Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

V H u Kiên - MT -ũ ữ ILO - 0903239463 1 Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp Vũ Hữu Kiên Giảng viên Cao cấp - ILO V H u Kiên - MT -ũ ữ ILO - 0903239463 2 1. Khái niệm Bán hàng là quá trình phát hiện, tạo ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng lợi ích của sản phẩm và dịch vụ. Hai nguyên tắc về bán hàng: - Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. - Chỉ rõ cho khách hàng biết ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ của bạn có thể giúo họ thỏa mãn nhu cầu của họ. V H u Kiên - MT -ũ ữ ILO - 0903239463 3 Vị trí của người bán hàng. • Khâu cuối cùng quyết định hiệu quả của toàn bộ các khâu công đoạn trước về mặt chi phí và lợi nhuận. • Thể hiện đầy đủ nhất với Khách hàng Văn hóa Doanh nghiệp. Đó là “Linh hồn” của Doanh nghiệp. • Là “Tổng GĐ” Marketing trong DN. V H u Kiên - MT -ũ ữ ILO - 0903239463 4 Ghi nhớ - “Người làm kinh doanh giỏi là người bán những gì khách cần, không nên bán những gì mình có. - Người bán hàng giỏi là những người bán cái gì mình có và những gì khách hàng cần”. - “Người lãnh đạo giỏi phải nhìn công việc qua con mắt của nhân viên bán hàng” (Jeffrey J.Fox) V H u Kiên - MT -ũ ữ ILO - 0903239463 5 Khó hiểu Khách hàng • Họ muốn gì. Họ tìm kiếm gì ? • Công việc đang làm. • Tâm trạng, hoàn cảnh. • Thu nhập. Quy mô gia đình. • Người đi cùng với họ. • Ai quyết định việc mua, trả tiền cho việc mua đó. • Cách thức và thời hạn thanh toán. • … V H u Kiên - MT -ũ ữ ILO - 0903239463 6 Khó trình bày Sản phẩm - Lợi ích - Chất lượng - Mẫu mã, thiết kế. - Thương hiệu. Danh tiếng - Thanh toán. - Lắp đặt, vận chuyển, bảo hành, đóng gói. - … V H u Kiên - MT -ũ ữ ILO - 0903239463 7 Ngay chính mình – Người bán hàng • Tuổi, giới tính. • Trình độ chuyên môn, sự trải nghiệm. • Trạng thái tâm lý • Hoàn cảnh. • Văn hóa, phong tục. • Thái độ với công việc • … V H u Kiên - MT -ũ ữ ILO - 0903239463 8 Nhiệm vụ Bán hàng. Theo dõi đơn hàng. Dịch vụ sau bán hàng. Quản lý tồn kho. Học tập, hội thảo. Quan hệ công chúng. Công tác xa. Phối hợp với nhà phân phối. Quản trị thông tin. V H u Kiên - MT -ũ ữ ILO - 0903239463 9 Có thể hiểu “Người bán hàng chuyên nghiệp là người có kiến thức, thái độ và kỹ năng cần thiết để biết được những nhu cầu của khách hàng cũng như có thể đáp ứng các nhu cầu thiết thực đó bằng lợi ích từ sản phẩm và dịch vụ của họ. V H u Kiên - MT -ũ ữ ILO - 0903239463 10 Bạn hiểu về thái độ “ Thái độ là tâm trạng bên trong được biểu lộ qua hành động, hành vi, cử chỉ ứng xử đối với người khác, đối với các sự kiện, quan điểm, với bản thân…” (Từ điển Bách khoa toàn thư) [...]... về sản phẩm • Hiểu về thị trường • Hiểu về Khách hàng • Hiểu về ĐTCT • Hiểu về văn hóa địa phương • … Vũ Hữu Kiên - MT - 13 Kỹ năng - Kinh nghiệm • Kinh nghiệm liên quan đến bán hàng • Kỹ năng bán hàng • Kỹ năng trình bày • Kỹ năng giải quyết vấn đề • Kỹ năng hiệu dụng thời gian • Kỹ năng lập kế hoạch • Kỹ năng tin học Vũ Hữu Kiên - MT - 14 Các lỗi bán hàng Làm dâu trăm họ là một nghệ thuật, làm sao... khi nêu “Khách hàng trên hết” Sự thật: Các Công ty bán lẻ đặt lợi ích của mình cao hơn lợi ích người tiêu dùng: - Bài trí cửa hàng để phục vụ cho cửa hàng và quản lý nhân viên họ - Việc sắp đặt, kê giá hàng để nhân viên bán hàng dễ tìm - Còn có những mẹo giữ chân KH bằng cách kê rải rác các sản phẩm Vũ Hữu Kiên - MT - 26 Hầu như hiểu rất ít về KH Sự thật: Khách hàng hiểu nhiều hơn các nhà bán lẻ - KH... một điều cực kỳ khó khăn Tuy nhiên, nhiều nhân viên bán hàng vấp phải những lỗi nghiêm trọng, những lỗi đó không thể có trong một người bán hàng chuyên nghiệp Vũ Hữu Kiên - MT - 15 1 Trông mặt mà bắt hình dong 5 Thiếu