(Tiểu luận) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng vềchất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ be của sinh viênđại học thương mại 11

Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA: MARKETING---

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

Giảng viên hướng dẫn: Ngạc Thị Phương Mai

Hà Nội, 2022

MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

LỜI CẢM ƠN 4

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 5

1 Bối cảnh, vấn đề nghiên cứu 5

2 Mục tiêu nghiên cứu 8

2.1 Mục tiêu tổng quát 8

2.2 Mục tiêu cụ thể 8

3 Câu hỏi nghiên cứu 8

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

5 Phương pháp nghiên cứu 9

6 Ý nghĩa của đề tài 9

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BE ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SV ĐHTM 11

1 Khái niệm, định nghĩa cơ bản 11

1.1 Chất lượng dịch vụ 11

1.2 Hành vi người tiêu dùng 11

1.3 Lý thuyết về sự hài lòng 12

2 Các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước 14

3 Mô hình, giải thuyết nghiên cứu 20

CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CU 22

1 Vấn đề nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 22

2 Quy trình nghiên cứu & thu thập thông tin 22

2.1 Xác định dữ liệu thu thập 22

2.2 Xác định phương pháp nghiên cứu 23

2.3 Xác định mẫu và kích thước mẫu 24

2.4 Phương pháp giao tiếp 25

2.5 Thiết kế bảng hỏi 25

3 Xác định giá trị và chi phí nghiên cứu 31

3.1 Lợi ích 31

3.2 Phí tổn 32

4 Thời gian biểu nghiên cứu Marketing 32

5 Soạn thảo kế hoạch và phê chuẩn dự án nghiên cứu 32

5.1 Soạn thảo bản kế hoạch 32

5.2 Phê chuẩn dự án nghiên cứu 33

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CU 34

1 Tổng quan về Be 34

2 Phương pháp phân tích số liệu chạy spss và kết quả phân tích số liệu 34

2.1 Phân tích thống kê mô tả mẫu 34

2.2 Phân tích thống kê mô tả biến nghiên cứu 37

2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha 37

2.4 Phân tích khám phá nhân tố EFA (Exploratory FactorAnalysis) 41

2.5 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 57

2.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy 59

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 68

1 Hạn chế 68

2 Giải pháp, kiến nghị 68

LỜI CẢM ƠN

Nhóm 9 xin chân thành cảm ơn cô Ngạc Thị Phương Mai Cảm ơn cô đã nhiệt tìnhhướng dẫn, giúp đỡ và chỉ dạy rất nhiều trong quá trình thực hiện bài nghiên cứu - thảoluận của nhóm

Bên cạnh đó nhóm xin trân trọng cảm ơn tập thể sinh viên Khoa Marketing củaTrường đại học Thương mại đã tham gia đóng góp trong quá trình thu thập dữ liệu vàkhảo sát của quá trình nghiên cứu

Do thời gian có hạn và chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghiên cứu nên bàinghiên cứu không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Nhóm kính mong nhận được

sự góp ý, bổ sung ý kiến của các cô và các bạn học viên

Chúng em xin chân thành cảm ơn

CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU

1 Bối cảnh, vấn đề nghiên cứu

Trong những năm gần đây, thuật ngữ “nền kinh tế chia sẻ” đang ngày càng đượcnhắc đến nhiều hơn trên thế giới cũng như tại Việt Nam Đây là mô hình kinh tế mới mà ở

đó tài sản hoặc dịch vụ được chia sẻ dùng chung giữa các cá nhân, kết hợp với các nềntảng trung gian ứng dụng công nghệ 4.0 để kết nối các tài sản hoặc dịch vụ này với nhau,tạo thành một mạng lưới chia sẻ rộng khắp, không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý Làmột trong những nước có nền kinh tế đang phát triển cũng như có trình độ tiếp thu cácnền tảng kỹ thuật và công nghệ 4.0 nhanh, Việt Nam không nằm ngoài xu hướng pháttriển của mô hình này Trong kỷ nguyên Thời đại số hiện nay, một khái niệm mới đượcsinh ra trong lĩnh vực vận tải và bắt đầu phổ biến trong đời sống hằng ngày của người tiêudùng Việt Nam là khái niệm “gọi xe công nghệ”, hiểu theo nghĩa đơn giản là hành vingười tiêu dùng sử dụng các ứng dụng công nghệ để đặt xe do nhu cầu di chuyển cá nhân

Là một thị trường tiềm năng nên có nhiều hãng công nghệ tham gia vào lĩnh vực vận tảinày là điều tất yếu Tại Việt Nam, ngoài các hãng công nghệ nổi tiếng trên thế giới nhưGrab, Go - jek, Be tham gia vào thị trường và đạt được những kết quả không nhỏ thì cácthương hiệu nội địa khác cũng đang nổi lên như Be, FastGo, để cạnh tranh và khai thácthị trường tiềm năng này Xe ôm công nghệ Be là ứng dụng gọi xe trên điện thoại vừa ramắt không lâu nhưng cũng đã thu hút được rất nhiều sự chú ý bên cạnh những ứng dụnggọi xe công nghệ có tên tuổi từ lâu như Grab, Go Việt… Số người sử dụng ứng dụng gọi

xe Be ở Việt Nam phần lớn là học sinh, sinh viên Chính vì thế, nhóm quyết định chọnsinh viên làm đối tượng nghiên cứu chính, cụ thể là sinh viên Trường Đại học Thươngmại vì đây là đối tượng tự do về chi tiêu, có trình độ cao, năm bắt công nghệ

Yếu tố kinh tế: Quỹ Tiền tệ quốc tế (IMF) nâng dự báo tăng trưởng kinh tế ViệtNam với GDP đạt 7% trong năm 2022, tăng so với dự báo 6% trong dự báo đưa ra hồiđầu năm Tăng trưởng GDP của Việt Nam cao nhất trong nhóm 5 nền kinh tế mới nổitrong khu vực Đông Nam Á (ASEAN-5), gồm Việt Nam, Indonesia, Malaysia,Philippines và Thái Lan Nhóm ASEAN-5 được dự báo tăng trưởng 5,3% trong năm nay,

so với mức 3,4% vào năm 2021 nhưng sẽ tụt xuống 4,9% trong 2023 Việt Nam cũngđược dự báo suy giảm tăng trưởng trong 2023, xuống mức 6,2%

Về yếu tố chính trị pháp luật: Các quy định của pháp luật đối với xe ôm công nghệtại Việt Nam còn lỏng lẻo và hạn chế hơn nhiều so với các nước khác Do chưa có chínhsách quản lý tài xế xe ôm công nghệ nên tình trạng tài xế xe công nghệ mặc đồng phụccủa các hãng Be, Grab, Go-Viet… ngày càng ồ ạt dẫn đến cạnh tranh, giành giật khách tạibến xe, trên các con phố của Hà Nội diễn ra khốc liệt Nhiều tài xế xe công nghệ, sẵn sàng

vi phạm giao thông, thậm chí bỏ qua sự an toàn tính mạng để chở khách, chỉ vì mặc cảđược tiền công cao Trong khi đó ở Australia, bắt buộc toàn bộ tài xế phải đăng ký mã sốthuế, đóng thuế cho cơ quan quản lý, thậm chí phải nộp 1 USD cho mỗi chuyến xe để đưavào quỹ tài trợ cho doanh nghiệp taxi truyền thống

Yếu tố văn hóa - xã hội: Người Việt ít sử dụng phương tiện giao thông côngcộng,vẫn ưa chuộng sử dụng phương tiện giao thông cá nhân đặc biệt là xe máy Năm

2016, thống kê đã ghi nhận con số có hơn 45 triệu môtô, xe máy tại Việt Nam Hiện, 85%dân số Việt Nam đang sử dụng xe máy như là phương tiện đi lại cũng như để mưu sinhmỗi ngày Theo điều tra xác định tỷ lệ các loại xe trong một dòng xe thì có tới 85,8% xe

ưa chuộng sự an toàn, tiện lợi và nhanh chóng Và khách hàng vẫn thường tập trung ở cácthành phố lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng…

Về trung gian tài chính: Thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành một xu thếphổ biến trong khu vực và trên thế giới Be đã hợp tác với ví điện tử nhiều người dùngnhất Việt Nam là MoMo để xử lý các giao dịch không dùng tiền mặt

Về môi trường marketing vĩ mô, trong năm 2022, dân số của Việt Nam dự kiến sẽtăng 784.706 người và đạt 99.329.145 người vào đầu năm 2023, chiếm 1.25% dân số thếgiới, mật độ dân số là 314 người/km2 và 37,7% dân số sống ở thành thị Vậy nên, quy môdân số lớn, dân số tập trung nhiều ở thành thị và có xu hướng gia tăng, quy mô thị trườngnhững người sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ sẽ ngày càng mở rộng.

