Sau thời gian trải nghiệm thực tế tại ngân hàng TMCP Á Châu và qua việc nghiên cứu số liệu thực tế về tình hình cho vay của ngân hàng, em nhận thấy hoạt động cho vay KHCN còn chưa có sự
Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân là một yếu tố thiết yếu trong hệ thống ngân hàng thương mại, đóng góp vào nguồn thu chính và giúp ngân hàng duy trì sự tồn tại cũng như phát triển bền vững.
Xã hội ngày càng phát triển và chất lượng cuộc sống được cải thiện, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng tăng cao Điều này khiến người dân có xu hướng vay tiền nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu chi tiêu Hiện tại, Việt Nam đang trong giai đoạn cơ cấu kinh tế mới, phản ánh rõ nét sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của người dân.
Việt Nam đang tận dụng "dân số vàng" với 69% dân số trong độ tuổi lao động, tạo cơ hội phát triển mạnh mẽ cho lĩnh vực cho vay cá nhân Khả năng tiếp cận công nghệ số của khách hàng cũng góp phần thúc đẩy sự phát triển này Hơn nữa, việc tập trung vào cho vay cá nhân giúp ngân hàng phân tán rủi ro hiệu quả hơn.
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) đã liên tục điều chỉnh phương thức hoạt động để nâng cao năng lực cạnh tranh và hướng đến mục tiêu trở thành "Ngân hàng bán lẻ được tin dùng nhất Việt Nam", với khách hàng cá nhân (KHCN) là trọng tâm Tuy nhiên, trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự bùng nổ của các tổ chức tín dụng, ngân hàng nước ngoài, ngân hàng quốc doanh và fintech, ACB đang đối mặt với một cuộc đua tài chính khốc liệt Để tạo ra sự khác biệt trên thị trường, ACB cần xây dựng các chính sách và chiến lược cho hoạt động cho vay KHCN.
Sau thời gian trải nghiệm tại ngân hàng TMCP Á Châu và nghiên cứu số liệu cho thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) chưa nổi bật so với đối thủ, tôi nhận thấy cần thiết phải tìm kiếm giải pháp nâng cao hiệu quả cho vay Vì lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Bài viết phân tích lý luận và thực trạng hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu, nêu rõ những kết quả đạt được cũng như những hạn chế trong quá trình cho vay Qua đó, bài viết chỉ ra rằng ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể trong việc phục vụ khách hàng, nhưng vẫn cần khắc phục một số vấn đề để nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay.
Bài viết này phân tích nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng ACB Từ đó, đề xuất những định hướng và chiến lược phát triển nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu sẽ xác định các nội dung cụ thể liên quan đến vấn đề trên.
- Khái quát cơ sở lý thuyết về hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
- Phân tích và đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2020-2022
- Đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu
- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Phương pháp điều tra, bảng hỏi
Kết cấu đề tài
Khóa luận bao gồm ba chương, ngoại trừ phần mở đầu, kết luận, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng, danh mục biểu đồ và hình, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục.
Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát về cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Trong nền kinh tế thị trường, thường xuất hiện tình trạng bên thừa vốn với nguồn vốn tạm thời chưa sử dụng, trong khi một số doanh nghiệp và cá nhân lại gặp phải tình trạng thiếu vốn Sự chênh lệch này tạo ra mối quan hệ kinh tế giữa bên thừa và bên thiếu vốn, trong đó tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cân bằng cung cầu vốn tiền tệ.
Theo Thông tư số 39/2016/TT-NHNN, cho vay được định nghĩa là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng hoặc chi nhánh ngân hàng nước ngoài cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích cụ thể trong khoảng thời gian nhất định, với thỏa thuận về việc hoàn trả cả gốc và lãi.
Khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân hoặc nhóm người sử dụng dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ cho nhu cầu cá nhân hoặc gia đình.
Cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại là hình thức cấp tín dụng, trong đó ngân hàng cung cấp khoản vay cho cá nhân hoặc hộ gia đình trong một thời gian nhất định Khoản vay này nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của khách hàng Bên vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi suất cho ngân hàng đúng hạn.
1.1.2 Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
1.1.2.1 Đối tượng cho vay Đối tượng cho vay KHCN của NHTM là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, sản xuất kinh doanh Số lượng KHCN rất lớn, tùy
5 vào từng đối tượng khách hàng mà nhu cầu vay, mức cho vay hay thời hạn cho vay khác nhau (Tô Ngọc Hưng, 2020)
Thời hạn cho vay là khoảng thời gian từ khi ngân hàng cung cấp vốn cho đến khi thu hồi hết số tiền đã cho vay Mỗi khoản vay có thời hạn khác nhau, phù hợp với nhu cầu và khả năng hoàn trả của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Các khoản vay ngắn hạn thường được sử dụng để bổ sung vốn lưu động tạm thời cho sản xuất kinh doanh, trong khi các khoản vay tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình thường có thời hạn trung và dài hạn.
1.1.2.3 Quy mô các món vay thường nhỏ, nhưng số lượng các món vay lại lớn
Cho vay KHCN là các khoản vay được cấp cho cá nhân, hộ gia đình nhằm:
KHCN vay vốn để bổ sung cho hoạt động kinh doanh, thường là các doanh nghiệp nhỏ đã có sự tích lũy vốn trước đó Do đó, số tiền vay thường không lớn Từ góc độ ngân hàng, quy mô cho vay này được xem là nhỏ so với cho vay cho khách hàng tổ chức hoặc tổng tài sản của ngân hàng.
Hiện nay, cho vay cá nhân (KHCN) đang được hộ gia đình và cá nhân sử dụng rộng rãi để chi trả cho các nhu cầu như mua nhà, xe, giáo dục, y tế và du lịch Mặc dù các khoản vay này thường có quy mô nhỏ, nhưng do nhu cầu vay vốn từ cá nhân rất đa dạng và thường xuyên, tổng quy mô cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại (NHTM) chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng (Bùi Thị Nhung, 2022)
1.1.2.4 Quy mô của từng hợp đồng vay thường nhỏ dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao
Dù giá trị khoản vay lớn hay nhỏ, ngân hàng vẫn phải thực hiện đầy đủ quy trình tín dụng để tạo lập khoản vay mới, dẫn đến chi phí quản lý cho khoản vay của khách hàng cá nhân tương đương với chi phí cho doanh nghiệp vay lớn Kết quả là chi phí tổ chức cho vay trên mỗi đồng vốn cấp cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình thường cao.
1.1.2.5 Cho vay KHCN có tính nhạy cảm theo chu kỳ
Trong thời kỳ kinh tế tăng trưởng, nhu cầu vay vốn cá nhân (KHCN) gia tăng khi người dân lạc quan về tương lai Ngược lại, trong giai đoạn suy thoái, sự thiếu tin tưởng gia tăng do tình trạng thất nghiệp, dẫn đến việc cá nhân và hộ gia đình hạn chế vay mượn từ ngân hàng.
