(Tiểu luận) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịchvụ mua sắm trực tuyến trên sàn tmđt shopee

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee Nhóm nghiên cứu: Giảng viên hướng dẫn: Th.S Lê Thị Thu Lớp học phần: 231_SCRE0111_35 Thành viên: 23 Đinh Xuân Đức 29 Nguyễn Hồng Hạnh 24 Trần Minh Đức 30 Phùng Thị Hạnh 25 Nguyễn Ích Giang 31 Nguyễn Thị Hằng 26 Nguyễn Thị Hương Giang 32 Nguyễn Thu Hiền 27 Nguyễn Mạnh Hà 33 Nguyễn Hoàng Hiệp 28 Nguyễn Thu Hà Hà Nội – 2023 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM (Lần1) Bộ mơn: Phương pháp nghiên cứu khoa học Giảng viên: Lê Thị Thu Lớp HP: 231_SCRE0111_35 Nhóm I Thời gian địa điểm Thời gian: Đia điểm: II Số thành viên tham gia: III Nội dung thảo luận: IV Đánh giá chung kết họp: CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM Lần Bộ mơn: Phương pháp nghiên cứu khoa học Giảng viên: Lê Thị Thu Lớp HP: 231_SCRE0111_35 Nhóm I Thời gian địa điểm Thời gian: Đia điểm: II Số thành viên tham gia: III Nội dung thảo luận: IV Đánh giá chung kết họp: Mục lục: LỜI MỞ ĐẦU Lời đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám hiệu thầy giáo, cô giáo trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện giúp chúng em có trải nghiệm thật tuyệt vời môi trường học tập tốt với sở vật chất đầy đủ, tiện nghi Có kết ngày hơm nhờ cố gắng nỗ lực tập thể nhóm (K59F1 K59F2) khoa Kinh tế Và chúng em xin cảm ơn cô Lê Thị Thu giảng viên vơ kính mến, tâm huyết, nhiệt tình dẫn, giảng dạy truyền đạt lại cho chúng em kiến thức cần thiết, thiết thực vơ q báu, bên cạnh giảng thú vị bổ ích, giúp chúng em hồn thành đề tài Trong trình làm chúng em khơng thể tránh khỏi thiếu sót cịn chưa trải nghiệm thực hành nhiều Vì nhóm em mong nhận đóng góp ý kiến cô bạn lớp để kiến thức chúng em hoàn thiện Cuối cùng, lần nữa, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới nhà trường, tới bạn Xin kính chúc bạn lớp dồi sức khỏe, thành công công việc học tập PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Trong thời đại 4.0, đặc biệt năm gần đây, với bùng nổ mạnh mẽ công nghệ thông tin internet mua sắm trực tuyến hay cịn gọi mua sắm qua mạng trở thành phương thức mua sắm phổ biến, thu hút nhiều khách hàng ngày phát triển Sự xuất môi trường kinh doanh cạnh tranh khiến việc tiếp thị trực tuyến trở nên quan trọng việc mở rộng thị trường không gian tổ chức, cá nhân, hay nhà kinh doanh Khách hàng ưa chuộng hình thức mua sắm trực tuyến cung cấp cho người tiêu dùng nhiều thông tin lựa chọn để so sánh sản phẩm giá cả, tiện lợi hơn, dễ dàng để tìm kiếm thứ trực tuyến (Butler Peppard,1998) Mua sắm trực tuyến chứng minh mang lại hài lòng cho người tiêu dùng đại tìm kiếm tiện lợi tốc độ (Yu wu,2007) Nhưng hình thức mua sắm tiềm ẩn nhiều rủi ro như: sản phẩm chất lượng,không giống mô tả, yếu khâu giao nhận vận chuyển,chính sách bảo hành sản phẩm cịn kém, Vì vậy, hài lịng khách hàng câu hỏi lớn đặt ra, người kinh doanh phải xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến tảng TMĐT quan trọng nào? Ở Việt Nam, nhờ phát triển Internet mà hoạt động, giao dịch mua sắm trực tuyến trở nên sơi nổi, có hệ thống hệ thống mua bán trực tuyến ngày tổ chức khoa học hơn, ngày mở rộng quy mô chất lượng Và tảng TMĐT phổ biến Shopee Khơng giới trẻ mà tất người bị thu hút, hấp dẫn Shopee Theo khảo sát có khoảng 72% dân số Việt Nam sử dụng điện thoại thông minh, tạo hội tuyệt vời cho phát triển sàn TMĐT nước Đặc biệt với phát triển công nghệ, giao dịch mua bán thực Document continues below Discover more Phương pháp from: nghiên cứu… PSCY 111 Trường Đại học… 776 documents Go to course Ppnckh - giáo trình 240 mơn Phương pháp… Phương pháp… 96% (224) Ppnckh N10 - Nghiên 66 cứu nhân tố ản… Phương pháp… 100% (19) Nghiên cứu nhân 62 68 tố ảnh hưởng đến… Phương pháp… 96% (46) Bài thảo luận Ppnckh - Nghiên cứu các… Phương pháp… 100% (13) NHÂN TỐ ẢNH 52 HƯỞNG ĐẾN KẾT… Phương pháp… 96% (26) luận lúc,mọi nơi với thao tác đơn giản,nhanh gọn Tiểu máy tínhphương hay pháp điện thoại Đôi cần ngồi nhà thực mộtnghiên vài bướccứu… theo 40 hướng dẫn để đặt hàng shopee cung cấp mặt hàng giao hàng đến tận Phương 93% (76) pháp… nhà cho Nắm bắt thiết yếu thực tiễn vấn đề trên, để thích ứng với tình hình nay, nhóm nghiên cứu số lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm sàn TMĐT Shopee” Đề tài thực nhằm phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Qua đó,có sở đề xuất phương pháp để cải thiện, nâng cấp dịch vụ Shopee đồng thời nâng cao hài lòng người mua Bài nghiên cứu viết tài liệu cung cấp thêm đánh giá , phản hồi khách hàng mua sản phẩm trực tuyến sàn TMĐT Shopee 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Tìm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến sàn TMĐT Shopee Mục tiêu cụ thể:  Làm rõ yếu tố có tác động đến hài lịng khách hàng mua sắm trực tuyến Shopee  Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến việc mua sắm trực tuyến khách hàng Shopee  Đề xuất phương pháp cải thiện, nâng cấp dịch vụ mua sắm sàn Shopee để thu hút nhiều khách hàng 1.3 Tổng quan nghiên cứu: STT Tên tác giả Tên tài liệu Năm xuất Kết nghiên cứu: Ths.Hoàng Ảnh hưởng 2021 -Chất lượng dịch vụ khái Trọng chất lượng dịch niệm đa chiều mục đích Trường, vụ đến hài nghiên cứu nhằm khảo sát mức Ths.Hồng lịng sàn độ ảnh hưởng yếu tố Đàm Lương TMĐT Thúy Việt chất lượng dịch vụ đến hài lòng Nam khách hàng trang TMĐT -Có nhiều thang đo phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến chẳng hạn ESERVQUAL, SITEQUAL ETAILQ Trước tiên, SITEQUAL thang đo chủ yếu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ website, bao gồm yếu tố tính dễ sử dụng, thiết kế, tốc độ xử lý tính bảo mật (Yoo & Donthu, 2001) E-SERVQUAL thang đo chất lượng tổng thể dịch vụ môi trường trực tuyến phát triển nghiên cứu Parasuraman cộng (2005) Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến dựa khía cạnh bao gồm tính hiệu quả, khả đáp ứng, sẵn sàng hệ thống, tính bảo mật, phản hồi, khả liên lạc khả bồi thường Trong đó, thang đo ETAILQ sử dụng để đánh giá chất lượng trang web bán lẻ Thang đo khía cạnh tạo thành chất lượng dịch vụ trực tuyến bao gồm thiết kế website, tính tin cậy, tính bảo mật dịch vụ khách hàng (Wolfinbarger Gilly, 2003) -Chất lượng dịch vụ trực tuyến cấu thành yếu tố bao gồm: Tính hiệu (efficiency) dễ dàng sử dụng tốc độ truy cập trang web Khả đáp ứng (fulfillment) mức độ mà trang web thỏa mãn khách hàng việc giao hàng tính sẵn có mặt hàng Sự sẵn sàng hệ thống (system availability) thể việc trang web thực chức kĩ thuật Tính bảo mật (privacy) mức độ an toàn trang web, thể qua khả bảo vệ thông tin khách hàng Sự phản hồi (responsiveness) khả xử lý vấn đề khách hàng cách hiệu Khả liên lạc (contact) sẵn sàng trợ giúp khách hàng thông qua kênh điện thoại hay liên hệ trực tuyến Khả bồi thường (compensation) khả đền bù