Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng tmcp công thương việt nam(vietinbank)

Trang 5 TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietinbank Nội dung luận văn: N

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Theo Thống đốc NHNN Nguyễn Thị Hồng cho biết, gần 74,63% số người ở độ tuổi trưởng thành đã mở tài khoản ngân hàng, 3,71 triệu tài khoản Mobile-Money đã được mở, trong đó hơn 70% được mở tại các khu vực ngoại ô, nông thôn, vùng núi… Cùng với đó, để đáp ứng chủ trương “Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021 – 2025” được Thủ tướng Chính phủ ban hành theo Quyết định số 654/QĐ - TTg ngày 15/5/2020 thì việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được thúc đẩy mạnh mẽ

Việc hình thành hệ sinh thái thông minh phục vụ chuyển đổi số ngân hàng đã thúc đẩy các NHTM Việt Nam đầu tư mạnh vào cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin, triển khai công nghệ, giải pháp mới để thiết kế, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ để thanh toán an toàn, thuận tiện, giá cả phù hợp theo hướng lấy khách hàng làm trọng tâm

Nắm bắt được cơ hội, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam là một trong những ngân hàng đi đầu trong xu hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt Thành tích đạt được gồm: tích hợp thành công giải pháp thanh toán trực tuyến dịch vụ công tại 12 tỉnh, thành phố, được cơ quan chính phủ lựa chọn là ngân hàng hợp tác và xây dựng giải pháp cổng thanh toán dịch vụ, thúc đẩy thanh toán điện tử song phương với các cơ quan tại 63 tỉnh/thành phố Với ứng dụng VietinBank iPay mobile, khách hàng có thể tận dụng các tiện ích như chuyển tiền trong và ngoài nước, thanh toán các hóa đơn điện nước, mở sổ tiết kiệm Đây cũng là định hướng chiến lược của VietinBank, làm sao chỉ thông qua chiếc điện thoại di động, khách hàng có thể thực hiện tất cả dịch vụ phục vụ đời sống hàng ngày, không chỉ là ngân hàng, mà còn là mua sắm, y tế, giáo dục, giải trí,… Và khi khách hàng thấy tiện dụng, an toàn thì khách hàng sẽ không muốn dùng tiền mặt

Tuy nhiên, đa số khách hàng còn chưa nắm bắt hết các phương thức thanh toán này Tâm lý còn ngờ vực và thói quen sử dụng tiền mặt còn tồn tại đã gây cho Vietinbank nhiều khó khăn và bất cập trong việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Vẫn còn chưa chỉ ra nhân tố nào thực sự ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của nhân tố đó đến hành vi lựa chọn của khách hàng

Vì vậy, nghiên cứu, xem xét từng yếu tố có tác động như thế nào đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những kế hoạch quyết định đến sự thành công của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và hoạt động chuyển đổi số trong ngành ngân hàng nói chung và Vietinbank nói riêng

Nhận thức được những vấn đề đặt ra nên việc nghiên cứu về “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank” là cần thiết cho sự chủ động thúc đẩy các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank đến khách hàng hiệu quả hơn.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm phát triển và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM Vietinbank

1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đánh giá thực trạng không cần dùng đến tiền mặt ở Vietinbank trong giai đoạn 2020-2022

Xác định những yếu tố tác động đến quyết định có sử dụng các thức thanh toán không cần dùng tiền mặt của khách hàng tại Vietinbank

Xem xét, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng tại Vietinbank

Một số gợi ý đáp ứng mục đích thu hút khách hàng quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank.

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank? Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank?

Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank

ĐỐI TƯỢNG PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank

Phạm vi khảo sát: Bao gồm các phòng giao dịch và chi nhánh Vietinbank ở

TP.HCM Đối tượng khảo sát: Các khách hàng mở tài khoản tại Vietinbank tại chi nhánh và phòng giao dịch Vietinbank tại TP.HCM

Thời gian nghiên cứu: Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát khách hàng từ tháng 05/2023 đến tháng 06/2023

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Để a đạt a được a mục a tiêu a nghiên a cứu a và a trả a lời a được a các a câu a hỏi a nghiên a cứu a do a đề a tài a đặt a ra a thì a luận a văn a này a kết a hợp a giữa a hai a phương a pháp a nghiên a cứu a đó a là a định a tính a và a định a lượng

Phương a pháp a nghiên a cứu a định a tính: a Sử a dụng a phương a pháp a phỏng a vấn a sâu a và a thảo a luận a nhóm a với a chuyên a gia a để a xây a dựng a thang a đo a và a các a giả a thuyết a nghiên a cứu a

Phương a pháp a nghiên a cứu a định a lượng: a Nghiên cứu đã thực hiện cách thức thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn các khách hàng tham gia giao dịch với Vietinbank Mục đích của việc nghiên cứu định lượng chính là xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt của người dùng và sự tác động, ảnh hưởng của chúng Thực hiện phương pháp định lượng để kiểm định mức độ thang đo, giải đáp hệ thống câu hỏi nghiên cứu bao gồm mô hình giả thuyết và lý thuyết được đề xuất bằng các phương pháp: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích hồi quy bội, phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sử dụng phần mềm SPSS để công bố kết quả thống kê.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Ý nghĩa khoa học: Bổ sung vào cơ sở lý thuyết về hệ thống những yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng Ý nghĩa thực tiễn: Số liệu thu thập qua khảo sát mẫu đưa ra những điều kiện thực tế xem xét đánh giá sự ảnh ưởng của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng Đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của những hoạt động thanh toán không dùng đến tiền mặt của toàn bộ khách hàng cá nhân đối với hệ thống ngân hàng và nền kinh tế.

KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN

Ngoài Phụ lục và các danh mục tài liệu tham khảo, nghiên cứu này được chia thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài

Trên cơ sở khái quát về chủ đề đã chọn, chương này bao gồm các nội dung chính về nguyên tắc nghiên cứu, câu hỏi và hệ thống mục tiêu nghiên cứu, bao gồm phạm vi cùng đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, v.v.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT

Theo tác giả Đặng Công Hoàn (2015): “Thanh toán không dùng tiền mặt là một hoạt động dịch vụ thanh toán được thực hiện bằng cách sử dụng các công cụ/phương thức thanh toán để bù trừ tiền từ tài khoản/hạn mức tiền của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng hoặc được bù trừ lẫn nhau thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán” Điều 14 Nghị định 101/2012/ND-CP về thanh toán không dùng tiền mặt cũng quy định về các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, bao gồm: “mở và sử dụng tài khoản thanh toán, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ trung gian thanh toán, tổ chức, quản lý và giám sát các hệ thống thanh toán”

Từ quan điểm trên chúng ta có thể thấy đây chính là quá trình chuyển động của tiền tệ Cách thức thanh toán không cần dùng đến tiền mặt cho các dịch vụ của mình bằng cách thanh toán, thu hộ, chi trả, chuyển khoản bằng cách khấu trừ vào sổ cái, ghi nhận việc chuyển tiền từ người này sang người khác, từ nơi này sang nơi khác mà không sử dụng tiền mặt

2.1.2 Đặc điểm về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

“Thanh toán không dùng tiền mặt là quan hệ thanh toán được thực hiện và tiến hành bằng cách trích chuyển tiền từ tài khoản của đơn vị này sáng tài khoản của đơn vị khác hoặc bù trừ lẫn nhau giữa các đơn vị thông qua ngân hàng” (Đặng Công Hoàn và cộng sự, 2015)

Nguyễn Thị Mùi (2006) cho rằng đặc điểm quan trọng và nổi bật nhất của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là sự di chuyển tiền tệ ở trạng thái độc lập cùng sự di chuyển theo không gian và thời gian của hàng hóa qua giao tiếp Quá trình tiền chuyển động trong thanh toán không tương ứng với sự chuyển động của hàng hóa

Trong thanh toán không dùng tiền mặt, phương tiện trao đổi (tiền mặt) không xuất hiện dưới dạng hàng hóa-tiền tệ-hàng hóa (H-T-H) khác so với khi sử dụng tiền mặt, được thể hiện bằng tiền tệ dạng ghi sổ (đồng tiền ghi số), ghi trong tài liêu kế toán

Trong thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng đóng vai trò rất lớn, cùng thực hiện việc tổ chức thanh toán vừa là người tiến hành thanh toán Hình thức được coi là bên thực hiện thứ ba trong việc thanh toán chuyển khoản, vì chỉ ngân hàng (người quản lý tài khoản tiền gửi của khách hàng) mới được phép thực hiện chuyển khoản đến các tài khoản này theo các nguyên tắc cụ thể, chẳng hạn từ chính ngân hàng đó Thông qua dịch vụ trên, đối với khách hàng thì ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán

2.1.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Đối với nền kinh tế thị trường hình thức không dùng tiền mặt trong thanh toán đã đáp ứng những nhu cầu đa dạng trong mối quan hệ kinh tế-xã hội, thúc đẩy quá trình vận động của hàng hóa từ sản xuất ra lưu thông Đối với nền kinh tế: Thanh toán không dùng tiền mặt giúp giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, từ đó tiết kiệm chi phí kiểm đếm lưu thông xã hội như in ấn, phân phối, lưu kho, vận chuyển Ngoài ra, còn thể hiện sự chuyển đổi suôn sẻ từ chuyển khoản và tiền mặt Thanh toán không dùng tiền mặt có lợi cho việc tái đầu tư một lượng lớn vốn xã hội vào tín dụng cho nền kinh tế, đồng thời thúc đẩy sự điều tiết vĩ mô, vi mô và quy mô của nhà nước đối với các hoạt động tài chính, từ đó kiểm soát lạm phát, tạo điều kiện tăng năng suất lao động Tội phạm thường lợi dụng sơ hở khi sử dụng tiền mặt để mua vũ khí trái phép và việc giữ mức tiền mặt ở mức thấp có thể giúp hạn chế hình thức rửa tiền này Đối với khách hàng: Thanh toán qua ngân hàng giúp thuận lợi cho việc luân chuyển vốn, từ đó giúp giảm chi phí và rủi ro khi mang theo tiền mặt, tự chủ, v.v Việc đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ thanh toán cho phép người dùng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ Hình thức thanh toán không cần dùng tới tiền mặt như trên trong giao dịch của khách hàng doanh nghiệp giúp cải thiện thời gian thanh toán nhanh hơn, thúc đẩy vòng quay và sản sinh ra nguồn vốn mới đáp, hạn chế rủi do, bảo đảm an toàn đáp ứng yêu cầu trong kinh doanh Khi khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng và duy trì số dư tài khoản còn được hưởng lãi suất và các ưu đãi khác từ ngân hàng Đối với các NHTM: thông qua làm tốt công tác thanh toán, ngân hàng có thể tập trung ngày càng nhiều vốn tiền tệ vào nền kinh tế, tăng vốn tín dụng để đầu tư vào nền sản xuất tuần hoàn, dẫn đến quá trình lưu thông về tiền mặt có xu hướng giảm dần

Ngoài ra, nó còn giúp các ngân hàng thương mại huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong tài khoản thanh toán của khách hàng để giao dịch với ngân hàng Đây là nguồn huy động vốn quan trọng, không thể thiếu trong hoạt động của các NHTM, giúp ngân hàng có thể mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng, tạo điều kiện để tăng lợi nhuận mà không ai có thể làm được

2.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Ở các NH TMCP Việt Nam áp dụng những hình thức không dùng đến tiền mặt hiện nay như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ thanh toán, thư tín dụng, thanh toán điện tử,…

Thanh toán sử dụng séc: “Séc là một loại chứng từ thanh toán để ghi nhận lệnh thanh toán của chủ tài khoản hoặc người đại diện của chủ tài khoản Dựa vào thông tin ghi trên séc, tổ chức quản lý tài khoản trích một số tiền nhất định từ tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ tài khoản để thanh toán cho người thụ hưởng” (Theo khoản 1 Điều

Thanh toán bằng Ủy nhiệm chi phí: Đây là phương thức thanh toán trong đó người thanh toán thông qua biểu mẫu ngân hàng để tạo ra lệnh thanh toán Theo đó, từ một số tiền cụ thể theo quy định ngân hàng tiến hàng trích để tiến hành thanh toán hoặc chuyển khoản đến cá nhân được trả tiền theo yêu cầu của người trả tiền

Thanh toán thẻ ngân hàng: Người mua có thể sử dụng thẻ thanh toán nội địa hoặc quốc tế để thanh toán bằng cách quẹt máy POS khi thanh toán tại quầy hoặc nhập thông tin thẻ

Thanh toán qua ứng dụng điện tử: Các phương thức trực tuyến qua ứng dụng điện tử như Internetbanking, Mobile banking, ví điện tử,…Người dùng có thể thanh toán thông qua mạng internet trên các thiết bị điện tử như điện thoại, máy tính,… khi trực tiếp tham gia mua sắm, không cần phải mang theo tiền mặt, tạo sự tiện ích hơn trong hoạt động tiêu dùng Các giao dịch chuyển khoản hay nạp tiền được xử lý rất nhanh, giúp người dùng tiết kiệm được thời gian

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Các ngân hàng để duy trì hoạt động của mình đều được quy định và chịu sự ảnh hưởng của pháp luật, Nhà nước và Chính phủ Thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những hoạt động kinh doanh, ít nhiều chịu sự tác động và chi phối trực tiếp từ pháp luật Do đó, ngân hàng cần có sự nhạy bén trước sự thay đổi của pháp luật bảo đảm cho sự tồn tại và phát triển được Đôi khi những văn bản quy phạm hướng dẫn cũng như có sự điều chỉnh trong lĩnh vực thanh toán này vẫn chưa hoàn thiện và đồng bộ Các ngân hàng hoạt động khác nhau, tuy nhiên đều phải chịu sự điều chỉnh và ảnh hưởng từ luật pháp, Nhà nước và chính phủ Thanh toán không dùng tiền mặt là một trong những hoạt động kinh doanh của ngân hàng nên ít nhiều chịu sự tác động chi phối từ pháp luật Bất kỳ quá trình đổi mới nào về luật buộc hệ thống ngân hàng cần cân đối để thích ứng

Việc cụ thể hóa các hàng lang pháp lý chưa được thiết lập (tiền kỹ thuật số, điện tử…) nhằm theo kịp quá trình phát triển nhanh chóng của thị trường Do đó đây là cơ sở giúp các ngân hàng hoạt động ổn định, tích cực tham gia thị trường, giúp người tiêu dùng có niềm tin vào ngân hàng và các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Thói quen tâm lý của người dân

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Luận văn này áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, quy trình nghiên cứu như sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

3.2.1 Mục đích của nghiên cứu định tính

Mục đích việc nghiên cứu chính là phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm về các yếu tố sau: Sự dễ sử dụng; Sự dễ hữu ích; Quyền riêng tư và độ bảo mật, Hạ tầng công nghệ, Chính sách của ngân hàng

Sau khi xác định và mô tả vấn đề cần được nghiên cúu, tác giả tiến hành tìm hiểu cơ sở lý thuyết Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu bao gồm lý thuyết hành vi khách hàng, các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước có liên quan

Nghiên cứu định tính nhằm tìm ra cái mới cũng như điều chỉnh các thành phần có chủ đích được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu trên cơ sở thang đo trong mô hình nghiên cứu tham khảo bởi Sweeney và Soutar (2001) Nghiên cứu được tiến hành như sau: Tác giả xin cuộc hẹn và phỏng vấn sâu 6 cán bộ quan hệ khách hàng của các phòng giao dịch, chi nhánh Vietinbank và toàn bộ khách hàng có sủ dụng sản phẩm của Vietinbank trên địa bàn TP.HCM về các yếu tố liên quan đến sử dụng dịch vụ như trên Tiếp theo, trong từng cuộc phỏng vấn, tác giả giới thiệu các nhân tố ảnh hưởng, chi phối đã phân tích ở trước đó và các nhân tố kiểm soát việc áp dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được tác giả đề xuất trong mô hình nghiên cứu điều chỉnh, bổ sung, loại bỏ một số yếu tố không phù hợp

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Về khái niệm của sự hữu ích, các chuyên gia đồng ý với quan điểm của Karim

(2020), “Sự hữu ích được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ” Trong mô hình TAM xác định yếu tố hữu ích chiếm vai trò quan trọng có tác động đáng kể đến ý định hành vi Đối với nội dung này, tính hữu ích xác định giá trị mà người dùng nhận được trong quá trình thực hiện

Về khái niệm của sự dễ sử dụng, các chuyên gia đồng ý với quan điểm của Venkatesh (2002), có mối tương quan tích cực giữa nhận thức về tính dễ sử dụng và ý định hành vi sử dụng Các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng thương mại càng đơn giản, dễ dàng thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận và sử dụng

Về quyền riêng tư và bảo mật, các chuyên gia đồng ý với Milberg (2000) rằng nếu không đáp ứng được tính bảo mật đối với sự riêng tư, người dùng sẽ có lo ngại nhất định và tránh xa sản phẩm Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt không thể thực hiện được mong muốc từ khách hàng về mức độ bảo mật thông tin, dẫn đến thông tin bị thu thập bất hợp pháp để thu lợi nhuận và đe dọa tài sản của người dùng

Về hạ tầng công nghệ, các chuyên gia đồng ý với quan điểm của Ruixin Chen

(2019), cho rằng “Yếu tố hạ tầng công nghệ là yếu tố quyết định thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt” Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và trí tuệ nhân tạo, khách hàng có nhiều sự lựa chọn khác nhau đối với các sản phẩm, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Việc thanh toán sẽ trở nên dễ dàng hơn và trên nhiều nền tảng thiết bị điện tử

Về chính sách của ngân hàng, các chuyên gia đồng ý với quan điểm của Wendy

(2013), cho rằng chính sách của ngân hàng là nhân tố quyết định đến sự phát triển của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Để khích lệ người dùng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, các NHTM đưa ra hàng loạt các ưu đãi khi thanh toán bằng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (giảm giá, chiết khấu thanh toán, bốc thăm trúng thưởng, nhận quà tặng )

3.2.4 Thang đo của các yếu tố trong mô hình Để phân tích đối với nghiên cứu trên hầu hết là các thang đo được sử dụng trong các nghiên cứu trước, được dịch sang tiếng Việt (nếu thang đo bằng tiếng Anh) và được hiệu chỉnh lại để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Cụ thể, tác giả đề xuất 5 nhóm yếu tố của các ngân hàng Việt Nam như sau:

- Nhóm yếu tố về sự hữu ích

- Nhóm yếu tố về sự dễ sử dụng

- Nhóm yếu tố về quyền riêng tư và độ bảo mật

- Nhóm yếu tố về hạ tầng công nghệ

- Nhóm yếu tố về chính sách của ngân hàng Để đo lường các biến quan sát, bài viết sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý, được biểu thị từ 1 đến 5

3.2.4.1 Thang đo của nhóm yếu tố về sự hữu ích

Bảng 3.1 :Thang đo của nhóm yếu tố về sự hữu ích

TT Mô tả thang đo Mã hóa biến Nguồn tham khảo

1 Sự thuận tiện trong thanh toán HI1 Karim và cộng sự

(2020), Nguyễn Hoài Linh (2018), Trần Thị Thu Hương (2020)

2 Tiết kiệm chi phí thời gian thanh toán

3 Quản lý chi tiêu dễ dàng hơn HI3

4 Giảm thiểu rủi ro (thất thoát như tiền rách, mất cắp tiền mặt)

5 Đa dạng sự lựa chọn dịch vụ thanh toán

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp.)

Sự hữu ích là nhân tố then chốt được người dùng lựa chọn (Karim và cộng sự

(2020), Nguyễn Hoài Linh (2018), Trần Thị Thu Hương (2020)) Các yếu tố về sự hữu ích bao gồm: tiết kiệm chi phí và thời gian thanh toán, quản lý chi tiêu dễ dàng hơn, sự thuận tiện trong thanh toán, giảm thiểu rủi ro (thất thoát như tiền rách, mất cắp tiền mặt), quản lý chi tiêu dễ dàng hơn, giảm thiểu rủi ro (thất thoát như tiền rách, mất cắp tiền mặt), đa dạng sự lựa chọn dịch vụ thanh toán

3.2.4.2 Thang đo của nhóm yếu tố về sự dễ sử dụng

Bảng 3.2: Thang đo của nhóm yếu tố về sự dễ sử dụng

TT Mô tả thang đo Mã hóa biến Nguồn tham khảo

1 Tôi có thể tự thao tác thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt dễ dàng

SD1 Sheraz Ahmad và cộng sự (2019), Manrai 2021, Al-

2 Tôi có thể đọc hướng dẫn sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt dễ hiểu và nhanh chóng

3 Việc khách hàng tiếp cận công nghệ giúp gia tăng hình thức sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Mối quan hệ giữa nhận thức tính dễ sử dụng và hành vi ý định sử dụng có mối tương quan thuận chiều (Sheraz Ahmad và cộng sự (2019), Manrai 2021, Al-Dmour

2021, Nguyễn Hoài Linh (2018)) Các yếu tố dễ sử dụng bao gồm: khách hàng có thể tự thao tác dễ dàng, khách hàng có thể đọc hướng dẫn sử dụng dễ dàng và nhanh chóng, khách hàng có thể tiếp cận công nghệ giúp tăng mức sử dụng, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt

3.2.4.3 Thang đo của nhóm yếu tố về quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật

Bảng 3.3: Thang đo của nhóm yếu tố về quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật

TT Mô tả thang đo Mã hóa biến Nguồn tham khảo

1 Thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng luôn được bảo mật

TC1 Patil và cộng sự

(2000), Trần Thị Thu Hương (2020), Đoàn Anh Khoa

2 Người khác không thể sử dụng và truy cập vào tài khoản của khách hàng

3 Có chứng từ sao kê giao dịch đầy đủ, rõ ràng

4 Rủi ro có liên quan đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt rất thấp

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Người dùng có xu hướng lo sợ và tránh xa nếu chúng không đáp ứng được những yêu cầu an toàn thông tin (Patil và cộng sự (2018), Milberg (2000), Trần Thị Thu Hương

(2020), Đoàn Anh Khoa (2016)) Các yếu tố về quyền riêng tư và bảo mật bao gồm: thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng luôn được giữ bí mật, tài khoản đó không thể bị người khác sử dụng và truy cập, hồ sơ sao kê đầy đủ và giao dịch rõ ràng, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt có rủi ro thấp

3.2.4.4 Thang đo của nhóm yếu tố về hạ tầng công nghệ

Bảng 3.4: Thang đo của nhóm yếu tố về hạ tầng công nghệ

TT Mô tả thang đo Mã hóa biến Nguồn tham khảo

1 Thanh toán giao dịch trực tuyến nhanh chóng

(2019), Nguyễn Hoài Linh (2018), Trần Thị Thu Hương (2020)

2 Quá trình xử lý các giao dịch trực tuyến có độ chính xác cao

3 Các thiết bị, ứng dụng sử dụng để thanh toán dễ dàng

4 Hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán trực tuyến lớn

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI VIETINBANK

Ngày 26/03/1988, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập theo quyết định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng dựa trên cơ sở tách khỏi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với vốn đăng ký là 48.057 tỷ đồng, Vietinbank có 155 chi nhánh đặt tại 63 tỉnh/ thành phố, trong đó có 2 chi nhánh tại Đức, 1 ngân hàng con tại Lào và 1 văn phòng đại diện tại Myanmar Năm 2009, Vietinbank chính thức niêm yết trên HOSE và nắm giữ chứng khoán CTG Vietinbank thực hiện các hoạt động nghiệp vụ: huy động vốn, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngoại hối, phái sinh và cung ứng dịch vụ lưu ký chứng khoán

Trong những năm gần đây, với những sản phẩm, dịch vụ xuất sắc và kết quả hoạt động ấn tượng, thương hiệu của Vietinbank liên tục được khẳng định và giành được nhiều thành tích trong nước và quốc tế như: Top 500 thương hiệu ngân hàng có giá trị nhất thế giới, bảy lần liên tiếp đạt “Thương hiệu quốc gia”, Top 10 doanh nghiệp bền vững,…

Trong quý II và quý III năm 2022, Vietinbank được tổ chức xếp hạng tín nhiệm Moody's và Fitch nâng hạng xếp hạng tín nhiệm từ mức "BB-" lên "BB" và giữ triển vọng tích cực; Moody’s nâng xếp hạng tín nhiệm của VietinBank lên một bậc từ B2 lên B1 với triển vọng “Ổn định” Đánh giá tích cực này đã nâng cao vị thế và uy tín; đồng thời hỗ trợ VietinBank tiếp cận nguồn huy động vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước trong thời gian tới

4.1.2 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank

Hình 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2020-2022

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank năm 2020, 2021, 2022)

Nguồn vốn được cân đối tối ưu phù hợp với tốc độ tăng trưởng tín dụng Nguồn vốn từ tiền gửi của khách hàng tăng hơn 171 nghìn tỷ đồng (17,32%) trong giai đoạn 2020-2021 Nguồn vốn huy động năm 2022 đạt hơn 1,24 triệu tỷ đồng, tăng 87,328 tỷ đồng (7,52%) so với năm 2021 Trong đó, tiền gửi không kỳ hạn (CASA) tăng 7,1% so với năm 2021, tỷ trọng CASA đạt hơn 20%, góp phần tích cực trong việc kiểm soát chi phí vốn của ngân hàng

Dư nợ tín dụng trong giai đoạn từ 2020-2022 tăng hơn 113 nghìn tỷ đồng từ năm

2020 đến năm 2021 và năm 2022 so với 2021 đạt hơn 138 nghìn tỷ đồng (tăng 12,12%)

Cơ cấu dư nợ chuyển dịch tích cực theo hướng nâng cao hiệu quả sinh lời, tỷ trọng dư nợ bán lẻ và dư nợ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ không ngừng được nâng cấp, ưu tiên cấp tín dụng đối với khách hàng có các dự án và phương thức thực hiện, xếp hạng tín nhiệm tốt, hiệu quả sinh lời cao

Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ tín dụng theo thông tư 11 ở mức 1,08% năm 2022, giảm 5,26% Chất lượng tín dụng được bảo đảm tốt về tính kiểm soát, chấp hành quy định pháp luật, giới hạn bảo đảm an toàn của NHNN Trong năm 2022, Vietinbank đã trích lập dự phòng rủi ro hơn 90% so với tổng mức phải trích lập tối thiểu cho các khoản nợ cơ cấu theo quy định tại Thông tư 01, Thông tư 03 của NHNN để duy trì bộ đệm dự phòng vững chắc trước những biến động bất lợi

4.1.3 Tình hình hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank

Tập trung vào các mục tiêu theo Quyết định số 810/QĐ-NHNN về “Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025 và định hướng đến năm 2030” Trong năm 2022, VietinBank đã tích cực triển khai đồng bộ và liên tục cập nhật để đáp ứng tối ưu nhu cầu tài chính của khách hàng; đẩy mạnh các hoạt động hợp tác (hợp tác với Grab, Manulife ); nâng cao trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy kỹ thuật số chuyển đổi thông qua tự động hóa quy trình, ứng dụng big data, tăng cường giao dịch trực tuyến (eFAST, iPay ); đẩy mạnh bán chéo, chuyển đổi kênh phân phối, phân tích dữ liệu và ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong quản lý và phát triển doanh nghiệp để xây dựng cơ cấu lớn nhất nhằm tối đa hóa nhu cầu của khách hàng

Giải pháp thanh toán viện phí không dùng tiền mặt của VietinBank góp phần quan trọng xây dựng bệnh viện “ba không”: không giấy tờ - không xếp hàng - không thanh toán tiền mặt Hiện nay, VietinBank sử dụng đa dạng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt để thanh toán viện phí như thực hiện đóng viện phí qua POS, QR PAY, APP, KIOSK, thẻ y tế, CCCD VietinBank đã triển khai tại hơn 300 bệnh viện, cơ sở y tế lớn trên cả nước như: Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, Bệnh viện Nhiệt đới Trung ương, Bệnh viện Nhiệt đới TPHCM, Bệnh viện Đại học Y Huế, Với APP và KIOSK, bệnh nhân có thể sử dụng để đăng ký khám chữa bệnh, tìm kiếm hồ sơ bệnh nhân, đóng viện phí, xem hóa đơn và nhiều chức năng khác Vietinbank đã triển khai sử dụng thẻ từ, thẻ chip gắn liên kết mã bệnh nhân Từ đó, các bác sĩ, y tá có tìm hồ sơ bệnh nhân dễ dàng trong phần mềm lưu trữ của bệnh viện, hỗ trợ bệnh viện giảm bớt gánh nặng trong quá trình tiếp nhận bệnh nhân VietinBank mở tài khoản eKYC, không thu phí phát hành, phí duy trì tài khoản và không yêu cầu số dư tối thiểu cho người bệnh để thanh toán chi phí khám chữa bệnh Thanh toán không dùng tiền mặt chi phí nằm viện ngày càng trở thành phương thức thanh toán tiện lợi được các bệnh viện, cơ sở y tế trên cả nước triển khai và sử dụng rộng rãi Thông qua các phương thức thanh toán này, bệnh nhân chỉ cần có thiết bị di động thông minh có thể kết nối Internet để thanh toán viện phí mọi lúc, mọi nơi Điều này không chỉ giúp người bệnh tiết kiệm thời gian mà còn có thể giúp các bệnh viện, cơ sở y tế rút ngắn quy trình khám chữa bệnh, quản lý dòng tiền và giảm áp lực cho nhân viên y tế - đặc biệt là trong giờ cao điểm Đến nay, VietinBank đã triển khai dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại gần 40% bệnh viện, cơ sở y tế trên cả nước Trong quá trình sử dụng, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của VietinBank đã nhận được sự đánh giá cao từ các bệnh viện và phản hồi tích cực từ mọi tầng lớp xã hội Đối với khách hàng chưa có tài khoản VietinBank có thể cài đặt ứng dụng VietinBank iPay Mobile và mở tài khoản trực tuyến nhanh chóng, dễ dàng thông qua tính năng eKYC Khách hàng có tài khoản VietinBank có thể tham gia các gói phí Smart Account và Premium để được miễn toàn bộ phí giao dịch như phí duy trì tài khoản thanh toán, phí duy trì VietinBank iPay, phí duy trì dịch vụ biến động số dư, miễn phí chuyển tiền qua OTT/SMS trong và ngoài hệ thống VietinBank,… VietinBank cũng đã cho ra mắt FacePay - phương thức xác thực giao dịch bằng sinh trắc học khuôn mặt giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi thực hiện giao dịch tài chính qua ứng dụng ngân hàng số nhằm tăng cường bảo mật thanh toán cho khách hagf Đây cũng là điểm khác biệt giữa VietinBank và các ngân hàng khác khi triển khai định danh khách hàng trực tuyến - eKYC Để giúp khách hàng làm quen với việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số, VietinBank thường xuyên triển khai các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng như cấp vốn để khách hàng mở tài khoản trực tuyến hoặc sử dụng các dịch vụ trực tuyến khác Khách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến được hưởng lãi suất ưu đãi lên tới 0,4% so với lãi suất gửi tiết kiệm OTC, khách hàng thanh toán bằng cách quét mã

QR sẽ nhận được mã giảm giá QRPay Nhằm giúp khách hàng dễ dàng sử dụng hơn và vận hành ứng dụng, VietinBank cũng đăng tải các video clip hướng dẫn khách hàng cách tải ứng dụng, mở tài khoản trực tuyến, các bước gửi tiền, thanh toán hóa đơn trực tuyến

THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Tại nghiên cứu này, tác giả chủ yếu tập trung vào xem xét 5 nhóm liên quan đến thông tin của người khảo sát là giới tính, tuổi, học vấn, nghề nghiệp và thu nhập Số phiếu khảo sát phát ra là 200 phiếu, sau khi sàng lọc lại kết quả và kiểm tra lại phiếu hợp lệ thì mẫu cuối cùng là 187 mẫu

4.2.1 Mẫu nghiên cứu phân loại theo giới tính

Với 187 mẫu được khảo sát thì giới tính nam là 110 người chiếm tỷ lệ 58,8% và giới tính nữ là 77 người chiếm 41,2% Theo quan sát thì giới tính nam nhiều hơn giới tính nữ

Bảng 4.1: Mẫu nghiên cứu phân loại theo giới tính

Nội dung Tần số Tần suất

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

4.2.2 Mẫu nghiên cứu phân loại theo độ tuổi

Theo kết quả khảo sát, độ tuổi dưới 25 tuổi có 86 người chiếm tỷ lệ 46% Độ tuổi từ 25 tuổi đến 40 tuổi có 76 người chiếm tỷ lệ 40,6% Độ tuổi từ 41 tuổi đến 50 tuổi có 19 người chiếm tỷ lệ 10,2% Độ tuổi trên 50 tuổi có 6 người chiếm tỷ lệ 3,2% Theo mẫu nghiên cứu phân loại theo độ tuổi, khách hàng ở độ tuổi thanh thiếu niên và độ tuổi trưởng thành có xu hướng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhiều nhất Càng ở độ tuổi cao, người tiêu dùng thường e ngại các dịch vụ ngân hàng điện tử và thói quen dùng tiền mặt từ lâu

Bảng 4.2: Mẫu nghiên cứu phân loại theo độ tuổi

Nội dung Tần số Tần suất

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

4.2.3 Mẫu nghiên cứu phân loại theo trình độ học vấn

Theo kết quả khảo sát, trình độ học vấn dưới đại học có 30 người chiếm tỷ lệ 16% Trình độ học vấn đại học có 132 người chiếm tỷ lệ 70,6% Trình độ học vấn trên đại học có 25 người chiếm tỷ lệ 13,4% Đối với phân loại theo trình độ học vấn, khách hàng có trình độ học vấn đại học sẽ dễ tiếp cận đa dạng đến các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nhất

Bảng 4.3: Mẫu nghiên cứu phân loại theo trình độ học vấn

Nội dung Tần số Tần suất

Dưới đại học 30 16% Đại học 132 70,6%

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

4.2.4 Mẫu nghiên cứu phân loại theo nghề nghiệp

Trong 187 người tham gia khảo sát, có 49 học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ 26,2%

Có 52 nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ 27,8% Có 45 người làm kinh doanh chiếm tỷ lệ 24,1% Có 3 công nhân chiếm tỷ lệ 1,6% Có 4 hưu trí chiếm tỷ lệ 2,1% Các nghề nghiệp khác có 34 người chiếm tỷ lệ 18,2% Như vậy, đối tượng học sinh, sinh viên và người làm kinh doanh sẽ có cơ hội sử dụng các sản phẩm, dịch vụ thanh toán điện tử thường xuyên hơn

Bảng 4.4: Mẫu nghiên cứu phân loại theo nghề nghiệp

Nội dung Tần số Tần suất

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

4.2.5 Mẫu nghiên cứu phân loại theo thu nhập

Theo kết quả khảo sát, có 45 người thu nhập dưới 5 triệu chiếm tỷ lệ 24,1% Có

70 người có thu nhập từ 5 đến dưới 10 triệu chiếm tỷ lệ 37,4% Có 72 người có thu nhập trên 10 triệu chiếm tỷ lệ 38,5% Theo khảo sát, thu nhập từ 5 triệu trở lên, khách hàng sẽ có nhu cầu sử dụng các phương thức thanh toán trực tuyến của Vietinbank nhiều nhất

Bảng 4.5: Mẫu nghiên cứu phân loại theo thu nhập

Nội dung Tần số Tần suất

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

4.3.1 Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha

Nhóm yếu tố Sự hữu ích

Theo phân tích, mức độ đồng ý của người khảo sát đối với các nhóm yếu tố Sự hữu ích là tương đối cao Trong đó, Sự thuận tiện trong thanh toán có giá trị là 4,22 điểm, Tiết kiệm chi phí và thời gian thanh toán là 4,30 điểm, Quản lý chi tiêu dễ dàng hơn là 4,02 điểm, Giảm thiểu rủi ro (thất thoát như tiền rách, mất cắp tiền mặt) là 4,30 điểm, Đa dạng sự lựa chọn dịch vụ thanh toán có giá trị thấp nhất là 3,91 điểm

Bảng 4.6: Thống kê mô tả nhóm yếu tố Sự hữu ích

Mô tả thang đo Trung bình Độ lệch chuẩn

1 HI1 Sự thuận tiện trong thanh toán 4,22 0,703

2 HI2 Tiết kiệm chi phí và thời gian thanh toán

3 HI3 Quản lý chi tiêu dễ dàng hơn 4,02 0,786

4 HI4 Giảm thiểu rủi ro (thất thoát như tiền rách, mất cắp tiền mặt)

5 HI5 Đa dạng sự lựa chọn dịch vụ thanh toán

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Nhóm yếu tố Sự dễ sử dụng

Theo phân tích, điều tra viên đồng ý đối với các từng nhóm yếu tố Sự dễ sử dụng Trong đó, Tôi có thể tự thao tác thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt dễ dàng có giá trị cao nhất là 4,04 điểm, Việc khách hàng tiếp cận công nghệ giúp gia tăng mức độ sử dụng p thanh toán không dùng tiền mặt là 4,02 điểm, Tôi có thể đọc hướng dẫn sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt dễ hiểu và nhanh chóng có giá trị thấp nhất là 3,81 điểm

Bảng 4.7: Thống kê mô tả nhóm yếu tố Sự dễ sử dụng

Mô tả thang đo Trung bình Độ lệch chuẩn

1 SD1 Tôi có thể tự thao tác thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt dễ dàng

2 SD2 Tôi có thể đọc hướng dẫn sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt dễ hiểu và nhanh chóng

3 SD3 Việc khách hàng tiếp cận công nghệ giúp gia tăng mức độ sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Nhóm yếu tố Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật

Theo phân tích, mức độ đồng ý của người được hỏi đối với các nhóm yếu tố Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật là tương đối cao Trong đó, Có chứng từ sao kê giao dịch đầy đủ, rõ ràng có giá trị cao nhất là 3,97 điểm, Người khác không thể sử dụng và truy cập vào tài khoản của khách hàng là 3,78 điểm, Thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng luôn được bảo mật là 3,71 điểm, Rủi ro có liên quan đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt rất thấp có giá trị thấp nhất là 3,70 điểm

Bảng 4.8: Thống kê mô tả nhóm yếu tố Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật

Mô tả thang đo Trung bình Độ lệch chuẩn

1 TC1 Thông tin cá nhân và tài sản của khách hàng luôn được bảo mật

2 TC2 Người khác không thể sử dụng và truy cập vào tài khoản của khách hàng

3 TC3 Có chứng từ sao kê giao dịch đầy đủ, rõ ràng

4 TC4 Rủi ro có liên quan đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt rất thấp

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Nhóm yếu tố Hạ tầng công nghệ

Theo phân tích, mức độ đồng ý của người khảo sát đối với các nhóm yếu tố Hạ tầng công nghệ là tương đối cao Trong đó, Thanh toán giao dịch trực tuyến nhanh chóng là 4,17 điểm, Quá trình xử lý các giao dịch trực tuyến có độ chính xác cao là 3,95 điểm, Các thiết bị, ứng dụng sử dụng để thanh toán dễ dàng là 3,98 điểm, Hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán trực tuyến lớn là 3,86 điểm Như vậy, khách hàng cũng quan tâm nhiều đến chất lượng cơ sở hạ tầng của hệ thống Vietinbank

Bảng 4.9: Thống kê mô tả nhóm yếu tố Hạ tầng công nghệ

Mô tả thang đo Trung bình Độ lệch chuẩn

1 HT1 Thanh toán giao dịch trực tuyến nhanh chóng

2 HT2 Quá trình xử lý các giao dịch trực tuyến có độ chính xác cao

3 HT3 Các thiết bị, ứng dụng sử dụng để thanh toán dễ dàng

4 HT4 Hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán trực tuyến lớn

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Nhóm yếu tố Chính sách của ngân hàng

Theo khảo sát, mức độ đồng ý của người được hỏi đối với các nhóm yếu tố Chính sách của ngân hàng là tương đối cao Trong đó, Các sản phẩm, dịch vụ thanh toán đa dạng là 3,96 điểm, Phí dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác là 3,69 điểm, Nhiều ưu đãi khi thanh toán bằng thẻ là 3,61 điểm, Dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng là 3,76 điểm, Thủ tục đăng ký tài khoản đơn giản là 3,70 điểm Khách hàng Vietinbank ưa thích sự đa dạng trong các loại dịch vụ, tiện ích thanh toán, thủ tục mở tài khoản cấp tốc, miễn phí phí dịch vụ và các chương trình khuyến mãi của Vietinbank

Bảng 4.10: Thống kê mô tả nhóm yếu tố Chính sách của ngân hàng

Mô tả thang đo Trung bình Độ lệch chuẩn

1 CS1 Thủ tục đăng ký tài khoản đơn giản

2 CS2 Dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng

3 CS3 Các sản phẩm, dịch vụ thanh toán đa dạng

4 CS4 Phí dịch vụ cạnh tranh so với các ngân hàng khác

5 CS5 Nhiều ưu đãi khi thanh toán bằng thẻ (giảm giá, chiết khấu

3,61 0,701 thanh toán, bốc thăm trúng thưởng, nhận quà tặng )

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Nhóm yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Theo khảo sát, mức độ đồng ý của người khảo sát đối với các nhóm yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cao Trong đó, Tôi có ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt khi có cơ hội là 4,03 điểm, Tôi sẽ giới thiệu các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho mọi người là 3,92 điểm, Tôi sẽ sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt thường xuyên hơn là 3,88 điểm, Thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank là lựa chọn tốt nhất của tôi là 3,49 điểm

Bảng 4.11: Thống kê mô tả nhóm yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Mô tả thang đo Trung bình Độ lệch chuẩn

1 TTKDTM1 Tôi có ý định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt khi có cơ hội

2 TTKDTM2 Tôi sẽ sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt thường xuyên hơn

3 TTKDTM3 Thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietinbank là lựa chọn tốt nhất của tôi

4 TTKDTM4 Tôi sẽ giới thiệu các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho mọi người

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 4.12: Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến Thang đo Sự hữu ích với Cronbach’s Alpha = 0,815

Thang đo Sự dễ sử dụng với Cronbach’s Alpha = 0,795

Thang đo Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật với Cronbach’s Alpha = 0,816

Thang đo Hạ tầng công nghệ với Cronbach’s Alpha = 0,791

Thang đo Chính sách của ngân hàng với Cronbach’s Alpha = 0,865

Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt với

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Theo kết quả phân tích các thang đo cho thấy Sự hữu ích (HI); Sự dễ sử dụng (SD); Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật (TC); Hạ tầng công nghệ (HT); Chính sách của ngân hàng (CS) đền có hệ số Cronbach’s Apha lớn hơn 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Do đó, các thang đo đều đáp ứng độ tin cậy

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 4.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Giá trị Chi-Square xấp xỉ 5309,192

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Sau khi kiểm định độ tin cậy của Cronbach's Alpha, tác giả tiến hành thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA trên thang đo Theo kết quả ma trận xoay nhân tố, có

21 biến thực sự đại diện cho các biến quan sát trong thang đo (tất cả đều > 0,5)

Hệ số KMO là 0,805 > 0,5 và giá trị kiểm định Bartlett là 5309,192, với mức ý nghĩa Sig = 0,000 50%, cho thấy rằng 5 yếu tố giải thích 77,816% phương sai của tập dữ liệu với eigenvalue =1,017>1 Các điều kiện đều đạt yêu cầu, cho thấy rằng phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp với tập dữ liệu

4.3.3 Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết của mô hình

Bài nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy đa biến với biến phụ thuộc là TTKDTM

= Quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, biến độc lập bao gồm 5 biến: Sự hữu ích (HI); Sự dễ sử dụng (SD); Quyền riêng tư và độ tin cậy bảo mật (TC);

Hạ tầng công nghệ (HT) và Chính sách của ngân hàng (CS)

Bảng 4.14: Kết quả kiểm định mức độ giải thích của mô hình

Sai số chuẩn của mô hình

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Kiểm định các giả định của mô hình hồi quy

Hình 4.2: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả) Đối với biểu đồ Histogram, nếu giá trị trung bình Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn Std Dev gần bằng 1, các cột giá trị phần dư phân bố theo dạng hình chuông, ta có thể khẳng định phân phối là xấp xỉ chuẩn, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm

Hình 4.3: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả) Đối với biểu đồ Normal P-P Plot, các điểm dữ liệu trong phân phối của phần dư bám sát vào đường chéo, giả định phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm

Hình 4.4: Biểu đồ Scatter Plot

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả) Đối với đồ thị Scatterplot, các điểm dữ liệu phân bố tập trung xung quanh đường tung độ 0 và có xu hướng tạo thành một đường thẳng, giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Biến Hệ số Tolerance Hệ số VIF

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)

Khi thực hiện hồi quy, tác giả thấy rằng tất cả hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 2 Kết quả cho thấy rằng mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến

Kết quả phân tích hồi quy

Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa Giá trị kiểm định t Giá trị Sig

(Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả)