2019 | PDF | 218 Pages buihuuhanh@gmail com i BỘ VĂN HÓA – THỂ THAO VÀ DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP HỒ CHÍ MINH ThS LÊ HỒ QUỐC KHÁNH GIÁO TRÌNH NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2019 ii NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH LÊ HỒ QUỐ C KHÁNH Bản tiếng Việt © , TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP HỒ CHÍ MINH, NXB ĐHQG - HCM và CÁC TÁC GIẢ Bản quyền tác phẩm đã được bảo hộ bởi Luật Xuất bản và Luật Sở hữu trí tuệ Việt Nam Nghiêm cấm mọi hình thức xuất bản, sao chụp, phát tán nội dung khi chưa có sự đồng ý củ a tác giả và Nhà xuất bản ĐỂ CÓ SÁCH HAY, CẦN CHUNG TAY BẢO VỆ TÁC QUYỀN! iii LỜI MỞ ĐẦU T hực hiện mục tiêu đào tạo Cử nhân đại học ngành Việt Nam học chuyên ngành Hướng dẫn du lịch ; chuyên ngành Quản lý du lịch; chuyên ngành Thiết kế và Điều hành c hươn g trình du lịch , Khoa du lịch Trường Đại học Văn hóa Thành phố H ồ Chí Minh đã xây dựng khung chương trình đào tạo cho từ ng chuyên ngành nói trên Trong các khung chương trình đào tạo đó, phần kiến thức chuyên ngành đã bố trí học phần “Nghiệp vụ lữ hành” có thời lượng 2 tín chỉ với mục tiêu môn học là giúp sinh viên có kiến thức nền tảng của ngành du lịch và kiến thức về quản lý lữ hành Có khả năng thiết kế và điều hành các chương trình du lịch nội địa và quốc tế, nhằm đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp và khả năng học tập, nghiên cứu ở trình độ cao hơn Ngoài ra, học phần “Nghiệp vụ lữ hành” còn trang bị cho sinh viên kỹ năng điều phối và phát triển các dịch vụ trong chương trình du lịch phù hợp với thực tiễn Giúp sinh viên c ó thể thực hiện tốt việc tiếp thị, kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành Có khả năng quản lý doanh nghiệp lữ hành và có khả năng tập huấn, đào tạo, nghiên cứu về thiết kế và điều hành các chương trình du lịch Đây là những kiến thức chuyên môn sâu hết sức quan trọ ng cho các sinh viên du lịch tốt nghiệp các chuyên n gành nói trên Để thực hiện nhiệm vụ đào tạo của Trường, để đáp ứng yêu cầu học tập của sinh viên Khoa Du lịch, được phép của BGH trường Đại học Văn hóa TP HCM, tác giả đã tiến hành biên soạn Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành dựa trên những căn cứ cơ sở sau: - Luật D u lịch Việt Nam - Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia đối với các nghề thuộc nhóm nghề du lịch (Ban hành theo Thông tư số 01/2014/TT - BVHTTDL ngày 15 tháng 01 năm 2014 của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) - Khung chương trình đào tạo Cử nhân Việt Nam học (Chuyên ngành Hướng dẫn du lịch; Chuyên ngành Quản lý du lịch; Chuyên ngành Thiết kế và Điều hành Chương tr ình du lịch ) iv đã được Hiệu trưởng Trường Đại học Văn hóa Thành phố H ồ Chí Minh phê duyệt ngày 15 tháng 3 năm 2012 - Đề cương chi tiết học phần “ Nghiệp vụ lữ hành ” trong chương trình đào tạo Cử nhân Việt Nam học (Chuyên ngành Hướng dẫn du lịch; Chuyên ngành Quản lý du lịch; Chuyên ngành Thiết kế và Điều hành Chương trình du lịch) đ ã được Hiệu trưởng Trường Đại học Văn hóa TP HCM phê duyệt ngày 6 tháng 4 năm 2012 Khi biên soạn giáo trình, tác giả đã cố gắng trình bày những nội dung môn học theo cách tiếp cận từ thực tiễn, với những vấn đề được triển khai mang tính “tác nghiệp” cụ thể Tránh lối trình bày mang tính “hàn lâm ” gây nhàm chán cho người học Đây cũng là lối tiếp cận phù hợp với một ngành học đòi hỏi rất cụ thể và thực tiễn như ngành du lịch Trong quá trình biên soạn giáo trình, tác giả đã cố gắng nghiên cứu những công trình, những tài liệu của các Giáo sư, Tiến sĩ , các nhà chuyên môn , các đồng nghiệp, các nhà kinh doanh trong l ĩnh vực du lịch và lữ hành Ngoài ra tác giả cũng đã thường xuyên cố gắng tiếp cận với thực tiễn để tích lũy những nội dung liên quan đến môn học, rút ra những bài học nghiệp vụ phù hợp để đưa vào chương trình môn học M ặc dù đã hết sức cố gắng nhưng đây là lần đầu biên soạn nên giáo trình không thể tr á nh khỏi những sai sót Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các học giả, các nhà chuyên môn, các đồng nghiệp và các độc giả quan tâm đến Du lịch và môn học “Nghiệp vụ lữ hành” Tác giả xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến B an Giám hiệu trường Đại học V ăn hóa TP HCM, khoa Du lịch, phòng Nghiên cứu khoa học và Hợp tác quốc tế trường Đại học Văn hóa TP HCM ; Các đồng nghiệp và bạn bè gần xa đã tạo điều kiện giúp tác giả hoàn thành giáo trình này T hành phố Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2019 Tác giả : ThS Lê Hồ Quốc Khánh v MỤC LỤC Lời mở đầu iii Chương mở đầu: GIỚI THIỆU CHUNG 1 1 Mục tiêu của học phần 1 2 Đối tượng nghiên cứu 3 3 Nội dung nghiên cứu 4 4 Các phương pháp nghiên cứu 4 5 Cấu trúc của giáo trình 5 6 Phân bổ thời gian lên lớp và tự nghiên cứu 6 7 Tài liệu tham khảo chính 6 Chương 1 LỮ HÀNH VÀ CÁC LĨNH VỰC TRONG HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH 8 1 1 Những khái niệm cơ bản 9 1 1 1 Du lịch 9 1 1 2 Khách du lịch 12 1 1 3 Sản phẩm du lịch 13 1 1 4 Lữ hành và nghiệp vụ lữ hành 26 1 1 5 Chương trình du lịch 24 1 2 Các l ĩnh vực trong hoạt động lữ hành 24 1 2 1 L ĩnh vực vận chuyển du lịch 24 1 2 2 Lĩnh vực lưu trú và ăn uống 31 1 2 3 Lĩnh vực tham quan 36 1 2 4 Lĩnh vực dịch vụ bổ sung 48 Ô n tập và thảo luận C hương 1 50 Chương 2 KỸ THUẬT XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 52 2 1 Những căn cứ cơ sở 52 2 1 1 Những quan điểm chủ đạo 53 vi 2 1 2 Các yếu tố của thị trường 59 2 1 3 Năng lực phục vụ của doanh nghiệp 69 2 1 4 Những điều kiện khách quan 71 2 2 Những căn cứ kỹ thuật 73 2 2 1 Thời gian thực hiện dịch vụ 73 2 2 2 Thời điểm thực hiện dịch vụ 73 2 2 3 Nội dung của dịch vụ 74 2 2 4 Quy mô của dịch vụ 75 2 2 5 Vị trí, lộ trình và các cách tiếp cận với điểm | dịch vụ 75 2 3 Quy trình xây dựng chương trình du lịch 79 2 3 1 Tổng hợp thông tin du lịch 79 2 3 2 Khảo sát thực tế 83 2 3 3 Phân tích, xử lý và lựa chọn thông tin 86 2 3 4 Xây dựng chương trình du lịch 88 2 3 5 Tính giá chương trình du lịch (tính giá tour) 96 Ô n tập và thảo luận C hương 2 100 Chương 3 ĐÀM PHÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ KÝ KẾT H ỢP ĐỒNG DU LỊCH 114 3 1 Các phương pháp tiếp cận với khách hàng 114 3 1 1 Khách hàng truyền thống (kh ách hàng cũ) 115 3 1 2 Khách hàng tiềm năng (khách hàng mới) 116 3 2 Đàm phán chương trình du lịch 118 3 2 1 Những yếu tố cần chuẩn bị đối với nhân viên đàm phán 118 3 2 2 Những yêu cầu đối với nhân viên đàm phán 120 3 2 3 Tiến trình đàm phán giới thiệu chương trình du lịch 122 3 2 4 Nhận sự đăng ký của khách hàng 126 vii 3 3 Xây dựng và ký kết hợp đồng du lịc h 127 3 3 1 Xây dựng hợp đồng du lịch 127 3 3 2 Ký kết hợp đồng du lịch 128 Ô n tập và thảo luận C hương 3 130 Chương 4 TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH 131 4 1 Các công tác chuẩn bị trước chuyến đi 131 4 1 1 Chuẩn bị về các dịch vụ 132 4 1 2 Chuẩn bị về hồ sơ của chương trình du lịch 133 4 1 3 Chuẩn bị về nhân sự 134 4 1 4 Chuẩn bị cho công tác tổ chức thực hiện chương trình du lịch 135 4 1 5 Chuẩn bị về tài chính, vật chất, trang thiết bị phục vụ chuyến đi 135 4 2 Thực hiện chương trình du lịch 137 4 2 1 Giai đoạn chuẩn bị xuất phát 137 4 2 2 Giai đoạn thực hiện chương trình du lịch 138 4 2 3 Giai đoạn kết thúc t our 142 4 3 Các công tác hậu mãi 144 4 3 1 Quyết toán tour và thanh lý hợp đồng du lịch 144 4 3 2 Mở hội nghị khách hàng và khuyến m ạ i 148 Ô n tập và thảo luận C hương 4 149 PHẦN SINH VIÊN TỰ NGHIÊN CỨU 150 1 Thời gian tự nghiên cứu 150 2 Gợi ý các nội dung tự nghiên cứu 151 3 Giới thiệu một số chương trình du lịch mẫu để nghiên cứu 151 4 Hướng dẫn phương pháp thu hoạch kiến thức từ những đợt thực tập thực tế nghiệp vụ lữ hành 152 viii 4 1 Những công tác chuẩn bị về chuyên môn trước khi đi thực tập th ực tế 152 4 2 Những nhiệm vụ tiến hành trong quá trình thực tập thực tế 153 4 3 Những nội dung cần thực hiện trong quá trình tiếp cận thực tế 154 4 3 1 Tiếp cận với thực tế để khảo sát, tìm hiểu về các vấn đề có liên quan đến tuyến thực tập 154 4 3 2 Tìm hiểu khái quát về thực trạng hoạt động du lịch của các địa phương, các vùng, các khu vực mà tuyến đi qua 154 4 3 3 Khám phá, nghiên cứu và tìm hiểu những dịch vụ du lịch cơ bản trên tuyến 155 4 4 Những thu hoạch về mặt nghiệp vụ 156 4 5 Viết báo cáo thu hoạch theo hướng dẫn 156 4 5 1 Yêu cầu về nội dung bài báo cáo 156 4 5 2 Yêu cầu về hình thức trình bày bài báo cáo 156 4 5 3 Yêu cầu về cấu trúc và bố cục bài báo cáo 157 TÀI LIỆU THAM KHẢO 159 PHỤ LỤC 161 ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1 Ti ế ng Vi ệ t DL Du l ị ch KDL Khách du l ị ch SPDL S ả n ph ẩ m du l ị ch TNDL Tài nguyên du l ị ch HDV Hướ ng d ẫ n viên TP HCM Thành ph ố H ồ Chí Minh VH, TT và DL Văn hóa, Thể thao và Du l ị ch 2 Ti ế ng Anh MICE Meeting Incentive Conference Event UNWTO (United National World Tourism Organization) T ổ ch ứ c Du l ị ch Th ế gi ớ i x 1 CHƯƠNG MỞ ĐẦ U GIỚI THIỆU CHUNG 2 tín chỉ (tương đương 30 tiết lý thuyết) “Nghiệp vụ lữ hành” là giáo trình dùng cho sinh viên bậc Đại học và Cao đẳng ngành Việt Nam học Đây là giáo trình môn học thuộc khối kiến thức chuyên ngành trong chương trình đào tạo Cử nhân chuyên ngành Hướng dẫn du lịch, chuyên ngành Thiết kế chương trình du lịch và chuyên ngành Quản lý Du lịch của trường Đại học Văn hóa Thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) và một số trường Đại học khác Giáo trình “Nghiệp vụ lữ hành” cung cấp những kiến thức nghiệp vụ cần thiết cho các Hướng dẫn viên du lịch trong quá trình tác nghiệp của mình Ngoài ra, Nghiệp vụ lữ hành còn là những kỹ năng không thể thiếu đối với các sinh viên nghiên cứu và hoạt động trong các lĩnh vực quản lý, thiết kế và tổ chức điều hành tour du lịch 1 MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN Về mặt lý luận, giáo trình “Nghiệp vụ lữ hành” nhằm trang bị cho người học những kiến thức lý luận cơ bản về du lịch Từ những kiến thức này, người học có thể nhận thức được một mối quan hệ rất biện chứng của du lịch học, đó là: mọi hoạt động trong thực tiễn của đời sống du lịch đều được soi rọi bởi những lý thuyết, những luận chứng cơ bản Ngược lại, mọi lý luận trong khoa học du lịch đều được đúc rút từ những kinh nghiệm của thực tiễn Các hoạt động trong lĩnh vực du lịch nói chung và trong nghiệp vụ lữ hành nói riêng (là các lĩnh vực dễ ngộ nhận là thực tiễn thuần túy), không phải là những hoạt động ngẫu hứng, tùy tiện mà nó được dựa trên những luận cứ rất biện chứng Nhận thức này đã giúp người học tránh được những hoạt động, những suy nghĩ tùy tiện, ngẫu hứng trong nghiệp vụ lữ hành Nói cách khác, mọi hoạt động trong nghiệp vụ lữ hành đều phải có cơ sở luận 2 Về mặt chuyên môn, giáo trình “Nghiệp vụ lữ hành” trang bị cho người học những kiến thức nghiệp vụ cần thiết trong lĩnh vực lữ hành, đó là những kiến thức về hệ thống các điểm, các tuyến du lịch thông dụng ở Việt Nam (tại thời điểm đào tạo) Bên cạnh đó, môn học “Nghiệp vụ lữ hành” còn trang bị cho người học những kiến thức về kỹ thuật xây dựng một chương trình du lịch, các phương pháp tiếp cận với khách hàng để đàm phán và tiến tới việc ký kết các hợp đồng du lịch và cuối cùng là công tác triển khai việc tổ chức thực hiện một chương trình du lịch cho khách du lịch Để nắm vững môn học “Nghiệp vụ lữ hành”, yêu cầu là sinh viên phải nghiên cứu kỹ phần lý thuyết được trình bày từ chương 1 đến chương 4 trong giáo trình này Ngoài ra giáo trình còn có “Phần hướng dẫn sinh viên tự nghiên cứu” với mục đích giúp sinh viên chủ động bổ sung cho kiến thức nghiệp vụ lữ hành từ những trải nghiệm thực tiễn khi tiếp cận với các doanh nghiệp du lịch và khi trực tiếp tác nghiệp trong các đợt thực hành, thực tập thực tế… Sau khi đã tích lũy những kiến thức cơ bản ( được giới thiệu ở Phần lý thuyết ); sau khi đối chiếu với thực tiễn hoạt động lữ hành ( tại các doanh nghiệp du lịch ) và sau khi đã trải nghiệm thực tập thực tế ( theo sự hướng dẫn ở Phần sinh viên tự nghiên cứu ) , người học có thể: - T hiết kế một chương trình du lịch theo yêu cầu khách hàng; - T iếp cận với khách hàng để giới thiệu chương trình du lịch ; - Đảm trách tốt các nhiệm vụ trong nghiệp vụ lữ hành như: Tổ chức các hoạt động vận chuyển khách du lịch; Tổ chức các hoạt động lưu trú cho khách du lịch; Tổ chức các hoạt độn g ăn uống cho khách du lịch; Tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch và Tổ chức thực hiện các dịch vụ bổ sung khác trong chương trình du lịch… Đó chính là mục tiêu mà Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành hướng tới 3 2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu của giáo trình là các vấn đề sau: - Các khái niệm và quan niệm mang tính cơ sở luận có liên quan đến vấn đề nghiên cứu như: Du lịch; Khách du lịch; Tài nguyên du lịch; Sản phẩm du lịch;… - Bản chất và vai trò của các sản phẩm du lịch (SPDL) trong việc hình thành các tuyến, điểm du lịch - Hệ thống các nguyên tắc, các tiêu chí và phương pháp xây dựng các tuyến, điểm du lịch - Hệ thống các điểm du lịch, các tuyến du lịch thông dụng hiện hành (tại thời điểm đào tạo) - Những kỹ thuật cơ bản để thiết kế và xây dựng c hương trình du lịch - Những kiến thức nghiệp vụ trong quản lý, điều hành chương trình du lịch và trong nghiệp vụ Hướng dẫn du lịch Để nắm bắt một cách hệ thống các nội dung được đề cập trong giáo trình, yêu cầu tiên quyết đối với sinh viên là phải được trang bị những kiến thức sau: - Kiến thức đại cương: Là tổng hợp những kiến thức về Văn hóa, Lịch sử, Địa lý, Tâm lý và các môn khoa học xã hội khác… - Kiến thức cơ sở ngành: Là những kiến thức đóng vai trò làm nền tảng cho nghề nghiệp như: Tổng quan du lịch, Địa lý du lịch, Đặc trưng các vùng văn hóa, - Kiến thức chuyên ngành: Là những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ như Kinh tế du lịch, Pháp chế du lịch, Tâm lý du khách, Marketing du lịch, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch,… 3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Giáo trình N ghiệp vụ lữ hành đi sâu vào nghiên cứu các nội dung sau: 4 - Những khái niệm cơ bản về du lịch như: Khái niệm về Du lịch; Khách du lịch; Tài nguyên du lịch; Sản phẩm du lịch; Điểm du lịch; Tuyến du lịch; Tour du lịch; Chương trình du lịch; Lữ hành; Nghiệp vụ lữ hành;… - Phân tích những tính năng của các sản phẩm du lịch để có thể hiểu rõ bản chất của chúng, nhằm sử dụng một cách hiệu quả nhất những sản phẩm này trong từng lĩnh vực của hoạt động du lịch - Giới thiệu khái quát nội dung, các cách tiếp cận một số điểm và tuyến du lịch thông dụng hiện hành - Các căn cứ cơ sở và các căn cứ kỹ thuật để thiết kế xây dựng chương trình du lịch phục vụ khách du lịch - Xây dựng quy trình cụ thể trong việc khảo sát, phân tích, thiết kế chương trình du lịch và hạch toán giá tour du lịch - Khái quát về các loại đối tượng khách hàng và các phương pháp tiếp cận với các nhóm khách hàng để đàm phán, giới thiệu chương trình du lịch - Phương pháp soạn thảo các hợp đồng du lịch và nguyên tắc ký kết các hợp đồng du lịch - Thiết lập các bước cơ bản trong quy trình nghiệp vụ tổ chức quản lý và điều hành tour du lịch - Tìm hiểu, đánh giá thực trạng, tổ chức khai thác và sử dụng một cách hiệu quả nhất các sản phẩm du lịch trong lĩnh vực lữ hành thông qua việc thực hiện một số chương trình du lịch 4 CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để thực hiện giáo trình Nghiệp vụ lữ hành , tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: - Phương pháp phân tích - tổng hợp: Dùng để phân tích, đánh giá các vấn đề nghiên cứu cụ thể trong chương trình môn học, từ đó rút ra bản chất của vấn đề và những n hận định có tính khái quát 5 - Phương pháp khảo sát thực địa: Là phương pháp tiếp cận với thực tiễn để so sánh đối chiếu những kiến thức lý thuyết đã trang bị, để trải nghiệm những nghiệp vụ lữ hành Sử dụng phương pháp này để thu thập thông tin từ thực tiễn, đồng thời để kiểm chứng tính chính xác của các thông tin đã thu thập được về các sự kiện, các vấn đề nghiên cứu từ các nguồn tài liệu thứ cấp - Phương pháp chuyên gia: Trong quá trình nghiên cứu nội dung môn học, tác giả đã tham khảo thêm ý kiến của cá c chuyên gia, những nhà nghiên cứu, những người có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch về các vấn đề có liên quan đến nội dung môn học được đề cập trong giáo trình - Phương pháp phỏng vấn: Là phương pháp nghiên cứu những nội dung môn học (trên cơ sở những gợi ý, hướng dẫn trong giáo trình) thông qua việc phỏng vấn các đối tượng có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Phương pháp phỏng vấn được sử dụng nhằm thu thập thông tin từ thực tiễn của hoạt động du lịch trên địa bàn nghiên cứu 5 CẤU TRÚC CỦA GIÁO TRÌNH Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành có dung lượng kiến thức là 2 tín chỉ (tương đương 30 tiết lý thuyết) Ngoài phần Giới thiệu chung về giáo trình, nội dung chính của giáo trình đ ược trình bày trong 4 chương sau: - Chương 1: Lữ hành và các lĩnh vực trong hoạt động lữ hành - Chương 2: Kỹ thuật xây dựng chương trình du lịch - Chương 3: Đàm phán chương trình du lịch và ký kết hợp đồng du lịch - Chương 4 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch Ngoài ra, trong giáo trình còn có Phần hướng dẫn sinh viên tự nghiên cứu, Phần hướng dẫn thực tập thực tế và danh mục gồm 27 Tài liệu tham khảo 6 6 PHÂN BỔ THỜI GIAN LÊN LỚP VÀ TỰ NGHIÊN CỨU - Thời gian lên lớp phần lý thuyết là 30 tiết (mỗi tiết 50 phút), được phân bổ như sau: STT Tên chương Tổng số giờ Lý thuyết Thực hành Thuyết trình Bài tập 1 Chương 1: Lữ hành và các lĩnh vực trong hoạt động lữ hành 5 5 2 Chương 2: Kỹ thuật xây dựng chương trình du lịch 10 5 5 3 Chương 3: Đàm phán chương trình du lịch và ký kết hợp đồng du lịch 5 5 4 Chương 4: Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 10 5 5 Tổng cộng 30 20 5 5 - Thời gian dành cho sinh viên tự nghiên cứu tối thiểu là 90 giờ (Xem chi tiết Phần sinh viên tự nghiên cứu được trình bày ở cuối giáo trình) TÀI LIỆ U THAM KH Ả O 1 Nguyễn Văn Đính (2 008), Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 2 Trần Nhạn (1995), Du lịch và kinh doanh du lịch , NXB Văn hóa, Hà Nội 3 Qu ốc hội nước Cộng hòa Xã hội c hủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật Du lịch Việt Nam , NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội 4 Nguyễn Tấn Sĩ (2004), Sổ tay du lịch cho người lữ hành , NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh 5 Trần Đức Thanh (1999), Nhập môn khoa học du lịch , NXB Đại học Quốc gia Hà Nội 7 6 Lê Thông và Nguyễn Minh Tuệ (1997), Tổ chức lãnh thổ du lịch , NXB Giáo Dục, Hà Nội 7 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2013), Quy hoạch tổng thể Phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030, Hà Nội 8 Viện Ngôn ngữ học, (Hoàng Phê chủ biên, 2006), Từ điển tiếng Việt , NXB Đà Nẵng 9 Một số trang Web: a http:// www dulich com vn b http://www vietnamtourism gov vn 8 CHƯƠNG 1 LỮ HÀNH VÀ CÁC LĨNH VỰC TRONG HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH Mục đích của chương Mục đích chính của Chương 1 (Lữ hành và các lĩnh vực trong hoạt động lữ hành) là giúp cho sinh viên nắm vững một số nội dung có tính lý luận quan trọng, liên quan trực tiếp đến các hoạt động du lịch nói chung và hoạt động lữ hành, cụ thể là: - Phân tích các khái niệm cơ bản như: Khái niệm về Du lịch; Khách du lịch; Tài nguyên du lịch; Sản phẩm du lịch; Điểm du lịch; Tuyến du lịch; Tour du lịch; Chương trình du lịch; Lữ hành; Nghiệp vụ lữ hành;… để rút ra những nội dung cơ bản, những bài học quan trọng trong nghiệp vụ lữ hành - Nắm vững mối quan hệ hữu cơ giữa những vấn đề lý luận trong du lịch học và những hoạt động thực tiễn của du lịch để khẳng định mọi hoạt động trong du lịch nói chung và trong lữ hành nói riêng là các hoạt động có tính biện chứng Các tác nghiệp trong nghiệp vụ lữ hành không thể thực hiện một cách tùy tiện, ngẫu hứng mà đều phải dựa trên những lý luận cơ sở - Phân tích những tính năng của các sản phẩm du lịc h để có thể hiểu rõ bản chất và vai trò của chúng, nhằm sử dụng một cách hiệu quả nhất những sản phẩm này trong từng lĩnh vực của hoạt động du lịch nói chung và trong nghiệp vụ lữ hành nói riêng - Nắm được những nguyên tắc và quy trình thao tác cơ bản tr ong việc tổ chức các hoạt động: Vận chuyển, Lưu trú, Ăn uống, Tham quan và tổ chức các Dịch vụ bổ sung khác trong chương trình du lịch cho khách du lịch Nội dung chính của chương Để đạt được những mục đích nói trên, Chương 1 đề cập đến một số nội dung cơ bản có vai trò làm cơ sở luận cho các hoạt động du lịch và lữ hành sau: 9 - Giới thiệu và phân tích những khái niệm cơ bản có liên quan đến du lịch nói chung và hoạt động lữ hành như: Du lịch; Khách du lịch; Sản phẩm du lịch; Tài nguyên du lịch; Lữ hành; Ngh iệp vụ lữ hành;… - Phân loại, giới thiệu ý nghĩa và đưa ra quy trình tác nghiệp cơ bản đối với các hoạt động kinh doanh chính trong lĩnh vực lữ hành là: Hoạt động tổ chức vận chuyển khách du lịch; Hoạt động tổ chức lưu trú cho khách du lịch; Hoạt động tổ chức ăn uống cho khách du lịch; Hoạt động tổ chức hướng dẫn tham quan cho khách du lịch và Hoạt động tổ chức thực hiện các dịch vụ bổ sung khác trong chương trình du lịch… 1 1 Những khái niệm cơ bản 1 1 1 Du lịch Có rất nhiều ý kiến và quan niệm liên quan đến khái niệm “du lịch” Mỗi nhà nghiên cứu, mỗi học giả lại có một quan niệm về du lịch khác nhau tùy thuộc vào nội dung nghiên cứu và hướng tiếp cận của mình Ở chương này của giáo trình sẽ đề cập đến một số khái niệm về du lịch để lột tả bản chất và cá c yếu tố cấu thành hoạt động du lịch dưới góc độ nghiệp vụ lữ hành và thiết kế chương trình du lịch Theo Từ điển Tiếng Việt , du lịch được giải thích là: “ Đi xa cho biết xứ lạ khác với nơi mình ở ” [25, tr 264] Như vậy, hoạt động du lịch là hoạt động ở “xứ lạ”, muốn “du lịch” thì trước hết là phải “đi” nhưng là đi “xa” (chứ không phải đi “gần”, tức là phải có sự di chuyển từ nơi này đến nơi khác Nói cách khác, hoạt động đầu tiên mà nhà thiết kế chương trình du lịch phải quan tâm là hoạt động “ Vận chuyển ” Theo Giáo sư Nguyễn Văn Lê: “Du lịch là việc đi lại, lưu trú tạm thời ở bên ngoài nơi thường trú của cá nhân với mục đích thỏa mãn các nhu cầu đa dạng” [11] Như vậy, du lịch, chính là nhằm thỏa mãn những nhu cầu đa dạng của con người Hoạt 10 động du lịch được thực hiện ở bên ngoài nơi thường trú của người đi du lịch Vì vậy khi thiết kế chương trình du lịch nhà thiết kế phải quan tâm đến hoạt động lưu trú, ăn uống và các hoạt động tham quan giải trí khác Theo Tiến sĩ Đinh Trung Kiên: “Du lịch là sự kết hợp các giá trị của các tài nguyên tự nhiên và nhân văn với các dịch vụ hàng hóa để tạo sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của khách ” [10] Với lập luận trên, Tiến sĩ Đinh Trung Kiên đã nhấn mạnh tầm quan trọng của sản phẩm du lịch (SPDL) trong hoạt động du lịch Ở đây, chúng ta nhận thấy rằng khái niệm về du lịch là một khái niệm khá rộng cả về lý luận và thực tiễn… Tại Hội nghị quốc tế về Du lịch họp tại Roma, Italia (diễn ra từ 21/8 - 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ ” [17, tr 12] Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO 1 ): “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, nhằm mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các hoạt động đi lại mà có mục đích chính là kiếm tiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư” Một số học giả khác lại đưa ra khái niệm du lịch rất ngắn gọn, nhưng nó cho thấy một cách tiếp cận mới về du lịch, toàn diện và bản chất hơn Trong số đó có khái niệm của Viện sĩ 1 UNWTO: United National World Tourism Organization 11 Nguyễn Khắc Viện: “Du lịch là sự mở rộng không gian văn hóa của con người” [17, tr 8] Theo đó, bản chất của hoạt động du lịch là đi lại để mở rộng “không gian văn hóa” của con người Từ khái niệm này có thể rút ra rằng hoạt động du lịch không chỉ làm con người phải di chuyển từ nơi này đến nơi khác (tức là không chỉ di chuyển theo nghĩa đen) mà du lịch còn có ý nghĩa mở rộng không gian văn hóa của con người, thay đổi hoặc bổ sung nhận thức của họ (di chuyển theo nghĩa bóng ) Nói cách khác, du lịch làm con người trở nên “động” hơn Tiến sĩ Trần Nhạn thì cho rằng “Du lịch là quá trình hoạt động của con người rời khỏi quê hương đến một nơi khác vớ i mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương, không nhằm mục đích sinh lời được tính bằng đồng tiền ” [17, tr 8] Trong khái niệm này, tác giả đã đưa ra một thuật ngữ mới là “ thẩm nhận” với mục đích lột tả bản chất của vấn đề du lịch Như vậy, với Tiến sĩ Trần Nhạn, việc tổ chức cho khách đi du lịch phải thỏa mãn một yêu cầu cơ bản và quan trọng nhất đó là khách du lịch phải “thẩm nhận” được những “giá trị vật chất và tinh thần” sau chuyến đi của họ Hiểu theo cách khác là: Nếu tổ chức cho khách đi du lịch (mặc dù trong chương trình cũng có các dịch vụ vận chuyển, có lưu trú, có ăn uống, có tham quan và có những dịch vụ bổ sung khác…) mà sau đó khi trở về khách vẫn không thẩm nhận được điều gì thì việc tổ chức đó coi như không đạt được mục đích Những nhận định trên của Viện sĩ Nguyễn Khắc Viện và của Tiến sĩ Trần Nhạn đã giúp cho các nhà tổ chức du lịch, tổ chức lữ hành, các Hướng dẫn viên du lịch rút ra bài học lớn trong nghề nghiệp của mình đó là: Làm du lịch phải có cái “Tâm”, phải có tình yêu nghề nghiệp Phải lấy việc thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch làm mục tiêu cho các hoạt động của mình Đó chính là điều kiện “cần và đủ” để dẫn đến thành công trong nghiệp vụ lữ hành 12 Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam 2 : “ Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định ” [14, tr 9] 1 1 2 Khách du lịch Cũng tương tự như khái niệm về du lịch, có rất nhiều ý kiến khác nhau liên quan đến khái niệm “khách du lịch” Theo Từ điển tiếng Việt , ý nghĩa cơ bản của từ “ Khách ” là người “ từ nơi khác đến với tính cách xã giao trong quan hệ với người đón tiếp, tiếp nhận ” [25, tr 489] “ Khách ”, rõ ràng phải được định nghĩa từ phía nơi đón tiếp chứ không phải từ nơi đi Theo Luật Du lịch Việt Nam, thì: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến ” [14, tr 9] Để đảm bảo tính chính xác, cụ thể thì khái niệm về khách du lịch còn được phân ra thành các khái niệm: - Khách du lịch nội địa: “ Là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam ” [14, tr 34] - Khách du lịch quốc tế: “ Là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch (còn gọi là khách Inbound) và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch ” (còn gọi là khách Outbound) [14, tr 34] Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) thì: “ Khách du lịch là những người thực hiện hoạt động rời khỏi nơi cư trú 2 Luật Du lịch Việt Nam số 44/2005/QH11 được Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam thông qua tại kỳ họp thứ 7, Khóa XI, ngày 24 tháng 6 năn 2005 Có hiệu lực kể từ ngày 1 tháng 1 năm 2006 13 thường xuyên của mình để đến một hay nhiều nơi khác trong thời gian từ hai mươi bốn giờ trở lên đến dưới một năm Nhằm sử dụng thời gian nhàn rỗi cho các nhu cầu văn hóa, sức khỏe, giải trí, học hỏi hay nhu cầu kinh doanh, gặp gỡ và thăm viếng …” Như vậy, theo UNWTO, những người cũng đi lại để hưởng thụ những giá trị du lịch nhưng thời gian dưới 24 giờ thì không gọi là Khách du lịch (đối tượng này còn được gọi là Khách tham quan) Trong nghiệp vụ lữ hành, các nhà tổ chức sẽ không tính đến các dịch vụ lưu trú thậm chí cả dịch vụ ăn uống cho các đối tượng là Khách tham quan Những khái niệm và lập luận về Khách du lịch nêu trên đã cho phép rút ra bài học rất quan trọng trong nghiệp vụ lữ hành là: Phải phân định rõ và chính xác các đối tượng khách du lịch để có các dịch vụ phù hợp, các giải pháp thiết thực nhằm phục vụ họ một cách tốt nhất 1 1 3 Sản phẩm du lịch 1 1 3 1 Khái niệm sản phẩm du lịch Hoạt động kinh doanh du lịch thành công hay thất bại, mức độ phát triển của ngành công nghiệp du lịch phụ thuộc rất lớn vào sản phẩm du lịch Có rất nhiều quan niệm về sản phẩm du lịch: - Theo các nhà du lịch Trung Quốc, sản phẩm du lịc h bao gồm hai mặt chính: + Xuất phát từ đích tới du lịch, sản phẩm du lịch là chỉ toàn bộ dịch vụ của nhà kinh doanh du lịch dựa vào vật thu hút du lịch cung cấp cho khách du lịch để thỏa mãn nhu cầu hoạt động du lịch + Xuất phát từ góc độ người đi du lịch, sản phẩm du lịch chỉ quá trình du lịch một lần do khách du lịch bỏ thời gian, chi phí và sức lực nhất định để đổi được 14 Theo Tiến sĩ Thu Trang Công Thị Nghĩa, Tiến sĩ Sử học, Ủy viên đoàn Chủ tịch Hội người Việt Nam tại Pháp: “ Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm tiêu dùng đáp ứng cho nhu cầu của du khách, nó bao gồm di chuyển, ăn ở và giải trí ” - Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam: “ Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch ” [14, tr 10] Sản phẩm du lịch vừa mang tính cụ thể, hữu hình nếu nó là một sản phẩm của tự nhiên hay con người, vừa mang tính vô hình nếu nó là một dịch vụ Sản phẩm du lịch có thể được hình thành từ một hoạt động, nhưng cũng có thể từ nhiều hoạt động mới tạo thành một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh, tùy từng lĩnh vực cụ thể mà mức độ hoàn chỉnh của sản phẩm du lịch là khác nhau Ví dụ: Đối với loại hình du lịch giải trí thì hoạt động chủ yếu là vận chuyển hành khách đến điểm du lịch giải trí, ở đó có những loại hình giải trí mà khách du lịch tự chọn như: leo núi, trượt tuyết, bơi lội,… Như vậy, sản phẩm du lịch ở đây chủ yếu là do hoạt động vận chuyển Nhưng đối với loại hình du lịch nghỉ dưỡng thì ngoài hoạt động vận chuyển hành khách còn cần có những hoạt động khác như: ăn uống, vật lý trị liệu và dịch vụ lưu trú… Trong trường hợp này, sản phẩm du lịch lại do nhiều hoạt động khác nhau cùng phối hợp tạo thành (đó là các hoạt động: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tư vấn sức khoẻ và dịch vụ…) Như vậy sản phẩm du lịch chính là những giá trị vật chất và tinh thần được hình thành từ những yếu tố tự nhiên và nhân văn Được các nhà kinh doanh du lịch thông qua các dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch Nhu cầu của khách du lịch càng phong phú, càng đa dạng thì những sản phẩm du lịch cũng càng phong phú càng đa dạng Để làm rõ khái niệm và bản chất của sản phẩm du lịch ta đi sâu vào nghiên cứu nội dung sau: 1 1 3 2 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch Phân tích các sản phẩm du lịch có thể thấy rằng, bất cứ một sản phẩm du lịch nào cung ứng cho khách du lịch cũng đều được 15 cấu thành bởi hai yếu tố, đó là yếu tố tài nguyên du lịch và yếu tố kỹ nghệ du lịch Hai yếu tố này là hai mặt không thể thiếu của sản phẩm du lịch Tùy từng loại hình du lịch mà yếu tố tài nguyên du lịch sẽ chiếm ưu thế hay yếu tố kỹ nghệ du lịch sẽ chiếm ưu thế trong sản phẩm du lịch Ví dụ: Đối với loại hình du lịch sinh thái, du lịch nghỉ biển, du lịch nghỉ núi,… là những loại hình du lịch hướng về thiên nhiên thì yếu tố tài nguyên du lịch (đặc biệt là tài nguyên du lịch tự nhiên) sẽ chiếm ưu thế Nhưng đối với loại hình du lịch chữa bệnh, du lịch công vụ, du lịch thăm hỏi,… là những loại hình du lịch hướng về hưởng thụ những dịch vụ thì yếu tố kỹ nghệ du lịch lại chiếm ưu thế Ta lần lượt đi sâu vào hai yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch ✽ Yếu tố tài nguyên du lịch Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam thì: “ Tài nguyên du lịch là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử – văn hóa, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có thể được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch ” [14, tr 9] Luật Du lịch Việt Nam còn quy định: “Tài nguyên du lịch có thể thuộc sở hữu nhà nước hoặc sở hữu của tổ chức, cá nhân” [14, tr 19] Trong sản phẩm du lịch tài nguyên du lịch đóng vai trò hạt nhân, nó tác động trực tiếp vào nhu cầu của khách du lịch Có rất nhiều tiêu chí để phân loại tài nguyên du lịch, nhưng căn cứ vào nguồn gốc hình thành thì có hai loại tài nguyên du lịch sau: - Tài nguyên du lịch tự nhiên: Là những đối tượng và những hiện tượng trong môi trường tự nhiên bao quanh con người có giá trị sử dụng cho mục đích du lịch 16 Theo Luật Du lịch Việt Nam: “ Tài nguyê n du lịch tự nhiên: gồm các yếu tố địa chất, địa hình, địa mạo, khí hậu, thủy văn, hệ sinh thái, cảnh quan thiên nhiên có thể được sử dụng phục vụ mục đích du lịch ” [14, tr 19] Ví dụ: Đất, nước, không khí, nắng, gió, các thảm động vật, các thảm thực vật, các cảnh quan tự nhiên, các hang động, các bãi biển, các kiến tạo địa chất địa lý, các hiện tượng tự nhiên,… - Tài nguyên du lịch nhân văn: Là những đối tượng và hiện tượng trong đời sống con người, được sáng tạo bởi bàn tay và khối óc của con người có giá trị sử dụng cho mục đích du lịch Theo Luật du lịch Việt Nam: “ Tài nguyên du lịch nhân văn: gồm truyền thống văn hóa, các yếu tố văn hóa, văn nghệ dân gian, di tích lịch sử, cách mạng, khảo cổ, kiến trúc, các công trình lao động sáng tạo của con người và các di sản văn hóa vật thể, phi vật thể khác có thể được sử dụng phục vụ mục đích du lịch ” [14, tr 19] Ví dụ: Các công trình tôn giáo (đình, chùa, lăng tẩm, đền đài,…), các công trình nghệ thuật, các công trình kiến trúc, các tập tục văn hóa, các lễ hội, các bản sắc sinh hoạt cộng đồng, các sinh hoạt tôn giáo, tín ngưỡng,… Thậm chí tài nguyên du lịch nhân văn có thể là một làn điệu dân ca, một món ăn, một trang phục, một tính cách của con người… Không phải bất cứ tài nguyên du lịch nào cũng dễ dàng trở thà nh sản phẩm du lịch Để trở thành sản phẩm du lịch, tài nguyên du lịch phải trải qua một quá trình chọn lọc rất nghiêm ngặt: - Đối với loại tài nguyên du lịch tự nhiên thì đây phải là những nơi có cảnh quan đẹp, có quy mô, có sức thu hút lớn Mặt khác, đây cũng phải là những nơi tiện lợi, an toàn trong việc tiếp cận, có khả năng đáp ứng nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dưỡng… của khách du lịch - Đối với loại tài nguyên du lịch nhân văn thì đây phải là những công trình, những hoạt động có quy mô lớn, có tí nh xã 17 hội cao, có khả năng thể hiện những giá trị về mặt nhân văn có thể đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu, nghiên cứu, học hỏi,… của khách du lịch ✽ Yếu tố kỹ nghệ du lịch Kỹ nghệ du lịch là yếu tố rất quan trọng trong việc cấu thành sản phẩm du lịch Kỹ nghệ du lịch là tổng hợp của nhiều hoạt động, nhiều cách thức, từ việc đầu tư xây dựng, cách thức tổ chức quản lý, cách thức khai thác, cách thức giữ gìn… đến việc giới thiệu và cung ứng những sản phẩm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Nói một cách nôm na, kỹ nghệ du lịch chính là nghệ thuật kinh doanh du lịch Kỹ nghệ du lịch có thể chỉ do một hoạt động tạo nên, nhưng trong nhiều trường hợp, kỹ nghệ du lịch cũng có thể phải do nhiều hoạt động mới trở nên hoàn chỉnh, tuỳ từng trường hợp cụ thể Ví dụ: Công ty A chỉ kinh doanh một lĩnh vực là vận chuyển du lịch Như vậy, sản phẩm du lịch của công ty A chỉ do một hoạt động là vận chuyển du lịch tạo nên Vậy nếu công ty A tổ chức vận chuyển tốt, có thể nói rằng kỹ nghệ du lịch của công ty A là tốt Nhưng công ty B lại kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành Trong trường hợp của công ty B, sản phẩm du lịch phải do nhiều hoạt động (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, dịch vụ,…) mới tạo nên Nếu công ty B tổ chức vận chuyển tốt, tổ chức các dịch vụ khác cũng tốt chỉ có lưu trú (chẳng hạn) là không tốt thì đã có thể nói rằng