(Luận văn) cải tiến chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh sx tmdv vũ hoàng minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad BÙI NGUYỄN QUANG DUY ju y th yi pl n ua al n va CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ll fu oi m CƠNG TY TNHH SX TMDV VŨ HỒNG MINH at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP om l.c gm an Lu n va ey t re Tp Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad BÙI NGUYỄN QUANG DUY ju y th yi pl ua al n CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI n va ll fu CƠNG TY TNHH SX TMDV VŨ HỒNG MINH oi m at nh z Chuyên ngành: Thạc sĩ điều hành cao cấp z Mã số: 8340101 k jm ht vb Hướng đào tạo: hướng ứng dụng an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP ey t re Giáo sư - Tiến sĩ Nguyễn Đông Phong Tp Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan Luận văn kết từ nghiên cứu độc lập thân với t to hướng dẫn, hỗ trợ Giảng viên hướng dẫn Các số liệu đưa trung thực, ng hi có nguồn gốc rõ ràng ep w n Tác giả luận văn lo ad ju y th yi pl al n ua Bùi Nguyễn Quang Duy n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI CÁM ƠN t to Bằng tất lịng chân thành q mến, tơi gửi Lời Cám ơn Trân trọng đến: ng Quý Thầy, Cô Giảng viên mơn chương trình Đào tạo Thạc sĩ Điều - hi ep hành cao cấp, Khóa 5, trang bị giúp hành trang kiến thức tảng cho việc nghiên cứu luận văn này, công việc w n lo Đặc biệt cám ơn đến Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Đông Phong – Hiệu trưởng ad - sống y th Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh hướng dẫn tận tình suốt ju thời gian thực hồn thành luận văn tơi yi Cám ơn Viện Đào tạo Sau Đại học, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí pl - ua al Minh đã tạo cho tất học viên lớp môi trường học thuật n nghiên cứu khoa học thuận lợi tốt đẹp va n Dù nỗ lực hết mình, tơi hiểu luận văn khó tránh khỏi khiếm fu ll khuyết định Kính mong nhận bảo, hướng dẫn Thầy Cô Hội m oi đồng, để đề tài nghiên cứu hoàn thiện trọn vẹn at nh z z k jm ht vb Một lần nữa, Trân trọng Cám ơn ! om l.c gm Tác giả luận văn an Lu n va ey t re Bùi Nguyễn Quang Duy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC w n DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, CÁC BẢNG yi pl SUMMARY ju y th TÓM TẮT al n ua CHƯƠNG - ĐẶT VẮN ĐỀ n va 1.1 Lí lựa chọn đề tài nghiên cứu ll fu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu m oi 1.2.1 Xác định mục tiêu tổng quát nh at 1.2.2 Mục tiêu cụ thể z z 1.3 Câu hỏi nghiên cứu vb jm ht 1.4 Đối tượng nghiên cứu k 1.5 Phương pháp nghiên cứu gm l.c 1.6 Kết cấu luận văn om CHƯƠNG – TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT an Lu 2.1 Tổng quan khái niệm dịch vụ ey 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ hài lịng t re 2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ n 2.3 Khái niệm chất lượng va 2.2 Những yếu tố đặc điểm dịch vụ 2.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.4.2 Đo lường hài lòng khách hàng t to ng 2.4.3 Các nghiên mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 10 hi ep 2.5 Giới thiệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 w n lo 2.5.1 Mô hình khoảng cách 12 ad y th 2.5.2 Nghiên cứu Brogowicz cộng 15 ju 2.5.3 Nghiên cứu Dabholkar cộng (2000) 16 yi pl 2.5.4 Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1988) 16 al n ua 2.6 Thang đo hài lòng khách hàng 19 va n 2.7 Giả thuyết nghiên cứu 20 fu ll CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU 22 m oi 3.1 Mơ hình nghiên cứu (đề nghị) 22 nh at 3.2 Các bước triển khai nghiên cứu 23 z z 3.2.1 Thực nghiên cứu định tính sơ 24 vb jm ht 3.2.2 Thực nghiên cứu định lượng 24 k 3.2.3 Thu thập xử lý liệu 24 gm l.c 3.3 Phương pháp phân tích 24 om 3.4 Phân tích hồi quy 28 an Lu CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 ey 4.2.2 Cung cấp Giải pháp Hỗ trợ sản xuất 34 t re 4.2.1 Cung cấp Giải pháp sản phẩm toàn diện 33 n 4.2 Hoạt động cung ứng dịch vụ Vũ Hoàng Minh 33 va 4.1 Giới thiệu Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hoàng Minh 30 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 39 4.2.1 Giới tính 39 t to ng 4.2.2 Độ tuổi khách hàng 40 hi ep 4.2.3 Trình độ học vấn khách hàng 41 w 4.2.4 Loại hình doanh nghiệp 42 n lo 4.2.5 Tần suất sử dụng dịch vụ 43 ad y th 4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ ju HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 44 yi pl CHƯƠNG - KẾT LUẬN & MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT 48 al n ua 5.1 Kết luận 48 n va 5.2 Một số Giải pháp đề xuất 48 ll fu 5.2.1 Đào luyện tư cho đội ngũ nhân viên 48 m oi 5.2.2 Hoàn thiện hệ thống Quy trình phù hợp 51 nh at 5.2.3 Hoàn thiện sách đãi ngộ 51 z z 5.2.4 Tầm quan trọng công nghệ 52 vb jm ht 5.2.5 Cơ chế lắng nghe phản hồi từ nhân viên khách hàng 53 k 5.2.6 Lưu giữ kho tàng tri thức 54 gm an Lu PHỤ LỤC om TÀI LIỆU THAM KHẢO l.c 5.3 Hạn chế đề tài 55 n va ey t re DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Cơng ty TNHH SX TMDV Vũ Hồng Minh CBNV: Cán bộ, nhân viên DV: Dịch vụ t to VHM: ng hi ep Đào tạo w ĐT: n lo Khách hàng y th QT: ad KH: Quy trình ju Chất lượng CLDV: Chất lượng dịch vụ yi CL: pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình số hài lòng Mỹ (ACIS) t to ng Sơ đồ 2.2 Sự liên quan chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 hi Sơ đồ 2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 12 ep Sơ đồ 2.4 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 15 w Sơ đồ 2.5 Mô hình tiền đề trung gian 16 n lo ad ju y th DANH MỤC BIỂU ĐỒ yi Biểu đồ 4.1 Tăng trưởng nhân 2011 – 2019 31 pl Biểu đồ 4.2 Tỉ trọng doanh thu theo vùng địa lý 31 al n ua Biểu đồ 4.3 Cơ cấu giới tính khách hàng 39 va Biểu đồ 4.4 Các nhóm tuổi khách hàng 40 n Biểu đồ 4.5 Trình độ học vấn khách hàng 41 fu ll Biểu đồ 4.6 Loại hình doanh nghiệp 42 m oi Biểu đồ 4.7 Tần suất sử dụng dịch vụ khách hàng 43 nh at Biểu đồ 4.8 Phân phối phần dư biến Sự hài lòng (SHL) 45 z z jm ht vb DANH MỤC CÁC BẢNG k Bảng 4.1 Báo cáo quy trình triển khai hồn thiện cho KH 37 l.c gm Bảng 4.2 Kết phân tích kiểm định ANOVA - 44 Bảng 4.3 Kết phân tích kiểm định ANOVA - 44 om Bảng 4.4 Kết phân tích kiểm định ANOVA - 45 an Lu Bảng 5.1 Kết đào tạo Nhân Khối dịch vụ năm 2019 50 n va ey t re TÓM TẮT LUẬN VĂN – TIẾNG VIỆT t to Lí lựa chọn đề tài nghiên cứu ng Đề tài nghiên cứu thực vì: hi ep - Cải tiến chất lượng dịch vụ nhiệm vụ quan trọng để trì tăng trưởng công ty w VHM, đề tài nghiên cứu xác định hướng phù hợp để nghiên cứu, để đảm n lo bảo tính giá trị áp dụng thực tiễn ad y th - Nghiên cứu đề tài giúp xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ để ju có sở đề xuất hướng giải pháp cải tiến yi pl - Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính & nghiên cứu định lượng, al n ua vấn khảo sát thực tế phân tích hồi quy n va - Kết nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ll fu thực tế, cải tiến yếu tố giúp cải tiến chất lượng dịch vụ oi m - Nhờ vào giải pháp đề xuất đề tài nghiên cứu, Cơng ty VHM có thêm sở nh để thực công tác cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng thời đề tài nghiên at cứu sử dụng để tham khảo ngành nguyên liệu tem nhãn giấy tự z z dính Việt Nam k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re - Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ doanh nghiệp - Bạn sẵn lòng giới thiệu dịch vụ doanh nghiệp cho bạn bè, đối tác t to ng Nội dung cần chỉnh sửa, bổ sung: hi ep ……………………………………………………………………………………… w ……………………………………………………………………………………… n lo ad y th Trân trọng cám ơn hỗ trợ hợp tác anh, chị ! ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT t to ng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ & SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG hi ep TẠI CƠNG TY VŨ HỒNG MINH w Kính gửi Quý anh, chị, n lo ad Tơi Bùi Nguyễn Quang Duy, học viên Khóa Thạc sĩ điều hành cao cấp, Khóa 5, y th Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Tơi thực nghiên cứu đề ju tài “Cải tiến chất lượng dịch vụ Công ty TNHH SX TMDV Vũ Hồng Minh” yi pl Kính mong Q anh, chị dành chút thời gian để hoàn thành số câu hỏi bên al n ua đây, giúp cho nghiên cứu trọn vẹn Tất ý kiến, góp ý anh, chị n va sử dụng cho nghiên cứu khoa học đảm bảo giữ bí mật tuyệt đối ll fu Trân trọng cám ơn hỗ trợ Quý anh, chị ! m oi Anh, chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau đây, theo thang at nh điểm từ đến 5, mức độ đồng ý quy ước sau: 3 om 4 5 VHM có đội ngũ nhân viên thừa hành với đồng phục chuẩn mực, thiết n t re kế đẹp, đồng trình vận hành trình bày rõ ràng, dễ hiểu ey Tài liệu hướng dẫn sản phẩm quy va an Lu chuyên nghiệp l.c VHM có sở vật chất thiết kế đẹp, gm đại đồng ý k VHM có trang thiết bị & máy móc Hồn tồn Đồng ý jm Trung bình ht Không đồng ý vb không đồng ý z Hồn tồn z VHM ln giữ lịch hẹn với khách hàng t to 5 5 5 5 VHM thể chủ động ng quan tâm, nhiệt tình xử lý khách hi ep hàng gặp vướng mắc, khó khăn w VHM ln thực xác n từ lần đáp ứng nhu cầu lo ad khách hàng y th VHM cung cấp dịch vụ ju yi theo thời gian xác nhận pl VHM có hệ thống lưu trữ thơng tin al khách hàng tin cậy, tra cứu va cần n ua n VHM chủ động gửi thông tin fu thay đổi quan trọng cho khách ll oi hàng đầy đủ, kịp thời m 10 z 3 5 l.c này, lí khác để từ chối hỗ trợ ey khách hàng t re VHM có tổng đài điện thoại hỗ trợ n 15 va khách hàng an Lu Nhân viên VHM không lấy lí 14 om phục vụ khách hàng gm Nhân viên VHM ln ln sẵn lịng k theo cách nhanh jm 13 Nhân viên VHM thực dịch vụ ht 12 vb thực z xác dịch vụ at 11 nh Nhân viên VHM phản hồi Đội ngũ nhân viên VHM ln có mặt đâu theo yêu cầu 16 t to 5 5 5 5 khách hàng ng hi Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào ep cách cư xử đội ngũ nhân viên 17 w VHM n tâm sử dụng dịch vụ VHM ad y th Nhân viên VHM cư xử lịch ju 19 Khách hàng cảm thấy hoàn toàn an lo 18 yi với khách hàng pl Nhân viên VHM có đủ kiến thức al chuyên môn để giải đáp thắc mắc va cho khách hàng n ua 20 Các biểu mẫu, chứng từ giao dịch n fu VHM rõ ràng, dễ sử dụng ll 21 m oi Chính sách VHM luôn dành z z hàng at quan tâm cao cho khách nh 22 jm cho thuận tiện cho khách ht 23 vb VHM có lịch làm việc phân bổ 3 5 k hàng quan tâm, chu đáo với khách hàng Bạn cảm thấy hài lòng với hệ thống sở vật chất doanh nghiệp ey rõ nhu cầu cụ thể khách hàng t re Đội ngũ nhân viên VHM hiểu n 27 cao va 26 VHM ln đặt lợi ích khách hàng lên an Lu 25 om 24 l.c gm Đội ngũ nhân viên VHM ln thể Bạn cảm thấy hài lịng với cung cách 28 phục vụ doanh nghiệp t to Bạn cảm thấy hài lòng với chất ng 29 hi lượng dịch vụ doanh nghiệp ep Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ 30 w doanh nghiệp 5 5 n Bạn sẵn lòng giới thiệu dịch vụ lo doanh nghiệp cho bạn bè, đối tác ad 31 y th ju yi Giới tính anh, chị pl  Nữ ua al  Nam n Anh, chị thuộc nhóm tuổi sau đây: va  từ 30 đến 40 n ll fu  30 tuổi  từ 50 đến 60  60 tuổi oi m  từ 40 đến 50 at nh Anh, chị vui lịng cho biết trình độ học vấn: k jm Loại hình doanh nghiệp anh, chị:  Sau Đại học ht  Đại học vb  Cao đẳng z  Trung cấp z  Phổ thông  Doanh nghiệp liên doanh  Doanh nghiệp 100% FDI  Hàng tháng  Hàng quý n  Hàng tuần va  Hàng ngày an Lu Anh, chị vui lòng cho biết tần suất sử dụng dịch vụ VHM: om  Doanh nghiệp tư nhân nội địa l.c gm  Doanh nghiệp nhà nước ey Một lần nữa, trân trọng cám ơn hỗ trợ, hợp tác Quý anh, chị ! t re Thời gian thực khảo sát:…………… Ngày……………… Phụ lục Đánh giá độ tin cậy thang đo BIẾN TAN t to ng hi Reliability Statistics ep Cronbach's N of Items Alpha w n 792 lo ad y th Item-Total Statistics ju Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted yi Scale Mean if pl ua al 10.11 3.476 TAN2 10.12 TAN3 10.12 3.721 TAN4 10.22 3.548 n TAN1 3.375 n va 762 600 743 703 705 572 756 ll fu 564 m oi Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn nh at 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 z z vb k jm ht BIẾN REL Cronbach's N of Items 819 om Alpha l.c gm Reliability Statistics an Lu n va ey t re Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted t to Scale Mean if hi ep 9.320 588 789 REL2 16.61 9.774 512 804 REL3 16.60 9.283 588 789 REL4 16.65 9.418 563 794 REL5 16.59 9.443 556 796 REL6 16.60 8.799 689 766 16.64 w ng REL1 n lo ad y th Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn ju yi 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 pl n ua al BIẾN RES N of Items fu Cronbach's n va Reliability Statistics ll Alpha m oi 807 at nh z z Item-Total Statistics vb Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 757 RES2 16.94 10.470 518 787 RES3 16.89 10.319 533 784 RES4 16.85 10.856 473 796 RES5 16.91 9.982 593 770 RES6 16.87 10.104 626 763 an Lu 650 om 9.792 l.c 16.89 gm RES1 k jm ht Scale Mean if n va ey 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 t re Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn BIẾN ESS t to Reliability Statistics ng Cronbach's N of Items hi Alpha ep 716 w n lo ad Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ju y th Scale Mean if yi 13.22 5.969 582 624 ESS2 13.28 6.483 477 668 ESS3 13.29 497 660 ESS4 13.25 589 619 ESS5 13.25 245 754 pl ESS1 ua al 6.373 n 5.826 va 7.400 n ll fu oi m Loại biến ESS5 tương quan biến tổng nhỏ 0.3 Chạy lại lần 2: at nh Reliability Statistics z N of Items z Cronbach's 754 ht vb Alpha k jm Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 616 659 ESS2 9.96 4.817 478 734 ESS3 9.97 4.766 485 731 ESS4 9.93 4.149 626 652 ey t re 4.284 n 9.90 va ESS1 an Lu Scale Variance om Scale Mean if l.c gm Item-Total Statistics Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 t to BIẾN EMP ng hi ep Reliability Statistics w Cronbach's N of Items n Alpha lo ad 842 ju y th yi Scale Variance Cronbach's if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted al Item Deleted Corrected Item- ua pl Scale Mean if Item-Total Statistics n 13.06 8.507 712 793 EMP2 13.10 8.976 598 823 EMP3 13.13 8.398 670 803 EMP4 13.02 8.251 647 811 EMP5 13.08 8.864 611 819 n va EMP1 ll fu oi m at nh z z Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn k jm ht vb 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 gm om l.c BIẾN SHL Cronbach's N of Items n 848 va Alpha an Lu Reliability Statistics ey t re Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted t to Scale Mean if hi ep 4.423 626 825 SHL2 13.75 4.307 656 818 SHL3 13.74 4.286 673 813 SHL4 13.67 4.250 680 811 13.72 4.257 650 819 13.70 w ng SHL1 n SHL5 lo ad y th ju Không loại biến quan sát tương quan biến tổng tất biến lớn yi 0.3 hệ số Cronbach Alpha nhân tố lớn 0.6 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục Kết phân tích hồi quy ANOVAa t to Model Sum of Squares ng hi ep df Mean Square Regression 37.818 7.564 Residual 17.913 210 085 Total 55.730 215 F Sig .000b 88.672 w n a Dependent Variable: SHL lo b Predictors: (Constant), ESS, TAN, EMP, RES, REL ad y th Sig kiểm định F = 0.00 < 0.05, mơ hình hồi quy có ý nghĩa ju yi pl al Model Summaryb ua R R Square Square Estimate 679 671 Durbin-Watson 292 n Std Error of the va 824a Adjusted R n Model 1.924 fu ll a Predictors: (Constant), ESS, TAN, EMP, RES, REL oi m b Dependent Variable: SHL nh at R bình phương hiệu chỉnh 0.671 = 67.1% Như biến độc lập đưa vào chạy z hồi quy ảnh hưởng tới 67.1% thay đổi biến phụ thuộc z Standardized Coefficients Coefficients 156 EMP 248 030 REL 294 RES Tolerance VIF 1.840 067 350 8.344 000 868 039 347 7.635 000 742 1.348 240 036 297 6.603 000 758 1.319 TAN 092 035 116 2.662 008 806 1.241 ESS 070 033 094 2.146 033 800 1.251 1.153 ey định t biến độc lập nhỏ 0.05 t re Kết hồi quy cho thấy tất biến có tác động lên biến phụ thuộc sig kiểm n a Dependent Variable: SHL va 286 Beta an Lu (Constant) Collinearity Statistics om Std Error Sig l.c B t gm Unstandardized k Model jm ht vb Coefficientsa Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 2, khơng có đa cộng tuyến xảy t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb k Mean xấp xỉ 0, độ lệch chuẩn = 0.988 gần => phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn gm Do đó, kết luận rằng: Giả thiết phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm om l.c an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm giả định phân phối chuẩn phần dư không bị vi phạm ht vb Các điểm phân vị phân phối phần dư tập trung thành đường chéo, vậy, om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Phần dư chuẩn hóa phân bổ tập trung xunh quanh đường tung độ 0, giả định quan hệ z k jm ht vb tuyến tính khơng bị vi phạm om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục Danh sách Cấp quản lý Công ty VHM tham gia vấn khảo sát t to STT Họ tên Chức danh Ngày thực Bộ phận ng hi ep w n lo Hoàng Thị Trinh Huỳnh Ngọc Trâm Nguyễn Duy Nguyễn Nam Trung Đỗ Xuân Ngoan Nguyễn Hồng Duyên Nguyễn Văn Hồng Nguyễn Thị Bích Ngọc Phương Ngọc Thạch Đỗ Minh Nhật ad ju y th yi pl Trưởng nhóm Trưởng nhom Phó phịng Trưởng phịng Giám sát Phó phịng Trưởng phịng Trưởng phịng Phó Giám đốc Giám đốc Sale Sale Sale Sale CS CS CS KS công nợ Khối dịch vụ Khối dịch vụ 09/12/2019 09/12/2019 11/12/2019 12/12/2019 13/12/2019 13/12/2019 17/12/2019 17/12/2019 17/12/2019 18/12/2019 n ua al 10 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re