Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại hotel continental saigon

TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Đề tài tốt nghiệ p MỘT SỐ GIẢI PHÁ P NÂNG CAO HI ỆU QUẢ KINH DOAN H TẠI HOTEL CONTINENTAL SAIGON Chuyên đề tốt nghiệp Đại Học Ngành : Quản Trị Du Lịch - Nhà Hàng - Khách Sạn GVHD : TS Phan Thành Vĩnh SVTH: Đinh Thị K im Hương MSSV: 106 405 081 Lớp: 06DDL5 Tp H Chí Minh, 09 – 2010 LỜI MỞ ĐẦ U Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, ngành du lịch giới khu vực có nhữ ng bước phát triển mạnh mẽ, du lịch v í “con gà đ ẻ trứng vàng”, ngành công nghiệp không khói Hòa chung vào xu đó,du lịch Việt Nam phát triển đáng kể đặc biệt lĩnh vự c thư ơn g m ại, dị ch vụ, du lịch Nhờ m c ác nước giới biết đến Việt Nam Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn, Việt Nam - Một đất nước mang nhiều tiềm du lịch Nhắc đến du lịch, không kể đến Thành Phố Hồ Ch í Minh – thành phố trẻ động đà vư ơn t ới t ầm cao Các k iến trúc Sài Gòn – Hòn Ngọc Viễn Đông xư a giữ gìn tôn tạo, trở th ành điểm tham quan lý thú Là trung tâm du lịch cửa ngõ du lịch lớn nước, thành phố Hồ Chí Minh có hệ thống sở vật chấ t dịch vụ du lịch phát triển, từ điểm vui chơi giải trí khách sạn, nhà hàng Có thể nói khách sạn tồn t ại đư ợc hay không nhờ vào việc kinh doanh, để đạt đư ợc hiệu kinh doanh tốt Khách sạn phải phân tích tình hình bên đối thủ cạnh tr anh tình hình bên doanh nghiệp từ đư a nhữ ng chiến lược hợp lý để giữ vữn g nâng cao vị thị trường Mục đích nghiên cứu Hotel Co ntinental Saigon hoạt động 100 năm với thương hiệu nhiều người biết đến, với tê n tuổi tạo cho Khách sạn k hôn g ngừ ng vươn cao Có đư ợc thành nh lãnh đạo tài tình có quan sát tìm hiểu ph ân tích đ úng mức, nghiê n vi ệc phân tích tình hình kinh doanh phức t ạp, phải dựa điểm m ạnh, điểm yếu… từ có biện pháp, chiến lược kinh doanh tốt h ơn Xuất phát từ thực tiễn quy ết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon” 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu hoạt động kinh doanh Hotel Continent al Saigon nói riêng có kết hợp với Khách sạn khác phạm vi Th ành Phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải nội dung sau: Các khái niệm khách sạn Cách đánh giá hiệu kinh doanh Tổng quan Hotel Continental Saigon Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn để từ đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Đưa số giải pháp nhằm khắc phục nhữ ng yếu điểm tồn t ại nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Phương pháp nghiên cứu Phư ơng pháp khảo sát thự c địa: Quan sát phân khách sạn - Phương pháp thu thập xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá nhận xét dựa số liệu khách sạn cung cấp - Phương pháp điều tra xã hội học: vấn trực tiếp nhân viên, quản lý khách sạn khách hàng, ngư ời trực tiếp xây dựng sử dụng sản phẩm dịch vụ Kết cấu đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Chươ ng 2: Đánh giá thực trạn g kinh doanh Hot el Continental Saigon Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh Hotel Continental Saigon CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DO ANH TRON GKHÁCH SẠN 1.1 LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn Theo khoa du lịch trư ờng Đ ại Học Kinh Tế Quốc Dân: “ Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lư u trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lư u lại qua đêm thư ờng đư ợc xây dựng điểm du lịch” Khách sạn sở phục vụ nhu cầu chỗ du khách Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng m phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dư ỡng, hội nghị…Theo mứ c độ tiện nghi phục vụ, khách s ạn phân loại theo số lượng (từ đến sao) Theo nhóm tác giả nghiên u M ỹ sách “Welcome to Hospatality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi m trả tiền để thuê p hòng ngủ qua đêm đ ó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ quầy bar m ột số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay 1.1.2 Các l oại hình khách sạn 1.1.2.1 Commercial Hotel - Tọa lạc thường trung tâm thành phố lớn, hay khu vực thư ơng mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ, diện tích phòng hội nghị lớn - Đối tượng khách doanh nhân T hự c tế số khách du lịch coi đông - Thời gian lư u trú ngắn 1.1.2.2 Ai rport Hotel - Tọa lạc gần sân bay quốc tế - Đối tượng khách: nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa - Thời gian lư u trú ngắn 1.1.2.3 Hostel/Inn - Đối tượng khách: khách bình dân – túi tiền vừ a phải - Không nằm trung tâm thành phố, nằm gần bến xe, nhà ga…với tiện nghi tối thiểu 1.1.2.4 Casino Hotel - Chủ yếu cung cấp dịch vụ nhu cầu ch ơi, giải trí cờ bạc, thường đư ợc xây dựng lộng lẫy, trang thiết bị cao cấp - Đối tượng khách: khách có nhu cầu cờ bạc giải trí - Thời gian lư u trú: ngắn hạn 1.1.2.5 Resort - Nằm vùng cao nguy ên ven biển, hải đảo, vịnh… - Đối tượng khách: khách có nhu cầu nghỉ ngơi, dư ỡng bệnh - Thời gian lư u trú: ngắn hạn 1.1.2.6 Suit Hotel - Nằm thành phố lớn, có loại phòng vời diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi hộ với phòng chức phòng ăn – bếp – khách – ngủ - Đối tượng khách: khách du lịch theo dang gia đình, chuyên gia công t ác dài hạn gia đình 1.1.2.7 Nhà nghỉ ve n xa lộ Motel - Thường có nhiều nư ớc ngoài, thường nằm superhightway - Đối tượng khách: khách thư ờng du lịch bằn g xe m ô tô, xe hơi, khách đậu xe trước cử a phòng m ình - Chủ yếu có chỗ ngủ qua đêm - Thời gian lư u trú ngắn hạn Ngoài loại hình nêu có loại hình khác : Guest House, Home St ay, Cuising Boat 1.1.3 Đặc điểm sản phẩm khách sạn 1.1.3.1 Dịch vụ l sản phẩm mang tính vô hình Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thấy, nếm ngửi, cảm thấy trước mu a Chẳng hạn trư ớc bước lên m áy bay hay xe hơi, khách hàng cả, ngoại trừ vé máy bay lời hứa hẹn đảm bảo chất lượng sản phẩm n đến du lịch Những nhân viên lực lư ợng bán sản phẩm khách sạn mang phòng ngủ để bán cho khách qua gọi bán phòng Thực tế họ không t hể bán phòng mà bán quyền sử dụng phòng khoảng thời gian định.Vì chất lư ợng sản phẩm khách sạn khó đo lường cách xác phụ thuộc vào cảm nhận khách hang 1.1.3.2 Tính bất khả phân Hầu hết dịch vụ khách sạn, nhà hàng người cung cấp dịch vụ khách hàng tách rời Khách hàng t iếp xúc với nhân viên m ột phần quan trọng sản phẩm Thực phẩm nhà hàng k hông hoàn hảo, ngư ời phục vụ thiếu ân cần, hời hợt hay cung cấp dịch vụ thiếu chu đáo, khách hàng đánh giá thấp kinh nghiệm nhà hàng Với tính chất bất khả p hân cho thấy tác động qua lại giữ a người cung cấp khách hàng tạo nên tiêu thụ dịch vụ 1.1.3.3 Tính khả biến Dịch vụ dễ thay đổi, chất lư ợng sản phẩm tùy thuộc phần lớn vào ngư ời cung cấp nào, đâu chúng đư ợc cung cấp 1.1.4 Các yếu tố tham gia sản xuất khách sạn 1.1.4.1 Khách hàng Khách hàng ngư ời trực tiếp tham gia vào trình s ản xuất sản phẩm khách sạn, hài lòng khách nhân tố định tồn khách sạn Do nghiên cứu nhu cầu trông đợi khách hàng yếu tố cần thiết, định tới chất lư ợng sản phẩm khách sạn 1.1.4.1.1 Nhu cầu kh ách hàng Theo Maslow, nhu cầu ngư ời chia làm bậc từ thấp đến cao, nhu cầu thiết yếu đến nhu cầu bổ sung Từ ngư ời thự c công tác du lịch cần nắm vữ ng h iểu rõ khách hàn g mong muốn họ đư ợc phục vụ cấp bậc để phục vụ cho phù hợp với ớc muốn củ a họ Nếu nhu cầu không thỏa mãn th ì s ẽ nhu cầu t iếp theo Khi nhu cầu sinh lý đư ợc thỏa mãn, người nảy sinh nhu cầu an toàn Khách hàng mong muốn m ình bảo đảm t ính mạng, t ài sản khách sạn Cao nhu cầu xã hội Con n gư ời sống xã hội với mối quan hệ gắn bó, điều không giúp cho họ có tinh th ần sảng khoái, sống có trách nhiệm Hình 1.1: Th áp nhu cầu Maslow mà cung cấp cho họ nhữ ng kiến thức bổ ích giới xung quanh Hiện nhiều khách sạn m ời chuyên gia hàng đầu lĩnh vực đến để nói chuyện với khách vấn đề m họ quan tâm, huấn luyện cho nhân viên không chuyên môn nghiệp vụ mà kỹ giao tiếp với khách, giúp khách hoà nhập vào không khí khách sạn cách tự nhiên Con ngư ời không cần đư ợc giao tiếp với người mà họ cần phải đư ợc người khác tôn trọng Trong khách sạn, bình đẳng cách đối xử, họ cần ý có quy ền quan tâm Do nhân viên tiếp nhận y cầu từ khách mà phải tìm hiểu sở thích người, tôn trọng sở thích nhằm đáp ứng cách tốt nhu cầu khách, gây cho khách cảm nhận họ đư ợc quan tâm, kính trọng Cuối nhu cầu cao nhu cầu tự hoàn thiện thân Con n gười có nhu cầu muốn thể khả thân mình, khả năn g phải đư ợc người khác thừ a nhận Khách hàng tiêu chí xuyên suốt, tồn tất khách sạn Trên thự c t ế, bậc thang nhu cầu có th ể thay đổi theo sở t hích, hoàn cảnh, không ng nhắc Cùng lúc người có th ể có nhiều nhu cầu khác từ thấp đến cao Cho nên đồng cảm, tinh tế nhân viên phục vụ đư ợc đánh giá đem lại dịch vụ mong muốn cho khách hàng lúc khách hàng m ong m uốn đư ợc thỏa m ãn t ất nhu cầu bậc thang nhu cầu 1.1.4.1.2 Sự trông đợi dị ch vụ khách hàng Qua n ghiên u chuyên gia lĩnh vự c dịch trông đợi khách hàng đư ợc thể qua: Sự sẵn sàng: tất sản phẩm cần đư ợc chuẩn bị kĩ, phải cung cấp cách có hiệu quả, kịp thời, nhanh tốt Như tới khách sạn, khách phải trải qua chặng đư ờng dài mệt mỏi, quan tâm hỏi han kịp thời nhân viên khách sạn t ạo cho họ cảm giác quan tâm, quên mệt nhọc Cách cư xử tao nhã: Thái độ cư xử t ao nhã với khách hàng t ình đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ hoàn hảo Sự ý cá nhân: Sự trông đợi khách hàng tính ý cá nhân k hách quan, ngư ời làm dịch vụ phải hiểu điều để t ạo dịch vụ phù hợp Ví dụ tiếp đoàn khách Ấn Độ không chế biến nguy ên liệu từ thịt bò đối v ới họ, bò vật linh thiêng đư ợc thờ cúng… ý cá nhân nghĩa phân biệt đối sử mà trông đợi khách phải đư ợc quan tâm theo nghĩa Sự đồng cảm: phụ thuộc lớn vào khả tinh tế, quan sát nhạy bén nhân viên phục vụ khách sạn Khả cảm nhận n hìn nhữ ng mong muốn khách hàng để tạo sản phẩm phù hợp cần thiết, cần phải huấn luyện đào t ạo rút đư ợc kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với khách hàng Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ doanh nghiệp dịch vụ tình hình chúng để k ịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn nhu cầu, đáp ứng trông đợi họ Tình đồng đội: khách sạn có nhiều phận khác nhau, nhiên khách hàng tất D o tất khâu phải tiến hành ăn khớp với nhau, tách rời, sai lệch Bất kỳ sai lầm nhỏ dẫn đến hiểu lầm cho hệ thống 1.1.4.2 Nhà cung ứng Nhà cung ứ ng tham gia vào việc sản xuất, tạo s ản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm: 1.1.4.2.1 Vị trí đị a lý kh ách sạn Góp phần nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp so với đối thủ doanh nghiệp khách sạn khác T hông thường khách sạn xây dựng nơi có tài nguyên du lịch : thành phố lớn, trung tâm văn hoá trị hay khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạn phải nằm gần trục đường giao thông, t huận tiện cho việc lại khách 1.1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật Trang t hiết bị, tiện nghi khu bực, dịch vụ đảm bảo đủ, hoạt động tốt, chất lượng phù hợp với hạn g Các trang thiết bị không đáp ứng chất lượng mà phải đẹp để tôn t ạo nên vẻ đẹp vẻ tráng lệ cho khách sạn 1.1.4.2.3 Nhân viên phục vụ Đối với khách sạn hài lòng khách hàng quan trọng, họ tìm cáh để làm họ cảm thấy thỏa mãn học cần mà ngư ời trực tiếp đáp ứng yêu cầu nhân viên phục vụ Tuy nhiên số nhân viên có trình độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thư ờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng Theo đánh giá chuyên gia t ại số khách sạn thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng Họ không mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ ấn tượng khó quên t ạo sản phẩm dịch vụ họ thực mong đợi Do nhân viên việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ giao tiếp tốt, họ cần phải giao quyền giới hạn đó, đư ợc tôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng tức đư ợc tạo điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ 1.1.4.2.4 Vai trò nhà quản lý Đối với nhân viên giao tiếp, đằng sau m ọi hoạt động họ cần thiết có bàn tay tác động nhà quản lý Nếu t ác động mứ c đem lại kết tốt, ngư ợc lại gây tổn hại cho doanh nghiệp Điều có nghĩa nhà quản lý phải quan t âm đến động cơ, nhu cầu, chín chắn nhân viên mà từ có thái độ ứng xử thích hợp cho nhân viên thự c mục tiêu khách s ạn cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt t ình 1.1.5 Sự đa dạng chất lượng sản phẩm Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách hàng Khách sạn ví n hư thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thư ờng ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp Chủng loại phòng: khách sạn có nhiều lo ại phòng: phòng đôi, phòng đơn, phòng đặc biệt, phòng trung bình… loại phòng có mức giá khác khách hàng có nhiều lựa chọn theo ý muốn Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn ăn đặc sản nên có ăn chay, ăn kiêng, ăn dân tộc khác phù hợp với thị trường khách hàng m ục tiêu Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ chúng, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết xác sở thích vị loại đối tượng khách đặc biệt thị trư ờng khách hàng mục tiêu Đồng thời hình thức trang trí ăn đồ uống quan trọng đặc biệt ăn Việt Nam phải trang tr í để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sứ c hấp dẫn ăn Về dịch vụ bổ sun g: Cho thuê phòng họp, hội nghị làm mảng kinh doanh t hu lại cao Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng nhu cầu khách Đặc biệt với phận buồng b ộ phận kinh doanh chủ yếu khách sạn nên việc ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ phận yêu tiên hàng đầu khách sạn 1.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ K INH DOANH 1.2.1 Thông qua hệ thống tiêu Chỉ tiêu thứ nhất: Sự đa dạng s ản phẩm đa dạng sản phẩm số lư ợng, chủng loại nhiều hay Thông thư ờng khách sạn kinh doanh hai dịch vụ là: dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung ảnh hưởng lớn đến lựa chọn khách sạn họ Như khách sạn m dịch vụ phong phú có lợi đáp ứ ng đư ợc nhu cầu nhiều đối tư ợng khách Chỉ tiêu thứ hai: Chất lư ợng sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng ảnh hư ởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu kinh doanh doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn công trình xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thự c công việc cán nhân viên cách dễ dàng Chỉ tiêu thứ ba: Chất lư ợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực t iếp Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc lớn vào yếu tố người M ột khách sạn dù có sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu chất lư ợng dịch vụ đảm bảo tốt mức độ trung bình Chất lượng đội ngũ lao động đánh giá dựa ch ỉ tiêu sau:  Trình độ học vấn  Trình độ chuyên m ôn nghiệp vụ  Trình độ ngoại ngữ  Độ tuổi, giới tính, ngoại hình  Khả giao tiếp, nắm b tâm lý khách hang  Tinh thần, thái độ phục vụ  Cách cư xử tình cụ thể  M ối quan hệ giữ a khách với nhân viên nhân viên với  Phẩm chất đạo đức Tóm lại, dù tiêu chuẩn đặt cho sản phẩm dịch vụ không nằm mục đích phục vụ cho khách hàng m ột cách tốt Do hệ thống tiêu phải xây dựng dựa sở mong muốn khách hàng, tiêu đư a để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta so sánh đo lường đồng t hời hệ thống phải áp dụng tất ho ạt động nghiệp vụ khách sạn phải phản ánh cho phận nghiệp vụ khác 1.2.2 Thông qua đánh giá cảm nhận khách hàng Sự cảm nhận chất lư ợng dịch vụ khách sạn điều cần thiết để hiểu đư ợc điều cần phải đặt vào vị trí khách hàng để hiểu tìm hư ớng giải Một điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi tốt bảng câu hỏi phải xây dựng dự a quan điểm khách hàng Mục đích bảng câu hỏi để đánh giá cách tối ưu cảm tưởng khách hàng s ản phẩm dịch vụ Các đánh giá thoả mãn khách hàng tiến hành lần nhiều lần năm Phương p háp gồm bước sau: Gọi n: số phiếu điều tra m: số dịch vụ điều tra Xij : chất lư ợng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ t j Xj : điểm trung bình n khách hàng dịch vụ thứ j X : điểm trung bình n khách hàng m dịch vụ khách sạn m n X Xj  X ij i 1 n X j j 1 m Ngoài thư than phiền hay khen ngợi khách hàng trở thành công cụ việc nâng cao chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu m ới cho biết khách hàng không lòng vấn đề thư ờng nói lại điều cho 11 người khác họ lòng lại nói cho không ngư ời 1.2.3 Thông hiệu kinh tế Đây tiêu phản ánh cách tổng hợp đầy đủ chất lượng dịch vụ Nó đư ợc xác định tổng doanh thu tổng chi phí Chỉ tiêu cho biết doanh nghiệp bỏ đồng chi phí thu lại đư ợc đồng doanh thu Từ t a t hấy đư ợc đầu tư khách sạn vào chất lượng hợp lý hay chư a, chất lư ợng s ản phẩm dịch vụ có đồng không, đáp ứng đư ợc nhu cầu khách hàng… thể kết cuối doanh thu khách sạn từ tiêu dùng dịch vụ khách khách sạn 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞ NG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 1.3.1 Môi trường vĩ mô 1.3.1.1 Yếu tố kinh tế Các y ếu t ố tỉ lệ lạm phát, sách tiền tệ lãi suất ngân hàng, thu nhập quốc dân, thất nghiệp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh 1.3.1.2 Yếu tố phủ trị Những thể chế trị pháp lý phủ n hà nước luất pháp sách, quy chế, quy định, tiền lương…là yếu tố hội kinh doanh mối đe dọa tồn phát triển khách sạn 1.3.1.3 Yếu tố xã hội Ảnh hư ởng lớn nhiều m ặt hoạt động marketing hoạt động kinh doanh phong tục t ập quán, tôn giáo, tỷ lệ dân số, cấu dân số…Có ảnh hưởng định đến việc hình thành sản phẩm dịch vụ liên quan 1.3.1.4 Yếu tố tự nhiên: Các yếu tố khí hậu, tài nguy ên môi trư ờng, nguồn lư ợng, đặc biệt nạn ô nhiễm môi trường yế tố quan trọng t ồn phát triển khách sạn 1.3.1.5 Yếu tố công nghệ kỹ thu ật Những tiến khoa học đư ợc áp dụng vào hoạt động kinh doanh marketing cho khách sạn ảnh hưởng đến hiệu hoạt động khả cạnh tranh khách sạn 1.3.2 Môi trường vi mô Những yếu tố bên tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Vì chuyên gia hoạch định chiến lược, phân tích yếu tố xem chúng có tác động đến chiến lược hoạt động khách sạn sao? Từ nhận định nhữ ng hội nguy t iềm ẩn 1.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh Những khách sạn hoạt động, cần phải biết điểm m ạnh y ếu họ để đư a sách, kế hoạch phù hợp để tồn phát triển, không s ẽ bị tụt hậu bị quên lãng 1.3.2.2 Người mua (khách hàng) Khách hàng người tiêu thụ sản phẩm, phải đảm bảo lợi ích tìm cách thỏa m ãn nhu cầu cxa khách hàng Tuy nhiên, khách hàng thường dùng quy ền lực m ình để đưa đòi hỏi bất lợi cho khách sạn Vì khách hàng đem đến hội kinh doanh đồng thời tạo sức ép lấy lợi nhuận khách sạn 1.3.2.3 Người bán (nhà cung cấp) Các doanh nghiệp cung cấp cung tạo sức ép giá, phương tiện toán, cung cấp ảnh hư ởng đến lợi ích khách sạn… Vì thế, giải pháp cho sứ c ép liên kết, liên minh chiến lược, hợp đồng cung ứng… nhằm tạo cạnh tranh trình cung cấp 1.3.2.4 Đối thủ tiềm Bao gồm doanh nghiệp chưa hoạt động lĩnh vực kah1ch sạn có khả than gia vào ngành tương lai Sự tham gia chiếm m ột thị phần khách sạn nguy phát triển Vì nên có dự báo kế hoạch để đáp ứng kịp thời 1.4 Ý NGH ĨA CỦA VIỆC N ÂNG CAO HIỆU Q UẢ KINH DO ANH Việc nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú giúp cho khách sạn tăng khả cạnh tranh Nâng cao hiệu kinh doanh t ạo cho khách sạn ngày có t iếng thị trường nhiều khách hàng biết đến họ tìm đến khách sạn m ình nhiều Nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú việc đảm bảo cho khách sạn hoà nhập vào việc phát triển chung kinh tế, hoà nhập vào việc phát triển chung kinh tế, hoà nhập chung với phát triển khách sạn toàn giới Việc nâng cao hiệu kinh doanh lưu trú đồng nghĩa với nâng cao tr ình độ nhân viên phục vụ, sản phẩm d ịch vụ hàng hoá, sở vật chất trang thiết bị khách s ạn hoàn thiện hơn, sang trọng tạo hài lòng t in tư ởng cho khách khách t ới khách sạn CHƯƠNG 2: THỰC TRẠN G HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TẠ I HO TEL CONTIN EN TA L SÀI GÒN 2.1 GIỚ I THIỆU CH UNG VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL SÀI GÒN 2.1.1 Sự hình thành phát triển kh ách sạn Continental 2.1.1.1 Giới thiệu tổng quan Saigontourist (Tổng công ty du lịch Sài Gòn) Với 30 năm hoạt động Saigontourist (Tổng công ty du lịch Sài Gòn) doanh nghiệp dẫn đầu ngành kinh doanh khách sạn khu du lịch Việt Nam Saigontourist hiệ có tay hệ thống 75 khách sạn khu du lịch, nghỉ dưỡng, 26 nhà hàng công ty dịch vụ lữ hành Khoảng ba phần tư số khách sạn khu du lịch Saigontourist TP.HCM, trung tâm du lịch Việt Nam như: Hà Nội, Huế, Đà Nẵng, Nha Tr ang, Phan Thiết, Bà Rịa Vũng Tàu, Phú Quốc… Tại TP.HCM, trung tâm kinh tế tài dịch vụ lớn Việt Nam, phần lớn khách sạn Saigontoursit nằm nhữ ng vị trí trọng điểm thành phố 2.1.1.2 Lịch sử khách sạn Continental 1880: Khách sạn ( Hotel Continent al Palace) đư ợc khánh thành vào hoạt động, t ác phẩm Pierre Cazeau - nhà sản xuất vật liệu xây dự ng trang thiết bị gia dụng To nhà thiết kế theo lối kiến trúc Pháp lãng mạn cổ điển - trở thành địa điểm sang trọng Sài Gòn lúc 1911: Công tư ớc De Monpentsier mua lại Khách sạn sửa chữa phần nhỏ Lúc Continent al tiếng với mái hiên trải dài dọc theo khách sạn - nơi vị khách có t hể ngắm n hìn thành phố náo nhiệt phồn thịnh 1920: đư ờng Continat - nơi khách s ạn toạ lạc đư ợc mệnh danh Canebiere (một đư ờng t ại TP M arseille - Pháp) Giai đoạn này, Khách sạn vinh dự thư ờng xuyên tiếp đón thư ờng xuy ên tiểu thuyết gia tiếng ngư ời Pháp: André M alreaux phu nhân-bà Clara Ngoài ra, Khách sạn nơi dừ ng chân đại thi hào Ấn Độ Ranbindranath T agore nhà văn Britan Graham Greene-cha đẻ tiểu thuyết “Ngư ời Mỹ trầm lặng”… 1930-1975: M athieu Franchini mua lại Khách sạn kinh doanh thành công 1933, Khách sạn điểm dừng chân thị trưởng Paris J acques Chirac diễn viên điện ảnh tiếng Catherinr Deneuve Thời gian này, Khách sạn chọn nơi đặt văn phòng nhữ ng tờ báo tiếng Mỹ: The Times, The New Week… Sau trận Điện Biên Phủ với rút quân Pháp ông M athieu 1960: Khách sạn đư ợc giao lại cho trai ông Mathieu Franchini - ông Philippe Nhưng đến 1964 - người rời Việt Nam T hời đại này, xã hội có nhiều biến động lớn, Khách sạn Continent al trở thành m ột nhân chứng quan trọng cho ngày tháng thăng trầm Khách sạn Continental lúc m ệnh danh Đài phát Catinat 1975: Vài tuần lễ s au ngày 30/04/1975, khách sạn đóng cử a T hời gian sau Nhà nước t iếp quản đổi t ên thành Khách sạn Hải Âu - Công ty cung ứng tàu biển Sài Gòn quản lý 1986: Được giao lại cho Tổng công ty du lịch SaigonTo urist quản lý 1989: Khách sạn Continental Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn (Saigon Tourist) thứ c m cửa lại, Khách sạn đư ợc trùng tu nâng cấp dựa lối kiến trúc cổ kính sang trọng giữ nguyên 27-9-1989 Khách sạn thức khai trư ơng lại với t ên Hot el Cont inenetal Saigon - trở thành m ột khách s ạn cao cấp T hành phố Hiện nay, Hotel Cont inent al Saigon khách sạn hàng đầu, trực thuộc Tổng Công Ty Du Lịch Sài Gòn góp phần phát triển ngành du lịch thành phố nói riêng nước nói chung 2.1.2 Logo vị trí Khách sạn HO TEL CONTINENTAL SAIGON SINC E 1880 Hình 2.1: Logo Khách sạn Continental Saigon (Khách sạn Hoàn Cầu) Tên giao dịch: HOTEL CONTINENTAL SAIGO N Địa chỉ: 132-134 Đồng Khởi, Q1, TP.HCM Điện thoại: (84.8) 38 299 201– 38 299 255 Fax: (84.8) 38 290 936 – 38 241 772 St ar Rates: Email: continent al@hcm vnn.vn hotelcont inentalsaigon@ym ail.com Website: www cont inentalhotel.com.vn www.continental- saigon.com 2.1.3 Thành tựu đạt Hotel Continental Saigon đư ợc mệnh danh “Khách sạn cổ Việt Nam” Danh hiệu đư ợc T rung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbooks) chứng nhận khách sạn tròn 125 tuổi Khách sạn xây dựng vào năm 1880, mang phong cách đặc trưng kiến trúc Pháp – phong cách lãng mạn sang trọng Trong trình phát triển, khách sạn giữ nét cổ xưa riêng m ình Hotel Cont inent al Saigon thứ c đư ợc tổ c quốc tế AFAQ-ASCERT International (Pháp) cấp chứng xác nhận đạt tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn áp dụng Như vậy, H otel Cont inent al Saigon khách sạn Việt Nam thứ hai, sau khách sạn Rex công nhận chứng ISO14001 chương trình quản lý m ôi trường Bắt đầu từ tháng 3/2002, Hotel Continent al Saigon 14 đơn vị kh ác thuộc Saigontourist tham gia v chương trình phát triển du lịch có trách nhiệm b ền vững thông qua dự án tài trợ tổ chức dự án tài trợ tổ chức Asia – Invest – Ademe (cơ quan tiết kiệm lượng Pháp) 2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KH ÁCH SẠN CONTINENTAL 2.2.1 Sơ đồ tổ chức Giám Đốc Phó Giám Đốc Đại Diện Lãnh Đạo Môi Trường Front Office Buồn g Phòng Phó Giám Đốc Ban Kiểm Tra Chất Lượng Kế Toán Sale & Market ing Kỹ Thuật Kế Hoạch & T ổ Chức F&B Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental Nhà Hàn g Đặt Tiếp Thu Phòng Tân Ngân Tổng Businees (Nguồn: Phòng Kế hoạch & Tổ chức) Đài Center Quốc Tế Ho usekeepin g Nhà Hàn g Ý Bộ máy tổ c theo kiểu trực tiếp chức Tr ong đó, người lãnh PCC Bếp định Bếpquyền đạo trực tiếp chịu trách nhiệm kết thự c vàBảo toàn C Vệ đơn vị phụ trách Cơ cấu tổ chức quản trị đư ợc xây dự ng dựa nguy ên lý: Mỗi cấp có m ột cấp quản lý trực tiếp, mối quan hệ chủ yếu cấu tổ c thiết lập chủ yếu theo chiều dọc Khách sạn tổ chức hoạt động đạo trự c tiếp Tổng Giám Đốc ô ng Vương Anh Tuấn h Phó Giám Đốc Còn việc chịu trách nhiệm phòng ban quản lý supervior theo mô hình trực tuyến hoạt động dư ới quản lý chặt chẽ Tổng công ty du lịch Sài Gòn (Saigont ourist) theo chế hoạch toán, báo sổ 2.2.3 Nhiêm vụ chức phòng ban Bộ m áy quản lý khách sạn tổ chức theo công tác trực tuyến gồm phận M ỗi phận có trư ởng phận (manager) quản lý việc xếp ca theo dõi tiến trình làm việc nhân viên Đối với phận lớn, số lượng nhân viên nhiều nhà hàng, buồng phòng trư ởng phận có trư ởng nhóm để việc quản lý chặt chẽ Bar Ban giám đốc: bao gồm giám đốc phó giám đốc Ban giám đốc có chức nhiệm vụ - Đánh giá tình hình thị trư ờng để thiết lập chiến lược kinh doanh năm - Theo dõi tình hình thự c kế hoạch kinh doanh điều chỉnh kịp thời để đảm bảo đạt đư ợc kế hoạch kinh doanh đề - Phổ biến cách phù hợp kế hoạch kinh doanh đến phận c theo dõi tiến độ t hực - Đảm bảo hoạt động khách sạn theo luật pháp Nhà nước Bộ phận Front Office: Front Office phận bao gồm nhiều phận khác như: phận đặt phòng, tiếp tân, Doorm an… có vị trí làm việc t iền sảnh Bộ phận đóng vai trò quan trọng cho việc thành công khách sạn - Front Office phận tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng phận cuối liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check-out tiễn khách cử a Do đó, phận thể toàn khuôn mặt khách sạn - Tùy theo khách sạn mà nhiệm v ụ phận có khác biệt đôi chút Và t ại khách sạn Continent al, phận Front Office có nhiệm v ụ sau: * Làm công tác xác n hận, đón tiếp tiễn khách, hỗ trợ nhiệt tình cho khách hàng thời gian cư trú t ại khách sạn * Nhận yêu cầu đặt phòng trư ớc cho khách, làm thủ tục đăng ký, giải quy ết thắc mắc khách hàng * Bố trí liên hệ với phận Housekeeping để kịp thời cập nhật tình trạng phòng cho khách * Cung cấp thông tin khách hàng cần, nhận chuy ển thư từ, bưu kiện, báo chí T iếp nhận giải yêu cầu, khiếu nại khách th eo hướng tích cực * Đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy t khách hàng gởi hoàn trả t heo thủ tục Ngoài ra, phận tham mưu cho ban quản lý khách sạn việc cung cấp thông t in nguồn khách, khả chi tiêu, quốc t ịch… giúp ban lãnh đạo đề sách, kế hoạch kinh doanh m ột cách hiệu Phòng Tài -Kế t oán: Nhiệm vụ chủ yếu phận kế toán kịp thời hoạch to án cách xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt động kinh tế hiệu kinh doanh khách sạn, cung cấp cho Giám Đốc nhữ ng thông tin chi tiết kế toán, tài vụ - Tăng cư ờng quản lý kế hoạch, lập kế hoạch t ài vụ, tăng cư ờng hạch toán kinh tế, làm tốt công t ác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí - Tăng cư ờng công t ác tài vụ, kiểm tra tình hình thực t iêu kinh tế, phản ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm phát vấn đề biến động chi phí - Thúc đẩy khách sạn quản lý kinh doanh, huy động tích lũy vốn, phân phối sử dụng vốn m ột cách hợp lý để tạo hiệu kinh tế ngày cao - Mục tiêu quản lý phận kế toán lãnh đạo giám đốc, triệt để phát huy tác dụng công t ác dự báo, kế hoạch diều tiết giám sát giúp khách sạn không ngừng nâng cao hiệu kinh tế trình độ quản lý kinh doanh Phòng Kế hoạch Tổ chức: phận giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận trực tiếp hoạch định sách liên quan đến nhân sự, tiến hành điều tiết, đạo hoạt động khách sạn cho phù hợp với hoạch định tình hình thực tế - Tuyển dụng nhân viên phù hợp với yêu cầu, tiêu chuẩn phận đảm bảo tuyển người, giao việc đảm bảo cho nhân viên có đủ trình độ, kỹ cần thiết để hoàn thành tốt công việc giao - Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho vị trí khách sạn, xây dựng cấu tiền lương sách khen thưởng, kỷ luật, xây dựng nội quy làm v iệc đảm bảo theo luật lao động nhà nư ớc Việt Nam - Xây dựng kế hoạch huấn luyện cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn - Khuyến khích tạo điều kiện tốt cho nhân viên phát huy lực, đảm bảo an toàn lao động truyền bá, phổ biến văn hóa khách sạn đến toàn thể nhân viên