kỹ nghệ du lịch của công ty B là không tốt Trong mọi trường hợp, kỹ nghệ du lịch có vai trò kết hợp với tài nguyên du lịch làm tăng giá trị của sản phẩm du lịch, tạo điều kiện cho khách du lịch hưởng thụ các giá trị của tài nguyên du lịch một cách dễ dàng hơn, toàn vẹn hơn Trong một số lĩnh vực, ví dụ như lĩnh vực lữ hành, hoạt động chủ yếu của khách du lịch là tham quan các điểm du lịch, 18 có thể là thắng cảnh thiên nhiên hay thắng cảnh nhân văn Bản thân những thắng cảnh này đã có một sức hút nhất định (tức là trong lĩnh vực này, yếu tố tài nguyên du lịch mang tích chất bao trùm) Nhưng thông qua kỹ nghệ du lịch (đặc biệt là phương pháp hướng dẫn thuyết minh của HDV du lịch) khách du lịch sẽ cảm thấy cảnh vật như đẹp hơn, hàm chứa nhiều giá trị nhân văn sâu sắc hơn Họ hiểu biết hơn, gần gũi hơn và cảm thấy hưởng thụ được nhiều hơn ở mỗi điểm du lịch mà họ tham quan Mỗi doanh nghiệp, mỗi công ty kinh doanh du lịch, mỗi đơn vị tổ chức, thậm chí mỗi cá nhân HDV có một kỹ nghệ du lịch, một phương pháp hướng dẫn khác nhau, và do đó KDL lại được hưởng thụ giá trị sản phẩm du lịch một cách khác nhau tùy thuôc vào sự tổ chức, sự hướng dẫn, sự thuyết minh… của công ty, của đơn vị, của cá nhân các HDV du lịch đó Ví dụ: Cùng một điểm du lịch là quần thể lăng tẩm các Vua Chúa triều Nguyễn, cảnh sông Hương, núi Ngự, với con người và văn hóa Huế Với cách tổ chức của công ty A (ví dụ thế) có HDV nhiệt tình, chu đáo, tận tâm… thì Khách du lịch sẽ đư ợc thẩm nhận cái sâu lắng thanh tao, cái trầm mặc uy nghiêm, cái cổ kính đài các và cái dịu dàng man mác… của Huế Với họ, Huế quả là độc đáo, cuốn hút và đầy sống động Ngược lại, với cách tổ chức của công ty B có HDV hời hợt, cẩu thả, chiếu lệ… thì Huế lại trở thành điểm đến buồn tẻ, nhạt nhẽo, đơn điệu và nhàm chán… Phân tích ví dụ trên để thấy rằng, cùng một tài nguyên du lịch nhưng khi kỹ nghệ du lịch của hai công ty A và B là khác nhau thì cuối cùng khách du lịch lại được hưởng thụ hai sản phẩm du lịch khác nhau Như vậy, trong trường hợp này, kỹ nghệ du lịch đóng vai trò bổ trợ quan trọng trong việc hình thành một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh để cung ứng cho khách du lịch Trong một số lĩnh vực khác như lĩnh vực lưu trú, ăn uống hay lĩnh vực vận chuyển thì kỹ nghệ du lịch đóng vai trò chính 19 yếu (tức là kỹ nghệ du lịch mang tính chất bao trùm) vì ở đây, khách du lịch thiên về hưởng thụ những giá trị dịch vụ Trong trường hợp này, kỹ nghệ du lịch là một sự tổng hợp của nhiều khâu: từ hoạch định chiến lược, đầu tư xây dựng… đến điều hành hoạt động, tổ chức phục vụ… Cách làm nào càng đáp ứng cho nhu cầu của khách du lịch một cách hoàn thiện thì cách làm đó càng được đánh giá là có kỹ nghệ du lịch tốt ◙ Từ những khái niệm về Du lịch, Khách du lịch và Sản ph ẩm du lịch đã nêu trên, đối chiếu với thực tiễn tổ chức các hoạt động du lịch, phân tích sự vận động đa dạng của du lịch, có thể rút ra rằng: Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội, nó phản ánh mối quan hệ tổng thể, đa chiều, phát sinh từ sự tác động q ua lại giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương nhằm mục đích tiêu thụ những giá trị tự nhiên và nhân văn Với sự phân tích như vậy có thể minh họa mối quan hệ tác động qua lại giữa các thành tố tạo nên hoạt động du lịch bởi tam giác sau: A C B 20 Trong tam giác ABC: A - Chủ thể du lịch: Đó là khách du lịch B - Tác nhân du lịch: Đó là những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương C - Kh ách thể du lịch: Là sản phẩm du lịch (Bao gồm tài nguyên du lịch và kỹ nghệ du lịch) Mối quan hệ giữa các thành tố trong tam giác ABC là mối quan hệ tổng thể, đa chiều Bản thân trong mỗi thành tố (A, B hay C) cũng hàm chứa mối quan hệ nội tại Việc phân tích bản chất của các mối quan hệ nói trên sẽ giúp nhà tổ chức, nhà thiết kế và điều hành chương trình du lịch rút ra rất nhiều bài học nghiệp vụ cho công tác tổ chức, thiết kế và điều hành của mình ● Quan hệ giữa A và B là mối quan hệ cung – cầu: Khách d u lịch có nhu cầu về tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, nghiên cứu hay thăm viếng… Sẽ được đáp ứng thông qua những dịch vụ của các nhà kinh doanh du lịch, được sự hỗ trợ của chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương Mối quan hệ này rút ra một bài học nghiệp vụ cho công tác tổ chức điều hành chương trình du lịch, đó là: Để tổ chức tốt các dịch vụ du lịch cho khách, nhà tổ chức phải chú ý củng cố rất nhiều mối quan hệ ngoại giao, quan hệ với các cấp chính quyền (để giải quyết các thủ tục pháp lý), quan hệ với cộng đồng dân cư địa phương (để hỗ trợ hoạt động sinh hoạt và điều kiện tham quan cho khách), quan hệ với các đơn vị cung ứng dịch vụ (để tổ chức các dịch vụ cho khách)… ● Quan hệ giữa B và C là mối quan hệ về tìm tòi, khám phá, đầu tư, xây dựng, khai thác, quản lý, và giữ gìn…: Để đảm bảo cung ứng đầy đủ những sản phẩm du lịch có chất lượng cho khách du lịch, các nhà tổ chức điều hành kinh doanh du lịch phải có kế hoạch toàn diện để tìm tòi, khám phá, để phát hiện ra những tài nguyên du lịch Đó là những thắng cảnh thiên nhiên, những tài nguyên về nhân văn, những điểm du 21 lịch… có khả năng thu hút khách du lịch Sáng tạo ra những tuyến du lịch phong phú, đa dạng Xây dựng các điểm du lịch, các tuyến du lịch thành các tour du lịch mang tính quần chúng và khả thi để cung ứng cho khách du lịch Mặt khác, ngoài việc tổ chức khai thác các điểm du lịch, các tuyến du lịch một cách khoa học, các nhà kinh doanh du lịch còn phải kết hợp với chính quyền sở tại, cộng đồng dân cư địa phương và ngay cả với khách du lịch trong vấn đề giữ gìn, tôn tạo… những tài nguyên du lịch hiện hữu để có kế hoạch quản lý và cung ứng thường xuyên, lâu dài cho khách du lịch ● Quan hệ giữa C và A là mối quan hệ giữa tác động và phát sinh: Những cái hay, cái đẹp, cái độc đáo, cuốn hút,… của sản phẩm du lịch tác động vào khách du lịch làm phát sinh nhu cầu đi du lịch Ngược lại, nhu cầu du lịch của khách du lịch góp phần làm phong phú hơn, đa dạng hơn những sản phẩm du lịch Mối quan hệ này rút ra một bài học nghiệp vụ cho công tác tổ chức điều hành chương trình du lịch, đó là: Để xây dựng sản phẩm du lịch có chất lượng thì nhà tổ chức phải chú ý đến nhu cầu của khách du lịch Phải đa dạng hóa các sản phẩm du lịch phục vụ khách du lịch ● Quan hệ nội tại trong A là quan hệ giới thiệu, l an truyền…: Khách du lịch khi được chiêm ngưỡng, được hưởng thụ những giá trị của du lịch, do tâm lý muốn chia sẻ họ thường kể lại, giới thiệu lại cho bạn bè, người thân của mình Một cách gián tiếp họ đã kích thích sự tò mò, lòng ham muốn đi du lịch của những người khác Nhận định này mở ra một hướng rất quan trọng, có tính ứng dụng cao trong nghiệp vụ Marketing du lịch và nghiệp vụ tổ chức điều hành chương trình du lịch, đó là: Coi khách du lịch như một “ kênh ” hữu hiệu để tuyên truyền, quảng bá và giới thiệu những sản phẩm du lịch mới 22 ● Quan hệ nội tại trong B là quan hệ tổ chức, phối hợp, hỗ trợ…: Để có thể đưa những sản phẩm đầy đủ nhất đến với khách du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch (lữ hành, khách sạn, nhà hàng,…) không thể hoạt động một cách riêng lẻ, độc lập mà phải phối hợp với nhau, phải liên kết lại, cùng đưa sản phẩm của riêng mình vào thành một hệ thống các sản phẩm chung, tạo thành một chuỗi liên hoàn các sản phẩm du lịch cung ứng cho khách du lịch Ví dụ: Để tổ chức một tour du lịch hoàn chỉnh, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải phối hợp với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong việc tổ chức lưu trú cho khách du lịch, phối hợp với các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng trong việc tổ chức ăn uống cho khách du lịch, phối hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, các điểm du lịch để tổ chức việc tham quan cho khách du lịch… Ngoài ra, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch còn phải quan hệ với các cấp thẩm quyền, phối hợp với cộng đồng dân cư địa phương để tạo điều kiện cho khác h du lịch tiếp cận với các SPDL của mình một cách hợp pháp nhất, toàn vẹn nhất và phong phú nhất Nhận định này góp phần khẳng định tính khoa học của tư duy kinh doanh mới hiện nay đối với những người làm công tác tổ chức điều hành kinh doanh du lịch, đó l à: Phải có sự liên kết phối hợp lẫn nhau thì hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, các công ty, các đơn vị… mới đạt được hiệu quả cao Trên thực tế đây cũng là một hình thức kinh doanh mới trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng hiện nay ● Quan hệ nội tại trong C là mối quan hệ bổ sung, phối hợp,…: Các sản phẩm du lịch nếu cung ứng một cách độc lập, riêng rẽ thì độ hấp dẫn, giá trị sử dụng… của chúng sẽ không được phát huy một cách trọn vẹn Nhưng nếu có sự phối hợp liên hoàn với nhau thì các sản phẩm du lịch này sẽ trở nên hấp dẫn hơn 23 Ví dụ: Khách du lịch khi đến Huế, nếu chỉ tham quan các kiến trúc cung đình cổ thì sẽ gây cảm giác đơn điệu, nhàm chán Nhưng ngoài việc tham quan các lăng tẩm, đền đài… họ còn được nghe ca Huế trên sông Hương, nghe Nhã nhạc cung đình Huế; được thưởng thức các đặc sản ở Huế như cơm hến, mè xửng, trà cung đình,…; được ghé chợ Đông Ba để mua sắm;… Như vậy chính các sản phẩm du lịch này đã bổ sung cho nhau, “nương tựa” vào nhau để tăng giá trị thu hút của nhau, chính vì vậy Huế trở nên độc đáo, cuốn hút vì tính đa dạng của các sản phẩm du lịch Một ví dụ khác: Quảng Nam, sở dĩ thu hút được rất nhiều khách du lịch vì ở đây có 2 di sản thế giới là Đô thị cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn Chính đô thị cổ Hội An là yếu tố giúp thá nh địa Mỹ Sơn đón nhận thêm nhiều du khách vì khi đến Hội An họ đã “tiện thể” ghé luôn Mỹ Sơn và ngược lại, chính sự “tiện thể” này đã làm tăng thêm sự hấp dẫn của Quảng Nam Mối quan hệ này rút ra một bài học nghiệp vụ cho công tác tổ chức điều hành chương trình du lịch, đó là: Để tăng giá trị, tăng sự thu hút cho một sản phẩm du lịch các nhà tổ chức phải chú ý đến sự tác động hỗ trợ của các sản phẩm du lịch khác 1 1 4 Lữ hành và nghiệp vụ lữ hành Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam: “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” [14, tr 10] Phân tích tổng hợp về khái niệm lữ hành như trên đã dẫn, có thể hiểu: Nghiệp vụ lữ hành là tổng thể các thao tác nghiệp vụ, từ việc nghiên cứu xây dựng chương trình du lịch, tiếp cận với khách hàng để đàm phán giới thiệu chương trình du lịch và ký kết các hợp động du lịch đến việc tổ chức cho khách du lịch đi lại trên nhiều tuyến du lịch tham quan nhiều điểm du lịch, sử dụng nhiều dịch vụ du lịch trong một chương trình du lịch cụ thể 24 1 1 5 Chương trình du lịch Chương trình du lịch (Tourism program): Là một bản kế hoạch cụ thể, chi tiết về thời gian, thời điểm, tiến độ thực hiện, lộ trình đi lại, tiêu chuẩn phục vụ, nội dung thực hiện, giá cả dịch vụ và các ghi chú, thỏa thuận khác… Theo Luật Du lịch Việt Nam: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi” [14, tr 10] Chức năng chính của bản Chương trình du lịch là để dựa theo đó mà tổ chức, thực hiện tour du lịch Chương trình du lịch phải được thiết kế hoàn chỉnh trước khi tiếp thị và tổ chức thực hiện cho khách du lị ch 1 2 Các lĩnh vực trong hoạt động lữ hành 1 2 1 Lĩnh vực vận chuyển du lịch Vận chuyển du lịch là điều kiện cần thiết cho hoạt động kinh doanh du lịch Mặc dù vận chuyển du lịch không phải là mục đích của chuyến du lịch nhưng thiếu nó thì hoạt động du lịch không thể thực hiện được Mục đích của vận chuyển du lịch là đưa khách du lịch di chuyển từ nơi này đến nơi khác bằng các phương tiện chuyên dụng để tiếp cận với các dịch vụ du lịch Vận chuyển du lịch là một phần của sản phẩm du lịch Trong quá trìn h đi du lịch, tùy điều kiện thực tiễn, tùy loại hình du lịch và tùy nhu cầu, khả năng của cá nhân mà khách du lịch có thể lựa chọn sử dụng nhiều loại hình vận chuyển, nhiều phương tiện vận chuyển và nhiều hình thức vận chuyển khác nhau ◙ Xét về mặt vai trò trong vận chuyển thì có: ✽ Vận chuyển chính Là khái niệm dùng để chỉ hoạt động chuyên chở khách du lịch từ nơi này đến nơi khác trên các lộ trình chính (là lộ trình cơ bản mà tour du lịch phải thực hiện, lộ trình này thường được thể 25 hiện cụ thể trên các bản đồ du lịch hoặc các bản đồ địa lý hành chính) bằng các phương tiện vận chuyển chính (là các phương tiện dùng để chuyên chở khách du lịch trên các lộ trình chính) Một số loại phương tiện được sử dụng phổ thông trong vận chuyển du lịch chính hiện nay là: ôtô, máy bay, tàu hỏa, tàu thủy ✽ Vận chuyển phụ Là khái niệm dùng để chỉ hoạt động chuyên chở khách du lịch từ nơi này đến nơi khác trên các lộ trình phụ (là lộ trình nhánh, bắt đầu từ điểm rẽ trên lộ trình chính đến các điểm dịch vụ) bằng các phương tiện vận chuyển phụ (là các phương tiện dùng để chuyên chở du khách trên các lộ trình phụ, hoặc những đoạn của lộ trình chính mà trên đó không thể đi lại bằng các phương tiện vận chuyển chính) Một số loại phương tiện được sử dụng phổ thông trong vận chuy ển du lịch phụ hiện nay là: ôtô, tàu, thuyền, canô, đò máy, xuồng, bè, mảng, lưng thú (ngựa, voi, lạc đà…) Ví dụ: Trên tuyến du lịch TP HCM - Huế thì quãng đường QL1 từ TP HCM đến Huế (1060 km) là lộ trình chính Trên lộ trình đó, để đến Thánh địa Mỹ Sơn, phải rẽ trái từ ngã ba Nam Phước (hay còn gọi là ngã ba Duy Xuyên, cách TP Đà Nẵng khoảng 40 km về phía nam) đi thêm 30 km, đoạn đường này gọi là lộ trình phụ Khi đến cổng kiểm soát (ngay đầu cầu Khe Thẻ) do xe lớn loại 45 chỗ ngồi không được phép chạy t rong khu vực thánh địa, khách du lịch phải chuyển sang đi thêm 4 km bằng xe trung chuyển nhỏ loại 15 chỗ ngồi, đây gọi là phương tiện vận chuyển phụ ◙ Xét về mặt loại hình vận chuyển thì có: ✽ Vận chuyển đường hàng không Đây là loại hình vận chuyển tiên tiến và nhanh chóng nhất, được khách du lịch quốc tế rất ưa chuộng và sử dụng nhiều so 26 với các loại hình vận chuyển khác (Theo thống kê, khoảng trên 60% lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam bằng đường hàng không) Ngày nay nhờ có nhiều cải tiến và cạnh t ranh về chất lượng, đặc biệt là giá cả nên tốc độ tăng trưởng của loại hình vận chuyển đường hàng không rất cao Phương tiện sử dụng trong loại hình vận chuyển đường hàng không là máy bay, nó có một số đặc điểm sau: ● Ưu điểm: + Thời gian đi lại ít + Kh ả năng vận chuyển lớn + Dịch vụ vận chuyển hiện đại + Ít ảnh hưởng đến sức khỏe khách du lịch + An ninh, an toàn trong quá trình vận chuyển + … ● Nhược điểm: + Giá thành cao + Thời gian bay cố định + Thủ tục nghiêm ngặt, phức tạp + Phụ thuộc nhiều vào điều kiện khí hậu, thời tiết + Chỉ xuất phát và hạ cánh ở những sân bay cố định + Hạn chế cho hoạt động giao lưu và thuyết minh trong khi di chuyển + Trong loại hình vận chuyển bằng đường hàng không có một số sản phẩm sau: 1- Vận chuyển hàng không thường kỳ (Schedul air carrier) Nó bao gồm vận chuyển hàng không quốc tế và nội địa Nó được thực hiện trên lộ trình ngắ
Mục tiêu của học phần
Về mặt lý luận, giáo trình “Nghiệp vụ lữ hành” nhằm trang bị cho người học những kiến thức lý luận cơ bản về du lịch Từ những kiến thức này, người học có thể nhận thức được một mối quan hệ rất biện chứng của du lịch học, đó là: mọi hoạt động trong thực tiễn của đời sống du lịch đều được soi rọi bởi những lý thuyết, những luận chứng cơ bản Ngược lại, mọi lý luận trong khoa học du lịch đều được đúc rút từ những kinh nghiệm của thực tiễn Các hoạt động trong lĩnh vực du lịch nói chung và trong nghiệp vụ lữ hành nói riêng (là các lĩnh vực dễ ngộ nhận là thực tiễn thuần túy), không phải là những hoạt động ngẫu hứng, tùy tiện mà nó được dựa trên những luận cứ rất biện chứng Nhận thức này đã giúp người học tránh được những hoạt động, những suy nghĩ tùy tiện, ngẫu hứng trong nghiệp vụ lữ hành Nói cách khác, mọi hoạt động trong nghiệp vụ lữ hành đều phải có cơ sở luận
Về mặt chuyên môn, giáo trình “Nghiệp vụ lữ hành” trang bị cho người học những kiến thức nghiệp vụ cần thiết trong lĩnh vực lữ hành, đó là những kiến thức về hệ thống các điểm, các tuyến du lịch thông dụng ở Việt Nam (tại thời điểm đào tạo) Bên cạnh đó, môn học “Nghiệp vụ lữ hành” còn trang bị cho người học những kiến thức về kỹ thuật xây dựng một chương trình du lịch, các phương pháp tiếp cận với khách hàng để đàm phán và tiến tới việc ký kết các hợp đồng du lịch và cuối cùng là công tác triển khai việc tổ chức thực hiện một chương trình du lịch cho khách du lịch Để nắm vững môn học “Nghiệp vụ lữ hành”, yêu cầu là sinh viên phải nghiên cứu kỹ phần lý thuyết được trình bày từ chương 1 đến chương 4 trong giáo trình này Ngoài ra giáo trình còn có “Phần hướng dẫn sinh viên tự nghiên cứu” với mục đích giúp sinh viên chủ động bổ sung cho kiến thức nghiệp vụ lữ hành từ những trải nghiệm thực tiễn khi tiếp cận với các doanh nghiệp du lịch và khi trực tiếp tác nghiệp trong các đợt thực hành, thực tập thực tế…
Sau khi đã tích lũy những kiến thức cơ bản (được giới thiệu ở Phần lý thuyết); sau khi đối chiếu với thực tiễn hoạt động lữ hành (tại các doanh nghiệp du lịch) và sau khi đã trải nghiệm thực tập thực tế (theo sự hướng dẫn ở Phần sinh viên tự nghiên cứu), người học có thể:
- Thiết kế một chương trình du lịch theo yêu cầu khách hàng;
- Tiếp cận với khách hàng để giới thiệu chương trình du lịch;
- Đảm trách tốt các nhiệm vụ trong nghiệp vụ lữ hành như:
Tổ chức các hoạt động vận chuyển khách du lịch; Tổ chức các hoạt động lưu trú cho khách du lịch; Tổ chức các hoạt động ăn uống cho khách du lịch; Tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch và Tổ chức thực hiện các dịch vụ bổ sung khác trong chương trình du lịch… Đó chính là mục tiêu mà Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành hướng tới.
Cấu trúc của giáo trình
Giáo trình Nghiệp vụ lữ hànhcó dung lượng kiến thức là 2 tín chỉ (tương đương 30 tiết lý thuyết) Ngoài phần Giới thiệu chung về giáo trình, nội dung chính của giáo trình được trình bày trong 4 chương sau:
- Chương 1: Lữ hành và các lĩnh vực trong hoạt động lữ hành
- Chương 2: Kỹ thuật xây dựng chương trình du lịch
- Chương 3: Đàm phán chương trình du lịch và ký kết hợp đồng du lịch
- Chương 4 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Ngoài ra, trong giáo trình còn có Phần hướng dẫn sinh viên tự nghiên cứu, Phần hướng dẫn thực tập thực tế và danh mục gồm 27 Tài liệu tham khảo.
Phân bổ thời gian lên lớp và tự nghiên cứu
- Thời gian lên lớp phần lý thuyết là 30 tiết (mỗi tiết 50 phút), được phân bổ như sau:
STT Tên chương Tổng số giờ Lý thuyết
Chương 1: Lữ hành và các lĩnh vực trong hoạt động lữ hành
2 Chương 2: Kỹ thuật xây dựng chương trình du lịch 10 5
Chương 3: Đàm phán chương trình du lịch và ký kết hợp đồng du lịch 5 5
4 Chương 4: Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 10 5 5
- Thời gian dành cho sinh viên tự nghiên cứu tối thiểu là 90 giờ (Xem chi tiết Phần sinh viên tự nghiên cứuđược trình bày ở cuối giáo trình)
1 Nguyễn Văn Đính (2008), Giáo trình Nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
2 Trần Nhạn (1995), Du lịch và kinh doanh du lịch, NXB Văn hóa,
3 Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005),
Luật Du lịch Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội
4 Nguyễn Tấn Sĩ (2004), Sổ tay du lịch cho người lữ hành, NXB Trẻ, TP Hồ Chí Minh
5 Trần Đức Thanh (1999), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội
6 Lê Thông và Nguyễn Minh Tuệ (1997), Tổ chức lãnh thổ du lịch, NXB Giáo Dục, Hà Nội
7 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2013), Quy hoạch tổng thể Phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn 2030,Hà Nội
8 Viện Ngôn ngữ học, (Hoàng Phê chủ biên, 2006), Từ điển tiếng
9 Một số trang Web: a http://www.dulich.com.vn b http://www.vietnamtourism.gov.vn
LỮ HÀNH VÀ CÁC LĨNH VỰC TRONG HOẠT ĐỘNG LỮ HÀNH
Mục đích chính của Chương 1 (Lữ hành và các lĩnh vực trong hoạt động lữ hành) là giúp cho sinh viên nắm vững một số nội dung có tính lý luận quan trọng, liên quan trực tiếp đến các hoạt động du lịch nói chung và hoạt động lữ hành, cụ thể là:
- Phân tích các khái niệm cơ bản như: Khái niệm về Du lịch; Khách du lịch; Tài nguyên du lịch; Sản phẩm du lịch; Điểm du lịch; Tuyến du lịch; Tour du lịch; Chương trình du lịch; Lữ hành; Nghiệp vụ lữ hành;… để rút ra những nội dung cơ bản, những bài học quan trọng trong nghiệp vụ lữ hành
- Nắm vững mối quan hệ hữu cơ giữa những vấn đề lý luận trong du lịch học và những hoạt động thực tiễn của du lịch để khẳng định mọi hoạt động trong du lịch nói chung và trong lữ hành nói riêng là các hoạt động có tính biện chứng Các tác nghiệp trong nghiệp vụ lữ hành không thể thực hiện một cách tùy tiện, ngẫu hứng mà đều phải dựa trên những lý luận cơ sở
- Phân tích những tính năng của các sản phẩm du lịch để có thể hiểu rõ bản chất và vai trò của chúng, nhằm sử dụng một cách hiệu quả nhất những sản phẩm này trong từng lĩnh vực của hoạt động du lịch nói chung và trong nghiệp vụ lữ hành nói riêng
- Nắm được những nguyên tắc và quy trình thao tác cơ bản tr ong việc tổ chức các hoạt động: Vận chuyển, Lưu trú, Ăn uống, Tham quan và tổ chức các Dịch vụ bổ sung khác trong chương trình du lịch cho khách du lịch
Nội dung chính của chương Để đạt được những mục đích nói trên, Chương 1 đề cập đến một số nội dung cơ bản có vai trò làm cơ sở luận cho các hoạt động du lịch và lữ hành sau:
- Giới thiệu và phân tích những khái niệm cơ bản có liên quan đến du lịch nói chung và hoạt động lữ hành như: Du lịch; Khách du lịch; Sản phẩm du lịch; Tài nguyên du lịch; Lữ hành; Nghiệp vụ lữ hành;…
- Phân loại, giới thiệu ý nghĩa và đưa ra quy trình tác nghiệp cơ bản đối với các hoạt động kinh doanh chính trong lĩnh vực lữ hành là: Hoạt động tổ chức vận chuyển khách du lịch; Hoạt động tổ chức lưu trú cho khách du lịch; Hoạt động tổ chức ăn uống cho khách du lịch; Hoạt động tổ chức hướng dẫn tham quan cho khách du lịch và Hoạt động tổ chức thực hiện các dịch vụ bổ sung khác trong chương trình du lịch…
1.1 Những khái niệm cơ bản
Có rất nhiều ý kiến và quan niệm liên quan đến khái niệm
“du lịch” Mỗi nhà nghiên cứu, mỗi học giả lại có một quan niệm về du lịch khác nhau tùy thuộc vào nội dung nghiên cứu và hướng tiếp cận của mình Ở chương này của giáo trình sẽ đề cập đến một số khái niệm về du lịch để lột tả bản chất và các yếu tố cấu thành hoạt động du lịch dưới góc độ nghiệp vụ lữ hành và thiết kế chương trình du lịch
Theo Từ điển Tiếng Việt, du lịch được giải thích là: “Đi xa cho biết xứ lạ khác với nơi mình ở” [25, tr.264] Như vậy, hoạt động du lịch là hoạt động ở “xứ lạ”, muốn “du lịch” thì trước hết là phải “đi” nhưng là đi “xa” (chứ không phải đi “gần”, tức là phải có sự di chuyển từ nơi này đến nơi khác Nói cách khác, hoạt động đầu tiên mà nhà thiết kế chương trình du lịch phải quan tâm là hoạt động “Vận chuyển”
Theo Giáo sư Nguyễn Văn Lê: “Du lịch là việc đi lại, lưu trú tạm thời ở bên ngoài nơi thường trú của cá nhân với mục đích thỏa mãn các nhu cầu đa dạng” [11] Như vậy, du lịch, chính là nhằm thỏa mãn những nhu cầu đa dạng của con người Hoạt động du lịch được thực hiện ở bên ngoài nơi thường trú của người đi du lịch Vì vậy khi thiết kế chương trình du lịch nhà thiết kế phải quan tâm đến hoạt động lưu trú, ăn uống và các hoạt động tham quan giải trí khác
Theo Tiến sĩ Đinh Trung Kiên: “Du lịch là sự kết hợp các giá trị của các tài nguyên tự nhiên và nhân văn với các dịch vụ hàng hóa để tạo sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của khách”
[10] Với lập luận trên, Tiến sĩ Đinh Trung Kiên đã nhấn mạnh tầm quan trọng của sản phẩm du lịch (SPDL) trong hoạt động du lịch Ở đây, chúng ta nhận thấy rằng khái niệm về du lịch là một khái niệm khá rộng cả về lý luận và thực tiễn…
Tại Hội nghị quốc tế về Du lịch họp tại Roma, Italia (diễn ra từ 21/8 - 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ” [17, tr.12]
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO 1 ): “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, nhằm mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các hoạt động đi lại mà có mục đích chính là kiếm tiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư”
LỮ HÀNH VÀ CÁC LĨNH VỰC
Những khái niệm cơ bản
Có rất nhiều ý kiến và quan niệm liên quan đến khái niệm
“du lịch” Mỗi nhà nghiên cứu, mỗi học giả lại có một quan niệm về du lịch khác nhau tùy thuộc vào nội dung nghiên cứu và hướng tiếp cận của mình Ở chương này của giáo trình sẽ đề cập đến một số khái niệm về du lịch để lột tả bản chất và các yếu tố cấu thành hoạt động du lịch dưới góc độ nghiệp vụ lữ hành và thiết kế chương trình du lịch
Theo Từ điển Tiếng Việt, du lịch được giải thích là: “Đi xa cho biết xứ lạ khác với nơi mình ở” [25, tr.264] Như vậy, hoạt động du lịch là hoạt động ở “xứ lạ”, muốn “du lịch” thì trước hết là phải “đi” nhưng là đi “xa” (chứ không phải đi “gần”, tức là phải có sự di chuyển từ nơi này đến nơi khác Nói cách khác, hoạt động đầu tiên mà nhà thiết kế chương trình du lịch phải quan tâm là hoạt động “Vận chuyển”
Theo Giáo sư Nguyễn Văn Lê: “Du lịch là việc đi lại, lưu trú tạm thời ở bên ngoài nơi thường trú của cá nhân với mục đích thỏa mãn các nhu cầu đa dạng” [11] Như vậy, du lịch, chính là nhằm thỏa mãn những nhu cầu đa dạng của con người Hoạt động du lịch được thực hiện ở bên ngoài nơi thường trú của người đi du lịch Vì vậy khi thiết kế chương trình du lịch nhà thiết kế phải quan tâm đến hoạt động lưu trú, ăn uống và các hoạt động tham quan giải trí khác
Theo Tiến sĩ Đinh Trung Kiên: “Du lịch là sự kết hợp các giá trị của các tài nguyên tự nhiên và nhân văn với các dịch vụ hàng hóa để tạo sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của khách”
[10] Với lập luận trên, Tiến sĩ Đinh Trung Kiên đã nhấn mạnh tầm quan trọng của sản phẩm du lịch (SPDL) trong hoạt động du lịch Ở đây, chúng ta nhận thấy rằng khái niệm về du lịch là một khái niệm khá rộng cả về lý luận và thực tiễn…
Tại Hội nghị quốc tế về Du lịch họp tại Roma, Italia (diễn ra từ 21/8 - 5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hòa bình Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ” [17, tr.12]
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO 1 ): “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, nhằm mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các hoạt động đi lại mà có mục đích chính là kiếm tiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư”
Một số học giả khác lại đưa ra khái niệm du lịch rất ngắn gọn, nhưng nó cho thấy một cách tiếp cận mới về du lịch, toàn diện và bản chất hơn Trong số đó có khái niệm của Viện sĩ
1 UNWTO: United National World Tourism Organization
Nguyễn Khắc Viện: “Du lịch là sự mở rộng không gian văn hóa của con người” [17, tr.8] Theo đó, bản chất của hoạt động du lịch là đi lại để mở rộng “không gian văn hóa” của con người
Từ khái niệm này có thể rút ra rằng hoạt động du lịch không chỉ làm con người phải di chuyển từ nơi này đến nơi khác (tức là không chỉ di chuyển theo nghĩa đen) mà du lịch còn có ý nghĩa mở rộng không gian văn hóa của con người, thay đổi hoặc bổ sung nhận thức của họ (di chuyển theo nghĩa bóng) Nói cách khác, du lịch làm con người trở nên “động” hơn
Tiến sĩ Trần Nhạn thì cho rằng “Du lịch là quá trình hoạt động của con người rời khỏi quê hương đến một nơi khác với mục đích chủ yếu là được thẩm nhận những giá trị vật chất và tinh thần đặc sắc, độc đáo, khác lạ với quê hương, không nhằm mục đích sinh lời được tính bằng đồng tiền” [17, tr.8] Trong khái niệm này, tác giả đã đưa ra một thuật ngữ mới là “thẩm nhận” với mục đích lột tả bản chất của vấn đề du lịch Như vậy, với Tiến sĩ Trần Nhạn, việc tổ chức cho khách đi du lịch phải thỏa mãn một yêu cầu cơ bản và quan trọng nhất đó là khách du lịch phải “thẩm nhận” được những “giá trị vật chất và tinh thần” sau chuyến đi của họ Hiểu theo cách khác là: Nếu tổ chức cho khách đi du lịch (mặc dù trong chương trình cũng có các dịch vụ vận chuyển, có lưu trú, có ăn uống, có tham quan và có những dịch vụ bổ sung khác…) mà sau đó khi trở về khách vẫn không thẩm nhận được điều gì thì việc tổ chức đó coi như không đạt được mục đích
Những nhận định trên của Viện sĩ Nguyễn Khắc Viện và của Tiến sĩ Trần Nhạn đã giúp cho các nhà tổ chức du lịch, tổ chức lữ hành, các Hướng dẫn viên du lịch rút ra bài học lớn trong nghề nghiệp của mình đó là: Làm du lịch phải có cái
“Tâm”, phải có tình yêu nghề nghiệp Phải lấy việc thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch làm mục tiêu cho các hoạt động của mình Đó chính là điều kiện “cần và đủ” để dẫn đến thành công trong nghiệp vụ lữ hành
Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam 2 : “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”
Cũng tương tự như khái niệm về du lịch, có rất nhiều ý kiến khác nhau liên quan đến khái niệm “khách du lịch”
Theo Từ điển tiếng Việt, ý nghĩa cơ bản của từ “Khách” là người “từ nơi khác đến với tính cách xã giao trong quan hệ với người đón tiếp, tiếp nhận” [25, tr.489] “Khách”, rõ ràng phải được định nghĩa từ phía nơi đón tiếp chứ không phải từ nơi đi Theo Luật Du lịch Việt Nam, thì: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” [14, tr.9] Để đảm bảo tính chính xác, cụ thể thì khái niệm về khách du lịch còn được phân ra thành các khái niệm:
- Khách du lịch nội địa: “Là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam” [14, tr.34]
- Khách du lịch quốc tế: “Là người nước ngoài, người Việt
Các l ĩnh vực trong hoạt động lữ hành
1.2.1 Lĩnh vực vận chuyển du lịch
Vận chuyển du lịch là điều kiện cần thiết cho hoạt động kinh doanh du lịch Mặc dù vận chuyển du lịch không phải là mục đích của chuyến du lịch nhưng thiếu nó thì hoạt động du lịch không thể thực hiện được Mục đích của vận chuyển du lịch là đưa khách du lịch di chuyển từ nơi này đến nơi khác bằng các phương tiện chuyên dụng để tiếp cận với các dịch vụ du lịch Vận chuyển du lịch là một phần của sản phẩm du lịch Trong quá trình đi du lịch, tùy điều kiện thực tiễn, tùy loại hình du lịch và tùy nhu cầu, khả năng của cá nhân mà khách du lịch có thể lựa chọn sử dụng nhiều loại hình vận chuyển, nhiều phương tiện vận chuyển và nhiều hình thức vận chuyển khác nhau
◙ Xét về mặt vai trò trong vận chuyển thì có:
Là khái niệm dùng để chỉ hoạt động chuyên chở khách du lịch từ nơi này đến nơi khác trên các lộ trình chính (là lộ trình cơ bản mà tour du lịch phải thực hiện, lộ trình này thường được thể hiện cụ thể trên các bản đồ du lịch hoặc các bản đồ địa lý hành chính) bằng các phương tiện vận chuyển chính (là các phương tiện dùng để chuyên chở khách du lịch trên các lộ trình chính) Một số loại phương tiện được sử dụng phổ thông trong vận chuyển du lịch chính hiện nay là: ôtô, máy bay, tàu hỏa, tàu thủy
Là khái niệm dùng để chỉ hoạt động chuyên chở khách du lịch từ nơi này đến nơi khác trên các lộ trình phụ (là lộ trình nhánh, bắt đầu từ điểm rẽ trên lộ trình chính đến các điểm dịch vụ) bằng các phương tiện vận chuyển phụ (là các phương tiện dùng để chuyên chở du khách trên các lộ trình phụ, hoặc những đoạn của lộ trình chính mà trên đó không thể đi lại bằng các phương tiện vận chuyển chính)
Một số loại phương tiện được sử dụng phổ thông trong vận chuyển du lịch phụ hiện nay là: ôtô, tàu, thuyền, canô, đò máy, xuồng, bè, mảng, lưng thú (ngựa, voi, lạc đà…)
Ví dụ: Trên tuyến du lịch TP HCM - Huế thì quãng đường QL1 từ TP HCM đến Huế (1060 km) là lộ trình chính Trên lộ trình đó, để đến Thánh địa Mỹ Sơn, phải rẽ trái từ ngã ba Nam Phước (hay còn gọi là ngã ba Duy Xuyên, cách TP Đà Nẵng khoảng 40 km về phía nam) đi thêm 30 km, đoạn đường này gọi là lộ trình phụ Khi đến cổng kiểm soát (ngay đầu cầu Khe Thẻ) do xe lớn loại 45 chỗ ngồi không được phép chạy trong khu vực thánh địa, khách du lịch phải chuyển sang đi thêm 4 km bằng xe trung chuyển nhỏ loại 15 chỗ ngồi, đây gọi là phương tiện vận chuyển phụ
◙ Xét về mặt loại hình vận chuyển thì có:
✽Vận chuyển đường hàng không Đây là loại hình vận chuyển tiên tiến và nhanh chóng nhất, được khách du lịch quốc tế rất ưa chuộng và sử dụng nhiều so với các loại hình vận chuyển khác (Theo thống kê, khoảng trên 60% lượt khách du lịch quốc tế đến Việt Nam bằng đường hàng không) Ngày nay nhờ có nhiều cải tiến và cạnh tranh về chất lượng, đặc biệt là giá cả nên tốc độ tăng trưởng của loại hình vận chuyển đường hàng không rất cao Phương tiện sử dụng trong loại hình vận chuyển đường hàng không là máy bay, nó có một số đặc điểm sau:
+ Thời gian đi lại ít
+ Khả năng vận chuyển lớn
+ Dịch vụ vận chuyển hiện đại
+ Ít ảnh hưởng đến sức khỏe khách du lịch
+ An ninh, an toàn trong quá trình vận chuyển
+ Thời gian bay cố định
+ Thủ tục nghiêm ngặt, phức tạp
+ Phụ thuộc nhiều vào điều kiện khí hậu, thời tiết
+ Chỉ xuất phát và hạ cánh ở những sân bay cố định
+ Hạn chế cho hoạt động giao lưu và thuyết minh trong khi di chuyển
Trong loại hình vận chuyển bằng đường hàng không có một số sản phẩm sau:
1- Vận chuyển hàng không thường kỳ (Schedul air carrier)
Nó bao gồm vận chuyển hàng không quốc tế và nội địa Nó được thực hiện trên lộ trình ngắn hoặc dài Trên chặng bay có thể ghé qua nhiều nước, nhiều sân bay khác nhau Việc vận chuyển được thực hiện theo lịch trình vạch sẵn về thời gian và những sân bay ghé qua Khách du lịch có thể làm thủ tục đăng ký vé trực tiếp tại sân bay hoặc tại các đại lý bán vé máy bay
2- Vận chuyển của các công ty thuê bao
Các công ty thuê bao ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu giảm giá của khách Công ty thuê bao thường thực hiện việc ký hợp đồng với các hãng hàng không để giữ một số chỗ hay cả chuyến bay vào những khoảng thời gian thỏa thuận trước Khi thực hiện thuê bao, các công ty thuê bao phải trả một khoản tiền nhất định cho các hãng hàng không cho dù họ có sử dụng dịch vụ hay không Việc thuê bao tạo nên sự ổn định cho hoạt động vận chuyển của các doanh nghiệp, các công ty du lịch, nhưng cũng gây ra một áp lực rất lớn cho các doanh nghiệp này trong việc tìm kiếm khách du lịch Nếu không tìm đủ số lượng khách du lịch thì việc thuê bao sẽ lãng phí do không sử dụng hết hiệu suất thuê bao
3- Các công ty tổ chức tham quan bằng máy bay
Hình thức này ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan đa dạng của khách du lịch Các công ty tổ chức tham quan bằng máy bay sử dụng các loại máy bay nhỏ (có thể là trực thăng), lộ trình, thời gian, phạm vi hoạt động, các điểm tham quan… cũng theo yêu cầu của khách hàng
4- Các công ty taxi hàng không
Hình thức vận chuyển này phục vụ nhu cầu của một bộ phận khách hàng đặc biệt trong các trường hợp khẩn cấp hoặc giúp di chuyển đi tới những địa điểm chưa hình thành đường bay Thời gian phục vụ 24/24 Hình thức này phổ biến ở những nước tiên tiến trên thế giới
✽Vận chuyển đường thủy Đây là loại hình được khách du lịch rất ưa thích Phương tiện vận chuyển chính dành cho loại hình này là các loại tàu chở khách, lộ trình chủ yếu là đường biển Ngoài ra còn có một số loại phương tiện vận chuyển phụ khác dùng để đi lại trên sông, hồ, và trên các vịnh như tàu, thuyền, ca nô, xuồng, bè,… tùy thuộc vào loại hình và mục đích du lịch Vận chuyển đường thủy có một số đặc điểm sau:
+ Chi phí vận chuyển rẻ
+ Khả năng vận chuyển lớn
+ Khách du lịch có thể mang theo nhiều hành lý và hàng hóa trên tàu
+ Khách du lịch được nghỉ ngơi, thư giãn và sử dụng các dịch vụ khác (ăn, ngủ, giải trí…) ngay trên đường vận chuyển
+ Thời gian vận chuyển lâu
+ Phụ thuộc nhiều vào điều kiện khí hậu, thời tiết
+ Chỉ thực hiện được ở những địa bàn có mặt nước
Ngày nay do nền kinh tế thế giới có sự tăng trưởng mạnh, nhiều quốc gia đã trở nên giàu có, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao Một bộ phận khá lớn khách du lịch, nhất là khách du lịch ở những nước phát triển, có đủ điều kiện về thời gian và tài chính để thực hiện những chuyến du lịch dài ngày vượt đại dương trên các du thuyền lớn và sang trọng qua nhiều nước khác nhau Việt Nam sở hữu 3260 km bờ biển với nhiều bãi tắm đẹp, nhiều vịnh nổi tiếng và không khí trong lành, đây chính là điều kiện và cơ hội để loại hình vận chuyển bằng đường thủy phát triển mạnh mẽ
✽Vận chuyển đường bộ Đây là loại hình vận chuyển phổ thông nhất, cơ động nhất và đa dạng nhất Phương tiện chủ yếu của loại hình vận chuyển đường bộ là ôtô, nó có một số đặc điểm sau:
+ Dễ xử lý tình huống khi có sự trục trặc
+ Nhiều phương án lựa chọn loại phương tiện vận chuyển
+ Rất cơ động, đi đến bất cứ nơi nào, dừng bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào
+ Khách du lịch có điều kiện tìm hiểu và khám phá những nét mới lạ, được tham quan các thắng cảnh ngay trên đường đi
+ HDV có thể giao lưu với khách du lịch, thao tác nghiệp vụ và thuyết minh tuyến điểm trên suốt lộ trình
+ Tốc độ tăng trưởng chậm
+ Ít dịch vụ trên phương tiện vận chuyển
+ Ảnh hưởng đến sức khỏe của khách du lịch trong quá trình vận chuyển
Hiện nay, ở Việt Nam do phần lớn khách du lịch trong nước sử dụng loại hình vận chuyển là bằng đường bộ nên các doanh nghiệp kinh doanh cho thuê xe phát triển rất nhiều Thường các doanh nghiệp này cho thuê xe theo tuyến, lộ trình, số ngày… hoặc khoán theo số km sử dụng Cơ sở để tính giá thuê xe là đặc điểm tuyến đường, loại xe, đời xe, mùa vụ, thời điểm… khi thuê xe
Một số doanh nghiệp đưa ra công thức tính giá thuê xe như sau:
(Số km sử dụng) X (Đơn giá tại thời điểm cho thuê) + 10%
● Số km sử dụng: Tính trên lộ trình chính
● Đơn giá: Tính cho 1 km Đơn giá này thay đổi tùy thời điểm cụ thể
● 10% : Là số tiền tính cho việc vận chuyển trên các lộ trình phụ Số tiền này theo quy ước chung được tính bằng 10% số tiền vận chuyển trên lộ trình chính (Do rất khó xác định chính xác độ dài của lộ trình phụ để tính thành tiền)
KỸ THUẬT XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Những căn cứ cơ sở
Chương trình du lịch là nội dung cơ bản, là “xương sống” của toàn bộ hoạt động kinh doanh lữ hành Chương trình du lịch có ý nghĩa rất lớn, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại khi tổ chức thực hiện tour du lịch Nói rộng ra, chương trình du lịch chính là yếu tố cơ bản quyết định đến chất lượng của sản phẩm du lịch, của toàn bộ hoạt động lữ hành
Việc xây dựng chương trình du lịch không thể tiến hành một cách tùy tiện, cảm tính, ngẫu hứng Không thể bố cục dịch vụ theo kiểu “tiện ở đâu ăn ở đó”, “tiện ở đâu ngủ ở đó” và “tiện ở đâu tham quan ở đó”… Không thể cho “ra lò” hàng loạt các sản phẩm kém chất lượng theo kiểu “mỳ ăn liền” Khi xây dựng chương trình du lịch, nhà thiết kế phải cân nhắc, phải trăn trở trước hàng loạt các câu hỏi “Tại sao” như: Tại sao lại tổ chức cho KDL ăn ở nhà hàng A mà không ăn ở nhà hàng B? Tại sao lại chọn tổ chức cho KDL ngủ ở khách sạn C mà không cho khách ngủ ở khách sạn D? Tại sao lại tổ chức cho KDL tham quan điểm
E trước mà không tham quan điểm F trước? Tại sao lại tổ chức cho KDL chọn dịch vụ này mà không chọn dịch vụ kia? Tại sao phải đi theo lộ trình này mà không đi theo lộ trình kia? Để trả lời hàng loạt các câu hỏi đó, để có những tour du lịch đạt chất lượng, để có những sản phẩm du lịch hoàn hảo cung ứng cho KDL thì trước tiên, về mặt cơ sở luận, khi xây dựng chương trình du lịch nhà thiết kế phải dựa trên những căn cứ cơ sở, là những căn cứ nền tảng, những yếu tố đầu tiên mà nhà thiết kế phải chú ý tới khi xây dựng chương trình du lịch Căn cứ cơ sở là yếu tố xuyên suốt, nó hình thành nên những quan điểm thiết kế của nhà thiết kế Căn cứ cơ sở là yếu tố quyết định những căn cứ có tính kỹ thuật khác
Những căn cứ cơ sở đó là:
2.1.1 Những quan điểm chủ đạo
Những quan điểm chủ đạo chính là các ý kiến, các quan điểm, các yếu tố có tính chất định hướng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, định hướng cho quá trình xây dựng chương trình du lịch của các cấp lãnh đạo và quản lý Các yếu tố này xuất phát từ hai góc độ:
2.1.1.1 Góc độ quản lý nhà nước
Dưới góc độ này, nhà kinh doanh phải bám sát những nội dung chỉ đạo hoạt động từ kế hoạch phát triển du lịch chung của cơ quan quản lý nhà nước từ cấp cao nhất Các nội dung này đã được thể hiện rất rõ trong đề án quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam theo từng giai đoạn cụ thể
Thông thường, ở tầm quản lý vĩ mô, các quan điểm chỉ đạo có liên quan đến toàn bộ các hoạt động du lịch trên pham vi toàn quốc thường xoay quanh các vấn đề sau: a Về đối tượng phục vụ
Sản phẩm du lịch (ở đây là những chương trình du lịch) phải được xây dựng để nhằm mục đích phục vụ cho đông đảo mọi tầng lớp đối tượng khách hàng trong xã hội Bất cứ ai có điều kiện về thời gian và kinh tế Không phân biệt địa vị xã hội hay khả năng tài chính, không phân biệt trình độ học vấn hay tín ngưỡng tôn giáo, không phân biệt nghề nghiệp hay tuổi tác Tất cả mọi người đều có quyền được tiếp cận và hưởng thụ những sản phẩm du lịch một cách bình đẳng Đây chính là nguyên tắc đại chúng trong việc xây dựng tuyến điểm du lịch – một nguyên tắc cho thấy sự ưu việt trong chủ trương đường lối của Đảng và Nhà nước ta
Như vậy, để có những tour du lịch có thể phục vụ cho đông đảo mọi đối tượng, mọi tầng lớp xã hội theo quan điểm chủ đạo này, yêu cầu nhà thiết kế phải xây dựng rất nhiều chương trình du lịch khác nhau, phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau, từ cao cấp đến bình dân, từ già đến trẻ Quy mô phục vụ phải rộng rãi, tiêu chuẩn phục vụ không được cứng nhắc, khắt khe Giá cả dịch vụ phải uyển chuyển có như vậy mới có thể đáp ứng được quan điểm chủ đạo về đối tượng phục vụ nói trên b Về ý nghĩa văn hóa
Khi xây dựng chương trình du lịch, nhà thiết kế phải luôn luôn bám sát mục tiêu văn hoá ngoài các mục tiêu khác Yếu tố văn hoá phải là trọng tâm, là nội dung chính của chương trình du lịch Điều đó không chỉ có tác dụng thể hiện sự phong phú về nội dung, độc đáo về loại hình du lịch cho chương trình du lịch, mà hơn thế nữa, việc bảo đảm mục tiêu văn hoá còn góp phần giúp KDL tiếp cận được với những cái hay, cái đẹp, cái mới lạ, tiếp cận với những bản sắc văn hoá của những cộng đồng, những vùng, những dân tộc, những đất nước mà họ đi qua Từ đó, họ có thể hiểu hơn về văn hoá, về con người và về đất nước đã đón tiếp họ
Việc bám sát những quan điểm chủ đạo về vấn đề văn hoá không chỉ có ý nghĩa giới thiệu những cái hay, cái đẹp, cái độc đáo, không chỉ có ý nghĩa giới thiệu cho bạn bè từ khắp nơi trên thế giới hiểu rõ về đất nước, về con người Việt Nam mà nó còn có ý nghĩa giúp chúng ta có thể học hỏi được, tiếp thu được những tinh hoa văn hoá của những cộng đồng, những dân tộc khác trên thế giới, lại vừa có ý nghĩa bảo tồn những giá trị văn hoá truyền thống của nước nhà, tăng khả năng giao lưu văn hóa Thông qua chương trình du lịch, thông qua KDL, chúng ta đã thực sự góp phần đẩy mạnh quá trình hội nhập với thế giới về lĩnh vực giao lưu văn hoá – vấn đề mà hiện nay, Đảng và Nhà nước ta đang rất coi trọng c Về ý nghĩa xã hội
Trong quá trình hoạt động kinh doanh du lịch, nhà kinh doanh không nên quá xem trọng lợi ích cá nhân Không nên đặt lợi ích cục bộ của doanh nghiệp mình lên hàng đầu, mà phải luôn luôn tính đến ý nghĩa xã hội của các hoạt động kinh doanh mà họ thực hiện Điều đó có nghĩa là, lợi ích cá nhân, lợi ích tập thể và lợi ích xã hội phải được các nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà thiết kế chương trình du lịch nói riêng cân đối một cách hài hòa, hợp lý Điều này không chỉ có ý nghĩa đem lại lợi nhuận kinh tế cao và bền vững cho doanh nghiệp, cho ngành du lịch mà nó còn bảo đảm cho sự phát triển đồng bộ, kích thích sự tăng trưởng đối với các ngành kinh tế – xã hội khác
Việc bám sát quan điểm chủ đạo về các vấn đề xã hội trong quá trình xây dựng chương trình du lịch sẽ bảo đảm cho chương trình đó đi đúng hướng, có mục tiêu rõ ràng, bảo đảm hiệu quả kinh tế – xã hội trong hoạt động kinh doanh du lịch Ngoài ra, nó còn góp phần giải quyết rất nhiều vấn đề có liên quan đến xã hội khác như: vấn đề công ăn việc làm, vấn đề thị trường sức lao động, cơ cấu ngành nghề, cơ cấu kinh tế – xã hội
Như vậy, nói một cách tổng quát, trong quá trình phát triển của mình, nhờ tuân thủ những quan điểm chủ đạo về ý nghĩa xã hội, du lịch nói chung và các nhà thiết kế xây dựng chương trình du lịch nói riêng đã góp phần đem lại cho con người nhiều giá trị xã hội tốt đẹp như: sự ứng xử có văn hoá, lòng hiếu khách, tình thân ái Góp phần tạo nên một xã hội thực sự văn minh, hiện đại, lịch sự, một xã hội thực sự có văn hóa d Về ý nghĩa môi trường
Tiêu chí môi trường có tính chất pháp lý đối với mọi hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng Hoạt động du lịch phải gắn liền với vấn đề bảo vệ môi trường (cả môi trường tự nhiên và môi trường nhân văn) Tuân thủ quan điểm chủ đạo này không những có tác dụng giúp cho doanh nghiệp, cho ngành du lịch có thể hoạt động một cách lâu dài, bền vững mà nó còn góp phần tạo nên một môi trường sống trong lành cho con người
Trong quá trình xây dựng chương trình du lịch, nhà thiết kế phải chú ý khéo léo lồng ghép những hoạt động có ý nghĩa bảo vệ môi trường, giảm thiểu những hoạt động làm ảnh hưởng xấu đến môi trường sinh thái Như vậy, chương trình du lịch sẽ bảo đảm được mục tiêu môi trường – một mục tiêu mà tất cả các hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh du lịch phải hướng tới Hiện nay, có hai loại hình du lịch được các cấp quản lý nhà nước rất ủng hộ và tạo điều kiện phát triển Hai loại hình du lịch này cũng được KDL rất ưa chuộng, đó là loại hình du lịch văn hoá và loại hình du lịch sinh thái Các loại hình du lịch này vừa có ý nghĩa làm tăng sức hút cho chương trình du lịch, vừa bảo đảm các mục tiêu quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh du lịch
2.1.1.2 Góc độ kinh doanh du lịch
Những căn cứ kỹ thuật
Để bảo đảm chất lượng và giá trị sử dụng, trong quá trình xây dựng chương trình du lịch, ngoài những yếu tố làm căn cứ cơ sở trên, nhà thiết kế phải chú ý đến một số yếu tố mang tính chất kỹ thuật trong việc xây dụng chương trình du lịch như sau:
2.2.1 Thời gian thực hiện dịch vụ
Yếu tố này nhằm trả lời cho câu hỏi: Thời gian thực hiện dịch vụ đó (Là một dịch vụ bất kỳ mà nhà thiết kế muốn kết cấu vào chương trình du lịch như: ăn, ngủ, tham quan tại một điểm nào đó) kéo dài trong bao lâu là hiệu quả nhất?
Ví dụ: Thời gian chính thức tham quan động Phong Nha là khoảng 2 tiếng đồng hồ, thời gian đi đò và về là khoảng 1 tiếng đồng hồ Như vậy, tổng thời gian cần thiết cho việc tiếp cận và tham quan động Phong Nha là khoảng 3 tiếng Từ những thông số về thời gian thực hiện dịch vụ như vậy, nhà thiết kế phải quyết định cho khách tiếp cận động Phong Nha vào lúc nào, cần thực hiện những dịch vụ gì trước và sau khi tham quan cho hợp lý Ý nghĩa cơ bản của yếu tố này là giúp cho nhà thiết kế nắm vững thời gian thực hiện từng dịch vụ để có thể sắp xếp, biên chế khoảng thời gian thực hiện các hoạt động trong một ngày và có thể nắm rõ tổng thời gian của cả chương trình du lịch Từ đó có thể quyết định lựa chọn những dịch vụ nào để thực hiện trong ngày, những dịch vụ nào để thực hiện trong cả chương trình du lịch cho phù hợp Từ những thông tin trên, nhà thiết kế có thể quyết định tổng thời gian của cả chương trình du lịch để thông báo cho khách khi họ muốn tìm hiểu
2.2.2 Thời điểm thực hiện dịch vụ
Yếu tố này nhằm trả lời cho câu hỏi: Việc thực hiện dịch vụ đó được tiến hành vào lúc nào là thích hợp nhất?
Ví dụ: - Tham quan Đô thị cổ Hội An vào các đêm rằm (đêm 15 AL) hàng tháng là thích hợp nhất Vì vào các thời điểm này diễn ra lễ hội “đêm rằm phố cổ” Cả Thành phố Hội An lung linh dưới ánh đèn lồng, không một tiếng động cơ xe máy, KDL sẽ được tận hưởng cái sầm uất nhưng thanh bình của một đô thị cổ Ngoài ra, vào các đêm rằm, KDL sẽ được tham gia các sinh hoạt văn nghệ, hô bài chòi trên dòng sông Hoài 1 để khám phá những nét văn hoá độc đáo của người dân Quảng Nam
- Nghe ca Huế trên sông Hương vào khoảng từ 20 giờ đến
22 giờ các đêm trăng sáng là thích hợp nhất Vì vào thời điểm này, không gian trên sông Hương trở nên mênh mông, thanh tịnh… dưới ánh trăng bàng bạc, du khách sẽ được thưởng thức một cách trọn vẹn cái sâu lắng, cái ngọt ngào, cái mượt mà của các làn điệu ca Huế Ý nghĩa của yếu tố này là nhằm tạo điều kiện cho khách tiếp cận với dịch vụ vào thời điểm thích hợp nhất, để KDL có thể hưởng thụ giá trị của dịch vụ đó một cách trọn vẹn nhất
2.2.3 Nội dung của dịch vụ
Yếu tố này nhằm trả lời cho các câu hỏi: Đó là dịch vụ gì? KDL sẽ làm gì? Nội dung của dịch vụ đó ra sao? Tính mới lạ, tính độc đáo của dịch vụ đó như thế nào?
Ví dụ: Nội dung của dịch vụ là lưu trú thì phải chuẩn bị phân bổ phòng nghỉ Nội dung của dịch vụ là tắm biển thì phải chuẩn bị đồ tắm Nội dung của dịch vụ là tham quan điểm văn hoá thì phải chuẩn bị về nội dung, về tâm lý để sẵn sàng nghe thuyết minh, hướng dẫn… Ý nghĩa của yếu tố này là nhằm giúp KDL chuẩn bị trước về mặt tâm lý và một số yếu tố vật chất khác để sẵn sàng tiếp cận và hưởng thụ những giá trị của dịch vụ, của sản phẩm du lịch
1 Sông Hoài (còn có tên gọi khác là sông Hội An) là một nhánh của sông Thu Bồn, chảy qua Đô thị cổ Hội An, tỉnh Quảng Nam, sông Hoài đổ ra biển Cửa Đại
Ngoài ra, yếu tố này còn giúp các đơn vị tổ chức có thời gian để chuẩn bị trước một số vấn đề có liên quan đến công tác hướng dẫn và công tác phục vụ KDL như: chuẩn bị thực hiện dịch vụ, chuẩn bị nội dung thuyết minh, chuẩn bị quan hệ, giao dịch và chuẩn bị các yếu tố vật chất khác…
2.2.4 Quy mô của dịch vụ
Yếu tố này nhằm trả lời cho các câu hỏi: Sức chứa của một điểm dịch vụ đó là bao nhiêu? Sức hút (độ hấp dẫn) của nó như thế nào?
Ví dụ: - Sức chứa của Trường Dục Thanh (thuộc Bảo tàng
Hồ Chí Minh, chi nhánh Bình Thuận) là khoảng 50 người cho một lần vào tham quan Như vậy, khi tổ chức cho KDL tham quan trường Dục Thanh, HDV phải căn cứ vào số lượng khách thực tế của đoàn mình để quyết định phân ra bao nhiêu đợt vào tham quan cho phù hợp với sức chứa của điểm du lịch Nếu dồn vào quá nhiều người một lúc thì sẽ trở nên chật chội, KDL sẽ không thể tham quan, không thể thẩm nhận giá trị của điểm di tích một cách trọn vẹn
- Sức chứa tối đa của một đò nghe ca Huế trên sông Hương (loại lớn) hiện nay được quy định là 45 người Từ đó, căn cứ vào số lượng KDL thực tế trong đoàn của mình, HDV hoặc nhà tổ chức có thể quyết định thuê tổng cộng là bao nhiêu đò… Ý nghĩa của yếu tố này là giúp cho nhà thiết kế điều tiết lượng KDL để tiếp cận với điểm dịch vụ một cách tối ưu và phù hợp nhất
2.2.5 Vị trí, lộ trình và các cách tiếp cận với điểm dịch vụ
Yếu tố này nhằm trả lời cho các câu hỏi: Thực hiện dịch vụ bằng cách nào? Vị trí của điểm dịch vụ ở đâu? Đến đó bao xa? Cách tiếp cận với điểm dịch vụ thế nào? Sử dụng phương tiện gì?
Ví dụ: Có thể tổ chức tiếp cận để tham quan lăng Minh Mạng, thuộc quần thể các di tích ở Cố đô Huế bằng hai cách (đây có thể được coi là đoạn văn mẫu mô tả cách tiếp cận một điểm du lịch để sinh viên tham khảo):
- Cách thứ nhất (tiếp cận bằng đường bộ): Từ chợ Đông Ba, đi khoảng 2 km dọc theo đường Trần Hưng Đạo về phía Tây – Bắc, rẽ trái để qua cầu Phú Xuân, gặp đường Lê Lợi rẽ phải, đi tiếp qua trường THPT Hai Bà Trưng 2 , qua trường Quốc Học, rẽ trái theo đường Điện Biên Phủ, lên dốc Nam Giao, khi vừa đến đàn Nam Giao thì rẽ trái theo đường Minh Mạng (Từ trước đàn Nam Giao nếu đi thẳng theo đường Lê Ngô Cát khoảng 8km thì sẽ đến lăng Tự Đức), đi khoảng 10 km dọc theo bờ sông Hương, vượt qua cầu Tuần rẽ trái và đi tiếp khoảng 2 km thì đến lăng Minh Mạng
Quy trình xây dựng chương trình du lịch
Mỗi công ty du lịch, mỗi nhà thiết kế lại đưa ra một quy trình xây dựng chương trìnhdu lịch với các bước khác nhau Điều đó tùy thuộc vào quan điểm, cách phân chia giai đoạn và cách tổ chức các bước trong quy trình Tuy nhiên, về cơ bản việc tổ chức xây dựng chương trìnhdu lịch phải qua các nội dung sau:
2.3.1 Tổng hợp thông tin du lịch Để có những sản phẩm du lịch (ở đây là những chương trình du lịch) tốt nhất phục vụ và đáp ứng những nhu cầu thị hiếu của khách hàng Để định hướng, rút ngắn thời gian và giảm thiểu những chi phí khảo sát Các nhà thiết kế phải tiến hành thu thập thông tin trước khi thực hiện việc khảo sát xây dựng chương trình du lịch Có như vậy, chương trình du lịch mới ổn định, mới hấp dẫn và đạt hiệu quả kinh tế cao
Các thông tin cần phải thu thập trước khi thực hiện việc khảo sát xây dựng chương trình du lịch có thể được phân thành các nhóm sau:
2.3.1.1 Nhóm thông tin có liên quan đến đối tượng phục vụ Đây là những thông tin về nguồn khách như:
- Đặc điểm tâm - sinh lý của khách: sở thích, thị hiếu, nhu cầu,
- Cơ cấu nguồn khách: giới tính, tuổi tác,
- Thành phần xã hội: công nhân, nông dân, học sinh, sinh viên,
- Đặc trưng văn hóa: tôn giáo, tín ngưỡng, phong tục, tập quán,
- Đặc điểm kinh tế: khả năng tài chính, mức sống, thu nhập bình quân, thói quen chi tiêu, mua sắm,
- Đặc điểm nghề nghiệp: lao động trí óc, lao động chân tay, lao động tập thể, lao động đơn lẻ,
- Một số thông tin cụ thể khác: số lượng, thời gian, thời điểm, thói quen sinh hoạt, các yêu cầu đặc biệt riêng khi tổ chức tour…
2.3.1.2 Nhóm thông tin có liên quan đến kết cấu và nội dung của chương trình du lịch Đây là những thông tin có liên quan đến điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch như:
- Hiện trạng và khả năng đáp ứng của các cơ sở dịch vụ lưu trú: địa chỉ, điện thoại giao dịch, sức chứa, đặc điểm kiến trúc, các dịch vụ đi kèm trong cơ sở lưu trú…
- Hiện trạng và khả năng đáp ứng của các cơ sở dịch vụ ăn uống: địa chỉ, điện thoại giao dịch, sức chứa, chủng loại các món ăn, mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm, đặc điểm kiến trúc, các dịch vụ đi kèm trong cơ sở ăn uống…
- Các cơ sở dịch vụ bổ sung, các điểm tham quan, sinh hoạt, nghỉ ngơi
- Các thông tin về phương tiện vận chuyển chính và phụ…
- Các thông tin về lộ trình, các cách tiếp cận, cách khai thác các điểm dịch vụ, các điểm tham quan, các điểm dừng chân trên tuyến có liên quan trực tiếp đến chương trình du lịch
Ngoài ra, liên quan đến kết cấu và nội dung chương trình, cán bộ thiết kế còn phải lưu ý đến các thông tin về cơ sở hạ tầng như đặc điểm, hiện trạng và khả năng đáp ứng của:
- Hệ thống giao thông vận tải: đường sá, cầu cống, sân bay, bến cảng…
- Hệ thống thông tin liên lạc và bưu chính viễn thông: Mạng điện thoại, mạng internet, hệ thống bưu điện,…
- Hệ thống cung ứng điện, nước, nhiên liệu,
2.3.1.3 Nhóm thông tin có liên quan đến việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch Đây là những thông tin về:
- Chủng loại các dịch vụ, quy mô của các dịch vụ (ăn, ngủ, tham quan, sinh hoạt, giải trí, đi lại,…)
- Khả năng đặt, khả năng đổi và khả năng hủy dịch vụ
- Các phương thức đăng ký dịch vụ, phương thức thanh toán dịch vụ
Ngoài ra, liên quan đến việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch còn có các thông tin khác cũng rất quan trọng như:
- Những đặc điểm, đặc trưng của môi trường tự nhiên trong khu vực có ảnh hưởng đến việc tổ chức thực hiệnchương trình du lịch Ví dụ: Thông tin có liên quan đến quy luật biến động và thay đổi của khí hậu, thời tiết, chế độ mưa, nắng Thông tin về những kiến tạo địa chất, địa lý, các đặc điểm về địa hình, địa mạo Các đặc điểm về nhiệt độ, độ ẩm, lũ, lụt, mưa, bão,
- Những đặc điểm, đặc trưng của môi trường xã hội trong khu vực có liên quan đến việc tổ chức thực hiệnchương trìnhdu lịch
Ví dụ: Thông tin về đặc điểm an ninh chính trị và trật tự xã hội, các đặc điểm về tổ chức hành chính Sự hợp tác của chính quyền sở tại và cư dân địa phương Các đặc điểm về sinh hoạt cộng đồng, các đặc điểm về phong tục tập quán, hành vi ứng xử, bản sắc văn hoá, lòng hiếu khách của người dân từng vùng, từng dân tộc và từng quốc gia, những nơi mà tuyến du lịch đi qua
2.3.1.4 Nhóm thông tin có liên quan đến giá thành của chương trình du lịch Đây là những thông tin về giá cả của tất cả những dịch vụ cơ bản liên quan đến chương trình du lịch Cụ thể là một số thông tin như:
- Chi phí vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, sinh hoạt, giải trí,
- Chi phí HDV, thuyết minh viên,
- Chi phí sinh hoạt tập thể, chi phí gửi xe cộ, hàng hoá
- Lệ phí giao thông, cầu đường, lệ phí sân bay, bến cảng
- Chi phí thông tin liên lạc và bưu chính viễn thông
- Chi phí các dịch vụ hành chính, Visa, Passport,
- Phí bảo hiểm du lịch
- Các chi phí dịch vụ bổ sung khác (nếu có)
Ngoài ra, cán bộ thiết kế còn phải chú ý thu thập một số thông tin về các loại chi phí có thể phát sinh trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch như: sự biến động thị trường, khả năng thay đổi giá cả, khả năng phát sinh dịch vụ
2.3.1.5 Nhóm những thông tin khác
Là những thông tin có thể phát sinh trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch như:
- Khả năng thay đổi chương trình du lịch, thay đổi dịch vụ
- Những diễn biến biến ngoài ý muốn có thể xảy ra về đều kiện tự nhiên và xã hội trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch
- Tình hình sức khỏe của KDL và của đội ngũ nhân viên phục vụ trong tour và các bộ phận có liên quan
- Những thông tin về sự thuận lợi, khó khăn trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch…
- Ở những doanh nghiệp du lịch lớn, có nhiều kinh nghiệm tổ chức thực hiện chương trình du lịch, có lưu trữ đầy đủ về hồ sơ của các tuyến du lịch thì chỉ cần qua bước thu thập thông tin, kết hợp với sổ nhật ký của các tour đã được thực hiện, hồ sơ của các tuyến, các điểm du lịch đã được khảo sát là họ có thể xây dựng và tính giá chương trình du lịch một cách khá chính xác Nhưng ở những doanh nghiệp du lịch nhỏ, chưa có kinh nghiệm tổ chức thì nhất thiết phải tiến hành bước khảo sát thực tế để bảo đảm tính chính xác, cập nhật, tránh những trục trặc bất thường và giảm thiểu những tình huống phát sinh ngoài dự kiến khi tổ chức thực hiện chương trình du lịch sau này
- Những thông tin để chuẩn bị khảo sát xây dựng chương trình du lịch có thể được thu thập từ các nguồn sau:
+ Các phương tiện thông tin đại chúng: báo, đài, TV, internet
+ Các cơ quan, đơn vị, các tổ chức và các cá nhân có liên quan
+ Các công ty du lịch khác
+ Các KDL hoặc người dân địa phương
+ Các hội nghị, hội thảo chuyên đề
+ Các công trình khoa học, sách, báo, tài liệu có liên quan
- Trong các nguồn thông tin kể trên, mỗi một nguồn lại có độ chính xác, tính khoa học, tính cập nhật, nội dung đề cập và giá trị sử dụng khác nhau Tùy yêu cầu của công tác thiết kế mà cán bộ thiết kế sẽ quyết định khai thác và sử dụng những thông tin từ nguồn nào
2.3.2.1 Các công tác chuẩn bị cho việc khảo sát
Về nguyên tắc, trước khi công việc khảo sát thiết kế được tiến hành, cán bộ khảo sát phải chuẩn bị một số yếu tố quan trọng có liên quan đến chuyến khảo sát, điều này cũng tương tự như chuẩn bị khảo sát để xây dựng tuyến du lịch Nghĩa là trước khi khảo sát để thiết kế tour, nhà thiết kế cũng phải liệt kê ra những nội dung chính cần làm rõ trong chuyến khảo sát Ngoài ra, cán bộ khảo sát còn phải chuẩn bị kỹ về nhân sự phục vụ khảo sát, trang thiết bị, tiền bạc, tư trang và các giấy tờ có liên quan đến chuyến khảo sát
2.3.2.2 Các nhiệm vụ khảo sát
Công việc chủ yếu của bước khảo sát thiết kế chương trình du lịch là tiếp cận với thực tiễn để thực hiện hai nhiệm vụ cơ bản sau:
- Kiểm tra, so sánh, đối chiếu về tính khoa học, tính cập nhật, độ chính xác, giá trị sử dụng… của những thông tin đã thu thập từ bước chuẩn bị với diễn biến thực tế trong quá trình khảo sát
ĐÀM PHÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ KÝ KẾT HỢP ĐỒNG DU LỊCH
Các phương pháp tiếp cận với khách hàng
Đối tượng của công tác tiếp thị du lịch là khách hàng Điểm mấu chốt dẫn đến thành công trong công tác tiếp thị là biết phân tích và đánh giá đúng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng (điều này đã được đề cập ở Phần 1, Chương 2: Các căn cứ cơ sở để xây dựng chương trình du lịch) Ngoài ra, người làm công tác tiếp thị còn phải biết cách tiếp cận với khách hàng để giới thiệu chương trình du lịch của mình Đối với mỗi loại đối tượng khách hàng lại có một phương pháp tiếp thị phù hợp Về cơ bản, căn cứ vào mối quan hệ, các doanh nghiệp du lịch thường chia ra hai loại nhóm đối tượng khách hàng sau:
3.1.1 Khách hàng truyền thống (khách hàng cũ)
Khách hàng truyền thống (hay con gọi là khách hàng cũ) là những khách hàng đã biết đến doanh nghiệp của chúng ta, đã mua tour của doanh nghiệp nhiều lần, họ đã tín nhiệm và có mối quan hệ thường xuyên với doanh nghiệp Với đối tượng khách hàng này, tuyệt đối không được xem nhẹ và ỷ lại vào mối quan hệ truyền thống mà vẫn phải thường xuyên củng cố mối quan hệ bằng nhiều cách như: mời tham dự các buổi liên hoan, tổng kết hay sinh nhật của doanh nghiệp Mời tham gia các diễn đàn hội nghị, hội thảo, báo cáo thành tích, góp ý kinh doanh… Hàng năm, vào các dịp Lễ, Tết… nên mua tặng họ những món quà nhỏ để nhắc nhở họ nhớ đến mối quan hệ truyến thống vốn có với doanh nghiệp
Khi giới thiệu tour mới, đối với những khách hàng truyền thống nên tặng nhiều món quà kỷ niệm, đặc biệt là có thể hạ giá bán tour hoặc cho khách hàng hưởng những chế độ thanh toán thông thoáng, dễ dàng với thủ tục đơn giản… nhằm củng cố mối quan hệ truyền thống và lưu giữ khách cho doanh nghiệp du lịch của mình
Khi tiếp cận với nhóm khách hàng truyền thống, không nhất thiết phải cử cán bộ tiếp thị có kinh nghiệm, có tay nghề cao, mà chỉ cần cử những cán bộ bình thường đến gặp gỡ trực tiếp Vì bản thân khách hàng truyền thống đã hiểu rõ về doanh nghiệp và đã có mối quan hệ tốt đẹp với doanh nghiệp Tuy nhiên cán bộ tiếp cận với loại khách hàng truyền thống phải là những người rất am hiểu về mối quan hệ truyền thống của doanh nghiệp mình đối với các khách hàng của mình để khi gặp gỡ họ có thể nhắc lại, ôn lại những mối quan hệ đó Có như vậy mới phát huy được hiệu quả của mối quan hệ truyến thống mà doanh nghiệp đã xây dựng
Các nội dung mà nhân viên tiếp thị cần đề cập đến trong quá trình tiếp thị với khách hàng truyền thống là:
- Ôn lại, nhắc lại những mối quan hệ, truyền thống giữa doanh nghiệp và khách hàng Trong đó, cần đề cao tình cảm truyền thống cũng như hiệu quả của của mối quan hệ truyền thống đó
- Giới thiệu về các sản phẩm du lịch mới của doanh nghiệp
- Phân tích tính ưu việt của các sản phẩm và chứng minh tính hợp lý của giá cả các sản phẩm đó
- Phân tích sự dễ dàng, thuận tiện trong việc xúc tiến ký kết các hợp đồng du lịch và nhanh chóng, đơn giản trong việc thanh toán các hợp đồng du lịch đó
3.1.2 Khách hàng tiềm năng (khách hàng mới)
Khách hàng tiềm năng (hay còn gọi là khách hàng mới) là những khách hàng chưa biết rõ về doanh nghiệp của chúng ta, chưa mua tour của doanh nghiệp lần nào Họ đang còn nghi ngờ, phân vân khi lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp Với đối tượng khách hàng này, cần hết sức thận trọng khi tiếp cận họ Doanh nghiệp du lịch phải đề ra các chiến lược và các giai đoạn cụ thể, hợp lý khi tiếp cận với nhóm khách hàng này
Có thể phối hợp nhiều hình thức để tiếp cận với khách hàng tiềm năng như sau:
- Cử những cán bộ tiếp thị giỏi (là những người giỏi về tâm lý, giỏi về giao tiếp, giỏi về thiết kế chương trình du lịch và giỏi về khả năng tổ chức, điều hành tour du lịch…) đến trực tiếp tiếp thị Đây là hình thức tiếp thị quan trọng và hiệu quả nhất
- Tiếp thị thông qua các phương tiện thông tin đại chúng: báo đài, TV, điện thoại, mạng Internet,…
- Tiếp thị gián tiếp thông qua các thư ngỏ
- Tổ chức các cuộc triển lãm, hội chợ du lịch, hội nghị khách hàng,…
Các nội dung mà nhân viên tiếp thị cần đề cập đến trong quá trình tiếp thị với khách hàng tiềm năng là:
- Giới thiệu về doanh nghiệp du lịch của chúng ta: Giới thiệu về thương hiệu, nhấn mạnh về tiềm lực của doanh nghiệp, quy mô hoạt động, kinh nghiệm tổ chức, uy tín trên thương trường, những mối quan hệ rộng rãi, những điểm sáng thành công trong kinh doanh… Ngoài ra, khi tiếp cận với nhóm khách hàng tiềm năng, cán bộ tiếp thị còn phải thể hiện cho khách thấy rõ: sự nhiệt tình chu đáo trong việc tổ chức thực hiện và phục vụ khách hàng của doanh nghiệp, sự tận tâm quý trọng và đề cao trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng…
- Giới thiệu về những sản phẩm du lịch mới của doanh nghiệp
- Phân tích tính ưu việt của các sản phẩm và chứng minh tính hợp lý của giá cả các sản phẩm đó
- Phân tích sự dễ dàng, thuận tiện trong việc xúc tiến ký kết hợp đồng du lịch và yếu tố nhanh chóng, đơn giản trong quy trình thanh toán các hợp đồng du lịch đó
Cũng như nhóm khách hàng truyền thống, đối với nhóm khách hàng tiềm năng, các doanh nghiệp du lịch cũng phải chú ý xây dựng và củng cố mối quan hệ với họ bằng nhiều cách như: mời tham dự các buổi liên hoan, tổng kết, các buổi sinh nhật của doanh nghiệp Mời khách hàng tham gia các diễn đàn hội nghị, hội thảo, báo cáo thành tích, góp ý kinh doanh cho doanh nghiệp… Hàng năm, vào các dịp Lễ, Tết… nên mua tặng họ những món quà nhỏ để gây cảm tình của khách hàng đối với doanh nghiệp Khi giới thiệu tour mới, đối với những khách hàng tiềm năng cũng nên có những món quà kỷ niệm, có thể hạ giá bán tour hoặc ưu đãi khách hàng hưởng những chế độ thanh toán thông thoáng, dễ dàng với thủ tục đơn giản… nhằm xây dựng và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp du lịch của mình.
Đàm phán chương trình du lịch
3.2.1 Những yếu tố cần chuẩn bị đối với nhân viên đàm phán
Bước chuẩn bị đàm phán có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó là yếu tố quyết định đến toàn bộ diễn biến của cuộc đàm phán, góp phần cho sự thành công của cuộc đàm phán Trước khi tiến hành đàm phán một chương trình du lịch, cán bộ đàm phán phải chuẩn bị các yếu tố quan trọng phục vụ cho công tác đàm phán Các yếu tố cần phải chuẩn bị bao gồm:
- Chuẩn bị về đối tượng đàm phán: Tìm hiểu và xác định rõ đối tượng chúng ta sẽ đàm phán là cá nhân hay tập thể, cuộc đàm phán diễn ra song phương hay đa phương 1 , khách lẻ hay khách đoàn… Đối tượng là thành phần nào: Tuổi tác, giới tính, trình độ văn hóa, tôn giáo, tín ngưỡng, địa vị xã hội, đặc trưng văn hóa, đặc điểm nghề nghiệp, quốc tịch…
- Chuẩn bị về mục đích đàm phán: Cuộc đàm phán đó sẽ đạt được những mục đích gì, đàm phán để giải quyết những vấn đề gì…
- Chuẩn bị về tâm thế đàm phán: Là chuẩn bị về thế tâm lý trong giao tiếp khi cuộc đàm phán diễn ra như: sự tự tin, những khả năng, những tình huống cuộc đàm phán sẽ diễn ra, những kết quả có thể đạt được, những kết quả khó có thể đạt được…
1 Cuộc đàm phán song phương là cuộc đàm phán mà nhân viên đàm phán chỉ làm việc với một đại diện của khách hàng, còn cuộc đàm phán đa phương là cuộc đàm phán mà nhân viên đàm phán phải làm việc với cùng lúc nhiều đối tượng của bên khách hàng
- Chuẩn bị về nội dung đàm phán: Là chuẩn bị những nội dung, những vấn đề sẽ đặt ra, những vấn đề sẽ triển khai trong quá trình đàm phán
- Chuẩn bị về hình thức đàm phán: Đàm phán trên bàn đàm phán tại văn phòng làm việc, hay đãi tiệc, thậm chí có thể kết hợp mời đối tượng đàm phán chơi thể thao hay đi du lịch
- Chuẩn bị về phong cách khi đàm phán: Là chuẩn bị tổng hợp về các vấn đề như: trang phục, trang điểm, ăn uống, đi đứng, nói năng, tác phong… của nhân viên đàm phán
- Chuẩn bị về môi trường đàm phán: Bao gồm địa điểm đàm phán, thời gian đàm phán, thời điểm đàm phán, không gian đàm phán…
- Chuẩn bị về quy mô đàm phán: Lớn hay nhỏ, ít người hay nhiều người, diễn ra trong không gian rộng hay hẹp…
- Chuẩn bị về nhân sự đàm phán: Thành phần, chức vụ, địa vị, vai trò… của những người sẽ tham gia cuộc đàm phán
- Chuẩn bị về hồ sơ của cuộc đàm phán: Hồ sơ của cuộc đàm phán là những thứ mà cán bộ đàm phán phải mang theo để phục vụ và sử dụng trong quá trình đàm phán, hồ sơ này gồm:
+ Những tài liệu, hồ sơ giới thiệu về doanh nghiệp của mình
+ Các hợp đồng du lịch mẫu (là các hợp đồng du lịch đã được soạn thảo trước, khi sử dụng chỉ phải điền những thông tin vào vị trí thích hợp), các biểu mẫu hóa đơn tạm thu, hóa đơn tạm chi, các chứng từ…
+ Giấy tờ, sổ sách ghi chép, các tài liệu, hình ảnh, âm thanh giới thiệu về các điểm tham quan, các dịch vụ du lịch, các tour du lịch đã tổ chức
+ Những bản chương trình du lịch mẫu: Là những bản chương trình du lịch đã thiết kế hoàn chỉnh, đã tổ chức thực hiện thành công nhiều lần, đã qua kiểm chứng, các dịch vụ đã ổn định, đã khẳng định tính ưu việt của nó Những bản chương trình du lịch mẫu sẽ giúp khách hàng tham khảo và lựa chọn trong trường hợp yêu cầu của họ trùng khớp với những nội dung của chương trình này Nó giúp rút ngắn thời gian đàm phán
- Chuẩn bị về vật chất, các trang thiết bị và vật dụng phục vụ cuộc đàm phán: phòng ốc, phông màn, âm thanh, ánh sáng, nước non, hoa quả, thức ăn, đồ uống, bàn ghế, băng rôn, khẩu hiệu,… (đối với những cuộc đàm phán đa phương, nhân viên và đội ngũ đàm phán có thể phải làm việc với cùng lúc rất nhiều khách hàng)
3.2.2 Những yêu cầu đối với nhân viên đàm phán
Do tính chất quan trọng của công tác đàm phán mà yêu cầu đối với nhân viên đàm phán đặt ra là rất lớn Ngoài những kỹ năng cần thiết của một HDV du lịch, nhân viên đàm phán còn phải hội đủ các yêu cầu sau: (Đây chính là các tố chất cần có của một nhân viên đàm phán khi tiếp thị chương trình du lịch)
1- Nắm vững kỹ thuật xây dựng chương trình du lịch
Kỹ năng này giúp nhân viên đàm phán có thể phác thảo ngay tại chỗ (ứng khẩu) những nét cơ bản của một chương trình du lịch dựa trên những tìm hiểu ban đầu và những đề xuất sơ bộ của khách hàng Từ đó khách hàng có thể tham khảo và điều chỉnh một số nội dung cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng, phù hợp với khả năng phục vụ của doanh nghiệp và phù hợp với tình hình thực tiễn trước khi tiến đến xây dựng một chương trình du lịch chính thức
2- Cập nhật thông tin Để bảo đảm tính chính xác và tính khả thi của chương trình du lịch, để tăng khả năng thuyết phục khách hàng, nhân viên đàm phán phải nắm vững và cập nhật tất cả các thông tin có liên quan đến công tác đàm phán Những thông tin này phải đa dạng, mới mẻ, chính xác và có thể sử dụng được ngay Những thông tin cần đặc biệt quan tâm là: Những thông tin về giá cả, những thông tin về nội dung dịch vụ, những thông tin về pháp luật và những thông tin về một số điều kiện tự nhiên, xã hội khác
3- Hiểu rõ thị trường du lịch và năng lực phục vụ của doanh nghiệp mình
Xây dựng và ký kết hợp đồng du lịch
3.3.1 Xây dựng hợp đồng du lịch
Có rất nhiều loại hợp đồng du lịch: Hợp đồng du lịch trọn gói, hợp đồng du lịch từng phần… điều này tùy thuộc vào việc khách hàng yêu cầu đơn vị kinh doanh du lịch tổ chức thực hiện những hạng mục gì cho họ Về cơ bản, những hợp đồng du lịch phải chứa đựng đầy đủ những nội dung sau:
- Các đương sự của hợp đồng: Đó là các bên tổ chức dịch vụ (thường là các doanh nghiệp du lịch) và bên thuê tổ chức dịch vụ (là khách hàng)
- Nội dung của dịch vụ: Là những hạng mục công việc mà bên khách hàng đặt ra cho bên tổ chức dịch vụ phải thực hiện Ví dụ: tổ chức việc vận chuyển, lưu trú, ăn uống, hay tham quan, sinh hoạt… cho khách
- Trách nhiệm và quyền lợi của các bên: Bao gồm trách nhiệm về nội dung hợp đồng, trách nhiệm về hành vi nhân sự, trách nhiệm về tài chính, trách nhiệm trước pháp luật,… (Lưu ý: Ở nội dung này, để tránh những hiểu lầm, hai bên phải bàn bạc kỹ lưỡng để đi đến thống nhất một cách cụ thể, rạch ròi phạm vi trách nhiệm và quyền lợi của các bên Phải lường hết các diễn biến phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch để phân định trách nhiệm rõ ràng, đặc biệt là trách nhiệm về nội dung dịch vụ, trách nhiệm về tài chính và trách nhiệm xử lý các nội dung và các chi phí phát sinh)
- Thời gian thực hiện: Là khoảng thời gian được tính từ lúc bắt đầu thực hiện dịch vụ đến khi hoàn tất dịch vụ Thời gian này do hai bên thoả thuận, nó được tính bằng tổng số ngày thực hiện chương trình du lịch
- Thời điểm thực hiện: Là một ngày nào đó trong một mùa nào đó cụ thể của năm Thời gian này cũng do hai bên thoả thuận
- Giá trị hợp đồng, bao gồm cả giá trị về nội dung, giá trị về tài chính và giá trị về mặt pháp lý…
- Phương thức thanh toán và thanh lý hợp đồng: Trong đó phải nêu rõ những yêu cầu, tiến độ, và phương thức thanh toán cũng như các nguyên tắc thanh lý hợp đồng
- Nguyên tắc xử lý các phát sinh: Là cách giải quyết các sự cố ngoài ý muốn của cả hai bên, các diễn biến phát sinh ngoài thỏa thuận trong chương trình du lịch hoặc các hành vi vi phạm hợp đồng khác…
- Các yêu cầu khác: Là những yêu cầu bổ sung do hai bên thoả thuận thêm trong chương trình Ví dụ: Địa điểm đón khách, địa điểm trả khách, các yêu cầu đặc biệt, tổ chức Ga-la, yêu cầu về việc cung cấp các hồ sơ, hóa đơn, chứng từ để thanh toán…
3.3.2 Ký kết hợp đồng du lịch
Ký kết hợp đồng du lịch là bước cuối cùng của công tác tiếp thị du lịch Về nguyên tắc, đối với mọi loại đối tượng khách hàng (khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng, khách đăng ký theo đoàn hay khách hàng đi lẻ ) đều phải ký kết hợp đồng du lịch trước khi thực hiện chương trình du lịch Việc ký kết hợp đồng du lịch nhằm một số mục đích sau:
- Cụ thể hoá những thoả thuận giữa bên mua (bên khách hàng) và bên bán sản phẩm du lịch (bên doanh nghiệp du lịch)
- Bảo vệ quyền lợi cho các bên nếu có tranh chấp xảy ra
- Làm cơ sở để theo dõi và phát triển các hoạt động du lịch ở tầm quản lý vĩ mô từ cấp cơ sở đến cấp trung ương
● Các yêu cầu phải thể hiện rõ khi ký kết hợp đồng du lịch, bao gồm:
- Thời điểm ký kết: Phải ghi cụ thể cả ngày, tháng, năm hai bên tiến hành việc ký kết hợp đồng du lịch
- Địa điểm ký kết: Cụ thể cả địa chỉ, số nhà, hoặc trụ sở công ty nơi tiến hành ký kết hợp đồng du lịch
- Nội dung ký kết: Là những nội dung mà hai bên đã thỏa thuận trong quá trình đàm phán về việc tổ chức những hạng mục trong chương trình du lịch
- Nhân sự ký kết: Nhân sự ở đây bao gồm cả hai bên: Đại diện bên bán sản phẩm du lịch (có thể là giám đốc doanh nghiệp, trưởng phòng kinh doanh hay trưởng phòng hướng dẫn ) và đại diện bên mua sản phẩm du lịch (nếu là khách đi theo đoàn thì giám đốc, chủ tịch công đoàn hoặc trưởng phòng là người đại diện ký kết Nếu là cá nhân hoặc khách lẻ thì cá nhân đó trực tiếp ký kết) Nhân sự ký kết hợp đồng du lịch phải là những người có đủ tư cách pháp nhân, phải có năng lực pháp luật và năng lực hành vi để chịu trách nhiệm trước pháp luật về bản hợp đồng đã ký kết
- Giá trị hợp đồng: Giá trị hợp đồng ở đây được hiểu là cả giá trị về mặt tài chính, giá trị về mặt nội dung và giá trị về mặt pháp lý
Giá trị về mặt tài chính của bản hợp đồng du lịch là giá trị vật chất, nó được tính bằng số tiền mà bên bán sản phẩm yêu cầu bên mua phải thanh toán khi họ tổ chức dịch vụ du lịch cho bên mua, giá trị này được hai bên thỏa thuận trong quá trình đàm phán chương trình du lịch Giá trị về mặt tài chính của chương trình du lịch còn được gọi một cách thông thường là giá tour Giá trị về mặt nội dung của bản hợp đồng du lịch là giá trị những nội dung, dịch vụ mà bên mua (bên khách hàng) yêu cầu bên bán (bên doanh nghiệp du lịch) phải tổ chức thực hiện cho họ trong chương trình du lịch
Giá trị về mặt pháp lý của bản hợp đồng du lịch được thể hiện bằng con dấu và chữ ký của người đại diện ký kết hợp đồng du lịch Giá trị pháp lý của bản hợp đồng du lịch nhằm mục đích ràng buộc các bên phải tuân thủ, phải chịu trách nhiệm trước pháp luật và phải nghiêm chỉnh khi thực thi những điều khoản mà hai bên đã thoả thuận và được ký kết trong bản hợp đồng du lịch ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 3
1 Nêu các phương pháp tiếp cận với khách hàng để giới thiệu chương trình du lịch
2 Trình bày các yêu cầu đối với nhân viên đàm phán (các tố chất của nhân viên đàm phán) khi giới thiệu chương trình du lịch
3 Trình bày các yếu tố cần phải chuẩn bị trước khi thực hiện cuộc đàm phán giới thiệu chương trình du lịch
4 Nêu tiến trình đàm phán để giới thiệu chương trình du lịch cho khách hàng
5 Nêu các lưu ý khi nhận sự đăng ký chương trình du lịch của khách hàng
6 Phân tích các nội dung cơ bản cần có khi xây dựng hợp đồng du lịch và các yêu cầu khi ký kết hợp đồng du lịch.
TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
Các công tác chuẩn bị trước chuyến đi
Tùy từng loại hình du lịch, tùy quy mô và tính chất của từng loại tour du lịch mà công tác chuẩn bị trước chuyến đi phải phù hợp Với những tour du lịch có quy mô càng lớn và phức tạp thì việc chuẩn bị càng phải chu đáo và kỹ lưỡng Với những tour du lịch có quy mô nhỏ và đơn giản thì việc chuẩn bị cũng đơn giản hơn
Công tác chuẩn bị trước khi thực hiện chương trình du lịch bao gồm:
4.1.1 Chuẩn bị về các dịch vụ
- Đăng ký các phương tiện vận chuyển chính (máy bay, tàu, xe, ) Đăng ký về chủng loại, số lượng, thời gian, thời điểm… sử dụng các phương tiện vận chuyển chính Kiểm tra độ an toàn của phương tiện, kiểm tra các trang thiết bị trên phương tiện chuyên chở (TV, đầu máy, micro, ghế, nệm, tủ thuốc )
- Xác nhậc của các cơ sở lưu trú: Đăng ký số lượng phòng, số lượng giường, kiểm tra về cấu trúc, bố cục, cảnh quan, của cơ sở lưu trú Kiểm tra các vật tư trang thiết bị trong từng phòng: giường, nệm, TV, tủ lạnh, nước uống, các vật dụng cá nhân, các thiết bị vệ sinh, Dự kiến các phương án phân bố phòng nghỉ cho khách Kiểm tra các thiết bị, các dịch vụ trong cơ sở lưu trú, mức độ sẵn sàng phục vụ
- Xác nhậc của các cơ sở ăn uống: Kiểm tra về cơ sở ăn uống, quy mô, số lượng, sức chứa Đăng ký số lượng các xuất ăn, ngày ăn, giờ ăn Xác nhận các khả năng đặt món, khả năng đổi món, khả năng huỷ món Dự kiến các phương án bố trí bữa ăn, các khẩu phần đặc biệt (ăn chay, ăn kiêng, ăn nhạt, ăn mềm, )
- Xác nhận và đăng ký các phương tiện vận chuyển phụ (xe, đò, tàu, thuyền, bè, mảng, lưng thú ) Đăng ký về chủng loại, số lượng, thời gian, thời điểm… sử dụng các phương tiện vận chuyển phụ Kiểm tra độ an toàn của phương tiện, kiểm tra các trang thiết bị trên phương tiện chuyên chở phụ
- Đăng ký các dịch khác trong tour: tham quan, giải trí, nghỉ ngơi, sinh hoạt tập thể và các dịch vụ bổ sung khác (như: dịch vụ văn hóa, quay phim, chụp ảnh, thể thao, lửa trại ) Đăng ký về loại hình, quy mô, địa điểm, tính chất… của các dịch vụ bổ sung trong chương trình du lịch
4.1.2 Chuẩn bị về hồ sơ của chương trình du lịch
Hồ sơ của chương trình du lịch là những thứ giấy tờ mà nhà tổ chức hoặc HDV phải mang theo trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch Các hồ sơ của chương trình du lịch bao gồm:
- Bản chương trình du lịch
- Bản hợp đồng du lịch: Là bản hợp đồng đã được hai bên ký kết
- Danh sách đoàn khách: Là bản danh sách trong đó ghi đầy đủ họ tên của toàn bộ các thành viên trong đoàn Trong bản danh sách đoàn khách nên thể hiện thật chi tiết các thông tin có liên quan đến từng người trong đoàn bao gồm cả số lượng, cơ cấu, thành phần, xuất xứ, các mối quan hệ đặc biệt, các chức danh công tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội, các số điện thoại liên lạc và các ghi chú quan trọng khác (như: tuổi tác, giới tính, quan hệ gia đình, bạn bè thân thiết, những người tàn tật, phụ nữ có thai, tôn giáo, thói quen )
- Sổ theo dõi khách (theo quy định của Tổng cục Du lịch)
- Các giấy tờ của doanh nghiệp (giấy tạm ứng tiền, các hợp đồng đặt dịch vụ, các biên bản, các biểu mẫu, hoá đơn chứng từ )
- Các giấy tờ của khách (Quyết định, Visa, Passport, CMND, )
- Các giấy tờ cá nhân người hướng dẫn (CMND, thẻ hướng dẫn viên, Visa, passport, thẻ tín dụng, giấy công lệnh, giấy giới thiệu, quyết định công tác )
- Sổ nhật ký tour (Đây là tài liệu rất quan trọng, vừa có vai trò giúp HDV ghi chép lại toàn bộ diễn biến khi tổ chức thực hiện tour để làm tài liệu, căn cứ khi thanh lý hợp đồng, quyết toán tour, vừa là tài liệu bổ sung cho hồ sơ của tuyến du lịch để dùng tham khảo khi thiết kế những tour mới sau này Mặt khác, đây cũng là hồ sơ phải có theo quy định của doanh nghiệp và của Tổng cục Du lịch)
- Hồ sơ bảo hiểm du lịch
4.1.3 Chuẩn bị về nhân sự
Tùy quy mô của tour du lịch, tùy loại hình du lịch và tùy đặc điểm của đối tượng phục vụ mà nhân sự tham gia vào hoạt động quản lý, điều hành tour được cơ cấu phù hợp Về mặt kỹ thuật, công việc chuẩn bị về nhân sự trước chuyến đi được tiến hành như sau:
- Thành lập ban điều hành, quản lý tour: Với những chương trình du lịch có quy mô lớn, đi xa và dài ngày, thành phần của ban điều hành tour phải rất đầy đủ Ban điều hành phải bao gồm cả những thành viên túc trực tại trụ sở doanh nghiệp và cả những thành viên trực tiếp đi theo tour như: tổ trưởng, HDV chính, kế toán, thủ quỹ,
- Chọn HDV: Tùy nội dung chương trình du lịch, tùy loại hình du lịch và tùy đặc điểm của đối tượng phục vụ mà việc phân công HDV phải phù hợp: Nếu nội dung chính của chương trình du lịch là du lịch văn hóa thì chọn những HDV có kiến thức tổng hợp rộng, am hiểu về các lĩnh vực như: văn hóa, lịch sử, địa lý, xã hội, Nếu nội dung chính của chương trình du lịch là du lịch nghỉ dưỡng thì chọn những HDV có tư chất vui vẻ, hài hước, hoạt bát, nhanh nhẹn, Nếu đối tượng là người già hay là thiếu niên, nhi đồng thì chọn HDV có đức tính cẩn thận, chu đáo, nhẹ nhàng, từ tốn, chịu khó Nếu đối tượng là thanh niên, học sinh, sinh viên thì chọn HDV có đức tính hoà đồng, có sức khoẻ, trẻ trung, có năng khiếu về hoạt náo và quản trò
- Những nhân sự phục vụ khác (nếu có): Như HDV phụ, điều dưỡng viên, y tá, bảo vệ, bác sĩ, hậu cần,
● Chú ý:Các thành phần nhân sự như đã đề cập trên nhằm chuẩn bị cho những tour đặc biệt (tour hộ tống, tour mở ), tour đi xa, dài ngày hoặc các tour có quy mô lớn Với những tour có quy mô nhỏ, ít ngày thì cơ cấu nhân sự ít hơn Một người có thể kiêm nhiệm nhiều vị trí công việc Thậm chí có những tour nhỏ thì chỉ cần bố trí 1 – 2 nhân viên là đủ
4.1.4 Chuẩn bị cho công tác tổ chức thực hiện chương trình du lịch
- Xem lại chương trình du lịch, nắm vững những đặc điểm, những nội dung quan trọng của chương trình như: Địa chỉ, lộ trình đến các cơ sở lưu trú, ăn uống, tham quan, sinh hoạt Các dịch vụ cơ bản sẽ thực hiện, giờ giấc tập trung, xuất phát, giờ giấc thực hiện các dịch vụ, các thông tin, các lưu ý cần quan tâm
- Chuẩn bị các nội dung thuyết minh, phương pháp thuyết minh, phương pháp quản trò, kịch bản thuyết minh,
- Xem lại các phương án tổ chức thực hiện tour, dự kiến các tình huống bất thường có thể xảy ra trong quá trình tổ chức thực hiện, chuẩn bị trước các phương án để đối phó, xử trí,
Thực hiện chương trình du lịch
4.2.1 Giai đoạn chuẩn bị xuất phát
- Đón khách tại địa điểm tập kết (HDV phải đến trước ít nhất là 30 phút để chuẩn bị cho việc đón khách)
- Tập trung, điểm danh đoàn khách (ghi chú rõ ràng những trường hợp đến trễ, những trường hợp vắng mặt, những trường hợp phát sinh không có tên trong danh sách hợp đồng du lịch)
- Giới thiệu trưởng đoàn, HDV, nhân viên phụ trách dịch vụ, các thành viên nhà xe hoặc thành viên trong ban phụ trách phương tiện vận chuyển và các nhân sự quan trọng khác
- Giới thiệu các số điện thoại cần thiết (của HDV, của trưởng đoàn và của một số thành viên quan trọng khác trong đoàn )
- Nhắc nhở lại nội quy tour, nội quy sinh hoạt, nội quy đi lại
- Giới thiệu phương tiện vận chuyển hoặc giới thiệu đặc điểm của xe, số xe, các trang thiết bị, vị trí, quy trình xử dụng các trang thiết bị, vị trí tủ thuốc trên phương tiện vận chuyển, vị trí các chỗ ngồi, các biện pháp an toàn trong quá trình di chuyển, các lưu ý nhắc nhở khác như chỗ vệ sinh chỗ bỏ rác
- Bố trí chỗ ngồi cho khách trên phương tiện vận chuyển (ưu tiên những người già, những người tàn tật, phự nữ có thai, những em nhỏ, những người có vai trò quan trọng trong đoàn )
- Phát nước uống, khăn lạnh, nón… và những vật dụng khác như bao nilon, áo mưa, thuốc chống say… cho khách
- Làm các thủ tục xuất phát
4.2.2 Giai đoạn thực hiện chương trình du lịch Đây là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình nghiệp vụ tổ chức chương trình du lịch Nhiệm vụ cơ bản của giai đoạn này là thực hiện thứ tự các hạng mục nội dung trong chương trình du lịch theo từng giờ, từng ngày lần lượt cho đến hết chương trình Giai đoạn này chiếm nhiều thời gian và công sức nhất trong bước thực hiện chương trình du lịch Để thực hiện tốt nội dung này, đòi hỏi HDV phải vận dụng tốt tất cả các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nghiệp vụ lữ hành, và nghiệp vụ hướng dẫn du lịch đã được trang bị
Khi tổ chức thực hiện chương trình du lịch, HDV phải là người tuyệt đối tuân thủ kỷ luật trong tour Ngoài ra, HDV còn phải biết tận dụng những thế mạnh của mình như: khả năng giao tiếp tốt, có mối quan hệ rộng rãi, phong cách ứng xử khéo léo để bảo đảm chương trình du lịch diễn ra trôi chảy, đúng tiến độ và đúng yêu cầu
- Trong quá trình tổ chức thực hiện tour du lịch, HDV hoặc nhà tổ chức nhất thiết phải ghi chép đầy đủ toàn bộ diễn biến của việc thực hiện chương trình du lịch (những ưu điểm cần phát huy, những nhược điểm cần khắc phục, những thuận lợi, khó khăn khi tổ chức thực hiện, những phát hiện, nhận xét, phát kiến, khám phá mới ) vào sổ nhật ký tour Những thông tin này, như trên đã nói, không những là cơ sở để tổng hợp làm báo cáo tour sau khi kết thúc chương trình du lịch mà nó còn là những số liệu tham khảo có giá trị thực tiễn cao để thiết kế những tour du lịch khác sau này
- Khi thanh toán, chi trả các khoản dịch vụ trong tour, HDV hoặc nhà tổ chức phải lưu lại tất cả các hoá đơn, chứng từ, vé dịch vụ, vé tham quan để làm cơ sở để quyết toán tour và thanh lý hợp đồng du lịch sau này Trường hợp phát sinh những chi phí mà không có hoá đơn, chứng từ thì HDV phải làm giấy biên nhận ghi rõ những khoản mục đã chi, có xác nhận của trưởng đoàn và đối tượng cung ứng dịch vụ
- Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch, thông thường sẽ có rất nhiều tình huống diễn ra ngoài dự kiến, đòi hỏi HDV hoặc nhà tổ chức phải biết xử trí một cách nhanh nhạy và hiệu quả Việc xử lý những tình huống bất thường ngoài dự kiến nhất thiết không thể thực hiện một cách tùy tiện, cảm tính, ngẫu hứng của HDV hay bất cứ cá nhân nào Việc xử lý tình huống phải bảo đảm đúng nghiệp vụ, đúng nguyên tắc và đúng quy trình Với những tình huống tốt, có lợi cho doanh nghiệp, cho đoàn khách thì HDV hoặc nhà tổ chức cần nhanh chóng tận dụng Ngược lại với những tình huống xấu, có hại cho doanh nghiệp, có hại cho đoàn khách thì HDV hoặc nhà tổ chức phải biết cách xử trí nhằm hạn chế tối đa những hậu quả không tốt cho đoàn khách, cho doanh nghiệp
● Nguyên tắc xử trí những tình huống xấu, bất lợi ngoài dự kiến khi tổ chức thực hiện chương trình du lịch như sau:
- Nếu tình huống xảy ra đơn giản, không ảnh hưởng đến quá trình tổ chức thực hiện tour và không ảnh hưởng đến hợp đồng du lịch thì HDV hoặc nhà tổ chức có thể phối hợp với trưởng đoàn và phối hợp với ban điều hành tour chủ động, sáng tạo giải quyết, sau đó báo cáo lại với lãnh đạo doanh nghiệp và ghi lại, tường trình lại đầy đủ toàn bộ diễn biến của sự cố, chi tiết, cách thức xử trí sự cố Trong bản báo cáo đó nhất thiết phải nêu rõ những ảnh hưởng có thể gây ra cho những hoạt động trong tour sau khi khắc phục sự cố và phương án xử trí tiếp theo
- Nếu phát sinh những tình huống phức tạp, ảnh hưởng nghiêm trọng đến quá trình tổ chức thực hiện tour và ảnh hưởng lớn đến hợp đồng du lịch thì HDV hoặc nhà tổ chức nhất thiết phải vận dụng những kỹ năng xử trí tình huống để giải quyết Cụ thể là phải bám sát các nguyên tắc xử trí tình huống như sau:
Bình tĩnh, tự tin là một phẩm cách, là yếu tố quan trọng đầu tiên của Hướng dẫn viên Khi có sự cố xảy ra, Hướng dẫn viên phải tỏ ra bình tĩnh, điều này có tác dụng trấn an hành khách, ngăn tình trạng hỗn độn xảy ra làm rắc rối thêm tình hình
Mặt khác, chính thái độ bình tĩnh tự tin sẽ giúp HDV có đủ sự sáng suốt và minh mẫn để tìm các biện pháp hiệu quả nhằm giải quyết sự cố một cách tối ưu Trong một số trường hợp, chính nhờ sự bình tĩnh của HDV hoặc nhà tổ chức mà những tình huống phức tạp lại trở nên rất đơn giản
Khi có sự cố xảy ra, HDV phải nhanh chóng sử dụng những cách thức, những phương tiện thông tin nhanh chóng, tiện lợi nhất để báo cáo khẩn cấp tất cả những diễn biến, hậu quả và những ảnh hưởng của sự cố đến việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch Đối tượng đầu tiên cần báo cáo là cơ quan, đơn vị chủ quản (đơn vị chịu trách nhiệm trực tiếp đối với tour du lịch), tiếp theo là những đơn vị có liên quan khác gần với nơi diễn ra sự cố như: công an, chính quyền, các đơn vị, các tổ chức xã hội
Nội dung báo cáo phải chắt lọc những vấn đề cơ bản của sự cố, không rào đón, không rườm rà, không giấu giếm, không thêm thắt, không bình luận hay nhận xét chủ quan
Một số yếu tố cần phải báo cáo rõ ràng, bao gồm:
- Địa điểm, không gian, thời gian xảy ra sự cố;
Các công tác hậu mãi
Hậu mãi là những việc mà các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp du lịch nói riêng phải thực hiện sau khi bán hàng cho khách Công tác hậu mãi có ý nghĩa hết sức quan trọng, nó không chỉ thể hiện trách nhiệm của đơn vị cung ứng dịch vụ đối với những sản phẩm của mình (cụ thể là những tour du lịch đã cung ứng cho khách hàng) thông qua những hoạt động hậu mãi Ngoài ra, cũng thông qua công đoạn hậu mãi mà các doanh nghiệp du lịch có thể tiến hành lồng ghép khéo léo một số hoạt động khác nhằm mục đích quảng bá, giới thiệu với KDL những sản phẩm du lịch mới, những tour du lịch tiếp theo của doanh nghiệp mình, tìm kiếm nguồn khách và mở rộng thị trường kinh doanh
Nội dung các công tác hậu mãi bao gồm:
4.3.1 Quyết toán tour và thanh lý hợp đồng du lịch
Khi công tác tổ chức điều hành chương trình du lịch đã kết thúc, nhà tổ chức phải tiến hành tổng kết, quyết toán chương trình du lịch mà mình đã thực hiện Quyết toán tour là nhiệm vụ của nhà tổ chức điều hành chương trình du lịch (đối với những chương trình du lịch có quy mô lớn) và của HDV (đối với những chương trình du lịch có quy mô nhỏ)
Căn cứ vào sổ nhật ký tour, những biên bản được lập và những chứng từ thu chi trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, đại diện doanh nghiệp du lịch tiến hành quyết toán tour theo nguyên tắc:
- Những dịch vụ nào đã được thực hiện và những dịch vụ nào phát sinh thì khách hàng phải thanh toán cho doanh nghiệp
- Những dịch vụ nào không thực hiện được thì doanh nghiệp phải tính toán để khấu trừ lại cho khách
Dựa vào tổng số tiền mà khách hàng đã tạm ứng trước đó (khi hai bên ký hợp đồng du lịch), hai bên tiến hành cân đối cuối cùng và tất toán việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch
4.3.1.2 Thanh lý hợp đồng du lịch
Thanh lý hợp đồng du lịch và khuyến mại là một trong những bước cuối cùng trong quy trình tổ chức quản lý và điều hành một chương trình du lịch Đây cũng là bước hết sức quan trọng thể hiện hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Do có nhiều ý nghĩa quan trọng như vậy nên bước thanh lý hợp đồng du lịch phải được thực hiện nghiêm túc, đúng quy trình và đúng thủ tục quy định
● Khi thực hiện thanh lý hợp đồng du lịch, nhà tổ chức phải lưu ý chuẩn bị đầy đủ một số giấy tờ, văn bản có tính chất pháp quy như sau:
- Bản hợp đồng du lịch gốc: Do đại diện doanh nghiệp du lịch (bên bán sản phẩm du lịch) và khách hàng (bên mua sản phẩm du lịch) đã soạn thảo và cùng ký kết trước khi tổ thức thực hiện chương trình du lịch
- Bản hợp đồng dịch vụ phát sinh hay biên bản xác nhận dịch vụ phát sinh (nếu có những dịch vụ phát sinh): Do nhân viên tổ chức điều hành tour và đại diện KDL cùng phối hợp soạn thảo và ký kết ngay trong thời gian tổ chức thực hiện chương trình du lịch
- Các hóa đơn, các chứng từ thu chi trong quá trình thực hiện chương trình du lịch để chuẩn bị tiến hành quyết toán với KDL về các vấn đề tài chính có liên quan đến tour du lịch Các hoá đơn, chứng từ này do nhân viên kế toán đi theo tour chịu trách nhiệm thu chi tài chính hoặc HDV du lịch (nếu chương trình du lịch du lịch có quy mô nhỏ và HDV này kiêm luôn công tác kế toán thu chi trong tour) tập hợp sau mỗi lần chi trả, thanh toán dịch vụ trong suốt thời gian tổ chức thực hiện chương trình du lịch Với những dịch vụ không có hoá đơn tài chính theo quy định thì nhân viên kế toán hoặc HDV du lịch phải làm giấy biên nhận thu, chi Giấy biên nhận này phải có sự xác nhận rõ ràng của đại diện KDL và đơn vị hay cá nhân cung ứng dịch vụ
● Các hạng mục công việc chính cần phải thực hiện trong bước thanh lý hợp đồng du lịch bao gồm:
- Lập biên bản thanh lý hợp đồng du lịch với khách hàng:
Do đại diện doanh nghiệp du lịch (bên bán sản phẩm du lịch) và khách hàng (bên mua sản phẩm du lịch) cùng tiến hành soạn thảo và ký kết sau khi hoàn tất việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch Trong biên bản này, hai bên cần đánh giá chính xác những dịch vụ đã thoả thuận (căn cứ vào bản hợp đồng du lịch gốc); những dịch vụ đã được thực hiện, những dịch vụ không thực hiện được (căn cứ vào các hoá đơn, chứng từ thu chi trong tour, đại diện hai bên tiến hành trực tiếp đánh giá ngay trong lúc làm biên bản thanh lý hợp đồng du lịch) và những dịch vụ phát sinh (căn cứ vào bản hợp đồng dịch vụ phát sinh hay biên bản xác nhận dịch vụ phát sinh)
- Quyết toán các vấn đề tài chính có liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch
- Bàn giao lại cho khách toàn bộ hồ sơ, giấy tờ có liên quan đến chuyến đi mà nhà tổ chức hoặc HDV tạm giữ của khách để phục vụ công tác tổ chức;
- Bàn giao cho khách những hoá đơn, chứng từ mà doanh nghiệp đã giao dịch, thanh toán với khách (nếu khách có yêu cầu)
4.3.1.3 Tổng kết thực hiện chương trình du lịch
Tổng kết thực hiện chương trình du lịch là việc thiết lập một bản báo cáo tổng hợp toàn bộ quá trình tổ chức thực hiện tour Bản báo cáo này có thể do cán bộ điều hành tour (ở những doanh nghiệp du lịch lớn) hoặc HDV du lịch (ở những doanh nghiệp du lịch nhỏ) thực hiện Căn cứ vào sổ nhật ký tour và những văn bản đóng góp ý kiến của KDL, HDV hoặc nhà tổ chức phải báo cáo chi tiết toàn bộ diễn biến của quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch như:
+ Thời gian, thời điểm và tiến độ thực hiện chương trình du lịch
+ Phạm vi hoạt động, lộ trình và các nội dung chính đã thực hiện
+ Số lượng, thành phần và cơ cấu đoàn khách đã phục vụ
+ Những dịch vụ đã làm được, những dịch vụ chưa làm được, những dịch vụ phát sinh trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch
+ Tình hình thu chi trong quá trình thực hiện chương trình du lịch, những số liệu cân đối tài chính
+ Mức độ an toàn, mức độ hài lòng của khách
+ Những khó khăn, thuận lợi, những ưu, nhược điểm trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch
+ Những bài học kinh nghiệm rút ra, những thu thập, phát minh mới, những ý kiến đề xuất
Lưu hồ sơ là động tác cuối cùng trong quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch Lưu hồ sơ là việc ghi chép tất cả diễn biến của việc thực hiện chương trình du lịch vào một bộ hồ sơ để lưu trữ lâu dài
Theo quy định của cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, tất cả các doanh nghiệp du lịch nói chung và các doanh nghiệp lữ hành đều phải có bộ hồ sơ thống nhất theo mẫu chung để lưu lại, bộ hồ sơ này gồm: Hồ sơ quản lý khách và Sổ theo dõi khách
Thời gian tự nghiên cứu
Gợi ý các nội dung tự nghiên cứu
2.1 Các tuyến và các điểm du lịch thông dụng hiện hành ở Việt Nam
2.2 Tìm hiểu quy trình tác nghiệp tại các doanh nghiệp du lịch về các hoạt động sau:
- Tổ chức vận chuyền du lịch;
- Tổ chức các hoạt động lưu trú;
- Tổ chức các hoạt động ăn uống;
- Tổ chức tham quan du lịch;
- Tổ chức các dịch vụ bổ sung trong chương trình du lịch
2.3 Phương pháp thiết kế chương trình du lịch tại các doanh nghiệp DL
2.4 Cách thức trình bày bản chương trình du lịch của các doanh nghiệp DL
2.5 Đánh giá của khách hàng về các chương trình du lịch
2.6 Phương pháp tiếp thị chương trình du lịch của các doanh nghiệp DL
2.7 Phương pháp xây dựng và nguyên tắc ký kết hợp đồng du lịch của các doanh nghiệp DL
2.8 Đánh giá hiệu quả việc tổ chức thực hiện chương trình du lịch tại các doanh nghiệp DL
2.9 Tìm hiểu và nhận xét về các công tác hậu mãi tại các doanh nghiệp DL
Giới thiệu một số chương trình du lịch mẫu để nghiên cứu
Sinh viên tự nghiên cứu, phân tích, so sánh và rút ra nhận xét về nội dung, bố cục, hình thức và quy cách trình bày của các chương trình du lịch mẫu sau: (Xem một số chương trình du lịch mẫu hiện hành của các công ty du lịch ở phần Phụ lục).