(Tiểu luận) nhận dạng và phân tích đặc điểm của các phânđoạn thị trường mục tiêu của fpt shop lựa chọn 1đoạn thị trường mục tiêu đã nhận dạng

Hiện nay, FPTShop là chuỗi bán lẻ lớn thứ 2 trên thị trường bán lẻ hàng công nghệ chuyên cung cấp cácsản phẩm kỹ thuật số như điện thoại di động, máy tính, phụ kiện điện tử… Bằng những n

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-**** -MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP BÁN LẺ CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 4

1.1 Giới thiệu doanh nghiệp bán lẻ Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT 4

1.2 Thông tin và thành tựu của FPT Shop 4

CHƯƠNG II: NHẬN DẠNG VÀ PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CỦA FPT SHOP PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ CÔNG NGHỆ MKT BÁN LẺ VÀ QUY TRÌNH CÔNG NGHỆ BÁN LẺ CỦA FPT SHOP TRONG ĐÁP ỨNG VỚI PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ MÔI TRƯỜNG MKT 6

2.1 Phân tích đặc điểm thị trường mục tiêu của FPT Shop 6

2.1.1 Nhu cầu thị trường 6

2.1.2 Phân đoạn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp 6

2.1.3 Khách hàng mục tiêu 8

2.2 Phân tích hệ công nghệ marketing bán lẻ của doanh nghiệp fpt shop 9

2.2.1 Hệ công nghệ thông tin thị trường mục tiêu của FPT Shop 9

2.2.2 Hệ công nghệ marketing mục tiêu 9

2.2.3 Hệ phối thức bán lẻ hỗn hợp 11

2.2.4 Hệ công nghệ hậu cần bán hàng và dịch vụ khách hàng 14

2.3 Phân tích quy trình công nghệ Marketing bán lẻ của doanh nghiệp FPT Shop 15

2.3.1 Công nghệ bán lẻ truyền thống 15

2.3.2 Công nghệ bán hàng tự phục vụ 17

2.3.3 Công nghệ bán hàng theo mẫu 20

2.3.4 Công nghệ bán hàng qua bưu điện (telemarketing) 22

2.3.5 Công nghệ bán hàng qua Internet của FPT 24

2.3.6 Công nghệ bán hàng tự chọn 25

CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO THỰC TRẠNG HỆ CÔNG NGHỆ MARKETING BÁN LẺ VÀ QUY TRÌNH CÔNG NGHỆ BÁN LẺ CỦA FPT SHOP TRONG ĐÁP ỨNG VỚI PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG VÀ MÔI TRƯỜNG MARKETING 27

3.1 Đánh giá hệ công nghệ Marketing bán lẻ trong đáp ứng với phân đoạn thị trường và môi trường Marketing 27

3.1.1 Ưu điểm 27

3.1.2 Hạn chế 28

3.1.3 Đề xuất giải pháp 28

3.2 Đánh giá quy trình công nghệ Marketing bán lẻ trong đáp ứng với phân đoạn thị trường và môi trường Marketing 29

3.2.1 Ưu điểm 29

3.2.2 Hạn chế 31

3.2.3 Đề xuất giải pháp 33

KẾT LUẬN 35

MỞ ĐẦU

Ngày nay, ở nước ta, ngành công nghệ hiện đại có sự phát triển không ngừng vàtăng trưởng chóng mặt Ngành này không chỉ tạo ra nhiều loại hình công việc mới, màcòn tạo ra sự phát triển cho xã hội kéo theo sự phát triển của nền văn minh nhân loại.Nhiều hoạt động kinh doanh đều không thể thiếu sự đóng góp của lĩnh vực công nghệ Nắm bắt được vị trí quan trọng của ngành và xu thế của thời đại, đã có nhiều công

ty thương mại đang khai thác thị trường báu bở này Nhận thấy rằng việc hoạt độngMarketing thương mại nói chung và việc áp dụng công nghệ Marketing bán lẻ vào việckinh doanh là vô cùng quan trọng

Với đề tài “Chọn một doanh nghiệp thương mại bán lẻ, nhận dạng và phân tích đặcđiểm các phân đoạn thị trường mục tiêu của doanh nghiệp thương mại bán lẻ này? Lựachọn một đoạn thị trường mục tiêu đã nhận dạng ở trên, phân tích và đánh giá thực trạng

hệ công nghệ marketing bán lẻ và quy trình công nghệ bán lẻ của doanh nghiệp thươngmại bán lẻ trong đáp ứng với phân đoạn thị trường và môi trường marketing và đưa ra giảipháp đề xuất cho thời gian tới của doanh nghiệp thương mại bán lẻ này” Nhóm 6 đã chọncông ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật Số FPT với hệ thống bán lẻ thiết bị điện tử, kỹ thuật số đểlàm doanh nghiệp nghiên cứu cho đề tài của mình

Tuy nhiên, do khả năng còn có hạn chế nhất định, nhóm chúng em không thể tránhđược các sai sót trong bài thảo luận Rất mong có thể nhận được sự đóng góp từ thầy/cô

và các bạn

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP BÁN LẺ CÔNG TY CỔ PHẦN

BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT.

1.1 Giới thiệu doanh nghiệp bán lẻ Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT.

Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (gọi tắt là FPT Retail) được thành lập từnăm 2012 tại Việt Nam và là một thành viên của Tập đoàn FPT Hiện nay, FPT Retail sởhữu 3 chuỗi bán lẻ là FPT Shop, FPT Long Châu và F.Studio By FPT Trong đó:

Hệ thống bán lẻ FPT Shop là chuỗi chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số diđộng bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, phụ kiện và dịch vụ côngnghệ… FPT Shop là hệ thống bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO9001:2000 về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Hiện nay, FPT Shop là chuỗibán lẻ lớn thứ 2 trên thị trường bán lẻ hàng công nghệ

Chuỗi cửa hàng F.Studio By FPT: Là chuỗi cửa hàng được uỷ quyền chính thứccủa Apple tại Việt Nam ở cấp độ cao cấp nhất, chuyên kinh doanh các sản phẩm chínhhãng của Apple FPT Retail là công ty đầu tiên có chuỗi bán lẻ với đầy đủ mô hình cửahàng của Apple bao gồm: Cấp 1 là APR (Apple Premium Reseller), cấp 2 AAR (AppleAuthorised Reseller) và iCorner, mang đến cho khách hàng không gian tuyệt vời để trảinghiệm những sản phẩm công nghệ độc đáo, tinh tế của Apple cùng dịch vụ bán hàng vàchất lượng chăm sóc khách hàng cao cấp và thân thiện nhất

Trực thuộc Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT – thành viên Tập đoàn FPT, hệthống Nhà thuốc FPT Long Châu là một trong những chuỗi bán lẻ dược phẩm uy tín tạiViệt Nam Với hơn 1000 Nhà thuốc tại hơn 63 tỉnh thành (cuối năm 2022), FPT LongChâu chuyên cung cấp đa dạng các loại thuốc kê đơn, không kê đơn, các sản phẩm thựcphẩm chức năng, trang thiết bị y tế, dược mỹ phẩm và nhiều sản phẩm chăm sóc sứckhoẻ, tiêu dùng hàng ngày,

Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi

Tầm nhìn: Cùng với sự phát triển của xã hội và thị trường công nghệ, Công ty Cổphần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT đã, đang và sẽ nỗ lực không ngừng để trở thành đối tác uytín đối với các nhà sản xuất Kỹ thuật số hàng đầu thế giới, đồng thời là điểm đến tin cậycủa khách hàng Việt Nam

Sứ mệnh: Với mục tiêu mở rộng độ phủ cửa hàng trên toàn quốc, Công ty Cổ phầnBán lẻ Kỹ thuật số FPT hướng tới trở thành Hệ thống bán lẻ các sản phẩm Viễn thông Kỹthuật số hàng đầu Việt Nam Cùng với quy mô ngày càng lớn, FPT Shop sẽ cung cấp tới

mọi tầng lớp khách hàng những trải nghiệm mua sắm tích cực, thông qua các sản phẩm

Kỹ thuật số chính hãng chất lượng cao, giá cả cạnh tranh đi kèm dịch vụ chăm sóc kháchhàng thân thiện, được đảm bảo bởi uy tín của doanh nghiệp

Giá trị cốt lõi của công ty gói gọn trong 4 chữ: “Chất lượng Tin cậy Thân thiện Chăm sóc”

-1.2 Thông tin và thành tựu của FPT Shop

FPT Shop là thương hiệu thuộc Công ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT (gọi

tắt là FPT Retail), được thành lập vào tháng 8/2007 và có trụ sở chính đặt tại Quận 4,Thành Phố Hồ Chí Minh FPT Shop là hệ thống bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam được cấpchứng chỉ ISO 9001:2000 về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Hiện nay, FPTShop là chuỗi bán lẻ lớn thứ 2 trên thị trường bán lẻ hàng công nghệ chuyên cung cấp cácsản phẩm kỹ thuật số như điện thoại di động, máy tính, phụ kiện điện tử… Bằng những nỗlực của riêng mình, FPT Shop đã xây dựng được đội ngũ nhân sự với phong cách làm việcchuyên nghiệp, tận tâm với khách hàng, quy mô hiện nay lên tới hơn 6000 nhân viên Bêncạnh đó, công ty cũng đang tiếp tục xây dựng trung tâm kinh doanh trực tuyến hiện đại đểkhách hàng có thể tìm thấy thương hiệu FPT Shop nhanh chóng trên không gian mạng

* Thành tựu:

- Đứng thứ 1 về thị phần máy tính xách tay tại Việt Nam vào thời điểm 2016 (Theo

Báo Đầu tư online - Diễn đàn đầu tư kinh doanh 4 tháng 12 năm 2016.).

- Đứng thứ 2 về thị phần điện thoại và là nhà bán lẻ Apple chính hãng hàng đầu tạiViệt Nam với đầy đủ các chuẩn cửa hàng, được vinh danh Thương hiệu mạnh Việt Namliên tiếp trong 6 năm 2013 đến 2018 (Thời báo Kinh tế Việt Nam tổ chức)

- Top 100 công ty đại chúng lớn nhất năm 2019 (Forbes Vietnam)

- Top 50 công ty niêm yết tốt nhất năm 2019 (Forbes Vietnam)

- Top 3 công ty uy tín ngành bán lẻ 2019 (Vietnam Report)

- Top 5 nhà bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam năm 2018 (Retail Asia)

* Chuỗi cửa hàng bán lẻ FPT Shop chuyên cung cấp

- Sản phẩm: Điện thoại di động, máy tính bảng, máy tính xách tay, phụ kiện, phầnmềm, thiết bị viễn thông

- Dịch vụ: Sửa chữa, bảo hành các sản phẩm công nghệ

CHƯƠNG II: NHẬN DẠNG VÀ PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CỦA CÁC PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU CỦA FPT SHOP PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ CÔNG NGHỆ MARKETING BÁN LẺ VÀ QUY TRÌNH CÔNG NGHỆ BÁN LẺ CỦA FPT SHOP TRONG ĐÁP ỨNG VỚI PHÂN ĐOẠN

THỊ TRƯỜNG VÀ MÔI TRƯỜNG MARKETING

2.1 Phân tích đặc điểm thị trường mục tiêu của FPT Shop

Công nghệ thông tin đang trở nên không thể thiếu trong cuộc sống của con người,

tỉ lệ người sử dụng máy tính, internet, điện thoại di động ngày càng tăng và chiếm mộtphần không nhỏ trong tiêu dùng hàng ngày của khách hàng Do nhu cầu của khách hàngngày càng nhiều và cao về công nghệ thông tin dẫn đến nhu cầu của ngành cần phải được

mở rộng và nâng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thị trường, FPTShop có rấtnhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp như Thế giới di động, Cellphone S… Trước tình hình

đó, nhiệm vụ đặt ra cho FPTShop là phải nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm tận dụng tối

đa cơ hội thị trường để phát triển, khẳng định vị thế của mình ở trong nước

* Phân đoạn thị trường theo địa lý:

FPT hiện nay đang sở hữu 2 chuỗi bán lẻ thiết bị công nghệ là FPT Shop vàF.Studio by FPT với hơn 987 cửa hàng trên toàn quốc FPT đã mở rộng hoạt động củamình trên cả 3 miền đất nước tạo dựng được niềm tin nơi quý khách hàng khi là nhà bán

lẻ đứng thứ 1 về thị phần máy tính xách tay tại Việt Nam, đứng thứ 2 về thị phần điệnthoại và là nhà bán lẻ chính hãng hàng đầu tại Việt Nam với đầy đủ các chuẩn cửa hàng từcấp độ cao nhất, thuộc top 4 nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam

FPT Là đối tác hàng đầu của các thương hiệu laptop uy tín trên thế giới như Asus,

HP, Dell, Acer, MSI, Lenovo, Apple, Microsoft, FPT Shop kinh doanh đa dạng sản phẩm,liên tục cập nhật và lên kệ sớm nhất những mẫu laptop gaming đang có hiện nay Nhiềusản phẩm được FPT Shop chủ động đưa về Việt Nam và bán độc quyền tại hệ thống nhưMicrosoft Surface Pro 7 cùng chính sách 1 đổi 1 trong vòng 1 năm, Apple Macbook ProM1 RAM 16GB,

* Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học:

- Về độ tuổi:

thương… 100% (11)

238

Bản tổng hợp MKT thương mại

Marketing

thương… 93% (14)

20

TỔNG QUAN VỀ CHUỖI CUNG ỨNG…Marketing

thương… 100% (5)

38

Bài tham khảo Mỹ Đàm phán quốc tếMarketing

18 - 45 tuổi là độ tuổi quan tâm nhiều về sản phẩm công nghệ Trong đó, 18 - 23tuổi là độ tuổi học sinh, sinh viên Nhu cầu học tập lớn, đòi hỏi cần phải có ít nhất 1 thiết

bị như điện thoại Smartphone hoặc máy tính laptop phục vụ cho việc học tốt nhất.Ngoài ra, 18 - 35 cũng là độ tuổi lao động trẻ hay đang đi làm bởi vậy đã có thunhập để chi trả cho những sản phẩm công nghệ phục vụ nhu cầu làm việc cũng như giảitrí, liên lạc, xem tin tức hằng ngày Mặt khác, đây là nhóm tuổi tiếp cận nhiều và sửdụng công nghệ từ sớm, nên họ cảm thấy rất thoải mái, rất dễ đón nhận với công nghệ, diđộng, Internet và các phương tiện truyền thông xã hội, từ Facebook, Google, Youtube,Instagram, Họ đều có thể sử dụng và tìm kiếm thông tin nhanh chóng, không tốn nhiềucông sức, nhưng không nhất thiết là phải có trình độ kỹ thuật số cao

- Về giới tính: Hiện nay, cả nam và nữ giới đều quan tâm về những sản phẩm côngnghệ Vì vậy, giới tính không ảnh hưởng nhiều đến quyết định mua hàng

- Về tình trạng hôn nhân: Với những người còn độc thân thường quyết định muanhanh chóng hơn Ngược lại, người đã có gia đình thường mua hàng theo lý trí: khôngnhư lứa tuổi từ 18 - 35, họ vừa phải lo toan đời sống gia đình, vừa phải lo cho gia đình nội

- ngoại Do đó họ thường suy nghĩ cân nhắc hết sức kỹ lưỡng trước khi mua hàng

- Về thu nhập: Dưới 5 triệu đồng/tháng, điều kiện kinh tế thấp, chỉ đủ khả năng chitrả cho những nhu cầu thực sự cần thiết Từ 5 -15 triệu đồng/tháng có khả năng chi trả chonhững nhu cầu về sản phẩm, thiết bị chất lượng, uy tín, nhưng mức thu nhập này khôngthể mua thường xuyên và liên tục, đồng thời có sự cân nhắc về giá cả sản phẩm Từ 15triệu đồng/tháng trở lên, mức thu nhập tương đối tốt, có khả năng chi trả cho nhu cầu sửdụng sản phẩm tốt, ít cân nhắc về giá cả mà quan tâm nhiều hơn đến chất lượng và thươnghiệu

* Phân đoạn thị trường theo hành vi mua của khách hàng:

Dựa vào nhu cầu của khách hàng, FPT đã cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đadạng khác nhau trong hệ thống bán lẻ của mình như điện thoại di động, máy tính bảng,laptop, phụ kiện và dịch vụ công nghệ Các sản phẩm có thể đáp ứng được những mụcđích riêng đối với từng khách hàng với từng mặt hàng như vui chơi giải trí, làm việc, họctập cho các đối tượng học sinh sinh viên, nhân viên văn phòng, những người làm việcthường xuyên trên các công nghệ điện tử Khách hàng thường sử dụng các mặt hàng nàovới việc giá cả phù hợp trong khả năng chi trả với từng đối tượng khách hàng với nhữngthương hiệu nổi tiếng và các thiết bị điện tử cũng là điều FPT quan tâm trong việc phânđoạn thị trường

Marketingthương… 100% (4)

Bài thảo luận Marketing nhóm 9Marketing

thương… 100% (4)

38

* Phân đoạn thị trường theo mặt hàng

Công ty chuyên và kinh doanh các sản phẩm viễn thông kỹ thuật số gồm các hãngkhác nhau như điện thoại, máy tính bảng, máy tính xách tay, máy tính để bàn, kỹ thuật số,phụ kiện (Sony, Nokia, Samsung, Dell, Acer, Lenovo, HP, Toshiba) Cụ thể, công ty tậptrung kinh doanh và chọn ngành hàng điện thoại di động làm chủ lực Bên cạnh đó, Chuỗicửa hàng F.Studio By FPT là chuỗi cửa hàng được nhiều hãng laptop ủy quyền chínhthức, chuyên kinh doanh các sản phẩm chính hãng FPT Retail là công ty với đầy đủ môhình cửa hàng của các hãng laptop bao gồm: laptop Dell, macbook, Asus, HP,… mangđến cho khách hàng không gian tuyệt vời để trải nghiệm những sản phẩm công nghệ độcđáo, tinh tế, nó cùng dịch vụ bán hàng và chất lượng chăm sóc khách hàng cao cấp vàthân thiện nhất

Như vậy, FPT Shop đã phân đoạn thị trường theo các tiêu thức khác nhau vàđánh giá đặc điểm của từng đoạn thị trường Dựa vào nguồn lực lớn và sản phẩm đa dạngđáp ứng được nhu cầu của rất nhiều đối tượng khách hàng, với mục tiêu cung cấp nhữngsản phẩm thiết bị công nghệ tốt nhất cho mọi người, FPT Shop đã quyết định lựa chọn thịtrường mục tiêu như sau:

Đối tượng là các bạn học sinh, sinh viên, độ tuổi từ 18 – 23, giới tính cả nam và

nữ, đến từ thành thị và nông thôn Thu nhập xuất phát chủ yếu từ gia đình, ó lối sống hiệnđại, tân tiến, mong muốn tìm kiếm các sản phẩm có chất lượng tốt với mức giá vừa phảicho học tập và giải trí

Hành vi mua hàng: Mua các sản phẩm có chất lượng tốt, sản phẩm có cấu hìnhhoạt động bền và khỏe, có thể học tập, có thể giải trí, xem tin tức và mạng xã hội tốt.Đối tượng là người đang đi làm, độ tuổi từ 18 – 25, giới tính cả nam và nữ, đến từthành thị và nông thôn, có thu nhập khác trở lên Theo đuổi lối sống hiện đại, tân tiến,mong muốn tìm kiếm các sản phẩm tốt đầy đủ tiện ích

Hành vi mua hàng: Mua sắm các sản phẩm có chất lượng tốt, quan tâm đến yếu

tố thương hiệu, giá cả và quan trọng nhất là dịch vụ hậu mãi cũng như chính sách bảohành

Dựa vào sự phân đoạn thị trường của FPT cho thấy khách hàng mục tiêu mà doanhnghiệp hướng đến là khách hàng tiêu dùng cuối cùng có mức thu nhập trung bình đến caotrên phạm vi cả nước cho tất cả các dòng sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanhtrên thị trường Các dòng sản phẩm phân khúc tầm cao tập trung vào các khách hàng có

thu nhập cao và họ có xu hướng dùng những sản phẩm có kỹ thuật cao và chất lượng tốt

để đáp ứng được nhu cầu của mình Các dòng sản phẩm phân khúc tầm trung hướng đếncác đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình- thấp như học sinh sinh viên, người đilàm phục vụ cho nhu cầu học tập, làm việc, vui chơi giải trí trong cuộc sống màkhông đủ điều kiện có khả năng chi trả cho các sản phẩm ở phân khúc cao

Đối với mặt hàng máy tính tại FPT, doanh nghiệp đã hướng đến một tập kháchtrọng điểm là các học sinh, sinh viên, những người đi làm văn phòng,… là chủ yếu,khách hàng có thu nhập trung bình – cao trở lên và có yêu cầu sử dụng về sản phẩm máytính xách tay

2.2 Phân tích hệ công nghệ marketing bán lẻ của doanh nghiệp fpt shop

Bán hàng công nghệ ở Việt Nam vẫn đang ăn nên làm ra dù gặp không ít khó khăn

từ đại dịch Covid-19 Nhu cầu về laptop tăng mạnh khi người lao động, học sinh phải họctập và làm việc tại nhà, doanh nghiệp và trường học đổi mới quy trình làm giảng dạy đểthích nghi

Doanh thu riêng chuỗi FPT Shop trong nửa đầu năm ghi nhận 7.688 tỷ đồng, tăng13% so với cùng kỳ năm ngoái với khoảng 987 cửa hàng hiện hữu Bên cạnh đó doanhnghiệp còn tận dụng lợi thế chuỗi bán lẻ laptop lớn nhất thị trường và lợi thế bán hàngApple để giúp doanh thu 2 mặt hàng này tăng trưởng đáng kể, lần lượt tăng 31% và 50%

so với cùng kỳ

Xuất phát từ nhu cầu tiêu dùng, tình hình thực tế và ưu thế vốn có FPT đã xác địnhthị trường hoạt động tập trung chủ yếu ở phân khúc sản phẩm trung tới cao cấp Dòng sảnphẩm được ưa chuộng ở phân khúc này là Macbook của Apple Với phân khúc sản phẩmnày, FPT Shop nhắm tới phân đoạn khách hàng có thu nhập/điều kiện từ trung bình tớicao, chủ yếu sống ở thành thị (nơi có tốc độ phát triển và nhu cầu cuộc sống cao), muốn

sở hữu và trải nghiệm sản phẩm Macbook - thế hệ mới của laptop được Apple sản xuất,mang lại cảm giác hiện đại, sang trọng và rất tiện lợi về mọi mặt

2.2.2.1 Nghiên cứu thị trường

* Nghiên cứu khái quát thị trường

Công ty nắm được tình hình chung của thị trường từ đó đánh giá và lựa chọn thịtrường mục tiêu và đưa ra các chiến lược cụ thể, công ty dựa trên các thông số:

Đặc điểm hàng hóa trao đổi trên thị trường: Nguồn cung laptop hiện nay khá dồidào, đủ đáp ứng nhu cầu thị trường Các hãng sản xuất cũng đã khắc phục được tình trạngthiếu chip nên có thể gia tăng sản lượng và rút ngắn tiến độ giao hàng Do vậy, cung - cầuvới mặt hàng này trong năm tiếp theo cơ bản được bảo đảm ổn định Các phân khúc giáđược cân đối phù hợp với nhu cầu tiêu dùng, trong đó tỉ lệ máy giá thấp được điều chỉnhtăng mạnh.

Khả năng khai thác của thị trường: Qua 2 quý đầu năm 2021 với sức mua xuống

"đáy", trong 3 tháng trở lại đây, nhu cầu mua máy tính xách tay (laptop) tăng mạnh trở lại

do học sinh, sinh viên bước vào năm học mới và tình hình tài chính của nhiều gia đình đã

ổn định hơn Dự đoán nhu cầu mua sắm laptop năm 2024 có thể không tăng trưởng độtbiến như thời điểm tháng 4-2020 và tháng 9, 10-2021 khi các địa phương triển khai giãncách xã hội với nhiều cấp độ Tuy nhiên, mặt hàng này hiện nay đã trở thành công cụ thiếtyếu phục vụ học tập, làm việc từ xa, kéo theo nhu cầu nâng cấp máy, nhất là máy tính cấuhình cao, sẽ vẫn tăng trưởng ở mức nhất định

* Nghiên cứu chi tiết thị trường:

Nhu cầu làm việc tại nhà trùng với thời điểm chuẩn bị năm học mới và học onlinenên tổng số lượng máy tính xách tay bán ra tăng 30% so với tháng trước và tăng gần100% so với năm ngoái Trong đó, laptop phân khúc giá bán từ 20 triệu trở lên có sứctăng mạnh nhất 70% so với tháng trước và tăng khoảng 200% so với cùng kỳ năm trước.Nghiên cứu thị trường đã xác định được thị trường của mình là phần lớn nhữngngười tiêu dùng có thu nhập từ trung bình trở lên, từ đó công ty đã đưa ra chiến lược phổmặt hàng phong phú và đa dạng, phục vụ mọi nhu cầu của khách hàng từ những mặt hàngtrung bình đến những mặt hàng cao cấp

2.2.2.2 Nghiên cứu khách hàng và người tiêu dùng

Tập khách hàng trọng tâm mà FPT Shop cần chú trọng và phát triển đó là phânđoạn khách hàng có thu nhập trung bình - cao Bởi họ là lượng khách hàng có quy mô lớn

và nhu cầu cao làm tăng doanh thu và thị phần cho doanh nghiệp Công ty cần phải triểnkhai nhiều chương trình truyền thông, ưu đãi nhằm thu hút và lôi kéo được tập kháchhàng này, biến họ trở thành tập khách hàng trung thành của doanh nghiệp Với mức thunhập của người dân ở các thành phố lớn thì đây là thị trường tiềm năng mà FPT Shop cần

cố gắng nắm bắt và khai thác

2.2.2.3 Nghiên cứu nguồn hàng

Với cam kết bán hàng chính hãng với khách hàng, do đó việc lựa chọn nhà cungcấp là một phân đoạn rất quan trọng và là tiêu chí hàng đầu của FPT Shop Với chiến lược

đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng tệp khách hàng, đáp ứng mọi nhu cầu của người tiêudùng nên nguồn hàng của FPT cũng phong phú từ đa dạng các hãng khác nhau: Apple,Samsung, Oppo, Sony, Dell, HP, Lenovo, …

2.2.2.4 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Mảng máy tính xách tay tại thị trường Việt Nam đang được chia thị phần theonhững nhóm chính bao gồm chuỗi bán lẻ TCR (như FPT Shop, Thế giới di động, ViễnThông A, Viettel Store…), nhóm cửa hàng nhỏ lẻ bên ngoài (IND), nhóm các chuỗi điệnmáy (CES), nhóm các cửa hàng máy tính độc lập (CS)

* Vị trí địa lý: Đối với các công ty thì vị trí địa lý là một điểm mạnh và vô cùng

quan trọng để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh lớn nhất của FPTShop là TGDĐ có ưu thế nổi trội về vị trí - cửa hàng có mặt bằng lớn, vị trí dày đẹp, hệthống phân bố dày đặc rộng khắp cả nước…

* Quy mô kinh doanh của đối thủ: chiếc bánh thị trường đang mở rộng ra và có

nhiều nhà bán lẻ đang cố gắng chiếm lấy thị phần hơn trong lĩnh vực này Bên cạnh cácthương hiệu lớn cạnh tranh trực tiếp FPT Shop với quy mô khá đáng gờm thì không thể

bỏ qua các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn đã đang và sẽ gia nhập vào cuộc chiến này

* Nghiên cứu về dịch vụ trước và sau bán của đối thủ: do tính cạnh tranh ngày

càng cao, phổ mặt hàng gần như có nét tương đồng nên một trong những yếu tố quantrọng giúp thu hút và giữ chân khách hàng của các doanh nghiệp sẽ là khâu dịch vụ chămsóc trước và sau bán Các doanh nghiệp vẫn duy trì triển khai ưu đãi vào các dịp lễ lớn,các chương trình đặc biệt cho thành viên, v.v

Đối tượng khách hàng mục tiêu mà FPT Shop hướng tới là giới trẻ sành điệu, thíchthể hiện và nắm bắt xu hướng nhanh; những người yêu công nghệ; các nhà doanh nhânthành đạt; học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng và cả người dân

FPT Shop có lợi thế hơn vì chiếm thị phần rất lớn và ưu thế này có xu hướng ngàycàng tăng tuy nhiên vẫn đang cạnh tranh với các thương hiệu khác như Viettel Store,TGDD, trong ngành bán lẻ các sản phẩm về công nghệ Với số lượng cửa hàng gần 987trên khắp 63 tỉnh thành, mức độ phủ sóng tới khách hàng mục tiêu cao thì có thể thấy FPTShop dễ dàng tạo dựng hình ảnh quen thuộc với khách hàng mục tiêu

Có thể thấy FPT ngày càng mở rộng thị trường và cửa hàng tập trung vào chấtlượng, cung cấp đa dạng dịch vụ theo nhu cầu người dùng FPT Shop đã nghiên cứu kỹ về

xu hướng mua sắm của người dùng, hơn thế nữa thị trường công nghệ cũng được đánh giáđang có tiềm năng rất tốt Vì chiến lược Marketing của FPT Shop ngay từ đầu đượcnghiên cứu kỹ lưỡng nên dễ dàng chinh phục khách hàng khó tính nhất tại thị trường nộiđịa.

FPT Shop được đánh giá là một trong những thương hiệu có sản phẩm và dịch vụtốt Trong đó, dòng sản phẩm máy tính xách tay, điện thoại, máy tính bảng, phụ kiện điệnthoại đều có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng với chất lượng tốt Chiến lược marketing của FPTShop còn hướng đến việc đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của từng đối tượngkhách hàng khác nhau Khi đáp ứng được nhu cầu người dùng, tỷ lệ chuyển đổi kháchhàng tiềm năng thành khách hàng thực, hay khả năng giữ chân họ ở lại với thương hiệucũng sẽ cao hơn

Ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm, hoàn thiện khâu chăm sóc khách hàng thì mụctiêu mà FPT hướng đến chính là tạo ra nhiều sự kiện nổi bật cho FPT Shop để quảng báthương hiệu

Ưu thế mà Thế giới di động sở hữu đó là tên tuổi trên thị trường lâu đời, mức độphủ rộng lớn hơn FPT Shop Tuy nhiên, FPT Shop có lợi thế mà Thế giới di động không

có đó là công ty mẹ FPT Retail nhập khẩu phần lớn sản phẩm vào thị trường Việt Nhiềuthương hiệu khác vẫn phải lấy hàng từ FPT Shop thì FPT Shop đã sớm có hàng hóa vớigiá cả cạnh tranh và chương trình khuyến mãi hấp dẫn Do đó có thể thấy rằng, khi tậndụng được những ưu thế đó, FPT Shop mới có thể cạnh tranh với những đối thủ đã có mặttrên thị trường thời gian dài

2.2.3.1 Danh mục mặt hàng và dịch vụ (Product - mix)

- Danh mục mặt hàng:

Doanh nghiệp FPT Retail có danh mục sản phẩm phù hợp và thích ứng với nhữngkỳkì vọng mua bán trên thị trường mục tiêu nhờ hệ thống sản phẩm laptop đa dạng, phongphú Đây cũng là biến số then chốt giúp FPT có thể cạnh tranh với các nhà bán lẻ kháctương tự trên thị trường Tính đến thời điểm hiện tại, FPT Retail có 261 sản phẩm laptopvới nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau:

Chiều rộng: FPT Retail có đến 12 dòng laptop như Asus, Lenovo, Macbook, HP,Dell, MIS, Acer, Masstel, Chuwi, LG, Microsoft, Gigabyte

Chiều dài: các sản phẩm laptop của FPT Retail được xác định chiều dài dựa trêncác phương diện như: màn hình, CPU, RAM, Card đồ họa, Ổ cứng, Tính năng đặc biệt,

Chiều sâu: Trên mỗi phương diện của chiều dài, mỗi sản phẩm lại được FPT Retailquyết định giúp danh mục sản phẩm sâu hơn Ví dụ như RAM thì có 4GB, 8GB, 16GB,32GB

Đây là cơ sở để FPT Retail hoạch định chiến lược tạo sự khác biệt cho sản phẩmcủa mình Các sản phẩm của FPT Retail được nhận định là những sản phẩm có nguồn gốc

và chất lượng rõ ràng, nguồn gốc xuất xứ chính hãng, chính vì vậy người tiêu dùng rất cóniềm tin với sản phẩm của hãng Một trong những sự khác biệt lớn nhất đó là FPT Retail

là công ty đầu tiên có chuỗi bán lẻ với đầy đủ mô hình cửa hàng của Apple bao gồm: Cấp

1 là APR (Apple Premium Reseller), cấp 2 AAR (Apple Authorised Reseller) và iCorner,mang đến cho khách hàng không gian tuyệt vời để trải nghiệm những sản phẩm côngnghệ độc đáo, tinh tế của Apple cùng dịch vụ bán hàng và chất lượng chăm sóc kháchhàng cao cấp và thân thiện nhất Cùng với đó, FPT còn cung cấp một danh mục sản phẩm

có mục tiêu rõ rệt như: Gaming, sinh viên - văn phòng, thiết kế đồ họa, mỏng nhẹ, doanhnhân, và luôn đảm bảo dịch vụ, sản phẩm theo ý khách hàng

- Dịch vụ hỗn hợp dành cho khách hàng

Đây là một trong những biến số then chốt giúp phân biệt đặc điểm khác biệt giữaFPT Retail với các đối thủ trên thị trường Chính sách bảo hành 1 đổi 1 hay những dịch vụhậu mãi được khách hàng đánh giá là một trong những điểm cộng của hãng FPT còn hỗtrợ cho khách hàng mượn máy trong thời gian chờ bảo hành, không làm gián đoạn quátrình học tập và làm việc Công ty cũng tập trung mang đến cho khách hàng các dịch vụ

tư vấn trước bán hàng, các chế độ hậu mãi sau bán hàng và bảo hành tốt nhất tại chuỗiFPT Shop và F.Studio Từ đó, khách hàng có nhiều trải nghiệm các sản phẩm trước khimua sắm, tìm hiểu thông tin về sản phẩm trên trang Facebook và trang tin tức sản phẩm,trao đổi với các nhân viên tư vấn bán hàng tại trong cửa hàng hoặc thông qua tổng đàichăm sóc khách hàng

- Bầu không khí cửa hàng:

Vị trí cửa hàng thường tọa độ tại gần những mặt đường lớn, có đông đúc người qualại, vì thế thường có không khí rất nhộn nhịp Cùng với đó là bầu không khí chuyênnghiệp nhờ hệ thống hàng hóa được bài trí một cách khoa học Không chỉ thế, sôi nổi, vuitươi cũng là một trong những cảm nhận ở đây với những bản nhạc nhẹ nhàng, thư giãn

Từ đó, tất cả thúc đẩy đạt tới mong muốn hiệu quả của khách hàng cũng như doanhnghiệp

2.2.3.2 Giá bán lẻ (Price)

Căn cứ vào thị trường mục tiêu, danh mục mặt hàng, dịch vụ và tình thế cạnh tranhhiện có, FPT đã sử dụng chiến lược định giá sản phẩm linh động Định giá linh động cóthể được hiểu là định giá theo yêu cầu hoặc định giá dựa trên thời gian Đây là một chiếnlược giá linh hoạt trong đó giá bán dao động dựa trên thị trường và nhu cầu của kháchhàng

FPT không quá cạnh tranh về giá, giá sản phẩm của FPT là mức giá tầm trung,không phải là rẻ nhất trong chuỗi các shop bán lẻ mạnh trên cả nước Tuy nhiên FPT rấttích cực đẩy mạnh chương trình khuyến mãi mà người dùng có thể tham gia để giảm giábán xuống mức thấp hơn nữa Cùng với đó, hiểu được tâm lý khách hàng thương hiệu nàynhanh chóng triển khai chiến lược hỗ trợ trả góp với lãi suất 0% Với thủ tục và điều kiệnđơn giản, FPT Shop ghi nhận đến 60% người mua máy trên 10 triệu đồng thanh toán bằnghình thức trả góp

FPT Shop thường xuyên đưa ra các chiến lược điều chỉnh giá sản phẩm thông quacác hình thức khuyến mãi định kỳ theo tháng và theo sự kiện nhằm thu hút khách hàngđến với hệ thống Không chỉ thế, FPT còn sử dụng chiến lược định giá một vài mặt hànglàm “mồi” câu khách với giá rẻ hơn so với thường ngày với hy vọng khách hàng sẽ ghévào cửa hàng và có thể mua những mặt hàng có phụ giá cao hơn

2.2.3.3 Xúc tiến thương mại bán lẻ (Promotion - mix)

FPT Retail thực hiện công nghệ xúc tiến tương đối tốt, giúp công ty tăng độ nhậndiện thương hiệu, bắt kịp nhịp độ với thị trường tiêu thụ bằng một số công cụ xúc tiến nhưsau:

- Xúc tiến bán: FPT thực hiện xúc tiến bán mạnh mẽ qua các chương trình khuyếnmãi như giảm giá trực tiếp vào sản phẩm, hay tặng quà khi mua laptop cấp học bổng chosinh viên, gửi tiết kiệm giảm giá 50%… Chương trình khuyến mãi “FPT Shop cung cấphọc bổng là laptop cho sinh viên FPT-Aptech” Những chiến lược này cho thấy chiến lượcMarketing của FPT Shop được nhắm trực tiếp vào những người có đam mê về máy tính

và các thiết bị công nghệ khác, hơn thế nữa FPT bên cạnh bán điện thoại còn laptop là sảnphẩm chính tạo ra lợi nhuận không nhỏ đối với những sản phẩm của hãng

- Quảng cáo: FPT thực hiện quảng cáo bằng cách kết hợp với các KOL trong các sựkiện nhằm tăng độ nhận biết cho thương hiệu của mình nhờ độ nổi tiếng, tầm ảnh hưởngcủa họ trên mạng xã hội, các lĩnh vực trong cuộc sống

- PR: Bên cạnh việc mở rộng vùng phủ, đa dạng hóa sản phẩm, hoàn thiện dịch vụchăm sóc khách hàng mục tiêu của FPT thì năm qua cũng đánh dấu nhiều sự kiện nổi bật

của FPT Shop trong công tác quảng bá thương hiệu Đây là một điểm mấu chốt trongchiến lược Marketing của FPT FPT Shop còn có một số hoạt động khác như trao tặng

500 suất học bổng trị giá 200 USD/suất tại đại học FPT, tổ chức chương trình “Mùa hè sôiđộng – Tăng tốc cùng Toshiba – Nhận ngay RAM khi mua Máy tính xách tay Toshiba” dohãng máy tính xách tay Toshiba kết hợp cùng Hệ thống Bán lẻ FPT Shop đưa ra chươngtrình khuyến mại nhằm kích cầu mua sắm

2.2.3.4 Địa điểm (Place):

- Kênh phân phối trực tiếp:

Với số cửa hàng ở con số 987 trên đầy đủ 63 tỉnh thành thì mức độ phủ sóngcủacửa FPT ở mức rất lớn, với chiến lược này FPT mong muốn có thể tạo được hình ảnhnhất định và quen thuộc với khách hàng mục tiêu của FPT shop lập ra “ma trận” hệ thốngcửa hàng xung quanh họ Các địa điểm bán lẻ của FPT đại đa số đặt chiếu tướng các hệthống cửa hàng của Thế Giới Di Động, CellphoneS, Viettel Store, và gần khu trung tâmdân cư và đa số chiếm những vị trí đẹp nhất ở các góc ngã tư

- Kênh phân phối trực tuyến:

FPT còn xây dựng kênh phân phối trực tiếp để có thể đáp ứng nhu cầu thị trườngcũng như tiếp cận đối tượng mục tiêu dễ dàng hơn Đây cũng là điều kiện để khách hàng

có thể tham khảo sản phẩm dễ dàng, so sánh giá, thanh toán không tiếp xúc… Với kênhbán hàng trực tuyến, FPT Shop dễ dàng tiếp cận những khách hàng ở xa, chưa có điềukiện đến cửa hàng mua sản phẩm

Công ty FPT tối ưu hóa chi phí hoạt động tại cửa hàng bằng cách tăng năng suấtlao động và ứng dụng công nghệ mới Công ty chuyển hướng sang phát triển mạnh kinhdoanh trực tuyến, giao hàng tận nhà, với hàng loạt chương trình ưu đãi, giảm giá hấp dẫn.Song song đó, tối ưu khả năng trưng bày sản phẩm, bày trí bắt mắt, chuyên nghiệp đã gópphần tăng đáng kể hiệu quả bán hàng tại các cửa hàng

Theo đuổi chiến lược chuyển đổi số từ lâu cùng sự hậu thuẫn mạnh mẽ từ tập đoàncông nghệ FPT, FPT Retail gấp rút thực hiện chuyển đổi số toàn diện, trên các mặt gồmnghiệp vụ, công nghệ và trải nghiệm người dùng Một điển hình của chuyển đổi số là việcFPT Retail xây dựng trung tâm phân tích dữ liệu với công nghệ AI mới nhất, tập trungphân tích nhóm đối tượng khách hàng, phục vụ cá thể hoá nhu cầu từng khách hàng.Không chỉ nâng cấp kỹ thuật số ở các dịch vụ làm việc trực tiếp với khách hàng, FPT

Retail cũng đã và đang triển khai các phần mềm quản lý nội bộ do chính công ty nghiêncứu và phát triển để quản lý vận hành và kinh doanh chính xác, kịp thời nhất.

Bên cạnh các cửa hàng truyền thống, FPT Retail cũng đẩy mạnh bán hàng trựctuyến bằng ứng dụng công nghệ vào nguồn dữ liệu khách hàng để tăng trải nghiệm muasắm Các sản phẩm sẽ được sắp xếp chuẩn bị, lựa chọn trước và mang lại “cảm tưởng” cánhân hóa cho khách hàng, góp phần làm tối ưu hiệu quả bán hàng

Ngoài ra, FPT Retail còn ứng dụng nhiều công nghệ để cải thiện dịch vụ kháchhàng, tiêu biểu như đã tạo ra chatbox FPT.AI với những công nghệ tiên tiến: công nghệ

xử lý ngôn ngữ tự nhiên, công nghệ khoa học máy, … Khách hàng có thể tận dụngchatbox này như một nhân viên tư vấn nhờ giao diện trò chuyện đơn giản dễ sử dụng.Không chỉ thế, FPT Retail sử dụng hệ thống POS (Point of Sale) để quản lý bán hàng vàthanh toán Hệ thống này giúp nâng cao hiệu quả trong việc quản lý, giảm thiểu sai sót vàtăng tốc độ thanh toán

2.3 Phân tích quy trình công nghệ Marketing bán lẻ của doanh nghiệp FPT Shop.

Hình thức bán hàng truyền thống rất phổ biến và quen thuộc với người tiêu dùng.Việc trao đổi mua bán, thương lượng giá cả đã trở thành một bản sắc trong mua sắm Hiệnnay, công nghệ bán hàng truyền thống FPT vẫn được duy trì và sản phẩm laptop cũngđược bán lẻ theo công nghệ này Laptop là mặt hàng có sức tiêu thụ tương đối chậm,khách hàng cần nhiều thời gian suy nghĩ để đưa ra quyết định mua trong tiến trình muahàng vì cần tham khảo nhiều thông tin, vì vậy khách hàng cũng rất cần tới sự tư vấn từnhân viên của FPT Shop FPT Shop lựa chọn công nghệ bán lẻ truyền thống là vô cùngphù hợp với sản phẩm công nghệ của mình đặc biệt là sản phẩm Laptop Mọi việc bán vàphục vụ khách hàng đều do nhân viên bán thực hiện, khách hàng đến trực tiếp cửa hàng

để mua hàng, nhân viên của cửa hàng và người mua đối mặt, tiếp xúc với nhau để trao đổithông tin về sản phẩm

FPT shop có khoảng 987 cửa hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ thông tin trên toànquốc Quy trình kỹ thuật bán hàng truyền thống tại các cửa hàng bán lẻ của FPT shop cóthể được mô tả như sau:

- Bước 1: Người bán đón tiếp khách.

Khi khách hàng đặt chân tới cửa hàng thì nhân viên bảo vệ sẽ chào hỏi, hỗ trợkhách cất gửi đồ và dắt xe máy vào nơi để xe cho khách Tiếp theo, khi khách hàng vàotrong cửa hàng thì nhân viên bán hàng sẽ mở cửa, đón tiếp khách và gửi lời chào Nhân

viên của cửa hàng sẽ chủ động hỏi thăm nhu cầu, mong muốn của khách hàng, giới thiệucác sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách, nhân viên có thể tiếp thị kĩ hơn về mặthàng mà khách hàng muốn xem và khách hàng có thể xem xét tìm hiểu kĩ về mẫu mã,hướng dẫn khách chọn và test thử sản phẩm.

- Bước 2: Khách hàng thể hiện nhu cầu với người bán Khách hàng sẽ thể hiện nhu

cầu mua hàng với người bán về các đặc điểm sản phẩm như: mục đích sử dụng, thông số

kỹ thuật, các yêu cầu về chức năng cần dùng,

- Bước 3: Người bán giới thiệu hàng hóa, giải thích - trả lời các câu hỏi của khách

Nhân viên giới thiệu các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách, nhân viên cóthể tiếp thị kĩ hơn về mặt hàng mà khách hàng muốn xem và khách hàng có thể xem xéttìm hiểu kĩ về mẫu mã, hướng dẫn khách chọn và test thử sản phẩm Nhân viên giới thiệuthêm về các chương trình ưu đãi và quà tặng kèm theo, giải thích, trả lời câu hỏi thắc mắccủa khách hàng

- Bước 4: Khách hàng kết thúc lần mua và thông báo cho người bán biết Sau khi

được nhân viên tư vấn, cung cấp thông tin về sản phẩm, khách hàng sẽ đưa ra quyết địnhmua hay không mua và thông báo với nhân viên biết

- Bước 5: Người bán kiểm tra giá hàng, nhận tiền, viết và trao đổi hóa đơn cho

khách hàng Sau khi khách hàng đã chọn được sản phẩm cần mua, người bán kiểm tra giáhàng bán của sản phẩm mà khách hàng đã chọn, thông báo lại với khách hàng, nhận tiền,viết và trao hóa đơn cho khách hàng Bên cạnh đó, nếu khách hàng muốn mua trả góp thìngười bán sẽ làm 1 số thủ tục để đăng ký trả góp sản phẩm cho khách hàng

- Bước 6: Khách hàng kiểm tra giá trị hàng mua và trả tiền Sau khi chọn được sản

phẩm, khách hàng sẽ kiểm tra lại giá trị hàng mua của sản phẩm chọn, thanh toán trả tiềnmặt hoặc chuyển khoản qua ngân hàng cho sản phẩm đã mua

- Bước 7: Người bán bao gói và giao hàng cho khách Sau khi khách hàng đã thanh

toán sản phẩm người bán bao gói sản phẩm và giao hàng cho khách tại quầy thanh toán

- Bước 8: Khách hàng nhận hàng đã bao gói Khách hàng nhận hàng đã bao gói,

nhận giấy tờ về hóa đơn và tiền thừa (nếu có), phiếu của sản phẩm mua

- Bước 9: Tiễn khách gây ấn tượng sau bán Trước khi khách ra về thì nhân viên bán

hàng sẽ tiễn khách, gây ấn tượng sau bán như: mở cửa, cảm ơn khách hàng,…

Ngoài ra, FPT cũng áp dụng các công nghệ hỗ trợ bán hàng như phần mềm quản lýkho, hệ thống quản lý thông tin khách hàng để tối ưu hóa quy trình bán hàng và đảm bảochất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Hệ thống bán lẻ FPT Shop: là chuỗi chuyên bán lẻ các sản phẩm kỹ thuật số diđộng bao gồm điện thoại di động, máy tính bảng, laptop, phụ kiện và dịch vụ công nghệ

… FPT Shop là hệ thống bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000

về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Công nghệ bán hàng truyền thống đượcthực hiện tại khắp ba miền, trải khắp 63 tỉnh thành phố với 987 cửa hàng, với công nghệbán hàng truyền thống, nhân viên có cơ hội tiếp xúc và tiếp thị kĩ hơn về mặt hàng màkhách hàng đang xem và khách hàng cũng có thể xem xét tìm hiểu kĩ càng về mẫu mã,chất lượng Các cửa hàng của FPT bao gồm cả cửa hàng bán lẻ và siêu thị điện máy FPT,đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm công nghệ thông tin, điện tử và cácthiết bị gia dụng Đặc biệt, với một số mặt hàng điện tử mới ra mắt thị trường như mặthàng máy tính xách tay với chip xử lý đời cao và card rời màn hình có các thông số kỹthuật mới, các yếu tố chất lượng hoàn thiện, đòi hỏi cần có mức độ kiến thức chuyênnghiệp bởi khách hàng không đủ mạo hiểm để tiêu dùng Vì vậy, vai trò của nhân viên có

sự ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng khi ra quyết định mua, sự can thiệp của nhân viênbán hàng là cần thiết để khách hàng chú ý và để tâm đến sản phẩm

FPT nổi tiếng là một công ty bán lẻ với quy mô lớn, sức chứa rộng, sản phẩm đadạng, phong phú với đội ngũ nhân viên đông đảo Tuy nhiên, với đặc điểm của một sốmặt hàng kỹ thuật phức tạp như laptop thì cần đến người bán hàng tư vấn hướng dẫn quycách sản phẩm, tính năng công dụng, cách sử dụng sản phẩm Đặc biệt nêu rõ được điểmnổi trội của mặt hàng khách hàng muốn chọn so với các sản phẩm tương tự ở các nhãnhàng khác từ đó giúp khách hàng tin tưởng hơn trong quyết định mua sản phẩm laptop.Tuy nhiên, công nghệ bán hàng tự phục vụ vẫn được FPT linh động sử dụng trong trườnghợp cụ thể là: thanh toán tự động, quét mã vạch,

Theo hình thức bán hàng tự phục vụ này, khách hàng tự chọn sản phẩm, mang đếnbàn tính tiền và thanh toán tiền hàng Nhân viên thu tiền kiểm hàng, tính tiền và lập hóađơn & thu tiền của khách hàng Nhân viên bán hàng có trách nhiệm hướng dẫn kháchhàng và bảo quản hàng hóa ở quầy (kệ) do mình phụ trách Tại FPTShop, các sản phẩmđược chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng và trưng bày ở các kệ để khách hàng có thể chủ động và

dễ dàng tiếp cận Các sản phẩm từ các nhãn hiệu khác nhau được cửa hàng sắp xếp thànhtừng nơi riêng biệt để khách hàng dễ dàng tìm kiếm Khách hàng có thể chủ động tiếpcận dưới sự hướng dẫn của nhân viên FPT Công nghệ bán hàng tự phục vụ áp dụng vớitừng loại nhu cầu khác nhau của khách hàng Chẳng hạn như khách hàng đã tìm hiểu sẵn

mặt hàng mình muốn mua và đến FPT không cần sự tư vấn của nhân viên tại quầy Họ sẽchủ động tiếp cận sản phẩm cần mua dưới sự định hướng trực tiếp hoặc gián tiếp của nhânviên bán hàng để có thể trải nghiệm và tìm hiểu thêm về sản phẩm cần mua

Có thể thấy rằng so với công nghệ bán lẻ truyền thống thì công nghệ bán hàng tựphục vụ không khác nhau là mấy Cụ thể:

- Bước 1: Người bán đón tiếp khách

Khi khách hàng đặt chân tới cửa hàng thì nhân viên bảo vệ sẽ chào hỏi, hỗ trợkhách cất gửi đồ và dắt xe máy vào nơi để xe cho khách Tiếp theo, khi khách hàng vàotrong cửa hàng thì nhân viên bán hàng sẽ mở cửa, đón tiếp khách và gửi lời chào Nhânviên của cửa hàng sẽ chủ động hỏi thăm nhu cầu, mong muốn của khách hàng, giới thiệucác sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách, nhân viên có thể tiếp thị kĩ hơn về mặthàng mà khách hàng muốn xem và khách hàng có thể xem xét tìm hiểu kĩ về mẫu mã,hướng dẫn khách chọn và test thử sản phẩm

- Bước 2: Lấy giỏ đựng hàng hoặc xe đẩy hàng Khách hàng sẽ lấy xe đẩy hoặc giỏ

hàng để bắt đầu đi chọn lựa sản phẩm cần mua

- Bước 3: Lựa chọn hàng và lấy để vào giỏ hoặc xe Sau khi được nhân viên tư vấn,

cung cấp thông tin về sản phẩm, khách hàng sẽ tìm hiểu, kiểm tra, test trải nghiệm và lựachọn sản phẩm mình muốn mua cần rồi đặt vào giỏ hàng của mình

- Bước 4: Kiểm tra quan sát quá trình mua, cố vấn cho khách hàng Nhân viên quan

sát quá trình mua của khách hàng và cố vấn giới thiệu thêm về sản phẩm cho khách hàng(nếu cần)

- Bước 5: Đem hàng ở giỏ hoặc xe đẩy ra nơi thanh toán Sau khi đã chọn đủ sản

phẩm cần mua khách hàng sẽ đẩy xe/giỏ hàng qua quầy thanh toán để thực hiện thanhtoán

- Bước 6: Kiểm tra giá trị hàng mua và trả tiền Sau khi chọn được sản phẩm, khách

hàng sẽ kiểm tra lại giá trị hàng mua của sản phẩm chọn, thanh toán trả tiền mặt hoặcchuyển khoản qua ngân hàng cho sản phẩm đã mua

- Bước 7: Kiểm tra giá hàng và thanh toán, xếp hàng lại vào giỏ/xe cho khách Sau

khi khách hàng đã chọn được sản phẩm cần mua, người bán kiểm tra giá bán của sảnphẩm mà khách hàng đã chọn, thông báo lại với khách hàng và xếp lại vào giỏ/xe chokhách hàng Bên cạnh đó, nếu khách hàng muốn mua trả góp thì người bán sẽ làm 1 sốthủ tục để đăng ký trả góp sản phẩm cho khách hàng

- Bước 8: Đem hàng đã thanh toán ra nơi quy định, kết thúc quá trình mua Sau khi

khách hàng đã thanh toán sản phẩm khách hàng mang sản phẩm qua nơi quy định để hoàntất quá trình mua

- Bước 9: Lấy hàng ra khỏi xe/giỏ và để giỏ/xe vào chỗ cũ Khách hàng lấy sản

phẩm ra khỏi xe/giỏ và để xe/giỏ vào chỗ quy định

- Bước 10: Tiễn khách gây ấn tượng sau bán Trước khi khách ra về thì nhân viên

bán hàng sẽ tiễn khách, gây ấn tượng sau bán như: mở cửa, cảm ơn khách hàng,…

Để hỗ trợ bán hàng tự phục vụ, giúp khách hàng có thể mua hàng một cách tiện lợi

và nhanh chóng tại các cửa hàng FPT Shop đã đưa ra các giải pháp như sau:

Hệ thống máy tính và màn hình cảm ứng: FPT Shop trang bị hệ thống máy tính vàmàn hình cảm ứng để khách hàng có thể tự tìm kiếm thông tin về sản phẩm, giá cả và đặthàng một cách nhanh chóng và dễ dàng

Hệ thống máy quét mã vạch: FPT Shop cũng trang bị hệ thống máy quét mã vạch

để khách hàng có thể quét mã sản phẩm và tìm kiếm thông tin chi tiết về sản phẩm

Hệ thống thanh toán tự động: FPT Shop cung cấp các giải pháp thanh toán tự độngbao gồm các phương thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng hoặc ví điện tử đểgiúp khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng và tiện lợi

Ứng dụng di động FPT Shop: FPT Shop cũng cung cấp ứng dụng di động để kháchhàng có thể tìm kiếm sản phẩm, đặt hàng và thanh toán một cách nhanh chóng và tiện lợi Tuy nhiên, việc triển khai công nghệ bán hàng tự phục vụ vẫn còn khá mới mẻ

và đang được FPT Shop phát triển và hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bêncạnh đó công nghệ bán hàng tự phục vụ của FPT Shop cũng có một số hạn chế và tháchthức như:

Khó khăn trong việc quản lý sản phẩm: Việc quản lý hàng hoá trong các cửa hàngbán lẻ của FPT Shop sẽ trở nên phức tạp hơn khi triển khai công nghệ bán hàng tự phụcvụ

Khách hàng có nhu cầu hỗ trợ: Một số khách hàng vẫn cảm thấy khó khăn khi sửdụng các công nghệ mới, vì vậy, nhân viên cửa hàng vẫn phải sẵn sàng hỗ trợ khách hàngkhi cần thiết

Chi phí đầu tư ban đầu cao: Triển khai công nghệ bán hàng tự phục vụ của FPTShop đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu khá cao để mua sắm các thiết bị và phần mềm.Tóm lại, công nghệ bán hàng tự phục vụ của FPT Shop là một giải pháp đáp ứngnhu cầu mua sắm của khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng cường trải