Xét về môi trường marketing vi mô, Be hiện vận hành dịch vụ gọi xe máy beBike,gọi xe ôtô beCar và dịch vụ beDelivery cho việc giao nhận hàng hóa Người dùng cũng cóthể đặt taxi qua tính năng beTaxi, được phát triển với sự hợp tác của Vinataxi, chi nhánhtại Việt Nam của công ty vận tải ComfortDelGro Singapore Be Group cũng hợp tác vớiEMDDI, một nền tảng quản lý đặt xe cho các công ty taxi, cho phép người dùng đặt xetaxi từ các nhà khai thác trong Liên minh Taxi Việt Nam Cùng với dịch vụ đặt vé xekhách trực tuyến thông qua Vexere.vn, ứng dụng be đang dần chinh phục người dùng lựachọn di chuyển bằng phương tiện công cộng trên toàn quốc

Thành lập vào năm 2018, tuy là một đấu thủ mới trong lĩnh vực gọi xe công nghệtại Việt Nam, nhưng Be Group đang dần chuyển mình trở thành một trong những ứngdụng hàng đầu trên thị trường Công ty này hiện có hơn 9 triệu lượt tải ứng dụng và độingũ tài xế khoảng 100.000 người Với sự thành công đó Be sẽ tiếp tục mở rộng thị phầnthu hút hơn nữa lượng khách hàng cá nhân vẫn còn đang sử dụng xe ôm truyền thống và

từ các ứng dụng gọi xe thông minh khác Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phảitích cực nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp để giữ chân và lôi kéo khách hàng Do đó,

nhóm đã quyết định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại, và chọn nhóm khách hàng là sinh

viên trường đại học Thương mại - nhóm đối tượng có nhu cầu lớn trong việc sử dụng xe

ôm công nghệ Nghiên cứu cho thấy tác động của nhân tố chất lượng dịch vụ của Be đến

sự hài lòng của sinh viên

Với nội dung đó, đề tài nghiên cứu sẽ tập trung làm rõ một số vấn đề:

● Nhận diện các nhân tố chất lượng dịch vụ Be ảnh hưởng tới tới sự hài lòng củasinh viên trường Đại học Thương mại dựa trên việc tổng hợp lý thuyết đã nghiêncứu trước đó

Group VietnamairlinesMarketingQuốc tế None

4-22

Phân tích môi trường Marketing quốc tế…Marketing

Quốc tế None

59

Bài thảo luận Marketing quốc tếMarketing

-Quốc tế None

47

Marketing quốc tế Milo

-MarketingQuốc tế None

5

Internetculture Internet cultureMarketingQuốc tế None

-7

BTL - Marketing quốc tế - Nhóm 1Marketing

Quốc tế None

59

● Thu thập dữ liệu thông qua phương pháp điều tra, phỏng vấn liên quan tới thóiquen sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ, đánh giá về các đối thủ cạnh tranh cungcấp dịch vụ xe ôm công nghệ và sự tác động của các nhân tố chất lượng đối vớisinh viên năm 1 - năm 4 Đại học Thương mại, với 10 chuyên ngành (Quản trị kinhdoanh, quản trị khách sạn, quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, marketing Thươngmại, marketing thương hiệu, marketing số, Thương mại quốc tế, quản trị Thươngmại điện tử, quản trị hệ thống thông tin, quản trị nhân lực doanh nghiệp và tiếnganh Thương mại) đã từng sử dụng dịch vụ xe ôm công nghệ Be.

● Sử dụng kĩ thuật phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS để làm rõ độ tin cậy,phân tính nhân tố, hàm hồi quy để thấy được mức độ tác động của các nhân tố nàyđến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại thông qua mô hình nghiên cứu

đã được điều chỉnh theo thực trạng và hàm số hồi quy

● Gợi ý một số đề xuất nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ Be để có thể nâng cao doanh số, thúc đẩy hoạt động kinh doanh

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu của đề tài là đo lường mức độ hài lòng của sinh viên trường Đại họcThương mại về chất lượng dịch vụ xe ôm công nghệ Be Từ đó, nhằm đánh giá lại hoạtđộng của công ty và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãntốt hơn nhu cầu của sinh viên trường Đại học Thương mại

3 Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu hướng tới trả lời câu hỏi nghiên cứu: “Mức độ tác động của cácbiến số chất lượng dịch vụ của Be đối với sinh viên trường Đại học Thương mại” Để cụthể hóa câu trả lời cho câu hỏi nghiên cứu chính này, có một số câu hỏi phụ được đưa ra

cụ thể như sau:

Có những nhân tố chất lượng dịch vụ nào của Be tác động đến sự hài lòng của sinhviên Đại học Thương mại?

Mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ Be tác động như thế nào đến

sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ xe ôm công nghệ Be của sinh viên Đại học Thương mại

Đối tượng điều tra: Sinh viên trường Đại học Thương mại đã sử dụng dịch vụbeBike

Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập để phân tích trong đề tàiđược thu thập trong vòng 02 năm trở lại đây (2020 – 2022) và các dữ liệu sơ cấpđược thu thập từ 18/10 – 25/10/2022

Không gian nghiên cứu: Trường Đại học Thương mại

Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên Đại họcThương mại về dịch vụ xe ôm công nghệ Be dưới tác động của các nhân tố chấtlượng dịch vụ

5 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Sửdụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua các bảng câuhỏi nhằm điều tra kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến

sự hài lòng của khách hàng

6 Ý nghĩa của đề tài

Bài nghiên cứu giúp đưa ra những đóng góp thiết thực về hoạt động của xe côngnghệ Be Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng xe công nghệ Becủa sinh viên trường Đại học Thương mại từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra các ước tínhcủa quyết định Marketing sao cho phù hợp nhất để giữ chân những tập khách hàng thânthiết đồng thời thu hút thêm những khách hàng mới cho thương hiệu của mình

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN CU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BE ĐẾN SỰ HÀI

- Theo nghĩa h‰p, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra cácsản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyểnquyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhucầu của sản xuất và của đời sống xã hội

Chất lượng dịch vụ

- Trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấpdịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cungứng và đội ngũ cán bộ quản lí

- Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của kháchhàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệpmang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của kháchháng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

1.2 Hănh vi người tiíu dùng

Hănh vi người tiíu dùng lă câc hănh động vă quâ trình quyết định của những ngườimua hăng hóa vă dịch vụ để tiíu dùng câ nhđn” - Theo Engel, Blackwell vă Mansard,Hănh vi mua của người tiíu dùng đề cập đến việc nghiín cứu khâch hăng vă câch

họ cư xử trong khi quyết định mua một sản phẩm thỏa mên nhu cầu của họ Nó lă mộtnghiín cứu về hănh động của người tiíu dùng thúc đẩy họ mua vă sử dụng câc sản phẩmnhất định

1.3 Lý thuyết về sự hăi lòng

- Lý thuyết của Philip Kotler

Philip Kotler (2001) định nghĩa sự hăi lòng của khâch hăng lă “cảm giâc thích thúhay thất vọng của khâch hăng khi so sânh giữa kết quả thực tế nhận được thông qua tiíudùng sản phẩm với kỳ vọng của họ”

Mặc dù Kotler sử dụng câc thuật ngữ trừu tượng như niềm vui vă sự thất vọng,nhưng định nghĩa năy không có nghĩa lă mơ hồ Mô hình sự hăi lòng của khâch hăng mẵng đề xuất cũng giống như của Richard L Oliver:

Sự hăi lòng của khâch hăng = f (kết quả thực tế cảm nhận, kỳ vọng của người mua)

Kỳ vọng ở đđy chính lă niềm tin của khâch hăng về một sản phẩm/dịch vụ năo đó

sẽ tạo ra kết quả mă họ nghĩ dựa trín kinh nghiệm, sự cảm nhận, nhận thức hay hănh vimua sắm trước đó của khâch hăng Mặt khâc, kỳ vọng của người mua bị ảnh hưởng bởi:Kết quả nhận được từ sản phẩm trong quâ khứ gần đđy

Truyền miệng, lời giới thiệu/đề xuất

Những băi review sản phẩm/dịch vụ

Những lời từ đối thủ cạnh tranh về sản phẩm hoặc dịch vụ

Những điều mă marketer hứa h‰n

Richard L Oliver (1997) cho rằng sự hăi lòng của khâch hăng lă sự phản ứng củangười tiíu dùng khi được đâp ứng mong muốn

Điều tương tự giữa các định nghĩa hoặc lý thuyết của Kotler và Oliver là cả hai đềuxem sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng đối với trải nghiệm Nó có ngụ ý rằngbản chất của sự hài lòng sẽ thay đổi nếu trải nghiệm thay đổi không? Một khách hàng hàilòng sẽ vẫn hài lòng mãi mãi? Điều này rất khó xảy ra, đặc biệt là trong các ngành có sựcạnh tranh gay gắt để cung cấp trải nghiệm tốt hơn để có được nhiều khách hàng hơn Do

đó, việc theo đuổi sự hài lòng của khách hàng cũng là một quá trình dài hơi

Theo định nghĩa này, các mục tiêu thỏa mãn do khách hàng tự thiết lập trước khi

họ quyết định mua hàng Đây cũng là lý do tại sao họ bắt đầu tìm kiếm thêm thông tin vàothời điểm này – đánh giá, so sánh, lựa chọn thay thế, v.v Vì thế, nội dung trên trang web

sẽ là yếu tố tạo sự khác biệt và gây ấn tượng với khách hàng Feedback của khách hàngcũng tương tự vậy

Sau khi khách hàng chọn sản phẩm hoặc dịch vụ, họ sẽ bắt đầu đánh giá trảinghiệm thực tế so với trải nghiệm mong đợi Đây là giai đoạn thử nghiệm và quá trìnhtiếp thị kỹ lưỡng sẽ tạo ra sự khác biệt cho các sản phẩm có giá trị cao và đặc biệt là chocác sản phẩm có giá trị thấp với độ chấp nhận thấp

- Lý thuyết của Paul Farris

Trong cuốn sách “Marketing Metrics” của mình, Paul Farris định nghĩa sự hài lòngcủa khách hàng như sau: “một số lượng khách hàng hay tỉ lệ phần trăm trên tổng số kháchhàng có trải nghiệm đối với sản phẩm/dịch vụ vượt trội so với chỉ tiêu hài lòng được đặt

ra trong báo cáo của doanh nghiệp”

Trên thực tế, định nghĩa này được Hội đồng tiêu chuẩn trách nhiệm tiếp thị(MASB) xác nhận là định nghĩa tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng và cũng là địnhnghĩa được áp dụng rộng rãi nhất

Farris cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một chỉ số hàng đầu về ý định muahàng và lòng trung thành của người tiêu dùng Hơn nữa, định nghĩa của Farris có hai hàm

ý quan trọng Thứ nhất, sự hài lòng không chỉ là một khái niệm trừu tượng mà có thể đolường bằng con số cụ thể Thứ hai, bạn hoàn toàn có thể đặt mục tiêu về chỉ số hài lòngkhách hàng cho doanh nghiệp của mình để từ đó có những điều chỉnh, có thể chuyển đổi,làm mới các sản phẩm, dịch vụ hiện tại để đạt được mục tiêu đó

2 Các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước

Phương pháp thu thập và phân tích

- Yếu tố nănglực phục vụ tácđộng đến sựthỏa mãn củakhách hàng khi

sử dụng dịch

vụ taxi MaiLinh

- Yếu tố mức độtin cậy tácđộng đến sựthỏa mãn củakhách hàng khi

sử dụng dịch

vụ taxi MaiLinh

- Yếu tố sự cảmthông tác độngđến sự thỏamãn của kháchhàng khi sửdụng dịch vụtaxi Mai Linh

Nghiên cứuđịnh tính vànghiên cứuđịnh lượng

Nghiên cứuđược thựchiện qua 2giai đoạn:

+ Nghiên cứu

sơ bộ:

phương phápđịnh tính

Điều chỉnh và

bổ sung môhình thang đochất lượngdịch vụ taxi ở

TNHH MTVMai Linh –Huế+ Nghiên cứuchính thức:sửdụng phươngpháp địnhlượng với kỹthuật phỏngvấn trực tiếpthông qua

Phương pháp thuthập dữ liệu:

+ Dữ liệu thứ cấpgồm thông tin vềtập đoàn MaiLinh và thông tin

về dịch vụ taxiMai Linh (nguồn

từ trang chủ Tậpđoàn Mai Linh)+ Dữ liệu sơ cấp

là các đặc điểmcủa khách hàngđược điều tra vàcác đánh giá củakhách hàng vềdịch vụ

- Phương pháp xử

lý dữ liệu: Thôngtin sau khi đượcthu thập bằngbảng câu hỏi sẽđược mã hóa làmsạch, kết quảđược xử lý vàphân tích bằngSPSS

Các kiểm địnhđược sử dụng

- Kết quả hồi quy vớiphân tích hồi quy tuyếntính bội cho thấy cả 7yếu tố đều ảnh hưởngđến mức độ thỏa mãncủa khách hàng khi sửdụng dịch vụ taxi tạithành phố Huế

- Kết quả cho thấy mức

độ thỏa mãn của kháchhàng khi sử dụng dịch

vụ taxvi đối với từngyếu tố cũng như sự thỏamãn chung là trên mứcbình thường

- Kết quả cho thấy có sựkhác biệt có ý nghĩa vềmức độ thỏa mãn củakhách hàng khi sử dụngdịch vụ taxi Mai Linhtheo đặc trưng cá nhân(giới tính, độ tuổi, nghềnghiệp, thu nhập)