luan van final doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THU SƯƠNG THIẾT LẬP THỨ TỰ ƯU TIÊN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH THANH KHÊ LUẬN VĂN THẠC S[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THU SƯƠNG THIẾT LẬP THỨ TỰ ƯU TIÊN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH THANH KHÊ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 Luan van BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ THU SƯƠNG THIẾT LẬP THỨ TỰ ƯU TIÊN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH THANH KHÊ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng - Năm 2013 Luan van LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Nguyễn Thị Thu Sương Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT E : Expection NHTM : Ngân hàng thương mại P : Perception SQ : Service Quality TCB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam TK : Thanh khê TMCP : Thương mại cổ phần Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng cá nhân 1.2.3 Vai trò dịch vụ tín dụng cá nhân 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 10 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 10 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 1.3.4 Các phương pháp đo lường thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lưọng dịch vụ 18 Luan van 1.3.5 Ứng dụng phương pháp dựa tỉ lệ khoảng cách SERVQUAL xác định điểm số chất lượng dịch vụ thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP THIẾT LẬP THỨ TỰ ƯU TIÊN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH THANH KHÊ 28 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH KHÊ 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Thanh Khê 28 2.1.2 Bộ máy tổ chức hoạt động Techcombank Thanh Khê 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Techcombank Thanh Khê 32 2.2 PHƯƠNG PHÁP THIẾT LẬP THỨ TỰ ƯU TIÊN CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH THANH KHÊ 33 2.2.1 Nghiên cứu định tính 34 2.2.2 Nghiên cứu định lượng 34 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRỰC TIẾP TỪ KHÁCH HÀNG 43 3.1.1 Mô tả mẫu 43 3.1.2 Đánh giá thang đo 46 3.1.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu 52 3.1.4 Kiểm định phù hợp mơ hình – Phân tích hồi quy 54 3.1.5 Kết đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Techcombank Thanh Khê 57 Luan van 3.1.6 Thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ theo điểm số chất lượng 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GỢI Ý CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK THANH KHÊ 68 4.1 THỰC TRANG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK THANH KHÊ 68 4.1.1 Dịch vụ tín dụng cá nhân 68 4.1.2 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 70 4.1.3 Phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Techcombank 73 4.2 MỘT SỐ GỢI Ý CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK THANH KHÊ THÔNG QUA KHẢO SÁT THỰC TẾ 77 4.2.1 Cải thiện yếu tố nguồn lực 79 4.2.2 Cải thiện yếu tố sách ngân hàng 82 4.2.3 Cải thiện yếu tố giá 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 1.2 2.1 2.2 Bảng mô tả nhân tố biến thành phần So sánh phương pháp điểm số khoảng cách tỉ lệ khoảng cách Báo cáo kết kinh doanh Techcombank từ năm 20102012 Tổng hợp biến quang sát sử dụng để đưa vào phân tích cơng cụ SPSS Trang 16 21 32 38 3.1 Kết kiểm định KMO Bartlett's Test 46 3.2 Kết kiểm định KMO Bartlett's Test 47 3.3 Những thuộc tính dịch vụ mơ hình 48 3.4 Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha 50 3.5 Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân TCB TK 53 3.6 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 55 3.7 Các thông số thống kê biến phương trình 56 3.8 Kết đo lường yếu tố cảm nhận (P-score) 58 3.9 Kết đo lường yếu tố mong đợi ( E-score) 59 3.10 3.11 Thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ theo điểm số chất lượng Kết đo lường yếu tố cảm nhận nhân tố Khả Năng Đáp Ứng Luan van 59 60 3.12 3.13 3.14 4.1 4.2 4.3 4.4 Kết đo lường yếu tố cảm nhận nhân tố Tin Cậy Kết đo lường yếu tố mong đợi ( E-score) Thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ theo điểm số chất lượng Dư nợ tín dụng cá nhân Techcombank từ năm 20102012 Dư nợ tín dụng cá nhân theo mục đích Techcombank từ năm2010-2012 Số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ tín dụng cá nhân Techcombank Số liệu phần trăm trình độ nhân phục vụ tín dụng cá nhân Techcombank Thanh Khê 60 61 63 68 69 74 74 4.5 Số liệu nhân phục vụ tín dụng cá nhân TCB TK 74 4.6 Đo lường thời gian vay vốn Techcombank 76 4.7 Lãi suất CVTD số NHTM địa bàn ĐN Năm 2012 Luan van 77 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al Mơ hình xác định thứ tự cải tiến chất lượng dịch vụ theo phương pháp đo lường điểm khoảng cách Trang 12 19 1.3 Mơ hình nghiên cứu điểm số chất lượng dịch vụ 23 2.1 Sơ đồ máy tổ chức Techcombank Thanh Khê 30 2.2 Quy trình nghiên cứu 33 3.1 Kết khảo sát theo giới tính 43 3.2 Kết khảo sát theo độ tuổi 44 3.3 Kết khảo sát theo trình độ học vấn 45 3.4 Kết khảo sát theo thu nhập trung bình 45 3.5 Mơ hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 53 4.1 Quy trình phê duyệt tín dụng cá nhân Techcombank 71 4.2 Quy trình giải ngân vay cá nhân Techcombank 72 4.3 Mơ hình triển khai hoạt động ngân hàng sở chất lượng dịch vụ Luan van 78 ... GỢI Ý CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK THANH KHÊ 68 4.1 THỰC TRANG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK THANH KHÊ 68 4.1.1 Dịch vụ tín dụng cá nhân. .. tiêu nghiên cứu - Nhân diện nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân - Đo lường thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ lĩnh vực dịch vụ tín dụng cá nhân TCB TK Đối... Kết luận, luận văn gồm chương: - Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân - Chương 2: Phương pháp thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng