LÝDOCHỌNĐỀTÀI
Harma và Dubey (2009) đã cho rằng internet và điện thoại di động là nhữngphát triển công nghệ ảnh hưởng đáng kể đến ngành công nghiệp Nghiên cứu củaNegash (2011) đã chỉ ra sự phát triển nhanh chóng của công nghệt r ê n t o à n c ầ u , vượtquaconsố 5tỷvàonăm2010.Mộttrong những ngànhbị ảnhhưởng nhiềunhất mà Lule, Omwansa và Waema (2012) đã tìm ra là ngành ngân hàng Trongnhững năm gần đây, các ngân hàng ở Việt Nam đã bắt đầu cung cấp các dịch vụ cóyếu tố công nghệ để làm hài lòng khách hàng của họ, một trong số đó là NHĐT Đạidịch Covid-19 1 đã dần thay đổi thói quen chi tiêu của mọi người và làm bùng nổ thịtrường dịch vụ ngân hàng điện tử Theo Tổng cục thống kê (2020), tính đến cuốitháng 10 năm 2020, lượng giao dịch thanh toán di động đạt hơn 918,8 triệu giaodịch, trị giá gần 9,6 triệu tỷ đồng, tăng 123,9% về lượng và 125,4% về giá trị so vớinăm 2019 Có gần 374 triệu giao dịch và lượng giao dịch vượt 22,2 triệu tỷ đồng,tăng8,3%vềlượng và25,5%vềgiá sovới năm2019.
Thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung kinh tế hàng đầu Việt Nam với sốlượng dân số, khu công nghiệp hiện đại và doanh nghiệp tập trung đông đúc nhưngsố lượng khách hàng sử dụng NHĐT vẫn còn hạn chế vì phần lớn khách hàng chưathực sự tin tưởng vào dịch vụ, lo lắng những rủi ro và chưa hiểu hết về các tiện íchcủa NHĐT Do đó,các ngân hàng phải có những biện pháp nhanh chóng và kịp thờiđể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mà trước hết phải tìm ra các yếu tố tác độngđến quyết định sử dụng của khách hàng làm cơ sở để đề ra những hàm ý chính sách.Ngân hàng Quân Đội là một trong những ngân hàng đang tập trung phát triển dịchvụNHĐTvàcũngđangvấpphảinhững khókhănđãnêutrên.
Là một trong những chi nhánh của MB thành lập sớm nhất tại thành phố HồChíMinh,NgânhàngTMCPhàngQuânĐội-ChinhánhGiaĐịnh(chínhthứcđi
1 COVID-19 (bệnh virus corona 2019) là một bệnh do virut có tên SARS-CoV-2 gây ra và được phát hiệnvàotháng12 năm2019ởVũHán,TrungQuốc.Cănbệnh nàyrấtdễlâylan vàđãnhanhchónglanrakhắpthếgiới. vào hoạt động ngày 15/08/2009, tại địa chỉ 03 Hoàng Hoa Thám, phường 06, quậnBìnhThạnh,T P H ồ C h í Minh.MB -
C h i n h á n h GiaĐịnhnằmgần ngãb a đoạ ngiao đường Hoàng Hoa Thám với đường Phan Đăng Lưu, vị trí gần Bệnh viện GiaĐịnh và chợ Bà Chiểu Được biết đến là một tuyến đường khá sầm uất, nhiều hoạtđộng kinh tế phát triểnkhámạnhm ẽ , đ ặ c b i ệ t l à n h u c ầ u c ủ a n g ư ờ i d â n c a o , t i ế p cận được nguồn khách hàng đa dạng và tiềm năng Với mong muốn xác định cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK của khách hàng,qua đó giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp phát triển và nâng cao hơn nữa chấtlượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, tác giả chọn đề tài Các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MBBANK của khách hàng cá nhân tạingânhàngTMCPQuân Đội–Chi nhánhGiaĐịnhlàmđềtàinghiêncứu.
MỤC TIÊUCỦA ĐỀTÀI
Mục tiêutổngquát
Mục tiêu tổng quát của đề tài nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sử dụng ứng dụng MB BANK của khách hàng cá nhân tại ngân hàngTMCPQuânĐội–ChinhánhGiaĐịnh.
Mụctiêucụthể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MB BANKcủakhách hàng cá nhân tạiMBGiaĐịnh.
Xác định mô hình nghiên cứu sau đó phân tích đo lường mức độ ảnh hưởng cácnhân tố đến quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK của khách hàng cá nhân tạiMBGiaĐịnh.
Dựa vào kết quả phân tích, đo lường của các yếu tố sẽ đề xuất một số khuyếnnghị nhằm nâng cao khả năng thu hút KH sử dụng dịch ứng dụng MBBANK củakháchhàngcánhântạiMBGiaĐịnh.
CÂU HỎINGHIÊNCỨU
Các nhân tố ảnh hưởng đến những nhân tố nào khi quyết định sử dụng ứng dụngMBBANK tạiMB GiaĐịnhlàgì?
Mô hình nghiên cứu là gì và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết địnhsửdụngứngdụng MBBANK tạiMBGiaĐịnh nhưthếnào?
Những khuyến nghị nào cần được đề xuất từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng caokhảnăngthu hútKH sử dụngdịchvụứng dụng MBBANK?
ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đối tượng trong nghiên cứu này các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngứng dụng MB BANK của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – ChinhánhGiaĐịnh.
Dữliệu khảosátđượcthu thập từkhách hàng cá nhân tạingânh à n g
T M C P Quân Đội – Chi nhánh Gia Định, trong khoản thời gian thực hiện khảo sát từ ngày9/2022đếntháng11/2022.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng có liênquan để giải quyết các mục tiêu, cũng như để trả lời các câu hỏi nghiên cứu đã đặtra Cùng với phương pháp định lượng và định tính, tác giả xây dựng quá trìnhnghiêncứugồm hai giai đoạn
Giai đoạn 1 dựa trên cơ sở lý thuyết của mô hình hành động hợp lý (TRA),mô hình hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Mô hình kếthợpgiữa TBPvà TAM,sauđóphỏngvấnthử bằng các câu hỏi nháp để xác định nhân tốảnh hưởng đến quyếtđ ị n h s ử dụngứng dụng MBBANK củaKH.
Giai đoạn 2 phát bảng câu hỏi chính thức nhằm thu thập thông tin từ nhữngkhách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Thông tin thu thập được xử lý bằng phầnmềm SPSS, sau đó được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha để kiểm địnhmức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, phân tíchnhân tố khám phá EFA để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tốđượccholàphùhợpvàcuốicùngtiếnhànhphântíchhồiquy tuyếntínhđabiếnđể xácđ ị n h m ứ c đ ộ t á c đ ộ n g c ủ a t ừ n g n h â n t ố đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g ứ n g d ụ n g MBBANK.
ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI
Việc nghiên cứu đề tài này nhằm đem lại những thông tin hữu ích không chỉmang tính học thuật mà còn có ý nghĩa thực tiễn Mô hình trong bài nghiên cứu đãmở rộng thêm cho mô hình TAM bằng cách thêm vào ba biến tác động Cảm nhậnrủiro,Sự tincậyvà Chiphícảmnhận Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và các mô hình hành vi KH và góp phần làmrõ hơn về các lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụngMB BANK của người tiêu dùng Góp phần làm phong phú thêm các nghiên cứuthực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ ứng dụng MB BANK của hệ thống NHTM ViệtNam nói chung và MB Gia Định nói riêng Từ đó xác định các nhân tố chính ảnhhưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK và nhân tố nào có ảnh hưởngnhiềunhất.
Nghiên cứu này sẽ giúp các nhà quản lý của ngân hàng TMCP Quân Đội từ kếtquả thực tế về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ứng dụngMBBANK của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Quân Đội - Chi nhánh Gia Định xâydựng các giải pháp nhằm tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ứng dụng MBBANK của ngân hàng trong thời gian tới Đồng thời, giúp ngân hàng tiết kiệm chiphí hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh, ngày càng tạo dựng vị thế thương hiệuvững chắc trong ngành ngân hàng bán lẻ ViệtNam và trên thế giới Ngoài ra, đề tàinghiên cứu này còn có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này tronglĩnhvực dịchvụngânhàngđiệntửtạiViệt Nam.
KẾTCẤUCỦA KHÓALUẬN
Ngoài phần tóm tắt khóa luận, mục lục, danh mục các hình, các bảng, các phụlục, các từ viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo thì nội dung bài nghiên cứu đượctrìnhbàytheo kết cấu gồm 5chương
Chương 2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quanChương3Mô hìnhnghiên cứuvàdữ liệunghiên cứu
Chương 5 Kết luận và khuyến nghị chính sách nhằm thu hút khách hàng sử dụngứng dụng MB BANK cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội – chinhánhGiaĐịnh.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU CÓ LIÊNQUAN 6 2.1 CƠSỞLÝTHUYẾTVỀ DỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆNTỬ
KháiniệmNgânhàngđiệntử
Daniel (1999)địnhnghĩangân hàngđiệntửlà việcngânhàngc u n g c ấ p thông tin và dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng thông qua các nền tảng phânphốik h á c n h a u n h ư m á y tí nh c á n h â n v à đ i ệ n t h o ạ i d i đ ộ n g c ó t r ì n h d u y ệ t h o ặ c phầnmềmmáytính đểbàn,điệnthoạihoặctruyềnhìnhkỹthuậtsố.
Hoàng Nguyên Khai (2013) cho rằng NHĐT được hiểu là các nghiệp vụ, cácsảnp h ẩ m d ị c h v ụ n g â n h à n g đ ư ợ c p h â n p h ố i t r ê n c á c k ê n h đ i ệ n t ử n h ư I n t e r n e t , điệnthoại,mạngkhôngdây.
Theo Cổng Thông tin điện tử Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Dịch vụ ngânhàngđ i ệ n t ử đ ư ợ c h i ể u l à c á c n g h i ệ p v ụ , c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ n g â n h à n g đ ư ợ c phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểutheo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được kháchh à n g t h ự c h i ệ n nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩarộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thốngvớicôngnghệthông tin vàđiệntử viễn thông
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu NHĐT là dịch vụ ngânhàng qua điện thoại di động Thông qua ứng dụng NHĐT cài đặt trên điện thoại diđộng có kết nối Internet khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7vớingânhàngdễdàng, thuậntiện,mọilúc,mọinơi,tiếtkiệmthờigianvàchiphí.
