IMIS tích hợp dữ liệu và ứng dụng từ các hệ thốngthông tin khác nhau của tổ chức, nhằm cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt độngcủa tổ chức và hỗ trợ ra quyết định hiệu quả.Cơ sở dữ li
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ NHĨM ĐỀ TÀI THẢO LUẬN 2: TÌM HIỂU VỀ MỘT PHẦN MỀM CRM DÀNH CHO HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TÍCH HỢP CRM VÀ QUY TRÌNH VẬN HÀNH MỘT TRANG WEB THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Giáo viên hướng dẫn: Hàn Minh Phương Lớp học phần: 231_ECIT0311_10 Hà Nội, năm 2023 MỤC LỤC MỤC LỤC PHẦN A: LÝ THUYẾT I Tổng quan hệ thống thơng tin quản lý tích hợp CRM Các khái niệm Nguồn gốc, lịch sử phát triển CRM 3 Tầm quan trọng, chức CRM 4 Phân loại, đối tượng CRM II Phần mềm Salesforce CRM doanh nghiệp Giới thiệu chung Salesforce CRM Phương thức thu thập liệu thành phần thông tin liệu khách hàng phần mềm Salesforce Những thơng tin có báo cáo (đầu ra) phần mềm Salesforce Lợi ích Salesforce doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ PHẦN B: BÀI TẬP .10 I Quy trình xử lý đơn hàng trang web CREATIVE MARKET 10 II BIỂU Đg PHÂN CiP CHjC NĂNG 10 III BIỂU Đg LUgNG Dl LIỆU MjC NGl CẢNH, ĐmNH, DƯnI ĐmNH 11 Biểu đồ luồng liệu mức ngữ cInh .11 Biểu đồ luồng liệu mức đJnh .12 Biểu đồ luồng liệu mức đJnh .12 III Các liệu thu nhận từ quy trình nghiệp vụ lưu trữ 13 1.Thông tin khách hàng : 13 2.Thông tin đơn hàng: .13 Thông tin giao dịch : 13 4.Dữ liệu đánh giá phIn hồi: 13 Hệ thống thông tin quản lý tích hợp (Integrated Management Information System - IMIS) hệ thống thông tin điện tử (IT) thiết kế để hỗ trợ hoạt động quản lý tổ chức IMIS tích hợp liệu ứng dụng từ hệ thống thông tin khác tổ chức, nhằm cung cấp nhìn tổng thể hoạt động tổ chức hỗ trợ định hiệu Cơ sở liệu: lưu trữ liệu từ hệ thống thông tin khác tổ chức Hệ thống phân tích liệu: giúp phân tích xử lý liệu để cung cấp thông tin cho nhà quản lý Hệ thống báo cáo: cung cấp báo cáo định kỳ theo yêu cầu cho nhà quản lý Hệ thống hỗ trợ định: giúp nhà quản lý định dựa liệu phân tích CRM viết tắt hay Quản lý Quan hệ khách hàng Được hiểu theo nghĩa: CRM hệ thống phần mềm: Đây sản phẩm công nghệ cho phép người dùng lưu trữ, báo cáo phân tích liệu tương tác với khách hàng CRM theo nghĩa cịn có tên gọi khác hệ thống CRM (Crm System) giải pháp CRM (Crm Solution) CRM chiến lược: Đây triết lý kinh doanh xuyên suốt doanh nghiệp cách quản lý mối quan hệ tương tác với khách hàng / khách hàng tiềm CRM hệ thống quy trình: Các quy trình áp dụng để giúp doanh nghiệp quản lý, nuôi dưỡng phát triển mối quan hệ khách hàng ngày sâu sắc lợi ích CRM bắt đầu khái niệm vào cuối thập kỷ 1980, doanh nghiệp nhận tầm quan trọng việc trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Giao diện khách hàng quản lý thông tin khách hàng coi yếu tố định việc thành công doanh nghiệp Đầu thập kỷ 1990, CRM chuyển từ khái niệm trở thành hệ thống thực tế, sử dụng công nghệ để quản lý thông tin khách hàng Các hệ thống CRM tập trung chủ yếu vào việc tổ chức