1.1.2.6 Cho vay KHCN có mức độ rủi ro cao
Nguồn trả nợ của khách hàng có thể biến động lớn do chênh lệch giữa thu nhập và chi phí sinh hoạt Hai yếu tố thu và chi này tác động trực tiếp tới khả năng hoàn trả nợ Chúng dễ bị ảnh hưởng bởi các điều kiện khách quan và chủ quan như kinh tế, xã hội, tiến bộ khoa học kỹ thuật, thiên nhiên, trình độ học vấn, tuổi tác, sức khỏe và các sự cố bất thường của khách hàng vay.
Tư cách khách hàng là yếu tố khó xác định, không chỉ dựa vào năng lực tài chính mà còn phụ thuộc vào thiện chí trả nợ của họ Việc thu thập thông tin về tiêu chí này thường gặp khó khăn, đặc biệt là với khách hàng cá nhân, vì ngân hàng không có báo cáo tài chính kiểm toán như với khách hàng doanh nghiệp Thay vào đó, ngân hàng chủ yếu dựa vào thông tin do khách hàng cung cấp, dẫn đến rủi ro nếu khách hàng không trung thực Kết quả là, ngân hàng có thể đưa ra quyết định sai lầm, gây ra rủi ro tín dụng khó tránh khỏi.
1.1.2.7 Lợi nhuận từ cho vay KHCN lớn
Cho vay cá nhân (KHCN) có chi phí và rủi ro cao, dẫn đến lãi suất cho vay thường cao hơn so với các khoản tín dụng khác của ngân hàng thương mại (NHTM) Do đó, lợi nhuận từ cho vay KHCN chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập của NHTM.
1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân
1.1.3.1 Căn cứ vào mục đích sử dụng
Cho vay sản xuất kinh doanh là hình thức cho vay hỗ trợ cá nhân và hộ gia đình trong việc đầu tư vào thiết bị và cơ sở vật chất Đặc điểm nổi bật của loại hình cho vay này là quy mô nhỏ, thông tin khách hàng thường không đầy đủ và khó đáp ứng yêu cầu về tài sản đảm bảo Hơn nữa, tính chất thời vụ của khoản vay gắn liền với chu kỳ sinh trưởng và phát triển của động thực vật, dẫn đến rủi ro cao.
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho cá nhân và hộ gia đình, phục vụ cho các mục đích tiêu dùng như mua sắm nhà ở, ô tô, và du lịch.
1.1.3.2 Căn cứ vào nguồn gốc cho vay
Hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 11 1 Quan điểm về hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan điểm về hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tại ngân hàng thương mại, đặc biệt là cho vay khách hàng cá nhân, đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định và đảm bảo chất lượng danh mục tín dụng cũng như lợi nhuận Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân hiện chiếm tỷ trọng lớn trong tổng cho vay tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam đang ở giai đoạn "dân số vàng", tạo cơ hội phát triển mạnh mẽ cho lĩnh vực này Tuy nhiên, nếu chỉ chú trọng vào việc giành thị phần mà không đảm bảo an toàn, ngân hàng có thể đối mặt với nguy cơ rủi ro cao trong hoạt động cho vay Do đó, việc nâng cao hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân là điều cần thiết.
Hiệu quả hoạt động cho vay KHCN được được xét trên các góc độ như: đối với ngân hàng, đối với khách hàng và với nền kinh tế
Hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tại ngân hàng thương mại (NHTM) được đánh giá qua sự tăng trưởng số lượng khoản vay, đồng thời cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Điều này không chỉ giúp tăng thu nhập cho ngân hàng mà còn giảm thiểu rủi ro, nâng cao sức cạnh tranh và đảm bảo lợi ích từ các khoản vay Để đạt hiệu quả tối ưu, ngân hàng cần tối đa hóa lợi ích và giảm thiểu chi phí Khoản vay KHCN cũng cần được sử dụng đúng mục đích, tuân thủ các quy định pháp luật, thực hiện quy trình tín dụng chính xác và có danh mục cho vay đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Vay vốn với KHCN giúp đáp ứng nhu cầu chi tiêu và sản xuất kinh doanh hiệu quả, đạt lợi nhuận hợp lý Đánh giá hiệu quả khoản vay dựa trên lãi suất, thời hạn cho vay hợp lý và thủ tục đơn giản Mục đích sử dụng khoản vay cần phù hợp để tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch, đồng thời đảm bảo vốn vay được cung cấp kịp thời với nhu cầu cần thiết, tuân thủ nguyên tắc an toàn và quy trình thực hiện.
Nền kinh tế đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng và phát triển Hiệu quả kinh tế được đo lường qua quy mô sản xuất nhanh chóng, kích thích nhu cầu làm gia tăng sản xuất và lưu thông hàng hóa Đồng thời, việc sử dụng hiệu quả các nguồn lực cho phát triển không chỉ tạo ra công ăn việc làm mà còn nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân.
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Chỉ tiêu định tính a, Mức độ hài lòng của khách hàng trong cho vay KHCN
Ngân hàng cung cấp 13 kỳ hạn cho vay phù hợp với nhu cầu khách hàng, đi kèm với các tiện ích hấp dẫn và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm Hệ thống thông tin được bảo mật, đảm bảo an toàn cho thông tin cá nhân của khách hàng Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực từ sản phẩm cho vay, họ sẽ dễ dàng giới thiệu ngân hàng cho người thân và bạn bè khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Tiện ích của sản phẩm cho vay KHCN được đánh giá qua lãi suất và thời hạn cho vay hợp lý, thủ tục đơn giản và nhanh gọn, cùng với đa dạng hình thức trả nợ Quy trình cho vay linh hoạt và tuân thủ các nguyên tắc, đảm bảo thực hiện nhanh chóng cho từng khoản vay cụ thể, là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay Bên cạnh đó, các tiện ích đi kèm cũng rất hấp dẫn.
Yếu tố con người là nhân tố quyết định quan trọng đến hiệu quả của hoạt động cho vay KHCN
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra ý tưởng mới và sáng kiến, từ đó cải tiến quy trình nghiệp vụ Điều này không chỉ nâng cao hiệu
Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và uy tín thương hiệu của ngân hàng thông qua cách phục vụ lịch sự, tác phong chuyên nghiệp và thái độ niềm nở Sự lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc của khách hàng không chỉ mang lại sự thoải mái mà còn nâng cao lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng Uy tín thương hiệu là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Để xây dựng uy tín, ngân hàng cần trải qua một quá trình dài để định vị thương hiệu trên thị trường cạnh tranh, từ đó thu hút nhiều khách hàng và tìm kiếm các khách hàng tiềm năng.
Ngân hàng sẽ hạn chế rủi ro tín dụng bằng cách tạo dựng hình ảnh uy tín và đáng tin cậy trong mắt khách hàng Mục tiêu của các ngân hàng là xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng, từ đó nâng cao sự tin tưởng và sự hài lòng của họ.
1.2.2.2 Chỉ tiêu định lượng a, Chỉ tiêu về quy mô và cơ cấu cho vay
*) Doanh số cho vay KHCN
Doanh số cho vay là chỉ tiêu thể hiện tổng số tiền mà ngân hàng thương mại đã cấp cho khách hàng vay dựa trên hợp đồng tín dụng trong một khoảng thời gian nhất định Chỉ tiêu này phản ánh quy mô đầu tư vốn của ngân hàng vào nền kinh tế trong thời gian đó.
Doanh số cho vay KHCN trong kỳ= Dư nợ cho vay cuối kỳ - Dư nợ cho vay đầu kỳ + Doanh số thu nợ trong kỳ
Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay là công cụ quan trọng để so sánh sự tăng trưởng tín dụng qua các năm Nó giúp đánh giá khả năng cho vay của ngân hàng, khả năng tìm kiếm khách hàng và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch tín dụng.
Tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay KHCN= 𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑠ố 𝑐ℎ𝑜 𝑣𝑎𝑦 𝐾𝐻𝐶𝑁 𝑛ă𝑚 (𝑡)
*) Dư nợ cho vay KHCN
Dư nợ cho vay KHCN là số tiền mà ngân hàng thương mại cho KHCN vay tại một thời điểm nhất định Sự gia tăng dư nợ cho vay KHCN cho thấy ngân hàng đang mở rộng hoạt động cho vay và đạt được kết quả tích cực Tuy nhiên, để đạt hiệu quả tối ưu, dư nợ cho vay KHCN cần tăng cả về tỷ trọng so với tổng dư nợ và về số lượng tuyệt đối.
Dư nợ cho vay KHCN cuối kỳ= Dư nợ cho vay KHCN đầu kỳ + Doanh số cho vay KHCN trong kỳ - Doanh số thu nợ KHCN trong kỳ
Chỉ tiêu giá trị tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN cho biết sự thay đổi về số dư nợ cho vay KHCN giữa năm nay và năm trước Điều này giúp đánh giá mức tăng hoặc giảm của dư nợ cho vay KHCN qua từng năm.
Giá trị tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN tuyệt đối= Tổng dư nợ cho vay KHCN năm (t) – Tổng dư nợ cho vay KHCN năm (t-1)
Tổng quan nghiên cứu về hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Nguyễn Thị Kim Sang (2015) trong luận văn thạc sỹ "Hiệu quả cho vay nhóm khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Huế" đã phân tích và đánh giá hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng này trong giai đoạn 2011-2014 Tác giả đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động cho vay, đồng thời đưa ra các tiêu chí định lượng như dư nợ cho vay, doanh số huy động, nợ xấu, hệ số thu nợ và vòng quay vốn Phương pháp nghiên cứu bao gồm xử lý số liệu sơ cấp và thu thập thông tin để tổng hợp và rút ra nhận xét về hiệu quả cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế.
Nguyễn Thị Hoài (2012) trong luận văn thạc sỹ tại Trường đại học Vinh đã phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh thành phố Vinh trong giai đoạn 2009-2011 Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay, giúp cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Vũ Thị Hiền (2020), “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam- chi nhánh Hai Bà Trưng”, luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc
Gia Hà Nội, Việt Nam, nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hai Bà Trưng trong giai đoạn 2017 đến 2019 Cuối cùng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng này.
Nguyễn Tuyết Yên (2019), “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Bắc Ninh”, luận văn thạc sỹ, Đại học
Quốc Gia Hà Nội, Việt Nam, đang tiến hành hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại hiện nay Bài viết đánh giá thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thông qua các chỉ tiêu định lượng và định tính, sử dụng bảng khảo sát ý kiến từ khách hàng và nhân viên ngân hàng Đồng thời, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay.
27 một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - chi nhánh Bắc Ninh
Hoàng Thị Lan Phương (2018) trong luận văn thạc sỹ của mình đã nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Hà Tĩnh Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay và đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu về nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng thương mại tại Hà Nội, Việt Nam, tập trung vào các khái niệm, nội dung, tiêu chí và nhân tố ảnh hưởng Bài viết phân tích thực trạng chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh trong những năm gần đây Dựa trên những phân tích này, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng này.
Trần Văn Hệ (2020), “Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Luận văn thạc sỹ tại "Thương Mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội" tập trung vào hệ thống lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội trong giai đoạn 2016 – 2018 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng trong thời gian tới.
Các nghiên cứu hiện có chủ yếu tập trung vào lý luận chung và đánh giá thực trạng hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP, đồng thời đề xuất giải pháp cải thiện Tuy nhiên, mỗi nghiên cứu có giá trị riêng biệt về không gian và thời gian, và chưa có công trình nào đi sâu vào “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu” trong giai đoạn cụ thể.
Giai đoạn 2020-2022 là thời điểm quan trọng để nghiên cứu và cập nhật lý luận cũng như thực tiễn nhằm nâng cao hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu Bài khóa luận này sẽ tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện quy trình và dịch vụ khách hàng.
Chương 1 đã hệ thống cơ sở lý thuyết về hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, bao gồm: khái quát về cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại và tổng quan nghiên cứu về hiệu quả hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại
Nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại là một yêu cầu cấp thiết hiện nay Thông qua việc nghiên cứu cơ sở lý thuyết về hiệu quả hoạt động cho vay, có thể thấy rằng việc cải thiện hiệu quả này đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững của ngân hàng thương mại.
Các nội dung nghiên cứu ở chương 1 là tiền đề để phân tích thực trạng hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2020-2022
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển a, Thông tin chung về ACB
- Tên giao dịch: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
- Vốn điều lệ: 33.774.350.940.000 đồng (Bằng chữ: Ba mươi ba nghìn, bảy trăm bảy mươi bốn tỷ, ba trăm năm mươi triệu, chín trăm bốn mươi nghìn đồng)
- Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh
- Website: www.acb.com.vn
- Mã cổ phiếu: ACB b, Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng ACB được thành lập vào ngày 24 tháng 4 năm 1993 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 04 tháng 6 cùng năm Đến năm 1996, ACB trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa Năm 2005, ngân hàng đã mở mới và đưa vào hoạt động 223 chi nhánh và phòng giao dịch ACB đã niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội, sau này là Sở Giao dịch Chứng khoán.
Hà Nội, ngày 31 tháng 10 năm 2006, ACB bắt đầu giao dịch cổ phiếu trên HNX vào ngày 21 tháng 11 năm 2006 Năm 2007, ACB thành lập Công ty TNHH MTV Cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL) Đến năm 2014, ACB nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi từ TCBS lên DNA, thay thế hệ thống cũ đã sử dụng 14 năm và hoàn tất việc thay đổi logo, bảng hiệu cho toàn bộ chi nhánh và ATM theo nhận diện thương hiệu mới Năm 2018, ACB đạt tăng trưởng bền vững trong mảng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, kiểm soát tốt chất lượng tín dụng, với tín dụng hai mảng này tăng trưởng vượt kỳ vọng và được quản lý theo đúng định hướng của ALCO Năm 2020, ACB chuyển sàn niêm yết từ HNX sang HOSE và thực hiện thành công thương vụ độc quyền bảo hiểm nhân thọ với Sun Life Việt Nam.
Ngân hàng ACB tại Việt Nam đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ trong lĩnh vực chuyển đổi số, đặc biệt là vào năm 2021 khi áp dụng công nghệ eKYC và ra mắt ứng dụng ACB Business Application cho khách hàng doanh nghiệp, giúp tiết kiệm nguồn nhân lực và thời gian xử lý giao dịch Năm 2022, ACB giới thiệu thương hiệu ngân hàng số ACB One, thể hiện cam kết của mình trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và định hướng số hóa hoạt động kinh doanh Đồng thời, ACB cũng đã tuân thủ các yêu cầu quan trọng trong khung quản trị thanh khoản và an toàn vốn theo tiêu chuẩn Basel III.
Trong 29 năm xây dựng và phát triển, ACB đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, với vốn điều lệ hiện nay gần 34 tỷ đồng.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức
Cơ cấu quản lý của Ngân hàng ACB bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và Tổng giám đốc, với Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất Đại hội đồng cổ đông có trách nhiệm bầu, miễn nhiệm và bãi nhiệm các thành viên của Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát Hội đồng quản trị có các ủy ban trực thuộc như Ủy ban Quản lý rủi ro, Ủy ban Nhân sự, Ủy ban Chiến lược và Ủy ban Đầu tư Tập đoàn ACB bao gồm ngân hàng và các công ty con, trong đó ngân hàng có các đơn vị Hội sở, chi nhánh và phòng giao dịch, với Hội sở được tổ chức thành 10 khối và 17 phòng, ban, trung tâm và văn phòng.
Biểu đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của ACB
Phòng thẩm định tài sản
Phòng dữ liệu và phân tích
Phòng quản trị khách hàng
TT phê duyệt tín dụng
Phòng phân tích tín dụng
K ssssssssssss Đại hội đồng cổ đông
Các trung tâm, phòng ban, chi nhánh, PGD
Khối KHCN Khối KHDN Khối thị trường TC
Khối quản lý rủi ro Khối vận hành
Khối QT nguồn nhân lực Khối CNTT Khối tài chính
Khối ngân hàng số Phòng tổng hợp
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB giai đoạn 2020 – 2022
2.1.3.1 Tình hình huy động vốn
Hoạt động huy động vốn là một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại, giúp ngân hàng tạo ra lợi nhuận và nâng cao giá trị ròng cho cổ đông.
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của ACB giai đoạn 2020-2022
Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Tiền gửi của khách hàng 353.196 379.921 413.953 7,57% 8,96%
Tiền gửi và vay các
(Nguồn: BCTC ACB giai đoạn 2020-2022)
Từ năm 2020 đến 2022, vốn huy động của ACB liên tục tăng trưởng, đạt lần lượt 408.966 tỷ đồng, 482.784 tỷ đồng và 542.440 tỷ đồng Năm 2021, vốn huy động tăng 73.818 tỷ đồng, tương đương 18,05% so với năm trước, trong khi năm 2022 ghi nhận mức tăng 59.656 tỷ đồng, tương ứng 12,36% so với năm 2021 Công tác huy động vốn của ACB thể hiện sự tăng trưởng ổn định và đạt hiệu quả tích cực.
Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng tiền gửi khách hàng của ACB giai đoạn 2020-2022
Tiền gửi của khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn huy động tại ACB Năm 2020 đạt 353.196 tỷ đồng, chiếm 86,36% tổng vốn huy động; năm
Năm 2021, ACB đạt 379.921 tỷ đồng, tăng 7,56% so với năm trước, chiếm 78,69% tổng vốn huy động; năm 2022, con số này đạt 413.953 tỷ đồng, tăng 8,96% và chiếm 76,31% tổng vốn huy động Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng về tiền gửi khách hàng và lãi suất tiền gửi có kỳ hạn tăng cao, ACB vẫn duy trì được mức tăng trưởng qua các năm, cho thấy hiệu quả huy động vốn tiền gửi của ngân hàng khá tốt.
ACB đã mở rộng nguồn vốn thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm phát hành giấy tờ có giá, tiền gửi và vay từ các tổ chức tín dụng khác Sự tăng trưởng này rất đáng kể, với tiền gửi và vay từ các tổ chức tín dụng khác tăng 127,83% và vốn đi vay khác tăng 82,03% so với năm 2020 Mặc dù gặp khó khăn do dịch bệnh Covid-19, ACB vẫn duy trì được sự phát triển ổn định trong hoạt động huy động vốn.
Năm 2019 đã đánh dấu sự chuyển biến lớn trong ngành ngân hàng, trong đó ACB nổi bật với công tác huy động vốn hiệu quả Tỷ lệ huy động vốn của ACB tiếp tục tăng trưởng, cho thấy ngân hàng này luôn nỗ lực duy trì sự ổn định của nguồn vốn đầu vào.
Tiền gửi khách hàng % tăng trưởng
Bảng 2.2 Dư nợ cho vay của ACB giai đoạn 2020-2022
(Nguồn: BCTC ACB giai đoạn 2020-2022)
Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng dư nợ cho vay của ACB giai đoạn 2020-2022
Tổng dư nợ cho vay giai đoạn 2020-2022 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định, với con số đạt 311.479 tỷ đồng vào ngày 31/12/2020 Năm 2021, dư nợ tăng thêm 50.434 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 16,19% so với năm trước Mặc dù tín dụng trong năm 2021 có xu hướng chững lại trong quý 3 do ảnh hưởng của giãn cách xã hội, nhưng đã phục hồi và tăng trưởng trở lại vào các tháng cuối năm Đặc biệt, hoạt động cho vay của ACB đã vượt mức tăng trưởng bình quân của ngành là 13,61% và vẫn đảm bảo theo trần tín dụng của Ngân hàng Nhà nước.
Năm 2022, tổng dư nợ cho vay của ACB đạt 52.793 tỷ đồng, tăng 14,31% so với năm 2021, gần tương đương với mức tăng trưởng chung của ngành là 14,17% Điều này cho thấy ACB đã thực hiện hiệu quả trong mảng tín dụng và tối ưu hóa hạn mức tăng trưởng tín dụng được phân bổ bởi NHNN.
Dư nợ cho vay % tăng trưởng
2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ACB giai đoạn 2020-2022
Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Tổng lợi nhuận trước thuế 9.596 11.998 17.114
(Nguồn: BCTC ACB giai đoạn 2020-2022)
Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế của ACB giai đoạn 2020-2022
Trong năm 2020, lợi nhuận trước thuế (LNTT) của ACB đạt 9.596 tỷ đồng, vượt 22,67% so với kế hoạch 7.636 tỷ đồng Năm 2021, LNTT tăng lên 11.998 tỷ đồng, tăng 25,03% so với năm 2020 và vượt 13,17% so với kế hoạch đề ra là 10.602 tỷ đồng Đến năm 2022, LNTT đạt 17.114 tỷ đồng, tăng 42,89% so với năm 2021 Sự tăng trưởng vượt trội này chủ yếu nhờ vào tăng trưởng tín dụng, gia tăng thu nhập từ phí dịch vụ, thu hồi nợ xấu và hoàn nhập dự phòng từ khách hàng vay bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid-19.
Thực trạng hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ACB
Giống như các ngân hàng khác trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, khách hàng cần đáp ứng một số điều kiện khi vay vốn tại ACB, trong đó yêu cầu quan trọng là phải có đủ năng lực tài chính.
Các khoản vay phải được sử dụng đúng mục đích, và khách hàng cần có khả năng tài chính để đảm bảo việc trả nợ đúng hạn Ngoài ra, khách hàng phải có phương án đầu tư khả thi và hiệu quả, đồng thời thực hiện các biện pháp bảo đảm tiền vay theo quy định.
ACB xem xét, quyết định cho vay khi khách hàng thỏa mãn điều kiện sau:
Bảng 2.4 Điều kiện vay vốn KHCN tại ACB
Quốc tịch - Người Việt Nam hoặc
- Người nước ngoài được phép cư trú tại Việt Nam ≥ 12 tháng Độ tuổi
- Là cá nhân từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật
- Là cá nhân từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự (Áp dụng thận trọng)
Nơi ở hiện tại/ nơi làm việc
- Nơi thường trú/Nơi tạm trú/Xác nhận tạm trú có thời hạn cùng Tỉnh/Thành phố với nơi có trụ sở của ACB; và
Đối với các đơn vị cho vay có trụ sở tại tỉnh thành phố trực thuộc trung ương và các thành phố đô thị loại 1, khách hàng phải có nơi ở hiện tại trong cùng địa bàn hoạt động của ACB hoặc cách trụ sở ACB cho vay tối đa 50 km (≤ 50 km) đối với trường hợp cho vay khác địa bàn.
Đối với các đơn vị cho vay không nằm trong thành phố trực thuộc trung ương và không thuộc đô thị loại 1, ACB quy định rằng khoảng cách giữa nơi ở hiện tại của khách hàng và trụ sở cho vay tối đa là 50 km.
Lịch sử bản thân, quan hệ xã hội
- Khách hàng không thuộc các danh sách cảnh báo do khối QTRR quy định trong từng thời kỳ, gồm:
Danh sách khách hàng đã được xử lý rủi ro tín dụng
Danh sách khách hàng không cấp tín dụng
Khách hàng không nằm trong danh sách bị cấm giao dịch với ACB theo các danh sách cảnh báo và cấm vận hành, tuân thủ quy định trong “Quy chế phòng, chống rửa tiền và tài trợ khủng bố tại ACB.”
- Là pháp nhân có năng lực pháp luật dân sự
- Nhu cầu vay vốn để sử dụng vào mục đích hợp pháp
- Có phương án sử dụng vốn khả thi
- Có khả năng tài chính để trả nợ
- Có tình hình tài chính lành mạnh do TCTD quyết định (vay vốn với lãi suất cho vay theo 5 lĩnh vực ưu tiên)
- Có TSBĐ hoặc không có TSBĐ (theo thỏa thuận)
- Không phát sinh chậm thanh toán> 10 ngày theo CIC tại các TCTD trong vòng 12 tháng gần nhất tính đến thời điểm xét duyệt
- Không có nợ nhóm 2 trong vòng 12 tháng gần nhất tính đến thời điểm xét duyệt
- Không có nợ nhóm 3-nhóm 5 trong vòng 24 tháng gần nhất tính đến thời điểm xét duyệt
- Không có dư nợ đã bán cho VAMC/ Nợ xấu khác tại thời điểm xét duyệt
Những nhu cầu vốn không được cho vay:
Để thanh toán nợ cho khoản cấp tín dụng tại tổ chức tín dụng khác và trả nợ khoản vay nước ngoài, cần lưu ý rằng chỉ trừ trường hợp cho vay để trả nợ trước hạn nếu khoản vay đó đáp ứng các điều kiện nhất định.
+ Khoản vay phục vụ hoạt động kinh doanh;
+ Thời hạn cho vay ≤ thời hạn cho vay còn lại của khoản vay cũ;
+ Khoản vay chưa thực hiện cơ cấu lại thời hạn trả nợ
- Để thực hiện các hoạt động đầu tư kinh doanh thuộc ngành nghề mà pháp luật cấm đầu tư kinh doanh
- Để thanh toán các chi phí, đáp ứng nhu cầu tài chính của các giao dịch, hành vi mà pháp luật cấm
Nhu cầu vốn của các đối tượng không được cấp tín dụng có thể được đảm bảo dưới nhiều hình thức khác nhau, nhằm tạo điều kiện cho các tổ chức tín dụng (TCTD) khác cấp tín dụng theo quy định của pháp luật Việc tìm kiếm các giải pháp tài chính cho những đối tượng này là cần thiết để thúc đẩy phát triển kinh tế và hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ.
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Á Châu)
2.2.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân chung tại ACB
Biểu đồ 2.5 Quy trình cho vay KHCN của ACB
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Á Châu)
• Tư vấn sản phẩm, lập hồ sơ vay
• Thẩm định/phân tích thông tin
• Lập tờ trình (đánh giá rủi ro)
• Thực hiện thủ tục PLCT
• Quản lý hồ sơ vay
• Kiểm tra sau giải ngân
• Kiểm tra sử dụng vốn
• Tiếp nhận/xử lý các yêu cầu
• Điều chỉnh các thông số liên quan đến khoản vay trên hệ thống
• Chiến lược thu nợ (nhắc, thúc, đòi nợ)
Thu nợ thanh lý khoản vay
Khởi tạo tín dụng Quản lý khoản vay
2.2.3 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân tại ACB Để đáp ửng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, ACB nghiên cứu và đã cho ra mắt các sản phẩm tín dụng thích hợp với từng nhu cầu cụ thể của KHCN Hiện nay, ACB có 02 nhóm các sản phẩm tín dụng KHCN như sau:
Bảng 2.5 Sản phẩm vay KHCN tại ACB
Cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống
1 Đầu tư tài sản cố định
2 Bổ sung vốn lưu động;
3 Đầu tư sản xuất kinh doanh;
4 Hợp tác kinh doanh, góp vốn vào doanh nghiệp
2 Xây dựng, sửa chữa nhà;
3 Tiêu dùng Không có TSBĐ;
6 Hỗ trợ du học, du lịch;
7 Cầm cố thẻ tiết kiệm;
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Á Châu)
2.2.4 Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại ACB
2.2.4.1 Các chỉ tiêu định tính
Khảo sát 400 khách hàng vay vốn tại ACB ở Hà Nội thông qua các điểm giao dịch và kênh thông tin đại chúng như hội nhóm vay trên mạng xã hội, nhằm thu thập ý kiến từ những khách hàng đã và đang vay tại ACB Kết quả khảo sát được ghi nhận từ chính khách hàng, giúp đưa ra kết luận khách quan và chân thực nhất về trải nghiệm vay vốn tại ngân hàng này.
Biểu đồ 2.6 Kết quả khảo sát về yếu tố khiến khách hàng chọn vay vốn tại ACB a, Uy tín thương hiệu của ngân hàng
Theo kết quả khảo sát, 48,4% khách hàng lựa chọn vay vốn tại ACB chủ yếu do uy tín của ngân hàng ACB đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá và được xếp hạng cao trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, khẳng định thương hiệu vững mạnh của mình.
Việt Nam” năm 2021, “Top 10 ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân uy tín nhất”,
Danh sách "Top 50 công ty đại chúng uy tín và hiệu quả" (VIX50) phản ánh thành tựu nổi bật trong việc xây dựng thương hiệu ACB thông qua chiến lược tập trung vào trải nghiệm khách hàng Điều này không chỉ nâng cao hình ảnh của ACB trong mắt công chúng mà còn tạo niềm tin vững chắc từ nhà đầu tư và đối tác Bên cạnh đó, các sản phẩm cho vay của ACB mang lại nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Yếu tố quan trọng nhất trong quyết định vay vốn tại ACB là sản phẩm cho vay, chiếm 20,2% tổng tỷ trọng Khảo sát cho thấy 85,5% khách hàng đánh giá cao sự đa dạng của sản phẩm vay tại ngân hàng ACB đã tập trung vào phân khúc khách hàng mục tiêu để phát triển các sản phẩm vay phù hợp Hiện nay, ngân hàng cung cấp nhiều loại hình vay như vay đầu tư tài sản cố định, vay bổ sung vốn lưu động, vay đầu tư sản xuất kinh doanh, vay hợp tác kinh doanh, vay mua nhà và đất, vay xây dựng, sửa chữa nhà, vay tiêu dùng có và không có tài sản bảo đảm, vay mua xe ô tô, vay hỗ trợ du học/du lịch, và cầm cố thẻ tiết kiệm.
Khác Sản phẩm cho vay
Uy tín của ngân hàng
Vị trí địa lý thuận lợi
Biểu đồ 2.7 Đánh giá sự đa dạng sản phẩm cho vay của ACB
Bảng 2.6 Chỉ tiêu đánh giá tiện ích sản phẩm cho vay tại ACB
Chỉ tiêu Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý
Lãi suất cho vay hấp dẫn 28% 26,6% 35,3% 10,1%
Thủ tục vay vốn nhanh gọn 15,5% 14% 57,6% 12,9%
Nhiều chính sách ưu đãi đi kèm sản phẩm 61,5% 35% 2,7% 0.8%
Thời hạn cho vay, phương thức cho vay,
Quy trình, thời gian xét duyệt hồ sơ cho vay tối giản, nhanh chóng
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Trong thời đại số hóa hiện nay, nhu cầu giao dịch không dùng tiền mặt đang gia tăng, dẫn đến sự cạnh tranh từ các đối thủ phi truyền thống như fintech và ngân hàng số Đối mặt với sự đa dạng này, lãi suất trở thành một yếu tố quan trọng trong quyết định vay vốn của ngân hàng Kết quả khảo sát cho thấy, 12,6% khách hàng lựa chọn vay vốn tại ACB do yếu tố lãi suất, trong khi 20% khách hàng nhận định rằng lãi suất là một trong những lý do chính để họ quyết định vay.
Rất đa dạng Bình thường Chưa đa dạng
Theo khảo sát, 42% khách hàng cho rằng chính sách cho vay tại ACB "Chưa phù hợp" (Bảng 2.8), trong đó có 10,1% khách hàng không đồng ý với mức lãi suất cho vay hấp dẫn Điều này cho thấy, lãi suất mà ACB áp dụng chưa thực sự thu hút và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của tất cả các phân khúc khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có điểm đánh giá CIC cao.
Biểu đồ 2.8 Kết quả khảo sát về lãi suất cho vay của ACB
Theo bảng thống kê lãi suất vay của các ngân hàng TMCP, ACB đang áp dụng mức lãi suất cao gần nhất, với lãi suất vay tín chấp kỳ hạn 12 tháng là 17,9% và lãi suất cho vay thế chấp kỳ hạn 12 tháng là 9,0% Tuy nhiên, mức lãi suất này của ACB vẫn chưa thực sự tạo được vị thế trên thị trường cạnh tranh.
Thời hạn cho vay, phương thức cho vay, TSBĐ cho từng khoản vay được đánh giá đa dạng
Bảng 2.7 Lãi suất cho vay của các ngân hàng TMCP
Ngân hàng Vay tín chấp Vay thế chấp
Rất phù hợp Bình thường Chưa phù hợp
Đánh giá về hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng
2.3.1 Những kết quả đạt được
Mục tiêu chiến lược của ACB là trở thành “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, nhằm khẳng định vị thế trên thị trường và tối đa hóa lợi nhuận Ngân hàng tập trung vào việc nâng cao hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân, đây là mảng chủ chốt của ACB, và đã đạt được những kết quả tích cực.
ACB đã mở rộng thị phần thành công với sự gia tăng liên tục số lượng khách hàng cá nhân qua các năm Nhờ vào mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch hiện đại, cùng với việc đầu tư mạnh mẽ vào kênh ngân hàng số, ACB đã thu hút được đông đảo khách hàng mới.
ACB không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và chính sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng mới và phục vụ tốt nhất cho khách hàng hiện tại Ngân hàng đã áp dụng công nghệ eKYC cho phép mở tài khoản trực tuyến, nâng cấp ứng dụng di động cho khách hàng cá nhân, và triển khai tính năng giải ngân trực tuyến qua ACB Online, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Thứ hai, doanh số cho vay, dư nợ cho vay KHCN đều tăng trưởng qua các năm
Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) của ACB đã tăng trưởng mạnh mẽ, từ 60,36% tổng dư nợ năm 2020 lên 65,75% vào năm 2022, cho thấy ngân hàng đang thực hiện tốt chiến lược kinh doanh bán lẻ với KHCN là trọng tâm Đồng thời, tỷ trọng cho vay ngắn hạn cũng có xu hướng gia tăng, ACB đã tái cơ cấu để tập trung vào cho vay ngắn hạn nhằm đảm bảo an toàn và giảm thiểu rủi ro Hiệu quả sử dụng vốn của ACB đã cải thiện đáng kể, phản ánh khả năng phân bổ nguồn vốn huy động hiệu quả trong hoạt động cho vay KHCN và tiết kiệm chi phí.
Vào thứ ba, các chỉ tiêu về thu nhập từ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) đã đạt được thành tích ấn tượng, với lợi nhuận từ hoạt động này đóng góp 37,11% tổng lợi nhuận năm 2020, 48,97% năm 2021, và 47,80% năm 2022 Điều này tái khẳng định chiến lược trọng tâm của ACB vào lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt là cho vay KHCN, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận.
Ngân hàng ACB không chỉ chú trọng vào tăng trưởng quy mô mà còn đảm bảo chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn luôn được kiểm soát chặt chẽ, duy trì ở mức thấp và giảm dần qua các năm, phản ánh hiệu quả trong công tác quản lý chất lượng cho vay và hạn chế rủi ro ACB cam kết thực hiện giám sát nghiêm ngặt, tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nước về giới hạn và tỷ lệ an toàn trong hoạt động ngân hàng.
Vào thứ năm, ACB cung cấp một loạt các sản phẩm cho vay KHCN đa dạng Với cam kết lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, ACB luôn nỗ lực đổi mới toàn diện, điều chỉnh chính sách kịp thời và cung ứng chính xác các sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Chúng tôi cung cấp 63 sản phẩm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả việc bán chéo sản phẩm bảo hiểm Sunlife Việt Nam Đặc biệt, chúng tôi cũng cung cấp quy trình, điều kiện và lãi suất cho vay cụ thể cho từng sản phẩm, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn giải pháp tài chính phù hợp.
ACB chú trọng phát triển nguồn nhân lực chất lượng, với mục tiêu xây dựng đội ngũ kế thừa vững mạnh phục vụ cho sự phát triển lâu dài Thành công của tổ chức không chỉ phụ thuộc vào mô hình kinh doanh, công nghệ và thị trường, mà còn vào năng lực và quyết tâm của đội ngũ thực hiện kế hoạch Do đó, ACB liên tục củng cố và nâng cao kỹ năng lãnh đạo thông qua đào tạo và tái đào tạo Để đảm bảo sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của kênh phân phối, ACB đẩy mạnh luân chuyển công tác giữa Hội sở và các kênh này Đồng thời, việc thu hút nhân tài bên ngoài cũng được thực hiện để hoàn thiện nguồn nhân lực.
Thứ bảy, mức độ hài lòng của khách hàng với ACB được duy trì ở điểm số rất tốt
ACB đã đầu tư mạnh mẽ vào việc thấu hiểu khách hàng thông qua việc phân tích nhu cầu và trải nghiệm của họ trên từng kênh phân phối và sản phẩm Điều này giúp ACB thu thập thông tin toàn diện, từ đó thiết kế trải nghiệm khách hàng tối ưu cho các sản phẩm dịch vụ của mình.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành tựu đạt được, hoạt động cho vay tại ACB vẫn còn một số mặt hạn chế như sau:
Sản phẩm cho vay cá nhân tại ACB chưa tạo được sự cạnh tranh mạnh mẽ, chủ yếu tương đồng với các ngân hàng khác Các sản phẩm như cho vay tiêu dùng, mua nhà, mua ô tô và sản xuất kinh doanh vẫn mang tính truyền thống Nhiều sản phẩm vay KHCN tại ACB chưa được khai thác tối ưu, có thể do quy trình, điều kiện vay và lãi suất còn hạn chế.
Hiện nay, các sản phẩm vay phổ biến tại ngân hàng bao gồm vay mua nhà, vay phục vụ sản xuất kinh doanh và vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm Tuy nhiên, vẫn còn 64% khách hàng chưa hài lòng với các sản phẩm này, cho thấy nhu cầu vay vốn đa dạng và chưa được đáp ứng đầy đủ.
Thứ hai, lãi suất cho vay KHCN được khách hàng đánh giá là “Chưa phù hợp”
Chính sách lãi suất của ACB chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của từng phân khúc khách hàng cá nhân, như khách hàng có lịch sử CIC tốt hay khách hàng lâu năm với ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh lãi suất hiện nay, lãi suất cho vay tại ACB vẫn còn cao, điều này ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng tiềm năng.
Tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay đã giảm từ 16,27% xuống còn 10%, trong khi tỷ trọng doanh số thu nợ cho vay KHCN biến động không ổn định, đặc biệt là trong năm 2021 khi ảnh hưởng của dịch bệnh khiến khách hàng không đủ khả năng tài chính để trả nợ cho ACB Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN chưa đồng đều, chủ yếu tập trung vào vay mua nhà, vay sản xuất kinh doanh và vay tiêu dùng có TSBĐ Hệ số thu nợ và vòng quay vốn tín dụng cũng giảm, phản ánh tác động tiêu cực của nền kinh tế trong năm 2021, dẫn đến công tác thu hồi nợ chưa đạt hiệu quả mong muốn.
Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN và tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN trong năm 2022 đã giảm so với năm 2021 Sự suy giảm này chủ yếu do tác động của dịch bệnh Covid-19 và chiến tranh Nga-Ukraine, dẫn đến đứt gãy chuỗi cung ứng toàn cầu Kết quả là nhu cầu tiêu dùng của người dân chậm lại, khi họ phải tận dụng tối đa các nguồn tích lũy để đối phó với khó khăn do dịch bệnh và tình trạng mất việc làm.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Định hướng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng
3.1.1 Định hướng và chiến lược phát triển chung của ngân hàng TMCP ACB
Về lâu dài, để duy trì kết quả hoạt động ở mức cao và sức cạnh tranh bền bỉ, ACB đã đưa ra những kế hoạch và định hướng sau:
Để tăng cường thị phần huy động và cho vay, ngân hàng cần tập trung vào việc mở rộng số lượng khách hàng mới trong các phân khúc chiến lược Việc này có thể đạt được thông qua ứng dụng ngân hàng số và các kênh liên kết với đối tác bên ngoài.
ACB sẽ tiếp tục đào tạo và củng cố nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân lực quản lý và thực thi các dự án chiến lược, cũng như nhân lực phục vụ cho quá trình số hóa Đồng thời, ACB cũng chú trọng bồi dưỡng đội ngũ kế thừa để đáp ứng các kế hoạch tương lai, chuẩn bị cho việc triển khai chiến lược hoạt động trong giai đoạn mới.
ACB tập trung vào việc phát triển nội tại bằng cách tạo ra môi trường làm việc tốt nhất cho nhân viên, đồng thời nâng cao chất lượng nhân lực Ngân hàng cũng chú trọng truyền tải các giá trị cốt lõi tới khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo bảo mật thông tin Bên cạnh đó, ACB cam kết thực hiện tốt các trách nhiệm xã hội và đóng góp tích cực cho cộng đồng.
- Mở rộng việc số hóa quy trình (digitalization)
- Đẩy nhanh việc thực thi các dự án của chiến lược 2019 – 2024, cũng như các chương trình trọng yếu khác của các đơn vị Hội sở (Báo cáo thường niên, 2022)
- Tăng trưởng tín dụng trong cả năm với tốc độ hợp lý và theo chủ trương, định hướng của NHNN
- Tiếp tục kiểm soát tốt chất lượng tín dụng
- Tăng trưởng nguồn vốn theo hướng cân đối với tăng trưởng tín dụng
- Phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng mục tiêu
3.1.2 Định hướng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ACB
Nghiên cứu và phát triển đa dạng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) theo nhu cầu từng đối tượng, đồng thời đánh giá lại danh mục sản phẩm để đảm bảo tính phù hợp với thị trường Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc phát triển các sản phẩm số như cho vay mua nhà trực tuyến, giải ngân nhanh chóng và quản lý khoản phải thu qua dịch vụ tài khoản định danh.
Mở rộng và tái sắp xếp mạng lưới kênh phân phối, ACB sẽ khai trương thêm nhiều chi nhánh và phòng giao dịch tại các thị trường tiềm năng Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, cải tiến và hoàn thiện hệ thống ACB One cùng trang thông tin điện tử (website) để gia tăng tiện ích cho khách hàng.
Tăng cường hợp tác với các tổ chức trong cùng hệ sinh thái để khai thác danh mục khách hàng, đồng thời nâng cấp công nghệ và tận dụng nền tảng số của các đối tác liên kết nhằm phát triển khách hàng mới.
- Hoàn thiện các chính sách về sản phẩm, nâng cao nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn ngân hàng.
Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Á Châu
Để nâng cao chất lượng phục vụ và cải tiến sản phẩm dịch vụ, cần xây dựng quy trình tiếp nhận phản hồi của khách hàng một cách đồng bộ và hệ thống Điều này có thể thực hiện thông qua các kênh trực tiếp tại chi nhánh, PGD, Hội sở, điện thoại, cũng như từ các phương tiện truyền thông, cơ quan Nhà nước và mạng xã hội Việc đảm bảo thông tin phản hồi của khách hàng được tiếp cận kịp thời sẽ giúp duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ.
Thứ hai, nâng cao chất lượng nhân sự Để nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay
KHCN thì yếu tố con người luôn đóng vai trò chủ đạo, ở đây là đội ngũ nhân sự Một
Đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn sẽ mang lại khoản vay chất lượng, thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng và hạn chế rủi ro Để đạt được điều này, ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng hấp dẫn và đãi ngộ hợp lý, đầu tư vào đào tạo và hỗ trợ nhân viên từ các cấp quản lý Cần thường xuyên nâng cao kỹ năng nghiệp vụ thông qua các chương trình đào tạo như khóa học chuyển đổi số và huấn luyện chuyên sâu tại ACB Learning Hub Đồng thời, cải thiện chế độ phúc lợi, bao gồm chính sách sức khỏe, giải trí và mức thu nhập cạnh tranh, để thu hút nhân tài và nâng cao chất lượng tín dụng Cuối cùng, xây dựng môi trường làm việc minh bạch, hiệu quả, khuyến khích sự sáng tạo và đóng góp của nhân viên, đồng hành cùng sự phát triển nghề nghiệp.
Ngân hàng ACB cần hoàn thiện và đa dạng hóa chính sách sản phẩm vay để phục vụ tốt hơn cho các đối tượng khách hàng khác nhau Việc phát triển các sản phẩm vay cá nhân phù hợp với từng phân khúc là cần thiết, đồng thời tăng cường hợp tác với các chủ đầu tư dự án nhà đất và trung tâm tư vấn xuất khẩu lao động, du học Ngân hàng nên thiết kế các gói sản phẩm hỗ trợ nông dân, cho vay xây dựng chuồng trại và cho vay xuất khẩu lao động với nhiều hình thức cho vay đa dạng Bên cạnh đó, quy trình và điều kiện cho vay cần được đơn giản hóa để tiết kiệm thời gian cho khách hàng Cần đưa ra gói lãi suất và mức phí hợp lý, điều chỉnh theo lãi suất thị trường, và xem xét ưu đãi lãi suất cho khách hàng lâu năm nhằm giữ chân họ Việc đánh giá và cải tiến các sản phẩm hiện có cũng cần được chú trọng để đảm bảo tính cạnh tranh và lợi nhuận ổn định cho ngân hàng.
Để khắc phục những tồn tại của các sản phẩm hiện hành, cần giảm bớt thủ tục và hồ sơ, bao gồm giấy đề nghị vay vốn, đồng thời đơn giản hóa yêu cầu về phương án sử dụng vốn vay.
Để đẩy mạnh chính sách xúc tiến hỗn hợp, ACB cần xây dựng chiến lược marketing hiệu quả nhằm quảng bá thương hiệu qua các phương tiện truyền thông, báo chí và trang thương mại điện tử Các hoạt động như tổ chức diễu hành, tư vấn tại trường đại học, in logo lên áo mưa, cốc, và mũ bảo hiểm để tặng khách hàng, cùng với việc gửi quà chúc mừng sinh nhật cho khách hàng thân thiết sẽ góp phần tăng cường sự hiện diện thương hiệu Bên cạnh đó, việc dán áp phích tại showroom ô tô, siêu thị và khu vực đông dân cư sẽ tiếp cận những khách hàng có nhu cầu vay vốn Đồng thời, triển khai các chương trình ưu đãi và giảm giá sẽ giúp ACB truyền tải giá trị ngân hàng, duy trì mối quan hệ gắn kết với khách hàng, tạo ra trải nghiệm mới mẻ và sâu sắc hơn.
Vào thứ năm, ngân hàng sẽ hoàn thiện cơ sở vật chất và công nghệ bằng cách mở rộng và nâng cấp các chi nhánh, phòng giao dịch, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch Đầu tư vào công nghệ thông tin và cải tiến quy trình số hóa sẽ giúp giảm thiểu thủ tục giấy tờ, rút ngắn thời gian giao dịch, từ đó mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
Vào thứ Sáu, các ngân hàng cần tìm kiếm nguồn vốn huy động có chi phí thấp để tăng khả năng cạnh tranh Việc khai thác nguồn tiền nhàn rỗi của dân cư với chi phí thấp sẽ giúp ngân hàng cho vay với lãi suất hấp dẫn hơn Để giảm chi phí vốn, ngân hàng nên tập trung huy động từ nguồn vốn không kỳ hạn và tăng cường dịch vụ thẻ.
Vào thứ bảy, cần tăng cường giám sát và quản lý tín dụng để hạn chế rủi ro Quan trọng là nhắc nhở khách hàng thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng vay và thường xuyên kiểm tra việc sử dụng vốn vay Cần ngăn ngừa và xử lý kịp thời các hành vi vi phạm, đồng thời hạn chế rủi ro đạo đức Quy trình thẩm định khách hàng cần được thực hiện nghiêm túc để giảm thiểu nợ xấu và nợ quá hạn Đối với các khoản nợ quá hạn, cần đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn và tìm hiểu nguyên nhân phát sinh để đưa ra giải pháp xử lý, bao gồm thanh lý tài sản bảo đảm nếu khách hàng không có khả năng trả nợ.