KHÓA HỌC KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Professional Selling Skills GIỚI THIỆU CHƯƠNG TRÌNH Với nhân viên bán hàng, đặc biệt bán hàng qua điện thoại, 05 giây gọi thiết lập nên tiền đề cho thành công Đâu việc quan trọng bạn cần phải nắm bạn có tin vào ý nghĩa quan trọng năm-giây-đầu-tiên không? Như vị Lãnh đạo tiếng chia sẻ: "Khả tư vấn, giải đáp vấn đề cách nhanh chóng bạn tạo nên khác biệt, định triển vọng bạn có thuyết phục người mua hàng hay không Bạn chắn có sẵn sàng tất câu trả lời vào thời điểm, nên hạn chế để khách hàng chờ đợi bạn tìm kiếm câu trả lời Đồng thời, đừng miễn cưỡng trả lời câu hỏi mà bạn chắn lời đáp." Phần lớn doanh nghiệp có chiến lược xúc tiến riêng nhằm tác động lên thói quen quan niệm khách hàng nhờ vào phương pháp cung cấp thông tin thuyết phục khách hàng Hoạt động xúc tiến có nhiều mục tiêu tăng cường tiếng nhãn mác, tăng tin cậy vào sản phẩm, cải thiện hình ảnh doanh nghiệp, lăng xê sản phẩm Mỗi cơng ty lại có hình thức marketing khác ví dụ như: tổ chức kiện, đưa tin, hội nghị giới thiệu hàng mới, hội thảo, quà tặng, tham gia từ thiện tài trợ…và đặc biệt có hình thức bán hàng/marketing thú vị sử dụng telesale/telemarketing Đối với, cơng ty lĩnh vực Bất động sản vậy, nhân viên môi giới nhân viên bán hàng (sales) có chung sứ mệnh “làm làm hài lịng khách hàng bán sản phẩm, hay dịch vụ công ty nhiều nhất” Với mục tiêu giúp nhân viên bán hàng (sale) trang bị, củng cố kỹ phương pháp đại, khoa học, dựa tài liệu kinh nghiệm chuyên gia đào tạo quản lý bán hàng hệ thống đào tạo trường đại học danh tiếng hàng đầu giới Viện IFA xin giới thiệu đến q cơng ty khố đào tạo ứng dụng KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP (Professional Selling Skills), với mục tiêu hướng đến: Nâng cao kỹ tìm kiếm khách hàng tư vấn bán hàng Hiểu biết tường tận loại hình phương pháp bán hàng chuyên nghiệp Hiểu biết việc hỏi cách sử dụng câu hỏi bán hàng Sử dụng hiệu giao tiếp lời ngôn ngữ không lời bán hàng Kỹ đàm phán thu hồi công nợ Biết cách lắng nghe cách hiệu kỹ thuật lắng nghe Hiểu biết giá trị công thêm từ doanh nghiệp nhân viên bán hàng để làm hài lòng khách hàng Hiểu biết lợi ích từ làm việc nhóm, nội ngồi doanh nghiệp Gia tăng thiện cảm với khách hàng tạo thêm hội bán hàng Nắm nguyên tắc vàng bán hàng tư vấn Hiểu tầm quan trọng yếu tố giúp cán trở thành người bán hàng thành công Nắm bước bán hàng, tư vấn nhằm tối ưu hóa việc bán hàng, bán chéo bán tăng cường cho phân khúc khách hàng phụ trách Hiểu biết cách vận dụng mơ hình phát triển khách hàng biến khách hàng thành đối tác hay khách hàng “Anh em”; THƠNG TIN VỀ KHĨA HỌC • Thời lượng: Khóa học kéo dài 04 buổi (02 ngày) • Ngày học: Khóa học tổ chức vào ngày T7 buổi tối 2-4-6 Xin vui lòng liên hệ Bộ phận Tư vấn/Đào tạo để có lịch học cụ thể • Giờ học: Mỗi buổi học (bao gồm giải lao 15 phút) • Địa điểm học: Viện Quản trị Tài (TP.HCM) ĐỐI TƯỢNG THAM DỰ • Nhân viên kinh doanh sản phẩm công ty • Chun viên kinh doanh/sale/mơi giới • Chun viên phịng chăm sóc khách hàng • Những cán phụ trách cơng việc có liên quan đến việc giao dịch với khách hàng PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY Phương pháp giảng dạy lấy học viên trọng tâm, hoạt động huấn luyện bao gồm lý thuyết đọng, đóng vai, tình tự đặt câu hỏi Việc học nâng cao thơng qua việc tham gia tích cực làm tập ôn tập Người học có hội tự đánh giá khuyến khích phản hồi hoạt động nhóm cá nhân Người học làm việc chủ đề theo nhóm suốt chương trình Với phương châm “thực hành cốt yếu” khóa thiết kế với nhiều hoạt động vui nhộn với tập tình huống, đóng kịch thuyết trình NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH HỌC Phần 1: Kỹ tìm kiếm khách hàng tiềm Tìm kiếm khai thác khách hàng tiềm Biến khách truy cập web thành khách hàng tiềm Kinh nghiệm để tìm kiếm khách hàng tiềm Các phân loại khách hàng: vào thu nhập, cơng việc Cách thức tìm kiếm khách hàng thông minh hiệu quả: Telesale, EMarketing… 11 cách tìm khách hàng thơng q cơng cụ hỗ trợ Làm thu hút khách hàng tiềm năng? Không quên đề nghị khách hàng trở thành người giới thiệu sản phẩm Nâng cao kiến thức sản phẩm cho khách hàng Giành thời gian cho điện thoại Phần 2: Quy trình tư vấn bán hàng - mơ hình IMPACT Chuẩn bị bán hàng - Investigate ✓ Tìm khách hàng đâu? ✓ Xác định lợi Công ty (con người, sản phẩm, quy trình,…) ✓ Kỹ tìm hiểu thông tin khách hàng ✓ Chuẩn bị tài liệu bán hàng - saleskit ✓ Chuẩn bị kịch gặp khách hàng Kỹ tiếp cận khách hàng - Meet ✓ Kỹ đặt hẹn qua điện thoại - cold calling ✓ Kỹ thuật viết thư xin đặt hẹn ✓ Kỹ thuật tận dụng “người bảo lãnh” ✓ Chuẩn bị kịch bán hàng ✓ Xác định mục tiêu gặp, cam kết cần đạt gặp ✓ Chuẩn bị tinh thần, tâm lý trước gặp ✓ Tạo ấn tượng lần đầu gặp mặt Kỹ giao tiếp khai thác thơng tin - Probe ✓ Mơ hình khai thác thơng tin S-P- I-N ✓ Kỹ sử dụng câu hỏi khai thác thông tin khai thác nhu cầu tài ✓ Kỹ sử dụng câu hỏi khơi gợi nhu cầu Đề xuất giải pháp - Apply ✓ Kỹ trình bày sản phẩm ✓ Kỹ sử dụng mệnh đề tiện ích ✓ Kỹ tư vấn giải pháp tài win-win ✓ Kỹ thuật F-B- R Thuyết phục xử lý từ chối - Convince ✓ Vì khách hàng từ chối ✓ Kỹ thuật E-Q xử lý phản hồi từ chối khách hàng Chốt giao dịch - TieUp ✓ Tám kỹ thuật chốt giao dịch thành công ✓ Nhận biết hội bán chéo ✓ Kỹ khơi gợi nhu cầu bán chéo Phần Mơ hình phát triển khách hàng “CCPF” ứng dụng cho nhân viên bán hàng Customer (khách hàng): Quy trình tiếp xúc đáp ứng nhu cầu khách hàng (bán hàng); Client (bạn hàng): Chăm sóc khách hàng để phát triển "khách hàng" thành "bạn hàng"; Partner (đối tác): Chăm sóc khách hàng để phát triển "bạn hàng" thành "đối tác" để nhau; Family (Gia đình): Hãy đưa khách hàng thành người gia đình Cách tiếp cận chăm sóc khách hàng đặc biệt Phần Phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu - Hiểu khách hàng để chăm sóc khách hàng hiệu ✓ Khách hàng & lựa chọn khách hàng; ✓ Nhu cầu & mong đợi; ✓ Những cấp độ hài lòng khách hàng; ✓ Chân dung khách hàng xưa & - Các nguyên tắc quan trọng chăm sóc khách hàng; - Quy trình phương pháp chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp; - Những chương trình chăm sóc khách hàng hiệu phổ biến; - Năng lực quản lý chương trình chăm sóc khách hàng ✓ Lập chương trình chăm sóc khách hàng; ✓ Thực thi kiểm soát thực thi; ✓ Đánh giá điều chỉnh - Những mấu chốt quan trọng sai lầm cần tránh quản lý chương trình chăm sóc khách hàng Phần Mơ hình xây dựng "văn hóa bán hàng" "văn hóa CSKH” dành cho nhân viên bán hàng - Thought: Nhận thức sâu sắc bán hàng chăm sóc khách hàng; - Behaviors: Hành vi chuyên nghiệp bán hàng chăm sóc khách hàng ✓ Attitude - Thái độ chuyên nghiệp; ✓ Skills - Kỹ chuyên nghiệp; ✓ Appearance - Ngoại hình chun nghiệp - Habits: Thói quen chun nghiệp q trình bán hàng chăm sóc khách hàng; - Character/ Culture: Tính cách/ Văn hóa bán hàng chăm sóc khách hàng chun nghiệp Phần Quy trình giải vấn đề - kiểm soát xử lý khiếu kiện, xung đột với khách hàng - Xác định vấn đề tồn - Kỹ thuật & công cụ kinh điển xác định vấn đề; ✓ Kỹ thuật nhận diện tồn vấn đề thật sự; ✓ Kỹ thuật đa dạng hóa góc nhìn; - Những góc độ tiếp cận vấn đề hiệu - Phân tích truy tìm ngun nhân ✓ Kỹ thuật & cơng cụ kinh điển phân tích truy tìm nguyên nhân gốc rễ ✓ Vận dụng biểu đồ xương cá (Fishbone); ✓ 5Why ✓ Những nguyên tắc quan trọng cần lưu ý - Xây dựng giải pháp ✓ Kỹ thuật & công cụ kinh điển xây dựng giải pháp ✓ Tiêu chuẩn giải pháp khả thi - Xử lý khiếu kiện ✓ Xác định quy trình để đối phó với khiếu nại ✓ Đảm bảo khiếu nại không leo thang ✓ Tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng ✓ Các kỹ thuật cần thiết để xử lý văn bản, điện thoại mặt đối mặt với khiếu nại ✓ Các tình xử lý khiếu nại tạo lập mối quan hệ sau cố - VIỆN QUẢN TRỊ VÀ TÀI CHÍNH (VIỆN IFA) Trụ sở chính: Viện IFA Liên hệ: Tịa nhà IFA, số 04 Nguyễn Thị Minh Khai, Email: training@ifa.edu.vn P.Đa kao, Q.1, TP.HCM Web: www.ifa.edu.vn Tel: (08) 6681 3320 – Hotline: 0942 99 39 79 Viện IFA – Chi Nhánh Hà Nội Liên hệ: Số 79 Phố An Trạch, Q.Đống Đa, Hà Nội Email: training@ifa.edu.vn Tel : (04) 6652.7306 - Hotline: 0942 99 39 79 Web: www.ifa.edu.vn Viện IFA – Chi Nhánh Cần Thơ Liên hệ: 24 Trần Văn Hoài, P XuânKhánh, Q.Ninh Kiều, Tp Cần Thơ Email: vpcantho@ifa.edu.vn Tel: (0710) 2460 986 - Hotline: 0942 997 111 Web: www.ifa.edu.vn Viện IFA – Chi Nhánh Vũng Tàu Liên hệ: 28-30 Trần Hưng Đạo, P.1,TP Vũng Tàu Email: training@ifa.edu.vn Hotline: 0942 99 39 79 Web: www.ifa.edu.vn Viện IFA – Chi Nhánh Đồng Nai Liện hệ: 126A Nguyễn Ái Quốc, P.Trảng Dài, Email: vpdongnai.ifa@gmail.com TP Biên Hòa, Tỉnh Đồng Nai Web: www.ifa.edu.vn Tel: 061 628 89 89 – 0917 97 75 76