Sau khi vượt qua cuộc khủng hoảng năm 20082009 ngành công nghiệp ô tô Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng đã có sự phát triển khá ổn định, sản lượng tiêu thụ xe không ngừng gia tăng.Thị trường ôtô Đà Nẵng đã được các chuyên gia nhận định là đầy tiềm năng.Trong những năm gần đây các hãng xe liên tiếp đổ bộ vào thị trường này, có thể kể đến các tên tuổi lớn như: Toyota, Honda, Mercedes, Trường Hải..., và mới đây nhất là hàng loạt các nhà phân phối tên tuổi như: Hyundai Thành Công, Chery, Nissan...Sự xuất hiện của nhiều hãng xe ấy giúp thị trường ôtô Đà Nẵng trở nên rất sôi động và đã trở thành nơi giao dịch, mua bán ôtô lớn nhất của khu vực miền Trung, Tây Nguyên. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn, được phục vụ tốt hơn và hiển nhiên các doanh nghiệp trong ngành công nghiệp này phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng mãnh liệt hơn. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trong một môi trường cạnh tranh gây gắt, những tiến bộ về công nghệ vượt bậc, những đạo luật mới, những chính sách quản lý thương mại mới và sự trung thành của khách hàng ngày càng giảm sút như vậy? Theo GS. Phillip Kotler một chuyên gia Marketing hàng đầu thế giới: “Có nhiều nhân tố đóng góp cho sự thành công của một doanh nghiệp như: Chiến lược kinh doanh tuyệt vời, nhân viên tận tụy, hệ thống thông tin hoàn hảo…Tuy nhiên, tất cả các công ty thành công thời nay, cho dù ở cấp độ nào, cũng đều có một điểm chung đó là họ quan tâm rất nhiều đến khách hàng và hết sức coi trọng việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Từ đó ta thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đã trở thành sứ mệnh phát triển chung của nhiều doanh nghiệp, khách hàng hài lòng khi tiêu dùng sản phẩm sẽ là tài sản, là lợi thế cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh và nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Nhận thấy tầm quan trọng ấy, trong quá trình hình thành và phát triển của mình công ty cổ phần Dana đã cố gắng rất nhiều để ngày càng nâng cao sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, với một lượng khách đông đảo như thế thì chắc chắn trong quá trình phục vụ công ty sẽ mắc phải những sai lầm làm khách hàng không mấy hài lòng. Hiện nay công ty luôn muốn xác định một cách chính xác những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi mua và sử dụng ôtô tại công ty. Những nghiên cứu công ty sử dụng là những cuộc phỏng vấn qua điện thoại hoặc thư điện tử sau khi nhận xe và sau một thời gian khách hàng tiêu dùng sản phẩm của công ty, tuy nhiên kết quả thu được chưa được cụ thể, chính xác. Chính vì lý do đó, là một học viên đang theo học ngành Quản trị kinh doanh tổng hợp và đang công tác tại công ty em quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua xe ô tô tại công ty cổ phần DANA”. Với niềm tin tìm ra được một số nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng thông qua nghiên cứu này, đề tài sẽ giúp cho công ty có được một số giải pháp hữu ích để ngày càng nâng cao sự hài lòng khách hàng và thành công trong kinh doanh.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG
Khái niệm và phân loại khách hàng
Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải là đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sắm hàng hóa hay dịch vụ của công ty.
- Loại khách hàng: Có lẽ cách cơ bản nhất để phân nhóm khách hàng là phải xác định được mục tiêu kế hoạch mà bạn nhắm tới là người tiêu dùng hay các doanh nghiệp Một số công ty nhỏ có thể thành công trong việc đặt mục tiêu cho cả hai nhóm trong khi sẽ có một số điểm trùng nhau, bạn gần như cần phải tạo ra điểm riêng biệt cho thông điệp marketing hiệu quả nhất.
- Theo địa lý: Vị trí địa lý cư trú khách hàng sẽ rất quan trọng trong việc quyết định biện pháp marketing mà công ty sẽ áp dụng Khách hàng có thể ở địa phương, khu vực, trong nước hay quốc tế Đối với một số doanh nghiệp, mục tiêu của họ rất rõ ràng - khách hàng mục tiêu của cửa hàng giặt là khô chỉ sống trong phạm vi vài dặm trong vùng Trong các trường hợp như vậy, có lẽ sẽ tốt nếu chia thành vùng thị trường theo lãnh thổ nhỏ hơn - ví dụ mã vùng hay vùng lân cận Tương tự như vậy, người bán hàng trong nước hay quốc tế có thể muốn tìm đến những thành phố hay quốc gia mà phần lớn khách hàng của họ cư trú để giúp họ làm tăng thêm tiêu điểm của họ.
- Theo nhân khẩu:Nhân khẩu là số liệu thống kê quan trọng cơ bản trong phần cơ sở khách hàng của bạn Bằng cách phân loại theo nhân khẩu, bạn có thể xác định những đặc điểm thống kê cụ thể để phân loại riêng khách hàng.Nếu doanh nghiệp bạn đang đặt mục tiêu vào khách hàng, việc phân loại theo nhân khẩu có thể bao gồm một số đặc điểm như tuổi, giới tính, trình độ học vấn, phân loại nghề nghiệp (công nhân hay công chức), thu nhập, tình trạng hôn nhân, và dân tộc hay tôn giáo Nó không cần thiết phải sử dụng tất cả những tiêu chí này; hơn là, bạn muốn tập trung nghiên cứu vào những người phù hợp nhất với sản phẩm hay dịch vụ của bạn.Mặt khác, nhân khẩu trong kinh doanh có thể được chia nhỏ theo các cách khác nhau Bắt đầu bằng việc xem khách hàng mục tiêu đang làm việc trong ngành công nghiệp nào Bạn có thể phân loại khách hàng mục tiêu theo quy mô của doanh nghiệp dựa vào số nhân viên hay tổng doanh số Cuối cùng, xem ai đưa ra các quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn - chức danh của người đó là gì và người đó làm việc ở bộ phận nào?
- Phân loại theo tâm lý
Phân loại theo tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử mà nó ảnh hưởng tới việc mua hàng hoá Nói cách khác, thói quen mua bán của khách hàng là gì? Ví dụ, khách hàng đó có bốc đồng hay sợ rủi ro? Có nhiều biến số mà bạn có thể xem xét và chúng thường đối lập với nhau, nhưng có một số các yếu tố quan trọng về tâm lý thông thường như:Khuynh hướng của một nhóm khách hàng thiên về mua sản phẩm hay dịch vụ mới so với nhóm khác Những tác động đến thói quen mua hàng (ví dụ áp lực của những người cùng địa vị hay trình độ học vấn) Các thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ quan trọng với khách hàng Sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm hay danh tiếng của sản phẩm Các tiêu chí quyết định mua, ví dụ liệu việc mua sản phẩm sẽ phụ thuộc vào giá thành hay giá trị của sản phẩm.
- Lòng tin và lối sống
Những lĩnh vực này thường đề cập đến cách thức mà khách hàng tự đánh giá mình Lòng tin bao gồm các chuẩn mực và thái độ về tôn giáo, chính trị, dân tộc hay văn hoá Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những thú tiêu khiển khác Những cách hân loại này rất quan trọng vì biến số có thể được sử dụng để dự đoán cách cư xử khi mua hàng trong tương lai
KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG
1.1.2.1Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell
(1995) sự hài lòng hoặcsự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thểcủa khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi.
1.1.2.2Phân loại sự hài lòng
- Theo một số nhà nghiên cứu:Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực, hài lòng ổn định, hài lòng thụ động.
- Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên mừng rỡ Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
-Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ: Sự hài lòng với DN, sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường, sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ, sự hài lòng về nhân viên, sự hài lòng về hình ảnh và môi trường Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.
- Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau: Sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng, sự hài lòng sau khi sử dụng Như vậy chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng
1.1.2.3 Vai trò, tầm quan trọng của sự hài lòng
Sự hài lòng của kháchhàng có vai trò đặc biệt quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Đây là nhân tố chính mang lại thành công cho doanh nghiệp đang kinh doanh trên bất cứ lĩnh vực nào Tìm hiểu xem những gì khách hàng nói về hoạt động kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cải tiến hơn nữa, điều này sẽ đảm bảo răng công việc kinh doanh của bạn luôn luôn đáp ứng sự mong mỏi của khách hàng.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một tất yếu trong kinh doanh Một cuộc điều tra sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Survey) không chỉ giúp bạn nhận ra các thiếu sót trong kinh doanh, mà còn thể hiện cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm tới họ và mong muốn tìm ra những cách tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn của khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện Những thông tin về giảm sút mức độ hài lòng của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai.
1.1.2.4 Tầm quan trọng về sự hài lòng của LIENTIBEI
Tầm quan trọng của khách hàng đã được nhấn mạnh bới nhiều nhà nghiên cứu và viện sĩ hàn lâm Zairi (2000) cho biết “khách hàng là mục đích cho những gì chúng ta làm và thay vì khách hàng tùy thuộc vào chúng tôi, chúng tôi phụ thuộc rất nhiều vào họ Khách hàng không phải là nguồn gốc của vấn đề, mà vấn đề là chúng ta không nên làm cho khách hàng “bỏ đi nơi khác” bởi vì tương lai và sự an toàn của chúng ta sẽ phải đặt vào sự nguy hiểm” Đó là lý do chính tại sao ngày nay các tổ chức đang định hướng vào sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng và duy trì khách hàng. Để thành công, tổ chức phải xem xét nhu cầu và mong muốn của khách hàng của họ Đó là lý do tại sao nhiều nhà nghiên cứu và viện sĩ hàn lâm đã liên tục nhấn mạnh về tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, việc duy trì khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là quan trọng vì nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của một tổ chức Vì vậy, ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng và không hài lòng phải được xem xét Đồng thời cũng có một mối quan hệ cùng chiều giữa sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành và duy trì khách hàng Do đó, sự hài lòng khách hàng, lòng trung thành và duy trì khách hàng đều rất quan trọng cho sự thành công của một tổ chức
1.1.2.5 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảm nhận
Parasuraman & ctg (1998, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dung về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ”.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của LIENTIBEI
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu thực nghiệm về sự ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm cảm nhận, chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả cảm nhận.
Thang đo SERRPERL & SERRQNAL
Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụtốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL
Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấpdịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ(assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụlịch sự, niềm nở với khách hàng
4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Giá cả hợp lý cảm nhận
Sự hài lòng khách hàng
Lòng trung thành khách hàng Chất lượng sản phẩm cảm nhận
5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một Doanh Nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độmong muốn của họ đốivới dịch vụ đó Phần thứhai nhằm xác định cảm nhậncủa khách hàng đối với việc thực hiệndịch vụcủa doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứvào dịch vụcụthểcủa Doanh Nghiệp được khảo sátđể đánh giá Kết quảnghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng vềchất lượng dịch vụdo doanh nghiệp thực hiện và kỳvọng của khách hàng đối với chất lượngdịch vụ đó Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đonày đã được sửdụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999) Tuy nhiên, việc sửdụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơsởcho việc đánh giá chất lượng dịch vụcũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin& Taylor,
1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độcảmnhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhậnKết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Đo lường sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán hàng với thang đo Servperf của Yao Zhi-Gang (9/2011)
Trong nghiên cứu “Measuring Passengers’s Perceptions of Taxi Service Quality with weighted SERVPERF: a case of HangZhou, China” của Yao Zhi-Gang (2011) thì Yao Zhi-Gang đã sử dụng thang đo Servperf để đo lường sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi ở HangZhou, Trung Quốc với 5 thành phần chất lượng dịch vụ: Sự hữu hình, năng lực phục vụ , đáp ứng, tin cậy và sự đồng cảm Thang đo Servperf với 20 biến quan sát như sau:
Nhìn chung, anh/chị hãy cho biết mức độ hài lòng của mình khi mua xe tại Đà
(2) Ấn tượng ban đầu của anh/chị khi đến Đại lý Đà Nẵng Ford?
(3) Giờ làm việc của đại lý thuận tiện cho quý vị khách hàng sử dụng dịch vụ
(4) Tác phong của Bộ phận Bán hàng
(5) Tổng thể về người tư vấn bán hàng khi tư vấn cho anh/chị
(6) Đối xử lịch sự và tôn trọng quý vị
(7) Đánh giá tổng thể về Tư vấn bán hàng.
Tư vấn bán hàng có để cho anh/chị tự quyết định mua xe mà không gây áp lực quá mức
(9) Giới thiệu Xe (minh họa, giải thích các tính năng và lợi ích)
10 Thực hiện các cam kết đã đưa ra
(11) Đánh giá tổng thể của anh/chị về việc thanh toán khi mua xe Ford?
(12) Cung cấp các sản phẩm tài chính theo cách chuyên nghiệp?
(13) Giúp quý vị chọn các cách vay tốt nhất đáp ứng nhu cầu của quý vị? Đáp ứng
Năng lực phục vụ Đồng cảm
Phương tiện hữu hình Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Tin cậy
Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mức độ cảm nhận
(14) Giải thích rõ ràng và thấu đáo về kế hoạch tài chính được chọn của quý vị?
(15) Tổng thể quy trình của việc giao xe?
(16) Giải thích các tính năng, thiết bị và công nghệ của xe?
Anh/chị đánh giá đại lý Đà Nẵng Ford như thế nào trong việc tạo lòng tin đối với anh/chị?
Anh/chị đánh giá như thế nào về chất lượng tổng thể của chiếc xe Ford đã mua?
(19) Anh/chịđánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ tạiĐà Nẵng Ford?
(20) Đại lý Đà Nẵng Ford có tiếp tục liên hệ sau khi giao xe để đảm bảo anh/chị hài lòng không?
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DANA
GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DANA
Công ty Cổ phần DANA tiền thân là Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Ôtô
Ford (DANA FORD LTD CO.,) có trụ sở tại 56 Điện Biên Phủ - phường Chính Gián - Quận Thanh Khê - Thành phố Đà Nẵng được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 044937 ngày 16 tháng 6 năm 1998. Với ngành nghề kinh doanh chính là: Đại lý mua bán ôtô thiết bị phụ tùng do công ty Ford Việt Nam cung cấp Thực hiện dịch vụ sửa chữa bảo hành các loại xe ôtô.
- Cổ đông sáng lập : Công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Sài Gòn – SAVICO, nằm trong Hệ thống Tổng Công ty Bến Thành – Bến Thành Group.
- Đối tác : Công ty TNHH Ford Việt Nam (FVL)
Sau thời gian gần 10 năm hoạt động, Công ty cổ phần DANA đã có được những thành quả nhất định trong quá trình đóng góp xây dựng, phát triển kinh tế, giải quyết việc làm cho số lượng lớn lao động, thực hiện nhiều hoạt động xã hội, góp phần vào sự phát triển kinh tế xẫ hội của thành phố Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung.
Ngày 29/6/2007 công ty được cổ phần hóa theo quyết định số 07/QĐ-HĐTV-
2007 của Hội đồng thành viên Công ty TNHH TM và DV Ôtô Ford
Ngày 02/7/2007 Công ty chính thức đi vào hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3203001500 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Đà Nẵng cấp ngày 02/7/2007 ( bây giờ là 0400259800) với sự đa dạng trong loại hình kinh doanh như: kinh doanh xe ôtô mới của Ford, kinh doanh ôtô cũ các loại, sửa chữa, bảo dưỡng xe ôtô, chăm sóc xe ôtô, kinh doanh linh kiện, phụ tùng, phụ kiện xe ô tô…
Sau 05 năm hoạt động theo mô hình công ty cổ phần, Công ty Cổ phần DANA đã xây dựng định hướng chiến lược đến năm 2020 trở thành Công ty kinh doanh thương mại dịch vụ có uy tín, chất lượng hàng đầu tại Đà Nẵng và khu vực miền Trung – Tây Nguyên.
Một số danh hiệu tiêu biểu do cơ quan nhà nước có thẩm quyền khen tặng:
Danh hiệu cấp nhà nước cho tập thể công ty.
Thời gian Danh hiệu Cơ quan trao tặng
Bằng khen đã có nhiều thành tích trong việc thực hiện nhiệm vụ công tác năm 2000. Ủy ban Nhân dân Tp Hồ Chí Minh
Bằng khen đã có thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ liên tục nhiều năm liền. Ủy ban Nhân dân Tp Hồ Chí Minh
2003 Bằng khen đã hoàn thành tốt nhiệm vụ. Ủy ban Nhân dân Tp Hồ Chí Minh
2004 Bằng khen đã hoàn thành tốt nhiệm vụ. Ủy ban Nhân dân Tp Hồ Chí Minh
Bằng khen đã hoàn thành tốt nhiệm vụ năm 2005” nhân dịp 30 giải phóng TP HCM Ủy ban nhân dân Tp Hồ Chí Minh
Bằng khen đã có thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2005 Ủy ban Nhân dân Tp Hồ Chí Minh
Bằng khen đã có thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ liên tục nhiều năm nhân dịp kỷ niệm 25 năm thành lập Công ty (1982-
UBND TP HCM QĐ số: 3794/QĐUB, Số sổ vàng: 26/BK-UB ngày 23/8/2007 Đã có thành tích hoàn thành tốt nhiệm vụ năm 2007 Ủy ban nhân dân Tp Đà Nẵng Quyết định số 2438/QĐ-UBND ngày 20/3/2008
2008 Đã có thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2008 Ủy ban nhân dân Tp Đà Nẵng Quyết định 710/QĐ-UBND ngày
2009 Đã có thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ năm 2009 Ủy ban nhân dân Tp Đà Nẵng Quyết định 413/QĐ-UBND ngày
25/01/2010 2011 Đã có thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thương mại dịch vụ năm 2011 Ủy ban nhân dân Tp Đà Nẵng Quyết định số 03/QĐ-UBND ngày 03/01/2012
2012 Đã có thành tích hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh năm 2012 Ủy ban nhân dân Tp Đà Nẵng Quyết định số 328/QĐ-UBND ngày 10/01/2013
Các giải thưởng do Công ty TNHH Ford Việt Nam trao tặng: Đại lý Dana Ford
Năm Các giải thưởng Dana Ford đạt được qua các năm Ghi chú
The Best National Performing Dealer -
Giải nhất thành tích cho đại lý Chung
The Best Customer Satifaction Dealer-
Giải nhất cho đại lý hài lòng khách hàng Chung
The Best Sales Achivement Rate Dealer
- Giải nhất cho đại lý đạt thành tựu bán hàng
The Best Performing Dealer in the
Central- Giải nhất thành tích cho đại lý tại khu vực miền Trung
The Best Dealer in Service Blue
Certificated- Giải nhất cho đại lý về dịch vụ chứng nhận xanh ( logo của Ford-
The Exeellient Dealer In Overall
Performance: Giải xuất sắc cho đại lý đạt thành tích toàn phần
2008 Đại lý ưu tú toàn quốc Chung
Chi nhánh Dana Ford - Bình Định
Năm Các giải thưởng Dana Ford đạt được qua các năm Ghi chú
2008 Oulet xuất sắc toàn quốc (CN
DANAFORD Bình Định) CN BĐ
2.2.1 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DANA
- Tên công ty:CÔNG TY CỔ PHẦN DANA
- Ngày thành lập: Ngày 16 tháng 6 năm 1998
- Lĩnh vực kinh doanh: Kinh doanh ôtô và các hoạt động kinh doanh dịch vụ ôtô
- Trụ sở giao dịch : Số 56 Điện Biên Phủ- Phường Chính Gián - Quận Thanh Khê -
- Chi nhánh1: Tại Bình Định tại số 73 Tây Sơn, TP Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định.
- Chi nhánh 2: Tại 284 Lê Duẩn, T.p Plieku, Tỉnh Gia Lai
- Website : www.danaford.com.vn
- Đối tác: Công ty TNHH Ford Việt Nam (FVL)
Chủ tịch hội đồng quản trị: Ông Nguyễn Vĩnh Thọ
Tổng giám đốc: Ông Phan Vĩnh Thuyên
+ Đội ngũ bán hàng: Số lượng: 23 người. Đà Nẵng: 14 người, Chi nhánh Bình Định: 05 người, Chi nhánh Gia Lai: 04
+ Đội ngũ dịch vụ: Số lượng: 320 người Đà Nẵng: 150 người, Chi nhánh Bình Định: 100 người và Chi nhánh Gia lai 70 người
Công ty Cổ Phần Dana với tên giao dịch Danaford được thành lập trên cơ sở chuyển đổi từ Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Ôtô Ford theo quyết định số 07/QĐ-HĐTV ngày 29 tháng 06 năm 2007 của hội đồng thành viên Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Ôtô Ford Công ty là đơn vị hạch toán độc lập, hoạt động theo giấy chứng nhận dăng ký kinh doanh số 3203001500 ngày 02 tháng 07 năm 2007 do Sở Kế Hoạch & Đầu Tư Thành Phố Đà Nẵng cấp và Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thay đổi lần 1 vào ngày 18 tháng 08 năm 2008, Luật doanh nghiệp, Điều lệ Công ty và các quy định pháp lý hiện hành có liên quan.
Công ty có chi nhánh Bình Định được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 3513000157 ngày 06 tháng 07 năm 2007 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Tỉnh Bình Định cấp.
Trải qua những năm đầu tiền đầy thử thách , Danaford đã có những bước phát triển vượt bậc và đến hôm nay, luôn duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức cao nhất và đang ngày càng khẳng định vị trí của mình trên thị trường ôtô tại miền Trung Việt Nam. Điều này được thể hiện rõ qua việc thành lập chi nhánh tại Bình Định và chi nhánh Gia Lai để đáp ứng được nhu cầu của thị trường và doanh thu tăng lên đáng kể.
Doanh thu qua từng năm tăng lên đáng kể, điều này thể hiện sự cố gắng lớn của Công ty trong việc tìm ra những giải pháp, chính sách để năng cao kết quả tiêu thụ sản phẩm
Công tác tổ chức tiêu thụ ngày càng phát triển Từ chỗ sản phẩm chưa được mọi người biết đến nhiều nay hầu như tất cả thị trường đều chấp nhận và sử dụng rất phổ biến
Trải qua hơn 15 năm đầy thử thách, Danaford đã có những bước phát triển vượt bậc và luôn duy trì tốc độ tăng trưởng ở mức cao Càng ngày càng tích lũy cho mình nhiều kinh nghiệm, uy tín và đang khẳng định vị trí của mình trên thị trường ôtô tại miền Trung Việt Nam Điều này thể hiện rõ qua các giai đoạn phát triển của công ty:
- Giai đoạn hình thành: từ năm 1998 đến năm 2000: Đây là giai đoạn Công ty vừa mới hình thành và từng bước thâm nhập vào thị trường miền Trung nên đã không ít gặp những khó khăn, thời gian xây dựng kéo dài qua 3 năm, cùng với nguồn nhân lực của Công ty lúc bấy giờ còn khá mỏng Vì vậy kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn này chỉ hoà vốn.
- Giai đoạn ổn định: (từ năm 2001 đến năm 2002)
Nguồn vốn tự có của Công ty tăng lên 1,2 tỷ đồng, nhưng do điều kiện khách quan, một số thành viên rút vốn ra khỏi Công ty
- Giai đoạn này Công ty hoạt động dưới hình thức Công ty TNHH một thành viên mà Công ty dịch vụ tổng hợp Sài Gòn (SAVICO) vừa là cơ quan chủ quản vừa là chủ sở hữu vốn của Dana.
Công ty hoạt động có hiệu quả từ đây và từng bước thu được lợi nhuận cao Thị phần và doanh số tăng nhanh kể cả lĩnh vực dịch vụ Dana đã chiếm 14,67% thị phần của miền Trung và dịch vụ sửa chữa đã tăng lên cao.
- Giai đoạn phát triển: (từ 2003 đến 20011)
Giai đoạn này cơ cấu tổ chức, quản lý của công ty đã dần hoàn thiện cùng với đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực và kinh nghiệm tăng lên.
TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu
Hình 3.1 Sơ đồ tiến trình nghiên cứu
(N = 200) Điều tra bằng bảng câu hỏi
Mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu
Xử lý & phân tích kết quả
Thang đo phỏng vấn chính thức
Thang đo phỏng vấn sơ bộ
Trao đổi ý kiến chuyên gia
(Khách hàng và chuyên gia)
Bước 1: Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và xây dựng thang đo nháp
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn về nghiên cứu sự hài lòng ở chương 1, đồng thời tác giả thực hiện trao đổi ý kiến với khách hàng và trao đổi ý kiến với chuyên gia trong lĩnh vực ôtô, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Thang đo nháp ban đầu được tác giả dựa vào thang đo Servperf của tác giả Yao Zhi- Gang (2011) trong nghiên cứu “Measuring Passengers’s Perception of Taxi Service Quality with Weighted SERVPERF: a case of HangZhou, China”, đồng thời kết hợp với việc thực hiện trao đổi ý kiến với khách hàng và trao đổi ý kiến với chuyên gia trong lĩnh vực ôtô.
Bước 2: Xây dựng thang đo phỏng vấn sơ bộ
Sau khi có được thang đo nháp ban đầu, tác giả tiến hành phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng để tìm hiểu và khám phá thêm những yếu tố mới, đồng thời khẳng định những thang đo nháp ban đầu và bổ sung những yếu tố mới vào thang đo nháp Kết quả của bước này tạo ra thang đo phỏng vấn sơ bộ.
Bước 3: Xây dựng thang đo phỏng vấn chính thức
Trong bước này, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 10 khách hàng, qua quá trình phỏng vấn thì các thang đo được khách hàng đánh giá là khá rõ ràng Kết quả của bước này hình thành thang đo phỏng vấn chính thức.
Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu này được thực hiện để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi đẻ thu thập thông tin Kết hợp với các phương pháp phân tích dữ liệu để xử lý và phân tích kết quả nghiên cứu.
Nghiên cứu này được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính:
(1) Nghiên cứu sơ bộ nhằm xây dựng mô hình và xây dựng thang đo, điều chỉnh thang đo và (2) nghiên cứu chính thức nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát để kiểm định mô hình nghiên cứu Cụ thể như sau:
Giai đoạn này nghiên cứu này nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
- Tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua ôtô tại công ty cổ phần Dana
- Khám phá những yếu tố mà khách hàng quan tâm liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua ôtô tại công ty cổ phần Dana
- Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết
- Xây dựng được thang đo nháp và thang đo chính thức
Để thực hiện được các mục tiêu trên, trong giai đoạn này, tác giả chủ yếu thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính Cụ thể:
-Phương pháp trao đổi ý kiến với khách hàng và chuyên gia:
Trong giai đoạn này, tác giả đã thực hiện trao đổi ý kiến với khoảng 20 khách hàng về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua ôtô tại công ty cổ phần Dana thông qua bảng câu hỏi thảo luận lần 1 (phụ lục 1) Kết quả trao đổi cho biết, những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua ôtô tại công ty gồm: giá cả, uy tín của công ty, sự phục vụ nhanh chóng, thái độ phục vụ, sự hiểu biết của nhân viên kinh doanh, tác phong của nhân viên, sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, giải quyết khiếu nại, đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong khả năng cho phép, số lượng xe nhiều, phục vụ 24/24, …
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực hiện trao đổi ý kiến với khách hàng đồng thời thực hiện trao đổi ý kiến với chuyên gia trong lĩnh vực taxi, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết và thang đo nháp ban đầu với 35 biến quan sát ban đầu như phụ lục 2
-Phỏng vấn trực tiếp khách hàng và trao đổi ý kiến với chuyên gia
Sau khi có được thang đo nháp ban đầu, tác giả thiết kế bảng câu hỏi thảo luận nhằm khẳng định những yếu tố trong thang đo nháp và tìm ra những yếu tố khác mà thang đo nháp chưa đề cập đến Từ đó hiệu chỉnh thang đo ban đầu cho phù hợp để trở thành thang đo chính thức phục vụ cho quá trình nghiên cứu Bảng câu hỏi được trình bày ở bảng phụ lục 3
Kết thúc giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Cụ thể, tác giả đã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng khi mua ôtô tại công ty cổ phần Dana thông qua phiếu thu thập thông tin khách hàng ( phụ lục 4) để thu thập thông tin Và sau đó tiến hành mã hóa các biến ( phụ lục 5) và sử dụng công cụ SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu với các phương pháp phân tích: Thống kê mô tả, phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, kiểm định hệ số tương quan Pearson, phương pháp phân tích hồi quy bội tuyến tính để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu.
3.3 MÔ TẢ BẢN CÂU HỎI, THANG ĐO
- 5 thành phần sẽ được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ, câu trả lời sẽ là
“rất hài lòng” đến “hài lòng”, “bình thường” đến “kém”, “rất kém”
- Với những biến phân loại khác thì thang đo định danh và thang đo tỷ lệ được sử dụng Cụ thể biến độ tuổi dùng thang đo tỷ lệ, thu nhập dùng thang đo khoảng cách, thang đo về trình độ học vấn chúng ta dùng thang đo chỉ danh.
