1. Lí do chọn đề tài. Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế tiền tệ nói riêng đặt ra ngày càng nhiều các yêu cầu đối với hệ thống ngân hàng thương mại, đặc biệt là trong các nghiệp vụ thanh toán hiện đại để đem lại ngày càng nhiều lợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thụân lợi cho chính ngân hàng, đồng thời đẩy nhanh tiến độ phát triển kinh tế và tốc độ chu chuyển tiền tệ. Mặt khác, sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhất là các tiến bộ của công nghệ tin học được ứng dụng vào hoạt động ngân đã mở rộng hoạt động ngân hàng lên những bước đáng kể. Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nó nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau. Có quá nhiều lý do để có thể tạo ra một thẻ tín dụng có người tạo thẻ tín dụng để có thể chi trả các khoản tiêu dùng , người làm thẻ để có thể chi trả trước ngày nhận ứng lương hay họ không muốn dùng tiền mặt nhiều . Nắm bắt được xu hướng của khách hàng, các ngân hàng đã tham gia vào lĩnh vực này để hỗ trợ các khách hàng khi họ có nhu cầu ko cần dùng đến tiền mặt , chỉ cần quẹt thẻ là có thể thanh toán các khoản chi tiêu . Các ngân hàng thương mại đã tung ra sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế với nhiều ưu đãi hấp dẫn với mức lãi suất cạnh tranh linh hoạt với nhiều đối tượng khách hàng Ngân hàng TPBank với sản phẩm mở thẻ tín dụng lãi suất hấp dẫn. Trước hình cạnh tranh về sản phẩm mở thẻ tín dụng giữa các ngân hàng thì sự hài lòng của khách hàng có quyết định lớn đến hành vi mua và sử dụng sản phẩm tại ngân hàng đó. Chính vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến với sản phẩm sẽ giúp xây dựng được lòng trung thành và mở rộng quan hệ với khách hàng.Nắm bắt được những vấn đề trên em quyết định chọn đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong –Chi nhánh Đà Nẵng” nhằm giới thiệu cụ thể hơn về hoạt động mở thẻ tín dụng và giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng, tín dụng cá nhân, hoạt động Ngân hàng Thương mại. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mở thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Đà Nẵng. Đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mở thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Đà Nẵng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mở thẻ tín dụng tại ngân hàng TPBank, chi nhánh Đà Nẵng. Đối tượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng TP Bank Chi nhánh Đà Nẵng. 4. Phạm vi nghiên cứu: Tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Đà Nẵng. Thời gian thực hiện: Từ ngày 14022022 đến ngày 26032022. 5. Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp định lượng thông qua phân tích thống kê mô tả nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Đà Nẵng. Bố Cục đề tài. Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo theo quy định. Bố cục của bài khóa luận gồm ba chương: Chương 1: một số lí luận cơ bản về ngân hàng và thẻ tín dụng quốc tế. Chương 2: đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Đà Nẵng. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế rại ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi Nhánh Đà Nẵng.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA KINH TẾ -TÀI CHÍNH
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : TS.NGUYỄN THỊ HẠNH
SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRƯƠNG THỊ LAN
LỚP : K24-QNH2
ĐÀ NẴNG, NĂM 2022
Trang 2LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại Trường Đại học Duy Tân, em đã nhận được sự chỉbảo giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám Hiệu nhà trường, quý Thầy Cô giảng viên trongtrường và đặc biệt là Thầy Cô giảng viên trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh đã truyềnđạt những kiến thức cho em Ngoài ra, Thầy Cô còn tạo điều kiện cho em được tiếpcận với những kiến thức thực tế ngoài xã hội và những kiến thức đó sẽ là hành tranggiúp em vững bước hơn sau khi ra trường
Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Cô TS.Nguyễn ThịHạnh đã hết lòng giúp đỡ và tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu vàhoàn thành tốt khoá luận tốt nghiệp đúng thời gian quy định
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, các anh chị nhân viên củaNgân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Đà nẵng đã tạo điều kiện thuận lợi trongsuốt thời gian em thực tập để thu thập số liệu và hoàn thiện khoá luận tốt nghiệp Cho
em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp phần quan trọng vào việcnâng cao kiến thức chuyên môn sau này
Do thời gian, kiến thức và kinh nghiệm của bản thân còn hạn chế nên bài khoáluận không tránh khỏi những sai sót nhất định Rất mong được sự góp ý, xây dựng củaquý Thầy cô, anh chị và bạn bè để bài khoá luận hoàn thiện hơn
Cuối cùng em xin gửi lời chúc cô hướng dẫn cũng như cô thầy giảng viên trongKhoa Kinh Tế-Tài Chính trường Đại học Duy Tân, cùng các anh chị đang công tác tạiNgân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Đà Nẵng lời chúc sức khỏe, hạnh phúc vàthành đạt trong công việc
Em xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, năm 2022
Sinh viên thực hiện Trương Thị Lan
Trang 3MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN ix
DANH MỤC VIẾT TẮT xiii
DANH SÁCH CÁC BẢNG xv
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Lí do chọn đề tài 1
2 Mục tiêu nghiên cứu: 2
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2
4 Phạm vi nghiên cứu: 2
5 Phương pháp nghiên cứu: 2
CHƯƠNG 1, MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG VÀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 3
1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm thẻ quốc tế tín dụng 3
1.1.1 Khái niệm Ngân Hàng Thương Mại 3
1.1.2 Sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP 7
1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân và các nhân tố quyết định.12 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 12
1.2.2 Phân loại về sự hài lòng của khách hàng 13
1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 14
1.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong và ngoài nước14 1.3.1 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman (1988) 14
1.3.2 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) 16 1.4 Các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài nghiên cứu 19
1.4.1 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP dầu khí toàn cầu – Chi nhánh Đà Nẵng, Trần Thị Hiền Dung, 2014…… 19
1.4.2 Nghiên cứu sự hài lòng của KHDN đối với sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Đỗ Tiến Hòa, 2007 20
Trang 41.5 Xây dựng mô hình nghiên cứu: 21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 25
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP tiên phong chi nhánh Đà Nẵng 25
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 26
2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban 27
2.2 Phân tích nguồn lực ngân hàng tmcp tiên phong – phòng giao dịch hải châu -chi nhánh Đà Nẵng 30
2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực 30
2.2.2 Tình hình cơ sở vật chất, máy móc thiết bị 31
2.3 Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng tmcp tiên phong - chi nhánh đà nẵng 39
2.3.1 Giới thiệu về sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế 39
2.3.2 Phân tích các chỉ tiêu phản ánh thực trạng hoạt động cho Thẻ tín dụng quốc tế tại TPBank –Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2021 47
2.4 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - chi nhánh Đà Nẵng 50
2.4.1 Phương pháp nghiên cứu 50
2.4.2 Thu thập dữ liệu 52
2.4.3 Xây dựng thang đo 52
2.4.4 Lựa chọn mẫu nghiên cứu 53
2.4.5 Kết quả nghiên cứu 54
2.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 58
2.5.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha 58
2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60
2.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu của các giả thuyết 65
2.6.1 Phân tích tương quan Pearson 65
2.6.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 67
Trang 52.7 Kết quả kiểm định giả thuyết các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng xin việc
thành công của khách hàng đại học duy tân 71
2.8 Bàn luận từ kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến của khách hàng với thẻ tín dụng TPBANK 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 73
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 74
3.1 Cơ sở hình thành giải pháp: 74
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – phòng giao dịch hải châu - chi nhánh đà nẵng 74
3.2.1 Giải pháp về sự hữu hình: 75
3.2.2 Giải pháp về độ tin cậy: 75
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn lực, đặc biệt là đội ngũ chuyên viên khách hàng cá nhân: 76
3.2.4 Giải pháp về tính đồng cảm, đáp ứng 78
3.2.5 Giải pháp về lãi suất: 80
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 82
KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 6DANH MỤC VIẾT TẮT
Trang 7Bảng 2.2 Tình hình cơ sở vật chất, máy móc thiết bị 31
Bảng 2.3 tình hình huy động vốn trong 3 năm 2019 đến 2021 33
Bảng 2.4 Hoạt động cho vay khách hàng từ năm 2019-2021 của Ngân hàng TMCP TPBank – Chi nhánh Đà Nẵng 35
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm của TPBank ( 2019 -2021) 36
Bảng 2.6 Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại chi nhánh Đà Nẵng 48
Bảng 2.7 Số liệu sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 49
Bảng 2.8 Thông tin chung 54
Bảng 2.9 Mô tả thang đo sự thuận tiện 56
Bảng 2.10 Mô tả thang đo sự hữu hình 56
Bảng 2.11 Mô tả thang đo độ tin cậy 56
Bảng 2.12 Mô tả thang đo phong cách phục vụ 57
Bảng 2.13 Mô tả thang đo đồng cảm đáp ứng 57
Bảng 2.14 Mô tả thang đo giá 57
Bảng 2.15 Mô tả thang đo sự hài lòng 58
Bảng 2.16 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố 59
Bảng 2.17 Kết quả kiểm định KMO 61
Bảng 2.18 Eigenvalues và phương sai trích 61
Bảng 2.19 Bảng ma trận xoay 62
Bảng 2.20 Kết quả kiểm định KMO 63
Bảng 2.21 Eigenvalues và phương sai trích 64
Bảng 2.22 Bảng ma trận chưa xoay 64
Bảng 2.23 Kết quả tương quan Pesrson 65
Bảng 2.24 Bảng tóm tắt mô hình 67
Bảng 2.25 Bảng ANOVA 67
Bảng 2.26 Kết quả phân tích hồi quy 68
Bảng 2.27 Tóm tắt kết quả chạy hồi quy 71
Bảng 2.28 Tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với thẻ tín dụng TPBANK 72
Trang 8DANH SÁCH HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman 15Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 17Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 17Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêudùng tại Ngân hàng TMCP dầu khí toàn cầu – chi nhánh Đà Nẵng, Trần Thị HiềnDung, 2014 20Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự Hài Lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻtín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng 22Hình 1.6 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong –Chi nhánh 28Hình 2.1 các sản phẩm của thẻ tín dụng quốc tế 39
Trang 9PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lí do chọn đề tài.
Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế tiền tệnói riêng đặt ra ngày càng nhiều các yêu cầu đối với hệ thống ngân hàng thươngmại, đặc biệt là trong các nghiệp vụ thanh toán hiện đại để đem lại ngày càng nhiềulợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thụân lợi cho chính ngân hàng, đồng thời đẩynhanh tiến độ phát triển kinh tế và tốc độ chu chuyển tiền tệ Mặt khác, sự phát triểncủa khoa học kỹ thuật và nhất là các tiến bộ của công nghệ tin học được ứng dụngvào hoạt động ngân đã mở rộng hoạt động ngân hàng lên những bước đáng kể.Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnhvực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nónhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau
Có quá nhiều lý do để có thể tạo ra một thẻ tín dụng có người tạo thẻ tín dụng
để có thể chi trả các khoản tiêu dùng , người làm thẻ để có thể chi trả trước ngàynhận ứng lương hay họ không muốn dùng tiền mặt nhiều Nắm bắt được xu hướngcủa khách hàng, các ngân hàng đã tham gia vào lĩnh vực này để hỗ trợ các kháchhàng khi họ có nhu cầu ko cần dùng đến tiền mặt , chỉ cần quẹt thẻ là có thể thanhtoán các khoản chi tiêu Các ngân hàng thương mại đã tung ra sản phẩm thẻ tíndụng quốc tế với nhiều ưu đãi hấp dẫn với mức lãi suất cạnh tranh linh hoạt vớinhiều đối tượng khách hàng Ngân hàng TPBank với sản phẩm mở thẻ tín dụng lãisuất hấp dẫn Trước hình cạnh tranh về sản phẩm mở thẻ tín dụng giữa các ngânhàng thì sự hài lòng của khách hàng có quyết định lớn đến hành vi mua và sử dụngsản phẩm tại ngân hàng đó Chính vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngđến với sản phẩm sẽ giúp xây dựng được lòng trung thành và mở rộng quan hệ vớikhách hàng.Nắm bắt được những vấn đề trên em quyết định chọn đề tài : “Đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàngTMCP Tiên Phong –Chi nhánh Đà Nẵng” nhằm giới thiệu cụ thể hơn về hoạt động
mở thẻ tín dụng và giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớisản phẩm
Trang 102 Mục tiêu nghiên cứu:
- Tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng, tín dụng cá nhân, hoạt động Ngânhàng Thương mại
- Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mở thẻ tíndụng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng
- Đưa ra những giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đốivới sản phẩm mở thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh ĐàNẵng
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm mở thẻ tín dụng tại ngân hàngTPBank, chi nhánh Đà Nẵng
- Đối tượng điều tra là những khách hàng đã và đang sử dụng thẻ tín dụng tạingân hàng TP Bank - Chi nhánh Đà Nẵng
4 Phạm vi nghiên cứu:
- Tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Đà Nẵng
- Thời gian thực hiện: Từ ngày 14/02/2022 đến ngày 26/03/2022
5 Phương pháp nghiên cứu:
- Tác giả sử dụng phương pháp định lượng thông qua phân tích thống kê mô tảnhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm thẻ tín dụngcủa Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế rại ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi Nhánh Đà Nẵng.
Trang 11CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG VÀ SẢN
PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 1.1 Ngân hàng thương mại và sản phẩm thẻ quốc tế tín dụng
1.1.1 Khái niệm Ngân Hàng Thương Mại
1.1.1.1 Khái niệm
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnhvực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nónhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau Nghiệp vụ kinh doanhcủa Ngân hàng thương mại rất phong phú và đa dạng cùng với sự phát triển củakhách hàng, khoa học kỹ thuật, kinh tế và xã hội Hoạt động của Ngân hàng thươngmại cũng có nhiều phương pháp mới, nhưng các nghiệp vụ kinh doanh về cơ bảnkhông thay đổi là nhận tiền gửi và hoạt động cho vay, đầu tư Qua Ngân hàngthương mại các chính sách tài chính tiền tệ của Quốc gia sẽ được thực hiện mộtcách nhanh chóng và cũng nhờ nó mà việc kiểm soát hoạt động của các doanhnghiệp theo đúng luật pháp được dễ dàng hơn Sự ra đời, tồn tại và phát triển củaNgân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và đời sống xã hội Trong
cơ chế thị trường, các Ngân hàng thương mại và các TCTD cũng là các doanhnghiệp nhưng chúng là những doanh nghiệp đặc biệt vì tài sản trong quá trình kinhdoanh của các Ngân hàng thương mại đều phụ thuộc vào các khách hàng
(Đại Học Kinh Tế Quốc Dân,2009).
1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng Thương mại.
Phân loại Ngân hàng thương mại theo hình thức sở hữu:
- Ngân hàng sở hữu tư nhân : Là Ngân hàng do cá thể thành lập bằng vốn của
cá nhân Loại Ngân hàng này thường nhỏ, phạm vi hoạt động thường là trong từngđịa phương và thường gắn liền với doanh nghiệp và cá nhân ở địa phương
- Ngân hàng sở hữu của các cổ đông (Ngân hàng Cổ phần): Ngân hàng nàyđược thành lập thông qua phát hành (bán) các cổ phiếu Việc nắm giữ các cổ phiếucho phép người sở hữu có quyền tham gia quyết định các hoạt động của Ngân hàng,
Trang 12tham gia chia cổ tức từ thu nhập của Ngân hàng đồng thời phải chịu tổn thất có thểxảy ra Do vốn sở hữu được hình thành thông qua tập trung, các Ngân hàng cổ phần
có khả năng tăng vốn nhanh chóng vì vậy thường là các Ngân hàng lớn và có phạm
vi hoạt động rộng, đa năng, có nhiều chi nhánh hoặc công ty con
- Ngân hàng sở hữu nhà nước: Đây là loại hình Ngân hàng mà vốn sở hữu donhà nước cấp, có thể là nhà nước Trung ương hoặc Tỉnh, Thành phố Các Ngânhàng này được thành lập nhằm thực hiện một số mục tiêu nhất định, thường là dochính sách của chính quyền Trung ương hoặc địa phương quy định
- Ngân hàng liên doanh: Ngân hàng này được hình thành trên góp vốn của haihay nhiều bên, thường là giữa Ngân hàng trong nước với Ngân hàng nước ngoài đểtận dụng lợi thế của nhau
Phân loại Ngân hàng thương mại dựa vào chiến lược kinh doanh:
- Ngân hàng thương mại bán buôn: là Ngân hàng Thương mại tập trung nhắmđến đối tượng khách hàng là các tổng công ty, các tập đoàn kinh tế, các doanhnghiệp, các xí nghiệp lớn Danh mục sản phẩm ngân hàng loại này cung cấp chokhách hàng thường không đa dạng tuy nhiên giá trị của từng giao dịch thường là rấtlớn
- Ngân hàng thương mại bán lẻ: là Ngân hàng tập trung khai thác nhóm đốitượng khách hàng là cá nhân hoặc các doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng loạinày thường chú trọng đến việc đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng được các nhu cầucủa nhiều khách hàng Tuy giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại là mộtlực lượng khách hàng rất lớn Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy độngvốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các
dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa
- Ngân hàng thương mại vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là ngân hàng thực hiệnsong song cả hai hoạt động bán buôn và bán lẻ Ngân hàng này nhắm vào tất cả cácdạng khách hàng từ cá nhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đến các
Trang 13tổng công ty, các tập đoàn lớn Ví dụ: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam(VietinBank), Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Seabank)
(Đặng Thu Hà, 2018)
1.1.1.3 Vai trò của Ngân hàng TMCP.
Ngân hàng TMCP là loại hình Ngân hàng phổ biến nhất hiện nay Đây là tổchức nhận tiền gửi, đóng vai trò là trung gian tài chính huy động tiền nhàn rỗi thôngqua các dịch vụ nhận tiền gửi rồi sau đó cung cấp cho những chủ thể cần vốn chủyếu dưới hình thức các khoản vay trực tiếp
Các ngân hàng huy động vốn chủ yếu dưới dạng: Tiền gửi thanh toán, tiền gửitiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn Vốn huy động được dùng để cho vay: cho vay thươngmại, cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản và để mua chứng khoán chính phủ,trái phiếu của chính quyền địa phương
Ngân hàng Thương mại dù ở quốc gia nào hay Ngân hàng TMCP ở Việt namtheo Luật các TCTD 2010 nói riêng cũng đều là nhóm trung gian tài chính lớn nhất,cũng là trung gian tài chính mà các chủ thể kinh tế giao dịch thường xuyên nhất.Với vị trí quan trọng đó, Ngân hàng Thương mại đảm nhiệm những chức năng khácnhau trong nền kinh tế như:
- Chức năng trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem làchức năng quan trọng nhất của Ngân hàng thương mại nói chung
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng Thương mại đóng vaitrò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này,Ngân hàng vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay vàhưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay vàgóp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: Người gửi tiền và người đi vay:+ Đối với người gửi tiền: Họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi dướihình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ Hơn nữa Ngân hàng còn đảm bảocho họ sự an toàn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi
Trang 14+ Đối với người đi vay: Họ sẽ thỏa mãn được nhu cầu vốn kinh doanh tiệnlợi, chắc chắn và hợp pháp, chi tiêu, thanh toán mà không chi phí nhiều về sức lựcthời gian cho việc tìm kiếm những nơi cung ứng vốn riêng lẻ.
Đặc biệt là đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trong việcthúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sảnxuất được thực hiện liên tục và mở rộng quy mô sản xuất
+ chức năng tạo tiền:Chức năng tạo tiền không giới hạn trong hành động inthêm tiền và phát hành tiền mới của NHNN Bản thân các Ngân hàng TMCP trongquá trình thực hiện các chức năng của mình vẫn có khả năng tạo ra tiền tín dụng(hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại Ngânhàng Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch.Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của Ngân hàng
là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán:
+ Chức năng trung gian tín dụng: Ngân hàng sử dụng số vốn huy động được
để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanhtoán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫnđược coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,thanh toán dịch vụ…
Với chức năng này, hệ thống ngân hàng đã làm tăng tổng phương tiện thanhtoán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Rõ ràng kháiniệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do NHTW phát hành mà cònbao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các ngân hàng TMCP tạora
+ Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò
là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân Thực hiện các thanh toán theo yêu cầucủa khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hànghóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng vàcác khác thu khác theo lệnh của họ, các Ngân hàng Thương mại cung cấp cho khách
Trang 15hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻrút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,…
Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toánphù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theotiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụngmột phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán.Đồng thời việc thanhtoán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưuthông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảoquản,…
- Chức năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng: Hiện nay dịch vụ của ngân hàngTMCP rất đa dạng và phong phú, chẳng hạn như:
+ Dịch vụ nhận tiền gửi
+ Cho vay tiêu dùng để thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của cá nhân + Dịch vụ mua bán ngoại tệ
+ Chiết khấu giấy tờ có giá và vay thương mại
+ Bảo quản vật có giá trị
+ Cung cấp tài khoản giao dịch
+ Cung cấp dịch vụ ủy thác
+ Tư vấn tài chính
( Nguyễn Lê Hà Phương, 2018)
1.1.2 Sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng TMCP.
1.1.2.1 Khái niệm cho vay.
Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó Ngân hàng giao hoặc cam kếtgiao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong mộtthời gian nhất định theo thỏa thuận và nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi
(Nguyễn Lê Hà Phương, 2018)
1.1.2.2 Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế đối với khách hàng của ngân hàng thương
mại
Khái niệm và Đặc điểm:
Trang 16Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trongphạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hànhthẻ Nói một cách đơn giản, thẻ tín dụng là loại thẻ giúp bạn mua hàng trước vàthanh toán lại cho ngân hàng sau.
Bạn có thể sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng trực tuyến, thanh toán các sảnphẩm hàng hóa, dịch vụ tại cửa hàng, đại lý, nhà hàng, khách sạn mà có chấp nhậnthanh toán bằng thẻ tín dụng, hoặc rút tiền mặt từ máy ATM và trả lại số tiền nàysau một khoảng thời gian nhất định
Bạn được chi tiêu trước trong một hạn mức tín dụng mà ngân hàng đã phêduyệt cho bạn, sau đó thanh toán lại tổng số tiền đã chi tiêu đúng hạn cho ngânhàng
Thẻ tín dụng được làm bằng chất nhựa trắng có 3 lớp, lõi thẻ là lớp nhựa trắngcứng nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích thước tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm x0,07 cm
Mặt trước của thẻ gồm:
Biểu tượng của tổ chức thẻ: ví dụ Masters Card có dòng chữ “Masters Card”chạy giữa 2 vòng tròn màu da cam và đỏ lồng vào nhau
Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ
Tên sản phẩm thẻ, hình ảnh biểu trưng của sản phẩm
Số thẻ, tên của chủ thẻ được in nổi
Thời gian hiệu lực của thẻ: Là thời gian thẻ được phép lưu hành (tuỳ từng loạithẻ) được thống nhất là ngày dương lịch, tháng dương lịch, năm dương lịch
Biểu tượng con chip (nếu thẻ được phát hành theo công nghệ Chip chuẩnEMV)
Số CVV/CVC/CVV2: được sử dụng trong các giao dịch thanh toán trực tuyến
Trang 17Các thông tin hỗ trợ khách hàng như hotline,email, mã khách hàng…
+ Đặc điểm về sử dụng.
Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hànghoặc các tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng theo đó cho phép kháchhàng có thể chi tiêu trước, trả tiền sau Khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toántiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại cácngân hàng đại lý thanh toán thẻ, các máy rút tiền tự động ATM có biểu tượng của tổchức thẻ in trên thẻ
+ Vai Trò lợi ích của Thẻ Tín dụng
Thẻ tín dụng ngày càng trở nên phổ biến và được nhiều người lựa chọn sửdụng bởi những lợi ích sau:
- An toàn, loại bỏ rủi ro khi mang tiền mặt.
Nếu bạn dùng thẻ tín dụng và không may bị mất, trộm hoặc cướp giật bạn cóthể báo khóa thẻ ngay lập tức Như vậy bạn có thể bảo vệ được số tiền trong thẻ
và không bị mất nếu khóa thẻ kịp thời
Nếu bạn dùng tiền mặt và gặp rủi ro, chưa chắc bạn đã bảo vệ được số tiền đó
và chỉ đợi vào sự may mắn thôi
- Chi tiêu tiện lợi không cần tiền mặt.
Một trong những lợi ích tiếp theo mà thẻ tín dụng mang lại cho người dùng đó
là thanh toán tiện lợi Bạn đi đâu chỉ cần mang theo chiếc thẻ, bạn có thể sử dụng nó
để thanh toán ở bất kỳ nơi đâu mà không cần mang theo quá nhiều tiền mặt trongngười
- Chi tiêu tiền ngắn hạn được miễn lãi.
Bạn sẽ có tối đa 45 ngày miễn lãi để thanh toán cho ngân hàng Khách hàng sẽkhông phải trả thêm bất kì một khoản phí nào về lãi suất nếu trả nợ đúng hạn
- Hưởng nhiều chương trình ưu đãi.
Thẻ tín dụng có liên kết với nhiều trang thương mại điện tử, các trung tâmthương mại, nhà hàng, khách sạn trong các chương trình khuyến mãi độc quyền
Trang 18và các chương trình hoàn tiền khi thanh toán, bạn có thể tiết kiệm từ 5 - 20% mỗigiao dịch khi thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Bạn có thể được hưởng các chương trình khi dùng thẻ tín dụng như ưu đãi50% khi ăn uống tại nhà hàng, giảm giá 40% dành cho các chủ thẻ khi mua sảnphẩm tại một cửa hàng thời trang hay khi đặt phòng tại khu nghỉ dưỡng, đặt vé máybay trong mùa du lịch… Tất cả những ưu đãi hấp dẫn đó đều kèm theo những điềukiện về sử dụng thẻ ngân hàng mà không phải tất cả khách hàng đều được hưởng
- Quản lý chi tiêu dễ dàng.
Khi dùng thẻ tín dụng bạn sẽ nhận được sao kê hàng tháng về các khoản chitiêu hoặc bạn có thể theo dõi lịch sử mua sắm của mình để cân đối và kiểm soát tàichính cho hợp lý
- Khả năng mua trả góp lãi suất 0%.
Hiện nay có rất nhiều các loại thẻ tín dụng hỗ trợ mua sắm trả góp lãi suất 0%.Với tính năng này, bạn có thể sở hữu những món đồ mơ ước như máy tính, điệnthoại nhanh chóng mà không phải chịu lãi suất mua trả góp
Bên cạnh đó còn có một số những rủi ro liên quan đến bảo mật thẻ khi kháchhàng mất/thất lạc thẻ hoặc bị đánh cắp thông tin thẻ… Vậy nên, trong quá trình sửdụng thẻ tín dụng, khách hàng cần đặc biệt quan tâm tới vấn đề này
- Rủi ro về lãi suất.
