CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM Ngành: Tài - Ngân hàng NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG - LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM Ngành : Tài - Ngân hàng Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 83.40.201 Họ tên: NGUYỄN THỊ THANH HUYỀN Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS NGUYỄN THANH BÌNH Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ để thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Luận văn không chép cơng trình nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, giáo Trường Đại học Ngoại Thương giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Thanh Bình người Cơ trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ q trình cơng tác, nghiên cứu, đóng góp cho tơi ý kiến q báu để hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH .vii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ .vii DANH MỤC HÌNH viii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận ngân hàng thương mại dịch vụ gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại 10 1.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.2 Lý luận hành vi khách hàng 14 1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng 14 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 15 1.3 Các mô hình, cơng trình nghiên cứu liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 18 1.3.1 Mơ hình hành vi mua khách hàng 18 1.3.2 Các mơ hình cơng trình nghiên cứu liên quan 21 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 25 1.4.2 Xây dựng thang đo mơ hình 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 29 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 29 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam……………………………………………………………………………… 30 2.1.2 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 31 2.2 Thực trạng tiền gửi sách tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 33 2.2.1 Thực trạng tiền gửi Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 33 2.2.2 Các sách tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 35 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 38 2.3.1 Tổng quan mẫu nghiên cứu 38 2.3.2 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 41 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.3.4 Phân tích hồi quy nhân tố đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 45 2.3.5 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 49 2.4 Bàn luận kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 54 2.4.1 Tổng hợp yếu tố phân tích kiểm định 54 2.4.2 Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền khách hàng 55 2.5 Đánh giá chung công tác thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 57 2.5.1 Thành công 57 2.5.1 Hạn chế……………………………………………………………………….58 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 59 CHƯƠNG 3: XU HƯỚNG VÀ GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI CHÚNG VIỆT NAM 61 3.1 Định hướng thu hút khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam đến năm 2025 61 3.2 Gợi ý số giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam 62 3.2.1 Gợi ý giải pháp từ kết phân tích kiểm định 62 3.2.2 Gợi ý giải pháp yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng 65 TÓM TẮT CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Cụm từ không viết tắt KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước DVKH Dịch vụ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng VND Việt Nam đồng USD Đô la mỹ EUR Đơn vị tiền tệ Liên minh Tiền tệ châu Âu Citibank Ngân Hàng Citibank Việt Nam ANZ Ngân Hàng ANZ Việt Nam SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội CB Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam SEA Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam OCB Ngân hàng Phương Đông Việt Nam PVCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại chúng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương QĐ Quyết định DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh PVCB qua năm 2016-2019 32 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tiền gửi khách hàng PVCB qua năm 2016-2019 34 Bảng 2.3: Lãi suất gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân PVCB thời điểm tháng 08/2020 35 Bảng 2.4: Lãi suất Yêu thương cho PVCB (tháng 08/2020) 37 Bảng 2.5: Lãi suất Gói Tiền gửi trực tuyến PVCB (tháng 08/2020) 38 Bảng 2.6: Mẫu điều tra bảng hỏi 39 Bảng 2.7 Kết đánh giá mức độ tin cậy thang đo 41 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s biến độc lập 44 Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s biến phụ thuộc 44 Bảng 2.10: Ma trận hệ số tương quan 46 Bảng 2.11: Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng 47 Bảng 2.12: Phân tích phương sai ANOVA 48 Bảng 2.13: Kết mơ hình hồi quy 48 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng 15 Sơ đồ 1.2: Quá trình thông qua định mua hàng 18 Sơ đồ 1.3: Các bước đánh giá định mua 20 Sơ đồ 1.4: Mơ hình Thuyết hành động hợp lý TRA 23 Sơ đồ 1.5: Mơ hình Thuyết hành vi hoạch định TPB 24 Sơ đồ 1.6: Mơ hình đề xuất đơn giản hành vi mua khách hàng 25 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy quản lý NH TMCP Đại Chúng Việt Nam 31 Hình 2.2: Mục đích gửi tiền tiết kiệm đối tượng nghiên cứu 50 Hình 2.3: Các nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm PVCB 51 Hình 2.4: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng 52 Hình 2.5: Thời gian khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm PVCB 53 Hình 2.6: Mức độ hài lịng sau sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm PVCB 53 ... Ngân Hàng Citibank Vi? ??t Nam ANZ Ngân Hàng ANZ Vi? ??t Nam SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội CB Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Vi? ??t Nam SEA Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank... hàng TMCP Đại Chúng Vi? ??t Nam 33 2.2.1 Thực trạng tiền gửi Ngân hàng TMCP Đại Chúng Vi? ??t Nam 33 2.2.2 Các sách tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Vi? ??t Nam ... Ngân hàng TMCP Đại Chúng Vi? ??t Nam? ??…………………………………………………………………………… 30 2.1.2 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng TMCP Đại Chúng Vi? ??t Nam 30 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đại Chúng Vi? ??t Nam 31