Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì họat động kinh doanh dịch vụ ăn uống luôn được các nhà quản lý quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến “cuộc sống” của khách ở trong kh
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ
Khách sạn, kinh doanh khách sạn và các loại hình hoạt động
1.1.1 Khái niệm chung về khách sạn
Khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu, đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch với tỷ trọng lớn về số lượng và đa dạng kiểu dáng trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú.
Khách sạn là một khái niệm có sự thay đổi qua từng giai đoạn lịch sử, phản ánh sự phát triển của ngành lưu trú du lịch Trong thời kỳ hiện nay, định nghĩa về khách sạn chủ yếu dựa vào điều kiện và mức độ phát triển kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia.
Sự phát triển mạnh mẽ của du lịch sau đại chiến thế giới thứ hai đã làm phong phú thêm khái niệm khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng mở rộng, đòi hỏi nghiên cứu khái niệm khách sạn phải có tính hệ thống và phù hợp với sự phát triển của ngành du lịch ở từng quốc gia.
Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL của Tổng cục du lịch Việt Nam, ban hành ngày 30/12/2008, hướng dẫn thực hiện Nghị định số 92/2007/NĐ-CP, quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật du lịch về lưu trú du lịch Theo đó, khách sạn được định nghĩa là cơ sở lưu trú du lịch với quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú.
Theo K Chon và R.T Sparrowe trong cuốn sách “Welcome to Hospitality, An Introduction” (1995), khách sạn là nơi mà bất kỳ ai có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm), cùng với các tiện nghi như giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ, khách sạn có thể cung cấp thêm các dịch vụ như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và các hoạt động giải trí Khách sạn thường được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc gần sân bay.
Hiện nay, ở Việt Nam, với sự phát triển của ngành du lịch và kinh doanh khách sạn, có thể định nghĩa cơ sở lưu trú khách sạn như một loại hình dịch vụ cung cấp chỗ ở cho khách du lịch và người đi công tác, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và thư giãn trong môi trường tiện nghi và chuyên nghiệp.
Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch với quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, chuyên cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ cùng với các tiện nghi chất lượng và dịch vụ ăn uống Ngoài ra, khách sạn còn phục vụ nhu cầu về nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp và giải trí cho khách lưu trú Chất lượng và sự đa dạng của các dịch vụ phụ thuộc vào thứ hạng của từng khách sạn.
Tóm lại, về bản chất so với các loại hình lưu trú khách, khách sạn có nhiều ưu thế hơn trên thị trường như:
- Cung cấp dịch vụ mới với mức độ tiện nghi và sự thuận tiện cao
- Cung cấp một số lượng sản phẩm dịch vụ phong phú với mức chất lượng dịch vụ cao
- Có hình thức tồn tại, quy mô, vị trí, thứ hạng đa dạng, có khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều đoạn thị trường khác nhau
1.1.2 Các loại hình khách sạn
Theo vị trí địa lý, khách sạn được phân loại thành năm loại chính: khách sạn đường phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường và khách sạn sân bay.
- Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu thức này, khách sạn được phân chia thành
There are four types of hotels: Luxury Hotels, which offer high-end amenities and exceptional service; Full-Service Hotels, providing a comprehensive range of services for guests; Limited-Service Hotels, which offer a reduced selection of amenities; and Economy Hotels, catering to budget-conscious travelers with basic accommodations.
Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, phân loại khách sạn được áp dụng tùy thuộc vào từng quốc gia và mức độ phát triển của ngành kinh doanh khách sạn Có năm loại khách sạn chính: Khách sạn cao cấp (Luxury Hotel), Khách sạn hạng sang (Up-scale Hotel), Khách sạn giá trung bình (Mid-price Hotel), Khách sạn bình dân (Economy Hotel).
Khách sạn được phân loại theo quy mô dựa trên số lượng buồng ngủ trong thiết kế Có ba loại chính: khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình và khách sạn quy mô nhỏ.
