Doanh nghiệp Việt đã bắt đầu có ý thức về việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến đặt trọng tâm vào khách hàng. Điều này lại rất thách thức, đòi hỏi thời gian để tổ chức thay đổi và thích nghi với định hướng mới. Để tạo dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, trước hết năng lực của lãnh đạo cần phải được nâng cao hơn nữa để có thể đưa ra định hướng chiến lược mới xoay quanh khách hàng cũng như quản lý tốt loại hình tổ chức mới. Ngoài ra, điều quan trọng nữa là xây dựng và cũng có văn hóa hưởng tới trải nghiệm tốt cho nhân viên cũng như khách hàng. Bởi nhân viên có được những cảm xúc tích cực, họ sẽ lan tỏa đến khách hàng. Hiểu được vấn đề này, với kinh nghiệm nhiều năm làm việc và học hỏi kinh nghiệp từ các doanh nghiệp trong và ngoài nước về lãnh đạo và văn hóa doanh nghiệp hiện nay, để xây dựng chương trình phát triển năng lực lãnh đạo nhằm giúp các nhà lãnh đạo nâng cao kỹ năng của mình đáp ứng với xu thế mới của thế giới cũng như có thể vận hành tốt văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm . Xã hội ngày càng phát triển, doanh nghiệp cần phải phát triển liên tục , do vậy năng lực của các nhà lãnh đạo cần nâng cao thường xuyên để quản lý tốt doanh nghiệp. Ngoài ra, đã nghiên cứu phát triển chương trình tư vấn xây dựng văn hóa doanh nghiệp nhằm giúp xem xét, củng cố hệ thống văn hóa cũ cũng như thay đổi , phát triển và hoàn thiện hơn để xoay quanh mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng như xu thể ngày nay. Ngoài ra, bên cạnh yếu tố văn hóa doanh nghiệp và năng lực lãnh đạo, tư duy kinh doanh mới tập trung tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là chìa khóa giúp hình thành tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU KHOA KINH TẾ - LUẬT – LOGISTICS ~~~~~~*~~~~~~ BÀI TIỂU LUẬN ĐỀ TÀI : PHÂN TÍCH NỘI DUNG VÀ QUAN ĐIỂM, NHƯỢC ĐIỂM CỦA CHIẾN LƯỢC LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM Sinh viên thực : Lớp Giáo viên hướng dẫn : : Nhóm 13 NGUYỄN PHƯỚC TRUNG-20035533 VƯƠNG MINH HUY-20030048 NGUYỄN TRỌNG NGHĨA-20035697 DH20DN Ths NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khách hàng cung đóng vai trị quan trọng, muốn kinh doanh thành cơng doanh nghiệp phải ln đặt khách hàng vị trí trung tâm Tức doanh nghiệp phải hiểu hành động dựa nhu cầu khách hàng Khách hàng tập hợp cá nhân, nhóm người, tổ chức có quan tâm đến loại hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp mà quan tâm dẫn đến hành động mua Bởi vậy, khách hàng vấn đề sống cịn tổ chức mục tiêu hàng ngàn nhân viên nguồn mang lại hàng tỉ doanh thu, doanh nghiệp quản lý toàn chu kỳ mua sắm khách hàng, thực thành công thương vụ mua bán Khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Một điều khác mà doanh nghiệp cần phải có doanh nghiệp có hai loại khách hàng: khách hàng bên khách hàng bên 1.2 Khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm Theo Steven MacDonald, lấy khách hàng làm trung tâm chiến lược kinh doanh dựa việc đặt khách hàng lên hàng đầu cốt lõi hoạt động kinh doanh bạn nhằm mang lại trải nghiệm tích cực xây dựng mối quan hệ lâu dài Lấy khách hàng làm trung tâm cách thức chiến lược kinh doanh đặt vào yếu tố văn hóa mang khía cạnh lớn Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm việc hình thành tư tưởng, giá trị, niềm tin chung cho toàn tổ chức trung tâm hoạt động xoay quanh khách hàng Các nhân tổ chức hiểu chia sẻ chung nhận thức hết họ ý thức cơng việc mang lại tác động tích cực trải nghiệm khách hàng theo cách khác Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm khuếch đại tiếng nói khách hàng thông qua kênh chia sẻ trải nghiệm công ty, để người tổ chức hiểu khách hàng gặp khó khăn gì, họ u thích sản phẩm cơng việc mà cơng ty thực cuối ảnh hưởng đến sống khách hàng Cả Amazon Zappos ví dụ điển hình thương hiệu lấy khách hàng làm trung tâm dành nhiều năm để tạo văn hóa xung quanh khách hàng nhu cầu Cam kết họ việc cung cấp giá trị cho khách hàng xác Trên thực tế, Zappos sẵn lịng sa thải nhân viên họ không phù hợp với văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm Điều thấy, muốn xây dựng văn hóa cần có chiến lược đồng dài hạn 1.3 Vai trị lấy khách hàng làm trung tâm Thơng thường người có suy nghĩ xây dựng văn hóa theo định hướng khách hàng mang lại lợi ích nhiều sản phẩm thúc đẩy doanh số doanh nghiệp Tuy nhiên, không vậy, tổ chức theo định hướng khách hàng cịn đóng vai trị nhiều khía cạnh khác - - - Tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm tăng gắn kết nhân với doanh nghiệp Tổ chức giúp nhân viên tìm thấy ý nghĩa cơng việc họ Mỗi phịng ban có chức riêng điểm chung hướng đến mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Với tổ chức thông thường, nhân chuyên trách công việc riêng họ không nhận thấy kết tác động đến khách hàng Hay nói cách khác, khoảng cách họ với khách hàng xa Với ưu điểm vậy, tổ chức đặt khách hàng trung tâm có xu hướng gắn kết nhân viên nhiều tổ chức thông thường Tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm có khả thích nghi tốt với thị trường Những thay đổi thị trường xuất phát từ chuyển đổi nhu cầu, hành vi khách khách hàng Những tổ chức với đặc trưng hoạt động gắn chặt với tập khách hàng họ thay đổi dù nhỏ nhận nhanh chóng chiến lược cập nhật kịp thời Ví dụ, thời điểm dịch bệnh , hành vi người tiêu dùng dịch chuyển từ mua trực tiếp cửa hàng sang dịch vụ giao hàng tận nhà Những doanh nghiệp theo định hưởng khách hàng nhận xu hướng sớm nâng cấp chất lượng tảng website, dịch vụ vận chuyển ưu thể lớn so với đối thủ Tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm nâng cao kỹ cho nhân Với đặc thù tổ chức này, khối phòng ban khuyến khích tương tác giữ mối quan hệ với khách hàng theo nhiều cách khác Do vậy, vai trò họ đa dạng kỹ họ nâng cao không chuyên mơn mà cịn tương tác với khách hàng hiệu CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có 2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng Mục đích chăm sóc khách hàng để làm hài lòng khách hàng có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài thể tính chuyên nghiệp cơng ty Cơng ty thực cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lợi ích sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm hưởng dịch vụ kèm theo sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm ảnh hưởng đến định hành vi mua sau Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Những điều mà khách hàng cần hỏi mua sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng theo quy trình tận tụy, chuyên nghiệp ngày trở nên quan trọng cần thiết nhà kinh doanh Như vậy, cạnh tranh giá cả, chất lượng doanh nghiệp phải quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng, làm tốt công tác chăm sóc khách hàng để có khách hàng thân thiết nhiều ổn định 2.3 Vai trị việc chăm sóc khách hàng - Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng: Các nghiên cứu rằng, khách hàng thỏa mãn se nói tốt với người khác, khách hàng khơng thỏa mãn nói xấu với người khác nhiều hơn, người thường có xu hướng phàn nàn khen ngợi dù anh hưởng thơng tin truyền miệng lớn góp phần định đến số lượng khách hàng doanh nghiệp tương lai - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành: Để trì khách hàng tức khiến khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp cần trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng Một khách hàng mua lặp lại nhiều lần mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn nhiều lần so với khách hàng mới, doanh nghiệp tiền để lơi kéo họ Vì vậy, cần làm cho khách hàng hài lòng, họ lại chăm sóc khách hàng tạo nên sợi dây vơ hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp gây dựng lượng khách hàng trung thành đơng đảo có khách hàng trung thành nguồn tài sản vô giá doanh nghiệp nào, doanh nghip giảm bớt gánh nặng áp lực cạnh tranh, trì mức độ doanh thu định tăng doanh thu định tăng doanh thu sản phẩm đến họ - Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh Có nhiều khoản đáng kể giảm doanh nghiệp thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng Trước hết chi phí tìm kiếm khách hàng bên cạnh doanh nghiệp tránh chi phí xử lý, khắc phục hậu khách hàng khơng hài lịng gây ra, đơi chi phí khơng thực lường trước - Chăm sóc khách hàng tốt nâng cao khả cạnh tranh Sự phát triển khoa học công nghệ cho phép doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ với mức chất lượng mong muốn sản phẩm c ngày có xu hướng tương tự tính cơng dụng giá cả, cạnh tranh giá chất lượng dần nhường chỗ cho cạnh tranh cung cấp dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp chăm sóc tốt có khách hàng thân thiết nhiều ổn định - Chăm sóc khách hàng tạo động lực đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp tăng trưởng, người có chổ làm ổn định, thu nhập cao Mức thu nhập cao hội nhiều để phát triển thân nghiệp, đoàn kết phối hợp hành động chặt chẽ hơn, hiệu Như hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị vơ quan trọng hoạt động bán hàng cơng ty, có khả ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng công ty Việc thực hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo đáp ứng yêu cầu nguyện vọng khách hàng cơng ty có hình tượng tốt đẹp lịng khách hàng, từ thắt chặt mối quan hệ khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với cơng ty, tín nhiệm sản phẩm cơng ty trở thành khách hàng trung thành tin tưởng sử dụng sản phẩm cơng ty CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHIẾN LƯỢC LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM CỦA CÁC CƠNG TY HIỆN NAY GIẢI THÍCH TỔNG QUAN Lấy khách hàng làm trung tâm xem bước tiến đột phá nhằm tạo dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng Khách hàng đặt vị trí trung tâm doanh nghiệp quan tâm nhiều đến việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng để mang đến sản phẩm vượt xa họ mong muốn Điều đòi hỏi bạn phải hiểu sâu sắc nhu cầu khách hàng, đứng vị khách hàng, nhìn giới qua đơi mắt họ phấn đấu để sáng tạo sản phẩm tuyệt vời Chiến lược nhằm tập trung vào việc trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Tuy nhiên, để chuyển đổi sang mơ hình lấy khách hàng làm trung tâm điều đơn giản, địi hỏi bạn phải thay đổi lại văn hóa doanh nghiệp, có thống phối hợp chặt chẽ phận Dưới năm điểm khác biệt giúp bạn phân biệt rõ tập trung khách hàng lấy khách hàng làm trung 1.1 Suy nghĩ khách hàng Phương pháp tiếp cận tập trung vào khách hàng có xu hướng dựa việc nhìn vào mong muốn khách hàng cố gắng tìm cách để thỏa mãn mong muốn nhằm bán hàng Đây cách tiếp cận bên ngoài, giúp giải vấn đề trước mắt mà khách hàng gặp phải Phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm cố gắng nhìn giới từ quan điểm khách hàng, quan điểm từ Các phương pháp tiếp cận quảng cáo theo chương trình, thử nghiệm đo trải nghiệm khách hàng trọng Doanh nghiệp tìm cách để lắng nghe thấu hiểu khách hàng 1.2 Luôn cải thiện sản phẩm, dịch vụ Nhu cầu khách hàng không ngừng phát triển bạn cần theo kịp thay đổi liên tục Những thơng tin đời sản phẩm làm thay đổi thị hiếu khách hàng, Nếu khơng cải tiến sản phẩm bạn bị loại bỏ Khách hàng đòi hỏi dễ sử dụng (easy-to-use), tiện lợi hơn, tốt hơn, mẫu mã đẹp Nếu sản phẩm có phiên 1.0 bạn cần có kế hoạch cho việc nâng cấp lên phiên 2.0, 3.0 để phù hợp với nhu cầu khách hàng, có thêm tính mới, lợi ích 1.3 Khách hàng trở thành phần thương hiệu Ý kiến khách hàng không giúp bạn tạo sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà đánh giá khách hàng cịn giúp doanh nghiệp bạn tăng trưởng nhanh chóng Trong nhiều ngành, yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng từ giới thiệu từ người đến người khác Nếu người sử dụng sản phẩm hiệu khơng phải quảng cáo, tơi có xu hướng tin tưởng sản phẩm/ thương hiệu Khi khách hàng mua hàng trở thành phần thương hiệu bạn, đóng góp, chia sẻ hay đánh giá sản phẩm đăng tải diễn đàn, nhóm (Group) giúp bạn có tin tưởng khách hàng tiềm 1.4 Tạo dựng niềm tin với khách hàng Niềm tin yếu tố tác động mạnh mẽ tới việc mua hàng Nếu khách hàng khơng tin tưởng doanh nghiệp bạn khó khăn họ đưa định mua hàng Bởi lẽ khách khơng tin vào tính năng, lợi ích mà bạn giới thiệu "Khách hàng không mua sản phẩm tốt nhất, họ mua sản phẩm mà họ tin tốt nhất" Khải niệm "tốt nhất" khó để phân định, lẽ với nhu cầu khách nhau, quan niệm khác khách hàng có cách định nghĩa "tốt nhất" khác Chính nên nhiều lĩnh vực họ tạo định vị sản phẩm đặc tính trội Nhiệm vụ doanh nghiệp thực cam kết củng cố niềm tin nơi khác hàng 1.5 Đầu tư vào phát triển nhân viên Nhân viên người đại diện cho công ty làm việc với khách hàng, nhân viên đại xứ thương hiệu, hình ảnh cơng ty mắt khách hàng Đầu tư vào phát triển nhân viên không giúp doanh nghiệp có xuất làm việc tốt Mà phát triển nhân viên cộng hưởng thêm vào phát triển doanh nghiệp Xây dựng phát triển chương trình đào tạo nội giúp doanh nghiệp bạn xây dựng nên gắn kết hình thành nên văn hóa doanh nghiệp khác biệt Bồi dưỡng phát triển kỹ lực nhân viên đưa doanh nghiệp bạn đạt đến mức chuyên nghiệp mắt khách hàng 1.6 Cung cấp giải pháp, không sản phẩm / dịch vụ Tiếp thị tập trung vào khách hàng cố gắng xác định sản phẩm dịch vụ phù hợp với mong muốn khách hàng Còn phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm cố gắng tạo giải pháp hoàn chỉnh Bằng cách suy nghĩ khách hàng, cách hiểu nhu cầu mong muốn, cơng ty lấy khách hàng làm trung tâm đảm bảo trải nghiệm lâu dài khách hàng tối ưu hóa Ví dụ, bạn cần sản phẩm giúp đỡ việc rửa bát, máy rửa bát đời để hỗ trợ cho bạn Nhưng, doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, sản phẩm bạn nhận mong đợi Không đơn giản máy rửa bát, bạn cịn sử dụng để sấy bát, loại bỏ vi khuẩn bám lại bát đĩa Mặc dù ban đầu, bạn không mong muốn bát đĩa sấy sẽ, việc lắng nghe thấu hiểu việc lấy khách hàng làm trung tâm giúp sáng tạo thêm tính sấy cho máy rửa bát bạn Hay dòng điện thoại ngày ( Samsung, Iphone, … ) bạn không yêu cầu điện thoại có khả chịu lực tốt, hình chuẩn full HD, camera chụp chuyên nghiệp máy ảnh Nhưng tính ln phát triển ngày để mang đến trải nghiệm đáp ứng nhu cầu bạn 1.7 Giải nhu cầu cụ thể khách hàng Sản phẩm hay dịch vụ tạo nhằm giải nhu cầu thị trường hay nói cách khác nhóm khách hàng định Đó giải vấn đề khách hàng làm tăng thêm giá trị cho họ Nhưng giá trị nằm tính sản phẩm hay lợi ích mà giải pháp bạn mang đến cho khách hàng Nếu sản phẩm, dịch vụ bạn đáp ứng nhu cầu khách hàng họ ln sẵn sàng rời bỏ bạn tìm kiếm sản phẩm khác thay 1.8 Tập trung vào giá trị trọn đời khách hàng Các doanh nghiệp tập trung vào khách hàng thường hướng đến việc làm thỏa mãn mong muốn cho tất khách hàng họ, cung cấp dịch vụ trao quyền cho nhân viên bán hàng làm cho khách hàng hài lòng Đối với doanh nghiệp này, phận chịu trách nhiệm hài lịng khách hàng phận chăm sóc khách hàng Các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm biết khách hàng chính, họ sử dụng cách tiếp cận dựa giá trị trọn đời khách hàng Các doanh nghiệp thường có phân khúc dựa giá trị trọn đời khách hàng tập trung nỗ lực vào tìm kiếm giải nhu cầu khách hàng Toàn phận, phòng ban nhân viên doanh nghiệp phải đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, sáng tạo sản phẩm xuất phát từ lợi ích khách hàng khơng phải dựa quan điểm cá nhân Những giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng vượt mong đợi họ Thay tập trung vào mong muốn trước mắt khách hàng, doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm chủ động nghiên cứu bổ sung thêm tiện ích trước khách hàng nhận họ thật cần chúng Thỏa mãn mong muốn khiến khách hàng mua hàng bạn lần đầu tiên, mang đến giá trị trọn đời cho họ thơng qua sách chăm sóc tuyệt vời trước sau bán bí giữ chân khách hàng lần mua sau 1.9 Chủ động thay phản ứng Các doanh nghiệp tập trung vào khách hàng có xu hướng đuổi theo khách hàng, tìm cách làm hài lịng tất người bước qua cửa tìm cách kết hợp sản phẩm dịch vụ bán với khách hàng Các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm lại tập trung vào nhóm khách hàng cốt lõi, xác định nhu cầu (khơng muốn) tìm cách giải vấn đề Đây cách tiếp cận chiến lược khuyến khích doanh nghiệp hợp tác với khách hàng để tạo phát triển lâu dài - Chủ động lắng nghe phản hồi khách hàng: Phản hồi khách hàng đặc biệt phản hồi tiêu cực có giá trị lớn với doanh nghiệp Nó phản ánh cảm khách hàng sản phẩm, dịch vụ họ nhận từ mà doanh nghiệp điều chỉnh cho phù hợp Giải phàn hồi đơn lẻ giúp doanh nghiệp bạn giữ chân khách hàng giá trị Quản lý tốt thấy xu hướng phản hồi khách hàng cho bạn hội để tăng trưởng Mỗi liệu khách hàng quan trọng, số cho bạn biết nhiều ý nghĩa khác mức độ trung thành, suy uy tín hay khả tăng tưởng doanh nghiệp Đơi phản hồi khách hàng giúp bạn khám phá nhu cầu cần đáp ứng khách hàng Tuy nhiên cần "chủ động" việc thu thập phản hồi khách hàng, bị động thu động kiến bạn "chậm chân" thái độ cầu thị với khách hàng - Chủ động việc truyền đạt thay đổi đến khách hàng: Thị trường, công nghệ ln ln thay đổi doanh nghiệp q trình pháp triển có thay đổi quan trọng tác động đến ổn định khách hàng Chẳng hạn thay đổi sản phẩm, mô hình kinh doanh, sách giá Doanh nghiệp cần chủ động việc giao tiếp truyền đạt thay đổi tới khách hàng cách chủ động rõ ràng Luôn đảm bảo thay đổi mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích, giá trị PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 2.1 Phân loại khách hàng Có thể nhận thấy rằng, tệp khách hàng doanh nghiệp đa dạng Chính lẽ đó, để đáp ứng nhu cầu toàn khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải phân loại khách hàng nhằm triển khai sách phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng khác Phân loại khách hàng, hiểu cách đơn giản cơng tác phân chia khách hàng thành nhiều nhóm khác Các khách hàng thuộc nhóm có nhiều điểm chung để từ điểm chung ấy, doanh nghiệp có cách tiếp cận nhóm khách hàng Do đó, nhóm khách hàng khác nhau, doanh nghiệp xây dựng cách tiếp cách riêng phù hợp với nhóm Tuy nhiên, để thực phân chia khách hàng vấn đề khó khăn việc khiến khơng doanh nghiệp trả khoản tiền “khổng lồ” Năm 2018, công ty Hoa Kỳ phải bỏ 19 tỷ đô để mua liệu phân loại khách hàng sẵn từ bên thứ Việc tiềm ẩn nhiều rủi ro chí, thơng tin chưa thật xác 100% Vậy sao, doanh nghiệp lại phải mạnh tay chi tiền để phân chia khách hàng thành phân khúc khác vậy? Để giải thích cho điều này, tham khảo kết phân tích liệu Braze (Appboy) sau 30.000 chiến dịch năm Kết phân tích tổ chức cho thấy, việc mà doanh nghiệp tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu mang đến 200% lượng chuyển đổi so với nhóm khách hàng rộng lớn trước Bên cạnh đó, khảo sát thực McKinsey rằng, công ty nhắm đến phân khúc khách hàng cụ thể chiến lược kinh doanh đạt kết vượt trội so với đối thủ, hầu hết số cải thiện gấp đơi Đó minh chứng cho thấy tầm quan trọng việc phân chia khách hàng thành nhiều nhóm khác Và hồn tồn hiểu doanh nghiệp chi trả khoản tiền lớn để thực hành vi phân loại khách hàng Sau biết tầm quan trọng việc phân chia khách hàng thành nhóm khác câu hỏi khác đặt có tính cấp thiết khơng kém: “Phân chia khách hàng hiệu quả?” Khách hàng phân loại dựa yếu tố địa lý, tâm lý học, nhân học, chí theo hành vi hay tính cách, … Phân loại khách hàng theo cách giúp cho doanh nghiệp mở rộng thị trường mới, dự đoán hành vi khách hàng, tăng trung thành xây dựng cách tiếp cận đối tượng mục tiêu Trên thực tế, khách hàng người tiêu dùng, người mua sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cho người khác tiêu dùng Theo đó, khách hàng chia làm loại: Khách hàng đại lý (có thể doanh nhân, thương nhân đơi trung gian thương mại) Người tiêu dùng cuối Nhưng việc phân loại khách hàng lại hạn chế lĩnh vực tiếp thị Ngày nay, với phát triển xã hội, việc phân loại khách hàng mở rộng theo nhiều cách Nếu nhà tiếp thị, điều tiết thị trường nhà kinh tế học sử dụng cách phân loại trung gian cuối nói phía lĩnh vực dịch vụ khách hàng, khách hàng lại chia thành loại, bao gồm: Khách hàng bên doanh nghiệp khách hàng nội nguồn quảng bá có hiệu cho sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 2.5 Khách hàng định đến tồn doanh nghiệp Khách hàng người mang lại tất thứ cho doanh nghiệp, từ lợi nhuận, đến hình thức kinh doanh, sản phẩm kinh doanh, … Khách hàng người trực tiếp tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp tạo lợi nhuận giúp trì vận hành máy doanh nghiệp Lượng người tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp lớn doanh thu lợi nhuận cao, doanh nghiệp phát triển bền vững Ngược lại, khơng có khách hàng thì đồng nghĩa với việc, doanh nghiệp khơng có nguồn vốn để tiếp tục trì máy dẫn đến phá sản Do đó, doanh nghiệp “sống” hay “chết” hồn tồn phụ thuộc vào định mua người khách hàng 2.6 Khách hàng định cải tiến doanh nghiệp Việc cải tiến doanh nghiệp phụ thuộc vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao uy tín vị doanh nghiệp Muốn làm điều đó, doanh nghiệp cần ý kiến đóng góp khách hàng sản phẩm doanh nghiệp Bởi khách hàng người trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Vậy nên, ý kiến mà khách hàng phản ánh đến doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có nhìn khách quan Có giai đoạn cần nắm bắt để cải tiến doanh nghiệp, là: Giai đoạn thứ sản phẩm bắt đầu tung thị trường: giai đoạn mà doanh nghiệp cần quan tâm đến phản hồi khách hàng để nhìn nhận rõ điểm mạnh điểm yếu sản phẩm biết sản phẩm cần cải tiến Giai đoạn thứ hai sản phẩm bán khoảng thời gian định thị trường: Đây giai đoạn mà doanh nghiệp nâng cấp sản phẩm theo góp ý xu hướng tiêu dùng khách hàng thời điểm để tránh sản phẩm bị lỗi thời, nhàm chán hay bị vượt mặt đối thủ họ có sản phẩm ưu việt hợp thời Theo đó, doanh nghiệp cải thiện sản phẩm cách khảo sát khách hàng thông qua mẫu khảo sát, chatbot, pop-up hay email, sau thống kê kết khảo sát thành số liệu cụ thể Bên cạnh tác dụng thăm dò mức độ hài lòng khách hàng, thơng qua khảo sát, doanh nghiệp biết khách hàng mong đợi sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp tương lai Để dựa vào đó, doanh nghiệp xây dựng hướng cải tiến sản phẩm dịch vụ Thương hiệu Ford – thương hiệu xe vô tiếng thực khảo sát khách hàng họ khách đến bảo dưỡng xe Thông qua phản hồi khách hàng, thương hiệu biết điều mà cần cải thiện để mang tới cho khách hàng trải nghiệm tốt Đó cách Ford giữ chân khách cũ thu hút khách 2.7 Khách hàng “nhân viên” kinh doanh miễn phí cho doanh nghiệp Khách hàng gì? Họ nhân viên kinh doanh miễn phí lại mang đến hiệu kinh doanh vô lớn cho doanh nghiệp Theo đó, lời chia sẻ, giới thiệu khách hàng có ảnh hưởng lớn ngàn lời quảng cáo doanh nghiệp Một khách hàng cũ mang tới nhiều khách hàng cho doanh nghiệp Các chiến dịch truyền thông doanh nghiệp lan truyền nhiều thơng điệp tốt đẹp lời quảng cáo hoa mỹ có thẻ gây ấn tượng với khách hàng nay, điều chưa thể đánh bại thủ thuật lâu đời hiệu hình thức marketing xưa – marketing truyền miệng Theo thống kê đến từ Consumer Affairs, doanh nghiệp đánh khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp khơng thể làm hài lịng khách hàng đó, doanh nghiệp đánh nhiều khách hàng nhiều lần Bởi khách hàng kể chất lượng sản phẩm đến 9-15 người tiếp tục 13% số nói tiếp cho khoảng 20 người ƯU ĐIỂM VÀ NHƯỢC ĐIỂM 3.1 Những ưu điểm, nhược điểm chiến lược thu hút khách hàng - Thu hút khách hàng chạy Ads (Quảng cáo trực tuyến) Ưu điểm: Tăng trưởng nhanh: bạn muốn tăng quy mô kinh doanh nhanh chóng cách nhanh để làm điều trả tiền cho lưu lượng truy cập Với chiến lược kỹ thuật tối ưu hóa phù hợp, bạn nhanh chóng có khách hàng tiềm mong muốn Khả nhắm mục tiêu: lợi lớn quảng cáo trả tiền khả nhắm mục tiêu cụ thể đến người xem quảng cáo hiển thị Nhờ vậy, bạn dễ dàng tiếp cận phân khúc khách hàng mà bạn cần Nhược điểm: Đắt tiền: thay đổi thuật toán cạnh tranh phí CPM (chi phí lượt tương tác) ngày tăng lên hàng năm Đặc biệt tảng quảng cáo trực tuyến phổ biến Facebook, Google, … Mặc dù thu lợi nhuận từ khách hàng, thương hiệu cần phải cải thiện tỷ lệ chuyển đổi giá trị đơn hàng trung bình để bù đắp chi phí quảng cáo tăng - Chiến lược sử dụng Influencer (Người ảnh hưởng) để thu hút khách hàng: Ưu điểm: Mức độ lan tỏa thương hiệu rộng: với hàng trăm ngàn chí hàng triệu người theo dõi, người có mức ảnh hưởng lớn trở thành kênh thu hút khách hàng giúp nâng cao nhận thức thương hiệu bạn diện rộng Nhắm mục tiêu thích hợp: nêu trên, việc lựa chọn người ảnh hưởng phù hợp với thương hiệu, có lượng người theo dõi nằm phân khúc khách hàng bạn nhắm giúp bạn có số liệu tương tác tốt Nội dung quảng cáo bạn có khả nhiều người theo dõi, ý Từ dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng cao Nhược điểm: Khó đo lường hiệu quả: khác với tảng quảng cáo trả tiền trực tuyến, bạn theo dõi người xem nhấp vào quảng cáo bạn thơng qua cơng cụ đo lường xác Cịn với hình thức này, bạn khơng có chế theo dõi kỹ nguy cao bạn khơng biết quảng cáo có tạo doanh số hay khơng Thanh tốn trả trước: hầu hết hợp tác với người ảnh hưởng, họ yêu cầu toán trả trước phần thực Điều nhằm bảo vệ người ảnh hưởng trước việc gặp phải doanh nghiệp chậm “bùng” tốn Nhưng gây rủi ro cho doanh nghiệp khơng có đảm bảo người ảnh hưởng giúp bạn có khách hàng - Chiến lược thu hút khách hàng Email Marketing: Ưu điểm: Doanh thu định kỳ: lợi ích lớn xây dựng danh sách email mang lại cho bạn khả tiếp thị với khách hàng thời gian dài, kéo dài giá trị trọn đời khách hàng có Dữ liệu khách hàng: danh sách email khách hàng tiềm xem tài sản giá trị doanh nghiệp Bạn khơng gửi email marketing mà cịn chạy quảng cáo tệp danh sách khách hàng Thông qua công cụ tảng Facebook, Google, … bạn tải lên CSV email thu thập để tìm người dùng trơng giống khách hàng tiềm doanh nghiệp Nhược điểm: Tỉ lệ phân phối thấp: Khi lọc thư rác trở nên tinh vi hơn, việc gửi email bạn vào hộp thư đến ngày trở nên khó khăn với thương hiệu Uớc tính 50% email coi thư rác nên khả mở mail email ngày thấp Email chất lượng thấp: danh sách email với số lượng lớn nghe tuyệt vời, chất lượng điều quan trọng Cần phải phân tích tỷ lệ chuyển đổi từ nguồn email để đảm bảo bạn có khách hàng tiềm chất lượng Một cách để giảm chi phí tiếp thị qua email bạn thường xuyên dọn dẹp danh sách người không mở email từ bạn thời gian dài - Thu hút khách hàng marketing truyền miệng: Ưu điểm: Chi phí thấp: chương trình giới thiệu thường xem hình thức thu hút khách hàng có chi phí thực thấp bạn tận dụng tài ngun có để làm chương trình Ví dụ phiếu mua hàng, hay voucher giảm giá tặng thêm sản phẩm/dịch vụ bạn kinh doanh Khuyến khích khách lặp lại việc mua hàng: đề cập trên, ưu đãi dành cho khách hàng họ giới thiệu người thành công thường mã giảm giá, phiếu mua hàng cho lần mua hàng họ Điều tạo lợi ích gia tăng từ việc khuyến khích mua hàng lặp lại từ khách hàng tại, giúp tăng thêm doanh thu cho bạn Tích lũy khách hàng trung thành: theo nghiên cứu công bố số giáo sư tiếng trường kinh doanh, khách hàng giới thiệu có khả rời 18% so với khách hàng không giới thiệu Họ chi tiêu nhiều cho thương hiệu bạn so với thương hiệu khác Những số cho thấy chương trình giới thiệu mang lại khách hàng trung thành có lợi cho doanh nghiệp bạn Nhược điểm: Dễ gây “tác dụng phụ”: nên áp dụng cách khơn ngoan, có nhiều trường hợp doanh nghiệp nghĩ cần chi tiền cách thô thiển gây ảnh hưởng tiêu cực, khiến cho số khách hàng trung thành cảm thấy cách PR rẻ tiền Đồng thời, số khách hàng dễ nảy sinh tâm lý trục lợi từ chương trình để lấy ưu đãi Khó theo dõi kiểm sốt: chương trình giới thiệu ln liên quan đến việc theo dõi người giới thiệu khách hàng thành công để tặng ưu đãi cho họ Thế nên bạn cần có hệ thống cơng cụ theo dõi hiệu Nếu bạn kiểm soát kết tay bạn gặp phải vấn đề xử lý không kịp, dẫn đến làm làm khách hàng thất vọng 3.2 Những ưu điểm nhược điểm việc quản lý khách hàng Ưu điểm: Có thể sử dụng hồn tồn miễn phí Dễ dàng sử dụng chức nhập/lưu trữ Lưu trữ thơng tin khách hàng tiện lợi/nhanh chóng: theo thông tin thiết lập sẵn tương tự mẫu quản lý khách hàng excel bên trên: Tên/tuổi/số điện thoại/người phụ trách… Có thể tích hợp với các tính tính tốn xác Nhược điểm: Dữ liệu khơng đồng bộ/phân tán: sử dụng hiệu máy tính hệ thống phần mềm, khơng đồng phận nhân viên Thông tin bị phân tán q trình trao đổi thơng tin khách hàng Sale, Kế tốn Chăm sóc khách hàng Mỗi phận quản lý thông tin riêng không kiểm tra chéo với dẫn đến việc thơng tin khơng cập nhật nhanh chóng tồn cơng ty, dễ dàng sai sót Việc quản lý liệu khách hàng phân tán khiến nhà quản lý gặp khó khăn việc nắm bắt tình hình chung tồn cơng ty, ảnh hưởng tới hướng phát triển doanh nghiệp Thông tin khách hàng dễ bị mất/thất lạc/ đánh cắp dễ trùng lặp: Chỉ xét riêng việc lưu trữ khách hàng nhân viên tư vấn, nhân viên kiểm soát file liệu khác dễ dẫn tới trường hợp trùng lặp khách hàng, gây đoàn kết Khi nhân viên nghỉ việc, dường bạn hết thông tin trao đổi khai thác họ từ trước Và trường hợp xấu nhất, bạn liệu liên lạc với họ Khơng vậy, gặp rủi ro bị virus xâm nhập đánh thông tin khách hàng Giới hạn dung lượng: Dung lượng truy cập tra cứu khách hàng vô hạn Do đó, lượng khách hàng bạn ngày tăng tốc độ thao tác trở nên chậm chạp theo 3.3 - Những ưu điểm nhược điểm việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng qua điện thoại Ưu điểm: Kiểu tương tác trực tiếp giúp bạn nhận biết rõ cảm xúc khách hàng Mọi người nói chuyện nhanh họ gõ: điều làm cho điện thoại trở thành phương tiện nhanh hiệu Kênh tuyệt vời cho vấn đề phức tạp khẩn cấp Điện thoại thiết bị tiện dụng: tất hệ biết đến nên người dùng khơng am hiểu cơng nghệ sử dụng Nhược điểm: Xu hướng thay đổi theo hệ – người trẻ thích nhắn tin gọi điện: Hầu hết hệ đa số người muốn dịch vụ chăm sóc khách hàng cách nhắn tin, có nhiều trường hợp làm việc khơng có thời gian để nghe nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng Thời gian chờ lâu tất nhân viên trực điện thoại bận: Đây vấn đề khiến khách hàng phải bận tâm, đến bao giời tới lượt Mạng yếu ảnh hưởng đến gọi điện thoại - Chăm sóc khách hàng qua email Ưu điểm: Các thắc mắc gửi lúc ngày hay đêm: Việc trao đổi qua mail tiện lợi cho người bận rộn muốn chăm sóc hỗ trợ dịch vụ từ phía doanh nghiệp Lịch sử hội thoại hai bên lưu giữ để tham khảo tương lai: Đây lợi việc sử dụng mail thoải mái lưu giữ văn bản, hình thức khuyến Email gửi tự động với chatbot: Việc trả lời tự động giải đáp thắc mắt khách hàng cách nhanh chóng tiện lợi Nhược điểm: Q trình nhận, đọc trả lời email tốn nhiều thời gian Việc theo dõi hành trình khách hàng qua email khó khăn: Trao đổi qua mail đơi không hỗ trợ theo mong muốn khách hàng Không thể đánh giá cảm xúc khách hàng qua email - Chăm sóc khách hàng trực tiếp Ưu điểm: Thuận tiện cho khách hàng họ không cần phải đến nhà cung cấp dịch vụ: Chăm sóc lúc nơi, khách hàng nhà hay nơi làm việc, thứ nhân viên tư vấn nhiệt tình Có thể hiểu rõ khách hàng Có thể củng cố chất lượng thương hiệu thông qua chuyên môn nhân viên tư vấn Nhược điểm: Tốn thời gian tiền bạc để lên lịch hẹn gặp khách hàng: phụ thuộc vào việc trao đổi trực tiếp làm thay đổi thói quen khách hàng, cần nhà mà không cần gặp mặt để trao đổi nhiều thời gian để lên lịch hẹn gặp khách hàng