Hoạt động quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần FPT
Trang 1MỤC LỤC CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG 1
1.1 Khái niệm và tầm quan trọng của QTBH 1
1.2 Nội dung của QTBH trong DN 2
CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 8
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT 8
2.1.1 Quá trình hình thành phát triển của công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT 8 2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh 9
2.1.3 Đặc điểm tổ chức bộ máy của công ty 9
2.1.4 Đặc điểm sản phẩm của công ty 10
2.1.5 Tình hình kinh doanh những năm gần đây 10
2.2 Hoạt động quản trị bán hàng của công ty 13
2.2.1 Kế hoạch bán hàng 13
2.2.2 Tổ chức đội ngũ bán hàng của công ty 14
2.2.3 Lãnh đạo bán hàng tại công ty 15
2.2.4 Kiểm tra hoạt động bán hàng 17
Trang 2CHƯƠNG I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG.
1.1 Khái niệm và tầm quan trọng của QTBH
a Khái niệm: Quản trị bán hàng là hoạt động của người quản lý doanh nghiep thông qua lập kể hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra hoạt động của lực luợng bán hàng nhằm thực hiện mục tiêu bán hàng đã đề ra
b Tầm quan trọng của QTBH:
- Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu
- Tăng doanh thu lợi nhuận và thị phần
- Tăng khả năng cạnh tranh
- Giảm chi phí
- Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng
- Thứ nhất, Quản trị bán hàng đảm bảo cho xây dựng và thực hiện mục tiêu bán
hàng của DN trên cơ sở dự báo thị trường, Nhà quán trị xác định rõ mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp trong từng giai đoạn và nỗ lực thực hiện mục tiêu đó
- Thứ hai, QTBH đảm bảo phát triển được mạng lưới bán hàng phù hợp với chiến
luợc kinh doanh của doanh nghiêp
- Thứ ba, Quản trị bán hàng đảm bảo xây dụng được một lực luợng bán hàng có
chuyên môn, kỹ năng phẩm chất và động cơ làm việc và có thành tích tốt
- Thứ tư, quản trị bán hàng đảm bảo nắm bắt và điều chỉnh đuợc các hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp sát với tình hình biến động của thị trường
Dưới đây là tầm quan trọng của việc quản trị bán hàng:
- Tạo doanh số bán hàng: Quản trị bán hàng đảm bảo rằng doanh nghiệp có thể đạt được mục tiêu doanh số bán hàng, giúp tạo ra doanh thu và lợi nhuận Xây dựng mối quan hệ với khách hàng: Quản trị bán hàng giúp xây dựng và duy trì mối quan
hệ lâu dài với khách hàng, tạo lòng trung thành và sự hài lòng từ họ Tối ưu hóa hiệu suất bán hàng: Quản lý bán hàng có thể tối ưu hóa hiệu suất của đội ngũ bán hàng thông qua đào tạo, phân công công việc hiệu quả, và theo dõi hiệu suất
- Phản hồi từ khách hàng: Quản trị bán hàng giúp lắng nghe phản hồi từ khách hàng, cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ Quản lý chi phí: Điều này bao gồm việc quản lý các chi phí liên quan đến hoạt động bán hàng, bao gồm chi phí tiếp thị, quảng cáo, và lương của đội ngũ bán hàng Thị trường và cạnhtranh: Quản trị bán hàng giúp theo dõi thị trường và cạnh tranh, đưa ra các chiến lược để cạnh tranh hiệu quả và phát triển mảng kinh doanh
1
Trang 3- Lập kế hoạch và dự đoán: Quản trị bán hàng giúp lập kế hoạch để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong tương lai và dự đoán các xu hướng thị trường Quản lý sản phẩm và dịch vụ: Bằng cách hiểu rõ nhu cầu khách hàng, quản trị bán hàng có thể đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ Phát triển thươnghiệu: Quản trị bán hàng giúp xây dựng và quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng
- Đánh giá và cải tiến: Sử dụng dữ liệu và phân tích, quản trị bán hàng có thể đánh giá hiệu suất và điều chỉnh chiến lược bán hàng theo thời gian Tóm lại, quản trị bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và duy trì doanh nghiệp thương mại thành công bằng cách tạo ra doanh số bán hàng, xây dựng mối quan hệvới khách hàng, và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường
1.2 Nội dung của QTBH trong DN
a Kế hoạch bán hàng
- Khái niệm: Kế hoạch bán hàng là tập văn bản xác định trước các kết quả cũng
như những công việc bán hàng cần thực hiện trên cơ sở kết quá dự báo bán hàng
- Kế hoạch bán hàng bao gồm: Mục tiêu bán hàng, chương trình và hoạt động
bán hàng, ngân sách bán hàng nhằm đạt mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp
- Yêu cầu về Kế hoạch bán hàng:
Về hình thức: rõ ràng, dễ hiểu
Về nội dung: đầy đủ: bối cảnh thị truờng, mục tiêu, các hoạt động,
chương trình, thời gian thực hiện, trách nhiệm của từng bộ phận , ngân sách
Phân loại KHBH:
- Theo cấp quản lý:
+ Kế hoạch bán hàng của toàn doanh nghiệp
+ Kế hoạch bán hàng của bộ phận
+ Kế hoạch bán hàng của cá nhân
-Theo SPHH: Tùy theo từng doanh nghiệp
- Theo khu vực thị trường: KH xuất khẩu, KHBH nội địa, KHBH theo vùng miền -Theo thời gian: Ngày, tuẩn, tháng, quý, năm
*Công cụ lập KHBH: Công thức 5W -2H
Trang 4 5W LÀ GÌ?
Why
Điều đầu tiên bạn phải tự trả lời được “Vì sao bạn lại muốn làm điều này, làm điều này sẽ mang lại gì cho bạn? Vì sao bạn lại làm cái này mà không phải cái khác?” Đây có thể xem như một yếu tố rất quan trọng, câu trả lời của câu hỏi này sẽ giúp bạn quyết định được là có nên làm điều này hay không Và đây cũng chính là động lực, là mục tiêu để bạn phấn đấu, quyết tâm thực hiện việc mà bạn muốn làm
What
Khi đã xác định được mục tiêu và quyết tâm làm việc mà bạn muốn Việc tiếp theo
là bạn cần phải xác định được: “Bạn đang có những gì trong tay? Bạn sẽ cần những
gì để thực hiện việc này? Và bạn sẽ cần làm những gì? Việc tiếp theo sẽ là gì?” Những câu hỏi này sẽ giúp bạn hoạch định được các bước cần thực hiện công việc của bạn
Who
Bạn làm một mình hay ai sẽ làm cùng bạn? Những người làm cùng bạn có phù hợpkhông? Họ sẽ đảm nhiệm vai trò gì? Đây là những câu hỏi giúp bạn hình thành đội ngũ làm việc cho mình, có thể chỉ mình bạn làm thôi, hoặc có thể là một nhóm Dùsao đi nữa thì việc xác định nguồn nhân sự cũng là rất cần thiết trong việc hoạch định kế hoạch làm việc
When
Khi nào thì bắt đầu thực hiện công việc này? Dự kiến khi nào thì hoàn thành? Thờiđiểm nào để bắt đầu cho từng công việc mà bạn đã hoạch định ra? Những thông tin
3
Trang 5này sẽ giúp bạn kiểm soát thời gian, tiến độ cho công việc của bạn Và bạn đừng băn khoăn vì không thể xác định chính xác thời gian nhé, đó là điều không thể Bạn chỉ cần lên mốc thời gian áng chừng là được rồi, nhưng hãy đảm bảo thực hiệnđúng thời gian bạn nhé.
How much
Cuối cùng là bạn cần xác định tài nguyên, chi phí để thực hiện công việc này Bạn
sẽ cần xác định số vốn sẽ bỏ ra bao nhiêu để thực hiện công việc Hoặc những tài nguyên nào sẽ được sử dụng trong kế hoạch công việc này Đây là chữ H cuối cùng, cũng rất quan trọng để xác định khả năng thực hiện công việc như thế nào
b Tổ chức đội ngũ bán hàng
- Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bố, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lý căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên nhằm thực hiện chiến lược bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ich cho DN
- Tùy điều kiện cụ thể mà các DN có thể lựa chọn cho mình các phương thức tổ chức lực lượng bán hàng sau đây:
Trang 7c Lãnh đạo bán hàng
- Lãnh đạo bán hàng là những tác động của nhà quản trị bán hàng đến lực luợng
bán hàng của DN nhằm tạo ra sự sẵn sàng và nhiệt tình của lực luợng bán này đối với việc hoàn thành nhiệm vụ bán hàng
- Bán hàng là hoạt động quan trọng, nó quyết định đển sự tồn tại và phát triển của DN Vi thế, nhà quản trị bán hàng cần cân nhắc các biện pháp, kịp thời khuyến khích động viên để hiệu quả của hoạt động bán hàng là cao nhất Các biện pháp để thực hiện việc khuyến khích đối với nhân viên bán hàng như:
- Động viên tài chính: lương thưởng, hoa hồng, phụ cấp, hỗ trợ,
Đối với một nhà quản lý, việc khuyến khích kịp thời, công bằng và liên tục sẽ góp phần làm tăng cường hành vi chính đáng của nhân viên Nếu lãnh đạo biểudương một nhân viên nào đó, anh ta sẽ tiếp tục thực hiện hành vi được biểu dương
+ Tăng năng suất, nâng cao chất lượng làm lợi cho tổ chức, phát huy năng lựccủa nhân viên để bố trí người đúng việc
Trang 8+ Động viên tạo ra sự hăng hái, nhiệt tình, tự giác có trách nhiệm hơn trong quátrình thực hiện công việc của cấp dưới, qua đó đạt được mục tiêu chung mộtcáchhiệu quả cao.
+ Động lực làm việc tăng lên khi nhu cầu được đặt trong điều kiện khả thi cóthểđược thỏa mãn thông qua hành động động viên của người lãnh đạo
- Đối với người lao động:
+ Động viên nhân viên tạo điều kiện cho người lao động nâng đời sống vậtchất, tinh thần, nâng cao địa vị xã hội và mối quan hệ với đồng nghiệphay cấp trên
+ Động viên nhân viên khiến người lao động cảm thấy tầm quan trọng của mình trong tổ chức và nâng cao sự hài lòng của người lao động + Động viên nhân viên giúp thúc đẩy người lao động và có động lực để đạtđược năng suất và đảm bảo khả năng cạnh tranh của họ
- Đối với doanh nghiệp:
+ Động lực sẽ khiến người lao động cảm thấy như có mối quan hệ đối tácchiến lược với tổ chức và cam kết lòng trung thành sẽ tăng lên từng ngày
+ Động lực khiến người lao động có thể tác động đến kết quả kinh doanh củacông
ty và khiến nơi làm việc ở đâu là nơi người lao động muốn được tương tác thay vì chỉ là nơi để “nhận lương”
+ Động viên nhân viên khiến một số người lao động làm việc với hiệu suất cao, người làm tốt nhất công việc giúp tiết kiệm thời gian và công sức và cũng tình nguyện làm nhiều hơn những gì được yêu cầu Nhân viên như vậy sẽ là nguồn động lực tuyệt vời cho doanh nghiệp và là một hình mẫu tuyệt vời để người khác noi theo
- Chương trình thưởng: Một chương trình thưởng tốt sẽ là công cụ hướng dẫn các
nỗ luc của nhân viên bán hàng nhằm hoàn thành mục tiêu cá nhân và mục tiêu chung Ngoài ý nghĩa tài chính, phần thuong còn thể hiện giá trị, sự tu hào của nhân viên bán hàng
- Động viên phi tài chính: bằng khen, kỳ niệm chương, khen ngợi; thường đi du
lich, cho nghi phép; cơ hội thăng tiến , tham dự các cuộc họp, các hội nghị bán hàng lớn,…
d Kiểm tra hoạt động bán hàng
- Kiểm tra bán hàng là quá trình thu thập thông tin bán hàng, đo lường kết quả bán
hàng so sánh với các tiêu chuẩn kiểm soát, phát hiện sai lệch và nguyên nhân của chúng để kịp thời điều chỉnh
7
Trang 9- Mục đích là phát hiện sai sót, phòng ngừa rủi ro Hướng hoạt động bán hàng đạt được mục tiêu theo kế hoạch.
- Đánh giá hoạt động bán hàng bằng các phương pháp: khảo sát, so sánh, phân tích,phỏng vấn, lấy ý kiển khách hàng
CHƯƠNG II: HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT.
2.1 Giới thiệu khái quát về công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT
2.1.1 Quá trình hình thành phát triển của công ty Cổ phần bán lẻ kỹ
cũ, lấy đó làm nền tảng tăng trưởng bền vững, hoàn thiện hình ảnh một thương hiệu gần gũi, thân thiện và hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu
FPT Retail được vinh danh trong các giải thưởng:
Top 10 Thương hiệu mạnh 2022 - Ngành Bán lẻ lần thứ 9 liên tiếp
Xếp vị trí thứ 2 tại Top 10 Công ty Bán lẻ uy tín năm 2022 lần thứ 6 liên tiếp
Top 3 Mid Cap có hoạt động IR được Nhà đầu tư yêu thích nhất & Top 3 Mid Cap có hoạt động IR được Định chế tài chính đánh giá cao nhất năm
2022 tại IR Awards 2022
FPT Long Châu lần đầu tiên đạt Top 10 Tin dùng Việt Nam 2022
FPT Long Châu là chuỗi nhà thuốc đầu tiên được vinh danh Doanh nghiệp Chuyển đổi số tiêu biểu 2022
FPT Retail chuyển đổi thần tốc hệ thống bán hàng: từ POS, SAP truyền thống sang OMS hiện đại và có tính linh hoạt cao hơn FRT đã đưa toàn bộ
hệ thống bán lẻ lên Cloud trong thời gian nhanh nhất với dự án thế kỷ
“phóng Công ty tỷ đô lên mây"
Trang 10 FPT Long Châu là hệ thống nhà thuốc đầu tiên phân phối thuốc đặc trị Covid-19 Molnupiravir, chuyên thuốc hỗ trợ điều trị ung thư theo đơn bệnh viện.
Tháng 12/2022, FPT Long Châu đã chạm mốc 1.000 nhà thuốc, trở thành chuỗi nhà thuốc đầu tiên và duy nhất phủ khắp 63 tỉnh thành và cán mốc 1 triệu người dùng ứng dụng
Và nhiều giải thưởng danh giá khác…
2.1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh
2.1.2.1 Tầm nhìn
Cùng với sự phát triển của xã hội và thị trường công nghệ, Công ty Cổ phần Bán lẻ
Kỹ thuật số FPT đã, đang và sẽ nỗ lực không ngừng để trở thành đối tác uy tín đối với các nhà sản xuất Kỹ thuật số hàng đầu thế giới, đồng thời là điểm đến tin cậy của khách hàng Việt Nam
2.1.2.2 Sứ mệnh
Với mục tiêu mở rộng độ phủ cửa hàng trên toàn quốc, Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹthuật số FPT hướng tới trở thành Hệ thống bán lẻ các sản phẩm Viễn thông Kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam Cùng với quy mô ngày càng lớn, FPT Shop sẽ cung cấp tới mọi tầng lớp khách hàng những trải nghiệm mua sắm tích cực, thông qua các sản phẩm Kỹ thuật số chính hãng chất lượng cao, giá cả cạnh tranh đi kèm dịch
vụ chăm sóc khách hàng thân thiện, được đảm bảo bởi uy tín của doanh nghiệp
2.1.3 Đặc điểm tổ chức bộ máy của công ty
Hiện FPT Retail đang sở hữu 2 chuỗi bán lẻ là FPT Shop và F.Studio By FPT với tổng số hơn 600 cửa hàng trên khắp 63 tỉnh thành và 1 công ty con là FPT Pharma.Công ty đặt trụ sở chính tại 261 - 263 Khánh Hội, Phường 05, Quận 4, Thành phố
Trang 11Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức FPT Retail năm 2020.
2.1.4 Đặc điểm sản phẩm của công ty
FPT Shop sở hữu danh mục sản phẩm đa dạng với chất lượng cao, có nguồn gốc xuất xứ chính hãng bao gồm:
Điện thoại : khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy hầu hết tất cả các sản phẩm nổi bậtnhư Apple, Samsung, Oppo, Xiaomi, Đặc biệt, FPT Shop luôn có bảng xếp hạng điện thoại theo từng tháng giúp khách hàng có cái nhìn bao quát nhất về những mẫu điện thoại hiện nay
Laptop : bày bán rất nhiều loại máy tính bảng của gần 10 hãng sản xuất danh tiếng Apple, Samsung và Asus, với nhiều mức giá khác nhau PC - Linh kiện - Màn hình: cung cấp nhiều dòng phụ kiện tiện ích cho iPhone, iPad, Samsung, Sony, HTC, loa di động, pin dự phòng, tai nghe, bút cảm ứng, hỗ trợ dịch vụ USB 3G, Sim, phần mềm
Các dịch vụ khác : cung cấp nhiều loại thẻ cào/ thẻ game, các dịch vụ thanh toán hóa khác nhau, chế độ trả góp, chế độ bảo hiểm,…
2.1.5 Tình hình kinh doanh những năm gần đây
2.1.5.1 Tiềm lực của công ty
Trong năm 2021, FPT Retail ghi nhận doanh thu hợp nhất đạt 22.495 tỷ đồng, tăngtrưởng 53% so với cùng kỳ năm 2020 và gấp 1,4 lần kế hoạch doanh thu năm
Trang 122021 Lợi nhuận trước thuế hợp nhất đạt 554 tỷ đồng, gấp 19,5 lần so với năm
2020 và gấp 4,6 lần kế hoạch lợi nhuận năm 2021
Trong đó, doanh thu chuỗi Long Châu đạt 3.977 tỷ đồng, tăng 3,3 lần so với cùng
kỳ năm 2020 và bắt đầu ghi nhận lãi nhẹ trong năm tài chính Xét về cơ cấu doanh thu, trong năm 2021, doanh thu chuỗi FPTshop đạt 18.558 tỷ đồng, tăng 38% so với cùng kỳ, chiếm 82% tổng doanh thu và doanh thu chuỗi Long Châu đạt 3.977
tỷ đồng, chiếm 18% tổng doanh thu
Xét về doanh thu online cả năm 2021 đạt 6.285 tỷ đồng, tăng 21% so với cùng kỳ
và chiếm 28% tổng doanh thu hợp nhất của FPT Retail
2.1.5.2 Nguồn lao động của công ty
FPT Shop có quy mô nguồn nhân lực khoảng 5000 nhân viên trong đó trình độ họcvấn của nguồn nhân lực từ cao đẳng, đại học trở lên Độ tuổi của nguồn nhân lực dưới 30 tuổi chiếm 73%, trên 40% chiếm 11%, từ 31 - 40 tuổi chiếm 16% Đội ngũnhân viên xuất sắc, nhiều nhân viên giành được những chứng chỉ quốc tế như CCNA, CCNP, Ngoài ra hằng tháng, FPT Shop tổ chức các cuộc thi đánh giá năng lực nhân viên giao dịch viên, chuyên viên kỹ thuật, đội ngũ bán hàng và chămsóc khách hàng thông qua kết quả thi nghiệp vụ theo từng tiêu chí đề ra
Nhìn chung đội ngũ nhân viên giao dịch viên, đội ngũ chăm sóc khách hàng của FPT
Shop được tuyển chọn khá kỹ càng với chất lượng cao, các chuyên ngành được đàotạo phù hợp với công việc được phân bổ Nhân viên phần lớn có trình độ đại học
11