Dữ liệu sơ cấp đóng vai trò vô cùng quan trọng để có nhận định đúng đắn về những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của nhân viên đối với Chi cục, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải p
NGÔ THỊ THÚY HẰNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGƠ THỊ THÚY HẰNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA CÁN BỘ CƠNG NHÂN VIÊN QUẢN TRỊ KINH DOANH Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17051114038751000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CHỨC TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI - CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2011 HÀ NỘI - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI -NGÔ THỊ THÚY HẰNG PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA CÁN BỘ CƠNG NHÂN VIÊN CHỨC TẠI CHI CỤC HẢI QUAN CỬA KHẨU SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI - CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ MAI ANH HÀ NỘI - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố Hà Nội, tháng 06 năm 2013 Ngô Thị Thuý Hằng i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước hết tơi xin trân trọng bày tỏ lịng cảm ơn thầy, cô Viện Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà Nội nhiệt tình truyền đạt kiến thức suốt thời gian mà học trường Tôi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới giáo hướng dẫn khoa học TS.Nguyễn Thị Mai Anh, người tận tâm hướng dẫn bảo em suốt trình thực hiện, hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Chi cục Hải quan Cửa Sân Bay Quốc Nội Bài cán công nhân viên chức Chi cục tạo điều kiện, giúp đỡ trình thực luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp bạn học viên lớp CH.QTKD1-2011A có nhiều đóng góp, hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập thực đề tài Mặc dù thân cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt huyết lực mình, song với kiến thức cịn nhiều hạn chế giới hạn thời gian quy định, luận văn chắn cịn nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp chuyên gia để nghiên cứu cách sâu hơn, toàn diện thời gian tới Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 06 năm 2013 Học viên Ngô Thị Thuý Hằng ii MỤC LỤC L I CAM ĐOAN I M C L C III DANH M C VI T T T V DANH M C CÁC HÌNH V VI DANH M C CÁC B NG VII PH N M Đ U 1 1. 2. 3. 4. 5. CH LÝ DO CH N Đ TÀI 1 M C TIÊU NGHIÊN C U PH M VI NGHIÊN C U PH NG PHÁP NGHIÊN C U VÀ X LÝ S LI U K T C U C A LU N VĂN NG 1 5 C S LÝ THUY T V S HÀI LÒNG C A NG I LAO Đ NG TRONG T CH C .5 1.1 S HÀI LÒNG C A NHÂN VIÊN T I N I LÀM VI C 1.1.1 Nhu c u c a ng i lao đ ng 1.1.2 S hài lòng c a nhân viên 1.2 LÒNG TRUNG THÀNH C A NHÂN VIÊN Đ I V I T CH C 14 1.2.1 Khái ni m v lòng trung thành 14 1.2.2 Đo l ng lòng trung thành 14 1.3 M I QUAN H GI A M C Đ HÀI LÒNG V I LÒNG TRUNG THÀNH C A NHÂN VIÊN Đ I V I T CH C 15 1.3.1 M i quan h gi a m c đ hài lòng và lòng trung thành 15 1.3.2 Đ c đi m cá nhân nh h ng đ n m c đ hài lòng và lòng trung thành c a nhân viên 16 1.4 GI I THI U V NGÀNH H I QUAN 17 1.4.1 Khái ni m v nhi m v c a H i quan 17 1.4.2 Đ c thù c a ngành H i quan và nhân viên c a ngành H i quan 19 1.5 Đ XU T MƠ HÌNH NGHIÊN C U 23 CH NG 2 28 PHÂN TÍCH S HÀI LỊNG C A CBCNV THU C CHI C C H I QUAN C A KH U SÂN BAY QU C T N I BÀI 28 2.1. GI I THI U V CHI C C H I QUAN C A KH U SÂN BAY QU C T N I BÀI 28 2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n 28 2.1.2. Ch c năng, nhi m v 30 2.1.3. C c u t ch c 31 2.1.4. K t qu kinh doanh giai đo n 2007‐2012 33 2.2. PHÂN TÍCH S HÀI LÒNG C A CBCNV THU C CCHQ‐CKSBQT‐NB 38 2.2.1. Thu th p và đánh giá d li u 38 2.2.2 Phân tích s hài lịng c a CBCNV t i CCHQ‐CKSBQT‐NB 46 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG M C Đ HÀI LÒNG C A CBCNV T I CCHQ‐CKSBQT‐NB 54 2.3.1 u đi m 54 2.3.2 Nh c đi m 55 iii TÓM T T CH CH NG 2 57 NG 3 58 Đ XU T CÁC GI I PHÁP Đ NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A CBCNV T I CHI C C H I QUAN CKSBQT N I BÀI58 3.1 Đ NH H NG PHÁT TRI N C A CHI C C H I QUAN CKSBQT N I BÀI 58 3.2 CÁC GI I PHÁP Đ XU T 60 3.2.1 Gi i pháp 1: Đ i m i chính sách v c h i thăng ti n đ i v i CBCNV c a CCHQ‐CKSBQT‐NB 60 3.2.2 Gi i pháp 2: Đ i m i chính sách v l ng và đãi ng đ i v i CBCNV c a CCHQ‐CKSBQT‐NB 63 3.2.3 Gi i pháp 3: Hồn thi n ho t đ ng t ng tác và chia s trong cơng vi c đ i v i CBCNV c a CCHQ‐ CKSBQT‐NB 65 K T LU N 69 TÀI LI U THAM KH O 70 PH L C 1 iv DANH MỤC VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích CCHQ-CKSBQT-NB Chi cục Hải quan Cửa Sân Bay Quốc tế Nội Bài CBCNV Cán công nhân viên DN Doanh nghiệp NSNN Ngân sách Nhà nước UBND Uỷ ban nhân dân QTKD Quản trị kinh doanh ĐHBKHN Đại học Bách Khoa Hà Nội GVHD Giáo viên hướng dẫn XNK Xuất nhập TNTX Tạm nhập Tái xuất TP Thành Phố Đội TTHLNK Đội thủ tục hành lý nhập Đội TTHLXK Đội thủ tục hành lý xuất Đội TTHHNK Đội thủ tục hàng hoá nhập Đội TTHHXK Đội thủ tục hàng hoá xuất Đội TTHHCPN Đội thủ tục hải quan Chuyển phát nhanh Đội QLT Đội quản lý thuế Đội TH Đội Tổng hợp Tổ KSCBL Tổ kiểm soát Chống bn lậu Tổ KSPCMT Tổ kiểm sốt phịng chống ma t v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Tên hình vẽ Số trang Hình 1.1 Lịng trung thành hài lịng 24 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức máy CCHQ-CKSBQT-NB 31 Hình 2.2: Mơ tả mẫu theo độ tuổi 39 Hình 2.3: Mơ tả mẫu theo giới tính 40 Hình 2.4: Mơ tả mẫu theo trình độ học vấn 41 Hình 2.5: Mơ tả mẫu theo thâm niên 41 Hình 2.6: Mơ tả mẫu theo chức danh 42 Hình 2.7: Mơ tả mẫu theo thu nhập 43 Hình 2.8: Mơ tả mẫu theo tình trạng nhân 44 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Số trang Bảng 1.1: Xếp hạng người lao động nước 10 yếu tố 11 động viên Bảng 2.1: Kết hoạt động XNK thu thuế CCHQ – 34 CKSBQT-NB giai đoạn 2007-2012 Bảng 2.2: Kết hoạt động phương tiện vận tải hành 35 khách xuất nhập cảnh Bảng 2.3: Kết hoạt động hàng hố xuất nhập 35 Bảng 2.4: Mơ tả mẫu theo độ tuổi 39 Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo giới tính 40 Bảng 2.6: Mơ tả mẫu theo trình độ học vấn 40 Bảng 2.7: Mơ tả mẫu theo thâm niên 41 Bảng 2.8: Mô tả mẫu theo chức danh 42 Bảng 2.9: Mô tả mẫu theo thu nhập 43 Bảng 2.10: Mơ tả mẫu theo tình trạng hôn nhân 44 Bảng 2.11: Bảng đo độ tin cậy 45 Bảng 2.12: Bảng đo hài lòng Các quy định 46 Bảng 2.13: Bảng đo hài lòng Điều kiện làm việc 47 Bảng 2.14: Bảng đo hài lịng Cơng việc thú vị 47 vii Tên bảng Số trang Bảng 2.15: Bảng đo hài lòng Lương 48 Bảng 2.16: Bảng đo hài lịng Được cơng nhận 49 Bảng 2.17: Bảng đo hài lòng Cấp 50 Bảng 2.18: Bảng đo hài lòng Cơ hội thăng tiến 50 Bảng 2.19: Bảng đo hài lòng Sự đồng cảm 51 Bảng 2.20: Bảng đo hài lòng Được tương tác chia sẻ 52 công việc Bảng 2.21: Bảng đo hài lịng Cơng việc ổn định 53 Bảng 2.22: Bảng đo mức độ lòng trung thành với doanh nghiệp 54 người lao động CCHQ-CKSBQT-NB viii