Hoàn thiện hệ thống quản lý hất lượng ủa nhà máy hoá hất tân bình

Việc nhìn nhận vấn đề, vạch ra những hướng đi đúng đắn nhằm tăng uy tín, tăng sức cạnh tranh bằng cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành theo phương thức đầu tư công nghệ mới, cải tiến

B Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜ NG Đ Ạ I H C BÁCH KHOA HÀ NỘI Ọ

LÊ THỊ LAN HƯƠNG

HOÀN THIỆN HỆ TH NG QU N LÝ CHẤT LƯỢ Ố Ả NG C A NHÀ Ủ

MÁY HÓA CHẤT TÂN BÌNH

LUẬN VĂN TH C SĨ Ạ NGÀNH QU N TR Ả Ị KINH DOANH

Hà Nội, 2007

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng Từ ngày 12/1/2007 Việt Nam đã chính thức trở thành viên của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam đứng trước những cơ hội to lớn và những thách thức gay

go Làm thế nào để các sản phẩm của doanh nghiệp Việt Nam đủ sức cạnh tranh khi mà rào cản mậu dịch thuế quan từ nay đến năm 2010 hầu như không còn nữa? Năng suất và chất lượng là hai mặt của vấn đề cạnh tranh Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm Cải tiến chất lượng chính là con đường ngắn nhất và bền vững nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất Việc nhìn nhận vấn đề, vạch ra những hướng đi đúng đắn nhằm tăng uy tín, tăng sức cạnh tranh bằng cách nâng cao chất lượng, giảm giá thành theo phương thức đầu tư công nghệ mới, cải tiến công nghệ, tuyển chọn nhân viên giỏi, đào tạo và nâng cao tay nghề cho công nhân,việc áp dụng thành công các thành tựu tiên tiến của khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí của ISO 9000 sẽ giúp chúng ta rút ngắn dần khỏang cách với khu vực

và thế giới

Tuy nhiên ISO 9000 không phải là cây đũa thần giải quyết được mọi vấn đề trong sản xuất kinh doanh Tạo được nề nếp tổ chức hoạt động theo các tiêu chí của ISO 9000 là hết sức cần thiết, song duy trì và phát triển nó mới thực sự quan trọng Một trong những yêu cầu cơ bản của ISO 9000:2000 chính là đòi hỏi có sự cải tiến liên tục hệ thống chất lượng của mỗi doanh nghiệp

Nhà máy Hoá Chất Tân Bình đã được tổ chức Afac Afnor chứng nhận đã thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 từ tháng

11 năm 2002 Với mục cải tiến liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, việc phân tích thực trạng hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) nhà máy Hoá Chất Tân Bình sau khi đạt giấy chứng nhận ISO 9001: 2000, để thấy được những vấn đề còn tồn tại, những yếu tố ảnh hưởng đến công tác chất lượng của nhà máy, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp, có tính khả thi trong điều kiện hiện tại, giúp nhà máy khắc phục những tồn tại nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả

của HTQLCL, đó là lý do hình thành đề tài: “Hoàn thiện HTQLCL của Nhà

máy Hóa Chất Tân Bình”

2 Đối tượng , phạm vi,mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu :

Những vấn đề lý luận về xây dựng HTQLCL cấp độ doanh nghiệp, các căn cứ, nội dung và phương pháp xây dựng HTQLCL của doanh nghiệp

- Nhiệm vụ nghiên cứu :

Nghiên cứu và hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về HTQLCL và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL cho doanh nghiệp

Phân tích thực trạng hoạt động HTQLCL và xây dựng một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả HTQLCL cho Nhà máy Hóa Chất Tân Bình

- Phương pháp nghiên cứu :

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn chủ yếu bao gồm: tiếp cận hệ thống, quan sát thực tiễn, tổng hợp phân tích, so sánh và một số phương pháp khác

- Kết cấu luận văn :

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về Ch t lượấ ng và Quả ý chất lượng n l

Chương 2: Phân tích thực trạng Quản lý chất lượng của Nhà máy Hóa Chất Tân Bình

Chương 3: Xây dựng một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả Hệ thống quản lý chất lượng tại Nhà máy Hóa Chất Tân Bình

Đối với nhà sản xuất, chất lượng có nghĩa là phải đáp ứng chỉ tiêu kỹ thuật

đề ra cho sản phẩm

Đối với người bán lẻ, chất lượng nằm trong mắt người mua

Đối với người tiêu dùng, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp nhất

1.1.2 Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm:

Chất lượng sản phẩm có những đặc điểm cơ bản sau:

- Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý

do nào đó mà không đáp ứng được nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì được coi là sản phẩm chất lượng kém, cho dù công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó

có thể rất tiên tiến và hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng, vì vậy phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xem xét và chỉ xem xét đến mọi đặc tính của mọi đối tượng có liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể, các nhu cầu tiềm ẩn cần được tìm ra và xác định

- Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể như: sản phẩm, một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người

- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng Cấp chất lượng là thứ hạng định cho các đối tượng có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về yêu cầu chất lượng

Trong nền kinh tế thị trường thì chất lượng là kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn nhu cầu vì vậy khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua yếu tố giá

cả và dịch vụ sau bán Ngoài vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn cũng là yếu tố vô cùng quan trọng nhằm th ả mãn nhu cầu khách hàng.o

1.2.1 Khái niệm

Quản lý chất lượng (QLCL) là:

“ Tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng” (TCVN ISO 8402)

a Chính sách chất lượng (Quality Policy)

Ý đồ và định hướng chung của chất lượng của một tổ chức do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra (TCVN ISO 8402)

b Hoạch định chất lượng (Quality plan)

Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu, yêu cầu đối với chất lượng

và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng (TCVN ISO 8402)

c Kiểm soát chất lượng: (Quality control):

Những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng (TCVN ISO 8402)

d Đảm bảo chất lượng ( Quality Assurance):

“Đảm bảo chất lượng (ĐBCL) là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và

hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thỏ đáng rằng người tiêu dùng sẽ thoả mãn các yêu cầu của chất lượng đề ra” (TCVN ISO 8402)

Đảm bảo chất lượng sẽ không toàn diện nếu như các yêu cầu chất lượng đưa ra không phản ảnh toàn bộ những yêu cầu của người sử dụng

e Cải tiến chất lượng (Improving Quality):

Những hoạt động trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và các quá trình Để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng

f Hệ thống chất lượng (Quality system):

Cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản trị chất lượng (TCVN ISO 8402)

Hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được những gì mà hai bên đã thỏa thuận

Đối với doanh nghiệp (DN), mục đích quản lý là:

- Làm thoả mãn khách hàng (khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên trong

DN, các cổ đông)

- Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, cơ quan quản lý, nhà cung cấp)

- Duy trì DN tồn tại và phát triển bền vững

1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng:

1.2.2.1 Định hướng bởi khách hàn g

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu

tố dẫn tới sự sự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm bớt sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng

1.2.2.2 Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc

đạt được các mục tiêu của doah nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo.

