Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doan
LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu” nghiên cứu thân tơi thực Tơi xin cam kết viết luận văn cách độc lập không sử dụng nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo khác tài liệu thông tin liệt kê danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn Bản luận văn chưa xuất chưa nộp cho hội đồng khác chưa chuyển cho bên khác có quan tâm đến nội dung luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Người viết Phạm Văn Thọ 1706413421165bbd073c6-e61f-4d9d-8308-107cd87b1613 170641342116521adabb7-7262-4824-b7f7-3fe705baf9b6 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CTV: Cộng tác viên CMND: Chứng minh nhân dân CNTT: Công nghệ thông tin CTV: Cộng tác viên GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội) GP: Giải pháp KHDN: Khách hàng doanh nghiệp TK: Tài khoản THPT: Trung học phổ thơng DANH MỤC BẢNG, BIỂU HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng kết kinh doanh chi nhánh từ năm 2011 đến năm 2013 28 Bảng 2.2 Số lượng thuê bao qua năm chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu từ năm 2011 đến năm 2013 32 Bảng 2.3 Bảng trình độ học vấn nhân viên chi nhánh Viettel 36 Bảng 2.4 Bảng tổng hợp số lượng sản phẩm dịch vụ mà Viettel chi nhánh 39 Bà Rịa- Vũng Tàu phân phối 39 Bảng 2.5 Số lượng vị trí trạm phát song 2G 3G Viettel đối thủ cạnh tranh địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 40 Bảng số 2.6.Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật năm 2013 41 Bảng 2.7 Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ chi nhánh Viettel 42 Bà Rịa- Vũng Tàu 42 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ chi nhánh Viettel 43 Bà Rịa- Vũng Tàu 43 Bảng 2.9 Bảng giá cước dịch vụ di động Viettel so với Mobile Vina 44 Bảng 2.10 Bảng giá dịch vụ INTERNET ADSL VIETTEL 46 Bảng 2.11 Bảng đánh giá hoạt động phân phối dịch vụ chi nhánh Viettel Vũng Tàu 47 Bảng 2.12 Bảng phân bố cửa hàng, đại lý địa bàn tỉnh 48 Bà Rịa – Vũng Tàu 48 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng hoạt động marketing chiêu thị chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu 49 Bảng 2.14 Bảng tổng hợp hoạt động quảng cáo chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu đối thủ cạnh tranh thực năm 2011 đến năm 2013 50 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu 53 Bảng 2.16 Chỉ tiêu chất lượng marketing người năm 2013 56 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng nhân viên chi nhánh Viettel Bà Rịa Vũng Tàu 56 Bảng 3.1 Mục tiêu phát triển Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu năm 2014 63 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình mơi trường kinh doanh doanh nghiệp Hình 2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu 54 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thị phần Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu với số đối thủ khác năm 2013 Bà Rịa- Vũng Tàu 36 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU HÌNH VẼ MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ỨNG DỤNG VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm marketing marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 1.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm Marketing dịch vụ thông tin di động 1.3 Môi Trường Marketing dịch vụ 1.3.1 Các lực lượng chủ yếu môi trường vĩ mô 1.3.2 Các yếu tố môi trường vi mô doanh nghiệp 13 1.4 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ 18 1.4.1 Sản phẩm dịch vụ 18 1.4.2 Giá dịch vụ 19 1.4.3 Phân phối dịch vụ 19 1.4.4 Xúc tiến thương mại 21 1.4.5 Quy trình cung ứng dịch vụ 23 1.4.6 Yếu tố người 23 1.4.7 Chăm sóc khách hàng 24 1.5 Phương pháp tiến hành đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ Chi Nhánh Viettel Vũng Tàu 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA-VŨNG TÀU 27 2.1 Giới thiệu Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu 27 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu 27 2.1.2 Bộ máy quản lý lao động 27 2.1.3 Tình hình sản xuất kinh doanh 27 2.2 Đánh giá tác động môi trường đến phát triển dịch vụ thông tin di động Viettel 30 2.2.1.Đánh giá môi trường vĩ mô 30 2.2.2 Đánh giá môi trường vi mô 32 2.2.3 Đánh giá môi trường bên 34 2.3 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động Viettel Bà Rịa - Vũng Tàu 37 2.3.1 Tổng quan kết điều tra 37 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu 38 2.3.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng 57 2.4 Đánh giá chung hoạt động Marketing dịch vụ cho dịch vụ thông tin di động Viettel tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 59 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THÔNG TIN DI DỘNG VIETTEL BÀ RỊA-VŨNG TÀU 62 3.1.Mục tiêu phương hướng phát triển Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu 62 3.1.1 Phương hướng phát triển 62 3.1.2 Mục tiêu đến năm 2014 62 3.2 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di động Viettel tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu 63 3.2.1 Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ 63 3.2.2 Xây dựng sách giá cước phù hợp kết hợp đẩy mạnh chiêu thị 70 3.2.3 Xây dựng sách nguồn nhân lực triển khai văn hóa Viettel để xây dựng thương hiệu 73 3.3 Các kiến nghị 77 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời gian qua, địa bàn nước nói chung tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nói chung Ngành Thơng Tin Di Động có cạnh tranh thị trường gay gắt Trên thị trường Việt Nam từ có hai nhà khai thác thơng tin di dộng có sáu nhà khai thác dịch vụ thơng tin di động Đặc biệt, Việt Nam gia nhập WTO đồng nghĩa với việc có nhiều Tập đồn Viễn thơng quốc tế với mạnh tài chính, công nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường Việt Nam Đứng trước thách thức hội địi hỏi Tập Đồn Viễn Thơng Qn Đội Viettel nói chung Chi nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu ngồi việc phát triển gói dịch vụ phù hợp cịn phải nhanh chóng hồn thiện hoạt động Marketing Marketing dịch vụ ngày có vai trị quan trọng kinh doanh đại, giúp cho doanh nghiệp dự đoán thoả mãn nhu cầu khách hàng, giữ khách hàng có phát triển khách hàng Để phát triển mạnh mẽ, Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu hết cần đẩy mạnh áp dụng hoạt động Marketing dịch vụ tỉnh Phải xác đinh thương hiệu Viettel đến với người dân cách đầy đủ chưa Cảm nhận người dân chất lượng mạng di động gói dịch vụ kèm có đáp ứng yêu cầu chưa? Bên cạnh cịn việc tìm hiểu họat động sản xuất kinh doanh, phân tích hoạt động Chi Nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu.Nhằm tìm hiểu lý dịch vụ thông tin di động chi nhánh hịên đứng đầu thị trường viễn thông tỉnh Qua đánh giá hoạt động thiếu xót q trình phát triển chiến lược Marketing dịch vụ chi nhánh ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động marketing dịch vụ thông tin di động chi nhánh Viettel Bà Rịa- Vũng Tàu 2.2.Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực phạm vi Thị Trường Viễn Thông tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu Nơi mức sống thu nhập người dân cao thuận lợi cho phát triển dịch vụ thông tin di động Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2011 đến năm 2013 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tổng hợp từ nguồn thơng tin tìm kiếm để có nhìn tổng quát hoạt động marketing dịch vụ công ty, giúp phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng hoạt động marketing dịch vụ Chi nhánh Viettel Bà RịaVũng Tàu Phương pháp nghiên cứu bàn nhằm thu thập thông tin thứ cấp phục vụ cho đề tài nghiên cứu, dựa vào nguồn thông tin từ báo , website liên quan …để tiến hành xem xét, phân tích chọn lọc thơng tin có ích liên quan đến đề tài nghiên cứu Phương pháp quan sát trường nhằm thăm dị, thu thập thơng tin Phương pháp khảo sát thực tế bảng câu hỏi khách hàng để đánh giá chất lượng hoạt động marketing dịch vụ công ty thông qua hệ số chất lượng (n = 200) 3.2 Nguồn thông tin nghiên cứu Nguồn thông tin thứ cấp - Các viết marketing, hoạt động dịch vụ báo, tạp chí như: báo Bà RịaVũng Tàu, Đài Truyền hình tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu… - Nguồn thông tin quan sát từ thực tế Trung tâm chăm sóc khách hàng - Các báo cáo tình tình hoạt động kinh doanh phương hướng phát triển năm 20112012; 2012-2013; 2013-2014 chi nhánh Viettel Bà Rịa – Vũng Tàu Nguồn thông tin sơ cấp Nguồn thông tin sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi vấn đánh giá khách hàng hoạt động marketing – mix chi nhánh Viettel Bà RịaVũng Tàu 3.3 Phƣơng pháp xử lý liệu Các liệu thứ cấp sau thu thập từ nguồn khác tổng hợp, chắt lọc sử dụng phương pháp tính tốn để đưa bảng, biểu đồ thể tỷ lệ phần trăm, chênh lệch năm phân bổ vào phần viết Các liệu sơ cấp sau tổng hợp từ phiếu điều tra xử lý thông qua phần mềm excel để thu kết đánh giá biến số hoạt động marketing chi nhánh Các kết sử dụng vào việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing chi nhánh Các liệu sở để tác giả đưa biện pháp nhằm điều chỉnh biến số chưa đạt phát huy ưu điểm thực biến số KẾT CẤU ĐỀ TÀI Ngồi phần mở đầu kết luận đề tài nghiên cứu có nội dung gồm chương: Chương : Cơ sở lý luận Marketing dịch vụ ứng dụng vào lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Chương : Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di dộng Viettel địa bàn tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu Chương : Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di động Chi Nhánh Viettel Bà Rịa-Vũng Tàu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ ỨNG DỤNG VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm marketing marketing dịch vụ 1.1.1 Khái niệm marketing Cho đến nhiều người lầm tưởng marketing với việc chào hàng(tiếp thị), bán hàng hoạt động kích thích tiêu thụ Vì vậy, họ quan niệm marketing chẳng qua hệ thống biện pháp mà người bán sử dụng để cốt bán hàng hóa thu tiền cho họ Thậm chí, nhiều người đồng marketing với nghề chào hàng, giới thiệu dùng thử hàng(nghề tiếp thị) Thực tiêu thụ hoạt động tiếp thị khâu hoạt động marketing Hơn nữa, khơng phải khâu quan trọng Một hàng hóa thích hợp với địi hỏi người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng hấp dẫn, giá đắt người ta có tốn cơng sức tiền để thuyết phục khách hàng, việc mua chúng hạn chế Ngược lại,nếu nhà kinh doanh tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu khách hàng, tạo mặt hàng phù hợp với nó, quy định mức giá thích hợp, có phương thức phân phối hấp dẫn kich thích tiêu thụ có hiệu chắn việc bán hàng hóa trở nên dễ dàng Cách làm thể thực hành quan điểm marketing đại vào kinh doanh Người ta định nghĩa marketing đại sau: Marketing trình làm việc với thị trường để thực trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn người Cũng hiểu, marketing dạng hoạt động người (bao gồm tổ chức) nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi Thông thường người ta cho marketing công việc người bán, hiểu cách đầy đủ đơi người mua làm marketing Trên thị trường bên tích cực việc tìm kiếm cách trao đổi với bên kia, bên thuộc phía làm marketing