Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh kiên giang

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Với sự phát triển nhanh như vũ bảo của kinh tế toàn cầu, cùng với sự biến dộng phức tạp trong môi trường kinh doanh trên toàn thế giới nói chung. Nền kinh tế Việt Nam hiện nay đang đối mặt với nhiều thách thức không những từ các doanh nghiệp trong nước với nhau mà còn phải cạnh tranh với các tập đoàn kinh tế nước ngoài trong đó đặc biệt là ngành Tài chính ngân hàng. Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính quyết định nữa mà dần chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ, đặc biệc là công tác chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ khách hàng hiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp nhất. Khách hàng luôn kỳ vọng rất cao về một sản phẩm có chất lượng tuyệt hảo, mang tới những giá trị sử dụng tốt nhất với mức giá hợp lý. Mỗi đối tượng lại có những nhu cầu riêng không giống nhau. Do đó, vấn đề đặt ra cho nhà quản quản trị cần phải đánh giá, nhận định được những tác động từ bên ngoài tức là những yếu tố tác động trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đi sâu vào tìm hiểu để biết rõ khách hàng muốn gì, từ đó đưa ra các giải pháp để đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất. Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn nêu trên, ban lãnh đạo Ban lãnh đạo của ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Kiên Giang cũng đã nhận định được yếu tố quan trọng để phát triển ngân hàng là phải duy trì các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng cao. Chỉ khi nào đáp ứng được tốt các nhu tốt cho khách hàng mới có thể đạt được mức doanh thu và lợi nhuận như mong muốn. Việc tạo ra khách hàng là vô cùng quan trọng, tuy nhiên nếu chỉ tập trung vào khâu này, chúng ta chỉ có những lợi ích trước mắt. Để có được những giá trị to lớn hơn, lâu dài và bền vững hơn ngân hàng cần tìm cách giữ chân khách hàng và tăng cường quan hệ với họ. Đây là chiến lược mà hầu hết các doanh nghiệp lớn nhỏ trên thế giới đang theo đuổi. Mọi người đều biết việc giữ khách hàng trung thành trở nên vô cùng quan trọng vì giữ khách hàng cũ tốn chi phí ít hơn tạo khách hàng mới. Trong khi đó một khách hàng cũ lại tạo ra giá trị lớn hơn các khách hàng mới rất nhiều. Trên thực tế, dù đã cố gắng nhưng việc mất đi các người dùng là chuyện thường thấy đối với các công ty. Chúng ta phải tìm hiểu nguyên nhân, khắc phục chúng để luôn duy trì và gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành. Tuy ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Kiên Giang là một trong những ngân hàng ra đời sớm tại nước ta nhưng hiện nay mức độ thoả mãn của khách hàng đã dần giảm xuống và tỷ lệ khách hàng đang có xu hướng chuyển sang các ngân hàng khác có nhiều lợi ích và được ngân hàng chăm sóc tốt hơnđã làm cho ngân hàng dần đánh mất vị thế cạnh như ban đầu. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay và nhằm đưa ra những nhận định chính xác phục vụ cho việc xây dựng thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả chọn đề tài Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kiên Giang làm đề tài nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sĩ, nhằm giúp cho công tác chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kiên Giang (BIDV Kiên Giang) ngày càng chuyên nghiệp và mang tính chiến lược lâu dài.

ĐÀO HUYỀN TRANG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÀ NẴNG, 2020

ĐÀO HUYỀN TRANG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

LỜI CẢM ƠN

Qua hai năm học cao học và để có được thành quả như ngày hôm nay, tôi

đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ các thầy, cô và bạn bè Tôi xin chân thànhcảm ơn tất cả các thầy, cô ở Trường Đại học Duy Tân đã nhiệt tình truyền đạtnhững kiến thức quí báo trong suốt hai năm qua

Lời đầu tiên tôi xin được nói lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Lợingười trực tiếp hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Xin được gửi lời cảm ơn đến các anh chị khoá trước, các bạn học cùnglớp đã cung cấp một số tài liệu và những thông tin hữu ích và đã hướng dẫn tôicách làm bài

Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo và quý anh chị công tác tạiBIDV Kiên Giang đã cung cấp và tạo điều kiện cho tôi điều tra khảo sát để có dữliệu viết luận văn

Cuối cùng là lời cảm ơn đối với những người thân thương trong gia đình

đã quan tâm và tạo mọi điều kiện, động viên tôi trong suốt quá trình học tập

Trong quá trình thực hiện luận văn tôi cũng đã cố gắng tham khảo nhiềutài liệu, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của các thầy cô và bạn bè Rấtmong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi từ quý thầy cô và các bạn

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đào Huyền Trang

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được

ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác và có nguồn gốc rõ ràng

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Đào Huyền Trang

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 8

1.1.1 Khái niệm khách hàng và chăm sóc khách hàng 8

1.1.2 Nội dung chăm sóc khách hàng 12

1.2 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KHÁCH HÀNG CỦA NHTM 22

1.2.1 Khái niệm NHTM 22

1.2.2 Các hoạt động kinh doanh của NHTM 24

1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ngân hàng ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 25

1.2.4 Ý nghĩa của công tác chăm sóc khách hàng 28

1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 30

1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan 30

1.3.2 Các nhân tố chủ quan 33

1.4 KINH NGHIỆM VÀ BÀI HỌC VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG 34

1.4.1 Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Sài Gòn thương

tính chi nhánh Kiên Giang (Sacombank KG ) 34

1.4.2.Chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh Kiên Giang 35

1.4.3 Kinh nghiêm chăm sóc khách hàng của ngân hàng TMCP công thương Việt Nam 39

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV KIÊN GIANG 40

2.1 GIỚI THIỆU VỀ BIDV KIÊN GIANG 40

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV 40

2.1.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy 41

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của giai đoạn 2017-2019 43

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁNH HÀNG TẠI BIDV KIÊN GIANG 44

2.2.1 Hoạt động thu phập thông tin khách hàng 44

2.2.2 Công tác phân biệt khách hàng 47

2.2.3 Hoạt động tương tác với khách hàng 52

2.2.4 Thực trạng hoạt động cá biệt hóa khách hàng 55

2.2.5 Đánh giá kết quả công tác chăm sóc khách hàng 63

2.3 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV KIÊN GIANG 67

2.3.1 Phương pháp khảo sát 67

2.3.2 Kết quả khảo sát 68

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV KIÊN GIANG 72

2.4.1 Những thành quả đạt được 72

2.4.2 Những mặt còn hạn chế 73

2.4.3 Nguyên nhân của các hạn chế 74

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV KIÊN GIANG 80

3.1.CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 80

3.1.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của BIDV 80

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV KIÊN GIANG 83

3.2.1 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng 83

3.2.2 Hoàn thiện hoạt động phân biệt khách hàng 85

3.2.3 Hoàn thiện công tác tương tác với khách hàng 87

3.2.4 Hoàn thiện hoạt động cá biệt hóa khách hàng 89

3.2.5 Hoàn thiện công tác đánh giá hiệu quả công tác CSKH 93

3.2.6.Một số giải pháp khác 97

KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2 1 Kết quả hoạt động kinh doanh 43

Bảng 2 2 Tình hình thông tin khách hàng tại BIDV Kiên Giang 45

Bảng 2.3 Bảng phân nhóm khách hàng doanh nghiệp 48

Bảng 2 4 Phân loại khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Kiên Giang 49

Bảng 2 5 Phân loại khách hàng cá nhân tại BIDV Kiên Giang 52

Bảng 2.6 Bảng chính sách đối với khách hàng cá nhân 57

Bảng 2.7 Bảng chính sách đối với khách hàng doanh nghiệp 59

Bảng 2 8 Một số chính sách khác 62

Bảng 2 9 Số lượng khách hàng tăng thêm từ năm 2017 – 2019 65

Bảng 2 10 Nguồn vốn huy động của BIDV Kiên Giang 66

Bảng 2 11 Tình hình tăng trưởng tín dụng từ 2017-2019 67

Bảng 2 12 Đánh giá yếu tố độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng .68

Bảng 2 13 Đánh giá yếu tố năng lực phục vụ 69

Bảng 2 14 Đánh giá yếu tố khả năng, trình độ 70

Bảng 2 15 Đánh giá yếu tố chăm sóc khách hàng 71

Bảng 3 1 Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư bình quân 86

Bảng 3 2 Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian tiền gửi 86

Bảng 3 3 Điểm tính lòng trung thành của khách hàng thông qua thời gian quan hệ với khách hàng 87

Bảng 3 4 Phân đoạn khách hàng 87

Bảng 3 5 Chính sách cho từng nhóm khách hàng 90

Bảng 3 6 Chính sách hỗ trợ khách hàng về mặt thông tin 91

Bảng 3 7 Chính sách ưu tiên trong giao dịch 92

DANH MỤC HÌNH

Hình 2 1 Sơ đồ bộ máy tổ chức BIDV Kiên Giang 42Hình 2 2 Biểu đồ doanh thu, chi phí, lợi nhuận giai đoạn 2017 -2019 44Hình 3 1 Quy trình thực hiện đo lường sự thỏa mãn của KH 95

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển

Việt NamCSKH Chăm sóc khách hàng

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTW Ngân hàng Trung Ương

TMCP Thương mại cổ phần

MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Với sự phát triển nhanh như vũ bảo của kinh tế toàn cầu, cùng với sự biếndộng phức tạp trong môi trường kinh doanh trên toàn thế giới nói chung Nềnkinh tế Việt Nam hiện nay đang đối mặt với nhiều thách thức không những từcác doanh nghiệp trong nước với nhau mà còn phải cạnh tranh với các tập đoànkinh tế nước ngoài trong đó đặc biệt là ngành Tài chính ngân hàng Trong xu thếkinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữacác ngân hàng ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân sảnphẩm không mang tính quyết định nữa mà dần chuyển hướng sang chất lượngdịch vụ, đặc biệc là công tác chăm sóc khách hàng Bởi lẽ khách hàng hiện naykhông chỉ muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ, mà còn mong muốn được hưởng chấtlượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp nhất

Khách hàng luôn kỳ vọng rất cao về một sản phẩm có chất lượng tuyệthảo, mang tới những giá trị sử dụng tốt nhất với mức giá hợp lý Mỗi đối tượnglại có những nhu cầu riêng không giống nhau Do đó, vấn đề đặt ra cho nhà quảnquản trị cần phải đánh giá, nhận định được những tác động từ bên ngoài tức lànhững yếu tố tác động trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đisâu vào tìm hiểu để biết rõ khách hàng muốn gì, từ đó đưa ra các giải pháp đểđáp ứng khách hàng một cách tốt nhất Xuất phát từ những yêu cầu thực tiễn nêutrên, ban lãnh đạo Ban lãnh đạo của ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh KiênGiang cũng đã nhận định được yếu tố quan trọng để phát triển ngân hàng là phảiduy trì các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng cao Chỉ khi nào đáp ứngđược tốt các nhu tốt cho khách hàng mới có thể đạt được mức doanh thu và lợinhuận như mong muốn

Việc tạo ra khách hàng là vô cùng quan trọng, tuy nhiên nếu chỉ tập trung

vào khâu này, chúng ta chỉ có những lợi ích trước mắt Để có được những giá trị

to lớn hơn, lâu dài và bền vững hơn ngân hàng cần tìm cách giữ chân kháchhàng và tăng cường quan hệ với họ Đây là chiến lược mà hầu hết các doanhnghiệp lớn nhỏ trên thế giới đang theo đuổi Mọi người đều biết việc giữ kháchhàng trung thành trở nên vô cùng quan trọng vì giữ khách hàng cũ tốn chi phí íthơn tạo khách hàng mới Trong khi đó một khách hàng cũ lại tạo ra giá trị lớnhơn các khách hàng mới rất nhiều Trên thực tế, dù đã cố gắng nhưng việc mất

đi các người dùng là chuyện thường thấy đối với các công ty Chúng ta phải tìmhiểu nguyên nhân, khắc phục chúng để luôn duy trì và gia tăng tỷ lệ khách hàngtrung thành

Tuy ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Kiên Giang là một trongnhững ngân hàng ra đời sớm tại nước ta nhưng hiện nay mức độ thoả mãn củakhách hàng đã dần giảm xuống và tỷ lệ khách hàng đang có xu hướng chuyểnsang các ngân hàng khác có nhiều lợi ích và được ngân hàng chăm sóc tốt hơnđãlàm cho ngân hàng dần đánh mất vị thế cạnh như ban đầu Nhận thức được tầmquan trọng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn cạnhtranh như hiện nay và nhằm đưa ra những nhận định chính xác phục vụ cho việcxây dựng thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tác giả chọn đề tài "Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kiên Giang" làm đề tài

nghiên cứu thực hiện luận văn thạc sĩ, nhằm giúp cho công tác chăm sóc kháchhàng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh KiênGiang (BIDV Kiên Giang) ngày càng chuyên nghiệp và mang tính chiến lượclâu dài

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV Kiên Giang

để tìm ra những mặt đạt được và hạn chế, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháphoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại BIDV Kiên Giang trong thời giantới.

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về liên quan đến việc hoạt độngchăm sóc khách hàng nói chung để vận dụng vào chăm sóc khách hàng tronglĩnh vực kinh doanh ngân hàng

- Phân tích làm rõ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại BIDVKiên Giangthời gian qua từ đó có những đánh giá về kết quả đạt được cần pháthuy, hạn chế và nguyên nhân để tìm biện pháp khắc phục

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại BIDVKiên Giang

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu:

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và PhátTriển Việt Nam, chi nhánh Kiên Giang

- Phạm vi nghiên cứu

Về mặt nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu một số nội dung cơ bản về

chăm sóc khách hàng trong huy động vốn, cho vay và các dịch vụ của BIDVKiên Giang

Về mặt không gian: đề tại thực hiện tạiBIDV Kiên Giang

Về mặt thời gian: Các dữ liệu, số liệu sử dụng để phân tích, đánh giá trong

luận văn được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019; Cácgiải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa đến năm 2025

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử,luận văn cũng sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống như thống kê,

so sánh, tổng hợp, suy luận logic, thu thập tài liệu từ sách báo, tạp chí, trangweb…các dữ liệu thu thập số liệu từ niên nám thống kê, báo cáo của NHNN,báo cáo của BIDV… để tổng hợp thông tín cho việc phân tích, so sánh…

Phương pháp điều tra, khảo sát: Luận văn khảo sát một số nội dung liênquan đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Kiên Giang làm cơ sở tham khảocho việc đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng tại BIDV Kiên Giang Số liệuđược tổng hợp theo chuỗi thời gian, phân tích đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tiễnhoạt động nhằm giải quyết và làm sáng tỏ mục đích đặt ra trong luận văn

5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

Có rất nhiều nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng nói chungtrong nhiều lĩnh vực khác nhau và trong hoạt động kinh doanh ngân hàng nóiriêng đã có nhiều công trình nghiên cứu như:

Phạm Văn Huy (2018), “Giảipháphoànthiệnhoạtđộngchămsóckhách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển VN Chi Nhánh Ba Tháng Hai”.

Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu: Phân tích thực trạng hoạtđộng chăm sóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai; Khảo sát cáchoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai, từ đó tìm ranguyên nhân, những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng, qua đó đề

ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Ba Tháng Hai Với mục tiêu đặt ra, luận văn đã giải quyết được một

BIDV-số vấn đề cơ bản sau:Thứ nhất, luận văn đã khái quát các khái niệm về chăm sóckhách hàng và năng lực chăm sóc khách hàng.Thứ hai, vận dụng cơ sở lý luậnđánh giá khả năng chăm sóc khách hàng của BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Haiqua phương pháp so sánh từ khảo sát ý kiến chuyên gia và khách hàng Từ đó rút

ra được những thành công cần phát huy và những tồn tại, hạn chế cần khắc phục

và cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV-Chi

nhánh Ba Tháng Hai.Thứ ba, tác giả xây dựng nên các giải pháp cụ thể để nângcao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của BIDV-Chi nhánh Ba ThángHai Tuy nhiên đề tài còn hạn chế trong việc đề xuất một số giải pháp hoàn thiệnhoạt động chăm sóc khách hàng còn mang tính lý thuyết chưa gắng liền với thựctrạng nghiên cứu.

