Kỹ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp

CÁC LỖI THƯỜNG GẶP CỦA CÁN BỘ QHKH§ Thiếu lòng tự hào về công việc § Làm việc thiếu kế hoạch § Không lắng nghe khách hàng § Không tiếp tục duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàn

Trang 1

KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

MỤC TIÊU KHÓA HỌC:

•Nhận thức được sự khác biệt giữa bán hàng cổ điển và bán hàng tư vấn

•Nhận thức được vai trò của nhân viên bán hàng

•Nắm được các yếu tố tạo nên một nhân viên chuyên nghiệp

•Nắm bắt được quy trình mua hàng và quy trình bán hàng

•Nắm bắt được các kỹ năng bán hàng tư vấn quan trọng

•Thực hành các kỹ năng bán hàng tư vấn

•Lập kế hoạch phát triển bản thân

Trang 2

Phần 1: Yếu tố tạo nên một nhân viên bán hàng

chuyên nghiệp

Phần 2: Khái quát về bán hàng tư vấn

Phần 3: Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

Trang 3

YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ NGƯỜI NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP

K A

S H

– Kiến thức (Knowledge) – Thái độ (Attitude)

– Kỹ năng (Skill) – Thói quen (Habit)

NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP

Trang 4

ØTrình bày chuyên nghiệp

ØPhát hiện nhu cầu của khách hàng

ØKỹ năng tạo thiện cảm

Trang 5

§ Làm việc có mục tiêu, có kế hoạch và kỷ luật

§ Duy trì thái độ tích cực

§ Làm việc không phải là hoàn tất công việc

§ Quan tâm tới công việc kinh doanh của

khách hàng

H – Thói quen (Habit)

NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP

Phần 2 :

KHÁI QUÁT VỀ BÁN HÀNG TƯ VẤN

Trang 6

NGUYÊN TẮC VÀNG TRONG BÁN HÀNG TƯ VẤN

Khách hàng là THƯỢNG ĐẾ

Khách hàng cùng tham gia quyết định

Dành quyền chủ động

Chú trọng khách hàng

Chú trọng khách hàng

• Tập trung vào chu trình mua của khách hàng

• Đảm bảo tất cả các việc bạn làm hay nói đều mang lại lợi íchcho khách hàng trước

• Luôn tự hỏi mình: “Khách hàng được lợi gì ở đây?”

Trang 7

Dành quyền chủ động

• Giải quyết các băn khoăn, thắc mắc tại từng giai đoạn muahàng của khách hàng trước khi chuyển sang công đoạn mớicủa chu trình bán hàng

• Không nôn nóng vội vã bán hàng nêú chưa nhận thấy cáctín hiêụ mua hàng từ khách hàng

• Hãy làm một người giúp khách hàng giải quyết vấn đề của

họ chứ không phải là người bán rong

Thuyết phục khách hàng tham gia quyết định

• Nói ít và lắng nghe nhiều hơn

• Cán bộ bán hàng là người tư vấn đưa ra giải pháp giúpkhách hàng tự chọn lựa và tự đưa ra quyết định mua

• Khuyến khích khách hàng tham gia phân tích nhu cầu vàđánh giá các giải pháp thoả mãn nhu cầu cuả họ

Trang 8

CÁC LỖI THƯỜNG GẶP CỦA CÁN BỘ QHKH

§ Thiếu lòng tự hào về công việc

§ Làm việc thiếu kế hoạch

§ Không lắng nghe khách hàng

§ Không tiếp tục duy trì và phát triển mối

quan hệ với khách hàng

§ Vội vàng giới thiệu sản phẩm mà chưa

thực sự nắm bắt được nhu cầu của

Trang 9

NHÓM RA QUYẾT ĐỊNH - DMU

ØNgười khởi xướng –Initiator

ØNgười tác động, gây ảnh hưởng – Influencer

ØNgười quyết định – Decider

ØNgười thực hiện hành vi mua- Buyer

ØNgười sử dụng cuối cùng - End user

KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

KẾT THÚC

THIẾT LẬP CUỘC HẸN

QUY TRÌNH BÁN HÀNG

TIẾP XÚC & GIỚI THIỆU SP

Trang 10

BƯỚC 1: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

Khách hàng tiềm năng là sự sống của người bán hàng:

Trang 11

(LAGMAN)

• Quy mô của khách hàng (Large enough)

• Thái độ, lịch sử của khách hàng (Attitude)

• Địa bàn hoạt động của khách hàng, có thể tiếp

cận được không (Geography)

• Có khả năng tài chính (Money to buy)

• Có thẩm quyền (Authority to buy)

• Có nhu cầu/mong muốn (Need to buy)

Nguồn khách hàng tiềm năng

• Tự tìm kiếm - Cold canvassing

• Do khách hàng cũ giới thiệu -Customer referrals

• Khách hàng được chuyển giao -Orphaned customers

• Tại các triển lãm, hội thảo - Public exhibitions and

demonstrations

• Thông qua các trung tâm có ảnh hưởng - Center of influence

• Mạng quan hệ - Networking

• Trên Internet - Web

Trang 12

Mô hình “QUẢ CẦU TUYẾT”

