Đồ án: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHU CHUNG CƯ MANDARIN GARDEN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ KHAI THÁC TÒA NHÀ VNPT. Đưa ra các phương án cải tiện tình trạng hiện tại mà công tác chăm sóc khách hầng của công ty đang gặp phải cũng như hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Tên đề tài: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHU CHUNG CƯ MANDARIN GARDEN CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ KHAI THÁC TỊA NHÀ VNPT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT S Ký tự Nguyên nghĩa CSKH BQL Ban quản lý BPKT Bộ phận kỹ TT Chăm khách hàng sóc thuật BPAN Bộ phận an ninh YCDV Yêu cầu dịch vụ LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế phát triển vấn đề cạnh tranh trở nên mãnh liệt hơn, cạnh tranh diễn lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh xã hội Đặc biệt giai đoạn phát triển hội nhập, việc nâng cao chất lượng nhu cầu dân sinh ăn, mặc lại, nhà vấn đề đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy q trình thị hóa Do đó, vấn đề cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh bất động sản trở nên gay gắt Vì doanh nghiệp cần đặt câu hỏi làm để tồn phát triển Hoạt động chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần phải quan tâm đến tình hình cạnh tranh Thực tế, Việt Nam lĩnh lực doanh nghiệp trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, nhiên hiểu của hoạt động chưa tốt Qua thời gian tìm hiểu Cơng ty Cổ phần Quản lý Khai thác nhà VNPT (PMC) thực tập thực tế chung cư Mandarin Garden, dựa vào kiến thức học trường nhận thức thân vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Đồng thời với mong muốn tìm hiểu quy trình thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty chung cư Mandarin Garden từ đưa nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty thời gian tới Vì vậy, em chọn đề tài “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng chung cư Mandarin Garden công ty cổ phần Quản lý Khai thác tòa nhà VNPT” để làm đồ án tốt nghiệp Đồ án gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chung hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Tổng quan đơn vị quản lý tịa nhà Cơng ty Cổ phần Quản lý Khai thác nhà chung cư Mandarin Garden Chương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng chung cư Mandarin Garden giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trong q trình thực hiện, đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý, đóng góp thầy để đề tài hồn thiện có giá trị thực tiễn Em xin trân thành cảm ơn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan hoạt động CSKH 1.1.1 Khái niệm khách hàng Đối với doanh nghiệp, việc trì khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng có ý nghĩa quan trọng, ảnh hưởng tới việc tồn phát triển lâu dài doanh nghiệp Việc hiểu biết đầy đủ khách hàng tron yếu tố định khả lựa chọn hội kinh doanh sử dụng hiệu tiềm doanh nghiệp Khách hàng khái niệm vô quen thuộc có nhiều quan điểm khách hàng Theo quan điểm marketing “khách hàng cá nhân tổ chức mà doanh nghiệp hướng tới chiến dịch marketing Họ người định cho hành vi mua sắm, đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng mà sản phẩm dịch vụ cung cấp” Hay nói cách khác khách hàng tất đối tượng tổ chức, cá nhân, nhóm người có thói quen, nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mong muốn thỏa mãn nhu cầu Mỗi khách hàng có nhu cầu khác khác nhau, dó địi khỏi khách quan người cần thiết phải thỏa mãn nhằm đảm bảo cho người tồn phát triển Là cảm giác thiếu hụt mà người cảm nhận Nó hình thành trạng thái ý thức người việc thấy thiếu để phục vụ cho tiêu dùng (theo Philip Koler) Nhu cầu người xã hội đa dạng, phức tạp khơng ngừng tăng lên Đó nhu cầu ăn, ở, lại, thông tin liên lạc, trao đổi tình cảm, nhu cầu hiểu biết… Nhu cầu người vô tận, nhu cầu thoả mãn Vì vậy, doanh nghiệp cần cần tìm hiểu dõ nhu cầu họ đáp ứng tốt nhu cầu khả doanh nghiệp thực 1.1.2 Vai trò khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh nay, khách hàng có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp mà cịn có ý nghĩa đến phát triển kinh tế xã hội Sự chấp nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp làm cho doanh nghiệp thành cơng thất bại động lực để doanh nghiệp hướng đến hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ cung cấp mang lại tiến phát triển kinh tế xã hội * Vai trò khách hàng doanh nghiệp: Giữa doanh nghiệp khách hàng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, nhịp nhàng cân đối, giúp cho doanh nghiệp tồn phát triển vững cạnh tranh khốc liệt thị trường, Hơn cịn trì việc đối xử bình đẳng với nhân viên, khởi xướng tinh thần tập thể, cổ vũ sáng tạo, tăng sức đoàn kết doanh nghiệp Trong điều kiện định, có lợi cho việc tạo riêng biệt kinh doanh, tạo ưu khác biệt, từ thúc đẩy ưu cạnh tranh độc đáo doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳng định “Tài sản quan trọng doanh nghiệp chúng tơi khách hàng” Bởi hàng hóa sản xuất đem kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ Và khách hàng người tiêu thụ khiến sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp thể giá trị thực tiễn chúng Cụ thể số vai trò khách hàng thể sau: - Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ Khách hàng người mua trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mục tiêu doanh nghiệp mang lại sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng Doanh nghiệp bắt kịp với thay đổi nhu cầu khách hàng thông qua khảo sát, phản hồi, ý kiến khách hàng từ giúp doanh nghiệp có nhìn khách quan nhất, nhận điểm ưa chuộng, thiếu sót sản phẩm để cải tiến đắn sản phẩm cũ tạo sản phẩm Nếu khơng có nâng cấp sản phẩm doanh nghiệp trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán khơng có khả để cạnh tranh với dòng sản phẩm, dịch vụ tương tự đại thuận tiện - Giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt Khách hàng đóng vai trị quan trọng xây dựng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Dựa chân dung khách hàng để xác định mục tiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho làm hài lòng khách hàng tăng doanh thu lên nhiều Đội ngũ nghiên cứu thị trường doanh nghiệp đảm nhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu khảo sát, thay đổi nhận thức khách hàng, dựa số liệu thu nhập, thói quen chi tiêu, để lên kế hoạch cụ thể Đồng thời, khách hàng đóng vai trị người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xem chiến lược cơng ty có hiệu hay khơng Phản hồi khách hàng thước đo cho giá trị doanh nghiệp - Mở rộng thị trường Trước muốn mở rộng công ty, tăng thêm sở kinh doanh, doanh nghiệp cần khảo sát trước ý kiến khách hàng Việc mở rộng có hợp lý hay khơng? Các địa điểm có thuận tiện cho khách hàng hay không? Đây yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc q trình chăm sóc khách hàng, lấy ý kiến khách hàng, phân tích nhu cầu họ để đưa định đắn Khách hàng nhân tố bán hàng tiềm Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thơng qua q trình sử dụng, feedback, chia sẻ lên trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè Tâm lý khách hàng thường tham khảo ý kiến người quen, bạn bè, đồng nghiệp, người họ tin tưởng trước định mua sản phẩm Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánh giá tốt tài sản quý giá cho doanh nghiệp, thước đo giá trị sản phẩm hoàn toàn xứng đáng lựa chọn Marketing truyền miệng vừa tiết kiệm chi phí, vừa hiệu dài lâu Tăng trưởng khả sinh lời Khách hàng người mang đến doanh thu cho công ty cách mua sản phẩm, dịch vụ Bằng việc chăm sóc khách hàng tiềm kĩ lưỡng, doanh nghiệp tạo mối quan hệ thân thiết với họ Từ tăng tỷ lệ mua hàng thành cơng tăng số lượng khách hàng trung thành * Vai trò khách hàng xã hội – phát triển kinh tế: Các doanh nghiệp đời với dây chuyền sản xuất giúp tạo điều kiện công ăn việc làm cho người dân từ vùng nông thôn thành phố giúp nhà nước giải vấn đề xã hội Theo nguyên lý Mác hàng hóa, dịch hình thành sức lao động nhân dân lao động theo chu kỳ hàng hóa phải tiêu thụ cá nhân có tài để tiếp tục sản xuất, tri tiêu cho sống hàng ngày doanh nghiệp thu lợi nhuận để trả lương, tiếp tục tạo việc làm cho người lao động Khách hàng tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp giúp tạo hội cho doanh nghiệp tiếp tục sản xuất, qua tạo việc làm cho người lao động, khơng có khách hàng tiêu thụ hàng hóa tồn kho nhiều dẫn đến doanh nghiệp khơng thu lợi nhuận phá sản, người lao động cơng ăn, việc làm Chính vậy, khách hàng đóng vai trị quan trọng việc giải vấn đề an sinh xã hội tạo nhiều hội làm việc cho người lao động Từ Việt Nam chuyển sang kinh tế thị trường, hoạt động cơng nghiệp hóa đại hóa phát triển; vị doanh nghiệp nâng cao, từ hoạt động kinh doanh mua bán, cung ứng dịch vụ thị trường giúp doanh nghiệp thu lại lợi nhuận lớn từ khách hàng, đồng thời góp phần phát triển kinh tế 1.1.3 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng trình phân chia tổng thể số lượng khách hàng lớn thành nhóm nhỏ dựa đặc điểm tương đồng, đồng đặc tính (trên sở điểm khác biệt nhu cầu, ước muốn đặc điểm hành vi, ) Hay nhóm khách hàng có địi hỏi (phản ứng) tập hợp kích thích marketing Việc phân loại giúp cho doanh nghiệp xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, tiết kiệm thời gian công sức việc quản lý khách hàng Bên cạnh đó, phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng, có sách Marketing hợp với đối tượng xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Có nhiều cách phân loại khách hàng, doanh nghiệp có cách phân loại khách hàng khác tùy thuộc vào mục đích lĩnh vực Khách hàng phân loại theo nhiều cách khác dựa vào đặc điểm thu nhập, độ tuổi, giới tính, tính cách, nhu cầu khách hàng, Dưới số cách phân loại khách hàng phổ biến: * Phân loại theo thời điểm mua hàng: Dựa vào thời điểm mua hàng người tiêu dùng, doanh nghiệp phân loại khách hàng theo nhóm: - Khách hàng tiềm năng: Là nhóm khách hàng chưa mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp họ có nhu cầu khả chi trả - Khách hàng tại: Là nhóm khách hàng mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp sử dụng mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp - Khách hàng cũ: Nhóm khách hàng mua sản phẩm chưa mua lại thời gian dài ngừng mua * Phân loại khách hàng theo vị trí địa lý: Phân loại khách hàng theo địa lý q trình phân tích đánh giá khách hàng dựa vị trí địa lý họ Có nhiều cách để phân loại khách hàng theo địa lý như: - Theo địa chỉ: Phân loại khách hàng theo địa họ, địa thành phố, nông thôn, vùng đô thị hay vùng nông thôn, hay phân loại theo khu vực địa lý miền Bắc, miền Nam, miền Trung - Theo vùng địa lý: Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý rộng hơn, ví dụ phân loại khách hàng theo vùng Đông Bắc, Tây Nam, hay phân loại theo quốc gia, khu vực khác - Theo địa điểm khách hàng Bao gồm khách hàng nước khách hàng nước * Phân loại theo độ tuổi Việc phân loại khách hàng theo tuổi giúp doanh nghiệp tạo sản phẩm dịch vụ với mức giá phù hợp nhu cầu nhóm đối tượng khách Đối thời, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng tạo sách marketing, chương trình, quảng cáo, đến đối tượng số lượng khách hàng quan tâm nhiều Doanh nghiệp phân loại khách hàng theo nhóm tuổi khách Phân loại dựa độ tuổi khách hàng Những phân loại thường gặp bao gồm trẻ em, niên, người trung niên người cao tuổi ví dụ như: - Dưới 15 tuổi: Những người độ tuổi khơng có nhu cầu thiết thực thường phải đồng ý ba mẹ người lớn tuổi - Từ 15 - 22 tuổi: độ tuổi phát triển, nhu cầu vui chơi gian trí, thích tham gia hoạt động giao lưu giải trí, học tập tham gia lớp học nghệ thuật,… Đa phần nhóm khách hàng bạn trẻ yêu thích trải nghiệm chưa đủ chín chắn mua hàng, dễ chạy theo trào lưu, phần phụ thuộc tiền vào gia đình - Từ 23 - 50 tuổi: Đây nhóm đa số người có gia đình, cơng việc ổn định có phần tài ổn định nguồn doanh thu tiềm cho doanh nghiệp Họ có nhu cầu sản phẩm dịch vụ liên quan đến gia đình, nhà cửa, sức khỏe, du lịch, v.v - Nhóm 50 tuổi: Đây nhóm khách hàng cao tuổi, họ thường có nhu cầu sức khỏe, giải trí, du lịch, sản phẩm dịch vụ liên quan đến sức khỏe phòng bệnh, hỗ trợ cho sống hàng ngày, v.v * Phân loại theo thu nhập Dựa vào khả mang lại lợi nhuận, doanh nghiệp áp dụng nguyên tắc phân loại khách hàng theo khả chi trả Cách phân loại chia thành nhóm sau: - Khách hàng bình dân: Quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ với giá thành, chương trình khuyến sách ưu đãi - Khách hàng trung cấp: Là nguồn khách hàng với khả mua sản phẩm, dịch vụ có giá trị trung bình tầm giá trung bình - Khách hàng cao cấp: Khách hàng quan tâm đến chất lượng, sẵn sàng chi tiền giá thành tương xứng với chất lượng cao cấp Ngoài ra, doanh nghiệp áp dụng cách phân chia sau: Khách hàng đặc biệt: quan tổ chức Đảng, Nhà nước, Chính phủ, Quốc hội, Lực lượng vũ trang Trung ương địa phương quan Đảng quyền địa phương Khách hàng nhà khai thác khác cung cấp dịch vụ Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp đặc biệt; Các tổ chức tín dụng, đài truyền hình, tổ chức doanh nghiệp khác Khách hàng lớn: Thường có giá trị hóa đơn toán lớn Khách hàng vừa nhỏ Khách hàng hộ gia đình cá nhân 1.2 Tổng quan hoạt động CSKH 1.2.1 Khái niệm vai trò hoạt động CSKH - Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm tất việc cần thiết để giữ khách hàng có, thu hút khách hàng tiềm Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ,làm tăng mức độ hài lòng khách hàng nhằm làm tăng mức độ trung thành khách hàng Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ bạn biết khách hàng thật mong muốn lúc bạn chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Chăm sóc khách hàng hoạt động quản trị marketing, đóng vai trị quan trọng cho thành cơng doanh nghiệp - Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng Khi mà cạnh tranh thị trường ngày gay gắt, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông làm để tạo khác biệt sản phẩm doanh nghiệp với sản phẩm doanh nghiệp khác mong muốn làm hài lòng khách hàng Một doanh nghiệp có khách hàng việc giữ khách hàng quan trọng Vì giữ khách hàng lại doanh nghiệp có nhiều hội để cung cấp thêm sản phẩm, dịch vụ với khoản chi phí bỏ để có thêm khách hàng – có thêm doanh thu tốn Khi nhận hài lịng khách hàng điều có nghĩa mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng có gần gũi vơ hình Nếu doanh nghiệp thoả mãn đáp ứng nhu cầu ngày cao họ họ người trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp, gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, nguồn thu ổn định doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp nên làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng lý sau: 1.2.1.1 Chăm sóc khách hàng giữ chân khách hàng Chăm sóc khách hàng giữ chân khách hàng, họ tiếp tục mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp Khi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt, đáp ứng tốt, thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, khách hàng khơng dễ dàng rời bỏ nhà cung cấp sang sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác Khách hàng hài lòng đáp ứng mong đợi họ Khách hàng vui sướng làm điều vượt mong đợi họ Do dịch vụ khách hàng tốt giúp có thêm nhiều khách hàng trung thành Khi cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, giữ khách hàng lâu dài Lúc có nhiều hội để cung cấp cho họ thêm sản phẩm khác khách hàng dễ chấp nhận Đó tạo nên thoả mãn ban đầu mức độ tin cậy cho sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp 1.2.1.2 Chăm sóc khách hàng phương tiện quảng cáo miễn phí hiệu Là phương tiện quảng cáo miễn phí tăng hiệu cạnh tranh: Khi doanh nghiệp có lượng khách hàng trung thành dù lớn, họ không làm tăng mức tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ mà cịn trở thành tun truyền viên tích cực doanh nghiệp đến khách hàng tiềm Khi sản phẩm, dịch vụ có giá trị sử dụng tính kinh tế tương tự việc chăm sóc khách hàng tốt đáp ứng nhu cầu mặt tinh thần khách hàng có lợi cạnh tranh Một khách hàng chăm sóc tốt hài lịng với dịch vụ nhà cung cấp, họ bày tỏ vui mừng, vừa lịng truyền thơng tác động đến người thân, bạn bè đồng nghiệp giá trị thực tế mà họ nhận sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp biết tận dụng khai thác họ trở thành tuyên truyền viên sống động, xác thực đáng tin cậy góp phần khuyếch trương, quảng bá sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp 1.2.1.3 CSKH giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí Chăm sóc khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí như: Chi phí xây dựng sở liệu khách hàng, giảm đến mức thấp khiếu nại, kiện cáo, giảm chi phí liên quan đến bồi thường, khắc phục, sửa chữa Chi phí để trì khách hàng cũ nhỏ nhiều lần so với chi phí phát triển khách hàng nhỏ chi phí khôi phục lại khách hàng cũ bỏ sau khơng thoả mãn nhu cầu Chính mà việc trì khai thác tối đa khách hàng có, tạo mối quan hệ gắn bó, chia sẻ với họ, phát triển họ thành khách hàng trung thành ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp Giữ nhiều khách hàng quen thuộc – khách hàng trung thành 10