Con người được xem là trung tâm của mọi sự vận động, đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong sự phát triển bền vững của nền kinh tế mỗi quốc gia. Với doanh nghiệp, điều này cũng không ngoại lệ. Thế giới đang bước vào thời đại cách mạng công nghiệp 4.0 tác động mạnh mẽ đến nhiều lĩnh vực, nhiều khía cạnh trong đời sống xã hội. Một trong những yếu tố bị tác động mạnh mẽ nhất đó là chất lượng nguồn nhân lực. Vì vậy nguồn nhân lực lại có vai trò ngày càng quan trọng hơn cho sự phát triển của xã hội ngày này nói chung và cho các doanh nghiệp nói riêng. Hiện nay ngoài sự cạnh tranh về thị trường, thì các doanh nghiệp còn phải cạnh tranh khốc liệt về con người. Để biết được nhân viên có đủ năng lực và đáp ứng được các yêu cầu công việc trong doanh nghiệp hay không thì công tác đánh giá thành tích nhân viên sẽ đóng vai trò rất cần thiết. Chi nhánh Mobifone Service Đà Nẵng thuộc Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật Mobifone được thành lập vào năm 2010. Chức năng nhiệm vụ là vận hành khai thác và ứng cứu thông tin mạng viễn thông, điều hành công tác giám sát đảm bảo độ ổn định chất lượng mạng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại. Nhận thấy được tầm quan trọng đó, qua quá trình khảo sát cho thấy đơn vị rất quan tâm đến công tác đánh giá thành tích. Tuy đã xây dựng được các tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên nhưng nội dung vẫn chưa được chuyên sâu và sơ sài nên thực trạng đánh giá chưa chính xác gây ảnh hưởng đến công tác trả lương công bằng, khen thưởng, động viên, hoặc kỹ luật ... dẫn đến không có tác dụng lực thúc đẩy nhân viên, khuyến khích người lao động phấn đấu hơn Vì vậy tôi quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác đánh giá thành tích nhân viên tại Công ty Cổ phần Dịch vụ kỹ thuật Mobifone Chi nhánh Đà Nẵng’’ nhằm đánh giá, phát hiện những tồn tại trong công tác đánh giá nhân viên và đưa ra một số giải pháp để cải thiện công tác đánh giá nhân viên tại đơn vị.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯƠNG ĐÌNH TÍN HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT MOBIFONE - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯƠNG ĐÌNH TÍN HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT MOBIFONE CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS HỒ VĂN NHÀN Đà Nẵng - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn Trương Đình Tín LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình thầy giáo trường Đại học Duy Tân Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Hồ Văn Nhàn dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, giúp tơi nghiên cứu hồn thành luận văn Đồng thời, xin cảm ơn ban lãnh đạo tập thể CBCNV Công ty Cổ phần Dịch vụ kỹ thuật Mobifone – Chi nhánh Đà Nẵng cung cấp số liệu, tài liệu, tạo điều kiện cho tơi điều tra, khảo sát để có liệu viết luận văn Tác giả luận văn Trương Đình Tín MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài .3 Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TRONG DOANH NGHIỆP .7 1.1 KHÁI QUÁT VỀ ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.1.1 Khái niệm đánh giá thành tích nhân viên 1.1.2 Mục đích việc đánh giá 1.2 TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN 1.2.1 Xác định mục tiêu đánh giá .10 1.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá 11 1.2.3 Đối tượng thực đánh giá thành tích nhân viên 14 1.2.4 Xác định thời điểm tần suất đánh giá 17 1.2.5 Tiến hành đánh giá 18 1.2.6 Trao đổi với nhân viên kết đánh giá 28 1.2.7 Sử dụng kết đánh giá 30 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN .32 1.3.1 Các yếu tố môi trường bên 32 1.3.2 Các yếu tố môi trường bên .33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT MOBIFONE – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 36 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT MOBIFONE – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 36 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ kỹ thuật Mobifone Service .36 2.1.2 Giới thiệu Công ty Cổ phần Dịch vụ kỹ thuật Mobifone Service – Chi nhánh Đà Nẵng 38 2.2 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT MOBIFONE – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .42 2.2.1 Mục tiêu cơng tác đánh giá thành tích 42 2.2.2 Tiêu chuẩn đánh giá nhân viên 42 2.2.3 Đối tượng thực đánh giá thành tích nhân viên 45 2.2.4 Thời điểm tần suất đánh giá 46 2.2.5 Tiến hành đánh giá 46 2.2.6 Trao đổi với nhân viên kết đánh giá 52 2.2.7 Sử dụng kết đánh giá 53 2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT MOBIFONE CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 54 2.3.1 Phân tích kết khảo sát nhân viên 54 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT MOBIFONE - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 62 3.1 MỤC TIÊU, CHIẾN LƯỢC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT MOBIFONE - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 62 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ KỸ THUẬT MOBIFONE - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 64 3.2.1 Bổ sung mục tiêu đánh giá 64 3.2.2 Hoàn thiện tiêu chuẩn đánh giá 65 3.2.3 Hoàn thiện phương pháp đánh giá .67 3.2.4 Thảo luận kết đánh giá .71 3.2.5 Sử dụng kết đánh giá 72 3.2.6 Các giải pháp khác 74 3.3 KIẾN NGHỊ 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 KẾT LUẬN 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa MobiFone Service Công ty Cổ phần Dịch vụ kỹ thuật MobiFone CBCNV TC-HC KPI KRI BSC DVCSKH HTVT UCTT Cán cơng nhân viên Tổ chức hành Key Performance Indicator- Chỉ số hoạt động Key Result Indicator- Chỉ số kết cốt yếu Balanced Score Card-Thẻ điểm cân Dịch vụ chăm sóc khách hàng Hạ tầng viễn thông Ứng cứu thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 3.1 Tên bảng Trang Cơ cấu lao động chi nhánh Mobifone Service Đà Nẵng Thời điểm thực đánh giá Tiêu chí đánh giá công việc tháng Thang điểm đánh giá công việc năm Thang điểm xếp loại hiệu cơng việc Tiêu chí đánh giá kỹ tiềm phát triển Tiêu chí đánh giá CBNV trực thuộc Bảng xếp loại Tình hình thu thập liệu khảo sát Số liệu đánh giá nhân viên mục tiêu công 42 49 49 50 50 51 52 53 56 56 tác đánh giá thành tích đơn vi Số liệu thực trạng tiêu chuẩn đánh giá thành tích Báo cáo đánh giá kết công viêc tháng 57 71 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu bảng 1.1 1.2 2.1 2.2 Tên bảng Trang Mối quan hệ viễn cảnh BSC Các đối tượng đánh giá theo phương pháp 360 độ Cơ cấu tổ chức máy công ty MobiFone 25 29 39 Service Sơ đồ tổ chức chi nhánh Mobifone Service Đà 40 Nẵng