BÀI TIỂU LUẬN NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜN ĐẠI HỌC VĂN HIẾN  BÀI TIỂU LUẬN NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG CHƯƠNG 4 KỸ NĂNG BÁN HÀNG Sinh viên thực hiện Võ Huỳnh Lan 151A031177 Tô Thị Thanh Hòa 151A030874 Đặng Bảo Ngọc 151A0.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜN ĐẠI HỌC VĂN HIẾN  BÀI TIỂU LUẬN NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG BÁN HÀNG Sinh viên thực hiện: Võ Huỳnh Lan 151A031177 Tô Thị Thanh Hòa 151A030874 Đặng Bảo Ngọc 151A030891 Nguyễn Ngọc Minh Khoa 151A031162 Phùng Thị Hồng Thắm 151A031227 Ngô Thị Thùy Hương 151A030509 Giảng viên hướng dẫn: ThS Võ Thụy Thanh Tâm Năm 2017 NỘI DUNG CHƯƠNG I CÔNG VIỆC CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG CÁ NHÂN Khái niệm Bán hàng cá nhân hoạt động giao tiếp trực diện đại diện bán hàng với một nhóm người mua thị trường mục tiêu, nhằm ni dưỡng khuyến khích chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề đến hành vi mua Ưu điểm, nhược điểm bán hàng cá nhân ❖ Ưu diểm : - Tương tác hai chiều: Bán hàng cá nhân bao gồm mối quan hệ hai hay nhiều người - Thơng điệp thích nghi: Người bán hàng điều chỉnh thông điệp nhu cầu đặc điểm người mua - Tập trung ý: Người mua hàng có ý đáp ứng cao với lời chào hành trực tiếp - Nguồn thu thập thơng tin: Trị chuyện với khách hàng giúp thu thập nhiều liệu quan trọng liên quan đến sở thích hành vi thị trường ❖ Nhược điểm : - Thông điệp không quán: Do tính linh hoạt q trình truyền đạt thơng điệp bán hàng cá nhân tạo nên khơng qn tình mua hàng khác - Chi phí cao: Chi phí cho lần tiếp xúc bán hàng cá nhân cao Do đó, cơng cụ phù hợp với thị trường có tính tập trung cao, giá trị đơn hàng lớn số lượng người mua - Chỉ số tiếp cận thấp: Bán hàng cá nhân triển khai rộng tới nhiều khách hàng mà tập trung vào nhóm khách hàng tiềm nhất, có ý định mua hàng rõ ràng Mục tiêu bán hàng cá nhân ▪ Mục tiêu thơng tin: Trình bày đầy đủ thuộc tính sản phẩm, Giải thích thắc mắc khách hàng ▪ Mục tiêu thuyết phục: Phân biệt thuộc tính sản phẩm với cạnh tranh, thay đổi định mua khách hàng, tối đa hóa sản phẩm bán mối quan hệ xây dựng ▪ Mục tiêu nhắc nhở: Xoa dịu bất mãn khách hàng, Bảo đảm giao hàng ổn định đặn, Phát triển quan hệ khách hàng sau mua ▪ Mục tiêu xây dựng hình ảnh: Tạo ấn tượng hình ảnh tốt nhân viên bán hàng công ty Tạo tin cậy cho khách hàng ▪ Mục tiêu bán hàng: Mục tiêu lớn bán hàng Quá trình bán hàng cá nhân cung cấp thơng tin hữu ích đến cho người dùng, giúp khách hàng nhận biết thuyết phục họ sử dụng dịch vụ Vai trò, phân loại a) Vai trị - Bán hàng cá nhân có vai trị ghi nhận thơng tin phản hồi xác từ khách hang - Quá trình bán hàng cá nhân giúp đánh giá hiệu việc chào hàng thông qua phản ứng khách hang - Nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm doanh nghiệp, cá nhân đến người tiêu dung - Giải đáp thắc mắc khách hàng sản phẩm để có phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ - Tuy nhiên, thực tế tùy thuộc vào ngành hàng kinh doanh, hay chiến lược tiếp cận thị trường công ty b) Phân loại Tầm quan trọng mức độ sử dụng bán hàng cá nhân thường vào yếu tố sau: • Đặc điểm khách hàng: Có hai nhóm khách hàng phổ biến sau : - Trung gian phân phối: Các cửa hàng bán buôn, bán lẻ, siêu thị - Khách hàng công nghiệp: Bộ phận mua hàng doanh nghiệp • Đặc điểm sản phẩm dịch vụ: BHCN thường triển khai dịng sản phẩm có mức độ phức tạp cao kỹ thuật, sản phẩm khác biệt, sản phẩm thay đổi để phù hợp với yêu cầu khách hàng, cần lắp đặt chỗ, hỗ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng cụ thể • Đặc điểm giá cả: Thương hiệu sản phẩm có giá trị cao thương lượng giá điều kiện toán khác (xe hơi, thiết bị, máy móc…) cần đến vai trị người bán hàng trực tiếp • Chiến lược tiếp cận thị trường doanh nghiệp: Một số doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng sử dụng lực lượng bán hàng cá nhân phương thức xúc tiến chủ đạo, quảng cáo quan hệ công chúng giữ vai trị xúc tiến bổ trợ, ví dụ như: Oriflame, Avon, Amway… Công việc nhân viên bán hàng: a) Nhận hàng Nhận hàng không đơn kiểm tra số lượng hàng đặt với người giao hàng mà cịn cần kiểm tra ngoại quan bao bì, hạn sử dụng xem có đảm bảo khơng Nếu có vấn đề phát sinh, phải báo cáo lên cấp để có hướng xử lý kịp thời Nhân viên bán hàng cần ghi chép cẩn thận số lượng, tình trạng hàng nhận vào biên giao nhận hàng hóa lấy đầy đủ chữ ký bên liên quan Biên phần hồ sơ toán cho nhà cung cấp b) Bảo quản hàng hóa Sau nhận hàng, nhân viên bán hàng có trách nhiệm xếp hàng hóa, trưng bày cửa hàng Hàng hóa xếp phải đảm bảo tuân thủ nguyên tắc nhập trướcxuất trước (FIFO), xếp vào vị trí, thứ tự quy định quầy hàng Ngoài ra, nhân viên bán hàng có trách nhiệm vệ sinh quầy kệ sẽ, đặt tem nhãn vị trí, thể giá mặt hàng Trong trường hợp hàng hóa bị hư hỏng khách hàng, lý khác, cần tách riêng báo cho người quản lý trực tiếp để đổi, trả hàng ghi nhận hàng hỏng c) Trưng bày hàng hóa Trưng bày hàng hóa cho người xem dễ dàng nhận mặt hàng mà đơn vị kinh doanh bạn có để người mua dễ dàng lựa chọn sản phẩm cho riêng d) Tư vấn bán hàng Đối với số mặt hàng cần tư vấn cho khách trước mua hóa mỹ phẩm, điện máy, đồ gia dụng… nhân viên bán hàng cần có kiến thức định hàng hóa Họ cần giúp khách hàng hiểu tính năng, cơng dụng, so sánh với sản phẩm khác loại, khác thương hiệu hay đời sản xuất Một nhân viên bán hàng biết tư vấn giúp khách hàng đưa định mua hàng nhanh chóng e) Bán hàng hóa Bạn thấy nhân viên bán hàng siêu thị lớn nhỏ khơng, có mặt nơi, lúc sản phẩm mà cần tư vấn cho khách để giúp khách lựa chọn sản phẩm, đưa khách khu vực tốn nhanh có định mua hàng Báo cáo chi tiết số lượng hàng bán ngày để xác định mặt hàng tiêu thụ mạnh, mặt hàng giảm f) Kiểm kê hàng hóa Nhân viên bán hàng cần phải nắm số lượng hàng tồn thực tế, cập nhật thẻ kho hàng ngày Ngoài ra, đợt tổng kiểm kê toàn cửa hàng, siêu thị, nhân viên bán hàng cần biết sử dụng công cụ hỗ trợ kiểm kê, so sánh thực tế số liệu máy, giải thích nguyên nhân chênh lệch tồn kho thực tế tồn kho phần mềm quản lý bán hàng g) Nhập hàng Căn vào tốc độ bán hàng, số hàng bán mã hàng, việc nhân viên bán hàng cá nhân lên bảng kê chi tiết mặt hàng, sau chuyển cho trưởng phịng bán hàng phụ trách kiểm tra để có phương thức đặt hàng tổng công ty Nhân viên bán hàng phải đảm bảo ln có hàng kho để phục vụ khách hàng tốt h) Kiểm hàng tồn Ngồi việc kiểm tra số hàng bán lên bảng kê mã hàng chưa bán công việc thường ngày nhân viên bán hàng Cần đảm bảo độ xác trung thực việc kiểm lại số hàng hóa tồn kho i) Giải khiếu nại khách hàng Nhân viên bán hàng cần nắm quy định đổi, trả hàng cửa hàng, siêu thị để trả lời khách hàng u cầu Ngồi ra, q trình sử dụng sản phẩm, khách hàng gặp vấn đề bất cập nên khiếu nại người bán Lúc này, nhân viên bán hàng cần bình tĩnh xem xét lỗi sản phẩm hay người mua không làm theo hướng dẫn sử dụng để từ đưa lời giải thích phù hợp Trong trường hợp khơng giải được, nhân viên bán hàng cần báo cáo lên cấp để trực tiếp giải khiếu nại khách hàng, khơng né tránh, vịng vo khiến khách hàng thêm xúc II - - TIẾN TRÌNH BÁN HÀNG Tiến trình bán hàng: gồm bước - Bước 1: Chuẩn bị Nhân viên bán hàng cần chuẩn bị thứ cho hoạt động bán hàng thành công, từ thấu hiểu sản phẩm, dịch vụ, kế hoạch bán hàng (danh sách khách hàng cần ghé thăm) Giấy giới thiệu, card visit, trang phục, đến tâm lý bán hàng Bước 2: Tìm kiếm sàng lọc Thực bước trình bán hàng nhằm mục đích phát khách hàng triển vọng, xây dựng danh sách khách hàng tiềm mình, sàng lọc khách hàng yếu Nhân viên bán hàng gọi điện thoại, gửi thư cho khách hàng triển vọng trước định viếng thăm Bước 3: Tiếp cận thiết lập hẹn Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thơng tin khách hàng triển vọng, đề mục tiêu viếng thăm Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu - - - - bề ngoài, lời mở đầu cách nhận xét câu chuyện Bước thành cơng thi quy trình bán hàng bạn trở nên dễ dàng bạn thuyết phục 50 % khách hàng mua hàng bạn khách hàng chịu lắng nghe bạn nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ bạn bán Bước 4: Giới thiệu trình bày Đây giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm với người mua theo cơng thức AIDA (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn mạnh kỹ lưỡng lợi ích khách hàng nêu lên tính sản phẩm đảm bảo lợi ích Bước 5: Khắc phục ý kiến phản đối hay xử lý từ chối, thuyết phục khách hàng Khách hàng đưa ý kiến phản đối trình giới thiệu hay đề nghị đặt mua hàng, chống đối họ mặt tâm lý hay logic Để xử lý chống đối này, nhân viên bán hàng phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý giá trị ý kiến phản đối,… Bước 6: Thống thương vụ, ký kết hợp đồng Đây giai đoạn nhân viên bán hàng phải cố gắng thống thương vụ, họ cần biết cách nhận tín hiệu kết thúc thương vụ người mua, bao gồm cử chỉ, lời nói hay nhận xét câu hỏi, nhân viên bán hàng đưa tác nhân đặc biệt để kích thích người mua kết thúc thương vụ Đặc biệt sử dụng câu hỏi mở => làm khách hàng khó từ chối (ví dụ: Anh chị lấy hàng …?) Bước 7: Chăm sóc khách hàng Bước cuối cần thiết nhân viên bán hàng đảm bảo chắn khách hàng hài lòng tiếp tục quan hệ làm ăn, sau kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất chi tiết cần thiết thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, họ cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắn không bỏ quên hay để khách hàng, cần chăm sóc khách hàng sau nhận hàng sử dụng dịch vụ cách thăm hỏi qua điện thoại, lấy ý kiến sản phẩm dịch vụ, tặng quà ngày lễ, hành động nhỏ từ hành động làm cho khách hàng tin tưởng bạn, cơng ty bạn có cố đơn hàng, khách hàng sử dụng sản phẩm dễ dàng xử lý tốt.Vì 80% doanh thu có nhờ vào 20% khách hàng trung thành III THIẾT KẾ VÀ TRƯNG BÀY GIAN HÀNG Khái niệm a) Năm Bán hàng cách tiếp thị Nó đòi hỏi năm đúng: hàng; giá; chất lượng; chỗ thời điểm Trưng bày hàng hoá bao gồm tất yếu tố ảnh hưởng đến thị giác cửa hàng hàng hoá Nói cách rộng, bao gồm: thiết kế cửa hàng; trưng bày cửa sổ; trưng bày bên trong; vật dụng hỗ trợ việc trưng bày (kệ, tủ, móc …); cách xếp hàng hố… kết hợp với tạo nên cá tính cửa hàng b) Một ví dụ Trưng bày hàng hố xác định hấp dẫn nhóm khách hàng mục tiêu khơng phải Cùng với khơng khí cửa hàng (ánh sáng, nhạc, mùi thơm…), việc trưng bày hàng hoá mang lại sức sống linh hồn cho cửa hàng Bạn nhìn thấy cửa hàng áo thun Lacoste danh tiếng giới này? Nó có áo thun hãng (đúng hàng), việc giá chất lượng tuân thủ Cửa hàng nằm trung tâm thương mại cao cấp nhóm khách hàng nhắm đến người có thu nhập trở lên Điểm quan trọng cửa hàng này, không gian sắc màu dịu thân thiện để người không thấy ngại bước vô xem Hai việc cần làm: Nhóm sản phẩm có cơng dụng tính chất riêng biệt lại với Nhóm sản phẩm giống có liên hệ lại với để khách hàng dễ tìm, ý mặt giới tính đối tượng sản phẩm nhạy cảm Một cách dễ hiểu phân loại hàng tức nhóm sản phẩm dựa vào tính chất hay cơng dụng sản phẩm, ví dụ áo khốc, sơmi, váy, áo thun… Cách khác, quy mơ tất nhiên khó hơn, phân loại hàng hiểu chia nhóm sản phẩm cửa hàng hay trung tâm mua sắm theo thói quen mua sắm khách hàng Bây giờ, viết lại vào giấy ý tưởng mà bạn phân loại Sau dạo vịng trung tâm thương mại, để thấy cơng thức phân loại tốt chưa có phải bắt tay vào làm lại từ đầu không? Thiết kế phân khu Sau phân loại sản phẩm, thiết kế phân khu việc phải làm Thiết kế phân khu bao gồm đặt nhóm sản phẩm giống có liên hệ lại với theo cách dễ hiểu theo hướng di chuyển cửa hàng có logic, giúp khách hàng dễ dàng định vị sản phẩm họ muốn mua đâu cửa hàng/trung tâm mua sắm Thật ra, lúc đầu khách hàng có liên tưởng đặc biệt họ Ví dụ: nhìn thấy bóng đèn, họ nghĩ khu vực: bán đồ điện gia đình, bán thiết bị chiếu sáng, chí, điều tra SGTT, có người cịn nói họ nghĩ đến việc khu vực bán đồ dành cho đàn ơng Chính thế, phân loại hàng hóa, xếp đặt trưng bày chúng cách hợp lý quen thuộc với thói quen mua sắm khách hàng điều để đạt cách trưng bày hàng hóa có trật tự hiệu Bằng cách này, khách hàng dễ dàng định vị tìm sản phẩm mà họ muốn tìm thời gian ngắn Một lưu ý quan trọng, thiết kế chia khu phải cân nhắc để đảm bảo việc lưu thơng cửa hàng dễ liên tục, cách xếp rõ ràng tạo cảm giác thoải mái, dễ dàng cho khách mua sắm Thiết kế phân khu theo đặc tính sản phẩm với độ ưu tiên khác Với cách quy định, ta có thứ tự “gom” hàng thành khu vực riêng biệt - Theo nhãn hiệu - Theo màu sắc - Theo giới tính (của khách mua hàng) - Theo công sử dụng - Theo giá tiền - Theo mùa - Theo kích cỡ (Phưong pháp đặc biệt hữu dụng bán hàng lý) - Theo lối sống - Theo nhóm tuổi - Cuối cùng, lựa chọn phương pháp trưng bày mức độ ưu tiên phải dựa thói quen mua sắm khách hàng Tuy nhiên, có vài lựa chọn khác dựa vào lợi nhuận, dịch vụ có sẵn cửa hàng cửa hàng có khuyến Một lựa chọn phương pháp trưng bày cho cửa hàng hàng hóa trưng bày thích hợp sáng tạo quầy, kệ … Hàng hóa thơng thường xếp theo màu sắc hầu hết trường hợp màu sắc thu hút khách hàng trước tiên Khi sử dụng màu sắc, nguyên tắc chung từ sáng đến tối, trái sang phải Bắt đầu với trắng kết thúc với màu đen Đôi lúc cần thay đổi thứ tự Trong vài trường hợp, số màu bổ sung dùng để chen Như màu trắng chẳng hạn, dùng để làm dịu khu tồn màu nóng Chất liệu vải nên phân biệt rõ, khơng xếp theo màu mà để trộn lẫn, hàng hóa nhóm theo màu sắc lẫn chất liệu vải Phong cách thiết kế Sau có nguyên tắc trưng bày, bạn nghĩ chuyện quan trọng hơn: cửa hàng thiết kế theo phong cách Thật chuyện thường làm cách vô thức bị rập khuôn theo khn bất hợp lý Có thể có hàng loạt biến tấu cửa hàng, tựu trung, có ba kiểu thiết kế cửa hàng mà bạn cần xem xét: Lưu thông theo khối (thiết kế kiểu kẻ ô) Các quầy kệ xếp thành đường song song Mục đích làm tăng tối đa không gian bán hàng Kiểu tự - Tự lại theo hướng Các quầy kệ đặt theo kiểu mở (open) Khuyến khích khách hàng lựa chọn sản phẩm Kiểu Boutique Sắp xếp cửa hàng thành khu vực phần riêng biệt với nhau, khu vực xây theo chủ đề mua sắm Kiểu thường dành cho cửa hàng chuyên Bạn cần phải làm thoả mãn nhiều yếu tố không gian trưng bày: phải giới thiệu tối đa hàng hoá tất khu vực cửa hàng, lại phải đảm bảo tầm nhìn từ lối đến tường xung quanh Cách sử dụng quầy phải ý quầy kệ thấp để phía trước, cao dần phía sau, quầy kệ cao để phía cuối Như thế, bạn thấy phong cách thiết kế thật khác biệt hai điểm: lối cách bố trí kệ, tủ trí lối cửa hàng Hiện nay, trung tâm, người ta làm biến tối đa tủ đựng sản phẩm mà quên rằng, lại có giá trị lớn lắm: làm sang trọng hố sản phẩm Ngồi ra, tủ cịn làm tăng độ sáng bóng, lung linh hàng hố Nhiều khách hàng cịn mặc định suy nghĩ: hàng trưng tủ hàng “xịn” Cho dù theo phong cách nào, phải chừa lối với bề rộng lối hai dãy hàng 1,2m Tránh tuyệt đối việc thu hẹp khơng gian Vì bạn có nhớ lần gần nhất, mua hàng phải hót bụng, cố gắng lách mớ hàng Tâm trạng khơng thể thoải mái mà “thoả sức mua ” Trưng bày sản phẩm lên kệ hàng Trong cửa hàng, ta phải có vật cố định để trưng bày hàng hố Nó khơng thứ để níu giữ, điểm tựa hàng hố, mà cịn gián tiếp làm tăng thêm giá trị hàng hoá - Ví dụ: cửa hiệu sang trọng đường Nguyễn Trãi, quận 1, TP.HCM Đó xem khu hàng hoá cao cấp thành phố Thế nhưng, áo "hàng hiệu xách tay" mang nhãn hiệu CK, Guess hay Hangten nhiên hết sang Đơn giản tồn áo máng lên mắc áo rẻ tiền xếp san sát sào trông thảm hại Trong đó, cạnh bên, áo đó, khơng gian gần tương tự, người bán hàng khéo léo xếp ngắn, trang trọng ô kệ riêng biệt Kinh nghiệm rút ra: người tiêu dùng nghĩ rằng, hàng hoá nhiều quá, treo đầy sào phơi đồ vừa giặt xong nhà hàng "bèo bọt" Khách hàng xác định giá trị đẳng cấp thơng qua phóng chiếu vào hàng mua Họ khơng muốn nằm lẫn đám đông mà phải thật bật, sang trọng Khách hàng nhìn thấy hình ảnh cách trưng bày hàng - Hãy ghi vào sổ tay nguyên tắc quan trọng mà người bán hàng cần phải biết học ngày hôm nay: Không sử dụng nhiều kệ, tủ sào cửa hàng, cho dù cửa hàng bạn kiểu Không treo nhiều đồ lên sào, kệ bạn không muốn tạo cảm giác "bán sỉ" khách hàng - Mọi thứ nên có độ cao phù hợp để khách dễ xem treo cho khách hàng nhìn thấy tường trưng bày xa, tức vật trưng bày không làm che khuất vật trưng bày khác đảm bảo khách nhìn bao qt tồn cửa hàng/khu vực gian hàng - Móc treo đồ nên loại quay hướng, đừng treo dây - Sử dụng số thiết bị chuyên dùng cho loại sản phẩm khác Hãy lưu ý điều cuối phần kệ sào, cho dù bạn muốn cách điệu đến mức nữa, phải thoả mãn tính nó: làm bật hàng mà trưng bày - a) Những khu vực đặc trưng Điều kỳ diệu niềm hãnh diện cho khách hàng cũ họ đến tìm xác hàng cần khu đặc trưng cửa hàng, đặc biệt họ dẫn thêm bạn bè tới mua Hãy tạo cho khách hàng cảm giác cách phân khu bán hàng Những khu bán hàng trọng điểm cửa hàng bán lẻ là: khu chất nhiều sản phẩm; tường khu đặc trưng (Feature areas) Bạn có diện tích bán hàng thật rộng rãi, bày biện ý tưởng mình? Hay bạn có cửa hàng bé xíu, chẳng thể cho phép chia thành nhiều khu vực khác nhau? Điều chẳng quan trọng Điều quan trọng tạo cho khách hàng cảm giác ngăn nắp, khoa học lẫn thuận tiện, nhanh chóng tiết kiệm thời gian vài bí nho nhỏ sau đây: Trưng bày theo khu vực nhằm: Thu hút ý khách hàng lôi kéo họ vào cửa hàng Trưng bày sản phẩm hấp dẫn Tạo nên chủ đề/thông điệp cho cửa hàng Quyết định chủ đề/thông điệp cửa hàng Hãy thật ý đến điểm nhấn cửa hàng mà khách bị “dính mắt” vào Đó đầu cuối cột Nơi đó, bạn đặt hàng mà bạn muốn bán vào Thông thường, cửa hàng hay bị thói quen cũ để kệ bày hàng linh tinh Trong phần lớn trường hợp, khơng có tác dụng bạn khơng muốn bán hàng kèm thành hàng hố Hãy cho hội làm thoả mãn “sự nhìn” khách hàng Khách ngày lười, nên tốt giúp họ chọn sẵn theo ý người bán Tâm lý người chọn hàng đặt điểm nhấn Hai vị trí quan trọng không đầu cuối lối với cơng thức trên, có điều, dụng cụ bày hàng phải khác nhớ đừng làm choán hết lối Thêm vào vị trí đặc biệt mà gần 90% cửa hàng chúng tơi khảo sát bỏ qua: quầy tính tiền Đây nơi giữ khách lại lâu họ đợi toán tiền mua hàng Bày cho họ vài thứ để xem “giải trí”, họ mua hàng thêm cho mà xem Điểm này, cửa hàng bán lẻ phải học siêu thị Hãy nhớ lại xem, lần cuối bạn đứng chờ tính tiền siêu thị, bạn thò tay lấy thỏi kẹo cao su vài thứ linh tinh có phải lần gần khơng? Khu khuyến mãi: khu có nhiều khách hàng lại cửa hàng Nơi lý tưởng để trình bày chủ đề cửa hàng hay giới thiệu sản phẩm khuyến b) Trưng bày từ bên ngồi Với người khách vơ tình ngang qua cửa hàng bạn, làm để họ phải dừng lại bước vào? Điều phụ thuộc vào việc bạn có biết “trưng bày từ bên ngồi” hay khơng Người ta thường gọi trưng bày bên trưng bày cửa sổ (window display) Tất nhiên, mục tiêu thu hút khách hàng vào cửa hàng Ngoài ra, cách làm nhằm gởi đến khách hàng thơng điệp hình ảnh loại hàng hoá bán cửa hàng để tạo nên hình ảnh cho cửa hàng Việc trưng bày từ bên phải tạo nên chủ đề - kiện cho cửa hàng Ngoài việc làm cho khách hàng hiểu rõ loại hàng hố bán, phong cách cửa hàng, cịn nơi cung cấp chương trình khuyến mại, hàng để gởi thông điệp chào mừng đến với khách hàng Để thành cơng, trưng bày hàng hố cửa sổ nên: Truyền đạt nhanh cho khách hàng lợi ích giá sản phẩm Nhiều cửa hàng có xu hướng dán loại giá chữ số to ngồi cửa kính biển dày đặc số Tuy nhiên, cần lưu ý có lại làm phản tác dụng: che hết hàng hoá bên làm rẻ tiền hố cửa hàng (ngăn bước chân khách cao cấp) Tác động đến tình cảm – động lực tâm lý khách hàng Bởi thế, hình ảnh, hàng hố cơng cụ dùng để trưng ngồi cửa kính phải thật chu đáo, đầy đủ thơng điệp nghiêm cấm việc nhếch nhác, tuềnh toàng bụi phủ đầy Một khảo sát cho thấy, 60% người mua hàng chọn mẫu áo treo ma-nơ-canh phía ngồi dù ngày họ ngang qua, họ bước vào cửa hàng thấy có hàng treo giá Tạo nên mong muốn, khao khát có sản phẩm khách hàng Tức phải xử lý cho hình ảnh khách hàng bật lên Bạn thử nhớ lại xem, có bạn nhìn thấy áo đầm trẻ trưng cửa kính thầm nghĩ: “Cái gái mặc tuyệt vời lắm” Phản ánh sách bán hàng sản phẩm cửa hàng (hình ảnh, đẳng cấp cá tính) Đẳng cấp thứ quan trọng Hàng sang không cho phép chưng giá bảng giảm giá to Hàng đại chúng cần tránh việc chất đống làm bầy hầy phía trước gian hàng Sẽ khơng thừa nhắc bạn thứ “trưng bày” khác ý muốn: bãi giữ xe – nhân viên trơng xe Đó ấn tượng ấn tượng sau khách hàng bước chân vào cửa hàng cần chăm chút c) Quy tắc 20 - 20 – 20 Công thức mua hàng khách đơn giản: lần mua thử Từ người khách vãng lai với lần giao dịch thứ này, biết cách phục vụ, họ biến thành khách hàng thường xuyên sau khách hàng trung thành Một thống kê cho thấy, doanh số cửa hàng tăng 75% lượng khách hàng trung thành tăng lên 5% Nhưng “nút” quan trọng phải cho khách bước qua ngưỡng cửa việc mua thử Ngoài điều mà giới thiệu số trước liên quan tới trưng bày hàng hố, giáo sư Tôn Thất Nguyễn Thiêm Đại học UBI giới thiệu quy tắc bán hàng thông dụng nhiều nước: quy tắc 20 – 20 – 20 Con số 20 ứng với việc giao tiếp mắt Một ánh mắt niềm nở, thân thiện ấm áp điểm bán hàng tạo cho khách hàng cảm giác thực bước qua cảm giác xa lạ mà vào không gian bán hàng Phần lớn nhân viên bán hàng Việt Nam bị cách bệnh “ghẻ lạnh” khách vơ tình bước qua Hoặc khơng họ lại vồ vập cách trớn khiến cho khách hàng cảm thấy sập bẫy Vì thế, cần 20 giây giao tiếp mắt, kèm theo nụ cười vừa phải, đủ để khách dừng chân bước vào cửa hàng Người bán hàng thơng qua ánh mắt tạo niềm tin cho khách hàng Người mua thể rõ nhu cầu đốn mình, chẳng hạn việc nhìn nhiều hàng Con số 20 thứ hai, ứng với 20 từ việc giao tiếp người người mua người bán Đừng nhiều lời quá, khách bị dị ứng Hãy nói chậm nói vừa đủ Một câu hỏi đủ quan tâm hàng mà khách ý, chẳng hạn: “Dạ, mời chị xem thử áo đầm trẻ Chắc bé gái nhà thích” Thế đủ Con số 20 cuối cùng, khoảng cách khách hàng người bán hàng 20 cm chuẩn thơng thường châu Âu, theo tập tính văn hố nơi, phát triển Mỹ 30 cm quốc gia châu Á 40 cm Đứng gần xa gây cảm giác khó chịu người khách Ai bước vào cửa hàng cần quan tâm phục vụ chu đáo Đừng kè kè theo khách, ln có mặt để giúp khách xem thử hàng hoá d) Địa điểm: Nên