Các dịchvụcủaNgânhàngđiệntử
Nhìn chung, hiện nay trên thế giới cũng nhưở V i ệ t N a m , c á c N H c u n g c ấ p cho KH các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các kênh chính như máyrút tiền tự động (ATM), hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS),dịchv ụ n g â n h à n g q u a đ i ệ n t h o ạ i ( T e l e p h o n e B a n k i n g ) , d ị c h v ụ n g â n h à n g q u a mạngI n t e r n e t ( I n t e r n e t B a n k i n g ) , D ị c h v ụ n g â n h à n g t ạ i n h à ( H o m e B a n k i n g ) , Ngânhàngquamạng viễnthôngkhông dây(MobileBanking).
- Dịch vụ NHĐT thông qua hệ thống máy rút tiền tự động (ATM banking) đâylà dịch vụ NHĐT phổ biến và được đa số khách hàng sử dụng Thiết bị ngân hànggiao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông quathẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻtín dụng) hay các thiết bị tương thích, giúp khách hàngkiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.Bên cạnh số lượng phát hành thẻ tăng nhanh trong những năm gần đây, mạng lướiATM cũng được các ngân hàng đầu tư, trang bị, nâng cấp, kết nối liên thông giữacác hệthống của các ngân hàng để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng Theosố liệu thống kê của Vụ thanh toán-NHNN, số lượng máy ATM tăng từ 18.548 máy(đầu quý I/2020) đến 20.058 máy (quý III/2021) tức tăng tăng 1.510 máy; tổngsốlượng thẻnội địa phát hành tăng từ 87 triệu thẻ(quý I/2020) lên 100 triệu thẻ (quýIII/2021).
- Dịch vụ NHĐT qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS banking) là dịch vụ NHĐTqua hệ thống chấp nhận thẻ thanh toán tại các điểm bán hàng qua máy đọc thẻ(POS).Q u a đ ó , h ệ t h ố n g t ự đ ộ n g t r í c h t i ề n t ừ t à i k h o ả n c ủ a n g ư ờ i m u a t r ả c h o người bán ngay Sử dụng hình thức này chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hóa dịchvụ, rút tạm ứng tiềnm ặ t t ạ i b ấ t k ỳ đ i ể m c h ấ p n h ậ n t h ẻ n à o T h e o s ố l i ệ u t h ố n g k ê của Vụ thanh toán - NHNN, số lượng máy POS/EFTPOS/EDC có sự gia tăng đángkể,từ 256.714thiếtbị(quýI/2020) lên297.995 thiếtbị(quýIII/2021).
Dịchv ụ N H Đ T q u a điệnt h o ạ i c ố đ ị n h ( T e l e p h o n e B a n k i n g ) l à d ị c h v ụ NHĐT cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động gọi trực tiếp đến số điệnthoại cố định của ngân hàng để thực hiện giao dịch hay kiểm tra thông tin tài khoản.DịchvụnàyđượccungcấpbởiNHđểhỗtrợkháchhàngvàthườngkhôngthuphí.
-Dịch vụ NHĐT tại nhà (Home Banking) là dịch vụ NHĐT cho phép kháchhàng có thể chủ độngkiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng tạin h à t h ô n g q u a các phương tiện website, thư điện tử, điện thoại di động Khách hàng sử dụng dịchvụnày chỉ cần có máy tính tại nhà hoặc công ty kết nối với hệ thống máy tính củangân hàng thông qua modem do ngân hàng lắp đặt riêng Do đó dịch vụ này có chiphíkhácao.
-Dịch vụ NHĐT quadi động (Mobile banking) là dịch vụ NHĐTg i a o d ị c h quađ i ệ n t h o ạ i d i đ ộ n g c ó k ế t n ố i I n t e r n e t , c h o p h é p K H t h ô n g q u a đ i ệ n t h o ạ i d i động thực hiện các giao dịch ngân hàng như chuyển tiền, tra cứu lãi suất, gửi tiếtkiệm,nạptiền điệnthoại trảtrước,
-Dịch vụ NHĐT qua mạng máy tính toàn cầu (Internet banking) là kênh phânphối dịch vụ NH thông qua hệ thống Internet Khách hàng có thể sử dụng dịch vụNHĐT này để truy cập vào website của ngân hàngvà thực hiệncác giaod ị c h Khách hàng cũng có thể sử dụng tên người dùng và mật khẩu Internet banking củamìnhđểmuahàngtrêncácwebsiteliênkếtvớingânhàng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦANGÂNHÀNGQUÂN ĐỘI(ỨngdụngMBBANK)
App MBBank là ứng dụng ngân hàng điênj tử của ngân hàng Quân Đội trênđiện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết giao dịch tài chính, thanhtoán hàng ngày với thao tác đơn giản, thực hiện được mọi lúc, mọi nơi Là ứng dụngđược cài đặt trên điện thoại thông minh nên thường xuyên được nâng cấp, mang đếntrảinghiệm vàsựthuậntiệntốiưunhấtcho khách hàng
+Thanhtoánhóađơncủahơn70nhàcungcấp (điện,nước,vémáybay…)
MBBankhiệnnayđangtriểnkhaicungcấpchokháchhàngđầyđủcácdịchv ụ cơ bản nhất, từ đó giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn được dịch vụ mà mìnhmongmuốn.Sauđâylàmộtsốsảnphẩm –dịchvụdànhchokhách hàngcánhân eMB (internet banking) Là một phương thức giao dịch trên internet thuộc dịch vụNgân hàng số, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch đã đăng ký với MB thôngqua việctruy cậpvàowebsitehttps//online.mbbank.com.vn/b ằ n g c á c t h ô n g t i n truycập;
Tương thích đa thiết bị (PC, laptop, máy tính bảng, ĐTDĐ…), đa trình duyệt (IE,FF,Chrome…)
Gói eMB Basic Cho phép khách hàng thực hiện các tính năng phi tài chính Quản lýthông tin chung (Truy vấn nhật ký truy cập; thay đổi mật khẩu; thay đổi thông tin cánhân ); Hoạt động tài khoản (Truy vấn thông tin số dư tài khoản; Truy vấn các giaodịchtrongngày; tìmkiếm giaodịch; quảnlýtài khoản )
Gói eMB Advance Cho phép khách hàng thực hiện cả các dịch vụ tài chính và phitàichính,bao gồm
- Các tiện ích thẻ Tạo thẻ thụ hưởng, Danh sách thẻ của KH, Tìm kiếm giao dịchthẻ,Kíchhoạt thẻ/khóathẻtạmthời/mởkhóa thẻ;
Gói Advance + Áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp Cho phép KHDN thực hiệntoànbộcáctínhnăng của góiadvance, bổ sung cáctínhnăng sau
Digital OTP là phương thức bảo mật tân tiến nhất hiện nay được tích hợp ngay trênApp MBBank giúp người dùng có thể chủ động lấy mã xác thực 1 lần (OTP) và tựđộngnhậpvàohệ thốngkhithực hiệncácgiao dịchtrực tuyến.
Phương thức xác thực Digital OTP được thiết kế chuẩn bảo mật cao nhất hiện naytheo quy định mới của Ngân hàng nhà nước giúp người dùng xác thực giao dịch antoàn,thuậntiệnvới nhiềutínhnăng.
• Thuận tiện và dễ dàng hơn khi sử dụng Digital OTP được tích hợp ngay trên AppMBBankgiúpkhách hàngcóthểgiao dịchnhanh chóng, thuậntiện.
• Mã khóa riêng biệt, nhiều lớp – Siêu an toàn khi giao dịch trực tuyến Mỗi thiết bịđược cung cấp 1 mã khóa riêng biệt, an toàn tuyệt đối và mã khóa được mã hóa bảomậtnhiềutầng, đảmbảo antoàntốiđachomọigiaodịch.
• Giao dịch toàn cầu - Siêu tiện lợi Chỉ cần có WIFI, giao dịch được xác thực nhanhchóng chỉ trong vài giây Phù hợp cho khách hàng ở vùng có sóng điện thoạiy ế u hayđinướcngoài (không nhậnđượcSMSOTP).
• Giao dịch với hạn mức cao hơn Khách hàng có thể giao dịch với hạn mức tối đalên tới 1 tỷ đồng đối với khách hàng cá nhân thông thường và 5 tỷ đồng đối vớikháchhàngVIP/Priority.
• Hoàn toàn miễn phí Không mất thêm chi phí để có giao dịch an toàn và nhanhchóng.
SMS Banking là một phương thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ Ngânhàng số, giúp khách hàng có thể truy vấn và nhận các thông tin về tài khoản củamìnhcũng như cácthôngtincủangânhàng ngaytrên điệnthoạidiđộng.
• Nhận thông báo số dư tự động bằng SMS ngay sau khi phát sinh các giao dịch trêntàikhoảnthanh toán;
MB BankPlus Là một phương thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ Ngânhàng số, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với MB thông qua điện thoại diđộng của khách hàng Khách hàng lựa chọn phương thức sử dụng gọi đầu số USSDvà/hoặc truy cập ứng dụng tích hợp trên sim (Sim Toolkit) và/hoặc ứng dụng cài đặtthêmtrên thiết bị diđộng.
• Chuyểntiềntrongvà ngoàihệthốngMB(SĐT,sốthẻ,STK).
• Thanh toán cước viễn thông tất cả các mạng (trả trước, trả sau), hóa đơn dịch vụHomephone,PSTN, ADSL củaViettel
• Thanh toán hóa đơn dịch vụ điện, nước, học phí,game,thuế,bảo hiểm, vé máybay…
• Gửitiết kiệm ngaytrênđiện thoại, kiềuhối
Chuyển tiền quốc tế online trên App MBBank là dịch vụ cho phép KHCN có nhucầu chuyển tiền từ Việt Nam ra nước ngoài thực hiện tạo lệnh (bao gồm hủy, sửa)trênAppcủa MB bankvớicácmục đích
• Chuyểntiềnđặt cọc(duhọc/Khámchữa bệnh);
Thái độ Ý định hành vi Thái độ Chuẩn chủ quan
• Trảin g h i ệ m S P o n l i n e h i ệ n đ ạ i n h ấ t V i ệ t N a m ( n h i ề u m ụ c đ í c h n h ấ t , h ạ n m ứ c chuyểntiềncaolênđến100kUSD/giao dịch…
• GiaodịchhoàntoànonlineTiếtkiệm,chiphí,thờigianđilại,dichuyển,Khôngcầ ntrực tiếpđếnđiểm giaodịchcủa Ngânhàng
• Thao tácđơngiản,dễdàng,Chủđộng trongviệccungcấphồsơvớidanhmụcthểhiệntrên App MBBank
CÁC LÝTHUYẾTNGHIÊNCỨU
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) được phát triển bởihai nhà tâm lý học Martin Fishbein và Icek Ajzen vào năm 1967 và được hiệu chỉnhmở rộng theo thời gian Trong mô hình lý thuyết này, thái độ cá nhân và các nhân tốxã hội hoặc quy chuẩn chủ quan có ảnh hưởng trực tiếp đến ý định hành vi, là nhântố dự báo mạnh nhất về hành vi thực tế (Fishbein & Ajzen 1975) Tất cả các nhân tốkhác trong môi trường bên ngoài chỉ ảnh hưởng gián tiếp đến hành vi thông qua ảnhhưởngcủachúng đếntháiđộvàchuẩnmựcchủquan(Tsai,Chen, &Chien,2012)
Trong mô hình TRA, ý định hành vi là thang đo mức độ dự định thực hiệnmột hành vi cụ thể của một người Thái độ được cho là một trong những nhân tốquan trọng quyết định ý định hành vi và nó liên quan đến cảm nhận tiêu cực hoặctích cực của một người về một hành vi cụ thể Chuẩn chủ quan cũng là một trongnhững nhân tố chính quyết định ý định hành vi và được đo lường thông qua nhậnthứccủanhữngngườicóliênquannhưthànhviêngiađình,bạnbèvàđồngnghiệp, có thể ảnh hưởng đến việc thực hiện hành vi của một người Ajzen định nghĩachuẩn chủ quan là nhận thức được các áp lực xã hội để thực hiện hoặc không thựchiện hành vi Thuyết hành động hợp lý nhằm giải thích mối quan hệ giữa thái độ vàhành vi trong hành động của con người Thuyết này được sử dụng để dự đoán cáchmà các cá nhân sẽ hành xử dựa trên thái độ và ý định hành vi đã có từ trước của họ.Tuy nhiên đối với những hành vi không hợp lý, thực hiện hành vi theo thói quenhoặchànhđộng khôngcóýthức,không thểđược giảithíchbởithuyếtnày.
Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior) được đề xuất bởiIcek Ajzen để hoàn thiện khả năng suy đoán của Thuyết hành động hợp lý (TRA)bằng cách đưa vào nhân tố nhận thức kiểm soát hành vi Thuyết TPB cho rằng conngười có thể thực hiện một dạng hành vi nhất định nếu họ tin rằng hành vi này sẽmang lại kết quả nhất định nào đó có giá trị, rằng tầm quan trọng của những kết quảnày sẽ có giá trị và đồng thuận với hành vi và họ có những nguồn lực, khả năng vàcơ hội cần thiết để thực hiện hành vi đó Lý thuyết TPB gồm một tập các mối quanhệ giữa thái độ, chuẩn chủ quan, nhận thức về kiểm soát soát hành vi và dự địnhhànhvi.
Quyết định thực hiện Ý định thực hiện Chuẩn chủ quan
Mô hình TPB được xem là tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán vàgiải thích hành vi người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiêncứu Bởi vì mô hình TPB khắc phục được nhược điểm của mô hình TRA bằng cáchbổsungthêmnhân tốkiểm soát hành vinhận thức.
Dựa trên mô hình thuyết hành động hợp lý TRA, mô hình chấp nhận Công nghệTAM được Davis (1986) phát triển liên quan cụ thể hơn đến dự đoán về khả năngchấp nhận của một hệ thống thông tin hoặc một mạng lưới máy tính nào đó. Mụcđích của mô hình này là dự đoán khả năng chấp nhận của một hệ thống thông tin vàxácđịnhcáchsửađổiphảiđượcđưavàohệthốngđểlàmchongườisửdụngchấp nhận.
Cảm nhận sựhữuích Ýđịnhsửdụng Sửdụngthựctế
Nhận thức tính hữu ích
Biến bên ngoài Thái độ hướng đến sửDự định hành vi
Sử dụng thật Nhận thức tính dễ sử dụng
Nhận thức kiểm soát hành vi
Mô hình TAM là một trong những mô hình chấp nhận công nghệ có ảnh hưởngnhất, với hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ đó là nhận thứchữu ích và nhận thức dễ sử dụng Nhận thức hữu ích là việc cá nhân tin tưởng rằngviệc sử dụng sản phẩm công nghệ sẽ cải thiện việc thực hiện nhiệm vụ của mình.Còn nhận thức dễ sử dụng là mức độ người dùng sử dụng sản phảm công nghệ mộtcáchdễdàng, khôngtốn nhiềucôngsức.
Nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sử dụng là hai nhân tố quan trọng trongmô hình chấp nhận công nghệ để xác định hành vi sử dụng công nghệ và có liênquan đến hành vi tiếp theo (Taylor và Todd, 1995) Theo Taylor và Todd, để hiểu rõhơn về mối quan hệ giữa nhận thức và các nhân tố tiền thân của ý định hành vi đòihỏi phải phân tách các nhận thức mang tính thái độ Taylor và Todd (1995) tích hợpmô hình chấp nhận công nghệ và thuyết hành vi hoạch định để bổ sung các tiêuchuẩn chủ quan và sự kiểm soát hành vi nhận thức vào mô hình chấp nhận côngnghệđểhình thànhnênmôhìnhkếthợpC-TAM-TPB.
Hànhvisủ d ụng Ảnh hưở ng củ a xa
Dự đị nh hà nh vi
Hình2.4 Môhìnhkết hợpTAMvàTPB(C-TAM-TPB)
Mô hìnhC-TAM-TPB thíchhợp cho việcsửdụngsảnp h ẩ m c ô n g n g h ệ thông tin, bao gồm đã có và chưa có kinh nghiệm sử dụng Mô hình này được dùngđể dự đoán ý định của đối tượng chưa sử dụng công nghệ trước đây, cũng như việcdự đoán thói quen sử dụng của đối tượng đã sử dụng hoặc có quen thuộc với côngnghệ.
Mô hình UTAUT -Unified Theory of Acceptance and Use of Technology hay còngọi là mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ được phát triển bởi Venkatesh vàcộng sự (2003) với mục đích kiểm tra sự chấp nhận công nghệ và sử dụng cách tiếpcận thống nhất hơn Đây là mô hình được xây dựng dựa trên những lý thuyết trướcđó bao gồm Hiệu quả mong đợi là mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sửdụng hệ thống đặc thù nào đó sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao, nỗ lựcmong đợi là mức độ dễ dàng sử dụng hệ thống, ảnh hưởng của xã hội là mức độ màmộtc á n hâ n n h ậ n t h ứ c n h ữ n g n g ư ờ i k h á c t i n r ằ n g h ọn ê n s ử d ụ n g h ệ t h ố n g , c ác điều kiện thuận tiện là mức độ mà một cá nhân tin rằng tổ chức cơ sở hạ tầng và kỹthuật tồn tại để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống, các yếu tố trung gian ( Giới tính, độtuổi, kinh nghiệm và tự nguyện sử dụng) tác động gián tiếp đến dự định hành vithôngquacác nhântốchính.
Tự nguyệ n sử dụ ng Kinh nghiệ m
Hình2.5: Môhìnhhợpnhấtvề chấp nhận vàsửdụng công nghệ(UTAUT)
CÁCNGHIÊNCỨUTRƯỚCĐÓCÓLIÊNQUAN
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một xu hướng tất yếu của cácNHTM tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế như hiện nay Vì vậy việcnghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và xác định, đo lường mức độ ảnhhưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là một đềtàihấpdẫnđượcnhiềunhànghiêncứuquantâm.
Cheah,C.M.,Teo, A.C.,Sim,J.J.,Oon,K.H.,&Tan, B.I.
(2011)đãthực hiện nghiên cứu cácyếu tố ảnhhưởngđếný định sửdụngmobile bankingc ủ a người Malaysia Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp bảng câu hỏi khảo sát ởMalaysia thuđược 175 câu trả lời và ứng dụngmô hình TAM Kết quả cho thấyrằng có 04 biến tương quan dương đó là mức độ hữu ích được cảm nhận, mức độ dễdàng nhậnthấy sửdụng, lợithế tương đối,cải tiến cánhân.Trong khi đó, rủironhận thức có tác động tiêu cực đến việc áp dụng sử dụng các dịch vụ mobilebankingvà chuẩn mực xã hội là nhân tố duy nhất không được tìm thấy tương quan trongnghiêncứunày.
(2013)nghiêncứuvềMobileBankingAdoptionAnExaminationofTechnologyAccepta nceModelandTheoryo f Planned Behavior Bài nghiên cứu vận dụng kết hợp mô hình TPB và mô hình TAMvà phân tích dữ liệu khảo sát từ 119 phiếu khảo sát Kết quả cho thấy có 03 biến tácđộng tích cực đến việc áp dụng sử dụng NHĐT đó là thái độ, định mức chủ quan vànhậnthứctínhhữuích.Cònbiếnkiểmsoáthànhvi,tínhhữudụngtácđộngkhông đáng kể, riêng cảm nhận dễ sử dụng là nhân tố duy nhất không được tìm thấy tươngquantrongnghiêncứunày.
Chitungo, S K., & Munongo, S (2013) nghiên cứu xác định các yếu tố ảnhhưởng đến ý định áp dụng dịch vụ ngân hàng di động của các cộng đồng nông thônkhông sử dụng dịch vụ ngân hàng của Zimbabwe Một bảng câu hỏi tự quản lý đãđược phát triển và phân phối ở các huyện nông thôn Zaka, Chiredzi, Gutu và ChiviTrong số 400 bảng câu hỏi, chỉ có 275 câu hỏi có thể sử dụng được trả về, mang lạitỷ lệ phản hồi là 69% Nghiên cứu thực nghiệm này đã tìm cách điều tra khả năngứng dụng của việc mở rộng khuôn khổ Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Kếtquả nghiên cứu đã chỉ ra được tính hữu ích được cảm nhận, tính dễ sử dụng đượccảm nhận, lợi thế tương đối, tính sáng tạo cá nhân và chuẩn mực xã hội có ảnhhưởng đáng kể đến thái độ của người dùng, do đó ảnh hưởng đến ý định đối vớingânh à n g d i đ ộ n g , t r o n g k h i r ủ i r o v à c h i p h í đ ư ợ c n h ậ n t h ứ c l ạ i n g ă n c ả n v i ệ c chấpnhậndịch vụ.
T ( 2 0 2 0 ) về Causal Factors Affecting Mobile Banking Services Acceptance by Customers inThailand được nghiên cứu được thực hiện tại Thái Lan, tác giả sử dụng mô hìnhTAM với 400 phiếu khảo sát thu về kết quả với nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và giántiếp tới quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng đó là chất lượng dịch vụ,cảm nhận về tính hữu ích, cảm nhận về tính dễ sử dụng, an toàn khi sử dụng và cácyếutốxãhội.
Lê Hoằng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018) đã phân tích các nhân tốảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại Ngân hàng Nôngnghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thanh Hóa, nhóm tác giả thực hiệnkhảo sátnhữngkháchhàng chưasửdụngvà đang sửdụng NHĐTt ạ i c h i n h á n h ngân hàng.Với phương pháp định lượng, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ sốCronbach Alpha, nhânt ố k h á m p h á E F A T r ê n c ơ s ở p h á t t r i ể n k h u n g l ý t h u y ế t t ừ môhìnhTAMvàUTAUT,với285phiếukhảosátđãphátravàthuvề176phi ếu hợp lệ đã cho kết quả những nhân tố ảnh hưởng như hiệu quả mong đợi, nhận thứcdễ sử dụng, nhận thức sự tin cậy, nhận thức chi phí giao dịch, ảnh hưởng xã hội, khảnăng tương thích, biến kiểm soát (tuổi, giới tính) Trong đó biến ảnh hưởng xã hộicótác độnglớnnhất.
Phan Hữu Nghị và Đặng Thanh Dung (2020) về quyết định sử dụng dịch vụthanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên địa bàn Hà Nội đã dựa trên cơsởlý thuyết UTAUTcủa Venkatesh & cộng sự(2003) với 96mẫuk h ả o s á t h ợ p l ệ tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, trên cơ sở dữ liệu thu thập vàxửlýsơbộ,tiếnhànhkiểmđịnhhệsốtincậyCronbach’sAlphađểloạibiến,làmcơ sở kiểm định qua kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồiquy đa biến.Tác giả đưa ra các nhân tố nhưu hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnhhưởngxãhội,antoànvàbảomật,danhtiếngnhàcungcấpcóảnhhưởngtíchcựct ớiquyếtđịnhsửdụngdịchvụcủakháchhànghiệntạivà kháchhàngtiềmnăng trênđịabànthành phốHàNội.
Theo nghiên cứu Phạm Thị Thu Hiền (2020) sau khi khảo sát 150 KH tạiAgribanktỉnhVĩnhLong,thìcácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Agribank huyện Mang Thít, tỉnh Vĩnh Longtác giả đưa ra 7 nhân tố bao chi phí, tính dễ sử dụng, sự tiện ích, giới thiệu từ ngườithân, dịch vụ đa dạng,s ự t í n n h i ệ m v à t í n h l i n h h o ạ t Q u a đ i ề u t r a t ừ c á c m ẫ u c h o kết quả, tất cả 7 biến đều có tương quan thuận đối với quyết định sử dụng dịch vụNHĐTnhữngnhântốChiphíđượcđánhgiálàquantrọngnhất.
Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, Lê Thị Nhung (2021) Nhân tố tác độngđến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCPSài Gòn Tác giả sử dụng mô hình TPB và TAM, khảo sát 307 người dân TP.
HCM,đồngt h ờ i s ử d ụ n g p h ư ơ n g p h á p p h â n t í c h C r o n b a c h ’ s A l p h a , p h â n t í c h E F A v à phân tích hồi quy Kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố tác động tích cực đến ýđịnh sử dụng dịch vụ của khách hàng bao gồm nhận thức hữu ích, nhận thức rủi ro,nhậnthứcdễsửdụng,hìnhảnhnhàcungcấp,ảnhhưởngxãhội.Chỉcócảmnhậnvềc hiphílàtácđộngtiêucựcđếnýđịnhsửdụngdịchvụcủakháchhàng
STT Tácgiả Mụctiêunộidung Dữliệu Biến Phương pháp Kếtquả
Cheah,AikChuanTe o,JiaJia Sim, Kam
Factors AffectingMalaysian MobileBankingAdopt ionAnEmpirical Analysis
Khảo sát ởMalaysia thuđược175câutr ảlời
Mobile Banking AdoptionAn Examination ofTechnology AcceptanceModel and Theory ofPlannedBehavior
Phântíchdữliệukh ảo sát từ 119phiếukhảosát
Extending the TechnologyAcceptanceModel toMobile Banking
Một bảng câu hỏitựquảnlýđãđư ợc phát triển vàphân phối ở cáchuyện nông thônZaka, Chiredzi,Gutu và ChiviTrongsố400 bảng câu hỏi, chỉcó 275 câu hỏi cóthể sử dụng đượctrả về, mang lại tỷlệphảnhồilà 69%
- Chi phí được nhận thức(-)
Acceptance by CustomersinThailand hiệntạiTháiLan hữuích
- Cảm nhận về tính dễ sửdụng(+)
Các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụngdịchvụNHĐTcủaKH
CN tại Ngân hàngNông nghiệp và Phát triểnnông thôn chi nhánh tỉnhThanhHóa
Với 285 phiếukhảo sát đã phátratạiNgânhà ngNông nghiệp vàPhát triển nôngthôn chi nhánhtỉnh Thanh Hóavà thu về
6 PhanHữuNghịvà Quyếtđịnhsử dụngdịch Với96 mẫukhảo -Hiệuquảkỳvọng UTAUT -Hiệuquảkỳvọng(+) ĐặngThanhDung(2
020) vụ thanh toán qua thiết bịdiđộngcủakháchhàngtrê nđịabànHàNội sáthợplệtrênđịabàn HàNội
Các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụngdịch vụ NHĐT của kháchhàng cá nhân tại Agribankhuyện Mang Thít, tỉnhVĩnhLong
Giớithiệut ừn gư ời thân
-Tínhdễsửdụng(+) -Sựtiệních(+) -Giới thiệutừngườithân(+) -Dịchvụđadạng(+) -Sựtínnhiệm(+) -Tínhlinh hoạt(+)
Các nhân tố tác động đếný định sử dụng dịch vụMobile Banking củakháchhàngtạingânhàn g
Khảo sát 307ngườidân TP.HCM
- Hình ảnh nhà cung cấp(+)
NhữngnghiêncứutrướcđâycóthểthấymôhìnhTAMvàTPBxuấthiệnởhầuhết các nghiên cứu, vì nó khá phù hợp và dự báo gần chính xác các yếu tố tác động lênquyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả cũng quyết địnhsửdụngmôhìnhTAM, TPB vàbổsungmôhìnhUTAUT đểphân tích
Nhìnchung,cáccôngtrìnhnghiêncứuđềusơlượctổngquátvềcơsởlýthuyếtc ủa dịch vụ NHĐT, các lý thuyết hành vi của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của cácyếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT trong những môi trường khác nhau Từ đódựa trên các kết quả nghiên cứu,mỗi đề tài đề xuất những khuyến nghị về chính sách phùhợp Tuy nhiên, mỗi môi trường gắn với những đặc điểm khác nhau về con người, vị tríđịa lí cũng như khả năng tiếp cận dịch vụ, do đó những khuyến nghị về chính sách chotừng môi trường không thể phù hợp khi ápdụng vàomôi trườngn g h i ê n c ứ u k h á c T á c giả nhận thấy rằng chưa có nghiên cứu chính thức nào tập trung vào việc xác định, và đolường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT củakhách hàng tại MB Gia Định Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở để tác giả đề xuấtmột số chính sách và khuyến nghị phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa khả năng thu hútkháchhàngsửdụngdịch vụNHĐT trongtươnglai củachinhánh.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCHVỤỨNGDỤNG MBBANK
Qua lược khảo các nghiên cứu trước, nhữngyếut ố x u ấ t h i ệ n ở h ầ u h ế t c á c n g h i ê n c ứ u đó là nhận thức tính hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, cảm nhận rủi ro và sự tin cậy.Tuy nhiên, trong thực tế hiện nay khách hàng ngày càng có nhu cầu cao về chất lượngdịch vụ Họ trông đợi một dịch vụ vừa đa dạng vừa đáp ứng được đầy đủ những yêu cầucủa khách hàng và đó chính là một nhân tố quan trọng góp phần tăng quyết định sử dụng.Ngoài ra, nhân tố ảnh hưởng xã hội cũng là một tác động bên ngoài ảnh hưởng mạnh mẽđến tâm lý khách hàng Vì vậy, dựa vào lược khảo các nghiên cứu trước và lý thuyết củacác mô hình TAM, TPB và UTAUT tác giả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đếnquyếtđịnhsửdụngứngdụngMBBANKcủakháchhàngcánhântạingânhàngTMCP
ChinhánhGiaĐịnhgồm05yếutốNhậnthứctínhhữuích(HI),Nhậnthứctínhdễsửdụng(SD), Cảmnhậnrủiro(RR), Sựtincậy(TC)vàChiphícảmnhận(CP)
Nhân tố này đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong mô hình nghiên cứu Khi sử dụng cácdịch vụ nào đó của ngân hàng, khách hàng quan tâm đến dịch vụ sẽ cung cấp cho mình vàdịch vụ đó có ưu việt hơn các dịch vụ khác hay không Đối với khách hàng sử dụng ứngdụng MB BANK, sự hữu ích cảm nhận được có thể kể đến như những giao dịch nhưchuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiền tiết kiệm, mang lại hiệu quả lớn và tiết kiệmthời gian cho khách hàng so với giao dịch qua quầy thông thường; Ngoài ra, còn có cácdịchvụhỗtrợkhác đểgiúphọcảm thấythoảimáihơn.
Cụ thể, họ có thể nhận thức được việc quản lý tài chính hiệu quả hơn, giảm thời gian ởngân hàng, tăng năng suất làm việc, đây là cơ sở quan trọng để phân tích hành vi sử dụngcủa khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, vì dịch vụ này đã phát triển vớimongmuốnđểtạosựthuậntiệntốiđachokháchhàngsovớinhữngnơikhác.cácdịchv ụdongânhàngcungcấp.
Giả thuyết 1 (H1) Nhận thức tính hữu ích (HI) có tác động cùng chiều với quyết địnhsửdụngứng dụng MBBANK củakhách hàng.
Giống như sự hữu ích cảm nhận, nhân tố này đóng vai trò quan trọng không kém trongquyếtđịnhsửdụngứngdụngMBBANKcủakháchhàng.Mứcđộdễsửdụngđượccoi là thước đo để đánh giá nỗ lực của một cá nhân trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàngtrực tuyến Thậm chí, có những lúc khách hàng thấy hữu ích nhưng lại không sử dụng vìquá khó sử dụng, vì vậy nếu người dùng thấy rằng ứng dụng MBBANK dễ dùng vàkhông tốn nhiều công sức sử dụng thì khả năng họ sẽ sử dụng ứng dụng MB BANK là rấtlớn Hệ thống công nghệ cao được coi là dễ sử dụng có nghĩa là dịch vụ dễ tiếp cận,hướngdẫnsửdụngđơngiảndễvàthaotácthựchiệnđơngiản,từđókháchhàngsẽthích lựachọnlựahơn.
Giả thuyết 2 (H2) Nhận thức tính dễ sử dụng (SD) có tác động cùng chiều với quyếtđịnhsử ứng dụngMBBANKcủakhách hàng.
Cảm nhận rủi ro (RR) là một nhân tố khiến khách hàng hạn chế sử dụng dịch vụ. Nhữngrủirolàkhótránhkhỏinhưngcóthểthấytỷlệxảyrarủirotrongngânhàngkỹthuậtsốlà rất thấp Vấn đề quan trọng là sự phòng vệ của ngân hàng, khách hàng cần được tăngcường cao hơn để được giảm thiểu rủi ro và quan trọng nhất là giải quyết nhanh chóng,đền bù thỏa đáng từ phí ngân hàng, để cho khách hàng thấy khi rủi ro xảy ra lỗi khôngphảilàdokhách hàng
Giả thuyết 3 (H3) Cảm nhận rủi ro (RR) có tác động ngược chiều với quyết định sửdụngứng dụng MBBANK củakhách hàng.
Sự tin cậy(TC) của khách hàng là điểm mấu chốt để ngân hàng phát triển ứng dụng MBBANK, có thể hiểu đây là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ này là antoàn và không có mối đe dọa bảo mật nào về bảo mật Một số nghiên cứu trước đây đãchothấyrằngnhântốniềmtinlàvôcùngquantrọngvớiứngdụngMBBANKvìkh ithực hiện các giao dịch thì khách hàng sẽ đặc biệt quan tâm đến việc thông tin của họ cóđược bảo mật hay thông tin cá nhân của họ có bị tấn công, đánh cắp qua Internet hoặc cácthiết bị điện tử hay không.Nếu không có sự tin cậy thì người dùng sẽ vô cùng dè chừngkhi thực hiện giao dịch thông qua dịch vụ này Điều này hoàn toàn phù hợp với bối cảnhViệtNamkhithóiquengiaodịchtrựctiếp vẫncòntồnlạikháphổ biến.
Giả thuyết 4 (H4) Sự tin cậy (TC) có tác cùng chiều với đến quyết định sử dụng ứngdụngMBBANKcủakháchhàng.
Trongthời đạicông nghệhiệnnay,cácngânhàngngàycàngtungranhiềuưuđãidịchvụ hấp dẫn, trong đó có các chương trình về chi phí sử dụng ứng dụng MB BANK. Trongnghiên cứu này, tác giả sử dụng nhân tố chi phí cảm nhận (PC) làm thế mạnh, và chi phíthấp sẽ ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng.Chi phí cảm nhận có nghĩa là khi khách hàng sử dụng ứng dụng MB BANK của kháchhàng Chi phí cảm nhận nghĩa là khi khách hàng sử dụng ứng dụng MB BANK chúng cóthể bao gồm các chi phí như chi phí đi lại, chi phí giao dịch hoặc phí dịch vụ truy cậpinternetđểsử dụng dịch vụ.
Giả thuyết 5 (H5) Chiphí cảm nhận (CP) cót á c đ ộ n g c ù n g c h i ề u v ớ i q u y ế t đ ị n h sửdụngứng dụng MBBANK.
Trongc h ư ơ n g 2 , t á c g i ả đ ã t r ì n h b à y n h ữ n g c ơ s ở l ý t h u y ế t b a o g ồ m 0 4 p h ầ n chính Phần đầu tiên nêu lên những khái niệm cơ bản và giới thiệu chung về dịch vụNgân hàng điện tử ở trên thế giới và tại Việt Nam Phần thứ nhất sẽ trình bày nhữngkhái niệm cơ bản và giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng điện tử Phần tiếp theo làtrình bày cơ sở lý thuyết của mô hình quan trọng được coi là nền tảng nghiên cứuquyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà đề tài tìm hiểu Trong phần tiếptheo,tácgiả sẽ điểm lại nhữngnghiên cứu trướcđây liên quanđến trongn ư ớ c v à nước ngoài Phần cuối cùng, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đưa ra các giảthuyếtchođềtàinghiêncứu.
3.1 TIẾNTRÌNHNGHIÊN CỨU Để đạt được cácmụctiêu đề ra, quá trìnhnghiên cứu đã đượctổchức thành haib ư ớ c bao gồm cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Quy trình nghiên cứu baogồm
Bước 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến khi quyết định sử dụng ứng dụng MBBANKtạiMBGia Định.
Bước 2: Xác định cơ sở lý thuyết, các NC trước liên quan như thuyết sử dụng công nghệ(TAM), thuyết hành vi hoạch định (TPB) và thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng côngnghệ(UTAUT)
Bước 3: Thu thập dữ liệu xây dựng bảng câu hỏi để kháo sát khách hàng đã và đang sửdụng ứng dụng MB BANK tại MB Gia Định Tiến hành đo 299 mẫu sau đó tiền hànhsànglọcđểđưa vàophân tích.
Bước 4: Phân tích hồi quy và kiểm định hồi quy, phân tích số liệu bằng phần mềmSPSS,gồm các bước đó là kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá(EFA) Tiếp theo đó là kiểm định tương quan và đa cộng tuyến rồi phân tích hồi quy đểxácđịnhmức độảnhhưởng củatừng nhân tố.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách khảo lược các lý thuyết trước cùngvới tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên viên ngân hàng và khách hàng cá nhân đangsử dụng ứng dụng MB BANK tại MB Gia Định đề xuất và xây dựng thang đo phù hợp vềcác nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK tại MB Gia Định Saukhi đề xuất được thang đo dựa trên các lý thuyết nền tảng, tiến hành thảo luận tham khảoý kiến của khách hàng và cán bộ ngân hàng, những người tham gia thảo luận đồng ý vớicác nhân tố trong mô hình đề xuất Vì vậy, tác giả sử dụng mô hình đề xuất làm mô hìnhchínht h ứ c c ủ a n g h i ê n c ứ u V ậ y , n h ữ n g n h â n t ố t á c đ ộ n g đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g ứ n g dụng MB BANK tại MB Gia Định gồm 6 yếu tố đó là Nhận thức tính hữu ích (HI), Nhậnthức tính dễ sử dụng (SD), Cảm nhận rủi ro (RR), Sự tin cậy (TC) và Chi phí cảm nhận(CP).
Nghiên cứu tiến hành khảo sát và thu thập mẫu Sử dụng thang đo Likert để tiếnhành nghiên cứu định lượng cho bảng hỏi nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu đề tài.Bảngcâuhỏisửdụngcâuhỏiđóng-hồiđápchosẵn(Closed-endeditemsandresponses) Các dữ liệu thu thập được sẽ được xử lí thông qua phần mềm SPSS được sửdụng để xử lý số liệu, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại cácbiến không phù hợp, phân tích các nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)và kiểm định mô hình hồi quy Sau đó phân tích ANOVA biến phụ thuộc theo cách biếnđịnh tính Lấy kết quả làm cơ sở để đề xuất kiến nghịvà giải thích và giải pháp dựa trênkếtquả nghiêncứu.
Bảngcâu h ỏ i t h ả o l uậ n g ồ m 22t h a n g đ o t ư ơ n g ứ ng v ớ i 4 b i ế n đ ộ c l ậ p và 1 b i ế n p h ụ thuộctác giả sử dụngtrongmôhình nghiên cứu.(xemthêm phụlục)
❖Nhận thức tính hữu ích (HI) được tham khảo và phát triển các thang đo từ mô hìnhcủa Ching Mun Cheah, Aik Chuan Teo, Jia Jia Sim, Kam Hoe Oon, Boon In Tan (2011),MohamedGamalAboelmaged và Tarek R.Gebba(2013), Shallone K.Chitungo vàSimon Munogo (2013), Navavongsathian, A., Vongchavalitkul, B., Limsarun, T (2020),Lê Hoằng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018), Phan Hữu Nghị và Đặng ThanhDung(2020),TrầnThuThảo,NguyễnQuốcCường,LêThịNhung(2021)gồm04 biếntừHI1–HI5 o HI1TôithấysửdụngứngdụngMBBANKrấtthuậntiện,dễdàng o HI2SửdụngứngdụngMBBANKgiúptôitiếtkiệmthờigian o HI3TôicóthểthựchiệngiaodịchtrênứngdụngMBBANK24/24vàbấtkỳởđ âu o HI4 Sử dụng ứng dụng MB BANK giúp tôi tăng năng suất và chất lượngcôngviệc o HI5Sửdụngứng dụngMBBANKgiúp tôikiểmsoáttàichínhhiệuquả
❖Nhậnthứctínhdễsửdụng(SD)dựavàocácthangđotừcácnghiêncứuShallone K.ChitungovàSimonMunogo(2013),Navavongsathian,A.,Vongchavalitkul,B.,Limsarun,
T (2020), Lê Hoằng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018), Phạm Thị ThuHiền(2020), TrầnThuThảo,Nguyễn Quốc Cường,LêThịNhung(2021). o SD1TôithấyứngdụngMBBANKsử dụngdễdàng o SD2Tôithấycácgiaodịchtrênứngdụng MBBANKrõràngvàdễhiểu o SD3 Tôi tin rằng tôi có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo ứng dụng MBBANK o SD4 Tôi thấy thủ tục đăng ký, giao dịch trên ứng dụng MB BANK khá đơngiản
❖Cảm nhận rủi ro (RR) gồm 04 biến từ RR1 – RR4 theo Ching Mun Cheah, AikChuan Teo, Jia Jia Sim, Kam Hoe Oon, Boon In Tan (2011), Shallone K Chitungo vàSimon Munogo (2013), Navavongsathian, A., Vongchavalitkul, B., Limsarun, T (2020),Phan Hữu Nghị và Đặng Thanh Dung (2020), Trần Thu Thảo, Nguyễn Quốc Cường, LêThịNhung(2021). o RR1TôierằngnếugiaodịchquaứngdụngMBBANKbịlỗitôicóthểbịmấttiềnt rong tàikhoản o RR2TôiengạinếumấtđiệnthoạithìtiềntrongứngdụngMBBANKcủatôicũn gsẽbịmất o RR3TôierằngcungcấpthôngtincánhânchocácgiaodịchquaứngdụngMBBAN
❖Độ tin cậycủa ngânhàng (TC) gồm4 biến từTC1-TC4 dựatheonghiêncứuPhạmThịThuHiền (2020),Lê HoằngBáHuyềnvàLêThịHương
Quỳnh(2018). o TC1TôitinvàothươnghiệuMB o TC2MBlàngân hàngtrựcthuộcBộ Quốcphòng o TC3TôitinrằngứngdụngMBBANKcótính bảo mậtcao o TC4TôitinrằnggiaodịchquaứngdụngMB BANKcótínhantoàncao
❖Cảm nhận chi phí (CP) dựa theo Shallone K Chitungo và Simon Munogo, (2013),Lê Hoằng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018), Phạm Thị Thu Hiền
(2020), TrầnThuThảo,NguyễnQuốc Cường,LêThịNhung (2021). o CP1Tôie rằngchuyểntiềnquaứngdụngMBBANKtốnphí o CP2TôierằngứngdụngMBBANKthuphíthườngniên o CP3TôierằngứngdụngMBBANKyêucầusốdưtốithiểu o CP4TôierằngứngdụngMBBANKtốnphíthôngbáobiếnđộngsốdư o CP5TôierằngứngdụngMBBANKthuphírúttiềnquaAPP
❖Quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK (QĐ) gồm 04 biến từ QĐ1 – QĐ4 là việckhách hàng chấp nhận sử dụng ứng dụng MB BANK Dựa vào mô hình Ching MunCheah,AikChuanTeo,JiaJiaSim,KamHoeOon,BoonInTan(2011),Navavongsathian, A., Vongchavalitkul, B., Limsarun, T (2020), Vũ Mạnh Cường (2013),PhạmThịThuHiền(2020),Trần ThuThảo,NguyễnQuốcCường, LêThịNhung(2021). o QĐ1TôichorằngquyếtđịnhsửdụngứngdụngMBBANKlàđúngđắn o QĐ2TôivẫnsẽtiếptụcsửdụngứngdụngMBBANKtrongthờigiantới o QĐ3 Sử dụng ứng dụng MB BANK là phù hợp với xu thế phát triển ngàynay o QĐ4 Tôi sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng ứng dụngMBBANK
Saukhithuvềkếtquảtổnghợpcácýkiếnvàđánhgiácủacácnhânviênngânhàngvàkhá chhàngcủaMBvềứngdụngMBBANK.Vìvậy,cácnhântốmàtácgiảđềcập trong bài đều có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK củakháchhàngtạiMB.
❖ĐiềuchỉnhthangđoSaukhithảoluậnvàphỏngvấnnhóm,cácthangđocủabảngkhảosát đượcgiữ nguyên như banđầu.
HI3 Tôic ó t h ể t h ự c h i ệ n g i a o d ị c h t r ê n ứ n g d ụ n g M B BANK24/24 vàbất kỳởđâu
Nhậnthức tính dễsử dụng(SD)
SD1 Tôithấyứngdụng MBBANKsử dụng dễdàng
SD2 Tôit h ấ y cácg i a o d ị c h t r ê n ứ n g d ụ n g M B B A N K r õ ràngvàdễhiểu SD3 Tôi tin rằng tôi có thểnhanh chóngsửdụng thành thạo ứngdụngMBBANK
RR1 TôierằngnếugiaodịchquaứngdụngMBBANKbị lỗitôicóthểbị mấttiềntrongtài khoản
RR4 TôierằnggiaodịchquaứngdụngMBBANKkhông đượcbảo mật Độtincậycủa ngânhàng(TC)
QĐ1 Tôi chorằng quyếtđịnhsửdụngứng dụngMBBANK làđúngđắn
QĐ3 SửdụngứngdụngMBBANKlàphùhợpvớixuthế phát triển ngàynay
QĐ4 Tôisẽ sẵn lònggi ới thiệucho người t hâ n, b ạ n bè sử dụngứngdụngMBBANK
Nguồn Tác giả tự tổng hợpKhóa luận sử dụng 06 biến bao gồm Nhận thức tính hữu ích (HI), Nhận thức tính dễsử dụng (SD), Cảm nhận rủi ro (RR), Sự tin cậy (TC), Chi phí cảm nhận (CP) vàquyết định sử dụng ứng dụng
MB BANK (QĐ) được đo lường bằng 22 biến quan sátcụthểdựa trêncác công trìnhnghiêncứutrước đây.
NGHIÊNCỨUCHÍNHTHỨC
Nghiên cứu chính thức thực hiện thu thập dữ liệu nghiên cứu thông qua việc khảosáttrực tiếp,gửi bảngkhảosát quagmail,zalo chokháchhàng.
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu khảo sát, kiểm tra dữliệu, mã hoá, nhập dữ liệu vào khuôn nhập liệu và làm sạch dữ liệu ở bước cuối cùng. KếTiếp, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu nghiên cứu trên phầnm ề m S P S S , v à t í n h t o á n các chỉ số cần thiết trên Excel với các phương pháp, kỹ thuật thống kê được sử dụng đểgiải quyết vấn đề nghiên cứu đặt ra, cụ thể mô tả dữ liệu bằng thống kê tần số, kiểm địnhđộ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm địnhmô hình hồi quy đã xây dựng nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngứngdụngMBBANK của KHCNtạiMBchinhánh GiaĐịnh.
⮚Phần 1Khách hàng sẽ đánh giá mức độ đồng ý với từng phát biểu về các nhân tốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngứngdụngMBBANKtheothangđoLiker5điểm.
⮚Phần 2Thu thập thông tin về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập củakhách hàng tham gia khảo sát nhằm cho mục đích thống kê phân loại các đối tượng thamgiakhảosát.
⮚Tổng thể nghiên cứulà những khách hàng có sử dụng ứng dụng MB BANK củaKHCNtạiMBchinhánh GiaĐịnh.
⮚Kích thước mẫutrong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhântố khám phá (EFA), theo quy tắc thực nghiệm của Hair và ctg(2006), kích thước mẫu tốithiểu để sử dụng EFA là 50, đồng thời ưu tiên lựa chọn kích thước mẫu nên lớn hơn 5quan sát biến đo lường trong phân tích nhân tố Mô hình nghiên cứu bao gồm 22 biến đolường tương đương với 05 biến độc lập và 01 biến đo lường do đó kích thước mẫu tốithiểulà22x5= 110 quan sát. Theo Tabachnick & Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đabiếnđượctínhtheo công thức
Dựa trên cơ sở lý thuyết và kết hợp phương pháp nghiên cứu vừa phân tích EFA vừaphân tích hồi quy thì kích thước mẫu tối thiểu là 110 Đồng thời để đảm bảo sự tin cậy vàbùđắptỉlệthôngtinthuvềkhôngsửdụngđược(cácbảngcâuhỏikhôngđượctrảlời đầy đủ, thông tin khách hàng bị bỏ trống, ), tác giả quyết định phát và gửi phiếu khảo sátcho khảo sát320 khách hàng cá nhân có sửdụng ứng dụngM B B A N K c ủ a K H C N t ạ i MBchinhánh GiaĐịnh.
⮚Phương pháp chọn mẫu tác giả sử dụng chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.Theo NguyễnĐình Thọ(2011), phương pháp thuận tiện là phươngpháp chọnmẫum à tácgiảcóthể chọnnhữngmẫukhảo sátnàomàhọ cóthểtiếpcậndễdàng.
320 bảng, tác giả phát trực tiếp 100 bảng khảo sát cho khách hàng tại các quầy giao dịchcủa MB chi nhánh Gia Định và gửi 220 bảng khảo sát dưới dạng google docs thông quaemail cho một số khách hàng có sử dụng ứng dụng MB mà tác giả có được thông tin liênhệ.
⮚ThangđosửdụngnghiêncứusửdụngthangđoLiker5điểmvớithangđiểmtừ1đến5 làtừ hoàn toànkhông đồngýđếnhoàntoàn đồng ý.
⮚ Kiểmđịnhđộtincậythang đo(Cronbach’salpha) Đầu tiên, trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) ta tiến hànhnghiên cứu đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha Hệ số α củaCronbach là một kiểm định thống kê cho cho chúng ta biết được mức độ chặt chẽ củacácthangđo.Quátrìnhkiểmđịnhnàygiúpchúngtaloạibỏcácbiếnráccóthểtạo nênnhântốgiảkhiphân tíchEFA.
Theo Hair và ctg (1998), giá trị hệ số Cronbach's Alpha có các quy tắc đánh giánhưsau
● ≥ 0.95 Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xem xét các biến quan sát có thể cóhiệntượngtrùng biến. Đồng thời theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) các biến phải có hệsố tương quan biến tổng (item-total correlation) không nhỏ hơn 0.3, hệ số này sẽ giúploại ranhững biến quan sátnào khôngđónggóp nhiều chos ự m ô t ả c ủ a k h á i n i ệ m cầnđovàhệsốCronbach'salpha ≥0.6, cụthể
Sauk h i t h ự c h i ệ n k i ể m đ ị n h đ ộ t i n c ậ y t h a n g đ o , t a t i ế p t ụ c p h â n t í c h n h â n t ố khám phá (EFA) Việc phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn dữl i ệ u t h u t h ậ p được từ một tập hợp nhiều biến quan sát lớn thành một nhóm nhỏ hơn nhưng vẫnmang đầy đủ ý nghĩa và xác định mối quan hệ giữa các biến cũng như tìm ra nhân tốđạidiệnchocácbiếnquan sátsử dụng trongmôhình.
Trong bài khi tiến hành phân tích EFA tác giả sử dụng phương pháp trích nhân tốPrincipalcomponents vớiphépxoayVarimax.
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay còn gọi là trọng số nhân tố, thể hiện mối quanhệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố Hệ số tải nhân của tố càng cao thì mốitương quan giữa biến quan sát này với nhân tố càng lớn và ngược lại TheoHair & ctg(2009,116),MultivariateDataAnalysis,7thEditionthì
● FactorLoadingở mức±0.7Biếnquansát cóýnghĩathốngkêrấttốt. Đồng thời Hair và ctg(1998) cũng đưa ra lời khuyên rằng, nếu chọn tiêu chuẩn Factorloading> 0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêuchuẩnhệsốtảinhântố>0.55,nếucỡ mẫukhoảng50thìhệsốtảinhântốphải >0.75.
Trong bài nghiên cứu tác giả chọn cỡ mẫu là 299 do đó tác giả lựa chọn tiêu chuẩnhệsốtảinhân tố>0.45là phùhợpđểEFA cóýnghĩa.
⮚Hệ số KMO (KaiserMeyerOlkin) là chỉ số dùng để đánh giá mức độ phù hợp củaphântíchnhântố.GiátrịKMOphảiđạtgiátrịtừ0,5trởlên(0,5≤KMO≤1)làđiều kiện đủ để việc phân tích nhân tố trở nên phù hợp Nếu giá trị này nhỏ hơn 0,5, phân tíchnhântốcólẽkhông phù hợp với tậpdữ liệunghiên cứu.
⮚Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained) Theo Nguyễn Đình Thọ(2001),tổng phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% Hệ số này thể hiện nhân tố trích đượcbao nhiêu phần trăm của các biến đo lường, tổng này đạt từ 50% tức là phần chung phảilớnhơnphầnriêng vàsai số.
⮚Hệ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.Nếuhệsốnày>1thìnhântốrút racóýnghĩatómtắtthôngtin tốtnhất.
PHÂNTÍCHHỒIQUY
Mục đích phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tươngq u a n t u y ế n t í n h chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, cũng như các biến độc lập với nhau.Nếu hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập càng lớn chứng tỏ giữachúngcómốiquanhệvớinhauvàphântích hồi quylàphù hợp.
1đến+1.CụThể,hệsốtươngquanPearson>0chobiếtcósựtươngquanthuậngiữahaibi ến,nghĩalànếugiátrịcủabiếnnàytăngsẽlàmgiá trị của biến kia tăng và ngược lại Hệ số tương quan Pearson < 0 cho biết có sự tươngquan nghịch giữa hai biến.Cần chú ý khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh vớinhau thì sẽ có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trongm ô h ì n h h ồ i q u y H i ệ n t ư ợ n g nàylàmtăng độlệch chuẩn củahệsốhồiquyvàlàmgiảm ýnghĩacủa cáchệ số.
Sau khi tiến hành các phân tích trên và xác định được các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng ứng dụng MBBANK của KHCN tại MB nhánh Gia Định, các nhân tốđược tiếp tục đưa vào mô hình hồi quy bội để phân tích xác định cụ thể trọng số của từngnhân tố tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng MB BANK,từ đó đưa ra được phươngtrìnhhồiquy.
Môhìnhbiểudiễnphươngtrìnhhồiquyvới05biếnđộclậpvà01biếnphụthuộclàQuyết địnhsửdụngứngdụngMBBANK trongnghiên cứucódạngnhư sau
QĐi= β0+ β1HIi+ β2SDi+ β3RRi+ β4TCi+β5CPi+ εTrongđó
TCiSự tin cậyCPiChi phí cảmβ0làhằngsố βilàhệsốhồiquychuẩnhóatươngứngvớibiếnđộclậpthứ.
Quy trình thống kê để xây dựng dữ liệu quan trọng nhất là việc đánh giá sự phù hợpcủa mô hình Để biết mức độ phù hợp với dữ liệu của mô hình hồi quy tuyến tính đượcxây dựng trên các mẫu dữ liệu, ta cần biết được hệ số phù hợp của nó Biện pháp thườngđược sử dụng phổ biến là xác định hệ số R2 2 (đối với mô hình hồi quy đơn biến) hoặc R 2 hiệu chỉnh(đối với mô hình hồi quy đa biến).Giá trị R 2 hoặc R 2 hiệu chỉnh dao động từ 0đến 1 Hai giá trị này càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng phù hợp với bộ dữ liệudùng chạy hồi quy hai mô hình hồi quy giải thích tốt sự thay đổi của biến phụ thuộc.Ngược lại, nếu R 2 hoặc R 2 hiệu chỉnh càng gần 0 thì mô hình đã xây dựng càng kém phùhợp với bộ dữ liệu dùng chạy hồi quy hay mô hình hồi quy không giải thích tốt sự thayđổicủabiếnphụthuộc.
⮚ Kiểmđịnhđộ phùhợpcủa mô hình Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ta sử dụng phân tích phương saiANOVA với kiểm định F và kiểm định T Sau khi chúng ta đánh giá sự phù hợp của môhình thông qua giá trị R 2 hiệu chỉnh Kết quả này chỉ nói rằng mô hình có phù hợp haykhôngđốivớidữ liệumàchúngtathuthập được. Để kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể, ta tiến hành kiểm định giảthuyết H0 R2= 0 Nếu kết quả thử nghiệm có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0 R2= 0, thìđâylàbướcđầu thànhcông củamôhình.
Phân tích ANOVA với kiểm định F được sử dụng cho thử nghiệm này Nếu giá trị Fcó p-value 0.5 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến) và hệ sốphóngđạiphươngsaiVariance Inflation factor(VIF).
Tiếp theo, chúng ta kiểm tra hiện tượng tự tương quan bằng quy tắc kiểm địnhDurbin- Wastontheokinh nghiệm.
● Nếugiátrịcủahệsốnàynằmtrongkhoảngtừ1đến3thìtarútrakếtluậnlàkhôngcós ự tựtươngquan trongmôhình.
Giả thuyết phương sai không thay đổi (hay còn gọi là phương sai đồng nhất) này rấtquan trọng khi sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Nếu xảy ra hiện tượngphương sai thay đổi, kết quả của phương trình hồi quy sẽ không chính xác, làm sai lệchkết quả so với thực tế, từ đó khiến người nghiên cứu đánh giá nhầm chất lượng củaphương trình hồi quy tuyến tính Để kiểm định giả thuyết, đề tài sử dụng ma trận tươngquanSpearman đểthực hiện kiểm địnhphương sai thayđổi.
● Nếu giá trị p-value tương quan Spearman giữa phần dư chuẩn hóa (ABSRES)vớic á c b i ế n đ ộ c l ậ p đ ề u l ớ n h ơ n 0 0 5 , t a c ó t h ể k ế t l u ậ n r ằ n g k h ô n g c ó h i ệ n t ư ợ n g phươngsaithayđổixảyra.
● Nếu có ít nhất một giá trị p-value nhỏ hơn 0.05, khi đó mô hình hồi quy đã viphạmgiảđịnh phươngsai khôngđổi.
Chương3tácgiảđãtrìnhbàyvềquytrìnhnghiêncứu,phươngphápthuthậpvàxử lý dữ liệu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá thang đo và mô tả quytrình nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS Từ dữ liệu thu thập được tác giả tiến hànhkiểm định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu Tác giả tiến hành thiết kế thang đo,mẫu, đề xuất các giả thuyết nghiên cứu và tiến hành khảo sát, thu thập dữliệu, mã hóa dữliệu và nhập vào phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu Sau khi xửlý xong dữ liệu, tác giả sẽtrìnhbàykết quảnghiên cứu vàthảoluậntrong chươngtiếptheo.
4.1 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNGỨNG DỤNG MB BANK CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNGTMCPQUÂN ĐỘI CHI NHÁNH GIA ĐỊNH
Sau quá trình thu thập thông tin, có 105 bản trả lời từ việc phát trực tiếp tại quầygiao dịch của MB chi nhánh Gia Định, trong đó có 5 bản trả lời là không hợp lệ vì trả lờigiống nhau hoặc thiếu thông tin Bên cạnh đó, trong số 215 bảng khảo sát gửi qua mailcho khách hàng trong số đó có 199 kết quả trả lời là hợp lệ Do đó, số kết quả hợp lệ là299 lớn hơn kích thước mẫu tối thiểu là 100 nên tính đại diện của mẫu nghiên cứu đượcđảmbảochoviệc nghiêncứu.
Về Giới tính Trong 299 người được khảo sát có 133 nam giới chiếm 44.68% và166 nữ giới chiếm 55.52%, tỷ lệ nam và nữ có sử dụng ứng dụng MB BANK của MB chinhánhGiaĐịnhchênhlệch nhaukhông nhiều.
Về độ tuổi Kết quả khảo sát độ tuổi KHCN sử dụng ứng dụng MB BANK của MBchi nhánh Gia Định cho thấy khách hàng có độ tuổi dưới 20 là 32 người (chiếm 10.70%),241 khách hàng có độtuổi từ
21 đến 30 tuổivà chiếm 80.60% trênt ổ n g s ố n g ư ờ i t h a m gia khảo sát, độ tuổi từ 31 đến 40 ghi nhận được là 16 người (chiếm 5.33% ), sau cùng sốngườitrên 41tuổichỉcó 10người(chiếm3.34%).
Về trình độ học vấn phần lớn trong mẫu nghiên cứu có trình độ học vấn khá cao.Cụ thể, số người có trình độ THCS là 0 người (chiếm 0%), trình độ THPT là 8 người(chiếm 2.68%), trình độ đại học, cao đẳng chiếm phần trăm cao nhất với 83.28% (tươngứng249người),cuốicùngsốngườicótrìnhđộsauđạihọclà42ngườichiếm(14%).
Vềthun hậ p T h ố n g kê v ề m ứ c t h u n hậ p c h o t h ấ y tỷlệk h á c h hàngcó thunhập dưới5 t r i ệ u l à 1 4 7 n g ư ờ i ( c h i ế m 4 9 1 6 % ) , k h á c h h à n g c ó t h u n h ậ p t ừ 5 đ ế n 1 0 t r i ệ u chiếm 38%, khách hàng có thu nhập từ 10 đến 20 triệu là 26 người (chiếm 8.70%) vànhóm khách hàng có thu nhập trên
20 triệu là 12 người (chiếm 4.01%).Tác giả nhận thấymẫukhảolàphùhợpchođềtàinghiêncứu.Vìvậytácgiảtiếptụcthựchiệncácbướ c nghiêncứutiếptheophântíchđộtincậythangđoCronbach'sAlpha,phântíchnhântốkhámph áEFA vàmôhình hồiquy.
PHÂNTÍCHĐỘ TINCẬYTHANGĐO
Đề tài vận dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá mức độ tin cậy của các thangđo đã xây dựng, hệ số này cho phép chúng ta loại bỏ những biến không phù hợp trongnghiên cứu Theo nghiên cứu của Christmann và Van Aelst (2006), Cronbach’s Alpha làmộtphươngphápphổbiếnđểđánhgiáđộtincậy.
Các tiêu chí được dùng để đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha: các biến quan sát cótương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 thì biếnđóđạtyêucầu,theoNunnally,J.
TheoHoàngTrọngvàChuNguyễnMộngNgọc(2008),mứcgiátrịhệsốCronbach’sAlph alàthangđolườngrấttốtkhinócógiátrịtừ0.8đến1;tốtởgiátrịtừ
0.7 đến 0.8 và từ 0.6 trở lên là thang đo đủ điều kiện Ngoài ra, nếu hệ số Cronbach’sAlpha của từng loại biến lớn hơn hệ số của nhóm thì chúng ta nên cân nhắc và xem xéttùyvàotừngtrườnghợp.
Tác giả lần lượt tính toán và xem xét hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cácthành phần trong từng nhân tố và của từng nhân tố trong mô hình đã đề xuất Bảng tổnghợpkếtquảkiểmđịnhCronbach’sAlphađượctrìnhbàynhưsau:
Biến Trungbìnhnếulo ạibiến Phươngsainếul oạibiến Hệsốtươngquanbi ếntổng
Cronbach’sAl phanếuxóa biển Nhậnthứctínhhữuích(HI))Cro nbach’sAlpha=0.864
Nhậnthứctínhdễsửdụng(SD)Cro nbach’sAlpha=0.839
Cảm nhận rủi ro (RR)Cronbach’sAlpha=0.
RR4 8.0268 15.154 863 920 Độtincậycủangânhàng(TC)Cron bach’sAlpha=0.854
Cảm nhận chi phí (CP)Cronbach’sAlpha=0.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy, các biến đều đạty ê u cầu, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biếntổng lớn hơn 0.3 vì vậy các thang đo đều có nghĩa, phù hợp, đáng tin cậy và đủ điều kiệnđểtiếnhànhphântíchEFA.
PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHÁMPHÁ
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùng đểrút gọnmột tập gồm nhiều biến quan sát phụthuộclẫn nhauthànhm ộ t t ậ p b i ế n ( g ọ i l à các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thôngtin của tập biến ban đầu (Hair & ctg,
1998) Hai giá trị quan trọng mà nghiên cứu cầnquan tâm đến khi thực hiện phân tích nhân tố EFA đó là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.Giá trị hội tụ có nghĩa là các biến quan sát cùng tính chất hội tụ về cùng một nhân tố Giátrị phân biệt có nghĩa là các biến quan sát phải phân biệt với các biến quan sát ở hội tụkhác Để xác định sự phù hợp khi sử dụng EFA thì tác giả sử dụng kiểm định Bartlett vàkiểmđịnhKMO.CáctiêuchíđánhgiánhântốEFAđượctrìnhbàyởbảng4.3.sau
KiểmđịnhBartlett (Bartlett’s testofsphericity) sigBartlett’sTest
0.3(Igbariavàđồng sự,1995)hoặckhoảngcáchgiữa 2 trọng số tải cùng 1 biến ở 2 nhân tố khácnhaulớnhơn0.3
Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo, nghiên cứu tiếp tục kiểm định giátrị thang đo bằng phân tích EFA Kết quảp h â n t í c h n h â n t ố k h á m p h á
Mô hình kiểm tra củaBartlett's
Tổng % phương sai %tích lũy Tổng % phương sai %tích lũy Tổng % phương sai %tích lũy
Bảng tổng phương sai trích cho kết quả: tại mức giá trị Eigenvalues của nhân tố thứ5là 1.480 > 1, với phương pháp rút trích Principal Components và phép xoayVarimax,phân tích nhân tố đã trích được 5 yếu tố từ 22 biến quan sát (sự hội tụ của phép phân tíchdừng ở yếu tố thứ 5) với phương sai trích là 71.190% > 50% nên 5 yếu tố này đạt yêu cầuvà được giữ lại hay nói cách khác 5 yếu tố này giải thích được 71.190% sự tác động đếnquyếtđịnh sửdụngứngdụngMBBANKcủakháchhàngcánhântạiMBGia Định.
Kết quả ma trận xoay nhân tố cho thấy các biến đã đạt tiêu chí giá trị hội tụ và đềucó hệ số tải > 0.6 cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được mối ảnh hưởng vớicácyếutốmàcácbiếnnàybiểudiễn.
Vì vậy, kết quảm a t r ậ n x o a y n h â n t ố r ú t t r í c h 2 2 b i ế n q u a n s á t t h à n h 5 n h â n t ố nhưsauNhậnthứctínhhữuích(HI),Nhậnthứctínhdễsửdụng(SD),Cảmnhậnrủiro
(RR), Sự tin cậy (TC), Chi phí cảm nhận (CP) và quyết định sử dụng ứng dụngMBBANK (QĐ) Mặc dù các biến quan sát có thay đổi khi vị trí khi đưa vào phân tíchEFA,tuynhiênkhôngcósựbiếnđổicủacácbiếnquansáttrongtừngthangđo.
PHÂNTÍCHEFAVỚIBIẾNPHỤTHUỘC
Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ MB gồm 3 biến quan sát: QD1, QD2, QD3.Sau khi đã kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu, tiếp tục phân tịc nhân tốkhám phá EFA để kiểm định sự hội tụ của biến quan sát, thu được kết quả như bảng sauđây:
Kết quả ở bảng 4.7 cho thấy hệ số KMO của mô hình là 0.849 lớn hơn hệ số KMOtiêu chuẩn là 0.5 và vượt qua kiểm định Bartlett’ với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 Vìvậy, phântíchnhântốchomôhìnhnghiêncứulàphùhợp.
Tổng %phươngsai %tíchlũy Tổng %phươngsai %tích lũy
Từ bảng 4.8 cho kết quả phương sai trích bằng 76.874% > 50%, thể hiện rằng sựbiếnthiêncủayếutốđượcphântíchcóthểgiảithíchđược76.874%sựbiếnthiêncủadữ liệu khảo sát ban đầu, đây là mức ý nghĩa ở mức khá Kết quả cho hệ số Eigenvalues là3.075>1,chothấysựhộitụcủaphântíchdừngởyếutốthứ1.
Nguồn Tổng hợp từ SPSSKếtquảở bảng4 9chothấy,saukhithực hiệnxoaynhântố, hệ sốtảicủa m ỗi biến quan sát ở các yếu tố đều lớn hơn 0.8, cho thấy các biến quan sát đều thể hiện đượcmối ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn Có thể kết luận rằng, kết quảphân tích thang đo EFA với biến phụ thuộc Quyết định sử dụng thể hiện sự tin cậy cao vàchỉcómộtyếutốđượcđưaratừcác biếnquansát.
PHÂNTÍCHTƯƠNGQUANVÀHỒIQUYTUYẾNTÍNH
HệsốxácđịnhR 2 (AjustedRSquare)đượcsửdụngđểđánhgiásựphùhợpcủamô hìnhnghiêncứu.Bướcđầutiênlàkiểmtrađộphùhợpcủa môhình.
1 837 a 0.701 0.695 60247 2.074 a.Predictors:(Constant),TC,RR,SD,AH,TI,DV b.DependentVariable:QD
Ta xem xét hệ số R2 hiệu chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình, phản ánh mứcđộ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Bảng 4.11 cho kết quả R bìnhphương là 0.695 với mức ý nghĩa 5% Có nghĩa là mô hình có thể giải thích được 69.6%cho tổng thể về mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụng ứng dụngMBBANK Cụ thể, 05 biến độc lập trong mô hình giải thích được 69.6% độ biến thiêncủa biến phụ thuộc và 30.4% còn lại được giải thích bởi các biến ngoài mô hình và sai sốngẫunhiên.
Bên cạnh đó, kết quả cho thấy giá trị thống kê Durbin – Watson = 2.074 (1
