1. Lí do chọn đề tài. Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế tiền tệ nói riêng đặt ra ngày càng nhiều các yêu cầu đối với hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt là trong các nghiệp vụ thanh toán hiện đại để đem lại ngày càng nhiều lợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thụân lợi cho chính ngân hàng, đồng thời đẩy nhanh tiến độ phát triển kinh tế và tốc độ chu chuyển tiền tệ. Mặt khác, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhất là các tiến bộ của công nghệ tin học được ứng dụng vào hoạt động ngân đã mở rộng hoạt động ngân hàng lên những bước đáng kể. Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nó nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau. Có quá nhiều lý do để có thể tạo ra một thẻ tín dụng có người tạo thẻ tín dụng để có thể chi trả các khoản tiêu dùng , người làm thẻ để có thể chi trả trước ngày nhận ứng lương hay họ không muốn dùng tiền mặt nhiều . Nắm bắt được xu hướng của khách hàng, các ngân hàng đã tham gia vào lĩnh vực này để hỗ trợ các khách hàng khi họ có nhu cầu ko cần dùng đến tiền mặt , chỉ cần quẹt thẻ là có thể thanh toán các khoản chi tiêu . Các ngân hàng thương mại đã tung ra sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế với nhiều ưu đãi hấp dẫn với mức lãi suất cạnh tranh linh hoạt với nhiều đối tượng khách hàng Ngân hàng TPBank với sản phẩm mở thẻ tín dụng lãi suất hấp dẫn. Trước hình cạnh tranh về sản phẩm mở thẻ tín dụng giữa các ngân hàng thì sự hài lòng của khách hàng có quyết định lớn đến hành vi mua và sử dụng sản phẩm tại ngân hàng đó. Chính vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến với sản phẩm sẽ giúp xây dựng được lòng trung thành và mở rộng quan hệ với khách hàng.Nắm bắt được những vấn đề trên em quyết định chọn đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong –Chi nhánh Đà Nẵng” nhằm giới thiệu cụ thể hơn về hoạt động mở thẻ tín dụng và giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng, tín dụng cá nhân, hoạt động Ngân hàng Thương mại. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mở thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Đà Nẵng. Đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mở thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mở thẻ tín dụng tại ngân hàng TPBank, chi nhánh Đà Nẵng. Đối tượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TP Bank Chi nhánh Đà Nẵng. 4. Phạm vi nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Đà Nẵng. Thời gian thực hiện: Từ ngày 14022022 đến ngày 26032022. 5. Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp định lượng thông qua phân tích thống kê mô tả nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Đà Nẵng. Bố Cục đề tài. Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo theo quy định. Bố cục của bài khóa luận gồm ba chương: Chương 1: một số lí luận cơ bản về ngân hàng và thẻ tín dụng quốc tế. Chương 2: đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Đà Nẵng. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế rại ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi Nhánh Đà Nẵng.
Khóa luận tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA KINH TẾ -TÀI CHÍNH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : TS.NGUYỄN THỊ HẠNH SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRƯƠNG THỊ LAN LỚP : K24-QNH2 MÃ SỐ SINH VIÊN : 24202403908 ĐÀ NẴNG, NĂM 2022 i Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập Trường Đại học Duy Tân, em nhận bảo giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám Hiệu nhà trường, quý Thầy Cô giảng viên trường đặc biệt Thầy Cô giảng viên Khoa Quản Trị Kinh Doanh truyền đạt kiến thức cho em Ngồi ra, Thầy Cơ cịn tạo điều kiện cho em tiếp cận với kiến thức thực tế xã hội kiến thức hành trang giúp em vững bước sau trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Cô TS.Nguyễn Thị Hạnh hết lịng giúp đỡ tận tình hướng dẫn em suốt q trình nghiên cứu hồn thành tốt khoá luận tốt nghiệp thời gian quy định Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Đà nẵng tạo điều kiện thuận lợi suốt thời gian em thực tập để thu thập số liệu hồn thiện khố luận tốt nghiệp Cho em tiếp thu kiến thức bổ ích từ thực tế góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức chuyên môn sau Do thời gian, kiến thức kinh nghiệm thân cịn hạn chế nên khố luận khơng tránh khỏi sai sót định Rất mong góp ý, xây dựng q Thầy cơ, anh chị bạn bè để khố luận hồn thiện Cuối em xin gửi lời chúc cô hướng dẫn cô thầy giảng viên Khoa Kinh Tế-Tài Chính trường Đại học Duy Tân, anh chị công tác Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Đà Nẵng lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành đạt công việc Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, năm 2022 Sinh viên thực Trương Thị Lan i Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN ix DANH MỤC VIẾT TẮT xiii DANH SÁCH CÁC BẢNG xv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu: .