Đang tải... (xem toàn văn)
S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ LÊ DUY THÀNH PHÁT TRI Ể N D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ T ẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRI Ể N TUYÊN QUANG CHUYÊN NGÀNH: QU Ả N LÝ KINH T Ế THÁI NGUYÊN - 201 4 S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ LÊ DUY THÀNH PHÁT TRI Ể N D Ị CH V Ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ T ẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRI Ể N TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Qu ả n lý kinh t ế Mã s ố : 60 34 04 10 Ngƣ ờ i hƣ ớ ng d ẫ n khoa h ọ c : TS NGUY Ễ N M Ạ NH HÙNG THÁI NGUYÊN - 201 4 S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ i L ỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằ ng, s ố li ệ u và k ế t qu ả nghiên c ứ u trong lu ận văn “ Phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ t ạ i Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đ ầ u tư và Phát tri ể n Tuyên Quang ” là trung th ự c, là k ế t qu ả nghiên c ứ u c ủ a riêng tôi Các , s ố li ệ u s ử d ụ ng trong lu ậ n văn do , ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang cung c ấ p, và ngoài ra là các s ố li ệ u do cá nhân tôi thu th ậ p kh ả o sát t ừ đ ồ ng nghi ệ p và khách hàng c ủ a ngân hàng, Ngày 30 tháng 10 năm 201 4 Tác gi ả lu ậ n văn Lê Duy Thành S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ ii L Ờ I C ẢM ƠN Trong quá trình th ự c hi ện đề tài: “ Phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ t ạ i Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đ ầ u tư và Phát tri ể n Tuyên Quang ” , tôi đã nh ậ n đƣ ợ c s ự hƣ ớ ng d ẫ n, giúp đ ỡ , đ ộ ng viên c ủ a nhi ề u cá nhân và t ậ p th ể Tôi xin đƣ ợ c bày t ỏ s ự c ả m ơn sâu s ắ c nh ấ t t ớ i t ấ t c ả các cá nhân và t ậ p th ể đã t ạ o đi ề u ki ệ n giúp đ ỡ tôi trong h ọ c t ậ p và nghiên c ứ u Tôi xin tr ân tr ọ ng c ả m ơn Ban Giám hi ệ u Nhà trƣ ờ ng, Phòng Qu ả n lý Đào t ạ o Sau Đ ạ i h ọ c, các khoa, phòng c ủ a Trƣ ờ ế và Qu ả n tr ị Kinh doanh - Đ ạ i h ọ c Thái Nguyên đã t ạ o đi ề u ki ệ n giúp đ ỡ tôi v ề m ọ i m ặ t trong quá trình h ọ c t ậ p và hoàn thành lu ậ n văn này Tôi xin trân tr ọ ng c ả m ơn s ự giúp đ ỡ t ậ n tình c ủ a giáo viên hƣ ớ ng d ẫ n : Ti ế n sĩ Nguy ễ n M ạ nh Hùng , các nhà khoa h ọ c , các th ầ y, cô giáo trong Trƣ ờ ng ế và Qu ả n tr ị Kinh doanh - Đ ạ i h ọ c Thái Nguyên Trong quá trình th ự c hi ệ n đ ề tài, tôi còn đƣ ợ c s ự giúp đ ỡ và c ộ ng tác c ủ a các đ ồ ng chí t ạ i đ ị a đi ể m nghiên c ứ u, tôi xin chân thành c ả m ơn Ban lãnh đ ạ o Ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc, cùng các anh/ch ị đ ồ ng nghi ệ p và quý khách hàng Tôi xin c ả m ơn s ự đ ộ ng viên, giúp đ ỡ c ủ a b ạ n bè và gia đình đã giúp tôi th ự c hi ệ n lu ậ n văn này Tôi xin bày t ỏ s ự c ả m ơn sâu s ắ c đ ố i v ớ i m ọ i s ự giúp đ ỡ quý báu đó Tuyên Quang , ngày 30 tháng 10 năm 201 4 Tác gi ả lu ậ n văn S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ iii MỤC LỤC L ỜI CAM ĐOAN i L Ờ I C ẢM ƠN ii M Ụ C L Ụ C iii DANH M Ụ C VI Ế T T Ắ T vi DANH M Ụ C B Ả NG, BI ỂU ĐỒ vii M Ở ĐẦ U 1 1 Tính c ấ p thi ế t c ủa đề tài 1 2 M ụ c tiêu nghiên c ứ u 2 3 Đối tƣợ ng nghiên c ứ u 2 4 Ph ạ m vi nghiên c ứ u 2 5 Ý nghĩa khoa họ c c ủa đề tài 2 6 B ố c ụ c c ủ a Lu ận văn 3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LU Ậ N V Ề PHÁT TRI Ể N D Ị CH V Ụ BÁN L Ẻ T Ạ I NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠ I 4 1 1 T ổ ng quan v ề d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ 4 1 1 1 Đị nh ngh ĩ a v ề d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ 4 1 1 2 Đặ c đ i ể m c ủ a d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ 5 1 1 3 Vai trò c ủ a d ị ch v ụ NHBL 6 1 1 4 Các d ị ch v ụ NHBL ch ủ y ế u 9 1 2 S ự c ầ n thi ế t ph ả i phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ c ủ a NHTM 14 1 3 Các nhân t ố ảnh hƣở ng t ớ i d ị ch v ụ bán l ẻ c ủa ngân hàng thƣơngmạ i 16 1 3 1 Nhân t ố khách quan 16 1 3 2 Nhân t ố ch ủ quan 17 1 4 Kinh nghi ệ m phát tri ể n d ị ch v ụ NHBL c ủ a m ộ t s ố NHTM 21 1 4 1 Kinh nghi ệ m v ề nâng cao ch ất lƣợ ng d ị ch v ụ NHBL c ủ a m ộ t s ố Ngân hàng trên th ế gi ớ i 21 1 4 2 Kinh nghi ệ m c ủ a m ộ t s ố NHBL c ủ a Vi ệ t Nam 23 1 4 3 Bài h ọ c kinh nghi ệ m đ ố i v ớ i ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên Quang 25 S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ iv Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨ U 27 2 1 Câu h ỏ i nghiên c ứ u 27 2 2 Phƣơng pháp nghiên c ứ u 27 2 2 1 Phƣơng pháp thu th ậ p thông tin 27 2 2 2 Phƣơng pháp xử lý thông tin 28 2 2 3 Phƣơng pháp phân tích thông tin 29 2 3 H ệ th ố ng ch ỉ tiêu nghiên c ứ u 33 2 3 1 H ệ th ố ng ch ỉ tiêu đánh giá kế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh c ủ a ngân hàng bán l ẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang 33 2 3 2 H ệ th ố ng các ch ỉ tiêu đánh giá hiệ u qu ả qu ả n lý ho ạt độ ng bán l ẻ t ạ i ngân hàng 33 Chƣơng 3: TH Ự C TR Ạ NG D Ị CH V Ụ BÁN L Ẻ T Ạ I BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 34 3 1 T ổ ng quan v ề Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triể n Tuyên Quang 34 3 1 1 Đặc điể m kinh t ế xã h ộ i t ỉ nh Tuyên Quang 34 3 1 2 Gi ớ i thi ệ u chung v ề Ngân hàng BIDV Tuyên Quang 35 3 1 3 K ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh c ủ a BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạ n g ần đây (giai đoạ n 2011-2013) 41 3 2 Th ự c tr ạ ng ho ạt độ ng d ị ch v ụ bán l ẻ c ủ a BIDV chi nhánh Tuyên Quang 45 3 2 1 D ị ch v ụ huy độ ng v ố n 45 3 2 2 D ị ch v ụ cho vay 49 3 2 3 D ị ch v ụ khác 51 3 3 M ộ t s ố ho ạt độ ng nh ằ m phát tri ể n d ị ch v ụ bán l ẻ t ạ i BIDV Tuyên Quang 52 3 3 1 V ề marketing d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ 52 3 3 2 V ề phát tri ể n các s ả n ph ẩ m 54 3 3 3 V ề ngu ồ n nhân l ự c 56 3 3 4 Cơ sở v ậ t ch ấ t 57 3 3 5 V ề m ạng lƣớ i kênh phân ph ố i 58 3 3 6 V ề phòng ng ừ a, h ạ n ch ế r ủ i ro trong ho ạt độ ng kinh doanh d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ 59 S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ v 3 4 Phân tích k ế t qu ả kh ả o sát 61 3 4 1 Phân tích đặc điểm đối tƣợ ng kh ả o sát 61 3 4 2 Ki ểm định độ tin c ậ y c ủ a d ữ li ệ u kh ả o sát 63 3 4 3 Phân tích th ố ng kê mô t ả 64 3 4 4 Phân tích y ế u t ố ảnh hƣở ng t ớ i Phát tri ể n d ị ch v ụ bán l ẻ t ạ i ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 70 3 4 5 Phân tích