Sử dụng thẻ tín dụng để mua sắm đồng nghĩa rằng bạn đang vay tiền ngânhàng để chi tiêu, nhưng bạn sẽ được miễn lãi trong một thời gian Thông thường các
Trang 19ngân hàng sẽ cho miễn lãi từ 45 - 55 ngày, nghĩa là bạn sẽ có tối đa 55 ngày tính từngày thanh toán hàng hóa bằng thẻ không bị tính lãi suất, và bạn có nghĩa vụ trả đầy
đủ số tiền đã dùng từ thẻ tín dụng cho ngân hàng trong thời gian này nếu không sẽ
bị tính lãi suất
Hãy nhớ dù bạn đã thanh toán 0% hay 99% cũng sẽ giống nhau Nếu sau sốngày quy định, bạn không thanh toán hết số tiền đó, thì lãi suất sẽ tính cho tổng sốtiền bạn đã vay chứ không phải là số tiền còn nợ lại
- Rủi ro thông tin.
Khi đi mua sắm tại các trung tâm thương mại, siêu thị… việc quẹt thẻ tín dụngthanh toán là một điều không thể tránh khỏi, tuy nhiên bởi do quá chủ quan khi đểnhân viên cầm thẻ của mình thanh toán hoặc máy Pos bị gắn thiết bị đánh cắp thôngtin dẫn đến việc lộ thông tin chủ thẻ
- Rủi ro phạt trả chậm.
Rủi ro phạt trả chậm là khi bạn không thanh toán số tiền tối thiểu theo yêu cầucủa ngân hàng Thông thường ngân hàng quy định số tiền thanh toán tối thiểu là 5%trên tổng số tiền đã dùng từ thẻ, bạn cần thanh toán số tiền ít nhất là 5% này nếukhông muốn bị tính phí phạt trả chậm
- Rủi ro chi tiêu quá hạn mức.
Vượt hạn mức thẻ là khi bạn sử dụng thẻ tín dụng để mua sắm hàng hóa và chitiêu vượt giới hạn cho phép được ngân hàng quy định khi mở thẻ Đối với cáctrường hợp này thì ngân hàng sẽ thu thêm phí phạt quá hạn nhằm nhắc nhở và răn
đe khách hàng cần quản lý chi tiêu hợp lý và hiệu quả hơn
Ví dụ: Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng của bạn là 10 triệu đồng, trong tháng
bạn chi tiêu tất cả 15 triệu đồng thì số tiền phạt vượt hạn mức sẽ tính trên 5 triệuđồng chi tiêu đó
- Rủi ro khi rút tiền
Thẻ tín dụng là thẻ chi tiêu trước trả tiền sau, chức năng chính của thẻ là dùng
để thanh toán khi mua sắm, các ngân hàng không khuyến khích người dùng rút tiền
Trang 20mặt bởi khi rút tiền mặt chủ thẻ sẽ phải chịu mức phí cùng lãi suất rất cao Bên cạnh
đó có thể gặp phải những rủi ro trong quá trình rút tiền tại các cây ATM như:
Lộ thông tin cá nhân
Nguy cơ nợ xấu nếu bạn lạm dụng thẻ tín dụng để rút tiền quá nhiều lần
Thẻ tín dụng có thể bị khóa nếu khách hàng bị ngân hàng phát hiện thựchiện giao dịch khống để rút tiền từ thẻ tín dụng
- Rủi ro khi mất thẻ tín dụng.
Thẻ tín dụng là thẻ chi tiêu trước trả tiền sau, do vậy nếu để làm mất thẻ bạn
có thể bị mất tiền trong thẻ tín dụng Kẻ xấu khi nhặt được thẻ tín dụng có thể tiêuhết số tiền trong hạn mức ngân hàng đã cấp cho chủ thẻ Bởi, thẻ tín dụng khôngcần nhập mã PIN khi thanh toán Chỉ cần dùng các thông tin in trên thẻ là đã có thểthanh toán hay mua hàng trực tuyến
Vậy nên khi bị mất thẻ hãy báo ngay đến ngân hàng để khóa thẻ, việc này giúp đảmbảo an toàn cho thẻ của bạn
- Rủi ro khi thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Trong quá trình thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị hay qua webstie, ngườidùng cần lưu ý bảo mật số CVV để tránh bị lộ ra ngoài Khi nhận thẻ về, bạn ghinhớ dãy số này sau đó dùng băng dính đen để che đi hoặc làm xước dải số để tránh
bị kẻ xấu lợi dụng
Để phòng tránh những rủi ro này, khách hàng cần phải thật cẩn trọng khi traođổi thông tin với những người thân của mình Khách hàng cũng cần hạn chế khôngcho người khác mượn thẻ để tránh bị mất tiền oan Trên thực tế lợi ích mà thẻ tíndụng mang lại rất nhiều, chỉ cần đảm bảo những lưu ý khi dùng thẻ tín dụng cơ bảnthì chắc chắn rủi ro dùng thẻ sẽ bị hạn chế rất nhiều
Nguồn: Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC (Việt Nam), 2022
1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân và các nhân tố quyết định 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như cókhá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng Sự hài lòng
là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được
Trang 21Theo Oliver “Sự hài lòng của khách hàng có nghĩa là sự phản ứng và sự phán
xét của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ”
Theo Bachelet ‘Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịchvụ”
Theo Brown “Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì
khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được hài lòng hayvượt quá sự hài lòng, kết quả là sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị củalời truyền miệng một cách thích thú”
Theo Hansemark và Albinsson (2004) “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúcphản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họtiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng những
tất cả đều đi đến kết luận chung đó là “Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu
phấn đấu của doanh nghiệp và cũng chính là sự tồn vong của doanh nghiệp đó Chỉ khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng thì họ mới tiếp tục sử dụng hoặc giới thiệu người khác sử dụng, từ đó doanh nghiệp mới
có thể có lượng khách hàng đủ để tồn tại và phát triển”.
(TS Phạm Hùng Cường, 2019)
