(Tiểu luận) tìm hiểu về một phầnmềm crm dành cho hệ thống thông tinquản lý tích hợp crm và quy trình vậnhành một trang web thương mại điện tử

IMIS tích hợp dữ liệu và ứng dụng từ các hệ thốngthông tin khác nhau của tổ chức, nhằm cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt độngcủa tổ chức và hỗ trợ ra quyết định hiệu quả.Cơ sở dữ li

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

NHÓM 5

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN 2: TÌM HIỂU VỀ MỘT PHẦN MỀM CRM DÀNH CHO HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ TÍCH HỢP CRM VÀ QUY TRÌNH VẬN HÀNH MỘT TRANG WEB THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Giáo viên hướng dẫn: Hàn Minh Phương

Lớp học phần: 231_ECIT0311_10

Hà Nội, năm 2023 MỤC LỤC

MỤC LỤC 2

PHẦN A: LÝ THUYẾT 3

I Tổng quan về hệ thống thông tin quản lý tích hợp CRM 3 1 Các khái niệm 3

2 Nguồn gốc, lịch sử phát triển của CRM 3

3 Tầm quan trọng, chức năng CRM 4

4 Phân loại, đối tượng của CRM 5

II Phần mềm Salesforce CRM trong doanh nghiệp 6

1 Giới thiệu chung về Salesforce CRM 6

2 Phương thức thu thập dữ liệu và các thành phần thông tin dữ liệu khách hàng của phần mềm Salesforce 7

3 Những thông tin có trong báo cáo (đầu ra) của phần mềm Salesforce 8

4 Lợi ích của Salesforce đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ 9

PHẦN B: BÀI TẬP 10

I Quy trình xử lý đơn hàng trên trang web CREATIVE MARKET 10

II BIỂU Đg PHÂN CiP CHjC NĂNG 10

III BIỂU Đg LUgNG Dl LIỆU MjC NGl CẢNH, ĐmNH, DƯnI ĐmNH 11

1 Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cInh 11

2 Biểu đồ luồng dữ liệu mức đJnh 12

3 Biểu đồ luồng dữ liệu mức dưới đJnh 12

III Các dữ liệu thu nhận từ quy trình nghiệp vụ và được lưu trữ khi 13

1.Thông tin khách hàng : 13

2.Thông tin đơn hàng: 13

3 Thông tin giao dịch : 13

4.Dữ liệu đánh giá và phIn hồi: 13

2

Hệ thống thông tin quản lý tích hợp (Integrated Management Information System - IMIS) là một hệ thống thông tin điện tử (IT) được thiết kế để hỗ trợ các hoạt động quản lý của một tổ chức IMIS tích hợp dữ liệu và ứng dụng từ các hệ thống thông tin khác nhau của tổ chức, nhằm cung cấp một cái nhìn tổng thể về hoạt động của tổ chức và hỗ trợ ra quyết định hiệu quả

Cơ sở dữ liệu: lưu trữ dữ liệu từ các hệ thống thông tin khác nhau của tổ chức

Hệ thống phân tích dữ liệu: giúp phân tích và xử lý dữ liệu để cung cấp thông tin cho các nhà quản lý

Hệ thống báo cáo: cung cấp các báo cáo định kỳ hoặc theo yêu cầu cho các nhà quản lý

Hệ thống hỗ trợ ra quyết định: giúp các nhà quản lý ra quyết định dựa trên dữ liệu và phân tích

CRM là viết tắt của hay Quản lý Quan hệ khách hàng Được hiểu theo 3 nghĩa:

CRM là một hệ thống phần mềm: Đây là một sản phẩm công nghệ cho phép người dùng lưu trữ, báo cáo và phân tích các dữ liệu và tương tác với khách hàng CRM theo nghĩa này còn có tên gọi khác là hệ thống CRM (Crm System) hoặc giải pháp CRM (Crm Solution)

CRM là một chiến lược: Đây là một triết lý kinh doanh xuyên suốt của doanh nghiệp về cách quản lý mối quan hệ và tương tác với khách hàng / khách hàng tiềm năng

CRM là hệ thống các quy trình: Các quy trình này được áp dụng để giúp doanh nghiệp quản lý, nuôi dưỡng và phát triển các mối quan hệ khách hàng ngày càng sâu sắc và lợi ích nhất

CRM bắt đầu như một khái niệm vào cuối thập kỷ 1980, khi các doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng

4

Giao diện khách hàng và quản lý thông tin khách hàng được coi là yếu tố quyết định trong việc thành công của doanh nghiệp

Đầu thập kỷ 1990, CRM chuyển từ khái niệm trở thành một hệ thống thực tế,

sử dụng công nghệ để quản lý thông tin khách hàng

Các hệ thống CRM đầu tiên tập trung chủ yếu vào việc tổ chức dữ liệu và quản lý tương tác với khách hàng

Các hệ thống CRM được tích hợp với các công nghệ tự động hóa, giúp tăng cường khả năng quản lý bán hàng, marketing và dịch vụ khách hàng Các doanh nghiệp bắt đầu nhận thức giá trị của việc tự động hóa các quy trình kinh doanh để nâng cao hiệu suất và tương tác với khách hàng

Sự phát triển của internet và di động đã đưa CRM vào một tầm cao mới Người dùng có thể truy cập thông tin khách hàng từ mọi nơi

Phát triển của các ứng dụng di động và tích hợp trực tuyến đã mở ra cơ hội mới để tối ưu hóa tương tác khách hàng

Công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) đã được tích hợp vào các hệ thống CRM để cung cấp thông tin phân tích thông minh về khách hàng

CRM ngày nay không chỉ giúp quản lý thông tin khách hàng mà còn tạo ra

cơ hội để dự đoán hành vi khách hàng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh Tính đến thời điểm hiện nay, lịch sử phát triển CRM đang tiếp tục với sự tích hợp sâu sắc của các công nghệ mới như Internet of Things (IoT) và phát triển của các ứng dụng CRM đám mây

3.1 Quản lý tiến độ công việc chăm sóc khách hàng

CRM giúp doanh nghiệp quản lý công việc một cách hiệu quả hơn, đặc biệt là đối với những tổ chức có tệp khách hàng lớn Hệ thống quản lý quan hệ với khách hàng có nhiệm vụ hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi tất cả các công việc cần hoàn thành và đảm bảo không có công việc nào bị bỏ lỡ Ngoài ra, các tính năng của hệ thống còn cho phép doanh nghiệp giám sát từng giai đoạn hoàn thành của dự án, đảm bộ tiến độ cho công việc

5

3.2 Quản lý và kết nối với các khách hàng

CRM hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý và kết nối với khách hàng/ CRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ thông tin, ghi nhận các tương tác giữa khách hàng và nhân viên kinh doanh Doanh nghiệp cũng có thể chia sẻ thông tin này giữa các phòng ban với nhau để hỗ trợ cho công việc

Với các doanh nghiệp có số lượng thông tin khách hàng lớn, CRM giúp tổ chức theo dõi và cập nhật thông tin mới nhất từ khách hàng, như: Cuộc gọi, email, tin nhắn… Đồng thời, CRM cũng giúp doanh nghiệp lưu trữ lịch hẹn và ghi chú về khách hàng, xác định các bước tiếp theo mà nhân viên bán hàng cần thực hiện

Đặc biệt, CRM còn giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng thông qua đa dạng các kênh một cách dễ dàng hơn Mọi thông tin về khách hàng sẽ được đảm bảo an toàn trên và tránh mất mát dữ liệu khi nhân viên rời bỏ công ty

CRM sẽ cung cấp cho doanh nghiệp thông tin toàn diện về tình hình giao dịch hiện tại và tương lai, giúp nhà quản lý hiểu rõ tại sao một số giao dịch không được thực hiện thành công Ngoài ra, hệ thống này cũng giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội giao dịch hiện tại và khả năng thành công của từng giao dịch

Tùy chỉnh các hoạt động tiếp thị

Mọi hoạt động tiếp thị đều có thể trở nên không hiệu quả nếu doanh nghiệp không thể thu hút sự quan tâm của khách hàng tiềm năng Do đó, hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp cá nhân hóa các nhiệm vụ như việc gửi chương trình khuyến mãi, bản tin… để tạo liên kết với từng khách hàng, tối ưu hóa hiệu suất của chiến dịch tiếp thị

3.5 Kết nối các đội nhóm, phòng ban lại với nhau

Trong một tổ chức, nếu các phòng ban làm việc một cách độc lập có thể tạo ra rào cản trong việc làm hài lòng khách hàng Do đó, CRM sẽ giúp doanh nghiệp kết nối thông tin về khách hàng và dự án giữa các phòng ban, đảm bảo mọi nhân viên đều có thông tin để thực hiện công việc hiệu quả

3.6 Báo cáo & phân tích

CRM giúp doanh nghiệp chuyển từ quyết định cảm tính sang quyết định dựa trên dữ liệu Hệ thống cung cấp thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và phân tích dữ liệu chi tiết để hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định Các công cụ được tích hợp trong CRM sẽ giúp doanh nghiệp tạo báo cáo từ cơ bản đến chuyên sâu hơn để phát hiện sự bất thường trong hoạt động kinh doanh, tạo lợi thế cạnh tranh

6

Discover more

from:

MIS_22

Document continues below

Hệ thống thông

tin quản lý

Trường Đại học…

49 documents

Go to course

tiểu luận Hệ thống thông tin quản lý tí…

Hệ thống

thông tin… 100% (4)

21

Bài thảo luận Htttql -Bài thảo luận TÌM…

Hệ thống

thông tin… 100% (1)

39

Biên bản họp nhóm httt - biên bản họp…

Hệ thống

thông tin… None

3

Bkt2 - Bài ktra

Hệ thống

thông tin… None

6

Htttkt nal - Bài thảo luận

33

Các doanh nghiệp tầm trung thường sử dụng

để mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh Hệ thống này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thúc đẩy mục tiêu chiến lược và tự động hóa các nhiệm vụ quan trọng Bằng cách sử dụng CRM System, doanh nghiệp có thể quản lý và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn

CRM System giúp tiểu thương quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả Thay vì lưu trữ dữ liệu khách hàng trên nhiều tài liệu khác nhau như bảng tính Excel, email, sổ tay, các tiểu thương có thể sử dụng CRM System để

tổ chức, đồng nhất và theo dõi những thông tin này một cách tiện lợi Từ đó, các tiểu thương có thể thu hút và quản lý khách hàng một cách tốt hơn

là một lựa chọn tối ưu cho các công

ty đa quốc gia để đảm bảo quy trình thu nhập, quản lý thông tin khách hàng được thực hiện thống nhất, hiệu quả giữa các văn phòng ở các địa điểm khác nhau trên thế giới

Tên chính thức của phần mềm CRM của Salesforce là "Salesforce Customer 360"

Salesforce là một nền tảng CRM (Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng) điện toán đám mây theo yêu cầu Đây là một giải pháp phần mềm CRM tổng thể, giúp đưa ra các giải pháp hiệu quả về bán hàng, quản lý và chăm sóc khách hàng dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Salesforce có trụ sở chính tại San Francisco, California và được biết đến là một trong những công ty hàng đầu thế giới về phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Công ty chủ quản của Salesforce là Salesforce.com, Inc Được thành lập vào năm 1999 bởi Marc Benioff và Parker Harris, Salesforce đã trở thành một trong những người tiên phong trong việc cung cấp giải pháp CRM dựa trên đám mây (cloud-based CRM)

Hiện nay, số lượng doanh nghiệp sử dụng Salesforce là rất lớn bởi khả năng bảo mật cao, đáng tin cậy và chi phí linh hoạt áp dụng cho từng quy mô doanh nghiệp khác nhau

Trực tiếp từ khách hàng:

Thông qua các cuộc gọi, email, cuộc trò chuyện trực tiếp, v.v

Thông qua các biểu mẫu đăng ký, khảo sát, v.v

7

Hệ thống thông tin… None

Bai tap mau PTTK HTQL Thu Vien Sinh…

Hệ thống thông tin… None

12

Thông qua các thiết bị di động, chẳng hạn như ứng dụng khách sạn, v.v.

Từ các hệ thống khác:

Thông qua các hệ thống đặt phòng, hệ thống quản lý khách sạn, hệ thống quản

lý du lịch, v.v

Thông qua các hệ thống POS, hệ thống CRM, v.v

Từ các nguồn bên ngoài:

Thông qua các cơ sở dữ liệu công khai, chẳng hạn như mạng xã hội, v.v Thông qua các đối tác, chẳng hạn như các công ty tiếp thị, v.v

Các dữ liệu khách hàng được thu thập thông qua ứng dụng Salesforce bao gồm: Thông tin cơ bản:

Tên, địa chỉ, số điện thoại, email, v.v

Ngày sinh, giới tính, v.v

Thông tin lịch sử giao dịch:

Lịch sử đặt phòng, lịch sử mua hàng, v.v

Thông tin về sở thích và hành vi:

Sở thích, thói quen, v.v

Ngoài ra, Salesforce cũng cung cấp các tính năng giúp các doanh nghiệp thu thập thêm dữ liệu khách hàng, chẳng hạn như:

Salesforce cho phép các doanh nghiệp tích hợp với các nền tảng truyền thông xã hội, chẳng hạn như Facebook, Twitter, v.v Điều này giúp các doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng từ các nền tảng này, chẳng hạn như sở thích, thói quen, v.v

Salesforce cho phép các doanh nghiệp tích hợp với các thiết bị di động, chẳng hạn như ứng dụng khách sạn, v.v Điều này giúp các doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng từ các thiết bị này, chẳng hạn như lịch sử đặt phòng, v.v

Các dữ liệu khách hàng được thu thập thông qua ứng dụng Salesforce được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu Salesforce Dữ liệu này có thể được truy cập bởi các nhân viên của doanh nghiệp thông qua ứng dụng Salesforce

Báo cáo đầu ra của phần mềm Salesforce cung cấp thông tin quan trọng và chi tiết về hoạt động kinh doanh, bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng Thông tin chính trong báo cáo này có thể bao gồm:

Bao gồm thông tin về doanh số bán hàng, số lượng giao dịch, doanh số doanh nghiệp, và mức độ hoàn thành mục tiêu doanh số

8

Thông tin về việc tương tác với khách hàng, bao gồm cuộc gọi, email, hội thoại trực tuyến, và các hoạt động khác

Báo cáo về hiệu suất của dịch vụ hỗ trợ khách hàng, thời gian giải quyết vấn đề, số lượng yêu cầu hỗ trợ,

và mức độ hài lòng của khách hàng

Thông tin về khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, và thông tin cá nhân của khách hàng

Thông tin về số lượng liên hệ, cập nhật thông tin khách hàng, và mức độ tương tác với khách hàng

Bao gồm thông tin về chiến dịch quảng cáo và tiếp thị, tỷ lệ chuyển đổi, và hiệu suất chiến dịch

Báo cáo về sự tiến triển của các mục tiêu kinh doanh, đánh giá hiệu suất cá nhân và nhóm, cũng như các số liệu phân tích chi tiết

Thống kê về thị trường, xu hướng, và

cơ hội kinh doanh dựa trên dữ liệu khách hàng

Nếu bạn sử dụng Salesforce để quản lý

dự án, các báo cáo có thể bao gồm tiến độ dự án, công việc đang triển khai, và chi phí dự án

Bao gồm thông tin về thời gian làm việc, hoạt động hàng ngày, và hiệu suất cá nhân

Báo cáo về chất lượng dữ liệu, bao gồm thông tin về dữ liệu bị thiếu, trùng lặp, hoặc không chính xác

Báo cáo về việc sử dụng hệ thống, quyền truy cập, và bảo mật dữ liệu

Tổng hợp thông tin từ nhiều nguồn để cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu suất kinh doanh

Những loại báo cáo này giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất, dự đoán xu hướng, và ra quyết định chiến lược dựa trên dữ liệu số Các báo cáo này còn có thể được tùy chỉnh để đáp ứng các yêu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp

Salesforce là một nền tảng quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) phổ biến, được sử dụng rộng rãi trong nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Dưới đây là một số lợi ích mà Salesforce có thể mang lại cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ:

9

Salesforce giúp tổ chức và theo dõi thông tin khách hàng một cách có tổ chức Điều này bao gồm thông tin về liên

hệ, lịch sử mua hàng, yêu cầu hỗ trợ, và các tương tác trước đó với doanh nghiệp

Salesforce cung cấp các công cụ để tối ưu hóa quy trình bán hàng từ việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng đến việc chăm sóc khách hàng hiện tại Điều này có thể giúp tăng cường hiệu suất và giảm thiểu thời gian làm việc

Thông qua các tính năng như email tự động, quảng cáo có định hình, và các công cụ liên lạc, Salesforce giúp doanh nghiệp duy trì và tăng cường tương tác với khách hàng

Salesforce có thể được tích hợp với các công cụ quản lý dự án để theo dõi tiến độ công việc, phân công nhiệm vụ, và tối ưu hóa quy trình làm việc

Salesforce cung cấp các công cụ phân tích dữ liệu và báo cáo, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất, theo dõi xu hướng, và đưa ra quyết định dựa trên thông tin chính xác

Salesforce có thể tích hợp với nhiều ứng dụng và hệ thống khác, giúp tự động hóa quy trình làm việc và tối ưu hóa sự liên thông giữa các

bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp

Salesforce cung cấp các công cụ hỗ trợ khách hàng, từ việc theo dõi yêu cầu hỗ trợ đến giải quyết vấn đề và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc

Salesforce có khả năng tích hợp các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo để cung cấp thông tin phân tích sâu rộng và dự đoán xu hướng khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên thông tin chi tiết và chính xác

Salesforce không chỉ giúp quản lý khách hàng mà còn hỗ trợ quản lý mối quan

hệ với đối tác Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp dịch vụ

có mô hình kinh doanh dựa trên các đối tác hoặc đại lý

Salesforce tích hợp chặt chẽ với các nền tảng marketing tự động, giúp doanh nghiệp tạo và quản lý chiến lược tiếp thị một cách hiệu quả

Những lợi ích này cùng nhau giúp tối ưu hóa hoạt động của doanh nghiệp, từ quản lý dữ liệu đến tương tác khách hàng và quản lý các khía cạnh khác nhau của hoạt động kinh doanh dịch vụ, cùng nhau tạo nên một hệ sinh thái mạnh mẽ giúp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nâng cao năng suất, tăng cường tương tác khách hàng và duy trì sự cạnh tranh trong thị trường

10