chọn khu vực nhiều người qua lại, tốt giao điểm nhiều hướng lưu thơng khác Ví dụ, quầy hàng nằm siêu thị nằm giao điểm luồng giao thông Nên ý hệ thống giao thông Việt Nam thuộc dạng “tay phải”, bước chân vào siêu thị hay quầy hàng, khách hàng có khuynh hướng rẽ phải Nếu vị trí quầy hàng có mặt tựa vào tường siêu thị, tường điểm tựa tốt giúp khuếch trương thương hiệu với poster bảng hiệu quảng cáo Tuy nhiên, không gian tiếp xúc với khách hàng giảm xuống Nếu vị trí gian hàng kiểu “ốc đảo”, hội khuếch trương thương hiệu với poster giảm đi, bù lại khơng gian tiếp xúc với khách hàng lại nhiều Vì thế, người quản lý nên phân loại thứ tự ưu tiên chọn địa điểm cho quầy hàng e) Ánh sáng: Đóng vai trị quan trọng cho việc trưng bày hàng hố, thông thường quầy hàng phối hợp ánh sáng trắng ánh sáng vàng Cũng nên khảo sát thêm nguồn sáng siêu thị nguồn sáng màu để điều tiết ánh sáng cho quầy hàng phù hợp f) Thiết kế quầy hàng: Theo phong cách nào? Phong cách mở hay phong cách đóng? Phong cách mở tạo khoảng không gian rộng kệ trưng bày hàng hoá, kệ xếp theo dạng cánh cửa mở rộng hình chữ V, khoảng cách tối thiểu 1,2 m Khơng gian đóng khoảng cách kệ hẹp 1,2 m kệ xếp theo kiểu dạng song song, sát (kiểu thơng dụng Việt Nam tiết kiệm mặt bằng) Thông thường, không gian mở tạo cảm giác tâm lý thân thiện thoải mái kiểu không gian đóng g) Sắp xếp hàng hố: Nên trưng bày poster loại hàng hoá bắt mắt khách hàng trục giao thơng chính, mồi để chào mời khách hàng bước vào quầy hàng Những poster hàng hố trưng bày nên thay đổi tháng/lần để tạo cảm giác mẻ cho khách hàng Ngoài yếu tố trên, việc chọn nguyên vật liệu cho nội thất cửa hàng, quầy kệ đóng vai trị quan trọng Chính chi tiết chất lượng nội thất cửa hàng tạo khác biệt thương hiệu mỹ phẩm đẳng cấp cao với thương hiệu bình dân đại chúng TẠI SAO PHÀI TRƯNG BÀY HÀNG HÓA LÊN GIAN HÀNG Đối với DN: Sản phẩm dễ thấy - Xây dựng hình ảnh thương hiệu - Tạọ nhu cầu - Tăng lượng bán - Lợi nhuận Đối với cửa hàng: Quản lý hàng tồn tốt Quay vịng nhanh Kích thích người mua ghé đơng Đảm bảo hàng hóa Đối với người mua: Tiện lợi, dễ chọn sản phẩm Gợi nhớ mua hàng Giảm thời gian mua hàng Đối với NVBH: Làm bậc SP Quản lý hàng tồn Bán hàng nhanh, tăng doanh số NHỮNG SAI LẦM TRONG TRƯNG BÀY GIAN HÀNG Trưng bày q nhiều hàng Đa dạng hàng hóa tốt, gây hiệu ứng ngược việc trưng bày không khoa học, thiếu logic Bạn lạc vào “mê cung” hàng hóa khơng biết phải bắt đầu tìm hàng tư đâu chưa? Cảm giác bạn nào? Quá nhiều lựa chọn làm khách hàng rối khó đưa định Kết bạn chứng kiến giảm suốt doanh số bán hàng Gom mặt hàng có liên quan cơng dụng, theo thói quen mua sắm khách lại với để gợi ý cho khách tốt Có thể sử dụng nguyên tắc trưng bày nhóm sản phẩm thành nhóm chẵn hạn xếp theo quy tắc kim tự tháp: thấp, trung bình, cao Khơng nên trưng bày sản phẩm ngang hàng, mắt đứng im nhìn thấy vật xếp đối xứng ngang hàng Sắp xếp nhóm sản phẩm có chiều cao khơng đồng khiến mắt di chuyển nhiều tạo hiệu ứng thị giác mạnh mẽ, sản phẩm cao thu hút ánh mắt tạo kích thích mua hàng Ánh sáng khơng phù hợp Có cửa hàng đầu tư ánh sáng Phổ biến dùng ánh sáng chiếu sáng gia đình, số shop “trội” dùng màu sắc theo gu khổ chủ Cần nhắc lại mở cửa hàng để bán hàng, nên việc thiết kế ánh sáng cho cửa hàng cần phục vụ cho việc bạn cần dành khoản đầu tư hợp lý cho Ánh sáng hài hịa với âm nhạc tạo khơng khí cho cửa hàng bạn thu hút khách hàng ghé thăm Để có thiết kế ánh sáng phù hợp, bạn cần xác định rõ đối tượng khách hàng ai, sở thích mối liên quan với mặt hàng bạn bán Khi thiết kế, ý đến nguyên tắc dẫn dắt khách hàng luồng ánh sáng Một cửa hàng chuyên đồ vest nam cao cấp