KTX áp dụng theo cơ chế tự chủ tài chính nhưng các dịch vụ kèm theo thì hiện tại Trung tâm dịch vụ sinh viên của Trường ĐH SPKT TP.HCM quản lý nên dẫn tới tình trạng nhiều dịch vụ có n
Các công trình nghiên cứu có liên quan
Các công trình nghiên cứu trên thế giới:
Nghiên cứu của Ajayi và cộng sự (2015)
Bài nghiên cứu lựa chọn khu nhà ở đại học công nghệ Federal, Akura
(Nigeria) làm trường hợp thực tế để tìm ra các yếu tố xác định SHL Thông tin thu thập được từ việc lựa chọn mẫu là 322 SV và kết quả đã cho thấy sự không hài lòng của các bạn sinh viên đang sử dụng dịch vụ ktx về sự đầy đủ, chức năng của các khu vực tiện nghi như tại ktx phòng giặt, nhà vệ sinh và phòng tắm vì khoảng cách xa các phòng ngủ và về tình trạng sạch sẽ của những khu vực trên Một số đề xuất được đưa ra như bộ phận quản lý cần xây thêm phòng cho SV và thiết kế thêm các phòng tắm và nhà vệ sinh Sự sạch sẽ cũng cần được quan tâm hơn Và điều đặc biệt cần lưu ý là kết nối internet vơi ưu tiên nâng cấp được quan tâm hàng đầu
Nghiên cứu của Zhuo, SZ (2015)
Nghiên cứu này thực hiện tại President University một trường đại học tư thục ở Indonesia tọa lạc tại Công viên Giáo dục Jababeka, Kota Jababeka, Cikarang, Tây Java, Indonesia Tại bài nghiên cứu của Zhuo thực hiện thảo luận về mức độ hài lòng của sinh viên về ký túc xá từ 06 khía cạnh: cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng, phí, dịch vụ, môi trường, bảo trì và các quy định Nghiên cứu sử dụng phân tích định lượng, sáu yếu tố được coi là các biến độc lập và sự hài lòng của sinh viên được coi là biến phụ thuộc Bằng cách phân tích mối quan hệ giữa sáu biến độc lập và biến phụ thuộc, giá trị R là 0,766, cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ hơn giữa sáu yếu tố với sự hài lòng của sinh viên;
Nghiên cứu của McAlexander, JH, Kaldenberg, DO, & Koenig, HF (1994)
Nghiên cứu này so sánh 04 phương pháp khác nhau để đo lường chất lượng dịch vụ trong chăm sóc sức khỏe Sử dụng các thước đo để đo lường chất lượng dịch vụ Cụ thể kết quả cho thấy rằng các mô hình đo lường dịch vụ chất lượng thấp hơn là hiệu suất, vượt trội hơn so với các mô hình chất lượng dịch vụ như chức năng của hiệu suất và kì vọng Cụ thể kiểm tra bằng cách mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng và ý định mua hàng
Nghiên cứu của Bùi Nguyễn Quang Duy (2020):
Nghiên cứu hoàn thành mục tiêu tổng quát và mục tiêu chi tiết Trong đó, mục tiêu chính là nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ sau đó tác giả tiến hành phân tích, nhận định có tính chất dự đoán về các yếu tố nào sẽ ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng, lấy đó làm căn cứ để xác định và tìm ra giải pháp phù hợp để cải tiến chất lượng dịch vụ tại Công ty đang nghiêm cứu Dựa vào các cơ sở, tác giả đã nghiên cứu lý thuyết sau đó khảo sát tình hình thực tế tại công ty, xác định các tiêu chí, nhân tố và yếu tố có thể tác động đến chất lượng dịch vụ
Tiếp theo tác giả tiến hành đo lường được mức độ tác động và ảnh hưởng của các yếu tố đó tác động ra sao đối với sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng, mặt khác đồng thời để ý phân tích, đánh giá các đặc điểm của mẫu khảo sát
Tác giả căn cứ vào kết quả khảo sát được của hai mục tiêu nêu trên, đề tài nghiên cứu sẽ ra được những kiến nghị nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh
Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Nhung (2019):
Sử dụng tổng quan các khía cạnh lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ nội trú, nhóm tác giả đã khảo sát mức độ hài lòng của 210 sinh viên nội trú Việt Nam đối với chất lượng dịch vụ nội trú tại Học viện Tài chính Thang điểm này được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với SERVQUAL ký túc xá Từ phân tích mức độ hài lòng tổng thể đến tác động của từng yếu tố chất lượng
5 dịch vụ, đề tài này đề xuất bốn nhóm giải pháp chính nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá bao gồm: nhóm giải pháp cải thiện 'thái độ phục vụ' có tác động mạnh nhất, theo đánh giá của sinh viên; nhóm giải pháp cải thiện 'phương tiện hữu hình' có tác động lớn thứ hai; nhóm giải pháp thứ ba là về nâng cao “Sự đảm bảo”; cuối cùng là nhóm giải pháp về nâng cao “Sự tin cậy”
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Giang (2012):
Tác giả đã trình bày mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại Trường Đại học Công nghệ Thông tin Việt - Hàn
(VIETHANIT) Đối tượng nghiên cứu sử dụng hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và định lượng Tổng số bảng câu hỏi được phân phối là 400 bảng, 400 bảng câu hỏi đã được thu thập, trong đó 26 bảng không hợp lệ và 374 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho cuộc khảo sát và yêu cầu đã được thực hiện
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ký túc xá là thái độ phục vụ tận tình của người quản lý ký túc xá, nội quy nghiêm ngặt, chỗ ngồi trong phòng học và giờ mở cửa cố định Các yếu tố ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn ký túc xá của sinh viên bao gồm: Đảm bảo trật tự an toàn, cơ sở vật chất tốt cho học tập và thực hành, các biện pháp hỗ trợ cho sinh viên Các yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn KTX của sinh viên, công nghệ thông tin (internet) khi học là quan trọng
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Đặng Thị Mỹ Hòe (2018):
Nghiên cứu này được thực hiện trên 190 sinh viên nhằm đo lường mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ tại KTX ĐH SPKT TP.HCM Các phân tích Cronbach's alpha, EFA và nhiều hồi quy đã được sử dụng Kết quả là tác giả đã làm rõ mô hình hài lòng trong đó năm yếu tố giá cả hợp lý, khả năng phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng được sắp xếp theo thứ tự giảm dần Từ đó, các tác động hành chính của việc quản lý ký túc xá được tìm hiểu và đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của sinh viên
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Quý và cộng sự (2016):
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu, đề tài tiến hành phỏng vấn 289 sinh viên nội trú về sự hài lòng đối với dịch vụ ký túc xá tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, trên cơ sở đó nhóm tác giả đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá nhằm đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của sinh viên khi sống và học tập tại ký túc xá của trường
Qua nghiên cứu lý thuyết và sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ, cũng như thực tiễn các mô hình nghiên cứu liên quan:
Nhóm tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:
Giả thuyết H1: Thành phần giá cả và sự hài lòng của sinh viên đối với KTX có mối quan hệ cùng chiều
Giả thuyết H2: Thành phần cơ sở vật chất và sự hài lòng của sinh viên đối với KTX có mối quan hệ cùng chiều
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa khả năng đáp ứng và sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá
Giả thuyết H4: Thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của sinh viên đối với KTX có mối quan hệ cùng chiều
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự cảm thông và sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá
Giả thuyết H6: Thành phần mức độ tin cậy và sự hài lòng của sinh viên đối với KTX có mối quan hệ cùng chiều
Nghiên cứu của Phạm Thị Lan Hương và Phạm Thị Phượng (2019):
Bài viết này trình bày kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của trường đại học Nhóm nghiên cứu đã xây dựng công cụ đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng các thành phần chất lượng dịch vụ và thử nghiệm mô hình Sáu lĩnh vực dịch vụ: thư viện, kí túc xá, căn-tin, tư vấn học tập, tư vấn và giới thiệu việc làm, tổng thể cơ sở vật chất và sự hỗ trợ của các phòng ban kết quả cho thấy sáu lĩnh vực hoạt động có tác động tích cực đến sự hài lòng chung của sinh viên
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng đến 3 mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại KTX
- Đánh giá tác động của từng nhân tố, yếu tố đến chất lượng dịch vụ hiện có tại KTX trường
- Đề xuất giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ hiện có, khai thác những dịch vụ chưa có tại KTX để nâng cao chất lượng dịch vụ và hướng tới xây dựng một KTX chất lượng cao trong thời gian tới
4 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là cải tiến chất lượng dịch vụ KTX, đối tượng khảo sát là cán bộ viên chức và SV hiện đang sống và sử dụng các dịch vụ tại KTX D2 trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM
Về không gian: các thông tin sẽ được thu thập trực tiếp tại KTX D2 Trường ĐH SPKT TP.HCM
Về thời gian: số liệu thu thập và phân tích từ các SV hiện đang ở tại KTX D2 cụ thể:
Dữ liệu thứ cấp năm 2020 bao gồm các bước:
- Thu thập các dữ liệu và thông tin thông qua số liệu tổng hợp và các báo cáo liên quan đến KTX của trường từ Ban quản lý ký túc xá
- Thu nhập thông tin từ các bài báo, tài liệu, sách, tạp chí liên quan đến đề tài
- Thông qua các đề tài nghiên cứu trước đây nhằm hình thành cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu
Số liệu sơ cấp từ Tháng 01 năm 2022 đến Tháng 06 năm 2022.Dữ liệu thu thập trực tiếp từ khảo sát, điều tra cán bộ viên chức và sinh viên hiện đang ở nội trú
8 tại KTX cơ sở 2 của Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM thông qua phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của KTX trường
(Năm 2021 do dịch covid KTX được trung dụng làm cơ sở cách ly và điều trị covid 19 của UBND TP.HCM)
Thực hiện thông qua việc kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định tính: thực hiện lược khảo các nghiên cứu trước nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu sơ bộ và thang đo Trươc tiên, dựa trên các công trình nghiên cứu có liên quan, các các tài liệu tham khảo để làm cơ sở để xác định các nhân tố, yếu tố tác động hoặc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KTX của trường
Sau đó, thực hiện nghiên cứu và áp dụng kỹ thuật thu nhâp thông tin từ BQL KTX và cán bộ viên chức phụ trách quản lý sinh viên và các sinh viên đang sinh sống nội trú tại KTX Tiếp theo là thảo luận nhóm đối với các chuyên gia và sinh viên đang ở tại KTX D2 nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ký túc xá từ đó hoàn thiện phiếu khảo sát
Nghiên cứu định lượng: được tiến hành bằng cách khảo sát khoảng hơn 200 sinh viên đang cư trú tại KTX D2 bằng bảng câu hỏi, tiến hành các bước nhập dữ liệu và lọc các dư liệu tin cậy, loại bỏ các dữ liệu có độ tin cậy thấp Dữ liệu được thu thập và phân bằng thống kê mô tả để xác định yếu tố dịch vụ nào đang đáp ứng được nhu cầu của SV và yếu tố nào chưa đáp ứng được yêu cầu của sinh viên
7 Đóng góp của luận văn Đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứu về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KTX Trường ĐH SPKT TP HCM thể hiện qua các điều sau:
- Giúp nhà trường và BQL KTX thấy được các tồn tại của chất lượng dịch vụ KTX hiện tại
- Làm rõ vai trò của dịch vụ KTX tại trường và đặc biệt là SV về dịch vụ KTX
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của KTX Đại học
Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM
- Khắc phục những tồn tại đang có tại các dịch vụ của KTX trường
- Đề xuất phát triển thêm một số dịch vụ phục vụ nhu cầu của SV ở tại KTX nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ cho SV được tốt hơn, hướng tới xây dựng KTX Trường ĐH SPKT TP.HCM thành một KTX chất lượng cao
- Góp phần làm tài liệu tham khảo cho các bạn SV đang sử dụng dịch vụ tại KTX nắm rõ các dịch vụ mà họ đang sử dụng Phản ánh chất lượng cuộc sống cũng như những nguyện vọng của các bạn sinh viên trong KTX đến Ban quan lý KTX và nhà trường
8 Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm có 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại KTX Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM
- Chương 3: Các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tại KTX Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM
PHẦN NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
Hoặc khi tìm hiểu nghĩa qua tiếng anh thì ký túc xá được định nghĩa là
“Dorm - A building consisting of sleeping quarters, usually for university students.” Được hiểu là: “Tòa nhà chứa phòng ngủ, thường cho sinh viên đại học”
Theo Philip Kotler (1977): “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Mathe và Shapiro (1993) quan niệm: “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo Christopher và Jochen (2004) thì dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo nên giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng ở một địa điểm và thời gian nhất định bằng cách đáp ứng những mong muốn của người nhận dịch vụ
Phương pháp nghiên cứu
Thực hiện thông qua việc kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định tính: thực hiện lược khảo các nghiên cứu trước nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu sơ bộ và thang đo Trươc tiên, dựa trên các công trình nghiên cứu có liên quan, các các tài liệu tham khảo để làm cơ sở để xác định các nhân tố, yếu tố tác động hoặc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KTX của trường
Sau đó, thực hiện nghiên cứu và áp dụng kỹ thuật thu nhâp thông tin từ BQL KTX và cán bộ viên chức phụ trách quản lý sinh viên và các sinh viên đang sinh sống nội trú tại KTX Tiếp theo là thảo luận nhóm đối với các chuyên gia và sinh viên đang ở tại KTX D2 nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ký túc xá từ đó hoàn thiện phiếu khảo sát
