Tiểu luận: Chiến lược kinh doanh của Mobifone Huế

Trang 2 TÓM TẮT NỘI DUNG TRÌNH BÀY Trang 3 TỔNG QUAN MOBIFONEHUẾ Trang 4 I/ Thừa Thiên Huế:TỔNG QUAN Trang 7 Mobifone43,69%Vina 23,87%Viettel 32,47%Mobifone33,32%Viettel 38,5%Vina 28,

Xin chào các bạn !

TÓM TẮT NỘI DUNG TRÌNH BÀY

Cước và thu cước Chăm sóc khách hàng

Quản lý con người

2 1

1

V Chương trình bán hàng

1 VI

1 VII

1 VIII

Chiến lược Marketing

TỔNG QUAN MOBI FONE HUẾ

PHẦN I

I/ Thừa Thiên Huế:

TỔNG QUAN

- Dân số: 1.088.000 người; Trong đó trong độ tuổi lao động: 587.947 người (chiếm 54%)

- Thu nhập bình quân: 1.150USD/người/năm

II/ Cơ cấu tổ chức và điều hành Mobi fone Huế:

Đối tác thu cước

007T1/2

008T4/2

008T7/2

008T10/2

008T1/2

009T4/2

009T7/2

009T10/2

009T1/2

010T4/2

010T7/2

010T10/2

010T1/2

011T4/2

Mobi fone

43,69%

Vina 23,87%

Viettel 32,47%

Mobi fone

33,32%

Viettel 38,5%

Vina 28,19%

Thị phần TTDĐ tại Huế đến tháng 9 năm 2011 Thị phần TTDĐ toàn quốc đến tháng 9 năm 2011

II/ Lưu lượng: 63.000 erl/ngày.

III/ Doanh thu: 380,6 tỷ đồng

I/ Thị phần:

IV/ Mobi fone Huế - Kết quả SXKD 9 tháng đầu năm 2011

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN

PHẦN II

Chi nhánh Mobifone Huế

Kế hoạch phát triển !

Thị trường mục tiêu!

Nghiên cứu thị trường c au.ppt

Nghiên cứu thị trường

I/ Cơ sở xây dựng kế hoạch phát triển :

Đề xuất phát triển mạng đáp ứng nhu cầu, theo dõi chất lượng mạng, phối hợp xử lý

Phân khúc TTr - Nội dung PR - Thời điểm PR - Phương thức PR (Marketing kéo)

Hoàn thiện KPP Mobi fone ; Chiết khấu cạnh để mở rộng Kênh PP thị trường với phương châm: Anh-Tôi cùng phát triển! (Marketing đẩy)

Thuận lợi; Chuyên nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ

KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN

II/ Kế hoạch phát triển :

III/ Tổ chức thực hiện và điều chỉnh kế hoạch :

1/ Tổ chức thực hiện kế hoạch để đạt các mục tiêu:

- Tăng trưởng thuê bao

- Tăng lưu lượng và Data: 2G, 3GData

- Hệ số thuê bao rời mạng

-………

- Danh thu; Lợi nhuận

2/ Điều chỉnh Kế hoach:

- Điều chỉnh giữa kỳ để kế hoạch thực hiện đạt mục tiêu:

+ Kế hoạch do doanh nghiệp tự thực hiện;

+ Kế hoạch phối hợp với đối tác thực hiện nhưng có thể đàm phán điều chỉnh

- Dừng thực hiện nếu kế hoạch dự báo không đạt mục tiêu, ảnh hưởng đến hiệu quả SXKD, …

CHIẾN LƯỢC MARKETING

PHẦN III

Chi nhánh Mobifone Huế

CHIẾN LƯỢC MARKETING

Phong Điền

Quảng Điền

Phú Vang

Hương Thủy

Hương Trà

2,165

13,050 3,985

11,392 10,264

16,376 8,059

8,530 37,620

Phong Điền

Quảng Điền

Phú Vang

Hương Thủy

Hương Trà

1/ Phân khúc thị trường người tiêu:

- Theo địa lý: Huyện, Xã – Làng, …

- Theo hành vi, thái độ: Kiến thức, thái độ, quan niệm

- Theo nhân chủng học: Dân tộc, giới tính, tôn giáo, nghề nghiệp, thu nhập

- Theo tâm lý: Tầng lớp xã hội, lối sống, cá tính

2/ Phân khúc thị trường doanh nghiệp:

- Khách hàng Mobi fone

- Khách hàng mạng khác

- Khách hàng tiềm năng

3/ Phân khúc thị trường quốc tế

CHIẾN LƯỢC MARKETING

II/ Phân khúc thị trường :

Phân khúc thị trường người tiêu dùng

III/ Truyền thông :

CHIẾN LƯỢC MARKETING

Khách hàng mạng khác

Khách hàng tiềm năng

Phân khúc thị trường doanh nghiệp

III/ Truyền thông (tiếp theo) :

TỐI ƯU HÓA KÊNH PHÂN PHỐI

PHẦN IV

Anh và tôi cùn g l ớ n!

TỐI ƯU HÓA KÊNH PHÂN PHỐI

1/ Phòng Kế hoạch Bán hàng và Marketing:

2/ Showroom và TTGD huyện:

Điều tiết thị trường theo điều hành của

Bộ phận Kế hoạch Bán hàng & Marketing.

- Mobi fone Huế 1

- Mobi fone Huế 2

Các Trung tâm Giao dịch Mobifone huyện

Lợi ích

Lợi ích Khách hàng

Lợi ích Kênh PP

Chức năng Cảm xúc CX.ppt

Lợi ích Mobi fone

Phi vật chất Vật chất

- Lợi ích chức năng: Giá trị sử dụng của SP-DV so với giá cả

- Lợi ích cản xúc: Cảm giác thỏa mái, cảm giác được tôn vinh khi mua SP-DV, …

- Lợi ích vật chất: Chiết khấu, hoa hồng, …

- Lợi ích phi vật chất: Môi trường để cộng hưởng kinh doanh, là không bị khách hàng phản ánh, …

* Nhiệm vụ tổng hòa các lợi ích là của mỗi một nhân viên Mobi fone

II/ Quan điểm về lợi ích :

TỐI ƯU HÓA KÊNH PHÂN PHỐI

Tổng Đại lý

Cung cấp hàng nếu giá của TĐL không tốt và khi TĐL không nhận

hàng của Chi nhánh

Showroom & TTGD Mobi fone

Đại lý PP trung gian

NV PTTT

Nhu cầu

Cung cấp thông tin

Cung cấp hàng với giá cạnh tranh

III/ Tối ưu hóa kênh phân phối :

CHƯƠNG TRÌNH BÁN HÀNG

PHẦN V

Đánh giá sau khi mua

nhân, Tiếp thị, Đại chúng.

Cung cấp thông tin gia tăng và

hỗ trợ kịp thời

Kết nối liên lạc sau bán hàng

để tư vấn, hỗ trợ, khắc phục hạn chế, …

Cultural (văn hóa)

Psychological (Tâm lý)

Personal (Tính cách cá nhân)

Social (Xã hội)

BUYER DECISION

Văn hóa ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, => sự tương thích

Tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, lối sống, …

Quan niệm, niềm tin,

nhận thức, …

II/ Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng :

CHƯƠNG TRÌNH BÁN HÀNG

• Không làm tổn hại kênh phân phối

• Gia tăng lợi ích cho người tiêu dùng

• Hiệu quả cao nhất cho Chi nhánh

III/ Nguyên tắc thực hiện Chương trình bán hàng trực tiếp Mobi fone Huế :

IV/ Triển khai chương trình bán hàng trực tiếp của Mobi fone Huế :

Tìm hiểu thị trường cần thực hiện Chương trình

Xây dựng nội dung ND.ppt , chọn phương thức, …PR hiệu quả

Tiếp xúc khách hàng để kết nối thông tin, chăm sóc sau bán hàng

PR để giới thiệu SP-DV với những lợi thế so sánh 263-Sea+.xls

Không thực hiện nếu

Đánh giá – Rút kinh nghiệm

?

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

PHẦN VI

Chi nhánh Mobifone Huế

Khách hàng nội bộ

Đem lợi ích đến cho Khách hàng Đảm bảo lợi ích cho Khách hàng

Ai sẽ là, phải là người chăm chóc khách hàng?

II/ Chăm sóc Khách hàng-Đem lợi ích đến cho Khách hàng:

Phòng Dịch vụ Khách hàng

GIAO DICH VIÊN

Huế 1, Huế 2

Các TTGD huyện

NHÂN VIÊN CSKH

1/ Quy trình:

- Qui trình đấu nối ban hành lần 6 (QT7.5-03, tháng 3/2011)

- Qui trình Cung cấp thông tin & Giải quyết khiếu nại (QT7.2-04, tháng 3/2011)

- Qui trình Quản lý dữ liệu khách hàng (QT 7.5 -04, tháng 3/2011)

Kết nối dài

lâu

CSKH đặc biệt & Cước

cao

Chúc mừng Sinh nhật

CSKH lâu năm, khách hàng doanh nghiệp

Chính sách đối với

KH thuộc CT CSKH trực tiếp

Vui cùng Mobifone qua E-newsletter

Đưa thông tin đến khách hàng lớn

Hợp tác giữa Mobifone & Việt Nam Arilines

Chương trình ý tưởng của bạn – dịch vụ của bạn

Tôi yêu Mobifone Chương trình nụ

cười trẻ thơ

Các chương trình

khác

V/ Các Chương trình Chăm sóc khách hàng: CT CSKH.ppt

CƯỚC VÀ THU CƯỚC

PHẦN VII

Chi nhánh Mobifone Huế

I/ Đối tượng và Yêu cầu:

1/ Đối tượng:

Tất cả thuê bao hòa mạng

đăng ký dịch vụ trả tiền sau

II/ Hoạt động thu cước:

CƯỚC VÀ THU CƯỚC

Mobi fone Huế

Thanh toán cước phí

Dịch vụ Khách hàng

Tham mưu

Outsourcing!

III/ Quy trình và Chính sách:

- Quy trình thanh toán cước phí (QT 7.2-02 ngày 01/09/2010)

- Quy trình xử lý cước nợ phải thu (Quyết định số TTCP ngày 25/05/2011)

850/QĐ-VMS Quy định về quản lý sử dụng hóa đơn đặc thù GTGT

- Quy trình quản lý thuê bao MobiGold sử dụng cước cao (Báo đỏ) (QT 7.2-03 ngày 09/08/2011)

- Quy định về xác minh thuê bao MobiGold

PHẦN VIII

QUẢN LÝ CON NGƯỜI

Hãy là một con n gười tốt

trước khi làm người lãnh đ ạ o tốt!

Lãnh đạo là quá trình gây cảm hứng cho nhân

viên để nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao

II/ Nhiệm vụ của người quản lý:

QUẢN LÝ CON NGƯỜI

- Hoạch định: Xác định mục tiêu, quyết

định công việc trong tương lai và lên

kế hoạch hành động

- Tổ chức: Đúng người, đúng việc

- Trọng tài năng: Phát hiện và tạo cơ

hội cho người tài

- Tạo cảm hứng: Làm cho nhân viên

thích công việc đó

- Kiểm soát: Thường xuyên kiểm soát

tất cả những công việc để điều chỉnh

nếu cần

Nhiệm vụ cơ bản

III/ Sự khác biệt của người quản lý:

Nhân viên: Tôi may mắn lấy được

người vợ tốt, biết điều, …

Người quản lý: Tôi đã có quyết định đúng đắn trong việc lấy vợ, …

IV/ Kim tự tháp nhu cầu tự nhiên của con người:

Nhu cÇu sinh häc-thiÕt yÕu

Nhu cÇu an toµn Nhu cÇu ®­îc hßa nhËp

Nhu cÇu tù hoµn thiÖn, thể hiện Nhu cÇu ®­îc nhËn biÕt vµ t«n träng

V/ Nhu cầu tự nhiên của con người!

1/ Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý“: Thức ăn, nước uống, nơi trú

ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi

2/ Nhu cầu an toàn: Cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo

3/ Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc: Muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy

4/ Nhu cầu được quý trọng, kính mến: Cần có cảm giác được tôn trọng, kinh mến, được tin tưởng

5/ Nhu cầu về tự thể hiện bản thân: Muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt

VI/ Nhân viên mong muốn gì:

QUẢN LÝ CON NGƯỜI

1-Quan trọng nhất, 2- ……, 10-Ít quang trọng

VII/ Hiểu biết hành vi của nhân viên:

NHÂN VIÊN “SUNG”

o Họ ở trạng thái hoạt động

o Họ luôn cố gắng, có tinh thần tích cực

o Họ làm việc với niềm hăng say và kiên trì đạt mục tiêu

VII/ Hiểu biết hành vi của nhân viên (tiếp theo):

QUẢN LÝ CON NGƯỜI

NHÂN VIÊN “XÌU”

• Cảm tưởng vô ích trong tiến trình phát triển của tổ chức

• Thiếu những thách thức

• Cảm tưởng làm việc chỉ vì kiếm sống

• Xu hướng đếm thời gian mong về sớm

• Thực hiện công việc một cách máy móc và thiếu nhiệt tình

VIII/ Biểu hiện động lực làm việc của nhân viên:

• Trả lời “không biết”

đối với công việc

“chúng ta”

• Sẵn sàng “xin lỗi” cho Chi nhánh dù không thuộc trách nhiệm của mình

Bạn phải làm gì nếu đồng nghiệp của Bạn không phải là nhân viên tốt?

IX/ Quan điểm tuyển nhân viên và tìm kiếm việc làm:

QUẢN LÝ CON NGƯỜI

Lao động cần việc làm

Bạn cần làm những gì để tăng

cơ hội tìm kiếm việc làm ?

Giám đốc:

- Năng lực, chuẩn mực, minh bạch, công bằng, và quyết đoán.

- Điều hành hoạt động Chi nhánh bằng Quy chế.

- Chịu trách nhiệm về chất lượng nguồn nhân lực.

- Tạo cảm hứng làm việc.

Phụ trách đơn vị:

- Trung thực, công bằng, minh bạch, trách nhiệm,

- Tinh thông nghiệp vụ, có khả năng triển khai, kỷ năng điều hành và giám sát,

Nhân viên (Đông nhất, quan trọng nhất):

- Trung thực, công bằng, minh bạch, trách nhiệm,

- Nghiệp vụ tốt (hoặc phải đào tạo cho tốt)

Khen thưởng

Xử lý Đào tạo lại

Khuyến khích

X/ Quản lý con người:

Chân thành Cám ơn!

Chi nhánh Mobifone Huế