(Tiểu luận) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng vềchất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ be của sinh viênđại học thương mại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA: MARKETING -� � � � � - BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CU MARKETING Đề tài: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be sinh viên Đại học Thương mại Nhóm thực hiện: Lớp học phần: 2230BMKT3911 Giảng viên hướng dẫn: Ngạc Thị Phương Mai Hà Nội, 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN CH ƯƠ NG I: M ỞĐẦẦU Bối cảnh, vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .8 2.1 Mục tiêu tổng quát .8 2.2 Mục tiêu cụ thể .8 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài CH ƯƠ NG II: T NG Ổ QUAN NGHIÊN C UỨS TÁC Ự Đ NG Ộ C AỦ CÁC NHẦN TỐỐ CHẦỐT L ƯỢNG D ỊCH V Ụ C ỦA BE ĐÊỐN SỰ HÀI LÒNG CỦA SV ĐHTM 11 Khái niệm, định nghĩa 11 1.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.2 Hành vi người tiêu dùng 11 1.3 Lý thuyết hài lòng 12 Các tài liệu nghiên cứu nước 14 Mơ hình, giải thuyết nghiên cứu 20 CH ƯƠ NG III: THIÊỐT KÊỐ NGHIÊN CỨU 22 Vấn đề nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu 22 Quy trình nghiên cứu & thu thập thơng tin 22 2.1 Xác định liệu thu thập 22 2.2 Xác định phương pháp nghiên cứu 23 2.3 Xác định mẫu kích thước mẫu 24 2.4 Phương pháp giao tiếp .25 2.5 Thiết kế bảng hỏi 25 Xác định giá trị chi phí nghiên cứu .31 3.1 Lợi ích 31 3.2 Phí tổn 32 Thời gian biểu nghiên cứu Marketing 32 Soạn thảo kế hoạch phê chuẩn dự án nghiên cứu 32 5.1 Soạn thảo kế hoạch .32 5.2 Phê chuẩn dự án nghiên cứu 33 CH ƯƠ NG IV: KÊỐT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 Tổng quan Be 34 Phương pháp phân tích số liệu chạy spss kết phân tích số liệu .34 2.1 Phân tích thống kê mơ tả mẫu 34 2.2 Phân tích thống kê mơ tả biến nghiên cứu 37 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .37 2.4 Phân tích khám phá nhân tố EFA (Exploratory FactorAnalysis) .41 2.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 57 2.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy 59 CH ƯƠ NG V: KÊỐT LUẬN 68 Hạn chế 68 Giải pháp, kiến nghị 68 LỜI CẢM ƠN Nhóm xin chân thành cảm ơn cô Ngạc Thị Phương Mai Cảm ơn nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ dạy nhiều trình thực nghiên cứu - thảo luận nhóm Bên cạnh nhóm xin trân trọng cảm ơn tập thể sinh viên Khoa Marketing Trường đại học Thương mại tham gia đóng góp q trình thu thập liệu khảo sát trình nghiên cứu Do thời gian có hạn chưa có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu nên nghiên cứu tránh khỏi hạn chế thiếu sót Nhóm kính mong nhận góp ý, bổ sung ý kiến cô bạn học viên Chúng em xin chân thành cảm ơn CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU Bối cảnh, vấn đề nghiên cứu Trong năm gần đây, thuật ngữ “nền kinh tế chia sẻ” ngày nhắc đến nhiều giới Việt Nam Đây mơ hình kinh tế mà tài sản dịch vụ chia sẻ dùng chung cá nhân, kết hợp với tảng trung gian ứng dụng công nghệ 4.0 để kết nối tài sản dịch vụ với nhau, tạo thành mạng lưới chia sẻ rộng khắp, không bị giới hạn khoảng cách địa lý Là nước có kinh tế phát triển có trình độ tiếp thu tảng kỹ thuật công nghệ 4.0 nhanh, Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng phát triển mơ hình Trong kỷ ngun Thời đại số nay, khái niệm sinh lĩnh vực vận tải bắt đầu phổ biến đời sống ngày người tiêu dùng Việt Nam khái niệm “gọi xe công nghệ”, hiểu theo nghĩa đơn giản hành vi người tiêu dùng sử dụng ứng dụng công nghệ để đặt xe nhu cầu di chuyển cá nhân Là thị trường tiềm nên có nhiều hãng cơng nghệ tham gia vào lĩnh vực vận tải điều tất yếu Tại Việt Nam, ngồi hãng cơng nghệ tiếng giới Grab, Go - jek, Be tham gia vào thị trường đạt kết khơng nhỏ thương hiệu nội địa khác lên Be, FastGo, để cạnh tranh khai thác thị trường tiềm Xe ôm công nghệ Be ứng dụng gọi xe điện thoại vừa mắt không lâu