CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH VŨNG TÀU
3.4 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC
Nâng cao chất lượng trong xử lý khiếu nại thẻ trong sử dụng thẻ
Hiện nay, ACB nói chung và ACB CN – Vũng Tàu nói riêng có những hỗ trợ giúp cho khách hàng sử dụng thẻ, khi khách hàng bị mất thẻ có thẻ báo về Trung tâm thẻ khóa thẻ nhanh chóng, khi thẻ có vấn đề phát sinh bị lạm dụng sẽ có bộ phận ở Trung Tâm Thẻ theo dõi và báo cho khách hàng sử dụng đến ACB gần nhất để làm lại thẻ miễn phí, nếu thẻ chưa được nâng cấp chip EMV, khách hàng sẽ được nâng cấp lên thẻ Chip miễn phí theo chính sách hỗ trợ của ACB cho khách hàng sử dụng thẻ.
Tuy nhiên trong xử lý giao dịch khiếu nại, khi khách hàng sử dụng thẻ gặp một số trường hợp sau: khách hàng bị trừ tiền vào tài khoản khi không rút được tiền tực tế, hoặc không mua được hàng hóa dịch vụ mà vẫn bị trừ tiền vào tài khoản, không sử dụng mà bị lạm dụng. Thường thì thời gian xử lý khiếu nại thường lâu, làm cho khách hàng cảm thấy không yên tâm trong việc sử dụng thẻ của mình. Do đó, cần phải rút ngắn thời gian xử lý cho khách hàng và đặc biệt là dịch vụ khiếu nại tài khoản bị trừ nhưng không nhận được tiền thực tế, chỉ xảy ra trong nội bộ thẻ ACB phải mất đến 7 ngày xử lý mới hoàn lại tiền cho khách hàng. Trong khi đó khả năng có thể giải quyết được trong 02 ngày cho khách hàng nếu làm trực tiếp với Trung Tâm ATM, không qua Trung Tâm Thẻ.
Vì vậy, cần giảm bớt các quy trình phức tạp để làm tốt trong việc phục vụ khách hàng giúp cho khách hàng an tâm trong việc sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng là mục tiêu mà ACB – CN Vũng Tàu hướng đến trong phát triến khách hàng sử dụng thẻ.
Phát triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngân hàng
Hiện nay, nhu cầu thanh toán qua thẻ ATM tại Việt Nam đang tăng lên nhanh chóng. Và thị trường Việt Nam có đến 40 ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ với hơn 170 thương hiệu thẻ khác nhau. Cạnh tranh trên thị trường thẻ Việt Nam giữa các ngan hàng đang diễn ra cực kỳ gay gắt. Mỗi ngân hàng không ngường cải
thiện cơ sở vật chất, dịch vụ những tính năng tiện ích và đưa ra các sản phẩm thẻ mới nhằm đạt dược vị thế của mình trên thị trường, điểm khác biệt của mình để tạo ưu thế trước dối thủ cạnh tranh.
Phát triển nghiệp vụ Marketing cho sản phẩm thẻ ngân hàng là một trong những nghiệp vụ quan trọng giúp cho ACB Vũng Tàu thực hiện phát triển khách hàng sử dụng thẻ thành công. Trong công tác phát triển nghiệp vụ Marketing, ACB Vũng Tàu cần chú ý hai vấn đề chính sau:
Thứ nhất, thành lập và đào tạo các cán bộ chuyên trách về Marketing thẻ.
Các cán bộ này phải có kiến thức vững vàng về nghiệp vụ thẻ, nhưng đồng thời phải có kiến thức xã hội tổng hợp để có thể thống kê, dự báo và phân tích nhu cầu tiêu dùng khách hàng, trên cơ sở đó vận dụng tính sáng tạo, xây dựng chiến lược marketing với các hoạt động ấn tượng, độc đáo để phát triển sản phẩm thẻ một cách phù hợp và hiệu quả nhất.
Thứ hai, cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động xúc tiến, khuếch trương, quảng cáo thu hút khách hàng. Cụ thể như sau:
Hoạt động quảng cáo
Quảng cáo là một trong những cách thường dùng nhất cho việc thu hút khách hàng thông qua việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để truyền đi những tin tức về sản phẩm, dịch vụ hoặc hoạt động ngân hàng cho khách hàng của mình. Với các sản phẩm thẻ chủ yếu hướng vào việc phục vụ doanh nghiệp thì việc quảng cáo trên đài, trên tivi chưa chắc có hiệu quả bằng một bài báo nhỏ trên tờ Thời báo kinh tế, nhưng kết quả sẽ ngược lại với đối tượng khách hàng là khu vực dân cư, bởi cách thức quảng cáo gây ấn tượng rất mạnh đến khách hàng chủ thẻ.
Tuỳ thực tế tâm lý khách hàng mà ACB Vũng Tàu nên chọn cách thức quảng có phù hợp, mang lại hiệu quả.
Ví dụ như việc mở tài khoản và sử dụng thẻ ghi nợ: đa số khách hàng gửi tiền vào tài khoản của mình không phải để ngân hàng đem cho người khác vay lại, mà chỉ để tiêu dùng khi cần, đồng thời hưởng một phần lãi suất. Ngân hàng cần nhấn mạnh trong quảng cáo rằng: Ngân hàng sẽ đảm bảo sự tiện lợi cho khách hàng trong tiêu dùng và mua sắm bằng thẻ, đồng thời có thể đem lại phần tài chính tăng
thêm cho khách hàng. Giả sử ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, thì quảng cáo cần thể hiện rằng, không phải ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi để kích thích lòng tham của người gửi tiền mà là để khuyến khích họ tiết kiệm, vì mục đích đảm bảo thu nhập trong tương lai cho chính họ... Nếu trong thời kỳ khủng hoảng tiền tệ hay có lạm phát mà ngân hàng lại nhấn mạnh đến yếu tố lãi suất để thu hút khách hàng thì thật là sai lầm và phản tác dụng. Lúc này thay vì lợi nhuận, ACB Vũng Tàu nên nói nhiều hơn đến sự an toàn vốn, nói tới bảo hiểm tiền gửi đặc biệt là chín bảo hiểm chỉ mình thẻ của Ngân hàng Á Châu mới có, hoặc bất cứ nội dung gì chỉ để nêu lên cho khách hàng biết một vấn đề là sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng thì quyền lợi của khách hàng luôn được bảo vệ.
Quảng cáo trên ATM cũng là một biện pháp hiệu quả. Ở nước ngoài, các địa điểm đặt máy ATM hay giao dịch thẻ luôn được trang trí sặc sỡ bằng những logo quảng cáo. Ở Việt Nam, các chuyên gia về thẻ cũng đang tính đưa các màn hình chờ đầy màu sắc và lôi cuốn sự chú ý của khách hàng trong giao dịch với máy ATM. Quảng cáo trên máy ATM dễ tác động đến khách hàng. Theo một nghiên cứu, 56% người sử dụng ATM đã lập gia đình, 86% của nhóm này có thu nhập hộ gia đình trung bình khá. Họ chủ yếu rút tiền ở ATM khi họ muốn mua hàng hóa và đó chính là một cơ hội cho ACB bày ra những lựa chọn trước mắt khách hàng ngay khi họ rút tiền.
Khuyến mãi và hậu mãi
Đây cũng là những biện pháp mà các nhà kinh doanh thường làm tuy không phổ biến lắm, nhất là các dịch vụ hậu mãi sau giao dịch. Tuy nhiên, đó là quan điểm không đúng đắn. Để thực sự có thể làm hài lòng khách hàng và thu hút khách hàng, ACB Vũng Tàu không nên coi đây là hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng mà nên xem là phương tiện thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng của mình, cần được làm thường xuyên trong một thời gian dài trong suốt quá trình hoạt động chứ không phải vào một thời điểm nào. Có như vậy, khách hàng mới cảm thấy gắn bó, tin tưởng và cho rằng mình đã lựa chọn đúng khi trở thành “đối tác” của ACB Vũng Tàu
Nghệ thuật khuyến mãi, tặng quà nhiều khi không ở giá trị của món quà mà là ở ý nghĩa của món quà đối với người được tặng, món quà không những thể hiện
được hình ảnh của ngân hàng mà còn phải thực hiện được dụng ý và mục đích của ngân hàng. Ví dụ như việc tặng lịch năm mới mà hàng năm ACB đều tiến hành, hoặc ngày 8/3/2012 vừa qua, ACB Vũng Tàu đã gửi tặng các khách hàng nữ một tấm thiệp chúc mừng và chiếc khăn tay xinh xắn, v.v… Đó tuy chỉ là những món quà nhỏ nhưng hiệu quả vô cùng trong việc duy trì khách hàng truyền thống và tạo ấn tượng tốt cho những khách hàng còn đang băn khoăn lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng nào cho mình.
Tạo dựng các mối quan hệ mật thiết với khách hàng
Đối với ACB Vũng Tàu, một chính sách phát triển khách hàng sử dụng thẻ hoàn hảo phải là một chính sách biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ của mình.
ACB Vũng Tàu cần thực hiện tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, bởi vì mỗi khách hàng đều có những mối quan hệ xã hội của họ nên chắc chắn những thông tin về sản phẩm của ngân hàng sẽ được nhắc đến trong một lúc nào đó. Thực tế cho thấy, kênh thông tin qua bạn bè và người thân là kênh thông tín chủ yếu giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng và sản phẩm thẻ ngân hàng. Do vậy, chỉ cần nghe được những thông tin không vừa ý về sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng từ những người bạn bè thân quen thì khách hàng sẽ dừng ngay ý định sử dụng sản phẩm. Ngược lại, nếu được nghe những thông tin về việc phục vụ tốt thì sự lựa chọn của khách hàng sẽ có chiều hướng thiên về phía ngân hàng được khen ngợi Chưa nói tới việc, ngày nay, sản phẩm thẻ ngân hàng đang được cung cấp bởi rất nhiều đơn vị nên vấn đề cạnh tranh là tương đối gay gắt. Vì vậy, ACB cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình. Cần nhớ rằng, khách hàng luôn là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, rẻ nhất nhưng cũng có thể trở thành những kẻ phá hoại mạnh nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng
Để thu hút khách hàng, việc cung cấp những thông tin về thị trường, về các dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ hơn về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng là việc làm cần thiết, ACB có thể cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng qua các kênh sau:
Tổ chức hội nghị khách hàng: Trong hội nghị phải có mặt những khách hàng lớn, quan trọng. Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói về những ưu nhược điểm của các sản phẩm ngân hàng, những vướng mắc, thiếu sót trong giao dịch, yêu cầu của họ về sản phẩm và nhu cầu trong thời gian tới.
Các hoạt động dịch vụ phụ trợ
Tưởng chừng như không quan trọng nhưng nó lại chi phối rất lớn đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. Một ngân hàng đồ sộ, với đầy đủ tiện nghi và có nơi giao dịch thuận tiện cũng có thể sẽ không có khách nếu như không có một chỗ gửi xe an toàn, ngoài ra là một bàn nước với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của ngân hàng, một vài dịch vụ nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả, rất dễ thực hiện và hoàn toàn có thể thực hiện tốt ở ACB – CN Vũng Tàu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Như vậy, chương 3 trên cơ sở vận dụng kết quả nghiên cứu của hai chương trước và những luận cứ khoa học thực tiễn về việc phát triển kinh doanh thẻ tại thị trường thẻ Việt Nam nói chung và phát triển khách hàng sử dụng thẻ tại ngân hàng ACB – CN Vũng Tàu nói riêng, cơ bản đã tập trung đề xuất các giải pháp nhằm phát triển việc sử dụng thẻ thanh toán, bên cạnh các kiến nghị vĩ mô nhằm hoàn thiện môi trường và tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các giải pháp đã đề xuất. Bằng cách đó, chuyên đề đã cố gắng hoàn thành mục đích trọng tâm nghiên cứu đã được xác lập trong lời nói đầu.
KẾT LUẬN
Phát triển kinh doanh thẻ là xu hướng tất yếu trong quá trình hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng ,và phát triển khách hàng sử dụng thẻ chính là một trong những giải pháp hữu hiệu nhất đưa dịch vụ ngân hàng đi đến thành công.Với sự phát triển khách hàng sử dụng thẻ ,thanh toán sẽ dần dần trở thành phương tiện hiệu quả ,hỗ trợ cho việc thực hiện các chính sách ngoại hối ,chính sách thuế của Nhà nước.
Ở Việt Nam hiện nay , thanh toán bằng thẻ vẫn còn là một loại hình dich vụ mới mẻ, hầu hết người dân còn chưa hiểu cặn kẽ những kiến thức cơ bản về thanh toán và những tiện ích mà thẻ có thể mang lại cho mình .Bên cạnh đó các ngân hàng lại chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh thẻ và cũng đang hết sức nỗ lực để đẩy mạnh phát triển thị trường thẻ Việt Nam .
Chính vì thế,luận văn tốt nghiệp với dề tài :” Giải pháp phát triển thị trường thẻ của ngân hàng Á Châu (ACB) – Chi nhánh Vũng Tàu “ trên cơ sở nghiên cứu một cách toàn diện thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng Á Châu nói chung và CN Vũng Tàu nói riêng , phân tích những thành công ,những hạn chế cũng như nguyên nhân của hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ,thực hiên các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng ... trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao sức cạnh tranh của thẻ ACB trong thi trường Việt Nam hiện nay .
Để thị trường thẻ phát triển xứng với tiềm năng vốn có của mình ,cần phải có sự quan tâm ,đầu tư đúng mức, không phải từ phía ngân hàng mà quan trọng hơn là tất cả các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ. Đặc biệt là vai trò của cơ quan có thẩm quyền như trong luận văn đã trình bày . Riêng cá nhân tôi cho rằng ,với những quyết định đúng đắn hiện nay của Đảng và Nhà nước ,cùng với sự quan tâm của các cấp ,các ngành, sự nỗ lực của bản thân ngân hàng ACB và các ngân hàng khác ,thẻ thanh toán sẽ sớm trở thành một phương tiên thanh toán thông dụng và hiệu quả ,được người dân sử dụng thay thế dần cho tiền mặt trong tương lai .
Do còn nhiều hạn chế về mặt lý luận cũng như thực tiễn nên luân văn này không thể tránh khỏi thiểu sót .Rất mong được sự góp ý của các thầy cô giáo và bạn bè để tôi có thể hoàn thành luận văn được tốt hơn .
Và cuối cùng ,tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn ,chỉ bảo tận tình của GVHD T.S Nguyễn Bình Giang và sự giúp đỡ của các anh chị trong Trung Tâm thẻ ACB, ACB - CN Vũng Tàu nói riêng và Ngân Hàng ACB nói chung đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Tôi xin chân thành cảm ơn !
TÀI LIỆU THAM KHẢO --- & ---
1. PGS-PTS Phạm Ngọc Phương, (1996). Marketing trong ngân hàng, nhà xuất bản thống kê.
2. Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam của PGS.TS Lê Thế Giới và ThS. Lê Văn Huy.
3. Thạc Sĩ Thái Văn Đại, (2005). Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng.
4. Tạp chí Khoa học đào tạo và Ngân hàng (2006).
5. http://www.google.com 6. http://www.acb.com.vn 7. http:// www.acbcard.com.vn
88
PHỤ LỤC 1
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CHI NHÁNH VŨNG TÀU
BAN GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN KINH DOANH BỘ PHẬN VẬN HÀNH
PFC RA CA
PLCT HÀNH CHÍNH
AREV KỸ THUẬT
THẺ
LOAN CSR GIAO DỊCH
CSR TELLER NGÂN QUỸ CHÚ THÍCH :
PFC : NV tư vấn tài chính THẺ : NV quản lý máy POS TELLER : giao dịch viên RA : NV khách hoàng doanh nghiệp PLCT : Pháp lý chứng từ
CA : NV khách hàng cá nhân AREV : thẩm định LOAN CSR : hỗ trợ tín dụng CSR : dịch vụ khách hàng
BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN
Ngày phỏng vấn:……/……/……… STT mẫu :…….
Họ và tên người phỏng vấn :………...
Giới tính: Nam Nữ
Địa chỉ: ………...
Số điện thoại:………...
Xin chào Anh (chị)!. Hiện nay ACB đang tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NH TMCP Á Châu trong phạm vi Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Kính mong quý Anh/Chị dành chút ít thời gian trả lời cho chúng tôi một số câu hỏi sau đây. Tất cả những thông tin do quý Anh/Chị rất có giá trị cho nghiên cứu của chúng tôi và chúng tôi xin cam kết những thông tin riêng của quý Anh/Chị sẽ được giữa kín và chỉ sử dụng phục cho mục đích nghiên cứu này.
Rất mong nhận được sự hợp tác của quý Anh/Chị.
THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG:
1. Độ tuổi nào trong bảng sau đúng với độ tuổi của Anh (chị)?
<18 tuổi 18 đến 30 tuổi 30 đến 55 tuổi >55 tuổi
2.Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập trung bình hàng tháng của bản thân Anh (chị) là bao nhiêu?
<3 triệu 3 – 5 triệu 5 - 10 triệu>10 triệu 3. Anh (chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh (chị)
Phổ thông trung học Cao đẳng / Đại học Trên đại học khác 4. Anh (chị) vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện nay của Anh (chị)?
……….