Nghiên cứu định lượng: được tiến hành bằng cách khảo sát khoảng hơn 200 sinh viên đang cư trú tại KTX D2 bằng bảng câu hỏi, tiến hành các bước nhập dữ liệu và lọc các dư liệu tin cậy, loại bỏ các dữ liệu có độ tin cậy thấp Dữ liệu được thu thập và phân bằng thống kê mô tả để xác định yếu tố dịch vụ nào đang đáp ứng được nhu cầu của SV và yếu tố nào chưa đáp ứng được yêu cầu của sinh viên
7 Đóng góp của luận văn Đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứu về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KTX Trường ĐH SPKT TP HCM thể hiện qua các điều sau:
- Giúp nhà trường và BQL KTX thấy được các tồn tại của chất lượng dịch vụ KTX hiện tại
- Làm rõ vai trò của dịch vụ KTX tại trường và đặc biệt là SV về dịch vụ KTX
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của KTX Đại học
Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM
- Khắc phục những tồn tại đang có tại các dịch vụ của KTX trường
- Đề xuất phát triển thêm một số dịch vụ phục vụ nhu cầu của SV ở tại KTX nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ cho SV được tốt hơn, hướng tới xây dựng KTX Trường ĐH SPKT TP.HCM thành một KTX chất lượng cao
- Góp phần làm tài liệu tham khảo cho các bạn SV đang sử dụng dịch vụ tại KTX nắm rõ các dịch vụ mà họ đang sử dụng Phản ánh chất lượng cuộc sống cũng như những nguyện vọng của các bạn sinh viên trong KTX đến Ban quan lý KTX và nhà trường
8 Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm có 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại KTX Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM
- Chương 3: Các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tại KTX Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM
PHẦN NỘI DUNG Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
Hoặc khi tìm hiểu nghĩa qua tiếng anh thì ký túc xá được định nghĩa là
“Dorm - A building consisting of sleeping quarters, usually for university students.” Được hiểu là: “Tòa nhà chứa phòng ngủ, thường cho sinh viên đại học”
Theo Philip Kotler (1977): “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Mathe và Shapiro (1993) quan niệm: “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo Christopher và Jochen (2004) thì dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo nên giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng ở một địa điểm và thời gian nhất định bằng cách đáp ứng những mong muốn của người nhận dịch vụ
Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh sự tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Chính vì sự phức tạp này mà có nhiều khái niệm chất lượng khác nhau và tuỳ theo cách tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu khác nhau, mỗi cách hiểu đều có ý nghĩa đối với việc giải quyết vấn đề, xác định mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể trong thực tiễn nền tảng
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Đặc tính: Có thể là tính chất vật lý (chẳng hạn như tính chất cơ học, điện học, hóa học hoặc sinh học) đặc điểm cảm quan (liên quan đến khứu giác, xúc giác, vị giác, thị giác, thính giác); đặc điểm hành vi (lịch sự, trung thực, đáng tin cậy, v.v.); đặc điểm thời gian (tính thời sự, độ tin cậy, tính khả dụng, tính liên tục);đặc điểm chức năng (tốc độ động cơ tối đa , trang thiết bị);
Các thuộc tính này đặc trưng cho các đối tượng liên quan đến yêu cầu, được hiểu là đặc tính chất lượng của sản phẩm Đối tượng: Danh mục thực thể Bất cứ điều gì có thể được cảm nhận hoặc nhận thức Ví dụ: sản phẩm, dịch vụ, quy trình, con người, tổ chức, hệ thống, tài nguyên
Chất lượng là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Có thể hiểu một cách đơn giản chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khái niệm
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội
Hoặc khi tìm hiểu nghĩa qua tiếng anh thì ký túc xá được định nghĩa là
“Dorm - A building consisting of sleeping quarters, usually for university students.” Được hiểu là: “Tòa nhà chứa phòng ngủ, thường cho sinh viên đại học”
Theo Philip Kotler (1977): “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Mathe và Shapiro (1993) quan niệm: “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”
Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
Theo Christopher và Jochen (2004) thì dịch vụ là một hoạt động kinh tế tạo nên giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng ở một địa điểm và thời gian nhất định bằng cách đáp ứng những mong muốn của người nhận dịch vụ
Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp, phản ánh sự tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội Chính vì sự phức tạp này mà có nhiều khái niệm chất lượng khác nhau và tuỳ theo cách tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu khác nhau, mỗi cách hiểu đều có ý nghĩa đối với việc giải quyết vấn đề, xác định mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể trong thực tiễn nền tảng
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Đặc tính: Có thể là tính chất vật lý (chẳng hạn như tính chất cơ học, điện học, hóa học hoặc sinh học) đặc điểm cảm quan (liên quan đến khứu giác, xúc giác, vị giác, thị giác, thính giác); đặc điểm hành vi (lịch sự, trung thực, đáng tin cậy, v.v.); đặc điểm thời gian (tính thời sự, độ tin cậy, tính khả dụng, tính liên tục);đặc điểm chức năng (tốc độ động cơ tối đa , trang thiết bị);
Các thuộc tính này đặc trưng cho các đối tượng liên quan đến yêu cầu, được hiểu là đặc tính chất lượng của sản phẩm Đối tượng: Danh mục thực thể Bất cứ điều gì có thể được cảm nhận hoặc nhận thức Ví dụ: sản phẩm, dịch vụ, quy trình, con người, tổ chức, hệ thống, tài nguyên
Chất lượng là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Có thể hiểu một cách đơn giản chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được
Chất lượng dịch vụ là một thuật ngữ kinh tế quan trọng đối với các nhà quản lý Theo ISO, khái niệm chất lượng dịch vụ là một tập hợp các đặc điểm cung cấp cho một đối tượng khả năng đáp ứng các yêu cầu rõ ràng hoặc ngụ ý Đương nhiên, đây là cách khách hàng so sánh, cảm nhận và đánh giá kỳ vọng của họ về dịch vụ của công ty Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định Khi xã hội thay đổi, nhu cầu của khách hàng cũng vậy Vì vậy, cũng có nhiều mức chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho các đối tượng khách hàng khác nhau
Cũng giống như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ cũng khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi Bởi các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào Bên cạnh đó, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ là gì Định nghĩa phổ biến nhất được sử dụng để xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận về dịch vụ Nếu kỳ vọng lớn hơn hiệu suất Cụ thể:
Theo Gronroos, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.”