1.2.2 Phân loại về sự hài lòng của khách hàng.
Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàngthành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồithông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đốivới những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mốiquan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họcũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càngcao của mình Chính vì vậy đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trungthành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiệntrong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ
Trang 22những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng
nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn
- Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽthấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổitrong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra
dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụngdịch vụ của doanh nghiệp
- Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởngvào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chấtlượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải
vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ khôngthể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cựcđóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp
(TS Phạm Hùng Cường,2019)
1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:
+ Sự thuận tiện (Convenience)
+ Sự hữu hình (Tangibles)
+ Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct)
+ Danh mục dịch vụ cung cấp (service portfolios)
+ Tiếp xúc khách hàng (Customer Interaction)
+ Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness)
+ Sự tín nhiệm (Credibility)
+ Hình ảnh doanh nghiệp (Image)
1.3 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong và ngoài nước
1.3.1 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronross (1984), Parosuraman(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đolường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của cáckhoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm
Trang 23nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Cụ thể: Chất lượng dịch vụ =Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là một trong những mô hình được sử dụngkhá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Môhình SERVQUAL gồm 10 thành phần : (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3)Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin ; (8) Tínnhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Đến 1988 Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại còn 5 thành phần đây là
mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trongcác nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xácđịnh chung chung mà phụ thuộc và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và
sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố
Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
(Nguồn : Huỳnh Thúy Phượng, 2010)
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụcảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giátrị khách hàng cảm nhận được ( perception) được nghiên cứu thông qua thang đogồm 22 biến quan sát của năm tiêu chí :
Sự tin cậy (reliability)
Chất Lượng Dịch Vụ
Sự Đồng Cảm
Sự Đáp
Ứng
Phương Tiện Hữu Hình
Năng Lực Phục Vụ
Sự Tin Cậy
Trang 24Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kếtcũng như giữ lời hứa với khách hàng
Hiệu quả phục vụ ( Responsiveness)
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, giải ngânkhoản vay cho khách hàng nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp
đỡ khách hàng và đáp ứng phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì
mà khách hàng mong muốn
Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tinliên lạc của công ty Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìnthấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này
Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhậnthông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịchthiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sửdụng dịch vụ của công ty
Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành chokhách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” của công ty và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu
tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của công tyđối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng
1.3.2 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)
CSI là một mô hình gồm các biến số nguyên nhân - kết quả: hình ảnh củathương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thỏa mãn của kháchhàng và lòng trung thành Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) đượcđịnh nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạtđộng sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung
Trang 25quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (Cause and effect) xuấtphát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (Expectations) của khách hàng,hình ảnh (Image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (Perceivedquality) và giá trị cảm nhận (Perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theođến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành của khách hàng(Customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (Customer complaints) Dướiđây là một số mô hình CSI được áp dụng trên thế giới:
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Giá trị cảm nhận
(Perceiv
ed value)
Sự hài lòng của khách
(Perceiv
ed value)
Sự hài lòng của khách
Trang 26Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI) Nguồn Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K (2000), The drivers of customerSatisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total
Quality Management,11, 8544-8553.
Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở những kếtquả nghiên cứu mô hình của các nước và thực tế lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam,những yếu tố cụ thể để đo lường các biến số được xem xét trong mô hình như sau:
- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự
liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này đượcthể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thươnghiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và cótác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan
hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặcthương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trongviệc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải định vị và xâydựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một
sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diệnđược thương hiệu
- Sự mong đợi (Expectation): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng
mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông
số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận dịch vụ của sản phẩm và dịch vụ Đây làkết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênhtruyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thìcàng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khảnăng Ngân hàng thỏa mãn khách hàng đó càng khó
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận:
+ Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): Là sự đánh giá về tiêu dùng
sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm
Trang 27+ Chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình): là sự đánh giá các dịch vụ liênquan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng , giao hàng…của chínhsản phẩm.
Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (Importantsattributs) được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ Với đặc thù vô hình, sảnphẩm Ngân hàng được xem xét trong trường hợp này là điều kiện cho vay, các điềukiện tín dụng, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cách củanhà quản lí và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kếtsau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…
- Giá trị cảm nhận (Perveived value): Các nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng
của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận hàng hóa của dịch vụ Giá trị là mức
độ đánh giá cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phươngdiện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Đối vớiNgân hàng, đó là tổng số tiền phải trả (tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chínhthức và phi chính thức)), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác
so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trịnhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụNgân hàng mang lại cho khách hàng
- Sự trung thành (Loyalty): Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính
quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai Nó được đo lườngbởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm vàdịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền khi kháchhàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sựtrung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy,các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng để nâng cao sựtrung thành của họ đối với doanh nghiệp
1.4 Các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài nghiên cứu
1.4.1 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP dầu khí toàn cầu – Chi nhánh Đà Nẵng, Trần Thị Hiền Dung, 2014.
Trang 28Theo “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP dầu khí toàn cầu – Chi nhánh Đà Nẵng, Trần Thị Hiền Dung, 2014” cho thấy tại GP.Bank Đà Nẵng, sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ cho vay tiêu dùng gồm 4 thành phần, đó là (1) độ tin cậy đo lường bằng
10 biến quan sát, (2) giá cả được đo lường bằng 4 biến quan sát, (3) đảm bảo được
đo lường bằng 5 biến quan sát, (4) thuận tiện được đo lường bằng 3 biến quan sát.Theo kết quả nghiên cứu này, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao dịch vụ chovay tiêu dùng tại GP.Bank Đà Nẵng và cũng chưa hài lòng về dịch vụ này tại ngânhàng
Đồng thời, kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng khách hàng đối với dịch
vụ cho vay tiêu dùng tại GP.Bank Đà Nẵng được đánh giá bởi 4 thành phần có mốiquan hệ tuyến tính với sự hài lòng khách hàng đó là: độ tin cậy, giá cả, tính đảm bảo
và tính thuận tiện Vì vậy, trong giai đoạn này, các nhà quản lý, điều hành cần tậptrung vào việc cải thiện 4 thành phần này cho đơn vị, đặc biệt về giá cả là yếu tố cóảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng nhưng lại được khách hàng đánh giámức hài lòng ở mức trung bình thấp nhất nên cần tập trung hơn vào công tác xâydựng chính sách về giá cho phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớiGP.Bank Đà Nẵng Tuy nhiên cũng cần lưu ý đây là sự ưu tiên để cải thiện, cácthành phần còn lại cũng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiêncứu này chưa tìm ra Thêm vào đó là sự phát triển kinh tế sẽ đòi hỏi cần phải nângcao sự hài lòng của khách hàng để đáp ứng được nhu cầu khách hàng, lúc này sẽ cónhiều yếu tố tác động đến sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng
Trang 29Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP dầu khí toàn cầu – chi nhánh Đà Nẵng,
- Thứ nhất: Ngân hàng sẽ thực hiện các giao dịch một cách chính xác và
nhanh chóng vì đây là điểm cốt lõi trong chất lượng dịch vụ của Ngân hàng NếuNgân hàng sơ suất trong quá trình thực hiện dịch vụ thì không những làm ảnhhưởng đến hoạt động của doanh nghiệp mà còn khiến họ thất vọng và không có ấntượng tốt về Ngân hàng Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu này, Ngân hàng phải ưu tiêncải thiện chất lượng phục vụ của Phòng Nghiệp vụ (Operations Department) vì đây
là bộ phận trực tiếp xử lý các giao dịch của khách hàng để đảm bảo tính chính xác
và kịp thời của dịch vụ cung cấp
- Thứ hai: Khách hàng cũng mong muốn Ngân hàng có chính sách giá cả phải
chăng và lãi suất cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lý và thỏađáng Như đã trình bày trong phần cơ sở lý thuyết, cảm nhận về tính cạnh tranh về
Trang 30giá có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được Do đó,việc khách hàng mong đợi nhiều về giá cả là hoàn toàn dễ hiểu
- Thứ ba: Khách hàng mong đợi Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đa dạng cần
thiết cho khách hàng để các nhu cầu đa dạng của họ có thể được đáp ứng đầy đủnhất Cùng với hoạt động đầu tư, kinh doanh ngày càng mở rộng, khách hàng mongmuốn các nhu cầu mới phát sinh của họ sẽ được Ngân hàng quan tâm và đáp ứng.Đối với vấn đề này, tùy vào nguồn lực và thời điểm thích hợp Ngân hàng sẽ triểnkhai dịch vụ mới trên cơ sở đánh giá tính phổ biến của dịch vụ và sự chuẩn bị đầy
đủ từ phía Ngân hàng
Trên đây là 3 mong đợi mà khách hàng kỳ vọng nhiều nhất đối với dịch vụ củaNgân hàng HSBC, Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh Ngoài ra, khách hàng cũngmong muốn Ngân hàng có mạng lưới đại lý rộng khắp và đội ngũ nhân viên tài giỏi,chuyên nghiệp đảm bảo cho việc thực hiện hiệu quả nhất các giao dịch yêu cầu Do
đó, khi xây dựng chiến lược marketing và phát triển, Ngân hàng cần chú ý đếnnhững nhu cầu này để đáp ứng đúng đắn mong đợi của khách hàng
1.5 Xây dựng mô hình nghiên cứu:
Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuấtxây dựng mô hình nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩmthẻ tín dụng quốc tế tô tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Đà Nẵng
Trang 31Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đánh giá sự Hài Lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng.
Sự thuận tiện: Ngân hàng sẽ thực hiện các giao dịch một cách chính xác và
nhanh chóng vì đây là điểm cốt lõi trong chất lượng dịch vụ của Ngân hàng NếuNgân hàng sơ suất trong quá trình thực hiện dịch vụ thì không những làm ảnhhưởng đến hoạt động của doanh nghiệp mà còn khiến họ thất vọng và không có ấntượng tốt về Ngân hàng Mở rộng thị trường với nhiều cơ sở giao dịch trên toànthành phố Đà Nẵng và những tỉnh thành lân cận
Phong cách phục vụ: ( Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng
giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡkhách hàng và đáp ứng phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì màkhách hàng mong muốn
Sự hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệthống thông tin liên lạc của công ty Nói một cách tổng quát, tất cả những gì màkhách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan đều có thể tác độngđến yếu tố này
Trang 32Độ tin cậy: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yêntâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của công ty:
Tính đồng cảm, cảm ứng: Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc
khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp chokhách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của công ty và luôn được đón tiếpnồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành côngnày và sự quan tâm của công ty đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽcàng tăng
Tính cạnh tranh về giá: Khách hàng cũng mong muốn Ngân hàng có chính
sách giá cả phải chăng và lãi suất cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra làhợp lý và thỏa đáng Như đã trình bày trong phần cơ sở lý thuyết, cảm nhận về tínhcạnh tranh về giá có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhậnđược
Trang 33KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của nghiên cứu đề cập đến những vấn đề về cơ sở lý luận liên quanđến sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, tổng quan về Ngân hàngThương mại và sản phẩm Thẻ Tín dụng quốc tế Đồng thời nghiên cứu cũng đưa ramột số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong nước và ngoài nước.Dựa vào mô hình thích hợp đề tài đưa ra khung nghiên cứu ứng dụng để đo lường
sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàngTMCP Tiên Phong – Chi nhánh Đà Nẵng Đây là cơ sở để tiếp tục nghiên cứu quachương tiếp theo
Trang 34CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN
PHONG –CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan về ngân hàng tmcp tiên phong chi nhánh đà nẵng.
TPBank Hải Châu được thiết kế với nội – ngoại thất, trang thiết bị hiện đại, thânthiện với người dùng, cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, thời gianphục vụ nhanh chóng, sẽ đem đến khách hàng những dịch vụ tài chính – ngân hàngchất lượng hàng đầu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như: dịch vụtiền gửi, tín dụng, ngoại hối, mua bán - giữ hộ vàng, thanh toán trong nước và quốc
tế, dịch vụ ngân hàng điện tử,…
TPBank Hải Châu cũng được khai trương vào đúng dịp Ngân hàng Tiên Phong vừa
tổ chức kỉ niệm 10 năm thành lập và đón nhận Huân chương lao động cao quý của
Trang 35Nhà nước trao tặng, kỳ vọng đây sẽ là hạt nhân đóng góp tích cực vào sự phát triểncủa TPBank trong giai đoạn mới.
(Nguồn:Ngân hàng TMCP Tiên Phong– Chi nhánh Đà Nẵng)
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động.
a Về tín dụng:
- Cho vay không có TSBĐ: Cho vay tiêu dùng tín chấp cá nhân, vay thấu chi
tín chấp
- Cho vay có TSBĐ: Cho vay tiêu dùng thế chấp, cho vay mua xe ô tô, cho
vay mua nhà đất, căn hộ, cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay kinh doanh siêutốc, vay thấu chi thế chấp, vay cầm cố tiền gửi tiết kiệm và cho vay hỗ trợ tài chính
+ Thẻ ghi nợ: Thẻ thanh toán ảo (TPBank Visa SmartCash)
+ Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng quốc tế TPBank Visa, thẻ tín dụng TPBank
World MasterCard Golf Privé, thẻ tín dụng TPBank World MasterCard Club Privé
+ Thẻ đồng thương hiệu: Thẻ tín dụng đồng thương hiệu Mobifone – TPBank
Visa Platinum
- Dịch vụ ngân hàng điện tử: TPBank Mobile, TPBank Savy, TPBank
QuickPay, TPBank eToken
- Bảo hiểm: manulife
+ Ngoài ra TPBank còn liên kết với 7 công ty bảo hiểm phi nhân thọ khácnhư: Tổng Công ty cổ phần Bảo Hiểm Toàn Cầu, Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểmBưu Điện PTI, Công ty Bảo hiểm MIC Đà Nẵng, Công ty Bảo hiểm Hàng Không,Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bảo Long,
Trang 36- Các dịch vụ khác:
+ Đối với KHCN: Dịch vụ chi trả lương, chuyển tiền trong nước, chuyển tiềnquốc tế, chuyển tiền liên ngân hàng qua Internet Banking, dịch vụ đổi tiền, dịch vụNgân hàng tại chỗ
+ Đối với KHDN:
Sản phẩm tài chính: Ngoại hối giao ngay, ngoại hối kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ,
hoán đổi lãi suất, phát hành trái phiếu
Bảo lãnh: (đồng tiền bảo lãnh: VNĐ hoặc ngoại tệ)
- Loại hình bảo lãnh đa dạng, tùy theo nhu cầu khách hàng: bảo lãnh thuế,bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh nhận hàng, bảo lãnh đối ứng, bảo lãnh thực hiện hợpđồng
- Số tiền và thời hạn bảo lãnh: Theo đề nghị của khách hàng và yêu cầu củabên nhận bảo lãnh
- Đối với doanh nghiệp nhập khẩu: chuyển tiền, dịch vụ thông báo, xác nhậnL/C, phát hành L/C nhập khẩu, cho vay nhập khẩu, nhờ thu chứng từ nhập khẩu
Nguồn: Ngân hàng TMCP Tpbank chi nhánh Đà Nẵng
2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các bộ phận phòng ban.
