Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh hồng bàng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI é l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l l é l NGUYỄN THỊ MINH THU l k l PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ l l l l é l TẠI NGÂN HÀNG T MCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NA M l l l k l l l k CHI NHÁNH HỒNG BÀNG l l l l LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍ NH l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG l l é l Hà Nội – 2019 l l l ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI é l TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ l l é l NGUYỄN THỊ MINH THU l k l PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ l l l l é l TẠI NGÂN HÀNG T MCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NA M l l l k l l l k CHI NHÁNH HỒNG BÀNG l l l l Ch u yê n ngà nh: Q uả n t rị cá c tổ c tài h m p p c p h p v e 3 v 3 v z chí nh Mã số: Thí điểm p k l p z l LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍ NH l l l l CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG l l l é l l l l NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH VĂN TOÀN l l é Hà Nội - 2019 l l l CA M KẾT k Tô i x i n c am kế t đâ y n g t rì nh n gh iê n u độ c lậ p củ a tô i vớ i g iú p đỡ z p z p x l o v p m y p c v e p p c z p h p y s x v z i z l c z s p củ a g iáo v iê n hướ n g dẫ n Số l iệ u đượ c nê u t ro n g l uậ n vă n t r u n g thự c có x c z i z p p c g p y z h p p h v e p c y h p i p y v e h p c v i t rí ch dẫ n n g uồ n gố c rõ rà n g Kế t q uả n gh iê n u t ro n g l uậ n vă n t r u n g thự c v e g p p c h p c e e p c v h p c z p h v e p c y h p i p y v e h p c v chư a đượ c cô n g bố t ro n g bấ t kỳ n g t rì nh n gh iê n u c x p 3 p c @ v e p c @ v o p c v e p p c z p h l l p o NGƯỜI VIẾT N g u yễ n Thị M i nh Th u c h m p k z p h i LỜI CẢ M ƠN k l T rướ c t iê n, tô i x i n châ n nh gử i lờ i cảm n tớ i q uý Thầ y Cô t ro n g e v z p v z p z p p v p c z y z l p v z h m v e p c Chươ n g t rì nh “ Q uả n t rị cá c Tổ c tà i chí nh” củ a t rườ n g đạ i họ c K i nh Tế - Đạ i p c v e p h p v e 3 3 v z p x v e p c p z z p é z họ c Q uố c G i a Hà Nộ i t r a n g bị cho tô i nhữ n g k iế n thứ c q uý bá u t ro n g thờ i h z x l z p v e x p c @ v z p p c o z p v h @ h v e p c v z g i a n q u a c z x p h x Tô i x i n gử i lờ i cảm n châ n nh tớ i T iế n sĩ Đ i nh Vă n Toà n, n gườ i z p z p c z y z l p p v p v z z p l é z p p p p c z hướ n g dẫ n kho a họ c củ a l uậ n vă n, g iú p tô i t iế p cậ n thự c t iễ n, phá t t r iể n đề tà i p i c g p o x 3 x y h p i p p c z s v z v z s p v v z p s v v e z p p v z tậ n tì nh hướ n g dẫ n tơ i hồ n nh l uậ n vă n nà y p v p v p p c g p v z p v p y h p i p p m Bê n cạ nh đó, tơ i x i n t râ n t rọ n g gử i lờ i cảm n hỗ t rợ nh iệ t tì nh p p p v z p z p v e p v e p c c z y z l p l v e p z v v p t ro n g q uá t rì nh th u thậ p số l iệ u, th u thậ p bả n g câ u hỏ i khảo sá t củ a cá n cá c v s e p c h v e p v h v s l y z h v h v s @ p c h z o l v x p @ 3 phò n g tạ i N gâ n hà n g T MCP Cô n g Thươ n g V iệ t N am - Ch i nhá nh Hồ n g Bà n g p c v z l c p p c k p c p c z v l x l z p p p c p c S a u cù n g, tô i x i n châ n nh cảm n tớ i g i a đì nh bạ n bè tậ n tì nh hỗ x h p c v z p z p p v p l p v z c z x p p i @ p @ p v p v p t rợ, gó p ý g iú p đỡ tơ i t ro n g s uố t thờ i g i a n tô i họ c tậ p n gh iê n u, g iú p cho v e c s i c z s p v z v e p c l h v v z c z x p v z v s i p c z p h tơ i có thêm độ n g lự c để cố gắ n g hoà n th iệ n l uậ n vă n mộ t cá ch tố t nhấ t v z v l p p c y p c p c p v z p y h p i p l v 3 v v T râ n t rọ n g gử i lờ i cảm n châ n nh tớ i tấ t mọ i n gườ i e p v e p c c z y z l p p v p v z v v l z p c z p v c z s k MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT I l DANH SÁCH BẢNG II l l DANH SÁCH BIỂU ĐỒ .III l é DANH SÁCH SƠ ĐỒ IV l é LỜI MỞ ĐẦU k é Tí nh cấр р th iế t củаа đề tà i p v z v p v z Câ u hỏ i n gh iê n u h z p c z p h Mụ c t iê u nh iệm vụ n gh iê n u củа a đề tà i k v z h i p z l i p c z p h x p v z Đố i tượ n g phạ m v i n gh iê n u é z v p c i s l i z p c z p h Kế t cấр u củа a đề tà i n gh iê n u v h x p v z p c z p h CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN l l l l l l l l VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .8 l l l l é l 1.1 Tổ n g q uа n tì nh hì nh n gh iê n u phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử p c h p v p p p c z p h i s v v e z p g i p c p p c p z p v 1.1.1 Tì nh hì nh n gh iê n u t rê n g iới p p p c z p h v e p v c z z 1.1.2 Tì nh hì nh n gh iê n u t ro n g nướ c 10 p p p c z p h v e p c p 1.2 Cơ sở lý l uậ n phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử 12 l y y h p i s v v e z p g i p c p p c p z p v 1.2.1 Cá c i n iệm 12 o z p z l 1.2.2 Tổ n g q u a n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử .14 p c h x p i g i p c p p c p z p v 1.2.3 Phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử t ro n g n gâ n hà n g thươ n g mạ i 17 v v e z p g i p c p p c p z p v v e p c p c p p c v p c l z 1.2.4 Cá c t iê u chí đá nh g iá phá t t riể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử 26 v z h p p c z l s v v e z p g i p c p p c p z p v 1.2.5 Cá c nhâ n tố ả nh hưở n g đế n рháhá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử .31 p p v p p c p p v v e z p g i p c p p c p z p v 1.3 K i nh n gh iệm q uố c tế 35 z p p c z l h v 1.3.1 K i nh n gh iệm рháhá t t riể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử củа а mộ t số n gâ n hà n g z p p c z l v v e z p g i p c p p c p z p v l v l p c p p c t rê n g iớ i v e p v c z z 35 1.3.2 Bà i họ c ki nh n gh iệm chо cá c n gâ n hà n g thươ n g mạ i V iệ t Nаm 37 z o z p p c z l 3 p c p p c v p c l z z v l l CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 l l l l 2.1 Th iế t kế n gh iê n u 40 z v o p c z p h 2.2 Phươ n g phá p n gh iê n u .41 p c s s p c z p h 2.2.1 Phươ n g phá p th u thậ p l iệ u 41 p c s s v h v s g y z h 2.2.2 Phươ n g phá p xử lý phâ n tí ch l iệ u 43 p c s s p y i s p v g y z h CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂ N DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN l l l l l l é l TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT l l l l l k l l l NA M – CHI NHÁNH HỒNG BÀNG 45 k l l l l 3.1 Khá i q uá t n gâ n hà n g T MCР Cô n g Thươ n g V iệ t Nаm - Ch i nhá nh z h v i p c p p c k p c p c z v l l z p p Hồ n g Bà n g 45 p c p c 3.1.1 Q uá t rì nh hì nh nh рháhá t t riể n 45 h v e p p v p i v v e z p 3.1.2 Cơ cấ u tổ c củа a n gâ n hà n g T MCP Cô n g Thươ n g V iệ t N am – Ch i h v 3 x p c p p c k p c p c z v l x l z nhá nh Hồ n g Bà n g p p p c p c 46 3.1.3 Kế t q uả hoạ t độ n g ki nh a nh củа a ch i nhá nh g i a i đoạ n 2016 - 2018 47 v h v p p c o z p g x p x z p p c z x z p p 3.2 Kế t q uả thự c t rạ n g рhá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử tạ i ch i nhá nh 48 v h i v v e p c v v e z p g i p c p p c p z p v v z z p p 3.2.1 Kế t q uả phá t t riể n số lượ n g sả n phẩm dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử 48 v h s v v e z p l y p c l p s l g i p c p p c p z p v 3.2.2 Kế t q uả phá t t riể n số lượ n g ch hà n g 53 v h l s v v e z p l y p c o p c 3.2.3 Kế t q uả phá t t riể n a nh số dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử 54 v h s v v e z p g x p l g i p c p p c p z p v 3.2.4 Kế t q uả phá t t riể n a nh th u th u nhậ p từ dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử v h s v v e z p i g x p v h i v h p s v g i p c p p c p z p 59 3.2.5 Kế t q uả phá t t riể n thị рháhầ n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử 61 v h s v v e z p v p g i p c p p c p z p v v 3.3 Đá nh g iá рhá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử tạ i n gâ n hà n g T MCP é p c z v v e z p g i p c p p c p z p v v z p c p p c k Cô n g Thươ n g V iệ t N am – Ch i nhá nh Hồ n g Bà n g 64 p c p c z v l x l z p p p c p c 3.3.1 Đá nh g iá thự c t rạ n g cá c hoạ t độ n g phá t t riể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử é p c z v v e p c 3 v p p c s v v e z p g i p c p p c p z p v tạ i Vi e t i n b a n k ch i nhá nh Hồ n g Bà n g v z z e v z p @ x p o z p p p c p c 64 3.3.2 Đá nh g iá ch u n g phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử .71 é p c z h p c i s v v e z p g i p c p p c p z p v CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ80 l l l l l é l TẠI NGÂN HÀNG T MCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NA M 80 l l l k l l l k CHI NHÁNH HỒNG BÀNG 80 l l l l 4.1 Đị nh hướ n g phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử củа a n gâ n hà n g thươ n g é l p p c s v v e z p g i p c p p c p z p v x p c p p c v p c mạ i tạ i V iệ t N am 80 z v z z v l x l 4.2 G iả i рháр рhá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử tạ i V iе t i n bаа n k Hồ n g Bà n g 83 z z v v e z p g i p c p p c p z p v v z z v z p @ p o p c p c 4.2.1 Xâ y dự n g ch iế n lượ c phá t t r iể n dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử 83 m g p c z p y s v v e z p g i p c p p c p z p v 4.2.2 Mở rộ n g kê nh phâ n phố i 84 k e p c o p s p s z 4.2.3 Nâ n g c ao chấ t lượ n g n g uồ n nhâ n lự c 86 l p c x v y p c p c h p p p y 4.2.4 Nâ n g cао chấ t lượ n g chăm só c ch hà n g 88 l p c 3 v y p c l l o p c 4.2.5 Tă n g cườ n g cô n g tá c bá n chéo cá c sả n phẩm dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử p i c p c p c v @ p 3 l p s l g i p c p p c p z p v với cá c a nh n gh iệ p t rê n đị a bà n z 3 g x p p c z s v e p p x @ p 89 4.3 Mộ t số k iế n n ghị đề х uấр t vớ i Hộ i sở chí nh 89 k v l o z p p c p h v i z z l p 4.3.1 Về mô i t rườ n g vậ t chấ t 89 l z v e p c i v v 4.3.2 Về thời g iа n рháhá t hà nh thẻ 90 v z c z p v p v 4.3.3 Về sả n рháhẩm dị ch vụ 90 l p l g i 4.3.4 Về chí nh sá ch g iá 90 p l c z KẾT LUẬN 92 l DANH MỤC TÀI LIỆU 94 l k DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT l STT KÝ HIỆU Vie tin bank z e v z p @ x p o l V i e t i n b a n k Hồ n g z e v z p @ x p o p Bà n g p BIDV T e ch com b a n k e l l v 3 l @ x p l @ x NHT M k NHNN l AT M 10 POS 11 CNTT 13 14 l é p p c k p c p c p p c k p c v o l p p c p p o NH ĐT é c p p c p c l z l x l c z v l x l z s p l c z p c p p c k é h v i v v e z p z N gâ n hà n g T MCP Kỹ Thươ n g V iệ t N am c p p c k p c z v l x l N gâ n hà n g thươ n g mạ i c p p c v p c l z N gâ n hà n g nhà nướ c c p p c p p Dị ch vụ N gâ n hà n g Đ iệ n tử i m l e z v l p z p c p p c é z p v v z p v p p c g i s p p v x p v c p c v p c v z p p i s p p v Dị ch vụ n gâ n hà n g đ iệ n tử l i p c p p c p z p v N gâ n hà n g đ iệ n tử c p p c p z p v TCTD Tổ c tí n dụ n g 16 T M ĐT Thươ n g mạ i đ iệ n tử 17 C MCN Cá ch mạ n g cô n g n gh iệ p 18 VN V iệ t N am 19 CN Ch i nhá nh é l p Đơ n vị chấ p nhậ n thẻ é c c l N gâ n hà n g T MCP Đầ u tư Phá t t r iể n V iệ t N am 15 l v c Cô n g n ghệ thô n g t i n E-B a n k i n g l p p c Đ iểm chấ p nhậ n th a nh toá n thẻ l k z N gâ n hà n g Thươ n g mạ i cổ phầ n N goạ i Thươ n g VN é ĐVCNT k c N gâ n hà n g T MCP Cô n g thươ n g V iệ t N am - ch i k l l c Má y rú t t iề n tự độ n g dị ch vụ n gâ n hà n g k x p l DV NH ĐT é l l 12 o l l l l N gâ n hà n g T MCP Cô n g Thươ n g V iệ t N am p V i e t com b a n k e c l nhá nh Hồ n g Bà n g c z NGUYÊN NGHĨA l 3 p v c l l z v z l p p z p x g c p l p i p c z p p c v p c z s v p p c v l x l DANH SÁCH BẢNG l TT Bả n g Bả n g 3.1 p p TÊN BẢ NG c c l z p Bả n g 3.2 z p p c z x z p 47 p p c o p c l g p c g i l é v z z 52 nhá nh c p Số lượ n g thẻ nộ i đị a q uố c tế g i a i đoạ n 2015 - 2018 54 Bả n g 3.5 Số lượ n g tà i khoả n phá t hà nh từ 2015 - 2018 55 Bả n g 3.6 Sự g i a tă n g a nh th u từ dị ch vụ NH ĐT g i a i đoạ n 2016 - y p c v s v p 53 v c y p c v p z p x i h v c z x z p p c y p c v z o p p s v p v c c c z x v p c g x p v h v g i l é c z x z p p 2018 Th u nhậ p từ dị ch vụ NH ĐT củ a CN g i a i đoạ n 2016 h Bả n g 3.7 p c p s v g i l é x l c z x z p p G iá t rị th a nh toá n q u a AT M Bả n g 3.9 So sá nh phí ứ n g, rú t t iề n mặ t g iữ a cá c N gâ n hà n g p z v e v x p v p h x 61 k c l p s p c e v v z p l v c z x 3 l c p p 63 c c 10 Bả n g 3.10 Tỷ t rọ n g a nh th u từ DV NH ĐT t ro n g tổ n g a nh th u So sá nh cá c t iệ n í ch củ a dị ch vụ NH ĐT củ a V i e t i n b a n k 11 Bả n g 3.11 vớ i mộ t số N gâ n hà n g T MCP c v p e p c g x p v h v l é v e p c v p c g x p v h 65 c l p 59 59 2018 Bả n g 3.8 p x Bả n g 3.4 p Số lượ n g thẻ phá t hà nh từ 2016 - 2018 p p Bả n g 3.3 p h y p l Lợ i nh uậ n củ a ch i nhá nh g i a i đoạ n 2016 - 2018 p TRA NG l Số lượ n g ch hà n g sử dụ n g dị ch vụ NH ĐT tạ i ch i p l p 3 v z p 3 x g i l é c i z l v l l c p p c k o 3 x z e v z p @ x p o 67 DANH SÁCH BIỂU ĐỒ l TT B iể u đồ B iể u đồ 3.1 z z B iể u đồ 3.2 l Số lượ n g g i ao dị ch q u a I n t e r n e t B a n k i n g g i a i đoạ n y p c c z x g h x p v e e p e v x p o z p c c z x z p p 2015 – 2018 h p p c c z x g h x k @ z y e x p o z p c c z x z p p 2015 – 2018 55 56 G iá t rị g i ao dị ch DV NH ĐT g i a i đoạ n 2016 - 2018 57 B iể u đồ 3.4 G iá t rị th a nh toá n q u a POS 62 h h z v e c z x g l é c z x z p p p z v e v x p v p h x p Số lượ n g ch hà n g sử dụ n g DV NH ĐT g i a i đoạ n y B iể u đồ 3.5 z TRANG é B iể u đồ 3.3 z p l y z h TÊN BIỂU ĐỒ p Số lượ n g g i ao dị ch q u a Mo b i l e B a n k i n g g i a i đoạ n z h é h p B iể u đồ 3.6 z h p p c o p c l g p c l é c 2016 - 2018 Th u nhậ p từ dị ch vụ NH ĐT tạ i ch i nhá nh h p s v g i l é v z z p p z x z p p 64 65