Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ củacửa hàng tiện lợi gs25 của sinh viên trường đạihọc tài chính – marketing

Trang 2 LỜI MỞ ĐẦUEm xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợi GS25 của sinh viên trường đại học Tài chính –

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI TIỂU LUẬN

Môn: Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh.

ĐỀ TÀI: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợi GS25 của sinh viên trường đại

học Tài chính – Marketing.

Giảng viên hướng dẫn: Hồ Xuân Tiến Lớp học phần:

Người thực hiện: Trần Thị Xuân Anh.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

LỜI MỞ ĐẦU

Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợi GS25 của sinh viên trường đại học Tài chính – Marketing” là kết quả được tạo nên từ sự cố gắng, sự nỗ lực thông qua quá trình học tập, tìm hiểu, nghiên cứu, tham khảo Tất cả số liệu của bài nghiên cứu này

là hoàn toàn trung thực và không sao chép từ bất kì bài nghiên cứu khoa học nào khác Tất cả tài liệu tham khảo đều là tài liệu chính thống đều đã trích nguồn Dưới

sự hướng dẫn nhiệt tình của giảng viên Hồ Xuân Tiến

Em xin cam đoan sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm bất kì vấn đề gì liên quan đến đềtài nghiên cứu

Đề hoàn thành đề tài này em gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến thầy Hồ Xuân Tiến là giảng viên của trường Đại Học Tài Chính Marketing Trong suốt quá trình em làm đề tài nghiên cứu thầy đã hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo tận tình để em có thể hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học một cách hoàn thiện nhất Đây là những kinh nghiệm, trải nghiệm quí giá nhất để em có thể học hỏi, trau dồi, hoàn thiện bản thân để vững bước trên con đường theo đuổi mục tiêu và đam mê

Tuy nhiên trong quá trình nghiên cứu do còn thiếu kinh nghiệm và kỹ năng nên trong đề tài nghiên cứu còn nhiều thiếu sót Em mong muốn nhận được những ý kiến đóng góp từ thầy để có thêm nhiều kinh nghiệm

Em xin gửi đến thầy lời cảm ơn chân thành nhất!

Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

MỤC LỤC Chương 1 TỔNG QUAN

1.1 Lý do hình thành đề tài

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

1.4 Ý nghĩa nghiên cứu

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.3.1 Khái niện về sự hài lòng của khách hàng

2.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

2.4 Mối quan hệ giẵ sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 2.5 Các nghiên cứu trước có liên quan

2.6 Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu

Chương 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

i

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.5.1 Nghiên cứu mô tả

3.5.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

3.5.3 Kiểm định giá trị của thang đo

3.5.4 Phân tích Hồi quy

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập

4.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập

4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc

4.4 Mô hình hiệu chỉnh

4.5 Phân tích tương quan

4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

4.6.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc

4.6.2 Kiểm định các giả định hồi quyi

4.6.3 Hồi quy tuyến tính bội

4.7 Kiểm định các giả thuyết

4.8 Giải thích kết quả các biế n

TÀI LIỆU THAM KHẢO

iii

Chương 1 TỔNG QUAN

4.9 Lý do hình thành đề tài.

Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ mua sắm đang là một trong những vấn đềnóng hiện nay được mọi người quan tâm Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng, người sử dụng sản phẩm khi được đáp ứng nhu cầu mình mong muốn (Oliver,1997),

là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa nhu cầu mong muốn và mức độ cảmnhận sau khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ (Tse và Wilton,1988).Ngày nay với sự phát triển toàn diện của đất nước đã tạo ra một môi trường thúc đẩy nền kinh tế ngày càng

đi lên Chất lượng cuộc sống của người dân được cải thiện làm cho nhu cầu mua sắm hàng hóa thiết yếu trở nên khắt khe hơn cả Phần lớn số đông người dân hiện nay có

xu hướng mua sắm tại các cửa hàng tiện lợi bởi họ “hài lòng” với sự nhanh chóng cũng như chất lượng an toàn tại đó chứ không còn là các nơi cần đi xa và chất lượng hàng hóa không được đảm bảo như chợ, bán rong Đối với thời đại như thế này hầuhết những nhà kinh doanh hay doanh nghiệp sẽ tận dụng những cơ hội vàng đó để phát triển các cửa bán lẻ như GS25, , đó cũng là lúc hàng loạt các cửa hàng tiện lợi xuất hiện trên toàn đất nước và phát triển với tốc độ chóng mặt, nhằm đáp ứng cho nhu cầu mua hàng nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng sản phẩm của khách hàng khi mua hàng hóa Việt Nam có khoảng 6.740 cửa hàng tiện lợi, trong đó TP.HCM chiếm hơn 2.600 cửa hàng, tiếp theo là các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, (Q&Me,2022)

Đặc biệt, đối với người tiêu dùng trẻ hiện nay là sinh học sinh, sinh viên đa số

họ sống một cuộc sống thiếu thời gian Bởi họ phải bận rộn lo cho bản thân và học tập nên thời gian rảnh mà họ có để mua sắm hàng hóa gần như rất ít Điều này rất phổbiến ở các trường cao đẳng đại học trên cả nước hiện nay, điển hình trong số đó có thể kể đến Trường đại học Tài chính – Marketing Một trong những trường đại học tạithành phố HCM có cuộc sống chạy đua với thời gian Chính vì vậy “ sự hài lòng” đối với chất lượng dịch vụ hay nói cách khác là sự hài lòng về các nhu cầu mua sắm hànghóa nhanh chóng và an toàn đang là một trong những yếu tố hàng đầu hầu hết các sinh viên hướng đến

GS25 một trong những cửa hàng tiện lợi hàng đầu của Hàn quốc, xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1990 với tên gọi là LG25, sau đó đổi tên thành GS25 vào năm

2005 Đây là một trong những chuỗi của hàng tiện lợi có chất lượng dịch vụ mua sắm

và chăm sóc người tiêu dùng tuyệt vời, cùng với đó là chất lượng sản phẩm đảm bảo

an toàn Cũng chính từ sự nhiệt tình chu đáo của mình mà GS25 đã nhận được đông

đảo sự quan tâm và ủng hộ của đại đa số người tiêu dùng Hiện nay tại Việt Nam, hệ thống đang có 209 cửa hàng tại các tỉnh thành lớn ( tập trung chủ yếu tại thành phố HCM) (GS25 Việt Nam,2022).

Việt Nam quốc gia được xem là có tỉ lệ dân số già giảm đi và dân số trẻ ngày càng tăng cao dẫn đến nhu cầu mua sắm hàng hóa, sản phẩm tại các cửa hàng tiện lợi ngày nay càng cao hơn Để giúp cho hệ thống cửa hàng tiện lợi GS25 ngày càng phát triển hoàn thiện, thu hút người tiêu dùng nhiều hơn thì yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tại cửa hàng GS25 với chất lượng dịch vụ tại đây sẽ có tác động ra sao đặc biệt

là tại thành phố HCM, nơi có hàng loạt cửa hàng tiện lợi khác nhau và sở hữu số dân đông nhất cả nước hiện nay Vì lý do này nên quyết định chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợiGS25 của sinh viên trường đại học Tài chính – Marketing”

4.10 Mục tiêu nghiên cứu.

4.10.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợi GS25 của sinh viên trường đại học Tài chính – Marketing

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợi GS25 của sinh viên trường đại học Tài chính – Marketing

- Cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng tiện lợi GS25

Vin Fast Marketing

100% (34)

36

COCOON - Phân tích chiến lược sản…

95% (142)

34

Chapter 4 - Digital marketing

Nguyên lýMarketing 100% (1)

13

FILE 20220328

093708 Personal…Nguyên lý

Marketing 100% (1)

3

The Cocoon Original Vietnam Marketing…Nguyên lý

Marketing 94% (17)

38

ANALYSIS OF MARKETING…

Nguyên lýMarketing 94% (16)

44

4.11 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.11.1 Đối tượng nghiên cứu.

Theo mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng, tin cậy, đáp ứngnhu cầu, năng lực phục vụ tận tình, chất lượng phục vụ và mối liên hệ đối với các nhân tố đó với nhau

Trong đó các đối tượng phỏng vấn trong nghiên cứu định tính chính là các nhà lãnh đạo, những người có dày dặn kinh nghiệm làm việc trong hệ thống GS25 như các chuyên gia Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu định lượng là sinh viên cửa trường Đại học Tài chính – Marketing

4.13 Phương pháp nghiên cứu.

Phương pháp nhóm tác giả lựa chọn để nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định lượng Phương pháp này bao gồm: các quy trình thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu, giải thích và viết ra kết quả của một công trình nghiên cứu

3

Chương 5 CƠ SỞ LÝ THUYẾT

5.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ.

Nhìn chung dịch vụ là một trong những quá trình vận hành các hoạt động, hành

vi để giải quyết những mỗi quan hệ giữa người cung cấp ( các doanh nghiệp ) với khách hàng dựa vào những yếu tố vô hình Dịch vụ hiện nay đã trở thành một phần quan trọng của nhiều doanh nghiệp, tổ chức hay quốc gia và được xem như một công

cụ mang lợi nguồn doanh thu lớn Chính vì vậy dịch vụ có rất nhiều khái niệm, định nghĩa

Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào ( Philip Kotler, 2012)

Dịch vụ còn có thể được hiểu là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ( Zeithaml & Bitner ,2000)

5.2 Chất lượng dịch vụ.

5.2.1 Định nghĩa

Chất lượng dịch vụ là một trong những khái niệm gây ra nhiều sự tranh luận trong những tài liệu nghiên cứu của những nhà nghiên cứu vì nó bị cản trở bởi rất nhiều khó khăn trong việc đưa ra định nghĩa và đo lường chính xác nhất chất lượng dịch vụ ( Wisniewski, 2001) Trong rất nhiều thập kỷ qua thì đã có rất nhiều nhà nghiên cứu đưa ra những định nghĩa và cố gắng đo lường nó

Nói về các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ thì ko thể không đề cậpđến Parasuraman & cộng sự (1998) đã đưa ra định nghĩa chất lượng dịch vụ được xácđịnh chính là khoảng cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ đó

Một nghiên cứu khác của Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ, (2) kết quả của

dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn là do đặc điểm riêng của nó: tính

vô hình, tinh không đồng nhất, tính không thể tách rời (Bateson, 1995)

Như vậy, có thể thấy quan điểm được nhiều học giả đồng ý là: Chất lượng dịch

vụ là những gì khách hàng cảm nhận được chứ không phải là những gì nhà cung cấp dịch vụ công bố Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ

5.2.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

SERVQUAL là mô hình đo luờng mức độ đánh giá của khách hàng dựa trên yếu

tố quan trọng nhất Sự đánh giá đó đuợc khái quát hóa dựa trên khoảng cách giữa sự

kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ và thực tết sử dụng dịch vụ Trong nghiên cứu đầu tiên của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ bao gồm 10 yếu tố cấu thành tạo nên

SERVQUAL tiếp tục được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Đến 1988, nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự được thu gọn lại các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tính đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) sự đồng cảm

Yếu tố cấu

Biến quan sát (22)

Sự tin cậy Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một

Tính hữu hình Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên

ngoài của nhân viên phục vụ 4

Tính đáp ứng Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch

Sự đảm bảo Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,

5

Sự đồng cảm Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách

BẢNG 2.1 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL

Trong những năm gần đây, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL đã thâm nhập vào rất nhiều ngành khác nhau, các nhà học giả nghiên cứu tập trung vào từng ngành để xem xét sự khác biệt về yếu tố cấu thành và thang đochất lượng dịch vụ trong từng ngành riêng biệt

5.3 Sự hài lòng của khách hàng

5.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thấtvọng của một ng ời bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một nguời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đuợc từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn Kỳ vọng được xem nh là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ bạn bè, gia đình, trong đónhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí,

Như vậy có thể hiểu định nghĩa sự hài lòng chính là sự so sánh giữa lợi ích trải nghiệm thực tế và những kỳ vọng mong muốn Nếu những lợi ích trải nghiệm thực tế không mang lại sự thỏa mãn như kỳ vọng đặt ra sẽ khiến những khách hàng cảm thấy thất vọng Còn nếu những lợi ích trải nghiệm thực tế có thể đáp ứng được nhu cầu kỳ vọng đưa ra hoặc cao những gì khách hàng mong muốn thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng với mong đợi hoặc hài lòng cao hơn những gì mong đợi

5.3.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng hiện nay đối với chất lượng dịch vụ của bất cứ công

ty, doanh nghiệp lớn hay nhỏ đều mang một tầm ảnh hưởng quan trọng Bởi nó tạo ra những lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp Sự hài lòng của khách hàng góp phầntạo nên nam châm thu hút cho doanh nghiệp điều đó giúp cho doanh nghiệp ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.Chính sự hài lòng đó giúp đưa thương hiệu của các nhãn hàng, tên tuổi của doanh nghiệp đến với nhiều khách hàng hơn Trong nền kinh tế thị trường ngày nay khi đã có thương hiệu, tên tuổi thì doanh nghiệp đó đã có một chỗ đứng vững vàng Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục mua hàng rất cao Hơn nữa, khi họthỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994).Phương châm đem đến sự hài lòng cho khách hàng hiện nay đang được các doanh nghiệp rất chú ý Để làm được điều đó các doanh nghiệp phải đưa ra nhưng phương pháp để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đưa ra hay nói cách khách chính làlàm cho khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình.Vì khách hàng hiện nay chính là một trong những yếu tố thu nhập mang lại nguồn lợi nhuận khổng lồ cho doanh nghiệp

5.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988) Các nghiên cứu tr ớc đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ được xem như hai yếu tố quan trọng hàng đầu của các doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và sự hài lòng quyết định trực tiếp đến sự thay đổi chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem 13 như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Hai nhân tố tác động qua lại lẫn nhau, có mối quan hệ mật thiết

7

ảnh hưởng lẫn nhau Nếu các nhà cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì dịch vụ đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ

có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

5.5 Các nghiên cứu trước có liên quan

+ Các nghiên cứu trong nước:

5.5.1 Lê Anh Linh & cộng sự, " Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng tiện lợi WINMART tại thành phố Phan Thiết.”, Tạp chí công thương, Số 19, Tháng 8/2022, 328-332.

Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng tiện lợi WinMart+ tại thành phố Phan Thiết Thông qua mô hình phân tích các yếu tố khám phá và hồi quy tuyến tính bội với 250 mẫu hợp lệ, từ kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: (1) Mức độ phục vụ nhân viên; (2) Vị trí; (3) Trưng bày; (4) Hàng hóa Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

5.5.2 Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh", Tạp chí phát triển Khoa học & Công nghệ, Tập 9, Số 10/2006, 57-70.

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị gồm 5 yếu tố tác động: Hàng hóa, Phục vụ, Trưng bày, Mặt bằng, An toàn Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự

thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị Cuối cùng tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.5.3 Luận án Tiến sĩ kinh tế của Đào Xuân Khương (2014), “Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội”.