1.2.2.3 Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động

1.2.2.6 Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao, doanh nghiệp phải luôn cải tiến Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ ho c nhảy vọt.ặ

1.2.2.7 Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên phân tích các dữ liệu và các thông tin Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

1.2.2.8 Phát triển quan hệ hợp tác

Các doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ giữa lãnh đạo với người lao động, giữa các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp, giữa các tổ chức đoàn thể với lãnh đạo, giữa người lao động với nhau Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ bạn hàng, người cung ứng, đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo

1.3 VAI TRÒ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

1.3.1 Vai trò của chất lượng đối với doanh nghiệp

Cạnh tranh là một trong những qui luật phổ biến của nền kinh tế thị trường Trong nền kinh tế thị trường, tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể, các doanh nghiệp sử dụng các “vũ khí” cạnh tranh như: chất lượng, giá cả, thời hạn giao hàng, các hoạt động dịch vụ và hoạt động xúc tiến bán hàng làm cơ sở để tồn tại và phát triển Nhưng ngày nay trong bối cảnh quốc tế hoá, với sự ra đời của Tổ chức Thương mại Quốc tế (WTO) và Tổ chức Hàng rào Kỹ thuật đối với thương mại (TBT), mọi nguồn lực và sản phẩm ngày càng tự do vượt biên giới quốc gia Sự phát triển mang tính toàn cầu trên có những đặc điểm sau:

- Hình thành thị trường tự do ở cấp khu vực và quốc tế

- Phát triển mạnh mẽ các phương tiện chuyên chở, giá rẻ, nhanh

- Các doanh nghiệp và các nhà quản lý năng động hơn

- Hệ thống thông tin nhanh, kịp thời và rộng khắp

- Sự bão hoà của nhiều thị trường chủ yếu

- Đòi hỏi chất lượng cao trong khi sự suy thoái kinh tế là phổ biến

- Phân hóa khách hàng bán lẻ và khách hàng công nghiệp

Các đặc điểm trên đã khiến cho chất lượng ngày càng trở thành một yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ Do vậy, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của họ phải:

- Được thị trường chấp nhận;

- Đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng;

- Cạnh tranh được với các sản phẩm cùng loại của các doanh nghiệp khác;

- Đủ điều kiện để hội nhập vào các thị trường khu vực và thế giới

1.3.2 Vai trò của quản lý chất lượng đối với doanh nghiệp:

Vì chất lượng ngày càng trở thành vũ khí cạnh tranh hàng đầu của doanh nghiệp, nhưng chất lượng sản phẩm là do chất lượng quản lý quyết định Trong các hoạt động quản lý thì quản lý chất lượng là một trong những hoạt động có tính quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, nó xuyên suốt toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh

Quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp thường có một số nhận thức sai lầm sau:

 Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn:

Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất Nếu với cách nhìn nhận mới vào cơ chế tạo dựng nên chất lượng và vào các quá trình sản xuất sẽ cho thấy không phải chất lượng cao hơn đòi hỏi chi phí lớn hơn Điều quan trọng là phải hiểu chất lượng được tạo dựng như thế nào trong các quá trình sản xuất hiện đại

 Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất:

Ngày nay, kiểm soát chất lượng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế và chế tạo Phương châm làm đúng ngay từ đầu, việc nâng cao chất lượng

và sản lượng bổ sung cho nhau Mặt khác, năng suất không chỉ là số lượng mà là giá trị gia tăng khách hàng nhận được Bởi vậy các cải tiến chất lượng nói chung

sẽ đem lại năng suất cao hơn

 Qui lỗi về chất lượng kém cho người lao động

Nói chung người lao động thường thiếu những điều kiện làm việc (như kiến thức chuyên môn, những hướng dẫn chi tiết về những điều gì mình phải làm, các phương tiện kiểm tra, hiệu chỉnh thiết bị ), vì vậy trước khi truy trách nhiệm cho người lao động phải xem xét điểm yếu trong hệ thống quản lý hiện tại củ doanh nghiệp

 Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn

Máy móc thiết bị, nhà xưởng chỉ là một phần, chúng không đủ đảm bảo chất lượng cao trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có thể được cải tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong nhân viên về đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỷ luật lao động, kỹ thuật Điều này không đòi hỏi đầu tư lớn, mà chỉ cần có nề nếp quản lý tốt là được.

 Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ

Bản thân hoạt động kiểm tra không cải tiến được chất lượng sản phẩm, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp và không phù hợp so với qui định các nghiên cứu cho thấy có 60% đến 70% các khuyết tật được phát hiện tại xưởng sản xuất có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến những thiếu sót trong các quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng

Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong

1.4.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài

1.4.1.1 Nhu cầu của nền kinh tế:

Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế Tác động này thể hiện như sau:

- Đòi hỏi của thị trường :

Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng, sự biến đổi của thị trường Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường

để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm Điều cần chú ý là phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn

- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất :

Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu tư ) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình

Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế

- Chính sách kinh tế:

Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

1.4.1.2 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật :

-Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:

- Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế

- Cải tiến hay đổi mới công nghệ

- Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới

1.4.1.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế :

Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,

kỹ thuật, xã hội như :

- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế

- Giá cả

- Chính sách đầu tư

- Tổ chức quản lý về chất lượng

1.4.2 Nhóm yếu tố bên trong:

Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là:

1.4.2.1 Con người (Men) :

Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và người khách hàng Yếu tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do con người thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên trong

xã hội Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu cầu

xã hội

1.4.2.2 Phương pháp, công nghệ (Methods) :

Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp Có nguyên liệu tốt, có kỹ thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo hành thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm

1.4.2.3 Máy móc, thiết bị (Machines) :

Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng

1.4.2.4 Nguyên vật liệu (Materials) :

Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm Muốn có sản phẩm đạt chất lượng, điều trước tiên nguyên liệu để chế tạo sản phẩm phải đạt những yêu cầu về chất lượng (đúng số lượng, đúng chủng loại, đúng mức chất lượng, đúng kỳ hạn) thì doanh nghiệp mới chủ động ổn định quá trình sản xuất và thực hiện đúng kế hoạch sản xuất

Trong 4 yếu tố trên, con người được xem là yếu tố quan trọng nhất

1.5 CHI PH CHẤT LƯỢNG: Í

1.5.1 Khái niệm:

“ Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi ph ỏ ra í b để tin chắc và đảm

bảo chất lượng thoả mãn cũng như ững thiệt hại nảy sinh khi chất lượng kh ng nh ôthoả mãn” (ISO 8420 1994)-

1.5.2 Các yếu tố của chi phí chấ t lượ ng:

Hình 1.1 Các yếu tố của chi phí chất lượng

1.5.2.1 Chi phí về trục trặc, sai hỏng, rủi ro:

• Những trục trặc về hành chính, kỹ thuật, quan hệ cá nhân trong nội

1.5.2.2 Chi phí phòng ngừa:

Đó là các chi phí do những hoạt động nhằm ngăn chặn nguyên nhân dẫn đến các trục trặc, sai sót, rủi ro:

• Thẩm định, ra soát mẫu thiết kế;

• Đánh giá các nguồn cung ứng đầu vào;

• Chi phí tồn trữ;

• Chi phí cho các hoạt động xúc tiến bán hàng;

• Chi phí cho đào tạo, huấn luyện

1.5.2.3 Chi phí thẩm định:

Là các chi phí liên quan đến các hoạt động đánh giá, kiểm tra thử nghiệm như:

• Kiểm tra điều kiện làm việc;

• Kiểm tra các hoạt động của hệ thống, các thành viên;

• Kiểm tra các trạm dịch vụ, bảo hành;

• Kiểm tra khâu đóng gói bảo quản

1.5.3 Chi phí ẩn trong sản xu t kinh doanh ấ – SPC (Shadow Cost of Production):

Chi phí ẩn SPC (Shadow Cost of Production) là chi ph kh ng ph ợ hay í ô ù h p còn gọi là chi phí không chất lượng

Hình 1.2 Diễn biến SPC trong kinh doanh

1.5.4 Các phương pháp tính chi phí chất lượng:

 Phương pháp tính trực tiếp:

Ước tính các khoản mục chi phí (kết hợp với kế toán) nhằm sửa chữa các sai lỗi hoặc thiệt hại khác trong doanh nghiệp

 Phương pháp tính gián tiếp:

Dựa trên nguyên tắc lượng hóa chất lượng:

CONF + NONCONF =1 CONF (Conformity): sự phù hợpNONCONF (Nonconformity): sự không phù hợpNONCONF=SPC => CONF +SCP = 1

s n ả phẩm

m i ớ

C ải tiến chất

l ng ượ

Phát triển

s n ả phẩm

m i ớ

C ải tiến chất

l ng ượ

1.6 CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ MỘT SỐ CÔNG CỤ, PHƯƠNG PHÁP HỖ TRỢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.6.1 Các phương thức quản lý chất lượng :

1.6.1.1 Kiểm tra chất lượng sự phù hợp (QC): -

Đây là phương pháp nhằm hướng vào sản phẩm Nội dung của QC là:

Căn cứ vào các tiêu chuẩn đã được đề ra từ trước trong khâu thiết kế

mà kiểm tra đối chiếu với số chất lượng thực tế của sản phẩm, nhằm phát hiện các sản phẩm sai hỏng để loại bỏ và phân loại chúng theo mức chất lượng khác nhau Phương pháp này không có khả năng phát hiện ngăn chặn nguyên nhân sai hỏng, không có tác dụng cải thiện tình trạng chất lượng Nó tạo tình trạng đối lập giữa người kiểm tra và người sản xuất

1.6.1.2 Kiểm soát chất lượng :

Kiểm soát chất lượng bao gồm những kỹ thuật vận hành và những hành động tập trung và cả quá trình theo dõi và quá trình làm giảm thiểu, loại bỏ những nguyên nhân gây lỗi, sự không thích hợp, hay không thoả mãn chất lượng tại mọi công đoạn để đạt được mục tiêu hiệu quả kinh tế

Kiểm soát chất lượng có bản chất khắc phục Những kỹ thuật thanh tra, theo dõi đặc tính sản phẩm, quá trình theo dõi, v.v… được sử dụng để đánh giá kết quả, thì thường áp dụng những kỹ thuật thống kê Khi phát hiện ra những vấn đề chưa đạt yêu cầu, những hành động khắc phục sẽ được thực hiện để loại bỏ những nguyên nhân gây ra những vấn đề đó

(Kiểm soát chất lượng cũng bao gồm những hành động kiểm tra và thử chất lượng sản phẩm)

1.6.1.3 Đả m bả o ch t lượng ấ

Mục đích của đảm bảo chất lượng là cung cấp cho khách hàng những bằng chứng hợp lý rằng sẽ đạt được những yêu cầu về chất lượng Ngược lại với kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng mang tính phòng ngừa Đó thực chất là

một hệ thống được xây dựng để kiểm soát những hành động tại tất cả các công đoạn, từ thiết kế, mua hàng, sản xuất đến bán hàng và dịch vụ đi kèm nhằm đảm bảo chất lượng của sản phẩm.

