Trang 9 Hành vi khách hàng- Mức độ trung thành: Bao gồm khách hàng trung thành tuyệt đối với thươnghiệu và không có ý định sử dụng thương hiệu khác Hard-core-Loyers vàKhách hàng không tr
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: MARKETING THƯƠNG MẠI Đề tài: Chọn công ty thương mại bán lẻ, nhận dạng phân tích đặc điểm phân đoạn thị trường mục tiêu công ty này? Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu nhận dạng trên, phân tích đánh giá thực trạng hệ công nghệ marketing bán lẻ công ty thương mại bán lẻ đáp ứng với phân đoạn thị trường môi trường marketing Giáo viên hướng dẫn : TS Cao Tuấn Khanh Mã LHP : 2305BMKT0512 Nhóm : 06 Hà Nội – 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .3 NỘI DUNG CHÍNH Chương 1: Giới thiệu công ty cổ phần Thế giới di động sản phẩm Iphone 1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Thế giới di động 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .4 1.1.2 Sứ mạng, tầm nhìn mục tiêu 1.2 Danh mục sản phẩm công ty sản phẩm Iphone CHƯƠNG 2: Thị trường mục tiêu sản phẩm Iphone Công ty cổ phần Thế giới di động 2.1 Nhận dạng tiêu thức phân đoạn thị trường mục tiêu .6 2.2 Phân tích đặc điểm thị trường mục tiêu điện thoại Iphone .8 Chương 3: Phân tích đánh giá thực trạng hệ công nghệ marketing bán lẻ sản phẩm điện thoại thông minh Iphone công ty cổ phần Thế giới Di động ứng với đoạn thị trường môi trường marketing .9 3.1 Phân tích đánh giá thực trạng hệ công nghệ marketing bán lẻ sản phẩm điện thoại thông minh Iphone công ty cổ phần Thế giới Di động 3.1.1 Hệ công nghệ thông tin thị trường mục tiêu 3.1.2 Hệ công nghệ marketing mục tiêu .10 3.1.3 Hệ Công nghệ hậu cần bán 11 3.1.4 Hệ phối thức bán lẻ hỗn hợp 11 3.1.5 Công nghệ bán lẻ dịch vụ khách hàng 14 3.2 Phân tích đánh giá đáp ứng công nghệ marketing bán lẻ Thế giới di động với đoạn thị trường mục tiêu môi trường marketing 17 Chương 4: Một số hàm ý từ phân tích 20 4.1 Mục tiêu phương hướng: 20 4.2 Đề xuất giải pháp cải thiện: 20 KẾT LUẬN .24 2|Page LỜI MỞ ĐẦU Trong sống công nghệ đại phát triển ngày nay, ý tưởng kinh doanh cần xuất phát dựa tính tốn doanh thu, lợi nhuận đặc biệt khơng thể thiếu đóng góp lĩnh vực cơng nghệ Trên giới, hầu hết doanh nghiệp thương mại từ quy mô lớn công ty đa quốc gia công ty vừa nhỏ tổ chứa phận Marketing đảm nhận hoạt động nghiên cứu thị trường chiến lược thâm nhập thị trường nhằm đảm bảo đầu vào đầu hàng hóa doanh nghiệp Việt Nam thị trường rộng lớn tiềm hoạt động kinh doanh bán lẻ Đã có nhiều cơng ty thương mại khai thác thị trường tiềm Nhận thấy việc hoạt động Marketing thương mại nói chung việc áp dụng công nghệ marketing bán lẻ vào việc kinh doanh vô quan trọng Với đề tài “Chọn công ty thương mại bán lẻ, nhận dạng phân tích đặc điểm phân đoạn thị trường mục tiêu công ty này? Lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu nhận dạng trên, phân tích đánh giá thực trạng hệ cơng nghệ marketing bán lẻ công ty thương mại bán lẻ đáp ứng với phân đoạn thị trường mơi trường marketing”, Nhóm chọn cơng ty cổ phẩn Thế Giới Di Động để làm doanh nghiệp nghiên cứu cho đề tài 3|Page NỘI DUNG CHÍNH Chương 1: Giới thiệu công ty cổ phần Thế giới di động sản phẩm Iphone 1.1 Giới thiệu Công ty cổ phần Thế giới di động 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển - Năm 2004: Công ty cổ phần Thế Giới Di Động thành lập với số vốn ban - đầu khoảng tỷ đồng theo mơ hình thương mại điện tử thất bại Tháng 10/2004: Chuyển đổi mơ hình kinh doanh, đầu tư vào cửa hàng bán lẻ thiết bị di động - Tháng 3/2006: Thế giới di động có tổng cộng cửa hàng TP Hồ Chí Minh Năm 2007: Thành công kêu gọi vốn đầu tư Mekong Capital, phát triển quy - mô Năm 2009: Đạt quy mô 40 cửa hàng bán lẻ Năm 2010: Mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang ngành hàng điện tử tiêu dùng với - thương hiệu Dienmay.com (sau đổi thành Dienmayxanh.com) Năm 2012: Đạt quy mô 220 cửa hàng Việt Nam - Tháng 5/2013: Thế giới di động tiếp nhận đầu tư Robert A.Willett – cựu CEO BestBuy International Công ty CDH Electric Bee Limited Năm 2017: Tiến hành sáp nhập mua lại hệ thống bán lẻ điện máy Trần Anh - Tháng 3/2018: Mua lại 40% vốn chuỗi dược phẩm Phúc An Khang Sau đổi tên thành Nhà thuốc An Khang - Tháng 10/2018: Sáp nhập hồn thành, có tổng cộng 34 siêu thị Trần Anh thay biển Điện Máy Xanh 1.1.2 Sứ mạng, tầm nhìn mục tiêu Sứ mạng Thế giới di động trở thành nhà bán lẻ kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam khu vực Đông Nam Á, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá hợp lý Tầm nhìn Thế giới di động trở thành thương hiệu bán lẻ kỹ thuật số hàng đầu châu Á khách hàng tin tưởng yêu thích Mục tiêu Thế giới di động liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, mở rộng quy mô kinh doanh mở thêm nhiều cửa hàng mới, tăng cường lực cạnh tranh, nâng cao hiệu hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng Để đạt sứ mạng, tầm nhìn mục tiêu này, Thế giới di động đầu tư mạnh vào nghiên cứu phát triển sản phẩm, mở rộng mạng lưới cửa hàng, nâng cao 4|Page chất lượng dịch vụ, đưa sách giá cạnh tranh tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp thân thiện để thu hút giữ chân nhân viên tài Ngoài ra, Thế giới di động trọng đến trách nhiệm xã hội, tham gia hoạt động từ thiện đóng góp cho phát triển cộng đồng Tất nỗ lực giúp Thế giới di động đạt phát triển bền vững trở thành thương hiệu bán lẻ kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam khu vực Đông Nam Á 1.2 Danh mục sản phẩm công ty sản phẩm Iphone Công ty Cổ phần Thế giới di động không tiếng với chuỗi cửa hàng điện thoại di động thegioididong.com, mà sở hữu nhiều thương hiệu khác chuỗi cửa hàng điện máy Điện máy Xanh Trần Anh Đặc biệt, Bách hóa Xanh chuỗi siêu thị thực phẩm ưa chuộng Việt Nam với hàng ngàn sản phẩm chất lượng cao giá phải Thế giới di động công ty bán điện thoại di động lớn Việt Nam với hệ thống cửa thegioididong.com hàng rộng khắp nước Với thương hiệu đa dạng, Công ty Cổ phần Thế giới di động chắn góp phần đáng kể vào phát triển ngành bán lẻ Việt Nam Danh mục sản phẩm chuỗi hàng thegioididong.com: - Điện thoại di động: bao gồm thương hiệu tiếng Apple, Samsung, Oppo, Vivo, Realme, Xiaomi, Nokia, Huawei, Asus, Sony nhiều thương hiệu khác - Máy tính bảng: bao gồm thương hiệu Apple iPad, Samsung Galaxy Tab, Huawei MediaPad, Lenovo Tab thương hiệu khác - Laptop: bao gồm thương hiệu Apple MacBook, Dell, Asus, Acer, HP, Lenovo thương hiệu khác - Thiết bị điện tử gia dụng: bao gồm sản phẩm máy lạnh, máy giặt, tivi, loa, máy nghe nhạc, máy chơi game, camera an ninh sản phẩm khác - Phụ kiện điện thoại: bao gồm sản phẩm bao da, ốp lưng, dán hình, pin dự phòng, sạc dự phòng, tai nghe, loa, gậy tự sướng, kính cường lực sản phẩm khác 5|Page - Đồng hồ thông minh: bao gồm thương hiệu Apple Watch, Samsung Galaxy Watch, Xiaomi Mi Watch thương hiệu khác - Sản phẩm điện tử khác: bao gồm sản phẩm máy ảnh, máy quay phim, thiết bị định vị, robot hút bụi, máy lọc khơng khí, máy massage sản phẩm khác Tất sản phẩm Thế giới di động cam kết bán hãng đảm bảo chất lượng, với đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình chuyên nghiệp để giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu Ngồi chuỗi cửa hàng Thegioididong.com Từ tháng 10 năm 2021, Thế giới di động hợp tác với Apple mở chuỗi cửa hàng Topzone Việt Nam Tính đến thời điểm tại, Topzone có mặt 63 tỉnh thành với khoảng 100 cửa hàng Các cửa hàng áp dụng mơ hình Mono Brand, nghĩa bán sản phẩm hệ sinh thái Apple Bằng cách này, TopZone mang lại cho khách hàng hội trải nghiệm thương hiệu Apple tối ưu nhiều so với cửa hàng Thế Giới Di Động truyền thống chuyên kinh doanh nhiều thương hiệu khác Về sản phẩm Iphone Công ty Thế giới di động Việt Nam đại lý bán lẻ Apple bán sản phẩm iPhone hãng Cụ thể, danh mục sản phẩm iPhone công ty Thế giới di động Việt Nam thường bao gồm mẫu iPhone Apple, bao gồm phiên iphone 14Pro max, iphone14 Pro, iphone 14 Plus, iphone 14, iPhone 13, iPhone 13 Pro, iPhone 13 Pro Max iPhone 13 Mini Ngồi ra, cơng ty Thế giới di động cung cấp mẫu iPhone trước đó, mẫu máy cũ, qua sử dụng với giá bán rẻ hơn, iPhone 12, iPhone 11, iPhone XR iPhone SE, Iphone 8, Iphone X… Các sản phẩm thường có nhiều màu sắc nhớ lưu trữ khác để phù hợp với nhu cầu sở thích người dùng CHƯƠNG 2: Thị trường mục tiêu sản phẩm Iphone Công ty cổ phần Thế giới di động 2.1 Nhận dạng tiêu thức phân đoạn thị trường mục tiêu Nhân học: 6|Page Document continues below Discover more from: Marketing thương mại MAR2471 Trường Đại học… 561 documents Go to course Giáo trình marketing 238 thương mại NEU… Marketing thương… 100% (11) Bản tổng hợp MKT 20 thương mại Marketing thương… 93% (14) TỔNG QUAN VỀ 38 CHUỖI CUNG ỨNG… Marketing thương… 100% (5) Bài tham khảo Mỹ Đàm phán quốc tế Marketing thương… 100% (5) Bài thảo luận Nhóm 56 Marketing Quốc Tế… - Tuổi: nhóm khách hàng mục tuổi nhóm người trẻ, tuổi từ 25 – 45 (nhóm tuổi Marketing 100% (4) thương… trưởng thành) - Giới tính: nam nữ - Thu nhập: Hướng đến khách hàng có thu nhập từ khá,Bài cao,thảo từ nhóm A trở lên luận ( 15 triệu đồng / tháng trở lên ) - Chu kì đời sống gia đình: chủ yếu hướng đến nhóm người Trẻ độc thân (Young Marketing 100% single); Trẻ cưới chưa có (Young married without children); Đã kết (4) thương… có tự chủ tài (Married with independent children) - Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng, doanh nhân, quản lý, chuyên gia, 38 Marketing nhóm Địa lý - Khách hàng mục tiêu Thế giới di động cho sản phẩm iphone chủ yếu sống khu vực nội thành, trung tâm tỉnh thành lớn, động, sầm uất Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Đồng Nai, Hải Phịng, Hạ Long, Bắc Ninh …… Tâm lý học - Tầng lớp xã hội: Thế giới di động hướng tới nhóm khách hàng tầng lớp trung lưu thượng lưu cho sản phẩm Iphone - Trung lưu: điều kiện kinh tế ổn định, xu hướng tiết kiệm, khơng thích đầu tư, suy nghĩ làm việc chăm để kiếm tiền, thích khẳng định thân Mức độ quan tâm đến sản phẩm trung bình có khả mua sản phẩm - Thượng lưu: điều kiện kinh tế cao, dư giả; thích mạo hiểm khám phá mới; xu hướng đầu tư có nhiều nguồn thu nhập; thích sản phẩm giới hạn, phiên độc đáo thỏa mãn đam mê Mức độ quan tâm sản phẩm cao, đặc biệt sản phẩm giới hạn, cao cấp, có khả mua sản phẩm - Sở thích: Hướng tới nhóm khách hàng “bắt sóng” cơng nghệ tiên tiến nhất, thích trải nghiệm thứ mới, đặc biệt cơng nghệ Ưa thích thành cơng có nhiều khát vọng - Rủi ro: Khách hàng có tâm lý muốn tránh rủi ro khách hàng trung lập với rủi ro 7|Page Hành vi khách hàng - Mức độ trung thành: Bao gồm khách hàng trung thành tuyệt thương hiệu khơng có ý định sử dụng thương hiệu khác (Hard-core-Loyers) Khách hàng không trung thành với thương hiệu nào, sẵn sàng mua thương hiệu có mặt thị trường (Switchers) - Lợi ích khách hàng có được: Bao gồm - Cảm giác sở hữu thành tựu - Thoả mãn nhu cầu thể vị thân - Tốc độ dịch vụ, tính khả nâng cao - Tính cách: Quyết tâm tham vọng Thị trường mục tiêu giới di động sản phẩm Iphone định hướng rõ ràng: nhắm tới nhóm khách hàng trẻ, có việc làm, thu nhập ổn định cao, có sở thích với cơng nghệ, động ln thích đổi 2.2 Phân tích đặc điểm thị trường mục tiêu điện thoại Iphone Được biết đến sản phẩm điện thoại thông minh cao cấp nên khách hàng mục tiêu Iphone người độ tuổi từ 23-45 không phân biệt giới tính (theo thống kê tỉ lệ nam nữ dùng Iphone gần 1:1 với tỉ lệ 52/48), người mà có thu nhập ổn định mức đến cao trở lên, có quan tâm đến cơng nghệ cao, am hiểu họ có đủ khả để chi trả cho sở thích, định Với thiết kế tối giản, sang trọng, tiện ích, dịng Iphone phù hợp với hầu hết giai đoạn chu kỳ đời sống gia đình khách hàng, từ người trẻ độc thân trẻ kết hôn chưa kết có con, tự chủ tài chính, sản phẩm đến từ Apple đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng cho smartphone lướt web, gọi điện, giải trí, chụp hình siêu nét, Hầu hết khách hàng sử dụng Iphone người có học vấn cao so với phần lại thị trường chung, cụ thể bao gồm nghề nghiệp doanh nhân, nhà thiết kế, chuyên gia, quản lý, điều dễ dàng lí giải nhờ định vị sản phẩm, dịch vụ cao cấp khác biệt giá thành cao hẳn so với thị trường điện thoại thơng minh nói chung Việc lựa chọn thị trường thành thị, thành phố lớn đắn, tập trung nhiều khách hàng có đặc điểm nhân khẩu, hành vi, tâm lý mục tiêu 8|Page sản phẩm Iphone bán Thế giới di động, họ sẵn sàng mua sắm cho sản phẩm đến từ Apple để thỏa mãn mục đích cơng việc, giải trí, Hành vi khách hàng tiêu thức quan trọng việc phân đoạn thị trường mục tiêu để có cho doanh nghiệp hoạt động tiếp thị đắn diễn suôn sẻ Các khách hàng sử dụng sản phẩm Iphone có mức độ trung thành gần tuyệt sản phẩm đến từ Apple Khách hàng có xu hướng trở nên thân thuộc “nghiện” phong cách thứ sản phẩm sau dùng, cụ thể khảo sát người sử dụng Iphone, có đến 54% người khảo sát nói khơng mua ngồi Iphone tương lai, 30% nói Iphone sản phẩm tốt thị trường điện thoại, Do thấy mức độ trung thành khách hàng quan trọng doanh nghiệp, bên cạnh Thế giới di động xác định nhóm khách hàng tiềm khác người khơng trung thành với thương hiệu sẵn sàng mua sản phẩm ngẫu nhiên thị trường Mà khách hàng trung thành lại có phần tác động không nhỏ tập khách hàng nhờ phản hồi tích cực sau sử dụng sản phẩm, kích thích khách hàng mua dùng thử Iphone để trải nghiệm tuyệt vời Hầu hết người dùng Iphone có đặc điểm tính cách đầy tham vọng tâm nên mà họ hướng tới mua khác biệt mà sản phẩm đem lại Khi sử dụng Iphone, họ có cảm giác sở hữu thành tựu, định vị thân cao cần nhìn vào Iphone họ đốn sơ qua khả tài người Phương diện cuối tâm lý học, nhóm khách hàng mục tiêu cho sản phẩm Iphone có thu nhập từ đến cao, khả tài ổn định nên họ người thuộc tầng lớp trung lưu thượng lưu, có nhu cầu tìm đến sản phẩm cơng nghệ cao cấp, khác biệt để có cho trải nghiệm tốt Và khách hàng có tâm lý muốn tránh rủi ro trung lập với rủi ro Vì nhờ vào tên tuổi Iphone thị trường điện thoại đánh giá cao chuyên gia người sử dụng sản phẩm, công nghệ, nên tạo cho khách hàng tỉ lệ rủi ro thấp quyền lợi mà họ có tin dùng sản phẩm 9|Page Thế Giới Di Động nhà bán lẻ hàng đầu sản phẩm công nghệ thị trường Việt Nam, có mặt 63 tỉnh thành tồn quốc Với quy mô lớn, sản phẩm đa dạng, phong phú với đội ngũ nhân viên đông đảo, Thế Giới Di Động lựa chọn cho nhiều cơng nghệ bán hàng khác với cho dịng điện thoại thơng minh Iphone: - Công nghệ bán hàng truyền thống: Là công nghệ bán hàng mà việc bán phục vụ khách hàng nhân viên bán thực (giúp đỡ khâu tiến trình mua) bao gồm tiếp khách, xác định nhu cầu khách hàng, bao gói, thu - tính tiền…Ngồi cịn thực số cơng việc khác tư vấn giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn khách chọn Với hệ thống cửa hàng phủ khắp 63 tỉnh thành nước, khối lượng hàng lớn phong phú, đa dạng, Thế giới di động đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng sản phẩm điện thoại iPhone Người tiêu dùng đến tận cửa hàng Thế Giới Di Động để nhân viên tư vấn phục vụ chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu Ở đây, khách hàng nhân viên phục vụ nhiệt tình, giải đáp thắc mắc, giới thiệu sản phẩm với tính hay đơn giản tư vấn cho khách hàng sản phẩm mà họ băn khoăn - Công nghệ bán hàng tự chọn: Thế giới di động áp dụng công nghệ bán hàng tự chọn cho sản phẩm iPhone Khách hàng tham gia vào việc tự tìm kiếm sản phẩm điện thoại iPhone yêu cầu giúp đỡ từ nhân viên Thế giới di động Khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin sản phẩm qua hệ thống sở liệu cập nhật đầy đủ chi tiết video hướng dẫn phát liên tục hình điện thoại bảng thơng tin cần thiết dán cố định cạnh sản phẩm mặt bàn Do đặc thù công nghệ bán hàng tự chọn nên nhân viên đứng gần bàn, kệ để sản phẩm để tư vấn, giải đáp thắc mắc hỗ trợ cho khách hàng cần thiết - Công nghệ bán hàng theo mẫu: Thế giới di động sử dụng công nghệ bán hàng theo mẫu thông qua sản phẩm trưng bày cửa hàng Những iPhone trưng bày sản phẩm hãng, đưa để khách hàng dùng thử trải nghiệm sản phẩm Có loại sản phẩm trưng bày: 15 | P a g e Hàng trưng bày hoạt động liên tục: Đây thiết bị bật liên tục trình trưng bày Điện thoại thường trưng bày theo kiểu để khách hàng cảm nhận trực tiếp độ mượt, độ nét… sản phẩm Hàng trưng bày không hoạt động: Đây thiết bị khơng hoạt động trưng bày, khách hàng xem, sờ, cầm nắm - Công nghệ bán hàng qua bưu điện: Đây công nghệ bán hàng đó, cửa hàng nhận đơn hàng theo điện thoại, mạng vi tính, điểm tiếp nhận, tiến hành chuẩn bị hàng hóa theo đơn giao hàng hóa cho khách hàng vị trí yêu cầu đơn hàng Ở Thế giới di động, khách hàng muốn mua sản phẩm điện thoại thơng minh iPhone qua website thegioididong.com Gọi điện thoại đến tổng đài (028-38.102.102) (1800.1060) từ 7g30-22g (cả CN & ngày lễ) để đặt hàng, nhân viên Thế giới di động sẵn phục vụ, tư vấn hỗ trợ khách hàng mua sản phẩm ưng ý 3.1.5.2: Dịch vụ khách hàng Với mong muốn đem lại hài lòng cho Khách hàng, Thế giới di động không ngừng nỗ lực phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng để phục vụ khách hàng ngày tốt - Tư vấn sản phẩm: Tùy vào nhu cầu khách hàng mà nhân viên tư vấn có cách tư vấn phù hợp Khách hàng trực tiếp mua hàng cửa hàng nhân viên tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng qua số điện thoại hỗ trợ khách hàng Với khách hàng dự tìm sản phẩm phù hợp, nhân viên giới thiệu tất dòng sản phẩm mới, phổ biến, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn tốt, chủ động đưa họ hướng tới mục tiêu bán hàng công ty Với khách hàng có ý định lựa chọn mua loại sản phẩm, nhân viên tư vấn giới thiệu kỹ tính đặc biệt sản phẩm củng cố lòng tin khách hàng vào sản phẩm đó, khiến khách hàng định mua hàng nhanh tốt Nêu thật rõ lợi ích Khách hàng có sau sở hữu sản phẩm phù hợp với mức giá cửa hàng 16 | P a g e Đưa sản phẩm trực tiếp cho khách hàng cầm, nắm, xem xét để khách cảm nhận giá trị thật sản phẩm Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc khách hàng với thái độ lịch sự, nhiệt tình - Thăm hỏi khách hàng mua hàng: Chủ động liên lạc với khách hàng sau khách hàng mua sản phẩm công ty, thăm hỏi khách hàng mức độ hài lịng sản phẩm, sản phẩm có lỗi khơng hay tính sản phẩm mà khách hàng chưa biết cách sử dụng Sau khách hàng mua sản phẩm, nhân viên cung cấp số dịch vụ bảo hành sản phẩm tốt dán hình điện thoại, cài đặt games, hình, phần mềm, Tặng kèm cho khách hàng phụ kiện cần thiết cho sản phẩm, Ghi nhận tất ý kiến khách hàng sản phẩm giai đáp nhu cầu thắc mắc khách hàng Đưa chương trình chăm sóc khách hàng sau mua chương trình đỗi pin miễn phí cho dịng điện thoại Bảo hành sản phẩm sau mua thời hạn bảo hành - Khảo sát hài lòng sản phẩm dịch vụ cơng ty: Sự hài lịng khách hàng sản phẩm, dịch vụ cung cấp vơ quan trọng Đó lý kiến khách hàng quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Thế giới di động không ngoại lệ Thế giới di động thường xuyên thực khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ họ Hình thức khảo sát vơ đa dạng, từ truyền thống đến đại Thế giới di động bắt kịp xu hướng kỷ nguyên công nghệ, từ phiếu khảo sát giấy truyền thống từ ngày thành lập, họ thực khảo sát thông qua gọi cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ vào thời gian định Thông qua gọi họ biết khách hàng có quan tâm đến cho lựa chọn sau hay khơng Ngồi ra, với hỗ trợ phần mềm tin học, Thế giới di động thực khảo sát trực tuyến Internet phần mềm tạo phiếu khảo sát trực tuyến Google Docs Thế giới di động gửi bảng khảo sát thông qua email cá nhân khách hàng, trang mạng xã hội, trang chủ website Thế giới di động Với sản phẩm Thế giới di động thu hút quan tâm người Những khách hàng quan tâm để lại bình luận trực tiếp sản phẩm, cách thức khảo sát khách hàng Thế giới di động có Tổng đài 1800.1062 để khách hàng góp ý hay khiếu nại từ 8:00 – 21:30 hàng ngày trang chủ Thế giới di động - Hỗ trợ khách hàng giải vấn đề phát sinh sau mua hàng: Với mong muốn mang lại hài lòng cho quý khách mua hàng Thế giới di động, có dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau mua hàng nhằm đảm bảo sản phẩm quý khách mua sản phẩm mà vừa ý Một dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau mua hàng giới di động khách 17 | P a g e hàng quan tâm " đổi trả hoàn lại tiền" Khách hàng đổi trả máy như: điện thoại, laptop, máy tính bảng phụ kiện, Sau khách hàng sử dụng cảm thấy không phù hợp với nhu cầu đổi trả lại theo sách đổi trả giới di động Trường hợp trả hàng, đổi hàng: Hàng không chủng loại, mẫu mã quý khách đặt hàng; Không đủ số lượng, không đủ đơn hàng; Tình trạng bên bị ảnh hưởng rách bao bì, bong tróc, bể vỡ…; Sai thơng tin bảo hành theo sách bảo hành giới di động; Hàng bị lỗi, không đạt chất lượng không vận hành được, hỏng hóc khách quan phạm vi bảo hành nhà cung cấp, nhà sản xuất Ngồi ra, giới di động có dịch vụ khác, phục vụ khách sau mua đồ giới di động là: Cập nhật phần mềm sản phẩm: khách hàng hỗ thêm chương trình phần mềm ứng dụng sản phẩm; Trang trí sản phẩm dịch vụ giúp bạn làm đẹp bảo vệ sản phẩm khỏi trầy xước; Hướng dẫn sử dụng bảo quản bạn muốn mua sản phẩm lại lo ngại chưa tìm hiểu thơng tin rõ ràng cách sử dụng sản phẩm hạn tâm Với tinh thần phục vụ Thế giới di động mong muốn đem lại dịch vụ tuyệt vời nhất, thuận tiện cho khách hàng, để giúp khách hàng hài lòng yên tâm mua máy Thế giới di động 3.2 Phân tích đánh giá đáp ứng công nghệ marketing bán lẻ Thế giới di động với đoạn thị trường mục tiêu môi trường marketing Tại siêu thị Thếế gi i di đ ng có cơng nghệ bán lẻ áp dụng chính, cơng nghệ bán hàng tự chọn, công nghệ bán hàng truyền thống công nghệ bán hàng theo mẫu Công nghệ bán hàng truyền thống: Hình thức bán hàng truyền thống phổ biến quen thuộc với người tiêu dùng Tại Thếế gi i di đ ng hình thức bán hàng truyền thống áp dụng với hầu hết sản phẩm: điện thoại, phụ kiện điện thoại: cáp, sạc, tai nghe… - Quy trình bán hàng: Bước 1: Nhân viên cửa hàng đón tiếp khách hàng Bước 2: Xác định khách hàng muốn tìm loại sản phẩm Bước 3: Chào hàng sản phẩm sẵn có, có giới thiệu tính chất, ưu điểm sản phẩm Bước 4: Tư vấn khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu 18 | P a g e Bước 5: Chuẩn bị hàng bao gói Bước 6: Giao hàng, hóa đơn, bảo hành thu tiền Bước 7: Tiễn khách, gây ấn tượng sau bán - Ưu điểm: Tăng khả tương tác người mua người bán, tạo tin tưởng xây dựng mối quan hệ kinh doanh lâu dài bền vững Có liên hệ chặt chẽ với kho, cửa hàng dễ dàng quản lý số lượng hàng để đáp ứng kịp lúc nhu cầu khách hàng Nhân viên người bán ln có tương tác nên kiểm sốt chất lượng sản phẩm tránh trường hợp xấu gây hư hỏng sản phẩm - Nhược điểm: Khách hàng phải phụ thuộc vào người bán nên không khó tiếp cận với nhiều mẫu mã sản phẩm khác cửa hàng khơng có Khách hàng nhiều thời gian để mua hàng Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nên công ty tốn nhiều lao động, tăng chi phí doanh nghiệp Cơng nghệ bán hàng tự chọn Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, khách hàng tự thoải mái lựa chọn sản phẩm mong muốn Thếế gi i di đ ng áp dụng công nghệ bán hàng tự chọn cho sản phẩm - Quy trình bán hàng: Bước 1: Nhân viên cửa hàng đón tiếp khách hàng Bước 2: Khách hàng trao đổi với nhân viên nhu cầu 19 | P a g e