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: CHƯƠNG 1, MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG VÀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ .3 1.1 Ngân hàng thương mại sản phẩm thẻ quốc tế tín dụng 1.1.1 Khái niệm Ngân Hàng Thương Mại 1.1.2 Sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP .7 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng cá nhân nhân tố định.12 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 14 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ngồi nước14 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL Parasuraman (1988) .14 1.3.2 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 16 1.4 Các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài nghiên cứu 19 1.4.1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP dầu khí tồn cầu – Chi nhánh Đà Nẵng, Trần Thị Hiền Dung, 2014…… 19 1.4.2 Nghiên cứu hài lòng KHDN sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Đỗ Tiến Hòa, 2007 20 ii Khóa luận tốt nghiệp 1.5 Xây dựng mơ hình nghiên cứu: 21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 25 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP tiên phong chi nhánh Đà Nẵng 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phận phòng ban 27 2.2 Phân tích nguồn lực ngân hàng tmcp tiên phong – phòng giao dịch hải châu chi nhánh Đà Nẵng 30 2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực 30 2.2.2 Tình hình sở vật chất, máy móc thiết bị 31 2.3 Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng tmcp tiên phong - chi nhánh đà nẵng 39 2.3.1 Giới thiệu sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế 39 2.3.2 Phân tích tiêu phản ánh thực trạng hoạt động cho Thẻ tín dụng quốc tế TPBank –Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2021 47 2.4 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng TMCP Tiên Phong - chi nhánh Đà Nẵng 50 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 50 2.4.2 Thu thập liệu .52 2.4.3 Xây dựng thang đo 52 2.4.4 Lựa chọn mẫu nghiên cứu 53 2.4.5 Kết nghiên cứu 54 2.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo .58 2.5.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 58 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết 65 2.6.1 Phân tích tương quan Pearson 65 2.6.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội .67 2.6.3 Kiểm định giả định hồi quy tuyến tính 69 iii Khóa luận tốt nghiệp 2.7 Kết kiểm định giả thuyết nhân tố ảnh hưởng đến khả xin việc thành công khách hàng đại học tân 71 2.8 Bàn luận từ kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng với thẻ tín dụng TPBANK .71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 74 3.1 Cơ sở hình thành giải pháp: .74 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng TMCP Tiên Phong – phòng giao dịch hải châu - chi nhánh đà nẵng 74 3.2.1 Giải pháp hữu hình: .75 3.2.2 Giải pháp độ tin cậy: 75 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn lực, đặc biệt đội ngũ chuyên viên khách hàng cá nhân: 76 3.2.4 Giải pháp tính đồng cảm, đáp ứng 78 3.2.5 Giải pháp lãi suất: 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TPBank TMCP NHTW NHNN KHDN TCTD HKD KHCN THUẬT NGỮ ĐẦY ĐỦ Ngân hàng TMCP Tiên Phong Thương Mại Cổ Phần Ngân Hàng Trung ương Ngân Hàng Nhà Nước Khách Hàng Doanh Nghiệp Tổ Chức Tín Dụng Hộ Kinh Doanh Khách Hàng Cá Nhân DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1 bảng nguồn lực ngân hàng Tpbank Hải Châu .30 v Khóa luận tốt nghiệp Bảng 2.2 Tình hình sở vật chất, máy móc thiết bị 31 Bảng 2.3 tình hình huy động vốn năm 2019 đến 2021 33 Bảng 2.4 Hoạt động cho vay khách hàng từ năm 2019-2021 Ngân hàng TMCP TPBank – Chi nhánh Đà Nẵng 35 Bảng 2.5 Kết hoạt động kinh doanh năm TPBank ( 2019 -2021) .36 Bảng 2.6 Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế chi nhánh Đà Nẵng .48 Bảng 2.7 Số liệu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 49 Bảng 2.8 Thông tin chung 54 Bảng 2.9 Mô tả thang đo thuận tiện 56 