Trang 1 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ***** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TRONG VIỆC SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ B
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ***** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TRONG VIỆC SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ BIZ MBBANK TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THỤY KHUÊ Sinh viên thực hiện: Lê Thanh Thủy Lớp: NHC Khóa học: K22 Mã sinh viên: 22A4011226 Giáo viên hướng dẫn: THS.Nguyễn Thị Thu Hà Nội, Tháng 05 Năm 2023 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ***** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TRONG VIỆC SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ BIZ MBBANK TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THỤY KHUÊ Sinh viên thực hiện: Lê Thanh Thủy Lớp: NHC Khóa học: K22 Mã sinh viên: 22A4011226 Giáo viên hướng dẫn: THS.Nguyễn Thị Thu Hà Nội, Tháng 05 Năm 2023 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn, lời cảm ơn sâu sắc đến Cô giáo - ThS Nguyễn Thị Thu, cô tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc đưa lời khun bổ ích cho em suốt q trình em thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể thầy giáo, cô giáo trường Học viện Ngân hàng nói chung Khoa Ngân hàng nói riêng tạo điều kiện cho em học tập, hoạt động lĩnh hội nhiều kiến thức Em xin cảm ơn thầy, cô giảng dạy em suốt bốn năm qua, kiến thức kỹ mà em học từ thầy cô giúp em có tảng vững để hồn thành khóa luận cách tốt hành trang để em thực cơng việc tương lai Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn tới anh Vũ Văn Tường - Trưởng nhóm chị Nguyễn Thị Hường - Chuyên viên Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Thụy Khuê, hai anh chị trực tiếp hướng dẫn em q trình thực tập đưa góp ý để em hồn thiện khóa luận Hơn nữa, em muốn gửi lời cảm ơn tới anh, chị phòng Khách hàng doanh nghiệp phịng ban khác giúp đỡ em q trình thực tập Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè khích lệ, động viên để em vượt qua khó khăn q trình thực tập thực khóa luận Bài khóa luận tốt nghiệp thực khoảng thời gian gần tháng Bước đầu vào thực tế em hạn chế nhiều bỡ ngỡ nên khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy Cô để kiến thức em lĩnh vực hồn thiện đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày… tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Lê Thanh Thủy i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp kết tìm tịi, học hỏi nghiên cứu thân, xuất phát từ yêu cầu thực tiễn Các số liệu thu thập có nguồn gốc rõ ràng, tuân thủ nguyên tắc quy định mà Học viện Ngân hàng yêu cầu, kết trình bày khóa luận hồn tồn trung thực Hà Nội, ngày… tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Lê Thanh Thủy ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tính viết nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ 1.1 Cơ sở lý luận chung hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2 Tác động hài lòng khách hàng đến ngân hàng 1.2 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ sử dụng ngân hàng số 1.2.1 Tổng quan ngân hàng số: 1.2.2 Đối tượng khách hàng doanh nghiệp SME ngân hàng 14 1.2.3 iCác ilý ithuyết ivề isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng idoanh inghiệp iSME ikhi isử idụng ingân ihàng isố i 15 KẾT iLUẬN iCHƯƠNG i1 19 CHƯƠNG i2: iMƠ iHÌNH iNGHIÊN iCỨU iVÀ iPHƯƠNG iPHÁP iNGHIÊN iCỨU 20 2.1 iMơ ihình inghiên icứu iđề ixuất ivà icác igiả ithuyết itác iđộng itới isự ihài ilòng i 20 iii 2.1.1 