Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp á châu

Sau thời gian trải nghiệm thực tế tại ngân hàng TMCP Á Châu và qua việc nghiên cứu số liệu thực tế về tình hình cho vay của ngân hàng, em nhận thấy hoạt động cho vay KHCN còn chưa có sự

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu Sinh viên thực : Nguyễn Thị Ngọc Lớp : K22NHG Khóa học : 2019 - 2023 Mã sinh viên : 22A4011167 Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thanh Tùng Hà Nội, tháng năm 2023 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu Sinh viên thực : Nguyễn Thị Ngọc Lớp : K22NHG Khóa học : 2019 - 2023 Mã sinh viên : 22A4011167 Giáo viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thanh Tùng Hà Nội, tháng năm 2023 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lịng biết ơn đến tất q thầy giảng viên trường Học viện Ngân hàng tận tâm giảng dạy, cung cấp cho em vốn kiến thức quý báu trình học tập năm trường Nhờ trang bị cho em nhiều kiến thức để hồn thiện khóa luận Em xin tỏ lịng kính trọng biết ơn đến Ths Nguyễn Thanh Tùng - người trực tiếp giúp đỡ, quan tâm, tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp thời gian qua Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, tập thể cán công nhân viên ngân hàng Á Châu - Phịng Giao Dịch Kim Liên, chi nhánh Đơng Đơ tiếp nhận, tận tình hướng dẫn nghiệp vụ, bảo em suốt trình thực tập ngân hàng Đặc biệt, anh/chị phòng Quan hệ Khách hàng cá nhân cung cấp cho em số liệu cần thiết Em hết lòng biết ơn quan tâm, động viên từ gia đình bạn bè Đó nguồn động viên tinh thần lớn để em theo đuổi hồn thành khóa luận Mặc dù cố gắng để thực Khóa luận tốt nghiệp cách tốt nhất, nhiên bước đầu vào thực tế em nhiều hạn chế bỡ ngỡ nên không tránh khỏi lỗ hổng, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu q thầy/cơ để khóa luận hoàn thiện Em xin trân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu” kết trình nghiên cứu độc lập em hướng dẫn Ths Nguyễn Thanh Tùng Các số liệu trích dẫn khóa luận cơng khai, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn đầy đủ tuân thủ quy định khóa luận, chuyên đề Học viện Ngân hàng Các kết nghiên cứu khóa luận thân em tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Nếu phát có gian lận em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm! Hà Nội, ngày 23 tháng năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Ngọc ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu đề tài .2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Khái quát cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân .4 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân .7 1.1.4 Vai trò cho vay khách hàng cá nhân .9 1.2 Hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Quan điểm hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 11 1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .12 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 20 1.3 Tổng quan nghiên cứu hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 29 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu .29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2020 – 2022 32 iii 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB 35 2.2.1 Điều kiện vay KHCN ACB 35 2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân chung ACB 38 2.2.3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân ACB 39 2.2.4 Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân ACB 39 2.3 Đánh giá hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 61 2.3.1 Những kết đạt 61 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 63 KẾT LUẬN CHƯƠNG 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 69 3.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 69 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung ngân hàng TMCP ACB 69 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP ACB 70 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 70 3.3 Một số kiến nghị 73 3.3.1 Đối với Chính Phủ 73 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 73 3.3.3 Đối với ngân hàng TMCP Á Châu 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC VÀ TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 78 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước KHCN Khách hàng cá nhân TSBĐ Tài sản bảo đảm CIC Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN AI Trí tuệ nhân tạo CBCNV Cán cơng nhân viên HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội HOSE Sở giao dịch chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh DPRRTD Dự phịng rủi ro tín dụng CLMS Chương trình quản lý thơng tin khoản vay khách hàng DNA Hệ nghiệp vụ ngân hàng DNA BCTN Báo cáo thường niên BCTC Báo cáo tài LNTT Lợi nhuận trước thuế v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn ACB giai đoạn 2020-2022 32 Bảng 2.2 Dư nợ cho vay ACB giai đoạn 2020-2022 34 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh ACB giai đoạn 2020-2022 35 Bảng 2.4 Điều kiện vay vốn KHCN ACB 36 Bảng 2.5 Sản phẩm vay KHCN ACB 39 Bảng 2.6 Chỉ tiêu đánh giá tiện ích sản phẩm cho vay ACB 41 Bảng 2.7 Lãi suất cho vay ngân hàng TMCP 42 Bảng 2.8 Mức độ hài lòng khách hàng 44 Bảng 2.9 Số lượng nhân viên ACB đến năm 2022 theo trình độ học vấn 46 Bảng 2.10 Số lượng KHCN ACB giai đoạn 2020-2022 47 Bảng 2.11 Doanh số cho vay KHCN ACB giai đoạn 2020-2022 48 Bảng 2.12 Doanh số thu nợ KHCN ACB giai đoạn 2020-2022 50 Bảng 2.13 Dư nợ cho vay KHCN ACB giai đoạn 2020-2022 51 Bảng 2.14 Dư nợ cho vay KHCN ACB theo kỳ hạn 52 Bảng 2.15 Dư nợ cho vay ACB theo mục đích 54 Bảng 2.16 Hệ số sử dụng vốn ACB giai đoạn 2020-2022 55 Bảng 2.17 Nợ xấu, nợ hạn KHCN ACB giai đoạn 2020-2022 56 Bảng 2.18 Tỷ lệ DPRRTD KHCN ACB giai đoạn 2020-2022 57 Bảng 2.19 Vịng quay vốn tín dụng ACB giai đoạn 2020-2022 58 Bảng 2.20 Hệ số thu nợ ACB giai đoạn 2020-2022 59 Bảng 2.21 Lợi nhuận từ cho vay KHCN ACB giai đoạn 2020-2022 59 vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Biểu đồ 2.1 Sơ đồ cấu máy tổ chức ACB 31 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng tiền gửi khách hàng ACB giai đoạn 2020-2022 .33 Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng dư nợ cho vay ACB giai đoạn 2020-2022 34 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế ACB giai đoạn 2020-2022 35 Biểu đồ 2.5 Quy trình cho vay KHCN ACB .38 Biểu đồ 2.6 Kết khảo sát yếu tố khiến khách hàng chọn vay vốn ACB 40 Biểu đồ 2.7 Đánh giá đa dạng sản phẩm cho vay ACB 41 Biểu đồ 2.8 Kết khảo sát lãi suất cho vay ACB .42 Biểu đồ 2.9 Tốc độ xử lý hồ sơ, quy trình, thủ tục cho vay ACB .43 Biểu đồ 2.10 Đánh giá lực, thái độ CBCNV ACB .45 