Hoàn thiện hệ thống quản lý hất lượng ủa nhà máy hoá hất tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ THỊ LAN HƯƠNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA NHÀ MÁY HÓA CHẤT TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, 2007 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061131724291000000 Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong năm qua, kinh tế Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng Từ ngày 12/1/2007 Việt Nam thức trở thành viên Tổ chức thương mại giới (WTO) Với xu hội nhập vào kinh tế khu vực giới, doanh nghiệp Việt Nam đứng trước hội to lớn thách thức gay go Làm để sản phẩm doanh nghiệp Việt Nam đủ sức cạnh tranh mà rào cản mậu dịch thuế quan từ đến năm 2010 khơng cịn nữa? Năng suất chất lượng hai mặt vấn đề cạnh tranh Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp khơng cịn cách khác phải nâng cao suất chất lượng sản phẩm Cải tiến chất lượng đường ngắn bền vững dẫn đến việc nâng cao suất Việc nhìn nhận vấn đề, vạch hướng đắn nhằm tăng uy tín, tăng sức cạnh tranh cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành theo phương thức đầu tư công nghệ mới, cải tiến công nghệ, tuyển chọn nhân viên giỏi, đào tạo nâng cao tay nghề cho công nhân, việc áp dụng thành công thành tựu tiên tiến khoa học quản lý sở tiêu chí ISO 9000 giúp rút ngắn dần khỏang cách với khu vực giới Tuy nhiên ISO 9000 đũa thần giải vấn đề sản xuất kinh doanh Tạo nề nếp tổ chức hoạt động theo tiêu chí ISO 9000 cần thiết, song trì phát triển thực quan trọng Một yêu cầu ISO 9000:2000 địi hỏi có cải tiến liên tục hệ thống chất lượng doanh nghiệp Nhà máy Hố Chất Tân Bình tổ chức Afac Afnor chứng nhận thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 từ tháng 11 năm 2002 Với mục cải tiến liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, việc phân tích thực trạng hoạt động hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) nhà máy Hoá Chất Tân Bình sau đạt giấy chứng nhận ISO 9001: 2000, để thấy vấn đề tồn tại, yếu tố ảnh hưởng đến công tác chất lượng nhà máy, từ đề xuất giải pháp phù hợp, có tính khả thi điều kiện tại, giúp nhà máy khắc phục tồn nhằm trì nâng cao hiệu Lê Thị Lan Hương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội HTQLCL, lý hình thành đề tài: “Hồn thiện HTQLCL Nhà máy Hóa Chất Tân Bình” Đối tượng , phạm vi,mục đích nhiệm vụ nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu : Những vấn đề lý luận xây dựng HTQLCL cấp độ doanh nghiệp, cứ, nội dung phương pháp xây dựng HTQLCL doanh nghiệp - Phạm vi nghiên cứu : Dựa vào số liệu cụ thể hoạt động hệ thống quản lý chất lượng Nhà máy Hóa Chất Tân Bình - Mục đích nghiên cứu : Hồn thiện HTQLCL đề xuất giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu HTQLCL Nhà máy Hóa Chất Tân Bình - Nhiệm vụ nghiên cứu : Nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề HTQLCL đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL cho doanh nghiệp Phân tích thực trạng hoạt động HTQLCL xây dựng số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu HTQLCL cho Nhà máy Hóa Chất Tân Bình - Phương pháp nghiên cứu : Các phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn chủ yếu bao gồm: tiếp cận hệ thống, quan sát thực tiễn, tổng hợp phân tích, so sánh số phương pháp khác - Kết cấu luận văn : Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Chất lượng Quản lý chất lượng Chương 2: Phân tích thực trạng Quản lý chất lượng Nhà máy Hóa Chất Tân Bình Chương 3: Xây dựng số giải pháp nhằm trì nâng cao hiệu Hệ thống quản lý chất lượng Nhà máy Hóa Chất Tân Bình Lê Thị Lan Hương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM (QUALITY) 1.1.1 Khái niệm "Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu nhu cầu tiềm ẩn” (ISO 8402) (thực thể định nghĩa hiểu sản phẩm theo nghĩa rộng) Đối với nhà sản xuất, chất lượng có nghĩa phải đáp ứng tiêu kỹ thuật đề cho sản phẩm Đối với người bán lẻ, chất lượng nằm mắt người mua Đối với người tiêu dùng, chất lượng thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp 1.1.2 Các đặc điểm chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm có đặc điểm sau: - Chất lượng đo thoả mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng đáp ứng nhu cầu, không thị trường chấp nhận coi sản phẩm chất lượng kém, cho dù cơng nghệ chế tạo sản phẩm tiên tiến đại - Do chất lượng đo thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu biến động nên chất lượng biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng, phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng - Khi đánh giá chất lượng đối tượng, cần phải xem xét xem xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thoả mãn nhu cầu cụ thể, nhu cầu tiềm ẩn cần tìm xác định - Chất lượng áp dụng cho thực thể như: sản phẩm, hoạt động, trình, doanh nghiệp hay người Lê Thị Lan Hương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội - Cần phân biệt chất lượng cấp chất lượng Cấp chất lượng thứ hạng định cho đối tượng có chức sử dụng khác yêu cầu chất lượng Trong kinh tế thị trường chất lượng kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Chất lượng đo thoả mãn nhu cầu nói đến chất lượng bỏ qua yếu tố giá dịch vụ sau bán Ngoài vấn đề giao hàng lúc, thời hạn yếu tố vô quan trọng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng 1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (Quality managerment) 1.2.1 Khái niệm Quản lý chất lượng (QLCL) là: “ Tập hợp hoạt động chức quản lý chung xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng thông qua biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng” (TCVN ISO 8402) a Chính sách chất lượng (Quality Policy) Ý đồ định hướng chung chất lượng tổ chức lãnh đạo cao thức đề (TCVN ISO 8402) b Hoạch định chất lượng (Quality plan) Các hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu, yêu cầu chất lượng để thực yếu tố hệ thống chất lượng (TCVN ISO 8402) c Kiểm soát chất lượng: (Quality control): Những hoạt động kỹ thuật có tính tác nghiệp sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng (TCVN ISO 8402) d Đảm bảo chất lượng ( Quality Assurance): “Đảm bảo chất lượng (ĐBCL) tồn hoạt động có kế hoạch hệ thống tiến hành hệ thống chất lượng, chứng minh đủ mức cần thiết để tạo thỏ đáng người tiêu dùng thoả mãn yêu cầu chất lượng đề ra” (TCVN ISO 8402) Lê Thị Lan Hương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội Đảm bảo chất lượng khơng tồn diện yêu cầu chất lượng đưa không phản ảnh toàn yêu cầu người sử dụng e Cải tiến chất lượng (Improving Quality): Những hoạt động toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q trình Để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng f Hệ thống chất lượng (Quality system): Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, trình nguồn lực cần thiết để thực quản trị chất lượng (TCVN ISO 8402) Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo khách hàng nhận mà hai bên thỏa thuận Đối với doanh nghiệp (DN), mục đích quản lý là: - Làm thoả mãn khách hàng (khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên DN, cổ đông) - Làm thoả mãn bên liên quan (xã hội, quan quản lý, nhà cung cấp) - Duy trì DN tồn phát triển bền vững 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng: 1.2.2.1 Định hướng khách hàng Chất lượng định hướng khách hàng yếu tố chiến lược, dẫn tới khả chiếm lĩnh thị trường, trì thu hút khách hàng Nó địi hỏi phải nhạy cảm với khách hàng mới, yêu cầu thị trường đánh giá yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Nó địi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả đáp ứng mau lẹ linh hoạt yêu cầu thị trường, giảm bớt sai lỗi, khuyết tật khiếu nại khách hàng 1.2.2.2 Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích, đường lối môi trường nội doanh nghiệp Họ hồn tồn lơi người việc Lê Thị Lan Hương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội đạt mục tiêu doah nghiệp Hoạt động chất lượng khơng có hiệu khơng có cam kết triệt để lãnh đạo 1.2.2.3 Sự tham gia thành viên Con người nguồn lực quan trọng của doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ sử dụng cho lợi ích doanh nghiệp Thành công cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say công việc lực lượng lao động 1.2.2.4 Phương pháp trình Quá trình dãy kiện nhờ biến đổi đầu vào thành đầu Trong doanh nghiệp, đầu vào trình đầu q trình trước đó, tồn q trình doanh nghiệp lập thành mạng lưới trình Quá trình hoạt động doanh nghiệp thực chất quản lý trình mối quan hệ chúng 1.2.2.5 Tính hệ thống Cần phải xem xét tồn yếu tố tác động đến chất lượng cách hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hoà yếu tố Phương pháp hệ thống quản lý cách huy động, phối hợp toàn nguồn lực để thực mục tiêu chng doanh nghiệp 1.2.2.6 Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh mức độ chất lượng cao, doanh nghiệp phải cải tiến Sự cải tiến bước nhỏ nhảy vọt 1.2.2.7 Quyết định dựa kiện Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây dựng dựa phân tích liệu thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược doanh nghiệp, trình quan trọng, yếu tố đầu vào kết q trình Lê Thị Lan Hương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội 1.2.2.8 Phát triển quan hệ hợp tác Các doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ hợp tác nội với bên để đạt mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bao gồm quan hệ lãnh đạo với người lao động, phận chức doanh nghiệp, tổ chức đoàn thể với lãnh đạo, người lao động với Các mối quan hệ bên mối quan hệ bạn hàng, người cung ứng, đối thủ cạnh tranh, tổ chức đào tạo 1.3 VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.3.1 Vai trò chất lượng doanh nghiệp Cạnh tranh qui luật phổ biến kinh tế thị trường Trong kinh tế thị trường, tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể, doanh nghiệp sử dụng “vũ khí” cạnh tranh như: chất lượng, giá cả, thời hạn giao hàng, hoạt động dịch vụ hoạt động xúc tiến bán hàng làm sở để tồn phát triển Nhưng ngày bối cảnh quốc tế hoá, với đời Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO) Tổ chức Hàng rào Kỹ thuật thương mại (TBT), nguồn lực sản phẩm ngày tự vượt biên giới quốc gia Sự phát triển mang tính tồn cầu có đặc điểm sau: - Hình thành thị trường tự cấp khu vực quốc tế - Phát triển mạnh mẽ phương tiện chuyên chở, giá rẻ, nhanh - Các doanh nghiệp nhà quản lý động - Hệ thống thông tin nhanh, kịp thời rộng khắp - Sự bão hồ nhiều thị trường chủ yếu - Địi hỏi chất lượng cao suy thoái kinh tế phổ biến - Phân hóa khách hàng bán lẻ khách hàng công nghiệp Các đặc điểm khiến cho chất lượng ngày trở thành yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ Do vậy, doanh nghiệp muốn tồn phát triển sản phẩm họ phải: Lê Thị Lan Hương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội - Được thị trường chấp nhận; - Đáp ứng kỳ vọng khách hàng; - Cạnh tranh với sản phẩm loại doanh nghiệp khác; - Đủ điều kiện để hội nhập vào thị trường khu vực giới 1.3.2 Vai trò quản lý chất lượng doanh nghiệp: Vì chất lượng ngày trở thành vũ khí cạnh tranh hàng đầu doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm chất lượng quản lý định Trong hoạt động quản lý quản lý chất lượng hoạt động có tính định đến khả cạnh tranh doanh nghiệp, xuyên suốt tồn q trình sản xuất kinh doanh Quản lý chất lượng doanh nghiệp thường có số nhận thức sai lầm sau:  Chất lượng cao địi hỏi chi phí lớn: Đây quan niệm sai lầm phổ biến Nếu với cách nhìn nhận vào chế tạo dựng nên chất lượng vào q trình sản xuất cho thấy khơng phải chất lượng cao địi hỏi chi phí lớn Điều quan trọng phải hiểu chất lượng tạo dựng trình sản xuất đại  Nhấn mạnh vào chất lượng làm giảm suất: Ngày nay, kiểm soát chất lượng chủ yếu phòng ngừa giai đoạn thiết kế chế tạo Phương châm làm từ đầu, việc nâng cao chất lượng sản lượng bổ sung cho Mặt khác, suất không số lượng mà giá trị gia tăng khách hàng nhận Bởi cải tiến chất lượng nói chung đem lại suất cao  Qui lỗi chất lượng cho người lao động Nói chung người lao động thường thiếu điều kiện làm việc (như kiến thức chuyên môn, hướng dẫn chi tiết điều phải làm, phương tiện kiểm tra, hiệu chỉnh thiết bị ), trước truy trách nhiệm cho người lao động phải xem xét điểm yếu hệ thống quản lý củ doanh nghiệp  Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn Lê Thị Lan Hương Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn Thạc sỹ QTKD Trường ĐHBK Hà Nội Máy móc thiết bị, nhà xưởng phần, chúng không đủ đảm bảo chất lượng cao hầu hết trường hợp, chất lượng cải tiến đáng kể nhờ tạo nhận thức nhân viên đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hố q trình, nhờ đào tạo, củng cố kỷ luật lao động, kỹ thuật Điều khơng địi hỏi đầu tư lớn, mà cần có nề nếp quản lý tốt  Chất lượng đảm bảo kiểm tra chặt chẽ Bản thân hoạt động kiểm tra không cải tiến chất lượng sản phẩm, kiểm tra phân loại sản phẩm phù hợp không phù hợp so với qui định nghiên cứu cho thấy có 60% đến 70% khuyết tật phát xưởng sản xuất có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến thiếu sót q trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Các yếu tố ảnh hưởng chia thành hai nhóm : yếu tố bên ngồi yếu tố bên 1.4.1 Nhóm yếu tố bên 1.4.1.1 Nhu cầu kinh tế: Chất lượng sản phẩm bị chi phối, ràng buộc hoàn cảnh, điều kiện nhu cầu định kinh tế Tác động thể sau: - Đòi hỏi thị trường : Thay đổi theo loại thị trường, đối tượng sử dụng, biến đổi thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo nguồn sinh lực cho trình hình thành phát triển loại sản phẩm Điều cần ý phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đòi hỏi thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu thị trường để có chiến lược sách lược đắn - Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : Đó khả kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) trình độ kỹ thuật (chủ yếu trang thiết bị cơng nghệ kỹ cần thiết) có cho phép hình thành phát triển sản phẩm có mức chất lượng tối ưu hay khơng Lê Thị Lan Hương Khoa Kinh tế Quản lý