Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY Ngành: Tài ngân hàng NGUYỄN THỊ DƯƠNG Hà Nội, năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Dương Người hướng dẫn: PGS, TS Mai Thu Hiền Hà Nội, năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, không trùng với đề tài nghiên cứu Những thơng tin luận văn trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng Kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khoa học Tác giả luận văn Nguyễn Thị Dương ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo nhà trường, Khoa Sau đại học, khoa, phòng thầy cô giáo trường Đại học Ngoại Thương tạo điều kiện tốt cho tơi q trình học tập làm luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn PGS,TS Mai Thu Hiền hết lịng tận tâm, nhiệt tình đầy trách nhiệm giúp tơi hồn thành trọn vẹn luận văn Nhân dịp hồn thành luận văn, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sơn Tây cung cấp số liệu thông tin cần thiết, đóng góp ý kiến, giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình điều tra, vấn để thực đề tài hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp bên cạnh tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên đồng hành suốt thời gian học tập, nghiên cứu làm luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Dương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu nước nước 1.1.1 Các nghiên cứu nước 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Tổng quan gửi tiền tiết kiệm ngân hàng thương mại 10 1.2.2 Quyết định người tiêu dùng 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 26 iv CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Thiết kế nghiên cứu 37 2.2 Phương pháp nghiên cứu 39 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 39 2.2.2 Phương pháp thu thập liệu 39 2.2.3 Phương pháp xử lý số liệu 40 2.2.4 Phương pháp phân tích số liệu 42 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 44 CHƯƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 51 3.1 Tổng quan thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 51 3.1.1 Tổng quan BIDV 51 3.1.2 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 56 3.2 Phân tích kết nghiên cứu 61 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 61 3.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 63 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 65 3.2.4 Phân tích kết mơ hình hồi quy đa biến 69 3.2.5 Kiểm định mơ hình 73 3.3 Kết luận 76 v CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SƠN TÂY 79 4.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 79 4.2 Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 80 4.2.1 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng hợp lý 80 4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm huy động tiền gửi phù hợp với phân khúc khách hàng 81 4.2.3 Tăng cường hoạt động truyền thông 82 4.2.4 Tăng cường đào tạo lực cán 83 4.3 Một số kiến nghị 85 4.3.1 Đối với Nhà nước 85 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 85 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 86 4.4 Hạn chế đề xuất cho nghiên cứu mở rộng 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 PHỤ LỤC 91 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước HĐV Huy động vốn PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng KHCN KHCN KHDN Khách hàng doanh nghiệp SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần GTTK Gửi tiền tiết kiệm vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ * BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tổng hợp nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân .9 Bảng 1.2 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân 35 Bảng 2.3 Thang đo định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân .36 Bảng 2.1 Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Sơn Tây 48 Bảng 2.2 Thang đo định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Sơn Tây 50 Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Chi nhánh Sơn Tây 54 Bảng 3.2 Kết huy động vốn chi nhánh giai đoạn 2019-2021 .55 Bảng 3.3 Thống kê mô tả mẫu theo Giới tính, Thu nhập, Độ tuổi Trình độ học vấn 62 Bảng 3.4 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha .63 Bảng 3.5 Kết phân tích Cronbach's alpha lần nhân tố chất lượng nhân viên 65 Bảng 3.6 Kết EFA nhân tố 66 Bảng 3.7 Kết phân tích Cronbach's alpha lần biến chất lượng dịch vụ 67 Bảng 3.8 Kết phân tích nhân tố EFA lần nhân tố 68 Bảng 3.9 Kết phân tích EFA nhân tố định GTTK 69 Bảng 3.10 Tương quan biến mơ hình .70 Bảng 3.11 Kết phân tích kiểm định F 71 Bảng 3.12 Kết phân tích hồi quy 72 viii Bảng 3.13 Kết kiểm định đa cộng tuyến lệnh VIF 74 Bảng 3.14 Kiểm định Breusch-Pagan 75 Bảng 3.15 Kết kiểm định White 75 Bảng 3.16 Kết kiểm định Skewness/Kurtosis tests 76 * HÌNH VẼ Hình 1.1 Q trình định người tiêu dùng 14 Hình 1.2 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng tới định người tiêu dùng Michael Waldman 16 Hình 1.3 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng tới định người tiêu dùng Jacqueline Y Luan, K Sudhir Bruce Norris 17 Hình 1.4 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng tới định người tiêu dùng Martin Paredes 18 Hình 1.5 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng tới định người tiêu dùng hộ gia đình theo nghiên cứu Trương Đình Chiến 19 Hình 1.6 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng tới định người tiêu dùng 20 Hình 2.1 Các bước thiết kế nghiên cứu 38 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 44 Hình 3.1 Bộ máy quản lý BIDV Chi nhánh Sơn Tây 52 Hình 3.2 Kết mơ hình nghiên cứu .73 80 Tăng cường thúc đẩy HĐV từ KHCN: Tăng 50%/năm Tiếp tục triển khai cấu lại phần HĐV dài hạn việc tăng nguồn vốn huy động nhằm đảm bảo phù hợp với cấu nguồn vốn trung dài hạn BIDV Chi nhánh Sơn Tây 4.2 Một số giải pháp nhằm tăng cường thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 4.2.1 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng hợp lý * Phân khúc khách hàng Khách hàng BIDV Chi nhánh Sơn Tây phân đoạn theo 03 nhóm KH, cụ thể sau: KH thân thiết: Nhóm KH phân đoạn có tác động định đến hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh, nhiên nhóm KH chiếm tỷ trọng tương đối nhỏ KH quan trọng: Nhóm KH mang lại lợi nhuận cao cho kết kinh doanh Chi nhánh Sơn Tây, nhiên KH nhóm chiếm tỷ trọng nhỏ KH phổ thông: Đây nhóm KH tiềm cho hai phân đoạn KH nêu trên, nhóm KH góp phần xây dựng tảng KH bán lẻ rộng lớn đa dạng chi nhánh Nhóm KH chiếm tỷ trọng lớn tổng KH chi nhánh * Quy định nhiệm vụ cụ thể cán thực chăm sóc khách hàng Việc thực kế hoạch chăm sóc KH phải thực thường xuyên liên tục Ban lãnh đạo cần kiểm tra cán phụ trách quan hệ KH hoạt động chào bán sản phẩm dịch vụ cho KH Trực tiếp gặp KH có yêu cầu đột xuất có vướng mắc phát sinh Các phòng ban phụ trách trực tiếp hoạt động chăm sóc KH chi nhánh đề xuất với cán quản lý phụ trách khối quan hệ khách hàng kế hoạch chăm sóc KH cụ thể chi nhánh, thường xuyên đốc thúc kiểm tra cán quan hệ khách hàng hoạt động chăm sóc KH bán dịch vụ, sản phẩm cho KH, định kỳ chăm sóc 81 KH quan trọng gặp trực tiếp KH có yêu cầu đột xuất Cán quản lý KH thân thiết: Chịu trách nhiệm tư vấn cụ thể sản phẩm cho KH điểm giao dịch, phân công nhiệm vụ cho cán quan hệ KH chi nhánh Giao dịch viên (Teller): Thực giao dịch cung cấp dịch vụ theo kiến nghị KH, đảm bảo giao dịch xác nhanh chóng Có lực quảng bá dịch vụ sản phẩm cho KH đồng thời tư vấn nhanh bán chéo sản phẩm đơn giản cho KH Cán đón tiếp KH (CSR): Có nhiệm vụ chào đón KH thân thiện lắng nghe nhu cầu KH để giúp KH tìm dịch vụ theo yêu cầu, giúp đỡ KH phân luồng giao dịch điền vào mẫu biểu Phục vụ cho tất nhóm phân đoạn KH tập trung vào số yêu cầu đơn giản * Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Nghiên cứu xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với phân khúc khách hàng bao gồm: sách bán hàng, sách tiếp thị, sách ưu tiên phục vụ, thời gian xử lý yêu cầu khách hàng, số ưu đãi khác 4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm huy động tiền gửi phù hợp với phân khúc khách hàng Để đáp ứng nhu cầu KH nâng cao lực cạnh tranh thị trường tài chính, BIDV Chi nhánh Sơn Tây cần phải dựa danh mục sản phẩm để đưa sản phẩm đa dạng nhằm đáp ứng tối đa yêu cầu KH Chi nhánh cần làm rõ đâu sản phẩm dịch vụ mục tiêu phát triển, đâu sản phẩm dịch vụ mạnh mình, bên cạnh chi nhánh Sơn Tây cần trọng sản phẩm công nghệ nhằm nâng cao lực cạnh tranh hiệu kinh doanh cho chi nhánh tăng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chi nhánh Việc phát triển sản phẩm phải lên kế hoạch thực theo chiều sâu vào sản phẩm mà chi nhánh triển khai, phận phụ trách phải phối hợp chặt chẽ với để có kế hoạch thực hiệu nhằm hướng đến KH để tư vấn giới thiệu sản phẩm dịch vụ phù hợp cho đối tượng KH Nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm KH, Chi nhánh Sơn Tây cần áp dụng phù hợp 82 sách, song song với việc thực hoạt động chăm sóc KH dựa lợi ích hịa đồng mà khách hàng mang lại cho chi nhánh để nâng cao kết kinh doanh phát triển dịch vụ, sản phẩm BIDV chi nhánh Sơn Tây Chi nhánh cần dựa vào nhu cầu KH đặc điểm sản phẩm HĐV đối thủ cạnh tranh, để đưa kiến nghị kịp thời Hội sở nhằm nâng cao hoạt động nghiên cứu nhằm phát triển sản phẩm HĐV để BIDV Chi nhánh Sơn Tây ln có danh mục dịch vụ sản phẩm tiện ích, đa dạng, hấp dẫn linh hoạt KH quản lý tự động Cụ thể sau: BIDV Chi nhánh Sơn Tây cần thực nghiên cứu phát triển sản phẩm HĐV ổn định, chuẩn hóa danh mục sản phẩm Trong danh sách sản phẩm thực hiện, thường xuyên trì sản phẩm ổn định TGTK linh hoạt TGTK thông thường Danh sách sản phẩm cần bảo đảm cho KH dễ phân đoạn tiếp cận theo sản phẩm đặc thù BIDV Chi nhánh Sơn Tây cần thực phân loại KH theo nhóm KH có nhu cầu tương đồng nhóm KH chủ cửa hàng lớn, chủ doanh nghiệp…Để thực xây dựng dòng sản phẩm theo hướng ưu tiên cho nhóm KH chủ lực chi nhánh BIDV Chi nhánh Sơn Tây cần thực hệ thống lại theo định kỳ ba tháng lần đặc điểm sản phẩm so sánh với sản phẩm tương ứng đối thủ cạnh tranh thị trường, từ cập nhật đặc điểm theo sản phẩm để cán quan hệ KH dễ dàng tư vấn đến KH kịp thời nhất, bên cạnh biết ý kiến góp ý KH tiện ích, dịch vụ tính sản phẩm, để hồn thiện sản phẩm Định kỳ tháng lần rà sốt tồn hệ thống mã sản phẩm tiền gửi triển khai, để cán dễ thao tác, tránh sai sót, nhầm lẫn trình tác nghiệp 4.2.3 Tăng cường hoạt động truyền thông Chi nhánh Sơn Tây cần sử dụng hiệu ấn phẩm quảng cáo, công cụ marketing xây dựng đồng hệ thống Bổ sung cơng cụ tiếp thị sản phẩm đến với phịng giao dịch chi nhanh theo nhóm sản phẩm: thư giới thiệu, tờ 83 rơi, cẩm nang với hình thức phù hợp với KH Đẩy mạnh hoạt động quảng bá: Xây dựng triển khai chiến dịch, chương trình marketing tới KH đại chúng, thể tính ưu việt, tính đặc thù sản phẩm gắn với chương trình kiện HĐV vào dịp nghỉ lễ, tết Chi nhánh cần bổ sung sách ưu đãi cho người giới thiệu KH đến gửi tiền chi nhánh, từ thúc đẩy gia tăng KH cho chi nhánh Chi nhánh Sơn Tây kiến nghị với Hội sở giao quyền thực sách xúc tiến bán hàng cho KH, cụ thể sau: Mơ hình bán hàng: Chi nhánh chủ động việc đưa quy định việc giao kế hoạch, nhiệm vụ cụ thể cho phận liên quan hoạt động bán sản phẩm HĐV chi nhánh Công cụ bán hàng: Tùy vào sản phẩm cụ thể để chi nhánh thiết kế công cụ bán hàng phù hợp với phân khúc khách hàng Phương thức bán hàng: Chi nhánh cần phải ưu tiên chăm sóc cho KH quan trọng, liên tục theo dõi tiền gửi lớn đến hạn nhằm chủ động mời KH gửi lại tiền Đối với nhóm khách hàng thân thiết khách hàng phổ thông, chi nhánh thực tiếp thị điểm giao dịch KH đến sử dụng dịch vụ sản phẩm chi nhánh Bên cạnh đó, chi nhánh thực tiếp thị KH qua hình thức khác như: Từ khách hàng cũ, từ mối quan hệ người quen, người thân giới thiệu Chi nhánh triển khai kết nối với KHDN có tiềm năng, triển vọng lớn 4.2.4 Tăng cường đào tạo lực cán * Công tác nhân Xây dựng mô tả cơng việc chi tiết cho vị trí, xác định định mức lao động cụ thể cho phòng ban, từ biết nhu cầu phịng ban nhân lực yêu cầu nhân lực cần bổ sung,…để chi nhánh thiết kế hoạt động tuyển dụng, đảm bảo tuyển dụng xác đối tượng nhân lực cần tuyển Cần bổ sung thêm cán giỏi cho phòng ban trực tiếp giao dịch với KH, cán lẻ, cán trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ Thiết kế hoạt động luân 84 chuyển CBCNV phù hợp theo quy định bảo đảm CBCNV biết nhiều việc chuyên sâu việc chun mơn Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, nâng cao văn hóa hoạt động kinh doanh, đổi phong cách giao tiếp, đặc biệt cán giao dịch viên phải trực tiếp làm việc với khách hàng cần phải có phong thái cởi mở, chu đáo, tận tình, thân thiện với khách hàng để gây dựng cảm tình, tạo lịng tin KH Phân công trách nhiệm, nhiệm vụ cụ thể cho phòng ban nghiệp vụ cán lãnh đạo bảo đảm phịng ban có cán phụ trách công việc cụ thể chịu trách nhiệm với phần cơng việc * Cơng tác đào tạo Để nâng cao trình độ chun mơn CBCNV chi nhánh, Chi nhánh Sơn Tây cần thường xuyên mở thêm tham gia khóa đào tạo chi nhánh cử CBCNV tham gia khóa đào tạo, huấn luyện Hội sở, đặc biệt cần đào tạo nhiều cho đội ngũ cán bán hàng chi nhánh để đảm bảo nhu cầu ngày cao KH Nhằm giảm thiểu rủi ro gặp phải trình kinh doanh chi nhánh, chi nhánh cần nâng cao cho cán lãnh đạo lực quản trị rủi ro, biết dự báo, đánh giá phân tích rủi ro tài * Cơ chế tạo động lực cho cán làm công tác huy động GTTK cá nhân Chi nhánh cần tạo chế, động lực cho huy động tiền gửi dân cư riêng, hình thức khen thưởng đa dạng, thay đổi theo phong cách phù hợp với diễn biến huy động tiền gửi dân cư thời kỳ Ngân sách khen thưởng cần gia tăng theo mục tiêu tăng trưởng huy động tiền gửi dân cư hàng năm Khen thưởng kịp thời đến cán gắn với kết bán hàng, dành ngân sách định để triển khai chế động lực bổ sung vào thời điểm cao điểm Tết Nguyên Đán Căn vào kết huy động tiền gửi cán để đánh giá, cân nhắc nâng lượng đề bạt cho cán có thành tích xuất sắc 85 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Đối với Nhà nước Tiếp tục xây dựng môi trường pháp lý đồng bộ, hồn thiện pháp luật, tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh cho doanh nghiệp, tạo điều kiện để NHTM nâng cao lực hoạt động mình, để NHTM dễ dàng tiếp cận nguồn tiền gửi dân cư hiệu Thực tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, ổn định môi trường vĩ mô, trì tốc độ tăng trưởng kinh tế, tạo nhiều công ăn việc làm cho người dân để người dân có mức thu nhập cao 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Tiếp tục thực sâu rộng chủ trương tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt giúp giảm lượng tiền mặt cung ứng lưu thông Tiếp tục yêu cầu thành phần kinh tế thực mở tài khoản toán, chi lương, chi trả dịch vụ qua tài khoản cá nhân Đối với ngành dịch vụ, NHNN đề xuất với Chính phủ cần có biện pháp bắt buộc để hạn chế mức thấp việc toán tiền mặt, có vậy, lượng tiền, vốn chảy vào ngân hàng ngày nhiều Cần nâng cao chức quản lý thị trường tài tiền tệ, thực thi sách tiền tệ có hiệu quả, chủ động với cơng cụ sách tiền tệ (lãi suất, tỷ giá) mang tính thị trường, bước tiến tới tự hóa thị trường tài Đổi phương thức nâng cao lực tra, giám sát giúp thị trường tài cạnh tranh ngày lành mạnh, tuân theo quy định Nhà nước Ngân hàng nhà nước cần quan tâm đến sách tỷ giá để tránh tình trạng cân đối nguồn vốn nội tệ ngoại tệ, hay giá cao hội đồng nội tệ so với đồng ngoại tệ mạnh Hệ thống tra, giám sát ngân hàng cần đổi hoàn thiện theo hướng hợp nhất, mở rộng hợp tác liên kết với quan tra giám sát khác kinh tế, khu vực quốc tế đảm bảo việc tra, giám sát tuân thủ nguyên tắc chuẩn mực quốc tế phù hợp với hệ thống ngân hàng nước, 86 song cần phải tạo môi trường thuận lợi cho phát triển hệ thống tài động, hiệu 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Tiếp tục nghiên cứu sản phẩm tiền gửi mang tính tích lũy tiền gửi tích lũy kết hợp với ưu đãi điều kiện vay sản phẩm cho gia đình trẻ, mua nhà, mua xe Thúc đẩy nghiên cứu, thiết kế phần mềm nhằm hỗ trợ hoạt động phát triển sản phẩm, bán sản phẩm như: phần mềm đánh giá hiệu huy động tiền gửi dân cư, tích lũy điểm thưởng, quản lý khuyến mại tập trung Nghiên cứu thiết kế sản phẩm tiền gửi kết hợp với dịch vụ khác ưu việt hơn, tiếp tục xây dựng sản phẩm huy động tiền gửi mang lại nhiều lợi ích cho KH Điều hành chế mua bán vốn tập trung linh hoạt đảm bảo lãi suất huy động tiền gửi dân cư cạnh