tiểu luận xây dựng ngôi nhà chất lượng cho sản phẩm bánh pizza

TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG QUALTY FUNCTION DEPLOYMENT - QFD GIỚI THIỆU CHUNG Dr.Yoji Akao, một trong những người xây dựng QFD, đã phát biểu trong bài nghiên cứu riêng của ông: "Mỗi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

BÀI TẬP NHÓM

ĐỀ TÀI:

XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CHO

SẢN PHẨM BÁNH PIZZA

Giáo viên hướng dẫn : TS.NGUYỄN TUẤN ANH Nhóm học viên thực hiện: 05

Lớp : Quản trị kinh doanh 01 Khóa : 2010B

Hà Nội, tháng 11/2011

DANH SÁCH NHÓM HỌC VIÊN THỰC HIỆN

1 CB100228 Hà Đức Mạnh 01/03/1982

2 CB100012 Ứng Vũ Thanh 26/02/1978

3 CB100247 Văn Thị Quỳnh Nga 26/12/1983 Nhóm trưởng

4 CB100014 Nguyễn Anh Tuấn 19/05/1978

5 CB100294 Đặng Ngọc Sơn 24/05/1981

6 CB100271 Đặng Thanh Phương 24/10/1976

7 CB100296 Nguyễn Hoài Sơn 07/10/1982

8 CB100028 Phạm Tuấn Anh 14/05/1979

9 CB100005 Đỗ Thanh Hằng 21/10/1977

10 CB100342 Trần Văn Thuyết 12/05/1986

TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG (QUALTY FUNCTION DEPLOYMENT - QFD)

GIỚI THIỆU CHUNG

Dr.Yoji Akao, một trong những người xây dựng QFD, đã phát

biểu trong bài nghiên cứu riêng của ông: "Mỗi khi có người đặt

thợ đóng giày làm một đôi giày, bằng việc đo bàn chân khách

hàng và thực hiện tất cả các công đoạn sản xuất bằng tay, người

thợ đóng giày có thể đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,”

Triển khai chức năng chất lượng được phát triển nhằm mục đích chuyển tiếp các nhu cầu của khách hàng để đổi mới sản xuất và kinh doanh Trong quá trình xã hội hóa ngành công nghiệp ngày nay, bất cứ nơi đâu có sự cách biệt về lợi ích giữa nhà sản xuất và người sử dụng, QFD sẽ kết nối nhu cầu của người tiêu dùng (người sử dụng trực tiếp) với các chức năng thiết kế, phát triển, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ(1)

LỊCH SỬ HÌNH THÀNH

QFD được nghiên cứu và phát triển tại Nhật cuối thập niên 1960, bởi Giáo sư Shigeru Mizuno và Yoji Akao Mục đích của Mizuno và Yoji Akao là phát triển một phương pháp kiểm tra chất lượng chắc chắn trong đó sự thoả mãn têu cầu của khách hàng được đưa vào sản phẩm trước khi tạo ra nó Ý nghĩa quan trọng của việc kiểm soát chất lượng này là hướng đến việc cải thiện những vấn đề trong quá trình tạo ra sản phẩm cũng như quá trình sau đó và hướng sản phẩm sau cùng đạt đến những yêu cầu của khách hàng một cách cao nhất

Mặc dù QFD được hình thành vào cuối thập niên 1960, nhưng mãi đến năm

1972 nó mới được ứng dụng tại xưởng đóng tàu Kobe của Mitsubishi Heavy Industry ở Nhật QFD đạt đến đỉnh cao khi công ty sản xuất ôtô Toyota ứng dụng và phát triển thành một bảng chất lượng với một “mái ” phía bên trên và tên của bảng này là “ngôi nhà chất lượng” Ngôi nhà chất lượng mới trở nên quên thuộc ở Hoa Kỳ từ 1998

(1)

http://www.qfdi.org/what_is_qfd/what_is_qfd.html

Từ 1983, QFD mới được đến Mỹ và châu Âu Một trường hợp nghiên cứu đầu tiên được ghi nhận vào năm 1986, khi Kelsey Hayes sử dụng QFD để phát triển máy cảm biến với đầy đủ yêu cầu khách hàng Khi QFD trở nên phổ biến hơn, những người sử dụng QFD bắt đầu nhận thấy khi kết hợp sử dụng nhiều bảng và

ma trận của QFD nó sẽ trở nên hữu ích hơn Mãi cho đến khi American Supplier Institute phát triển và ứng dụng sơ đồ QFD thông qua 4 giai đoạn (kết hợp 4 QFD đơn) thì QFD mới được ứng dụng một cách phổ biến cho những khâu thiết

kế mang tính chất phức tạp(2)

CÁC ĐỊNH NGHĨA

(2)

http://www.leansigmavn.com/?p=188

Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là

một quá trình nhằm xác định các yêu cầu

khách hàng (mong muốn - wants của khách

hàng) và chuyển chúng thành các thuộc tính

(hows) mà mỗi vùng chức năng có thể nắm

bắt và thực hiện theo

Operation Management (Eighth Edition),

BY JAY HEIZER AND BARRY RENDER

en.wikipedia.org

Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là

“một phương pháp để chuyển các nhu cầu

người sử dụng thành đặc tính thiết kế, để triển

khai các chức năng thành tiêu chí và triển khai

các phương pháp nhằm đạt được các đặc tính

chất lượng thành các hệ thống con và các bộ

phận cấu thành”- Dr YOJI AKAO

MỤC ĐÍCH CỦA QFD

Các mục đích chính của QFD là:

 Hiểu được nhu cầu của khách hàng

 Tạo ra tư duy, ý thức, kiến thức/nhận thức về các hệ thống chất lượng

 Tối đa hóa chất lượng để gia tăng thêm giá trị

 Xây dựng hệ thống chất lượng toàn diện nhằm thỏa mãn khách hàng

 Thực hiện chiến lược dẫn đầu

QFD cung cấp một hệ thống phát triển toàn diện nhằm:

 Hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng từ quan điểm khách hàng

 Ý nghĩa “giá trị” từ quan điểm khách hàng

 Hiểu các khách hàng hoặc người sử dụng trực tiếp quan tâm, lựa chọn và được thỏa mãn như thế nào

 Phân tích chúng ta biết nhu cầu của khách hàng như thế nào

 Quyết định các đặc tính cần có

 Liên hệ sáng tạo nhu cầu của khách hàng với các chức năng thiết kế, phát triển, kỹ thuật, sản xuất và phục vụ

 Liên hệ sáng tạo quá trình thiết kế theo Six Sigma (DFSS) với phân tích tiếng nói của khách hàng và hệ thống thiết kế toàn diện

CÁC BƯỚC TRONG QFD

Lắng nghe

tiếng nói

khách hàng

Hoạch định sản phẩm

Hoạch định quá trình

Hoạch định việc thực hiện

Thông tin

Thông tin

Thông tin

NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG (HOUSE OF QUALITY - HOQ)

“Ngôi nhà chất lượng - HOQ” là một trong những công cụ của QFD, miêu tả mối quan hệ giữa nhu cầu khách hàng với sản phẩm (hoặc dịch vụ), được định nghĩa là:

“ Ngôi nhà chất lượng là một phần của quá trình triển khai chức năng chất

lượng, sử dụng một ma trận kế hoạch

liên kết “wants” - mong muốn của khách

hàng với “how” - làm như thế nào của

doanh nghiệp để lựa chọn “wants” -

mong muốn phù hợp nhất

”

HOQ là một dạng biểu đồ, có hình dạng như một ngôi nhà với phần mái là ma trận quan hệ, phần chính của ngôi nhà diễn tả mối quan hệ giữa nhu cầu khách hàng đối với đặc tính sản phẩm, phần hiên nhà thể hiện đánh giá cạnh tranh v.v… dựa trên “sự tin tưởng rằng các sản phẩm được thiết kế để phản ánh các mong muốn và thị hiếu của khách hàng”(3)

Ngôi nhà chất lượng dựa theo sơ đồ của QFD INTSTITUTE

(3)

http://en.wikipedia.org/wiki/House_of_Quality - cite_note-1#cite_note-1

Ma trận quan hệ

Đặc tính sản phẩm

Quan hệ giữa nhu cầu khách hàng và các đặc tính kỹ thuật

Chi phí/khả thi

Quan niệm khách hàng

Xếp hạngđộ quan trọng

Nhu cầu

khách hàng

Đo lường thiết kế

CÁC BƯỚC XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG

Xác định thuộc tính khách hàng

Khách hàng mong muốn gì trong sản phẩm?

Xác định thuộc tính/yêu cầu thiết kế

Xác định các đặc trưng, thuộc tính riêng biệt của sản phẩm nhằm thoả mãn

nhu cầu khách hàng

Tìm quan hệ giữa thuộc tính khách hàng và yêu cầu thiết kế

Phương thức liên kết các thuộc tính với nhau? Mối quan hệ giữa hai hay

nhiều thuộc tính?

Tiến hành và đánh giá các sản phẩm cạnh tranh

Tầm quan trọng của mỗi thuộc tính khách hàng? Đánh giá sản phẩm đối với mỗi thuộc tính? Xác định điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm

Đánh giá các thuộc tính thiết kế và phát triển các mục tiêu

Sự không nhất quán giữa đánh giá của khách hàng và của nhà thiết kế? Mục tiêu và phương hướng cho việc đưa ra các thuộc tính thiết kế?

Quyết định các thuộc tính thiết kế nào được triển khai

Các thuộc tính rất quan trọng? Không quan trọng? Có quan hệ chặt chẽ với

nhu cầu khách hàng? Có khả năng cạnh tranh yếu …

SẢN PHẨM: BÁNH PIZZA

PIZZA

Pizza là một loại bánh nướng,

có dạng tròn, dẹt, được chế biến từ nước, bột mỳ và nấm men Phía trên thường được phủ một lớp sốt cà chua và pho mai Mozzarella (được làm từ sữa bò) Sau đó lựa chọn một hoặc nhiều loại thịt, xúc xích, hải sản, pho mát, rau và gia vị - tùy theo khẩu

vị và văn hóa từng nơi

Về cơ bản, một chiếc bánh pizza bao gồm (1) vỏ bánh, (2) sốt, (3) thịt, (4) hải sản, (5) rau hoặc (6) gia vị Do đó, có thể tạo ra rất nhiều loại bánh pizza khác nhau chỉ bằng cách thay đổi thành phần nhân bánh

Mặc dù ngày nay xuất hiện ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, nhưng Pizza vẫn được xem là món ăn đặc trưng của ẩm thực Ý và đặc biệt là ở vùng Napoli (pizza napoletana) Một trong những biến thể nổi tiếng nhất của Pizza napoletana chính là pizza margherita

Nguồn gốc thực sự của Pizza vẫn còn gây nhiều tranh cãi: ngoài Napoli thì còn nhiều thành phố khác cũng đòi quyền làm chủ của món ăn này Hơn nữa Pizza còn có thể hiểu theo nghĩa rộng hơn là của từ “Pizza” Trên thực tế, theo những phân tích mới đây thì nó còn được dùng để chỉ 1 loại đặc biệt của bánh mì hoặc bánh nướng, Pizza ngày nay có vô số các biến thể khác nhau, thay đởi về cả tên gọi lẫn đặc điểm theo từng vùng miền Đặc biệt hơn ở một vài nơi thuộc vùng Trung Ý, một số loại bánh nướng mặn, ngọt, dày, mỏng đều được gọi là Pizza

LỊCH SỬ BÁNH PIZZA

Tiền thân của pizza là những chiếc bánh làm bằng bột mì được nướng trên những phiến đá phẳng và nóng Khoảng 1000 năm trước, tấm bột mì nhào hình tròn có rắc

lá thơm và gia vị lên trên xuất hiện và trở niên phổ biến tại Napoli, Ý Một số tài liệu khác lại cho rằng, chiếc pizza xuất hiện đầu tiên lại là ở Hy Lạp

Pizza hiện đại ra đời vào năm 1889 khi nữ hoàng Margherita Teresa Giovanni, hoàng hậu của vua Umberto I của Ý đến thăm Napoli Raffaele Esposito, chủ quán rượu Pietro Il Pizzaiolo, đã được yêu cầu chuẩn bị làm một món ăn đặc biệt để đón tiếp hoàng hậu Esposito đã làm một chiếc bánh pizza với cà chua, phó mát mozzarella (một loại phó mát được làm từ sữa trâu) và húng quế, những thành phần đã tạo nên ba màu đỏ, trắng và xanh lá cây tượng trưng cho quốc kì

Ý Ông đã đặt tên cho chiếc pizza đó là Margherita Sau đó, người Ý ở các vùng khác đã nghĩ ra các loại nhân khác nhau và sáng tạo nên những loại bánh pizza mang đặc trưng riêng của từng vùng

Đến đầu thế kỷ 20, bánh pizza theo những đoàn người Ý di cư sang châu Mỹ Năm 1905, một người Mỹ gốc Ý tên là Gennaro Lombardi mở cửa hàng bánh pizza mang phong cách Mỹ đầu tiên ở New York Cũng chính tại nước Mỹ, bánh pizza trở thành một món ăn nhanh được giao đến tận nhà Phong cách này nhanh chóng trở thành hình ảnh quen thuộc trên toàn thế giới nhất là sau năm

1945 Trong thời gian Thế chiến thứ hai, những người lính từ Anh, Pháp, Mỹ vì những lý do khác nhau đã có mặt ở Ý Khi trở về, họ mang theo những phương thức làm bánh pizza của người bản xứ và thường mở cửa hàng bán bánh giao tận nhà theo phương cách của Mỹ Cho đến ngày nay, bánh pizza đã có mặt ở hầu hết các quốc gia trên thế giới Ở mỗi nơi, người ta lại tạo cho những chiếc bánh những đặc trưng ẩm thực riêng

MỘT SỐ LOẠI BÁNH PIZZA Ý

Bánh pizza vùng Napoli

(Cà chua tươi, pho mát mozzarella, bột mỳ, nấm men, muối và nước)

Bánh pizza kiểu Lazia

(Pizza vuông, cà chua, pho mát mozzarella sợi, dầu ôliu)

Bánh pizza trắng

(Thay thế cà chua bằng sốt kem chua)

Bánh Pizza La Mã

(Cà chua, pho mát mozzarella, cá, lá thơm, dầu)

Bánh pizza bốn mùa

(Trong loại bánh này, các thành phần không cần trộn lẫn, chúng được đặt lên đế bánh và nướng)

Bánh pizza bốn loại pho mát

(Cà chua, pho mát mozzarella, pho mát stracchino, pho mát fontina, pho mát gorgonzola)

Bánh pizza kiểu Sicily

(Sốt cà chua, pho mát cheese, tỏi, rau húng quế và lá thơm)

XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG - HOQ ĐỐI VỚI

SẢN PHẨM BÁNH PIZZA

THÀNH PHẦN NGUYÊN VẬT LIỆU

Như đã trình bày ở trên, bánh pizza bao gồm rất nhiều thành phần Việc lựa chọn thành phần phụ thuộc vào loại bánh chúng ta muốn giới thiệu cho khách hàng Vì vậy, cần xác định các thành phần cơ bản để làm ra một chiếc bánh pizza Đối với bánh pizza Ý thông thường cần 8 loại nguyên vật liệu

Tuỳ từng loại nguyên vật liệu mà ta có thể tự chế biến tại nhà hàng hoặc mua từ các nhà cung ứng: Cà chua tươi, thịt và dầu ôliu không thể bảo quản trong thời gian dài như phomat Mozzarella, muối và đế bánh Nước có ở mọi nơi và tất nhiên chi phí cũng không cao Xúc xích được mua trên thị trường theo khẩu vị

ẩm thực từng vùng

PIZZA

Dầu oliu

Hành tây

Muối và nước Pho mát

Xúc xích

Vỏ bánh

Thịt và

hải sản

Cà chua

XÂY DỰNG NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG CHO SẢN PHẨM BÁNH PIZZA

1 Xác định nhu cầu khách hàng và đánh giá tầm quan trọng

 Khẩu vị phù hợp: Khẩu vị là nhu cầu đầu tiên đối với bất kỳ món ăn nào

Đặc biệt với bánh pizza cần phải có vị tươi ngon, nóng và đậm đà gia vị

 Giá rẻ: Giá là yếu tố quan trọng thứ hai theo đánh giá của khách hàng

Khách hàng luôn luôn có xu hướng chi trả cho một món ăn ngon và giá rẻ nhất Vì vậy rất khó để vừa bảo đảm khẩu vị trong khi duy trì mức giá thấp nhất có thể phù hợp với yêu cầu của khách hàng

 Ít chất béo và tốt cho sức khoẻ: Không ai muốn bị ốm hoặc trở nên béo

phì khi ăn những món hấp dẫn Do đó, bánh pizza bán cho khách hàng cũng phải chứa ít chất béo và là khẩu phần ăn có lợi cho sức khỏe Đây là chìa khóa để dành được nhiều đơn đặt hàng

 Cảm quan ngon miệng: Đây là ấn tượng đầu tiên và cũng là cuối cùng

đối với mỗi món ăn Tất cả khách hàng đều muốn một chiếc bánh pizza có thể chưa thoả mãn được sự thèm ăn lúc này nhưng lại làm họ nhớ đến trong lần đặt hàng tiếp theo Một chiếc bánh trông ngon miệng sẽ rất hấp dẫn mặc dù khách hàng có thể không biết khẩu vị của chúng

 Giao hàng nhanh, tươi và nóng: Đây là yếu tố quyết định duy trì lượng

khách hàng ổn định phù hợp điều kiện cuộc sống ngày nay Nếu không chúng ta sẽ mất khách hàng

 Cấu trúc bánh ổn định: Cấu trúc bánh là nhu cầu ít được quan tâm nhất

đối với khách hàng Cấu trúc bánh cũng tương tự như cảm quan nhưng nó chịu tác động của hình dạng, kích cỡ, cách nướng bánh và thành phần nguyên vật liệu Chúng tân cũng cần phải duy trì cấu trúc bánh ổn định cho mỗi dòng sản phẩm khác nhau

Theo phân tích như trên, chúng ta xác định được tầm quan trọng của từng nhu cầu đối với khách hàng:

Ít chất béo và tốt cho sức khỏe 3

Giao hàng tươi và nóng 2

Cấu trúc bánh ổn định 1

2 Xác định các đặc tính kỹ thuật và hướng mục tiêu

 Thành phần lớp mặt trên sản phẩm (xúc xích, thịt, đế bánh …): Lớp

mặt trên bánh là lớp hỗn hợp các nguyên vật liệu

 Trọng lượng, kích cỡ, độ dày và hình dạng: Các đặc điểm này liên quan

trực tiếp đến giá thành sản phẩm Bánh càng nặng, càng lớn thì càng đắt

Do đó, sản phẩm cần có kích thước và trọng lượng khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất Thông thường được chia thành bánh cỡ lớn, cỡ trung và cỡ nhỏ

 Nguyên vật liệu ít chất béo: Như phân tích ở trên, nhu cầu về sức khoẻ

rất được người tiêu dùng quan tâm Để đáp ứng nhu cầu này, nhà sản xuất nên sử dụng các loại nguyên vật liệu có chất béo ít nhất Một vài nguyên vật liệu tạo ra khẩu vị cho sản phẩm nhưng chúng lại có giá trị chất béo cao nên cần cố gắng sử dụng ở mức thấp nhất có thể

 Nguyên vật liệu tuỳ chọn: nhằm thoả mãn khách hàng về khẩu vị, chủng loại, giá cả, cấu trúc sản phẩm

 Màu sắc sản phẩm: Đặc tính này liên quan trực tiếp đến nhu cầu cảm

quan của khách hàng Việc sử dụng các loại màu thực phẩm cũng có thể

tạo ra khẩu vị riêng cho sản phẩm

 Độ dày của lớp mặt trên bánh: Điều này ảnh hưởng đến độ dày và giá

thành sản phẩm Nhà sản xuất có thể chia sản phẩm theo độ dày lớp mặt trên khác nhau (nhiều, vừa và ít)

Các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm: