Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ tại Thành phố Cần Thơ

Dịch vụ giao hàng là một trong những yếu tố quan trọng góp phần tạo dựng lợi thế cạnh tranh trong thương mại điện tử bán lẻ. Chính vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá toàn diện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ giao hàng với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử bán lẻ. Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

Lê Trung Ngọc Phát cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 108 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ giao hàng với hài lòng lòng trung thành khách hàng thương mại điện tử bán lẻ Thành phố Cần Thơ Relationship among delivery service quality, customer satisfaction and customer loyalty in e-retailing at Can Tho City Lê Trung Ngọc Phát1*, Từ Thị Như Ý1, Nguyễn Kim Hạnh1 Trường Đại học Cần Thơ, Cần Thơ, Việt Nam * Tác giả liên hệ, Email: ltnphat@ctu.edu.vn THÔNG TIN DOI:10.46223/HCMCOUJS econ.vi.18.3.2180.2023 Ngày nhận: 10/02/2022 Ngày nhận lại: 29/03/2022 Duyệt đăng: 19/07/2022 Mã phân loại JEL: D12; L81; L87; M31 TÓM TẮT Dịch vụ giao hàng yếu tố quan trọng góp phần tạo dựng lợi cạnh tranh thương mại điện tử bán lẻ Chính vậy, nghiên cứu thực nhằm đánh giá toàn diện mối quan hệ chất lượng dịch vụ giao hàng với hài lòng lòng trung thành khách hàng thương mại điện tử bán lẻ Kết phân tích liệu gồm 340 người dân Cần Thơ mua sắm trực tuyến cho thấy nhân tố chất lượng vận hành, chất lượng quan hệ hiệu suất chi phí có ảnh hưởng tích cực đến hài lịng khách hàng, qua tăng cường gắn bó lâu dài khách hàng Trong đó, cải thiện chất lượng quan hệ nhân tố quan trọng hàng đầu việc tăng cường hài lịng khách hàng Ngồi ra, kết nghiên cứu nhân tố chất lượng vận hành cịn trực tiếp góp phần giữ chân khách hàng lâu dài ABSTRACT Delivery service plays a crucial role in building a competitive advantage in e-retailing Hence, it is vital to explore the relationship chất lượng dịch vụ giao hàng; lòng trung thành; hài lòng; between delivery service quality, customer satisfaction, and customer loyalty in e-retailing By analyzing a dataset of 340 Can thương mại điện tử Tho residents, this study indicates that all three factors including operational quality, relational quality, and cost performance cause a positive impact on customer satisfaction, which leads to an increase in customer loyalty Particularly, e-businesses should focus on Keywords: ameliorating customer’s relationships to enhance their satisfaction delivery service quality; Also, the results prove that an improvement in operational quality customer loyalty; customer satisfaction; e-commerce will directly leverage customer loyalty Từ khóa: Giới thiệu Dưới tác động đại dịch Covid-19, nhiều đơn vị kinh doanh buộc phải tạm ngừng hoạt động phải chuyển sang kinh doanh trực tuyến Có thể nói, Thương Mại Điện Tử (TMĐT) số lĩnh vực kinh doanh có tốc độ tăng trưởng ấn tượng (tăng 15%) giai đoạn khó 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 e612 dbf4e 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d37b5 ba073 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e e60e6 c3 d 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a b0d0 1a3e c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf7e4 d9d18 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab3eb4e f91 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 4cc62ae2 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 d8d1a0f 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 bcb0ab0 b7 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a7 b87d7c7 e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5d5b15 853 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a71 19c1e 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6bb5a50 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56098 3a26 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f59b8dc7 e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 d02 06359 d b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d24a 4c7 755 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667 Lê Trung Ngọc Phát cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 109 khăn 2019 - 2020 trung bình tốc độ tăng trưởng năm lĩnh vực đạt 30% giai đoạn 2016 - 2019, riêng TMĐT bán lẻ năm 2020 tăng 45% (VECOM, 2021) Với tăng trưởng nhanh chóng hoạt động cạnh tranh lĩnh vực trở nên gay gắt hơn, yêu cầu người mua hàng trực tuyến ngày khắt khe hơn, đặc biệt dịch vụ giao hàng Zeithaml, Parasuraman, Malhotra (2002) cho để thỏa mãn nhu cầu giữ chân khách hàng dài lâu đơn vị kinh doanh TMĐT cần trọng nhiều vào khâu thiết kế nội dung, bố cục website đảm bảo hình ảnh sản phẩm đăng tải phải chất lượng, rõ nét trung thực; đồng thời đảm bảo tính an tồn giản lược quy trình mua sắm trực tuyến; bên cạnh cần triển khai dịch vụ giao hàng nhanh chóng xác Thực tế, đơn vị kinh doanh TMĐT Shopee hay Lazada quan tâm đến phản hồi khách hàng sau mua sắm trực tuyến, đặc biệt trải nghiệm hoạt động giao hàng đơn vị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ có Nhìn chung khơng có nhiều khác biệt sàn TMĐT yếu tố bao gồm giá, chủng loại tính chất sản phẩm, hoạt động khuyến vấn đề bảo mật tốn Do đó, cơng tác giao hàng dần nhận quan tâm nhiều việc tạo dựng lợi cạnh tranh tham gia kinh doanh trực tuyến Tuy nhiên, theo báo cáo Parcel Performance iPrice Group (2019) cho thấy có đến 34.1% khách hàng mua sắm trực tuyến 05 quốc gia thuộc khu vực Đông Nam Á (gồm Indonesia, Malaysia, Singapore, Thái Lan Việt Nam) chưa hài lịng cơng tác giao hàng, việc giao hàng chậm thêm 03 ngày mức độ thỏa mãn giảm xuống 10 đến 15% Bên cạnh đó, báo cáo cịn cho thấy Việt Nam quốc gia có tốc độ giao hàng chậm thứ hai khu vực trung bình phải 05 - 06 ngày sản phẩm giao đến tay người tiêu dùng, Hiện số lượng nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ giao hàng TMĐT bán lẻ Việt Nam cịn ít, Cần Thơ, trong mười địa phương có số TMĐT tốt Việt Nam (VECOM, 2021) Hơn nữa, nghiên cứu trước (Stank, Goldsby, Vickery, & Savitskie, 2003; Vu & Nguyen, 2020) chưa làm rõ mối quan hệ trực tiếp chất lượng dịch vụ giao hàng với gắn bó lâu dài khách hàng Đây khoảng trống nghiên cứu phải cấp thiết khai thác nhằm nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp tham gia kinh doanh trực tuyến Do đó, nghiên cứu cần thiết để xây dựng nhìn tồn diện mối quan hệ chất lượng dịch vụ giao hàng với hài lòng lòng trung thành khách hàng lĩnh vực TMĐT bán lẻ Cần Thơ Ngoài ra, nghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị quan trọng giúp đơn vị kinh doanh TMĐT đơn vị giao hàng (3PL) Việt Nam cải tiến chất lượng cơng tác giao hàng, từ gia tăng hài lịng khách hàng để giữ chân khách hàng lâu dài Ngoài ra, kết nghiên cứu cịn góp phần làm phong phú cho hệ thống đề tài chất lượng dịch vụ giao hàng TMĐT Việt Nam Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ giao hàng, hài lòng lòng trung thành Lewis Booms (1983), Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách mức độ dịch vụ cung cấp với mong đợi khách hàng Hay, chất lượng dịch vụ chênh lệch kỳ vọng khách hàng trước sử dụng sản phẩm với cảm nhận họ sau tiếp cận sử dụng sản phẩm, dịch vụ 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 e612 dbf4e 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d37b5 ba073 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e e60e6 c3 d 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a b0d0 1a3e c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf7e4 d9d18 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab3eb4e f91 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 4cc62ae2 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 d8d1a0f 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 bcb0ab0 b7 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a7 b87d7c7 e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5d5b15 853 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a71 19c1e 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6bb5a50 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56098 3a26 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f59b8dc7 e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 d02 06359 d b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d24a 4c7 755 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667 110 Lê Trung Ngọc Phát cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ giao hàng định nghĩa đơn giản trình giao sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cho thỏa mãn tối đa kỳ vọng ban đầu khách hàng hoạt động giao hàng Chất lượng dịch vụ giao hàng đánh giá tốt sản phẩm giao thành công cho khách hàng khơng có chênh lệch khách hàng nhận so với kỳ vọng ban đầu Zeithaml, Bitner, Gremler (1996) cho hài lòng hay thỏa mãn người tiêu dùng thừa nhận hay đồng ý khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng kỳ vọng họ sau trải nghiệm sử dụng Hay hiểu, hài lòng mức độ thỏa mãn/hạnh phúc người tiêu dùng sau sử dụng sản phẩm, dịch vụ Có thể thấy, khái niệm chất lượng dịch vụ hài lòng tương đồng có liên quan chặt chẽ với nhau, nhiên hai phạm trù khác (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) Cụ thể, Cronin Taylor (1992) khẳng định chất lượng dịch vụ nhân tố dẫn đến hài lòng Còn lòng trung thành khách hàng hoạt động quay lại với nhà cung cấp để mua thêm chí giới thiệu cho người (Reichheld & Schefter, 2000) Mặt khác, theo Srinivasan, Anderson, Ponnavolu (2002), lịng trung thành TMĐT xem việc khách hàng cam kết tiếp tục mua sắm trang website nhà bán lẻ trực tuyến 2.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Nhằm đo lường chênh lệch kỳ vọng thực tế cảm nhận chất lượng dịch vụ, Parasuraman cộng (1988) thiết kế mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 22 biến quan sát thuộc 05 thành phần gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, khả phục vụ đồng cảm Sau đó, Cronin Taylor (1992) hiệu chỉnh mơ hình SERVQUAL thành SERVPERT nhằm đơn giản hóa việc đo lường chất lượng dịch vụ quan tâm đến mức độ cảm nhận mà lược bỏ bớt giá trị kỳ vọng ban đầu khách hàng Trên sở đó, Stank cộng (2003) bổ sung thành phần hiệu suất chi phí vào mơ hình SERVPERT nhằm đo lường chất lượng dịch vụ logistic Hình Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistic Nguồn: Stank cộng (2003) 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 e612 dbf4e 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d37b5 ba073 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e e60e6 c3 d 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a b0d0 1a3e c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf7e4 d9d18 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab3eb4e f91 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 4cc62ae2 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 d8d1a0f 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 bcb0ab0 b7 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a7 b87d7c7 e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5d5b15 853 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a71 19c1e 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6bb5a50 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56098 3a26 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f59b8dc7 e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 d02 06359 d b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d24a 4c7 755 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667 Lê Trung Ngọc Phát cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 111 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ giao hàng, hài lịng lịng trung thành Có thể nói chất lượng dịch vụ sở dẫn đến hài lòng (Cronin & Taylor, 1992) cịn nhân tố góp phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng (De Ruyter, Bloemer, & Peeters, 1997) Ngày nay, tính chất cạnh tranh doanh nghiệp ngày khốc liệt hơn, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn để mua hàng việc tìm hiểu mối quan hệ chất lượng dịch vụ giao hàng hài lòng khách hàng quan trọng Có thể thấy, chất lượng dịch vụ giao hàng thể qua việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng quy trình giao hàng, tương tác doanh nghiệp với khách hàng ưu đãi dành cho khách hàng việc vận chuyển hàng hóa Đây nhân tố đề cập mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics Stank cộng (2003) Đáng ý nghiên cứu trước đây, mối quan hệ chất lượng dịch vụ giao hàng lòng trung thành khách hàng chưa nghiên cứu đầy đủ, cụ thể chất lượng dịch vụ giao hàng ảnh hưởng gián tiếp đến lịng trung thành khách hàng thơng qua hài lòng khách hàng (Stank & ctg., 2003; Vu & Nguyen, 2020) Vì vậy, mối quan hệ trực tiếp chất lượng dịch vụ giao hàng lòng trung thành khách hàng cần kiểm chứng làm rõ Nghiên cứu làm sáng tỏ mối quan hệ trực tiếp chất lượng dịch vụ giao hàng với hài lòng lòng trung thành khách hàng cách toàn diện * Tác động chất lượng vận hành Mức độ tin cậy hay khả giao hàng cam kết, với phương tiện hữu hình khả đáp ứng hay hiểu kỹ xử lý linh hoạt của nhân viên giao hàng nhân tố thể chất lượng vận hành dịch vụ giao hàng Độ tin cậy biểu qua việc hoàn thành tốt cam kết với khách hàng để thỏa mãn yêu cầu chiếm lòng tin khách hàng (Parasuraman & ctg., 1988) Trong lĩnh vực giao hàng, độ tin cậy khả giao hàng hẹn, loại cam kết đề Có thể nói, độ tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến việc khách hàng có hài lịng sẵn sàng lặp lại hành vi mua sản phẩm trang website hay không Không độ tin cậy mà phương tiện hữu hình như: đồng phục, tác phong hay việc áp dụng cơng nghệ đại q trình giao hàng - nhân tố thể tính chun nghiệp cơng tác giao hàng - có vai trò định việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng Ngoài ra, muốn khách hàng thỏa mãn tiếp tục gắn bó cần phải linh hoạt đáp ứng nhanh chóng yêu cầu bất ngờ khách hàng trình giao hàng Do ta có giả thuyết: H1a: Chất lượng vận hành hài lòng khách hàng TMĐT bán lẻ có mối quan hệ thuận chiều (+) H1b: Chất lượng vận hành lòng trung thành khách hàng TMĐT bán lẻ có mối quan hệ thuận chiều (+) * Tác động chất lượng quan hệ Để làm khách hàng vui lịng tiếp tục gắn bó đơn vị kinh doanh TMĐT cần tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng trình giao hàng Nhân tố chất lượng quan hệ phản ánh cách thức mà đơn vị cung cấp dịch vụ quan tâm chăm sóc hay ứng xử khách hàng họ, thể qua nhân tố là: lực phục vụ đồng cảm (Vu & Nguyen, 2020) Năng lực phục vụ hiểu thái độ nhân viên giao hàng, cụ thể hơn, việc nhân viên giao hàng có thái độ khơng chuẩn mực làm lòng khách hàng khiến họ ngừng mua hàng trang website Ngoài ra, đồng cảm khâu giao hàng 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 e612 dbf4e 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d37b5 ba073 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e e60e6 c3 d 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a b0d0 1a3e c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf7e4 d9d18 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab3eb4e f91 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 4cc62ae2 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 d8d1a0f 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 bcb0ab0 b7 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a7 b87d7c7 e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5d5b15 853 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a71 19c1e 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6bb5a50 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56098 3a26 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f59b8dc7 e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 d02 06359 d b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d24a 4c7 755 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667 112 Lê Trung Ngọc Phát cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 nhân tố giúp tăng cường thỏa mãn thúc đẩy hành vi mua sắm lặp lại người tiêu dùng Nếu đơn vị kinh doanh TMĐT không giải nhanh chóng yêu cầu đột xuất q trình giao hàng khơng thể quan tâm chăm sóc khiến người mua khơng hài lịng tìm kiếm đơn vị kinh doanh TMĐT khác Từ ta có giả thuyết: H2a: Chất lượng quan hệ hài lịng khách hàng TMĐT bán lẻ có mối quan hệ thuận chiều (+) H2b: Chất lượng quan hệ lòng trung thành khách hàng TMĐT bán lẻ có mối quan hệ thuận chiều (+) * Tác động hiệu suất chi phí Theo Stank cộng (2003), hiệu suất chi phí giao hàng có tác động định đến thái độ hài lòng sau mua sắm sẵn lòng tiếp tục gắn bó khách hàng Trên thực tế, khách hàng dành quan tâm định đến số tiền phải trả cho dịch vụ giao hàng bên cạnh giá niêm yết hàng hóa Số lượng đơn vị kinh doanh TMĐT Việt Nam ngày nhiều điều khiến cho người mua dễ dàng so sánh chi phí giao hàng Do đó, chi phí vận chuyển có ảnh hưởng định đến đến hài lịng định tiếp tục gắn bó khách tương lai Từ đó, ta có giả thuyết: H3a: Hiệu suất chi phí hài lịng khách hàng TMĐT bán lẻ có mối quan hệ thuận chiều (+) H3b: Hiệu suất chi phí lịng trung thành khách hàng TMĐT bán lẻ có mối quan hệ thuận chiều (+) Ngoài ra, khách hàng trung thành thường chi nhiều tiền để tiếp tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp khuyến khích người thân quen họ có hành vi tương tự Các nghiên cứu trước lập luận muốn khách hàng lặp lại hành vi mua sắm trước tiên phải làm khách hàng thỏa mãn sử dụng sản phẩm hay dịch vụ cung cấp (Eriksson & Vaghult, 2000; Zeithaml & ctg., 1996) Do ta có: H4: Sự hài lịng lịng trung thành khách hàng TMĐT bán lẻ có mối quan hệ thuận chiều (+) H4 Hình Mơ hình nghiên cứu 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 e612 dbf4e 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d37b5 ba073 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e e60e6 c3 d 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a b0d0 1a3e c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf7e4 d9d18 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab3eb4e f91 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 4cc62ae2 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 d8d1a0f 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 bcb0ab0 b7 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a7 b87d7c7 e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5d5b15 853 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a71 19c1e 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6bb5a50 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56098 3a26 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f59b8dc7 e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 d02 06359 d b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d24a 4c7 755 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667 Lê Trung Ngọc Phát cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 113 Phương pháp nghiên cứu Kế thừa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ logistic Stank cộng (2003), nghiên cứu phát triển nhằm đánh giá vai trị chất lượng dịch vụ giao hàng cơng tác nâng cao mức độ hài lòng cam kết gắn bó khách hàng TMĐT bán lẻ Ở đây, chất lượng dịch vụ giao hàng đo lường thơng qua 03 nhân tố chất lượng vận hành, chất lượng quan hệ hiệu suất chi phí Sau tham khảo nghiên cứu Alhaiou, Irani, Ali (2012), Stank cộng (2003), Tran, Tran, Dao (2020), Vu Nguyen (2020), nhóm tác giả điều chỉnh nội dung diễn giải biến đo lường để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Cần Thơ Nội dung biến quan sát mô tả cụ thể Bảng đo lường thang đo Likert mức độ Bảng Nội dung diễn giải cụ thể biến đo lường Nhân tố Kí hiệu Diễn giải Nguồn tham khảo Chất lượng vận hành HH1 Nhân viên giao hàng mặc đồng phục tươm tất giao hàng Phương HH2 Nhân viên giao hàng chuẩn bị đầy đủ xe máy, điện thoại, thùng để Tran cộng kiện hàng giao hàng tiện hữu (2020) hình HH3 Tác phong làm việc nhân viên giao hàng chuyên nghiệp HH4 Có ứng dụng công nghệ khách hàng theo dõi đơn hàng TC1 Đơn vị giao hàng tuân thủ cam kết với khách hàng Độ tin cậy TC2 Đơn vị giao hàng giao hàng hóa lần đầu TC3 Nhân viên giao hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Tran cộng (2020 TC4 Đơn vị giao hàng hoàn thành giao hàng thời gian cam kết DU1 Nhân viên giao hàng thông báo cụ thể hàng giao đến DU2 Nhân viên giao hàng kịp thời, nhanh chóng xác Sự đáp ứng Nhân viên giao hàng giao hàng khơng phân biệt số lượng hàng hóa Tran cộng (2020) Nhân viên giao hàng sẵn lòng thực đơn hàng đột xuất/đơn DU4 hàng gấp DU3 DU5 Nhân viên giao hàng nhiệt tình hỗ trợ khách hàng có thắc mắc yêu cầu đột xuất Chất lượng quan hệ Nhân viên giao hàng có cách ứng xử chuẩn mực tạo niềm tin nơi khách PV1 Năng hàng Tran cộng lực phục PV2 Nhân viên giao hàng tôn trọng khách hàng (2020) vụ PV3 Khách hàng cảm thấy an toàn tin tưởng phục vụ Sự đồng DC1 Khách hàng cảm thấy có chăm sóc riêng cảm DC2 Nhân viên giao hàng lưu ý khách hàng Parasuraman cộng 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 e612 dbf4e 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d37b5 ba073 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e e60e6 c3 d 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a b0d0 1a3e c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf7e4 d9d18 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab3eb4e f91 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 4cc62ae2 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 d8d1a0f 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 bcb0ab0 b7 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a7 b87d7c7 e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5d5b15 853 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a71 19c1e 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6bb5a50 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56098 3a26 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f59b8dc7 e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 d02 06359 d b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d24a 4c7 755 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667 114 Lê Trung Ngọc Phát cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 Nhân tố Kí hiệu Nguồn tham khảo (1988); DC3 Nhân viên giao hàng thấu hiểu yêu cầu riêng khách hàng Tran cộng Nhân viên giao hàng giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách DC4 (2020) hàng Diễn giải DC5 Nhân viên giao hàng vào khung thuận tiện cho khách hàng Hiệu suất chi phí CP1 Dịch vụ giao hàng trang website có chi phí thấp Hiệu suất chi phí CP2 Trang website có dịch vụ giao hàng với giá cạnh tranh Trang website có chương trình miễn phí giảm phí vận chuyển CP3 cho khách hàng CP4 Stank cộng (2003) Tơi hồn tồn an tâm chi phí giao hàng đơn vị kinh doanh TMĐT Sự hài lòng lịng trung thành HL1 Tơi hài lịng với cách thực giao dịch đơn vị kinh doanh TMĐT HL2 Tơi nói điều tích cực trang website Sự hài lòng HL3 Dịch vụ giao hàng trang website khiến tơi hồn tồn hài lịng HL4 Nhìn chung tơi vui an tâm mua sắm trang website Alhaiou cộng (2012) HL5 Tôi chọn website trước tiên muốn mua hàng trực tuyến TT1 Tôi không chuyển qua mua hàng trang website khác tương tự Lịng trung thành TT2 Tơi sẵn lịng khun người mua sắm trang website TT3 Tôi giới thiệu với người trang website Alhaiou cộng (2012) TT4 Tôi chọn mua sản phẩm trang website lần Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp Hair, Babin, Black, Anderson (2010) muốn phân tích nhân tố khám phá EFA phải thu thập liệu cho kích thước mẫu phải gấp 05 lần trở lên so với tổng số biến quan sát, cần có 200 quan sát tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA Ngồi ra, kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM có giá trị cỡ mẫu đạt từ 300 quan sát trở lên (Tabachnick & Fidell, 2013) Vì vậy, để đảm bảo nghiên cứu có giá trị đáng tin cậy nhóm tác giả tiến hành khảo sát (phi xác suất) 400 người dân Cần Thơ mua sắm trực tuyến, thu 340 quan sát hợp lệ Bên cạnh đó, nhóm tác giả tiếp cận đối tượng khảo sát tất quận (05 quận), huyện (04 huyện) việc kết hợp khảo sát trực tiếp (tiếp cận người dân công viên, quán nước, siêu thị chợ truyền thống) trực tuyến (khảo sát Google form) Mặt khác, theo liệu Picodi (2019) cho thấy độ tuổi mua sắm trực tuyến từ 18 - 34 tuổi chiếm gần 80% tổng số người mua sắm trực tuyến Vậy nên đối tượng khảo sát nghiên cứu khách hàng có độ tuổi từ 18 - 24 từ 25 - 34 tuổi 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 e612 dbf4e 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d37b5 ba073 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e e60e6 c3 d 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a b0d0 1a3e c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf7e4 d9d18 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab3eb4e f91 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 4cc62ae2 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 d8d1a0f 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 bcb0ab0 b7 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a7 b87d7c7 e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5d5b15 853 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a71 19c1e 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6bb5a50 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56098 3a26 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f59b8dc7 e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 d02 06359 d b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d24a 4c7 755 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667 Lê Trung Ngọc Phát cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 115 Tiếp đến, nhóm tác giả tiến hành làm kết hợp sử dụng SPSS 20.0 AMOS 20.0 để phân tích liệu thu Cụ thể, bước kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm tra xem thang đo sử dụng có đáng tin cậy hay khơng Tiếp theo, tiến hành phân tích EFA nhằm đọng tập hợp biến quan sát thông qua việc lược bỏ biến quan sát không đạt yêu cầu (hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5) Kế đến phân tích CFA để khẳng định giá trị phù hợp thang đo sử dụng nghiên cứu Cuối cùng, nhóm tác giả thực phân tích SEM nhằm làm sáng tỏ mối quan hệ nhân tố mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu 4.1 Thông tin đáp viên Bảng cho thấy đa phần đáp viên sinh sống quận trung tâm thành phố Cần Thơ, phần lớn có độ tuổi từ 18 - 24 tuổi Ngoài ra, số lượng nam nữ tham gia khảo sát cân Trong đó, nhóm nghề nghiệp có khác biệt đáng kể Đáng ý, đối tượng học sinh - sinh viên chiếm phần lớn cấu mẫu khảo sát (khoảng 60%) Bảng Thông tin đáp viên Đặc điểm Quận/Huyện Nhóm tuổi Giới tính Nghề nghiệp Tần suất (Phiếu khảo sát) Tỷ lệ (%) Quận Ninh Kiều 97 28.5 Quận Bình Thủy 49 14.4 Quận Ô Môn 53 15.6 Quận Thốt Nốt 30 8.8 Quận Cái Răng 36 10.6 Huyện Phong Điền 19 5.6 Huyện Vĩnh Thạnh 13 3.8 Huyện Thới Lai 21 6.2 Huyện Cờ Đỏ 22 6.5 Từ 18 - 24 tuổi 231 67.9 Từ 25 - 34 tuổi 109 32.1 Nam 168 49.4 Nữ 172 50.6 Học sinh - Sinh viên 198 58.2 Nhân viên văn phòng 43 12.6 Cán viên chức 22 6.5 Khác 77 22.6 Nguồn: Kết khảo sát 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Ngoại trừ DC1 giá trị kiểm định Cronbach’s Alpha (xem Bảng 3) tất biến quan sát lại nằm giới hạn cho phép Cụ thể, hệ số Cronbach’s Alpha tất biến quan sát lớn 0.8 hệ số tương quan biến tổng lớn 0.3 Vì vậy, khẳng định thang đo sử dụng nghiên cứu đáng tin cậy 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 e612 dbf4e 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d37b5 ba073 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e e60e6 c3 d 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a b0d0 1a3e c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf7e4 d9d18 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab3eb4e f91 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 4cc62ae2 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 d8d1a0f 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 bcb0ab0 b7 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a7 b87d7c7 e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5d5b15 853 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a71 19c1e 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6bb5a50 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56098 3a26 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f59b8dc7 e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 d02 06359 d b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d24a 4c7 755 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667 Lê Trung Ngọc Phát cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 116 Bảng Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Ký Số biến quan Số biến quan Hệ số Cronbach’s Giá trị tương quan hiệu sát ban đầu sát lại Alpha biến – tổng nhỏ Thang đo Phương tiện hữu hình HH 4 0.850 0.642 Độ tin cậy TC 4 0.868 0.675 Sự đáp ứng DU 5 0.901 0.686 Năng lực phục vụ PV 3 0.838 0.690 Sự đồng cảm DC 0.829 0.501 Hiệu suất chi phí CP 4 0.837 0.621 Sự hài lịng HL 5 0.877 0.664 Lòng trung thành TT 4 0.814 0.513 Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20.0 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Tiếp theo, 24 biến quan sát thuộc 03 nhóm biến độc lập 09 biến quan sát thuộc 02 nhóm biến phụ thuộc đưa vào phân tích EFA Trong nghiên cứu này, Principal Axis Factoring phương pháp trích nhân tố sử dụng kết hợp với phép quay Promax Kết thực EFA lần đầu cho thấy CP4, DC2, TT1 bị loại có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 Kết thực EFA lần với biến quan sát lại cho thấy tập hợp biến quan sát ban đầu rút gọn đảm bảo phù hợp (hệ số KMO = 0.930) Cụ thể kết Bảng cho thấy hệ số tải nhân tố 30 biến quan sát cịn lại lớn 0.5 có 06 nhân tố thuộc nhóm biến độc lập 02 nhân tố thuộc nhóm biến phụ thuộc rút trích Bảng Kết thực EFA lần Biến quan sát DU4 DU3 DU5 DU1 DU2 HL3 HL4 HL2 HL1 HL5 TC2 TC4 TC1 TC3 HH2 HH4 Nhân tố 0.888 0.795 0.761 0.747 0.722 0.812 0.767 0.731 0.647 0.605 0.840 0.749 0.714 0.622 0.869 0.735 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 e612 dbf4e 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d37b5 ba073 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e e60e6 c3 d 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a b0d0 1a3e c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf7e4 d9d18 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab3eb4e f91 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 4cc62ae2 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 d8d1a0f 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 bcb0ab0 b7 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a7 b87d7c7 e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5d5b15 853 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a71 19c1e 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6bb5a50 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56098 3a26 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f59b8dc7 e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 d02 06359 d b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d24a 4c7 755 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667 Lê Trung Ngọc Phát cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 Biến quan sát 117 Nhân tố 0.658 0.611 HH3 HH1 DC4 DC3 DC5 PV1 PV2 PV3 CP1 CP2 CP3 TT4 TT2 TT3 0.807 0.792 0.720 0.787 0.736 0.706 0.827 0.662 0.605 0.836 0.756 0.730 Hệ số KMO = 0.93; Sig = 0.000; Kiểm định Barlette’s = 6,041.537; Phương sai trích = 64.551% Nguồn: Kết xử lý số liệu SPSS 20 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Các giá trị kiểm định thực phân tích CFA nằm giới hạn cho phép nên thấy mơ hình nghiên cứu hồn tồn phù hợp với số liệu thu thập Cụ thể, giá trị Chi-square = 737.442; p-value = 0.000 ≤ 0.05; Chi-square/df = 1.956 < 2; CFI = 0.942 ≥ 0.9; GFI = 0.869 - nhỏ 0.9 giá trị nằm giới hạn 0.8 0.9 chấp nhận (Baumgartner & Homburg, 1996); RMSEA = 0.053 ≤ 0.08 PCLOSE = 0.181 ≥ 0.05 (Hu & Bentler, 1999) Ngoài ra, kết trình bày Bảng chứng minh thang đo sử dụng đảm bảo tính hội tụ, tính phân biệt độ tin cậy Cụ thể là, giá trị AVE nhân tố lớn 0.5; đồng thời, tất giá trị MSV nhân tố nhỏ giá trị AVE chúng giá trị SQRTAVE lớn tất hệ số tương quan biến (Inter - Construct Correlation); thêm vào đó, giá trị CR lớn 0.8 Bảng Các giá trị thể tính phân biệt thang đo CR AVE MSV PV PV 0.838 0.633 0.426 0.795 DU 0.901 0.647 0.484 0.564 0.804 HL 0.878 0.590 0.444 0.554 0.547 0.768 TC 0.870 0.626 0.484 0.653 0.696 0.532 0.791 HH 0.852 0.591 0.445 0.565 0.645 0.583 0.667 0.769 DC 0.866 0.683 0.428 0.541 0.654 0.577 0.535 0.590 0.827 TT 0.841 0.638 0.335 0.417 0.464 0.579 0.489 0.489 0.461 0.799 CP 0.823 0.610 0.444 0.500 0.644 0.666 0.585 0.620 0.574 0.467 Nguồn: Kết xử lý số liệu AMOS 20.0 DU HL TC HH DC TT CP 0.781 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 e612 dbf4e 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d37b5 ba073 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e e60e6 c3 d 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a b0d0 1a3e c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf7e4 d9d18 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab3eb4e f91 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 4cc62ae2 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 d8d1a0f 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 bcb0ab0 b7 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a7 b87d7c7 e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5d5b15 853 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a71 19c1e 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6bb5a50 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56098 3a26 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f59b8dc7 e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 d02 06359 d b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d24a 4c7 755 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667 118 Lê Trung Ngọc Phát cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 4.5 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Mơ hình SEM xây dựng nhằm làm sáng tỏ tương quan chất lượng dịch vụ giao hàng - biểu thông qua chất lượng vận hành, chất lượng quan hệ hiệu suất chi phí - với mức độ thỏa mãn khả bó lâu dài khách hàng Các giá trị ước lượng thể Hình nằm giới hạn cho phép khẳng định mơ hình nghiên cứu phù hợp Cụ thể, giá trị Chi-square/df = 2.985 ≤ 3; GFI = 0.818 > 0.8 nằm giới hạn 0.8 0.9 nên đảm bảo yêu cầu (Baumgartner & Homburg, 1996), CFI = 0.874 > 0.8; RMSEA = 0.077 < 0.08 (Hair & ctg., 2010) Hình Kết ước lượng mơ hình SEM Nguồn: Kết xử lý số liệu AMOS 20.0 Các giá trị ước lượng Bảng cho thấy việc gia tăng chất lượng vận hành TMĐT bán lẻ làm cho khách hàng hài lòng Điều giống với kỳ vọng ban đầu phù hợp với kết nghiên cứu Vu Nguyen (2020) Tuy nhiên, nghiên cứu Stank cộng (2003) lại phủ nhận cho mức độ hài lịng chất lượng vận hành khơng có mối quan hệ Sự khác biệt kết môi trường kinh doanh TMĐT Việt Nam hấp dẫn nên tính cạnh tranh ngày khốc liệt, điều dẫn đến việc khách hàng có nhiều lựa chọn địa mua sắm trực tuyến, chất lượng sản phẩm chương trình khuyến đơn vị kinh doanh TMĐT không khác nhiều Vì vậy, người tiêu dùng ngày trọng khả vận hành bên cung cấp, đặc biệt phương tiện hữu hình, độ tin cậy đáp ứng giao hàng Do đó, khách hàng cảm thấy hài lòng đơn vị kinh doanh TMĐT có cải tiến đáng kể chất lượng vận hành khâu giao hàng 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 e612 dbf4e 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d37b5 ba073 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e e60e6 c3 d 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a b0d0 1a3e c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf7e4 d9d18 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab3eb4e f91 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 4cc62ae2 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 d8d1a0f 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 bcb0ab0 b7 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a7 b87d7c7 e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5d5b15 853 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a71 19c1e 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6bb5a50 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56098 3a26 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f59b8dc7 e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 d02 06359 d b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d24a 4c7 755 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667 Lê Trung Ngọc Phát cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 119 Bảng Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu Ước lượng Hệ số chuẩn hóa HL < CLVH 0.239 0.24 0.059 4.034 *** H1a: Chấp nhận HL < CLQH 0.391 0.44 0.074 5.317 *** H2a: Chấp nhận HL < HSCP 0.270 0.42 0.039 6.961 *** H3a: Chấp nhận TT < CLVH 0.380 0.31 0.086 4.433 *** H1b: Chấp nhận TT < CLQH 0.117 0.11 0.094 1.236 0.217 H2b: Bác bỏ TT < HSCP 0.018 0.02 0.057 0.322 0.747 H3b: Bác bỏ TT < HL 0.393 0.32 0.114 3.450 *** Mối quan hệ S.E C.R p-value Giả thuyết H4: Chấp nhận Trong đó: S.E.: sai lệch chuẩn; C.R.: giá trị tới hạn; P: mức ý nghĩa; ***: p < 0.001 Nguồn: Kết xử lý số liệu AMOS 20 Đáng ý, chất lượng vận hành nhân tố trực tiếp tác động đến khả gắn bó lâu dài khách hàng Cụ thể chất lượng vận hành cải thiện lịng trung thành khách hàng gia tăng, khách hàng tiếp tục trì thói quen mua sắm trang website doanh nghiệp Điều thấy, chất lượng vận hành coi chất lượng sản phẩm dịch vụ giao hàng Nếu trình vận hành khâu giao hàng tốt khách hàng sẵn lịng gắn bó lâu dài ngược lại Mặt khác, chất lượng quan hệ nhân tố quan trọng việc nâng cao hài lòng khách hàng nhân tố có tác động mạnh ba nhân tố Nhân tố thể thông qua thái độ cách ứng xử nhân viên giao hàng thực nhiệm vụ Trong TMĐT, nhân viên giao hàng thay mặt đơn vị kinh doanh TMĐT tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên thái độ cách hành xử nhân viên giao hàng có mối quan hệ chặt chẽ với hài lòng khách hàng Stank cộng (2003), Vu Nguyen (2020) đồng ý cho nhân tố quan trọng 03 nhân tố chất lượng dịch vụ giao hàng việc cải thiện chất lượng quan hệ làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn mua sắm trực tuyến Một nhân tố khác giúp tăng cường hài lòng khách hàng hiệu suất chi phí, Stank cộng (2003) lại phủ định mối quan hệ Có thể giải thích thói quen mua sắm người dân Việt Nam, cụ thể hơn, tiêu chí người tiêu dùng cân nhắc kỹ trước định mua sản phẩm tất chi phí phát sinh, bao gồm giá hàng hóa chi phí giao hàng Vì hiệu suất chi phí hài lịng có mối quan hệ thuận chiều, hay nói cách khác, khách hàng hài lòng đơn vị kinh doanh TMĐT giảm chi phí giao hàng chí miễn phí giao hàng Nghiên cứu củng cố thêm nhận định Stank cộng (2003), Vu Nguyen (2020) mối quan hệ thuận chiều hài lòng lòng trung thành khách hàng TMĐT bán lẻ Điều cho thấy, thỏa mãn với chất lượng dịch vụ giao hàng khách hàng tiếp tục mua sắm trang website đơn vị Kết luận hàm ý quản trị Nghiên cứu triển khai nhằm đánh giá toàn diện mối quan hệ chất lượng dịch vụ giao hàng với hài lòng lòng trung thành khách hàng, điều mà nghiên cứu trước Việt Nam chưa thực Bằng việc phân tích liệu khảo sát 340 người dân Cần 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 e612 dbf4e 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d37b5 ba073 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e e60e6 c3 d 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a b0d0 1a3e c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf7e4 d9d18 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab3eb4e f91 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 4cc62ae2 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 d8d1a0f 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 bcb0ab0 b7 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a7 b87d7c7 e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5d5b15 853 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a71 19c1e 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6bb5a50 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56098 3a26 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f59b8dc7 e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 d02 06359 d b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d24a 4c7 755 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667 120 Lê Trung Ngọc Phát cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 Thơ mua sắm trực tuyến, nghiên cứu việc nâng cao chất lượng vận hành, chất lượng quan hệ hiệu suất chi phí góp phần đáng kể việc tăng cường thỏa mãn khách hàng mua sắm trực tuyến, từ gia tăng khả khách hàng gắn bó bền lâu với đơn vị kinh doanh TMĐT Đáng ý, 03 nhân tố chất lượng quan hệ có tác động mạnh đến hài lịng khách hàng Riêng nhân tố chất lượng vận hành ảnh hưởng trực tiếp đến khả tiếp tục mua sắm khách hàng lâu dài Kết nghiên cứu cung cấp số hàm ý giá trị công tác điều hành dịch vụ giao hàng đơn vị kinh doanh TMĐT đơn vị giao hàng (3PL): Thứ nhất, đơn vị kinh doanh TMĐT bán lẻ Shopee, Lazada, Tiki, … đơn vị giao hàng (3PL) cần cải tiến khâu vận hành dịch vụ giao hàng cách tăng cường huấn luyện nhân viên giao hàng nhằm xây dựng đội ngũ giao hàng có tác phong chuyên nghiệp, có khả linh hoạt giải vấn đề phát sinh giao hàng, bên cạnh việc trang bị đầy đủ công cụ phương tiện cần thiết phục vụ công tác giao hàng Cụ thể hơn, doanh nghiệp cần khuyến khích nhân viên thực đồng phục giao hàng để thể tính chuyên nghiệp Không vậy, việc đào tạo nhân viên giao hàng có tác phong nhanh nhẹn cẩn thận khâu giao hàng cần thiết, phải giữ an toàn cho thân khách hàng mà đại dịch cịn diễn biến khó lường Bên cạnh đó, cần phải tuân thủ cam kết giao hàng thời gian lần đầu thực đơn hàng để tạo ấn tượng xây dựng niềm tin nơi người tiêu dùng Ngoài ra, cần cập nhật liên tục xác q trình vận chuyển để người mua theo dõi xếp công việc thời gian thuận tiện nhận hàng Đặc biệt, đội ngũ giao hàng cần nhanh chóng xử lý yêu cầu đột xuất khách hàng giao hàng như: nhanh nhẹn đơn hàng gấp; thao tác giao hàng cần nhanh, gọn, cẩn thận đảm bảo hàng hóa an tồn; nhân viên giao hàng có khả đáp ứng yêu cầu điều chỉnh thời gian giao hàng mà thông qua nhiều bên Thứ hai, đơn vị kinh doanh TMĐT đơn vị giao hàng (3PL) cần trọng việc rèn luyện cho đội ngũ giao hàng có thái độ thân thiện cư xử khéo léo trình tiếp xúc với khách hàng Ngoài ra, việc tổ chức giao hàng vào khung chiều tối cuối tuần cần thiết khách hàng thoải mái nhận hàng mà khơng phải chịu ràng buộc tính chất công việc Không vậy, việc lưu tâm đến yêu cầu cá nhân nhận đánh giá cao từ phía khách hàng họ cảm thấy hài lòng Thứ ba, phát triển Internet nên khách hàng khơng gặp khó khăn việc so sánh tính năng, cơng dụng giá sản phẩm chi phí vận chuyển đơn vị kinh doanh TMĐT Vì vậy, đơn vị kinh doanh TMĐT cần kết hợp với đơn vị giao hàng (3PL) để xây dựng mức chi phí giao hàng hợp lí, đa dạng hóa hình thức ưu đãi miễn giảm chi phí giao hàng Đặc biệt, đơn vị kinh doanh TMĐT cần hỗ trợ, chi trả chi phí phát sinh giao hàng cho khách hàng trung thành Về mặt hạn chế, thấy nghiên cứu bị giới hạn mặt đối tượng khảo sát nghiên cứu trường hợp giao thương đơn vị kinh doanh TMĐT bán lẻ với người tiêu dùng (B2C) mà bỏ qua mối quan hệ giao thương với doanh nghiệp (B2B) Trong Việt Nam, nhóm khách hàng doanh nghiệp phát triển nhanh chóng Vì vậy, việc nghiên cứu tương tác chất lượng dịch vụ giao hàng đơn vị kinh doanh TMĐT với hài lòng lòng trung thành nhóm khách hàng doanh nghiệp đáng giá cần phát triển nghiên cứu Bên cạnh đó, tương lai cần có nghiên cứu khám phá ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giao hàng đến hài lòng người tiêu dùng theo nhóm sản phẩm cụ thể 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 e612 dbf4e 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d37b5 ba073 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e e60e6 c3 d 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a b0d0 1a3e c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf7e4 d9d18 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab3eb4e f91 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 4cc62ae2 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 d8d1a0f 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 bcb0ab0 b7 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a7 b87d7c7 e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5d5b15 853 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a71 19c1e 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6bb5a50 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56098 3a26 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f59b8dc7 e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 d02 06359 d b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d24a 4c7 755 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667 Lê Trung Ngọc Phát cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 121 Tài liệu tham khảo Alhaiou, T A., Irani, Z., & Ali, M (2012) A study on E-CRM implementation and e-loyalty at different stages of transaction cycle International Journal of Logistics Systems and Management, 11(2), 270-284 Baumgartner, H., & Homburg, C (1996) Applications of structural equation modeling in marketing and consumer research: A review International Journal of Research in Marketing, 13(2), 139-161 Cronin, J J., Jr., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, 56(3), 55-68 De Ruyter, K., Bloemer, J., & Peeters, P (1997) Merging service quality and service satisfaction An empirical test of an integrative model Journal of Economic Psychology, 18(4), 387-406 Eriksson, K., & Vaghult, A L (2000) Customer retention, purchasing behaviour and relationship substance in professional services Industrial Marketing Management, 29(4), 363-372 Hair, J F., Babin B J., Black, W C., & Anderson, R E (2010) Multivariate data analysis (7th ed.) Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall Hu, L T., & Bentler, P M (1999) Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1-55 Lewis, R C., & Booms, B H (1983) The marketing aspects of service quality Emerging Perspectives on Services Marketing, 65(4), 99-107 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49(4), 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L (1988) SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(1), 12-40 Parcel Performance & iPrice Group (2019) Consumers are still not happy with their e-commerce delivery experience, a new survey by Parcel Perform and iPrice Group reveals Truy cập ngày 12/12/2021 https://iprice.vn/xu-huong/insights/consumers-are-still-not-happywith-their-e-commerce-delivery-experience-a-new-survey-by-parcel-perform-and-ipricegroup-reveals/ Picodi (2019) Người tiêu dùng Việt mua sắm online sao? [How Vietnamese purchase online?] Truy cập ngày 12/12/2021 https://www.picodi.com/vn/san-tim-khuyenmai/nguoi-tieu-dung-viet-mua-sam-online-ra-sao Reichheld, F F., & Schefter, P (2000) E-loyalty: Your secret weapon on the website Harvard Business Review, 78(4), 105-113 Srinivasan, S S., Anderson, R., & Ponnavolu, K (2002) Customer loyalty in e-commerce: An exploration of its antecedents and consequences Journal of Retailing, 78(1), 41-50 Stank, T P., Goldsby, T J., Vickery, S K., & Savitskie, K (2003) Logistics service performance: Estimating its influence on market share Journal of Business Logistics, 24(1), 27-55 Tabachnick, B., & Fidell, L (2013) Using multivariate statistics Boston, MA: Pearson Education 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 e612 dbf4e 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d37b5 ba073 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e e60e6 c3 d 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a b0d0 1a3e c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf7e4 d9d18 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab3eb4e f91 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 4cc62ae2 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 d8d1a0f 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 bcb0ab0 b7 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a7 b87d7c7 e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5d5b15 853 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a71 19c1e 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6bb5a50 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56098 3a26 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f59b8dc7 e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 d02 06359 d b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d24a 4c7 755 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667 122 Lê Trung Ngọc Phát cộng HCMCOUJS-Kinh tế Quản trị kinh doanh, 18(3), 108-122 Tran, L S., Tran, N T B., & Dao, K T (2020) Mơ hình SERVQUAL - Giải pháp hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp logistic Việt Nam [SERVQUAL model - The effective solution for Vietnamese logistics providers to improve services quality] Truy cập ngày 15/12/2021 https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/mo-hinh-servqual-giai-phap-hieuqua-nang-cao-chat-luong-dich-vu-cho-cac-doanh-nghiep-logistics-viet-nam-72999.htm Vietnam E-Commerce Association - VECOM (2021) Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2021 [Vietnam E-business Index 2021] Truy cập ngày 12/12/2021 https://vecom.vn/bao-cao-chi-so-thuong-mai-dien-tu-viet-nam-2020 Vu, H L., & Nguyen, T T N (2020) Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giao hàng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng thương mại điện tử bán lẻ [Relationships between delivery service quality and customers satisfaction, customers satisfaction and customer loyalty in e-retailing] Truy cập ngày 15/12/2021 https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/anh-huong-cua-chat-luong-dich-vu-giao-hang-den-suhai-long-va-long-trung-thanh-cua-khach-hang-trong-thuong-mai-dien-tu-ban-le-73891.htm Zeithaml, V A., Bitner, M J., & Gremler, D D (1996) Services marketing New York, NY: McGraw Hill Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Malhotra, A (2002) Service quality delivery through website sites: A critical review of extant knowledge Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-375 Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License 9a3f31 93f39f8323 b7c7bda 5203 f0b7cfc8a c3 f0f81bf915 5a0f4ac5 d8ccf40c 9ad4424 f89 c65 43b7d34 d53 b38a2a3 9fe6 b66 c26 c305 fca4 9a3c4eb5 1abf55f8 0700b7a c6a4 5f9a c00a 0780 4c0e 4706 f58e f34 f4e 1d01 beb f4d539ab2fe7 2f5 b fb5225288a 8a06 f7fda9338 0380 3efb56b3d3a d4680 f23 e90abcc8a38 c23fcd2 51a0663 7b4 c4a20 104dc58 ee9e c3358 fa7d28b0 be58 c90a 6d7 d8a86 b865 52a6d 6e21c6e5ac96df3e c0e4 ba33 d28bbd1a 77d5 c8a2 275a70 1b94 bfae 8f4 720ff3 f 83ff16454 d0ff6fcfdbe1 f08 e06e5a 6cd3b1 d29 b9dca760 db7 f556 09c19b6825 5eb1ed 75b67ec4b3 b724ea 3df9a79ee fed 76173 5a128 1900e 0583 282baa 080ae f63 cf3 5b45 14a0 c2044 2ad20 8079 6f6 21eb 87ff30d3dbd7 f42b05b2 2642 df6a5 1542c8c8 9b7 d27 cd5 c6e4 6a36f0d7 fde f4a69a 3f4 f9e8 4338 c49 d5bb12 f0d7 2e 1dbd4e07a9 1c7 7d20 1f6 7f1 65a7 f0c61ad6 df3847e 1ccdb5b90 e55d132e2 0091 83b3df3 b9c9b0a b9a32e 9c3 1d17 42070 6f9 c33 be4 fc1ae 74a0 c925a c2abfb d9c b7f2 6ed3 145d0590e e1b3 7b30 baa4 f57b256 ce438 96e0 c368 7e01 f543 f03 e2b7 37e1d7 8ef3 d65a 0d2 dfe5 d520 d3a7 c33e4 8616 1c1 b19 c079aa f860 76df75 8aaf 4ae631e b7f0c1 86eaad2 c0e 6da48 ec1 0486 d93aa2 b8ee3 f47 e8aa258 5cf946 46 4eaf5 c63b2742 99306 4530 f7d12e f440 d783a0 6390 b97e c6 cc7 2bf3e9df7 f50 c c9a261 d2d34b1 efbbfb7384 77f7a47 c4a6a6 b238 d80 d82 c788 c191 9164 f6aa3 4f93 cd1 7a6554 3d1 803b33cb1b0aaac28 737ff67 eeb6 d176 38e03 7bfa 2d26 7d6 9bc7 1d71 3c1 5f4 b0e2e 94a1a2 6b9 c145 69b1 b468 87d5d0 c3ae4 db99 e612 dbf4e 60b7d9e7b725dd9 f50 c9d7 492d37c83dfeef4c1 3a54 c46ab8b8 b76d37b5 ba073 9b50b3a4b1 3035a 2090 fe268 5c6 f34 e2c6 8c7 22b2f8 1e8e30 3a5a41e e60e6 c3 d 3c4e9 c15 4862 b190e 839a2 4b65 f52 c9 c748 2d8b0cde295 0f8 cd2344a b0d0 1a3e c0436 79c9eb0 35f44646 e76db058 e3ab1 69e0 8b8 f6a7 f4f7a709 9cbf7e4 d9d18 48d75e 1a7b3 d5e3 d2e3 e3b9a d7e5a 4a3208ff 6a14 f2e1 cde7 6ae8ab3eb4e f91 651275 5a4512 dbfeaa8e0 c007 31b7 93c9fb06e3 bbf5451 b51 754a04 4cc62ae2 ff88a1cbdbcf9 e618 9f8 f6d2ceae 7271 0729 fae7 c225a c51 b4b0 8a6b1 d8d1a0f 5c1b3da8 b4d1 3cb1d8 42b0 31b0 c1 d4866 f33 06e49a 758 c5e1 f6d9b6 bcb0ab0 b7 e96c2 6ff6cf34 bb20 f31 2b5aa7 d385 b70e 5dc1dc9c7598 53e1a5 687a7 b87d7c7 e3e5c3 fe58 b4bb6fb04 0e9e1 7c5e 6d8 f65 d4d0a 892e cad7 550bb49 f5d5b15 853 fcb8 3a671 1d63 8f3 f9ee 7a6ce801 da406 40601 63f4cf649 89d3 f70 06a71 19c1e 60fc9a3568 5c2 f07a d8ae cc5 c6 c0b053 f5e51 0c5 2d72fb b8f78a8fc6 f6bb5a50 dd0 f7f2e735 dbb70b67e24 f8d49d37ef9b07 65fa4 2fc4a398 3b9 2f5 56098 3a26 77b722 c4 fae8b59b5 9d83 9de6 b1b2ffcf49e1 b8e68 7ef1 868 cb81 fa6 f59b8dc7 e0139ad11e2 f920 9375e 71ad4ec2 2d1 c08a6 0e5b9b10 bb1 f83 e3659 d02 06359 d b20c9a7bb9bfe635 b043 55e4 cc6 72273 d1d79b7276 bbf45a67 0bc6d24a 4c7 755 15e7a2 f607a4 f08 57e99 957e 98995fb 6a2727 f5a c8e5 8f9 1e92b4444 8e711 ec2 79b746 615a7 5776a7 2a0e7aa 3ff897afe 5a8c580 c38a7 69f8dd1 e477 0e2d52a4 1b9c74ab4a 2c2 99439 d6db85 3d45 2d8 bb4 b5db54f2dce47 c50e d23a3 56d7 c33 f8580 5c0 59f50a73 09dc4e33 c49 80aa85 b19 d0761 7ec0544aa4 2f0 632d8493 f2 b9a21a9 fc3a 5b6 b2908 cc6e38 f2b920 fc5 dbba 12c04c4ee52 b94b5fe7 353d7a7 d51760 f2 f3 c4b2 5b45 12c999b7db65c158dcba b7d2e5e8 8914a d13 f4f82856 55 70b476 6952 4967 472eb 9b1 1d0 d9534 8e65 b6fb150 e08e9 6375 cf24e2ffb d904 91b408 5421 d8efc3 c2b046fda430 d2c2a5da 83725 0e70 db16 8c7 71cd59a6 9aae c5fe8 3a106 f37 c8 f17fc4e 1e5c0e1 f29b0942 c58 c5 f6a131 7d6 c681 0a7be 6667