Biểu đồ 2.11 Tỷ trọng nhân viên theo trình độ học vấn 46 Biểu đồ 2.12 Số lượng KHCN ACB giai đoạn 2020-2022 .48 Biểu đồ 2.13 Tỷ trọng KHCN ACB giai đoạn 2020-2022 48 Biểu đồ 2.14 Doanh số cho vay KHCN ACB giai đoạn 2020-2022 49 Biểu đồ 2.15 Tỷ trọng doanh số thu nợ KHCN ACB giai đoạn 2020-2022 .50 Biểu đồ 2.16 Cơ cấu cho vay KHCN ACB giai đoạn 2020-2022 .51 Biểu đồ 2.17 Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN theo kỳ hạn 53 Biểu đồ 2.18 Hệ số sử dụng vốn vay ACB 55 Biểu đồ 2.19 Tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn KHCN ACB 56 Biểu đồ 2.20 Tỷ lệ lợi nhuận thu từ cho vay KHCN ACB 60 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động cho vay KHCN đóng vai trị quan trọng hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại, tạo nguồn thu chủ yếu, giúp ngân hàng tồn phát triển Thực tế cho thấy, xã hội phát triển, chất lượng sống ngày cải thiện, nhu cầu tiêu dùng phục vụ đời sống ngày cao, tâm lý người dân vay để thỏa mãn nhu cầu chi tiêu nhiều Hiện nay, Việt Nam giai đoạn cấu “dân số vàng” có 69% dân số độ tuổi lao động, với khả tiếp cận giới số khách hàng hội phát triển cho vay KHCN Ngoài ra, tập trung cho vay KHCN giúp ngân hàng phân tán rủi ro tốt Ngân hàng TMCP Á Châu từ thành lập đến thay đổi phương thức hoạt động cho phù hợp với xu nâng cao lực cạnh tranh Hướng đến đưa ACB trở thành “Ngân hàng bán lẻ tin dùng Việt Nam”, đặc biệt KHCN trọng tâm mục tiêu phát triển Tuy nhiên, xu hướng tồn cầu hóa làm chuyển dịch kinh tế, lĩnh vực tài ngân hàng đời ạt tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng quốc doanh, fintech,…đã tạo đua tài cạnh tranh gay gắt ACB cần hoạch định sách, chiến lược hoạt động cho vay KHCN để tạo vị thị trường hoạt động ACB chưa có khác biệt Sau thời gian trải nghiệm thực tế ngân hàng TMCP Á Châu qua việc nghiên cứu số liệu thực tế tình hình cho vay ngân hàng, em nhận thấy hoạt động cho vay KHCN cịn chưa có bật so với đối thủ để tạo cạnh tranh thu hút khách hàng Nhận thức hạn chế trên, việc tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân cần thiết Vì vậy, em lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu” làm khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài Trên sở lý luận thực trạng hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu, kết đạt được, hạn chế KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khóa luận khái quát ngân hàng TMCP Á Châu, điều kiện vay vốn quy trình cho vay KHCN thực tế ngân hàng nay, tập trung phân tích thực trạng hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2020-2022, từ đưa kết mà ngân hàng đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Từ đó, đưa giải pháp, đề xuất kiến nghị để nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu chương 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 3.