Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê, phân tích: tổng hợp lại các nội dung cụ thể phân tích các sự thay đổi để nêu ra nguyên nhân của sự thay đổi đó.
Phương pháp quan sát: đối tượng quan sát là các giao dịch viên trong chi nhánh, mục tiêu quan sát là nhằm xác định hiệu quả và chất lượng của hoạt động Internet Banking nhằm đưa ra những đánh giá chung về hoạt động.Phương pháp thu thập số liệu: thu thập số liệu tại ngân hàng thông qua phòng kinh doanh.
Phương pháp so sánh số liệu: để thấy được rõ sự tăng giảm giữa các năm qua đó rút ra kết luận về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Phương pháp suy luận logic: từ cơ sở lí luận, thực trạng, tác giả suy luận đề xuất định hướng và giải pháp hợp lý.
Kết cấu của luận văn 3 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
Khái quát về dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển hệ thống Ngân hàng Thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng.
Xuất phát từ sự phát triển công nghệ thông tin cũng như kỷ nguyên số, đã tác động lớn đến sự phát triển của hệ thống ngân hàng Ngân hàng đã đến gần hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới internet hay viễn thông, việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click chuột hay bàn phím điện thoại Máy tính và internet đã mở ra hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, nhanh gọn, chính xác và nhất là nó có tính kết nối rộng khắp trên toàn thế giới Và như vậy, thuật ngữ “ngân hàng điện tử” không còn xa lạ với chúng ta.
Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “ngân hàng điện tử” Chẳng hạn như tạp chí tin học ngân hàng số 4/2003 có đưa ra khái niệm như sau: “ Ngân hàng điện tử là khả năng của một KH có thể truy cập từ xa vào một NH nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới”.
Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế số, một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng điện tử có thể được hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cũng như nắm bắt được những thông tin tài chính của mình Hay nói một cách ngắn gọn hơn thì ngân hàng điện tử hay còn gọi với một thuật ngữ quốc tế là E-Banking được dùng rộng rãi trong hầu hết tất cả các ngân hàng trong thời gian qua “Ngân hàng điện tử là hình thức mà khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua phương tiện điện tử và công nghệ mạng”.
Tiền thân của các dịch vụ ngân hàng "tại nhà" hiện đại này là các dịch vụ ngân hàng trên các phương tiện điện tử từ đầu những năm 1980 Thuật ngữ
"trực tuyến" trở nên phổ biến vào cuối những năm 1980 và liên quan đến việc sử dụng thiết bị đầu cuối, bàn phím và ti vi để truy cập hệ thống ngân hàng thông qua đường dây điện thoại "Ngân hàng tại nhà" cũng có thể đề cập đến việc sử dụng bàn phím số để gửi âm báo từ điện thoại tới ngân hàng.
Theo thông tư 21/VBHN-NHNN, năm 2018 Quy định về an toàn bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: Dịch vụ ngân hàng trênInternet (dịch vụ Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng Internet, bao gồm: thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác; thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Internet Banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Intemet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng kí mở thẻ, đăng kí vay trực tuyến trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Intemet nào và vào bất kì thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ tới tận nhà, văn phòng, trường học, đến bất cứ nơi đâu và bất cứ nơi nào. Với máy tính kết nối Internet, bạn sẽ được cung cấp và được hướng dẫn các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng Như vậy, Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng điện tử, là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, và chỉ với một thiết bị (máy tính, điện thoại di động, ) có kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi (trừ rút tiền mặt) Đặc điểm dịch vụ Intemet Banking Giao dịch được thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiều vào công nghệ dịch vụ Internet Banking được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, nếu không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và dịch vụ Internet Banking nổi tiếng như ngày này Trước đây khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để làm các thủ tục rút tiền và gửi tiền, thanh toán hay chuyển khoản thì ngày nay khách hàng có thể ngồi bất cứ đâu và bất cứ lúc nào cũng có thể thực hiện các giao dịch trên.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking),hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E- Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự).
Sơ đồ 1.1 Loại hình ngân hàng điện tử ở Việt Nam
(Nguồn:Phòng hành chính VIB chi nhánh Cầu Giấy PGD Thành Thái)
1.1.3 Tính năng, đặc điểm của Internet banking Đối tượng khách hàng:
- Cá nhân là người Việt Nam hoặc là người nước ngoài có cư trú có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật hiện hành.
- Người có năng lực hành vi dân sự đầy đủ và từ đủ mười lăm tuổi đến chưa đủ mười tám tuổi có người đại diện theo pháp luật của người đó chấp nhận về việc sử dụng kênh dịch vụ Internet Banking.
- Tổ chức là đơn vị có tư cách pháp nhân.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tra cứu thông tin và số dư tài khoản các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, số dư sổ tiết kiệm, sao kê các giao dịch trong một khoảng thời gian.
- Chuyển tiền bao gồm chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền liên ngân hàng hoặc có thể đặt lệnh chuyển tiền trong tương lai Đặc biệt, khách hàng có thể chuyển tiền từ thẻ qua thẻ hay chuyển qua tài khoản thẻ.
- Thanh toán các dịch vụ tài chính như lãi vay, phí bảo hiểm, các khoản đầu tư chứng khoán
- Thanh toán hóa đơn trực tuyến như: thuê bao điện thoại trả sau, hóa đơn điện nước hay internet, nạp tiền điện thoại trả trước, tạo và gửi tiền tiết kiệm
- Gửi tiết kiệm trực tuyến và rút tiền gửi mọi lúc mọi nơi.
- Có thể thay đổi thông tin các nhân, hạn mức chuyển tiền, phương thức xác nhận,
- Và còn nhiều tính năng khác như truy vấn các thông tin của ngân hàng về biểu phí, tỷ giá, lãi suất, Đặc điểm của Internet Banking
- Phụ thuộc vào công nghệ do các giao dịch được thực hiện thông qua mạng Internet.
- Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.
- Phụ thuộc vào trình độ của người sử dụng.
1.1.4 Lợi ích khi sử dụng dịch vụ Internet banking
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú: Ban đầu, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ cung cấp những dịch vụ đơn giản như truy vấn thông tin, liệt kê giao dịch tài khoản Cho đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử còn cung cấp khách hàng những dịch vụ nâng cao như chuyển tiền, mở tài khoản, gửi và tất toán sổ tiết kiệm, thu thuế điện tử vào ngân sách nhà nước, xin vay, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn (điện, nước, truyền hình cáp ), lập thư mở L/C, Có sẵn các chứng từ giao dịch trước khi đến ngân hàng giao dịch như giấy nộp tiền, rút tiền và ủy nhiệm chi cho cá nhân hay công ty Một đặc điểm nữa của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.
Phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại
Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn trực tuyến cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân vad doanh nghiệp Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản Internet Banking được xây dựng như một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; giúp ngân hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi.
Phát triển dịch vụ IB là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ IB, và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển IB là một quá trình gồm phát triền về quy mô và kiểm soát rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking 1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố cốt lõi, tất yếu cần phát triển để nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt của mỗi NHTM Chất lượng dịch vụ Internet Banking được thể hiện qua nhiều mặt như tính năng của dịch vụ, sự thuận tiện trong quá trình sử dụng, tính an toàn và bảo mật, tính chính xác cao
Chất lượng dịch vụ Internet Banking là yếu tố quan trọng, không chỉ thu hút được thêm lượng khách hàng mới mà còn tạo nên sự uy tín, đem về nhiều lợi nhuận cho ngân hàng Dịch vụ Internet Banking của ngân hàng được đánh giá cao sẽ tạo ra hướng phát triển bền vững cho dịch vụ sau này.
Năng lực phục vụ: Chất lượng dịch vụ của dịch vụ Internet Banking được thể hiện thông qua khả năng hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, hành vi và thái độ của nhân viên đối với thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng. Độ tin cậy: tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ Vì vậy ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu và lưu ý để không xảy ra một sai sót nào. Độ chính xác: Tất cả các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng đều liên quan đến tiền tệ Do đó, mọi khách hàng đều muốn ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các giao dịch phải được thực hiện một cách chính xác, giảm thiểu các sai sót, các lỗi kỹ thuật của hệ thống truyền tải thông tin và rủi ro trong quá trình giao dịch Nếu quy trình xử lý các giao dịch thường xảy ra sai sót sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, gây tổn thất về uy tín, thu nhập của ngân hàng, mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking Ngược lại, khi tính chính xác của các giao dịch trong thực tiễn được đảm bảo, thì chất lượng dịch vụ Internet Banking mới được nâng cao.
Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ Internet Banking: Internet càng phát triển thì tính bảo mật của dịch vụ càng được chú trọng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Thông qua các biện pháp bảo mật như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền, tính an toàn và bảo mật của dịch vụ Internet Banking ngày càng tăng Độ an toàn về thông tin, số dư tài khoản của các giao dịch liên quan đến tài khoản, giao dịch thanh toán của khách hàng khi khách hàng thực hiện giao dịch tăng.
Số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking:
Ngân hàng triển khai thêm một dịch vụ NHĐT mới được khách hàng đón nhận, sử dụng dịch vụ và lượng khách hàng tham gia vào việc sử dụng dịch vụ đó không ngừng gia tăng thì việc sử dụng dịch vụ đó của ngân hàng được xem như thành công và cũng minh chứng cho sự phát triển của dịch vụ NHĐT Tăng số lượng khách hàng sẽ làm cho lượng tiền lưu thông đổ về ngân hàng và góp phần làm tăng thêm nguồn thu nhập ngoài lãi đáng kể cho NH.
Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng Internet Baking:
Số lượng khách hàng năm N − Số lượng khách hàng năm N −1
Tốc độ tăng trưởng KH phản ánh tình hình hoạt động của dịch vụ Internet Banking trong việc thu hút khách hàng sử dụng Tốc độ tăng trưởng càng cao càng cho thấy lượng khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều.
Tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch trên Internet Banking:
Số lượng giao dịchnăm N −Số lượng giao dịchnăm N −1
Tốc độ tăng trưởng số lượng giao dịch trên Internet Banking càng cao càng phản ánh chất lượng phục vụ tốt, thu hút được nhiều khách hàng, cho thấy sự tin tưởng, thỏa mãn của khách hàng, giúp khách hàng giao dịch nhiều hơn.
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ Internet Banking:
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ Internet Banking càng cao, chứng tỏ chất lượng dịch vụ tốt, khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ nhiều hơn tạo điều kiện để phát triển dịch vụ ngày càng hoàn thiện Ngược lại, nếu tốc độ tăng trưởng thu nhập từ Internet Banking thấp, cho thấy khách hàng ít sử dụng dịch vụ, chứng tỏ dịch vụ chưa được tốt, chưa thỏa mãn được khách hàng, cần tìm ra những hạn chế để phát triển sản phẩm hơn.
Tần suất giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking
Tần suất giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking là ngân hàng bằng những biện pháp của mình làm gia tăng số lần giao dịch của một khách hàng trong cùng một đơn vị thời gian Việc tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ Internet Banking sẽ giúp cho thu nhập từ phí giao dịch của khách hàng tăng lên, làm tăng thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng và cũng làm cho giao dịch qua Internet Banking phổ biến hơn Ngoài ra, tăng tần suất giao dịch giúp cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng, dòng tiền sẽ được lưu thông nhiều hơn.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Internet banking tại ngân hàng thương mại
Môi trường văn hoá xã hội: Phân bố dân cư cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ IB Người dân ở những nơi được cung cấp đầy đủ mạng Internet, thu nhập cao thì khả năng tiếp xúc và sử dụng dịch vụ IB sẽ tăng cao hơn Môi trường văn hoá như tập quán, tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt của dân cư ảnh hưởng nhiều đến quyết định có sử dụng dịch vụ IB hay muốn giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng để đảm bảo sự chính xác và an toàn Ở nước ta, người dân có thói quen chi tiêu bằng tiền mặt, trình độ dân trí còn thấp nên nhìn chung còn khá xa lạ với các sản phẩm dịch vụ củaNgân hàng Chính vì thế nên các Ngân hàng vẫn chưa khai thác được hết khách hàng sử dụng dịch vụ IB
Môi trường pháp lý và các chính sách kinh tế vĩ mô: Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chủ trương, phương hướng trong việc phát triển dịch vụ IB cũng như các hoạt động khác của NHTM NHTM xây dựng các chiến lược kinh doanh cho riêng mình phải dựa trên cơ sở tuân thủ pháp luật và chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước như chính sách tiết kiệm, chính sách lãi suất Mặt khác, việc xây dựng một môi trường pháp lý lành mạnh, thông thoáng cũng là một nhân tố quan trọng góp phần tăng cường hiệu quả hoạt động dịch vụ IB của các NHTM.
Môi trường kinh tế: Hoạt động của hệ thống NHTM phụ thuộc vào tình hình kinh tế một cách mạnh mẽ Với xu hưởng kinh tế “toàn cầu hóa” như hiện nay đòi hỏi các ngân hàng phải tăng tính cạnh tranh, phát triển và hoàn thiện các hệ thống dịch vụ của mình, đặc biệt là dịch vụ Internet-banking Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng, đòi hỏi tính tiện dụng và áp dụng được công nghệ 4.0 được tích hợp vào trong dịch vụ thì việc phát triển dịch vụ Internet- banking lại càng trở nên cần thiết Nhờ vào dịch vụ IB này mà các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng như cầu ngày càng tăng của thị trường.
Sự phát triển công nghệ thông tin: Công nghệ thông tin càng phát triển hiện đại thì vấn đề bảo mật càng trở nên cấp thiết Cung cấp các dịch vụ Internet Banking luôn song hành quản trị rủi ro, vì vậy muốn phát triển Internet
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET
Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch Thành Thái
2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam
Tên gọi: Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Quốc Tế Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Vietnam International Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt: Ngân hàng Quốc Tế (VIB)
Trụ sở chính: Tầng 1 (tầng trệt) và tầng 2 tòa nhà Sailing Tower số 111A Pasteur, phường Bến Nghé, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh.
Vốn điều lệ VIB đạt hơn 21.076 tỷ đồng
Vốn chủ sở hữu đạt hơn 32.651 tỷ đồng
Tổng tài sản đạt hơn 343.000 tỷ đồng
Website: https://www.vib.com.vn/ Điện thoại: (+84 28) 6299 9039
Là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam Thành lập ngày 18/9/1996, VIB bắt đầu đi vào hoạt động với số vốn điều lệ ban đầu là
50 tỷ đồng và 23 cán bộ nhân viên Sau hơn 20 năm thành lập, VIB đã đạt được những bước phát triển vượt bậc VIB hiện có hơn 10.000 cán bộ nhân viên, làm việc tại 178 chi nhánh và phòng giao dịch ở 28 tỉnh/thành trọng điểm trong cả nước VIB khẳng định vị thế của mình khi có hoạt động đầu tư tích cực vào lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng trong nước cũng như trên thị trường Quốc tế
18/9/1996, Ngân hàng Quốc tế Việt Nam được thành lập với số vốn ban đầu 50 tỷ đồng và 23 nhân viên Trụ sở đầu tiên đặt tại số 5 Lê Thánh Tông,
Năm 2006, Sau 10 năm thành lập và phát triển, vốn điều lệ của VIB đã tăng lên là 1.000 tỷ đồng Nhận bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam trao tặng;
Năm 2007, Vốn điều lệ tăng 2.000 tỷ đồng với 82 CN & PGD trên toàn quốc.
Năm 2009, VIB ký thỏa thuận hợp tác chiến lược với Ngân hàng CBA (Úc) Vốn điều lệ tăng 3.000 tỷ đồng và triển khai Chiến lược phát triển kinh doanh trong việc tái nhận diện thương hiệu 2009-2013;
Năm 2011, Ngân hàng CBA đã chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB với tỉ lệ sở hữu cổ phần ban đầu là 15% Tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng Với mạng lưới kinh doanh đạt trên 130 đơn vị tại 27 tỉnh, thành trên cả nước.
Năm 2011, Vốn điều lệ tăng 4.250 tỷ đồng ngân hàng CBA nâng tỉ lệ sở hữu cổ phần lên 20% vốn điều lệ VIB;
Năm 2016, Giải thưởng “Ngân hàng Tài trợ Thương mại Tốt nhất khu vực Đông Á – Thái Bình Dương” từ IFC;
Năm 2017, 564.442.500 cổ phiếu VIB chính thức giao dịch trên thị trường chứng khán tập trung (UpCom) từ ngày 9/1/2017;
Năm 2018, Ngân hàng Nhà nước quyết định cho VIB áp dụng chính thức Basel II;
Năm 2019, VIB được chấp thuận tăng vốn điều lệ lên trên 9.245 tỷ đồng;
Năm 2020, VIB được IFC nâng hạn mức tài trợ thương mại lên 144 triệu USD;
Năm 2022, VIB đặt kế hoạch tăng vốn điều lệ lên trên 21.000 tỷ đồng, tăng 35,7% Trong đó, Ngân hàng dự kiến chia cổ phiếu thưởng 35% cho cổ đông hiện hữu và 0,7% cho cán bộ nhân viên từ nguồn vốn chủ sở hữu VIB đưa thương hiệu và dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người trẻ qua The Masked Singer.
Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn của mọi tổ chức thuộc các thành phần kinh tế và dân cư dưới hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam;
Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước;Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước và của các tổ chức tín dụng khác;
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân; Cấp tín dụng dưới hình thức bảo lãnh ngân hàng;
Chiếu khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá;
Thực hiện hoạt động bao thanh toán;
Mua bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp;
Thực hiện sản phẩm đầu tư gắn với rủi ro tín dụng dựa trên trái phiếu ngoại tệ Chính phủ Việt Nam phát hành trên thị trường quốc tế;
Hùn vốn, liên doanh và mua cổ phần theo quy định của pháp luật;
Làm dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế;
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ và cung ứng các dịch vụ ngoại hối theo thông lệ quốc tế và phù hợp với quy định của pháp luật; kinh doanh, cung ứng sản phẩm phái sinh lãi suất theo quy định của pháp luật.
2.1.4 Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch Thành Thái
VIB Thành Thái đã chính thức khai trương vào 18/5/2022 tại địa chỉ tầng
1, Tòa nhà The Park Home, Số 1 Thành Thái, Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy Điện thoại: 024 3833 5836
Với tư cách là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam, Thành Thái là một đại diện được ủy quyền của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh và phải chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam Về mặt pháp lý, chi nhánh có con dấu riêng, có quyền kí kết các hợp đồng kinh tế dân sự, chủ đọng kinh doanh, tổ chức nhân sự theo phân cấp ủy quyền của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế ViệtNam.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam VIB Thành Thái luôn thực hiện tốt các chức năng và nhiệm vụ của mình nhằm củng cố vị thế và khẳng định thương hiệu của mình trên thị trường nói chung và cố gắng hoàn thiện chi nhánh nói riêng để Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế ViệtNam VIB ngày càng đạt hiệu quả cao hơn và đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường
Hiện nay, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam VIB chi nhánh Cầu Giấy PGD Thành Thái được tổ chức với những phòng sau:
Sơ đồ 2.1: Tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam
VIB chi nhánh Cầu Giấy PGD Thành Thái
(Nguồn:Phòng hành chính VIB chi nhánh Cầu Giấy PGD Thành Thái)
Giám đốc: Vừa trực tiếp lãnh đạo hoạt động kinh doanh tiền tệ, tín dụng đưa ra phương hướng, mục tiêu cho hoạt động của chi nhánh
Phòng Tiền tệ - Kho quỹ: Nhận và quản lý an toàn các loại tiền mặt và hồ sơ thế chấp của khách hàng Đồng thời tiến hành kiểm kê định kỳ hoặc đột xuất tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, hồ sơ lưu trữ trong kho
Phòng Thanh toán quốc tế: Tổ chức kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; xử lý các loại giao dịch, dịch vụ, các vấn đề liên quan đến nhờ thu, chuyển tiền nước ngoài,….; thực hiện các dịch vụ đối ngoại khác
Phòng tiền tệ kho quỹ Phòng thanh toán quốc tế
Phòng dịch vụ khách hàng Trưởng phòng dịch vụ khách hàng
Quản lý khách hàng ưu tiên
Phòng kiểm tra- kiểm soát nội bộ
Phòng hành chính tổng hợp
Phòng dịch vụ khách hàng: Chức năng chính của kiểm soát viên là thực hiện công việc kiểm tra, kiểm soát lại hệ thống kế toán, kiểm tra, giám sát các công việc mà các Giao dịch viên thực hiện Chức năng của Giao dịch viên là thực hiện các nghiệp vụ: Giao dịch trực tiếp với khách hàng, thu-chi tiền mặt theo nhu cầu của khách hàng, cung cấp các dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ thanh toán; xử lý hạch toán các giao dịch theo quy định của nhà nước và của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Chuyên viên quản lý khách hàng ưu tiên có nhiệm vụ phát triển khách hàng mới, chăm sóc và tư vấn cho khách hàng để bán các sản phẩm tín dụng, các sản phẩm khác theo định hướng của khối trong từng thời kỳ và dịch vụ của VIB
Phòng tín dụng: Nghiên cứu, xây dựng chiến lược khách hàng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách tín dụng ưu đãi đối với từng loại khách hàng Xây dựng và thực hiện các mô hình tín dụng thí điểm, thử nghiệm trong địa bàn, đồng thời theo dõi đánh giá, sơ kết, tổng kết, đề xuất Tổng giám đốc cho phép nhân rộng Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và đề xuất hướng khắc phục Giúp Giám đốc chỉ đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng của các phòng giao dịch VIB trực thuộc trên địa bàn Phòng Kiểm tra – Kiểm soát nội bộ: Kiểm tra công tác điều hành của PGD Thành Thái và các đơn vị trực thuộc theo nghị quyết của Hội đồng quản trị và chỉ đạo của Tổng giám đốc ngân hàng VIB Kiểm tra, giám sát việc chấp hành quy trình nghiệp vụ kinh doanh theo quy định pháp luật và Ngân hàng VIB. Báo cáo Tổng giám đốc Ngân hàng VIB, Giám đốc PGD Thành Thái kết quả kiểm tra và đề xuất biện pháp xử lý, khắc phục khuyết điểm tồn tại
Thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch Thành Thái
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch Thành Thái
- Dịch vụ truy vấn thông tin: Truy vấn thông tin, lịch sử giao dịch tài khoản thanh toán, khoản vay, thông tin các loại thẻ của KH mở tại NH.
- Dịch vụ chuyển tiền: Chuyển tiền nội bộ cho các TK mở tại NH, chuyển tiền tới các tài khoản, số thẻ (nội địa) của các Ngân hàng khác, chuyển tiền quốc tế, chuyển và nhận tiền bằng mã số nhận tiền, chuyển tiền mừng sự kiện (Send lucky money) trên MyVIB.
- Dịch vụ thanh toán: Thanh toán khoản vay; thanh toán dư nợ thẻ tín dụng của KH tại NH; thanh toán hóa đơn điện, nước, viễn thông, bảo hiểm, vé máy bay, vé tàu và các dịch vụ thanh toán khác được NH triển khai theo từng thời điểm.
- Dịch vụ nạp tiền: Nạp tiền diện thoại, nạp tiền game, nạp tiền vào thẻ trả trước của KH mở tại NH.
- Dịch vụ mở tài khoản thanh toán trực tuyến, mở và tất toán tiền gửi tiết kiệm điện tử.
- Dịch vụ tra cứu thông tin liên quan đến hoạt động của NH bao gồm: Thông tin liên quan đến địa chỉ ATM, ĐVKH; thông tin về các chương trình khuyến mại; thông tin tỷ giá, lãi suất hiện hành; các thông tin khác theo quy định của NH trong từng thời kỳ.
- Dịch vụ tiện ích: Đổi mật khẩu, đổi mã PIN, đăng nhập bằng vân tay, đổi hình nền theo địa diểm trên MyVIB, Danh bạ hưởng lợi ; và các tính năng, dịch vụ tiện ích khác NH phát triển theo từng thời điểm.
- Chi hộ lương cho Doanh nghiệp Chuyển khoản trong và ngoài hệ thốngVIB
- Gửi tiền online: Lãi suất gửi tiền online cao hơn 0,1%/năm so với gửi tại quầy, đầy đủ các sản phẩm tiền gửi như gửi tại quầy, được nộp thêm tiền vào tài khoản để mở ngay trên Intemet banking, được tất toán từng phần hoặc toàn bộ tiền gửi ngay trên online, tự động chuyên lãi của tiền gửi lãnh lãi định kỳ vào tài khoản thanh toán đăng ký chuyển lãi tự động từ tiền gửi lãnh lãi cuối kỳ vào tài khoản thanh toán, gửi tiền nhận điểm thưởng, truy vấn điểm thương và đổi quà ngay trên Internet banking Trả nợ vay online, Nạp tiền điện thoại di động trực tuyến cho chính khách hàng hoặc cho người khác.
Và còn nhiều tính năng khác như truy vấn các thông tin của ngân hàng về biểu phí, tỷ giá, lãi suất
Khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng VIB bằng cách đăng ký trực tiếp tại quầy giao dịch và chỉ cần mang CMND/ Thẻ căn cước hoặc hộ chiếu bản gốc.
Bước 1: Nhân viên ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng hoàn thành thủ tục. Nhân viên NH giới thiệu dịch vụ đến KH hoặc KH tự tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác.
KH đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách gửi bản đăng ký đến ngân hàng bằng nhiều hình thức: Nộp bản đăng ký trực tiếp tại các điểm giao dịch của NH, qua email, fax.
NH cung cấp cho KH tên truy cập và mật khẩu ban đầu.
Bước 2: KH mở tài khoản tại VIB được cung cấp mã số truy cập và mật khẩu (mặt khẩu có thể thay đổi sau khi KH đăng nhập vào hệ thống dịch vụ)
Bước 3: KH sử dụng máy tính điện thoại có kết nối Internet để truy cập vào ứng dụng KH dùng mã số truy nhập để đăng nhập vào hệ thống.
Bước 4: KH thực hiện các yêu cầu truy xuất thông tin.
Cài đặt MyVIB 2.0 với 3 thao tác đơn giản
Bước 1: Bật Google Play hoặc App store tùy hệ điều hành điện thoại bạn đang sử dụng Tại ô tìm kiếm, nhập từ khóa MyVIB, tải về máy và thực hiện cài đặt.
Bước 2: Sau khi hoàn tất cài đặt nhấn nút mở ứng dụng MyVIB.
Bước 3: Giao diện của ứng dụng sẽ hiện ra, chọn loại ngôn ngữ sử dụng: Tiếng Việt hoặc tiếng Anh Bạn cần đọc kỹ điều khoản sử dụng và nhấn chấp nhận điều khoản để tiếp tục Nếu đã đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử thì nhấn chọn có để tiếp tục Như vậy là bạn đã cài đặt thành công ứng dụng MyVIB 2.0 về điện thoại của mình
Kích hoạt MyVIB để sử dụng Đăng nhập ứng dụng MyVIB 2.0 bằng tên đăng nhập và mật khẩu mà bạn được cấp từ ngân hàng khi mở tài khoản online và đăng ký dịch vụ Internet Banking Bước đầu tiên cần làm là thay đổi mã PIN mà ngân hàng đã cấp trước đó Sau khi thay đổi, bạn có thể sử dụng MyVIB 2.0.
Nếu quên tên đăng nhập hãy kiểm tra lại thông tin trên đơn đăng ký dịch vụ hoặc ra chi nhánh ngân hàng Quốc Tế VIB gần nhất để được hướng dẫn.
Nếu muốn đặt lại mật khẩu? Hãy cung cấp: tên đăng nhập, số CMND/Căn cước công dân/Hộ chiếu và số thẻ VIB để được hỗ trợ.
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch Thành Thái
Từ khi thành lập VIB luôn nỗ lực mang lại giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả cho khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu Với những nỗ lực đó, VIB đã có những dấu ấn nổi bật trong việc phát triển ngân hàng điện tử VIB tích cực triển khai các dự án công nghệ thông tin, xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin nhằm đáp ứng các mục tiêu, yêu cầu cụ thể của công nghệ thông tin đối với các hoạt động của ngân hàng ngày càng phát triển lớn mạnh, để phục vụ các yêu cầu kinh doanh và quản trị điều hành tại VIB
- Các dịch vụ IB cung ứng đến khách hàng ngày càng phong phú về hình thức đa dạng về chủng loại, phục vụ tốt cho cả cá nhân và doanh nghiệp, và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện.
- Hình thức sản phẩm của dịch vụ IB phong phú hấp dẫn, phù hợp cung cầu và tâm lý khách hàng; thanh toán hóa đơn, tiền điện, mua sắm online, tiết kiệm số, cho vay tín chấp nâng cao chất lượng phục vụ, tạo dựng lòng tin trong dân cư nên số lượng khách hàng mở tài khoản và sử dụng dịch vụ tại chi nhánh không ngừng tăng lên.
- Với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể chuyển tiền mọi lúc mọi nơi, kiểm tra, kiểm soát nguồn tài chính của mình một cách chủ động bằng các phương tiện điện tử như mạng viễn thông, Internet, không phải ra giao dịch tại quầy làm giảm thiểu việc đi lại, tiết kiệm thời gian của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý so với phương thức giao dịch truyền thống.
- Số lượng sản phẩm của chi nhánh được phát triển và nâng cấp tới khách hàng hàng năm, mang đến cho khách hàng những sản phẩm mới, tiện ích mới, sự đa dạng trong dịch vụ thu hút thêm khách hàng mang lại cho ngân hàng thêm nhiều sự phát triển hơn.
- Lượng giao dịch tăng có được là sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch Internet Banking của ngân hàng ngày càng tăng Vì số lượng khách hàng tăng và sử dụng dịch vụ tăng dẫn tới chi nhánh đem lại được lợi nhuận hơn để phát triển hơn.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, doanh số giao dịch ngân hàng điện tử tăng dần theo từng năm cùng với nó là sự tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ này mang lại: Tỷ trọng thu dịch vụ từ ngân hàng điện tử tăng dần theo các năm trong tổng nguồn thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại là xu hướng phát triển của ngân hàng hiện đại.
- Với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể chuyển tiền mọi lúc mọi nơi, kiểm tra, kiểm soát nguồn tài chính của mình một cách chủ động bằng các phương tiện điện tử như mạng viễn thông, Internet, không phải ra giao dịch tại quầy làm giảm thiểu việc đi lại, tiết kiệm thời gian của khách hàng, cắt giảm các thủ tục giấy tờ tiết kiệm chi phí quản lý so với phương thức giao dịch truyền thống.
- Chi nhánh luôn bám sát diễn biến thị trường, có những điều chỉnh phủ hợp với xu thế chung Một mặt áp dụng các công nghệ tiến tiến giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, độ an toàn cao một mặt rút gọn các thủ tục đi kèm để giao dịch diễn ra được thuận tiện cho khách hàng.
- Chất lượng phục vụ khách hàng đến với chi nhánh cũng được cái thiện:rút ngắn thời gian giao dịch, thực hiện văn minh trong phong cách phục vụ cùng với việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động chi nhánh giúp gia tăng tiện ích cho khách hàng như: triển khai dịch vụ SMS Banking kết nối với các chi nhánh khác Từ đó nâng cao uy tín, hình ảnh của chỉ nhánh,thu hút thêm nhiều khách hàng.
- Lượng khách hàng đến chi nhánh đăng ký ngày một tăng cao, tuy nhiên vẫn còn tình trạng khách hàng phải chờ đợi mới đến lượt đăng ký, cách thức kích hoạt user còn rườm rã, khá rắc rối dẫn đến đôi khi khiến một số khách hàng khó chịu, chưa được hài lòng.
- Tính bảo mật của các giao dịch với số tiền lớn trên Internet Banking tuy đã được nâng cấp lên rất cao, xong lại hơi phức tạp (cần cài đặt thêm một phần mềm bảo mật dành cho Internet Banking) gây khó khăn ban đầu cho khách hàng trong lần đầu sử dụng và cải đặt
- Về các chương trình marketing sản phẩm dịch vụ đã bước đầu được chú trọng nhưng hoạt động marketing chưa mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả chưa cao, chưa có kế hoạch Marketing cụ thể, chi tiết Hiện tại, TPBank vẫn chủ yếu phát triển eBank, Internet Banking dựa trên cơ sở khách hàng hiện hữu, chưa đẩy mạnh truyền thông tới các đối tượng khách hàng chưa có quan hệ giao dịch với ngân hàng Các kênh truyền thông, quảng bá sản phẩm chưa tạo được sự khác biệt so với các ngân hàng khác Do đó, hiệu quả truyền thông cho cao.
Một số hạn chế trong việc phát triển các dịch vụ Internet Banking tại VIB, có thể xuất phát từ các nguyên nhân cơ bản sau:
- VIB là một trong những ngân hàng trẻ nhất hệ thống Mặc dù đã rất nỗ lực với chiến lược kinh doanh rõ ràng, coi việc phát triển ngân hàng điện tử là một trong những mũi nhọn phát triển để cạnh tranh với các đối thủ Tuy vậy, cơ sở khách hàng còn tương đối thấp so với các ngân hàng khác Hơn nữa, việc khai thác khách hàng sử dụng Internet Banking lại phụ thuộc nhiều vào cơ sở khách hàng này - Sự phát triển của công nghệ thông tin: Cơ sở hạ tầng viễn thông trên địa bàn còn hạn chế, đôi khi gặp lỗi đường truyền, nghẽn mạng.
- Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin: Tuy đã được quan tâm đầu tư những cũng chưa đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại cũng như trong tương lai.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY PHÒNG GIAO DỊCH THÀNH THÁI
Định hướng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch Thành Thái .55
Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch Thành Thái
Kiên định với tầm nhìn trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất tại Việt Nam, VIB tiếp tục củng cố thương hiệu, duy trì ấn tượng tích cực trên thị trường tài chính trong và ngoài nước về sự hiệu quả vượt trội, minh bạch trong hoạt động kinh doanh, tiên phong áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế hàng đầu vào vận hành, quản trị Đây cũng là một trong những mục tiêu phát triển bền vững mà VIB theo đuổi trên hành trình trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu về chất lượng và quy mô ở Việt Nam
Sơ đồ 3.1: Định hướng VIB trong giai đoạn chuyển đổi lần 2 từ 2022-
(Nguồn: Phòng hành chính VIB chi nhánh Cầu Giấy PGD Thành Thái)
Bên cạnh nền tảng quản trị vững mạnh, đà tăng trưởng cao và bền vững, dẫn đầu nhiều mảng kinh doanh trọng yếu trên thị trường trong nhiều năm, VIB cũng nổi bật bởi thành công trong chuyển đổi sang mô hình bán lẻ chuyên nghiệp và tiên phong số hóa 5 năm qua Đó là những tiền đề quan trọng và vững chắc để VIB đề ra mục tiêu tăng trưởng ấn tượng cho giai đoạn
VIB đặt mục tiêu tăng trưởng kép lợi nhuận trong 5 năm tiếp theo ở mức tối thiểu 30%/năm, dự kiến lợi nhuận vượt mốc tỷ đô, đưa giá trị vốn hóa của Ngân hàng tăng 5 lần với nền tảng khách hàng được mở rộng gần gấp 3 lần so với hiện tại Nguồn lực của ngân hàng sẽ tập trung cho Bán lẻ và Ngân hàng số
Với thành công trong chuyển đổi sang mô hình bán lẻ chuyên nghiệp, tỷ lệ cho vay và tốc độ tăng trưởng mảng bán lẻ của VIB thuộc top cao nhất trên thị trường Các sản phẩm bán lẻ cốt lõi như cho vay mua nhà ở, cho vay ô tô, cho vay kinh doanh liên tục đứng đầu về tốc độ tăng trưởng và thị phần trong nhiều năm Tận dụng lợi thế từ tiên phong số hóa quy trình giao dịch tín dụng, Ngân hàng đặt mục tiêu tăng trưởng tín dụng trung bình hơn 20% trong giai đoạn tiếp theo, tùy thuộc vào room tín dụng được cấp bởi Ngân hàng Nhà nước Cùng với đó, với khẩu vị rủi ro chặt chẽ và danh mục tài sản với chất lượng cao, VIB hiện đang trong top dẫn đầu thị trường về biên lãi ròng (NIM) sau điều chỉnh chi phí tín dụng, và là ngân hàng có tỷ lệ cho vay bán lẻ có tài sản đảm bảo cao nhất tại Việt Nam (trên 90%) Nhà băng đặt mục tiêu tiếp tục giữ vững vị trí này trong những năm tiếp theo.
Về nguồn vốn huy động, tiền gửi không kỳ hạn (CASA) của VIB năm
2021 tăng 56% so với cùng kỳ, hiện chiếm khoảng 16% tổng tiền gửi tại ngân hàng và dự kiến tỷ lệ này sẽ vượt mức 30% trong giai đoạn 5 năm tiếp theo.
Trong đó, động lực tăng trưởng chính sẽ đến từ việc mở rộng hệ sinh thái với các công ty công nghệ, đầu tư, chứng khoán, tiêu dùng hàng đầu trong nước và khu vực Đồng thời, phát huy lợi thế từ nền tảng công nghệ hiện đại, an toàn và bảo mật hàng đầu, VIB đặt mục tiêu hơn 65% tiền gửi tiết kiệm sẽ được huy động từ kênh trực tuyến.
VIB cũng đẩy mạnh tăng trưởng nguồn thu ngoài mảng tín dụng truyền thống sang các sản phẩm mang lại thu nhập ngoài lãi như thẻ, hoạt động bán bảo hiểm giúp đa dạng hóa nguồn thu của ngân hàng và cải thiện hiệu suất sinh lời "Hai mảng kinh doanh này đều được VIB đặt mục tiêu tiếp tục tốc độ tăng trưởng 2 con số và nằm trong top dẫn đầu thị trường cho giai đoạn 2022- 2026".
Tiên phong áp dụng các công nghệ hàng đầu, trong nửa triệu khách hàng thẻ của VIB có đến 85% khách hàng quan tâm và đăng ký mở thẻ từ các kênh trực tuyến với sự hỗ trợ của AI và dữ liệu lớn Big Data Là ngân hàng dẫn đầu xu thế thẻ với các dòng thẻ độc đáo mang lại lợi ích vượt trội cho mọi chi tiêu của chủ thẻ, VIB thuộc top ngân hàng có mức chi tiêu thẻ cao nhất thị trường, ở mức gần 24 triệu đồng/tháng/thẻ trong năm 2021 Đặt mục tiêu đưa tổng số lượng thẻ lên gấp 5 lần so với mức hiện tại vào 2026, VIB sẽ tiếp tục ra mắt thị trường các sản phẩm thẻ hiện đại, đi đầu về tiện ích, tính năng và công nghệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng mở rộng của người dùng Việt
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịch Thành Thái Để phát triển ngày càng hoàn thiện nhiều hơn về dịch vụ Internet banking,ngân hàng tiếp tục đưa ra những định hướng phát triển trong giai đoạn tới.
Dựa trên nền tảng công nghệ sẵn có công nghệ thông tin ở VIB luôn được quan tâm phát triển theo hướng tân tiến chuyên môn cao, phù hợp với mô hình các ngân hàng phát triển trên thế giới
VIB xây dựng website, ứng dụng di động tối giản, nội dung xúc tích để người dùng nắm thông tin nhanh, tốn ít thời gian, công sức khi giao dịch
Ngân hàng cũng tiếp tục tập trung phát triển nền tảng ứng dụng ngân hàng di động Xu hướng gần đây là xây dựng ứng dụng di động chuyên biệt cho những nhóm đối tượng khách hàng trẻ với thói quen tiêu dùng khác với thế hệ trước.
VIB cũng đang tích cực nghiên cứu việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (big data) trên nền tảng công nghệ số để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phát triển các nền tảng công nghệ số là giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện và an toàn nhất, sao cho khách hàng có thể tự phục vụ mà không cần nhờ đến tư vấn viên.
Các nền tảng số của VIB cần đáp ứng ba tiêu chí Trước hết, mọi dịch vụ, tính năng đều phải hữu dụng, mang lại lợi ích cho khách hàng và phải được đảm bảo an toàn Kế đến, khách hàng mất ít thời gian và công sức nhất để thực hiện xong giao dịch hoặc lệnh đăng ký Cuối cùng yếu tố hình thức cũng rất quan trọng bởi nó quyết định ấn tượng của bạn và hỗ trợ bạn tốt hơn khi tiếp xúc với nền tảng công nghệ.
Khi xây dựng website ngân hàng số VIB tập trung vào ba câu hỏi Về sản phẩm, dịch vụ, khách hàng hưởng lợi gì từ những sản phẩm, dịch vụ đó Về nội dung viết cái gì, viết như thế nào để khách hàng có thể dễ hiểu Về hình thức, hiển thị ra sao để khách hàng thấy dễ nhìn, dễ dùng Mọi thứ phải logic, ngắn gọn, xúc tích, có trọng tâm Chỉ cần một cái nhìn lướt qua khách hàng cũng có thể hiểu được nội dung này đang muốn nói gì và hưởng lợi gì từ đó.