Chỉ bằng cách lập kế hoạch các quá trình và cung cấp những bằng chứng rằng những quá trình này được thực hiện một c h hệ thống thì mới có thể ácđạt được niềm tin tưởng của khách hàng Một số hoạt động thẩm tra cũng sẽ rất cần thiết được sử dụng để khẳng định rằng những kế hoạch đó được cập nhật và sửa đổi cho thích hợp

Đảm bảo chất lượng không chỉ quan tâm đến niềm tin của khách hàng, mà còn vào niềm tin nội bộ về chất lượng Đó là niềm tin nội bộ trong công

ty của bạn có được từ sự luôn luôn nắm bắt những yêu cầu của khách hàng và biết được rằng bạn đã thiết lập năng lực để đáp ứng các yêu cầu đó với chi phí thấp và hợp lý nhất, và do đó doanh nghiệp của bạ đang tạo ra lợi nhuận

Việc thiết lập một hệ thống đảm bảo chất lượng tốt có thể giảm những một số hoạt động kiểm soát chất lượng như thanh tra, theo dõi,… bởi vì hệ thống đảm bảo chất lượng đã làm giảm hay ngăn ngừa được những nguyên nhân của sự tạo ra các lỗi, hay thiếu xót trong các quá trình, và do đó, sẽ làm giảm được chi phí

1.6.1.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện ( TQC)

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản xuất và kiểm tra Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng

là thỏa mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng Phương thức quản lý này được gọi là Kiểm soát Chất lượng Toàn diện

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được Feigenbaum định nghĩa như sau:

Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất

và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng

1.6.1.5 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM):

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just in- -time), đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Quản lý chất lượng toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với lên tuổi của Deming, Juran, Crosby

TQM được định nghĩa là Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại các công ty có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng

- Vai trò lãnh đạo trong công ty

- Cải tiến chất lượng liên tục

- Tính nhất thể, hệ thống

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viện

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng lúc,

Về thực chất, TQC, TQM hay CWQC (Kiểm soát chất lượng toàn công ty, rất phổ biến tại Nhật Bản) chỉ là những tên gọi khác nhau của một hình thái quản lý chất lượng Trong những năm gần đây, xu thế chung của các nhà quản lý chất lượng trên thế giới là dùng thuật ngữ TQM

1.6.2 Một số công cụ, phương pháp hỗ trợ quản lý chất lượng

1.6.2.1 Các công cụ thống kê:

Trong QLCL người ta thường kiểm sóat chất lượng bằng thống kê Bảy công

cụ thống kê thường được áp dụng là:

• Phiếu kiểm tra (check sheets): là mẫu ghi nhận dữ liệu đơn giản cho thấy bức tranh tổng quát của quá trình cần nghiên cứu

• Biểu đồ Pareto (Pareto diagrams): dùng để diễn tả các nguyên nhân gây ảnh hưởng

• Biểu đồ nhân quả (Cause and effect diagrams) xem xét các mối quan hệ lẫn nhau, xác định nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng

• Biểu đồ mật độ phân bố (Histogram): trình bày kiểu biến động và cung cấp thông tin trực quan diễn biến của quá trình

• Biểu đồ phân tán (Scatter diagrams) và phân vùng (Strantification): xác định mối tương quan giữa 2 loại dữ liệu, tìm nguồn gốc hay nguyên nhân của sự phân tán

• Đồ thị kiểm sóat (Control charts): cho thấy quá trình đó được kiểm soát hay không và cho thấy cần phải cải tiến hoặc thay đổi gì

• Các đồ thị (Graphs): cho thấy khuynh hướng của quá trình.

1.6.2.2 Một số phương pháp kỹ thuật hỗ trợ HTQLCL:

 Phương pháp 5 S:

- 5 S là nền tảng để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và được rất nhiều công ty Nhật Bản ưa chuộng Đây là một cách làm hết sức đơn giản nhưng rất có tác dụng để nâng cao hiệu quả và chất lượng

- Bắt nguồn từ Nhật Bản, ở mọi nơi, trong mọi công việc người Nhật luôn khơi dậy ý thức trách nhiệm, tự nguyện, tự giác của người thực hiện thông qua việc xem đó là "công việc của tôi", "chỗ làm việc của tôi", "máy móc của tôi" Từ

đó nhân viên sẽ dễ dàng chăm sóc "chiếc máy của mình" ,"chỗ làm việc của mình", "máy móc của mình" một cách tốt nhất Các nhà Nhật Bản đã tiếp thu truyền thống này và đẩy nó lên thành một phong trào, phát triển nó rộng rãi

- Nội dung của S bao gồm: 5

♦ SEIRI- sàng lọc: loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc

♦ SEITON-Sắp xếp : Sắp xếp mọi thứ ngăn nắp trật tự, đánh số để dễ tìm,

dễ thấy, dễ tra cứu, tiện lợi hơn khi sử dụng

♦ SEISO-SẠCH SẼ: Vệ sinh mọi chỗ nơi làm việc để không còn rác trên nền nhà, máy móc và luôn giữ cho nó luôn sạch sẽ

♦ SEIKETSU-SĂN SÓC: Xây dựng tiêu chuẩn về ngăn nắp, sạch sẽ tại nơi làm việc bằng cách liên tục thực hiện SEIRI-SEITON SEISO.-

♦ SHITSUKE- SẴN SÀNG: Đào tạo để mọi người có thói quen tự giác thực hiện các tiêu chuẩn, tạo thành các thói quen tốt tại nơi làm việc

- Chương trình 5S hiện đang phổ biến tại Nhật và nhiều nước khác vì:

1 Nơi làm việc trở nên sạch sẽ, gọn gàng hơn

2 Mọi người cả trong lẫn ngoài công ty dễ dàng nhận ra kết quả

3 Các kết quả nhìn thấy sẽ giúp phát triển các ý tưởng, cải tiến mới

4 Mọi người chấp hành kỷ luật một cách tự giác

5 Các thao tác tại phân xưởng, văn phòng trở nên dễ dàng và an toàn hơn

6 Tạo phong cách, hình ảnh tốt của doanh nghiệp, kinh doanh sẽ tốt hơn

- 4 mục tiêu cơ bản của 5S là:

1 Xây dựng ý thức cải tiến liên tục của mọi người tại nơi làm việc

2 Xây dựng tinh thần đồng đội thông qua sự tham gia của mọi người

3 Xây dựng khả năng lãnh đạo thực tế cho các cấp quản lý

4 Nâng cấp dần để áp dụng các phương pháp "cải tiến liên tục" tiên tiến

- 4 nhân tố chính cho sự thành công của 5S:

1 Có sự cam kết và ủng hộ liên tục của các thành viên cấp cao

2 5S phải bắt đầu bằng giáo dục và đào tạo

3 Mọi người đều cùng tham gia 5S, kể cả lãnh đạo cấp cao

4 Lập lại chu trình 5S để đạt được chuẩn mực cao hơn

- Ưu điểm của phương pháp 5S:

• 5S có thể áp dụng cho mọi loại hình, mọi qui mô doanh nghiệp

• Triết lý của 5S dễ hiểu, không đòi phải hiểu biết các thuật ngữ khó

• 5S đi vào bản chất đa số con người đều thích sạch sẽ, thoải mái và sự ngăn nắp tại nơi làm việc

• 5S góp phần vào việc nâng cao chất lượng, nâng cao năng suất, giảm chi phí, giao hàng đúng hẹn, đảm bảo giao hàng, nâng cao tinh thần nhân viên

 KAIZEN:

- Kaizen là một phương pháp cải tiến, hơn nữa cải tiến liên tục với sự tham gia của tất cả mọi người, tập trung vào các hoạt động xác định và loại trừ lãng phí Kaizen khác với đổi mới vì Kaizen cải tiến dựa trên cơ sở hiện tại không đòi hỏi các khoản đầu tư lớn

- Các nhà quản lý phương tây tôn sùng đổi mới Đổi mới là sự đột phá về công nghệ hay áp dụng kỹ thuật sản xuất mới, nó gây tác động mạnh, còn Kaizen thì dần dần và tinh tế, kết quả không nhìn thấy ngay.

- Kaizen tập trung vào các yếu tố: MURI (bất hợp lý), MURA (Không ổn định), MUDA (lãng phí)

- Taiich Ohno (lãnh đạo công ty TOYOTA) phân MUDA thành 7 loại:

1 Muda do sản xuất thừa

2 Muda do việc lưu kho

3 Muda do việc sửa chữa loại bỏ

4 Muda do việc di chuyển

5 Muda do quá trình Muda do chờ đợi

6 Muda do vận chuyển

7 Muda do thao tác th a, bừ ất hợp lý

- Để duy trì hiệu quả của cải tiến, Kaizen đòi hỏi phải được tiêu chuẩn hoá

- Một trong nhửng công cụ quan trọng nhất của Kaizen là chu trình phối hợp SDCA và PDCA Chỉ khi nào chu trình SDCA hoạt động thì mới có thể tiến xa hơn để nâng cao các tiêu chuẩn sẵn có thông qua chu trình PDCA

- Đặc điểm của Kaizen:

• Là qúa trình cải tiến liên tục nơi làm việc

• Tập trung nâng cao năng suất và thoả mãn yêu cầu khách hàng thông qua giảm lãng phí

• Triển khai dựa trên sự tham gia nhiệt tình của mọi thành viên với sự cam kết mạnh mẽ của lãnh đạo

• Đặc biệt nhấn mạnh hoạt động nhóm

• Thu thập và phân tích dữ liệu là công cụ hữu hiệu

- Lợi ích của việc áp dụng Kaizen:

• Tích luỹ các cải tiến nhỏ trở thành kết quả lớn (góp gió thành bão)

• Giảm các lãnh phí, tăng năng suất

• Tạo động lực thúc đẩy cá nhân có các ý tưởng cải tiến

• Tạo tinh thần làm việc tập thể, đoàn kết

• Tạo ý thức luôn hướng tới giảm thiểu các lãng phí

• Xây dựng nền văn hoá công ty

- Các yếu tố quyết định sự thành công của hoạt động KAIZEN:

• Cam kết của lãnh đạo cao nhất

• Vai trò của cán bộ quản lý và lãnh đạo nhóm

• Nỗ lực tham gia của mọi người

 SPC STATISTICAL PROCESS CONTROL:

SPC là việc áp dụng phương pháp th ng kê để thu thập, trình bày, phân tích ốcác dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời nhằm theo dõi, kiểm soát , cải tiến quá trình hoạt động của tổ chức SPC dựa trên sự tham gia của mọi người, đặc biệt là những người trực tiếp tham gia vào các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ Để thực hiện tốt SPC, các nhân viên phải được tào tạo phù hợp tại nơi làm việc

- Lợi ích của việc áp dụng SPC:

• Tập hợp số liệu, giúp xác định rõ ràng các vấn đề cần quan tâm

• Phỏng đoán và nhận biết các nguyên nhân

• Loại bỏ các nguyên nhân, giúp ngăn ngừa sai lỗi

• Xác định hiệu quả của cải tiến

 NHÓM CHẤT LƯỢNG - QCC (QUANLITY CIRCLE CONTROL)

- Là nhóm người nhỏ cùng làm một công việc, thường xuyên gặp gỡ để cùng nhận dạng, phân tích, giải quyết các vấn đề về chất lượng sản phẩm một cách tự nguyện

- Mục tiêu của nhóm chất lượng:

• Tạo môi trường thân thiện qua cải thiện hành vi giao tiếp, xây dựng tinh thần đồng đội, hỗ trợ nhau, mở rộng hợp tác, liên kết các cấp của doanh nghiệp

• Huy động nguồn nhân lực qua việc thu hút mọi người vào công việc, nâng cao tinh thần làm việc, phát triển ý thức về chất lượng và cải tiến chất lượng, tạo

cơ hội cho các thành viên phát huy tài năng của mình

• Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên thông qua đào tạo và các phương pháp giải quyết vấn đề, thảo luận nhóm và kích thích sáng tạo của mọi người

• Nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn doanh nghiệp thông qua cải tiến chất lượng sản phẩm, giảm phiền hà cho khách hàng, giảm lãng phí, nâng cao năng suất lao động, đảm bảo an toàn trong sản xuất

- Những nguyên tắc của hoạt động nhóm chất lượng:

• QCC hình thành và trưởng thành tại chính nơi làm việc của người lao động

• Tạo ra một hình thức hoạt động phong phú, có thể lôi kéo được mọi người cùng tham gia, kể cả người ít nói, ít năng động nhất

• Hoạt động nhóm chỉ diễn ra trong thời gian làm việc và không vượt quá phạm vi công việc hằng ngày

• Hoạt động nhóm bắt đầu từ những việc bình thường nhất

- Các tổ chức đo lường sự thay đổi và phát triển do các QCC mang lại dựa

hoạt động nhóm, giảm chi phí, tăng thời gian sử dụng máy móc, an toàn trong sản xuất, năng suất tăng

- Các nhà nghiên cứu rút ra ba kinh nghiệm dẫn đến sự thành công:

• Sử dụng phương pháp thống kê

• Động cơ thúc đẩy của nhóm tác động lên từng thành viên

• Sự an tâm nơi làm việc

CHẤT LƯỢNG

1.7.1 Sơ lược về bộ ISO 9000- 2000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng Nó được ban hành đầu tiên vào năm 1987, được rà soát lại năm 1992 và được bổ sung chỉnh lý vào năm 1994 Sau khi tiến hành điều tra trên qui mô lớn trên toànthế giới, để tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu của các đối tượng sử dụng tiêu chuẩn ISO 9000:1994, đến năm 2000 một phiên bản mới ISO 9000:2000 đã ra đời Phiên bản mới được sửa đổi dựa trên kinh nghiệm áp dụng hệ thống ISO 9000:1994 và các hệ thống quản lý nói chung Hệ thống mới này sẽ tạo ra sự liên kết chặt chẽ giữa hệ thống quản lý chất lượng với các nhu cầu quản lý hàng ngày của một tổ chức

Có thể hiểu đơn giản nội dung ISO 9000 là:

“ Hãy viết những gì cần làm và làm những gì đã viết”

Những điểm chính trong 27 tiêu chuẩn và văn bản của bộ ISO 9000:1994 được hợp nhất thành 4 tiêu chuẩn chính của bộ ISO 9000:2000 sau đây:

ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng- cơ sở và từ vựng;

ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng- các yêu cầu;

ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lượng- hướng dẫn cải tiến;

ISO 19011: Hướng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý

1.7.2 Nội dung ISO 9001:

Các yêu cầu chính của hệ thống quản lý chất lượng bao gồm:

1 Yêu cầu chung

2 Yêu cầu về hệ thống tài liệu

3 Cam kết của lãnh đạo

4 Hướng vào khách hàng

5 Chính sách chất lượng

6 Hoạch định

7 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

8 Xem xét của lãnh đạo

9 Cung cấp nguồn nhân lực

10 Nguồn nhân lực

11 Cơ sở hạ tầng

12 Môi trường làm việc

13 Hoạch định việc tạo sản phẩm

14 Các quá trình liên quan đến khách hàng

15 Thiết kế và phát triển

16 Mua hàng

17 Sản xuất và cung ứng dịch vụ

18 Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

19 Theo dõi và đo lường

20 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

21 Phân tích dữ liệu

22 Cải tiến

1.7.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000:2000

 Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc khách hàng, vì thế cần phải tìm hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần phải đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

 Sự lãnh đạo: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức

 Sự tham gia của mọi người: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

 Tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

 Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực

và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra

 Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục đích thường trực của tổ chức

 Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin

 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng: Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sã nâng cao năng lực của hai bên để tạo giá trị

1.7.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 đối với các doanh nghiệp:

 Cải thiện tình trạng tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua các quá trình có hiệu quả và hiệu lực,

 Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng của Doanh nghiệp,

 Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp,

 Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả,

 Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống,

 Các nhân viên được đào tạo tốt hơn,

 Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo,

 Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ

đó khả năng lặp lại ít hơn,

 Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận:

 Được sự đảm bảo của bên thứ ba,

 Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,

 Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá

1.7.5 Các bước triển khai thực hiện ISO 9000:

Qui trình tổ chức thực hiện ISO 9000 tại các doanh nghiệp tuỳ thuộc vào tình hình cụ thể của mỗi doanh nghiệp có thể thực hiện theo trình tự hoặc song song các bước sau:

Hình 1.3 Lưu đồ triển khai thực hiện ISO 9000

Bước 7

Quyết định của lãnh đạo

Tổ chức nguồn lực và xây dựng kế hoạch

Phân tích thực trạng doanh nghiệp

Xem xét và xây dựng yêu cầu

Xây dựng các văn bản của Hệ thống chất lượng

Triển khai hệ thống chất lượng

Đánh giá sự phù hợp

Chứng nhận phù hợp ISO 9000

Lựa chọn

các tổ chức

đánh giá

Đào tạo và tổ chức đánh giá nội bộ

1.8 BỘ TIÊU CHUẨN ISO 14000

1.8.1 S l ơ ượ c về ộ êu chu n ISO 14000 b ti ẩ

Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý môi trường đầu tiên được xuất bản vào tháng 3/1992 Viện tiêu chuẩn của Anh cùng với các bên hữu quan từ các ngành công nghiệp, các cơ quan chính phủ, các cơ quan môi trường, các tổ chức chứng nhận và các chuyên gia tư vấn đã xây dựng BS 7750 dựa trên BS 5750 và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 BS 7750 sau đó trở thành mô hình của ISO 14000

ISO muốn tìm kiếm tiêu chuẩn mới tương tự về cơ cấu và triết lý để những nơi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 có thể xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của mình song song với tiêu chuẩn ISO 14000 Đây là ý tưởng rất phù hợp trong tương lai, vì có thể sử dụng kết hợp hai tiêu chuẩn này với tiêu chuẩn An toàn và sức khỏe nghề nghiệp Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 bao gồm các tiêu chuẩn liên quan với Hệ thống quản lý môi trường (như ISO 14001 và 14004) và những tiêu chuẩn liên quan với các công cụ quản lý môi trường (các tiêu chuẩn khác của bộ tiêu chuẩn ISO 14000) Tiêu chuẩn ISO 14000 có thể áp dụng cho các công ty, khu vực hành chính hay tư nhân

"các yếu tố của một HTQLMT có hiệu quả" ISO 14000 không thiết lập hay bắt buộc theo các yêu cầu về hoạt động môi trường một cách cụ thể Các chức năng này thuộc tổ chức và các đơn vị phụ trách về pháp luật trong phạm vi hoạt động của tổ chức

ISO miêu tả phạm vi của ISO 14000 như sau: “ Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý môi trường, tạo thuận lợi cho một tổ chức đề

ra chính sách và mục tiêu, có tính đến các yêu cầu luật pháp và thông tin về các tác động môi trường đáng kể.Tiêu chuẩn này không nêu lên các chuẩn cứ về kết quả hoạt động môi trường cụ thể"

1.8.3 Mô hình hệ thống quản lý môi trường theo ti u chu n ISO 14000 ê ẩ :

Tiếp cận: Hệ thống quản lý

Tập trung vào: bảo vệ môi trường và ngăn ngừa ô nhiễm

Nhấn mạnh: cải tiến liên tục, nâng cao hiệu quả về hoạt động môi trường

Phù hợp với: qui định của pháp luật và các yêu cầu khác

Hình 1.4 Mô hình vận hành Hệ thống quản lý môi trường

Các mục tiêu môi trường

Chỉ tiêu môi trường Chỉ tiêu môi trường Chỉ tiêu môi trường

CÁC CHƯƠNG TRÌNH QUẢN

LÝ MÔI TRƯỜNG

1.8.4 Lợi ích khi áp dụng ISO 14000:

 Về mặt thị trường:

Nâng cao uy tín và hình ảnh của Doanh nghiệp với khách hàng,

Nâng cao năng lực cạnh tranh nhờ nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động môi trường,

Phát triển bền vững nhờ đáp ứng các yêu cầu của cơ quan quản lý môi trường và cộng đồng xung quanh

 Về mặt kinh tế:

Giảm thiểu mức sử dụng tài nguyên và nguyên liệu đầu vào,

Giảm thiểu mức sử dụng năng lượng,

Nâng cao hiệu suất các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ,

Giảm thiểu lượng rác thải tạo ra và chi phí xử lý,

Tái sử dụng các nguồn lực/tài nguyên,

Tránh các khoản tiền phạt về vi phạm yêu cầu pháp luật về môi trường, Giảm thiểu chi phí đóng thuế môi trường,

Hiệu quả sử dụng nhân lực cao hơn nhờ sức khoẻ được đảm bảo trong môi trường làm việc an toàn,

Giảm thiểu các chi phí về phúc lợi nhân viên liên quan đến các bệnh nghề nghiệp,

Giảm thiểu tổn thất kinh tế khi có rủi ro và hoặc tai nạn xảy ra

 Về mặt quản lý rủi ro:

Thực hiện tốt việc đề phòng các rủi ro và hạn chế thiệt hại do rủi ro gây ra, Điều kiện để giảm chi phí bảo hiểm,

Dễ dàng hơn trong làm việc với bảo hiểm về tổn thất và bồi thường

 Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận: Được sự đảm bảo của bên thứ ba,

Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,

Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá

1.8.5 Các bước thực hiện ISO 14000:

1.9.1 S l ơ ượ c về êu chuẩn OHSAS 18000: ti

OHSAS 18000 là một tiêu chuẩn quốc tế về an toàn sức khỏe nghề nghiệp được xây dựng từ sự kết hợp của các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia, các tổ chức chứng nhận, các tổ chức tư vấn và các chuyên gia trong ngành

Mục đích đích của hệ thống là đề kiểm soát các rủi ro về mặt an toàn sức khỏe nghề nghiệp

Có thể áp dụng cho tất cả các tổ chức thuộc các quy mô, loại hình, sản xuất

và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khác nhau

1.9.2 Các yếu tố của hệ thống quản lý OHSAS

Hình 1.5 Các yếu tố của hệ thống quản lý sức khoẻ và môi trường

Chính sách OHSAS

Hoạ đị ch nh

Thự c hi n và ệ

đ ề i u hành

Kiểm tra và hành ng độ

kh c ph c ắ ụ Xem xét c ủa lãnh o đạ

1.9.3 Lợi ích khi thự c hiện qu ả n lý an to n v à à sức khoẻ ngh nghi p ề ệ theo ti u chu n OHSAS 18000 ê ẩ

 Về mặt thị trường:

Cải thiện cơ hội xuất khẩu và thâm nhập thị trường quốc tế yêu cầu sự tuân thủ OHSAS 18000 như là một điều kiện bắt buộc,

Nâng cao uy tín và hình ảnh của Doanh nghiệp với khách hàng,

Nâng cao năng lực cạnh tranh nhờ nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động

an toàn sức khỏe nghề nghiệp,

Phát triển bền vững nhờ thỏa mãn được lực lượng lao động, yếu tố quan trong nhất trong một tổ chức và các cơ quan quản lý nhà nước về an toàn lao động

Hạn chế các tổn thất trong trường hợp tại nạn, khẩn cấp

 Quản lý rủi ro:

Phương pháp tốt trong việc phòng ngừa rủi ro và giảm thiểu thiệt hại,

Có thể dẫn đến giảm phí bảo hiểm hằng năm,

Thúc đẩy quá trình giám định thiệt hại cho các yêu cầu bảo hiểm (nếu có)

 Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận: Được sự đảm bảo của bên thứ ba,

Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,

Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá

1.9.4 Các bước thực hiện OHSAS 18000:

1.10.1 S l ơ ượ c về mô hì nh qu n l ả ý chấ ượng TQM: t l

Mô hình quản lý chất lượng toàn diện của Nhật Bản, gọi tắt là TQM được nhiều nước trên thế giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao v đã trở thành ngôn ngữ chung trong lĩnh vực quản lý chất lượng à TQM đã được coi như là một trong những công cụ quan trọng giúp các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào kỹ thuật trong Thương mại thế giới (Technical Barrieres to International Trade-TBT) Áp dụng TQM là một trong những điều kiện cần thiết trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới

Thuật ngữ TQM đề cập tới nỗ lực của công ty để đạt được chất lượng cao Triết lý này đòi hỏi sự tham gia mọi người trong công ty, từ ban điều hành cao cấp trở xuống Triết lý này cũng gắn chặt với sự tham gia của nhà cung cấp và khách hàng, trong đó khách hàng là điểm trung tâm và việc thỏa mãn khách hàng

là động lực thúc đẩy

1.10.2 Nội dung c ơ ả b n c ủa TQM:

Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của

tổ chức Mặc dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất

cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong doanh nghiệp/tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo.

Lý thuyết của TQM được mô tả như sau:

- Phát hiện ra những điều mà khách hàng mong muốn

- Thiết kế những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng những điều kiện khách hàng mong muốn Thiết kế sao cho nó dễ sử dụng và dễ chế tạo

- Thiết kế qui trình sản xuất sao cho các công việc được làm đúng ngay từ đầu Xác định những nơi mà những sai lầm thường xảy ra và cố gắng ngăn ngừa chúng Khi sai lầm sảy ra, phải tìm biện pháp khắc phục sao cho những những sai lầm này không còn lặp lại

- Theo dõi kết quả đạt được và sử dụng chúng để hướng dẫn việc cải tiến hệ thống làm việc Không bao giờ ngưng việc cải tiến

- Mở rộng khái niệm này tới nhà cung cấp và nhà phân phối

1.10.3 Mục tiêu của TQM: Cải thiện không ngừng

Quá trình tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ tốt hơn là không bao giờ có điểm dừng Những đối thủ cạnh tranh sẽ luôn cố gắng để cung cấp những sản phẩm tốt

C ả i tiế n liê n tụ c

T p trung vào ậ quá ình tr tham gia Toàn b ộ

T p trung ậ vào khách

C c u h ơ ấ ỗ trợ Khen th ng và công nh n ưở ậ

Đo lườ ng / ng giá đá

Hình 1.6 Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện

hơn, người sử dụng lại mong muốn sản phẩm tốt hơn nữa Do vậy, ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng sẽ có thể dẫn đến mất khả năng cạnh tranh.

 Các nguyên lý để đạt được mục tiêu:

- Thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng bên ngoài, kể cả khách hàng

nội bộ

- Liên tục cải tiến bằng cách áp dụng vòng tròn cải tiến Deming

- Sử dụng phân tích thống kê để kiểm soát chất lượng và xác định tổn thất chất lượng dựa trên sự kiện

- Tiến hành một cách nhất thể và đồng thời mọi quá trình, mọi hoạt động trong mọi cấp của tổ chức, doanh nghiệp

Hình 1 : Vòng tròn PCDA7

1.10.4 Đặc trưng của TQM:

Các đặc trưng của TQM cũng như những hoạt động của nó có thể gói gọn vào 12 điều mấu chốt dưới đây và đó cũng đồng thời là trình tự căn bản để xây dựng hệ thống TQM:

1 Am hiểu: Phải hiểu rõ những khái niệm, những nguyên tắc quản lý chung, xác định rõ vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp

Chất

l ng ượ

2 Cam kết: Sự cam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý và toàn thể nhân viên trong việc bền bỉ theo đuổi các chương trình và mục tiêu về chất lượng, biến chúng thành cái thiêng liêng nhất của mỗi người khi nghĩ đến công việc.

3 Tổ chức: Đặt đúng người vào đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm của từng người

4 Đo lường: Đánh giá về mặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất lượng cũng như những chi phí do những hoạt động không chất lượng gây ra

5 Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất lượng, các yêu cầu về áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng

6 Thiết kế chất lượng: Thiết kế công việc, thiết kế sản phẩm và dịch vụ,

là cầu nối giữa marketing với chức năng tác nghiệp

7 Hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng chính sách chất lượng, các phương pháp, thủ tục và quy trình để quản lý các quá trình hoạt động của doanh nghiệp

8 Sử dụng các phương pháp thống kê: theo dõi các quá trình và sự vận hành của hệ thống chất lượng

9 Tổ chức các nhóm chất lượng như là những hạt nhân chủ yếu của TQM để cải tiến và hoàn thiện chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm

10 Sự hợp tác nhóm được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và từ sự thông hiểu của các thành viên đối với mục tiêu, kế hoạch chung của doanh nghiệp

11 Đào tạo và tập huấn thường xuyên cho mọi thành viên của doanh nghiệp về nhận thức cũng như về kỹ năng thực hiện công việc

12 Lập kế hoạch thực hiện TQM: Trên cơ sở nghiên cứu các cẩm nang

áp dụng TQM, lập kế hoạch thực hiện theo từng phần của TQM đẻ thích nghi dần, từng bước tiếp cận và tiến tới áp dụng toàn bộ TQM

1.10.5 Triển khai p d á ụng mô hì quản lý chất lượng toàn diện nh

Hiện nay nhiều tổ chức triển khai áp dụng một số chủ đề (Modul) của TQM Các tổ chức này thông thường có hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000

Đây là một kỹ thuật hỗ trợ khi thực hiện TQM Doanh nghệp cần tiếp tục đề ra những mục tiêu cải tiến chất lượng đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng thông qua áp dụng những kỹ thuật và phương thức tác nghiệp để động viên toàn thể vì chất lượng, cải tiến, giảm chi phí sản xuất và vươn tới cạnh tranh những doanh nghiệp hàng đầu trong nước, khu vực và thế giới.Triển khai TQM một cách kiên trì, bài bản, hiệu quả giúp doanh nghiệp đạt được ý định trên.

John S Oakland nêu lên 12 bước để áp dụng TQM là:

6 Thiết kế nhằm đạt chất lượng 12 Thực hiện TQM

Tuy nhiên, tùy theo điều kiện thực tế của từng doanh nghiệp, người ta có thể xây dựng những kế hoạch thực hiện cụ thể, chia nhỏ hoặc gộp chung các giai đoạn để bố trí thời gian hợp lý Bước u đầ triển khai TQM các doanh nghiệp, tập , trung vào các chủ đề sau đây:

1 Triết lý, nguyên lý của TQM;

2 Triển khai Nhóm chất lượng (nhóm kiểm soát chất lượng);

3 Hoạt động 5S;

4 Lựa chọn và áp dụng một số công cụ trong phương pháp thống kê

5 Liên tục cải tiến công việc bằng cách áp dụng vòng tròn Deming.Vòng tròn Deming (P - Plan, D Do, C Check, A Act) là trình tự cần thiết - - -

để đạt được hiệu quả khi tổ chức thực hiện bất kỳ công việc, hoạt động nào

TÓM TẮT CHƯƠNG 1:

Chương I đã trình bày lý thuyết cơ bản về Chất l ng sảượ n ph m và Quản lý ẩchất lượng :

- Các kh i niệm về chất lượng sản phẩm v quản l chất lượng sản phẩm,á à ý

- Cá c yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm,

- Vai tr ủa chất lượng sản phẩm v quản l chất lò c à ý ượng đố ới doanh i vnghi p,ệ

- Các phương thức QLCL đã được áp dụng cùng với ưu, nhược điểm của từng phương thức qu n lý, ả

- Các công cụ, kỹ thuật hỗ trợ QLCL và một số tiêu chuẩn quốc tế tiên tiến trên thế giới và đang dần phổ biến tại Việt Nam như 7 c ng c th n êô ụ ố g k , 5 S, Kaizen, SPC, tiêu chuẩn ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000 và mô hình TQM Đặc biệt nhấn mạnh mô hình quản lý chất lượng sản phẩm theo bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, đây là mô hình quản lý tiên tiến mà hiện nhà máy Hoá Chất Tân Bình đang áp dụng, để làm cơ sở cho việc phân tích tình hoạt động quản

lý chất lượng của nhà máy, và các công cụ, phương pháp và mô hình quản lý chất lượng TQM làm cơ sở để xây dựng giải pháp hoàn thiện cho các chương sau