Nếu bạn chỉ cần quên xin tên một KHTN,

bạn có thể mất đến vài chục, vài trăm KHTN mới

DANH SÁCH KHTN

Trang 13

Công thức 10 - 5 - 3 - 1

10 khách hàng tiềm năng

3 cuộc gặp

1 hợp đồng

5 cuộc hẹn

Kỹ năng sử dụng điện thoại

Chuẩn bị trước khi gọi

üTên, thông tin của khách hàng

üKế hoạch làm việc

üThời điểm gọi

üTâm lý

BƯỚC 2: THIẾT LẬP CUỘC HẸN

Trang 14

Trong khi gọi điện thoại

§ Luôn mỉm cuời khi nói chuyện

§ Gây sự chú ý của khách hàng

§ Thể hiện sự nhiệt tình, chuyên nghiệp

Lưu ý khi sử dụng điện thoại

» Chuẩn bị giấy bút , lịch làm việc

» Tiếng ồn bên ngoài

» Tuyệt đối không nhai kẹo, ăn uống khi nói chuyện

» Tập trung vào người đang nói chuyện

Trang 15

NÊN NHỚ

üGiới thiệu về bản thân

üGiới thiệu về Công ty

üLý do cần gặp

Kỹ năng bán hàng quan trọng

» Kỹ năng tạo thiện cảm

» Kỹ năng đặt câu hỏi

» Kỹ năng lắng nghe

» Kỹ năng thuyết trình

» Kỹ năng nhận biết ngôn ngữ cử chỉ

BƯỚC 3: TIẾP XÚC VÀ GIỚI THIỆU SẢN PHẨM

Trang 16

Làm thế nào để xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng ngay từ đầu?

˃ Khoảng cách khi giao tiếp

˃ Câu chuyện xã giao

Trang 17

Lưu ý

» Câu chuyện xã giao vừa đủ

» Tôn trọng khách hàng

» Luôn nhớ quy tắc : “ Khách hàng chỉ nhớ đến bạn khi bạn

thực sự quan tâm đến họ” - People do not care how much you know until they know how much you care

Nhằm

» Phát hiện thông tin liên quan

» Nắm bắt được quan điểm, thái độ của khách hàng

» Xác định cơ hội bán hàng

» Xác định nhu cầu của khách hàng

» Kiểm tra sự hiểu biết của chính bạn

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

Trang 18

Tại sao chúng ta hỏi? Khách hàng có thể chỉ

thể hiện 20% thông tin

họ cần

Bằng các câu hỏi thêm, chúng ta phát hiện thêm nhiều thông tin (80%) khiến chúng ta có thể đưa

ra các giải pháp đáp ứng yêu cầu của khách hàng

CHU TRÌNH ĐẶT CÂU HỎI

VỀ HIỆN TẠI

Trang 19

Các loại câu hỏi

üCâu hỏi đóng

üCâu hỏi mở

üCâu hỏi thông minh

“Hãy hỏi, cửa sẽ mở ”

• Why - Tại sao ?

Trang 20

»Xác định được mục đích trước khi đặt câu hỏi

»Hỏi đúng đối tượng

»Thời điểm đưa ra câu hỏi

»Cách hỏi đôi khi quan trọng hơn câu hỏi

Là kỹ năng giúp bạn thu thập và phân tích thông tin một cách hiệu quả nhất

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

NÓI LÀ GIEO, NGHE LÀ GẶTBƯỚC 3: TIẾP XÚC VÀ GIỚI THIỆU SẢN PHẨM

Trang 21

» Hoàn cảnh (điều kiện) của khách hàng

» Mong ước của khách hàng

» Quan điểm của khách hàng

Chúng ta lắng nghe

§ Những người không có kỹ năng lắng nghe tốt chỉ hiểu được 50% cuộc nói chuyện

§ Sau 48 tiếng, tỷ lệ này thậm chí chỉ còn 25 %

Trang 22

Ø Khác biệt giữa tốc độ nói và tư duy

Ø Thiếu tập trung vào người đối thoại

Ø Sự liên hệ với bản thân

Trang 23

Ích lợi của thuyết trình hiệu quả

§ Tạo ấn tượng

§ Tăng sức thuyết phục

§ Tăng sự hiểu biết giữa người nghe và người trình bày

• Khả năng giải quyết vấn đề

Trang 25

Khuyến khích tham gia

» Quan sát ngôn ngữ cử chỉ của người nghe

» Khuyến khích sự tham gia của người nghe trong suốt bài thuyết trình

» Kích thích sự tòm mò của người nghe

Trang 26

» Kiểm tra sự thỏa mãn sau khi đã trả lời

Trang 27

• Bất kỳ lúc nào trong quá trình gặp gỡ

• Hãy luôn sẵn sàng cho điều này

Khi nào xuất hiện các phản đối

BƯỚC 4: XỬ LÝ PHẢN ĐỐI

Trang 29

» Sự lựa chọn tối ưu

» Giả định giao dịch đã hoàn tất

§ Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

§ Thu hút thêm khách hàng mới

§ Thu hút thêm và duy trì các nhà cung cấp hiện thời

§ Thu hút và giữ chân các nhân viên xuất sắc

§ Tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh

§ Nâng mức lợi nhuận của doanh nghiệp

§ Cải thiện môi trường làm việc

§ …

BƯỚC 6: PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

Trang 30

Điều bí mật: Tại sao khách hàng không quay lại ?

Trang 31

“Cách quảng bá tốt nhất cho công ty chính là

thông qua các khách hàng hài lòng”

Philip Kotler Professor of International Marketing

Trang 33

CÔNG TY TNHH ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN THỨC NHẬN MỚI

19/376 Khương Đình, Thanh Xuân, Hà Nội Tel: (84-4) 2211 3773 / Fax: (84-4) 38581652 Email: info@thucnhanmoi.com - Website: http://www.thucnhanmoi.com

THÔNG ĐIỆP CUỐI KHÓA

HƠN NGÀY HÔM QUA!

Nếu bạn nghĩ rằng bản thân mình có thể, bạn hoàn toàn có thể, nhưng nếu nghĩ rằng bạn không thể điều đó cũng

không sai !

Định dạng
Số trang	33
Dung lượng	7,38 MB