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung ngân hàng TMCP ACB Về lâu dài, để trì kết hoạt động mức cao sức cạnh tranh bền bỉ, ACB đưa kế hoạch định hướng sau: - Đẩy mạnh thị phần huy động cho vay Tập trung tăng trưởng số lượng khách hàng phân đoạn chiến lược thông qua ứng dụng ngân hàng số kênh liên kết với bên - Tiếp tục đào tạo củng cố nguồn nhân lực, nhân lực quản lý thực thi dự án chiến lược, nhân lực phục vụ cho q trình số hóa; đồng thời bồi dưỡng đội ngũ kế thừa phục vụ cho kế hoạch tương lai ACB, chuẩn bị cho việc triển khai chiến lược hoạt động giai đoạn - Tập trung xây dựng khía cạnh nội tại, tạo mơi trường làm việc tốt cho nhân viên, trọng nâng cao chất lượng nhân; đẩy mạnh truyền tải giá trị cốt lõi ACB tới khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng trải nghiệm khách hàng bảo mật thông tin khách hàng; thực tốt trách nhiệm, đóng góp cộng đồng xã hội - Mở rộng việc số hóa quy trình (digitalization) - Đẩy nhanh việc thực thi dự án chiến lược 2019 – 2024, chương trình trọng yếu khác đơn vị Hội sở (Báo cáo thường niên, 2022) - Tăng trưởng tín dụng năm với tốc độ hợp lý theo chủ trương, định hướng NHNN - Tiếp tục kiểm soát tốt chất lượng tín dụng - Tăng trưởng nguồn vốn theo hướng cân tăng trưởng tín dụng 69 - Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu phân khúc khách hàng mục tiêu 3.1.2 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP ACB - Nghiên cứu, phát triển đa dạng sản phẩm cho vay KHCN phù hợp với đối tượng khách hàng Tổ chức xem xét, đánh giá lại danh mục sản phẩm xem phù hợp với khách hàng thị trường Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) phát triển sản phẩm số cho vay mua nhà online, giải ngân trực tuyến, quản lý khoản phải thu thông qua dịch vụ tài khoản định danh… - Mở rộng, tái xếp mạng lưới kênh phân phối, khai trương thêm nhiều chi nhánh, phòng giao dịch thị trường tiềm năng, nâng cấp hệ thống sở vật chất tiện ích, cải tiến hồn thiện hệ thống ACB One, trang thông tin điện tử (website) ACB, gia tăng tiện ích cho khách hàng, v.v - Tăng cường quan hệ hợp tác kết nối với tổ chức có hệ sinh thái để khai thác danh mục khách hàng, đồng thời tiếp tục nâng cấp công nghệ khai thác tảng số đối tác liên kết để phát triển khách hàng - Hồn thiện sách sản phẩm, nâng cao nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh toàn ngân hàng 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu Thứ nhất, cần xây dựng quy trình, kênh thơng tin để tiếp nhận phản hồi khách hàng cách đồng bộ, có hệ thống thơng qua kênh trực tiếp chi nhánh, PGD Hội sở, điện thoại,…và phương pháp tiếp nhận thông tin khác từ quan truyền thông, quan Nhà nước mạng xã hội Luôn đảm bảo thông tin mà khách hàng phản hồi tiếp cận kịp thời giải nhằm trì, nâng cao chất lượng phục vụ làm sở để xem xét cải tiến sản phẩm dịch vụ, quy định, quy trình cho vay,… Thứ hai, nâng cao chất lượng nhân Để nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN yếu tố người ln đóng vai trị chủ đạo, đội ngũ nhân Một 70 đội ngũ cán giàu kinh nghiệm, có kỹ chun mơn, nghiệp vụ, làm việc sáng tạo, nhiệt tình mang đến cho ngân hàng khoản vay chất lượng, thu hút khách hàng giữ chân khách hàng tiềm năng, giúp làm tăng uy tín Ngân hàng hạn chế rủi ro Bước đầu cần có sách tuyển dụng thu hút nhân tài Có sách đãi ngộ, đầu tư cho đào tạo đồng hành từ cấp quản lý việc hỗ trợ dẫn dắt nhân viên thực tốt nhiệm vụ Thường xuyên củng cố, nâng cao kỹ nghiệp vụ chuyên môn huấn luyện chuyên sâu cho cán nhân viên cách đẩy mạnh chương trình đào tạo phát triển nhân viên như: khóa học liên quan đến chuyển đổi số, khóa học nâng cao nghiệp vụ cho vay qua Trung tâm học tập ACB Learning Hub hay trau dồi phẩm chất tránh rủi ro đạo đức nghề nghiệp…Chú trọng cải thiện chế độ phúc lợi nhằm thu hút nhân tài gia tăng chất lượng tín dụng: sách sức khỏe, giải trí hay chi trả mức thu nhập cạnh tranh cho nhân viên, cho nhân viên vay với sách ưu đãi,… tránh để xảy tình trạng “chảy má chất xám chỗ” Ngồi ra, xây dựng mơi trường làm việc minh bạch, hiệu quả; tạo điều kiện nhân viên sáng tạo, đóng góp giá trị lâu dài cho tổ chức song hành lộ trình phát triển nghiệp với vai trị đối tác Thứ ba, hồn thiện, đa dạng hóa sách sản phẩm Các sản phẩm vay ACB truyền thống, dừng mức độ tương đồng với ngân hàng khác, chưa phục vụ hết đối tượng khách hàng Cần tạo dựng sản phẩm cho vay KHCN phù hợp với nhu cầu phân khúc khách hàng Ngân hàng tăng cường hợp tác với chủ đầu tư dự án nhà đất, trung tâm tư vấn xuất lao động, du học,… nghiên cứu thiết kế gói sản phẩm hỗ trợ sản xuất cho nông dân, cho vay xây dựng chuồng trại, cho vay xuất lao động,…với đa dạng hình thức cho vay, từ thu hút nhiều khách hàng, mở rộng cho vay Ngoài ra, cần xây dựng quy trình, điều kiện cho vay phù hợp với khách hàng theo hướng ngắn gọn, đơn giản, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đưa gói lãi suất mức phí hợp lý cho sản phẩm, điều chỉnh phù hợp với lãi suất thị trường (với khách hàng có quan hệ lâu năm, ngân hàng cần xem xét đưa mức lãi suất ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng), mang tính cạnh tranh cao giữ mức lợi nhuận ổn định Ngoài việc phát triển sản phẩm mới, cần trọng đến việc đánh giá, 71 khắc phục mặt tồn sản phẩm hành, giảm bớt thủ tục, hồ sơ giấy đề nghị vay vốn, đơn giản hóa yêu cầu phương án sử dụng vốn vay Thứ tư, đẩy mạnh sách xúc tiến hỗn hợp Xây dựng chiến lược marketing để quảng bá thương hiệu phương tiện truyền thơng, báo chí, trang thương mại điện tử như: tổ chức buổi diễu hành, tư vấn trường đại học, in logo biểu tượng áo mưa, cốc, mũ bảo hiểm để tặng khách hàng, gửi quà chúc mừng sinh nhật đến khách hàng thường xuyên giao dịch…Dán áp phích showroom ô tô, siêu thị, khu vực đông cư, hướng tới khách hàng cần vay vốn Ngoài ra, triển khai chương trình ưu đãi, giảm giá để truyền tải giá trị ngân hàng, trì mối quan hệ gắn kết, tận tụy mẻ để gắn bó sâu trải nghiệm khách hàng giúp sản phẩm ACB đến cận với khách hàng Thứ năm, hoàn thiện sở vật chất công nghệ Mở rộng, nâng cấp sở vật chất, cải tiến thiết bị đại chi nhánh, phòng giao dịch nhằm giúp khách hàng thuận tiện việc giao dịch với ngân hàng Đầu tư vào công nghệ thông tin, cải tiến số hóa quy trình giúp giảm thủ tục giấy tờ, giảm thời gian giao dịch đem đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt Thứ sáu, tìm kiếm nguồn vốn huy động có chi phí thấp Tăng cường tìm kiếm, khai thác nguồn tiền nhàn rỗi dân cư có chi phí thấp để ngân hàng có điều kiện cho vay với lãi suất thấp, tăng khả cạnh tranh Để làm giảm chi phí vốn, ngân hàng tăng cường huy động tập trung vào nguồn vốn khơng kỳ hạn, phí dịch vụ thẻ, … Thứ bảy, tăng cường giám sát, quản lý tín dụng hạn chế rủi ro Ln sát sao, nhắc nhở khách hàng thực đầy đủ cam kết thỏa thuận hợp đồng vay, thường xuyên kiểm tra theo dõi xem vốn vay có khách hàng sử dụng mục đích khơng, ngăn ngừa xử lý kịp thời hành vi vi phạm hạn chế rủi ro đạo đức khách hàng Thực tốt quy trình thẩm định khách hàng để hạn chế phát sinh khoản nợ xấu, nợ hạn, với khoản nợ hạn, cần phải đôn đốc nhắc nhở khách hàng trả nợ hạn, tìm hiểu nguyên nhân phát sinh khoản nợ hạn, nợ xấu để đưa giải pháp xử lý, lý TSBĐ khách hàng khơng có khả thiện chí trả nợ 72 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính Phủ Thứ nhất, Chính Phủ có sách để ổn định kinh tế vĩ mơ, kiểm sốt lạm phát, thúc đẩy tăng trưởng bảo đảm cân đối lớn kinh tế góp phần ổn định đời sống nhân dân, tạo công ăn việc làm cho người dân Ngồi ra, ổn định kinh tế xã hội cịn tạo điều kiện cho kinh tế phát triển, mức sống người dân cải thiện, thu nhập cao hơn, thúc đẩy nhu cầu hàng hóa dịch vụ tăng lên, tác động mạnh mẽ đến hoạt động cho vay NHTM phát triển Thứ hai, hoàn thiện hành lang pháp lý, hệ thống pháp luật Chính phủ cần sửa đổi, bổ sung điều luật liên quan đến hoạt động cho vay KHCN Luật đất đai, Bộ Luật Dân sự, Luật TCTD, Luật kinh doanh Bất động sản… cách đồng bộ, rõ ràng, tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng doanh nghiệp tập trung sản xuất kinh doanh, khuyến khích đầu tư, từ thúc đẩy kinh tế phát triển tăng nhu cầu tiêu dùng người dân 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, NHNN cần thực thi sách tiền tệ ổn định, đưa quy định cụ thể hạn mức tín dụng, lãi suất cho vay, vấn đề nhóm nợ trích lập dự phịng rủi ro,… cố gắng ổn định mặt lãi suất, cung ứng đủ vốn cho kinh tế Ngoài ra, cần nghiên cứu tinh gọn thủ tục rườm rà, không cần thiết mà đảm bảo tính an tồn hoạt động cho vay KHCN Thứ hai, Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC) cần hoàn thiện, bổ sung, cập nhật liên tục để NHTM có sở liệu uy tín đánh giá khách hàng vay, hạn chế rủi ro tín dụng Thứ ba, thường xuyên tra, giám sát hoạt động cho vay KHCN NHTM để tránh việc gian lận, thực sai quy định pháp luật, đưa hình thức xử phạt đối tượng sai phạm có liên quan, giúp cho hệ thống ngân hàng phát triển cách an toàn, tạo tiền đề phát triển kinh tế Thứ tư, NHNN đưa quy định bắt buộc khóa học, chương trình đào tạo, trao đổi kinh nghiệm NHTM với nhằm củng cố trình độ chun 73 mơn nghiệp vụ, kỹ năng,…làm đồng hóa hoạt động ngân hàng, tạo thống hoạt động cho vay KHCN Thứ năm, NHNN cần có văn hướng dẫn cụ thể Nghị định Chính Phủ ban hành hoạt động ngân hàng, kiểm tra trình thực hiện, khẩn trương giải đáp kịp thời khó khăn, tháo gỡ khúc mắc xảy trình triển khai để có biện pháp điều chỉnh kịp thời Thứ sáu, NHNN cần tiếp tục chủ động nắm bắt nhu cầu thực tiễn người dân, doanh nghiệp TCTD để xây dựng văn pháp lý phù hợp với thực tiễn, đặc biệt bối cảnh chuyển đổi số, tạo thuận lợi cho việc áp dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh, cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, cải tiến suất lao động, lực cạnh tranh, tăng hiệu sản xuất kinh doanh, tiết giảm chi phí thời gian cho người dân, doanh nghiệp, tạo hài lịng, gắn bó khách hàng 3.3.3 Đối với ngân hàng TMCP Á Châu Với chiến lược mục tiêu phát triển trở thành “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam”, ACB bước đạt thành tựu vượt trội thời gian qua Mảng cho vay KHCN tăng trưởng bền vững đạt nhiều kỳ vọng giúp ACB bước đầu hoàn thiện mục tiêu đề ra, nâng cao lực hoạt động trình chuyển đổi Bên cạnh mặt tích cực tồn đọng cần giải ACB cần đưa sách khuyến khích hoạt động vay KHCN phát triển, đặc biệt thời kỳ số hóa tồn cầu, việc áp dụng cơng nghệ vào xử lý cơng việc quy trình cần Ban lãnh đạo đạo đổi giúp cho trình quản lý công việc đạt kết cao, cải tiến suất lao động Ngồi ra, ACB cần thiết lập sách, quy định cụ thể dành riêng cho KHCN, nam châm hướng cho toàn hệ thống, làm tăng tính đồng bộ, giảm chi phí, rút ngắn thời gian Giúp nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG Với tranh toàn cảnh thực trạng hiệu cho vay KHCN chương trước, chương em nêu định hướng chiến lược phát triển toàn hệ thống ACB nói chung hoạt động cho vay KHCN ACB nói riêng giai đoạn tới, đưa giải pháp đề xuất số kiến nghị cho Chính Phủ, cho NHNN ngân hàng TMCP Á Châu với mong muốn giải pháp Ban lãnh đạo ACB thực nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN ACB 75 KẾT LUẬN Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân hoạt động cốt lõi đóng vai trị quan trọng cấu hoạt động ngân hàng thương mại Tại ACB, cho vay KHCN chiếm tỷ trọng lớn danh mục cho vay đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng Nhận thức điều đó, việc nâng cao hiệu cho vay KHCN vấn đề tất yếu quan trọng trình phát triển ACB Để hoàn thành mục tiêu đề ra, đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu” giải số vấn đề cụ thể sau: Về mặt lý luận, khái quát cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại tranh tổng quan đề tài nghiên cứu hiệu hoạt động cho vay ngân hàng thương mại Về mặt thực tiễn, phân tích thực trạng hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2020-2022 như: doanh số cho vay, dư nợ cho vay, nợ xấu, lợi nhuận từ cho vay KHCN,… từ thấy thành tựu mà mà ngân hàng đạt được, bên cạnh cịn tồn đọng hạn chế hoạt động cho vay KHCN nguyên nhân hạn chế Về mặt giải pháp, sở nguyên nhân hạn chế định hướng chiến lược phát triển tồn hệ thống ACB nói chung hoạt động cho vay KHCN ACB nói riêng, đưa giải pháp đề xuất số kiến nghị cho Chính Phủ, cho NHNN ngân hàng TMCP Á Châu nhằm nâng cao hiệu cho vay KHCN Trong trình thực khóa luận, em cố gắng để khóa luận có sở lý luận tính thực tiễn cao thời gian thực tập ngân hàng hạn hẹp, kiến thức chun mơn cịn hạn chế nên tránh khỏi khiếm khuyết Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy/cơ để khóa luận tốt nghiệp bổ sung hồn thiện 76 DANH MỤC VÀ TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thường niên (2020), 22, 2023, from vietstock.vn: https://static2.vietstock.vn/data/HOSE/2020/BCTN/VN/ACB_Baocaothuong nien_2020.pdf Báo cáo thường niên (2021), Retrieved 24, 2023, from vietstock.vn: https://static2.vietstock.vn/data/HOSE/2021/BCTN/VN/ACB_Baocaothuong nien_2021.pdf Báo cáo thường niên (2022), Retrieved 23, 2023, from vietstock.vn: https://static2.vietstock.vn/data/HOSE/2022/BCTN/VN/ACB_Baocaothuong nien_2022.pdf Bùi Thị Nhung (2022, 24), Đặc điểm phân loại tín dụng khách hàng cá nhân? Retrieved from Luật Minh Khuê: https://luatminhkhue.vn/dac-diemva-phan-loai-tin-dung-khach-hang-ca-nhan.aspx Hà Duy Hiển (2020), Chất lượng tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây, luận văn thạc sĩ, Đại học Thương mại Hà Huy Tuấn (2022), Ngành Ngân hàng: Vai trò lớn, thách thức lớn Retrieved 11, 2023, from Đầu tư chứng khoán: https://www.tinnhanhchungkhoan.vn/nganh-ngan-hang-vai-tro-lon-thachthuc-lon-post298562.html Hoàng Thị Lan Hương (2018), Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Hà