Đang tải... (xem toàn văn)
Nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSINâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh tại Công ty cổ phần chứng khoán SSI
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG *** LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNGKHOÁN PHÁI SINH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐNSSI Ngành: Quản trị kinh doanh VŨ THỊ THU TRANG Hà Nội - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGTRẢINGHIỆMCỦAKHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNG KHỐN PHÁI SINHTẠICƠNG TYCỔPHẦNCHỨNGKHỐNSSI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Vũ Thị Thu Trang Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thanh Hoa Hà Nội - 2023 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG LỜIMỞĐẦU 1 Lý chọnđềtài .1 Mục tiêu nghiên cứuđềtài Đối tượng phạm vinghiêncứu Phương phápnghiên cứu Bố cụcluậnvăn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNG KHOÁNPHÁISINH Lý thuyết trải nghiệmkháchhàng .5 1.1 Vềlýthuyết 1.2 Nhận diện chân dungkháchhàng 1.3 Đặc tính hành trình trải nghiệm củakháchhàng 1.3.1 MơhìnhAIDA 10 1.3.2 Mơhình5A 11 1.3.3 Chất lượng trải nghiệmkháchhàng: 15 Tiêu chí đo lường chất lượng trải nghiệmkháchhàng 17 2.1 Khái niệm tiêu chíđolường: 17 2.2 Công cụ đo lường chất lượng trải nghiệm củakháchhàng: 17 2.3 Các bước xây dựng đồ trải nghiệm củakháchhàng .21 2.4 Các công cụ quản lý trải nghiệm củakháchhàng .23 2.4.1 Công cụ quản lý CEM (Customerexperiencemanagement) .23 2.4.2 Công cụ quảnlýCRM 26 Mối quan hệ hiệu kinh doanh trải nghiệmkháchhàng 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNGKHỐNSSI 34 Giới thiệu sơ lượcvềSSI .34 2.1 Sơ đồtổchức 35 2.2 Các sản phẩm dịch vụ Công ty cổ phần chứngkhoánSSI 35 2.3 Kết quảkinhdoanh: 38 Chứng khoánpháisinh 39 3.1 Địnhnghĩa 39 3.2 Đặc điểm chứng khoánpháisinh 41 Các cơng cụ phái sinh nói chung chứng khốn phái sinh nói riêng có đặc điểm, ưu điểm bật so với cổ phiếu vàtráiphiếu: 41 3.3 Những ảnh hưởng TTCK sở TTCKphái sinh 43 3.3.1 Những ảnh hưởngtíchcực: 43 3.3.2 Những tác độngtiêucực 43 Thực trạng trải nghiệm khách hàng sản phẩm chứng khoán phái sinhtạiSSI 45 Đánh giá chung trải nghiệm khách hàng với sản phẩm chứng khốn phái sinh Cơng ty chứngkhốnSSI 53 5.1 Những thành công việc trải nghiệm củakháchhàng: 53 5.2 Những hạn chế vànguyên nhân 59 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNG KHỐN PHÁI SINH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNGKHỐNSSI 64 Định hướng, kế hoạch lộ trình nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng sản phẩm chứng khốn phái sinh Cơng ty chứng khoán SSI.64 3.1 Địnhhướng: .64 3.2 Kế hoạchthựchiện 66 KẾTLUẬN 71 CÁC TÀI LIỆUTHAMKHẢO 73 DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: So sánh trải nghiệm khách hàng trải nghiệmngườidùng Hình 1.2: Mơ tả chân dungkháchhàng Hình 1.3: Mơhình AIDA 10 Hình 1.4: Mơ hình 5A (trích nguồn: fpt.edu.vn/tin-tuc/tim-hieu-mo-hinh-5atrong-marketing .12 Hình 1.5: Các điểm tiếp xúc khách hàng vớidoanhnghiệp 13 Hình 1.6: Sơ đồ quy trình trải nghiệmkháchhàng 17 Hình 1.7: Các số đo lường trải nghiệmkháchhàng 20 Hình1.8:Tìmkiếmdữliệuđểxácđịnhđiểmcuốihànhtrìnhcủakháchhàng 22 Hình 1.9: Các yếu tố mơhình CEM 24 Hình 1.10: Các yếu tố mơhìnhCRM 27 Hình 2.1: Kết hoạt động kinh doanh SSI từ 2017-2022 38 Hình 2.2: Tỷ trọng sản phẩm cổ phiếu sản phẩmcịn lại .44 Hình 2.3: Thơng tin chân dung khách hàngtạiSSI 49 Hình 2.4: Xu hướng nhàđầutư 54 Biểu đồ 2.1: Số lượng Hợp đồng phái sinh mở (OI) cuối kì từ 2017-2022 52 Biều đổ 2.2: Chỉ số cảm xúc giao dịch phái sinhtại SSI .53 DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Phân biệt trải nghiệm khách hàng chăm sóckháchhàng Bảng 1.2: So sánh cơng cụ đo lường trải nghiệm củakháchhàng 18 Bảng 1.3.Trảinghiệm khách hàng chứng khoánpháisinh 20 Bảng 2.1: Thị phần dịch vụ mơi giới chứng khốn trênthị trường 39 Bảng 2.2: Phân loại hợp đồng chứng khoánpháisinh .40 Bảng 2.3: Đặc điểm quy định hợp đồngpháisinh .42 Bảng 2.4 Các điểm chạm khách hàngcủaSSI .46 Bảng 2.5: Thông tin phân khúc KháchhàngSSI 48 Bảng 2.6: Thực tế hành trình trải nghiệm khách hàng SSI đánh giátheo 50 Bảng 2.7: Tỷ lệ khách hàng tham gia đầu tư chứng khoánpháisinh 52 LỜI MỞĐẦU Lý chọn đềtài Thị trường chứng khoán kênh dẫn vốn quan trọng kinh tế, thị trường chứng khoán hoạt động có hiệu chủ thể tham gia thị trường có đầy đủ điều kiện, lực định đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả, thị trường chứng khốn chủ thể đóng vai trị nịng cốt Ở Việt Nam trải qua 20 năm hình thành phát triển, cơng ty chứng khốn có tăng trường số lượng chất lượng Khi thị trường chứng khoán vào hoạt động, số lượng cơng ty chứng khốn có 07 cơng ty, có giai đoạn số lượng cơng ty chứng khốn tăng lên đến 105 công ty Tuy nhiên nay, cịn lại 74 cơng ty chứng khốn hoạt động thị trường Thực tế chứng minh cho khắc nghiệp hoạt động định chế tài Một nguyên nhân chủ yếu dẫn đến thực trạng hoạt động kinh doanh nhiều cơng ty chứng khốn chưa hiệu quả, chưa ổn định, chưa tương xứng với tiềm cơng ty chứng khốn Ngày nay, song song với tiến không ngừng khoa học công nghệ hội mở rộng kinh tế quốc tế, thuận lợi cho nhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên, điều đồng thời đặt thách thức không nhỏ cho doanh nghiệp Phải liên tục biến đổi nâng cấp để thích ứng với biến đổi không ngừng thị trường Trước chuyển đổi khơng ngừng đó, Việt Nam nơi thu hútnhiềucơ hội đầu tư nhà đầu tư nước nơi có nhiều cơng ty chứng khốn vươn lên mạnh mẽ với nhiều lợi nhân lực nguồn vốn Khi góc nhìn đầu tư thị trường chứng khoán nhà đầu tư thay đổi, sách phát triển thị trường chứng khốn nước để cao khác biệt chi phí dịch vụ, sản phẩm truyền thống khơng chiến lược cạnh tranh bền vững mà “trải nghiệm khách hàng” tạo nên khác biệt Trải nghiệm khách hàng đóng vai trị khơng thể thiếu, đặc biệt ngành dịch vụ tài Sự hài lịng tin tưởng khách hàng tiền đề quan trọng để doanh nghiệp tồn phát triển Và trải nghiệm khách hàng "chìa khóa" để doanh nghiệpp h t triển bền vững, đặc biệt ngành dịch vụ tài Các doanh nghiệp cầnđặts ự h i lòng tin tưởng khách hàng lên hàng đầu không ngừng hồn thiện để mang lại thành cơng thời gian dài Theo báo cáo Pwc (2018) – đơn vị tư vấn tài chinh hàng đầu 73% người cho trải nghiệm khách hàng yếu tố quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng họ, 43% khách hàng trả nhiều tiền để có tiện lợi thoải mái Hầu hết dịch vụ cơng ty chứng khốn quản lý Ủy Ban chứng khốn nhà nước nên khơng có khác biệt sản phẩm dịch vụ Công ty chứng khốn Do đó, việc tăng cường trải nghiệm khách hàng sản phẩm có yêu cầu tiên để tăng lợi cạnh tranh thị trường chứngkhốn Hiện cơng ty tài chính, chứng khốn trọng vào việc lên kế hoạch triển khai nhằm sử dụng ứng dụng phục vụ trải nghiệm khách hàng chưa thật hiệu Chính thế, đơn vị tiên phong triển khai, vận hành thành công trải nghiệm nhà đầu tư, đạt thành tựu chiếm lợi có tin tưởng từ khách hàng Chính lí trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh Cơng ty cổ phần chứng khốn SSI’’ làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tác giả hi vọng nghiên cứu luận văn đóng góp thêm giải pháp thiết thực nhằm nâng cao hiệu trải nghiệm dành cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư SSI triển khai vào thực tiễn với tổ chức tài chung cơng ty chứng khoán cụ thể Mục tiêu nghiên cứu đềtài Đề tàinàytập trung đánh giá tình hình chất lượng trải nghiệm khách hàng sản phẩm chứng khoán phái sinh SSI đề xuất với Ban lãnh đạo giải pháp phù hợp để nâng cao ưu điểm cân nhắc nhược điểm cần hoàn thiện giúp SSI ngày gia tăng chất lượng trải nghiệm cho kháchhàng Đối tượng phạm vi nghiêncứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: sản phẩm chứng khoán phái sinh Đề tài tập trung vào sản phẩm chứng khoán phái sinh để nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng Công ty cổ phần chứng khoánSSI 3.2 Phạm vi nghiêncứu: 3.2.1 Về mặt thời gian: Đề tài tổng hợp, phân tích báo cáo phân tích từ năm 2017-2022 3.2.2 Về ưu điểm, lợi ích chứng khoán phái sinh: Tính khoản cao Không giới hạn số lượng phát hành / niêm yết Các nhà đầu tư bán khống chứng khốn phái sinh thị trường chứng khoán sở có giới hạn Giao dịch lịch hoạt lợi địn bẩy tàichính 3.2.3 Về nội dung: Đề tài tổng hợp thông tin khảo sát, đánh giá ưu nhược điểm sản phẩm chứng khoán phái sinh với hoạt động trải nghiệm khách hàng việc đầu tư sản phẩm chứng khoán phái sinh, qua đưa phương án đề xuất nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng trình sử dụng sản phẩm công tySSI Phương pháp nghiêncứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp nghiên thu thập số liệu: Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp thu thập từ văn quy định Nhà nước, Ủy ban chứng khoán sản phẩm chứng khoán phái sinh Số liệu công bố website Sở giao dịch chứng khoán TP Hà Nội kết hợp với khảo sát,thuthập thông tin Công ty cổ phần chứng khốnSSI - Phân tíchphân tíchvà xửlýsốliệu:Đề tài sửdụngcácphươngpháp đưarakếtquả cho đốitượng phântíchnhưsau: + Phương pháp thơng kê kinh tế: Thống kê khối lượng giá trị giao dịch để +Phươngphápsosánh,đốichiếu:Sosánhkếtquả giaodịch chứngkhoán phái sinhquagiai đoạntừ 2017–2022 Bố cục luận văn Bài viết gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng trải nghiệm khách hàng với sản phẩm chứng khoán phái sinh Chương 2: Thực trạng chất lượng trải nghiệm khách hàng với sản phẩm chứng khốn phái sinh cơng ty cổ phần chứng khoán SSI Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng với sản phẩm chứng khốn phái sinh cơng ty cổ phần chứng khoánSSI