S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ LÊ DUY THÀNH PHÁT TRI Ể N D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ T ẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRI Ể N TUYÊN QUANG CHUYÊN NGÀNH: QU Ả N LÝ KINH T Ế THÁI NGUYÊN - 201 4 S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ LÊ DUY THÀNH PHÁT TRI Ể N D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ T ẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRI Ể N TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Qu ả n lý kinh t ế Mã s ố : 60 34 04 10 Ngƣ ờ i hƣ ớ ng d ẫ n khoa h ọ c : TS NGUY Ễ N M Ạ NH HÙNG THÁI NGUYÊN - 201 4 S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ i L ỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằ ng, s ố li ệ u và k ế t qu ả nghiên c ứ u trong lu ận văn “ Phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ t ạ i Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đ ầ u tư và Phát tri ể n Tuyên Quang ” là trung th ự c, là k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a riêng tôi Các , s ố li ệ u s ử d ụ ng trong lu ậ n văn do , ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang cung c ấ p, và ngoài ra là các s ố li ệ u do cá nhân tôi thu th ậ p kh ả o sát t ừ đ ồ ng nghi ệ p và khách hàng c ủ a ngân hàng, Ngày 30 tháng 10 năm 201 4 Tác gi ả lu ậ n văn Lê Duy Thành S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ ii L Ờ I C ẢM ƠN Trong quá trình th ự c hi ện đề tài: “ Phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ t ạ i Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đ ầ u tư và Phát tri ể n Tuyên Quang ” , tôi đã nh ậ n đƣ ợ c s ự hƣ ớ ng d ẫ n, giúp đ ỡ , đ ộ ng viên c ủ a nhi ề u cá nhân và t ậ p th ể Tôi xin đƣ ợ c bày t ỏ s ự c ả m ơn sâu s ắ c nh ấ t t ớ i t ấ t c ả các cá nhân và t ậ p th ể đã t ạ o đi ề u ki ệ n giúp đ ỡ tôi trong h ọ c t ậ p và nghiên c ứ u Tôi xin tr ân tr ọ ng c ả m ơn Ban Giám hi ệ u Nhà trƣ ờ ng, Phòng Qu ả n lý Đào t ạ o Sau Đ ạ i h ọ c, các khoa, phòng c ủ a Trƣ ờ ế và Qu ả n tr ị Kinh doanh - Đ ạ i h ọ c Thái Nguyên đã t ạ o đi ề u ki ệ n giúp đ ỡ tôi v ề m ọ i m ặ t trong quá trình h ọ c t ậ p và hoàn thành lu ậ n văn này Tôi xin trân tr ọ ng c ả m ơn s ự giúp đ ỡ t ậ n tình c ủ a giáo viên hƣ ớ ng d ẫ n : Ti ế n sĩ Nguy ễ n M ạ nh Hùng , các nhà khoa h ọ c , các th ầ y, cô giáo trong Trƣ ờ ng ế và Qu ả n tr ị Kinh doanh - Đ ạ i h ọ c Thái Nguyên Trong quá trình th ự c hi ệ n đ ề tài, tôi còn đƣ ợ c s ự giúp đ ỡ và c ộ ng tác c ủ a các đ ồ ng chí t ạ i đ ị a đi ể m nghiên c ứ u, tôi xin chân thành c ả m ơn Ban lãnh đ ạ o Ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc, cùng các anh/ch ị đ ồ ng nghi ệ p và quý khách hàng Tôi xin c ả m ơn s ự đ ộ ng viên, giúp đ ỡ c ủ a b ạ n bè và gia đình đã giúp tôi th ự c hi ệ n lu ậ n văn này Tôi xin bày t ỏ s ự c ả m ơn sâu s ắ c đ ố i v ớ i m ọ i s ự giúp đ ỡ quý báu đó Tuyên Quang , ngày 30 tháng 10 năm 201 4 Tác gi ả lu ậ n văn S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ iii MỤC LỤC L ỜI CAM ĐOAN i L Ờ I C ẢM ƠN ii M Ụ C L Ụ C iii DANH M Ụ C VI Ế T T Ắ T vi DANH M Ụ C B Ả NG, BI ỂU ĐỒ vii M Ở ĐẦ U 1 1 Tính c ấ p thi ế t c ủa đề tài 1 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u 2 3 Đối tƣợ ng nghiên c ứ u 2 4 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 5 Ý nghĩa khoa họ c c ủa đề tài 2 6 B ố c ụ c c ủ a Lu ận văn 3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LU Ậ N V Ề PHÁT TRI Ể N D Ị CH V Ụ BÁN L Ẻ T Ạ I NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠ I 4 1 1 T ổ ng quan v ề d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ 4 1 1 1 Đị nh ngh ĩ a v ề d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ 4 1 1 2 Đặ c đ i ể m c ủ a d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ 5 1 1 3 Vai trò c ủ a d ị ch v ụ NHBL 6 1 1 4 Các d ị ch v ụ NHBL ch ủ y ế u 9 1 2 S ự c ầ n thi ế t ph ả i phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ c ủ a NHTM 14 1 3 Các nhân t ố ảnh hƣở ng t ớ i d ị ch v ụ bán l ẻ c ủa ngân hàng thƣơngmạ i 16 1 3 1 Nhân t ố khách quan 16 1 3 2 Nhân t ố ch ủ quan 17 1 4 Kinh nghi ệ m phát tri ể n d ị ch v ụ NHBL c ủ a m ộ t s ố NHTM 21 1 4 1 Kinh nghi ệ m v ề nâng cao ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ NHBL c ủ a m ộ t s ố Ngân hàng trên th ế gi ớ i 21 1 4 2 Kinh nghi ệ m c ủ a m ộ t s ố NHBL c ủ a Vi ệ t Nam 23 1 4 3 Bài h ọ c kinh nghi ệ m đ ố i v ớ i ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên Quang 25 S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ iv Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U 27 2 1 Câu h ỏ i nghiên c ứ u 27 2 2 Phƣơng pháp nghiên c ứ u 27 2 2 1 Phƣơng pháp thu th ậ p thông tin 27 2 2 2 Phƣơng pháp xử lý thông tin 28 2 2 3 Phƣơng pháp phân tích thông tin 29 2 3 H ệ th ố ng ch ỉ tiêu nghiên c ứ u 33 2 3 1 H ệ th ố ng ch ỉ tiêu đánh giá kế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh c ủ a ngân hàng bán l ẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang 33 2 3 2 H ệ th ố ng các ch ỉ tiêu đánh giá hiệ u qu ả qu ả n lý ho ạt độ ng bán l ẻ t ạ i ngân hàng 33 Chƣơng 3: TH Ự C TR Ạ NG D Ị CH V Ụ BÁN L Ẻ T Ạ I BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 34 3 1 T ổ ng quan v ề Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triể n Tuyên Quang 34 3 1 1 Đặc điể m kinh t ế xã h ộ i t ỉ nh Tuyên Quang 34 3 1 2 Gi ớ i thi ệ u chung v ề Ngân hàng BIDV Tuyên Quang 35 3 1 3 K ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh c ủ a BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạ n g ần đây (giai đoạ n 2011-2013) 41 3 2 Th ự c tr ạ ng ho ạt độ ng d ị ch v ụ bán l ẻ c ủ a BIDV chi nhánh Tuyên Quang 45 3 2 1 D ị ch v ụ huy độ ng v ố n 45 3 2 2 D ị ch v ụ cho vay 49 3 2 3 D ị ch v ụ khác 51 3 3 M ộ t s ố ho ạt độ ng nh ằ m phát tri ể n d ị ch v ụ bán l ẻ t ạ i BIDV Tuyên Quang 52 3 3 1 V ề marketing d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ 52 3 3 2 V ề phát tri ể n các s ả n ph ẩ m 54 3 3 3 V ề ngu ồ n nhân l ự c 56 3 3 4 Cơ sở v ậ t ch ấ t 57 3 3 5 V ề m ạng lƣớ i kênh phân ph ố i 58 3 3 6 V ề phòng ng ừ a, h ạ n ch ế r ủ i ro trong ho ạt độ ng kinh doanh d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ 59 S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ v 3 4 Phân tích k ế t qu ả kh ả o sát 61 3 4 1 Phân tích đặc điểm đối tƣợ ng kh ả o sát 61 3 4 2 Ki ểm định độ tin c ậ y c ủ a d ữ li ệ u kh ả o sát 63 3 4 3 Phân tích th ố ng kê mô t ả 64 3 4 4 Phân tích y ế u t ố ảnh hƣở ng t ớ i Phát tri ể n d ị ch v ụ bán l ẻ t ạ i ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 70 3 4 5 Phân tích tƣơng quan giữ a các nhân t ố 72 3 4 6 Phân tích m ức độ ảnh hƣở ng c ủ a t ừ ng y ế u t ố t ớ i Phát tri ể n d ị ch v ụ bán l ẻ 73 3 5 Ƣu điể m và h ạ n ch ế trong công tác phát tri ể n d ị ch v ụ NHBL c ủ a BIDV chi nhánh Tuyên Quang 74 3 5 1 Ƣu điể m 74 3 5 2 H ạ n ch ế và nguyên nhân 75 Chƣơng 4: GI Ả I PHÁP VÀ KI Ế N NGH Ị 78 4 1 M ục tiêu, định hƣớ ng phát tri ể n d ị ch v ụ bán l ẻ c ủ a ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang trong th ờ i gian t ớ i 78 4 1 1 Đ ị nh hƣ ớ ng phát tri ể n c ủ a Ngân hàng Đ ầ u tƣ và Phát tri ể n Vi ệ t Nam 78 4 1 2 M ụ c tiêu ho ạt độ ng c ủ a BIDVChi nhánh Tuyên Quang 80 4 2 Gi ả i pháp phát tri ể n d ị ch v ụ bán l ẻ c ủ a BIDV Tuyên Quang 81 4 2 1 Gi ả i pháp phát tri ển Cơ sở v ậ t ch ấ t 81 4 2 2 Gi ả i pháp phát tri ể n Ngu ồ n nhân l ự c 84 4 2 3 Gi ả i pháp phát tri ển Năng lự c tài chính 86 4 2 4 Gi ả i pháp phát tri ể n Chính sách khách hàng 87 4 2 5 Gi ả i pháp phát tri ể n S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ 88 4 2 6 Gi ả i pháp phát tri ể n Ho ạt độ ng qu ả ng cáo 90 4 3 Ki ế n ngh ị 92 4 3 1 Ki ế n ngh ị v ớ i Chính ph ủ 92 4 3 2 Ki ế n ngh ị v ới Ngân hàng nhà nƣớ c 93 4 3 3 Ki ế n ngh ị v ớ i Ngân hàng BIDV Vi ệ t Nam 95 K Ế T LU Ậ N 96 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 98 PH Ụ L Ụ C 100 S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ vi DANH MỤC VIẾT TẮT STT CH Ữ 1 CNTT Công ngh ệ thông tin 2 DNNVV Doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a 3 DVBL D ị ch v ụ b ả n l ẻ 4 NHBB Ngân hàng bán buôn 5 NHBL Ngân hàng bán l ẻ 6 NHNN Ngân hàng nhà nƣ ớ c 7 NHTM Ngân hàng thƣơng m ạ i 8 TMCP Thƣơng m ạ i c ổ ph ầ n S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ B Ả NG B ả ng 3 1: M ộ t s ố ch ỉ tiêu v ề k ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh năm 2011 -2013 43 B ả ng 3 2: C ơ c ấ u v ốn huy độ ng c ủ a BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạ n 2011-2013 45 B ả ng 3 3: C ơ c ấu huy độ ng theo th ờ i gian g ử i ti ề n 47 B ả ng 3 4: C ơ c ấ u v ốn huy độ ng theo lo ạ i ti ề n g ử i 48 B ả ng 3 5: C ơ c ấ u d ƣ n ợ c ủ a BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạ n (2011-2013) 50 B ả ng 3 6: M ộ t s ố d ị ch v ụ khác BIDV chi n hánh Tuyên Quang đang triể n khai 51 B ả ng 3 7 Chi phí cho công tác marketing 2011 - 2014 53 B ả ng 3 8 S ố l ƣợ ng - ch ấ t l ƣợng lao động năm 2014 56 B ảng 3 7 Đặc điể m khách hàng 61 B ả ng 3 8 Ki ểm định thang đo khả o sát bi ến độ c l ậ p 63 B ả ng 3 9 Ki ểm định thang đo biế n ph ụ thu ộ c 64 B ảng 3 10 Thang đo Cơ s ở h ạ t ầ ng 65 B ả ng 3 11 Thang đo Nguồ n nhân l ự c 65 B ảng 3 12 Thang đo Năng lự c tài chính 66 B ảng 3 13 Thang đo Chính sách khách hàng 67 B ảng 3 14 Thang đo Sả n ph ẩ m d ị ch v ụ 67 B ảng 3 15 Thang đo Hoạt độ ng Qu ả ng cáo 68 B ảng 3 16 Thang đo Phát triể n d ị ch v ụ 69 B ả ng 3 17 Phân tích nhân t ố độ c l ậ p 70 B ả ng 3 18 Phân tích nhân t ố ph ụ thu ộ c 71 B ả ng 3 19 Ma tr ậ n t ƣơ ng quan 72 B ả ng 3 20 Phân tích h ồ i quy 73 BI ỂU ĐỒ Bi ểu đồ 3 1: Bi ểu đồ cơ cấ u v ốn huy độ ng c ủ a BIDV chi nhánh Tuyên Quang 46 S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ 1 MỞ ĐẦU 1 Tính c ấ p thi ế t c ủa đề tài V ớ i chính sách kinh t ế h ộ i nh ậ p, tình hình an ninh chính tr ị ổn định nhƣ hiệ n nay, các ngân hàng Vi ệ t Nam đang trong bố i c ả nh ph ả i c ạ nh tranh gay g ắ t v ớ i các ngân hàng nƣớ c ngoài có th ế m ạ nh v ề v ố n, công ngh ệ ngân hàng Để t ồ n t ạ i và phát tri ể n, trong c ạnh tranh các ngân hàng Thƣơng mạ i (NHTM) Vi ệt Nam đã bắt đầ u quan tâm khai thác th ị trƣờ ng bán l ẻ, tăng cƣờ ng ti ế p c ậ n v ớ i khách hàng là cá nhân, h ộ gia đình để t ạ o ra m ộ t th ị trƣờ ng l ớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủ i ro trong kinh doanh Cùng chung xu hƣớng đó, Ngân hàng Thƣơng mạ i c ổ ph ần Đầu tƣ và Phát tri ể n Vi ệt Nam (BIDV) đã có nh ững định hƣớ ng chung trong l ộ trình phát tri ể n là l ự a ch ọ n d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ (NHBL) là chi ến lƣợ c kinh doanh lâu dài Tuy nhiên vi ệ c m ở r ộ ng phát tri ể n các d ị ch v ụ NHBL t ại BIDV chƣa thự c s ự chuy ể n bi ế n m ạ nh m ẽ , các d ị ch v ụ NHBL c ủa BIDV chƣa đƣợ c khách hàng bi ết đế n nhi ề u Tuyên Quang là m ộ t t ỉ nh mi ề n núi phía B ắ c, phát tri ể n kinh t ế nông nghi ệ p là ch ủ y ếu Nhƣng trong nhiều năm gần đây, các ngành thƣơng mạ i d ị ch v ụ đã đƣợ c t ỉ nh Tuyên Quang quan tâm phát tri ể n, nh ất là thƣơng mạ i du l ị ch, d ị ch v ụ Các doanh nghi ệ p v ừ a và nh ỏ đƣợ c thành l ậ p và ho ạt độ ng ngày càng hi ệ u qu ả, đờ i s ố ng kinh t ế c ủa ngƣời dân nói chung đƣợ c nâng lên Bên c ạnh đó, các cơ quan hành chính nhà nƣớc, đơn vị s ự nghi ệ p, các doanh nghi ệ p th ự c hi ệ n tr ả lƣơng cán bộ , công ch ứ ều Trong khi đó, các dị ch v ụ NHBL c ủ a BIDV Tuyên Quang chƣa đáp ứ ng k ị p th ờ i nhu c ầ u c ủ ể n các d ị ch v ụ NHBL nhƣ: huy độ ng v ố n, cho vay, d ị ch v ụ thanh toán, d ị ch v ụ th ẻ , chi tr ả lƣơng là vấn đề có tính th ờ i s ự và t ấ t y ế u ầ n ph ả i có nh ữ ng gi ả i pháp phát tri ể n d ị ch v ụ NHBL t ạ i BIDV Tuyên Quang v ớ i m ục đích giữ v ữ ng th ị ph ầ n c ủa Chi nhánh trên đị a bàn t ỉ nh, góp ph ầ n hoàn thành chung k ế ho ạ ch kinh doanh c ủ a BIDV V ớ ọn đề tài “ Phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ t ạ i Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triể n Tuyên Quang ” làm đề tài
Trang 1Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
LÊ DUY THÀNH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN TUYÊN QUANG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
THÁI NGUYÊN - 2014
Trang 2Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
LÊ DUY THÀNH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN TUYÊN QUANG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10
Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MẠNH HÙNG
THÁI NGUYÊN - 2014
Trang 3Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang” là trung thực, là kết quả nghiên cứu của riêng tôi
Các , số liệu sử dụng trong luận văn do, ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang cung cấp, và ngoài ra là các số liệu do cá nhân tôi thu thập khảo sát từ đồng nghiệp và khách hàng của ngân hàng,
Ngày 30 tháng 10 năm 2014
Tác giả luận văn
Lê Duy Thành
Trang 4Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang”, tôi đã nhận
được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể Tôi xin được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp
đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Quản lý Đào
doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn này
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn: Tiến
sĩ Nguyễn Mạnh Hùng, các nhà khoa học, các thầy, cô giáo trong Trường
ế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn được sự giúp đỡ và cộng tác của các đồng chí tại địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc, cùng các anh/chị đồng nghiệp và quý khách hàng
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè và gia đình đã giúp tôi thực hiện luận văn này
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó
Tuyên Quang, ngày 30 tháng 10 năm 2014
Tác giả luận văn
Trang 5Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii
MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
3 Đối tượng nghiên cứu 2
4 Phạm vi nghiên cứu 2
5 Ý nghĩa khoa học của đề tài 2
6 Bố cục của Luận văn 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5
1.1.3 Vai trò của dịch vụ NHBL 6
1.1.4 Các dịch vụ NHBL chủ yếu 9
1.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 14
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thươngmại 16
1.3.1 Nhân tố khách quan 16
1.3.2 Nhân tố chủ quan 17
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM 21
1.4.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới 21
1.4.2 Kinh nghiệm của một số NHBL của Việt Nam 23
1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên Quang 25
Trang 6Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27
2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27
2.2 Phương pháp nghiên cứu 27
2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 27
2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 28
2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 29
2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 33
2.3.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang 33
2.3.2 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý hoạt động bán lẻ tại ngân hàng 33
Chương 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 34
3.1 Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang 34
3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Tuyên Quang 34
3.1.2 Giới thiệu chung về Ngân hàng BIDV Tuyên Quang 35
3.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn gần đây (giai đoạn 2011-2013) 41
3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang 45
3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 45
3.2.2 Dịch vụ cho vay 49
3.2.3 Dịch vụ khác 51
3.3 Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang 52
3.3.1 Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52
3.3.2 Về phát triển các sản phẩm 54
3.3.3 Về nguồn nhân lực 56
3.3.4 Cơ sở vật chất 57
3.3.5 Về mạng lưới kênh phân phối 58
3.3.6 Về phòng ngừa, hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ 59
Trang 7Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
v
3.4 Phân tích kết quả khảo sát 61
3.4.1 Phân tích đặc điểm đối tượng khảo sát 61
3.4.2 Kiểm định độ tin cậy của dữ liệu khảo sát 63
3.4.3 Phân tích thống kê mô tả 64
3.4.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 70
3.4.5 Phân tích tương quan giữa các nhân tố 72
3.4.6 Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tới Phát triển dịch vụ bán lẻ 73
3.5 Ưu điểm và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ NHBL của BIDV chi nhánh Tuyên Quang 74
3.5.1 Ưu điểm 74
3.5.2 Hạn chế và nguyên nhân 75
Chương 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 78
4.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang trong thời gian tới 78
4.1.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 78
4.1.2 Mục tiêu hoạt động của BIDVChi nhánh Tuyên Quang 80
4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ của BIDV Tuyên Quang 81
4.2.1 Giải pháp phát triển Cơ sở vật chất 81
4.2.2 Giải pháp phát triển Nguồn nhân lực 84
4.2.3 Giải pháp phát triển Năng lực tài chính 86
4.2.4 Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng 87
4.2.5 Giải pháp phát triển Sản phẩm dịch vụ 88
4.2.6 Giải pháp phát triển Hoạt động quảng cáo 90
4.3 Kiến nghị 92
4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 92
4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 93
4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng BIDV Việt Nam 95
KẾT LUẬN 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO 98
PHỤ LỤC 100
Trang 8Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
DANH MỤC VIẾT TẮT STT CHỮ
Trang 9Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
vii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG
Bảng 3.1: Một số chỉ tiêu về kết quả hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 43
Bảng 3.2: Cơ cấu vốn huy động của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2011-2013 45
Bảng 3.3: Cơ cấu huy động theo thời gian gửi tiền 47
Bảng 3.4: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền gửi 48
Bảng 3.5: Cơ cấu dư nợ của BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn (2011-2013) 50
Bảng 3.6: Một số dịch vụ khác BIDV chi nhánh Tuyên Quang đang triển khai 51
Bảng 3.7 Chi phí cho công tác marketing 2011 - 2014 53
Bảng 3.8 Số lượng - chất lượng lao động năm 2014 56
Bảng 3.7 Đặc điểm khách hàng 61
Bảng 3.8 Kiểm định thang đo khảo sát biến độc lập 63
Bảng 3.9 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 64
Bảng 3.10 Thang đo Cơ sở hạ tầng 65
Bảng 3.11 Thang đo Nguồn nhân lực 65
Bảng 3.12 Thang đo Năng lực tài chính 66
Bảng 3.13 Thang đo Chính sách khách hàng 67
Bảng 3.14 Thang đo Sản phẩm dịch vụ 67
Bảng 3.15 Thang đo Hoạt động Quảng cáo 68
Bảng 3.16 Thang đo Phát triển dịch vụ 69
Bảng 3.17 Phân tích nhân tố độc lập 70
Bảng 3.18 Phân tích nhân tố phụ thuộc 71
Bảng 3.19 Ma trận tương quan 72
Bảng 3.20 Phân tích hồi quy 73
BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Biểu đồ cơ cấu vốn huy động của BIDV chi nhánh Tuyên Quang 46
Trang 10Số hóa bởi Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/
MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Với chính sách kinh tế hội nhập, tình hình an ninh chính trị ổn định như hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đang trong bối cảnh phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về vốn, công nghệ ngân hàng Để tồn tại và phát triển, trong cạnh tranh các ngân hàng Thương mại (NHTM) Việt Nam đã bắt đầu quan tâm khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân,
hộ gia đình để tạo ra một thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh
Cùng chung xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ NHBL tại BIDV chưa thực sự chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ NHBL của BIDV chưa được khách hàng biết đến nhiều
Tuyên Quang là một tỉnh miền núi phía Bắc, phát triển kinh tế nông nghiệp
là chủ yếu Nhưng trong nhiều năm gần đây, các ngành thương mại dịch vụ đã được tỉnh Tuyên Quang quan tâm phát triển, nhất là thương mại du lịch, dịch vụ Các doanh nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động ngày càng hiệu quả, đời sống kinh tế của người dân nói chung được nâng lên Bên cạnh đó, các cơ quan hành chính nhà nước, đơn vị sự nghiệp, các doanh nghiệp thực hiện trả lương cán bộ,
vụ NHBL của BIDV Tuyên Quang chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu củ
ển các dịch vụ NHBL như: huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, chi trả lương là vấn đề có tính thời sự và tất yếu
ần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Tuyên Quang với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của BIDV
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Tuyên Quang” làm đề tài