Giải pháp phát triển dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy phòng giao dịcThành Thái61
Do nhu cầu Internet banking ngày càng tăng cao, VIB Thành Thái cần phải nỗ lực nhiều hơn để phát triển Internet banking nhằm đáp ứng các nhu cầu đó Tuy nhiên vẫn tồn tại khá nhiều điều cần khắc phục Trong thời gian tới, chi nhánh nên có những giải pháp sau:
3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nhân sự là yếu tố quyết định đến sự thành công của một ngân hàng Để tăng cường chất lượng nguồn nhân lực VIB có thể hướng đến các giải pháp sau:
Công tác tuyển dụng nguồn nhân lực phải đảm bảo có khả năng tiếp thu kiến thức nhanh, nhận thức tốt và sáng tạo Các chính sách đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có được đội ngũ nhân viên có trình độ cao Đây là lực lượng nòng cốt nhằm giúp phát triển ngân hàng một cách hiệu quả.
Tăng cường các khóa đào tạo nghiệp vụ cho toàn bộ nhân viên để đảm bảo cho các nhân viên có những hiểu biết cần thiết và luôn được cập nhật các thông tin mới, các công nghệ hiện đại một cách nhanh nhất Bên cạnh đó tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo do các đơn vị khác tổ chức để học hỏi kinh nghiệm
Bên cạnh việc đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ngân hàng cũng cần quan tâm bồi dưỡng các kiến thức về pháp luật, tâm lý, marketing, nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm với công việc, luôn có thái độ cởi mở với khách hàng, phục vụ tận tình chu đáo, hướng dẫn các khách hàng thực hiện các thao tác cần thiết.
3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking
Chất lượng là yếu tố quan trọng nhằm giữ chân được những khách hàng sử dụng, thu hút được khách hàng mới quan tâm dùng tới Cần tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng được các ngân hàng tiến hành quan tâm hàng đầu Đưa ra những chương trình ưu đãi và khuyến mại để nhằm thu hút khách hàng cũ và mới duy trì các dịch vụ Đem ra các chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết phù hợp.
Giới thiệu, cung cấp , tư vấn đầy đủ cho khách hàng về các thông tin và kiến thức về các loại dịch vụ, lợi ích, hạn chế và giải thích về những vẫn đề an toàn , bảo mật, đồng thời là các biện pháp giúp phòng ngừa rủi ro cho khách hàng một cách dễ hiểu nhất có thể. Đặt ra các chuẩn mực của nhân viên trong quá trình tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp, thân thiện.
Tiếp tục nâng cấp, cải thiện giao diện của ngân hàng điện tử ngày càng hiện đại Thiết kế dễ dàng sử dụng, bắt mắt, các thông tin được đưa ra một cách dễ hiểu, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu nhằm giúp khách hàng có thể nắm bắt các thông tin một cách nhanh chóng.
Cập nhật các tin tức mới trên website gửi thông báo về những thông tin mới nhất đến khách hàng Chính nhờ điều này giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận với với các sản phẩm sự nhận diện của ngân hàng.
3.2.3 Giải pháp về chiến lược Marketing
Xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu, sau khi phân khúc thị trường. Phân khúc khách chính của VIB là nhóm khách hàng trẻ vì vậy lượng khách hàng đăng ký eBank chiếm tỷ trọng lớn Độ tuổi phổ biến là từ 25-45 tuổi, đây là nhóm tuổi mong muốn của dịch vụ eBank ở bất cứ ngân hàng nào. Những khách hàng này hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh doanh, truyền thông, tài chính, công nghệ, viễn thông, vì vậy VIB Thành Thái nên tập trung khai thác vào nhóm khách hàng mục tiêu của mình - nhóm khách hàng trẻ Không những như vậy mà ngân hàng cũng nên mở rộng đối tượng khách hàng không nên chỉ tập trung khai thác các khách hàng đã có giao dịch tài khoản với ngân hàng mà cần hướng đến các khách hàng trẻ chưa phải là khách hàng bên VIB Bên cạnh các khách hàng mục tiêu trên VIB cũng nên tiếp cận thêm đối với các nhóm khách hàng ở độ tuổi trung niên, đã có quan hệ giao dịch với VIB Tuy có mức độ tiếp nhận công nghệ hiện đại kém hơn nhưng đây vẫn là nhóm khách hàng tiềm năng với đối tượng khách hàng này, khi tiếp cận VIB cần nhấn mạnh sự đơn giản, nhanh gọn của Internet banking so với giao dịch truyền thống Ngoài các khách hàng cá nhân thì khách hàng doanh nghiệp cũng sẽ là đối tượng mục tiêu của VIB trong thời gian tới Đẩy mạnh truyền thống, quảng bá sản phẩm Mục tiêu của chiến lược quảng bá sản phẩm cần hướng đến nhận thức của khách hàng về Internet banking giúp cho khách hàng hiểu được những tiện ích hơn hẳn so với dich vụ truyền thống Các công tác tuyên truyền, quảng bá tiếp thị, giới thiệu để khách hàng làm quen và thấy được những lợi ích của Internet banking.
- Trước hết là nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Internet banking với khách hàng
- Quảng cáo thông qua các phương tiện truyền thông như email, ATM, screen, tin trên các bài báo điện tử.
- Thông qua các buổi tổ chức các hội nghị khách hàng, các buổi hội thảo ngân hàng giới thiệu các sản phẩm mà ngân hàng điện tử hiện có.
- Phát triển nhiều các chương trình khuyến mại hấp dẫn.
3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng được các ngân hàng quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc phải đảm bảo chất lượng về kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa về sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn và kỹ năng tốt thì VIB cũng cần có:
- Xây dựng và hoàn thiện các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Để các công tác hỗ trợ khách hàng cần đảm bảo nhanh chóng hiệu quả để khách hàng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại một cách thỏa đáng và nhanh nhất thì ngay từ đầu cần giới thiệu cho khách hàng về các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của ngân hàng thông qua email, điện thoại hỗ trợ khách hàng Qua đó giúp quản lý các vẫn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
- Xây dựng các chính sách khách hàng Các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đc chu đáo, nhanh chóng,
- Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng Đặt ra các chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ ngân hàng để tạo tính chuyên nghiệp Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá có những góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
3.2.5 Nâng cao về công nghệ thông tin
Thường xuyên tổ chức các khóa học đào tạo cho các nhân viên nhằm trang bị cho mình những kiến thức cần thiết.
Cập nhật và ứng dụng các công nghệ cao giúp cho mọi giao dịch nhanh chóng hơn, chính xác hơn, tiện ích hơn và an toàn hơn. Đảm bảo các máy ATM luôn hoạt động thông suốt, tiếp quỹ đầy đủ kịp thời Xử lý kịp thời khi máy hư hỏng, tránh tình trạng máy ATM ngưng hoạt động.