tƣơng quan giữ a các nhân t ố 72 3 4 6 Phân tích m ức độ ảnh hƣở ng c ủ a t ừ ng y ế u t ố t ớ i Phát tri ể n d ị ch v ụ bán l ẻ 73 3 5 Ƣu điể m và h ạ n ch ế trong công tác phát tri ể n d ị ch v ụ NHBL c ủ a BIDV chi nhánh Tuyên Quang 74 3 5 1 Ƣu điể m 74 3 5 2 H ạ n ch ế và nguyên nhân 75 Chƣơng 4: GI Ả I PHÁP VÀ KI Ế N NGH Ị 78 4 1 M ục tiêu, định hƣớ ng phát tri ể n d ị ch v ụ bán l ẻ c ủ a ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang trong th ờ i gian t ớ i 78 4 1 1 Đ ị nh hƣ ớ ng phát tri ể n c ủ a Ngân hàng Đ ầ u tƣ và Phát tri ể n Vi ệ t Nam 78 4 1 2 M ụ c tiêu ho ạt độ ng c ủ a BIDVChi nhánh Tuyên Quang 80 4 2 Gi ả i pháp phát tri ể n d ị ch v ụ bán l ẻ c ủ a BIDV Tuyên Quang 81 4 2 1 Gi ả i pháp phát tri ển Cơ sở v ậ t ch ấ t 81 4 2 2 Gi ả i pháp phát tri ể n Ngu ồ n nhân l ự c 84 4 2 3 Gi ả i pháp phát tri ển Năng lự c tài chính 86 4 2 4 Gi ả i pháp phát tri ể n Chính sách khách hàng 87 4 2 5 Gi ả i pháp phát tri ể n S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ 88 4 2 6 Gi ả i pháp phát tri ể n Ho ạt độ ng qu ả ng cáo 90 4 3 Ki ế n ngh ị 92 4 3 1 Ki ế n ngh ị v ớ i Chính ph ủ 92 4 3 2 Ki ế n ngh ị v ới Ngân hàng nhà nƣớ c 93 4 3 3 Ki ế n ngh ị v ớ i Ngân hàng BIDV Vi ệ t Nam 95 K Ế T LU Ậ N 96 TÀI LI Ệ U THAM KH Ả O 98 PH Ụ L Ụ C 100 S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ vi DANH MỤC VIẾT TẮT STT CH Ữ 1 CNTT Công ngh ệ thông tin 2 DNNVV Doanh nghi ệ p nh ỏ và v ừ a 3 DVBL D ị ch v ụ b ả n l ẻ 4 NHBB Ngân hàng bán buôn 5 NHBL Ngân hàng bán l ẻ 6 NHNN Ngân hàng nhà nƣ ớ c 7 NHTM Ngân hàng thƣơng m ạ i 8 TMCP Thƣơng m ạ i c ổ ph ầ n S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ B Ả NG B ả ng 3 1: M ộ t s ố ch ỉ tiêu v ề k ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh năm 2011 -2013 43 B ả ng 3 2: C ơ c ấ u v ốn huy độ ng c ủ a BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạ n 2011-2013 45 B ả ng 3 3: C ơ c ấu huy độ ng theo th ờ i gian g ử i ti ề n 47 B ả ng 3 4: C ơ c ấ u v ốn huy độ ng theo lo ạ i ti ề n g ử i 48 B ả ng 3 5: C ơ c ấ u d ƣ n ợ c ủ a BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạ n (2011-2013) 50 B ả ng 3 6: M ộ t s ố d ị ch v ụ khác BIDV chi n hánh Tuyên Quang đang triể n khai 51 B ả ng 3 7 Chi phí cho công tác marketing 2011 - 2014 53 B ả ng 3 8 S ố l ƣợ ng - ch ấ t l ƣợng lao động năm 2014 56 B ảng 3 7 Đặc điể m khách hàng 61 B ả ng 3 8 Ki ểm định thang đo khả o sát bi ến độ c l ậ p 63 B ả ng 3 9 Ki ểm định thang đo biế n ph ụ thu ộ c 64 B ảng 3 10 Thang đo Cơ s ở h ạ t ầ ng 65 B ả ng 3 11 Thang đo Nguồ n nhân l ự c 65 B ảng 3 12 Thang đo Năng lự c tài chính 66 B ảng 3 13 Thang đo Chính sách khách hàng 67 B ảng 3 14 Thang đo Sả n ph ẩ m d ị ch v ụ 67 B ảng 3 15 Thang đo Hoạt độ ng Qu ả ng cáo 68 B ảng 3 16 Thang đo Phát triể n d ị ch v ụ 69 B ả ng 3 17 Phân tích nhân t ố độ c l ậ p 70 B ả ng 3 18 Phân tích nhân t ố ph ụ thu ộ c 71 B ả ng 3 19 Ma tr ậ n t ƣơ ng quan 72 B ả ng 3 20 Phân tích h ồ i quy 73 BI ỂU ĐỒ Bi ểu đồ 3 1: Bi ểu đồ cơ cấ u v ốn huy độ ng c ủ a BIDV chi nhánh Tuyên Quang 46 S ố hóa b ở i Trung tâm H ọ c li ệ u http://www lrc-tnu edu vn/ 1 MỞ ĐẦU 1 Tính c ấ p thi ế t c ủa đề tài V ớ i chính sách kinh t ế h ộ i nh ậ p, tình hình an ninh chính tr ị ổn định nhƣ hiệ n nay, các