thu hút nhiều ý bên cạnh ứng dụng gọi xe cơng nghệ có tên tuổi từ lâu Grab, Go Việt… Số người sử dụng ứng dụng gọi xe Be Việt Nam phần lớn học sinh, sinh viên Chính thế, nhóm định chọn sinh viên làm đối tượng nghiên cứu chính, cụ thể sinh viên Trường Đại học Thương mại đối tượng tự chi tiêu, có trình độ cao, năm bắt cơng nghệ Yếu tố kinh tế: Quỹ Tiền tệ quốc tế (IMF) nâng dự báo tăng trưởng kinh tế Việt Nam với GDP đạt 7% năm 2022, tăng so với dự báo 6% dự báo đưa hồi đầu năm Tăng trưởng GDP Việt Nam cao nhóm kinh tế khu vực Đông Nam Á (ASEAN-5), gồm Việt Nam, Indonesia, Malaysia, Philippines Thái Lan Nhóm ASEAN-5 dự báo tăng trưởng 5,3% năm nay, so với mức 3,4% vào năm 2021 tụt xuống 4,9% 2023 Việt Nam dự báo suy giảm tăng trưởng 2023, xuống mức 6,2% Về yếu tố trị pháp luật: Các quy định pháp luật xe ôm công nghệ Việt Nam lỏng lẻo hạn chế nhiều so với nước khác Do chưa có sách quản lý tài xế xe ơm cơng nghệ nên tình trạng tài xế xe công nghệ mặc đồng phục hãng Be, Grab, Go-Viet… ngày ạt dẫn đến cạnh tranh, giành giật khách bến xe, phố Hà Nội diễn khốc liệt Nhiều tài xế xe công nghệ, sẵn sàng vi phạm giao thơng, chí bỏ qua an tồn tính mạng để chở khách, mặc tiền cơng cao Trong Australia, bắt buộc tồn tài xế phải đăng ký mã số thuế, đóng thuế cho quan quản lý, chí phải nộp USD cho chuyến xe để đưa vào quỹ tài trợ cho doanh nghiệp taxi truyền thống Yếu tố văn hóa - xã hội: Người Việt sử dụng phương tiện giao thông công cộng,vẫn ưa chuộng sử dụng phương tiện giao thông cá nhân đặc biệt xe máy Năm 2016, thống kê ghi nhận số có 45 triệu môtô, xe máy Việt Nam Hiện, 85% dân số Việt Nam sử dụng xe máy phương tiện lại để mưu sinh ngày Theo điều tra xác định tỷ lệ loại xe dịng xe có tới 85,8% xe xe máy, 12,3% ô tô Yếu tố khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ ngày phát triển, hạ tầng thông tin phổ biến hết, chi phí sử dụng mạng Internet Việt Nam nằm số rẻ khu vực, có cho smartphone nên hội Grab tiếp cận khách hàng ngày dễ dàng Về đối tượng khách hàng mục tiêu Be: chủ yếu sinh viên, người nội trợ, cơng nhân nhân viên văn phịng với độ tuổi từ 18 - 50 Họ có lối sống bận rộn, có nhu cầu lại cao khơng muốn tự lái xe khơng có phương tiện để di chuyển Họ ưa chuộng an toàn, tiện lợi nhanh chóng Và khách hàng thường tập trung thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… Về trung gian tài chính: Thanh tốn không dùng tiền mặt trở thành xu phổ biến khu vực giới Be hợp tác với ví điện tử nhiều người dùng Việt Nam MoMo để xử lý giao dịch không dùng tiền mặt Document continues below Discover more Phương pháp from: nghiên cứu… PSCY 111 Trường Đại học… 776 documents Go to course Ppnckh - giáo trình 240 môn Phương pháp… Phương pháp… 96% (224) Ppnckh N10 - Nghiên 66 cứu nhân tố ản… Phương pháp… 100% (19) Nghiên cứu nhân 62 68 tố ảnh hưởng đến… Phương pháp… 96% (46) Bài thảo luận Ppnckh - Nghiên cứu các… Phương pháp… 100% (13) NHÂN TỐ ẢNH 52 HƯỞNG ĐẾN KẾT… Phương pháp… 96% (26) Về môi trường marketing vĩ mô, năm 2022, dân số Việt Nam dự kiến Tiểu luận phương tăng 784.706 người đạt 99.329.145 người vào đầu năm 2023, chiếm 1.25% dân số pháp nghiên cứu… giới, mật độ dân số 314 người/km2 37,7% dân số sống 40 thành thị Vậy nên, quy mô Phương dân số lớn, dân số tập trung nhiều thành thị có xu hướng gia tăng, quy mơ thị trường 93% (76) pháp… người sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ ngày mở rộng Xét môi trường marketing vi mô, Be vận hành dịch vụ gọi xe máy beBike, gọi xe ôtô beCar dịch vụ beDelivery cho việc giao nhận hàng hóa Người dùng đặt taxi qua tính beTaxi, phát triển với hợp tác Vinataxi, chi nhánh Việt Nam công ty vận tải ComfortDelGro Singapore Be Group hợp tác với EMDDI, tảng quản lý đặt xe cho công ty taxi, cho phép người dùng đặt xe taxi từ nhà khai thác Liên minh Taxi Việt Nam Cùng với dịch vụ đặt vé xe khách trực tuyến thông qua Vexere.vn, ứng dụng be dần chinh phục người dùng lựa chọn di chuyển phương tiện công cộng toàn quốc Thành lập vào năm 2018, đấu thủ lĩnh vực gọi xe công nghệ Việt Nam, Be Group dần chuyển trở thành ứng dụng hàng đầu thị trường Cơng ty có triệu lượt tải ứng dụng đội ngũ tài xế khoảng 100.000 người Với thành cơng Be tiếp tục mở rộng thị phần thu hút lượng khách hàng cá nhân sử dụng xe ôm truyền thống từ ứng dụng gọi xe thơng minh khác Để làm điều đó, doanh nghiệp cần phải tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp để giữ chân lôi kéo khách hàng Do đó, nhóm định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be sinh viên Đại học Thương mại, chọn nhóm khách hàng sinh viên trường đại học Thương mại - nhóm đối tượng có nhu cầu lớn việc sử dụng xe ôm công nghệ Nghiên cứu cho thấy tác động nhân tố chất lượng dịch vụ Be đến hài lòng sinh viên Với nội dung đó, đề tài nghiên cứu tập trung làm rõ số vấn đề: ● Nhận diện nhân tố chất lượng dịch vụ Be ảnh hưởng tới tới hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại dựa việc tổng hợp lý thuyết nghiên cứu trước ● Thu thập liệu thông qua phương pháp điều tra, vấn liên quan tới thói quen sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ, đánh giá đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ xe ôm công nghệ tác động nhân tố chất lượng sinh viên năm - năm Đại học Thương mại, với 10 chuyên ngành (Quản trị kinh doanh, quản trị khách sạn, quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, marketing Thương mại, marketing thương hiệu, marketing số, Thương mại quốc tế, quản trị Thương mại điện tử, quản trị hệ thống thông tin, quản trị nhân lực doanh nghiệp tiếng anh Thương mại) sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Be ● Sử dụng kĩ thuật phân tích thống kê phần mềm SPSS để làm rõ độ tin cậy, phân tính nhân tố, hàm hồi quy để thấy mức độ tác động nhân tố đến hài lòng sinh viên Đại học Thương mại thơng qua mơ hình nghiên cứu điều chỉnh theo thực trạng hàm số hồi quy ● Gợi ý số đề xuất nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ Be để nâng cao doanh số, thúc đẩy hoạt động kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu đề tài đo lường mức độ hài lòng sinh viên trường Đại học Thương mại chất lượng dịch vụ xe ơm cơng nghệ Be Từ đó, nhằm đánh giá lại hoạt động công ty đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu sinh viên trường Đại học Thương mại 2.2 Mục tiêu cụ thể Xác định mơ hình nghiên cứu phù hợp để đo lường hài lòng sinh viên Đại học Thương mại chất lượng dịch vụ Be Đánh giá mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ Be sinh viên Đại học Thương mại Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Be cho công ty Be Group Câu hỏi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu hướng tới trả lời câu hỏi nghiên cứu: “Mức độ tác động biến số chất lượng dịch vụ Be sinh viên trường Đại học Thương mại” Để cụ thể hóa câu trả lời cho câu hỏi nghiên cứu này, có số câu hỏi phụ đưa cụ thể sau: Có nhân tố chất lượng dịch vụ Be tác động đến hài lòng sinh viên Đại học Thương mại? Mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ Be tác động đến hài lòng sinh viên Đại học Thương mại? Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be sinh viên Đại học Thương mại Đối tượng điều tra: Sinh viên trường Đại học Thương mại sử dụng dịch vụ beBike Phạm vi thời gian: Các liệu thứ cấp thu thập để phân tích đề tài thu thập vòng 02 năm trở lại (2020 – 2022) liệu sơ cấp thu thập từ 18/10 – 25/10/2022 Không gian nghiên cứu: Trường Đại học Thương mại Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hài lòng sinh viên Đại học Thương mại dịch vụ xe ôm công nghệ Be tác động nhân tố chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp: Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi nhằm điều tra kiểm định mơ hình thang đo xác định yếu tố quan trọng tác động đến hài lòng khách hàng