Bảng 2.10 Mô tả thang đo hữu hình 56 Bảng 2.11 Mô tả thang đo độ tin cậy 56 Bảng 2.12 Mô tả thang đo phong cách phục vụ 57 Bảng 2.13 Mô tả thang đo đồng cảm đáp ứng 57 Bảng 2.14 Mô tả thang đo giá 57 Bảng 2.15 Mô tả thang đo hài lòng .58 Bảng 2.16 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 59 Bảng 2.17 Kết kiểm định KMO 61 Bảng 2.18 Eigenvalues phương sai trích .61 Bảng 2.19 Bảng ma trận xoay .62 Bảng 2.20 Kết kiểm định KMO 63 Bảng 2.21 Eigenvalues phương sai trích .64 Bảng 2.22 Bảng ma trận chưa xoay 64 Bảng 2.23 Kết tương quan Pesrson .65 Bảng 2.24 Bảng tóm tắt mơ hình 67 Bảng 2.25 Bảng ANOVA 67 Bảng 2.26 Kết phân tích hồi quy 68 Bảng 2.27 Tóm tắt kết chạy hồi quy 71 Bảng 2.28 Tầm quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với thẻ tín dụng TPBANK 72 vi Khóa luận tốt nghiệp DANH SÁCH HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman .15 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ .17 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 17 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP dầu khí tồn cầu – chi nhánh Đà Nẵng, Trần Thị Hiền Dung, 2014 20 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu đánh giá Hài Lịng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng .22 Hình 1.6 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Tiên Phong –Chi nhánh 28 Hình 2.1 sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 39 vii Khóa luận tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế giới nói chung kinh tế tiền tệ nói riêng đặt ngày nhiều yêu cầu hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt nghiệp vụ toán đem lại ngày nhiều lợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thụân lợi cho ngân hàng, đồng thời đẩy nhanh tiến độ phát triển kinh tế tốc độ chu chuyển tiền tệ Mặt khác, phát triển khoa học kỹ thuật tiến công nghệ tin học ứng dụng vào hoạt động ngân mở rộng hoạt động ngân hàng lên bước đáng kể Ngân hàng thương mại tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, cung cấp số dịch vụ cho khách hàng ngược lại nhận tiền gửi khách hàng với hình thức khác Có q nhiều lý để tạo thẻ tín dụng có người tạo thẻ tín dụng để chi trả khoản tiêu dùng , người làm thẻ để chi trả trước ngày nhận ứng lương hay họ không muốn dùng tiền mặt nhiều Nắm bắt xu hướng khách hàng, ngân hàng tham gia vào lĩnh vực để hỗ trợ khách hàng họ có nhu cầu ko cần dùng đến tiền mặt , cần quẹt thẻ tốn khoản chi tiêu Các ngân hàng thương mại tung sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế với nhiều ưu đãi hấp dẫn với mức lãi suất cạnh tranh linh hoạt với nhiều đối tượng khách hàng Ngân hàng TPBank với sản phẩm mở thẻ tín dụng lãi suất hấp dẫn Trước hình cạnh tranh sản phẩm mở thẻ tín dụng ngân hàng hài lịng khách hàng có định lớn đến hành vi mua sử dụng sản phẩm ngân hàng Chính vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng đến với sản phẩm giúp xây dựng lòng trung thành mở rộng quan hệ với khách hàng.Nắm bắt vấn đề em định chọn đề tài : “Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Tiên Phong –Chi nhánh Đà Nẵng” nhằm giới thiệu cụ thể hoạt động mở thẻ tín dụng giải pháp góp phần nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm SVTH: Trương Thị Lan Trang Khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: - Tổng hợp lý thuyết hài lịng, tín dụng cá nhân, hoạt động Ngân hàng Thương mại - Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng sản phẩm mở thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng - Đưa giải pháp góp phần nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm mở thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Sự hài lòng khách hàng sản phẩm mở thẻ tín dụng ngân hàng TPBank, chi nhánh Đà Nẵng - Đối tượng điều tra khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng TP Bank - Chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: - Tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Đà Nẵng - Thời gian thực hiện: Từ ngày 14/02/2022 đến ngày 26/03/2022 Phương pháp nghiên cứu: - Tác giả sử dụng phương pháp định lượng thông qua phân tích thống kê mơ tả nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng Bố Cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo theo quy định Bố cục khóa luận gồm ba chương: Chương 1: số lí luận ngân hàng thẻ tín dụng quốc tế Chương 2: đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế rại ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi Nhánh Đà Nẵng SVTH: Trương Thị Lan Trang