Phạm Xuân Thủy (2013), “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng”.Với mục tiêu

nghiên cứu là tìm hiểu lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàngthương mại và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong thờigian qua để đề xuất giải pháp cụ thể phù hợp với tình hình thực tế của Ngânhàng TMCP Kỹ thương Chi nhánh Đà Nẵng nhằm đẩy mạnh hoạt động chămsóc khách hàng Tác giả đã tiến hành phân tích các số liệu thu thập tại ngân hànggiai đoạn năm 2010 -2012 Kết quả cho thấy Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹthương Việt Nam đã thực hiện nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả,các chỉ tiêu về huy động vốn và dư nợ của ngân hàng đều tăng dần qua mỗi năm.Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng tồn tại một số hạn chế nhất định và chưa đảm bảochất lượng chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

Hoàng Thị Thanh Hương (2014), “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng”.

Kết quả nghiên cứu cho thấy công tác chăm sóc khách hàng của OCB Đà Nẵngtrong các năm qua đã đạt được và thỏa mãn một số nhu cầu, mong đợi củakhách hàng Nhưng để cho công tác chăm sóc khách hàng trở nên hiệu quả hơncần có những định hướng, chiến lược và phương thức chăm sóc khách hàngchuyên nghiệp, cụ thể, thiết thực và tập trung thỏa mãn tối đa những nhu cầuthực sự thiết thực của khách hàng Thông qua việc phân tích đánh giá thực trạngcủa công tác chăm sóc khách hàng, nghiên cứu tiềm năng và lợi thế của OCB ĐàNẵng cũng như các yếu tố cạnh tranh trên địa bàn để từ đó đưa ra một số giải

pháp thiết thực nhằm đưa công tác chăm sóc khách hàng của OCB Đà Nẵngthành một dịch vụ nổi bật và riêng có.

Lưu Thảo Linh (2012), “Hoàn thiện hoạt động quản trị và chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ” Đề tài phân tích thực trạng kinh doanh

bán lẻ và hoạt động của hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng tại ngân hàng,những điểm hạn chế trong hoạt động CRM Từ đó đề xuất một số giải phápnhằm hoàn thiện hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng tại Agribank NinhKiều, Cần Thơ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nềnkinh tế toàn cầu hóa hiện nay Tác giả sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo kếtquả hoạt động kinh doanh Để thực hiện các mục tiêu trên tác giả đã sử dụngmột số phương pháp: Phương pháp so sánh nhằm so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu

để đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng qua các năm; Phươngpháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng hoạt động quản trị và chăm sóckhách hàng cá nhân tại ngân hàng Kết quả đánh giá của tác giả về hoạt độngquản trị và chăm sóc khách hàng tại Agribank chi nhánh Ninh Kiều cho thấy hệthống còn nhiều điểm cần khắc phục như: chi nhánh chưa thành lập bộ phậnquản trị và chăm sóc khách hàng riêng biệt, hoạt động chăm sóc khách hàng phụthuộc vào 3 yếu tố: yếu tố thuận tiện, con người và các yếu tố tác động kháchhàng trong ba quá trình trước, trong và sau khi mua hàng Từ đó tác giả đã đưa

ra một số giải pháp về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng: các tiêu chí phânloại và xếp hạng khách hàng; Về hoạt động chăm sóc khách hàng: thu hút kháchhàng, chăm sóc khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, nâng caochất lượng của đội ngũ nhân viên và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằmgóp phần hoàn thiện hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng

Nhìn chung các nghiên cứu đã đưa ra được những cơ sở lý luận về hoạtđộng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại vàđạt được các mục tiêu

đánh giá được thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, đề xuất giải pháp cụthể phù hợp với tình hình thực tế của các ngân hàng Đưa ra được các khuyếnnghị cho Lãnh đạo các cấp của trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng.

Điểm hạn chế của luận văn là giai đoạn nghiên cứu của một số đề tài chưathích hợp vì nhiều ngân hàng đang phải tập trung vào đề án tái cơ cấu do Ngânhàng Nhà nước yêu cầu trong đó có Do đó, nguồn lực cũng như sự quan tâmdành cho sự phát triển các dịch vụ dành cho khách hàng chưa được nhiều, chưađược quan tâm, phát triển đúng mức Các mẫu khảo sát khách hàng còn mangtính sơ sài, kết quả đánh giá của khách hàng chưa có sự đầu tư nên kết quả manglại chưa có độ tin cậy cao Do đó, trong nghiên cứu này tác giả sẽ tập trung đầu

tư vào các mẫu khảo sát để kết quả đánh giá sát với thực tế cần nghiên cứu đểlàm rõ hơn hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh ngân hàng tạiBIDV Kiên Giang

6 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mục lục, mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và các phầnliên quan khác, đề tài được chia làm 3 chương như sau:

- Chương 1 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thươngmại

- Chương 2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV KiênGiang

- Chương 3 Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tạiBIDV Kiên Giang

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm khách hàng và chăm sóc khách hàng

1.1.1.1.Khái niệm khách hàng

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,doanh nghiệp… có nhu cầu cần sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mongmuốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình

Đối với một ngân hàng, khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấpđầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu… đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu rakhi vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mốiquan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển Sự thànhcông hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và pháttriển của ngân hàng, ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sảnphẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của kháchhàng

“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” Nhậnđịnh của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của kháchhàng trong mọi hoạt động kinh doanh Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng làmột trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọnđúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp

Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng:

- Khách hàng vừa là nhân tố định hướng kinh doanh quyết định doanhnghiệp sản xuất cái gì và sản xuất như thế nào, quy mô thị trường ra sao?

- Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranhvới nhau để giành và giữ khách hàng Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vìkhách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm,

dịch vụ của doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năngkhác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thịphần.

- Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp vì chỉ khi có kháchhàng và khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chiphí, đảm bảo sự hoạt động của toàn doanh nghiệp

Như vậy có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng có một khái niệmchung nhất được nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Managementđưa ra như sau:

“Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ làngười ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta haykhông” Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ởnhững người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (kháchhàng bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những người doanh nghiệpđang phục vụ (khách hàng nội bộ) Khách hàng bên ngoài: Đây là những ngườithực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức như: gặp gỡtrực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây chính là cáchhiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này,doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là

“khách hàng” của doanh nghiệp và các nhân viên cũng chính là khách hàng củanhau Khách hàng nội bộ tham gia vào quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ chokhách hàng bên ngoài Nếu các nhà cung cấp nội bộ không phục vụ khách hàngnội bộ tốt, khách hàng bên ngoài cũng sẽ không được phục vụ tốt Bằng cách mởrộng khái niệm về khách hàng doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoànhảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựngđược lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanhnghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài

lòng đồng nghiệp, thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thểphục vụ các khách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả, thống nhất.Tùy từng mục tiêu phát triển mà doanh nghiệp phân loại khách hàng và lựa chọnphương thức marketing phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng.

 Vai trò của khách hàng đối với ngân hàng

Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệpnào Với đặc trưng của kinh doanh tài chính tiền tệ, khách hàng là nhân tố quyếtđịnh sự tồn tại của ngân hàng

Khách hàng là nguồn mang lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và có nhiều biến động chung của nền kinh

tế, vai trò của khách hàng đối với ngân hàng càng trở thành mối quan tâm hàngđầu Ngân hàng nào dành được mối quan tâm, sự tin tưởng, sự trung thành củakhách hàng, ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn Việcthấu hiểu quan hệ khách hàng là yếu tố quan trọng trong sự thành công của ngânhàng Do đó, các ngân hàng đều nhận ra tầm quan trọng của chiến lược địnhhướng khách hàng, tức chiến lược dựa trên sự hiểu biết khách hàng

1.1.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khôngđầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng(hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanhnghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục

vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việccần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việckinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người

đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe nhữnglời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩmdịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàngdựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệpđang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.

Chăm sóc khách hàng là công việc của toàn thể doanh nghiệp Mọi thànhviên trong doanh nghiệp kể cả bộ phận phục vụ khách hàng bên ngoài hay bộphận đang phục vụ khách hàng nội bộ đều phải góp sức thực hiện

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, mục đíchnhằm duy trì khách hàng hiện có Marketing là nhận ra và thỏa mãn các nhu cầucủa khách hàng theo một cách nào đó nhằm đạt được mục tiêu của doanhnghiệp, nó liên quan đến cả việc thu hút khách hàng mới và duy trì khách hànghiện có Do vậy, cho rằng chăm sóc khách hàng và marketing là những vấn đềriêng biệt là sai lầm

Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, khách hàng là người hưởng lợi,

là người đánh giá kết quả thực hiện, là người nghiệm thu chính sách chăm sóckhách hàng của doanh nghiệp Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đốivới chính sách chăm sóc khách hàng

Nguyên lý cơ bản của chính sách chăm sóc khách hàng là coi khách hànghiện có là một tài sản mà doanh nghiệp cần biết giữ gìn và phát huy

Hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng một cách toàn diện Sự hài lòng của khách hàng chính là thước

đo, là mục tiêu của hoạt động chăm sóc khách hàng Những nỗ lực chăm sóckhách hàng của ngân hàng cần được khách hàng nhận thức đầy đủ và coi trọng.Chính sách chăm sóc khách hàng sẽ không được phát huy tác dụng nếu kháchhàng ít quan tâm và không coi trọng đến

1.1.2 Nội dung chăm sóc khách hàng

1.1.2.1 Thu thập thông tin khách hàng

Thu thập thông tin khách hàng giúp NH đưa tất cả các thông tin kháchhàng tập trung về một mối theo thông tin thống nhất Với một cơ sở thông tinhoàn chỉnh, NH sẽ có được những kế hoạch chiến lượt nhằm thiết lập mối quan

hệ lâu dài với khách hàng

Thông tin khách hàng được khai thác từ nhiều nguồn thông tin khác nhau

NH cần phải xem xét những thông tin cơ bản và quan trọng để ghi nhận thôngtin khách hàng một cách tốt nhất Các thông tin này sẽ được tập hợp từ các biểumẫu được thiết kế sẵn như: họ và tên, số điện thoại, chứng minh nhân dân…

Công tác thu thập thông tin khách hàng gồm:

- Rà soát dữ liệu: Để tạo quan hệ với bất kỳ một khách hàng nào, doanh

nghiệp cần biết nhận diện khách hàng Do đó, trước hết phải biết phạm vi,giới hạn, tạo cơ hội và lập thứ tự ưu tiện để nhận diện KH

Bước 1: Đánh giá chính xác thông tin cần nhận diện

Kiểm kê tất cả dữ liệu đã có về khách hàng: thông tin khách hàng cóthể được lưu dưới dạng dữ liệu điện tử hoặc hồ sơ

Đối với những thông tin dạng hồ sơ cần chuyển thành dạng dữ liệu đểlưu để đề phòng thất lạc hoặc thay đổi thông tin

Sau khi đánh giá, kiểm kê thông tin khách hàng cần nhận diện, doanhnghiệp nên lập một chương trình thu thập dữ liệu, thông tin khách hàng

Bước 2: Để khách hàng tự hiện diện

Thông qua những cuộc thi, những sự kiện tài trợ nhằm mục đích tậphợp tên và danh sách khách hàng, để khách hàng tự hiện diện Từ đó phântích hành vi để định hình giá trị hiện tại và tương lai của khách hàng

Dùng những thông tin có được để có những chiến lược khác nhau chotừng loại khách hàng để thiết lập các mối quan hệ khách hàng bền vữngthông qua việc liên kết khách hàng với những giao dịch của họ

- Các hoạt động nhận diện:

Xác định: quyết định thông tin nhận diện khách hàng hiện tại (tên, địa

chỉ, số điện thoại, số tài khoản, thông tin hộ gia đình) Khách hàng có thểdùng nhiều tên khác nhau có thể là họ, tên lót, nickname…nên vấn đề là xácđịnh được username duy nhất

Thu thập: cơ chế thu thập những đặc điểm nhận dạng có thể thông qua

mã khách hàng thường xuyên, dữ liệu thẻ tín dụng, đơn từ, tương tác trênweb, bảng câu hỏi…

Liên kết: liên kết các đặc điểm nhận dạng của khách hàng với tất cả

các giao dịch, tương tác khách hàng đã thực hiện tại tất cả các điểm tiếp xúc

ở các đơn vị, bộ phận khác nhau của doanh nghiệp

Hội nhập: nhận diện khách hàng không chỉ cần được liên kết với tất cả

các tương tác, giao dịch mà còn phải được tích hợp vào hệ thống thông tindoanh nghiệp sử dụng để điều hành hoạt động kinh doanh

Nhận ra: khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp cần

phải được nhận ra tại mọi điểm tiếp xúc bất kể thời gian nào

Lưu trữ: thông tin nhận diện từng khách hàng phải được lưu trữ và duy

trì trong một hoặc nhiều cơ sở dữ liệu điện tử

Cập nhật: mọi dữ liệu khách hàng bao gồm cả dữ liệu nhận diện cần

phải được kiểm duyệt, hoàn thiện, xem lại và cập nhật thường xuyên

Phân tích: các đặc điểm nhận diện khách hàng phải là yếu tố chính để

phân tích những khác biệt giữa các khách hàng Dựa vào những thông tin đó

để nhận định nhu cầu và hành vi khách hàng trong tương lai

Tạo sự sẵn sàng: dữ liệu nhận diện khách hàng phải luôn có sẵn để

nhân viên, các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp cần là có thể truy cập

Đảm bảo an toàn: thông tin khách hàng rất nhạy cảm mang tính cạnh

tranh và ảnh hưởng đến sự riêng tư của khách hàng nên cần được bảo mật

Như vậy, hệ thống thông tin khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọngtrong mọi hoạt động khai thác thông tin khách hàng của NH Chính vì vậy, bất

kỳ NH nào muốn phát triển hiệu quả, ổn định và bền vững, đặc biệt là nâng caonăng lực cạnh tranh so với các NH khác trên cùng một địa bàn thì nhất thiết phảixây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng một cách tốt nhất

1.1.2.2 Phân biệt đối tượng khách hàng

Những mô tả khác nhau về khách hàng: đặc điểm nhân khẩu, đặc điểmtâm lý, vị trí địa lý, mức độ hài lòng…giúp doanh nghiệp phác họa nhu cầukhách hàng và giá trị mà khách hàng mang lại Phân biệt khách hàng có haidạng: theo giá trị và theo nhu cầu

 Phân biệt khách hàng theo giá trị

Giá trị khách hàng là một biến định hướng tương lai: Giá trị khách

hàng đối với doanh nghiệp được xem như là một tài sản, một biến địnhhướng tương lai Do đó, nó là đại lượng để nắm bắt hành vi thực tế của kháchhàng trong tương lai Doanh nghiệp có thể phân tích dữ liệu từ hành vi trongquá khứ của khách hàng, phỏng vấn để hiểu dự định trong tương lai của họ,ngay cả việc thỏa thuận bằng hợp đồng Khi nói về giá trị khách hàng, cần sửdụng khái niệm giá trị thực và giá trị niềm tin

- Giá trị thực: là giá trị của khách hàng như một tài sản của doanhnghiệp, doanh nghiệp dựa vào hành vi hiện tại để dự đoán hành vi trongtương lai của khách hàng, giá trị này không có thay đổi nhiều trong môitrường cạnh tranh

- Giá trị tiềm ẩn: là tất cả giá trị mà khách hàng có thể mang lại nếudoanh nghiệp áp dụng có ý thức một chiến lược để cải thiện nó, tức là bằngcách nào đó thay đổi hành vi tương lai của khách hàng

Khách hàng khác nhau có giá trị khác nhau: phân nhóm khách hàng

theo giá trị để tìm ra khách hàng có giá trị nhất, mang lại lợi nhuận nhiều

nhất cho doanh nghiệp Sau đó tập trung nguồn lực vào những khách hàngnày là nguyên lý quan trọng trong phân biệt khách hàng theo nguyên tắcPareto (80% hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đến từ 20% kháchhàng).