iTác iđộng icủa icông inghệ i 20 2.1.2 iTác iđộng icủa iđáp iứng inhu icầu 20 2.1.3 iTác iđộng icủa icảm inhận ichi iphí i 21 2.1.4 iTác iđộng ichất ilượng iphục ivụ icủa inhân iviên: i 21 2.1.5 iTác iđộng icủa iphương itiện ihữu ihình: i 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 23 2.2.2 Xây dựng thang đo 24 2.3 Phương pháp phân tích liệu 28 2.3.1 Phân tích định tính 28 2.3.2 Phân tích định lượng 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ KHI SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH THỤY KHUÊ 31 3.1 Bối cảnh phát triển ngân hàng số ngân hàng thương mại Việt Nam 31 3.1.1 Tầm quan trọng việc nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp SME ngân hàng số Việt Nam 31 3.1.2 Thực trạng phát triển ngân hàng số khách hàng doanh nghiệp Việt Nam 32 3.2 Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ sử dụng ngân hàng số BIZ MBBANK 33 3.2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thụy Khuê 33 3.2.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng số Biz MBBank dành cho khách hàng doanh nghiệp 37 3.2.3 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng số BIZ MBBANK dành cho KHDN SME ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội chi nhánh Thụy Khuê 39 3.3 Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 41 iv 3.3.1 Mô tả khảo sát, mẫu điều tra 41 3.3.2 iKiểm iđịnh iđộ itin icậy iCronbach’s iAlpha 44 3.3.3 iPhân itích inhân itố iEFA i 46 3.3.4 iPhân itích itương iquan iPerson i 50 3.3.5 iPhân itích ihồi iquy ivà ikết iquả i 50 i i 53 3.3.6 iThảo iluận ivà inhận ixét ivề ikết iquả inghiên icứu 54 KẾT iLUẬN i iCHƯƠNG i3 62 CHƯƠNG i4: iGIẢI iPHÁP iNÂNG iCAO iNGÂN iHÀNG iSỐ iBIZ iMBBANK iCỦA iKHDN iTẠI iMB iCHI iNHÁNH iTHỤY iKHUÊ 63 4.1 iĐịnh ihướng iphát itriển ingân ihàng isố icho ikhách ihàng inói ichung ivà iKHDN inói iriêng itrong ithời igian itới i 63 4.1.1 iĐịnh ihướng icủa ichính iphủ iđối ivới iphát itriển ingân ihàng isố icho iKHDN: i 63 4.1.2 iĐịnh ihướng icủa ingân ihàng ithương imại icổ iphần iQuân iĐội iđối ivới iphát itriển ingân ihàng isố icho iKHDN: i 64 4.2 iGiải ipháp inhằm inâng icao ingân ihàng isố itại ingân ihàng ithương imại icổ iphần iQuân iĐội ichi inhánh iThụy iKhuê: i 64 4.2.1 iGiải ipháp ivề iđáp iứng inhu icầu icủa iKHDN i 64 4.2.2 iGiải ipháp ivề icảm inhận ichi iphí i 65 4.2.3 iGiải ipháp ivề iPhương itiện ihữu ihình ivà ichất ilượng iphục ivụ ingân ihàng66 4.2.4 iGiải ipháp ivề icông inghệ: i 67 KẾT iLUẬN iCHƯƠNG i4 68 KẾT iLUẬN i 69 DANH iMỤC iTÀI iLIỆU iTHAM iKHẢO i 70 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i iPHỤ iLỤC i 72 v DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam VP Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng NHTM Ngân hàng thương mại KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDN SME Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ BHXH Bảo hiểm xã hội CSI Chỉ số hài lòng khách hàng VCSI Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam NHS Ngân hàng số KHCN Khách hàng cá nhân XNK Xuất nhập vi DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 1.1 Các tiêu chí phân loại SME Việt Nam 14 Bảng 2.1: Thang đo biến độc lập mơ hình 25 Bảng 2.2: Thang đo biến phụ thuộc mơ hình 27 Bảng 3.1: Các số tài chủ yếu MBBank chi nhánh Thụy Khuê 35 Bảng 3.2: Các tiêu tài chủ yếu phận doanh nghiệp SME MB Thụy Khuê 36 Bảng 3.3: Số lượng sử dụng Biz MBBank MB Thụy Khuê 40 Bảng 3.4: Thống kê mơ tả mẫu quan sát mơ hình nghiên cứu 41 Bảng 3.5: Tổng hợp kết kiểm định độ tin cậy thang đo mơ hình nghiên cứu 44 Bảng 3.6: Kiểm định KMO Bartlett biến quan sát nhân tố độc lập mô hình nghiên cứu 46 Bảng 3.7: Kiểm định Eigenvalue Cumulative 47 Bảng 3.8: Ma trận xoay nhân tố biến 48 Bảng 3.9: Kiểm định KMO Bartlett biến quan sát nhân tố độc lập mơ hình nghiên cứu 49 Bảng 3.10: Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 51 Bảng 3.11: Kiểm định ANOVA 52 Bảng 3.12: Phân tích hồi quy 52 Bảng 3.13: 55 vii DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1.1: Mơ hình đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 16 Parasuraman, V.Zethaml L.Berry vào năm 1985 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ dựa mức độ cảm nhận Cronin Taylor (1992) 18 Hình 1.3: Chỉ số hài lịng khách hàng Việt Nam 19 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý chi nhánh Thụy Khuê 34 Hình 3.2: Hình ảnh minh họa cho Biz MBBANK dành cho KHDN 37 viii 4.1.2 iĐịnh ihướng icủa ingân ihàng ithương imại icổ iphần iQuân iĐội iđối ivới iphát itriển ingân ihàng isố icho iKHDN: i Với iphương ichâm i“củng icố inền itảng ivà ichuyển iđổi isố, ităng itrưởng itoàn idiện, ihiệu iquả ivà ibền ivững” inhằm ihiện ithực ihóa imục itiêu itrở ithành i“Ngân ihàng ithuận itiện inhất,” isau i1 inăm ithay iđổi inhận idiện ithương ihiệu, iMB ighi inhận inhiều isự iđổi imới ikhác, itừ itrụ isở ilàm iviệc iđến iyếu itố icon ingười Trên ihành itrình itương ilai, ibắt inhịp ivới ixu ihướng iphát itriển icủa iquốc itế, iTổng igiám iđốc iLưu iTrung iThái ikiên iđịnh imục itiêu ichuyển iđổi isố iÔng ichia isẻ, itrong ithời igian itới, iMB isẽ idành ira ikhoảng i50 itriệu iUSD imỗi inăm iđể iđầu itư icho icông inghệ iLời ikhẳng iđịnh inày itừ iTổng igiám iđốc iMB ilà iminh ichứng icho iquyết itâm ichuyển idịch isố, iđây ilà inền itảng iđể iMB ithực ihiện imục itiêu itrở ithành i“Ngân ihàng ithuận itiện inhất”, ichinh iphục ikhát ivọng ivươn itầm ichâu ilục ivà ithế igiới icủa inhà ibăng inày Tính iđến ihết itháng i9/2020 imột iloạt iứng idụng isố ira iđời, icó ithể ikể iđến inhư: iApp iMBBank, iBiz iMBBank- imơ ihình ingân ihàng igiao idịch itự iđộng, icho iphép ikhách ihàng ithực ihiện icác igiao idịch itrước inay ichỉ icó ithể ithao itác itại iquầy iVới ingân ihàng ichính ithức ira imắt iloạt itính inăng imới itrên iứng idụng iBIZ iMBBank iđể icùng idoanh inghiệp inâng itầm iquy itrình iquản itrị itài ichính isố, iđồng ithời ikhẳng iđịnh ivị ithế ihàng iđầu ivề iphục ivụ ikhách ihàng idoanh inghiệp ivừa ivà inhỏ i(SME) itrên ikênh isố 4.2 iGiải ipháp inhằm inâng icao ingân ihàng isố itại ingân ihàng ithương imại icổ iphần iQuân iĐội ichi inhánh iThụy iKhuê: i Từ inhững iđịnh ihướng imà iNgân ihàng iđề ira, ikèm itheo ikết iquả ikhảo isát ivà inghiên icứu ivề itrải inghiệm ikhách ihàng itại ingân ihàng isố iLiveBank, itác igiả iđề ixuất imột isố igiải ipháp ivới ingân ihàng ithương imại iViệt iNam inói ichung ivà iMBBank inói iriêng iđể inâng icao ingân ihàng isố ităng isự ihài ilòng ikhách ihàng, iđồng ithời itạo ilập ivà igiữ ichân inhững ikhách ihàng itrung ithành icủa ingân ihàng 4.2.1 iGiải ipháp ivề iđáp iứng inhu icầu icủa iKHDN i Đa idạng ihóa icác ingân ihàng isố iBiz iMBBank iPhát itriển isản iphẩm imới ilà imột itrong inhững iđịnh ihướng itập itrung icủa ingân ihàng ivề idịch ivụ isố icho iKHDN itrong igiai iđoạn itới.Trong inhững inăm igần iđây iđã icó inhiều isản iphẩm imới itrong iapp iBiz iđược ira iđời iđể ihoàn ithiện ihơn inhư igiải ingân ionline, ibảo ilãnh ionline, icấp ihạn imức itín idụng ionline, itư ivấn iL/C ionline iđược ichú itrọng ikhai ithác iTuy inhiên, ihiện inay icác ingân ihàng