Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà Nội

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà NộiCác nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng lựa chọn nhà mạng viễn thông tại TP Hà Nội

CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀNGHIÊNCỨU

Cơ sở lý thuyết về khách hàng và quyết định mua củakháchhàng

1.1.1 Kháiniệm về người tiêu dùng, hành vi và quá trình ra quyết định mua củangười tiêudùng

Theo Hiệp hội Kinh doanh Người Mỹ, người tiêu dùng là cá nhân cuối cùng sử dụng hoặc tiêu thụ hàng hóa, ý tưởng hoặc dịch vụ Họ cũng được xem là người mua hoặc là những người đưa ra quyết định trong vai trò người tiêu dùng cuối cùng.

Theo Luật Bảo vệ Người tiêu dùng - Luật số 59/2010/QH12 của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, người tiêu dùng được định nghĩa là cá nhân, gia đình hoặc tổ chức mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng và sinh hoạt.

Người tiêu dùng là những cá nhân, hộ gia đình, nhóm người hoặc tổ chức mua sắm để sở hữu và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ hoặc ý tưởng nhằm thỏa mãn nhu

Hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là tổng thể hành động của người tiêu dùng trong quá trình tìm kiếm, mua sắm, sử dụng, đánh giá và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ kỳ vọng sẽ đáp ứng nhu cầu của mình, theo quan điểm của Leon Schiffman và Leslie Lazar Kanuk (1991).

Theo Solomon (2007), hành vi người tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cánhânhaymộtnhómngườilựachọn,muasắm,sửdụnghoặcloạibỏmộtsảnphẩm, dịchvụ,nhữngsuynghĩđãcó,kinhnghiệmhaytíchlũy,nhằmthỏamãnnhucầuhay ước muốn củahọ.

Theo James F Engel, Roger D Blackwell và Paul W Miniard (1993), hành vi người tiêu dùng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ Nó cũng bao gồm các quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau những hành động này.

Hành vi mua sắm của người tiêu dùng là tổng hợp các hành động thể hiện trong quá trình tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Nó phản ánh cách thức mà người tiêu dùng quyết định sử dụng tài sản của mình, bao gồm tiền bạc và thời gian, để đáp ứng nhu cầu cá nhân Quá trình mua sắm bao gồm các bước nhận thức, tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng và đánh giá sản phẩm sau khi mua.

Theo Philip Kotler (2014), quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng bao gồm 5 giai đoạn: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin sản phẩm, đánh giá phương án, ra quyết định mua và hành vi sau khi mua Mỗi giai đoạn này chịu ảnh hưởng từ các yếu tố nội tại như động cơ, nhận thức và cá tính, cũng như các yếu tố ngoại tại như văn hóa, giai tầng xã hội và nhóm tham khảo.

1.1.2 Yếutố ảnh hưởng tới quá trình ra quyết định mua của người tiêudùng

Theo Philip Kotler và Armstrong (2014), quyết định mua sắm của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Nghiên cứu và phân tích những yếu tố này giúp các doanh nghiệp tìm ra cách tiếp cận hiệu quả hơn để thu hút và phục vụ khách hàng.

Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua

Dựatheomôhình,chitiếtcácnhântố:cánhân,tâmlý,vănhóa,xãhộitácđộng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng nhưsau:

Các yếu tố cá nhân của khách hàng như tuổi tác, giai đoạn cuộc sống, nghề nghiệp, thu nhập, tính cách và giá trị cá nhân đều có ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm Những yếu tố này xác định nhu cầu, mong muốn và khả năng chi tiêu cho sản phẩm của người tiêu dùng Khách hàng thường chọn sản phẩm và thương hiệu phù hợp với nhu cầu cá nhân, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng Một số đặc điểm cá nhân có tác động đến việc lựa chọn sản phẩm bao gồm tuổi tác, thu nhập và tính cách.

- Tuổi và giai đoạn của chu kỳsống

Tuổi tác và các giai đoạn của chu kỳ sống ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng, định hình nhu cầu và sức mua qua từng thời điểm Mỗi cá nhân ở các giai đoạn khác nhau có nhu cầu sản phẩm riêng biệt; người trẻ có nhu cầu khác biệt so với người trưởng thành và người cao tuổi Trong ngành viễn thông, sự khác biệt này thể hiện rõ: người trẻ thường tìm kiếm dịch vụ mạng di động phong phú để truy cập internet, mạng xã hội và các ứng dụng, trong khi người già ưu tiên các dịch vụ điện thoại cơ bản với tính năng đơn giản.

Khách hàng thường chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nghề nghiệp của mình, ảnh hưởng đến phong cách sống Trong ngành viễn thông, nhu cầu về kết nối và internet khác nhau tùy thuộc vào công việc Nhân viên văn phòng cần dịch vụ internet ổn định để làm việc từ xa, trong khi doanh nhân cần tốc độ cao để tải lên và tải xuống dữ liệu lớn Do đó, yêu cầu về tốc độ và độ ổn định của dịch vụ mạng viễn thông thay đổi theo nghề nghiệp Các nghề di động như nhân viên bán hàng hay nhà báo cần dịch vụ di động linh hoạt và phủ sóng rộng.

Tình trạng kinh tế của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm, bao gồm hạn mức chi tiêu và khả năng thanh toán Hiểu rõ về tình hình tài chính của khách hàng và cách tiếp cận của họ có thể giúp doanh nghiệp điều chỉnh và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.

Khách hàng có thu nhập cao thường chọn các gói dịch vụ cao cấp với tốc độ nhanh và tính năng mở rộng, trong khi người có thu nhập thấp tìm kiếm các gói dịch vụ giá cả phải chăng và tính năng hạn chế Những người có thu nhập ổn định có thể quan tâm đến các gói dài hạn với giảm giá cho thanh toán trước, trong khi những người có thu nhập không ổn định ưu tiên gói dịch vụ ngắn hạn và linh hoạt Do đó, các nhà cung cấp cần nghiên cứu và theo dõi xu hướng tài chính của khách hàng để điều chỉnh chiến lược giá và marketing nhằm thu hút và giữ chân khách hàng trung thành.

Lối sống là cách mỗi cá nhân thể hiện bản thân thông qua thói quen, giá trị và quyết định hàng ngày, phản ánh tính cách và cách họ tương tác với cuộc sống Nó chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như môi trường sống, gia đình, xã hội, giáo dục, văn hóa, tôn giáo và đặc biệt là truyền thông.

Mặc dù cùng sống trong một tầng lớp xã hội, có độ tuổi, thu nhập, học vấn, nền văn hóa và nghề nghiệp tương đồng, mỗi người vẫn phát triển những phong cách sống riêng biệt Điều này dẫn đến nhu cầu lựa chọn sản phẩm khác nhau Do đó, các đơn vị cung cấp cần nghiên cứu và xây dựng các chiến lược phù hợp với đa dạng phong cách sống, đồng thời cập nhật những biến đổi phù hợp với lối sống của người tiêu dùng.

Trình độ học vấn có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng thông qua các cách sau:

Dịch vụ và dịch vụviễnthông

- Dịchvụlànhữnghànhvi,quátrình,cáchthứcthựchiệnmộtcôngviệcnàođó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng(Zeithaml and Bitnet,1996).

- Dịchvụlànhữnghoạtđộnghaylợiíchmàdoanhnghiệpcóthểcốnghiếncho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler and Armstrong,2014).

Dịch vụ giao dịch trực tiếp được hiểu là khoảng thời gian khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp dịch vụ Định nghĩa này tổng quát hơn so với các định nghĩa của Surprenant và Solomon (1987) cùng Keaveney (1995), vì nó không chỉ giới hạn ở sự giao dịch giữa khách hàng và nhân viên mà còn nhấn mạnh vào toàn bộ trải nghiệm của khách hàng trong quá trình giao dịch.

Dịch vụ có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng mỗi doanh nghiệp sẽ áp dụng những chiến lược riêng trong tổ chức chuỗi cung ứng và chính sách chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả tối ưu Có thể hiểu dịch vụ như một dạng hàng hóa phi vật chất, là một quá trình liên kết chặt chẽ với khách hàng, bắt đầu từ khi họ mua hàng cho đến khi họ có những cảm nhận đầu tiên, từ đó hình thành sự hài lòng hoặc không hài lòng về hình ảnh của doanh nghiệp.