liệu quản lý tương tác với khách hàng Các hệ thống CRM tích hợp với cơng nghệ tự động hóa, giúp tăng cường khả quản lý bán hàng, marketing dịch vụ khách hàng Các doanh nghiệp bắt đầu nhận thức giá trị việc tự động hóa quy trình kinh doanh để nâng cao hiệu suất tương tác với khách hàng Sự phát triển internet di động đưa CRM vào tầm cao Người dùng truy cập thơng tin khách hàng từ nơi Phát triển ứng dụng di động tích hợp trực tuyến mở hội để tối ưu hóa tương tác khách hàng Cơng nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) học máy (Machine Learning) tích hợp vào hệ thống CRM để cung cấp thơng tin phân tích thông minh khách hàng CRM ngày không giúp quản lý thơng tin khách hàng mà cịn tạo hội để dự đoán hành vi khách hàng tối ưu hóa chiến lược kinh doanh Tính đến thời điểm nay, lịch sử phát triển CRM tiếp tục với tích hợp sâu sắc công nghệ Internet of Things (IoT) phát triển ứng dụng CRM đám mây 3.1 Quản lý tiến độ cơng việc chăm sóc khách hàng CRM giúp doanh nghiệp quản lý công việc cách hiệu hơn, đặc biệt tổ chức có tệp khách hàng lớn Hệ thống quản lý quan hệ với khách hàng có nhiệm vụ hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi tất cơng việc cần hồn thành đảm bảo khơng có cơng việc bị bỏ lỡ Ngồi ra, tính hệ thống cho phép doanh nghiệp giám sát giai đoạn hoàn thành dự án, đảm tiến độ cho công việc 3.2 Quản lý kết nối với khách hàng CRM hỗ trợ doanh nghiệp việc quản lý kết nối với khách hàng/ CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ thông tin, ghi nhận tương tác khách hàng nhân viên kinh doanh Doanh nghiệp chia sẻ thơng tin phòng ban với để hỗ trợ cho cơng việc Với doanh nghiệp có số lượng thơng tin khách hàng lớn, CRM giúp tổ chức theo dõi cập nhật thông tin từ khách hàng, như: Cuộc gọi, email, tin nhắn… Đồng thời, CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ lịch hẹn ghi khách hàng, xác định bước mà nhân viên bán hàng cần thực Đặc biệt, CRM cịn giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thơng qua đa dạng kênh cách dễ dàng Mọi thông tin khách hàng đảm bảo an toàn tránh mát liệu nhân viên rời bỏ công ty 3.3 Quản lý giao dịch CRM cung cấp cho doanh nghiệp thông tin tồn diện tình hình giao dịch tương lai, giúp nhà quản lý hiểu rõ số giao dịch không thực thành công Ngoài ra, hệ thống giúp doanh nghiệp xác định hội giao dịch khả thành công giao dịch Tùy chỉnh hoạt động tiếp thị Mọi hoạt động tiếp thị trở nên khơng hiệu doanh nghiệp thu hút quan tâm khách hàng tiềm Do đó, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp cá nhân hóa nhiệm vụ việc gửi chương trình khuyến mãi, tin… để tạo liên kết với khách hàng, tối ưu hóa hiệu suất chiến dịch tiếp thị 3.5 Kết nối đội nhóm, phòng ban lại với Trong tổ chức, phịng ban làm việc cách độc lập tạo rào cản việc làm hài lòng khách hàng Do đó, CRM giúp doanh nghiệp kết nối thông tin khách hàng dự án phịng ban, đảm bảo nhân viên có thông tin để thực công việc hiệu 3.6 Báo cáo & phân tích CRM giúp doanh nghiệp chuyển từ định cảm tính sang định dựa liệu Hệ thống cung cấp thông tin từ nhiều nguồn khác phân tích liệu chi tiết để hỗ trợ doanh nghiệp đưa định Các cơng cụ tích hợp CRM giúp doanh nghiệp tạo báo cáo từ đến chuyên sâu để phát bất thường hoạt động kinh doanh, tạo lợi cạnh tranh Document continues below Discover more Hệ thống thông from: tin quản lý MIS_22 Trường Đại học… 49 documents Go to course 21 39 tiểu luận Hệ thống thơng tin quản lý tí… Hệ thống thông tin… 100% (4) Bài thảo luận Htttql Bài thảo luận TÌM… Hệ thống thơng tin… 100% (1) Biên họp nhóm httt - biên họp… Hệ thống thông tin… None Bkt2 - Bài ktra 33 Hệ thống thông tin… None Htttkt final - Bài thảo luận Hệ thống thông tin… None Bai tap mau PTTK HTQL Thu Vien Sinh… Các doanh nghiệp tầm trung 12 thường sử dụng để mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh Hệ Hệ thống thốngnày hỗ trợ None doanh nghiệp việc thúc đẩy mục tiêu chiến lược tựthơng động hóa tin…các nhiệm vụ quan trọng Bằng cách sử dụng CRM System, doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng cách hiệu CRM System giúp tiểu thương quản lý thông tin khách hàng cách hiệu Thay lưu trữ liệu khách hàng nhiều tài liệu khác bảng tính Excel, email, sổ tay, tiểu thương sử dụng CRM System để tổ chức, đồng theo dõi thông tin cách tiện lợi Từ đó, tiểu thương thu hút quản lý khách hàng cách tốt lựa chọn tối ưu cho công ty đa quốc gia để đảm bảo quy trình thu nhập, quản lý thông tin khách hàng thực thống nhất, hiệu văn phòng địa điểm khác giới Tên thức phần mềm CRM Salesforce "Salesforce Customer 360" Salesforce tảng CRM (Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng) điện toán đám mây theo yêu cầu Đây giải pháp phần mềm CRM tổng thể, giúp đưa giải pháp hiệu bán hàng, quản lý chăm sóc khách hàng dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ Salesforce có trụ sở San Francisco, California biết đến công ty hàng đầu giới phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Công ty chủ quản Salesforce Salesforce.com, Inc Được thành lập vào năm 1999 Marc Benioff Parker Harris, Salesforce trở thành người tiên phong việc cung cấp giải pháp CRM dựa đám mây (cloud-based CRM) Hiện nay, số lượng doanh nghiệp sử dụng Salesforce lớn khả bảo mật cao, đáng tin cậy chi phí linh hoạt áp dụng cho quy mô doanh nghiệp khác Trực tiếp từ khách hàng: Thông qua gọi, email, trị chuyện trực tiếp, v.v Thơng qua biểu mẫu đăng ký, khảo sát, v.v Thông qua thiết bị di động, chẳng hạn ứng dụng khách sạn, v.v Từ hệ thống khác: Thơng qua hệ thống đặt phịng, hệ thống quản lý khách sạn, hệ thống quản lý du lịch, v.v Thông qua hệ thống POS, hệ thống CRM, v.v Từ nguồn bên ngồi: Thơng qua sở liệu công khai, chẳng hạn mạng xã hội, v.v Thông qua đối tác, chẳng hạn công ty tiếp thị, v.v Các liệu khách hàng thu thập thông qua ứng dụng Salesforce bao gồm: Thông tin bản: Tên, địa chỉ, số điện thoại, email, v.v Ngày sinh, giới tính, v.v Thơng tin lịch sử giao dịch: Lịch sử đặt phòng, lịch sử mua hàng, v.v Thơng tin sở thích hành vi: Sở thích, thói quen, v.v Ngồi ra, Salesforce cung cấp tính giúp doanh nghiệp thu thập thêm liệu khách hàng, chẳng hạn như: Salesforce cho phép doanh nghiệp tích hợp với tảng truyền thông xã hội, chẳng hạn Facebook, Twitter, v.v Điều giúp doanh nghiệp thu thập liệu khách hàng từ tảng này, chẳng hạn sở thích, thói quen, v.v Salesforce cho phép doanh nghiệp tích hợp với thiết bị di động, chẳng hạn ứng dụng khách sạn, v.v Điều giúp doanh nghiệp thu thập liệu khách hàng từ thiết bị này, chẳng hạn lịch sử đặt phòng, v.v Các liệu khách hàng thu thập thông qua ứng dụng Salesforce lưu trữ sở liệu Salesforce Dữ liệu truy cập nhân viên doanh nghiệp thông qua ứng dụng Salesforce Báo cáo đầu phần mềm Salesforce cung cấp thông tin quan trọng chi tiết hoạt động kinh doanh, bán hàng, tiếp thị dịch vụ khách hàng Thơng tin báo cáo bao gồm: Bao gồm thơng tin doanh số bán hàng, số lượng giao dịch, doanh số doanh nghiệp, mức độ hoàn thành mục tiêu doanh số Thông tin việc tương tác với khách hàng, bao gồm gọi, email, hội thoại trực tuyến, hoạt động khác Báo cáo hiệu suất dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thời gian giải vấn đề, số lượng yêu cầu hỗ trợ, mức độ hài lịng khách hàng Thơng tin khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, thông tin cá nhân khách hàng Thông tin số lượng liên hệ, cập nhật thông tin khách hàng, mức độ tương tác với khách hàng Bao gồm thông tin chiến dịch quảng cáo tiếp thị, tỷ lệ chuyển đổi, hiệu suất chiến dịch Báo cáo tiến triển mục tiêu kinh doanh, đánh giá hiệu suất cá nhân nhóm, số liệu phân tích chi tiết Thống kê thị trường, xu hướng, hội kinh doanh dựa liệu khách hàng Nếu bạn sử dụng Salesforce để quản lý dự án, báo cáo bao gồm tiến độ dự án, công việc triển khai, chi phí dự án Bao gồm thơng tin thời gian làm việc, hoạt động hàng ngày, hiệu suất cá nhân Báo cáo chất lượng liệu, bao gồm thông tin liệu bị thiếu, trùng lặp, khơng xác Báo cáo việc sử dụng hệ thống, quyền truy cập, bảo mật liệu Tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn để cung cấp nhìn tổng quan hiệu suất kinh doanh Những loại báo cáo giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất, dự đoán xu hướng, định chiến lược dựa liệu số Các báo cáo cịn tùy chỉnh để đáp ứng yêu cầu cụ thể doanh nghiệp Salesforce tảng quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) phổ biến, sử dụng rộng rãi nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Dưới số lợi ích mà Salesforce mang lại cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ: Salesforce giúp tổ chức theo dõi thơng tin khách hàng cách có tổ chức Điều bao gồm thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng, yêu cầu hỗ trợ, tương tác trước với doanh nghiệp Salesforce cung cấp cơng cụ để tối ưu hóa quy trình bán hàng từ việc tìm kiếm khách hàng tiềm đến việc chăm sóc khách hàng Điều giúp tăng cường hiệu suất giảm thiểu thời gian làm việc Thơng qua tính email tự động, quảng cáo có định hình, cơng cụ liên lạc, Salesforce giúp doanh nghiệp trì tăng cường tương tác với khách hàng Salesforce tích hợp với công cụ quản lý dự án để theo dõi tiến độ công việc, phân công nhiệm vụ, tối ưu hóa quy trình làm việc Salesforce cung cấp cơng cụ phân tích liệu báo cáo, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất, theo dõi xu hướng, đưa định dựa thông tin xác Salesforce tích hợp với nhiều ứng dụng hệ thống khác, giúp tự động hóa quy trình làm việc tối ưu hóa liên thông phận khác doanh nghiệp Salesforce cung cấp công cụ hỗ trợ khách hàng, từ việc theo dõi yêu cầu hỗ trợ đến giải vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc Salesforce có khả tích hợp cơng nghệ trí tuệ nhân tạo để cung cấp thơng tin phân tích sâu rộng dự đốn xu hướng khách hàng Điều giúp doanh nghiệp đưa định dựa thơng tin chi tiết xác Salesforce không giúp quản lý khách hàng mà hỗ trợ quản lý mối quan hệ với đối tác Điều đặc biệt quan trọng doanh nghiệp dịch vụ có mơ hình kinh doanh dựa đối tác đại lý Salesforce tích hợp chặt chẽ với tảng marketing tự động, giúp doanh nghiệp tạo quản lý chiến lược tiếp thị cách hiệu Những lợi ích giúp tối ưu hóa hoạt động doanh nghiệp, từ quản lý liệu đến tương tác khách hàng quản lý khía cạnh khác hoạt động kinh doanh dịch vụ, tạo nên hệ sinh thái mạnh mẽ giúp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nâng cao suất, tăng cường tương tác khách hàng trì cạnh tranh thị trường 10 I nhận yêu cầu từ khách hàng, kiểm tra đơn hàng sau lấy thơng tin tài khoản hồ sơ tổng hợp với thông tin cần thiết khách hàng cung cấp như: Tên, địa email, số điện thoại người nhận, hóa đơn, đối chiếu tài khoản với tiền toán cho yêu cầu, gửi trả đơn hàng không hợp lệ với lời giải thích cho khách hàng đặt đơn hàng hợp lệ khách hàng vào hồ sơ Lưu hóa đơn đặt hàng lấy thơng tin đơn hàng từ hồ sơ , đối chiếu mục yêu cầu với , gửi yêu cầu đến , tạo hồ sơ lấy thông tin khách hàng từ hồ sơ , chuẩn bị hóa đơn lưu chúng vào hồ sơ lấy hóa đơn từ hồ sơ copy hóa đơn vào hồ sơ tốn hợp lệ xác nhận tốn thành cơng , gửi hóa đơn đến khách hàng, gửi Đối chiếu thơng tin tài khoản Lưu hóa đơn Lấy hàng hóa đơn từ hồ sơ , lấy hàng từ đối chiếu hóa đơn hàng, lưu hóa đơn gửi hàng vào hồ sơ chuyển kiện hàng đến khách hàng 11 , , sau 12 13 -Tên khách hàng, địa thông tin liên lạc -Thơng tin đăng kí tài khoản -Lịch sử mua hàng hành vi mua sắm trực tuyến -Mã sản phẩm -Mô tả chi tiết sản phẩm -Giá ưu đãi khuyến - Ngày mua hàng - Phương thức toán (thẻ tín dụng, tốn trực tuyến, ví điện tử, …) -Số hoá đơn chi tiết toán -Đánh giá ,phản hồi khách hàng sản phẩm dịch vụ 14 More from: Hệ thống thông tin quản lý MIS_22 Trường Đại học… 49 documents Go to course tiểu luận Hệ thống 21 thông tin quản lý… Hệ thống thông ti… 100% (4) Bài thảo luận Htttql 39 - Bài thảo luận TÌM… Hệ thống thơng ti… 100% (1) Biên họp nhóm httt - biên họ… Hệ thống thông tin… None Bkt2 - Bài ktra Hệ thống thông tin… Recommended for you None Hành vi người tiêu 15 dùng Hành vi khách hàng None hanh vi người tiêu dung Hành vi khách hàng None Future retail 16 236 solutions and… Hành vi khách hàng None WB-KEYS-4 assignment Hành vi khách hàng None