Giải pháp hoàn thiện cskh tại khu chung cư mandarin garden của công ty cp quản lý và khai thác tòa nhà vnpt

Đồ án: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHU CHUNG CƯ MANDARIN GARDEN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ KHAI THÁC TÒA NHÀ VNPT. Đưa ra các phương án cải tiện tình trạng hiện tại mà công tác chăm sóc khách hầng của công ty đang gặp phải cũng như hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

Tên đề tài:

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI KHU CHUNG CƯ MANDARIN GARDEN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ KHAI THÁC TÒA NHÀ VNPT

LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế càng phát triển thì vấn đề cạnh tranh càng trở nên mãnh liệt hơn,cạnh tranh diễn ra trên mọi lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh trong xã hội.Đặc biệt trong giai đoạn phát triển và hội nhập, ngoài việc nâng cao chất lượngnhững nhu cầu dân sinh cơ bản như ăn, mặc và đi lại, nhà ở cũng là vấn đề đóng vaitrò rất quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình đô thị hóa Do đó, vấn đề cạnh tranhgiữa các doanh nghiệp kinh doanh bất động sản càng trở nên gay gắt Vì vậy mỗidoanh nghiệp cần đặt ra câu hỏi làm thế nào để tồn tại và phát triển được Hoạtđộng chăm sóc khách hàng chính là yếu tố quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cầnphải quan tâm đến trong tình hình cạnh tranh hiện nay Thực tế, ở Việt Nam lĩnh lựccác doanh nghiệp đã chú trọng hơn trong hoạt động chăm sóc khách hàng, tuy nhiênhiểu quả của của hoạt động này chưa tốt Qua thời gian tìm hiểu về Công ty Cổphần Quản lý và Khai thác toà nhà VNPT (PMC) và được thực tập thực tế tại chung

cư Mandarin Garden, dựa vào kiến thức đã học trường và nhận thức của bản thânvai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với Công ty Đồng thời với mongmuốn tìm hiểu về quy trình và thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công

ty tại chung cư Mandarin Garden từ đó đưa ra một nhằm hoàn thiện hoạt động chăm

sóc khách hàng tại công ty trong thời gian tới Vì vậy, em đã chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chung cư Mandarin Garden của công ty cổ phần Quản lý và Khai thác tòa nhà VNPT” để làm đồ án tốt

nghiệp

Đồ án gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về hoạt động chăm sóc khách hàng

Chương 2: Tổng quan về đơn vị quản lý tòa nhà của Công ty Cổ phần Quản

lý và Khai thác toà nhà tại chung cư Mandarin GardenChương 3: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại chung cư Mandarin

Garden và một giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc kháchhàng

Trong quá trình thực hiện, đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót Emrất mong nhận được sự góp ý, đóng góp của thầy cô để đề tài được hoàn thiện hơn

và có giá trị thực tiễn hơn Em xin trân thành cảm ơn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Tổng quan về hoạt động CSKH

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Đối với mỗi doanh nghiệp, việc duy trì khách hàng hiện có và phát triển thêmnhiều khách hàng mới có ý nghĩa rất quan trọng, ảnh hưởng tới việc tồn tại và pháttriển lâu dài của doanh nghiệp Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một tronnhững yếu tố quyết định khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng hiệuquả các tiềm năng của doanh nghiệp

Khách hàng là một khái niệm vô cùng quen thuộc và có rất nhiều quan điểm vềkhách hàng Theo quan điểm trong marketing “khách hàng là những cá nhân hoặc tổchức mà mỗi doanh nghiệp hướng tới bằng những chiến dịch marketing của mình

Họ là những người ra quyết định cho hành vi mua sắm, chính là đối tượng đượcthừa hưởng những đặc tính, chất lượng mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó cung cấp”.Hay nói cách khác khách hàng là tất cả các đối tượng tổ chức, cá nhân, nhóm người

có thói quen, nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp vàmong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó

Mỗi khách hàng có một nhu cầu khác khác nhau, dó là những đòi khỏi kháchquan của con người cần thiết phải được thỏa mãn nhằm đảm bảo cho con người cóthể tồn tại và phát triển Là cảm giác thiếu hụt cái gì đó mà con người cảm nhậnđược Nó được hình thành là do trạng thái ý thức của con người về việc thấy thiếumột cái gì đó để phục vụ cho tiêu dùng (theo Philip Koler) Nhu cầu của con người

và xã hội rất đa dạng, phức tạp và không ngừng tăng lên Đó là những nhu cầu về

ăn, ở, đi lại, thông tin liên lạc, trao đổi tình cảm, nhu cầu hiểu biết… Nhu cầu củacon người là vô tận, tuy vậy không phải nhu cầu nào cũng được thoả mãn Vì vậy,doanh nghiệp cần cần tìm hiểu dõ về nhu cầu của họ và đáp ứng tốt nhất những nhucầu đó trong khả năng của doanh nghiệp có thể thực hiện

1.1.2 Vai trò của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng càng có ý nghĩa quan trọngđối với doanh nghiệp mà còn có ý nghĩa đến sự phát triển kinh tế xã hội Sự chấpnhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có thể làm chodoanh nghiệp thành công hoặc thất bại và cũng là động lực để các doanh nghiệphướng đến hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ mình cung cấp mang lại sự tiến bộ vàphát triển kinh tế xã hội

* Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp:

Giữa doanh nghiệp và khách hàng có thể xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp,nhịp nhàng và cân đối, giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển vững chắc trong

sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường, Hơn nữa còn duy trì việc đối xử bình đẳngvới nhân viên, khởi xướng tinh thần tập thể, cổ vũ sự sáng tạo, tăng sức đoàn kếtcủa doanh nghiệp Trong điều kiện nhất định, có lợi cho việc tạo ra sự riêng biệttrong kinh doanh, tạo ra ưu thế khác biệt, từ đó thúc đẩy ưu thế cạnh tranh độc đáocủa mỗi doanh nghiệp

Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với doanhnghiệp chúng tôi là khách hàng” Bởi hàng hóa được sản xuất ra đem kinh doanhtrên thị trường phải có người tiêu thụ Và khách hàng chính là những người tiêu thụ

và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện được giá trị thực tiễn củachúng Cụ thể một số vai trò của khách hàng được thể hiện như sau:

- Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ

Khách hàng là người mua hoặc trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp và mục tiêu của mỗi doanh nghiệp là mang lại những sản phẩm, dịch vụ tốtnhất, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Doanh nghiệp có thể bắt kịp với sự thay đổinhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, phản hồi, ý kiến của kháchhàng từ đó giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểmđược ưa chuộng, những thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng đắn những sảnphẩm cũ hoặc tạo ra sản phẩm mới Nếu không có sự nâng cấp thì sản phẩm củadoanh nghiệp sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán và không có khảnăng để cạnh tranh với các dòng sản phẩm, dịch vụ tương tự nhưng hiện đại vàthuận tiện hơn

- Giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh củadoanh nghiệp Dựa trên chân dung khách hàng của mình để xác định những mụctiêu cung cấp sản phẩm, dịch vụ sao cho làm hài lòng khách hàng và tăng doanh thulên nhiều nhất Đội ngũ nghiên cứu thị trường trong mỗi doanh nghiệp sẽ đảmnhiệm việc tiếp cận, tìm hiểu và khảo sát, thay đổi nhận thức của khách hàng, dựatrên các số liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu, để lên một bản kế hoạch cụ thể.Đồng thời, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá xemchiến lược công ty có hiệu quả hay không Phản hồi của khách hàng chính là thước

đo cho giá trị doanh nghiệp

- Mở rộng thị trường

Trước khi muốn mở rộng công ty, tăng thêm cơ sở kinh doanh, doanh nghiệpcần khảo sát trước ý kiến khách hàng Việc mở rộng này có hợp lý hay không? Các

địa điểm mới có thuận tiện cho khách hàng hay không? Đây là những yếu tố doanhnghiệp cần cân nhắc trong quá trình chăm sóc khách hàng, lấy ý kiến khách hàng,phân tích nhu cầu của họ để đưa ra quyết định đúng đắn nhất Khách hàng là mộtnhân tố bán hàng tiềm năng Bên cạnh việc mua sản phẩm, khách hàng còn giúpdoanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua quá trình sử dụng, feedback, chia sẻlên các trang xã hội, giới thiệu cho bạn bè Tâm lý của khách hàng là thường thamkhảo ý kiến của người quen, bạn bè, đồng nghiệp, người họ tin tưởng trước khiquyết định mua sản phẩm Việc có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với đánhgiá tốt là tài sản quý giá cho doanh nghiệp, là thước đo giá trị sản phẩm hoàn toànxứng đáng được lựa chọn Marketing truyền miệng như trên vừa tiết kiệm chi phí,vừa hiệu quả và dài lâu Tăng trưởng khả năng sinh lời Khách hàng là người mangđến doanh thu cho công ty bằng cách mua các sản phẩm, dịch vụ Bằng việc chămsóc khách hàng tiềm năng kĩ lưỡng, doanh nghiệp đã tạo ra mối quan hệ thân thiếtvới họ Từ đó tăng tỷ lệ mua hàng thành công và tăng số lượng khách hàng trungthành.

* Vai trò của khách hàng đối với xã hội – sự phát triển kinh tế:

Các doanh nghiệp ra đời với dây chuyền sản xuất giúp tạo điều kiện công ănviệc làm cho người dân từ những vùng nông thôn cho đến các thành phố giúp nhànước giải quyết được vấn đề xã hội Theo nguyên lý của Mác hàng hóa, dịch đượchình thành bởi sức lao động của nhân dân lao động và theo chu kỳ hàng hóa phảiđược tiêu thụ thì cá nhân mới có tài chính để tiếp tục sản xuất, tri tiêu cho cuộc sốnghàng ngày và doanh nghiệp mới thu được lợi nhuận để trả lương, tiếp tục tạo ra việclàm cho người lao động Khách hàng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp giúp tạo

cơ hội cho doanh nghiệp tiếp tục sản xuất, qua đó tạo việc làm cho người lao động,không có khách hàng tiêu thụ thì hàng hóa tồn kho nhiều dẫn đến doanh nghiệpkhông thu được lợi nhuận có thể phá sản, người lao động mất công ăn, việc làm.Chính vì vậy, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề

an sinh xã hội và tạo ra nhiều cơ hội làm việc cho người lao động Từ khi Việt Namchuyển sang nền kinh tế thị trường, hoạt động công nghiệp hóa hiện đại hóa pháttriển; vị thế của các doanh nghiệp đã được nâng cao, từ hoạt động kinh doanh muabán, cung ứng dịch vụ trên thị trường đã giúp các doanh nghiệp thu lại lợi nhuận lớn

từ khách hàng, đồng thời góp phần phát triển kinh tế

1.1.3 Phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng là quá trình phân chia tổng thể số lượng khách hàng lớnthành những nhóm nhỏ dựa trên những đặc điểm tương đồng, đồng nhất về một đặctính nào đó (trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn và các đặc điểmtrong hành vi, ) Hay là một nhóm khách hàng có đòi hỏi (phản ứng) như nhau đối

với cùng một tập hợp các kích thích marketing Việc phân loại là giúp cho doanhnghiệp xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, tiết kiệm thời gian và côngsức trong việc quản lý khách hàng Bên cạnh đó, phân loại khách hàng giúp doanhnghiệp xây dựng các kế hoạch chăm sóc khách hàng, đáp ứng đúng nhu cầu mongmuốn của khách hàng, có các chính sách Marketing hợp với từng đối tượng và xâydựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Có nhiều cách phân loại khách hàng, mỗi doanh nghiệp có thể có cách phânloại khách hàng khác nhau tùy thuộc vào mục đích và lĩnh vực của mình Kháchhàng có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau dựa vào đặc điểm như thunhập, độ tuổi, giới tính, tính cách, nhu cầu của khách hàng, Dưới đây là một sốcách phân loại khách hàng phổ biến:

* Phân loại theo thời điểm mua hàng:

Dựa vào thời điểm mua hàng của người tiêu dùng, doanh nghiệp có thể phânloại khách hàng theo từng nhóm:

- Khách hàng tiềm năng: Là nhóm khách hàng chưa mua sản phẩm, dịch vụ củadoanh nghiệp nhưng họ có nhu cầu và khả năng chi trả

- Khách hàng hiện tại: Là nhóm khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ củadoanh nghiệp và hiện vẫn sử dụng và mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Khách hàng cũ: Nhóm khách hàng này đã mua sản phẩm nhưng chưa mua lạitrong một thời gian dài hoặc đã ngừng mua

* Phân loại khách hàng theo vị trí địa lý:

Phân loại khách hàng theo địa lý là quá trình phân tích và đánh giá khách hàngdựa trên vị trí địa lý của họ Có nhiều cách để phân loại khách hàng theo địa lý như:

- Theo địa chỉ: Phân loại khách hàng theo địa chỉ của họ, như địa chỉ tại thành phố,nông thôn, vùng đô thị hay vùng nông thôn, hay phân loại theo khu vực địa lý nhưmiền Bắc, miền Nam, miền Trung

- Theo vùng địa lý: Phân loại khách hàng theo khu vực địa lý rộng hơn, ví dụ nhưphân loại khách hàng theo vùng Đông Bắc, Tây Nam, hay phân loại theo các quốcgia, khu vực khác nhau

- Theo địa điểm của khách hàng Bao gồm khách hàng trong nước và khách hàngnước ngoài

* Phân loại theo độ tuổi

Việc phân loại khách hàng theo tuổi giúp doanh nghiệp tạo ra những sản phẩmdịch vụ với mức giá phù hợp nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách nhau Đốithời, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng và tạo ra những

chính sách marketing, chương trình, quảng cáo, đến đúng đối tượng và số lượngkhách hàng quan tâm sẽ nhiều hơn Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theocác nhóm tuổi khách nhau Phân loại này dựa trên độ tuổi của khách hàng Nhữngphân loại thường gặp bao gồm trẻ em, thanh niên, người trung niên và người caotuổi ví dụ như:

- Dưới 15 tuổi: Những người ở độ tuổi này không có nhu cầu thiết thực và thườngphải được sự đồng ý của ba mẹ hoặc người lớn tuổi

- Từ 15 - 22 tuổi: là độ tuổi đang phát triển, nhu cầu về vui chơi gian trí, thích thamgia những hoạt động giao lưu giải trí, học tập và tham gia các lớp học nghệ thuật,…

Đa phần nhóm khách hàng này là những bạn trẻ yêu thích sự trải nghiệm nhưngchưa đủ chín chắn trong mua hàng, dễ chạy theo trào lưu, một phần phụ thuộc tiềnvào gia đình

- Từ 23 - 50 tuổi: Đây là nhóm đã đa số là người có gia đình, công việc ổn định cómột phần tài chính ổn định và là nguồn doanh thu tiềm năng cho doanh nghiệp Họ

có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ liên quan đến gia đình, nhà cửa, sức khỏe, dulịch, v.v

- Nhóm trên 50 tuổi: Đây là nhóm khách hàng cao tuổi, họ thường có nhu cầu vềsức khỏe, giải trí, du lịch, sản phẩm và dịch vụ liên quan đến sức khỏe và phòngbệnh, hỗ trợ cho cuộc sống hàng ngày, v.v

* Phân loại theo thu nhập

Dựa vào khả năng mang lại lợi nhuận, doanh nghiệp có thể áp dụng nguyêntắc phân loại khách hàng theo khả năng chi trả Cách phân loại này được chia thành

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể áp dụng các cách phân chia sau:

 Khách hàng đặc biệt: là các cơ quan tổ chức Đảng, Nhà nước, Chính phủ,Quốc hội, Lực lượng vũ trang tại Trung ương và địa phương cơ quan Đảngchính quyền tại địa phương

 Khách hàng là các nhà khai thác khác cùng cung cấp dịch vụ

 Khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp đặc biệt; Các tổ chức tín dụng, đàitruyền hình, các tổ chức doanh nghiệp khác

 Khách hàng lớn: Thường có giá trị hóa đơn thanh toán lớn

 Khách hàng vừa và nhỏ

 Khách hàng là các hộ gia đình và cá nhân

1.2 Tổng quan về hoạt động CSKH

1.2.1 Khái niệm và vai trò của hoạt động CSKH

- Khái niệm chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốnđược phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ các khách hàng hiện có, vàthu hút khách hàng tiềm năng Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theocách mà họ mong muốn được phục vụ,làm tăng mức độ hài lòng của khách hàngnhằm làm tăng mức độ trung thành của khách hàng

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàngđầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào bạn biết đượckhách hàng thật sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàngmột cách hiệu quả và chu đáo nhất Chăm sóc khách hàng là một trong các hoạtđộng của quản trị marketing, đóng vai trò quan trọng cho sự thành công của bất cứdoanh nghiệp

- Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

Khi mà sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, thì mỗi một nhà cungcấp dịch vụ viễn thông luôn làm như thế nào để tạo được sự khác biệt giữa sảnphẩm của doanh nghiệp mình với sản phẩm của các doanh nghiệp khác và mongmuốn làm hài lòng khách hàng Một khi doanh nghiệp đã có được khách hàng thìviệc giữ được khách hàng đó càng quan trọng hơn Vì khi giữ được khách hàng ở lạithì doanh nghiệp có nhiều cơ hội để cung cấp thêm các sản phẩm, dịch vụ mới vớikhoản chi phí bỏ ra để có thêm khách hàng – có thêm doanh thu sẽ ít tốn kém hơn.Khi đã nhận được sự hài lòng của khách hàng thì điều này có nghĩa là mối quan hệgiữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ có một sự gần gũi vô hình Nếu doanh nghiệpthoả mãn được và đáp ứng được nhu cầu ngày một cao hơn của họ nữa thì chính họ

là những người trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, gắn bó lâu dàivới doanh nghiệp, là nguồn thu ổn định của doanh nghiệp Vì vậy, các doanh nghiệpnên làm tốt công tác chăm sóc khách hàng bởi các lý do sau:

1.2.1.1 Chăm sóc khách hàng là giữ chân khách hàng

Chăm sóc khách hàng là giữ chân khách hàng, họ sẽ tiếp tục mua và sử dụngsản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp Khi doanh nghiệp đã cung cấp sản phẩm,dịch vụ tốt, đáp ứng tốt, thoả mãn tốt nhất nhu cầu hiện tại của khách hàng, thìkhách hàng sẽ không dễ dàng rời bỏ nhà cung cấp này sang sử dụng dịch vụ của nhàcung cấp khác Khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng được những mongđợi của họ Khách hàng vui sướng nếu chúng ta luôn làm được những điều vượt quá

sự mong đợi của họ Do vậy dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp có thêm nhiều kháchhàng trung thành Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, chúng ta sẽ giữđược khách hàng lâu dài Lúc đó chúng ta có nhiều cơ hội để cung cấp cho họ thêmcác sản phẩm mới khác và khách hàng cũng dễ chấp nhận hơn Đó là tạo nên sựthoả mãn ban đầu và mức độ tin cậy cho các sản phẩm mới tiếp theo mà doanhnghiệp sẽ cung cấp

1.2.1.2 Chăm sóc khách hàng là phương tiện quảng cáo miễn phí và hiệu quả

Là phương tiện quảng cáo miễn phí và tăng hiệu quả cạnh tranh: Khi doanhnghiệp có được lượng khách hàng trung thành dù lớn, họ không chỉ làm tăng mứctiêu thụ sản phẩm, dịch vụ mà còn trở thành các tuyên truyền viên tích cực củadoanh nghiệp đến các khách hàng tiềm năng Khi các sản phẩm, dịch vụ đều có giátrị sử dụng và tính kinh tế tương tự nhau thì việc chăm sóc khách hàng tốt hơn đápứng được nhu cầu về mặt tinh thần của khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn.Một khi khách hàng được chăm sóc tốt và hài lòng với dịch vụ của nhà cungcấp, họ bày tỏ sự vui mừng, vừa lòng và sẽ truyền thông hoặc tác động đến nhữngngười thân, bạn bè đồng nghiệp giá trị thực tế mà họ đã nhận được khi sử dụng dịch

vụ của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp biết tận dụng khai thác họ sẽ trở thànhnhững tuyên truyền viên sống động, xác thực và đáng tin cậy nhất góp phầnkhuyếch trương, quảng bá sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp

1.2.1.3 CSKH giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí

Chăm sóc khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí như:Chi phí xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, giảm đến mức thấp nhất những khiếunại, kiện cáo, giảm được các chi phí liên quan đến bồi thường, khắc phục, sửa chữa.Chi phí để duy trì khách hàng cũ nhỏ hơn rất nhiều lần so với chi phí phát triển mộtkhách hàng mới và càng nhỏ hơn chi phí khôi phục lại khách hàng cũ đã bỏ đi saukhi không được thoả mãn nhu cầu của mình Chính vì thế mà việc duy trì và khaithác tối đa các khách hàng hiện có, tạo mối quan hệ gắn bó, chia sẻ với họ, pháttriển họ thành các khách hàng trung thành là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệphiện nay Giữ được càng nhiều khách hàng quen thuộc – khách hàng trung thành thì

chi phí cho quảng cáo, khuyến mại chào hàng, bán hàng của doanh nghiệp càngthấp hơn

1.2.1.4 Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

Một doanh nghiệp mà có được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụcủa họ sẽ là động cơ cạnh tranh kinh doanh cho các doanh nghiệp khác trên thịtrường, vì điều này cho thấy cùng kinh doanh một loại sản phẩm, dịch vụ trên thịtrường, nếu doanh nghiệp nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ là doanhnghiệp thu hút được nhiều khách hàng, chiếm được thị phần lớn và hoạt động sảnxuất kinh doanh có hiệu quả Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong nhữngcông cụ cạnh tranh trực tiếp của doanh nghiệp Khi mua một sản phẩm, ngoài việcthỏa mãn nhu cầu về giá trị sử dụng và tinh kinh tế của sản phẩm, khách hàng cònmong muốn thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nữa mà chỉ có hoạt động chăm sóc kháchhàng mới đáp ứng được Những nhu cầu, mong muốn đó là:

- Doanh nghiệp cần cung cấp cho họ những giải pháp phù hợp để họ có thể thỏamãn nhu cầu Đó là các hoạt động tư vấn, trợ giúp kỹ thuật

- Khách hàng luôn mong muốn được thuận tiện trong mọi hoạt động mua hàng,thanh toán, bảo hành, khắc phục sự cố,

- Khách hàng luôn mong muốn được tôn trọng, được thông cảm và chia sẽ

- Khách hàng cần được quan tâm, chăm sóc

Khi doanh nghiệp thỏa mãn được những nhu cầu trên của khách hàng thì sẽ cócác động mạnh mẽ đến tâm lý khách hàng, được coi như một chất "keo" gắn kếtkhách hàng cũ với doanh nghiệp và thu hút những khách hàng tiềm năng Nhận thức

rõ vai trò của công cụ cạnh tranh này, các doanh nghiệp đã có sự quan tâm và đầu tưthích đáng Thị trường ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ và bình đẳng hơn Kháchhàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Mặt khác, côngnghệ ngày càng được phổ biến rộng rãi, chất lượng dịch vụ và giá cả của các doanhnghiệp gần như tương đương nhau Vì vậy, chất lượng hoạt động chăm sóc kháchhàng sẽ là ưu tiên hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn doanh nghiệp cung cấpdịch vụ

1.2.1.5 Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên

Chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên giúp doanhnghiệp phát triển bền vững hơn, tăng thu nhập từ đó tạo được động lực trong độingũ nhân viên yên tâm làm việc và gắn bó, cống hiến cho doanh nghiệp hơn Côngtác chăm sóc khách hàng luôn đòi hỏi ở những người tham gia vào công tác nàyphải có rất nhiều kỹ năng trong tiếp xúc với khách hàng, và trong quá trình giao tiếp

họ sẽ tự nhìn lại mình, tự hoàn thiện những thiếu sót, và rèn luyện nâng cao hơn nữa

những kỹ năng quan trọng cần thiết cho sự phát triển của mình như kinh nghiệmtrong lĩnh vực kinh doanh, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹnăng đàm phán, Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì uy tín của công

ty sẽ tăng thêm, thu nhập tăng thêm, khách hàng ít phàn nàn, mọi người sẽ làm việcvui vẻ và có cơ hội làm việc, phát triển

1.2.2 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng.

1.2.2.1 Chăm sóc khách hàng theo nhu cầu của họ.

Để thực hiện được nguyên tắc này, doanh nghiệp phải nghiên cứu, tìm hiểu kĩnhu cầu của từng đối tượng khách hàng Khi nghiên cứu nhu cầu khách hàng cầnlưu ý các vấn đề sau đây:

- Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phức tạp Có những nhu cầu đã công bố

và những nhu cầu còn tiềm ẩn

- Nhu cầu luôn phát triển Khi một nhu cầu nào đó đã được thỏa mãn thì lại xuấthiện các nhu cầu mới ở cấp độ cao hơn

- Những nhóm đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau.Những nhu cầu này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: lứa tuổi, giới tính, nghềnghiệp, chủng tộc, tôn giáo, nơi sinh sống, mức thu nhập, đặc tính tâm lý cánhân và tâm lý xã hội

Theo nguyên tắc này, trước hết cần phải xác định đích thực nhu cầu của kháchhàng để chăm sóc tốt họ Theo nhà tâm lý Maslow, con người ta nói chung cónhững nhu cầu cơ bản sau:

- Nhu cầu sinh lý

- Nhu cầu an toàn, an ninh tính mạng;

- Nhu cầu xã hội: được chấp nhận, được yêu mến, được giao lưu, …

- Nhu cầu được tôn trọng, được ca ngợi, có uy tín;

- Nhu cầu tự khẳng định, tự thể hiện năng lực, muốn thành đạt, có thành tíchcao

Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải nắm được mong muốn của khách hàng cụthể và đáp ứng các mong muốn đó

1.2.2.2 Chăm sóc khác hàng theo từng giai đoạn bán hàng

* Chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng

Các dịch vụ khách hàng trước bán hàng chủ yếu tìm hiểu nhu cầu khách hàng,mong đợi khách hàng về dịch vụ; cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ chokhách hàng lựa chọn Đó là thông tin cung cấp qua các phương tiện khác nhau, là sự

giới thiệu tư vấn của người bán hàng về lợi ích, công dụng của sản phẩm, dịch vụ đểkhách hàng cân nhắc, lựa chọn, so sánh quyết định mua Giai đoạn này rất quantrọng bởi vì nhiều khách hàng rất dễ dao động để chuyển sang các nhà cung cấpkhác nếu chúng ta không tận tâm chu đáo với họ trong giai đoạn này.

Các sản phẩm, dịch vụ mới trước khi lập dự án khả thi đều phải được tiếnhành điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường Từ kết quả nghiên cứu thị trường và

dự báo nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư

Ở giai đoạn này nhu cầu không hắn phát sinh từ phía khách hàng mà doanhnghiệp cần chủ động triển khai các hoạt động chăm sóc khách nhân kích thích nhạtcầu tiêu dùng của khách hàng Nội dung hoạt động CSKH ở giai đoạn này bao gồm:

- Cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về doanh nghiệp và sảnphẩm: loại dịch vụ, giá trị sử dụng, các dịch vụ cộng thêm, giá cước, các chínhsách ưu đãi của doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể sử dụng các hình thứctuyên truyền, quảng cáo qua các phân tiện truyền thông, tờ rơi, thư quảng cáotrực tuyến,

- Triển khai các hoạt động quan hệ công chúng Có thể tổ chức các buổi tiếp xúcvới nhóm công chúng mục tiêu, các bài viết, phóng sự trên các phương tiệntruyền thông nhằm tạo hình ảnh, thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp tronglòng họ

- Chuẩn bị cơ sở vật chất, địa điểm bán hàng và đội ngũ nhân viên bán hàng

- Lựa chọn thời gian bán hàng phủ hợp, đặc biệt với dịch vụ mới

- Lựa chọn địa điểm và phương thức bán hàng phù hợp với các nhóm đối tượngkhách hàng

Bên cạnh đó, phải liên tục theo dõi ý kiến phản ánh của khách hàng về chấtlượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả, thường xuyên kiểm tra và khắc phục những vấn đềsai hỏng,hạn chế nhằm đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, dịch vụ

* Giai đoạn trong quá trình bán hàng và cung cấp dịch vụ

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cần cung cấp trong quá trình bán hàng là đảm bảoduy trì chất lượng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, các phương thức thanh toántiện lợi, các hình thức bán hàng khác nhau, là thái độ niềm nở ân cần của nhân viênđối với khách hàng, hỗ trợ khách hàng khi sử dụng dịch vụ Giai đoạn này cũngkhông kém phần quan trọng so với giai đoạn trước nó sẽ ảnh hưởng tới tâm lý củakhách hàng Do đó doanh nghiệp cần:

- Cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo đảm bảo chất lượng

- Đảm bảo sự thuận tiện, tiện nghi cho khách hàng

- Quản lý và hỗ trợ các nhu cầu phát sinh của khách hàng

- Nghiên cứu triển khai nhiều dịch vụ mới, dịch vụ cộng thêm nhằm đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của khách hàng

- Kịp thời khắc phục các sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ

* Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ

Các dịch vụ sau bán hàng thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp đối vớikhách hàng Qua các hoạt động CSKH giúp cho khách hàng sử dụng tốt hơn sảnphẩm của mình Trong giai đoạn này khách hàng sẽ kiểm nghiệm lại những thôngtin mà mình đã thu thập trước khi mua sản phẩm cũng như quyết định mua củamình Nhưng cũng chính nhờ các dịch vụ sau bán hàng mà doanh nghiệp sẽ tăngcường một bước mối quan hệ với khách hàng, nâng cao uy tín của doanh nghiệp vàlợi thế cạnh tranh trên thị trường

Với việc cung cấp các dịch vụ sau bán hàng, doanh nghiệp có thể thu thậpđược nhiều thông tin phản hồi từ phía khách hàng về nhu cầu mức độ chấp nhận sảnphẩm cuả khách hàng trên thị trường, từ đó doanh nghiệp có những phản ứng vàgiải pháp kịp thời để điều chỉnh Các dịch vụ sau bán hàng mà doanh nghiệp cungcấp cho khách hàng như: hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, giải quyết khiếunại, thắc mắc của khách hàng, xây dựng quản lý dữ liệu khách hàng thời tạo sự yêntâm cho khách hàng vì những thông tin cá nhân của họ được bảo mặt và quản lýchặt chẽ Đồng thời triển khai các hoạt động tri ân khách hàng, thực hiện các hoạtđộng khuyến mãi, hội nghị khách hàng, thăm hỏi chúc mừng…

1.2.2.3 Chăm sóc khác hàng theo phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là từ một thị trường khách hàng rộng lớn, đa dạng, phức

tạp cần lựa chọn các tiêu thức để chia thị trường đó thành các đoạn thị trường saocho những khách hàng trong cùng một đoạn có những đặc điểm, phản ứng tươngđối giống nhau với các chính sác marketing của doanh nghiệp

Những khách hàng ở các đoạn thị trường khác nhau sẽ có những phản ứng khácnhau đối với các chính sách marketing của doanh nghiệp Từ sự khác biệt nhau củacác đoạn thị trường, doanh nghiệp cần lựa chọn các hoạt động chăm sóc khách hàngcho phủ hợp với từng đoạn thị trường Có như vậy mới thỏa mãn được nhu cầu,mong đợi của họ

1.2.2.4 Chăm sóc khác hàng theo mức độ quan trọng của họ

Điều này giúp doanh nghiệp luôn duy được mối quan hệ tốt đẹp, bền vững vớinhững đối tượng khách hàng quan trọng Mức độ quan trọng của khách hàng đối vớidoanh nghiệp phụ thuộc vào các yếu tố như:

- Họ là khách hàng đặc biệt trong hệ thống chính trị, xã hội của đất nước vài cóyêu cầu được chăm sóc đặc biệt Nhóm đối tượng khách hàng đó gồm các tổchi của Đảng, Quốc hội, Chính phủ, Lực lượng vũ trang,

- Khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp ở phạm vi rộng, mức độ dụnglớn, có yêu cầu sử dụng lâu dài

- Khách hàng có mức sử dụng lớn, góp phần lớn vào doanh số bán hàng củanghiệp doanh

1.2.3 Các phương thức Chăm sóc khách hàng

1.2.3.1 Chăm sóc khách hàng trực tiếp

* Chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng, điểm CSKH

Các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ thực hiện chăm sóc khách hàngtại điểm bán hàng bao gồm tại Trung tâm chăm sóc khách hàng, các cửa hàng, vàcác phòng giao dịch trực tiếp với khách hàng

Nhân viên CSKH tại các điểm CSKH phải có đủ những yêu cầu, chức danhnghề, được đào tạo kỹ năng giao tiếp phù hợp với các yêu cầu công việc tiếp xúcvới khách hàng Khi tiếp xúc với khách hàng phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử:đảm bảo trang phục theo quy định, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giảiquyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục

Điểm CSKH phải được trang bị đầy đủ thiết bị, phương tiện; bố trí khoa học,thuận tiện cho khách hàng và giao dịch viên làm việc Tại các điểm bán hàng cungcấp nhiều dịch vụ, phải có biển chỉ dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khigiao dịch

Hoạt động chăm sóc khách hàng theo phương thức này được tiến hành tại tất

cả các điểm bán hàng, điểm CSKH của doanh nghiệp Nhân viên bán hàng đồngthời thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng Ngoài việc bán hàng, nhân viêncòn tư vấn, hỗ trợ giúp đỡ khách hàng, giải đáp thắc mắc, phàn nàn của khách hàng

Để thực hiện được phương thức chăm sóc khách hàng này, các doanh nghiệp phảixây dựng và triển khai cơ chế hoạt động chăm sóc khách hàng một cách thống nhất,đồng bộ cho tất cả các thành viên Mặt khác, doanh nghiệp cũng cần xây dựng cáctiêu chuẩn đánh gia nhiệm vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên, lấy đó làm cơ sở

để thực hiện chính sách tiền lương, tiền thưởng nhằm động viên, khuyến khích độingũ bán hàng làm tốt các hoạt động chăm sóc khách hàng

* Chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng

- Tiếp nhận yêu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ trực tiếp tại địa chỉ khách hàng.

- Bảo trì, bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị tại địa chỉ khách hàng

- Tổ chức thu phí phát sinh tại địa chỉ khách hàng

Phương thức này chỉ áp dụng cho những đối tượng khách hàng là các tổ chức,doanh nghiệp sử dụng dịch vụ với số lượng lớn và thường có hợp đồng trực tiếp vớidoanh nghiệp cung cấp dịch vụ Đây là nhóm khách hàng quan trọng của doanhnghiệp, mức độ sử dụng dịch vụ của họ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng,

sử dụng dịch vụ Vì vậy doanh nghiệp cần cứ các nhân viên chăm sóc khách hàngchuyên nghiệp trực tiếp chăm sóc nhóm khách hàng này Cần có các chính sáchchăm sóc toàn diện, đặc biệt tùy theo mức độ sử dụng dịch vụ của họ Hoạt độngchăm sóc cần tiến hành cả trước, trong và sau khi bán hàng, cung cấp dịch vụ Cầnhạn chế việc thay đổi nhân viên chăm sóc khách hàng đối với các đối tượng kháchhàng

Để hình thức CSKH này đạt hiệu quả, các doanh nghiệp cần lựa chọn, đào tạođội ngũ nhân viên bản hàng có trình độ, kỹ năng tốt, chuyển nghiệp để phục vụ đốitượng khách hàng này Cũng cần phân công và giữ ổn định nhân viên phụ tráchCSKH tại một số địa chỉ khách hàng nhất định Điều này không chỉ thuận lợi choviệc bán hàng mà còn tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng tốt hơn

1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng gián tiếp

Được thực hiện qua các phương tiện liên lạc như thư từ, điện thoại, Internet

- CSKH gián tiếp qua điện thoại: điện thoại di động, máy bàn

- CSKH gián tiếp qua các trang web, email, zalo,

Theo cách này, thời gian tiếp nhận thông tin yêu cầu, phản hồi của khách hàng

sẽ không bị hạn chế, khách hàng có thể phản hồi yêu cầu, ý kiến ,mọi lúc mọi nơi.Khách hàng có thể chủ động theo dõi, tìm kiếm thông tin về dịch vụ, một số thứcmắc của khách hàng thường được phản hồi tự động do đó rút ngắn được thời gian.Thông qua các kênh hỗ trợ gián tiếp Công ty có thể thực hiện việc chăm sóc kháchhàng được thuận tiện hơn Ví dụ như gửi thiếp cảm ơn, chúc mừng khách hàng nhândịp những ngày lễ, ngày đặc biệt Bên cạnh đó, cũng có một số bất cấp khác hàng

sẽ gặp phải như: Hệ thống có thể bị gián đoạn, bị lỗi, bị nghẽn hoặc lỗi đăng nhập.Nhiều khi những thắc mắc của khách hàng không được giải đáp ngay vì vấn đề của

họ là trường hợp đặc biệt không có sẵn ở hệ thống Hoặc thời gian chờ đợi để giảiquyết của khách hàng bị kéo dài Một số trường hợp nhân viên lơ là không để ý

kiểm tra hộp thư đến , kiểm tra tin nhắn của khách hàng, hoặc cùng một thời điểm

có nhiều ý kiếm, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng nhân viên chưa kịp kiểm trahoặc có thể bị bỏ sót, bỏ lỡ ý kiếm của khách hàng, sẽ dẫn đến trường hợp thông tinphản hồi của khách hàng bị xử lý chậm Dẫn đến khách hàng cảm thấy khó chịu vàkhông hài lòng

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng.

Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng dùng đánh giá quan mức độ hàilòng của khách hàng Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thíchnảy sinh khi tiếp nhận, sử dụng sản phẩm, các thông tin có liên quan và sự phục vụ.Mức độ hài lòng của khách hàng là khác nhau tùy theo mức độ đáp ứng nhu cầu c

họ trước trong và sau khi họ sử dụng dịch vụ Và tất nhiên cũng sẽ xuất hiện trạngthái tâm lý là không hài lòng.Những gì khách hàng nhận được ngoài sự mong đợi(theo hướng tích cực) sẽ luôn làm cho họ cảm thấy hài lòng

Mức độ hài lòng của khách hàng là khác nhau, tùy theo mức độ đáp ứng nhucầu của họ trước, trong và sau khi họ sử dụng dịch vụ Các hoạt động chăm sóckhách hàng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng được chia làm ba nhómsau: Yế tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện, yếu tố con người

1.2.4.1 Yếu tố sản phầm, dịch vụ

Yếu tố sản phẩm, dịch vụ gồm có: Sự đa dạng, chất lượng sản phẩm, côngnghệ, giá cả, các dịch vụ sau bán hàng,

- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ: Kiểu dáng, mẫu mã, bao bì sản phẩm, dịch

vụ cơ bản và dịch vụ cộng thêm Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ sẽ đáp úngnhu cầu đa dạng của khách hàng

- Chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Ngoài chất lượng của sản phẩm dịch vụ thì cònbao gồm cả chất lượng phục vụ

- Các dịch vụ sau bán: Bao gồm các dịch vụ bảo hành, hỗ trợ kĩ thuật, tư vấnkhắc phục sự cố, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại,

Khi khách hàng mua hay sử dụng bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào, ngoàiviệc quan tâm đến giá cả, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ để lựa chọn, chất lượngcủa những sản phẩm hiện hữu, dịch vụ cơ bản thì giá trị tinh thần từ sản phẩm đómang lại cũng là yếu tố quan trọng…Do đó cần gắn bó với khách hàng sau khi bán,tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng bằng cách gửi thư cám ơn, gọiđiện để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu của họ; gửi các thông tin vềsản phẩm mới; gửi thiệp chúc mừng ngày sinh nhật, ngày lễ; gọi điện cảm ơn về các

ý kiến của họ,…thiết lập mối quan hệ lâu dài và sau đó họ sẽ quay trở lại

1.2.4.2 Yếu tố thuận tiện

Yếu tố thuận tiện: Hình thức thanh toán, mức độ tiếp cận của người bán, thỏa

mãn nhu cầu phát sinh của khách hàng, điều kiện sử dụng, hình thức chuyển đổi sảnphẩm, dịch vụ, Về yếu tố vật chất chính là môi trường làm việc của doanh nghiệpnơi dịch vụ được tạo ra và cũng là nơi cung cấp dịch vụ cho khách hàng Yếu tố vậtchất sẽ tác động lên khách hàng những cảm nhận ban đầu về sản phẩm dịch vụ mà

họ được cung cấp Những cơ sở vật chất được trang bị là những yếu tố hữu hình gópphần tạo ra một dịch vụ hoàn hảo Hình thức bên ngoài là yếu tố hấp dẫn vẫy gọi đểkhách hàng bước vào hoặc chỉ dừng lại trong chốt lát rồi bước đi

Yếu tố vật chất bao gồm địa điểm giao dịch, môi trường giao dịch: Bảng hiệuđẹp mắt, dễ nhìn; có logo thương hiệu; nắm cửa sạch sẽ; đội ngũ nhân viên ăn mặclịch sự; bày trí nơi giao dịch hài hòa, phối hợp hiệu quả giữa màu sắc và ánh sáng;cách trình bày, trang trí nội thất, âm thanh, ánh sáng, phương tiện làm việc, trangthiết bị, dụng cụ Phải làm sao cho quá trình dịch vụ là những sự kiện vui vẻ đối vớikhách hàng

Ngoài ra, các hình thức thanh toán đa dạng, giờ mở cửa phục vụ, quy trìnhđiều kiện sử dụng dịch vụ cần phải phù hợp với từng đối tượng để tạo sự thuận tiệnnhất cho khách hàng Khách hàng thay đổi từng ngày, vì vậy phải luôn quan tâm tớiviệc thay đổi và cập nhật các quy trình, thủ tục sao cho thích hợp nhất với nhữngđối tượng mình đang phục vụ Khách hàng thích mua sắm, sử dụng dịch vụ ở nhữngnơi có bề ngoài hợp với họ

1.2.4.3 Yếu tố con người

Trong thực tế, người ta thường cho răng giao dịch với khách hàng là phần quantrọng nhất của hoạt động chăm sóc khách hàng Song quan niệm này không hoàn thtoàn đúng Tất nhiên thái độ, hành vi giao tiếp, ứng xử với khách hàng là rất quantrọng, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ Nhưng điều quan trọng hơn là phảicung cấp cho khách hàng đúng loại sản phẩm họ cần, chất lượng đảm bảo, gía cảhợp lý, đúng thời gian và địa điểm theo cam kết Khi tất cả điều này được đáp ứngdoanh nghiệp cần quan tâm sâu hơn yếu tố con người trong hợp đồng chăm sóckhách hàng

Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng được quyết định bởi yếu tố conngười Ngoài yếu tố về hình thức đã được trình bày ở mục tổ chức hoạt động bảnhàng, chất lượng của nhân viên chăm sóc khách hàng do ba yếu tố sau đây quyếtđịnh: Thái độ (Attitude) Hành vi (Belaviour), Năng lực (Competeice), còn gọi làcác yếu tố ABC

Yếu tố con người: Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng được quyết địnhbởi yếu tố con người và nó phục thuộc vào ba yếu tố.

- Thái độ: Thái độ của một nhân viên về dịch vụ khách hàng có tác động mạnh tới

cả tâm trạng của khách hàng và đồng nghiệp Một người cung cấp dịch vụ vui vẻ,nhiệt tình và hay giúp đỡ mọi người sẽ làm cho cả khách hàng bên trong và bênngoài cảm thấy dễ chịu, muốn cộng tác khi cùng làm việc

 Phải coi khách hàng là người quan trọng nhất

 Phải coi việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất

 Phải có thái độ luôn sẵn sàng và nỗ lực phục vụ khách hàng

- Năng lực

 Nhân viên chăm sóc khách hàng phải có trình độ chuyên môn kỹ thuật sâuthuộc lĩnh vực minh phụ trách Ngoài ra cần có sự hiểu biết vì các lĩnh vựckhác có liên quan

 Phải có những hiểu biết sâu sắc về tâm lý khách hàng, kiến thức kinh doanh

 Phải học tập, rèn luyện những kỹ năng cần thiết đối với hoạt động sóc kháchhàng như: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục,

- Hành vi: Là cách ứng xử mà nhân viên thể hiện khi giao tiếp với khách hàng Giữathái độ và hành vi có mối quan hệ với nhau, trên thực tế nhiều nhân viên có thể cóthái độ tốt với khách hàng nhưng lại không biết cách thể hiện thái độ tốt đó Điều đóphụ thuộc vào tính cách, khí chất của từng người Do đó mỗi cá nhân cần tự rènluyện bản thân để có thể tự tin xử lý tình huống nhanh chóng và hiệu quả Bên cạnh

đó, khi làm việc với khách hàng cũng cần phải có thái độ tôn trọng, tận tụy vớikhách hàng

Thật vậy con người chính là nhân tố tạo nên sự khác biệt khi công nghệ, quitrình cung cấp dịch vụ không khác nhau lắm Con người đóng vai trò quan trọngquyết định trong dịch vụ khách hàng, khác với máy móc dụng cụ khi phục vụ là vôthức không có tình cảm, vui buồn Sự trung thành của khách hàng cũng có thể xuấtphát từ việc tiếp xúc cá nhân với người cung cấp dịch vụ Vì thế yếu tố con ngườitrong hoạt động kinh doanh dịch vụ cần được chú trọng ngay từ khâu đầu tức là bắtđầu làm tốt ngay từ khâu tuyển dụng và phân bổ

1.3 Nội dung tổ chức công tác chăm sóc khách hàng

1.3.1 Tổ chức bộ máy CSKH

Mỗi công ty khác nhau sẽ có cách tổ chức bộ máy CSKH khác nhau sao chokhách hàng của doanh nghiệp phải được phục vụ tốt nhất Các công ty tổ chức dựatrên nguyên tắc tùy vào từng nhóm đối tượng khách hàng mà tổ chức CSKH khác

nhau, nên bộ máy CSKH được tổ chức rất linh hoạt trong từng doanh nghiệp Vậynên không có mô hình thống nhất về tổ chức bộ máy CSKH.

Trong mỗi doanh nghiệp, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào cũngđều có khách hàng Vì vậy, hoạt động CSKH là hoạt động chung của cả doanhnghiệp cần được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện Bộ máy CSKH cần đượcvận hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ các nhà quản lý đến các nhân viên bìnhthường

Đối với khách hàng bên ngoài hoạt động chăm sóc khách hàng do phòng chămsóc khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm Tùy theo từngdoanh nghiệp, tuy theo phương thức chăm sóc khách hàng được sử dụng mà bộphận đó có thể là chuyên trách hay kiêm nhiệm Ở các doanh nghiệp lớn, số lượngkhách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động một cách độc lập vớicác bộ phận khác như nghiên cứu thị trường bán hàng, tiếp thị, quảng cáo Điềunày giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có thế chủ trọng hoàn thành tốt nhiệm

vụ của mình Ở các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực

mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đồng thời phụ trách các công việckhác.Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lýchung phối hợp tất cả các hoạt động của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên banhàng

Quyết định lựa chọn qui mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng ở mỗidoanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàngkhả năng của doanh nghiệp Để bộ máy hoạt động tốt các doanh nghiệp cần phải tổchức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, năng động, lính hoạt, hiệu quả theo các nội dungsau

- Phải có người giữ vai trò chủ đạo, là người có trách nhiệm quản lý toàn diện,chịu trách nhiệm chỉnh về mọi hoạt động của bộ máy

- Quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm củatừng bộ phận, từng khâu, từng vị trí, từng người, lưu ý cần phải giao tráchnhiệm cụ thể và quyền tự chủ tương xứng đảm bảo việc xử lý các tỉnh huốngmột cách linh hoạt

- Tuyển chọn, bố trí nhân sự phù hợp, thực hiện công tác tập huấn, đào tạo,nâng cao trình độ kiến thức, kỹ năng cho nhân viên để đảm bảo hoạt độngCSKH có hiệu quả tốt nhất

- Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng cần phải được cụ thể hóa, phù hợpvới từng đơn vị, từng nhóm khách hàng Vi du: Đối với nhóm khách hàng

lớn mang lại doanh thu cao cần được chăm sóc thường xuyên, chế độ khuyếnkhích thỏa đáng

1.3.2 Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

* Cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu là nơi lưu trữ cho phép tham khảo những số liệu cần tìm mộtcách nhanh chóng, cho phép rút ra những tập hợp từ những số liệu đó thườngxuyên Cơ sở dữ liệu có thể bao gồm nhiều thông tin về: Họ và tên, địa chỉ, nămsinh, số điện thoại, email, của khách hàng, thông tin các dịch vụ khách hàng đăng

ký, các thông tin phản hồi, ý kiến phản hồi của khách hàng Việc thu thập thông tinđầy đủ, chính xác về khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vikhách hàng từ đó có thể đưa ra những chính sách phục vụ một cách chất lượng, hiệuquả và phù hợp nhất cho từng đối tượng khách hàng hoặc giúp doanh nghiệp theodõi và quản lý tốt khách hàng của mình từ đó định hướng các chiến lược CSKH vàthực hiện các hoạt động khác

* Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

- Thu thập dữ liệu khách hàng

Doanh nghiệp có thể thu thấp dữ liệu khách hàng bằng nhiều cách khách nhaunhư: Thông qua lực lượng bán hàng, điều tra nghiên cứu thị trường, thông quawebsite doanh nghiệp thu nhập và lưu trữ thông tin trực tiếp từ khách hàng, kháchhàng đăng ký sử dụng dịch vụ, hoặc thu thập thông tin trực tiếp tại địa chỉ CSKH,…Thông tin sau khi được thu thập sẽ được xử lý, sắp xếp phân loại tùy vào dữ liệu thuđược thông tin có thể được xếp theo thứ tự, phân loại, đối tượng, hoặc theo nhómmục đích khác nhau

- Phân tích cơ sở dữ liệu

Dữ liệu sẽ không có ý nghĩa gì nếu nó không được phân tích và tổ chức chophù hợp với nhu cầu thông tin cũng như mục đích sử dụng của doanh nghiệp Nắmbắt các thông tin về khách hàng bao gồm các mối quan hệ, các đặc điểm hành vi củakhách hàng trước khi bắt đầu cuộc giao dịch Phân tích dữ liệu giúp cho tổ chứcphân chia khách hàng thành những phân đoạn khách hàng hay nhóm khách hàng cụthể, là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra định hướng phát triển và thiết kế sản phẩm,dịch vụ, truyển thông phù hợp đến mỗi nhóm Hoạch định các chiến lược, ngân sáchđầu tư cho các quan hệ khách hàng, các nhóm khách hàng chiến lược, và nhómkhách hàng ít hoặc không mang lại doanh thu cho doanh nghiệp

- Quản lý, rà soát lại cơ sở dữ liệu khách hàng

Để quản lý khách hàng, doanh nghiệp cần thường xuyên rà soát, cập nhật và

bổ sung thông tin thông tin của khách hàng Đặc biệt, đối với những thông tin cá

nhân liên quan đến khác hàng cần quản lý và bảo mật an toàn, tránh trường hợp để

lộ hoặc sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng sai mục địch

1.3.3 Thiết kế và tổ chức triển khai các chương trình Chăm sóc khách hàng

Để hoàn thành tốt công tác CSKH, các doanh nghiệp không thể thiết kế ra cácchương trình chăm sóc khách hàng theo phỏng đoán chủ quan của mình Muốn làmtăng mức độ hài lòng của khách hàng, điều kiện tiên quyết là doanh nghiệp phảinắm được nhu cầu của khách hàng Khách hàng cần những gì, mong muốn gì, yêucầu được phục vụ thế nào Trên cơ sở đó doanh nghiệp sẽ thiết kế ra các chươngtrình chăm sóc khách hàng phù hợp

Mặt khác, nhu cầu của khách hàng lại luôn thay đổi theo thời gian Chương trìnhchăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thích hợp ở giai đoạn này song có thể lạikhông phù hợp ở giai đoạn sau Do vậy, doanh nghiệp không nên duy trì mãi mộtchương trình chăm sóc khách hàng mà cần phải chủ động thiết kế ra các chươngtrình mới và phải linh hoạt, có thể thích nghỉ nhanh chóng với sự thay đổi của thịtrường

Khi thiết kế và triển khai chương trình chăm sóc khách hàng đều đòi hỏi một nguồnkinh phi nhất định Vì vậy, doanh nghiệp không thể thiết kế và triển khai mộtchương trình chăm sóc khách hàng với mức chi phí quá lớn, vượt quá khả năng củaminh Một chương trình chăm sóc khách hàng được thiết kế vừa đáp ứng được nhucầu của khách hàng, vừa phù hợp với điều kiện và tinh hình thực tế của doanhnghiệp sẽ có tính khả thi cao hơn.và phải tính đến hình thức triển khai dịch vụ chămsóc khách hàng

Tổ chức triển khai các chương trình CSKH là hoạt động của doanh nghiệpnhằm thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng và tổ chức các chương trình thuhút sự quan tâm của khách hàng để giữ khách hàng hiện có, thu hút khách hàng tiềmnăng hoặc bày tỏ lòng cảm ơn, sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng.Hoạt động này như là cầu nối, chất keo gắn kết giữa doanh nghiệp với khách hàng.Căn cứ quan trọng nhất để lựa chọn nội dung, hình thức, đối tượng, thời gian tổchức các chương trình CSKH là cơ sở dữ liệu khách hàng Đối tượng khách hàng,mức độ thành toán, mức độ gắn bó của khách hàng

Hình thức tổ chức các chương trình CSKH hiện nay rất đa dạng Một số hình thức

tổ chức chương trình CSKH phổ biến hiện nay các doanh nghiệp áp dụng gồm:Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đúng mức tiêu chuẩn doanh nghiệp cam kết, cáchình thức tặng quà, chúc mừng nhân các dịp, các sự kiện ngày lễ đặc biệt, triển khaicác hoạt động an ninh xã hội, tài trợ, từ thiện

1.3.4 Tổ chức công tác giải quyết khiếu nại

a, Một số định nghĩa về khiếu nại

Yêu cầu của khách hàng: là những đề nghị của khách hàng cần giải đáp thôngtin về dịch vụ, chính sách, chi phí sử dụng dịch vụ và những yêu cầu khác

Khiếu nại của khách hàng: là phản ánh về sự không hài lòng, những thắc mắckhiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ, các sự cố kĩ thuật, chất lượng phục

vụ, giá dịch vụ và các khiếu nại khác được gửi đến đơn vị trực tiếp ký hợp đồng,đơn vị cung cấp dịch vụ bằng qua hình thức văn bản qua đường thư, fax, e-mail,điện thoại, SMS, web site hoặc trực tiếp tại các điểm giao dịch của các đơn vị

- Khiếu nại lần 2 trở lên: Là những khiếu nại tiếp theo của chính khách khônghài lòng với nội dung đã được giải quyết,

- Thời hiệu khiếu nại lần đầu: là khoảng thời gian khách hàng có thể thực hiệnviệc khiếu nại lần đầu tính từ việc xảy ra

- Thời hiệu khiếu nại tiếp theo: là khoảng thời gian khách hàng có thể tiếp tụckhiếu nại tính từ ngày khách hàng nhận được văn bún tra lỗi nhưng khôngđồng ý với kết luận giải quyết trước đó

- Thời hạn gửi báo nhận khiếu nại cho khách hàng tối đa là khoảng thời giandoanh nghiệp phải gửi báo nhận khiếu nại cho khách hàng tính từ ngày nhậnđược khiếu nại Hình thức bảo nhận được thực hiện đồng thời bằng văn bảntheo mẫu của phụ lục, có thể kết hợp với các hình thức phù hợp khác như điệnthoại, e-mail, fax để khách hàng có được thông tin sớm nhất

- Thời hạn giải quyết khiếu núi là thời gian toàn trình để giải quyết 01 khiếu nại

kể từ khi tiếp nhận đến khi có kết luận trả lời

b Tổ chức công tác giải quyết khiếu nại

* Xác định mô hình tổ chức bộ phận giải quyết khiếu nại

Mô hình tổ chức giải quyết khiếu nại bao gồm các bộ phận sau:

- Đơn vị tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, khiếu nại

- Đơn vị chủ trì giải quyết và trả lời yêu cầu, khiếu nại khách hàng

- Đơn vị phối hợp giải quyết yêu cầu và khiếu nại khách hàng

Ngoài ra cần tổ chức thông tin phục vụ công tác giải đáp yêu cầu và khiếu nại kháchhàng

* Xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, khiểu nại

Quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu, khiếu nại gồm các bước sau:

a, Tiếp nhận khiếu nại:

Khách hàng có thể sử dụng các hình thức điện thoại, fax, e-mail, SMS, web,văn bản và thông qua các phương tiện thông tin đại chúng hoặc đến trực tiếp cáccửa hàng, điểm CSKH

- Khách hàng gọi điện thoại:

Trường hợp những yêu cầu, khiếu nại có đầy đủ cơ sở để trả lời: khai thác viêntiếp nhận giải thích để khách hàng nắm được các quy định hiện hành về dịch vụhoặc các vấn đề có liên quan Trường hợp không đủ cơ sở để kết luận hoặc sau khigiải quyết khách hàng không hài lòng, nhân viên tiếp nhận khiếu nại lập phiếuchuyển tiếp gửi sang bộ phận có liên quan hoặc báo với cấp trên để giải quyết khiếunại

- Khách hàng đến các cửa hàng, các điểm CSKH:

Tiếp nhận đơn khiếu nại do người khiếu nại tự viết hoặc điền các thông tinkhiếu nại vào mẫu phiếu khiếu nại gửi kèm các tài liệu có liên quan (nếu có) Nếukhách hàng chấp nhận giải thích của giao dịch viên, việc giải quyết khiếu nại coinhư đã được giải quyết xong Giao dịch viên tiếp nhận ghi chép vào số theo dõikhiếu nại Trong trường hợp không đủ thông tin để kết luận hoặc sau khi giải quyết

mà khách hàng vẫn không hải lòng, giao dịch viên giao cho khách hàng 1 bản báonhận khiếu nại và chuyển tiếp hồ sơ khiếu nại về đơn vị có chức năng giải quyết

- Khách hàng gửi văn bản khiếu nại qua đường thư, e-mail, SMS, trang web

Trường hợp có đủ thông tin: Đơn vị tiếp nhận gửi phiếu bảo nhận và trả lời hỗtrợ khách hàng Trường hợp chưa đủ thông tin: Đơn vị tiếp nhận liên lạc với kháchhàng để nghị bổ sung hồ sơ để giải quyết

- Khiếu nại qua các phương tiện thông tin đại chúng

Tiếp nhận và giải phiếu bảo nhận đến các phương tiện thông tin đại chúng Trảlời khiếu nại trên cơ sở thông qua ý kiến của đại diện PR của doanh nghiệp và Lãnhđạo đơn vị phê duyệt

b Lập hồ sơ và phân loại khiếu nại

Nhân viên giải quyết khiếu nại lập hồ sơ khiếu nại bao gồm tất cả các nội dung:

- Khiếu nại chất lượng dịch vụ

 Văn bản khiếu nại của khách hàng; phiếu tiếp nhận khiếu nại

 Phiếu bảo nhận khiếu nại;

 Xác minh sự cố kỹ thuật

 Biên bản kiểm tra sự cố khách hàng

 Thông tin trả lời của các đơn vị liên quan về nguyên nhân sự cố, biện phápkhắc phục, thời gian khắc phục.

 Thuyết minh của các đơn vị có liên quan

 Giải pháp của đơn vị giải quyết khiếu nại,

- Khiếu nại khác gồm: Văn bản khiếu nại của khách hàng hoặc phiếu tiếp nhậnkhiếu nại kèm theo những nội dung liên quan đến vấn đề khách hàng khiếu nại,Phiếu bảo nhận khiếu nại và kết luận giải quyết khiếu nại

Sau khi tiếp nhận khiếu nại, đơn vị giải quyết khiếu nại phải tiến hành phânloại khiếu nại thành các loại khách nhau, tuy vào mỗi doanh nghiệp khác nhau sẽ cócách phân lạoi khách nhau để có thể nhanh chóng xử lý yêu cầu, khiếu nại củakhách hàng một cách nhanh nhất và chính xác nhất Có thể phân loại khiếu nạithành các nhóm như sau:

- Khiếu nại về giá cả sản phẩm, dịch vụ

- Khiếu nại về chất sản phẩm, dịch vụ, khiếu nại về chất lượng phụ vụ

- Khiếu nại về chương trình CSKH;

- Khiếu nại về chất lượng phục vụ nhân viên CSKH;

- Các khiếu nại khác

Đối với khách hàng đặc biệt: cử nhân viên chuyển trách làm việc cụ thể vớikhách hàng để ưu tiên giải quyết sớm

c Điều tra và xác minh

Khi tiếp nhận các ý kiến, khiếu nại từ phía khách hàng Các bộ phận tiếp nhậncần phối hợp với các bộ phận có liên quan để điều tra và xác minh nguyên nhân củayêu cầu, khiếu nại để tìm ra giải pháp tối ưu nhất Việc điều tra và xác minh cầnphải phải dựa trên các cơ sở chuẩn xác và tùy từng trường hợp khiếu nại mà chọnlọc các nội dung cần thiết Mỗi doanh nghiệp khách nhau sẽ có quy trình điều tra vàxác minh khác nhau đối với từng loại khiếu nại cụ thể của khách hàng Để thực hiệnđiều này các doanh nghiệp cần thực hiện một số nội dung như sau:

- Phân tích, dự đoán khoanh vùng khả năng và nguyên nhân dẫn đến khiếu nại

- Lấy số liệu từ các bộ phận liên quan để sàng lọc và xác định đặc tính cần thiết

- Kiểm tra tình trạng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng trước và trong và saukhi có khiếu nại

- Kiểm tra các chi tiêu chất lượng sản phẩm, dịch vụ; chỉ tiêu chất lượng kỹthuật của hệ thống thiết bị, để loại trừ các trường hợp phát sinh lỗi từ phíakhách hàng,

- Tìm hiểu nguồn gốc phát sinh khiếu nại khác (nếu có)

d Kết luận và trả lời khách hàng

Sau khi điều tra xác minh, phải có kết luận và trả lời khách hàng bằng điệnthoại hoặc bằng văn bản (nếu khách hàng yêu cầu) Nếu khiếu nại đến từ phươngtiện thông tin đại chúng thì phải có công văn trả lời đã giải quyết xong Với nhữngkhiếu nại gửi đến từ các chi nhánh, đơn vị phối hợp cung cấp dịch vụ cần phải cócông văn gửi về các đơn vị này để hướng dẫn trả lời khiếu nại kèm theo toàn bộ dữliệu để trả lời khách hàng Κết quả giải quyết khiếu nại phải được ghi vào sổ theoết quả giải quyết khiếu nại phải được ghi vào sổ theodõi giải quyết khiếu nại và kèm theo hình ảnh (nếu có)

Ngoài ra, đối với trường hợp giải quyết đối với các khiếu nại lần 2 trở lên:Đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại có trách nhiệm xem xét lại, đưa ra hướng giảiquyết dứt điểm trên cơ sở thoả thuận với khách hàng, đảm bảo quyền lợi kháchhàngcũng như lợi ích và uy tin của doanh nghiệp

1.4 Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực quản lý tòa nhà chung cư tại Việt Nam.

1.4.1 Tổng quan chung về sự phát triển của chung cư và lĩnh vực quản lý tòa nhà chung cư tại Việt Nam.

Vào những năm 1960, với sự phát triển ồ ạt những cơ sở công nghiệp ở khuvực phía nam Hà Nội, hàng loạt các nhà máy xí nghiệp sản xuất mới ra đời thu hútrất nhiều lao động ở những nơi khác đến làm việc Để đáp ứng nhu cầu ăn ở của sốlượng lớn cán bộ, công nhân viên, nhà nước cho xây dựng rất nhiều khu 13 tập thể4-5 tầng ở gần các xí nghiệp, nhà máy Nhà ở tập thể (chung cư) đã hình thành từ đó

và đến nay Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ Hiện nay, Việt Namđang từng bước khẳng định mình trong nền kinh tế thị trường cùng với sự phát triển

về kinh tế dẫn đến tốc độ đô thị hoá ngày càng nhanh Tuy nhiên, trình độ phát triển

ở nông thôn còn chậm dẫn đến đa số lao động, sinh viện thường tập trung nhiều ởcác thành phố lớn, các khu công nghiệp và tốc độ gia tăng dân số nhanh làm choquỹ đất ở các thành phố lớn ngày càng bị thu hẹp Theo số liệu mới nhất từ LiênHợp Quốc, hiện nay tổng dân số Việt Nam là hơn 98,8 triệu người, mật độ dân số là

321 người/km2 và tỷ lệ dân số sống ở thành thị tăng 38,77% so với năm 2019 (dân

số thành thị là 33.122.548 người, chiếm 34,4% tổng dân số cả nước) Theo dự báocủa Bộ Xây dựng, nhu cầu nhà ở giai đoạn 2021 - 2030 sẽ tiếp tục tăng, đặc biệt tạicác khu vực đô thị Vì thế, Nhà nước chủ trương khuyến khích các thành phần kinh

tế tham gia phát triển nhà ở đặc biệt là phát triển nhà ở chung cư theo dự án Theothống kê sơ bộ đến nay cho thấy, cả nước có khoảng hơn 3.000 tòa nhà chung cưtrong đó, tập trung chủ yếu tại thành phố như thành phố Hồ Chí Minh, tỷ lệ hộ giađình ở chung cư tăng 67%, Hà Nội tăng 53%, Đà Nẵng tăng 56% Sự phát triển

chung cư góp phần giải quyết được chỗ ở, tiết kiệm quỹ đất, tạo cơ hôị cho cácngành xây dựng phát triển tiếp cận với tiến bộ khoa học kỹ thuật mà còn tạo nêndiện mạo mới cho đô thị văn minh, hiện đại, cảnh quan môi trường xanh, sạch đẹp Tuy nhiên, ở một số nơi việc xây dựng hàng loạt không đồng bộ đã dẫn đếnviệc hoạt động của các chung cư chưa được hiệu quả Cơ sở hạ tầng chưa được chútrọng đầu tư, sự quy hoạch chưa rõ ràng, hệ thống điện nước, thang máy, sau mộtthời gian hoạt động đã bị xuống cấp Hoặc người sử dụng/ chủ sở hữu căn hộ tự ýsửa chữa, đục phá, cởi nới diện tích, xây thêm bể nước… Điều này đã làm ảnhhưởng đến kết cấu công trình, dẫn đến lún nhà, gây biến dạng, nứt vỡ kết cấu, thấmdột, hệ thống kĩ thuật như cấp thoát nước, xả rác… đều có thế bị hư hỏng và cầnphải sửa chữa, khắc phục Chính vậy mà nhu cầu về dịch vụ quản lý tòa nhà chung

cư đã ra đời và ngày càng đóng vai trò quan trọng Quản lý tòa nhà chung cư có thểhiểu là những công việc quản lý liên quan đến các hoạt động và dịch vụ như kĩthuật, nhân sự, vệ sinh, bảo vệ… để đảm bảo chất lượng cuộc sống và antoàn cho người dân sinh sống tại đó Lĩnh vực này càng ngày càng phát triểnhơn, chỉ trong 6 tháng cuối năm 2020, số liệu doanh nghiệp đăng ký kinh doanhdịch vụ quản lý và vận hành bất động sản được ghi nhận có mức tăng lớn, gần 18%

so với cùng kỳ năm trước Cho đến nay, cả nước có khoảng 211 đơn vị đủ điều kiện

về chức năng, năng lực quản lý vận hành tòa nhà, trong đó Hà Nội có 141 công ty

và TP.HCM có 57 công ty Một số doanh nghiêp tiêu biểu như: Công ty cổ phầnKhai thác và Quản lý tòa nhà VNPT (PMC), Công ty quản lý tòa nhà PSA, Công tyquản lý tòa nhà cao cấp Pan Services, Công ty quản lý tòa nhà Savills, Công ty quản

lý và khai thác tòa nhà Visaho,

Bên cạnh những cơ hội thì các doanh nghiệp cũng gặp phải không ít nhữngkhó khăn như: Chí phí vận hành lớn, cần am hiểu dõ các vấn đề về quản lý và vậnhành toà nhà, các quy định của pháp luật cũng như các quy định có trong hợp đồngliên quan, chịu áp lực từ phía chủ đầu tư và cư dân trong vấn đề xử lý giải quyếttranh chấp, khiếu nại, cùng với tác động của sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệpthì khả năng một doanh nghiệp sẽ không được tiếp tục quản lý dự án đó sau khi hếthạn hợp đồng là rất cao nếu không đủ năng lực và nguồn lực Do đó, các doanhnghiệp nhỏ tiềm lực về vốn không đủ sẽ rất khó để ra nhập thị trường liên quan đếnlĩnh vực này

1.4.2 Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng tại chung cư ở Việt Nam trong những năm gần đây.

Hiện nay, nhà chung cư đang là xu hướng mới cho cuộc sống hiện đại và năngđộng của thành phố Tuy nhiên, tại một số khu chung cư hiện nay chỉ phát triển theohình thức số lượng căn hộ nên đã thay đổi quy hoạch, tăng mật độ xây dựng để chạy

theo lợi nhuận mà coi nhẹ công tác quản lý, thậm chí có nơi bị buông lỏng, quy địnhquản lý và sử dụng nhà tòa nhà chung cư hoặc các quy định được đưa ra không phùhợp với điều kiện thực tế Người dân trong quá trình sử dụng không chấp hành quyđịnh của chủ đầu tư và nhà quản lý Do đó, bộ mặt đô thị, cảnh quan khu vực bị xấu

đi, tuổi thọ công trình giảm, những vấn đề mang tính chất xã hội ngày càng gay gắtgiữa các dân cư như: vệ sinh, các vấn đề an ninh, khu vực gửi xe, các vấn đề về hệthống kĩ thuật toà nhà bao gồm hệ thống thang máy, điện, nước, nếu gặp sự cố,tranh chấp chưa được xử lý kịp thời, nhiều ý kiến của cư dân khu chung cư khôngđược ghi nhận và giải quyết thỏa đáng dẫn đến nhiều mâu thuẫn kéo dài không giảiquyết dứt điểm Do đó, các đơn vị quản lý toà nhà chung cư cần phải có bộ phậnchăm sóc khách hàng để kịp thời tiếp nhận và xử lý, khắc phục những vấn đề trêncũng như xây dựng hình ảnh đẹp và duy trì sự hợp tác, quản lý gắn bó lâu dài giữacác bên

Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt Họcạnh tranh với nhau không chỉ về chất lượng, giá trị của sản phẩm dịch vụ mà còncạnh tranh về chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào có chấtlượng chăm sóc khách hàng tốt hơn thì sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn Do đó, công tácchăm sóc khách hàng là hoạt động vô cùng cần thiết và cần được đẩy mạnh trongcông tác tư vấn, quản lý và khai thác tòa nhà Nhất là trước những nhu cầu củakhách hàng ngày càng thay đổi, đời sống vật chất và tinh thần của người dân ngàycàng nâng cao ngoài những nhu cầu cơ bản như: ăn, chỗ ở, trao đổi thông tin, haynhu cầu về an toàn chất lượng môi trường cư trú, an ninh công cộng, nhu cầu sinhhoạt văn hóa, giao tiếp, thì còn nhu cầu kinh trọng và thể hiện bản thân, Vì thếnếu một toà nhà chung cư hoặc đơn vị quản lý toà nhà chung cư đó không thể đápứng được những nhu cầu trên, đặc biệt là nhu cầu được kính trọng và thể hiện bảnthân của họ thì sẽ gây ra sự bức xúc, và mối quan giữa các cá nhân, tổ chức sẽ xấu

đi ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ cũng như hình ảnh củađơn vị cung cấp

phương thức chăm sóc khách hàng hiện nay Chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởngđến hoạt động CSKH và những nội dung cần phải thực hiện trong hoạt động CSKHcủa doanh nghiệp Cuối cùng ở chương 1 đã trình bày được sự cần thiết của hoạtđộng chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực quản lý tòa nhà chung cư tại Việt Namhiện nay Qua đó, có thể thấy hoạt động CSKH là công việc quan trọng và khôngthể thiếu đối với tất cả doanh nghiệp nó như “ chìa khóa thành công của các doanhnghiệp” giúp doanh nghiệp vừa xây dựng được hình ảnh tốt đẹp của mình tronglòng khách hàng, vừa thắt chặt mối quan hệ, làm cho khách hàng gắn bó với doanhnghiệp và tín nhiệm sản phẩm dịch vụ, trở thành khách hàng trung thành Từ đó,doanh nghiệp sẽ ngày càng chiếm được nhiều thị phần và ổn định trên thị trường,góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh.

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ BAN QUẢN LÝ TÒA NHÀ CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN QUẢN LÝ VÀ KHAI THÁC TOÀ NHÀ VNPT TẠI TÒA NHÀ CHUNG CƯ MANDARIN GARDEN

2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác Toà nhà VNPT (PMC)

Tên tiếng việt: Công ty Cổ phần Quản lý và Khai thác Toà nhà VNPT (viết tắt:PMC)

Tên quốc tế: VNPT PROPERTY AND MANAGEMENT JOINT STOCKCOMPANY

Địa chỉ: Số 57 Huỳnh Thúc Kháng, Quận Đống Đa, Hà Nội

2016, theo nghị quyết của Chính phủ, Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam đã rút vốnkhỏi PMC, phần vốn góp này được mua lại bởi Công ty Biken Techno - Nhật Bản.PMC hiện có trụ sở chính tại Hà Nội và Chi nhánh tại Đà Nẵng và Thành phố HồChí Minh

Lĩnh vực quản lý, vận hành tòa nhà tuy còn khá mới mẻ tại Việt Nam, nhưngtrong vài năm qua đã có những bước phát triển đáng kể khi là một mắt xích quantrọng trong lĩnh vực bất động sản Theo số liệu từ Cục quản lý Nhà và Thị trườngbất động sản (Bộ Xây Dựng), tính đến ngày 17/12/2020, riêng Hà Nội đã có 98 đơn

vị đủ điều kiện về chức năng, năng lực quản lý vận hành nhà chung cư và PMC làmột trong số đó Công ty cung cấp đầy đủ các dịch vụ quản lý cho nhiều loại hìnhbất động sản: Văn phòng, chung cư, khách sạn, BĐS khác ( trường học, bệnhviện, )

Tầm nhìn: “ Sự khiêm nhường, lòng bao dung, và khát khao học hỏi luôn được nuôi

dưỡng, lan tỏa ở mỗi thành viên PMC Công ty không ngừng nỗ lực trong việc ápdụng các chuẩn mực quốc tế về lòng mến khách phù hợp với Việt Nam nhằm mang

lại cho khách hàng, đối tác và thành viên PMC từng khoảnh khắc hạnh phúc, sự annhiên để bù đắp một phần mà cuộc sống đã lấy mất của mỗi con người”

Sứ mệnh: Trở thành công ty đi đầu trong việc duy trì các chuẩn mực đạo đức nghề

nghiệp, các giá trị và cam kết đã được tuyên bố với khách hàng, đối tác và thànhviên PMC

Giá trị cốt lõi: Nền tảng vững chắc cho mọi thành công của PMCL là những nguyên

tắc làm việc, hành vi ứng xử trong cộng đồng và môi trường làm việc gồm:

+ Công tâm: là sự chính trực, tận tâm, chân thành trong suy nghĩ và hành động màmỗi nhân viên PMC mang đến cho cộng đồng nhằm gìn giữ niềm tin vào những giátrị sống tốt đẹp

+ Vượt qua thách thức: Với mỗi loại hình bất động sản công ty luôn sử dụng kinhnghiệm, tiêu chuẩn, chuẩn mực và sự linh hoạt để tạo ra những giải pháp và chiếnlược nhằm đạt hiệu quả cao cho khách hàng

+ Tôn trọng: Là sự trân trọng, coi trọng danh dự, lợi ích mỗi cá nhân Vì vậy, trongbất kỳ hoàn cảnh nào, công ty luôn coi trọng việc đảm bảo những nhu cầu và quyềnlợi cơ bản nhất của mỗi khách hàng và mỗi cá nhân

+ Không thỏa hiệp với chất lượng: Chú trọng đến từng chi tiết, hướng đến sự hoànhảo trong chất lượng dịch vụ; PMC luôn tìm tòi, học hỏi và nỗ lực phấn đấu để trởthành sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng

+ Cân bằng cuộc sống: Nhịp sống hiện đại, hối hả với những lo toan thường nhật đãlấy đi của con người những giây phút bình yên Công ty luôn nỗ lực hết mình trongtừng dịch vụ để tạo nên những khoảnh khắc riêng của PMC nhằm cân bằng cuộcsống, hòa hợp với thiên nhiên không chỉ là giá trị mà đã trở thành lý tưởng củaPMC

+ Khiêm nhường: Sự khiêm nhường thể hiện ở tinh thần bao dung và thái độ cầuthị PMC đề cao việc hành xử đúng mực, tôn trọng đồng nghiệp, đối tác và kháchhàng Nhờ đó, PMC có thể tạo dựng văn hóa học hỏi lẫn nhau, môi trường làm việckhuyến khích sự tự chủ và tinh thần trách nhiệm của mỗi thành viên

Từ những giá trị đó, PMC mong muốn cùng xây dựng nên các phương trình lòng tin

đó là: Sự thấu cảm + Giá trị được chia sẻ + An toàn và bền vững = Lòng tin theothời gian

- Một số thành tựu mà Công ty đạt được:

+ Năm 2016: Giải nhì cuộc thi "Quản lý năng lượng trong công nghiệp và tòa nhà"

do Trung tâm năng lượng Asean tổ chức Và được nhận bằng khen của Bộ xây dựngcho tập thể đã có nhiều đóng góp vào sự phát triển của ngành Xây dựng

+ Năm 2017: Bằng khen của Văn Phòng Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng vềviệc đã có thành tích trong công tác phục vụ Tuần lễ Cấp cao APEC 2017.

+ Năm 2018 – 2020: VNPT tặng cờ thi đua “Đơn vị thi đua xuất sắc", "Tập thể laođộng xuất sắc” Năm 2015: Bằng khen của Chủ tịch LBMD TP Hà Nội về thực hiệnchương trình Quốc gia về Tiết kiệm năng lượng

+ Năm 2019: Bằng khen của Bộ Xây dựng cho tập thể đã có nhiều đóng góp cho sựphát triển của thị trường Bất động sản Việt Nam

+ Năm 2020: Bằng khen của Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội trong thực hiệnChương trình sử dụng năng lượng tiết kiệm và hiệu quả Và bằng khen của Ủy banQuản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp năm 2019-2020

Những thành tích mà công ty đạt được như là nguồn động lực thúc đẩy công

ty tiếp tục tìm kiếm và ứng dụng các công nghệ khoa học hiện đại cũng như liên tụcđào tạo nhân sự trong việc quản lý và sử dụng năng lượng để tiết kiệm chi phí vậnhành cho các tòa nhà Đến nay, PMC cung cấp dịch vụ tư vấn, quản lý cho nhiều dự

án bất động sản lớn tại các thành phố Hà Nội, Đà Nẵng, TP HCM, Quảng Ninh, Hảiphòng, tiêu biểu như tòa Hyundai Hillstate, Mulberry Lane, Sky City, DolphinPlaza, Cantavil Hoàn Cầu, Sunrise City, Sky City Tower, Hoàng Thành Tower,Greenbay Village, Khách sạn Đồ Sơn, Gelexia Riverside, Tòa nhà Trung tâm Hànhchính Đà Nẵng…

2.2 Tổng quan hoạt động Ban quản lý Công ty PMC tại chung cư Mandarin Garden.

2.2.1 Giới thiệu về chung cư Mandarin Garden

Nhà chung cư là những nhà từ 2 tầng trở lên, bao gồm nhiều căn hộ, có cầuthang và lối đi chung, có phần sở hữu riêng, phần sở hữu chung và hệ thống hạ tầng,

cơ sở vật chất phục vụ chung cho các hộ gia đình, tổ chức, cá nhân, bao gồm nhà

chung cư được xây dựng với mục đích để ở và nhà chung cư được xây dựng vớimục đích hỗn hợp để kinh doanh và để ở

Hình 2.1 Vị trí chung cư Mandarin Garden

Chung cư Mandarin Garden là loại hình căn hộ do chủ đầu tư là Tập đoàn HoàPhát đầu tư xây dựng và hoàn thành cuối năm 2013 Có địa chỉ tại khu đất No3 -KĐT Đông Nam Trần Duy Hưng - Trung Hòa - Cầu Giấy - Hà Nội Với tổng dệntích đất là 230.000 (m2), mật độ xây dựng là 36,4% Khu phức hợp MandarinGarden bao gồm 4 tòa tháp cao từ 25 đến 29 tầng với khoảng 1008 căn hộ cao cấp.Chung cư Mandarin Garden nằm giữa khu vực có hạ tầng xã hội đã phát triển như:nằm liền kềt trường học, khách sạn, trung tâm thương mại, gần Khu liên cơ quanhành chính thành phố Hà Nội, trung tâm hội nghị quốc gia, Siêu thị Big C Chung

cư được xây dựng trên hệ thống cơ sở hạ tầng xã hội, hạ tầng kỹ thuật hoàn thiệnhiện đại, tiên tiến, đảm bảo không gia sống xanh và cung cấp đầy đủ tiện ích cho cưdân ở đây

Để đảm bảo cho các hoạt động trong tòa nhà được diễn ra một cách thuận lợi

và tốt nhất Thì dịch vụ quản lý chung cư là là một hoạt động không thể thiếu, đó làdịch vụ tổ chức, quản lý toàn bộ hệ thống vận hành chung của tòa nhà Các côngviệc quản lý như quản lý nhân sự, khách hàng, hệ thống kỹ thuật, an ninh, vệ sinh…đều được đảm bảo để tòa chung cư hoạt động ổn định, đem đến môi trường sống antoàn, lành mạnh, tiện nghi cho cư dân và gìn giữ giá trị bất động sản

Hiện tại, chung cư Mandarin Garden do Công ty cổ phần Quản lý và khai thác

tòa nhà VNPT quản lý và vận hành, công ty đã cung cấp các dịch vụ ( gồm dịch vụ vận hành bảo trì, bảo dưỡng, vận hành; Quản lý tài chính; Quản lý nhân sự, Quản

lý khách hàng, hình ảnh, vệ sinh môi trường , ) hệ thống kĩ thuật, trang thiết bị cần

thiết, nguồn nhân lực, và áp dụng bộ quy trình về quản quản lý mà công ty đã thiết

kế nhằm mang lại hiệu quả tốt nhất cho tòa nhà cũng như đáp ứng được yêu cầu củakhách hàng

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của Ban quản lý Công ty cổ phần Quản lý và Khai thác tòa nhà VNPT tại chung cư Mandarin Garden.

Ban quản lý tòa nhà là đội ngũ phụ trách điều hành, quản lý trực tiếp các hoạt độngcủa một tòa nhà Do đó, Ban quản lý tòa nhà của Công ty PMC tại chung cưMandarin Garden có chức năng và nhiệm vụ sau

nhà tuân theo quy định pháp luật) Ký kết hợp đồng phụ với các đơn vị cungcấp dịch vụ trong việc quản lý vận hành nhà chung cư và kiểm tra, giám sátviệc cung cấp các dịch vụ của các đơn vị này

- Thu phí quản lý vận hành chung cư, đại diện chủ đầu tư thu tiền nước củangười sử dụng của các hộ gia đình sinh sống trong tòa nhà định kỳ theo thánghoặc quý/năm và thanh toán lương cho các thành viên Ban quản trị chung cư.Đồng thời, xử lý trường hợp cố tình không nộp hoặc chậm nộp phí quản lýtheo thỏa thuận hợp đồng, quy chế quản lý tòa nhà

- Phối hợp với Ban quản trị nhà chung cư, cơ quan có thẩm quyền khác để đảmbảo an toàn, an ninh, trật tự khu vực và giải quyết các vấn đề khác có liênquan trong quá trình quản lý vận hành nhà chung cư

- Hỗ trợ, tư vấn cho Khách hàng về các thủ tục hành chính, Quản lý và hỗ trợcác chương trình xúc tiến thương mại, quảng cáo cho khách thuê

- Lập và ghi chép, lưu trữ các loại hồ sơ, giấy tờ,báo cáo cần thiết trong quátrình hoạt động hàng ngày, hàng tháng, hàng quý, hàng năm

* Nhiệm vụ

- Đảm bảo thực hiện nghiêm túc các cam kết chất lượng dịch vụ, không ngừngnâng cao chất lượng dịch vụ, nỗ lực tìm kiếm các giải pháp quản lý phù hợp

và hiệu quả hơn

- Thực hiện nghiêm túc việc báo cáo tình hình hoạt động quản lý vận hànhchung cư theo định kỳ về Công ty và thực hiện đúng quy định, quy chuẩn củaCông ty trong việc khai thác và quản lý tại chung cư Mandarin Garden Duytrì các nguyên tắc làm việc, các chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp và đề caoviệc hành xử đúng mực, tôn trọng đồng nghiệp, đối tác và khách hàng

- Vận hành hệ thống kỹ thuật chung cư theo hướng dẫn sử dụng của đơn vị thiết

kế sản xuất

- Kiểm tra giám sát thường xuyên và liên tục các hệ thống vận hành, hoạt độngtại chung cư, Kịp thời phát hiện hệ thống vận hành của chung cư bị hỏng đểtìm phương án sửa chữa

- Thông báo bằng văn bản về việc thu, nộp các khoản kinh phí có liên quan, cácyêu cầu, nội dung cần chú ý cho chủ đầu tư và cư dân được biết

Ngoài ra, Ban quản lý tòa nhà chung cư còn thực hiện các chức năng và nhiệm

vụ khác theo thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ quản lý vận hành nhà chung cưhoặc theo quy định của pháp luật có liên quan Do đó, đơn vị quản lý của Công tyPMC tại chung cư Mandarin Garden luôn không ngừng nỗ lực xây dựng và đảm

bảo hoàn thiện các chức năng, nhiệm vụ của mình nhằm nâng cáo chất lượngdịch vụ, hoàn thành mục tiêu Công ty giao phó và đảm bảo các hệ thống kỹ thuậttòa nhà hoạt động tốt, vệ sinh môi trường sạch sẽ, tiết kiệm nguồn nhân lực, vàthực hiện đúng các quy định của pháp luật và hợp đồng dịch vụ đã ký.

2.2.3 Cơ cấu ban quản lý tòa nhà của Công ty tại chung cư Mandarin Garden.

2.2.3.1 Cơ cấu ban quản lý ban quản lý tòa nhà

Để đảm bảo công tác quản lý và vận hành chung cư Mandarin Garden đượcđồng bộ và có hệ thống Công ty đã xây dựng cơ cấu ban quản lý tòa nhà tại chung

cư Mandarin Garden như sau:

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu ban quản lý tòa nhà

Các bộ phận trong cơ cấu ban quản lý tòa nhà có các chức năng sau:

- Trưởng ban QLTN: Giám sát mọi hoạt động công việc và đưa ra giải phápđiều chỉnh kịp thời để đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ tòa nhà, nâng cao

- Bộ phận dịch vụ: Lên kế hoạch các chương trình, hoạt động, thực hiện cáchoạt động marketing duy trì hình ảnh của chung cư, Giám sát hoạt động củacác bộ phận và nhà thầu tuân theo quy trình, tiêu chuẩn của Công ty Đảm bảorằng tất cả các công việc vận hành và bảo trì được thực hiện theo đúng yêucầu Thường xuyên kiểm tra các tòa nhà để tìm các dấu hiệu hư hỏng hoặchao mòn.

- Bộ phận CSKH: Tiếp nhận, quản lý thông tin cư dân và thông tin phản hồi củakhách hàng, Xử lý những yếu cầu, ý kiến dịch vụ phát sinh tại chung cư vàgửi thông báo đến các bộ phận liên quan để xử lý, giải quyết yêu cầu và thôngbáo kết quả giải quyết đến khách hàng Lập báo cáo ngày và tình hình, tiến độ

xử lý các phản hồi của khách hàng,

2.2.3.2 Tiền lương của một số chức danh điển hình

Bảng 2.1 Tiền lương năm 2021 - 2022 của một số chức danh

Đơnvị: VNĐ

Chức danh Số tiền lương hàng

dịch vụ 1,300 12,01 0 13,950,80 39,5001,9 116,15Qua bảng, ta thấy tiền lương hàng tháng của một số chức danh của Ban quản

lý tòa nhà công ty cổ phần Quản lý và Khai thác tòa nhà VNPT tại chung cưMandarin Garden đều tăng Cụ thể,

- Tiền lương hàng tháng Giám đốc tăng 1,350,000 đồng tương đương với 7,71%.Tiền lương trợ lý Giám đốc tăng 1,070,200 đồng tương đương với 6.18%

- Tiền lương hàng tháng của Kế toán và nhân viên CSKH tăng 770,500 đồngtương đương với 9,06% Những chức danh này đều có mức tăng khá thấp tuy

nhiên với tính chất công việc trong văn phòng không phải trực ca đêm nên kháhợp lý.

- Tiền lương hàng tháng của nhân viên kỹ thuật tăng 2,059,750 đồng tươngđương với 19,54% và của nhân viên Giám sát dịch vụ tăng 1,939,500 đồngtương đương với 16,15% Những chức danh này có mức tăng cao hơn do phảitrực ca đêm thường xuyên và tính chất công việc yêu cầu kỹ năng, kinhnghiêm cao hơn nên phải có mức lương cao để giữ chân lao động

Mức tiền lương của từng bộ phận là khác nhau tùy từng bộ phận sẽ có cơ chếlương phù hợp với từng chức danh Điều này chứng tỏ công ty đã có mức phân bổtiền lương rõ ràng cụ thể

2.2.4 Cơ cấu lao động và cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty Quản lý và Khai thác tòa nhà VNPT (PMC) tại chung cư Mandarin Garden

2.2.4.1 Cơ cấu lao động

Lao động là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của mỗi doanhnghiệp hay tổ chức Do đó việc khai thác tốt nguốn lực lao động sẽ tạo điều kiệnphát huy hết khả năng tiềm ẩn, giảm lãng phí lao động, tăng hiệu quả của tổ chức.Dựa trên quy mô của tòa nhà chung cư Mandarin Garden cũng như nhu cầu thực tế

về số lượng lao động cần thiết để đáp ứng quá trình quản lý và khai thác tòa nhà đạthiệu quả cao nhất Cơ cấu lao động của Công ty tại chung cư Mandarin Garden gầnđây có sự thay đổi số lượng lao động nhiều hơn so với năm trước do đơn vị có nhucầu bổ sung lao động cơ cấu lao động để đảm bảo đủ số lượng nhân sự mỗi ca làmviệc khi trường hợp có nhân viên nghỉ phép hoặc trong thời gian cao điểm khốilượng công việc cần xử lý nhiều Cụ thể như sau

* Dựa theo trình độ lao động

Bảng 2.2 Bảng thống kê lao động của Công ty theo trình độ giai đoạn quý I năm

Cao đẳng,

39.47 44.74