Nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại công ty cổ phần chứng khoán ssi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NANG CAO CHAT LUQNG TRAI NGHIEM CUA KHACH HANG VOI SAN PHAM CHUNG KHOAN PHAI SINH TAI CONG TY CO PHAN CHUNG KHOAN SSI Nganh: Quan tri kinh doanh VO TH] THU TRANG Hà Nội - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HANG VOI SAN PHAM CHUNG KHOAN PHAI SINH TAI CONG TY CO PHAN CHUNG KHOAN SSI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Vũ Thị Thu Trang Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thanh Hoa Hà Nội - 2023 DANH MỤC HÌNH VÀ BIÊU DO DANH MỤC BẰNG LOI MO DAU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phuong pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG CO SO LY THUYET VE CHAT LUQNG TRAI NGHIEM CUA KHACH HANG VOI SAN PHAM CHUNG KHOAN PHAI SINH Lý thuyết trải nghiệm khách hang 1.1 Về lý thuyết 1.2 Nhận diện chân dung khách hàng 1.3 Đặc tính hành trình trải nghiệm khách hàng 1.3.1 Mơ hình AIDA 1.3.2 Mơ hình 54 1.3.3 Chất lượng trải nghiệm khách hàng: 2_ Tiêu chí đo lường chất lượng trải nghiệm khách hàng 2.1 Khái niệm tiêu chí đo lường: 2.2 Công cụ đo lường chất lượng trải nghiệm khách hàng: 2.3 Các bước xây dựng đồ trải nghiệm khách hàng 2.4 Các công cụ quản lý trải nghiệm khách hàng 2.4.1 Công cụ quản lý CEM (Customer experience management) 2.4.2 Công cụ quản lý CRM Mi quan hệ hiệu kinh doanh trải nghiệm khách hàng 5 10 "I 15 17 17 21 23 23 26 CHƯƠNG THUC TRANG CHAT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HANG VOI SAN PHAM CHUNG KHOAN PHAI SINH TẠI CÔNG TY CÔ PHAN CHUNG KHOAN SSI Giới thiệu sơ lược SSI 34 2.1 Sơ đồ tổ chức 35 2.3 Kết kinh doanh: 38 2.2 Các sản phẩm dịch vụ Cơng ty cổ phần chứng khốn SSI 35 Chứng khoán phái sinh 3.1 Định nghĩa 39 3.2 Đặc điểm chứng khoán phái sinh 4I Các cơng cụ phái sinh nói chung chứng khốn phái sinh nói riêng có đặc điểm, ưu điểm nỗi bật so với cô phiếu trái phiếu: 4I 3.3 Những ảnh hưởng TTCK sở TTCK phái sinh 3.3.1 Những ảnh hưởng tích cực 3.3.2 Những tác động tiêu cực 4 4 Thực trạng trải nghiệm khách hàng sản phẩm chứng khoán phái sinh tai SSL Đánh giá chung trải nghiệm khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh Cơng ty chứng khốn SSL 5.1 Những thành công việc trải nghiệm khách hàng 5.2 Những hạn chế nguyên nhân 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NANG CAO CHAT LUQNG TRẢI NGHIỆM CUA KHACH HANG VOI SAN PHAM CHỨNG KHỐN PHÁI SINH TẠI CƠNG TY CO PHAN CHUNG KHOAN SSI 64 Định hướng, kế hoạch lộ trình nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng sản phẩm chứng khoán phái sinh 3.1 Định hướng: 3.2 Kế hoạch thực KẾT LUẬN CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cơng ty chứng khốn SSI 64 64 66 71 73 DANH MỤC HÌNH VÀ BIÊU ĐỊ Hình Hình Hình Hình 1.1: 1.2: 1.3: 1.4: So sánh trải nghiệm khách hàng trải nghiệm người dùng Mơ tả chân dung khách hàng § Mơ hình AIDA 10 Mơ hình SA (trich ngn: fpt.edu.vn/tin-tuc/tim-hieu-mo-hinh-Sa- trong- marketing 12 Hình 1.5: Các điểm tiếp xúc khách hàng với doanh nghiệp 13 Hình 1.6: Sơ đồ quy trình trải nghiệm khách hàng 17 Hình 1.7: Các số đo lường trải nghiệm khách hàng 20 Hinh 1.8: Tim kiếm liệu đề xác định điểm cuối hành trình khách hàng 22 Hinh 1.9: Các yếu tổ mơ hình CEM Hình 1.10: Các yếu tổ mơ hình CRM 24 27 Hinh 2.1: Két qua hoat d6ng kinh doanh ctia SSI tie 2017 - 2022 38 Hinh 2.2: Ty sản phẩm cổ phiếu sản phẩm cịn lại 44 Hình 2.3: Thơng tin chân dung khách hàng SSI Hình 2.4: Xu hướng nhà đâu tr 49 54 Biểu đỗ 2.1: Số lượng Hợp đơng phái sinh mở (OI) cuối kì từ 2017 - 2022 52 Biêu đồ 2.2: Chỉ số cảm xúc giao dịch phái sinh SSI 53 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Phân biệt trải nghiệm khách hàng chăm sóc khách hàng Bang 1.2: So sánh công cụ đo lường trải nghiệm khách hàng 18 Bang 1.3 Trải nghiệm khách hàng chứng khoán phái sinh .20 Bang Bang Bang Bảng Bảng Bảng theo 2.1: 2.2: 2.3: 2.4 2.5: 2.6: Thị phân dịch vụ mơi giới chứng khốn thị trường 39 Phân loại hợp đơng chứng khốn phái sinh 40 Đặc điểm quy định hợp đồng phái sinh 42 Các điểm chạm khách hàng SSI 46 Thong tin vẻ phân khúc Khách hàng SSI 48 Thực tế hành trình trải nghiệm khách hàng SSI đánh giá Bảng 2.7: Tỷ lệ khách hàng tham gia đầu tư chứng khoán phái sinh 50 52 LỜI MỞ DAU Ly chon dé tai Thị trường chứng khoán kênh dẫn vốn quan kinh tế, thị trường chứng khốn hoạt động có hiệu chủ thể tham gia thị trường có đầy đủ điều kiện, lực định đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, thị trường chứng khốn chủ thể đóng vai trò nòng cốt Ở Việt Nam trải qua 20 năm hình thành phát triển, cơng ty chứng khốn có tăng trường số lượng chất lượng Khi thị trường chứng khoán vào hoạt động, số lượng cơng ty chứng khốn có 07 cơng ty, có giai đoạn số lượng cơng ty chứng khốn tăng lên đến 105 cơng ty Tuy nhiên nay, cịn lại 74 cơng ty chứng khốn hoạt động thị trường Thực tế chứng minh cho khắc nghiệp hoạt động định chế tài Một nguyên nhân chủ yếu dẫn đến thực trạng hoạt động kinh doanh nhiều công ty chứng khốn chưa hiệu quả, chưa ơn định, chưa tương xứng với tiềm công ty chứng khốn Ngày nay, song song với tiến khơng ngừng khoa học công nghệ hội mở rộng kinh tế quốc tế, thuận lợi cho nhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên, điều đồng thời đặt thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp Phải liên tục biến đổi nâng cấp đề thích ứng với biến đồi khơng ngừng thị trường “Trước chuyển đổi khơng ngừng đó, Việt Nam nơi thu hút nhiều hội đầu tư nhà đầu tư nước nơi có nhiều cơng ty chứng khốn vươn lên mạnh mẽ với nhiều lợi nhân lực nguồn vốn Khi góc nhìn đầu tư thị trường chứng khoán nhà đầu tư thay đổi, sách phát triển thị trường chứng khốn nước để cao khác biệt phí dịch vụ, sản phẩm truyền thống khơng cịn chiến lược cạnh tranh bền vững mà “trải nghiệm khách hàng” tạo nên khác biệt Trải nghiệm khách hàng đóng vai trị khơng thể thiếu, đặc biệt ngành dịch vụ tài Sự hài lịng tin tưởng khách hàng tiền đề quan trọng để doanh nghiệp tồn phát triển Và trải nghiệm khách hàng "chia khóa" để doanh nghiệp phát triển bền vững, đặc biệt ngành dịch vụ tài Các doanh nghiệp cần đặt hài lòng tin tưởng khách hàng lên hàng đầu khơng ngừng hồn thiện để mang lại thành công thời gian dài Theo báo cáo Pwc (2018) — đơn vị tư vấn tài chỉnh hàng dau thi 73% người cho trải nghiệm khách hàng yếu tố quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng họ, 43% khách hàng trả nhiều tiền để có tiện lợi thoải mái Hầu hết dịch vụ cơng ty chứng khốn quản lý Ủy Ban chứng khoán nhà nước nên khơng có khác biệt sản phẩm dịch vụ Cơng ty chứng khốn Do đó, việc tăng cường trải nghiệm khách hàng sản phẩm có yêu cầu tiên để tăng lợi cạnh tranh thị trường chứng khoán Hiện cơng ty tài chính, chứng khốn trọng vào việc lên kế hoạch triển khai nhằm sử dụng ứng dụng phục vụ trải nghiệm khách hàng chưa thật hiệu Chính thế, đơn vị tiên phong triển khai, vận hành thành công trải nghiệm nhà đầu tư, đạt thành tựu chiếm lợi có tin tưởng từ khách hàng Chính lí trên, tác giả chọn đề tài '“Nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng với sản phẩm chứng khốn phái sinh Cơng ty phần chứng khoán SSI" làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tác giả hi vọng nghiên cứu luận văn đóng góp thêm giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu trải nghiệm dành cho khách hàng, tao điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư SSI triển khai vào thực tiễn với chức tài chung cơng ty chứng khốn cụ thể Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đề tài tập trung đánh giá tình hình chất lượng trải nghiệm khách hàng sản phẩm chứng khoán phái sinh SSI đề xuất với Ban lãnh đạo giải pháp phù hợp để nâng cao ưu điểm cân nhắc nhược điềm cần hoàn thiện va giúp SSI ngày gia tăng chất lượng trải nghiệm cho khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: sản phâm chứng khoán phái sinh Đề tài tập trung vào sản phẩm chứng khoán phái sinh để nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng Công ty cổ phần chứng khoán SSI 3.2 _ Phạm vi nghiên cứu: 3.2.1 Về mặt thời gian: Đề tài tổng hợp, phân tích báo cáo phân tích từ năm 2017-2022 3.2.2 Về ưu điểm, lợi ích chứng khốn phái sinh: Tính khoản cao Không giới hạn số lượng phát hành / niêm yết Các nhà đầu tư bán khống chứng khoán phái sinh thị trường chứng khốn sở có giới hạn Giao dịch lịch hoạt lợi địn bẩy tài 3.23 Về nội dung: Đề tài tông hợp thông tin khảo sát, đánh giá ưu nhược điểm sản phẩm chứng khoán phái sinh với hoạt động trải nghiệm khách hàng việc đầu tư sản phâm chứng khốn phái sinh, qua đưa phương án đề xuất nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng q trình sử dụng sản phẩm cơng ty SSL Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: ~ Phương pháp nghiên thu thập số liệu: Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp thu thập từ văn quy định Nhà nước, Ủy ban chứng khoán sản phâm chứng khoán phái sinh Số cơng bồ website Sở giao dịch chứng khốn TP Hà kết hợp với khảo sát, thu thập thông tin Cơng ty cỗ phần chứng khốn SSI ~ Phân tích phân tích xử lý số liệu: Đề tài sử dụng phương pháp đề đưa kết cho đối tượng phân tích sau: + Phương pháp thông kê kinh tế: Thống kê khối lượng giá trị giao dịch + Phương pháp so sánh, đối chiếu: So sánh kết giao dịch chứng khoán phái sinh qua giai đoạn từ 2017 ~ 2022 Bố cục luận văn Bài viết gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng trải nghiệm khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh Chương 2: Thực trạng chất lượng trải nghiệm khách hàng với sản phẩm chứng khốn phái sinh cơng ty phần chứng khốn SSI Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng với sản phâm chứng khốn phái sinh cơng ty phần chứng khoán SSI