tranh so với NHTM khác 4.4 Hạn chế đề xuất cho nghiên cứu mở rộng Ngồi mặt tích cực, luận văn cịn điểm hạn chế, từ tác giả đề xuất vài định hướng nghiên cứu tương lai Một là, Luận văn chưa thực cụ thể nghiên cứu nhân tố tác động đến nhóm nhân tố nhân học (nghề nghiệp, độ tuổi giới tính…) mơ hình đề xuất nghiên cứu Do đó, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu tiếp cần làm rõ tác động nhân tố đến định GTTK ngân hàng Hai là, Luận văn chưa khác biệt yếu tố tác động đến định GTTK KH ngân hàng 100% vốn tư nhân với ngân hàng có vốn nhà nước Do đó, tác giả đề xuất hướng nghiên cứu nghiên cứu khác biệt vấn đề Ba là, Hiện nay, công nghệ thông tin bùng nổ mạnh mẽ lan tỏa rộng hoạt động đời sống kinh tế xã hội Mọi hoạt động kinh doanh cần đến can thiệp CNTT, nhiên luận văn chưa xem xét tác động nhân tố CNTT đến định GTTK KH ngân hàng Do đó, Tác giả đề xuất hướng nghiên cứu triển khai tác động nhân tố đến định GTTK KH 87 KẾT LUẬN Trong suốt thời gian qua, hệ thống ngân hàng ngày mở rộng sâu vào phát triển hoạt động HĐV tiền gửi, đặc biệt nhắm đến đối tượng KHCN Sự xuất ngân hàng lớn giới có nhiều kinh nghiệm dịch vụ chăm sóc KH gia tăng áp lực cho NHTM nước nói chung BIDV Chi nhánh Sơn Tây nói riêng Đây vừa thách thức động lực giúp NHTM nỗ lực hoàn thiện, tăng cường đổi nhằm thu hút tiền gửi KHCN Vì vậy, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định GTTK KHCN BIDV Chi nhánh Sơn Tây có nghĩa quan trọng việc củng cố hoạt động huy động vốn tiền gửi KHCN để phát triển bền vững trình hội nhập NHTM khác Trong thực tế có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi KHCN NHTM Luận văn yếu tố ảnh hưởng đến định GTTK BIDV Chi nhánh Sơn Tây gồm nhân tố sau: CT) Hình thức chiêu thị, (DV) Chất lượng dịch vụ, (NV) Chất lượng nhân viên, (AH) Nhóm ảnh hưởng, (LS) Chính sách lãi suất, (TH) Uy tín thương hiệu thể qua phương trình hồi quy sau: Quyết định GTTK = 0,305 + 0,181*TH + 0,122*LS + 0,148*AH + 0,151*NV 0,164*DV + 0.157*CT Trong đó, Nhân tố có ảnh hưởng yếu Chính sách lãi suất (LS) với hệ số β=0.122 Nhân tố có ảnh hưởng mạnh Chất lượng dịch vụ Uy tín thương hiệu với hệ số β=0.164 β=0.181 Theo kết nghiên cứu mối quan hệ đồng biến sau nhân tố CT) Hình thức chiêu thị, (DV) Chất lượng dịch vụ, (NV) Chất lượng nhân viên, (AH) Nhóm ảnh hưởng, (LS) Chính sách lãi suất, (TH) Uy tín thương hiệu với nhân tố biến phụ thuộc Quyết định GTTK Đồng thời nghiên cứu giải thích 69.19% cho tổng thể mối liên hệ biến Quyết định GTTK với biến nhân tố Do đó, BIDV Chi nhánh Sơn Tây vào mối quan hệ đồng biến để tác động gián tiếp đến Quyết định GTTK KH chi nhánh Bên cạnh đó, tác giả đưa định hướng hoạt động BIDV nói chung chi nhánh Sơn Tây nói riêng Từ định hướng hoạt động kết hợp với kết nghiên 88 cứu thực trạng hoạt động chi nhánh Sơn Tây chương trên, tác giả đề xuất số giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, lực cán nghiên cứu phát triển sản phẩm GTTK ngày phù hợp với nhu cầu khách hàng hơn, đồng thời đưa số kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước, BIDV để tạo môi trường thực giải pháp để xuất hiệu Ngoài ra, tác giả đưa số hạn chế đề xuất cho nghiên cứu mở rộng thời gian 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt AC Nielsen (2010), Khảo sát tài cá nhân, Việt Nam Forbes Vietnam (2019), 50 thương hiệu dẫn đầu năm 2019 Hà N K G & Hà M Đ (2014), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định GTTK nhóm đối tượng KHCN cao tuổi Huế”, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, số 20, tr 96-104 Hồng T A T (2017), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng GTTK KHCN Huế”, Đề tài NCKH Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, Hồ Chí Minh Hồng T & Chu N M N (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, Hà Nội Lê T T H (2005), “Hành vi GTTK ngân hàng KHCN”, Tạp chí Tâm lý học, số 7, tr 84 Lê.V T & Nguyễn V H (2005), Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ, NXB Thống kê, Hà Nội Mai V M (2006), Giáo trình kinh tế lượng, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn C T (2004), Đánh giá đo lường khoa học xã hội, NXB Chính trị quốc gia Hà Nội, Hà Nội 10 Nguyễn Đ T (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học, NXB Tài Chính, TP Hồ Chí Minh 11 Nguyễn K N & Trần T T V (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng KHCN Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Ngân hàng, số 14, tr 23-28 12 Nguyễn Q N (2013), “Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để GTTK KHCN đồng sông Cửu Long”, Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng, số 135 13 Nguyễn V T (2015), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tổng hợp, Hà Nội 14 Nguyễn X L (2008), Giáo trình hành vi người tiêu dùng, NXB Tài Chính, Hà Nội 90 15 Trần M Đ (2013), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 16 Trần V H (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến định GTTK khách hàng Vietcombank Long An”, Tạp chí Tài chính, số tháng 10 17 Trương Đ L & Phạm K A (2011), “Nghiên cứu hành vi GTTK KHCN tỉnh Kiên Giang”, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 280, tr 97 Tiếng Anh Gordon A G McDougall& Terrence Levesque (1996), “Determinants of Customer Satisfaction in Retail Banking” International Journal of Bank Marketing Ismail cộng (2013), “Determinants of bank selection: a study of undergraduate students in the University of Ghana”, Journal of Service Science and Management, Vol 6, Issue 3, pp 197-205 Mohamad Sayuti Md Saleh M Rahimi, Nur K Nani (2013), “Bank Selection Criteria in a Customers Perspective”, Journal of Business and Management, Vol 7, Issue 6, pp 15-20 Peter, S.R (2013), Bank management and financial services, New York: McGraw-Hill Philip, K (2008), Marketing Management, The Millennium Edition, N.J.: Prentice Hall Philip, K., & Armstrong, G (2012), Principles of marketing, 14th Edition, , England: Pearson Education Limited Sureshchandar G.S., Rajendran C, & Anantharaman R.N (2002), “The relationship between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach”, Journal of Services Marketing, Vol 16, Issue 4, pp 363 – 379 Yavas, U., Babakus, E., & Ashill, N J (2006), “What consumers look for in a bank? An empirical study”, Journal of Retail Banking Services, pp 216-222 Zineldin, M (1996), “Bank strategic positioning and some determinants of bank selection”, International Journal of Bank Marketing, Volume 14/6, pp 12-22 91 PHỤ LỤC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH SƠN TÂY Kính chào Q Anh/ Chị! Tơi tên: Nguyễn Thị Dương, học viên cao học ngành Tài Ngân hàng trường Đại học Ngoại Thương Hiện tại, thực đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân BIDV Chi nhánh Sơn Tây” Mục đích việc khảo sát để nghiên cứu khoa học, khơng mục đích kinh doanh Kính mong Anh, chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mỗi ý kiến anh chị thực có giá trị ý nghĩa cho nghiên cứu Tôi mong nhận cộng tác Anh, Chị! Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý báu Anh/Chị Anh/chị cho biết mức độ đồng ý cách tích dấu x vào theo mức độ (hồn tồn khơng đồng ý, khơng đồng ý, bình thường, đồng ý, hoàn toàn đồng ý) Hoàn Các biến toàn khơng đồng ý Nhóm ảnh hưởng Người thân giới thiệu, khuyên sử dụng dịch vụ GTTK BIDV Chi nhánh Sơn Tây Nhân viên tư vấn khuyến khích tơi nên GTTK BIDV Chi nhánh Sơn Tây Những người dùng khuyên sử dụng dịch vụ GTTK BIDV Chi nhánh Sơn Tây Uy tín thương hiệu BIDV Chi nhánh Sơn Tây ngân hàng Khơng Bình Đồng đồng ý thường ý Hồn tồn đồng ý 92 hoạt động lâu năm BIDV Chi nhánh Sơn Tây có thương hiệu biết đến rộng rãi BIDV Chi nhánh Sơn Tây bảo mật thông tin khách hàng tốt BIDV Chi nhánh Sơn Tây ngân hàng có quy mơ lớn Chính sách lãi suất Lãi suất dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Sơn Tây hợp lý Lãi suất dịch vụ tiền gửi BIDV Chi nhánh Sơn Tây có tính cạnh tranh so với ngân hàng khác Tôi cho BIDV Chi nhánh Sơn Tây có phương thức trả lãi phù hợp BIDV Chi nhánh Sơn Tây có lãi suất cơng bố công khai, minh bạch Chất lượng nhân viên Nhân viên BIDV Chi nhánh Sơn Tây có trình độ chun môn nghiệp vụ giỏi Nhân viên BIDV Chi nhánh Sơn Tây có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng Nhân viên BIDV Chi nhánh Sơn Tây có ngoại hình lịch, thu hút khách hàng Nhân viên BIDV Chi nhánh Sơn Tây có khả nhận diện khách hàng giao dịch thường xuyên Nhân viên BIDV Chi nhánh Sơn Tây có 93 tác phong chuyên nghiệp Chất lượng dịch vụ Thủ tục BIDV Chi nhánh Sơn Tây đơn giản BIDV Chi nhánh Sơn Tây đảm bảo vấn đề bảo mật cho khách hàng Giao dịch BIDV Chi nhánh Sơn Tây nhanh chóng, tiện lợi BIDV Chi nhánh Sơn Tây có phí dịch vụ thấp Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (cơ sở vật chất , báo, nước uống ) Hình thức chiêu thị Tơi thấy BIDV Chi nhánh Sơn Tây có nhiều chương trình khuyến dịch vụ GTTK BIDV Chi nhánh Sơn Tây thường xuyên quan tâm đến khách hàng dịp lễ, tết, sinh nhật BIDV Chi nhánh Sơn Tây cam kết với chương trình khuyến Tơi dễ dàng tiếp cận thơng tin chương trình khuyến BIDV Chi nhánh Sơn Tây BIDV Chi nhánh Sơn Tây có hình thức quảng cáo thu hút khách hàng Quyết định GTTK KHCN BIDV Chi nhánh Sơn Tây lựa chọn hàng đầu gửi tiền tơi 94 Tơi hồn tồn tin tưởng gửi tiền BIDV Chi nhánh Sơn Tây Tôi giới thiệu BIDV Chi nhánh Sơn Tây cho bạn bè người thân Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiền BIDV Chi nhánh Sơn Tây Tơi hài lịng với dịch vụ GTTK BIDV Chi nhánh Sơn Tây Tôi tiếp tục GTTK BIDV Chi nhánh Sơn Tây sau đáo hạn THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 25 tuổi  Từ 26-45 tuổi  Từ 36-45 tuổi  Từ 46-55 tuổi  Trên 55 tuổi Thu nhập hàng tháng  Dưới triệu đồng  Từ 5-10 triệu đồng  Từ 10-20 triệu đồng  Trên 20 triệu đồng Trình độ học vấn  THPT  Cao đẳng, Trung cấp, Đại học  Sau Đại học  Khác