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào các anh/ chị!
Tôi là LÊ XUÂN TRÍ hiện là sinh viên khoa quản trị kinh doanh khóa D18, trường Đại học Duy Tân Hiện nay, tôi đang thực hiện một chương trình khảo sát để “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua xe ô tô tại công ty cổ phần DANA” nhằm phục vụ cho mục đích học tập, không có mục đích kinh doanh.
Tôi rất mong nhận được sự hợp tác từ phía anh chị để có thể trao đổi một số ý kiến và quan điểm của anh chị để giúp tôi thực hiện thành công đề tài này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Phần I:Đánh giá mức độ đồng ý về các tiêu chí/ nhận định:
Sau đây là các tiêu chí/nhận định ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua ôtô tại công ty cổ phần DANA Xin vui lòng cho biết cảm nhận của anh/chị về mức độ hài lòng đối với những tiêu chí/nhận định theo mức độ từ rất hài lòng đến rất kém và chéo vào ô theo từng dòng.
Tiêu chí /thành phần Mức độ hài lòng
1 Nhìn chung, anh/chị hãy cho biết mức độ hài lòng của mình khi mua xe tại Đà Nẵng
2 Ấn tượng ban đầu của anh/chị khi đến Đại lý Đà Nẵng Ford?
3 Giờ làm việc của đại lý thuận tiện cho quý vịkhách hàng sử dụng dịch vụ
4 Tác phong của Bộ phận Bán hàng
5 Tổng thể về người tư vấn bán hàng khi tư vấn cho anh/chị
6 Đối xử lịch sự và tôn trọng quý vị
7 Tư vấn bán hàng giúp anh/chị chọn đúng xe đáp ứng nhu cầu của anh/chị
8 Tư vấn bán hàng có để cho anh/chị tự quyết định mua xe mà không gây áp lực quá mức
9 Giới thiệu Xe (minh họa, giải thích các tính năng và lợi ích)
10 Thực hiện các cam kết đã đưa ra
11 Đánh giá tổng thể của anh/chị về việc thanh toán khi mua xe Ford?
12 Cung cấp các sản phẩm tài chính theo cách chuyên nghiệp?
13 Mức độ hài lòng về giá cả?
14 Giải thích rõ ràng và thấu đáo về kế hoạch tài chính được chọn của quý vị?
15 Tổng thể quy trình của việc giao xe
16 Giải thích các tính năng, thiết bị và công nghệ của xe
17 Anh/chị đánh giá đại lý Đà Nẵng Ford như thế nào trong việc tạo lòng tin đối với anh/ chị?
18 Anh/chị đánh giá như thế nào về chất lượng tổng thể của chiếc xe Ford đã mua?
19 Anh/chị đánh giá về chất lương dịch vụ của Da Nang Ford?
20 Đại lý Đà Nẵng Ford có tiếp tục liên hệ với anh/chị sau khi giao xe để đảm bảo anh/chị hài lòng không?
ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Mô tả mẫu
Với kích thước mẫu là n = 200 khách hàng, số phiếu phát ra là 200, thu vào là 198 phiếu, 2 phiếu không hợp lệ Sử dụng phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0 ta có được đặc điểm của mẫu nghiên cứu như sau: Độ tuổi:
Hình 4.1 Biểu đồ độ tuổiGiới tính:
Hình 4.2 Biểu đồ giới tính Trình độ học vấn:
Hình 4.3 Biểu đồ trình độ học vấn Thu nhập bình quân hằng tháng:
Hình 4.4 Biểu đồ thu nhập Nhận xét chung:Hãng Ford nói chung và Đà Nãng Ford hiện đang rất hài lòng với kết quả kinh doanh của mẫu xe đang có Theo hãng Ford, các dòng xe thể thao,
Sedan, Hachback quen thuộc đang mang về những khách hàng trẻ trung, giàu có và học vấn cao hơn cho các showroom, phù hợp với kết quả nghiên cứu.
Theo kết quả nghiên cứu, hơn 3/4 người mua xeFord đều ở độ tuổi trên 35 Trong khi đó, số khách hàng 36 tuổi đến 45 mua xe Ford chiếm tỷ lệ 58,59% Đây thực sự là thành côngcủa hãng vì đã chọn đúng thị trường mục tiêu Tỷ lệ khách hàng trên 56 tuổi mua Ford chỉ là 3,54% Con số tương ứng với khách hàng từ 46 tuổi đến 55 là17,68%. Ngoài ra, có đến 45,96% người mua Ford sở hữu thu nhập bình quân hơn 25 triệu đồng/tháng Mức thu nhập của những người mua Ford cũng khá cao trong xã hội Bên cạnh đó, những người mua Ford có thu nhập từ 16 đến 25 triệu đông/tháng cũng khá cao đạt 36,87 %, số khách hàng có thu nhập từ 11 đến 15 triệu là 14,14% và khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu đông/ tháng là 3.03% sovới khách hàng nói chung của hãng Ford.
Về mặt học thức, 82,83 % người mua Ford Sport đều đã tốt nghiệp đại học Tỷ lệ tương ứng với người mua xe Ford ở trình độ cao đẳng và phổ thông lần lượt là 15,15% và 2.02%.
Vậy, vì sao hãng Ford lại coi trọng việc thu hút khách hàng trẻ và giàu có? Ông MattZuehlk, giám đốc nhãn hiệu Ford, giải thích: “Giới trẻ giúp hãng Ford giữ khách tốt hơn Trong khi đó, khách hàng giàu có với xu hướng mua những mẫu xe đắt tiền và trang bị đầy đủ mang về nhiều lợi nhuận hơn cho hãng Ford”.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
4.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Hình 4.5 Biểu đồ thể hiện chất lượng dịch vụ
Nhận xét: Điểm hài lòng khách hàng về dịch vụ của Ford tại Việt Nam tính đến hết tháng 7/2014 đã tăng hơn 25% so với cùng kỳ Chính vì vậy kết quả nghiên cứu trên cũng đã thể hiện điều đó với 31,82 % hài lòng và 25,25% khách rất hài lòng đối với các dịch vụ của Ford Đà Nẵng.
Hiện tại, tất cả các đại lý ủy quyền của Ford Việt Nam đều đạt chuẩn Quality Care toàn cầu và tiêu chuẩn này được hỗ trợ bởi hệ thống đào tạo dịch vụ từ tập đoàn với các quy trình đánh giá hàng ngày, đào tạo định kỳ và thi kiểm tra lên bậc Vì vậy nên kết quả nghiên cứu trên cũng cho thấy được sự hiệu quả đó.
Bên cạnh đó vẫn có gần 30 % khách hàng cho răng dịch vụ tại Đà Nẵng Ford “kém” và “rất kém”, 17,68% khách cho rằng chất lượng dịch vụ “bình thường”
4.2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
Hình 4.6 Biểu đồ mức độ hài lòng tổng thể Nhận xét:
Chiến lược kinh doanh của Ford được thể hiện trong kế hoạch "One Ford" của hãng Được khởi sướng bởi CEO Allan Mullaly vào tháng 9 năm 2006, mục đích củaOne Ford là giúp hãng mở rộng thị phần và mang lại thành công chung cho Ford trên toàn cầu One Ford là chiến lược 4-điểm, bao gồm:
Cơ cấu lại doanh nghiệp để đuy trì lợi nhuận tại thời điểm hiện tại và thay đổi mô hình kinh doanh hỗn hợp.
Thúc đẩy phát triển các sản phẩm mới có giá trị sử dụng cao để đáp ứng được nhu cầu cho khách hàng
Thực hiện các chính sách về cân đối tài chính
Nâng cao tinh thần và sức mạnh teamwork – làm việc theo nhóm. Điểm mấu chốt của One Ford là nó khuyến khích sự tập trung lao động, làm việc tích cực theo nhóm và hướng tất cả nhân viên của hãng tới mục tiêu chung là sự thành công của tập đoàn trên thị trường toàn cầu Chiến lược này luôn nhấn mạnh và nêu cao tinh thần teamwork và teambuilding để mang lại sự hài lòng cho các khách hàng, các đối tác mà Ford nhắm tới.
Kết quả là One Ford mang lại cho cộng đồng những giá trị bền vững nhất, thể hiện ở:
Sản phẩm tốt: Được thể hiện ở yếu tố chất lượng cao, thân thiện với môi trường, an toàn cho người sử dụng và thông minh.
Doanh nghiệp vững mạnh: Dựa trên sự đa dạng về cơ cấu sản phẩm và thị phần trên toàn cầu.
Một thế giới tốt đẹp: Thể hiện qua chiến lược phát triển bền vững của hãngVậy nên theo kết quả nghiên cứu minh họa trên biểu đồ thì có đến 43,94 % khách hàng rất hài lòng và 42,42% khách hàng hài lòng với sản phẩm Ford Đây là một kết quả rất ấn tượng và phù hợp với chiến lược ONE FORD của Ford.
4.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giá
Hình 4.7 Biểu đồ mức độ hài lòng về giá
Nhận xét: Nhìn chung phần lớn khách hàng hài lòng với giá cả khi mua xe Ford tại DANA FORD Với mức giá khoảng từ 550 triệu đến 1 tỉ đồng cho mỗi chiếc xe thì Ford Đà Nẵng đã chiếm được lòng tin của khách hàng với hơn 90 % khách hàng cho rằng giá cả hợp lí Ford Đà Nẵng đã nghiên cứu kĩ mức thu nhập tại thị trường Đà Nẵng nói riêng , Miền trung tây nguyên nói chung nên đã có những chiếc lượng giá cả phù hợp với thị trường tại đây.
4.2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhân viên tư vấn bán hàng
Hình 4.8 Biểu đồ sự hài lòng về Tư vấn bán hàng Nhận xét: Ford luôn có chính sách đà tạo nhân viên một các chuyên nghiệp, chính vị vậy kỹ năng cảu nhân viên bán hàng luôn có chất lượng cao và chuyên nghiệp Nhân viên luôn tuân theo qui trình bán hàng nên đã tạo được lòng tin khá cao cho khách hàng 42,93% khách hàng rất hài lòng và 38,38 % khách hài lòng với Tư vấn bán hàng tại Đà Nẵng Ford Bên cạnh đó vẫn có một lượng nhỏ (2,02) khách hàng cho rằng Tư vấn bán hàng kém chuyên nghiệp
Mức độ hài lòng tổng thể:
Bảng 4.1 Muc doc hai long tong the khi den Da Nang Ford
Rat hai long 84 42.4 42.4 42.4 hai long 74 37.4 37.4 79.8 binh thuong 34 17.2 17.2 97.0 kem 6 3.0 3.0 100.0
Hình 4.9 Biểu đồ mức hài lòng tổng thể Nhận xét:
Thống kê cho thấy 42,42% khách hàng rất hài lòng, 37,37% khách hàng hài lòng, 17,17 % khách cho là bình thường và 3,03 khách cho là kém khi tới mua hàng tại công ty cổ phần DANA.
Nhìn chung sự hài lòng của khách hàng ở các nhân tố tương đối cao và tương đương nhau, đa số khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng khi mua xe ô tô mới tại công ty cổ phần DANA nhưng vẫn còn một số nhỏ khách hàng cảm thấy chưa hài lòng lắm.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DANA
MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DANA
- Việc hoạch định chiến lược chung hay còn gọi là chiến lược tổng quát từ đây đến năm 2020 cũng như đề ra chiến lược ở cấp các bộ phận là nhằm cụ thể hóa mục tiêu phát triển của Công ty.
- Để cho việc hoạch định này mang ý nghĩa định hướng và thực hiện được, đòi hỏi phải có sự khảo sát tổng hợp toàn bộ tình hình trong và ngoài nước, tình hình môi trường kinh doanh ngày càng biến động, phức tạp và đe dọa hơn Từ đây xác định rõ nội dung, nhiệm vụ để phát triển các quyết định có thể lựa chọn, đồng thời đánh giá, thực thi, theo rõ việc thực thi có hiệu qua hơn.
- Tư tưởng chỉ đạo trong việc hoạch định chiến lược đến năm 2020 là thấy rõ tác động to lớn, trực tiếp, gián tiếp tác động ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động của công ty trong thời gian qua Thấy rõ điểm yếu, mạnh cơ hội thách thức giúp chúng ta điều chỉnh hợp lý chiến lược cho từng thời kỳ và thực thi kế hoạch hàng năm được tốt hơn, có kết quả gần với sự lựa chọn trước.
- Mục tiêu chiến lược phát triển DANAFORD đến năm 2020 cũng nhằm đưa ra những phương án tăng trưởng tạp trung theo hướng phát triển thị trường, theo hướng phát triển sản phẩm cũng như lựa chọn sàng lọc nguồn tài nguyên nhân lực nhằm đảm bảo mức độ tăng trưởng đúng với ý nghĩa của nó
“Dẫn đầu trong dịch vụ cung cấp và bảo dưỡng các dòng xe Ford tại khu vực miền Trung và Tây Nguyên”
Trong tương lai công ty đặt mục tiên trở thành công ty uy tín và vững mạnh trong việc phân phối dòng xe ô tô và cung cấp dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng trên khu vực miền Trung và Tây Nguyên
5.1.2 Mục tiêu chung về sự hài lòng của khách hàng
Là một đại lý lớn mạnh nhất miền trung tây nguyên đã đạt được rất nhiều thành tích đáng kể của Ford Việt Nam Đồng thời hàng năm cũng nhận được các giải thưởng cao quý của Ford Việt Nam trong việc thi đua giữa các đại lý trên toàn quốc Bên cạnh đó, Ford Việt Nam cũng lựa chọn kỹ thuật viên của DANA FORD để đi thi tay nghề dịch vụ sửa chữa tại Hội thi tay nghề dịch vụ do Ford Asean tổ chức tại Thái Lan vừa qua và cũng đạt được thành tích đáng kể.
DANA FORD luôn coi sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu số MỘT để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo phong cách chuyên nghiệp nhằm xứng đáng với sự lựa chọn và tin tưởng của khách hàng.
5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
5.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ a Sản phẩm:
Là yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của công ty, chính sách sản phẩm có ảnh hưởng đến các chiến lược kinh doanh bộ phận khác Do vậy trước hết phải xây dựng chính sách giá cho phù hợp với sản phẩm của công ty
+ Phát triển sản phẩm mới.
Xây dựng chủng loại hợp lý, và tùy theo nhu cầu cuả từng thị trường, khi mà nhu cầu sử dụng ô tô đòi hỏi có nhiều tính năng hiện đại hơn, nên việc đa dạng hóa các sản phẩm là điều kiện cần thiết đối với các công ty kinh doanh xe hơi, và việc mở rộng các sản phẩm với nhiều chủng loại khác nhau sẽ làm tăng tính tò mò và đẩy mạnh tính thích thú đối với khách hàng, việc thực hiện đa dạng hóa phải diễn ra theo quy trình:
+ Mở rộng danh mục sản phẩm: Công ty đã đưa ra nhiều sản phẩm có kiểu dáng mới, phong cách và tiện ích phù hợp với tính chất của công việc cũng như sở thích của người tiêu dùng.
Trên thị trường Phụ kiện ô tô hiện nay có rất nhiều thiết bị hiện đại và rất hữu ích cho người sử dụng xe như: Thiết bị dẫn đường Vietmap, Bộ định vị chống trộm xe, Bạt phủ xe ô tô… Các thiết bị này giá thành không cao, thời gian hoàn vốn nhanh, lợi nhuận tốt.
Hiện nay ở công ty Dana Ford chỉ chuyên bán các loại phụ tùng và linh kiện chính hãng của Ford Đề xuất của tôi là nhập thêm các thiết bị đang là trào lưu của thị trường để cung cấp cho khách hàng; để khách hàng khi đem xe ô tô ra khỏi Dana Ford đã có thể sử dụng ngay với chất lượng và tiện ích cao nhất. Đề xuất khác: Dana Ford có thể thực hiện liên kết với các công ty bán đồ chơi ô tô, tiện ích ô tô trên thị trường Đà Nẵng.
Mục tiêu: Thỏa mãn khách hàng => Mối quan hệ khách hàng lâu dài với Dana Ford
=> Phát triển bền vững b Dịch vụ:
Một trong những nội dung của công tác quản lý kỹ thuật của mỗi doanh nghiệp là thực hiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm Trong doanh nghiệp chất lượng sản phẩm và dịch vụ đi kèm luôn là một chỉ tiêu quan trọng bởi một số lý do sau.
Thứ nhất: Chất lượng sản phẩm là tiêu chuẩn hàng đầu tạo nên sức cạnh tranh của sản phẩm làm cho sản phẩm đó chiếm được sự mến mộ của khách hàng Các dịch vụ đi kèm góp phần tạo thêm giá trị gia tăng cho sản phẩm của doanh nghiệp, Phần lớn các sản phẩm nếu có dịch vụ đi kèm sẽ bán được giá tốt hơn và được khách hàng ưa chuộng hơn
Thứ hai: Chất lượng sản phẩm là điều kiện để đạt được sự tiết kiệm nguyên vật liệu thiết bị và lao động trong quá trình sản xuất và sự tiết kiệm nhờ không lãng phí cho sản xuất ra các sản phẩm hỏng có chất lượng kém nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường ngắn nhất đem lại hiệu quả kinh doanh