CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH VŨNG TÀU
2.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ 53 1. Phí và hạn mức sử dụng thẻ
2.3.3 Mạng lưới phát triển sử dụng thẻ của ACB CN – Vũng Tàu
Hệ thống máy POS (máy cà thẻ) của ACB Vũng Tàu tính đến cuối năm năm 2012 đã có hơn 49 đứng thứ 2 địa bàn sau Viêtcombank máy mang doanh thu khoảng 15 tỷ đồng hàng năm tại chi nhánh, nhưng chi phí của máy rất cao nên lợi nhuận cũng không đáng kể trung bình hàng năm khoảng 50 triệu đồng.
Bảng 2.25: Số lượng máy POS của ACB CN Vũng Tàu qua các năm (Đơn vị: chiếc, triệu đồng)
Năm 2007 2009 2010 2011 2012
Số lượng 18 24 32 40 49
Doanh thu 13,967 14,837 14,927 15,015 15,157
Lợi nhuận 46,2 48,8 49,3 50,1 52,3
(Nguồn số liệu: ACB CN Vũng Tàu) Số lượng, vị trí cây ATM của NH TMCP Á Châu ở thành phố Vũng Tàu
Bảng 2.26 Vị trí cây ATM của NH TMCP Á Châu ở thành phố Vũng Tàu Stt Điểm đặt máy ATM Địa chỉ
1 ACB Long Điền 5 ấp Phước lâm, xã Long Hưng, huyện Long Điền
2 ACB Tân Thành Thửa đất số 1820, Khu phố Quảng Phú, Thị trấn Phú Mỹ, Huyện Tân Thành
3 Khu Du lịch Bình Châu QL55 X.Bình Châu, H.Xuyên Mộc
4 ACB - Trương Công Định 3A Trần Hưng Đạo, P. 1, TP. Vũng Tàu
5 Khách sạn Palace Vũng Tàu 01, Nguyễn Trãi, TP. Vũng Tàu
6 Cafe Bar Vũng Tàu 205, Nguyễn Văn Trỗi, P. 4, TP. Vũng Tàu
7 Bến Tàu Cánh Ngầm Vũng Tàu 09, Hạ Long, Phường 2, TP. Vũng Tàu
8 ACB - CN Vũng Tàu Lô A3 - A8, 111 Hoàng Hoa Thám, P.2, TP. Vũng Tàu
9 Co.op Mart Vũng Tàu 36, Nguyễn Thái Học, TP.Vũng Tàu
10 ACB - PGD Bà Rịa 265, Cách Mạng Tháng Tám, P. Phước Hiệp, TX Bà Rịa
11 ACB - PGD TT TM Vũng Tàu 467 – 469, Nguyễn An Ninh, TP. Vũng Tàu
12 Khách sạn Thùy Vân 115, Thùy Vân, P. 2, TP. Vũng Tàu
13 ACB - PGD Rạch Dừa 306, đường 30/04, P. Rạch Dừa, TP. Vũng Tàu
(Nguồn: http://acb.com.vn)
Nhìn chung, số lượng cột ATM của NH Á Châu – Chi nhánh Vũng Tàu còn khá ít. Trong 13 vị trí đặt ATM có tới 9 vị trí là chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng. Tuy nhiên, các vị trí đặt ATM đều là những nơi trung tâm, có giao thông và an ninh tốt, tiện lợi cho khách hàng. Những vị trí đặt máy ATM mới chỉ tập trung ở Thanh phố Vũng Tàu, cho thấy mức độ bao phủ còn hạn chế và làm hạn chế sự thuận tiện của khách hàng sống ở huyện, thị xã. Điều này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Cách bố trí máy ATM
Hệ thống máy ATM là nơi mà khách hàng sẽ trực tiếp giao dịch nên việc hệ thống này có thuận tiện và vận hành tốt hay không cũng sẽ là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vậy khách hàng đã hài lòng với cách bố trí máy như hiện giờ hay chưa:
Bảng 2.27: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy Tiêu chí Số lượng Tỉ lệ (%)
Không hài lòng 42 26.25 Tạm được 80 50
Hài lòng 38 23.75
Tổng 160 100
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 160 khách hàng)
Hiện tại thì trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, ngân hàng đã trang bị 13 máy ATM được đặt chủ yếu ở các chi nhánh, phòng giao dịch, siêu thị, khách sạn
…Bên cạnh lượng máy của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể thực hiện giao dịch thông qua máy của các ngân hàng trong hệ thống Banknetvn và Smartlink, hệ thống máy tương đối nhiều. Có 50% khách hàng cho là cách bố trí máy như hiện giờ là tạm được,khoảng 23.75% khách hàng cảm thấy hài lòng và có tới 26.25% là không .
26%
50%
24%
Không hài lòng Tạm được Hài lòng
Hình 2.14: Mức độ hài lòng về cách bố trí máy ATM
Việc bố trí máy của ngân hàng Á Châu Vũng Tàu chỉ mới tập trung ở các chi nhánh và phòng giao dịch, ở các khách sạn lớn, còn ở các khu công nghiệp, khu trung tâm mua sắm, các huyện, thị xã… máy ATM chưa có phân bố đều. Nguyên nhân, ACB Vũng Tàu chưa có lượng khách nhất định ở các khu vực này, và chi phí lắp đặt cho một máy ATM khá lớn. Điều này khiến cho khách hàng không hài lòng khi họ có nhu cầu. Ngoài ra việc bị thu phí khi rút ở máy ATM khác không phải máy ATM của ACB, cũng khiến khách hàng không hài lòng lắm. Ngân hàng cần nâng cao chất lượng và uy tín, có phương án giảm phí hay miễn phí để thu hút khách hàng hơn. Khi đó, ngân hàng sẽ có lợi nhuận để đầu tư thêm máy ATM.
Chất lượng phục vụ của máy ATM:
Chất lượng phục vụ của máy ATM cũng là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm, khách hàng luôn muốn được sử dụng máy có chất lượng, phục vụ nhanh, không xảy ra sự cố…Như vậy khi thực hiện giao dịch thông qua hệ thống máy của ACB khách hàng có thường gặp phải trở ngại hay không, bảng số liệu sau cho biết tỉ lệ khách hàng gặp phải trục trặc khi giao dịch qua máy ATM:
Bảng 2.28: Số lần giao dịch không thành công qua máy ATM
Tiêu chí Tần số Tỉ lệ (%)
Giao dịch luôn thành công 126 78.75
Thỉnh thoảng bị nuốt thẻ 20 12.5
Thỉnh thoảng bị kẹt tiền 12 7.5
Lỗi thiếu tiền, chuyển tiền sai do máy 2 1.25
Tổng 160 100
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 160 khách hàng)
Dựa trên bảng trên ta thấy tỷ lệ khách hàng giao dịch thành công trên máy ATM chiếm 78.75%. Điều đó cho thấy chất lượng máy ATM của ACB Vũng Tàu cũng đang thỏa mãn tốt nhu cầu sử dụng liên tục của khách hàng.
Tuy nhiên bên cạnh số khách hàng giao dịch thành công thì vẫn có một tỉ lệ nhỏ khách hàng giao dịch không thành công, gặp những sự cố trong quá trình giao dịch do bị nuốt thẻ (do máy bị lỗi hoặc do khách hàng nhập sai pin) hay bị kẹt tiền (do máy bị lỗi), hay thiếu tiền. Mặc dù con số này là không quá lớn nhưng về phía
ngân hàng cũng cần phải xem xét lại chất lượng phục vụ của máy, xem hệ thống máy ATM còn những điểm tồn tại nào? Những khó khăn gì khách hàng thường gặp phải? Tìm hiểu rõ nguyên nhân những trường hợp này là do đâu để từ đó đưa ra được hướng giải quyết kịp thời, tránh để khách hàng gặp phải những trường hợp tương tự. Đó là những điều mà ngân hàng cần tìm hiểu để có hướng khắc phục , để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Khi khách hàng được hỏi mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM của ACB Vũng Tàu thì được kết quả sau:
Bảng 2.29 : Mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM
Tiêu chí
Hài lòng
Tạm
được Không
Hệ thống ATM hoạt động tốt như những gì mà ngân hàng cam kết 85 59 16 Bạn dễ dàng tìm thấy mục giao dịch mà bạn cần thực hiện. 96 52 12 Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi nhận lệnh. 92 48 20 Giao dịch thực hiện đúng như những gì bạn yêu cầu. 105 45 10 Hệ thống ATM luôn ở trạng thái sẵn sàng giao dịch 102 50 8 Thủ tục đăng nhập vào hệ thống nhanh chóng. 76 60 24
Hệ thống không bị treo hay báo lỗi sau khi nhận lệnh. 88 44 28 Dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN) 86 54 20
Thông tin cá nhân của bạn được bảo mật. 96 49 15
Trung bình 91.78 51.22 17
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 160 khách hàng) Đa phần mọi người cảm thấy hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM ACB Vũng Tàu. Máy ATM ACB Vũng Tàu được theo dõi thường xuyên để nhằm khắc phục sự cố một cách nhanh nhất, luôn được tiếp quỹ thường xuyên, nhằm đảm bảo máy luôn ở trạng thái sẵn sàng giao dịch. Ngoài ra cũng do lượng thẻ chưa thật nhiều nên áp lực lên máy cũng chưa thật cao. Mặc dù vẫn còn tồn tại một số vấn đề, nhưng khách hàng vẫn đánh giá cao về chất lượng phục vụ của hệ thống ATM ACB Vũng Tàu