ánh sáng cần dịu nhẹ, mang gam màu lạnh để thể đẳng cấp Ngược lại, cửa hàng đồ chơi trẻ em cần bố trí đèn nhiều màu, tươi sáng, trẻ trung Và bạn không nắm nguyên lý nên dành khoản chi phí để thuê chuyên gia tư vấn, thiết kế Điều cần thiết yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới doanh thu cửa hàng bạn Lối hẹp Lối chật hẹp khiến khách khó di chuyển mà việc lựa chọn hàng u thích trở nên khó khăn Chi phí thuê mặt bán lẻ lúc đắt, tận dụng tối đa khơng gian để bày biện hàng hóa điều tốt Vì bày biện nhiều mà khơng bán hàng khơng Thiết kế lối có độ rộng phù hợp, tương quan với kệ để hàng cho khách đứng lên hay cuối xuống lựa đồ thoải mái Trên lối đi, đặt mặt hàng độc kéo dài hành trình khách cửa hàng bạn Lãng phí vị trí đẹp Cửa hàng có vị trí đẹp, nơi thu hút khách cửa hàng Đó khu vực gần lối vào, hay kệ hàng tách biệt cửa hàng Đây vị trí vàng mang lại doanh thu cao bố trí hàng hóa phù hợp nhiều chủ shop không tận dụng tốt hội hút khách sản phẩm bán chạy hay chương trình khuyến mại Hãy theo dõi cửa hàng mình, đo đếm để xác định vị trí khách hay qua Dành thời gian đầu tư trưng bày cho vị trí Thường xuyên thay đổi cách trưng bày hàng bật nhập theo chương trình khuyến hành Dù hàng hóa bạn có tốt đến đâu trưng bày không phù hợp ảnh hưởng lớn đến doanh thu cửa hàng Trưng bày phù hợp, đẹp có phong cách riêng khơng bán nhiều hàng mà kéo khách quay lại cửa hàng bạn MỘT SỐ LƯU Ý QUAN TRỌNG giây thông thường không nhân viên bán hàng định mà nhân viên giữ xe chiếm giữ - Những chuyện mê cửa hàng: Những gian hàng mỹ phẩm cho dù nằm trung tâm thương mại cao cấp, siêu thị hay dạng boutique toạ lạc khu phố sầm uất nên tuân theo số quy tắc định để đảm bảo việc trưng bày hàng hố ln mang đến cảm giác lịch thoải mái cho khách hàng - Những câu hỏi quan trọng: Có lẽ, xét nghiệm mà bạn tự thân “xử lý” cho cửa hàng Đơn giản vơ cùng: cầm lấy giấy bút trả lời nhóm câu hỏi + Mua hàng cửa hàng khơng? + “Dễ” lại mang hai nghĩa khác nhau: dễ chọn hàng dễ thuyết phục người mua mua hàng bạn hợp lý + Cửa hàng bạn có rối khơng? + Ít đừng treo hàng hố khách tưởng bước vào cánh rừng Điều hay xảy cửa hàng quần áo, người bán có khuynh hướng trưng tất mẫu mã có bên ngồi Và khách hàng bị lọt vào ma trận, muốn lui binh + Mua cửa hàng bạn có chán khơng? + Cái này, phải có thời gian để biết “chán” hay không Hãy chụp vài ảnh từ ngồi cửa hàng Sau đó, chừng tuần sau chụp lại góc y nguyên thế, “chán” thật! + Bạn nhấn mạnh hình ảnh cửa hàng? + Cửa hàng bạn, cho dù cửa hàng gia đình mở nho nhỏ, người chuyên nghiệp phải có hình ảnh qn Cửa hàng bạn phải khác cửa hàng khác, khách hàng có hứng thú quay lại + Khách hàng có “dẫn” vào cửa hàng khơng? + À, liên quan đến nhiều “chiêu” khác Nhưng bạn nhờ nói cho bạn biết họ ngang qua, họ có muốn bước vào xem thử hay không + Khách hàng có cảm thấy bị ngộp? lạc? + Trường hợp hay xảy sau khách lui cui lựa hàng khoảng thời gian định họ bị phương hướng Cực kỳ nguy hiểm, họ sợ nên chẳng muốn trở lại Nguyên nhân: bạn bày biện thứ màu sắc thiếu khoa học - HẾT ... phần mềm quản lý bán hàng g) Nhập hàng Căn vào tốc độ bán hàng, số hàng bán mã hàng, việc nhân viên bán hàng cá nhân lên bảng kê chi tiết mặt hàng, sau chuyển cho trưởng phịng bán hàng phụ trách... phương thức đặt hàng tổng công ty Nhân viên bán hàng phải đảm bảo ln có hàng kho để phục vụ khách hàng tốt h) Kiểm hàng tồn Ngoài việc kiểm tra số hàng bán lên bảng kê mã hàng chưa bán công việc... dụng bán hàng cá nhân thường vào yếu tố sau: • Đặc điểm khách hàng: Có hai nhóm khách hàng phổ biến sau : - Trung gian phân phối: Các cửa hàng bán buôn, bán lẻ, siêu thị - Khách hàng công nghiệp: