Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịh vụ thông tin di động tại hi nhánh viettel bà rịa vũng tàu

Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doan

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu” là nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện

Tôi xin cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và thông tin đã được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn

Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa được nộp cho một hội đồng nào khác cũng như chưa chuyển cho bất kỳ một bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài

nghiên cứu này

Người viết

Phạm Văn Thọ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 CTV: Cộng tác viên

2 CMND: Chứng minh nhân dân

3 CNTT: Công nghệ thông tin

DANH MỤC BẢNG, BIỂU HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng kết quả kinh doanh của chi nhánh từ năm 2011 đến năm 2013 28

Bảng 2.2 Số lượng thuê bao qua các năm của chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu từ năm 2011 đến năm 2013 32

Bảng 2.3 Bảng trình độ học vấn của nhân viên chi nhánh Viettel 36

Bảng 2.4 Bảng tổng hợp số lượng các sản phẩm dịch vụ mà Viettel chi nhánh 39

Bà Rịa- Vũng Tàu đang phân phối 39

Bảng 2.5 Số lượng và vị trí trạm phát song 2G và 3G của Viettel và các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 40

Bảng số 2.6.Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật năm 2013 41

Bảng 2.7 Bảng đánh giá về chất lượng dịch vụ của chi nhánh Viettel 42

Bà Rịa- Vũng Tàu 42

Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về giá cước dịch vụ của chi nhánh Viettel 43

Bà Rịa- Vũng Tàu 43

Bảng 2.9 Bảng giá cước các dịch vụ di động của Viettel so với Mobile và Vina 44

Bảng 2.10 Bảng giá dịch vụ INTERNET ADSL VIETTEL 46

Bảng 2.11 Bảng đánh giá hoạt động phân phối dịch vụ của chi nhánh Viettel Vũng Tàu 47

Bảng 2.12 Bảng phân bố các cửa hàng, đại lý trên địa bàn tỉnh 48

Bà Rịa – Vũng Tàu 48

Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng về hoạt động marketing chiêu thị của chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu 49

Bảng 2.14 Bảng tổng hợp các hoạt động quảng cáo của chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu và các đối thủ cạnh tranh đã thực hiện năm 2011 đến năm 2013 50

Bảng 2.15 Đánh giá của khách hàng về quy trình cung cấp dịch vụ của chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu 53

Bảng 2.16 Chỉ tiêu chất lượng marketing con người năm 2013 56

Bảng 2.17 Đánh giá của khách hàng về nhân viên của chi nhánh Viettel Bà Rịa Vũng Tàu 56

Bảng 3.1 Mục tiêu phát triển của Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu năm 2014 63

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU HÌNH VẼ

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ỨNG DỤNG VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 4

1.1 Khái niệm về marketing và marketing dịch vụ 4

1.1.1 Khái niệm về marketing 4

1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 5

1.2 Đặc điểm của Marketing dịch vụ 6

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ 6

1.2.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ thông tin di động 7

1.3 Môi Trường Marketing dịch vụ 8

1.3.1 Các lực lượng chủ yếu của môi trường vĩ mô 9

1.3.2 Các yếu tố của môi trường vi mô trong doanh nghiệp 13

1.4 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ 18

1.4.1 Sản phẩm dịch vụ 18

1.4.2 Giá dịch vụ 19

1.4.3 Phân phối dịch vụ 19

1.4.4 Xúc tiến thương mại 21

1.4.5 Quy trình cung ứng dịch vụ 23

1.4.6 Yếu tố con người 23

1.4.7 Chăm sóc khách hàng 24

1.5 Phương pháp tiến hành đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ của Chi Nhánh Viettel Vũng Tàu 25

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU 27

2.1 Giới thiệu về Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu 27

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu 27

2.1.2 Bộ máy quản lý và lao động 27

2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh 27

2.2 Đánh giá tác động của môi trường đến phát triển dịch vụ thông tin di động Viettel 30

2.2.1.Đánh giá môi trường vĩ mô 30

2.2.2 Đánh giá môi trường vi mô 32

2.2.3 Đánh giá môi trường bên trong 34

2.3 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động Viettel Bà Rịa - Vũng Tàu 37

2.3.1 Tổng quan kết quả điều tra 37

2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu 38

2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 57

2.4 Đánh giá chung về hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động Viettel tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 59

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI DỘNG VIETTEL BÀ RỊA-VŨNG TÀU 62

3.1.Mục tiêu và phương hướng phát triển của Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu 62

3.1.1 Phương hướng phát triển 62

3.1.2 Mục tiêu đến năm 2014 62

3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di động Viettel tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 63

3.2.1 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng của dịch vụ 63

3.2.2 Xây dựng chính sách giá cước phù hợp kết hợp đẩy mạnh chiêu thị 70

3.2.3 Xây dựng chính sách nguồn nhân lực và triển khai văn hóa Viettel để xây dựng thương hiệu 73

3.3 Các kiến nghị 77

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC

MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong thời gian qua, trên địa bàn cả nước nói chung và tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nói chung Ngành Thông Tin Di Động có sự cạnh tranh trên thị trường rất gay gắt Trên thị trường Việt Nam từ chỉ có hai nhà khai thác thông tin di dộng thì nay đã

có sáu nhà khai thác dịch vụ thông tin di động Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập WTO đồng nghĩa với việc sẽ có nhiều Tập đoàn Viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường Việt Nam Đứng trước những thách thức và cơ hội đó đòi hỏi Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel nói chung và Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu ngoài việc phát triển các gói dịch vụ phù hợp còn phải nhanh chóng hoàn thiện hoạt động Marketing

Marketing dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong kinh doanh hiện đại,

nó giúp cho doanh nghiệp dự đoán và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, giữ khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới Để phát triển mạnh mẽ, Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu hơn bao giờ hết cần đẩy mạnh áp dụng các hoạt động Marketing dịch

vụ tại tỉnh Phải xác đinh được là thương hiệu Viettel đã đến được với người dân một cách đầy đủ chưa Cảm nhận của người dân về chất lượng mạng di động và các gói dịch vụ đi kèm có đáp ứng được yêu cầu chưa?

Bên cạnh còn là việc tìm hiểu họat động sản xuất kinh doanh, phân tích hoạt động của Chi Nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu.Nhằm tìm hiểu lý do tại sao dịch vụ thông tin di động của chi nhánh hịên đang đứng đầu thị trường viễn thông tại tỉnh Qua

đó đánh giá hoạt động cũng như những thiếu xót trong quá trình phát triển chiến lược Marketing dịch vụ của chi nhánh

2 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động của chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu

2.2.Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện ở phạm vi Thị Trường Viễn

Thông tại tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu Nơi mức sống và thu nhập của người dân rất cao thuận lợi nhất cho sự phát triển của dịch vụ thông tin di động

Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2011 đến năm 2013

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU

3.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp phân tích tổng hợp từ nguồn thông tin tìm kiếm được để có cái nhìn tổng quát về hoạt động marketing dịch vụ của công ty, giúp phân tích, đánh giá được thực trạng ứng dụng hoạt động marketing dịch vụ của Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu

Phương pháp nghiên cứu tại bàn nhằm thu thập các thông tin thứ cấp phục vụ cho đề tài nghiên cứu, dựa vào nguồn thông tin từ các bài báo , website liên quan …để tiến hành xem xét, phân tích và chọn lọc các thông tin có ích liên quan đến đề tài nghiên cứu

Phương pháp quan sát hiện trường nhằm thăm dò, thu thập thông tin

Phương pháp khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi khách hàng để đánh giá chất lượng hoạt động marketing dịch vụ của công ty thông qua hệ số chất lượng (n = 200)

3.2 Nguồn thông tin nghiên cứu

Nguồn thông tin thứ cấp

- Các bài viết về marketing, hoạt động dịch vụ trên các báo, tạp chí như: báo Bà Vũng Tàu, Đài Truyền hình tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu…

Rịa Nguồn thông tin quan sát từ thực tế trong các Trung tâm chăm sóc khách hàng

- Các báo cáo tình tình hoạt động kinh doanh và phương hướng phát triển năm 2012; 2012-2013; 2013-2014 của chi nhánh Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu

2011-Nguồn thông tin sơ cấp

Nguồn thông tin sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn đánh giá của khách hàng về các hoạt động marketing – mix của chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu

3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu

Các dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập được từ các nguồn khác nhau sẽ được tổng hợp, chắt lọc và sử dụng các phương pháp tính toán để đưa ra được các bảng, biểu đồ thể hiện tỷ lệ phần trăm, sự chênh lệch giữa các năm và được phân bổ vào các phần trong bài viết

Các dữ liệu sơ cấp sau khi được tổng hợp từ các phiếu điều tra sẽ được xử lý thông qua phần mềm excel để thu được các kết quả đánh giá từng biến số trong hoạt động marketing của chi nhánh Các kết quả này sẽ được sử dụng vào việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing của chi nhánh Các dữ liệu này cũng là cơ sở

để tác giả đưa ra các biện pháp nhằm điều chỉnh những biến số chưa đạt và phát huy những ưu điểm đã thực hiện được trong từng biến số

4 KẾT CẤU ĐỀ TÀI

 Ngoài phần mở đầu và kết luận thì đề tài nghiên cứu có nội dung gồm 3 chương:

 Chương 1 : Cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ ứng dụng vào lĩnh vực dịch vụ thông tin di động

 Chương 2 : Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di dộng của Viettel tại địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu

 Chương 3 : Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di động tại Chi Nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ỨNG DỤNG VÀO LĨNH

VỰC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG

1.1 Khái niệm về marketing và marketing dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về marketing

Cho đến nay nhiều người vẫn lầm tưởng marketing với việc chào hàng(tiếp thị), bán hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ Vì vậy, họ quan niệm rằng marketing chẳng qua là hệ thống các biện pháp mà người bán sử dụng để cốt làm sao bán được hàng hóa và thu được tiền về cho họ Thậm chí, nhiều người còn đồng nhất marketing với nghề đi chào hàng, giới thiệu dùng thử hàng(nghề tiếp thị)

Thực ra tiêu thụ và hoạt động tiếp thị chỉ là một trong những khâu của hoạt động marketing Hơn thế nữa, đó không phải là khâu quan trọng nhất Một hàng hóa kém thích hợp với đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng kém hấp dẫn, giá

cả đắt thì dù cho người ta có tốn bao nhiêu công sức và tiền của để thuyết phục khách hàng, việc mua chúng vẫn rất hạn chế Ngược lại,nếu như nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu của khách hàng, tạo ra những mặt hàng phù hợp với nó, quy định một mức giá thích hợp, có một phương thức phân phối hấp dẫn và kich thích tiêu thụ có hiệu quả thì chắc chắn việc bán những hàng hóa đó sẽ trở nên dễ dàng hơn Cách làm như vậy thể hiện sự thực hành quan điểm marketing hiện đại vào kinh doanh Người ta định nghĩa marketing hiện đại như sau:

Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người Cũng có thể hiểu, marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi

Thông thường người ta cho rằng marketing là công việc của người bán, nhưng hiểu một cách đầy đủ thì đôi khi cả người mua cũng làm marketing Trên thị trường bên nào tích cực hơn trong việc tìm kiếm cách trao đổi với bên kia, thì bên đó thuộc về phía làm marketing

1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là những công việc, quy trình và những hoạt động, các lợi ích hoặc các

sự thỏa mãn được đưa ra để bán Bản chất dịch vụ là một loại hình của sản phẩm Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn của khách hàng

và được chào bán trên thị trường Loại thứ nhất của sản phẩm là những vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận thức được bằng xúc giác Loại thứ hai của sản phẩm

là dich vụ vô hình dạng, không thể nhận biết bằng xúc giác

Thực tế cho thấy rằng, rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hoá cụ thể và dịch

vụ Ngay cả hàng hoá cụ thể nhất xe hơi, xe máy, nước hoa, mỹ phẩm, quần áo…vẫn chứa yếu tố vô hình dạng là sự uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng Và các dịch vụ

“thuần tuý “ cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kế toán có sản phẩm cụ thể là các bản báo cáo, phân tích kế toán …

1.1.2.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động được hiểu là dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết,

âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại mọi địa điểm, thời gian Dịch vụ thông tin

di động giúp cho khách hàng di động bất cứ nơi nào trong vùng phủ sóng mà vẫn có thể thực hiện và nhận được thông tin Riêng bản thân từ di động đã nói lên sự vượt trội

so với điện thoại cố định bởi vì nó không bó buộc con người ở một nơi cố định, mà giải phóng họ khỏi văn phòng chật chội, thông tin thông suốt mọi lúc mọi nơi, kịp thời đưa ra các quyết định đúng đắn trong kinh doanh, tiết kiệm thời gian, tiền bạc…

Dịch vụ thông tin di động bao gồm các dịch vụ trả sau Pospaid, dịch vụ trả trước Prepaid và các dịch vụ cộng thêm hay còn gọi là các dịch vụ tiện ích như nhắn tin, chuyển tiếp cuộc gọi , hộp thư thoại…

1.1.2.3 Khái niệm Marketing dịch vụ

Theo quan điểm truyền thống chung về Marketing, Marketing là nhận diện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thông qua các quá trình trao đổi đôi bên cùng có lợi

Theo quan điểm mớivề Marketing dịch vụ, phạm vi hoạt động của Marketing

trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hoá sản phẩm Nó đòi hỏi một sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và phương thức hoạt động Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

Như vậy, khái niệm Marketing dịch vụ không còn giới hạn trong hoạt động thị trường phục vụ sản xuất kinh doanh, mà nó diễn ra trong toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ nên việc áp dụng Marketing dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình

1.2 Đặc điểm của Marketing dịch vụ

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt với hàng hoá sau đây :

Thứ nhất, dịch vụ có đặc điểm vô hình, hay không hiện hữu: khác với hàng hoá

có đặc điểm hữu hình Dịch vụ không hiện hữu và không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất định.Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý và điều hành Marketing dịch vụ

Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không thể dự phòng được; dịch vụ không được cấp bằng sáng chế; dịch vụ không trưng bày thông đạt được và định giá dịch vụ rất khó khăn

Thứ hai, dịch vụ có đặc điểm phân tán ( tính dị chủng ), khác với hàng hoá có đặc điểm tiêu chuẩn hoá được Dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hoá Thành công của dịch vụ và độ thoả mãn của khách hàng tuỳ thuộc vào hành động của nhân viên Các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ y như nhau

Thứ ba, dịch vụ có đặc điểm sản xuất và tiêu thụ đồng thời ,khác với hàng hoá

có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết

quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ

Thứ tư, dịch vụ có đặc điểm mong manh (mau hư hỏng), khác với hàng hoá có đặc điểm khó hỏng Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian

1.2.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động mang nhiều tính chất của sản phẩm dịch vụ tuy nhiên

nó cũng có những điểm riêng biệt so với các dịch vụ thông thường Dịch vụ thông tin

di động bao gồm các dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng và dịch vụ tiện ích Quá trình sản xuất của nó phải trải qua nhiều khâu và nhiều đơn vị tham gia Khác với marketing sản phẩm mang tính vật chất, marketing dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm sau:

Một là tính vô hình: Các dịch vụ thông tin di động là vô hình, không thể nếm sờ hoặc trông thấy được, đó là hiệu quả có ích của một quá trình truyền đưa thông tin hoặc chuyển dời vị trí trong không gian Hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động khiến cho chất lượng của dịch vụ không chỉ được đánh giá phần lớn phụ thuộc vào sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng, một biến số luôn khác nhau vì nhận thức, sở thích của mỗi khách hang luôn khác nhau mà còn được đánh giá thông qua các biến số khác như chỉ tiêu kỹ thuật, khả năng chăm sóc khách hàng, khả năng duy trì hệ thống hoạt động mạng, khả năng mở rộng các dịch vụ phụ

Hai là Tính không đồng nhất: Tham gia vào hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động và quá trình sản xuất sản phẩm thông tin di động đòi hỏi phải có hai hay nhiều đơn vị và sự đóng góp của rất nhiều người cũng như nhiều thiết bị máy móc hiện đại Vì vậy quá trình này rất khó tiêu chuẩn hóa Mặt khác mạng lưới phục vụ phải được xây dựng hoàn chỉnh khắp cả nước, đòi hỏi phải có sự hợp tác cao, quan hệ chỉ đạo tổ chức sản xuất kinh doanh phải chặt chẽ và các hoạt động marketing phải thống nhất

Ba là Quá trình sản xuất không tách rời quá trình tiêu thụ và được kết nối bằng các hoạt động marketing: Các dịch vụ thông tin di động thông thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất Do đó sai sót trong quá trình này sẽ ảnh hưởng và gây

thiệt hại trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trục trặc về kỹ thuật, thiết bị, hoặc thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên giao dịch đều ảnh hưởng rất lớn đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ

Bốn là Tính mong manh, dễ hỏng: sản phẩm thông tin di động không thể cất giữ để dự phòng sử dụng trong các trường hợp thiên tai, tình trạng khẩn cấp hay vì bất kỳ lý do nào khác Dịch vụ thông tin di động khi đã sử dụng và tính cước rồi không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Các dịch vụ không sử dụng hoặc sử dụng không hết công suất sẽ là một sự lãng phí lớn cho doanh nghiệp nói riêng và cho xã hội nói chung.Do đó mà các hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động thường được kiểm soát chặt chẽ và chính xác

Năm là Khả năng dễ bị thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ rất cao Đây là đặc điểm riêng biệt của dịch vụ thông tin di động Những mong chờ của khách hàng từ dịch này có thể sẽ chuyển sang dịch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức khác Một thông điệp có thể được chuyển đi bằng cuộc gọi, hay tin nhắn, hoặc fax, thư điện tử Khách hàng có thể dùng dịch vụ thông tin di động của Hãng này hay hãng khác

Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi chuyên biệt, khó khăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác Doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều mới có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao

1.3 Môi Trường Marketing dịch vụ

Môi trường marketing gồm có môi trường vĩ mô và môi trường vi mô Môi trường vi mô là những lực lượng có quan hệ trực tiếp với bản thân công ty và những khả năng phục vụ khách hàng của nó, tức là những người cung ứng, những người môi giới marketing, các khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và công chúng trực tiếp Môi trường vĩ mô là những lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn hơn, có ảnh hưởng đến môi trường vi mô, như các yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, kỹ thuật, chính trị và văn hóa Trước tiên ta hãy nói về môi trường vĩ mô của công ty rồi sau đó sẽ xem xét môi trường vi mô

Hình 1.1 Mô hình môi trường kinh doanh của doanh nghiệp 1.3.1 Các lực lượng chủ yếu của môi trường vĩ mô

Môi trường nhân khẩu

Lực lượng đầu tiên của môi trường cần theo dõi là dân số, bởi vì con người tạo nên thị trường Những người làm Marketing quan tâm sâu sắc đến quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực và quốc gia khác nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, mẫu hình hộ gia đình, cũng như các đặc điểm và phong trào của khu vực

Về dân tộc: Các nước có cơ cấu dân tộc và chủng tộc rất khác nhau Và mỗi nhóm dân cư có những mong muốn nhất định và những thói quen mua sắm nhất định

Các kiểu hộ gia đình: Mọi người đều nghĩ, một hộ gia đình truyền thống gồm chồng, vợ và con cái (đôi khi cả ông bà) Hộ gia đình ngày nay gồm người độc thân sống một mình, những người lớn tuổi cùng giới hay khác giới sống chung với nhau, những gia đình chỉ có bố hoặc mẹ, những cặp vợ chồng không có con, và những tổ ấm trống trải Mỗi nhóm có những nhu cầu và thói quen mua sắm riêng Những người làm Marketing phải chú ý nghiên cứu ngày càng nhiều hơn những nhu cầu đặc biệt của

Đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp

Công chúng

Môi giới Marketing

Khách hàng

Nhà cung ứng

Kinh tế

Nhân khẩu

Luật pháp

Chính

trị

những hộ gia đình không theo truyền thống này, vì số hộ gia đình kiểu này đang tăng nhanh hơn số hộ gia đình truyền thống

Tác động của tất cả những thay đổi này đã dẫn đến việc chia nhỏ thị trường đại chúng thành rất nhiều những vi thị trường khác nhau về lứa tuổi, giới tính và dân tộc, trình độ học vấn, địa lý, lối sống, v v mỗi nhóm có những sở thích rõ rệt và những đặc điểm tiêu dùng riêng và được tiếp cận thông qua những kênh thông tin và phân phối ngày càng có mục tiêu rõ rệt hơn Các công ty đã từ bỏ dần phương thức "ăn xổi" nhằm vào người tiêu dùng "trung bình" giả định và ngày càng chuyển sang thiết kế những sản phẩm và chương trình Marketing của mình cho những vi thị trường nhất định

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế luôn luôn biến động và ảnh hưởng lớn đến hoạt động marketing Khi phân tịch môi trường kinh tế cần quan tâm đến những vấn đề sau: Thị trường cần có sức mua và công chúng Sức mua hiện có trong một nền kinh tế phụ thuộc vào thu nhập hiện có, giá cả, lượng tiền tiết kiệm, nợ nần và khả năng có thể vay tiền Những người làm Marketing phải theo dõi chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng

Tiết kiệm, nợ, khả năng vay tiền: Việc chi tiêu của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của việc tiết kiệm, nợ nần và khả năng vay tiền Những người làm Marketing phải theo dõi kỹ lưỡng mọi biến động lớn trong thu nhập, giá sinh hoạt, lãi suất, các kiểu tiết kiệm và vay tiền, bởi vì chúng có thể có ảnh hưởng lớn, đặc biệt là đến những công ty, những sản phẩm có mức độ nhạy cảm cao đối với thu nhập và giá cả

Môi trường tự nhiên

Những người làm Marketing cần nhạy bén với những mối đe dọa và cơ hội gắn liền với ba xu hướng trong môi trường tự nhiên

 Thiếu hụt nguyên liệu

 Chi phí năng lượng tăng

 Mức độ ô nhiễm tăng

Mối lo lắng của công chúng sẻ tạo ra một cơ hội Marketing cho những công ty nhạy bén Nó đã tạo ra một thị trường lớn cho các giải pháp kiểm soát ô nhiễm, như

tháp lọc khí, các trung tâm tái sinh và hệ thống bãi thải Nó dẫn đến chỗ tìm kiếm những phương án sản xuất và bao gói hàng hóa không huỷ hoại môi trường Những công ty khôn ngoan thay vì để bị chậm chân, đã chủ động có những chuyển biến theo hướng bảo vệ môi trường để tỏ ra là mình có quan tâm đến tương lai của môi trường thế giới

 Sự tăng tốc của việc thay đổi công nghệ

 Những cơ hội đổi mới vô hạn

 Thây đổi ngân sách nghiên cứu và phát triển

 Quy định về thay đổi công nghệ ngày càng chặt chẽ

Những người làm Marketing cần hiểu rõ là môi trường công nghệ luôn thay đổi

và nắm được những công nghệ mới đó có thể phục vụ nhu cầu của con người như thế nào Họ cần hợp tác chặt chẽ với những người làm công tác nghiên cứu và phát triển

để khuyến khích họ nghiên cứu hướng theo thị trường nhiều hơn Họ phải cảnh giác với những hậu quả không mon muốn của mọi đổi mới có thể gây thiệt hại cho người

sử dụng và tạo ra sự mất tín nhiệm cùng thái độ chống đối của người tiêu dùng

Môi trường chính trị

Những quyết định Marketing chịu tác động mạnh mẽ của những diễn biến trong môi trường chính trị Môi trường này gồm có luật pháp, các cơ quan nhà nước và những nhóm gây sức ép có ảnh hưởng và hạn chế các tổ chức và cá nhân khác nhau trong xã hội

Hiện nay có khá nhiều đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh, gây cản trở đến hoạt động kinh doanh Luật kinh doanh có một số mục đích

Thứ nhất là bảo vệ các công ty trong quan hệ với nhau Các giám đốc điều hành doanh nghiệp đều ca ngợi cạnh tranh nhưng lại cố gắng vô hiệu cạnh tranh khi nó động

chạm đến mình Khi bị đe dọa, một số người đã tham gia vào việc định giá rất chi li hay khuyến mãi hãy những mưu toan xiết chặt việc phân phối Cho nên đã phải thông qua những đạo luật xác định và ngăn chặn cạnh tranh không lành mạnh

Mục đích thứ hai của việc điều chỉnh của chính quyền là bảo vệ tiêu dùng trước tình trạng kinh doanh gian dối Nếu chỉ còn lại một mình, một số công ty sẽ giảm chất lượng sản phẩm của mình, quảng cáo sai sự thực, đánh lừa bằng bao bì và dùng giá để câu khách Nhiều cơ quan đã xác định và ngăn chặn những hành vi gian dối đối với người tiêu dùng Nhiều nhà quản trị đã giận dữ mỗi khi có thêm một đạo luật bảo vệ người tiêu dùng, chỉ có một số rất ít đã cho rằng phong trào bảo vệ người tiêu dùng có thể là một việc tốt nhất đã làm được

Mục đích thứ ba của quy định của chính quyền là bảo vệ lợi ích của xã hội chống lại những hành vi bừa bãi trong kinh doanh Có thể xảy ra trường hợp tổng sản phẩm quốc gia của một nước tăng lên, nhưng chất lượng cuộc sống lại giảm sút Mục đích chính của những đạo luật mới và/ hay việc cưỡng chế thi hành là nhằm buộc các doanh nghiệp phải gánh vác những chi phí xã hội do quá trình sản xuất hay sản phẩm của họ gây ra

Tuy vậy, phận sự của những người làm Marketing là phải nắm vững những đạo luật bảo vệ cạnh tranh, người tiêu dùng và xã hội Nói chung, các công ty đều xây dựng những thủ tục xem xét tính hợp pháp và ban hành những tiêu chuẩn đạo đức để hướng dẫn những nhà quản trị Marketing của mình Song có một số những người làm Marketing vẫn phàn nàn rằng có quá nhiều quyết định Marketing là do bộ phận pháp

lý đưa ra và họ muốn có được quyền tự do hơn một chút trong việc thông qua quyết định gây trở ngại cho các hoạt động của marketing

Môi trường văn hóa

Xã hội mà con người lớn lên trong đó đã định hình niềm tin cơ bản, giá trị và các chuẩn mực của họ Con người hấp thụ, hầu như một cách không có ý thức, một thế giới quan xác định mối quan hệ của họ với chính bản thân mình, với người khác, với

tự nhiên và với vũ trụ Sau đây là một số đặc điểm và xu hướng văn hóa chủ yếu mà người làm Marketing cần quan tâm

Những giá trị văn hóa cốt lõi bền vững: Những người sống trong một xã hội cụ thể có rất nhiều niềm tin và giá trị cốt lõi có khuynh hướng tồn tại lâu bền Chẳng hạn như hầu hết người Mỹ đều tin chắc là phải làm việc, lập gia đình, làm công việc từ thiện và sống lương thiện Những niềm tin và giá trị cốt lõi được truyền từ bố mẹ sang con cái và được các định chế xã hội, như nhà trường, nhà thờ, doanh nghiệp, nhà nước, củng cố thêm

Những niềm tin và giá trị thứ yếu của con người dễ thay đổi hơn Việc tin tưởng vào thể chế hôn nhân là một niềm tin cốt lõi, còn việc tin vào điều là người ta phải lập gia đình sớm là một niềm tin thứ yếu Những người làm Marketing kế hoạch hóa gia đình có thể đạt được kết quả nhiều hơn trong việc thuyết phục mọi người nên thành lập gia đình muộn, chứ không thể thuyết phục họ hoàn toàn không nên lập gia đình Những người làm Marketing có một số cơ may để thay đổi những giá trị thứ yếu chứ rất ít khả năng thay đổi những giá trị cốt lõi

Mỗi nền văn hóa đều bao gồm những nhánh văn hóa: Mọi xã hội đều chứa đựng nhiều nhánh văn hóa, tức là những nhóm người khác nhau cùng chia sẻ những giá trị nảy sinh từ những kinh nghiệm và hoàn cảnh sống nhất định Trong trường hợp các nhóm của những nhánh văn hóa thể hiện những mong muốn và hành vi tiêu dùng khác nhau, thì những người làm Marketing có thể lựa chọn các nhánh văn hóa làm những thị trường mục tiêu của mình

Những người làm Marketing hết sức quan tâm đến việc phát hiện những biến đổi về văn hóa có thể báo trước những cơ hội Marketing và mối đe dọa mới

1.3.2 Các yếu tố của môi trường vi mô trong doanh nghiệp

Các lực lượng tác dụng trong môi trường vi mô của công bao gồm: công ty, những người cung ứng, các đối thủ cạnh tranh, môi giới marketing, khách hàng và công chúng trực tiếp Những người quản trị marketing không thể tự giới hạn mình trong những nhu cầu của thị trường mục tiêu

Công ty

Phân tích công ty với tư cách một tác nhân thuộc môi trường vi mô, nhà quản trị marketing sẽ xem xét vai trò của bộ phận marketing trong doanh nghiệp, mối quan hệ

và tác động hỗ trợ của các bộ phận sản xuất, tài chính, nhân sự đối với bộ phận marketing

Bộ phận marketing của doanh nghiệp có trách nhiệm hoạch định và triển khai thực hiện chiến lược, các kế hoạch, chính sách và chương trình marketing thông qua các hoạt động quản trị như nghiên cứu marketing, quản trị nhãn hiệu, quản trị lực lượng bán,

Các nhà quản trị marketing cũng phải phối hợp hoạt động với các bộ phận chức năng khác như bộ phận tài chính để đảm bảo ngân sách cần thiết cho việc thực thi các

kế hoạch marketing, phân bổ ngân sách cho các sản phẩm, nhãn hiệu khác nhau và các hoạt động marketing khác; bộ phận nghiên cứu và phát triển để nghiên cứu cải tiến hay thiết kế sản phẩm mới thành công; bộ phận sản xuất nhằm huy động năng lực sản xuất (thiết bị, nhân lực) đáp ứng yêu cầu sản xuất theo kế hoạch; bộ phận kế toán để hạch toán chi phí và thu nhập giúp cho việc điều hành hoạt động marketing có hiệu quả

Ngoài ra, cần phải đánh giá khả năng marketing, những điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động marketing của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh để lựa chọn chiến lược marketing cạnh tranh và thiết kế các chính sách marketing phù hợp

Những biến đổi trong môi trường cung cấp có thể tác động quan trọng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp Các nhà quản trị marketing cần theo dõi các thay đổi về giá cả của những cơ sở cung cấp chính yếu của mình Việc tăng giá phí cung cấp có thể buộc phải tăng giá cả, điều sẽ làm giảm sút doanh số dự liệu của doanh nghiệp Các nhà quản trị marketing cần phải quan tâm đến mức độ có thể đáp ứng của các nhà cung cấp về nhu cầu các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp Sự khan hiếm nguồn cung cấp sẽ ảnh hưởng đến tính đều đặn trong kinh doanh, và do vậy ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp

Nhiều doanh nghiệp thích mua từ nhiều nguồn cung cấp để tránh lệ thuộc vào một nhà cung ứng có thể dễ dàng nâng giá và cung cấp hạn chế Doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với các nhà cung cấp chủ yếu Trong những thời kỳ khan hiếm, doanh nghiệp cũng cần phải làm marketing đối với các nhà cung cấp để mua được nguồn nguyên liệu cần thiết

Những người môi giới marketing

Những người môi giới marketing là những công ty hỗ trợ cho công ty đi lên, tiêu thụ và phổ biến hàng hóa của công ty trong giới khách hàng Ở đây gồm có những người môi giới thương mại, các công ty chuyên tổ chức lưu thông hàng hóa, các tổ chức dịch vụ marketing và các tổ chức tài chính tín dụng

Những người môi giới thương mại:Những người môi giới thương mại là những công ty kinh doanh hỗ trợ công ty tìm kiếm khách hàng và/hay trực tiếp bán sản phẩm cho họ Tại sao công ty lại cần đến những người môi giới thương mại? Đó là vì nguồn môi giới thương mại có thể đảm bảo cho người đặt hàng những điều kiện thuận tiện về địa điểm, thời gian và thủ tục mua hàng với chi phí ít hơn so với trường hợp nếu công

ty tự làm

Các tổ chức dịch vụ marketing: Các tổ chức dịch vụ marketing là những công ty nghiên cứu marketing, những công ty quảng cáo, những tổ chức của các phương tiện quảng cáo và các công ty tư vấn marketing giúp cho công ty sản xuất định hướng chính xác hơn và đưa hàng của mình đến những thị trường thích hợp đối với họ.Công

ty sản xuất phải quyết định xem mình có cần sử dụng dịch vụ của các tổ chức đó không hay tự đảm nhiệm lấy tất cả các công việc cần thiết Sau khi quyết định sử dụng các dịch vụ mất tiền, công ty phải lựa chọn kỹ lưỡng những người cung ứng dịch vụ, bởi vì các công ty chuyên doanh khác nhau về khả năng sáng tạo của mình, chất lượng hoàn thành công việc, khối lượng dịch vụ cung ứng và giá cả

Các tổ chức tài chính - tín dụng: Các tổ chức tài chính tín dụng bao gồm các ngân hàng, các công ty tín dụng, các công ty bảo hiểm và các tổ chức khác hỗ trợ công

ty đầu tư cho các thương vụ và/hay bảo hiểm chống rủi ro liên quan đến việc mua hay bán hàng Phần lớn các công ty và khách hàng không thể bỏ qua sự giúp đỡ của các tổ chức tài chính - tín dụng khi đầu tư cho các thương vụ của mình Việc tăng giá tín

dụng và/hay thu hẹp khả năng tín dụng có thể làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả của hoạt động marketing của công ty Vì thế công ty cần thiết lập mối liên hệ bền vững với những tổ chức tài chính tín dụng quan trọng nhất đối với mình

 Thị trường của các cơ quan Nhà nước: những tổ chức mua hàng và dịch vụ để sau

đó sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hoá và dịch vụ đó cho những người cần đến nó

 Thị trường quốc tế: những người mua hàng ở ngoài nước bao gồm những người tiêu dung, sản xuất bán trung gian và các cơ quan Nhà nước ở ngoài nước

Đối thủ cạnh tranh

Để chuẩn bị một chiến lược Marketing có hiệu quả công ty phải nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh của mình cũng như những khách hàng hiện có và tiềm ẩn của mình Điều đó đặc biệt cần thiết khi các thị trường tăng trưởng chậm, bởi vì chỉ có thể tăng được mức tiêu thụ bằng cách giành giật nó từ các đối thủ cạnh tranh

Những đối thủ cạnh tranh gần nhất của một công ty là những đối thủ tìm cách thỏa mãn cùng những khách hàng và những nhu cầu giống nhau và sản xuất ra những sản phẩm tương tự Công ty cũng cần chú ý đến những đối thủ cạnh tranh ngấm ngầm, những người có thể đưa ra những cách mới hay khác để thỏa mãn cùng những nhu cầu

đó Công ty cần phát hiện các đối thủ cạnh tranh của mình bằng cách phân tích ngành cũng như phân tích trên cơ sở thị trường

Công ty cần thu thập thông tin về những chiến lược, mục tiêu, các mặt mạnh/ yếu và các cách phản ứng của các đối thủ cạnh tranh Công ty cần biết các chiến lược của từng đối thủ cạnh tranh để phát hiện ra những đối thủ cạnh tranh để dự đoán những biện pháp và những phản ứng sắp tới Khi biết được những mặt mạnh và mặt yếu của đối thủ cạnh tranh, công ty có thể hoàn thiện chiến lược của mình để giành ưu thế trước những hạn chế của đối thủ cạnh tranh, đồng thời tránh xâm nhập vào những nơi

mà đối thủ đó mạnh Biết được các cách phản ứng điển hình của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp công ty lựa chọn và định thời gian thực hiện các biện pháp

Các công ty cần biết nắm vấn đề về các đối thủ cạnh tranh: Những ai là đối thủ cạnh tranh của ta? Chiến lược của họ như thế nào? Mục tiêu của họ là gì? Những điểm mạnh và điểm yếu của họ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra sao? Chúng ta sẽ xem xét xem những thông tin này giúp ích công ty như thế nào trong việc hoạch định chiến lược Marketing của mình

Công chúng trực tiếp có thể hoặc là hỗ trợ hoặc là chống lại nỗ lực của công ty nhằm phục vụ thị trường Công chúng tích cực là nhóm quan tâm đến công ty với thái

độ thiện chí (ví dụ những nhà hảo tâm) Công chúng tìm kiếm là nhóm mà công ty đang tìm kiếm sự quan tâm của họ, nhưng không phải bao giờ cũng tìm được (ví dụ các phương tiện thông tin đại chúng) Công chúng không mong muốn là nhóm mà công ty cố gắng thu hút sự chú ý của họ, nhưng buộc phải để ý đến họ nếu họ xuất hiện (Ví dụ nhóm người tiêu dùng tẩy chay)

Công ty có thể xây dựng kế hoạch marketing cho tất cả các công chúng trực tiếp, cơ bản của mình, cũng cho tất cả thị trường khách hàng Giả sử rằng công ty

muốn giành được từ một nhóm công chúng trực tiếp cụ thể nào đó thái độ phản ứng thiện cảm, những lời khen ngợi hay sự đóng góp thời gian tiền bạc Để làm được việc

đó công ty cần phải thiết kế hàng hoá hấp dẫn đối với chính nhóm công chúng này

1.4 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ

1.4.1 Sản phẩm dịch vụ

Với marketing cổ điển thì dùng phương pháp 4P Nhưng đối với các ngành dịch

vụ thì hoạt động Maketing phải đựơc xây dựng triển khai theo phương pháp 7P Sản phẩm dịch vụ thông tin di động bao gồm đặc trưng sản phẩm dịch vụ Yếu tố này có thể thể hiện ở chất lượng sản phẩm ưu việt, mẫu mã đẹp, có đặc tính nổi trội, bảo hành dài hạn, nhãn hiệu nổi tiếng…Xét về dịch vụ thông tin di động thì yếu tố sản phẩm có thể đánh giá qua chất lượng sóng, độ rộng vùng phủ sóng, các dịch vụ đa dạng tiện ích và gây hào hứng cho khách hàng …

Cấu trúc sản phẩm dịch vụ: Cấu trúc của sản phẩm dịch vụ có hai phần, đó là dịch vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi

Các dịch vụ cơ bản bao gồm các dịch vụ cơ bản nahát của di động là đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt mọi lúc mọi nơi Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thông tin di động Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này cho khách hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định đảm bảo lợi ích khách hàng Các dịch vụ cơ bản dành cho khách hàng bao gồm các dói cước dịch vụ di động trả trước, dói cước dịch vụ di động trả sau, mạng Intrernet…

Các dịch vụ ngoại vi bao gồm các dịch vụ giá trị gia tăng và các dịch vụ bổ sung Dịch vụ giá trị gia tăng ngoài dịch vụ tin nhắn, chuyển tiếp, roaming quốc tế, tải nhạc chuông, xổ số, hiện số, dấu số, hộp thư thoại…để mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Chất lượng thành phần này thể hiện ở tính đa dạng của dịch vụ giá trị gia tăng, kênh phân phối rộng khắp thuận tiện, giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng

Dịch vụ bổ sung bao gồm các dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng tạo nên sự hài lòng của khách hàng và góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động

Chính sách sản phẩm dịch vụ của mỗi doanh nghiệp sẽ tại ra sự khác biệt sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và được xếp thứ tự theo tầm quan trọng được khách hàng đánh giá; mức độ tin cậy,thái độ nhiệt tình, sự đảm bảo, sự thông cảm, yếu tố hữu hình

1.4.2 Giá dịch vụ

Tâm lý người tiêu dùng luôn mong có những dịch vụ chất lượng cao nhưng giá

cả rẻ Như vậy đứng trên quan điểm khách hàng giá cước cũng được xem là một tiêu chuẩn để lựa chọn nhà khai thác

Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động khách hàng sẵn sàng bỏ chi phí để được sử dụng dịch vụ chất lượng cao

Giá cả bao gồm mức giá, phụ cấp…Yếu tố giá được đánh giá theo giá trị gia tăng ngoài giá trị thực của sản phẩm, giảm giá đặc biệt, các điều kiện ưu đãi Tính cạnh tranh của giá dịch vụ thông tin di động thể hiện ở giá rẻ so với giá trị sử dụng dịch vụ, các chính sách giảm giá cho khách hàng lâu năm và khách hàng VIP, chính sách giá linh hoạt theo thời gian , địa điểm …

Chính sách giá của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động được xây dựng khá bài bản trong đó có sự phân chia và cách tính giá cho từng di vụ cơ bản và dịch vụ ngoại vi

1.4.3 Phân phối dịch vụ

Hệ thống phân phối đóng vai trò khá quan trọng trong việc phát triển của một doanh nghiệp hoặc một ngành nào đó Trong kinh doanh dịch vụ việc đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng là hết sức cần thiết Đặc biệt đối với dịch vụ thông tin

di động- một dịch vụ cao cấp thì đòi hỏi của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng caokhông chỉ chất lượng dịch vụ tốt, giá cả hợp lý mà mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải rộng khắp, thuận tiện Đặc thù khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động là sự di chuyển địa điểm thường xuyên, liên tục do đó nhà khai thác phải một hệ thống phân phối rộng khắp, đa dạng để thuận tiện trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi nơi khách hàng đến Các doanh nghiệp phải có

một chiến lược phân phối phù hợp có sự phân chia địa bàn, khu vực, sử dụng nhiều hình thức trung gian, sử dụng nhiều hình thức phục vụ nhu cầu của khách hàng đảm bảo yêu cầu của khách hàng được đáp ứng trong thời gian ngắn nhất

Trong kinh doanh dịch vụ viễn thông, các nhà cung cấp dịch vụ thường thiết lập

hệ thống kênh phân phối mang đặc điểm riêng của doanh nghiệp Nhìn chung có các kiểu kênh phân phối sau:

 Kênh phân phối trực tiếp

Là kênh phân phối mà các thành viên trong kênh chỉ gồm có nhà sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng Trong kênh phân phối này, nhà sản xuất trực tiếp thực hiện chức năng phân phối đến người tiêu dùng cuối cùng Trong kênh phân phối trực tiếp nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ thông qua các điểm bán hàng trực tiếp của mình hoặc thông qua lực lượng bán hàng trực tiếp

 Kênh phân phối gián tiếp

Kênh phân phối gián tiếp là dạng kênh phân phối mà trong đó nhà sản xuất hoặc cung ứng dịch vụ bán hàng cho người mua cuối cùng thông qua những nhà trung gian phân phối

 Các loại trung gian trong kênh phân phối gián tiếp

Trong kênh phân phối gián tiếp gồm có các loại trung gian sau: Cửa hàng công

ty, đại lý độc quyền, đại lý phân phối, điểm bán lẻ…

- Cửa hàng công ty:

Là hệ thống các cửa hàng do chính công ty xây dựng, đầu tư và thường cung cấp đầy đủ tất cả các dịch vụ hiện có của công ty Chi phí đầu tư cho hệ thống này khá lớn nên số lượng các cửa hàng thường bị hạn chế

- Đại lý độc quyền:

Là hình thức các công ty đối tác ký kết hợp đồng phân phối độc quyền sản phẩm dịch vụ của công ty Hình thức đại lý phân phối độc quyền trong lĩnh vực thông tin di động chủ yếu phát triển thuê bao trả sau, việc phát triển thuê bao trả trước của đại lý độc quyền khá hạn chế

- Bán hàng trực tiếp

Là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến khách hàng thông qua các cá nhân

bán hàng, được thực hiện tại địa chỉ của khách hàng Kênh bán hàng trực tiếp chỉ phát triển thuê bao trả sau

- Đại lý phân phối:

Là hình thức các doanh nghiệp khác ký kết hợp đồng phân phối sản phẩm dịch

vụ của công ty, trong đó doanh nghiệp có thể đồng thời phân phối sản phẩm của các công ty đối thủ cạnh tranh Đại lý phân phối kiểu này thường được gọi tên là Tổng đại

lý hoặc đại lý cấp 1

- Điểm bán lẻ:

Là cấp trung gian cuối cùng trong hệ thống phân phối viễn thông Điểm bán lẻ thường là những hộ gia đình kinh doanh nhỏ Đặc điểm của hệ thống điểm bán lẻ là có mặt rộng khắp trên thị trường và không ký hợp đồng phân phối trực tiếp với công ty

mà thường lấy hàng hoá qua các trung gian phân phối

- Điểm bán hàng không truyền thống:

Là các điểm bán hàng không thuộc các danh mục kể trên Những điểm bán hàng này chỉ thường bán thẻ nạp tiền trả trước Đây là các cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ thường là bán tạp hoá kết hợp với bán thẻ nạp tiền di động

1.4.4 Xúc tiến thương mại

Xúc tiến thương mại: bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, quảng bá… Hoạt động Marketing chiêu thị mạnh thể hiện ở những chiến dịch quảng cáo sáng tạo, các cung ứng đặc biệt, thư từ trực tiếp, tài trợ, quan hệ công chúng rộng rãi … Xét trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động, chiêu thị tốt thể hiện ở quảng cáo trên kênh thông tin đa dạng và tạo ấn tượng sâu dậm, khuyến mại hấp dẫn thu hút nhiều khách hàng đăng ký thuê bao, hoạt động quan hệ công chúng thể hiện đẳng cấp và tính nhân văn cao của dịch vụ, đặc biệt là các hoạt động hậu mãi chăm sóc khách hàng nâng cao giá trị dịch

vụ …

Quảng cáo thương mại là những hình thức truyền thông không trực tiếp được thực hiện qua những phương tiện truyền tin phải trả tiền và xác định rõ nguồn kinh phí ( theo Philip Kotler )

Quảng cáo thương mại là hành vi thương mại của thương nhân nhằm giới thiệu

hàng hoá, dịch vụ để xúc tiến thương mại (theo bộ luật thương mại Việt Nam )

Quảng cáo là hoạt động sáng tạo của mỗi doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu truyền bá thông tin đến người nhận tin

Đối tượng quảng cáo thương mại là người tiêu dung cuối cùng, khách hàng công

nghiêp, khách hàng là người mua để bán lại…

Tuỳ từng loại quảng cáo khác nhau mà người làm quảng cáo sử dụng các hình thứcquảng cáo khác nhau Nhìn chung hiện nay có các phương tiện quảng cáo sau: Quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo trực tiếp, quảng cáo tại nơi bán hàng, quảng cáo qua internet Khuyến mại là hành vi thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc bán hàng, cung ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của thương nhân bằng cách giành những lợi ích cho khách hàng

Khuyến mại là một công cụ khá quan trọng trong hệ thống các công cụ xúc tiến Thông thường nó được sử dụng cho các hàng hoá mới tung ra thị trường, áp lực cạnh tranh cao, đặc biệt là các sản phẩm có đơn giá thấp mà đem lại doanh thu cao Những người làm marketing sẽ đạt được mục đích kích thích tiêu thụ trong thời gian ngắn khi

tổ chức hoạt động khuyến mại Các hoạt động khuyến mại sẽ nhanh chóng đem lại mức tiêu thụ cao hơn trong thời gian ngắn hơn so với quảng cáo

Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân, là sự giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng với khách hàng tiềm năng Trong đó người bán hàng có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền

Bán hàng khâu trung gian liên lạc thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng Thông qua hoạt động mua bán, nhà kinh doanh nắm bắt nhu cầu hơn đồng thời người tiêu dùng sẽ hiểu hơn về nhà sản xuất kinh doanh

Quan hệ công chúng là những quan hệ với quần chúng nhằm tuyên truyền tin tức tới các giới dân chúng khác nhau ở trong và ngoài nước như: nói chuyện, tuyên truyền, quan hệ với cộng đồng, đóng góp từ thiện…

Các nội dung của hoạt động xúc tiến thương mại có vai trò quan trọng như nhau Để hoạt động xúc tiến thương mại có hiệu quả, các doanh nghiệp thường sử dụng tổng hợp các nội dung của hoạt động xúc tiến Tuy nhiên trong từng trường hợp

cụ thể, thời gian và không gian cụ thể mà vị trí của các nội dung trên sẽ được các doanh nghiệp sắp xếp khác nhau Thực tế đã chứng minh rằng doanh nghiệp nào làm tốt công tác xúc tiến thương mại doanh nghiệp đó có khả năng đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh

1.4.5 Quy trình cung ứng dịch vụ

Quy trình (Process): bao gồm luồng hoạt động, số bước, mức độ liên quan của khách hàng… Yếu tố này thể hiện ở sử dụng công nghệ cao, có sử dụng các hệ thống, thời gian đáp ứng nhanh … Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cao cấp đòi hỏi phải

áp dụng công nghệ viễn thông và tin học cao Mọi công đoạn bắt buộc phải tuân theo đúng quy trình đã lập trình sẵn trong hệ thống Bởi vậy, muốn kinh doanh được dịch vụ thông tin di động, ngay từ đầu nhà cung cấp phải lựa chọn công nghệ và hệ thống hiện đại thì mới mong tạo ra sản phẩm có chất lượng được khách hàng chấp nhận

1.4.6 Yếu tố con người

Trong mọi ngành nghề thì các yếu tố như công nghệ, chiêu thức kinh doanh, các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng …đều có thể bị kế thừa, sao chép Duy nhất, yếu tố con người là không gì sao chép được Yếu tố con người giữ vai trò rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh dịch vụ Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ, đó thực

sự quan trọng và là trung tâm của các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp Để phát huy triệt để ưu thế của các nguồn nhân lực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp tập trung giải quyết một số nội dụng sau:

Trước hết tổ chức doanh nghiệp phải coi trọng nhân viên của mình nưh những khách hàng đầy tiềm năng Điều này yêu cầu tổ chức doanh nghiệp phải luôn quan tâm tới nhân viên, tìm hiểu nhu cầu mong muốn của họ và có chính sách để thỏa mãn nhu cầu đó Đội ngũ nhân viên nhận thấy được tổ chức tin cậy, xác định được ví trí quan trọng của họ và được đãi ngộ xứng đáng họ sẽ tìm hiểu nhu cầu khách hàng kỹ hơn, phát hiện những nhu cầu mới và hình thành dịch vụ mới Khi tổ chức tăng cường coi

trọng giá trị cá nhân và kinh nghiệm của nhân viên trong vai trò công tác của họ, họ sẽ

có ý thức và chú trọng đến công việc của mình hơn Họ không những hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn suy nghĩ cho công việc tương lai của doanh nghiệp, hăng hái quan tâm tới công ty, khách hàng

Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà họ đảm nhận hiện tại Khi vai trò dịch

vụ được coi trọng sẽ tác động lớn đến lòng yêu nghề, tới vị trí cá nhân trongtổ chức xã hội Mức độ coi trọng càng cao thì sự tác động đó càng lớn và vị trí đó càng được xác định Điều này còn gắn với tương lai nghề nghiệp của các cá nhân Vì thế sẽ thu hút họ tham gia vào việc phát triểm và thực hiện dịch vụ mới

Nhân viên phải có một trình độ nhất định, đồng thời công tác tổ chức quản lý phải thực hiện tốt Đối với dịch vụ thông tin di động thì yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển Đây là những yếu tố chính quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp, tác phong chuyên nghiệp…sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch

vụ, mạng lưới thông tin di động phụ thuộc nhiều vào trình độ chuyên môn, tư duy sáng tạo, kinh nghiệm của các cán bộ kỹ thuật vận hành mạng lưới

1.4.7 Chăm sóc khách hàng

Ngày nay khi công nghệ của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động gần như là như nhay, chất lượng vùng phủ sóng của các nhà cung cấp đều đảm bảo, giá cước đã được người tiêu dùng chấp nhận và nằm trong mặt bằng chung thì công tác chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp

Nếu doanh nghiệp chọn giá là yếu tố khác biệt hóa thì là một chiến lược không hấp dẫn về lâu về dài Đối với những doanh nghiệp nếu chọn cạnh tranh bằng giá thấp sẽ nhanh chóng thấy mình đang trong một cuộc chiến về giá và ít nhiều cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Với tốc độ phát triển như hiện nay của khoa học kỹ thuật thì khoảng cách công nghệ ngày càng rút ngắn và dần dần nhanh chóng sẽ bị xóa bỏ do đó chiến lược đầu tư vào công nghệ sẽ không có tác dụng trong tương lai Chăm sóc khách hàng lúc này sẽ là một lựa chọn mới để duy trì sự quan tâm của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Thị trường dịch vụ thông tin di động ngày nay diễn ra hết sức sôi nổi và quyết liệt với nhiều nhà khai thác, khách hàng dễ dàng chuyển từ mạng này sang sử dụng mạng khác và họ có khuynh hướng chọn mạng thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Mặt khác, để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thì phải có một hoạch định dài hạn về các hoạt động nghiên cứu thị trường, khách hàng, ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng, giá cước…để từ đó kịp thời điều chỉnh, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và làm hài lòng khách hàng hơn nữa

1.5 Phương pháp tiến hành đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ của Chi Nhánh Viettel Vũng Tàu

Việc triển khai hoạt động Marketing dịch vụ của Chi nhánh Viettel Vũng Tàu đựơc đánh giá là hiệu quả thông qua các chỉ tiêu hòan thành và kết quả kinh doanh hàng năm

Việc thu thập các dữ liệu cần thiết được tiến hành trong khoảng thời gian một tháng thông qua việc điều tra các dữ liệu tại chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu và các cửa hàng, đại lý phân phối của chi nhánh trên địa bàn tỉnh Các dữ liệu cần thu thập

là các dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp

Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại các phòng ban của chi nhánh đặc biệt là phòng Tài chính kế toán và phòng kĩ thuật Các số liệu thứ cấp cần thu thập bao gồm:

- Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong ba năm gần đây

vụ, giá dịch vụ, phân phối dịch vụ, xúc tiến thương mại, quy trình cung cấp dịch vụ, con người Bảng câu hỏi được phát ra tại 8 trung tâm của chi nhánh và được phát ngẫu nhiên cho các khách hàng vào thực hiện các giao dịch tại các cửa hàng giao dịch

Các dữ liệu sơ cấp thu được từ quá trình điều tra thông qua bảng câu hỏi gửi đến các khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của Viettel Bảng câu hỏi gồm các câu hỏi liên quan đến hoạt động marketing- mix của chi nhánh Phiếu điều tra được tiến hành phát tại các cửa hàng của chi nhánh tại thành phố Bà Rịa, thành phố Vũng Tàu và

6 cửa hàng tại các thị xã của 6 huyện còn lại trong tỉnh Những khách hàng vào giao dịch tại các cửa hàng sẽ được chọn ngẫu nhiên để thực hiện các phiếu điều tra Số phiếu phát ra là 240 phiếu và mỗi cửa hàng trung bình sẽ tiến hành điều tra 30 phiếu

Số phiếu thu về là 235 phiếu Số phiếu thu về đạt tỷ lệ khá cao là do khách hàng được tiến hành điều tra khi đang thực hiện các giao dịch tại các cửa hàng nên không gian điều tra bị bó hẹp hơn

Khối lượng mẫu điều tra là 240, kích thước mẫu này khá nhỏ so với tổng khách hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Tuy nhiên, số lượng mẫu này lại được phân bố ở tất cả các huyện trên địa bàn tỉnh cho nên tính đại diện lại khá là cao

Các phiếu điều tra, tổng hợp và phân tích thông qua phần mềm excel Kết quả điều tra được tổng hợp thành các bảng cho từng biến số marketing-mix của chi nhánh

và được trình bày ở phần mục lục

Dữ liệu sau quá trình phân tích sẽ được sử dụng vào việc phân tích thực trạng hoạt động marketing của chi nhánh cũng như làm cơ sở để đưa ra các giải pháp

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI

ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU

2.1 Giới thiệu về Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu

Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu được thành lập vào ngày 01tháng 06 năm

2004, khi đó có 2 nhà mạng Mobipone và Vinaphone đã chiếm lĩnh thị trường tại tỉnh

Và chỉ trong vòng 9 năm Đến năm 2013 Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu đã chiếm hơn 44%

thị phần, là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động lớn nhất tại tỉnh

Được thành lập với cơ sở vật chất, mặt bằng nghèo nàn, điều kiện công tác khó khăn, ra đời khi đã có một số đối thủ cạnh tranh chiếm lĩnh được thị phần nhưng với truyền thống của Quân Đội, với toàn bộ mạng lưới do người Việt Nam thiết kế và làm chủ , đội ngũ cán bộ công nhân viên trẻ, năng động, có trình độ đại học và trên đại học, Viettel đã từng bước đi lên và phát triển hoàn thiện về mọi mặt, nhanh chóng trở thành doanh nghiệp chiếm thị phần chi phối về dịch vụ viển thông trên địa bàn tỉnh

2.1.2 Bộ máy quản lý và lao động

Bộ máy qủan lý của Viettel được chia 1 chi nhánh và 8 trung tâm huyện cùng 10 siêu thị bán thiết bị di động, mạng lưới bán hàng rộng khắp đến từng người dân Cơ cấu lãnh đạo gồm có một Giám đốc và ba Phó Giám đốc phụ trách các mảng nghiệp

vụ khác nhau.Các Phòng chức năng giúp việc cho Ban Giám đốc bao gồm: Phòng Tổ chức– Hành chính; Phòng Hạ Tầng; Phòng Kỹ thuật ;Phòng Tài chính Phòng Chăm sóc khách hàng Các Trung tâm trực tiếp tham gia sản xuất kinh doanh bao gồm: Trung tâm Viettel Vũng Tàu, Trung tâm Viettel Bà Rịa, Trung tâm Viettel Tân Thành, Trung tâm Viettel Châu Đức Trung tâm Viettel Xuyên Mộc, Trung tâm Viettel Đất Đỏ, Trung tâm Viettel Long Điền và Trung tâm Viettel Côn Đảo.Sơ đồ bộ máy tổ chức của chi nhánh được thể hiện ở phụ lục số 1

2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh

Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu là đơn vị hạch toán phụ thuộc tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel Số lượng thuê bao của Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu phát triển mạnh

qua các năm Doanh thu hàng năm đều tăng rất cao Chi phí và lợi nhuận cũng tăng đáng kể Năm 2013, sau 9 năm kinh doanh trên thị trường, doanh thu đã đạt kỷ lục hơn

7 Năng suất

lao động

Tr.đồng /ng/năm 5,122 5,448 8,315 6,36% 52,62%

Nguồn: Phòng Tài chính- Chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu

Dựa vào bảng tổng hợp ở trên ta có thể thấy rằng doanh thu bán hàng từ năm

2011 đến năm 2013 của chi nhánh đều tăng lên Cụ thể năm 2012 tăng lên 2,33% so với năm 2011 và doanh thu 2013 tăng 33,17% so với năm 2012 Tuy nhiên chi phí của chi nhánh cũng có xu hướng tăng lên từ năm 2011 đến năm 2013 Năm 2012 chi phí tăng 6,26% so với năm 2011 và tăng 23,29% so với năm 2012 Mức chi phí này tăng lên đáng kẻ từ năm 2012 đến năm 2013 Số lượng lao động từ năm 2011 đến năm 2013

có sự biến động nhẹ Lượng lao động từ năm 2011đến năm 2012 có xu hướng tăng lên

và từ năm 2012 đến năm 2013 lại có xu hướng giảm đi Sự sụt giảm về số lượng nhân

viên này khiến cho chi nhánh gặp không ít những khó khăn trong quá trình hoạt động cũng như tốn thời gian để tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới Tuy nhiên, từ năm

2011 đến năm 2013 với một số chính sách đỏi mới quản lý cũng như các hoạt động động viên khuyến khích nhân viên mà năng suất lao động có xu hướng tăng lên rõ rệt nhất là từ năm 2012 đến nay

Biểu đồ 2.1 Thị phần của Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu với một số đối thủ khác

năm 2013

Nguồn: Phòng Tài chính- Chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu

Dựa vào bảng trên ta có thể thấy rằng thị phần của Viettel tại Bà Rịa Vũng Tàu năm 2013 là 44,4% trong khi đó của Mobilephone là 35%, của Vinaphone là 13,9% và của VNMobile và Gmobile là 6,7% Dựa trên kết quả này ta có thể thấy rằng mặc dù Viettel ra nhập thị trường tỉnh sau Vinaphone và Mobilephone nhưng tính đến thời điểm hiện tại thì họ đang dẫn đầu thị trường tại địa phương Điều đó thể hiện rằng số lượng các thuê bao, các đại lý, các trạm thu phát song của Viettel đang nhỉnh hơn so với các đối thủ khác Bên cạnh đó, kết quả trên còn thể hiện mức độ bao phủ thị trường của các sản phẩm dịch vụ do Viettel cung cấp trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu là hơn hẳn so với các đối thủ còn lại

2.2 Đánh giá tác động của môi trường đến phát triển dịch vụ thông tin di động Viettel

2.2.1.Đánh giá môi trường vĩ mô

Kinh tế

GDP tăng trưởng trong năm 2013 của tỉnh chỉ tăng trưởng 5.27% so với kế hoạch là 7,1% nền kinh tề công nghiệp suy thoái.Nhiều chỉ tiêu kinh tế tăng trưởng thấp hơn so với chỉ tiêu đặt ra, qua đó thấy dấu hiệu kinh tế vẫn rất khó khăn

Cơ cấu kinh tế : Công nghiệp – xây dựng 67,72%; thương mại, dịch vụ 26,22%,

và nông – lâm – ngư nghiệp chiếm 6,06% Giá trị xuất khẩu dầu khí ước đạt 2.011 triệu USD, giảm 8,64%

Tổng thu ngân sách trên địa bàn ước đạt 124.177 tỷ đồng, đạt 97,8% dự toán và tăng 1,65% trong đó: thu từ dầu khí đạt 69.400 tỷ đồng, đạt 100% dự toán; thu thuế xuất, nhập khẩu 20.000 tỷ đồng, đạt 77%; thu ngân sách nội địa 34.210 tỷ đồng, đạt 110,7% trong đó thu ngân sách địa phương được hưởng khoảng 10.135 tỷ đồng Có 741doanh nghiệp giải thể năm 2013/6707 doanh nghiệp:.tăng 7% so với 2012.Lượng công nhân thất nghiệp lên đến trên 15.000 công nhân, trong đó 7,800 người được chi trả bảo hiểm thất nghiệp.Dịch vụ cảng biển giảm 1,39% so với 2013, Doanh thu dịch

vụ tiêu dùng giảm 8% so với nghị quyết

Đầu tư công giảm: trong 2013, không có dự án lớn nào triển khai, các dự án lớn

2012 đã hoàn thành, giảm công nhân: Dự án Khu hành chính tỉnh, dự án Hồ tràm làm giảm trên 10.000 công nhân

Năm 2013, kinh tế của tỉnh gặp khó khăn nên GDP, giá trị sản xuất công nghiệp, doanh thu thương mại, dịch vụ tuy có tăng trưởng song không đạt kế hoạch, kim ngạch xuất khẩu giảm so với cùng kỳ; tuy nhiên sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp phát triển ổn định; tổng thu ngân sách trên địa bàn tăng thấp, không đạt dự toán do thu

từ dầu khí và thu thuế xuất, nhập khẩu giảm; công tác quản lý đất đai, bảo vệ tài nguyên, môi trường được tâm chỉ đạo, thực hiện tuy nhiên tình hình còn diễn biến phức tạp Vì vậy, trong điều kiện tình hình kinh tế diễn biến phức tạp, kinh tế trong nước gặp nhiều khó khăn, giá cả nguyên vật liệu và hàng tiêu dùng tăng, sức mua giảm hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư của doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn,

dẫn đến các ngành công nghiệp, dịch vụ và xây dựng đều tăng trưởng thấp hơn so với chỉ tiêu Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh khóa V Do vậy, chỉ tiêu GDP tổng hợp từ kết quả tăng trưởng các ngành kinh tế cũng tăng thấp hơn so với Nghị quyết

Chính trị , pháp luật

Một số cải cách và quy định của nhà nước đòi hỏi nhiều nỗ lực từ phía nhà cung cấp dịch vụ Luật bưu chính viễn thông được nghiên cứu ban hành, nhằm tạo các khuôn khổ pháp lý cho môi trường kinh doanh cạnh tranh trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông Cạnh tranh ngày càng gay gắt về mọi mặt là khó khăn lớn cho Viettel trong thời gian tới

Năm 2011-2014, cước thông tin di động liên tục giảm giá là cơ hội thu hút khách hàng, nhưng cũng đe dọa cho Viettel về giảm doanh thu cước

Văn hóa- xã hội

Mức sống nâng cao tạo điều kiện thuận lợi cho gia tăng dịch vụ Cuối tháng 12/

2013 Cục thống kê tỉnh vừa thông báo thông tin sơ bộ về kết quả khảo sát như sau: Dân số toàn tỉnh đạt 1.041.545 người Số dân có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông khoảng 810,900 người Nhiều người sẵn sàng tiêu dùng cho dịch vụ chất lượng cao, trong đó có dịch vụ thông tin di động Số dân chưa sử dụng dịch vụ viễn thông khoảng 17,049 người

Bên cạnh một nhóm người giàu tập trung ở thành thị, nhiều người dân chưa đủ khả năng trả tiền cho dịch vụ, chỉ tiêu dùng cho các vật phẩm thiết yếu Họ quan tâm nhiều đến hàng hoá cụ thể hơn dịch vụ vô hình, coi trọng giá rẻ hơn là chất lượng Để đáp ứng đúng nhu cầu cho nhóm khách hàng này, nhà cung cấp dịch vụ trong đó có dịch vụ thông tin di động phải cân đối giữa dịch vụ gia tăng, chất lượng dịch vụ và chi phí cộng thêm liên quan để có giá bán được chấp nhận

Kỹ thuật, công nghệ

Các tiến bộ khoa học công nghệ trong Ngành Viễn Thông tạo điều kiện tốt cho nâng cao chất lượng dịch vụ So với các ngành khác, công nghệ viễn thông tin học, đặc biệt trong thông tin di động đã có nhiều bước phát triển vượt bậc làm nền tảng cho việc phát triển một kiểu mẫu xã hội – xã hội thông tin Lĩnh vực thông tin di động đã được trang bị những hệ thống thiết bị hiện đại ứng dụng phát minh và thành tựu khoa học kỹ

thuật mới như: Công nghệ 3,5G, các trạm phát sóng BTS chất lượng cao… Kỹ thuật hiện đại ngành viễn thông là điều kiện thuận lợi cho Viettel cung cấp dịch vụ chất lượng cao

Yếu tố tự nhiên

Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu giáp biển, địa hình bằng phẳng, thuận tiện giao thông Diện tích rộng đều sang các bên sẽ dễ xây dựng được mạng lưới phủ sóng rộng đều và tiết kiệm đầu tư trạm

Khí hậu tại tỉnh là khí hậu nhiệt đới gió mùa ẩm thấp, các thiết bị khó bảo quản, nhanh hỏng, nhanh bị gỉ sét Ngoài ra, do có nhiều mưa giông lớn nên các trạm phát sóng dễ bị sét đánh, hỏng trạm, đứng tổng đài, ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ thông tin di động cho khách hàng

2.2.2 Đánh giá môi trường vi mô

Đối thủ cạnh tranh

Các đối thủ cạnh tranh chính của Viettel trên địa bàn Bà Rịa- Vũng Tàu là Vinaphone, Mobilephone, VNMobile và Gmobile Vinaphone và Mobilephone là hai đối thủ đã ra nhập thị trường tỉnh từ trước vì vậy đã gây dựng được hệ thống các đại lý phân phối trên một số huyện của tỉnh và cũng đã phát triển được hệ thống các thuê bao

di động khá nhiều

Các doanh nghiệp viễn thông vẫn tiếp tục đẩy mạnh hạ tầng mạng lưới, cạnh tranh quyết liệt (Đặc biệt là MobiFone tiến hành đầu tư mạnh hạ tầng 3G để nâng cao chất lượng mạng 3G tại các thủ phủ, phát sóng 56 trạm năm 2013

Bảng 2.2 Số lượng thuê bao qua các năm của chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu

Dựa vào bảng trên ta có thể thấy rằng số lượng thuê bao của Viettel tại địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu chiếm số lượng nhiều nhất so với Vinaphone, Mobilephone, VNMobile và GMobile Theo sau Viettel là Mobilephone với số lượng thuê bao là 415,907 thuê bao trong năm 2013 Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy rằng số lượng thuê bao của từng mạng đều có sự tăng lên qua các năm và tỷ lệ tăng lên của số lượng các thuê bao giữa các mạng là không mấy cách biệt Như vậy có thể thấy rằng đối thủ cạnh tranh chính của Viettel tại địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu là Mobilephone và kế đến là Vinaphone và VNMobile.Viettel nhiều hơn Mobifone nhưng chất lượng (về phát triển thuê bao) thì kém, một số hạn chế của Viettel so với Mobifone

Mobi duy trì chính sách gói cước TK 0đ vẫn tiếp tục tặng tiền cho điểm bán khi khách hàng nạp thẻ (tặng qua Anypay) Trong 6 tháng đầu tặng 11.5% giá trị thẻ nạp,

6 tháng tiếp theo tặng 6%, từ tháng thứ 12-tháng 36 tặng 3% giá trị thẻ nạp

+ Mobi vẫn cho tổ chức bán hàng đến từng hộ dân và các quán cafe (thuê nhân viên đi trực tiếp bán hàng Tổ chức tốt hình ảnh, chăm sóc điểm bán

VNMobile tung ra gói cước khuyến mãi khủng đánh vào lớp học sinh: không cần đăng ký, 30.000 có tài khoản 140.000, 2.500 có 200 tin nhắn miễn phí

Mobifone thực hiện trang bị tấtcảcông cụcho điểm bán như: backdrop alumium,

tủ trưng bày điện thoại, bảng hiệu hộp đèn, khung treo poster, trong khi đó thì Viettel chỉ trang bị bảng hiệu hộp

Khách hàng

Khách hàng của Viettel chi nhánh Bà Rịa- Vũng Tàu bao gồm tất cả các đối tượng khách hàng với mọi độ tuổi và trình độ khác nhau.Với mỗi phân khúc khách hàng thì Viettel lại có những gói cước với những ưu đãi phù hợp với đặc điểm của từng nhóm khách hàng đó

Khách hàng của chi nhánh với đặc trưng là ít trung thành và đòi hỏi cao về chất lượng.Về mức độ trung thành thì một bộ phận không nhỏ khách hàng trả trước có nhu cầu sử dụng trong thời gian ngắn, dễ dàng bỏ sử dụng dịch vụ khi không có nhu cầu nữa Khách hàng thuê bao trả sau (Viettel ) trung thành hơn, thường không muốn thay đổi nhà cung cấp vì nó liên quan tới đổi số, ảnh hưởng tới giao dịch với bạn hàng, người quen Tuy nhiên, khách hàng Viettel lại yêu cầu cao hơn ở chất lượng dịch vụ

Họ không xuề xoả và dễ bỏ qua như khách hàng trả trươc Mặt khác, bùng nổ thông tin giúp khách hàng ngày một hiểu biết hơn Họ nắm rõ các loại hình dịch vụ, hiểu rõ luật lệ, tiếp xúc nhiều với kỹ thuật tiên tiến, có khả năng so sánh dịch vụ trong nước và nước ngoài nên họ đòi hỏi chất lượng rất cao ở Viettel

Nhà cung cấp

Hiện trên thế giới có rất nhiều nhà cung cấp thiết bị tổng đài, trạm phát sóng, các phần mềm ứng dụng thông tin di động, thiết bị đầu cuối : Ericsson, Motorola, Alcatel, Nokia, Siemiens, Samsung… là điều kiện thuận lợi cho Viettel lựa chọn giải pháp kỹ thuật mang tính cạnh tranh cao

Sản phẩm thay thế

Sản phẩm thay thế hiện nay của thông tin di động là máy nhắn tin, thông tin di động vệ tinh, điện thoại cố định Hiện nay, mạng máy nhắn tin không thể phát triển thêm được vì bản thân máy di động đã có thể nhắn tin với cước nhắn tin khá rẻ Mạng thông tin di động vệ tinh có cước phí khá đắt và đòi hỏi thiết bị di động chuyên dùng nên chưa thể phổ cập tại Việt Nam Mạng lưới này khá kén chọn khách hàng, chỉ tập trung vào khách hàng đi biển, thám hiểm, các nhà khoa học, lực lượng an ninh quốc phòng Máy điện thoại cố định là sản phẩm thay thế ảnh hưởng nhất Cước điện thoại

di động hiện nay đã rất thấp, chất lượng phủ sóng được đảm bảo vì vậy có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách và để khách hàng tăng cường sử dụng dịch vụ thông tin di động cần phát triển các dịch vụ tiện ích để sản phẩm di động ngày càng phong phú về mặt nội dung và giảm cuớc hơn nữa phục vụ khách hàng nhưng vẫn đảm bảo về mặt chất lượng

2.2.3 Đánh giá môi trường bên trong

Tài chính kế toán

Tiềm lực tài chính của Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu tương đối mạnh, doanh thu hàng năm đạt hơn 740 tỷ đồng Chi nhánh đuợc thành lập từ năm 2004 Chi nhánh đã chiếm 46% thị phần Trong khi đó các đối thủ cạnh tranh vẫn còn đang giai đoạn phải đầu tư nhiều và cần vốn lớn Cơ chế quản lý tài chính khá chặt chẽ Tuy nhiên sự chặt chẽ về tài chính đôi khi quá mức dẫn đến cứng nhắc về cơ chế, gây khó khăn cho đầu

tư nâng cấp, làm chậm các quyết định và các hoạt động mang tính thời cơ