(Tiểu luận) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng vềchất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ be của sinh viênđại học thương mại

Do đó,nhóm đê quyết định câc yếu tố ảnh hưởng đến sự hăi lòng về chất lượng dịch vụ xe ômcông nghệ Be của sinh viín Đại học Thương mại, vă chọn nhóm khâch hăng lă sinhviín trường đại học

Bối cảnh, vấn đề nghiên cứu

Trong những năm gần đây, thuật ngữ “nền kinh tế chia sẻ” đang ngày càng được nhắc đến nhiều hơn trên thế giới cũng như tại Việt Nam Đây là mô hình kinh tế mới mà ở đó tài sản hoặc dịch vụ được chia sẻ dùng chung giữa các cá nhân, kết hợp với các nền tảng trung gian ứng dụng công nghệ 4.0 để kết nối các tài sản hoặc dịch vụ này với nhau, tạo thành một mạng lưới chia sẻ rộng khắp, không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý Là một trong những nước có nền kinh tế đang phát triển cũng như có trình độ tiếp thu các nền tảng kỹ thuật và công nghệ 4.0 nhanh, Việt Nam không nằm ngoài xu hướng phát triển của mô hình này Trong kỷ nguyên Thời đại số hiện nay, một khái niệm mới được sinh ra trong lĩnh vực vận tải và bắt đầu phổ biến trong đời sống hằng ngày của người tiêu dùng Việt Nam là khái niệm “gọi xe công nghệ”, hiểu theo nghĩa đơn giản là hành vi người tiêu dùng sử dụng các ứng dụng công nghệ để đặt xe do nhu cầu di chuyển cá nhân.

Là một thị trường tiềm năng nên có nhiều hãng công nghệ tham gia vào lĩnh vực vận tải này là điều tất yếu Tại Việt Nam, ngoài các hãng công nghệ nổi tiếng trên thế giới như Grab, Go - jek, Be tham gia vào thị trường và đạt được những kết quả không nhỏ thì các thương hiệu nội địa khác cũng đang nổi lên như Be, FastGo, để cạnh tranh và khai thác thị trường tiềm năng này Xe ôm công nghệ Be là ứng dụng gọi xe trên điện thoại vừa ra mắt không lâu nhưng cũng đã thu hút được rất nhiều sự chú ý bên cạnh những ứng dụng gọi xe công nghệ có tên tuổi từ lâu như Grab, Go Việt… Số người sử dụng ứng dụng gọi xe Be ở Việt Nam phần lớn là học sinh, sinh viên Chính vì thế, nhóm quyết định chọn sinh viên làm đối tượng nghiên cứu chính, cụ thể là sinh viên Trường Đại học Thương mại vì đây là đối tượng tự do về chi tiêu, có trình độ cao, năm bắt công nghệ

Yếu tố kinh tế: Quỹ Tiền tệ quốc tế (IMF) nâng dự báo tăng trưởng kinh tế ViệtNam với GDP đạt 7% trong năm 2022, tăng so với dự báo 6% trong dự báo đưa ra hồi đầu năm Tăng trưởng GDP của Việt Nam cao nhất trong nhóm 5 nền kinh tế mới nổi trong khu vực Đông Nam Á (ASEAN-5), gồm Việt Nam, Indonesia, Malaysia, Philippines vàThái Lan Nhóm ASEAN-5 được dự báo tăng trưởng 5,3% trong năm nay, so với mức

3,4% vào năm 2021 nhưng sẽ tụt xuống 4,9% trong 2023 Việt Nam cũng được dự báo suy giảm tăng trưởng trong 2023, xuống mức 6,2%

Về yếu tố chính trị pháp luật: Các quy định của pháp luật đối với xe ôm công nghệ tại Việt Nam còn lỏng lẻo và hạn chế hơn nhiều so với các nước khác Do chưa có chính sách quản lý tài xế xe ôm công nghệ nên tình trạng tài xế xe công nghệ mặc đồng phục của các hãng Be, Grab, Go-Viet… ngày càng ồ ạt dẫn đến cạnh tranh, giành giật khách tại bến xe, trên các con phố của Hà Nội diễn ra khốc liệt Nhiều tài xế xe công nghệ, sẵn sàng vi phạm giao thông, thậm chí bỏ qua sự an toàn tính mạng để chở khách, chỉ vì mặc cả được tiền công cao Trong khi đó ở Australia, bắt buộc toàn bộ tài xế phải đăng ký mã số thuế, đóng thuế cho cơ quan quản lý, thậm chí phải nộp 1 USD cho mỗi chuyến xe để đưa vào quỹ tài trợ cho doanh nghiệp taxi truyền thống.

Yếu tố văn hóa - xã hội: Người Việt ít sử dụng phương tiện giao thông công cộng,vẫn ưa chuộng sử dụng phương tiện giao thông cá nhân đặc biệt là xe máy Năm

2016, thống kê đã ghi nhận con số có hơn 45 triệu môtô, xe máy tại Việt Nam Hiện, 85% dân số Việt Nam đang sử dụng xe máy như là phương tiện đi lại cũng như để mưu sinh mỗi ngày Theo điều tra xác định tỷ lệ các loại xe trong một dòng xe thì có tới 85,8% xe là xe máy, 12,3% là ô tô

Yếu tố khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển, hạ tầng thông tin phổ biến hơn bao giờ hết, chi phí sử dụng mạng Internet tại Việt Nam nằm trong số rẻ nhất trong khu vực, ai cũng có cho mình ít nhất 1 chiếc smartphone nên cơ hội Grab tiếp cận khách hàng ngày càng dễ dàng hơn.

Về đối tượng khách hàng mục tiêu của Be: chủ yếu là sinh viên, người nội trợ, công nhân và nhân viên văn phòng với độ tuổi từ 18 - 50 Họ có lối sống bận rộn, có nhu cầu đi lại cao nhưng không muốn tự lái xe hoặc không có phương tiện để di chuyển Họ ưa chuộng sự an toàn, tiện lợi và nhanh chóng Và khách hàng vẫn thường tập trung ở các thành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng…

Về trung gian tài chính: Thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành một xu thế phổ biến trong khu vực và trên thế giới Be đã hợp tác với ví điện tử nhiều người dùng nhất Việt Nam là MoMo để xử lý các giao dịch không dùng tiền mặt

Ph ươ ng pháp nghiên cứu…

Ppnckh - giáo trình môn Ph ươ ng pháp…

Nghiên cứu các nhân t ố ả nh h ưở ng đ ế n…

Về môi trường marketing vĩ mô, trong năm 2022, dân số của Việt Nam dự kiến sẽ tăng 784.706 người và đạt 99.329.145 người vào đầu năm 2023, chiếm 1.25% dân số thế giới, mật độ dân số là 314 người/km2 và 37,7% dân số sống ở thành thị Vậy nên, quy mô dân số lớn, dân số tập trung nhiều ở thành thị và có xu hướng gia tăng, quy mô thị trường những người sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ sẽ ngày càng mở rộng.

Xét về môi trường marketing vi mô, Be hiện vận hành dịch vụ gọi xe máy beBike, gọi xe ôtô beCar và dịch vụ beDelivery cho việc giao nhận hàng hóa Người dùng cũng có thể đặt taxi qua tính năng beTaxi, được phát triển với sự hợp tác của Vinataxi, chi nhánh tại Việt Nam của công ty vận tải ComfortDelGro Singapore Be Group cũng hợp tác với EMDDI, một nền tảng quản lý đặt xe cho các công ty taxi, cho phép người dùng đặt xe taxi từ các nhà khai thác trong Liên minh Taxi Việt Nam Cùng với dịch vụ đặt vé xe khách trực tuyến thông qua Vexere.vn, ứng dụng be đang dần chinh phục người dùng lựa chọn di chuyển bằng phương tiện công cộng trên toàn quốc.

Thành lập vào năm 2018, tuy là một đấu thủ mới trong lĩnh vực gọi xe công nghệ tại Việt Nam, nhưng Be Group đang dần chuyển mình trở thành một trong những ứng dụng hàng đầu trên thị trường Công ty này hiện có hơn 9 triệu lượt tải ứng dụng và đội ngũ tài xế khoảng 100.000 người Với sự thành công đó Be sẽ tiếp tục mở rộng thị phần thu hút hơn nữa lượng khách hàng cá nhân vẫn còn đang sử dụng xe ôm truyền thống và từ các ứng dụng gọi xe thông minh khác Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp để giữ chân và lôi kéo khách hàng Do đó, nhóm đã quyết định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại , và chọn nhóm khách hàng là sinh viên trường đại học Thương mại - nhóm đối tượng có nhu cầu lớn trong việc sử dụng xe ôm công nghệ Nghiên cứu cho thấy tác động của nhân tố chất lượng dịch vụ của Be đến sự hài lòng của sinh viên.

Với nội dung đó, đề tài nghiên cứu sẽ tập trung làm rõ một số vấn đề:

● Nhận diện các nhân tố chất lượng dịch vụ Be ảnh hưởng tới tới sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Thương mại dựa trên việc tổng hợp lý thuyết đã nghiên cứu trước đó.

Ti ể u lu ậ n ph ươ ng pháp nghiên cứu…

● Thu thập dữ liệu thông qua phương pháp điều tra, phỏng vấn liên quan tới thói quen sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ, đánh giá về các đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ xe ôm công nghệ và sự tác động của các nhân tố chất lượng đối với sinh viên năm 1 - năm 4 Đại học Thương mại, với 10 chuyên ngành (Quản trị kinh doanh, quản trị khách sạn, quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, marketing Thương mại, marketing thương hiệu, marketing số, Thương mại quốc tế, quản trị Thương mại điện tử, quản trị hệ thống thông tin, quản trị nhân lực doanh nghiệp và tiếng anh Thương mại) đã từng sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Be.

● Sử dụng kĩ thuật phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS để làm rõ độ tin cậy, phân tính nhân tố, hàm hồi quy để thấy được mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại thông qua mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh theo thực trạng và hàm số hồi quy.

● Gợi ý một số đề xuất nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ Be để có thể nâng cao doanh số, thúc đẩy hoạt động kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu của đề tài là đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại họcThương mại về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be Từ đó, nhằm đánh giá lại hoạt động của công ty và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của sinh viên trường Đại học Thương mại.

Mục tiêu cụ thể

Xác định mô hình nghiên cứu phù hợp để đo lường sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại về chất lượng dịch vụ Be. Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố về chất lượng dịch vụ Be đối với sinh viên Đại học Thương mại. Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Be cho công ty Be Group.

Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu hướng tới trả lời câu hỏi nghiên cứu: “Mức độ tác động của các biến số chất lượng dịch vụ của Be đối với sinh viên trường Đại học Thương mại” Để cụ thể hóa câu trả lời cho câu hỏi nghiên cứu chính này, có một số câu hỏi phụ được đưa ra cụ thể như sau:

Có những nhân tố chất lượng dịch vụ nào của Be tác động đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại?

Mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ Be tác động như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại?

Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua các bảng câu hỏi nhằm điều tra kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Ý nghĩa của đề tài

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là service quality.

- Theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp.

- Theo nghĩa h‰p, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội.

- Trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí.

- Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.

Hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng là các hành động và quá trình quyết định của những người mua hàng hóa và dịch vụ để tiêu dùng cá nhân” - Theo Engel, Blackwell và Mansard,

Hành vi mua của người tiêu dùng đề cập đến việc nghiên cứu khách hàng và cách họ cư xử trong khi quyết định mua một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của họ Nó là một nghiên cứu về hành động của người tiêu dùng thúc đẩy họ mua và sử dụng các sản phẩm nhất định.

Lý thuyết về sự hài lòng

- Lý thuyết của Philip Kotler

Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là “cảm giác thích thú hay thất vọng của khách hàng khi so sánh giữa kết quả thực tế nhận được thông qua tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của họ”.

Mặc dù Kotler sử dụng các thuật ngữ trừu tượng như niềm vui và sự thất vọng, nhưng định nghĩa này không có nghĩa là mơ hồ Mô hình sự hài lòng của khách hàng mà ông đề xuất cũng giống như của Richard L Oliver:

Sự hài lòng của khách hàng = f (kết quả thực tế cảm nhận, kỳ vọng của người mua)

Kỳ vọng ở đây chính là niềm tin của khách hàng về một sản phẩm/dịch vụ nào đó sẽ tạo ra kết quả mà họ nghĩ dựa trên kinh nghiệm, sự cảm nhận, nhận thức hay hành vi mua sắm trước đó của khách hàng Mặt khác, kỳ vọng của người mua bị ảnh hưởng bởi: Kết quả nhận được từ sản phẩm trong quá khứ gần đây

Truyền miệng, lời giới thiệu/đề xuất

Những bài review sản phẩm/dịch vụ

Những lời từ đối thủ cạnh tranh về sản phẩm hoặc dịch vụ

Những điều mà marketer hứa h‰n

Richard L Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn. Điều tương tự giữa các định nghĩa hoặc lý thuyết của Kotler và Oliver là cả hai đều xem sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng đối với trải nghiệm Nó có ngụ ý rằng bản chất của sự hài lòng sẽ thay đổi nếu trải nghiệm thay đổi không? Một khách hàng hài lòng sẽ vẫn hài lòng mãi mãi? Điều này rất khó xảy ra, đặc biệt là trong các ngành có sự cạnh tranh gay gắt để cung cấp trải nghiệm tốt hơn để có được nhiều khách hàng hơn Do đó, việc theo đuổi sự hài lòng của khách hàng cũng là một quá trình dài hơi.

Theo định nghĩa này, các mục tiêu thỏa mãn do khách hàng tự thiết lập trước khi họ quyết định mua hàng Đây cũng là lý do tại sao họ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin vào thời điểm này – đánh giá, so sánh, lựa chọn thay thế, v.v Vì thế, nội dung trên trang web sẽ là yếu tố tạo sự khác biệt và gây ấn tượng với khách hàng Feedback của khách hàng cũng tương tự vậy.

Sau khi khách hàng chọn sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ bắt đầu đánh giá trải nghiệm thực tế so với trải nghiệm mong đợi Đây là giai đoạn thử nghiệm và quá trình tiếp thị kỹ lưỡng sẽ tạo ra sự khác biệt cho các sản phẩm có giá trị cao và đặc biệt là cho các sản phẩm có giá trị thấp với độ chấp nhận thấp.

- Lý thuyết của Paul Farris

Trong cuốn sách “Marketing Metrics” của mình, Paul Farris định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau: “một số lượng khách hàng hay tỉ lệ phần trăm trên tổng số khách hàng có trải nghiệm đối với sản phẩm/dịch vụ vượt trội so với chỉ tiêu hài lòng được đặt ra trong báo cáo của doanh nghiệp”

Trên thực tế, định nghĩa này được Hội đồng tiêu chuẩn trách nhiệm tiếp thị (MASB) xác nhận là định nghĩa tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng và cũng là định nghĩa được áp dụng rộng rãi nhất.

Farris cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số hàng đầu về ý định mua hàng và lòng trung thành của người tiêu dùng Hơn nữa, định nghĩa của Farris có hai hàm ý quan trọng Thứ nhất, sự hài lòng không chỉ là một khái niệm trừu tượng mà có thể đo lường bằng con số cụ thể Thứ hai, bạn hoàn toàn có thể đặt mục tiêu về chỉ số hài lòng khách hàng cho doanh nghiệp của mình để từ đó có những điều chỉnh, có thể chuyển đổi,làm mới các sản phẩm, dịch vụ hiện tại để đạt được mục tiêu đó.

Các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước

Tác giả Giả thuyết nghiên cứu

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ taxi

- Yếu tố hữu hình tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh.

- Yếu tố năng lực phục vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh

- Yếu tố mức độ tin cậy tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh

- Yếu tố sự cảm thông tác động

Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:

+ Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ taxi ở công ty

TNHH MTV Mai Linh – Huế

+ Nghiên cứu chính thức:sử dụng phương

Phương pháp thu thập dữ liệu:

+ Dữ liệu thứ cấp gồm thông tin về tập đoàn Mai Linh và thông tin về dịch vụ taxi Mai Linh (nguồn từ trang chủ Tập đoàn Mai Linh) + Dữ liệu sơ cấp là các đặc điểm của khách hàng được điều tra và các đánh giá của khách hàng về dịch vụ

- Phương pháp xử lý dữ liệu: Thông tin sau khi được thu thập bằng bảng câu hỏi sẽ được mã hóa làm sạch, kết quả được xử lý và

- Kết quả hồi quy với phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy cả 7 yếu tố đều ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi tại thành phố Huế.

- Kết quả cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxvi đối với từng yếu tố cũng như sự thỏa mãn chung là trên mức bình thường.

- Kết quả cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh theo đặc trưng cá nhân(giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập). đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh

- Yếu tố mức độ đáp ứng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh

- Yếu tố mức độ thông tin tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh

-Yếu tố trách nhiệm tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh. pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng. phân tích bằng SPSS.

Các kiểm định được sử dụng gồm thống kê mô tả, kiểm định phân phối chuẩn, hồi quy đa biến.

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

- Nhân tố giá cả có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.

- Nhân tố nhân viên có ảnh

- Phương pháp thu thập dữ liệu + Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các bài viết, sách chuyên ngành + Dữ liệu sơ cấp được thu thập

- Mối quan hệ giữa chính sách, nhân viên, truyền thông, giá cả với sự hài lòng có ý nghĩa thống kê Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị hệ số tương quan là 0.833>0.5 Đây là mô hình thích hợp để khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ -

TP.HCM hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng

- Nhân tố chính sách có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.

- Nhân tố truyển thông có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng.

- Nhân tố an toàn có ảnh hưởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng. bằng bảng câu hỏi

- Phương pháp xử lý số liệu:

B1: Thống kê mô tả B2: kiểm định sự tin cậy thang đo các biến nghiên cứu

B3: Phân tích khám phá nhân tố

B4: Phân tích khẳng định nhân tố

B5: Phân tích và và kiểm định mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính sử dụng đánh giá mối quan hệ giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập.

- Yếu tố sự an toàn tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi ở Cape Coast.

- Yếu tố sự liên tục của dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bởi bảng câu hỏi Xử lý dữ liệu bằng SPSS 20.

- Các phát hiện chỉ ra rằng các biến chất lượng dịch vụ độ tin cậy, liên tục (mức độ) dịch vụ, sự an toàn, sự thoải mái, khả năng chi trả và hành vi của người lái xe ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả tương quan của Pearson cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng (người đi làm) là rất cao, bị ảnh hưởng bởi sự

- Yếu tố sự thoải mái tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi ở Cape Coast

- Yếu tố chi phí hợp lý tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi ở Cape Coast

- Yếu tố độ tin cậy của dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi ở Cape Coast

- Yếu tố thái độ của tài xế của dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi ở Cape Coast thoải mái.

- Độ tin cậy của dịch vụ, hành vi của người lái xe và sự an toàn ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Người đi làm đánh giá mức độ hài lòng liên quan đến sự sẵn có của taxi tại các ga, đến kịp thời tại điểm đến và các yếu tố an toàn như xe có dây an toàn đang hoạt động, tài xế lái xe thận trọng và có kiến thức tuyệt vời về tuyến đường.

- Mức độ dịch vụ và khả năng chi trả là các biến khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

- Yếu tố an toàn có tác động tích cực nhưng không đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

4 Wicakson - Khả năng Phương pháp Dữ liệu sơ cấp - Kết quả đã chỉ ra sự

Bramiana điều khiển phương tiện của tài xế tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng Gojek ở Sidoarjo Area, Indonesia.

- Yếu tố giá tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng Gojek ở Sidoarjo Area, Indonesia.

- Yếu tố thời gian đợi xe tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng Gojek ở Sidoarjo Area, Indonesia.

- Yếu tố trang bị của tài xế (mũ bảo hiểm, trang phục của Gojek) tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng Gojek ở Sidoarjo Area, Indonesia.

IPA được thu thập qua bảng câu hỏi Xử lý dữ liệu bằng phương pháp AMOS chưa hài lòng của khách hàng về GO-JEK: một số tài xế GO-JEK đã lái xe bất cẩn, để hành khách cảm thấykhó chịu; tài xế ít chú ý đến công suất tối đa của người và trọng lượng hàng hóa mà xe máy có thể chịu được, một số tài xế của GO- JEK không mang thêm mũ bảo hiểm cho hành khách, họ đưa mũ bảo hiểm cho hành khách, kết quả là người điều khiển phương tiện không đội mũ bảo hiểm.

- Về chi phí chuyến đi, xác suất của GO-JEK chủ yếu cao hơn, vì vậy mọi người thích GO- JEK hơn vì trong hầu hết các trường hợp, nó rẻ hơn một xe ôm thông thường.

- Kết luận đưa ra rằng thời gian chờ sẽ ảnh hưởng đến sự lựa chọn,nếu thời gian chờ củaGO-JEK ít hơn xe ôm thông thường, cuối cùng mọi người sẽ chọn GO-JEK và ngược lại.

- Yếu tố sự hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Gojek.

- Yếu tố độ tin cậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Gojek.

- Yếu tố sự đồng cảm tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Gojek.

- Yếu tố độ đảm bảo tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Gojek.

- Yếu tố mức độ đáp ứng tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Gojek.

- Yếu tố tính đồng bộ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Gojek.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ bảng câu hỏi Xử lý dữ liệu bằng SPSS.

Nghiên cứu chỉ ra sự hữu hình, độ tin cậy,mức độ đảm bảo ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ củaGojek Trong khi đó, các yếu tố là mức độ đáp ứng và sự đồng cảm ít bị ảnh hưởng.

Mô hình, giải thuyết nghiên cứu

H1: Yếu tố giá cả có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be

Giá cả là một thành phần quan trọng để giải thích hành vi người tiêu dùng Giá cả có hai đặc tính trái ngược đó là thu hút và đẩy lùi chính vì thế giá cả là một yếu tố phức tạp Quản lý giá cả phù hợp có thể cải thiện nhận thức về giá trị của sản phẩm và tăng mức độ sẵn sàng mua của khách hàng Theo đó, giá cả sẽ có tác động tích cực đến hành vi sử dụng nếu việc sử dụng đem lại những giá trị lớn hơn so với chi phí bỏ ra

H2: Yếu tố tài xế có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng

Các yếu tố liên quan đến Tài xế ảnh hưởng tới Chất Lượng Dịch Vụ của hãng:hành vi và thái độ trong quá trình phục vụ của tài xế

H3: Yếu tố ứng dụng có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng

Các yếu tố liên quan đến ứng dụng như: Hình thức thanh toán qua ứng dụng, Thời gian tìm tài xế trên ứng dụng, Khả năng tương tác với khách hàng của ứng dụng, Khả năng định vị điểm đón trả khách,

H4: Yếu tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất bao gồm: phương tiện vận chuyển, ứng dụng, đồng phục,

H5: Yếu tố an toàn có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng về dịch vụ

Các yếu tố về thông tin, kỹ thuật và tài xế ảnh hưởng đến cảm giác an toàn của khách hàng

H6: Yếu tố chương trình khuyến mãi có ảnh hưởng cùng chiều với sự hài lòng

Các yếu tố liên quan chương trình khuyến mại và quy đổi điểm thưởng, Do đặc trưng của ngành xe công nghệ, các hãng thường đưa ra các chương trình khuyến mại khi khách hàng sử dụng dịch vụ thay vì trực tiếp giảm giá thành niêm yết, vì vậy nhóm quyết định sử dụng yếu tố về Chương trình khuyến mại, thay vì các yếu tố về Giá như các nghiên cứu đi trước

CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CU

1 Vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu

Tiềm năng của thị trường xe công nghệ tại Việt nam là miếng bánh béo bở với các doanh nghiệp, kéo theo đó là những màn cạnh tranh khốc liệt mang yếu tố sống còn Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác và duy trì, mở rộng thị phần, Be Group phải nắm bắt được nhu cầu, tâm lý của người tiêu dùng, đặc biệt là giới trẻ - tập khách hàng có xu hướng sử dụng xe ôm công nghệ thường xuyên nhất Do đó, Be Group cần nắm bắt được những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi lựa chọn sử dụng một dịch vụ xe ôm công nghệ. Hiểu được những yếu tố đó, Be Group mới có thể đưa ra được chiến lược kinh doanh, marketing, cải thiện dịch vụ để đạt được mục tiêu cuối cùng mình đề ra Vì vậy nhóm tiến hành nghiên cứu đối tượng “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên ĐHTM”

Mục tiêu chung: nghiên cứu nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên ĐHTM Từ đó đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be.

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng của dịch vụ xe ôm công nghệ

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng của dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên trường Đại học Thương mại. Đề xuất một số giải pháp để Be nâng cao sự hài lòng về chất lượng của dịch vụ xe ôm công nghệ của sinh viên Đại học Thương mại.

Quy trình nghiên cứu & thu thập thông tin

Xác định dữ liệu thu thập

- Dịch vụ Be Group cung cấp

- Nhân lực tài xế của Be

- Cơ sở vật chất của Be

- Hệ thống các ngân hàng, dịch vụ thanh toán mà Be liên kết hợp tác

- Mạng lưới khu vực hoạt động của Be trên các tỉnh thành

- Phản hồi của người tiêu dùng về dịch vụ của Be

- Báo cáo thường niên của

- Chính sách hỗ trợ, ưu đãi khách hàng

- Khái niệm về “key word” trong đề tài

- Mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

- Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ hay sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ của Be trước đó

- Tạp chí, báo cáo liên quan đến lựa chọn xe ôm công nghệ của người dùng

- Các bài nghiên cứu về lựa chọn sử dụng xe ôm công nghệ của đối thủ

- Thu thập dữ liệu từ các đối tượng nghiên cứu qua việc thực hiện trả lời phỏng vấn, bảng câu hỏi về mức độ hài lòng của sinh viên ĐH Thương mại khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Be.

- Được thu thập thông qua việc quan sát các hành vi, thói quen sử dụng xe ôm công nghệ của giới trẻ.

- Tổng hợp thông tin, nghiên cứu và phân tích từ các nguồn dữ liệu thứ cấp.

Xác định phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Tìm các dữ liệu trên Internet nhờ việc sử dụng các cổng thông tin và công cụ tìm kiếm Google.

- Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp: Sử dụng kết hợp hai phương pháp là điều tra khách hàng qua phỏng vấn và phương pháp quan sát các thói quen, hành vi sử dụng xe ôm công nghệ của giới trẻ. Điều tra khách hàng qua phỏng vấn: Mỗi thành viên trong nhóm sẽ phỏng vấn 15-20 sinh viên ĐH Thương mại bằng bảng câu hỏi đã được nhóm xây dựng từ trước Có thể sử dụng bất cứ hình thức phỏng vấn nào để thuận tiện với từng tình huống như phỏng vấn qua chat messenger, zalo, hay gặp mặt trực tiếp đối với những khách hàng gần khu vực mình sinh sống, hàng xóm, đồng nghiệp,

Phương pháp quan sát: Đối tượng quan sát ở đây là nhóm khách hàng sinh viên ĐH Thương mại đang sử dụng hoặc có ý định sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Be Chúng em tiến hành quan sát các thói quen, hành vi sử dụng dịch vụ của nhóm đối tượng này như thường xuyên sử dụng dịch vụ nào, với mục đích gì? Từ đó tổng hợp nghiên cứu và phân tích các thông tin đã quan sát được.

Xác định mẫu và kích thước mẫu

Nhóm sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với phương pháp chọn mẫu thuận tiện để lựa chọn mẫu Đối với phương pháp này, nhóm sẽ chọn những phần tử nào có thể tiếp cận được để lấy mẫu.

Xác định kích thước mẫu: Theo Hair và cộng sự, để xác định cỡ mẫu phù hợp, có tính đại diện cho phân tích hồi quy, có sử dụng nhân tố EFA, thì số lượng điều tra ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố và đảm bảo số mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100. Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n = 50 + 8m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Với số biến độc lập là 6 và được đo lường bởi tổng cộng 32 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết cho EFA là 160, kích thước mẫu cần thiết của hồi quy là

98 Ta chọn kích thước mẫu nghiên cứu là ít nhất 160 trường hợp.

Nhóm đã tiến hành xây dựng bảng hỏi sau đó gửi thông qua mạng xã hội Instagram, Messenger, Facebook, Zalo Bảng câu hỏi được gửi ngẫu nhiên đến bạn bè của các thành viên trong nhóm 1 và đăng lên các group trên facebook.

Do đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên ĐHTM vì thế bảng câu hỏi chủ yếu được gửi cho đối tượng trong nhóm khách hàng là sinh viên Đại học Thương mại các chuyên ngành.

Phương pháp giao tiếp

Phương pháp giao tiếp không lời nói (sử dụng phiếu điều tra để đánh giá)

Nhóm quyết định thực hiện phương pháp giao tiếp gián tiếp qua các trang mạng xã hội như Instagram, Zalo và Facebook Nhóm tiến hành lập bảng hỏi về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên ĐH Thương mại Phát phiếu khảo sát online thông qua phiếu Google Form.

Cung cấp gửi cho bạn bè, người thân, hoặc đăng lên các nhóm nghiên cứu khoa học khác trên Facebook để tìm kiếm những sinh viên Thương mại đã dùng dịch vụ của Be và cả những sinh viên đang có ý định sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ của Be.

Thiết kế bảng hỏi

Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại

Xin chào anh/chị! Chúng tôi là nhóm nghiên cứu đến từ chuyên ngành Quản Trị Thương Hiệu - Khoa Marketing của trường Đại học Thương mại Hiện tại, chúng tôi đang thực hiện đề tài Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại Rất mong anh/chị dành chút thời gian tham gia trả lời phiếu khảo sát này Ý kiến của anh/chị sẽ là thông tin quý báu và quan trọng cho sự thành công của nghiên cứu Chúng tôi xin đảm bảo ý kiến của anh/chị chỉ nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu và hoàn toàn được giữ bí mật Xin chân thành cảm ơn! Đánh vào lựa chọn của bạn

Phần I: Thông tin tổng quát

1 Phương tiện mà anh/chị thường xuyên sử dụng là gì? Đi bộ

2 Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ chưa? Đã từng

Chưa bao giờ (kết thúc khảo sát)

Phần II: Câu hỏi tổng quát

1 Anh/chị hay sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ nào nhiều nhất?

2 Tần suất sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ của anh/chị?

3 Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Be hay chưa?

Không (Chuyển tới phần thông tin cá nhân)

Phần III: Câu hỏi khảo sát

Anh/chị hãy cho biết mức độ đồng ý của các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại Với mức độ ý kiến là:

I Anh/chị có đánh giá thế nào khi đặt xe ôm công nghệ Be?

2 Thông tin tài xế minh bạch

3 Dễ dàng đặt được xe ở nhiều địa điểm

4 Dễ dàng đặt được xe ở nhiều thời điểm

5 Không bị tài xế chèo kéo

II Anh/chị quyết định sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ của Be vì?

1 Thời gian đặt được xe nhanh chóng

2 Các tính năng trên app dễ sử dụng.

3 Thái độ của tài xế đối với khách hàng thân thiện.

4 Tác phong làm việc của tài xế chuyên nghiệp.

1 Giá cước cho mỗi chuyến đi hợp lý

2 Giá cước Be rẻ hơn so với các hãng khác

4 Mức độ tăng giá ít

5 Nhiều ưu đãi về giá cả

1 Tài xế có thái độ giao tiếp tốt.

2 Trang phục của tài xế gọn gàng

3 Tài xế điều khiển phương tiện một cách thuần thục.

4 Tài xế thông thạo các tuyến đường để không mất nhiều thời gian di chuyển.

5 Tài xế nhiệt tình hỗ trợ khách hàng trong suốt chuyến đi (bê đồ, giải đáp thắc mắc, ). 6

Tài xế sẵn sàng điều chỉnh tốc độ (trong mức độ cho phép của luật giao thông Việt Nam) theo anh/chị yêu cầu.

7 Tài xế sẵn sàng chịu trách nhiệm khi để xảy ra sự cố.

1 Giao diện app bắt mắt

2 Thiết kế ứng dụng dễ sử dụng, gần gũi với người dùng

3 Hình thức thanh toán qua ứng dụng dễ dàng

4 App hiển thị đầy đủ thông tin của tài xế

5 Định vị đúng địa điểm của khách hàng

VI Cơ sở vật chất

1 Tài xế được trang bị đồng phục đầy đủ (mũ bảo hiểm Be, áo Be)

2 Tài xế chuẩn bị đầy đủ thiết bị hỗ trợ (mũ bảo hiểm, áo mưa, )

3 Tài xế sử dụng xe máy hiện đại

4 Xe chạy êm, ít xóc

5 Phụ tùng xe (phanh xe, hệ thống đèn, còi xe…) đảm bảo

1 Tài xế luôn xác nhận đúng khách trước khi chở

2 Tài xế lái xe an toàn, chắc chắn

3 Tài xế chấp hành đúng Luật Giao Thông.

4 Tài xế đưa anh/chị đến đúng điểm dừng.

5 An toàn cá nhân và tài sản của anh/chị trong chuyến đi luôn được đảm bảo

1 Be có nhiều chương trình khuyến mãi

2 Hình thức khuyến mãi đa dạng

3 Be luôn đưa ra những ưu đãi hấp dẫn

4 Chương trình khuyến mãi được thực hiện thường xuyên

5 Khuyến mãi của Be hấp hấp dẫn hơn các hãng khác

1 Tôi cảm thấy hài lòng với quyết định lựa chọn dịch vụ xe ôm công nghệ Be

2 Tôi cảm thấy quyết định sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Be là quyết định đúng đắn

3 Trong tương lai, tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Be

4 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè và người thân về dịch vụ xe ôm công nghệ Be

Theo anh/chị, yếu tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại?

Phần IV: Thông tin cá nhân

1 Giới tính của anh/chị?

2 Anh/chị là sinh viên năm:

3 Anh/chị học khoa nào?

Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Khoa Khách Sạn Du Lịch

Khoa Kế Toán - Kiểm Toán

Khoa Kinh Tế Và Kinh Doanh Quốc Tế

Khoa Tài Chính Ngân Hàng

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế Và Thương mại điện Tử

Khoa Quản Trị Nhân Lực

Viện đào tạo quốc tế

Xác định giá trị và chi phí nghiên cứu

Lợi ích

Một dự án về cuộc nghiên cứu marketing cụ thể chính thức được phê chuẩn không chỉ bởi chủ đề của cuộc nghiên cứu có cần thiết hay không mà còn ở chỗ hiệu quả của nó đến chừng nào Nếu chi phí bỏ ra quá nhiều nhưng giá trị của những thông tin mang lại không lớn tức là lợi ích của cuộc nghiên cứu hạn chế thì có thể không nên tiến hành một cuộc nghiên cứu như vậy Điều đó đòi hỏi trong thủ tục đề xuất dự án nghiên cứu phải đề cập đến việc xác định phí tổn dành cho nó và những lợi ích thu được.

Dự án nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về thị trường dịch vụ xe ôm công nghệ tại Việt Nam nói chung và dịch vụ của Be nói riêng Đi sâu vào dịch vụ khách hàng mà Be đang cung cấp.

Xác định thói quen, nhu cầu sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ của sinh viên Nắm bắt tâm lý, hành vi, nhu cầu của khách hàng. Đưa ra các giải pháp, khuyến nghị giúp cải thiện dịch vụ xe ôm công nghệ của Be, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh.

Là cơ sở giúp Be đưa ra được chiến lược kinh doanh, marketing phù hợp.

Phí tổn

- Chi phí thiết kế và phê chuẩn dự án

- Chi phí thiết kế bảng câu hỏi, nghiên cứu lập mẫu, nghiên cứu lựa chọn nguồn, dạng thông tin.

- Chi phí thu thập dữ liệu

- Chi phí xử lý phân tích dữ liệu

- Chi phí tổng hợp và viết báo cáo kết quả nghiên cứu

- Chi phí hội họp, trình bày và nghiệm thu kết quả nghiên cứu

- Chi phí về văn phòng phẩm, photo, in ấn cho quá trình tiến hành cuộc nghiên cứu.

- Chi phí quản lý dự án và các chi phí khác.

Soạn thảo kế hoạch và phê chuẩn dự án nghiên cứu

Soạn thảo bản kế hoạch

Bản thảo bản kế hoạch bao gồm:

- Vấn đề trọng tâm nghiên cứu

- Tiềm năng và giới hạn của cuộc nghiên cứu

- Đánh giá ban đầu về giá trị thông tin cuộc nghiên cứu mang lại

- Thống kê thời gian, nguồn lực

- Kết cấu bản dự án

- Giới thiệu về cuộc nghiên cứu

- Quan điểm, mục tiêu nghiên cứu

- Phương pháp, kế hoạch và điều kiện thực hiện nghiên cứu

- Các phụ lục kèm theo

Phê chuẩn dự án nghiên cứu

● Người phê chuẩn dự án

● Thời gian dự án được phê chuẩn

● Vấn đề thúc đẩy quá trình quản trị cần tiến hành nghiên cứu

● Xác định cốt lõi cơ bản của vấn đề

● Loại thông tin có thể giải quyết vấn đề

● Giá trị của thông tin thu thập được

● Xác định rủi ro và cơ hội

● Quyết định hành động, kế hoạch sau cuộc nghiên cứu

● Thời gian và nguồn lực

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CU

1 Tổng quan về Be Ứng dụng gọi xe be là sản phẩm thuộc Công ty Cổ phần Be Group (beGroup) - một startup thuần Việt trong lĩnh vực công nghệ vận tải Lăn bánh trên thị trường từ tháng 12/2018, chỉ sau 21 tháng, be đã vươn lên mạnh mẽ, giữ thị phần thứ 2 về gọi xe tại Việt Nam và đang trên đà phát triển thành một đại diện tiêu biểu của xu hướng mobility trong bối cảnh mới. Ứng dụng gọi xe be cung cấp nhiều dịch vụ, bao gồm beBike (đặt xe 2 bánh), beCar (đặt xe 4 bánh), beTaxi (đặt xe taxi); thuê xe theo giờ; đặt vé xe khách; be đi chợ (dịch vụ đi chợ hộ); beFinancial (giải pháp tài chính hiệu quả cho khách hàng cá nhân, tài xế và doanh nghiệp); beExpress (chuyển phát, bưu chính); beDelivery (dịch vụ giao hàng); beLoyalty (tính năng tích lũy điểm thưởng cho người dùng); Các sản phẩm của beGroup mang đến giải pháp liên kết các dịch vụ và hỗ trợ giao dịch, mở ra một hệ sinh thái số tiềm năng sẵn sàng chào đón các doanh nghiệp khác cùng hợp tác và phát triển.

Phương pháp phân tích số liệu chạy spss và kết quả phân tích số liệu

Phân tích thống kê mô tả mẫu

2.1.1 Đối tượng khảo sát theo giới tính

Kết quả thống kê giới tính của 177 mẫu nghiên cứu, đối tượng trả lời bảng câu hỏi khảo sát là sinh viên tại Trường Đại học Thương mại cho thấy trong tổng số 177 sinh viên tham gia trả lời phỏng vấn có 43 sinh viên nam chiếm 24,3% và 131 sinh viên nữ chiếm74% Thống kê về giới tính của các đối tượng được khảo sát biểu hiện qua biểu đồ sau:

2.1.2 Đối tượng khảo sát theo khoa và năm học Đối tượng khảo sát của nghiên cứu này là sinh viên năm 1 – năm 4 thuộc 11 chuyên ngành của trường Đại học Thương mại đã sử dụng dịch vụ Be.

Năm 1 Năm 2 Năm 3 Năm 4 Tổng

Khoa Quản Trị Kinh Doanh 2 4 2 5 13

Khoa Khách Sạn Du Lịch 2 1 1 0 4

Khoa Kế Toán - Kiểm Toán 0 1 2 1 4

Khoa Kinh Tế Và Kinh Doanh Quốc

Khoa Tài Chính Ngân Hàng 1 0 2 0 3

Khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế

Và Thương mại điện Tử 0 3 1 0 4

Khoa Quản Trị Nhân Lực 0 1 0 1 2

Viện đào Tạo Quốc Tế 0 3 0 0 3

Quan niệm của sinh viên về đi xe ôm công nghệ

Thông tin tài xế minh bạch 163 1.00 5.00 4.25 695

Dễ dàng đặt được xe ở nhiều địa điểm.

Dễ dàng đặt được xe ở nhiều thời điểm.

Không bị tài xế chèo kéo 163 1.00 5.00 4.01 831

Theo kết quả cho ta thấy, sinh viên cảm thấy nhận thấy được mức độ thuận lợi của việc sử dụng dịch vụ Giá cả rõ ràng là yếu tố quyết định đến việc sinh viên sử dụng xe ôm công nghệ (điểm trung bình 4.4) Các yếu tố khác đều có mức trung bình rất cao đều trên 3.9.

Phân tích đánh giá của sinh viên về dịch vụ Be

Deviation Thời gian đặt được xe nhanh chóng 163 1.00 5.00 3.86 816 Các tính năng trên app dễ sử dụng 163 1.00 5.00 4.12 740 Thái độ của tài xế đối với khách hàng thân thiện 163 1.00 5.00 3.99 680

Tác phong làm việc của tài xế chuyên nghiệp 163 1.00 5.00 3.83 803

Yếu tố các tính năng trên app dễ sử dụng có mức độ điểm cao nhất tác động đến quyết sử dụng app đặt xe của Be của sinh viên (điểm trung bình là 4.12) Các yếu tố ở đây điều có điểm trung bình khá cao từ 3.83 trở lên qua đó cho thấy sinh viên khá hài lòng với dịch vụ mà Be đã cung cấp Nhưng yếu tố Tác phong làm việc của tài xế chuyên nghiệp lại có điểm thấp nhất trong tất cả các yếu tố (điểm trung bình là 3.83).

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

2.3.1 Kết quả phân tích thang đo “Giá cả”

Thang đo Giá cả với 5 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.743 lớn hơn 0.6. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến - tổng của GC3 = 0.283 nhỏ hơn 0.3 nên ta loại đi biến GC3 Chạy lại kiểm định lần 2, ta có kết quả như sau:

Thang đo Giá cả (sau khi chạy kiểm định lần thứ 2) với 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.771 lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.489 – 0.648 lớn hơn 0.3 nên tất cả biến này đều được giữ lại cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA Như vậy, thang đo Giá cả gồm 4 biến quan sát: GC1, GC2, GC4, GC5 đạt yêu cầu về độ tin cậy.

2.3.2 Kết quả phân tích thang đo “Tài xế”

Thang đo Tài xế với 7 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.806 lớn hơn 0.6. Tuy nhiên, hệ số tương quan biến - tổng của TX7 = 0.241 nhỏ hơn 0.3 nên ta loại đi biến TX7 Chạy lại kiểm định lần 2, ta có kết quả như sau:

Thang đo Tài xế (sau khi chạy kiểm định lần thứ 2) với 6 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.833 lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.499 – 0.680 lớn hơn 0.3 nên tất cả biến này đều được giữ lại cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA Như vậy, thang đo Tài xế gồm 6 biến quan sát: TX1, TX2, TX3, TX4, TX5, TX6 đạt yêu cầu về độ tin cậy.

2.3.3 Kết quả phân tích thang đo “Ứng dụng”

Thang đo Ứng dụng với 5 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.809 lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.517 – 0.602 lớn hơn 0.3 nên tất cả biến này đều được giữ lại cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA Như vậy, thang đo Ứng dụng gồm 5 biến quan sát: UD1, UD2, UD3, UD4, UD5 đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.

2.3.4 Kết quả phân tích thang đo “Cơ sở vật chất

Thang đo Cơ sở vật chất với 5 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.823 lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.560 – 0.712 lớn hơn 0.3 nên tất cả biến này đều được giữ lại cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA Như vậy, thang đo Cơ sở vật chất gồm 5 biến quan sát: CS1, CS2, CS3, CS4, CS5 đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.

2.3.5 Kết quả phân tích thang đo “An toàn”

Thang đo An toàn với 5 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.801 lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.473 – 0.696 lớn hơn 0.3 nên tất cả biến này đều được giữ lại cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA Như vậy, thang đo An toàn gồm 5 biến quan sát: AT1, AT2, AT3, AT4, AT5 đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.

2.3.6 Kết quả phân tích thang đo “Chương trình khuyến mãi”

Thang đo Chương trình khuyến mại với 5 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.876 lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.651 – 0.760 lớn hơn 0.3 nên tất cả biến này đều được giữ lại cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA Như vậy, thang đo Chương trình khuyến mại gồm 5 biến quan sát: KM1, KM2, KM3, KM4, KM5 đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.

2.3.7 Kết quả phân tích thang đo “Sự hài lòng”

Thang đo Sự hài lòng với 4 biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.679 lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng nằm trong khoảng từ 0.423 – 0.495 lớn hơn 0.3 nên tất cả biến này đều được giữ lại cho việc phân tích nhân tố khám phá EFA Như vậy,thang đo Sự hài lòng gồm 4 biến quan sát: HL1, HL2, HL3, HL4 đã đạt yêu cầu về độ tin cậy.

Phân tích khám phá nhân tố EFA (Exploratory FactorAnalysis)

2.4.1 Phân tích nhân tố với các biến độc lập

Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 và thu được kết quả:

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .907

Hệ số KMO = 0,907 > 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.

0,5 ≤ Hệ số KMO = 0,909 ≤ 1, phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu Mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05, phân tích nhân tố là phù hợp.

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared Loadings Total

0Extraction Method: Principal Component Analysis.

Với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 30 biến quan sát và với tổng phương sai trích đạt 59,29% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu, hệ số tải nhân tố cao và đều lớn hơn 0,5 Các thang đo rút ra được chấp nhận Tổng phương sai trích rút là 59,29% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 59,29% biến thiên của dữ liệu.

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.

Qua bảng số liệu cho ta thấy AT5, GC4, AT4, UD3, UD4 có giá trị bé hơn 0.5 nên không được thể hiện trong số liệu Vì vậy chúng ta cần loại 5 biến trên và chạy lại hồi quy một lần nữa.

Tiến hành thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 sau khi đã loại đi 5 biến quan sát: AT5, GC4, AT4, UD3, UD4.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Hệ số KMO = 0,898 > 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. 0,5 ≤ Hệ số KMO = 0898 ≤ 1, phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu Mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05, phân tích nhân tố là phù hợp.

Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Rotation Sums of Squared Loadings Total % of

0 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 25 biến quan sát và với tổng phương sai trích đạt 62,4% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu, hệ số tải nhân tố cao và đều lớn hơn 0,5 Các thang đo rút ra được chấp nhận Tổng phương sai trích rút là 62,4% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 62,4% biến thiên của dữ liệu.

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations.

Qua bảng số liệu cho ta thấy biến quan sát GC2 có hai giá trị ở hai nhân tố mà mức chênh lệch của bé hơn 0,3 Vì vậy chúng ta cần loại biến GC2 và chạy lại hồi quy một lần nữa.

Tiến hành thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA lần 3 sau khi đã loại đi 1 biến quan sát: GC2

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Hệ số KMO = 0,910 > 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.

0,5 ≤ Hệ số KMO = 910 ≤ 1, phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu Mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05, phân tích nhân tố là phù hợp

0Extraction Method: Principal Component Analysis.

Với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 27 biến quan sát và với tổng phương sai trích đạt 56,6% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu, hệ số tải nhân tố cao và đều lớn hơn 0,5 Các thang đo rút ra được chấp nhận Tổng phương sai trích rút là 56,6% cho biết 4 nhân tố này giải thích được 56,6% biến thiên của dữ liệu.

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.

Qua bảng số liệu cho ta thấy UD5 có giá trị bé hơn 0.5 nên không được thể hiện trong số liệu Vì vậy chúng ta cần loại UD5 và chạy lại hồi quy một lần nữa.

Tiến hành thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA lần 4 sau khi đã loại đi 1 biến quan sát là UD5

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Hệ số KMO = 0,898 > 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. 0,5 ≤ Hệ số KMO = 0898 ≤ 1, phân tích nhân tố được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu Mức ý nghĩa là 0,000 < 0,05, phân tích nhân tố là phù hợp

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

0 Extraction Method: Principal Component Analysis.

Với phương pháp rút trích Principal Components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 4 nhân tố từ 21 biến quan sát và với tổng phương sai trích đạt 61.2% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu, hệ số tải nhân tố cao và đều lớn hơn 0,5 Các thang đo rút ra được chấp nhận Tổng phương sai trích rút là 61.2% cho biết 4 nhân tố này giải thích được 61.2% biến thiên của dữ liệu.

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser

Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.

Kết quả ma trận xoay cho thấy, 21 biến quan sát được gom thành 4 nhân tố, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading lớn hơn 0.5 Từ đó đưa ra tên gọi khác của các nhân tốt như bảng sau:

Nhân tố Mã hóa Biến quan sát

KM3 Be luôn đưa ra những ưu đãi hấp dẫn

KM1 Be có nhiều chương trình khuyến mãi

KM2 Hình thức khuyến mãi đa dạng

KM5 Khuyến mãi của Be hấp hấp dẫn hơn các hãng khác KM4 Chương trình khuyến mãi được thực hiện thường xuyên GC1 Giá cước cho mỗi chuyến đi hợp lý

GC5 Nhiều ưu đãi về giá cả

TX5 Tài xế nhiệt tình hỗ trợ khách hàng trong suốt chuyến đi (bê đồ, giải đáp thắc mắc, ).

TX6 Tài xế sẵn sàng điều chỉnh tốc độ (trong mức độ cho phép của luật giao thông Việt Nam) theo anh/chị yêu cầu

TX2 Trang phục của tài xế gọn gàng

TX3 Tài xế điều khiển phương tiện một cách thuần thục.

TX4 Tài xế thông thạo các tuyến đường để không mất nhiều thời gian di chuyển.

TX1 Tài xế có thái độ giao tiếp tốt.

UD1 Giao diện app bắt mắt

CS2 Tài xế chuẩn bị đầy đủ thiết bị hỗ trợ (mũ bảo hiểm, áo mưa, ) CS1 Tài xế được trang bị đồng phục đầy đủ (mũ bảo hiểm Be, áo Be) AT1 Tài xế luôn xác nhận đúng khách trước khi chở

UD2 Thiết kế ứng dụng dễ sử dụng, gần gũi với người dùng

Cơ sở vật CS4 Xe chạy êm, ít xóc chất

CS3 Tài xế sử dụng xe máy hiện đại

CS5 Phụ tùng xe (phanh xe, hệ thống đèn, còi xe…) đảm bảo

Kết quả trên cho thấy hệ số KMO = 0.692 (> 0,5) và với mức ý nghĩa Sig 0,000 < 0,05 vì vậy các biến quan sát có tương quan với nhau nên việc phân tích nhân tố trên là hoàn toàn phù hợp.

Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng, EFA trích được gom vào một yếu tố tại gồm 4 biến quan sát với chỉ số KMO là 0.692 Các biến quan sát đều có Factor loading lớn hơn 0.50 (0,684 đến 0,739) Phương sai trích bằng 51.1% (> 50%) cho biết 51.1.% nhân tố này giải thích được 51.1% biến thiên của dữ liệu Sự phân tích EFA hoàn tất vì đã đạt độ tin cậy về mặt thống kê Vậy thang đo được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.

Sau khi kiểm định đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), thang đo đã được điều chỉnh cho phù hợp Mô hình cũng như giả thuyết nghiên cứu đã có sự thay đổi từ 6 biến độc lập giảm xuống còn 4 biến độc lập(Chương trình khuyến mại, Tài xế, Mức độ đáp ứng, Cơ sở vật chất) cùng với một biến phụ thuộc (Sự hài lòng).

Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Như đã trình bày ở trên, kết quả của phân tích EFA cho thấy có 4 thành phần mới được rút trích từ EFA ra và chúng ta đã đặt tên cho các thành phần mới này Như vậy 4 thành phần mới này thay thế cho 6 thành phần thiết kế ban đầu Cụ thể là:

T Ký hiệu Tên thành phần Danh sách các biến

KM3, KM1, KM2, KM5, KM4, GC1, GC5

2 H2 Tài xế TX5, TX6, TX2, TX3, TX4, TX1,

3 H3 Mức độ đáp ứng CS2, CS1, AT1, UD2

4 H4 Cơ sở vật chất CS4, CS3, CS5

Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại (đã điều chỉnh)

- Biến độc lập: Chương trình khuyến mại, Tài xế, Mức độ đáp ứng, Cơ sở vật chất

- Biến phụ thuộc: sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại

H1 Chương trình khuyến mại có mối quan hệ dương đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be

H2 Tài xế có mối quan hệ dương đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be

H3 Mức độ đáp ứng có mối quan hệ dương đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be

H4 Cơ sở vật chất có mối quan hệ dương đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be

*Phương trình nghiên cứu hồi quy tuyến tính bội được xây dựng như sau:

HL = β0 + β1*TX + β2*DU + β3*CS + β4*KM + α

HL: sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại (được xem là biến phụ thuộc).

Các biến độc lập là : TX (Tài xế), MD (Mức độ đáp ứng), CS (Cơ sở vật chất) và KM (Chương trình khuyến mại). βo: hằng số β1, β2, β3, β4 : Các hệ số hồi quy α: Sai số của mô hình

Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy

HL TX DU CS KM

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

*Sự tương quan có ý nghĩa thống kê ở mức 0.01 (2-đuôi).

Kết quả ma trận tương quan cho thấy 4 biến độc lập có hệ số tương quan dao động từ 0,043 đến 0,160 (nhỏ hơn 1) chứng tỏ chúng có mối quan hệ thuận chiều Hệ số tương quan giữa biến “Chính sách khuyến mại” với “Sự hài lòng” có r = 0,160 đạt cao nhất điều này chứng tỏ hai nhân tố này có mối quan hệ thuận chiều và chặt chẽ nhất “Cơ sở vật chất” và “có tương quan không chặt chẽ lắm với Sự hài lòng vì hệ số tương quan Pearson

Sig tương quan Pearson các biến độc lập TX, DU, CS, K với biến phụ thuộc HL nhỏ hơn 0.05 Như vậy, có mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập này với biến HL Các cặp biến độc lập đều có mức tương quan khá yếu với nhau, như vậy, khả năng cao sẽ không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.

2.6.1 Phân tích hồi quy, kiểm định mô hình và kiểm định lý thuyết a Phân tích hồi quy bội Đề tài sử dụng phương pháp hồi quy bội để dự đoán cường độ tác động của các nhân tố đế sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại. Phương trình hồi quy tuyến tính bội có dạng:

HL = β0 + β1*TX + β2*DU + β3*CS + β4*KM + α

Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội cho thấy mô hình có R^2 = 0,549 và R^2 được điều chỉnh = 0,524, phản ánh mức độ ảnh hưởng lên biến phụ thuộc Cụ thể ở đây 4 biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 52,4% đến biến phụ thuộc, còn lại 47,% đến từ các nhân tố bên ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên Có thể thấy các nhân tố trong mô hình tác động không nhỏ đến biến phụ thuộc Ta nhận thấy R^2 hiệu chỉnh nhỏ hơn R^2 nên ta dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) R^2 được điều chỉnh = 0,524 nói lên độ thích hợp của mô hình là 52,4% hay nói cách khác là 52,4% sự biến thiên của biến “Sự hài lòng” được giải thích chung của 4 biến quan sát Như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được. b Phân tích phương sai

Mô hình Hệ số R Hệ số hiệu chỉnh Ước lượng sai số độ lệch chuẩn

Trị số thống kê Durbin- Watson

1 0.722 α 0.549 0.524 0.431569 2.055 Ở bảng ANOVA, hệ số Sig của kiểm định F = 0,000 < 0,05, điều này chứng tỏ rằng mô hình hồi qui xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được tất cả các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê Với số liệu như bảng này, mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể dùng được Như vậy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng”. c Hệ số hồi quy trong mô hình

Với biến phụ thuộc là biến “Sự hài lòng” và 4 biến độc lập được trích ra từ phân tích nhân tố EFA, tiến hành phân tích hồi quy (sử dụng phương pháp đưa vào một lượt Enter).

Từ bảng, phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa biến phụ thuộc là Sự hài lòng với các biến độc lập: Tài xế, Mức độ đáp ứng, Cơ sở vật chất và Chương trình khuyến mại.

Các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình dùng để xác định mức độ biến độc lập lên biến phụ thuộc Hay nói cách khác các hệ số riêng Beta trong mô hình hồi quy nói lên sức ảnh hưởng của 4 biến quan sát.

Thông qua hệ số Beta trong kết quả phân tích hồi quy, chúng ta sẽ thấy được tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại theo mô hình đề nghị trong nghiên cứu này.

Standa rdized Coeffic ients t Sig.

Error Beta Toleran ce VIF

Nhận thấy cả 4 biến độc lập đều có hệ số Sig kiểm định t nhỏ hơn 0,05 nên cả 3 biến TX, DU, CS, KM đều có ý nghĩa trong mô hình Ngoài ra, ta cũng thấy rằng hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 2 chứng tỏ không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2018) Hệ số hồi quy của TX, DU, CS,

KM mang dấu dương nên có tác động thuận chiều đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại, cụ thể như sau

Hệ số Beta của biến TX là Beta = 0,133 > 0 nên biến có tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc HL

Hệ số Beta của biến DU là Beta = 0,059 > 0 nên biến có tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc HL.

Hệ số Beta của biến CS là Beta = 0,043 > 0 nên biến có tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc HL

Hệ số Beta của biến KM là Beta = 0,16 > 0 nên biến có tác động thuận chiều đến biến phụ thuộc HL Để xác định tầm quan trọng của mỗi biến đối với biến phụ thuộc trong mối quan hệ so sánh giữa các biến độc lập, chúng ta dùng hệ số hồi quy (Beta) đã được chuẩn hóa. Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc lập tới biến phụ thuộc QD là: KM (0.16) > TX (0.133) >

DU (0.059) > CS (0.043) Tương ứng với:

Biến Chương trình khuyến mại tác động mạnh nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại. Biến Tài xế tác động mạnh thứ 2 đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại.

Biến Mức độ đáp ứng tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại

Biến Cơ sở vật chất tác động ít nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại

2.6.2 Kết quả kiểm định các giả thuyết

Giải pháp, kiến nghị

- Ưu đãi về giá cả, chương trình khuyến mãi là yếu tố quan trọng nhất trong chiến lược marketing của Be để thu hút hành khách sử dụng, vì vậy việc tặng thêm phiếu giảm giá cho hành khách sẽ giúp hành khách sử dụng Be tăng nhanh nhất.

- Cần có 1 khóa đào tạo tài xế về cách ứng xử với khách hàng, lái xe an toàn chuẩn mực có bài thi rõ ràng.

- Phải đối đãi tốt với các tài xế, thưởng khi hoàn thành tốt nhiệm vụ như được khách hàng đánh giá nhiều sao, đến đúng giờ giao đúng điểm, tạo động lực cho tài xế.

- Để cải thiện yếu tố cơ sở vật chất, cần có một quy chuẩn nhất định về xe của các tài xế Xe không nên quá cũ và nếu có hỏng hóc nh‰, bị thiếu bộ phận (gương chiếu hậu, yên xe rách, đèn hỏng, ) thì phải đem đi sửa sớm nhất có thể.

Các yếu tố khác tuy không tạo ra giá trị khách hàng cốt lõi (ảnh hưởng không đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng) nhưng chúng rất cần được duy trì và củng cố bởi vì đây là các nhân tố cơ bản, không thể thiếu trong việc đáp ứng sự hài lòng của người tiêu dùng:

- Đầu tư cải thiện app là 1 điều rất quan trọng giao diện trực quan thân thiện dễ dùng 1 điều rất quan trọng là định vị phải chuẩn xác, xem xét kỹ lưỡng số liệu thống kê lịch sử chở khách của mình, tìm ra các lộ trình, điểm đi, điểm đến có đông khách hàng gọi xe nhất Từ đó, hãng sẽ thông báo, gợi ý các tài xế di chuyển về khu vực chính cho hành khách Điều này sẽ làm tăng tỷ lệ lệnh đặt xe, giảm tỷ lệ hủy đặt, tiết kiệm thời gian di chuyển cho tài xế và tăng sự thỏa mãn/hài lòng của khách hàng, do đó tăng lợi nhuận cho hãng.

- Triển khai các chiến dịch quảng cáo: sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Youtube và Twitter để nắm bắt đối tượng thị trường mục tiêu, tăng nhận thức về thương hiệu của Be thông qua các bài đăng được chia sẻ Điều này không chỉ giúp đạt hiệu quả tăng doanh số bán hàng mà còn tác động tới cảm xúc, nhận thức của khách hàng thông qua hình ảnh và âm thanh

TT Họ và tên Chức vụ Công việc được giao

Kết quả sản phẩm Đánh giá điểm Chữ ký

Công Thắng Nhóm trưởng Chương III-

3,4,5 Đúng tiến độ Hoàn thành nhiệm vụ A

Thành Thành viên Chương II-1 Đúng tiến độ Cần sửa lỗi nhỏ B+

Thảo Thành viên Chương IV-

Anh Thơ Thành viên Chương III-3 Đúng tiến độ Cần sửa lỗi nhỏ B+

Minh Thu Thành viên Thuyết trình Đúng tiến độ Tốt A

Minh Thư Thư ký Word Đúng tiến độ Tốt A

Thương Thành viên Chương I Đúng tiến độ Cần sửa lỗi nhỏ B+

Tâm Thành viên Chương II-

2,3 Đúng tiến độ Cần sửa lỗi nhỏ B+

Chương IV-1 Đúng tiến độ Cần sửa lỗi nhỏ B+

Quỳnh Anh Thành viên PPT

Thuyết trình Đúng tiến độ Tốt B+

Thanh Tâm Thành viên Chương IV-

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Hà Nội, ngày 26 tháng 10 năm 2022

BIÊN BẢN CUỘC HỌP LẦN 1

Tên học phần: Nghiên cứu Marketing

Mã lớp học phần: 2151BMKT3911

Giảng viên hướng dẫn: Ngạc Thị Phương Mai

1 Thời gian, địa điểm họp

- Thời gian: 21h, ngày 26 tháng 10 năm 2022

3 Nội dung Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên ĐHTM

- Số thành viên có mặt: 11/11

- Các thành viên có mặt tích cực thảo luận nêu ý kiến: Nguyễn Thanh Tâm, Bùi Minh Tâm, Nguyễn Thị Phương Thảo, Liễu Vũ Minh Thư.

- Cuộc họp kết thúc vào 22h cùng ngày.

Liễu Vũ Minh Thư Nguyễn Công Thắng

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Hà Nội, ngày 18 tháng 11 năm 2022

BIÊN BẢN CUỘC HỌP LẦN 2

Tên học phần: Nghiên cứu Marketing Mã lớp học phần: 2151BMKT3911

Giảng viên hướng dẫn: Ngạc Thị Phương Mai

1 Thời gian, địa điểm họp

- Thời gian: 21h, ngày 18 tháng 11 năm 2022

- Chỉnh sửa nội dung để hoàn thiện bài thảo luận.

- Các thành viên có mặt tích cực đóng góp: Trương Thị

Quỳnh Anh, Nguyễn Thị Minh Thu, Nguyễn Thanh Tâm,

Nguyễn Thị Phương Thảo; Đóng góp ít: Nguyễn Đức Tài, Phùng Thị Anh Thơ, Nguyễn Thị Thành

- Duyệt thành công phần thuyết trình.

- Cuộc họp kết thúc vào 22h40 cùng ngày.

Liễu Vũ Minh Thư Nguyễn Công Thắng

Ph ươ ng pháp nghiên c ứ u…

Ppnckh - giáo trình môn Ph ươ ng pháp…

Ppnckh N10 - Nghiên cứu các nhân tố ản…

Nghiên cứu các nhân t ố ả nh h ưở ng đ ế n…