Hai là, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng Á Châu ACB – CN Vũng Tàu trong những năm qua Ba là, đề xuất một số giải pháp nhằm góp p
Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114160331000000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGÔ NGỌC THIÊN KIM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGÔ NGỌC THIÊN KIM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN BÌNH GIANG HÀ NỘI - NĂM 2013 LỜI CÁM ƠN Trong suốt thời gian học tập vừa qua, em cố gắng tiếp thu tất kiến thức chung kinh tế chương trình đạo tạo Thạc sĩ kinh tế khóa học 2010-2012 Với kiến thức học truyền đạt từ thầy cô giảng dạy cách nhiệt tình giúp cho em có khả nhìn nhận sâu tượng kinh tế diễn đặc biết giúp em có khả nghiên cứu khoa học độc lập Em xin cám ơn tất thầy Trong q trình thực Luận văn tốt nghiệp, em xin cám ơn cô hướng dẫn trực tiếp - Tiến sĩ Nguyễn Bình Giang, nhờ giúp đỡ tận tình, dẫn chu đáo động viên cô giúp em hoàn thành tốt Luận văn nghiên cứu khoa học “Phát triển thị trường thẻ ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chi nhánh Vũng Tàu” Bên cạnh đó, cịn hỗ trợ bạn bè, đồng nghiệp, anh chị khách hàng, quan ban ngành giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi việc thu thập thơng tin số liệu giúp cho việc phân tích chuẩn xác làm cho Luận văn đạt chất lượng hơn, đặc biệt Phòng Kinh Doanh Ngân hàng ACB - CN Vũng Tàu Xin chân chân thành cám ơn Mặc dù vậy, với kiến thức tiếp thu hạn chế nên việc thực Luận văn chắn không tránh khỏi điều thiếu sót, mặt cịn hạn chế Em xin tiếp thu tất ý kiến từ thầy cơ, từ em nghiên cứu thêm nhằm hồnthiện hơn, có chất lượng sâu hơn./ Tác giả Ngô Ngọc Thiên Kim LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp với đề tài: “ Phát triển thị trường thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu ACB chi nhánh Vũng Tàu ” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tác giả; tích hợp q trình cơng tác Ngân hàn TMCP Á Châu – CN Vũng Tàu trình học tập Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; thực nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Nguyễn Bình Giang, Giảng viên Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Các số liệu kết luận văn trung thực, đánh giá, kiến nghị đưa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, chưa công bố hình thức Một lần nữa, tơi xin khẳng định trung thực lời cam kết trên./ Tác giả Ngô Ngọc Thiên Kim MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN THỊ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái quát thẻ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm tính thẻ 1.1.1.2 Vai trò thẻ ngân hàng .3 1.1.1.3 Đặc điểm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất: 1.1.2.2 Phân loại theo tính chất tốn thẻ: 1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: 10 1.1.2.4 Phân loại theo chủ thể phát hành: 10 1.1.3 Những yêu cầu thẻ ngân hàng 10 1.1.4 Hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại 11 1.1.4.1 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng: 11 1.1.4.2 Hoạt động phát hành thẻ .13 1.2 KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Khách hàng cần thiết hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ .14 1.2.1.1 Khái niệm phân loại nhóm khách hàng .14 1.2.1.2 Sự cần thiết phát triển khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Nội dung hoạt động phát triển khách hàng 17 1.2.2.1 Hoạt động phát triển khách hàng khả kinh doanh 17 1.2.2.2 Nội dung hoạt động phát triển khách hàng .18 1.2.2.3 Một số công cụ để phát triển khách hàng .21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH VŨNG TÀU 28 2.1 NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CN VŨNG TÀU 28 2.1.1 Sơ lược 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NH Á Châu – Chi nhánh Vũng Tàu 30 2.1.3 Kết kinh doanh giai đoạn 2009 – 2012 31 2.1.3.1 Kết kinh doanh chung giai đoạn 2009 – 2012 31 2.1.3.2 Kết kinh doanh thẻ giai đoạn 2008- 2012: 32 2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA ACB CHI NHÁNH VŨNG TÀU 34 2.2.1 Sản phẩm thẻ cạnh tranh sản phẩm thẻ ACB so với số Ngân hàng khác 34 2.2.1.1 Thẻ tín dụng 34 2.2.1.2 Thẻ trả trước 37 2.2.1.3 Thẻ ghi nợ quốc tế .39 2.2.1.4 Thẻ ghi nợ nội địa 41 2.2.2 Thị phần thẻ ACB địa bàn tỉnh BRVT 43 2.2.3 Tình hình sử dụng thẻ nhóm khách hàng mục tiêu .43 2.2.3.1 Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định 44 2.2.3.2 Nhóm khách hàng có thu nhập ổn định 50 2.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ 53 2.3.1 Phí hạn mức sử dụng thẻ .53 2.3.2 Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ ngân hàng .61 2.3.2.1 Các yếu tố sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ 61 2.3.2.2 Cơ sở hạ tầng cho kinh doanh thẻ ACB nói chung 63 2.3.3 Mạng lưới phát triển sử dụng thẻ ACB CN – Vũng Tàu .64 2.3.4 Nguồn nhân lực 69 2.3.4.1 Về số lượng nhân lực .69 2.3.4.2 Về chất lượng nhân lực 69 2.4 TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ THỊ TRƯỜNG THẺ NH TMCP Á CHÂU – CN VŨNG TÀU 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH VŨNG TÀU 73 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM ACB – CN VŨNG TÀU Ừ 2013 ĐẾN 2017 73 3.2 GIẢI PHÁP 1: MỞ RỘNG MẠNG LƯỚI CHẤP NHẬN THẺ THANH TOÁN 74 3.2.1 Lý chọn giải pháp 74 3.2.2 Nội dung giải pháp 74 3.2.3 Kết mong đợi giải pháp 75 3.3 GIẢI PHÁP 2: ĐÀO TẠO PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC THỰC HIỆN NGHIỆP VỤ THẺ 76 3.3.1 Lý chọn giải pháp 76 3.3.2 Nội dung giải pháp 76 3.3.3 Kết mong đợi giải pháp 79 3.4 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 84 KẾT LUẬN 87 PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Thẻ rút tiền tự dộng BRVT : Bà Rịa – Vũng Tàu CNTT : Công nghệ thông tin NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM CP : Ngân hàng thương mại Cổ phần NH : Ngân hàng TCTD : Tổ chức tính dụng TTTM :Trung tâm thương mại VIETCOMBANK : Ngân hàng TMCP Ngoại thương SACOMBANK : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tương quan giá chất lượng 22 Bảng 2.1 Danh sách CN/PGD ACB địa bàn BR - VT .28 Bảng 2.2 Tăng trưởng tuyệt đối lợi nhuận NH ACB – CN 31 Vũng Tàu 31 Bảng 2.3 Kết kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Á Châu – Vũng Tàu 32 Bảng 2.4 Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ tín dụng quốc tế 35 Bảng 2.5 Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ trả trước quốc tế 37 Bảng 2.6 Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ ghi nợ quốc tế 39 Bảng 2.7 Tổng hợp thông tin cạnh tranh thẻ ghi nợ nội địa 41 Bảng 2.8 : Một số tiêu khách hàng sử dụng thẻ ACB – CN Vũng Tàu 43 Bảng 2.9 : Đặc điểm chung khách hàng 45 Bảng 2.10 : Ấn tượng khách hàng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM 47 Bảng 2.11 : Những yếu tố khách hàng quan tâm lựa chọn sử dụng thẻ ATM ngân hàng 49 Bảng 2.12 : Tình hình sử dụng thẻ nhóm sinh viên 51 Bảng 2.13: So sách mức phí sử dụng thẻ tín dụng ACB với SACOMBANK TECHCOMBANK 53 Bảng 2.14: So sách mức phí sử dụng thẻ Prepaid ACB với SACOMBANK TECHCOMBANK 54 Bảng 2.15: So sách mức phí sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ACB với SACOMBANK TECHCOMBANK 55 Bảng 2.16: So sách mức phí sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ACB với SACOMBANK TECHCOMBANK 56 Bảng 2.17: Mức độ hài lịng phí phát hành thẻ 57 Bảng 2.18: So sách hạn mức sử dụng thẻ tín dụng ACB với SACOMBANK TECHCOMBANK 58 Bảng 2.19: So sách hạn mức sử dụng thẻ Prepaid ACB với SACOMBANK TECOMBANK 58 Bảng 2.20: So sách hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế ACB với SACOMBANK TECHCOMBANK 59 Bảng 2.21: So sách hạn mức sử dụng thẻ ghi nợ nội địa ACB với SACOMBANK TECHCOMBANK 60 Bảng 2.22: Hạn mức giao dịch (ĐVT: Triệu đồng) 60 Bảng 2.23: Mức độ hài lòng hạn mức giao dịch 61 Bảng 2.24 : Tiêu chí phân loại ngân hàng xét theo sở hạ tầng cho hệ thống thẻ.63 Bảng 2.25: Số lượng máy POS ACB CN Vũng Tàu qua năm 65 Bảng 2.26 Vị trí ATM NH TMCP Á Châu thành phố Vũng Tàu 65 Bảng 2.27: Mức độ hài lịng cách bố trí máy .66 Bảng 2.28: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM 67 Bảng 2.29 : Mức độ hài lòng chất lượng phục vụ máy ATM 68 Bảng 2.30 : Cơ cấu lao động đến thời điểm tháng 9/2013 69