ngân hàng Vi ệ t Nam đang trong bố i c ả nh ph ả i c ạ nh tranh gay g ắ t v ớ i các ngân hàng nƣớ c ngoài có th ế m ạ nh v ề v ố n, công ngh ệ ngân hàng Để t ồ n t ạ i và phát tri ể n, trong c ạnh tranh các ngân hàng Thƣơng mạ i (NHTM) Vi ệt Nam đã bắt đầ u quan tâm khai thác th ị trƣờ ng bán l ẻ, tăng cƣờ ng ti ế p c ậ n v ớ i khách hàng là cá nhân, h ộ gia đình để t ạ o ra m ộ t th ị trƣờ ng l ớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủ i ro trong kinh doanh Cùng chung xu hƣớng đó, Ngân hàng Thƣơng mạ i c ổ ph ần Đầu tƣ và Phát tri ể n Vi ệt Nam (BIDV) đã có nh ững định hƣớ ng chung trong l ộ trình phát tri ể n là l ự a ch ọ n d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ (NHBL) là chi ến lƣợ c kinh doanh lâu dài Tuy nhiên vi ệ c m ở r ộ ng phát tri ể n các d ị ch v ụ NHBL t ại BIDV chƣa thự c s ự chuy ể n bi ế n m ạ nh m ẽ , các d ị ch v ụ NHBL c ủa BIDV chƣa đƣợ c khách hàng bi ết đế n nhi ề u Tuyên Quang là m ộ t t ỉ nh mi ề n núi phía B ắ c, phát tri ể n kinh t ế nông nghi ệ p là ch ủ y ếu Nhƣng trong nhiều năm gần đây, các ngành thƣơng mạ i d ị ch v ụ đã đƣợ c t ỉ nh Tuyên Quang quan tâm phát tri ể n, nh ất là thƣơng mạ i du l ị ch, d ị ch v ụ Các doanh nghi ệ p v ừ a và nh ỏ đƣợ c thành l ậ p và ho ạt độ ng ngày càng hi ệ u qu ả, đờ i s ố ng kinh t ế c ủa ngƣời dân nói chung đƣợ c nâng lên Bên c ạnh đó, các cơ quan hành chính nhà nƣớc, đơn vị s ự nghi ệ p, các doanh nghi ệ p th ự c hi ệ n tr ả lƣơng cán bộ , công ch ứ ều Trong khi đó, các dị ch v ụ NHBL c ủ a BIDV Tuyên Quang chƣa đáp ứ ng k ị p th ờ i nhu c ầ u c ủ ể n các d ị ch v ụ NHBL nhƣ: huy độ ng v ố n, cho vay, d ị ch v ụ thanh toán, d ị ch v ụ th ẻ , chi tr ả lƣơng là vấn đề có tính th ờ i s ự và t ấ t y ế u ầ n ph ả i có nh ữ ng gi ả i pháp phát tri ể n d ị ch v ụ NHBL t ạ i BIDV Tuyên Quang v ớ i m ục đích giữ v ữ ng th ị ph ầ n c ủa Chi nhánh trên đị a bàn t ỉ nh, góp ph ầ n hoàn thành chung k ế ho ạ ch kinh doanh c ủ a BIDV V ớ ọn đề tài “ Phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ t ạ i Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triể n Tuyên Quang ” làm đề tài
LÊ DUY THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TUYÊN QUANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ LÊ DUY THÀNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN MẠNH HÙNG THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các , số liệu sử dụng luận văn do, ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng, Ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Lê Duy Thành Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang”, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin đƣợc bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trƣờ ế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ tơi mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hƣớng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Mạnh Hùng, nhà khoa học, thầy, cô giáo Trƣờng ế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đề tài, tơi cịn đƣợc giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình giúp thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Tuyên Quang, ngày 30 tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 Ý nghĩa khoa học đề tài Bố cục Luận văn .3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ .4 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL 1.1.4 Các dịch vụ NHBL chủ yếu 1.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 14 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơngmại .16 1.3.1 Nhân tố khách quan .16 1.3.2 Nhân tố chủ quan 17 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM 21 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL số Ngân hàng giới 21 1.4.2 Kinh nghiệm số NHBL Việt Nam 23 1.4.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng BIDV chi nhánh Tuyên Quang .25 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 27 2.2.2 Phƣơng pháp xử lý thông tin 28 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 29 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .33 2.3.1 Hệ thống tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang 33 2.3.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu quản lý hoạt động bán lẻ ngân hàng .33 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 34 3.1 Tổng quan Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Tuyên Quang 34 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội tỉnh Tuyên Quang 34 3.1.2 Giới thiệu chung Ngân hàng BIDV Tuyên Quang 35 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn gần (giai đoạn 2011-2013) 41 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ BIDV chi nhánh Tuyên Quang .45 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn .45 3.2.2 Dịch vụ cho vay 49 3.2.3 Dịch vụ khác 51 3.3 Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Tuyên Quang .52 3.3.1 Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 52 3.3.2 Về phát triển sản phẩm .54 3.3.3 Về nguồn nhân lực 56 3.3.4 Cơ sở vật chất 57 3.3.5 Về mạng lƣới kênh phân phối 58 3.3.6 Về phòng ngừa, hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ .59 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.4 Phân tích kết khảo sát 61 3.4.1 Phân tích đặc điểm đối tƣợng khảo sát 61 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy liệu khảo sát 63 3.4.3 Phân tích thống kê mô tả .64 3.4.4 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng tới Phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang 70 3.4.5 Phân tích tƣơng quan nhân tố 72 3.4.6 Phân tích mức độ ảnh hƣởng yếu tố tới Phát triển dịch vụ bán lẻ 73 3.5 Ƣu điểm hạn chế công tác phát triển dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Tuyên Quang 74 3.5.1 Ƣu điểm 74 3.5.2 Hạn chế nguyên nhân 75 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 78 4.1 Mục tiêu, định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng BIDV Chi nhánh Tuyên Quang thời gian tới 78 4.1.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 78 4.1.2 Mục tiêu hoạt động BIDVChi nhánh Tuyên Quang .80 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Tuyên Quang .81 4.2.1 Giải pháp phát triển Cơ sở vật chất .81 4.2.2 Giải pháp phát triển Nguồn nhân lực 84 4.2.3 Giải pháp phát triển Năng lực tài 86 4.2.4 Giải pháp phát triển Chính sách khách hàng 87 4.2.5 Giải pháp phát triển Sản phẩm dịch vụ 88 4.2.6 Giải pháp phát triển Hoạt động quảng cáo 90 4.3 Kiến nghị 92 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ .92 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 93 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng BIDV Việt Nam 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC .100 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC VIẾT TẮT STT CHỮ CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 3.1: Một số tiêu kết hoạt động kinh doanh năm 2011-2013 43 Bảng 3.2: Cơ cấu vốn huy động BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2011-2013 45 Bảng 3.3: Cơ cấu huy động theo thời gian gửi tiền 47 Bảng 3.4: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền gửi 48 Bảng 3.5: Cơ cấu dƣ nợ BIDV chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn (2011-2013) 50 Bảng 3.6: Một số dịch vụ khác BIDV chi nhánh Tuyên Quang triển khai 51 Bảng 3.7 Chi phí cho công tác marketing 2011 - 2014 53 Bảng 3.8 Số lƣợng - chất lƣợng lao động năm 2014 56 Bảng 3.7 Đặc điểm khách hàng 61 Bảng 3.8 Kiểm định thang đo khảo sát biến độc lập 63 Bảng 3.9 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc 64 Bảng 3.10 Thang đo Cơ sở hạ tầng 65 Bảng 3.11 Thang đo Nguồn nhân lực 65 Bảng 3.12 Thang đo Năng lực tài 66 Bảng 3.13 Thang đo Chính sách khách hàng 67 Bảng 3.14 Thang đo Sản phẩm dịch vụ 67 Bảng 3.15 Thang đo Hoạt động Quảng cáo 68 Bảng 3.16 Thang đo Phát triển dịch vụ 69 Bảng 3.17 Phân tích nhân tố độc lập 70 Bảng 3.18 Phân tích nhân tố phụ thuộc 71 Bảng 3.19 Ma trận tƣơng quan 72 Bảng 3.20 Phân tích hồi quy 73 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Biểu đồ cấu vốn huy động BIDV chi nhánh Tuyên Quang 46 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với sách kinh tế hội nhập, tình hình an ninh trị ổn định nhƣ nay, ngân hàng Việt Nam bối cảnh phải cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nƣớc ngồi mạnh vốn, cơng nghệ ngân hàng Để tồn phát triển, cạnh tranh ngân hàng Thƣơng mại (NHTM) Việt Nam bắt đầu quan tâm khai thác thị trƣờng bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng cá nhân, hộ gia đình để tạo thị trƣờng lớn hơn, tiềm phát triển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Cùng chung xu hƣớng đó, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) có định hƣớng chung lộ trình phát triển lựa chọn dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chiến lƣợc kinh doanh lâu dài Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL BIDV chƣa thực chuyển biến mạnh mẽ, dịch vụ NHBL BIDV chƣa đƣợc khách hàng biết đến nhiều Tuyên Quang tỉnh miền núi phía Bắc, phát triển kinh tế nơng nghiệp chủ yếu Nhƣng nhiều năm gần đây, ngành thƣơng mại dịch vụ đƣợc tỉnh Tuyên Quang quan tâm phát triển, thƣơng mại du lịch, dịch vụ Các doanh nghiệp vừa nhỏ đƣợc thành lập hoạt động ngày hiệu quả, đời sống kinh tế ngƣời dân nói chung đƣợc nâng lên Bên cạnh đó, quan hành nhà nƣớc, đơn vị nghiệp, doanh nghiệp thực trả lƣơng cán bộ, công ều Trong đó, dịch vụ NHBL BIDV Tuyên Quang chƣa đáp ứng kịp thời nhu cầu củ ển dịch vụ NHBL nhƣ: huy động vốn, cho vay, dịch vụ toán, dịch vụ thẻ, chi trả lƣơng vấn đề có tính thời tất yếu ần phải có giải pháp phát triển dịch vụ NHBL BIDV Tuyên Quang với mục đích giữ vững thị phần Chi nhánh địa bàn tỉnh, góp phần hồn thành chung kế hoạch kinh doanh BIDV Vớ ọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Tuyên Quang” làm đề tài Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/