Theo quy chế tổ chức và hoạt động thì TPBank– Chi nhánh Đà Nẵng là đơn vịtrực thuộc TPBank Đà Nẵng, hạch toán kinh tế phụ thuộc có con dấu riêng theo quyđịnh của NHNN
Ngân hàng TPBank Hải Châu chịu sự chỉ đạo, quản lý trực tiếp của TổngGiám đốc, các bộ phận nghiệp vụ của Chi nhánh chịu sự chỉ đạo theo hàng dọc vàhướng dẫn nghiệp vụ của các phòng ban tại Hội sở Cơ cấu tổ chức của Chi nhánhđược thể hiện qua sơ đồ sau:
Trang 37: Quan hệ chức năng : Quan hệ tương tác, hỗ trợ
Hình 1.6 : Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Tiên Phong –Chi nhánh
Đà Nẵng.
(Nguồn:Ngân hàng TMCP Tiên Phong– Chi nhánh Đà Nẵng)
Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban:
- Giám đốc chi nhánh:
Giám đốc có nhiệm vụ đề ra mục tiêu, kế hoạch và chỉ đạo hoạt động của chinhánh Xây dựng và lãnh đạo đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt huyết, cung cấpcho khách hàng dịch vụ hiệu quả, chuyên biệt và thân thiện, qua đó tạo ấn tượng tốtđẹp với khách hàng Đồng thời lãnh đạo và quản lý đội ngũ bán hàng của chi nhánhthực hiện các mục tiêu về tăng trưởng về doanh số hàng năm, tổ chức và kiểm soátcác hoạt động của Chi nhánh với Hội sở
Giám đốc là người đứng đầu chi nhánh và chịu trách nhiệm trước Hội sở vềhoạt động của chi nhánh
- Phòng Dịch vụ khách hàng:
Phòng Dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm quản lý dịch vụ khách hàng vàcác giao dịch hàng ngày tại quầy với chất lượng dịch vụ cấp độ cao, cung cấp cácsản phẩm và dịch vụ của TPBank theo yêu cầu của khách hàng, lập kế hoạch vàtriển khai cho mảng kinh doanh mà mình phụ trách, giao chỉ tiêu kinh doanh chotừng cán bộ nhân viên
GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
CÁ NHÂN
PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
PHÒNG
HỖ TRỢ TÍN DỤNG
Trang 38Thực hiện hoạt động huy động tiết kiệm dân cư, cho vay cầm cố sổ tiết kiệmcủa ngân hàng Quản lý các tài khoản tiền gửi, tiền vay, ngoại bảng… của kháchhàng.
Thực hiện các lệnh giải ngân, cho vay, thu nợ, thu phí, chuyển tiền
Thực hiện đổi ngoại tệ tiền mặt và séc du lịch, thanh toán các loại thẻ ngânhàng, chi trả kiều hối, Tiếp thu các ý kiến đóng góp của khách hàng về nhiệm vụthuộc trách nhiệm của phòng và đề xuất các biện pháp cái tiến nhằm tăng cường lựclượng cạnh tranh
- Phòng Khách hàng cá nhân:
Bán các sản phẩm cho vay và dịch vụ khách hàng cá nhân Lập kế hoạch kinhdoanh cho các thành viên trong phòng, theo sát những thay đổi về môi trường kinhdoanh của khách hàng để có những tham mưu kịp thời cho lãnh đạo đồng thời thựchiện các hoạt động quản lý sau vay (thu nợ, nhắc nợ, kiểm tra khách hàng ) đểgiảm bớt nợ xấu cũng như giảm bớt trích lập dự phòng cho Chi nhánh
- Phòng KHDN:
Phòng KHDN hoạt động giống phòng khách hàng cá nhân, bán các sản phẩmtương tự như thẻ tín dụng, cho vay, huy động,… nhưng đối tượng của phòng làkhối doanh nghiệp
- Phòng Hỗ trợ tín dụng:
Chịu trách nhiệm hỗ trợ kinh doanh tại chi nhánh với các đơn vị chức năngcủa TPBank liên quan đến hồ sơ tín dụng và các báo cáo của chi nhánh bảo đảmtuân thủ theo các quy định của TPBank, đảm bảo công tác hành chính văn thư lưutrữ được chính xác kịp thời
Soạn thảo các loại hồ sơ (hồ sơ tín dụng, hồ sơ tài sản), hỗ trợ khách hàng ký
hồ sơ, hoàn thiện hồ sơ vay vốn;
Hạch toán các khoản giải ngân, thu nợ,…
Trang 392.2 Phân tích nguồn lực ngân hàng tmcp tiên phong – phòng giao dịch hải châu - chi nhánh đà nẵng.
(Nguồn:Ngân hàng TMCP Tiên Phong– Chi nhánh Đà Nẵng)
Nhận xét: Nhìn vào bảng nguồn lực Ngân hàng, ta ít thấy có sự thay đổi về
đội ngũ lãnh đạo và nhân viên các phòng ban Số lao động vẫn tăng đều qua cácnăm từ 2019 – 2021 điều đó nói lên rằng quy mô hoạt động của Ngân hàng ngàycàng lớn, tốc độ làm việc được nâng cao Số nhân viên tăng từ 18 người năm 2019lên 22 người năm 2020 (chiếm tỉ lệ 22.2%) và tăng thêm 6 người năm 2021 (chiếm
tỉ lệ 27.3%)
Trang 402.2.2 Tình hình cơ sở vật chất, máy móc thiết bị.
Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất, máy móc thiết bị
(Nguồn:Ngân hàng TMCP Tiên Phong– Chi nhánh Đà Nẵng.)
Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Đà Nẵng có cơ sở vật chất đầy đủđảm bảo môi trường làm việc tốt cho nhân viên; liên tục cập nhật việc ứng dụngcông nghệ vào hoạt động quản lý và phát triển các sản phẩm dịch vụ để mang lạitiện ích lớn nhất cho khách hàng Với chủ trương giảm thiểu sử dụng tiền mặt, Ngânhàng TPBank - Chi nhánh Hải Châu phối hợp với sở ban ngành, cơ quan đoàn thể,trường học, doanh nghiệp, tư vấn phát hành thẻ miễn phí, trả lương cho cán bộnhân viên Mở rộng các điểm chấp nhận thẻ tại các nhà hàng, khách sạn, trung tâmmua sắm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng khi mua hàng
.Phân tích kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP TPBANK Hải