(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cố phần đầu tư và phát triển việt nam

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ng hi ep LƯƠNG THỊ ÁNH SƯƠNG w n lo ad y th ju PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM yi pl n ua al n va ll fu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m nh at CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG z z MÃ SỐ: 60.31.12 k jm ht vb l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG om an Lu n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 t to ng hi LỜI CẢM ƠN ep w Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Viện Đào tạo Sau đại học, Khoa Ngân n lo hàng trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đặc biệt gởi lời cám ơn chân ad thành đến PGS.TS Trần Huy Hoàng, ngƣời dành nhiều thời gian, công sức hƣớng y th dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình tiếp cận đề tài hoàn thành luận văn ju yi Do thời gian nghiên cứu kiến thức thực tế hạn chế, luận văn không tránh khỏi pl thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp Q Thầy Cơ nhằm giúp al n ua hồn thiện giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng ll fu thực tế n va mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam triển khai giải pháp theo tình hình oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Tôi xin cam đoan luận văn tơi nghiên cứu thực Các n lo thông tin số liệu đƣợc sử dụng luận văn đƣợc trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu ad danh mục tài liệu tham khảo hoàn toàn trung thực y th ju yi 2012 năm TP.Hồ Chí Minh, tháng pl n ua al n va Lƣơng Thị Ánh Sƣơng ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN w n LỜI CAM ĐOAN lo ad MỤC LỤC y th DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ju pl MỞ ĐẦU yi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ al Các khái niệm va 1.1 n ua Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .1 Khái niệm Thƣơng mại điện tử 1.1.2 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử .3 n 1.1.1 ll fu oi m Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử at nh 1.2 z Điều kiện pháp lý .9 1.3.2 Điều kiện sở vật chất công nghệ 12 1.3.3 Điều kiện ngƣời 14 k jm ht vb gm 1.4 z 1.3.1 Phát triển ngân hàng điện tử vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 15 l.c Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.4.2 Vai trò ngân hàng điện tử thời kỳ hội nhập 16 an Lu 1.5 om 1.4.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc giới học kinh nghiệm n va cho Việt Nam 19 1.5.2 Các học kinh nghiệm cho Việt Nam 21 th KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 ey Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nƣớc Thế giới 19 t re 1.5.1 t to ng Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG hi ep THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 24 Khái quát Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) 24 2.1 w Khái quát BIDV 24 n 2.1.1 lo ad Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV từ năm 2007 đến 26 2.1.2 y th 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV 31 ju BIDV - Directbanking 31 2.2.2 Ngân hàng qua mạng di động (BSMS Banking) 33 2.2.3 Dịch vụ thẻ 36 pl n ua al va 2.2.3.1 Thẻ ghi nợ nội địa 36 2.2.3.2 Thẻ tín dụng quốc tế 37 n ll fu m Cạnh tranh BIDV ngân hàng TMCP địa bàn TPHCM cung cấp dịch oi 2.3 yi 2.2.1 Phân tích điều kiện thực dịch vụ NHĐT BIDV 48 z 2.4 at nh vụ NHĐT: 45 z Pháp lý 48 2.4.2 Cơ sở vật chất công nghệ 49 2.4.3 Con ngƣời 50 k jm ht gm Những thành công hạn chế BIDV việc phát triển ngân hàng điện tử BIDV 51 om l.c 2.5 vb 2.4.1 Thành công 52 2.5.2 Hạn chế 53 an Lu 2.5.1 va n KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 Định hƣớng phát triển BIDV dịch vụ NHĐT BIDV 57 th 3.1 ey THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 57 t re CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG t to ng Định hƣớng phát triển BIDV đến năm 2015 57 3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV đến năm 2015 61 hi 3.1.1 ep Các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT BIDV 63 3.2 w n lo 3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý DVNHĐT 63 ad 3.2.2 y th Xây dựng phƣơng thức quản trị, giám sát rủi ro 66 ju 3.2.3 Phát triển hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại 64 yi pl 3.2.4 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ NHĐT 67 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 69 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 73 3.2.7 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 76 3.2.8 Vận động, tuyên truyền khách hàng thay đổi thói quen 78 n ua al 3.2.5 n va ll fu m Một số kiến nghị Chính phủ quan quản lý 79 oi 3.3 nh at KẾT LUẬN CHƢƠNG 82 z z k jm om l.c gm PHỤ LỤC ht TÀI LIỆU THAM KHẢO vb KẾT LUẬN an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ep  : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu ACB w : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Việt Nam n Agribank lo ad ATM : Công nghệ thông tin ju : Dịch vụ yi DV y th CNTT : Máy rút tiền tự động : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHĐT : Ngân hàng điện tử PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ PR : Quan hệ công chúng QLDA : Quản lý dự án ROA : Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận / vốn chủ sở hữu SCB : Ngân hàng Standard Chartered SP : Sản phẩm SL : Số lƣợng pl EAB n ua al n va ll fu oi m at nh z z om an Lu n va ey t re th : Thƣơng mại cổ phần l.c TMCP gm : Thƣơng mại điện tử k TMĐT jm ht vb Techcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng t to ng hi ep VCB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp : Tổ chức thƣơng mại Thế giới WTO w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ep  w Bảng biểu n lo Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV từ năm 2007 đến năm 2011 ad Bảng 2.2 Hạn mức giao dịch ATM y th Bảng 2.3 Vị trí BIDV thị trƣờng thẻ ghi nợ nội địa ju yi Bảng 2.4 So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT BIDV ngân hàng thƣơng pl mại cổ phần địa bàn TPHCM n ua al Hình vẽ va Hình 2.1 Tổng tài sản BIDV từ năm 2007 – 2011 n Hình 2.2 Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2007 – 2011 fu ll Hình 2.3 Dƣ nợ cho vay BIDV giai đoạn 2007 – 2011 m oi Hình 2.4 Thu tiền từ dịch vụ BIDV giai đoạn 2007 -2011 nh at Hình 2.5 Lợi nhuận trƣớc thuế BIDV giai đoạn 2007 -20011 z Hình 2.6 Số lƣợng KH sử dụng Directbankingcủa BIDV giai đoạn 2008-2011 z an Lu Hình 2.13 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ thẻ om Hình 2.12 Hệ thống ATM/POS phát triển qua năm l.c Hình 2.11 Doanh thu dịch vụ thẻ gm Hình 2.10 So sánh hai loại thẻ Tín dụng k Hình 2.9 Mẫu thẻ Tín dụng Flexi jm Hình 2.8 Mẫu Thẻ Tín dụng Precious ht vb Hình 2.7 Số lƣợng KH sử dụng BSMS BIDV giai đoạn 2007 – 2011 n va ey t re th t to ng hi MỞ ĐẦU ep Sự cần thiết đề tài Trong xu nay, khoa học công nghệ đặc biệt ngành công nghệ thông tin w n phát triển vƣợt bậc Sự phát triển nhƣ vũ bảo Công nghệ thông tin tác động lo ad đến hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phƣơng ju y th thức sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng yi pl Trƣớc bối cảnh đó, mặt hoạt động Ngân hàng nhƣ kênh phân phối, văn al ua hóa bán hàng… đƣợc xây dựng, tích hợp thơng qua mơi trƣờng điện tử, n từ khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán qua mạng, va n … bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại fu ll Việt Nam Hơn nữa, Ngân hàng điện tử đem lại lợi ích lớn cho khách hàng, Ngân m oi hàng, cho kinh tế Do đó, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử mang tính z quốc tế at nh tất yếu mang tính khách quan kinh tế đại, thời đại hội nhập kinh tế z vb Hịa nhập với xu hƣớng đó, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển jm ht Việt Nam (BIDV) nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng Vì k vậy, BIDV phải trọng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử để đáp ứng yêu cầu nâng cao gm lực cạnh tranh hội nhập phát triển Song thực tế nay, dịch vụ Ngân l.c hàng điện tử hạn chế chủ yếu dịch vụ đơn giản, đƣợc thực qua web om nhƣ truy vấn thông tin số dƣ, kê tiền gửi, …do vấn đề đặt an Lu thiết BIDV cần phải tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch n kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận, khẳng định vị trí thƣơng hiệu va vụ Ngân hàng điện tử giúp BIDV phát triển, trì khách hàng với quy mô lớn, tiết th giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử thời gian tới, nhằm nâng cao ey hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nhƣ giúp ngân hàng có t re Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân