CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH VŨNG TÀU
2.2 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ CỦA ACB CHI NHÁNH VŨNG TÀU
2.2.3. Tình hình sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng mục tiêu
2.2.3.1. Nhóm khách hàng đã có thu nhập ổn định
Trong số những khách hàng có tài khoản ngân hàng thì số khách hàng sử dụng thẻ chiếm tỉ lệ lớn
Xét tại ACB Vũng Tàu thì số lượng khách hàng có tài khoản ở ngân hàng sử dụng thẻ thanh toán đạt 72% trong tổng khách hàng hiện có của ACB Vũng Tàu
Theo quan sát sơ bộ về những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam cho thấy có rất nhiều người trong độ tuổi từ 18 đến 55 là người chủ thẻ và họ đã tiến hành khá nhiều giao dịch thông qua hệ thống này.
Bởi vì ở độ tuổi này, họ khá “nhạy” đối với những sử thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình. Vì vậy, ACB Vũng Tàu cần tiếp cận với đối tượng này, sẽ có nhiều cơ hội cho việc phát hành thẻ trong tương lai. Còn đối với những người lớn tuổi, do họ thường rất thận trọng, ít khi chịu chấp nhận rủi ro nên ít dùng đến thẻ, tuy là sẽ rất khó để thu hút những đối tượng này nhưng nếu chúng ta có thể thu hút được nhóm khách hàng này thì đây sẽ là một lực khách hàng đầy tiềm năng.
Trước khi đi vào tìm hiểu về thái độ của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của ACB Vũng Tàu, chúng ta tìm hiểu sơ lược về đặc điểm của khách hàng thông qua bảng sau:
Bảng 2.9 : Đặc điểm chung của khách hàng
Tiêu chí Khoản mục Số lượng Tỷ lệ (%)
Từ 18 đến 30 tuổi 70 33,3
Độ tuổi
Từ 30 đến 55 tuổi 90 66,7
< 3 triệu đồng 37 20,0
Từ 3 – 5 triệu đồng 41 26,7
Từ 5 – 10 triệu đồng 42 28,3
Thu nhập
> 10 triệu đồng 40 25,0
Phổ thông trung học 28 17.5
Cao đẳng - Đại học 116 72.5
Trình độ học vấn
Khác 16 10
Dầu khí – du lịch 58 36.25
Công nhân 33 20.625
Học sinh – sinh viên 16 10
Buôn bán 28 17.5
Nghề nghiệp
Cán bộ công nhân viên 25 15.625 (Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 160 khách hàng) Từ bảng số liệu cho thấy phần lớn những người sử dụng thẻ ATM trong độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm 33,3%, từ 30 đến 55 tuổi thì chiếm 66,7% với trình độ học vấn khá cao, trình độ cao đẳng, đại học trở lên chiếm 72,5%, phổ thông trung học chiếm khoảng 17.5%, khác chiếm 3,3%. Nghề nghiệp chủ yếu của khách hàng chủ yếu là dầu khí – du lịch chiếm 36.25%, công nhân chiếm 20.6%, những người có nghề nghiệp chuyên môn chiếm tỉ lệ 15.6%, học sinh – sinh viên chiếm khoản 10%, còn lại 17.5% là kinh doanh, buôn bán.
Bên cạnh đó, mức thu nhập dưới 3 triệu chiếm tỷ lệ là 20%, từ 3 đến 5 triệu chiếm tỉ lệ 26.7%, đa số những khách hàng này là cán bộ công nhân viên nhà nước, công nhân có thâm niên nghề nghiệp, họ có nguồn thu ổn định. Ngoài ra, số lượng khách hàng có thu nhập 5 đến 10 triệu chiếm 28.3% thường là người kinh doanh, buôn bán vừa và nhỏ, nhân viên ngân hàng, công ty… Còn lại 25% có mức thu nhập trên 10 triệu đồng là các cán bộ, các chủ công ty, doanh nghiệp, và nhân viên ngành dầu khí…,
Thêm nữa, các đối tượng có trình độ học vấn cao (đại học và trên đại học) thường làm việc tại các công sở, doanh nghiệp trong đó tỷ lệ người sử dụng thẻ nhiều hơn, hoặc tại các tổ chức quốc tế, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thì có điều kiện tiếp xúc và yêu cầu công việc phải tiếp xúc với hình thức thanh toán qua thẻ quốc tế nhiều hơn, do vậy, việc tỷ lệ những đối tượng này sử dụng thẻ thanh toán cao hơn trong tổng số khách hàng cũng là điều tất nhiên. Một lý do nữa là các doanh nghiệp tư nhân và các tổ chức phi chính phủ, các doanh nghiệp nước ngoài được coi là có mức thu nhập bình quân cao hơn so với các doanh nghiệp Nhà nước hay các cơ quan quản lý Nhà nước.
0 20 40 60 80 100
DN tư nhân DNNN DN có vốn
ĐTNN Tổ chức phi
chính phủ CQ quản lý NN
42.2 41.5
68.5
81.3
38.4
TỶ LỆ %
TỔ CHỨC VÀ CÁC LOẠI HÌNH DOANH NGHIỆP
Hình 2.7. : Ti lệ sử dụng thẻ ACB – CN Vũng Tàu
Theo biểu đồ trên, trong số các khách hàng làm việc tại các tổ chức phi chính phủ thì 81,3% có sử dụng thẻ, đây là tỷ lệ cao nhất. Tiếp đến là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài bởi các doanh nghiệp này áp dụng nhiều phương pháp quản lý nước ngoài, và một trong những yêu cầu cần thiết là phải sử dụng thẻ để thanh toán qua tài khoản. Trong các cơ quan quản lý Nhà nước, tỷ lệ sử dụng thẻ thanh toán là ít nhất, chiếm khoảng 38,4%.
Sự nhận biết về thẻ của khách hàng :
Hầu hết các nhân viên trong ngân hàng đều tuân thủ nguyên tắc là đưa thông tin về thẻ đến mọi khách hàng của ngân hàng càng nhiều càng tốt. Ở ACB thì có tới 85% khách hàng có tài khoản trong ngân hàng đều đã được nghe nói đến thẻ, tuy nhiên sự hiểu biết về từng loại thẻ lại có sự khác biệt. Xét tại ACB CN- Vũng Tàu, ta thấy:
Hình 2.8. : Tỉ lệ nhận biết thẻ
Qua biểu đồ ta có thể dễ dàng nhận thấy, trong 3 loại sản phẩm thẻ thì thẻ ATM được biết đến nhiều nhất (97,4%). Điều này là phù hợp với thực tế và với thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam. Bên cạnh đó, sự hiểu biết của khách hàng về thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ lại ít hơn hẳn, chỉ đạt khoảng 1/3 số khách hàng biết về thẻ ATM. Không chỉ vậy, xét một cách tổng thể thì trong tổng số những khách hàng sử dụng thẻ, thậm chí có đến 37% không biết tới thẻ ghi nợ, 48% không biết đến thẻ tín dụng. Qua đó có thể thấy rõ, ngay cả những khách hàng đã và đang sử dụng thẻ cũng không hiểu biết rõ về các sản phẩm thẻ hiện có của ACB Vũng Tàu nói riêng và trên thị trường nói chung. Họ chỉ hiểu biết rất chung chung về thẻ hoặc chỉ biết về loại thẻ mình đang dùng.
Ấn tượng về ngân hàng
Một trong những yếu tố góp phần đến sự thành công của ngân hàng hay bất kì một doanh nghiệp đó là thương hiệu, và một biểu hiện cụ thể của thương hiệu đó chính là ấn tượng đầu tiên của khách hàng. Với câu hỏi “Khi nói đến các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM hiện nay ở Vũng Tàu, ngân hàng nào Anh (chị) nghĩ đến đầu tiên?” thì kết quả khảo sát được cụ thể qua bảng sau:
Bảng 2.10. : Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM
Tiêu chí Số lượng Tỉ lệ (%)
Ngân hàng TMCP Á Châu Vũng Tàu 32 20
Ngân hàng Đầu tư và phát triển (BIDV) 52 32,5
Ngân hàng Ngoại Thương ( VCB) 66 41,25
Ngân hàng Sài Gòn thương tín (SACOMBANK) 10 6,25
Tổng 60 100
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 160 khách hàng)
20%
33%
41%
6%
Ngân hàng TMCP Á Châu Vũng Tàu
Ngân hàng Đầu tư và phát triển (BIDV)
Ngân hàng Ngoại Thương ( VCB)
Ngân hàng Sài Gòn thương tín (SACOMBANK)
Hình 2.9: Ấn tượng của khách hàng về các ngân hàng Dựa vào bảng trên, ta thấy khi nói đến các ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM thì có 41,25% khách hàng là nghĩ ngay đến Ngân hàng Ngoại thương (VCB).
32,5% khách hàng chọn ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV).ACB chiếm 20%, Còn lại là ngân hàng Sài Gòn thương tín chiếm 6,25%. Như vậy, so với các ngân hàng khác thì ngân hàng ACB đã trở nên quen thuộc với khách hàng, thương hiệu ACB đã có chỗ đứng trong lòng khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một lượng lớn thị phần do các ngân hàng quốc doanh nắm giữ, ACB càng cần phải nổ lực cố gắng hơn nữa để góp phần nâng cao vị thế và xây dựng thương hiệu của mình ngày một vững chắc hơn, phấn đấu trở thành người bạn đồng hành thân thiết của khách hàng.
Có như vậy, ACB mới có thể cạnh tranh với các ngân hàng trong xu hướng phát triển ngày càng mạnh mẽ như hiện nay.
Các yếu tố được khách hàng quan tâm khi dùng thẻ
Khi khách hàng nắm bắt được những thông tin về thẻ thì họ phải cân nhắc xem nên mở thẻ của ngân hàng nào phù hợp với những mong muốn của mình khi mở thẻ. Trong quá trình kinh doanh thẻ, ACB Vũng Tàu đã có những cố gắng để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ. Việc tìm hiểu xem những yếu tố nào khách hàng quan tâm đến nhất khi lựa chọn thẻ ATM sẽ giúp cho ACB Vũng Tàu kết hợp với những ưu nhược điểm của ngân hàng để từ đó loại bỏ dần những hạn chế, phát huy tốt hơn những ưu điểm của mình trong tương lai nhằm mục tiêu thu hút thêm ngày càng nhiều khách hàng sử dụng thẻ.
Thông qua cuộc phỏng vấn điều tra, ta rút ra được những yếu tố mà khách hàng quan tâm cũng như mong đợi nhất khi chọn thẻ như bảng sau:
Bảng 2.11. : Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng
Tiêu chí Số lượng Tỉ lệ (%)
Ngân hàng có uy tín, danh tiếng 48 30
Máy ATM đặt ở nhiều nơi 20 12,5
Chuyển khoản và rút tiền nhanh 24 15
Phí mở thẻ 12 7,5
Thủ tục mở thẻ 16 10
Số tiền rút tiền/lần, số lần rút/ngày 4 2,5
Mức lãi suất 4 2,5
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng 4 2,5
Tiện ích của thẻ 28 17,5
(Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 160 khách hàng)
Yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng nào đó đó chính là uy tín và danh tiếng của ngân hàng, ngân hàng có uy tín lớn thì khách hàng mới an tâm gửi tiền mình vào đó. Yếu tố mà khách hàng quan tâm thứ hai đó là tiện ích của thẻ, ngoài việc rút tiền, chuyển tiền, khách hàng còn quan tâm việc dung thẻ mua hàng qua mạng, đặt vé máy bay,thanh toán hoá đơn điện, nước…. Ngoài ra, đa số khách hàng tìm đến với dịch vụ thẻ đều mong muốn có được sự nhanh chóng và tiện lợi của nó. Do đó, khách hàng nào cũng mong muốn sử dụng thẻ của ngân hàng nào mà có hệ thống máy ATM đặt ở nhiều nơi, người ta có thể dễ dàng rút tiền khi cần.
Tiếp theo đó là yếu tố chuyển tiền và rút tiền nhanh chóng chiếm tỉ lệ 15% , phí mở thẻ cũng được khách hàng quan tâm chiếm tỉ lệ 7.5%, thủ tục mở thẻ chiếm tỉ lệ 10%. Ngoài ra khách hàng còn quan tâm thái độ của nhân viên ngân hàng, mức lãi suất áp dụng cho số dư trong tài khoản thẻ ATM, hạn mức giao dịch qua máy ATM. Biết được khách hàng quan tâm đến những yếu tố nào nhất để tập trung vào xây dựng cho thật tốt, đáp ứng được nhu cầu khách hàng, có như vậy khách hàng mới cảm thấy yên tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Sự ưa thích của khách hàng về tính năng của thẻ
Thông thường, điều được khách hàng quan tâm nhất chính là điều mà họ thích nhất và biết đến nhiều nhất. Cũng như vậy, có đến 34% khách hàng cho rằng, tính năng rút tiền mặt qua ATM làm họ hài lòng nhất:
Hình 2.10: Các tính năng thẻ được khách hàng ưa thích (Nguồn : Nghiên cứu thực tế 160 khách hàng)
Ngoài ra, khoảng 23% khách hàng thì thích tính năng có thể thanh toán các hoá đơn hàng hóa dịch vụ tại nhiều địa điểm chấp nhận thẻ, và cũng khoảng 23%
khách hàng thích được cung cấp dịch vụ thanh toán ứng trước. Đây là một tín hiệu khả quan để ACB và các nhà cung cấp thẻ nói chung cần chú ý đẩy mạnh hơn nữa việc giúp khách hàng tiêu dùng bằng thẻ, dần tạo lập nếp thanh toán hiện đại bằng thẻ ở thị trường Việt Nam.