trách nhiệm 2 Thiếu kiên nhẫn Đó là 4 Thiếu kiến thức về sản phẩm, dịch vụ 3 Những khuôn mặt vô cảm Vũ Hữu Kiên - MT - 16 2 - Khách hàng  Người mua (đang mua, sẽ mua, đã và trong tương... mà họ muốn - Họ cần việc ra vào dễ dàng, sản phẩm đặt kề nhau logic dễ tìm, tính tiền nhanh - Nhân viên bán hàng phải là những nhà thông thái về sản phẩm cùng với văn hóa ứng xử Vũ Hữu Kiên - MT - 27 Không thay đổi kịp với khách hàng - Sự thực: Khách hàng đã thay đổi hơn hai thập kỷ qua nhưng nhà bán lẻ vẫn dậm chân tại chỗ: Sự thay đổi về tuổi thọ Phân cực giầu ngèo và thu nhập Sự thay đổi về quy mô,... Sự thật: Khách hàng không yêu mua sắm - Hầu hết không thích mua sắm - Họ coi mua sắm là một phiền toái - Họ dành ít thời gian cho mua sắm - Càng có khả năng mua sắm càng tiết kiệm thời gian Vũ Hữu Kiên - MT - 29 Cảm thấy luôn kiểm soát được KH Sự thật: Khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn và cách chọn, họ chỉ chọn nhà bán lẻ khi thấy hài lòng - Họ có các phương tiện trợ giúp - Khách hàng là người quảng... phê duyệt Người mua Vũ Hữu Kiên - MT - 32 Hãy hiểu biết về Công ty Khách hàng Lập Hồ sơ Khách hàng Xây dựng Thư chào hàng Nghệ thuật Khai thác và phát triển Hãy hiểu biết các mối quan hệ (Vai trò, vị trí nhân sự) Xác định cỡ túi tiền Khách hàng Vũ Hữu Kiên - MT - 33 Bao gồm • • • • • • Trầm tư Chủ động Đa nghi Lịch sự Phóng khoáng Kỹ tính • • • • • • Vũ Hữu Kiên - MT - Hách dịch Nhút nhát Nóng tính Thờ... khoảng 500 Tập đoàn – Công ty bán lẻ hàng đầu áp dụng - Thuyết Cái Nhất – “Best” là xác nhận việc một Công ty (Cửa hàng) phải đạt được vị trí tốt nhất trong một yếu tố nào đó, mà yếu tố này có vai trò thiết yếu (Không cưỡng lại được) đối với người tiêu dùng, thay vì cố gắng thỏa mãn mọi nhu cầu Khách hàng Vũ Hữu Kiên - MT - 35 Bản chất - Là phương pháp dán nhãn cho Công ty (Cửa hàng) Đó là sự kết hợp giữa... Khách hàng là “Nữ hoàng” ?  Họ mua sản phẩm, dịch vụ của bạn  Họ là người Marketing không công cho bạn  Họ là nhà phân tích, góp ý cho bạn, đó là những lời vàng ngọc  Họ đã nâng tầm của bạn vì sự đã thoả mãn được sự “Kiêu sa”,“Đỏng đảnh”, “đồng bóng” của họ  Họ là người tăng thêm “Hình tượng lực” cho DN bạn Vũ Hữu Kiên - MT - 18 Ghi nhớ “Chỉ có một Ông chủ duy nhất đó là Khách hàng Vì Khách hàng. .. Vũ Hữu Kiên - MT - 19 Khách hàng mua gì ? Lợi ích của Sản phẩm (Vật chất + Tinh thần) Giá trị sản phẩm nằm ở đâu ? Trong đầu khách hàng Vũ Hữu Kiên - MT - 20 68% Cảm thấy không được quan tâm 14% Không thoả mãn với SP Lý do KH từ bỏ quan hệ 18% Lý do khác Vũ Hữu Kiên - MT - 21 4% bỏ đi cùng Với lời phàn nàn 96% lặng lẽ bỏ đi 91% số bỏ đi Không quay lại Thái độ khi khách hàng bỏ đi 1 người không vừa... nói với 10 người Những người này Lại nói với 5 người Có bao nhiêu người biết ? Vũ Hữu Kiên - MT - 22 Thư chào hàng Hàng mẫu Mở rộng mối quan hệ Các cách Tranh thủ diễn đàn Quảng cáo Nhờ trung gian Điện thoại Mở các khóa đào tạo Vũ Hữu Kiên - MT - 23 Một Nghệ nhân 5/Khẳng định Giá trị: Các khách hàng tầm cỡ, có uy tín đã sử dụng 6/Phân tích Cạnh tranh: Lý do của sự tồn tại và phát triển đến hôm nay 7/Ai . Khách hàng. • Hiểu về ĐTCT. • Hiểu về văn hóa địa phương. • … V H u Kiên - MT -ũ ữ ILO - 0903239463 14 Kỹ năng - Kinh nghiệm • Kinh nghiệm liên quan đến bán hàng. • Kỹ năng bán hàng. • Kỹ năng. năng trình bày. • Kỹ năng giải quyết vấn đề. • Kỹ năng hiệu dụng thời gian. • Kỹ năng lập kế hoạch. • Kỹ năng tin học. V H u Kiên - MT -ũ ữ ILO - 0903239463 15 Các lỗi bán hàng Làm dâu trăm. Kiên - MT -ũ ữ ILO - 0903239463 1 Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp Vũ Hữu Kiên Giảng viên Cao cấp - ILO V H u Kiên - MT -ũ ữ ILO - 0903239463 2 1. Khái niệm Bán hàng là quá trình phát hiện, tạo