13 Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định
“chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khachs hàng.”
Các tình huống có thể xảy ra:
- Chất lượng đạt được > Chất lượng mong đợi: tốt
- Chất lượng đạt được = Chất lượng mong đợi: được cho là ổn
- Chất lượng đạt được < Chất lượng mong đợi: được cho là không tốt
Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có những kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ ghé thăm một nhà hàng hoặc cửa hàng Các nhà cung cấp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được công nhận là cung cấp dịch vụ chất lượng
KTX cũng là một loại hình dịch vụ, do đó cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ Theo Kotler (2003) thì dịch vụ có 4 đặc tính như sau: Đầu tiên là tính vô hình, không thể cân, đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng Với lý do là vô hình, nên nhà trường cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Tiếp theo là tính không đồng nhất Thứ ba là tính không thể tách rời và cuối cùng tính không lưu trữ được Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KTX TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM
Khái quát về KTX trường ĐH SPKT TP.HCM
- Ban quản lý Ký túc xá Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP HCM được thành lập theo quyết định số: 74/QĐ-CB ngày 01 tháng 10 năm 1999 của Hiệu trưởng Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
- Tòa nhà Ký túc xá cơ sở 2 được đưa vào sử dụng từ năm 2013
- Năm 2016 Thực hiện Thí điểm giao quyền tự chủ tài chính cho Ban quản lý
Ký túc xá Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP Hồ Chí Minh năm 2016, theo Quyết định số 1950/QĐ- ĐHSPKT, ngày 01/09/2016
- Ký túc xá đang hoạt động ở 2 cơ sở;
+ Cơ sở 1: Số 01, Võ Văn Ngân, P Linh Chiểu, TP Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh; + Cơ sở 2: Số 484A, Lê Văn Việt, P Tăng Nhơn Phú A, TP Thủ Đức, Tp HCM
- Tổng số sinh viên nội trú của 2 cơ sở: 2.373 sinh viên;
- Tổng số CBVC của KTX: 20 CBVC
- Website: ktx.hcmute.edu.vn
- Trực thuộc trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh, có khuôn viên thoáng mát, sạch đẹp Ban Quản lý được trường bổ nhiệm; Chi bộ trực thuộc Đảng bộ trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh và Công đoàn bộ phận trực thuộc Công đoàn trường
.- Ký túc xá đáp ứng được nhu cầu chỗ ở của sinh viên Việt Nam và sinh viên quốc tế, đặc biệt là sinh viên Lào hiện đang sinh sống tại KTX trường
- Không gian tự học ngoài trời bao gồm 2 khu:
* Diện tích Khu vực phía trước 210 m2
* Diện tích Khu vực phía sau 333 m2
Hình 2.1: Cơ sở 1: Số 01, Võ Văn Ngân, P Linh Chiểu,
Tp Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh
(Nguồn: Tài liệu nội bộ KTX ĐH SPKT)
Hình 2.2: Cơ sở 2: Số 484 A, Lê Văn Việt, P Tăng Nhơn Phú A,
Tp Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh
(Nguồn: Tài liệu nội bộ KTX ĐH SPKT)
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân sự
Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức KTX trường ĐH SPKT TP.HCM
(Nguồn: Tài liệu nội bộ KTX ĐH SPKT) Tổng số CBVC của KTX hiện nay là 20 CBVC cụ thể :
Bảng 2.1 Danh sách cán bộ viên chức của KTX
(Nguồn: Tài liệu nội bộ KTX ĐH SPKT)
STT Họ và tên Chức danh
1 Hồ Thành Công Giám Đốc Ban QLKTX
2 Nguyễn Thanh Giang Phó Giám Đốc Ban QLKTX
3 Hồ Anh Kiệt Phó Giám Đốc Ban QLKTX
4 Mai Văn Dũng PT Bảo vệ
5 Nguyễn Thanh Tặng Bảo vệ
6 Nguyễn T Xuân Khánh Quản sinh
7 Trần Hải Đăng Bảo vệ
8 Nguyễn Đức Hương Anh Thư ký
9 Tạ Thị Phương Nga Quản sinh
10 Phạm Thị Diệu Phước Quản sinh
11 Bạch Văn Nhiều Bảo vệ
12 Mai Thanh Tùng Bảo vệ
13 Lâm Châu Vương Vũ Bảo vệ
14 Nguyễn Thị Bích Thủy Bảo vệ
15 Lê Thanh Hậu Bảo vệ
16 Hồ Trung Kiên Bảo vệ
17 Đỗ Thị Thu Phương Quản sinh
18 Đỗ Thị Phương Quỳnh Quản sinh
19 Cao Thị Hoài Quản sinh
20 Cấn Thị Minh Tâm Quản sinh
Giúp Ban Giám Hiệu về công tác tổ chức, quản lý công tác nội trú của sinh viên, nhằm đảm bảo cho SV nội trú an toàn, có Môi trường sống và học tập tốt
- Quản lý toàn bộ sinh hoạt của 2 ký túc xá của trường Tổ chức và đôn đốc thực hiện lối sống, nếp sống tiến bộ trong môi trường tập thể, xây dựng Ký túc xá Văn hoá theo tiêu chuẩn của UBND TP Hồ Chí Minh
- Lập kế hoạch quản lý toàn bộ khu nội trú
- Tổ chức thực hiện kế hoạch, phương án bố trí phòng ở cho sinh viên trong khu nội trú đảm bảo khoa học,thuận lợi, văn minh cho công tác quản lý và học tập của sinh viên nội trú
- Phối hợp với các đơn vị liên quan lập hồ sơ sinh viên thuộc diện được ở nội trú
- Tổ chức sinh hoạt, ăn ở và học tập ngoài giờ cho sinh viên trong ký túc xá; bảo vệ tài sản, giữ trật tự an ninh và phòng chống tệ nạn xã hội xảy ra trong ký túc xá Kết hợp với ban đơn vị liên quan đề nghị lên cấp trên xử lý các trường hợp vi phạm nội quy, quy chế ký túc xá hoặc vi phạm pháp luật trong sinh viên