- Theo hình thức sở hữu gồm có : khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh
1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Trong nghiên cứu về kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn” là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp tổ chức kinh doanh đúng hướng mà còn kết hợp hiệu quả giữa cơ sở vật chất và con người để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Kinh doanh khách sạn bắt đầu từ việc cung cấp chỗ ngủ qua đêm cho khách, sau đó mở rộng sang các dịch vụ ăn uống để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của du khách Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn bao gồm cả dịch vụ nghỉ ngơi và ăn uống, trong khi theo nghĩa hẹp, nó chỉ tập trung vào việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Hiện nay, nội dung kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng, bao gồm cả nghĩa rộng lẫn nghĩa hẹp Cả hai khái niệm này đều nhận diện hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung, phản ánh sự phát triển và mở rộng trong ngành dịch vụ lưu trú.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách tại các điểm du lịch, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận.
1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực dịch vụ cao cấp, bao gồm nhiều dịch vụ tổng hợp Các dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung, nhằm phục vụ nhu cầu của du khách và cư dân địa phương.
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA VINPEARL RESORT NHA TRANG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH
Xu thế phát triển dịch vụ ăn uống nói chung
Trong những năm gần đây, khách du lịch thường lựa chọn dịch vụ ăn uống bên ngoài khách sạn, chủ yếu là các quán ăn địa phương và nhà hàng xung quanh khu vực lưu trú của họ.
Gần đây, khách du lịch ngày càng ưa chuộng sử dụng dịch vụ tại khách sạn, đặc biệt là các dịch vụ ăn uống Họ thường chọn bữa sáng tại khách sạn và thưởng thức đồ uống tại các quầy bar trong khuôn viên.
Ngành khách sạn đang trải qua sự chuyển mình mạnh mẽ trong dịch vụ thực phẩm và đồ uống (F&B) Trước đây, các nhà hàng trong khách sạn thường bị coi là đắt đỏ, nhưng hiện nay, nhiều khách sạn cao cấp đã đầu tư đáng kể vào F&B để mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng Họ không chỉ cải tiến công thức món ăn mà còn hợp tác với các công ty khởi nghiệp và nhà cung cấp địa phương, nhằm đảm bảo khách không cần rời khỏi khách sạn để thưởng thức bữa ăn Các lựa chọn ẩm thực và đồ uống trong khách sạn, từ nhà hàng đến quán bar, giờ đây không còn chỉ là phụ kiện mà đã trở thành phần thiết yếu, được thiết kế cẩn thận để đáp ứng nhu cầu của du khách.
Một quán cà phê tuyệt vời là yếu tố quan trọng trong một khách sạn, xuất phát từ ý tưởng của Hoa Kỳ và ngày càng phổ biến toàn cầu Nó thay thế các phòng ăn cũ và phục vụ như một nhà hàng đa năng, với sự hiện diện của các cửa hàng cà phê lớn không còn hiếm thấy Khác với các hình thức F&B khác, quán cà phê có thể phục vụ khách hàng suốt ngày đêm, cung cấp đồ ăn nhẹ vào đêm khuya hoặc sáng sớm Quán cà phê không chỉ thu hút khách lưu trú mà còn cả người dân địa phương, tạo không gian lý tưởng để thư giãn, gặp gỡ bạn bè Với xu hướng làm việc từ xa ngày càng tăng, quán cà phê trở thành nơi lý tưởng cho khách hàng làm việc trong khi thưởng thức đồ uống yêu thích, cũng như tổ chức các cuộc họp hoặc đàm phán kinh doanh.
Nhà hàng buffet trong khách sạn đang trở thành xu hướng mới, phục vụ đa dạng món ăn từ khắp nơi trên thế giới Thực đơn phong phú không chỉ đáp ứng nhu cầu của những thực khách muốn khám phá món mới mà còn phù hợp với những người yêu thích ẩm thực địa phương.