Tĩnh, luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2021), Thông tư 11/2021/TT-NHNN Quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước 10 Nguyễn Thị Hoài (2012), Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh thành phố Vinh, luận văn thạc sỹ, Trường đại học Vinh 11 Nguyễn Thị Kim Sang (2015), Hiệu cho vay nhóm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế, khóa luận tốt nghiệp, Đại học kinh tế Huế 12 Nguyễn Tuyết Yên (2019), Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Bắc Ninh, luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc gia Hà Nội 13 Tơ Ngọc Hưng (2019), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất lao động xã hội 14 Tô Ngọc Hưng (2020), Ngân hàng thương mại Học viện Ngân hàng 15 Trần Văn Hệ (2020), Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội, luận văn thạc sỹ 77 PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng, Trong suốt thời gian qua, với mục tiêu đặt trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm hàng đầu, ACB lắng nghe để nâng cao chất lượng dịch vụ hồn thiện sách cho vay để đáp ứng tốt nhu cầu quý khách hàng Chúng mong nhận ý kiến khách quan từ phía khách hàng thơng qua phiếu khảo sát sau Mọi thông tin khách hàng cung cấp ACB bảo mật tuyệt đối A, Thông tin chung Vui lịng cho chúng tơi biết giới tính bạn? ☐ Nam ☐ Nữ Vui lịng cho chúng tơi biết độ tuổi bạn? ☐ 18 đến 25 tuổi ☐ 26 đến 35 tuổi ☐ 36 đến 45 tuổi ☐ 45 đến 60 tuổi ☐ Trên 60 tuổi Vui lịng cho chúng tơi biết nghề nghiệp bạn? ☐ Học sinh/sinh viên ☐ Nhân viên văn phòng ☐ Tự doanh ☐ Khác Vui lịng cho chúng tơi biết trình độ học vấn bạn? ☐ Dưới Trung học phổ thông 78 ☐ Trung học phổ thông ☐ Trung cấp, cao đẳng ☐ Đại học ☐ Trên đại học Vui lịng cho chúng tơi biết thu nhập hàng tháng bạn? ☐ Dưới triệu ☐ Từ đến 15 triệu ☐ Từ 15 đến 50 triệu ☐ Trên 50 triệu B, Đánh giá quý khách hàng Vui lịng cho chúng tơi biết lý bạn chọn vay vốn ACB? ☐ Vị trí địa lý thuận lợi ☐ Uy tín ngân hàng ☐ Lãi suất cho vay ☐ Sản phẩm cho vay ☐ Khác Đánh giá bạn sản phẩm cho vay ACB? ☐ Rất đa dạng ☐ Bình thường ☐ Chưa đa dạng Đánh giá bạn lãi suất cho vay ACB? ☐ Rất phù hợp 79 ☐ Bình thường ☐ Chưa phù hợp Đánh giá bạn quy trình, hồ sơ, thủ tục cho vay ACB? ☐ Đơn giản ☐ Bình thường ☐ Phức tạp Đánh giá bạn tốc độ xử lý hồ sơ giải ngân ACB? ☐ Nhanh ☐ Bình thường ☐ Chậm ☐ Rất chậm Trình độ, lực thái độ phục vụ đội ngũ CBNV ACB? ☐ Rất hài lòng ☐ Hài lịng ☐ Bình thường ☐ Chưa hài lịng Xin vui lòng chọn mức độ theo trải nghiệm quý khách hàng tiện ích sản phẩm vay ACB Với mức độ: (1) Hoàn tồn đồng ý (2) Đồng ý (3) Bình thường (4) Khơng đồng ý 80 Tiện ích sản phẩm cho vay (1) (2) (3) (4) Lãi suất cho vay ACB đưa hấp dẫn, phù hợp Thủ tục vay vốn đơn giản, nhanh gọn Có nhiều sách ưu đãi kèm sản phẩm vay Thời hạn cho vay, phương thức cho vay, hình thức TSBĐ đa dạng Quy trình, thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng Xin vui lòng chọn mức độ theo trải nghiệm quý khách hàng trải nghiệm dịch vụ cho vay ACB Với mức độ: (1) Rất hài lịng (2) Hài lịng (3) Bình thường (4) Chưa hài lòng Mức độ hài lòng khách hàng (1) Cơ sở vật chất ACB đại, thơng thống Chất lượng sản phẩm, tiện ích kèm hấp dẫn Hệ thống bảo mật thơng tin an tồn, thơng tin bảo mật tuyệt đối Bộ phận chăm sóc, phản hồi ý kiến khách hàng nhanh chóng 81 (2) (3) (4) 82