- Phối hợp với Trạm Y tế trường tổ chức thường xuyên công tác vệ sinh phòng dịch cho sinh viên, giải quyết các trường hợp sơ cứu ban đầu Phối hợp với các khoa, Đoàn thanh niên, Hội sinh viên và Ban Công tác chính trị & Sinh viên tổ chức hướng dẫn sinh viên tham gia các hoạt động văn hóa văn nghệ, hoạt động xã hội trong ký túc xá; rèn luyện tư cách, nhân phẩm, nếp sống văn minh cho sinh viên nội trú
- Chăm lo phục vụ đời sống vật chất và tinh thần cho sinh viên thuộc các hệ đào tạo đang ở nội trú tại KTX bao gồm cả các sinh viên Việt Nam và sinh viên các nước bạn qua học tại trường.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại KTX
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Mẫu gồm 230 sinh viên đang ở tại ký túc xá D2 trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM được chọn để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp chọn theo 4 biến kiểm soát bao gồm: Giới tính, Khóa đang theo học, Khoa và Trợ cấp sinh hoạt trung bình hàng tháng của 230 sinh viên a/ Kết quả khảo sát về Giới tính
Qua khảo sát 230 mẫu hợp lệ kết quả cho thấy: có 97 nam, chiếm 42% và có
133 nữ, chiếm tỷ lệ 58% số sinh viến tiến hành khảo sát Điều này đúng với thực tế số lượng sinh viên ở tại KTX nữ chiếm số đông hơn nam (xem hình 2.4)
Hình 2.4: Biểu đồ mẫu khảo sát giới tính(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
43 b/ Kết quả khảo sát về Khoa
Qua khảo sát ta thấy: Khoa Kinh tế chiếm lượng sinh viên khảo sát đông nhất, có 62 sinh viên chiếm 27% Tiếp theo là tới khoa Đào tạo chất lượng cao có 41 sinh viên chiếm 18% Khoa điện điện tử có 31 sinh viên và chiếm 13% Khoa thời trang và du lịch, khoa cơ khí động lực cùng có 17 sinh viên khảo sát và chiếm 8% mỗi khoa Khoa xây dựng có 16 sinh viên chiếm xấp xỉ 7% Khoa cơ khí chế tạo máy có
12 sinh viên chiếm xấp xỉ 5% Khoa Công nghệ hóa học&thực phẩm có 11 sinh viên chiếm 5% Khoa in&truyền thông có 10 sinh viên chiếm 4% Khoa ngoại ngữ có 8 sinh viên, khoa công nghệ thông tin có 5 sinh viên cùng chiếm 3% và 2% của tất cả
230 mẫu khảo sát hợp lệ (xem hình 2.5)
Hình 2.5: Biểu đồ mẫu khảo sát khoa đang theo học (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
Cơ khí chế tạo máy
Cơ khí động lực Công nghệ hóa học & Thực phẩm
Công nghệ thông tin Đào tạo chất lượng cao Điện - điện tử
Kinh tế Ngoại ngữ Thời trang & Du lịch
KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ KHOA ĐANG THEO HỌC
44 c/ Kết quả khảo sát về Khóa đang theo học
Trong tổng số mẫu khảo sát thì số lượng sinh viên năm nhất chiếm nhiều nhất với 110 sinh viên và chiếm 48% Số lượng sinh viên năm hai là 73 sinh viên, năm ba là 37 sinh viên và số lượng sinh viên năm bốn là 10 sinh viên lần lượt chiếm tỷ lệ 32%, 16% và 4% Từ số liệu trên ta thấy phù hợp với thực tế số lượng sinh viên đang theo học và ở tại ký túc xá phần lớn nằm ở năm nhất và năm hai, năm ba và năm tư số lượng sinh viên ở tại ký túc xá giảm (Xem hình 2.6)
Hình 2.6:Biểu đồ mẫu khảo sát khóa học (Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả) d/ Kết quả khảo sát về trợ cấp sinh hoạt trung bình hàng tháng
Trong 230 mẫu khảo sát thì có đến 104 bạn sinh viên được trợ cấp sinh hoạt bình quân hàng tháng là từ 2-3tr đồng/tháng chiếm thì số lượng sinh viên năm nhất chiếm nhiều nhất với 48% số người tham gia phỏng vấn, điều đó hoàn toàn phù hợp với mặt bằng chung các bạn đang theo học tại trường công lập Số lượng sinh viên được gia đình trợ cấp từ 3-4tr đồng/ tháng là 73 sinh viên, và chiếm tỷ lệ 32% Tiếp theo số sinh viên nhận trợ cấp 1-2tr đồng/ tháng có 31 SV, chiếm 13% Cuối cùng là số sinh viên có được trợ cấp chiếm 10% gồm 22 bạn được trợ cấp trên 4tr đồng/ tháng,
Năm ba Năm hai Năm nhất Năm tư
KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ KHÓA HỌC
45 số sinh viên được trợ cấp hàng tháng trên 4tr đồng/ tháng chiếm tỷ lệ thấp phù hợp với các gia đình có điều kiện hoặc các bạn sinh viên có thu nhập từ làm thêm (Xem hình 2.7)
Hình 2.7: Biểu đồ mẫu khảo sát về trợ cấp sinh hoạt trung bình hàng tháng
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
2.2.2 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại KTX
Phương pháp nghiên cứu định tính được thiết kế qua bảng hỏi để thu thập thông tin của các bạn SV đang sinh sống tại KTX và thảo luận nhóm thông qua BQL KTX, quản sinh và một số bạn SV về những mong muốn và kỳ vọng của SV đang sinh sống và sinh hoạt tại KTX trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM cũng như những đánh giá của SV về CLDV KTX hiện có, các ý kiến đóng góp nhằm cải tiến và nâng cao dịch vụ KTX tại trường
KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRỢ CẤP
Tiến hành kiểm tra nội dung và phù hợp về ngữ nghĩa của từng biến quan sát trong thang đo nhằm ghi nhận từ người trả lời khảo sát về các vấn đề như: Người trả lời có đồng ý với phát biểu hay không? Người trả lời có bổ sung, thay đổi, bác bỏ hay điều chỉnh phát biểu nào không?