3.2.6 Nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Kiến nghị về chính sách
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao năng lực quản lý điều hành Từng bước đổi mới cơ cấu tổ chức, quy định laik chức năng nhiệm vụ của ngân hàng nhà nước nhằm nâng cao hiệu quả điều hành vĩ mô, nhất là trong việc thiết lập, điều hành chính sách tiền tệ quốc gia và trong việc quản lý, giám sát hoạt động của các trung gian tài chính.
Tăng cường hợp tác quốc tế nhằm khai thông các quan hệ đối ngoại về hoạt động ngân hàng, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng.
Ngân hàng Nhà nước cần hỗ trợ kỹ thuật cũng như kinh phí để các Ngân hàng Thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong khả năng cho phép.
Hoàn thiện cơ chế chuyển tiền điện tử theo hướng thống nhất trong toàn ngành tăng cường kiểm soát trong quá trình các ngân hàng thương mại thực hiện trách nhiệm thanh toán đối với khách hàng nhằm phát triển Intetnet banking.
Xây dựng đầy đủ hơn cơ sở pháp lý cho việc sử dụng dịch vụ Internet banking, có chế tài xử lý đối với hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin từ khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận
Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục sửa đổi, bổ sung nguyên tắc chung về đảm bảo an toàn, hệ thống công nghệ thông tin cho việc dịch vụ Thực hiện kiểm tra, đánh giá an ninh, bảo mật hệ thống Thường xuyên nhận dạng rủi ro, nguy cơ gây ra rủi ro và xác định nguyên nhân gây rủi ro, kịp thời có biện pháp phòng ngừa, kiểm soát và xử lý rủi ro.
Nhanh chóng hoàn thiện hệ thống pháp lý về tiền tệ tín dụng, thanh toán và ngân hàng đặc biệt là hệ thống pháp lý có liên quan đến công nghệ thanh toán Tạo cơ sở vững chắc cho việc xử lý các quan hệ kinh tế, bảo vệ quyền lợi các bên tham gia. Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử, tạo ra môi trường năng động thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nhà nước cần có các chính sách phát triển kinh tế đúng đắn, từ đó nâng cao đời sống và thu nhập của người dân để họ có thể tăng tích lũy và sẽ gửi tiền vào ngân hàng ngày càng nhiều hơn.
3.3.2 Đối với Hội sở VIB
Tăng cường vai trò kiểm tra, kiểm soát nội bộ với các chi nhánh cũng như ngay hội sở chính của ngân hàng Hoạt động được diễn ra thường xuyên toàn diện chính xác để phát hiện và xử lý kịp thời các rủi ro.
Hiện đại hóa công nghệ, triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của ngân hàng của đối tượng tiềm năng. Đẩy mạnh công tác thanh toán điện tử, nối mạng thanh toán Đẩy mạnh việc liên kết giữa các ngân hàng với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ cũng cần được chú trọng.
Dưới sự tác động của nhiều nhân tố, công tác phát triển dịch vụ Internet Banking luôn là vấn đề thách thức đối với các ngân hàng Việc tìm tòi nghiên cứu và áp dụng những giải pháp nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ Internet banking, tạo tâm lý tin tưởng cho khách hàng sử dụng là rất cần thiết với hệ thống ngân hàng nói chung và VIB CN Cầu Giấy PGD Thành Thái nói riêng.
Từ những tiếp xúc thực tế trong qua trình thực tập tại ngân hàng, chất lượng dịch vụ Internet banking của VIB CN Cầu Giấy PGD Thành Thái vẫn còn nhiều hạn chế Vì vậy, em xin đề nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Các giải pháp chủ yếu giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking, đa dạng hóa ản phẩm, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó còn có một số kiến nghị với chính Phủ và Ngân hàng nhà nước Do còn nhiều thiếu xót và hạn chế về kinh nghiệm và kiến thức Các giải pháp đưa ra còn nhiều điểm chưa hợp lý, mong chi nhánh và các thầy cô thông cảm và góp ý giúp em hoàn thiện các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Trước sức ép của hội nhập kinh tế quốc tế, khi mà sự thâm nhập của các ngân hàng nước ngoài với ưu thế nổi trội về trình độ, kinh nghiệm, công nghệ và khả năng quản lý, các ngân hàng trong nước nói chung và VIB nói riêng cần phải có những chuyển biến trong nhận thức và hành động kịp thời để có thể đứng vững trong cạnh tranh Việc xác định mục tiêu chiến lược và định hướng trong dải hạn là quan trọng Với nền tảng công nghệ sẵn có từ các cổ đông chiến lược là các tập đoàn hàng đầu về công nghệ tại Việt Nam, VIB đã xác định việc phát triển dịch vụ Internet Banking là một trong những mục tiêu trọng tâm trong dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh với các đối thủ Tuy thời gian nghiên cứu còn hạn hẹp, song khóa luận đã đạt được một số nội dung cơ bản sau: Một là, làm rõ khái niệm về Internet Banking, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và tinh tất yếu phải phát triển Internet Banking trong xu thế hội nhập hiện nay. Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking tại VIB chi nhánh Cầu Giấy PGD Thành Thái, từ đó nhìn thấy những thành công, hạn chế để có những định hưởng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch vụ Internet Banking tại VIB chi nhánh Cầu Giấy PGDThành Thái Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển tác giả đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking của toàn ngân hàng nói chung và tại VIB chi nhánh Cầu Giấy PGD ThànhThái Do trình độ và thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên những phân tích đưa ra chắc chắn còn nhiều thiếu sót, em mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo.
1 PGS TS Nguyễn Thị Mùi, Ths Trần Cảnh Toàn (chủ biên) (2011) "Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại I”, NXB Tài chính
2 TS Nghiêm Văn Bảy, Ths.Trần Cảnh Toàn (chủ biên) ( 2021) “Quản trị Ngân hàng thương mại 2:Quản trị tín dụng của ngân hàng thương mại”, NXB Tài Chính
3 PSG TS Phạm Ngọc Dũng, PGS TS Đinh Xuân Hạng (chủ biên) (2014), Giáo trình Tài chính - Tiền tệ", NXB Tài chính.
4 TS Nghiêm Văn Bảy (chủ biên) (2012), “Giáo trình Quản trị dịch vụ khác của ngân hàng thương mại", NXB Tài chính.
5 Thông tư số 09/2020 TT-NHNN quy định về an toàn hệ thống thống tin trong hoạt động ngân hàng.
6 Văn bản hợp nhất số 21/VBHN-NHNN quy định về an toàn bao mật cho việc cung cấp dịch vụ nhân hàng trên Internet.
7 VIB, theo các quyết định cấp phép kinh doanh của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
8 Trang website của Ngân hàng Thương mại Quốc Tế Việt Nam https://www.vib.com.vn/.
9 Trang wikipedia giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Quốc Tế Việt Nam.
10 VIB đặt mục tiêu lợi nhuận tỷ đô, vốn hoá tăng gấp 5 lần sau 5 năm chuyển đổi.
11 Giải pháp nâng cao an toàn trong sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.
12 Ngô Thị Vân (2018), “Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại - thương ViệtNam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Chuyên ngành TC-NH, Học Viện Tài Chính.