Ứng dụng fintech trong việc triển khai các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

Trang 1 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐỀ TÀI ỨNG DỤNG FINTECH TRONG VIỆC TRIỂN KHAI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Trang 2 LỜI C

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI ỨNG DỤNG FINTECH TRONG VIỆC TRIỂN KHAI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Sinh viên thực hiện: Ngô Thị Bích Ngọc Lớp: K22NHB Mã sinh viên: 22A4011212 Khóa học: 2019 – 2023 Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thành Nam Hà Nội, tháng năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng em, khơng có chép ý tưởng từ người khác Các liệu sử dụng cơng trình có nguồn gốc rõ ràng Em xin chịu trách nhiệm lời cam đoan này! SINH VIÊN NGƠ THỊ BÍCH NGỌC i LỜI CẢM ƠN Trải qua năm theo học Học viện Ngân hàng, dìu dắt tận tâm Thầy Cô, em tiếp thu nhiều kiến thức quý báu Điều giúp em nhiều việc hồn thành Khóa luận Tốt nghiệp Đạt kết ngày hôm nay, trước hết em xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa Ngân hàng nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức chuyên môn, kiến thức xã hội kỹ Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Thành Nam – giảng viên hướng dẫn tận tình dạy em suốt trình nghiên cứu Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo anh chị cán nhân viên Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Tây Sơn nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập Bên cạnh đó, em gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè động viên mặt tinh thần giúp em hồn thành Khóa luận cách tốt Mặc dù có nhiều cố gắng việc nghiên cứu, học hỏi để hồn thành khóa luận song chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Em mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy để cơng trình nghiên cứu trở nên có ý nghĩa Em xin chân thành cảm ơn! SINH VIÊN NGƠ THỊ BÍCH NGỌC ii DANH MỤC VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA BLĐ BAN LÃNH ĐẠO CNVC CÔNG NHÂN VIÊN CHỨC CNTT CÔNG NGHỆ THÔNG TIN FINTECH CÔNG NGHỆ TÀI CHÍNH HSSV HỌC SINH SINH VIÊN KH KHÁCH HÀNG LNTT LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ MB NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI NHNN NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC 10 NH NGÂN HÀNG 11 SPDV SẢN PHẨM DỊCH VỤ iii DANH SÁCH BẢNG TÊN BẢNG TRANG Bảng Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech MBBank giai đoạn từ năm 2020 – 2022 21 - 22 Bảng 2: Doanh thu từ dịch vụ MB giai đoạn từ 2020 - 2022 23 Bảng Thành viên Hội đồng quản trị 29 - 30 Bảng Thành viên Ban Kiểm soát 30 Bảng Thành viên Ban Điều hành 30 - 31 Bảng 6: Các chi tiêu hiệu hoạt động MB giai đoạn 2020 - 2022 Bảng 7: Bảng câu hỏi khảo sát 34 39 - 40 Bảng 8: Tỷ lệ tăng trưởng SPDV có ứng dụng Fintech MB giai đoạn 2020 - 2022 54 DANH MỤC HÌNH ẢNH TÊN HÌNH ẢNH TRANG Hình 1: Danh sách cơng ty thành viên 26 Hình 2: Chi tiết khảo sát 37 - 39 iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ TRANG Biểu đồ 1: Giá trị giao dịch tồn cầu cơng ty Fintech (2014 – 2016), ước đến 2020 Biểu đồ 2: Thống kê giá trị đầu tư số lượng giao dịch vào Fintech toàn cầu Biểu đồ 3: Thống kê số người sử dụng dịch vụ mobile banking khu vực giai đoạn 2009 – 2016 Biểu đồ 4: Tỷ lệ khách hàng ngân hàng sử dụng dịch vụ công ty Fintech 10 10 Biểu đồ 5: Tổng tài sản MB giai đoạn 2020 - 2022 32 Biểu đồ 6: LNTT MB giai đoạn 2020 - 2022 33 Biểu đồ 7: Khảo sát giới tính 41 Biểu đồ 8: Khảo sát độ tuổi 42 Biểu đồ 9: Khảo sát nghề nghiệp 43 Biểu đồ 10: Khảo sát thời gian Kh sử dụng SPDV MB 44 Biểu đồ 11: Khảo sát lựa chọn sử dụng SPDV có ứng dụng Fintech MB Biểu đồ 12: Khảo sát mục đích sử dụng SPDV có ứng dụng Fintech KH Biểu đồ 13: Khảo sát phương thức xác thực KH sử dụng v 45 46 47 Biểu đồ 14: Khảo sát đồng cảm NH với KH 48 Biểu đồ 15: Khảo sát hiệu phục vụ MB 49 Biểu đồ 16: Khảo sát độ bảo mật sử dụng SPDV MB 50 Biểu đồ 17: Khảo sát chất lượng máy móc thiết bị MB 51 Biểu đồ 18: Khảo sát biểu phí DV MB 52 Biểu đồ 19: Khảo sát hài lòng KH 53 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC VIẾT TẮT iii DANH SÁCH BẢNG iv DANH MỤC HÌNH ẢNH iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG FINTECH TRONG VIỆC TRIỂN KHAI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG NÓI CHUNG 1.1 Tổng quan Fintech 1.1.1 Khái niệm Fintech 1.1.2 Lịch sử phát triển cơng nghệ tài (Fintech) giới 1.1.3 Sự phát triển cơng nghệ tài (Fintech) Việt Nam 10 1.2 Tác động ứng dụng Fintech tới ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Tác động tích cực ứng dụng Fintech tới ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Tác động tiêu cực ứng dụng Fintech tới ngân hàng thương mại 15 1.3 Ứng dụng Fintech sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17 1.3.1 Khái niệm ứng dụng Fintech sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17 1.3.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng Fintech 17 1.3.3 Vai trị sản phẩm dịch vụ ngân hàng có ứng dụng Fintech 19 1.3.4 Các tiêu phản ánh phát triển ứng dụng Fintech SPDV ngân hàng 20 vii 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển Fintech sản phẩm dịch vụ ngân hàng 21 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG FINTECH TRONG VIỆC TRIỂN KHAI CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 25 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 25 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 25 2.1.2 Quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 29 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân Đội giai đoạn từ 2020 – 2022 31 2.2 Thực trạng ứng dụng Fintech việc triển khai sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội 34 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội ứng dụng Fintech 34 2.2.2 Đánh giá thực trạng ứng dụng Fintech việc triển khai sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội thông qua tiêu định tính 37 2.3 Đánh giá thực trạng ứng dụng Fintech việc triển khai sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội thông qua tiêu định lượng 53 2.4 Kết luận 55 2.4.1 Thành tựu 55 2.4.2 Hạn chế 56 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 57 viii CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA ỨNG DỤNG FINTECH TRONG VIỆC TRIỂN KHAI SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 59 3.1 Định hướng phát triển ứng dụng Fintech Ngân hàng TMCP Quân Đội đến giai đoạn 2022 - 2026 59 3.2 Giải pháp 60 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực 60 3.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 61 3.2.3 Thực linh hoạt sách giá 61 3.3 Khuyến nghị 62 3.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước 62 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam 63 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội 63 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 67 PHỤ LỤC PHẾU KHẢO SAT 68 ix Thứ hai, ưu tiên phát triển chiến lược Ngân hàng số cách toàn diện tất mặt hoạt động kinh doanh, quy trình sản phẩm, kênh phân phối, phù hợp với xu hướng phát triển cách mạng công nghiệp 4.0 Thứ ba, tiếp tục nâng cao lực tài đáp ứng u cầu an tồn hoạt động theo quy định thông lệ tốt; tổ chức kinh doanh theo mơ hình ngân hàng đại, tiên tiến, hướng tới thông lệ, đảm bảo minh bạch, công khai, hiệu Như vậy, phát triển dịch vụ có ứng dụng Fintech MB trọng, đẩy mạnh năm qua tiếp tục mục tiêu ưu tiên năm 3.2 Giải pháp 3.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cần tăng cường công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ tư vấn bán hàng; đảm bảo cán đáp ứng yêu cầu với chất lượng địi hỏi cao cơng việc, đủ sức cạnh tranh với ngân hàng hàng đầu Việt Nam ngân hàng nước hoạt động Việt Nam; Việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục, kịp thời, cán tham gia khố học tập trung chỗ Ngồi khố học nội hệ thống, MB cần tạo điều kiện cho cán tham gia khoá học đào tạo đơn vị bên tổ chức Đây hội để cán MB tiếp cận, tìm hiểu ngân hàng bạn cập nhật sản phẩm ngân hàng đại, công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật, nhanh chóng ứng dụng phát triển hệ thống mình; Nhân viên cần chủ động tư vấn SPDV có ứng dụng Fintech với khách hàng Nhân viên giới thiệu số tổng đài 24/7 Call Center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu SPDV MB… Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện 60 ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với SPDV có ứng dụng Fintech kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân,… 3.2.2 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, cơng tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng MB đẩy mạnh quảng bá SPDV qua Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, MB giới thiệu SPDV có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết SPDV có ứng dụng Fintech nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để Ngân hàng có hướng hồn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, truyền thơng tính ưu việt qua mạng xã hội Trên website thức MB, SPDV có ứng dụng Fintech cập nhật thường xuyên Hoặc MB tổ chức thi sáng tạo video để giúp KH hiểu sâu SPDV nầy 3.2.3 Thực linh hoạt sách giá Các nhóm khách hàng khác có đặc điểm nhu cầu khác có phản ứng khác với thay đổi giá Vì vậy, Ngân hàng định giá thường vào phản ứng khách hàng giá Giá đối thủ cạnh tranh thị trường Ngân hàng cần tính đến yếu tố xác định giá sản phẩm dịch vụ, giá nhân tố ảnh hưởng lớn đến lực cạnh tranh Ngân hàng Nhưng cần lưu ý cạnh tranh giá, Ngân hàng tìm cách giảm giá thay tăng thêm chất lượng cải tiến phương thức phục vụ, tạo 61 khác biệt sản phẩm dịch vụ Điều hạn chế phát triển thị trường Khi khách hàng không nhận thấy khác biệt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, họ dễ dàng từ bỏ sản phẩm dịch vụ để chuyển sang sản phẩm dịch vụ khác đơn giản phí rẻ Như Ngân hàng khó khăn việc trì khách hàng Do vậy, MB cần xây dựng biểu phí lãi suất, phí phù hợp với tính chất mục tiêu khác Đồng thời cần phải theo dõi, khai thác thông tin Ngân hàng địa bàn để đưa sách lãi suất, phí phù hợp cạnh tranh Cụ thể: Hiện nay, Ngân hàng có dịch vụ thẻ, dịch vụ Internet Banking dịch vụ SMS Banking thu phí, cịn dịch vụ Mobile Banking chưa áp dụng thu phí Do đó, Ngân hàng cần xây dựng biểu phí thích hợp dựa sở tham khảo NHTM 3.3 Khuyến nghị 3.3.1 Đối với quan quản lý Nhà nước Cơ quan quản lý Nhà nước cần đưa giải pháp thúc đẩy kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng nói riêng Cụ thể sau: Một là, phát triển môi trường tài lành mạnh, an tồn hiệu Hai là, tổ chức buổi họp, buổi tọa đàm chủ đề Fintech Trong buổi họp có tham gia diễn giả am hiểu ngành, công nghệ Qua đó, KH cập nhật xu hướng nhận định công nghệ Ba là, tích cực cải tiến khung pháp lý cho cơng ty Fintech Hiện khung pháp lý cịn sơ sài, lạc lậu Cơ quan quản lý Nhà nước cần đẩy mạnh cơng hồn thiện khung pháp lý, để Fintech ngày đến gần với người dân Bốn là, đầu tư công nghệ thông tin, máy móc thiết bị đại, cập nhật ứng dụng khoa học – công nghệ tiên tiến 62 Năm là, học hỏi kinh nghiệm từ nước phát triển cơng nghệ Fintech Từ đó, áp dụng cách hợp lý với kinh tế Việt Nam Việc xây dựng chiến lược phát triển Fintech cần gắn liền với phát triển kinh tế toàn cầu 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNN Việt Nam quan quyền lực hệ thống NHTM Việt Nam NHNN khẳng định tầm quan trọng Fintech giai đoạn NHNN cầm đảm bảo mục tiêu phát triển công nghệ song song với phát triển kinh tế, cụ thể sau: Xây dựng đề án chế thử nghiệm cho hoạt động ứng dụng Finetch lĩnh vực tài – ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho Fintech phát triển Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ hiểu biết Fintech ngân hàng Tổ chức workshop, hội thảo có diễn giả tiếng để trao đổi ảnh hưởng từ Fintech đến với kinh tế Đẩy mạnh công tác truyền thông đến người dân điều cần biết Fintech Đối vơi trường kinh tế, tài – ngân hàng, đào tạo sinh viên theo định hướng, chương trình đào tạo chun mơn sâu Fintech Đây coi nhân tố phát triển tương lai Bên cạnh đó, trường đại học cần tổ chức chương trình hữu ích, giao lưu ứng dụng Fintech, từ tạo điều kiện cho người học tiếp xúc nhiều với môi trường công nghệ 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội Ngân hàng TMCP Quân Đội phải nắm bắt đầy đủ chủ trương, sách Chính phủ NHNN, sau đưa văn hướng dẫn, đạo cụ thể đến nhân viên Cụ thể: Thứ nhất, tăng cường quản lý MB MB cần tăng cường quán lý giám sát khâu hệ thống, đảm bảo mang đến SPDV chất lượng cho KH Ngoài ra, NH cần 63 xử lý ngăn chặn hành vi gian lận, xâm phạm đến quyền lợi ích KH MB cần đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng khung pháp lý công nghệ Fintech Thứ hai, đào tạo thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao Việc đẩy mạnh cơng nghệ tài để bắt kịp với xu hướng toàn cầu quan trọng Do vậy, MB cần trọng việc tuyển nhân viên có lực cơng nghệ, có kiến thức hiểu biết thị trường Thứ ba, sẵn sàng hợp tác với công ty Fintech MB cần học hỏi kinh nghiệm thực tế để rút học cho Tuy nhiên, sở bảo mật cao, MB cần tuân thủ nguyên tắc làm việc, bảo mật thông tin KH Thứ tư, tập trung nghiên cứu, ứng dụng công nghệ CMCN 4.0 Để đến gần với KH, cách nhanh hiệu tạo SPDV đại, giao diện dễ sử dụng phù hợp với tất lứa tuổi Tuy nhiên, cần đảm bảo cân chi phí sản xuất lợi ích mang lại từ KH 64 KẾT LUẬN Sự xuất Fintech Việt Nam chưa đón nhận rộng rãi góp phần nâng cao hiệu tài kinh tế Việt Nam Khi có ứng dụng Fintech đời sống, KH thuận tiện việc giao dịch, tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian Ngân hàng TMCP Quân Đội mang đến SPDV có ứng dụng Fintech đến người dùng hầu hết đón nhận tích cực Tuy nhiên, số ý kiến nhận có chưa hài lịng q trình trải nghiệm Do vậy, tác giả đưa khuyến nghị, giải pháp giúp MB cải thiện chất lương SPDV có ứng dụng Fintech Từ đó, KH trải nghiệm dịch vụ hài lòng Các SPDV có ứng dụng Fintech MB góp phần khơng nhỏ vào q trình chuyển đổi số, cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nước 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Quân Đội năm 2020,2021,2022 Đỗ Thị Bích Hồng (2022), “Tác động Fintech ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Số 03/07-2022 Hồng Hà (2017), ‘Fintech cách mạng cơng nghiệp 4.0, tác động lên giới tài chính’, Đại học Duy Tân Đinh Thị Thu Hồng Nguyễn Hữu Tuấn (2021), ‘Tác động Fintech tới hiệu hoạt động ngân hàng thương mại’, Tạp chí Tài Tiền tệ, Số 1+2 (562+563) Ngân hàng nhà nước (2015) Thí điểm mơ hình dịch vụ TTKDTM khu vực nông thôn Truy cập website https://www.sbv.gov.vn/ Ngân hàng nhà nước (2018a) Thông tư 18/2018/TT-NHNN quy định an tồn hệ thống thơng tin hoạt động ngân hàng Ban hành ngày 21/8/2018 Ngân hàng nhà nước (2018b) Tầm quan trọng Fintech hệ thống tài Truy cập website https://dangcongsan.vn/kinh-te/tam-quan-trong-cuafintech-doi-voi-he-thong-tai-chinh-485618.html Ngân hàng nhà nước (2019) Hồn thiện sách quản lý Fintech: Đảm bảo lợi ích hợp pháp cho người dùng Truy cập website https://www.sbv.gov.vn Ngân hàng nhà nước (2010), ‘Vai trị cơng nghệ ngân hàng chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011-2020’, Ngân hàng nhà nước Việt Nam 10 Nguyễn Hồng Nga (2020) Ngân hàng công ty Fintech: Đối thủ đối tác Tạp chí Ngân hàng 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 2020 Fintech Vietnam Report and Startup Map: Fintech Startups Tripled since 2017 (2020) D Phan, P.K Narayan, R.E Rahman, et al (2018), ‘Do financial technology firms influence bank performance?’, Pacific-Basin Finance Journal Ian Wright (2022), “The Countries Most Reliant on Cash” Chen, Z., Teoh, E N., Nazir, A., Karuppiah, E K., & Lam, K S (2018) Machine learning techniques for anti-money laundering (AML) solutions in suspicious transaction detection: A review Knowledge and Information Systems, 57(2), 245 - 285 67 PHỤ LỤC PHẾU KHẢO SAT Bạn ? • Nam • Nữ Độ tuổi bạn ? • < 18 tuổi • 18 - 27 tuổi • 27 - 40 tuổi • 40 tuổi Nghề nghiệp bạn ? • Học sinh/Sinh viên • Lao động phổ thơng • Cán cơng nhân viên chức • Kinh doanh tự • Nhân viên văn phịng • Nội trợ • Hưu trí Bạn sử dụng sản phẩm dịch vụ MB Bank bao lâu? • Dưới năm • Từ 1-3 năm • Trên năm Bạn đã/đang sử dụng sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech MB? (được chọn nhiều đáp án) • Mobile Banking (App MBBank) • Internet Banking • SMS Banking 68 • Máy CRM • Call center Bạn đã/đang sử dụng sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech MB để làm gì? (Được chọn nhiều đáp án) • Chuyển khoản • Thanh tốn hóa đơn • Nạp tiền điện thoại • Tiết kiệm • Vay vốn • Nạp tiền vào tài khoản • Rút tiền • Tra cứu biểu lãi suất • Giải ngân online Bạn đã/đang sử dụng phương thức xác thực nào? • Digital OTP • SMS OTP Đánh giá bạn đồng cảm với khách hàng MB 8.1 MB hiểu rõ nhu cầu khách hàng • Rất thấp • Thấp • Trung bình • Cao • Rất cao 8.2 MB lấy lợi ích khách hàng làm mục tiêu • Rất thấp • Thấp 69 • Trung bình • Cao • Rất cao 8.3 MB có quan tâm đến phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ • Rất thấp • Thấp • Trung bình • Cao • Rất cao Đánh giá bạn hiệu phục vụ MB 9.1 Thời gian thực giao dịch • Rất chậm • Chậm • Trung bình • Nhanh • Rất nhanh 9.2 Thời gian MB phản hồi khiếu nại • Rất chậm • Chậm • Trung bình • Nhanh • Rất nhanh 10 Bạn có cảm thấy an tồn sử dụng dịch vụ khơng? • Khơng an tồn • Trung Bình • An tồn 70 • Rất an toàn 11 Đánh giá bạn phương tiện hữu hình MB 11.1 Giao diện dễ sử dụng • Khơng hài lịng • Bình thường • Hài lịng • Rất hài lịng 11.2 Máy móc đại • Khơng hài lịng • Bình thường • Hài lịng • Rất hài lịng 12 Đánh giá bạn biểu phí dịch vụ MB • Rất thấp • Thấp • Trung bình • Cao • Rất cao 13 Bạn có hài lịng sản phẩm dịch vụ có ứng dụng Fintech MB Bank khơng? • Khơng hài lịng • Bình thường • Hài lịng • Rất hài lịng 71