Phần nghiên cứu định tính được thực hiện trên 7 sinh viên và thuộc 6 khoa của trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật TP.HCM và 3 chuyên gia là 3 cán bộ quản lý KTX gồm Phó giám đốc và các quản sinh Tác giả chọn phương pháp thảo luận nhóm sau cùng toàn bộ ý kiến được tác giả ghi nhận lại, tổng hợp
Danh sách sinh viên tham gia thảo luận nhóm:
STT Họ và Tên Chức vụ Ghi chú nơi làm việc và khoa đang theo học
1 Nguyễn Thanh Giang Phó Giám Đốc Ban QLKTX
2 Cao Thị Hoài Quản Sinh Quản sinh KTX
3 Cấn Thị Minh Tâm Quản Sinh Quản sinh KTX
4 Nguyễn Thị Thùy Linh Sinh viên Khoa kinh tế
Sinh viên Khoa Công nghệ hóa và thực phẩm
6 Phạm Quang Vũ Sinh viên Công Nghệ Thông Tin
7 Trần Trọng Bằng Sinh viên Điện – Điện Tử
8 Nguyễn Thị Hồng Giang Sinh viên In & Truyền Thông
9 Nguyễn Thị Ngọc Bích Sinh viên Đào Tạo CLC
10 Lê Nhật Phương Uyên Sinh viên Kinh Tế
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịnh vụ của KTX trường ĐH SPKT TP.HCM dựa trên các yếu tố tổng hợp từ các mô hình nghiên cứu trước đây về đề tài KTX của các tác giả trong và ngoài nước sau khi thảo luận nhóm sẽ được tập trung
47 biểu quyết với 03 câu hỏi câu hỏi “Chất lượng dịch vụ tại KTX với 5 yếu tố này là phù hợp tại KTX Trường ĐH SPKT TP.HCM?” với 3 mức độ ( đồng ý, không đồng ý, không ý kiến )
Sau khi tóm tắt kết quả về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại KTX trường ĐH SPKT
Yếu tố Đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Ghi chú
Sau khi thảo luận nhóm, kết quả cho thấy có 05 yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ của KTX trường ĐH SPKT TP.HCM: Sự tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và tính hữu hình
Bảng 2.2 Kết quả khảo sát của Sự tin cậy
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của tác giả)
STT Sự Tin cậy Trung bình
1 Khi cơ sở vật chất như quạt, bóng đèn, giường, tủ hư hỏng,
BQL KTX chịu trách nhiệm tu sửa thể hiện đúng như những gì đã hứa ban đầu
2 Hệ thống đường dây và ổ điện an toàn 4,02
STT Sự Tin cậy Trung bình
3 Hệ thống nước sạch đảm bảo vệ sinh 3,91
4 Khi có thông báo cúp điện, nước thì thông báo kịp thời để đảm bảo sinh hoạt cho SV
5 BQL cập nhật thông tin mới bằng zalo các nhóm và các trang thông báo đến SV nhanh chóng và chính xác
Qua khảo sát và kết quả phân tích cho thấy hiện tại sinh viên sinh sống tại KTX đang đánh giá cao với tiêu chí “Hệ thống đường dây và ổ điện an toàn” với mức giá trị trung bình là 4,02
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại KTX
Qua nghiên cứu chúng ta thấy được chất lượng tại KTX trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM hiện tại còn nhiều bất cập Các dịch vụ hiện có tại KTX chưa đáp ứng được đúng công năng của mình, nhu cầu sử dụng lớn, đáp ứng nhu cầu thấp dẫn đến các bạn sinh viên phải tìm kiếm các dịch vụ bên ngoài để sử dụng
2.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại KTX Trường ĐH SPKT Tp.HCM
Dựa vào các tiêu chí đánh giá chất lượng trên thì xác định các nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ký túc xá còn có những hạn chế mà BQL KTX trường cũng cần nắm rõ thông qua khảo sát bao gồm:
Nghiên cứu đã khám phá ra 05 tiêu chí chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hiện tại của KTX ĐH SPKT TP.HCM Trong đó Tính hữu hình là yếu tố tác động mạnh nhất Vấn đề chi phí chi trả khi ở ký túc xá sinh viên so với ở trọ bên ngoài phải hợp lý, cạnh tranh và tương xứng với chất lượng dịch vụ mà sinh viên sử dụng Trên
60 thực tế, giá phòng ở ký túc xá cạnh tranh hơn bên ngoài, nhưng không được sử dụng bếp ăn, sinh viên phải ăn ngoài khiến thức ăn đắt hơn nhiều so với tự túc
Yếu tố tác động thứ hai là “Tinh thần trách nhiệm” đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ký túc xá Nhân viên quản sinh luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn, Ban quản lý KTX luôn giải quyết các sự cố nhanh chóng và chính xác” và nhân tố “Bảo vệ thường xuyên đi kiểm tra tình hình trong KTX” sinh viên đang sống tại KTX D2 của trườngĐH SPKT TP.HCM đang ở mức chấp nhận đươc
Yếu tố tác động thứ ba là “Sự tin cậy”, yếu tố này cũng ảnh hưởng đến SV về chất lượng dịch vụ KTX Sự tin cậy ở đây là Trong đó BQL luôn giải đáp tận tình những thắc mắc của SV như: cấp nước, sửa chữa điện, thay thế các cơ sở vật chất hư hỏng một cách nhanh chóng kịp thời
Yếu tố thứ tư tác động đến CLDV KTX là “Sự đồng cảm”, kết quả nghiên cứu cho thấy SV cảm thấy rất thoải mái khi trao đổi với BQL KTX, BQL cũng tạo những buổi nói chuyện để lắng nghe ý kiến của SV Tuy nhiên, việc tổ chức vẫn còn hạn chế vì số lượng SV đông và giờ sinh hoạt khác nhau, cán bộ BQL còn hạn chế về số lượng nên chưa tổ chức thường xuyên để lắng nghe các bạn SV
Yếu tố thứ năm là “Sự đảm bảo” Kết quả nghiên cứu cho thấy SV khá hài lòng với khả năng đáp ứng của KTX về công tác phòng chống cháy nổ được đảm bảo, việc theo dõi tình hình an ninh trật tự, giải quyết các trường hợp trộm cắp, tiếp thu ý kiến phàn nàn của SV giúp SV yên tâm hơn Bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên và đảm bảo an toàn thang máy
Qua đánh giá về chất lượng dịch vụ KTX có giá trị ở mức trung bình Cho thấy SV chưa đánh giá cao về CLDV tại KTX Đây là cơ sở để BQL, nhà trường cần thay đổi chiến lược, mục tiêu, cách phục vụ để biến SV thành khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ KTX
Ngoài các tiêu chí đánh giá chất lượng trên thì xác định các nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ký túc xá còn có những hạn chế mà BQL KTX trường cũng cần nắm rõ thông qua khảo sát bao gồm:
Hệ thống nhà vệ sinh xuống cấp, bồn cầu và đường ống những phòng tầng dưới trệt còn hư hỏng và bộc mùi
Nhà xe sinh viên xuống cấp, nhà xe chật nên xe thường xuyên bị di dời, bị xước xe
Có phòng không có quạt trần
Phòng 08 người chiếm số lượng lớn nhưng chỗ phơi đồ thì không đủ để phơi Thực đơn của canteen thì không đáp ứng được nhu cầu của sinh viên, giá còn cao so với chất lượng
Sân bóng bị lồi lõm, lưới bị hư cần điều chỉnh và sửa chữa
Hiện tượng kiến ba khoang nhiều, cần thường xuyên phối hợp với y tế trường phun thuốc diệt kiến ba khoang nhằm đảm bảo sức khỏe cho sinh viên
Còn một số phòng dùng chung đồng hồ điện nước nên dẫn tới phát sinh nhiều vấn đề liên quan đến tính công bằng và khách quan
Khu tự học thì không có wifi để học và còn rất ồn
Nhiều phòng ở xuống cấp, cần nâng cấp cải tạo lại các thiết bị trong phòng Thang máy còn giới hạn giờ hoạt động
2.3.2 Những thành tự đạt được
Dịch vụ tại KTX tuy tồn tại nhiều bất cập như nêu trên nhưng cũng có nhiều thành tựu đạt được trong các năm qua bao gồm:
- Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin theo định hướng tăng cường tính tự chủ:
- Thực hiện đăng ký ở nội trú KTX, đăng ký sửa chữa thường xuyên online trên website của Ban quản lý KTX;
- Trong năm học 2019 - 2020 Ban quản lý Ký túc xá đã tiếp nhận và bố trí chỗ ở cho 28 sinh viên Lào và bố trí chỗ ở cho 2.345 sinh viên Việt Nam;
- Cập nhật đầy đủ thông tin của sinh viên Ký túc xá, đăng ký tạm trú với Công an khu vực
- 100% CBVC và sinh viên Ban tự quản Ký túc xá tham gia tập huấn PCCC và cứu nạn cứu hộ, phối hợp với Đội Cảnh sát PCCC và Cứu nạn cứu hộ Công an quận
9 tổ chức tuyên truyền, huấn luyện PCCC cho tập thể CBVC và sinh viên nội trú tại
Ký túc xá cơ sở 2;
- Phối hợp với Trạm Y tế tổ chức 04 đợt phun thuốc diệt côn trùng trong khu nội trú vào tháng 01/2020, 03/2020, 04/2020 và tháng 07/2020;
- Phối hợp với HTX xe bus Quyết Thắng cải tạo lại con đường bô dẫn vào KTX cơ sở 2
- Hoàn thiện và đưa vào sử dụng công trình “Cải tạo không gian tự học ngoài trời cho sinh viên nội trú KTX”
Năm Danh hiệu thi đua
Số, ngày, tháng, năm của quyết định công nhận danh hiệu thi đua; cơ quan ban hành quyết định
Tập thể lao động tiên tiến
QĐ số: 1436/QĐ-ĐHSPKT ngày 19/08/2016 của Hiệu trưởng Trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật Tp.HCM
Tập thể lao động tiên tiến
QĐ số: 1520/QĐ-ĐHSPKT ngày 14/09/2017 của Hiệu trưởng Trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật Tp.HCM
Tập thể lao động tiên tiến
QĐ số: 1420/QĐ-ĐHSPKT ngày 14/09/2018 của Hiệu trưởng Trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật Tp.HCM
Tập thể lao động tiên tiến
QĐ số: 1812/QĐ-ĐHSPKT ngày 19/09/2019 của Hiệu trưởng Trường ĐH Sư phạm Kỹ thuật Tp.HCM
Năm Hình thức khen thưởng
Số, ngày, tháng, năm của quyết định khen thưởng; cơ quan ban hành quyết định
2015 Giấy khen Số: 4072/ QĐ-UBND ngày 19/07/2016 của UBND quận
Giấy khen Số: 3077/QĐ-UBND ngày 05/6/2019 của UBND quận
2.3.3 Nguyên nhân những vấn đề tồn tại
- Luôn được sự quan tâm và chỉ đạo của Ban Giám hiệu Nhà trường và sự phối hợp đồng bộ của các đơn vị bạn trong toàn trường;
- Tập thể CBVC Ký túc xá luôn đoàn kết, chủ động, sáng tạo trong công việc, luôn quyết tâm phấn đấu giữ vững danh hiệu Ký túc xá văn hóa
- Chất lượng công trình ở cơ sở 2 có vài chỗ xuống cấp như: thấm, tắt nghẽn, bong tróc nền gạch;
- KTX cơ sở 1 sau 20 năm sử dụng đã xuống cấp như : nứt tường, thấm, dột và lún sàn nhà trong phòng của sinh viên; hệ thống toilet trong phòng của sinh viên đã xuống cấp nhiều
- Dịch Covid 19 diễn ra trong suốt thời gian dài gây xáo trộn, ảnh hưởng rất nhiều đến đời sống sinh hoạt, học tập của sinh viên nội trú Thời gian dịch Covid diễn ra căng thẳng thì KTX trường mình được trung dụng làm nơi cách ly, điều trị bệnh nhân covid từ tháng 07 năm 2021 đến Tháng 11 năm 2021 dẫn đến cơ sở vật chất hư hỏng nặng, nhiều phòng bị đập phá hết các tủ và đồ dùng của các bạn sinh viên
CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KTX TRƯỜNG ĐH SPKT TP HCM
Kiến nghị
KTX là đơn vị đầu tiên trong toàn trường tiến hành thực hiện thí điểm tự chủ tài chính từ năm 2016 đến nay Tuy cơ chế tự chủ tài chính song còn thiếu tính đồng bộ để tạo môi trường tốt KTX phát triển tốt các dịch vụ Hoạt động vẫn đang tuân thủ và là đối tượng điều chỉnh của nhiều Luật: Luật Quản lý, sử dụng tài sản công, Luật Đầu tư công, Luật NSNN, Luật Xây dựng, Luật Đất đai, Luật Bảo hiểm xã hội, Luật Viên chức và các luật thuế, các Nghị định của Chính phủ và nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác Cơ sở pháp lý về tự chủ tài chính đại học có những quy định chưa phù hợp với thực tiễn vận hành, nên quá trình thực hiện nhiều lúc vẫn mang tính hình thức và tạo khó khăn cho các cơ sở GDĐH trong quá trình thực hiện KTX áp dụng theo cơ chế tự chủ tài chính nhưng các dịch vụ kèm theo thì hiện tại TT dịch vụ sinh viên của Trường ĐH SPKT TP.HCM quản lý nên dẫn tới tình trạng nhiều dịch vụ chưa được khai thác tốt để phục vụ cho nhu cầu của SV ở tại KTX