Bằng sự kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính đã được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu với 5 giám đốc, 26 quản lý ngành hàng và 66 khách hàng của siêu thị chuyên doanh (STCD) Nghiên cứu định lượng được thực hiện qua gửi 410 phiếu điều tra tới khách hàng tại 19 Siêu thị chuyên doanh thuộc 6 quận trên địa bàn thành phố Hà Nội Nghiên cứu “chất lượng dịch vụ của các siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội” của tác giả đã rút ra được những điểm mới đóng góp về mặt học thuật Khẳng định được 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của siêu thị chuyên doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội Cụ thể là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tương tác nhân viên, (4) khả năng giải quyết khiếu nại, (5) tính chuyên nghiệp Mức độ tác động của các yếu tố là khác nhau và được xác định cụ thể Cả năm yếu tố đều có tác động tích cực (thuận chiều), trong đó tác động của sự tin cậy là mạnh nhất

+ Các nghiên cứu nước ngoài:

5.5.4 Zalina Ibrahim et al (2013), “Evaluation of Malaysian Retail Service Quality” Asian Social Science; Vol 9, No 4; 14 – 26.

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ từ một siêu thị ở Kuching, Malaysia và để xác định những nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng trrong mua sắm Nghiên cứu này xem xét năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ bán lẻ: khía cạnh vật lý, độ tin cậy, t ơng tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách Một cuộc khảo sát 200 người được tiến hành và kiểm tra độ tin cậy được đo để đại diện cho các kích thước trong khi kiểm tra hồi quy và tương quan Pearson được sử dụng để trả lời các câu hỏi nghiên cứu và thử nghiệm các giả thuyết Phát hiện tổng thể xác nhận tầm quan trọng của dịch vụ chất lượng, nhu cầu nâng cấp dịch vụ để duytrì tính cạnh tranh và cân nhắc của chính phủ về hiện đại hóa các cửa hàng bán lẻ là những yêu cầu cấp thiết

9

5.5.5 Torlak, Uzkurt & Ozmen (2010), "Measuring of Consumer Buying Behaviors, Service Quality Dimensions and Consumer's Quality

Perceptions in Supermarkets and Discount Stores: An Investigation in Eskisehir".

Bài viết tập trung vào các khía cạnh chất lượng dịch vụ của khách hàng trong siêu thị và cửa hàng giảm giá Nghiên cứu đã chọn một cửa hàng từ mỗi loại nhà bán

lẻ ở Eskisehir, Thổ Nhĩ Kỳ và sử dụng quy mô chất lượng dịch vụ của các cửa hàng bán lẻ Nghiên cứu đã sử dụng bảng câu hỏi mặt đối mặt để thu thập dữ liệu từ khách hàng vào các ngày khác nhau và vào các giờ khác nhau trong tuần Tổng cộng có 891 bảng câu hỏi, 682 cho siêu thị và 209 cho các cửa hàng giảm giá, đã được phân tích Kết quả 28 biến quan sát với tố yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cửa hàngtạp hóa gồm: Tương tác cá nhân, Độ tin cậy, Các khía cạnh vật lý và chính sách cửa hàng

5.5.6 A.T du Plooy, J.W.de Jager & D van Zyl (2012): “Drivers of

perceived service quality in selected informal grocery retail stores in Gauteng, South Africa” Southern African Business Review Vol.16 No.1, 94 – 121.

Nghiên cứu này tập trung vào việc cung cấp dịch vụ của các cửa hàng bán lẻ tạpphẩm nhỏ hoạt động trong khu vực phi chính thức ở Gauteng Nghiên cứu nhằm mục đích xác định liệu một mẫu khách hàng có thực sự hài lòng với việc cung cấp chất lượng dịch vụ bởi các loại cửa hàng không chính thức này hay không Hơn nữa, nghiên cứu này nhằm xác định các kích thước chất lượng dịch vụ giúp mô tả mức độ nhận thức về chất lượng dịch vụ, cũng như ý định mua sắm tại các nhà bán lẻ không chính thức trong tương lai Bốn yếu tố đã được tìm thấy gồm "đồng cảm", "hữu hình", "độ tin cậy" và “đảm bảo” được coi là những yếu tố chính của các mức độ nhận thức về chất lượng dịch vụ giữa những người mua sắm

5.6 Cơ sở hình thành và mô hình nghiên cứu

Trên cơ sở các yếu tố chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu có liên quan đề cập như trên, đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.1:Mô hình nghiên cứu đề xuất

10HÀNG HÓA

GIÁ CẢ