Trong những năm gần đây, để bắt kịp xu hướng của giới trẻ, nhiều khách sạn đã tích hợp quán bar với đa dạng đồ uống từ cơ bản đến cầu kỳ Các quán bar này không chỉ phục vụ đồ uống mà còn hoạt động như vũ trường hoặc câu lạc bộ đêm, đáp ứng nhu cầu giải trí ngày càng cao trong ngành khách sạn Những không gian này đặc biệt quan trọng để thu hút khách hàng trẻ tuổi, những người yêu thích tiệc tùng đến tận đêm khuya Khách sạn có quán bar kết hợp âm nhạc, đồ uống và đồ ăn nhẹ luôn là điểm đến hấp dẫn cho du khách.
Phòng tiệc là một trong những dịch vụ F&B hấp dẫn nhất tại khách sạn, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng từ tiệc sinh nhật, lễ kỷ niệm độc thân đến các cuộc họp công ty Các phòng tiệc có thể linh hoạt chuyển đổi giữa không gian khiêu vũ vui vẻ và phòng họp nghiêm túc, tùy thuộc vào mục đích sử dụng Đặc biệt, hình thức này rất phù hợp cho việc tổ chức đám cưới, vì bên cạnh việc cung cấp thực đơn ẩm thực và đồ uống cho khách mời, khách sạn còn có thể cung cấp chỗ ở với mức giá hợp lý cho những vị khách từ xa.
Xu hướng phát triển của ngành dịch vụ ăn uống đang có sự thay đổi rõ rệt so với những năm trước Vì vậy, các khách sạn cần tập trung đầu tư vào dịch vụ ăn uống để nâng cao doanh thu tổng thể và bắt kịp với xu thế xã hội hiện nay.
Phương hướng kinh doanh dịch vụ ăn uống của Vinpearl Resort Nha Trang
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ ăn uống cần có bản sắc riêng để đạt hiệu quả kinh doanh cao Nếu chỉ phục vụ một đối tượng khách nhất định hoặc chạy theo thị hiếu, khách sạn sẽ không phát triển bền vững Do đó, Vinpearl Resort Nha Trang sẽ tập trung vào việc định hình phương hướng kinh doanh dịch vụ ăn uống trong những năm tới để thu hút đa dạng khách hàng và đảm bảo sự phát triển lâu dài.
• Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống, phát huy loại hình dịch vụ thế mạnh
Đầu tư vào việc phát triển thực đơn đa dạng và phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, mang đến trải nghiệm khó quên cho người tiêu dùng khi sử dụng dịch vụ.
- Đầu tư đào tạo đội ngũ nhân viên
Nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu của khách sạn, đặc biệt là tại Vinpearl Resort Nha Trang Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, góp phần tạo cảm giác thoải mái và đảm bảo dịch vụ tốt nhất từ lúc gọi thực đơn cho đến khi thanh toán Sự ảnh hưởng và vai trò của nhân viên đối với nhà hàng là rất lớn, vì vậy việc nhận thức và đầu tư vào đội ngũ nhân viên sẽ là ưu tiên hàng đầu trong những năm tới.
• Phối hợp với các bộ phận khác đào tạo nhân viên kỹ lưỡng
• Quy trình tuyển dụng nhân viên mới chặt chẽ, khắt khe với nhiều tiêu chuẩn
Để tăng lợi nhuận trong ngành dịch vụ ăn uống, việc tiết kiệm chi phí là rất quan trọng bên cạnh việc tối đa hóa doanh thu Tiết kiệm chi phí không chỉ giúp giảm gánh nặng tài chính mà còn nâng cao chất lượng phục vụ, mang lại hiệu quả kinh tế Vinpearl Resort Nha Trang đang hướng tới việc tối ưu hóa chi phí trong thời gian tới nhằm cải thiện hiệu suất kinh doanh.
Để nâng cao hiệu quả kinh tế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật đầu tư cần được sử dụng một cách triệt để.
• Cơ sở vật chất kỹ thuật cần được quan tâm, chú trọng việc kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng
Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Vinpearl Resort Nha Trang
3.3.1 Bảo trì và nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Kết quả từ bảng cơ cấu kinh doanh dịch vụ ăn uống của Vinpearl Resort Nha Trang trong giai đoạn 2018-2019 cho thấy hiệu quả sử dụng vốn tương đối cao, nhưng vẫn chưa đạt được mức của đối thủ FLC Nguyên nhân một phần là do khách sạn chi tiêu quá nhiều cho việc sửa chữa cơ sở vật chất và mua sắm đồ đạc trong khu vực ăn uống hàng năm Vinpearl Resort Nha Trang chưa có chính sách cụ thể cho việc tu sửa và bảo dưỡng cơ sở vật chất trong dịch vụ ăn uống, dẫn đến việc khách sạn thường xuyên phải tốn kém chi phí cho việc thay mới và sửa chữa mà không đạt được sự đồng bộ.
Vinpearl Resort Nha Trang cần triển khai chính sách bảo trì và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hiệu quả nhằm giảm chi phí sửa chữa và bảo trì cho dịch vụ ăn uống hàng năm Việc áp dụng chính sách hợp lý sẽ giúp khách sạn giảm chi phí xuống mức tối thiểu và tăng tính đồng bộ cho khu vực ăn uống Điều này không chỉ nâng cao cảnh quan của nhà hàng và quầy bar mà còn mang lại cảm giác thoải mái, tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vinpearl Resort Nha Trang.
- Bộ phận kỹ thuật của khách sạn đảm bảo mọi máy móc, đồ đạc trong khối dịch vụ ăn uống phải được vận hành trơn tru
Mỗi tuần ba lần, nhân viên phải thực hiện checklist kiểm tra máy móc phục vụ hoạt động ăn uống tại nhà hàng và quầy bar, bao gồm điều hòa không khí ở khu vực công cộng và khu vực làm việc của nhân viên, cũng như đèn và quạt Nếu phát hiện hỏng hóc hoặc thiết bị không hoạt động bình thường, cần báo cáo ngay để được sửa chữa kịp thời.
Tất cả thiết bị bếp cần được kiểm tra kỹ lưỡng, đặc biệt là các máy móc như máy làm đá, lò nướng và máy sấy bát đĩa Nhân viên kỹ thuật nên thực hiện bảo dưỡng định kỳ mỗi 2 tuần để đảm bảo hoạt động bình thường, tránh gián đoạn trong quá trình phục vụ tại nhà hàng và quầy bar.
Mỗi quý, bộ phận kỹ thuật sẽ lập báo cáo tình trạng đồ đạc của khối ăn uống để gửi cho ban giám đốc nhà hàng Mục tiêu của báo cáo này là nhằm kiểm soát chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng và quầy bar một cách chặt chẽ nhất.
- Khu vực cảnh quan chung của khối dịch vụ ăn uống do bộ phận HK(House keeping) phụ trách
Bàn ghế trong khu vực phục vụ khách hàng cần luôn được giữ sạch sẽ trước và sau khi sử dụng Cần tuyệt đối tránh tình trạng thức ăn và đồ uống rơi vãi trên ghế, vì những vết bẩn này khó có thể làm sạch kịp thời bằng các phương pháp thông thường Việc này không chỉ ảnh hưởng đến mỹ quan của khu vực ăn uống mà còn làm cho bàn ghế cũ mới lẫn lộn, gây ra sự kém thẩm mỹ.
Mỗi quý, bộ phận HK phối hợp với nhân viên nhà hàng để cập nhật tình trạng vật dụng tại nhà hàng và quầy bar Việc này nhằm báo cáo cho ban giám đốc nhà hàng, đảm bảo tính đồng bộ trong khu vực ăn uống và kịp thời thay thế đồ dùng khi cần thiết.
- Tất cả đồ dùng trong nhà hàng, quầy bar do nhân viên bàn, bar phụ trách
Trong quá trình phục vụ khách hàng, việc rơi vỡ hoặc hỏng hóc đồ dùng là điều khó tránh khỏi Tuy nhiên, nếu nhân viên không có ý thức bảo quản tài sản của nhà hàng hoặc quầy bar, sẽ gây ra tình trạng hao hụt và tăng chi phí mua sắm đồ dùng.
Nhân viên có trách nhiệm đảm bảo và bảo quản đồ dùng trong nhà hàng và quầy bar Khi xảy ra đổ vỡ hoặc hỏng hóc, cần lập biên bản báo cáo cho giám sát ca và áp dụng mức xử phạt hợp lý để quản lý số lượng đồ bị hư hỏng Điều này không chỉ giúp kịp thời bổ sung đồ dùng thiếu hụt mà còn nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong việc bảo quản tài sản.
Ban giám đốc nhà hàng có trách nhiệm quản lý hiệu quả số lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống, dựa trên thông tin và báo cáo từ các bộ phận khác.
Mỗi quý, chúng tôi thực hiện báo cáo về tình trạng cơ sở vật chất tại nhà hàng và quầy bar để kịp thời thay mới những thiết bị hỏng hóc nặng, sửa chữa và bảo trì cần thiết Đồng thời, chúng tôi cũng xem xét việc mua sắm bàn ghế mới nếu có sự thiếu hụt hoặc không đồng bộ.
Để tránh tình trạng phải đặt mua số lượng nhỏ mà lại nhập về số lượng lớn, bạn nên luôn đảm bảo có đồ đạc dự trù Các cơ sở cung cấp thường không cung cấp đồ đạc với số lượng nhỏ, vì vậy việc lên kế hoạch trước cho số lượng cần thiết là rất quan trọng.
Việc áp dụng các giải pháp bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ giúp giảm chi phí mà còn đảm bảo kiểm soát tình trạng đồ dùng và máy móc trong ngành dịch vụ ăn uống Điều này thúc đẩy tinh thần giữ gìn tài sản chung của nhân viên và đảm bảo tính đồng bộ trong khu vực Nếu thực hiện nghiêm túc, những phương pháp này còn có khả năng tối đa hóa hiệu quả sử dụng vốn, giúp doanh nghiệp vượt qua đối thủ lớn như FLC.
3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Đối với ngành kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ tuyệt hảo mang lại cho khách hàng chủ yếu là do kết quả lao động sống của đội ngũ nhân viên phục vụ mà không thể thay thế bằng máy móc hay cơ khí hoá được Do nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên yêu cầu về chuyên môn, trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp phải tốt Việc tạo được ấn tượng tốt hay xấu, có thoả mãn nhu cầu khách hàng về phục vụ hay không là phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên Chỉ tiêu năng suất lao động tại bộ phận kinh doanh ăn uống của Vinpearl Resort Nha Trang khá cao, thể hiện sự nỗ lực cố gắng không ngừng của cán bộ, công nhân viên bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách sạn
Dựa trên kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Vinpearl Resort Nha Trang trong năm 2018-2019, năng suất lao động và hiệu quả sinh lời của nhân viên đã giảm nhẹ vào năm 2019, mặc dù số lượng nhân viên ở bộ phận bàn và bar tăng lên Nguyên nhân có thể do chất lượng đầu vào của nhân viên chưa đạt yêu cầu và trình độ nghiệp vụ không đồng đều trong khối dịch vụ, dẫn đến giảm năng suất lao động Để khắc phục tình trạng này, khách sạn cần áp dụng các phương pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên nhằm duy trì kết quả ổn định trong năm 2020 và đạt được kết quả cao hơn trong những năm tiếp theo.
Nội dung giải pháp cụ thể như sau:
- Bộ phận nhân sự kết hợp với các quản lý nhà hàng kiểm soát chất lượng đầu vào của nhân viên
- Xây dựng bộ tiêu chuẩn đầu vào đối với nhân viên ở các bộ phận