Bên cạnh đó, một phương án có thể giảm gánh nặng cho nhà trường trong giai đoạn hiện nay là, hướng đến việc tăng cường xã hội hóa các dịch vụ phục vụ SV trong ký túc xá Thực tế hiện tại, nhiều doanh nghiệp cũng đã lên tiếng để được hợp tác ở một số khâu như: nhà ăn, dịch vụ giặt ủi, internet, giải trí… Đây là sự hợp tác cả doanh nghiệp và KTX cùng có lợi, làm cho hệ thống dịch vụ phong phú, đa dạng và nâng đẳng cấp, chất lượng KTX của mình lên Nếu bản thân KTX được quyền chủ động, họ sẽ linh hoạt mềm dẻo hơn trong hoạt động, chính sách dành cho doanh nghiệp Chẳng hạn trong bữa ăn cho SV, nếu như tháng nào doanh nghiệp lỗ, KTX có thể chủ động giảm tiền thuê mặt bằng, để tăng thêm suất ăn cho SV
Rất nhiều dịch vụ có thể thu được chi phí, một mặt tăng chi phí cho KTX, một mặt lại thỏa mãn được nhu cầu của các bạn sinh viên như:
- Mang cây bán hàng tự động lắp ở trong KTX thì sẽ tăng doanh thu và vừa tạo điều kiện cho sinh viên có thể mua vào ban đêm khi không thể ra ngoài
- Xây dựng hồ bơi và có thu phí, tạo điều kiện sinh hoạt bơi lội cho sinh viên
- Nâng cấp sân bóng cỏ nhân tạo và thu phí theo giờ
- Các CLB thể thao như GYM, yoga…
- Liên kết với trung tâm ngoại ngữ có chất lượng về mở tại trung tâm
- Xây dựng lại hệ thống ki-ốt phía trước và cho các đơn vị đủ chất lượng vào đấu thầu và cung cấp các mặt hàng thiết yếu
- Liên kết với các trung tâm việc làm bán thời gian, thời vụ hợp lý vừa giúp được đơn vị cần tuyển nhân lực có nhân viên làm vừa giúp tăng thêm tiền làm thêm cho sinh viên
- Dành phòng nhà khách lưu trú dành cho người nhà sinh viên và có thu phí
BQL KTX cần có các chính sách, chế độ ưu đãi tốt nhằm khuyến khích các doanh nghiệp đầu tư vào các dịch vụ KTX làm cho phong phú đời sống vật chất và tinh thần cho SV
Lãnh đạo nhà trường phối hợp với cơ quan y tế địa phương tăng cường công tác vệ sinh sát khuẩn phòng dịch toàn Ký túc xá hải có phòng cấp cứu để đảm bảo sức khỏe cho sinh viên Phòng bệnh cần được trang bị thiết bị cần thiết và thuốc, điều trị các bệnh nhẹ, sơ cứu nếu cần và có nhân viên y tế trực vào ban đêm Mặt khác, phối hợp với trạm y tế trường nếu có điều kiện thì tổ chức hướng dẫn cách phòng chống dịch bệnh ở KTX, tư vấn về tâm sinh lý, sức khỏe, hỗ trợ đường dây hotline giải đáp thắc mắc của sinh viên về việc khám sức khỏe và điều trị bệnh
Canteen phục vụ các bữa ăn trong ngày dưới hình thức buffet, đồ ăn nhanh;
Có nhiều món ăn được chế biến đa dạng, phong phú, luân phiên hàng ngày, theo mùa đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, các nguyên liệu chế biến món ăn có nguồn gốc rõ ràng và an toàn
Nhà giữ xe trang bị hệ thống camera đảm bảo an ninh an toàn thẻ điện tử, thuận tiện trong việc tổ chức đỗ xe và bảo dưỡng thường xuyên các lượt xe
Khu ký túc xá sẽ được trang bị hệ thống máy giặt quần áo, cửa hàng tạp hóa mini và dịch vụ Wi-Fi chất lượng Cải thiện chất lượng phủ song wifi phục vụ sinh viên học tập, chất lượng phủ song hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của sinh viên…Cho các cá nhân, đơn vị bên ngoài đầu tư dịch vụ photocopy, in ấn cho sinh viên, cung cấp nước uống đóng chai hoặc bình trong phòng đạt tiêu chuẩn, an toàn vệ sinh
Cuối mỗi tổng kết, khen thưởng những sinh viên, phòng ở có thành tích tốt trong các phong trào học tập và rèn luyện, các phong trào văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, xây dựng phòng tự quản Tuyên dương những sinh viên này và có các
72 phần thưởng kèm theo Kêu gọi các mạnh thường quân cũng như các DN trao học bổng và các phần thưởng cho những cá nhân xuất sắc và có hoàn cảnh khó khăn vượt khó Mặt khác bất kỳ cá nhân hoặc phòng nào vi phạm nội quy ký túc xá sẽ bị xử lý kỷ luật, như nhắc nhở, cảnh cáo, trừ điểm rèn luyện, cảnh cáo trong toàn ký túc xá Trong trường hợp vi phạm nghiêm trọng như đánh bạc, trộm cắp thì sẽ bị chấm dứt hợp đồng ở KTX Thông báo cho PH về tình trạng nghiêm trọng của con em mình, báo về khoa đang theo học và nhà trường để có hướng xử lý
Tăng cường các hoạt động văn hóa -văn nghệ, thể dục - thể thao do ban quản lý Ký túc xá tổ chức Tổ chức công tác an ninh trật tự tại Ký túc xá tốt hơn nữa Khi cúp điện, nước cần phải báo trước cho sinh viên ở Ký túc xá biết để điều chỉnh sinh hoạt cho phù hợp
Phối hợp với đoàn thanh niên mở các lớp dạy kỹ năng mềm cho sinh viên như: làm việc nhóm, kỹ năng thuyết trình, đàm phán, … nhằm trang bị cho sinh viên những kỹ năng cần thiết cho cuộc sống
Về hoạt động thu nhập thông tin phản hồi của viên là thực sự cần thiết, việc làm này cần phải thực hiện thường xuyên hay định kỳ nhằm cung cấp cơ sở cho việc đảm bảo và nâng cao chất lượng của dịch vụ KTX, góp phần mục tiêu chiến lược của nhà trường Đặc biệt nhất trong phần kiến nghị của nghiên cứu này là thiết kế xây dựng dãy nhà chất lượng cao, tách biệt hẳn với khu vực KTX hiện tại Mỗi phòng gồm 2 sinh viên, có khu vực cho sinh viên tự nấu ăn, dịch vụ vệ sinh khép kín Có đầy đủ dụng cụ nấu ăn, tủ lạnh, máy giặt, máy lạnh và đầy đủ các trang thiết bị tốt nhất Khu nhà chất lượng cao có thể đáp ứng được nhu cầu hội nhập cho các bạn sinh viên nước ngoài đến học tập và sinh sống tại Việt Nam