Dịchvụlàmộtloạihànghóađặcbiệt,nócónhữngnétnổibậtriêngmàcácsản phẩm hữu hình không có Điều này được thể hiện qua 4 đặc điểm dướiđây:

Tính vô hình là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, phân biệt với sản phẩm hữu hình và gây khó khăn cho khách hàng trong việc nhận biết, kiểm chứng chất lượng Đặc điểm này cũng làm tăng thách thức trong quản lý sản xuất dịch vụ và hoạt động marketing Khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ dựa trên niềm tin vào doanh nghiệp, trong khi doanh nghiệp cam kết thực hiện những điều mà khách hàng mong đợi.

Tính không đồng nhất của dịch vụ là một yếu tố quan trọng, bởi vì quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào con người, bao gồm nhân viên doanh nghiệp và khách hàng Khác nhau về chất lượng dịch vụ có thể xảy ra ngay cả khi cùng một dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên khác nhau Chất lượng dịch vụ không chỉ bị ảnh hưởng bởi trình độ chuyên môn mà còn bởi các yếu tố môi trường như không gian, thời gian và trạng thái tâm lý của nhân viên Mỗi khách hàng cũng có những cảm nhận riêng về dịch vụ, dẫn đến sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế chất lượng dịch vụ Do đó, đặc điểm không đồng nhất này khuyến khích các nhà quản trị áp dụng các chiến lược marketing cá nhân hóa thay vì marketing hàng loạt.

Tính không thể tách rời giữa sản xuất và cung ứng là điểm khác biệt rõ nét giữa sản phẩm và dịch vụ Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng, do đó dịch vụ chỉ được cung cấp khi có sự hiện diện của khách hàng Sự tham gia này khiến cho yêu cầu về sự hài lòng của khách hàng thường cao hơn.

Dịch vụ có tính không lưu trữ, nghĩa là không thể sản xuất hàng loạt để tồn kho và vận chuyển như hàng hóa Khác với hàng hóa có thể được lấy từ thị trường dư thừa để đáp ứng nhu cầu, dịch vụ chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng.

Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 của Quốc Hội khóa 12 thì:

Viễn thông là quá trình gửi, truyền, nhận và xử lý các loại thông tin như ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh và nhiều dạng thông tin khác Các phương tiện sử dụng trong viễn thông bao gồm cáp, sóng vô tuyến, phương tiện quang học và các thiết bị điện từ khác.

Dịch vụ viễn thông bao gồm việc gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa cá nhân hoặc nhóm người Dịch vụ này không chỉ cung cấp các chức năng cơ bản mà còn bao gồm các dịch vụ giá trị gia tăng, đáp ứng nhu cầu thông tin ngày càng cao của người dùng.

“Mạng viễn thông công cộng là mạng viễn thông do doanh nghiệp viễn thông thiếtlậpđểcungcấpdịchvụviễnthông,dịchvụứngdụngviễnthôngchocôngchúng nhằm mục đích sinh lợi.”

Thiết bị đầu cuối là thiết bị viễn thông, có thể là cố định hoặc di động, được kết nối tại điểm cuối của mạng viễn thông Chức năng của nó là gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của người sử dụng.

Phân loại dịch vụ viễn thông

Dịch vụ viễn thông bao gồm các hoạt động không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Các dịch vụ này thường được phân thành hai loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu do doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, đáp ứng một nhu cầu cụ thể và mang lại giá trị sử dụng rõ ràng Bản chất của dịch vụ cơ bản gắn liền với công nghệ và hệ thống sản xuất, trong đó dịch vụ viễn thông cơ bản chủ yếu phục vụ việc kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị Các dịch vụ cơ bản trong lĩnh vực viễn thông bao gồm dịch vụ thoại, như điện thoại cố định và di động, cùng với dịch vụ truyền số liệu, bao gồm dịch vụ kênh thuê riêng và dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.

Dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông cung cấp các dịch vụ bổ sung, tạo ra giá trị phụ trội cho khách hàng và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ cơ bản Những dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của người sử dụng mà còn khai thác các hình thức dịch vụ mới Các dịch vụ gia tăng trên nền thoại bao gồm hiển thị số gọi đến, chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, và điện thoại hội nghị cho nhiều người Bên cạnh đó, dịch vụ giá trị gia tăng trên nền truyền số liệu như truyền âm thanh, hình ảnh và tin nhắn đa phương tiện GPRS cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người dùng.

Đặc điểm của dịch vụ viễn thông

Thứ nhất:Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm côngnghiệp,nókhôngphảilàmộtsảnphẩmvậtchấtchếtạomới,khôngphảilàhàng hoácụthể,màlàkếtquảcóíchcuốicùngcủaquátrìnhtruyềnđưatintứcdướidạng dịchvụ.

Quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông là hai yếu tố tách rời, trong đó hiệu quả của việc truyền tải thông tin được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất Kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất viễn thông không thể lưu trữ, không thể dự trữ và không thể tái sản xuất Để sử dụng dịch vụ viễn thông, người dùng cần có mặt tại các vị trí xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của họ.

Nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng và không đồng đều về không gian và thời gian, thường phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội Vào các giờ làm việc và trong các dịp lễ, Tết, lượng nhu cầu tăng cao Để đáp ứng tốt nhu cầu này, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cần phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.

ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU

Tổng quan về địa bànnghiêncứu

Hà Nội, thủ đô của Việt Nam, nằm ở vị trí “rồng cuộn, hổ ngồi” tại trung tâm châu thổ sông Hồng, nơi hội tụ của các mạch núi Tây Bắc và Đông Bắc như Hoàng Liên Sơn, Con Voi và Tam Đảo Diện tích tự nhiên của Hà Nội là 920,97 km², kéo dài 53 km theo chiều Bắc - Nam và từ gần 10 km đến trên 30 km theo chiều Đông - Tây Các dòng sông như Đà, Thao, Lô, Chảy, Cầu cũng hội tụ về Hà Nội, sau đó phân tỏa ra Biển Đông.

Hà Nội có địa hình đa dạng với nhiều núi thấp, đồi và đồng bằng Phần lớn diện tích thành phố là vùng đồng bằng, có độ cao giảm dần từ Tây Bắc xuống Đông Nam theo hướng sông Hồng Đặc điểm địa hình này ảnh hưởng lớn đến quy hoạch xây dựng và phát triển kinh tế - xã hội của thành phố.

Khu vực nội thành và phụ cận của Hà Nội là vùng trũng thấp với nền đất yếu, mực nước sông Hồng thường cao hơn mặt bằng thành phố từ 4 đến 5m vào mùa lũ Mặc dù Hà Nội có nhiều hồ, đầm thuận lợi cho phát triển thủy sản và du lịch, nhưng tình trạng thấp trũng gây khó khăn trong việc tiêu thoát nước, dẫn đến úng ngập cục bộ vào mùa mưa Tuy nhiên, vùng đất núi thấp và trung bình phía Bắc Hà Nội lại tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng, phát triển công nghiệp, lâm nghiệp và tổ chức nhiều loại hình du lịch.

Tài nguyên khí hậu của Hà Nội hình thành từ cơ chế nhiệt đới gió mùa, với mùa đông lạnh ít mưa và mùa hè nóng ẩm nhiều mưa Lượng bức xạ tổng cộng hàng năm dưới 160 kcal/cm2 và cân bằng bức xạ năm dưới 75 kcal/cm2 Hà Nội hàng năm phải chịu ảnh hưởng của khoảng 25 - 30 đợt không khí lạnh Nhiệt độ trung bình năm không dưới 23°C, nhưng nhiệt độ trung bình tháng 1 lại dưới 18°C, với biên độ năm của nhiệt độ trên 12°C.

Mùa mưa kéo dài từ tháng 5 đến tháng 10 và chiếm khoảng 80% lượng mưa toànnăm.Mùaítmưachủyếulàmưanhỏvàmưaphùnkéodàitừtháng11đếntháng 4 năm sau, trong đó tháng 12 hoặc tháng 01 có lượng mưa ítnhất.

Hà Nội trải qua mùa đông lạnh rõ rệt, với tần số front lạnh cao và nhiều ngày có nhiệt độ thấp, đặc biệt là những ngày rét đậm, rét hại Mùa lạnh kéo dài hơn và có nhiều mưa phùn hơn so với các địa phương phía Nam Nhờ vào mùa đông lạnh, Hà Nội và đồng bằng Bắc Bộ có một vụ đông độc đáo trong cơ cấu cây trồng của miền nhiệt đới.

2.1.2 Điều kiện Kinh tế - Xãhội

Hà Nội là thành phố có nhiều lợi thế về điều kiện tự nhiên và tài nguyên, góp phần phát triển kinh tế, xã hội và văn hóa Với vị trí địa lý và chính trị quan trọng, Hà Nội không chỉ là đầu não chính trị - hành chính quốc gia mà còn là trung tâm lớn về văn hóa, khoa học, giáo dục và giao dịch quốc tế Thành phố này là đầu mối giao thương quan trọng, kết nối bằng đường bộ, đường sắt, đường hàng không và đường sông với các vùng khác trong cả nước và quốc tế.

Trong giai đoạn 2008-2010, tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) đạt mức tăng trưởng 9,68% mỗi năm Từ năm 2011 đến 2022, GRDP điều chỉnh tăng bình quân 6,67% hàng năm, trong đó dịch vụ tăng 6,77%, công nghiệp - xây dựng tăng 8,19%, và nông nghiệp chỉ tăng 2,87%.

Hà Nội đã duy trì mức tăng trưởng cao trong giai đoạn 2011 - 2022, với GRDP tăng gấp 1,12 lần so với mức tăng chung của cả nước Năng suất lao động năm 2022 đạt 291,3 triệu đồng/lao động, gấp 2,34 lần so với năm 2011 và gấp 1,6 lần so với bình quân cả nước Tốc độ tăng trưởng trung bình trong giai đoạn 2012 - 2022 đạt 5,24%, cho thấy sự cải thiện đáng kể về chất lượng, hiệu quả và sức cạnh tranh của nền kinh tế Hà Nội.

Từ năm 2008 đến nay, thu ngân sách nhà nước tại địa bàn đã luôn hoàn thành và vượt dự toán được giao Giai đoạn 2008-2022, tổng vốn đầu tư phát triển toàn xã hội ở Thủ đô đạt gần 4,04 triệu tỷ đồng, với mức tăng hàng năm là 11,04% Thành phố đã triển khai nhiều giải pháp, thu hút hơn 4.500 dự án FDI với tổng vốn đăng ký trên 33 tỷ USD Các doanh nghiệp FDI đóng góp hơn 10% vào thu ngân sách, 11% số lao động trong doanh nghiệp và 11% vốn đầu tư phát triển toàn xã hội Trong lĩnh vực văn hóa-xã hội, giáo dục-đào tạo, y tế, khoa học-công nghệ cũng đã có những bước tiến đáng kể.

Hà Nội tiếp tục chú trọng đầu tư và đạt nhiều kết quả quan trọng trong việc gìn giữ và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống Thủ đô dẫn đầu cả nước về các chỉ tiêu văn hóa, giáo dục, thể dục thể thao, đặc biệt là thể thao thành tích cao Trong 5 năm qua, Hà Nội đã nâng cao phúc lợi xã hội và chất lượng cuộc sống của nhân dân, thực hiện đúng và kịp thời các chính sách hỗ trợ cho người có công, hộ nghèo, người cao tuổi, người khuyết tật và dân tộc thiểu số Tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế đạt 90,1%, và trong nhiệm kỳ 2015-2020, Hà Nội đã xây dựng 10.000 nhà ở cho người có công và hỗ trợ sửa chữa 7.565 nhà ở cho hộ nghèo Thành phố cũng đã hoàn thành mục tiêu giảm nghèo trước 2 năm, hiện cơ bản không còn hộ nghèo theo chuẩn nghèo đa chiều.

Phương phápnghiêncứu

Trongnghiêncứunàyviệcphântích,đánhgiácácnhântốảnhhưởngđếnhành vilựachọnmạngcủakháchhàngđốivớidịchvụthôngtindiđộngtạithịtrườngKhu vực thành phố

Hà Nội được thực hiện bằng cả phương pháp nghiên cứu địnhlượng.

Nghiên cứu định lượng đã được tiến hành thông qua việc khảo sát bằng bảng câu hỏi thiết kế sẵn với các câu hỏi nhằm thu thập thông tin số liệu sơ cấp, đánh giá các thang đo và lượng hóa mô hình lý thuyết Kết quả dữ liệu thu thập cho phép tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà mạng viễn thông tại Thành phố Hà Nội Nghiên cứu này được thực hiện trong năm 2023, tập trung vào thị trường viễn thông của thành phố Khung nghiên cứu được thể hiện qua ô hình minh họa.

Hình 2.1: Khung nghiên cứu của đề án

Mô hình hành vi khách hàng của Philip Kotler và Kevin Lane Keller (2012) chỉ ra rằng các yếu tố kích thích từ Marketing cùng với các tác nhân khác ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng Doanh nghiệp cần tìm hiểu các yếu tố đầu vào như đặc điểm cá nhân để hiểu rõ hơn về nhận thức mua hàng và từ đó phân tích các phản ứng của người tiêu dùng.

Quyết định mua hàng của khách hàng bao gồm hai phần quan trọng: Đầu tiên, các đặc tính của người mua ảnh hưởng đến cách họ tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng với chúng Thứ hai, quá trình ra quyết định của người mua và kết quả sẽ phụ thuộc vào quyết định đó Để hiểu rõ hành vi của khách hàng, cần xem xét cả hai khía cạnh này.

Hành vi người tiêu dùng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích môi trường và nhận thức của con người, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của họ Theo Philip Kotler và Sidney J Levy (1969), hành vi người tiêu dùng bao gồm các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Michael R Solomon (1992) định nghĩa hành vi tiêu dùng là quá trình mà cá nhân hoặc nhóm lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm/dịch vụ, dựa trên những suy nghĩ, kinh nghiệm và tích lũy của họ để thỏa mãn nhu cầu và ước muốn.

Hành vi tiêu dùng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Nó cũng bao gồm các quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau khi thực hiện những hành động này.

Theo nghiên cứu của tác giả Lê Hồng Nhật và Trần Thiện Trúc Phương, năm

Nghiên cứu năm 2006 về “Sự lựa chọn mạng di động” chỉ ra rằng quyết định của khách hàng khi chọn nhà mạng viễn thông bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Các yếu tố này bao gồm thông tin từ quảng cáo, khuyến mãi, tư vấn cửa hàng và ý kiến từ bạn bè, người thân Bên cạnh đó, yêu cầu cá nhân về chất lượng sóng, giá cước và tiện ích mạng cũng đóng vai trò quan trọng Ngoài ra, nhu cầu về điện thoại di động cho công việc và giải trí, như tính thời trang, giá cả hợp lý và tính năng hỗ trợ công việc, cũng cần được xem xét Mặc dù bài nghiên cứu đã mang lại cái nhìn mới về hành vi khách hàng, nhưng vẫn còn thiếu sót trong việc nghiên cứu giai đoạn nhận thức, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án thay thế trước khi đưa ra quyết định mua.

Tác giả đã tổng hợp các nghiên cứu trước đó và nhận thấy rằng hành vi lựa chọn nhà mạng viễn thông bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, chi phí cước, và chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, các yếu tố cá nhân như tuổi tác, văn hóa và nghề nghiệp cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích hành vi mua sắm của người tiêu dùng Tuy nhiên, các nghiên cứu hiện tại vẫn chưa làm rõ mối liên hệ và sự chuyển tiếp của các yếu tố này trong các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng.

Trong những năm gần đây, khách hàng ngày càng chú trọng đến việc sử dụng dịch vụ viễn thông, đặc biệt là các dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ dữ liệu Họ quan tâm nhiều hơn đến dung lượng và tốc độ truyền tải dữ liệu Sự thay đổi trong xu hướng thị trường viễn thông đã dẫn đến sự chuyển biến đa dạng và phức tạp hơn trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà mạng của khách hàng.

Dựa trên mô hình nghiên cứu của Trần Hữu Ái (2014) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động, bài viết áp dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler và kết hợp với các nghiên cứu trước đó Tác giả đã tổng hợp và xây dựng mô hình nghiên cứu với các yếu tố ảnh hưởng chính đến quyết định lựa chọn nhà mạng viễn thông, bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả, thương hiệu, và sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu

Trong mô hình trên, tác giả tổng hợp các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng bao gồm các nhóm yếu tố

- YếutốCánhân:Tuổi tác,Nghềnghiệp,Thunhập,Trìnhđộđạihọc,Lốisống.

- Yếu tố Tâm lý: Nhận thức, Sự hiểu biết, Động cơ, Niềm tin và Tháiđộ.

- Yếu tố Xã hội: Gia đình, Địa vị xã hội, Nhóm ảnhhưởng.

- YếutốVănhóa:Nền vănhóa,Sựhộinhậpvàbiếnđổivănhóa,Nhánhvănhóa.

- Yếutốsảnphẩm:Chất lượngdịchvụ,Giácước,chiphí,Côngnghệ,Dịchvụgiátrịgiată ng,Dịchvụchămsóckháchhàng,Khuyếnmãi,Uytín,thươnghiệu.

-Giả thuyết H1:Yếu tố cá nhân có tác động thuận chiều với Quyếtđịnhcủa kháchhànglựachọnnhàmạngviễnthôngtạithànhphốHàNội.

-Giả thuyết H2:Yếu tố tâm lý có ảnh hưởngcùngchiều với Quyếtđịnhcủa kháchhànglựachọnnhàmạngviễnthôngtạithànhphốHàNội.

-Giả thuyết H4:Yếu tố văn hóa có tác động thuận chiều với Quyếtđịnhcủa kháchhànglựachọnnhàmạngviễnthôngtạithànhphốHàNội.

-Giả thuyết H5: Yếu tố sản phẩm có tác động thuận chiều với Quyếtđịnhcủa kháchhànglựachọnnhàmạngviễnthôngtạithànhphốHàNội.

Mẫunghiêncứubaogồmcáccáthểđượcnghiêncứu.Dođiềukiệnnguồnlực cóhạn,đốivớimỗinghiêncứu,chúngtathườngkhôngthểtiếnhànhnghiêncứutrên toàn bộ quần thể mà thường chỉ tiến hành trên mộtmẫu.

Tác giả thực hiện nghiên cứu đối với đối tượng khách hàng tại thành phố Hà

Nội, lấy số lượng cư dân Hà Nội tính đến thời điểm tháng 12/2022 làm dân số mẫu đólà8,4triệungười.Nhữngngườithamgiakhảosátđượcchọnngẫunhiênvớitổng kích cỡ mẫu được tính theo công thứcsau:

Hình 2.3: Công thức tính cỡ mẫu Yamane

Theo nguồn Yamane (1967), với mức chính xác 0,05, công thức tính cỡ mẫu được áp dụng cho tổng thể khách hàng tại Hà Nội (N = 8,4 triệu) cho kết quả: n = 8.400.000/(1 + 8.400.000 * 0,05^2) = 400.

Vậy, cỡ mẫu sẽ dùng để khảo sát phục vụ nghiên cứu là 400.

Kỹ thuật lấy mẫu là quá trình thu thập một phần của tập dữ liệu nhằm nghiên cứu và phân tích, đảm bảo tính đáng tin cậy và độ chính xác của kết quả Trong bối cảnh nghiên cứu về khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại Hà Nội, với đặc tính và nhu cầu đa dạng, tác giả đã lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để thu thập và phân tích dữ liệu.

Phương pháp chọn mẫu được thực hiện qua việc chạm mẫu dữ liệu khách hàng theo địa bàn các quận, huyện tại thành phố Hà Nội Tác giả và các cộng tác viên tiến hành điều tra tại địa bàn để thu thập các phiếu phỏng vấn theo kích cỡ mẫu Với phương pháp này, mỗi thành viên trong tập dữ liệu đều có cơ hội bằng nhau để được chọn làm mẫu, đảm bảo tính ngẫu nhiên và đại diện của mẫu.

Trong bài nghiên cứu, tác giả sử dụng hai nguồn dữ liệu: dữ liệu nghiên cứusơ cấp và dữ liệu nghiên cứu thứcấp:

Tác giả sử dụng dữ liệu nghiên cứu thứ cấp để tổng quan về ngành và tình hình nghiên cứu, bao gồm các bài viết, sách, báo cáo và tài liệu từ các chuyên gia và tổ chức uy tín Qua việc tham khảo các nguồn dữ liệu này, tác giả xác định các vấn đề nghiên cứu quan trọng, phương pháp nghiên cứu tiêu chuẩn và những tiến bộ mới nhất trong lĩnh vực.

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ MẠNG VIỄN THÔNG TẠI TPHÀNỘI

Đặc điểm mẫuđiềutra

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã thu thập được 400 mẫu khảo sát thông qua công cụ Google Form trực tuyến Kết quả thu thập cung cấp thông tin chi tiết về đối tượng tham gia khảo sát.

Kết quả thống kê tình trạng cư trú của tập đối tượng tham gia khảo sát thu được như sau:

Bảng 3.1: Thống kê tình trạng cư trú

Nguồn: Tác giả tính toán từ số liệu khảo sát

Tình trạng cư trú Tần số Tỷ lệ

Thường trú tại thành phố Hà Nội 148 37%

Tạm trú tại thành phố Hà Nội 212 53%

Lưu trú tại thành phố Hà Nội 40 10%

Bảng câu hỏi độ tuổi gồm 4 nhóm tuổi Kết quả thu thập thông tin về đội tuổi của đối tượng tham gia khảo sát thu được như sau:

Bảng 3.2: Độ tuổi nghiên cứu của mẫu khảo sát

Nguồn: Tác giả tính toán từ số liệu khảo sát Độ tuổi Tần số Tỷ lệ

Trong số 400 mẫu khảo sát, có 210 mẫu là Nam và 190 mẫu là Nữ với tỷ lệ gần tương đương nhau.

Trong số 400 mẫu khảo sát, có đến 272 mẫu đang trong tình trạng Độc thân (chiếm tỷ lệ 68%) với kết quả thống kê như sau.

Bảng 3.3: Tình trạng hôn nhân của mẫu khảo sát

Tình trạng hôn nhân Tần số Tỷ lệ Độc thân 272 68% Đã có gia đình 128 32%

Kếtquảcủa400mẫuthuthậpđượcvềtrìnhđộhọcvấncủacácđốitượngkhách hàng tham gia khảo sát nhưsau:

Bảng 3.4: Trình độ học vấn của mẫu khảo sát

Trình độ học vấn Tần số Tỷ lệ

Trung cấp/Cao đẳng 32 8% Đại học 276 69%

Trong400mẫulấykhảosát,tỷlệcủacácloạihìnhnghềnghiệpcủakháchhàng phân bổ nhưsau:

Bảng 3.5: Nghề nghiệp của mẫu khảo sát

Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ Đang đi làm toàn thời gian 284 71%

Khác (VD: part time, Freelancer…) 44 11%

Yếutốthunhậpđóngvaitròquantrọngtrongviệcquyếtđịnhhànhvimuasắm củakháchhàng.Trongbàikhảosát,tỷlệthunhậpcủakháchhàngthamgiakhảosát nhưsau:

Bảng 3.6: Thống kê thu nhập của mẫu khảo sát

Thu nhập Tần số Tỷ lệ

●Khả năng chi tiêu cho dịch vụ viễnthông

Thống kê khả năng chi tiêu trung bình tháng cho dịch vụ viễn thông như sau:

Bảng 3.7: Chi tiêu trung bình tháng cho dịch vụ viễn thông của mẫu khảo sát

Chi tiêu trung bình tháng Tần số Tỷ lệ

Từ 100.000 VNĐ đến dưới 300.000 VNĐ 172 43%

Từ 300.000 VNĐ đến dưới 500.000 VNĐ 56 14%

●Kiểm định độ phù hợp của thangđo

Dựa theo mô hình nghiên cứu đã đưa ra tại mục 1.3, Chương 1, Bảng quy đổi biến nghiên cứu như sau:

Bảng 3.8: Quy đổi biến nghiên cứu của đề án

STT Yếu tố Biến nghiên cứu Mã Nguồn

Mô hình các yếu tốảnhhưởng đến quyếtđịnhm u a ,

4 Trình độ học vấn CN4

6 Yếu tố tâm lý Động cơ TL1 Mô hình các yếu tố ảnh

7 Nhận thức TL2 hưởng đến quyếtđịnhm u a ,

9 Niềm tin và thái độ TL4

11 Địa vị xã hội XH2

14 Sự hội nhập và biến đổi văn hóa VH2

Các yếu tố ảnhhưởngđến sự lựa chọn nhàcungcấp dịch vụ mạngđiệnthoại di động,

20 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi CLDV5

21 Độ sẵn sàng của CLDV6

STT Yếu tố Biến nghiên cứu Mã Nguồn mạng vô tuyến

23 Tốc độ tải xuống trung bình CLDV8

Giá cước gọi rẻ GC1

Các yếu tố ảnhhưởngđến sự lựa chọn nhàcungcấp dịch vụ mạngđiệnthoại di động,

Công nghệ dễ sử dụng CNG1 Các yếu tố ảnhhưởngđến sự lựa chọn nhàcungcấp dịch vụ mạngđiệnthoại di động,

Dịch vụ giá trị gia tăng

Nhiều dịch vụ giá trị gia tăng GTGT1 Các yếu tố ảnhhưởngđến sự lựa chọn nhàcungcấp dịch vụ mạngđiệnthoại di động,

31 Dịch vụ giá trị gia tăng dễ sử dụng GTGT2

32 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Cửa hàng, đại lý nhiều, thuận tiện giao dịch

Các yếu tố ảnhhưởngđến sự lựa chọn nhàcungcấp dịch vụ mạngđiện

NhânviênCSKHnhi ệttình,thânthiện,chu yênmôntốt

CSKH2 thoại di động, Trần Hữu Ái, 2014.

34 Đáp ứng và giải quyết vấn đề của nhà mạng khi gặp sự cố

Chất lượngdịchvụ khách hàngvàhỗ trợ kỹ thuậtcủanhàmạng

Nhiều khuyến mãi KM1 Các yếu tố ảnhhưởngđến sự lựa chọn nhàcungcấp dịch vụ mạngđiệnthoại di động,

37 Điều kiện vàquyđ ị n h c ủ a chươngtrình khuyến mãi

Nhiều người trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp dùng

TH1 Các yếu tố ảnhhưởngđến sự lựa chọn nhàcungcấp dịch vụ mạngđiệnthoại di động,

40 Thương hiệu nổi tiếng TH3

41 Biến phụ thuộc Biến phụ thuộc DEP

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu

Tác giả thực hiện kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha các nhóm biếnthu được kết quả nhưsau:

●Nhóm biến yếu tố cánhân

Bảng 3.9: Hệ số Cronbach's Alpha nhóm biến yếu tố cá nhân Độ tin cậy thang đo

Hệ số tương quan – thang đo

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến – tổng

Giá trị Cronbach's Alpha nếu loại biến

KếtquảphântíchchothấytấtcảcácbiếnquansátcủaYếutốCánhân(CN)có tươngquanbiếntổngđềulớnhơn0.3vàhệsốtincậythangđoCronbach'sAlphacủa nhóm biến

CN = 0.677 > 0.6 Vì vậy các biến quan sát của CN đều đảm bảo yêu cầu về độ tincậy.

Alpha Số biến quan sát

●Nhóm biến Yếu tố tâmlý

Bảng 3.10: Hệ số Cronbach's Alpha nhóm biến Yếu tố tâm lý Độ tin cậy thang đo

Hệ số tương quan biến –tổng

Nguồn: Tác giả tính toán từ số liệu khảosát

Kết quả cho thấy trong các biến quan sát của nhóm biến Yếu tố tâm lý (TL), trongđóbiếnTL4cótươngquanbiếntổng (CorrectedItem-

Hệ số tương quan tổng thể là 0.141, nhỏ hơn 0.3, do đó không đạt yêu cầu về độ tin cậy và đã bị loại khỏi danh sách quan sát Sau khi loại bỏ biến TL4, kết quả phân tích đã được cập nhật.

Bảng 3.11: Hệ số Cronbach's Alpha nhóm biến Tâm lý sau khi chuẩn hóa Độ tin cậy thang đo

Kết quả phân tích cho thấy tất cả các biến quan sát của Yếu tố Tâm lý (TL) có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, với hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhóm biến TL đạt 0.716, vượt ngưỡng 0.6 Điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát của TL đều đảm bảo yêu cầu về độ tin cậy.

●Nhóm biến Yếu tố xãhội

Bảng 3.12: Hệ số Cronbach's Alpha nhóm biến Xã hội Độ tin cậy thang đo

Giá trị Cronbach's Alpha Số biến quan sát

Kết quả phân tích cho thấy biến XH3 trong nhóm biến Yếu tố Xã hội (XH) có tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) là 0.193, thấp hơn 0.3, do đó không đạt yêu cầu về độ tin cậy và đã bị loại khỏi danh sách biến quan sát Sau khi loại bỏ biến XH3, kết quả phân tích thu được sẽ được trình bày như sau:

Bảng 3.13: Hệ số Cronbach's Alpha nhóm biến Xã hội sau chuẩnhóa Độ tin cậy thangđo

Giá trị Cronbach's AlphaSố biến quan sát

Kếtquảphântíchtươngquanbiếntổng(CorrectedItem-TotalCorrelation)của các biến XH1, XH2 đều lớn hơn 0.3 và hệ số tin cậy thang đo Cronbach's Alpha của nhóm biến XH

= 0.858 > 0.6 đáp ứng yêu cầu về độ tincậy.

●Nhóm biến Yếu tố vănhóa

Bảng 3.14: Hệ số Cronbach's Alpha nhóm biến văn hóa Độ tin cậy thang đo

Từ phântíchtrên, tất cả biến quan sát của nhóm Yếu tố văn hóa (VH) cótươngquanbiếntổngđềulớnhơn0.3vàhệsốtincậythangđoCronbach'sAlphacủanhómbiếnV H=0.767>0.6.VìvậycácbiếnquansátcủaVHđápứngyêucầuvềđộtincậy.

●Nhóm yếu tố chất lượng dịchvụ

Bảng 3.15: Hệ số Cronbach's Alpha nhóm biến Chất lượng dịch vụ Độ tin cậy thang đo

Kết quả phân tích cho thấy tất cả các biến quan sát của nhóm Yếu tố Chất lượng dịch vụ (CLDV) có tương quan lớn hơn 0.3, và hệ số tin cậy Cronbach's Alpha của nhóm biến CLDV đạt 0.760, vượt qua ngưỡng 0.6 Điều này chứng tỏ các biến quan sát của CLDV đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.

●Nhóm yếu tố Giá cước, chiphí

Bảng 3.16: Hệ số Cronbach's Alpha nhóm biến Giá cước, chi phí Độ tin cậy thang đo

Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát trong nhóm Yếu tố Chi phí (CP) có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, với hệ số tin cậy thang đo CP đạt 0.732, vượt ngưỡng 0.6 Điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát của nhóm yếu tố này đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.

Bảng 3.17: Hệ số Cronbach's Alpha nhóm biến Công nghệ Độ tin cậy thang đo

Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát thuộc nhóm yếu tố Công nghệ (CNG) đều có tương quan lớn hơn 0.3, trong khi hệ số tin cậy thang đo của nhóm biến CNG đạt 0.631, vượt ngưỡng 0.6 Điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát của nhóm yếu tố Công nghệ đáp ứng đầy đủ yêu cầu về độ tin cậy.

●Nhóm biến Dịch vụ giá trị giatăng

Bảng 3.18: Hệ số Cronbach's Alpha nhóm biến Dịch vụ giá trị gia tăng Độ tin cậy thang đo

Kết quả phân tích cho thấy trong nhóm biến Dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT), hai biến GTGT1 và GTGT có tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) là 0.126, thấp hơn mức yêu cầu 0.3, do đó không đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy và sẽ bị loại khỏi danh sách biến quan sát.

●Yếu tố dịch vụ chăm sóc kháchhàng

Bảng 3.19: Hệ số Cronbach's Alpha nhóm dịch vụ chăm sóc khách hàng Độ tin cậy thang đo

Kết quả kiểm định cho thấy tất cả các biến quan sát trong nhóm yếu tố Công nghệ (CNG) đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Hệ số tin cậy thang đo của nhóm biến CNG đạt 0.660, vượt mức yêu cầu 0.6 Do đó, các biến quan sát của nhóm yếu tố Công nghệ đáp ứng tiêu chí về độ tin cậy.

Bảng 3.20: Hệ số Cronbach's Alpha nhóm biến Khuyến mãi Thống kê độ tin cậy

Kếtquả cho thấy tất cảcácbiếnquansát của nhóm Yếu tốKhuyếnmãi (KM)cótươngquanbiếntổngđềulớnhơn0.3vàhệsốtincậycủanhómbiếnKM=0.717>0.6. VìvậycácbiếnquansátcủanhómyếutốKhuyếnmãiđápứngyêucầuvềđộtincậy.

●Yếu tố uy tín thươnghiệu

Bảng 3.21: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến Thương hiệu Thống kê độ tin cậy

Kết quả cho thấy trong nhóm biến Yếu tố Thương hiệu (TH), biến TH1 có tương quan tổng = 0.133, thấp hơn ngưỡng 0.3, do đó không đạt yêu cầu về độ tin cậy và bị loại khỏi quan sát Sau khi loại bỏ biến TH1, kết quả thu được đã có sự cải thiện đáng kể.

Bảng 3.22: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm Thương hiệu sau chuẩnhóa Thống kê độ tincậy

KếtquảphântíchtươngquanbiếntổngcủacácbiếnTH2,TH3đềulớnhơn0.3 và hệ số tin cậy của nhóm biến TL = 0.882 > 0.6 đáp ứng yêu cầu về độ tincậy.

Bảng 3.23: Tổng hợp kết quả kiểm định các biến quan sát

Tổng số biến quan sát còn lại

5 Yếu tố chất lượng dịch vụ 8 8 0.809 0

6 Yếu tố giá cước, chi phí 4 4 0.732 0

8 Yếu tố dịch vụ giá trị gia tăng 2 0 0.224 2

9 Yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng

11 Yếu tố Uy tín,thươnghiệu

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát

●Phân tích nhân tố khám phá(EFA)

Bảng 3.24: Kết quả hệ KMO và Bartlett của nghiên cứu lần 1

Hệ số KMO và kiểm định Bartlett

Kiểm định Barlett Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 4920.348 df 595

Sau khi phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0, hệ số KMO đạt 0.711, nằm trong khoảng [0.5-1], cho thấy kết quả kiểm định đạt yêu cầu Hệ số ý nghĩa thống kê (Sig.) là 0.000, nhỏ hơn 0.5, xác nhận rằng phân tích nhân tố khám phá đáp ứng tiêu chuẩn.

Dokíchcỡmẫuquansátlà400,hệsốtảinhânsố(FactorLoading)đượclấygiá trị là0.3.

Tiếptụckiểmđịnh,kếtquảthuđượchệsốtiêuchuẩnEigenvalues=1.064>1 Tổng phương sai trích = 65.573% (> 50%) do đó hiệu quả của mô hình trong việc biểu diễn và giải thích biến đổi trong dữ liệu khátốt.

Bảng 3.25: Bảng Tổng phương sai trích lần 1 Tổng phương sai trích

Eigenvalues khởi tạo Trích xuất tổng bình phương

% Phương sai % Tích lũy Tổng cộng

Bảng 3.26: Kết quả phân tích Ma trận xoay lần 1

Ma trận nhân tố xoay

Theo kết quả từ ma trận xoay, một số biến gặp lỗi tải lên ở nhiều nhân tố với hệ số tải nhỏ hơn 0.3 Do đó, tác giả đã quyết định loại bỏ các biến quan sát lỗi và tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA một lần nữa sau khi đã loại bỏ những biến này.

Tiến hành phân tích sau khi đã loại bỏ các biến lỗi ta có kết quả kiểm định KMO

= 0.730 với mức ý nghĩa thống kê (Sig.) là 0.000 < 0.5 Tiêu chuẩn Eigenvalues=1.064, tổng phương sai trích 65.573% nên giải thích được 65.573% sự biếnthiêncủadữliệunhưvậyviệcgiảithíchyếutốkhátốt,kếtquảmatrậnxoaycác biến cụ thể nhưsau:

Bảng 3.27: Kết quả KMO and Bartlett's Test lần 2

Hệ số KMO và kiểm định Bartlett

Kiểm định Barlett Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 4274.223 df 406

Bảng 3.28: Kết quả tổng phương sai trích lần 2

Eigenvalues khởi tạo Trích xuất tổng bình phương Tổng cộng

Bảng 3.29: Ma trận nhân tố xoay lần 2

Ma trận nhân tố xoay

Bảng 3.30: Kết quả phân tích tương quan

QD CN TL XH VH CLDV

QD Hệ số tương quan

CN Hệ số tương quan

TL Hệ số tương quan

XH Hệ số tương quan

VH Hệ số tương quan

CLDV Hệ số tương quan

CP Hệ số tương quan

CNG Hệ số tương quan

CSKH Hệ số tương quan

KM Hệ số tương quan

TH Hệ số tương quan

Bảng 3.31: Tóm tắt mô hình

R bình phương Điều chỉnh R bình phương

Sai số ước lượng Giá trịDurbin-Watson

67.6%sựthayđổicủacácbiếnphụthuộc,cònlạidosaisốngẫunhiêntrongquátrình khảosát,phântíchdữliệuvàcácbiếnngoàimôhìnhphântích.HệsốDurbin-Watson

= 1.887, thuộc khoảng [1.5-2.5], do vậy không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất.

Bảng 3.32: Kết quả phân tích ANOVA ANOVA a

Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig = 0.000, điều này chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu thu thập và có thể được áp dụng.

Tổng các bình phương df Độ lệch bình quân F Sig.

Bảng 3.33: Kết quả phân tích hệ số hồi quy

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig.

Thống kê đa cộng tuyến

B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF

Đánh giá kết quả phân tích cácnhântố

Theo kết quả phân tích được từ Chương 3, tác giả thực hiện đánh giá thứ tự ưu tiênvềsựảnhhưởngcủacácnhómyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhlựachọnnhàmạng viễn thông tại thành phố Hà Nội nhưsau:

Yếu tố chất lượng dịch vụ có hệ số hồi quy chuẩn hoá cao nhất (Beta = 0.532, Sig.=0.000), cho thấy đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định lựa chọn nhà mạng viễn thông của khách hàng Khách hàng hiện nay đặt ra yêu cầu cao về chất lượng mạng 3G, 4G, 5G, bao gồm tốc độ tải lên/tải xuống, độ phủ sóng, tình trạng rớt mạng, và khả năng phủ sóng của nhà mạng Điều này phản ánh thực trạng cạnh tranh giữa các nhà mạng, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng Để thu hút người dùng, mạng viễn thông cần có khả năng phủ sóng rộng rãi, phục vụ cho nhiều khu vực, bao gồm cả những vùng hẻo lánh, vì khả năng phủ sóng quyết định sự tiếp cận của người dùng và ảnh hưởng lớn đến sự cạnh tranh trên thị trường.

Giá cước và chi phí là yếu tố tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn nhà mạng viễn thông, với hệ số Beta là 0.256 và giá trị Sig là 0.000 Khách hàng thường tham khảo và so sánh giá các gói cước tương đương từ nhiều nhà mạng khác nhau, nhằm tìm ra sự kết hợp tối ưu giữa chất lượng dịch vụ và giá trị.

Yếu tố thương hiệu có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định của người tiêu dùng, với hệ số Beta là 0.238 Điều này cho thấy thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng; những thương hiệu nổi tiếng, uy tín và lâu đời thường được ưu tiên lựa chọn Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông thường chọn các nhà mạng lớn và tham khảo ý kiến từ bạn bè, gia đình và đồng nghiệp, những yếu tố này ảnh hưởng đến nhận thức và niềm tin của họ Thêm vào đó, xu hướng gọi điện trong cùng nhà mạng giúp giảm chi phí, khiến khách hàng thường chọn các thương hiệu lớn để tận dụng ưu đãi về cước dịch vụ.

Các yếu tố tâm lý và dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn nhà mạng viễn thông của khách hàng Do đó, các nhà cung cấp cần chú trọng tạo ra giá trị gia tăng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm Đặc biệt, việc chăm sóc hậu mãi tốt sẽ là phương pháp tiếp thị hiệu quả nhất để thu hút và giữ chân khách hàng.

Nghiên cứu của tác giả Trần Hữu Ái (2014) về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động đã chỉ ra rằng công nghệ (CN) có mức độ ảnh hưởng cao nhất với hệ số β = 0.470, tiếp theo là uy tín thương hiệu (UTTH) với hệ số β = 0.378, và chất lượng dịch vụ (CLDV) với hệ số β = 0.169 Kết quả cho thấy người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu trong việc lựa chọn nhà mạng, phản ánh sự cạnh tranh trong chiến lược giành thị phần của các doanh nghiệp Nghiên cứu cung cấp một thang đo điều chỉnh để đánh giá sự lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại Hà Nội trong thời gian gần đây.

Sắpxếptheothứtựtăngdầncủahệsốhồiquy(Beta),thứtựcácnhómbiếnđộc lậpđượcquansátcótácđộngđếnbiếnphụthuộcxếptheomứcđộtừmạnhnhấtđến yếu nhất như sau: CLDV (0.532) > CP (0.256) > TH (0.238) > VH (0.021) > TL (0.010) >CSKH(0.06)

ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHO CÁC NHÀ MẠNG VIỄN THÔNGTHU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNGDỊCHVỤ

Đầu tư cơ sở hạ tầng mạng, tăng độ phủ sóng và cung cấp dịch vụ đườngtruyền mạng chấtlượngcao

Theo nghiên cứu tại Chương 3, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn nhà mạng viễn thông của khách hàng Đầu tư vào cơ sở hạ tầng mạng 4G và 5G là rất cần thiết để cung cấp dịch vụ internet chất lượng cao Các công nghệ này đang được triển khai rộng rãi trên toàn cầu để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dùng di động Độ phủ sóng ổn định và rộng rãi là yếu tố quan trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ và kết nối liên tục Để tăng cường độ phủ sóng, các nhà mạng có thể áp dụng nhiều giải pháp như cải thiện hạ tầng, tối ưu hóa mạng và sử dụng thiết bị tăng cường sóng.

Cải thiện hạ tầng mạng là giải pháp quan trọng để tăng độ phủ sóng Nhà mạng cần xây dựng và nâng cấp hạ tầng mạng của mình, bao gồm việc xây dựng thêm trạm phát sóng, tăng cường công suất phát sóng và cải thiện kết nối giữa các trạm Đầu tư vào hạ tầng mạng 4G và 5G là yếu tố quan trọng để đảm bảo người dùng có thể truy cập internet với chất lượng cao và không bị gián đoạn Việc xây dựng trạm phát sóng mới và nâng cấp hệ thống viễn thông hiện có sẽ mở rộng phạm vi phủ sóng mạng di động, cải thiện tốc độ truyền dữ liệu và thời gian đáp ứng, giúp người dùng truy cập dịch vụ trực tuyến một cách nhanh chóng và mượt mà, đồng thời tạo ra nhiều cơ hội mới cho các ứng dụng công nghệ tiên tiến.

Để thúc đẩy đầu tư vào hạ tầng mạng 4G và 5G, các quốc gia và tổ chức nên hợp tác chia sẻ kinh nghiệm và tài nguyên Các nhà mạng cần thống nhất trong việc đầu tư xây dựng hạ tầng mới và nâng cấp hệ thống hiện tại Vai trò của chính phủ cũng rất quan trọng trong việc tạo ra môi trường thuận lợi cho đầu tư và khuyến khích các nhà mạng triển khai mạng 4G và 5G.

Tối ưu hóa mạng là một giải pháp quan trọng nhằm tăng cường độ phủ sóng cho mạng Quá trình này bao gồm việc điều chỉnh các thông số và cấu hình mạng để đảm bảo hiệu suất tối ưu Các biện pháp tối ưu hóa như điều chỉnh công suất phát sóng, thay đổi giao thức truyền thông và áp dụng các thuật toán thông minh giúp quản lý lưu lượng mạng hiệu quả Nhờ vào việc tối ưu hóa, mạng có thể cải thiện độ phủ sóng, tăng tốc độ internet cho người dùng, giảm tỷ lệ rớt mạng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Giải pháp tăng cường độ phủ sóng, giảm tỷ lệ rớt mạng và nâng cao tốc độ internet cho nhà mạng bao gồm việc áp dụng công nghệ mới như 5G, cải thiện hạ tầng mạng, tối ưu hóa mạng lưới và sử dụng thiết bị gia tăng sóng Sự kết hợp hiệu quả của các giải pháp này sẽ giúp nhà mạng nâng cao độ phủ sóng và mang đến trải nghiệm người dùng tốt hơn.

Chiến lược chi phí sử dụnghợplý

Chi phí và giá cước là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn nhà mạng viễn thông của khách hàng Chiến lược giá cước dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sức cạnh tranh trong ngành viễn thông Một chiến lược cước phí hấp dẫn giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ, đặc biệt khi các nhà mạng cung cấp dịch vụ tương đương Để đáp ứng xu thế tiêu dùng, các nhà mạng cần đảm bảo giá cước hợp lý, mang lại giá trị tốt cho khách hàng, đồng thời vẫn đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Khi thiết lập chiến lược giá cước dịch vụ, các nhà mạng viễn thông cần xem xét nhiều yếu tố quan trọng Dưới đây là một số giải pháp chiến lược mà họ có thể áp dụng để tối ưu hóa giá cước và thu hút khách hàng.

Phân loại giá cước là giải pháp quan trọng giúp tăng tính linh hoạt và đáp ứng nhu cầu khách hàng Các nhà mạng nên chia các gói dịch vụ thành nhiều mức giá khác nhau, từ gói cơ bản đến gói cao cấp, để khách hàng có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của mình Việc này không chỉ tăng cường sự lựa chọn cho khách hàng mà còn tạo ra nguồn thu ổn định cho nhà mạng.

Chiến lược giá cước linh hoạt là yếu tố quan trọng mà các nhà mạng viễn thông cần áp dụng để đáp ứng sự biến đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng Việc triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá hoặc điều chỉnh giá theo thời gian sẽ giúp nhà mạng thích nghi với tình hình kinh doanh hiện tại Sự linh hoạt trong chiến lược giá cước không chỉ giúp duy trì sức cạnh tranh mà còn thu hút khách hàng mới, tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Để tạo giá trị cho khách hàng, các nhà mạng viễn thông cần cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao, gói ưu đãi hấp dẫn và quyền truy cập vào nội dung độc quyền Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Để xác định giá cước hợp lý và hiệu quả, các nhà mạng viễn thông cần tiến hành nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng Nghiên cứu này bao gồm phân tích nhu cầu khách hàng, xem xét các yếu tố cạnh tranh, đánh giá khả năng tài chính của khách hàng, và đưa ra các phân tích chiến lược nhằm định rõ mục tiêu giá cước.

Các nhà mạng viễn thông cần theo dõi và phân tích chiến lược giá cước của các đối thủ cạnh tranh trong ngành Việc này giúp họ hiểu rõ hơn về sự biến động của thị trường và điều chỉnh chiến lược giá cước của mình, từ đó duy trì khả năng cạnh tranh hiệu quả.

Chiến lược giá cước của các nhà mạng viễn thông cần được xây dựng dựa trên tính bền vững, đảm bảo rằng giá cước không chỉ đáp ứng nhu cầu ngắn hạn mà còn mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp Các nhà mạng cần xác định mức giá đủ để bù đắp chi phí hoạt động và đầu tư, đồng thời tạo ra lợi nhuận hợp lý.

Giải pháp chiến lược giá cước dịch vụ của các nhà mạng viễn thông bao gồm việc phân loại giá cước, áp dụng chiến lược giá linh hoạt và tạo giá trị cho khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu thị trường, theo dõi đối thủ cạnh tranh và đảm bảo tính bền vững cũng là những yếu tố quan trọng Những yếu tố này không chỉ giúp các nhà mạng duy trì sự cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị thiết thực cho khách hàng.

Nâng cao giá trị thương hiệu bằng truyền thônghiệuquả

Thương hiệu là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà mạng viễn thông của khách hàng, với MobiFone, VinaPhone và Viettel chiếm ưu thế thị phần lớn Trong quá trình đánh giá và lựa chọn, khách hàng thường dựa vào cảm tính và thông tin từ bạn bè, người thân Do đó, việc tăng cường hoạt động truyền thông về thương hiệu là cần thiết để xây dựng và duy trì hình ảnh cạnh tranh cho các nhà mạng.

Truyền thông hiệu quả không chỉ nâng cao nhận diện thương hiệu mà còn xây dựng lòng tin và thu hút khách hàng Để tăng cường truyền thông và gia tăng giá trị thương hiệu cho các nhà mạng viễn thông, cần áp dụng một số giải pháp chiến lược.

Để xây dựng chiến lược truyền thông toàn diện, các nhà mạng viễn thông cần xác định rõ mục tiêu và đối tượng khách hàng Chiến lược này nên bao gồm việc sử dụng đa dạng các kênh truyền thông như quảng cáo truyền hình, báo chí, truyền thông xã hội và marketing trực tuyến Bên cạnh đó, việc lập kế hoạch quản lý và theo dõi hiệu quả các hoạt động truyền thông cũng là yếu tố quan trọng không thể thiếu.

Để tăng cường hệ thống nhận diện thương hiệu, các nhà mạng viễn thông cần đầu tư vào các yếu tố như logo, màu sắc, phông chữ và thiết kế khác nhằm đảm bảo thương hiệu của họ được nhận diện rõ ràng và gắn kết với khách hàng Việc sử dụng logo đặc trưng phản ánh giá trị và sứ mệnh của công ty là một trong những chiến lược quan trọng Ngoài ra, các doanh nghiệp viễn thông cũng áp dụng các chiến dịch quảng cáo và truyền thông qua nhiều kênh như truyền hình, radio, báo chí và mạng xã hội để tạo ra sự phân biệt với đối thủ và nhấn mạnh giá trị thương hiệu.

Nội dung chất lượng là yếu tố then chốt để thu hút khách hàng và xây dựng lòng tin trong ngành viễn thông Các nhà mạng nên tập trung vào việc tạo ra nội dung hữu ích, gần gũi với khách hàng, bao gồm thông tin về dịch vụ mới, hướng dẫn sử dụng, chia sẻ kinh nghiệm từ khách hàng hiện tại, và cập nhật các xu hướng công nghệ mới.

Tận dụng truyền thông xã hội là một chiến lược quan trọng cho các nhà mạng viễn thông để tiếp cận và tương tác hiệu quả với khách hàng Họ nên sử dụng các nền tảng như Facebook, Twitter và Instagram để chia sẻ thông tin, giao tiếp với khách hàng và giải đáp thắc mắc Đồng thời, cần đảm bảo rằng nội dung được chia sẻ không chỉ phù hợp với giá trị thương hiệu mà còn mang tính chuyên nghiệp.

Hợp tác với các đối tác chiến lược giúp các nhà mạng viễn thông mở rộng phạm vi truyền thông và tiếp cận khách hàng mới Những đối tác này có thể bao gồm công ty công nghệ, nhà sản xuất thiết bị di động và các doanh nghiệp liên quan đến ngành viễn thông.

Để đảm bảo các hoạt động truyền thông mang lại giá trị thực sự cho thương hiệu, các nhà mạng viễn thông cần đo lường và theo dõi hiệu quả của các chiến dịch truyền thông thông qua công cụ phân tích và đánh giá từ khách hàng Một chiến lược truyền thông toàn diện, cùng với việc tạo nội dung chất lượng, tận dụng truyền thông xã hội và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, là cần thiết để nâng cao giá trị thương hiệu Hợp tác với đối tác chiến lược và đo lường hiệu quả cũng sẽ giúp các nhà mạng viễn thông duy trì một giá trị thương hiệu mạnh mẽ trong ngành công nghiệp này.

Kênh cộng đồng của nhà mạng là một phương tiện truyền thông hiệu quả giúp xây dựng uy tín thương hiệu Mục tiêu quan trọng là tạo ra một môi trường giao tiếp và hỗ trợ giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và khách hàng Việc xây dựng cộng đồng này mang lại nhiều lợi ích, bao gồm tăng cường sự tin tưởng, tạo ra kênh liên lạc hiệu quả, và cung cấp thông tin cũng như hỗ trợ cho người tiêu dùng.

Một trong những phương pháp hiệu quả để xây dựng cộng đồng người tiêu dùng là sử dụng các nền tảng trực tuyến như diễn đàn, trang web, ứng dụng di động và mạng xã hội Các công ty viễn thông có thể tạo ra các diễn đàn hoặc trang web cho khách hàng để chia sẻ ý kiến, góp ý và thảo luận về sản phẩm và dịch vụ của họ Điều này không chỉ giúp khách hàng chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức, mà còn giúp nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng cộng đồng người tiêu dùng là tạo ra kênh liên lạc hiệu quả giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Các công ty viễn thông có thể sử dụng email, tin nhắn văn bản, cuộc gọi điện thoại hoặc ứng dụng di động để thông báo cho khách hàng về khuyến mãi, sản phẩm mới và sự cố kỹ thuật Đồng thời, công ty cần lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng và phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp.

Xây dựng cộng đồng người tiêu dùng yêu cầu cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng Các công ty viễn thông nên tạo ra nguồn thông tin trực tuyến như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, câu hỏi thường gặp và bài viết về công nghệ mới Bên cạnh đó, việc cung cấp các kênh hỗ trợ như dịch vụ khách hàng qua điện thoại, chat trực tuyến hoặc email cũng rất quan trọng để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.

Việc xây dựng cộng đồng người tiêu dùng sử dụng dịch vụ của nhà mạng mang lại lợi ích đáng kể cho cả nhà cung cấp và khách hàng Đối với nhà cung cấp, cộng đồng này giúp tăng cường sự tin tưởng và lòng trung thành từ khách hàng, đồng thời cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó cải thiện sản phẩm và dịch vụ Đối với khách hàng, việc tham gia vào cộng đồng cho phép họ chia sẻ kinh nghiệm, nhận thông tin và hỗ trợ từ nhà mạng, cũng như có thể ảnh hưởng đến quyết định và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

Trong việc xây dựng cộng đồng người tiêu dùng cho dịch vụ viễn thông, các công ty có thể học hỏi từ những thành công của Apple, Samsung và Google Những công ty này đã tạo ra cộng đồng người tiêu dùng mạnh mẽ thông qua các diễn đàn trực tuyến, trang web hỗ trợ và ứng dụng di động Họ cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ, giải đáp thắc mắc từ khách hàng, và tạo ra một môi trường giao tiếp tích cực giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.

Tiêu đề	Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Của Khách Hàng Lựa Chọn Nhà Mạng Viễn Thông Tại TP Hà Nội
Tác giả	Lê Thị Loan
Người hướng dẫn	PGS.TS. Từ Thúy Anh
Trường học	Trường Đại Học Ngoại Thương
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	đề án tốt nghiệp
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	118
Dung lượng	6,23 MB