Gia tăng giá trị khách hàng: doanh nghiệp gia tăng giá trị khách hàng

bằng các chiến lược phân biệt khách hàng

- Những khách hàng có giá trị nhất: họ có giá trị cao nhất đối với doanhnghiệp, họ giao dịch nhiều nhất, mang lại lợi nhuận cao nhất, sẵn lòng hợptác và có xu hướng trung thành nhất, họ có những đóng góp cao nhất Mụctiêu của doanh nghiệp là duy trì những khách hàng này vì họ giữ cho hoạtđộng của doanh nghiệp ổn định và phát triển

- Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất: họ có tiềm năngphát triển nhất, họ có khả năng tồn tại khác biệt lớn giữa giá trị thực tế và giátrị tiềm ẩn, có thể là khách hàng tốt của đối thủ cạnh tranh Doanh nghiệpcần có những chính sách ưu đãi phù hợp để khai thác tốt nhất giá trị màkhách hàng này mang lại

- Những khách hàng có giá trị âm: họ là những khách hàng mà dù nỗ lựcmấy doanh nghiệp cũng chỉ thu được lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là giátrị thực tế của họ âm, giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệplàm gì và theo đuổi chiến lược khách hàng nào Doanh nghiệp nên biến họthành những khách hàng sinh lợi, ít nhất hòa vốn hoặc khuyến khích họ trởthành khách hàng không sinh lợi của người khác

- Khách hàng cần dịch chuyển: là những khách hàng ở bờ vực khôngsinh lợi, không biết trước giá trị tiềm năng Doanh nghiệp cần xác định họ cóthể được nuôi dưỡng để phát triển hay không hoặc biến họ thể hiện lợi nhuậntrong dài hạn

 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

Doanh nghiệp cần dựa chủ yếu vào nhu cầu của khách hàng để phânđoạn thị trường những khách hàng có cùng thuộc tính, giống nhau từ đócung cấp những sản phẩm dịch vụ riêng biệt cho từng phân đoạn khách hàng.

Phân biệt khách hàng theo nhu cầu áp dụng cho những phân đoạnkhách hàng không quan tâm đến việc họ tạo ra giá trị cho doanh nghiệp màquan tâm đến nhu cầu của họ được doanh nghiệp đáp ứng như thế nào

Ngoài ra khách hàng còn được phân loại thành 4 loại như sau:

- Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn

nhất, lên tới 80% tổng doanh thu của doanh nghiệp Họ đã rất yêu thích và tintưởng doanh nghiệp và sẽ không ngần ngại tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụcủa bạn Nhóm khách hàng này cần được hưởng một chính sách chăm sóc đặcbiệt với nhiều ưu đãi chỉ dành riêng cho họ

-  Khách hàng có tiềm năng lớn: Nhóm khách hàng này tuy đã từng mua

sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nhưng vấn có nhiều băn khoăn về giá cảhoặc mức độ yêu thích sản phẩm Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cầnđưa ra cho họ những chính sách hấp dẫn, thể hiện sự vượt trội so với đối thủ vềsản phẩm hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhóm khách hàng này luôn chiếm

đa số trong tổng số khách hàng của doanh nghiệp Nếu có những chiến lượcchăm sóc phù hợp, doanh nghiệp sẽ có được rất nhiều khách hàng trung thành từnhóm khách hàng này

- Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: Đây chính là những khách hàng chỉ

mua hàng của bạn vào những dịp ưu đãi, giảm giá Vấn đề lớn nhất mà họ quantâm chính là giá cả Nếu muốn tiếp cận nhóm khách hàng này, bạn cần đưa ramức giá thực sự thấp mới có thể thu hút họ

- Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này đang sử dụng sản

phẩm/dịch vụ của bạn nhưng lại có thể rời đi bất cứ lúc nào để tìm đến một nhàcung ứng khác Nguyên nhân có thể là do họ gặp phải một vấn đề nào đó và cảm

thấy không hài lòng, chẳng hạn như dịch vụ chăm sóc không tốt Tuy nhiên,không hẳn là họ không có nhiều tiềm năng với doanh nghiệp Nếu bạn thực sựnắm bắt được và xử lý vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, bạn thậm chí cóthể biến nhiều khách hàng thuộc nhóm này trở thành khách hàng trung thànhcủa doanh nghiệp.

Việc phân loại khách hàng sẽ là nền tảng giúp bộ phận chăm sóc kháchhàng của bạn hoạt động hiệu quả hơn, đưa ra nhiều kế hoạch phù hợp với từngnhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành, chuyển đổi nhómkhách hàng có tiềm năng lớn thành khách hàng trung thành cũng như thuyếtphục nhóm khách hàng tiêu cực quay trở lại

1.1.2.3 Tương tác với khách hàng

Mục tiêu tổng quát của việc tương tác là thiết lập các kênh đối thoạiphù hợp giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm tìm kiếm thông tin và sựhiểu biết Từ đó doanh nghiệp có chiến lược cá biệt hóa khách hàng hiệuquả Nâng cao hiệu quả cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận

Sự ra đời và phát triển của CRM tạo cho doanh nghiệp nhiều công cụtương tác khách hàng như:

SFA (Sales force automation): quản lý tự động việc bán hàng bằng

việc sử dụng công nghệ thông tin để theo dõi, tìm kiếm khách hàng tiềmnăng và lưu trữ thông tin khách hàng

Phần mềm quản trị chiến dịch (Campaign management software):phần mềm được dùng để tìm kiếm khách hàng mới và đảm bảo lòng trungthành của khách hàng bằng cách truyền thông những vấn đề khách hàngquan tâm một cách liên tục

Các công cụ cá biệt hóa (Personalizaon engines): công cụ này cho

phép khai thác khác nhau đối với những khách hàng gọi điện thoại hoặc lưuthông tin trên CIC, cho phép tương tác khách hàng tùy thuộc vào các nguyên

tắc hoạt động từ trước, tạo ra các quy tắc hoạt động và các hỗ trợ cho việc raquyết định về các kênh tiếp xúc khách hàng khác nhau.

Dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ (Customer service and support solutions – CSS): giúp doanh nghiệp quản trị các trung tâm dịch vụ

khách hàng qua điện thoại, giảm hao phí trong thời gian để xử lý các cuộcđiện thoại dịch vụ CSS cho phép quản lý chuỗi cung ứng dịch vụ, đem lại sựquản trị các hợp đồng, bảo hành, theo dõi tình trạng mất khách Internet tạo

ra nhu cầu các giải pháp dịch vụ khách hàng trên web, cho phép khách hàng

xử lý các thắc mắc, kiểm tra tình trạng đơn hàng, xem các thông tin sảnphẩm và thực hiện những công việc khác nhau mà không cần đến sự trợ giúpcủa các nhân viên dịch vụ

Matching engines: phân tích hành vi mua để từ đó dự đoán các khuya

hướng mua nhằm thiết lập các chiến lược trong tương tác với khách hàngqua mail, email, web và các phương pháp tương tác khác

Marketing automation tools: công cụ này được tạo ra qua web, có thể

đưa ra các câu trả lời cho mọi thắc mắc của người làm marketing, thường lànhững nhà quản trị chiến lược

Contact center managetment: sự thay đổi về căn bản chức năng và các

quy trình của các trung tâm dịch vụ khách hàng truyền thống Tổ chức trungtâm thông tin tập trung, lưu trữ các thông tin và tất cả những gì thuộc vềkhách hàng, vì khách hàng

Online analytical processing tools – OLAP: cho phép phân tích dữ

liệu, xác nhận những mối quan hệ tiềm năng chưa được khám phá Từ đóthiết kế một chương trình cổ động đặc biệt cho một nhóm khách hàng nàođó

Dùng email để tương tác với khách hàng: dùng để doanh nghiệp và

khách hàng liên lạc với nhau, ngày nay phát triển thành các trung tâm tương

tác khách hàng – call centers và trở thành phần quan trọng không thể thiếutrong quan hệ khách hàng, cung cấp thông tin khách hàng đơn lẻ rồi tích hợpqua các kênh truyền thông.

Ngày nay doanh nghiệp càng tiêu tốn nhiều cho phần mềm CRM Vềchức năng hệ thống CRM có ba lợi ích căn bản:

- Dịch vụ khách hàng được cải thiện nhờ dữ liệu sẵn có kịp thời

- Tổ chức thông tin tốt hơn nhờ kết hợp nhiều dữ liệu trong cùng một vịtrí

- Hiệu quả hơn nhờ làm được nhiều hơn mà tiêu tốn ít nguồn lực hơn

1.1.2.4 Tùy biến (cá biệt hóa) khách hàng

Tùy biến khách hàng tức là không phải cung cấp mọi thứ cho mọikhách hàng mà chỉ làm chính xác những gì mà khách hàng cần Doanhnghiệp sẽ tùy biến khách hàng theo hướng: cung cấp những sản phẩm dịch

vụ cá biệt theo khách hàng, sản phẩm dịch vụ này có thể sửa đổi theo ý muốncủa khách hàng hoặc cá biệt hóa trong phương thức chăm sóc khách hàng

Để làm được điều này, doanh nghiệp cần đối thoại với khách hàng để xácđịnh nhu cầu của họ và xác định những cung ứng để đáp ứng những nhu cầunày

Tùy biến mang lại cảm giác đặc biệt và thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng, khuyến khích kháchhàng tiếp tục mua hàng và giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho các khách hàngtiềm năng khác

Tùy biến khách hàng là yếu tố cốt lõi để cạnh tranh Tuy nhiên, chu kỳcủa tùy biến thường không kéo dài vì rất dễ bị các đối thủ cạnh tranh bắtchước, nên doanh nghiệp phải luôn sáng tạo và đổi mới liên tục

1.1.2.5 Đánh giá kết quả công tác chăm sóc khách hàng

 Nội dung đánh giá công tác chăm sóc khách hàng

Bất kể KH nào khi quan hệ với NH đều tiềm ẩn những yếu tố rủi ro đốivới NH, có thể là rủi ro mang tính chủ quan hoặc khách quan, có thể là những rủi

ro thông tin hoặc những rủi ro đạo đức Vì vậy, NH luôn phải có đánh giá KH,cho dù KH đó là mới hay cũ do tính cấp thiết của những nguyên nhân nêu trên

Mục tiêu lợi nhuận luôn là mục tiêu hàng đầu của hoạt động kinh doanhcủa NH nhưng không phải vì mục tiêu này mà bất chấp tất cả Một NH hoạtđộng kinh doanh thành công là một NH đạt mức lợi nhuận tối ưu, chi phí tốithiểu và giảm thiểu rủi ro Ngân hàng phải luôn sẵn sàng từ bỏ KH của mình nếu

họ không có trách nhiệm trọng phòng ngừa, hạn chế rủi ro cùng ngân hàng mặc

dù quan hệ với KH đó mang lại lợi nhuận cao đối với NH Nhưng một NH cũngsẵn sàng chia sẽ lợi nhuận cho KH thậm chí chấp nhận không có lợi nhuận trongmột thời gian để duy trì một KH có mối quan hệ tốt trong kinh doanh, có uy tínhtrong thanh toán và sự trung thực Có thể trong một thời gian NH không thuđược lợi nhuận từ KH này nhưng đổi lại là mối quan hệ lâu dài và những lợi ích

mà NH sẽ thu được trong tương lai Đánh giá KH thường tập trung vào tìm hiểuhoạt động kinh doanh của KH, tình hình tài chính của họ, uy tính trong giao tiếp,

… Khi làm tốt việc đánh giá KH, NH có điều kiện lựa chọn, phân loại và quản

lý đối tượng KH dẽ dàng hơn, hiệu quả hơn

Đó là những kết quả của một nội dung đánh giá KH Vậy sao khi đã thiếtlập được mối quan hệ mới với KH, duy trì KH cũ và liên tục đánh giá KH, chiếnlượt KH của NH phải có nội dung giúp cho KH hiểu rõ những tiện ích khi giaodịch với NH, NH phải chăm sóc KH của mình

 Các chỉ tiêu đánh giá công tác chăm sóc khách hàng

- Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với công tác chăm sóc

khách hàng được thực hiện thông qua phiếu khảo sát Nội dung trong phiếukhảo sát bao gồm các câu hỏi về sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng,năng lực phục vụ của ngân hàng có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng haykhông, khả năng và trình độ của nhân viên tại ngân hàng và các chính sách vềchăm sóc khách hàng hiện tại của ngân hàng Phiếu khảo sát sẽ được phát chomột số khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng khi đếngiao dịch tại ngân hàng Kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp và sử dụng phươngpháp thống kê mô tả để đánh giá từng yếu tố về hoạt động chăm sóc khách hàng,

từ đó đưa ra nhận xét

- Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng

+ Số lượng khách hàng mới tăng thêm trong kỳ

Số lượng khách hàng mới tăng thêm trong kỳ = Số lượng khách hàng cuối

kỳ - Số lượng khách hàng đầu kỳChỉ tiêu số lượng khách hàng tăng thêm trong kỳ được sử dụng để tính sốlượng tăng thêm của các khách hàng cá nhân và danh nghiệp từ hoạt động tíndụng, huy động vốn dịch vụ thanh toán; để biết được khả năng thu hút kháchhàng của ngân hàng trong từng hoạt động cung cấp dịch vụ tại ngân hàng, từ đó đưa ra những chính sách tương tác với khách hàng cụ thể cho từng hoạt động

+ Doanh số và số dưcác hoạt động tăng thêm

Chỉ tiêu doanh số và số dư các hoạt động tăng thêm bao gồm hoạt động tín dụng, huy động vốn, hoạt động thanh toán Có thể sử dụngcác chỉ tiêu doanh

số tăng thêm đối với hoạt động dịch vụ thanh toán hoặc số dư tăng thêm đối vớihoạt động tín dụng để đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng,

cụ thể như sau:

Doanh số hoạt động thanh toán tăng thêm = Doanh số hoạt động thanh toán

năm nay – Doanh số hoạt động thanh toán năm trước

Số dư từ huy động vốn/ dư nợ tín dụng tăng thêm = Số dư từ huy động vốn/

dư nợ tín dụng cuối kỳ – Số dư từ huy động vốn/ dư nợ tín dụng đầu kỳ

Số dư huy động vốn hoặc dư nợ tín dụng tăng thêm so với kỳ trước hoặcnăm trước dương thển hiện quy mô huy động vốn hoặc dư nợ tín dụng đã được

mở rộng, điều này cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, cóthể đã tăng thêm số lượng khách hàng hoặc số lượng khách hàng không tăngnhưng quy mô hoạt động của khách hàng cũ đã tăng lên, và nếu âm thì cần ràsoát để đánh giá lại nguyên nhân khách hàng giảm hoặc chất lượng khách hàng

để thể hiện quy mô hoạt động của khách hàng giảm, để có thể điều chỉnh chínhsách khách hàng hợp lý hơn

1.2 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KHÁCH HÀNG CỦA NHTM

1.2.1 Khái niệm NHTM

Hoạt động của NHTM đa dạng, phức tạp và luôn thay đổi để bắt kịp sựthay đổi của nền kinh tế Mỗi một nền kinh tế có một đặc thù riêng, tập quán vàluật pháp ở mỗi quốc gia một khác nên đã nảy sinh nhiều quan niệm,nhiều địnhnghĩa khác nhau về ngân hàng Luật TCTD Việt Nam ghi rõ: “Ngân hàng làmột loại hình TCTD được phép thực hiện toàn bộ các hoạt động khác có liênquan” Trong khái niệm này, hoạt động ngân hàng được giải thích tại LuậtNHNN “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dungthường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng, cungứng các dịch vụ thanh toán”

Dù có được xem xét định nghĩa như thế nào thì tập trung lại có thể nóiNHTM là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện 3 nghiệp vụ cơ bản là: nhậntiền gửi; cho vay và cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng Trong cơchế thị trường, các ngân hàng thương mại được xem là một doanh nghiệp nhưng

là doanh nghiệp đặc biệt vì tài sản trong quá trình kinh doanh của các ngân hàngthương mại đều phụ thuộc vào các khách hàng

Theo tinh thần Luật Các Tổ chức tín dụng (công bố ngày 26/12/1997) vàLuật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật các Tổ chức tín dụng (có hiệu lực thihành ngày 01/10/2004): Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạtđộng kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên lànhận tiền gởi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán,

và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan

Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn

bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mụctiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các Tổ chức tín dụng và các quy địnhkhác của pháp luật[5]

Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 “Ngân hàng thươngmại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và cáchoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm mục tiêu lợinhuận” [3] Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyênmột hoặc một số các nghiệp vụ sau: Nhận tiển gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch

vụ thanh toán qua tài khoản

Như vậy, ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quantrọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống định chế này

mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng tolớn để có thể cho vay phát triển kinh tế

Mặc dù mỗi quốc gia có một tiếp cận khác nhau để đi đến một khái niệm

về ngân hàng thương mại theo mục đích của họ, trong phạm vi nghiên cứu củaluận văn này, tác giả xác định khái niệm về ngân hàng thương mại theo luật cóliên quan mới nhất hiện nay là Luật Các Tổ chức tín dụng năm 2010 của ViệtNam

1.2.2 Các hoạt động kinh doanh của NHTM

Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt Nét đặc biệt của

ngân hàng thương mại được thể hiện ở các nội dung sau:

Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả các

ngành, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội Mặt khác, lĩnh vựctiền tệ - ngân hàng là lĩnh vực rất “nhạy cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng trongđiều hành hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế - xã hội.Chất liệu kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, mà tiền tệ là công cụ được nhànước sử dụng  để quản lý vĩ mô nền kinh tế, nó quyết định đến sự phát triển hoặcsuy thoái của cả một nền kinh tế, do đó chất liệu này được nhà nước kiểm soátrất chặt chẽ

Là một doanh nghiệp, nhưng nguồn vốn chủ yếu mà ngân hàng sử dụng trong kinh doanh là vốn huy động từ bên ngoài, trong khi đó vốn riêng của ngân

hàng lại chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh

Trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản hữu hình chiếm tỷ trọng rất thấp, mà chủ yếu là tài sản vô hình Nó tồn tại dưới hình thức các tài sản tài

chính, chẳng hạn như các loại kỳ phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khế ướcnhận nợ và các loại giấy tờ có giá trị khác

Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương Một NHTM không thể mở rộng hoạt động

kinh doanh khi ngân hàng trung ương đang áp dụng chính sách đóng băng tiền

tệ, hạn chế lạm phát và ngược lại Do đó, việc ngân hàng mở rộng hay thu hẹphoạt động kinh doanh của mình đều phải chịu sự chi phối bởi chính sách tiền tệcủa ngân hàng trung ương

NHTM là một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian

đứng  ra tập trung, huy động các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nềnkinh tế, biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay đáp ứng nhu cầu vốn kinhdoanh và vốn đầu tư cho các ngành kinh tế, nhu cầu vốn tiêu dùng của toàn xã

hội Như vậy, có thể nói NHTM là nhịp cầu nối liền những chủ thể thừa vốn (các

cá nhân có thu nhập nhưng chưa có nhu cầu sử dụng, các doanh nghiệp, tổ chứckinh tế vừa tiêu thụ được sản phẩm nhưng chưa có nhu cầu nhập vật tư, hànghóa) với các chủ thể thiếu vốn (những cá nhân phát sinh nhu cầu nhưng thu nhậplại chưa có, hay các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế đang cần nhập vật tư,nguyên liệu nhưng chưa tiêu thụ được sản phẩm)

1.2.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ngân hàng ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng.

 Ngân hàng là một ngành dịch vụ với các sản phẩm vô hình

Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm mang tính vô hình,chúng ta khó có thể phân biệt sự khác nhau về sản phẩm giữa các ngân hàng.Những món tiền gửi hay cho vay của một ngân hàng nào đó cũng tương tự nhưnhững món tiền gửi và cho vay của các ngân hàng khác Tuy nhiên, tính chínhxác, độ thân thiện và chất lượng của dịch vụ giữa các ngân hàng không bao giờgiống nhau trên thị trường Không hoàn toàn giống như công việc trong chínhphủ và trong những ngành khác, hoạt động ngân hàng đòi hỏi đồng thời cả haiyếu tố, đó là trình độ công nghệ và kỹ năng của con người Người ta thường nóirằng đây là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan hệ Khi cần đến sự chỉdẫn về tài chính, công chúng thường tìm đến ngân hàng, họ tin tưởng và mongmuốn nhận được thái độ cư xử nhã nhặn cộng với tác phong lịch sự của nhânviên ngân hàng Chính vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng được coi là chìakhóa thành công đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, nên chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào cảm nhận của khách hàng Để cóchính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất, ngân hàng phải điều tra để tiếp thu ýkiến của khách hàng, thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng của mình mộtcách thường xuyên, từ đó đưa ra những cải tiến và đổi mới sản phẩm phù hợp

cũng như có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượngkhách hàng khác nhau [4]

 Ngành ngân hàng đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao

Ngân hàng là một ngành dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng là các sảnphẩm dịch vụ Vì vậy, đòi hỏi số lượng lao động nhiều và những con người làmviệc trong lĩnh vực này phải hội tụ đầy đủ các phẩm chất đặc biệt mà không phảibất cứ cá nhân nào cũng có Trong đó, trung thực, độ tin cậy, tính cẩn thận vàtinh thần sẵn sàng tiếp thu những ý tưởng mới trong quá trình đáp ứng các nhucầu về dịch vụ của khách hàng luôn là những nội dung quan trọng nhất Các nhàquản lý ngân hàng phải không ngừng học hỏi, tìm tòi, sáng tạo bởi vì côngnghiệp ngân hàng phát triển, đổi mới hàng ngày và khách hàng của họ luônmuốn ngân hàng là những người tiên phong cho dù mọi thứ có thay đổi nhanhđến đâu

Chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng công tácchăm sóc khách hàng trong ngân hàng

 Hoạt động kinh doanh ngân hàng đòi hỏi sự ứng dụng cao của công nghệ thông tin.

Trong xu thế hội nhập và phát triển hiện nay, công nghệ thông tin ngàycàng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng Máy móc đảmnhận ngày càng nhiều các giao dịch thông thường trong hoạt động của ngânhàng Xét cho cùng, ngân hàng là một ngành thu thập thông tin Các giao dịchbằng séc, chuyển tiền qua mạng, hay sử dụng khoản tiền vay đều đòi hỏi phải có

sự truyền dẫn thông tin từ một máy tính hay từ một tài khoản đến các máy tính

và các tài khoản khác Và các thiết bị tự động đang thực hiện các giao dịch nàynhanh hơn, chính xác hơn, tiện lợi hơn so với lao động thủ công và từ đó gópphần phục vụ, chăm sóc khách hàng tốt hơn

Để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, các ngân hàng phải thực hiện

ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động kinh doanh của mình Từ đó,cuộc cách mạng trong công nghệ ngân hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượngcông tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Công tác chăm sóc khách hàngtrong ngân hàng cũng đòi hỏi sự ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ thôngtin, đặc biệt là việc xây dựng hệ thống lưu trữ thông tin của khách hàng để cóthể phục vụ và chăm sóc khách hàng một cách kịp thời nhất.

 Trong ngành ngân hàng, bảo hành dịch vụ có những đặc thù riêng và chưa được áp dụng phổ biến

Để giữ vững uy tín trên thị trường, doanh nghiệp phải thực hiện “quản lýlời hứa” nhằm tối thiểu hóa khoảng cách giữa những lời hứa hẹn trước cácphương tiện thông tin và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Do đặcthù của ngành dịch vụ, bảo hành dịch vụ tài chính chưa được áp dụng phổ biến.Tuy nhiên, để thắng thế trong cạnh tranh, các ngân hàng có thể gia tăng nhữnghứa hẹn về đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình Chẳng hạn như, ngân hàngcam kết sẽ đền bù nếu để khách hàng chờ đợi quá lâu, nếu phát sinh sai sót trongquá trình giao dịch và sử dụng dịch vụ…Các ngân hàng bảo hành dịch vụ thôngqua việc khẳng định những cam kết đối với khách hàng, công khai chế độthưởng phạt đối với nhân viên cũng như chế độ đền bù với khách hàng nếu chấtlượng dịch vụ cung ứng không như những gì ngân hàng hứa hẹn

Tuy nhiên, sai sót là điều không thể tránh khỏi và phần nào đó sẽ khôngthõa mãn khách hàng Thực tế cho thấy khách hàng phàn nàn và nếu nhận được

sự giải đáp thõa đáng sẽ tin cậy vào ngân hàng nhiều hơn, có những truyềnmiệng tích cực hơn và trở thành những khách hàng trung thành nhất của ngânhàng Điều này khiến cho ngân hàng phải tìm hiểu những lý do khách hàngkhông thõa mãn nhằm sữa chữa những thiếu sót, từ đó ngăn chặn những lờitruyền miệng có hại và thực hiện sự duy trì hơn là thay thế khách hàng mới

Khi có những trục trặc xảy ra, ngân hàng xúc tiến sự phục hồi để mong

đạt được sự tín nhiệm của khách hàng, đây là yếu tố quan trọng trong việc giữchân và thu hút khách hàng quay trở lại.

Ba quy tắc để phục hồi dịch vụ của Leonard Berry là: Làm đúng ngay từlần đầu tiên, sửa chữa nếu sai sót, hãy nhớ: không có cơ hội thứ 3 Ngân hàngnên nắm bắt những vấn đề vướng mắc, xin lỗi và khắc phục những sai sót củamình, đền bù đầy đủ những chi phí nếu có Sự phục hồi dịch vụ thành côngmang lại những lợi ích kinh tế từ sự trung thành và tận tâm của khách hàng Đây

là công cụ để tìm ra những trục trặc của tổ chức có liên quan đến các mặt của hệthống chăm sóc khách hàng và để nâng cao nhận thức về chăm sóc khách hàngcủa nhân viên

Có thể nói, bảo hành dịch vụ và phục hồi dịch vụ là một đặc điểm nổi bậtcủa ngành dịch vụ tài chính Đây chính là công tác chăm sóc khách hàng củangân hàng ở giai đoạn hậu mãi Thực hiện tố công tác này và đạt được chấtlượng tốt hơn cho lần tiếp theo sẽ giúp khách hàng trở thành những khách hàngtrung thành của ngân hàng

1.2.4 Ý nghĩa của công tác chăm sóc khách hàng

Như đã trình bày ở thì công tác chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọngđối với doanh nghiệp Các doanh nghiệp giờ đây không chỉ cạnh tranh nhau vềgiá với hoạt động marketing nữa mà còn đua nhau để có dịch vụ chăm sóckhách hàng tốt nhất.Sau đây là 4 lợi ích chính của việc chăm sóc khách hàngmang lại cho doanh nghiệp

 Chăm sóc khách hàng tạo ra khách hàng trung thành

Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì đượcmột lượng khách hàng trung thành để quay lại dùng sản phẩm Theo một nghiêncứu cho thấy thì chi phí để chăm sóc 1 khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so vớichi phí để tìm 1 khách mới Đặc biệt trong bối cảnh người người nhà nhà đầu tưmạnh mẽ vào quảng cáo như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng là 1 giải

pháp hợp lý.

Thêm vào đó, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và khôn ngoan hơn khiquyết định mua sắm Việc chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tốt sẽkhiến khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp Từ đó thúc đẩy hành độngmua hàng lần sau cũng như giới thiệu thương hiệu cho người quen

 Thu hút thêm khách hàng mới

Như đã đề cập ở trên, khi bạn làm hài lòng khách hàng cũ thì sẽ thúc để họ giớithiệu tới người thân, bạn bè của mình Đặc biệt trong bối cảnh truyền thôngmạng xã hội mạnh mẽ như hiện nay Một ý kiến tích cực khi được đưa lên mạngthì không chỉ 5-10 người biết tới mà con số có thể lớn hơn rất nhiều Tương tựnhư vậy, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tệ thì doanh nghiệp cũng đối diệnnguy cơ bị “tẩy chay” rất lớn từ cộng đồng mạng

 Tiết kiệm chi phí

Doanh nghiệp một khi hiểu được vai trò của chăm sóc khách hàng thìchắc chắn sẽ tiết kiệm được 1 khoản chi phí kinh doanh lớn Đó là chi phí choviệc marketing online, offline, đó là chi phí cho đội sale khi phải đi tiếp cậnkhách hàng không tiềm năng…

Thêm vào đó, nếu doanh nghiệp có được một quy trình chăm sóc khách hàng ho

àn chỉnh sẽ giúp giảm tối đa các vấn đề sau bán hàng

 Vũ khí cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp

Bên cạnh việc ganh đua về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáothì các phương án chăm sóc khách hàng chính là thứ vũ khí bí mật để DN cạnhtranh hiện nay

1.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.3.1 Nhóm nhân tố khách quan

 Sự phát triển kinh tế - xã hội

Tiềm năng phát triển cho các dịch vụ ngân hàng hiện nay là rất lớn.Kinh tế đã phát triển trở lại trên tất cả các lĩnh vực, năm 2014 là năm hứa hẹnnhiều cơ hội phát triển với kinh tế nước ta Khủng hoảng kinh tế đang dầnđược khắc phục, nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêngđang dần đi vào ổn định, đó là cơ hội tốt cho ngành ngân hàng thể hiện tiềmnăng của mình Trong bối cảnh hiện nay, cùng với đà phát triển và hội nhậpkinh tế quốc tế, mở cửa thị trường cho hàng hoá và dịch vụ đang trở thànhthách thức lớn đối với các ngân hàng Việt Nam Nhu cầu sử dụng các dịch vụcho cuộc sống với chất lượng cao đang là một đòi hỏi bức thiết mang tính xã hộihoá Đặc biệt, nhiều khách hàng đang có xu hướng sẵn sàng “mua” dịch vụkhách hàng hoàn hảo thay vì trông chờ vào sự “cung cấp” dịch vụ của nhàcung cấp để được thoả mãn Trong xu thế đó, “chất lượng dịch vụ” đã trởthành vấn đề quan tâm hàng đầu, đồng thời tiêu chí “đặt khách hàng ở vị trítrung tâm” đang trở thành chiến lược mới của nhiều doanh nghiệp trongtiến trình hội nhập Các dịch vụ ngân hàng sẽ có cơ hội phát triển nhiều hơntrong một xã hội năng động Sự phát triển của nền kinh tế làm cho nhu cầuđầu tư, mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, từ đó thúc đẩy sự phát triển cho cácngành công nghiệp dịch vụ, trong đó có ngân hàng Các doanh nghiệp thì

có nhu cầu đầu tư để phát triển, cá nhân thì có nhu cầu buôn bán nhỏ lẻ, nhucầu tiêu dùng, mua sắm

Ngoài ra, từ khi nước ta chính thức gia nhập WTO thì sự tham gia, xâmnhậpcủa các công ty, tập đoàn kinh tế nước ngoài vào thị trường nước ta càngnhiều Đó vừa là cơ hội cũng lại vừa là thách thức với ngành ngân hàng Cơhội là ngân hàng có thêm được thị trường mới, khách hàng mới tiềm năng.Thách thức là dĩ nhiên cũng có sự xâm nhập của các tập đoàn tài chínhnước ngoài, tạo ra cường độ cạnh tranh lớn hơn cho ngành này Kinh tế pháttriển, nhu cầu du lịch, tham quan của khách nước ngoài tới nước ta nhiều