ikhi icạnh itranh itrên ithị itrường ithường icó icác isản iphẩm inhư ivậy ivới icác itên igọi 64 ikhác inhau inên ikhách ihàng idoanh inghiệp ikhi ikhảo isát imình ivề itiện iích icủa ingân ihàng ithì itương iđối ihài ilòng ichứ ichưa ithực isự itỏ ira ihài ilòng ivề icác itiện iích itrên iApp ikhi iphiếu iý ikiến ibình ithường ichiếm icao inhất iCó ithể ido i icác isản iphẩm ichưa ilàm irõ iđược itính ikhác ibiệt isản iphẩm iđể ikhách ihàng inhận idiện iDo ivậy icác iNH icần icó inhững igiải ipháp iđể inâng icao itính ikhác ibiệt isản iphẩm, icũng inhư inên iđa idạng ihóa icác isản iphẩm icủa imình ivới icác imục itiêu irõ iràng itrước iđể ikhách ihàng idễ iphân ibiệt icác isản iphẩm itrong iapp i iNâng icao itốc iđộ ixử ilí icác ivấn iđề ixảy ira itrong iquá itrình igiao idịch iGiảm ithiểu itối iđa ithời igian iKHDN iphải ichờ icho imột igiao idịch, ithơng ibáo isố idư, ithơng ibáo ihồn ithành igiao idịch, igiải iđáp inhanh ichóng icác ithắc imắc, ivấn iđề ixử ilí, ikhiếu inại ikhách ihàng ithơng iqua ikênh ihotline iĐối ivới iKHDN ikhi ihọ ithực ihiện igiao idịch ihay ihợp iđồng iđối ivới ihọ ithời igian ivô icùng iquan itrọng ivì ithế inếu ilàm igặp itrục itrặc ikhơng ixử ií, ichun inghiệp inhân ichóng icó ithể ilàm imất iđi icơ ihội icủa iKHDN ivề ihợp iđồng ihoặc ilàm ikhách ihàng ihọ ikhó ichịu ivì imất ithời igian iTác iđộng imạnh iđến isự ihài ilòng icủa iKHDN ikhi ihọ isử idụng ingân ihàng isố iBiz iMBBank Phổ ibiến,linh ihoạt itrong iviệc ihồ isơ icứng, ichứng itừ igiao idịch iup iqua iBiz iMBBank iĐối ivới iKHDN i ithì ihọ iphải icó ihồ isơ icứng ivề imột isố icác inghiệp ivụ itrong ingân ihàng ikhi icần itrước ithì iKHDN icần iphải ira iquầy iđể inộp icác igiấy itờ iTuy inhiên iapp iđã icải ithiện iđược ivấn iđề itiện ilợi icho iKHDN ivề igiấy itờ icó ithể iup iqua iapp iBiz iTuy inhiên, icó inhiều iđối itượng ihọ ivẫn ichưa ithực isự iquen ihoặc ichưa ibiết iđến itính inăng imới inày inên inhân iviên ihay ichuyên iviên ichăm isóc iKHDN inên inắm ibắt irõ icác icác iluật, ihồ isơ, igiấy itờ imột icách ichuyên i inghiệp iđể itư ivấn, ihỗ itrợ, ikhách ihàng idoanh inghiệp ivề icách isử idụng icũng inhư iup icác ihồ isơ inên iapp iđể itránh imất ithời igian igiao idịch 4.2.2 iGiải ipháp ivề icảm inhận ichi iphí i Cảm inhận ichi iphí ilà inhân itố icó itác iđộng imạnh ithứ i2 itrong icác inhân itố itác iđộng iđến isự ihài ilòng icủa iKHDN ikhi isử idụng iNên inâng icao icảm inhận ichi iphí icủa ikhách ihàng idoanh inghiệp iqua iapp icũng ilà imột icách ithu ihút iKHDN, inâng icao isự ihài ilịng icủa iKHDN i 65 Có icác ichương itrình iưu iđãi ivề ilãi isuất icho iKHDN iLãi isuất ilà imột itrong inhững iyếu itố imà iKHDN iluôn iquan itâm ikhi ihọ imuốn icó inhu icầu ivề ivốn iVới iviệc igiải ingân ionline imột itính inăng imới itrên iapp iBiz ivì ithế iđể ithu ihút iKHDN ivà isự ihài ilịng icủa ihọ ithì inên icó imức ilãi isuất iưu iđãi inhất iđịnh idành icho iKHDN iví idụ inhư icó imức ilãi isuất itừ i8% icho iVND ivà i4% icho iUSD iNếu iKHDN icó ihoạt iđộng iXNK iMột icon isố ikhá iấn itượng icó ithể ilàm ihài ilịng, inếu ibật inên ilợi iích icủa iKHDN ihọ inhận iđược ikhi isử idụng idịch ivụ isố i Chương itrình imiễn iphí ithanh itốn ivà iđiện iphí, itỷ igiá itốt icho iKHDN iđặc ibiệt ilà iKHDN icó ihoạt iđộng iXNK iHiện inay, iKHDN i ihọ iđã icó ihiểu ibiết ihơn ikhơng ichỉ ilà imua ibán itrong inước imà icịn ingồi inước ihay icịn igọi ihoạt iđộng ixnk iVì ithế, inên icó ichương itrình ichạy igia ihạn imiễn iphí itrong ivịng i1 inăm ichẳng ihạn isẽ ithu ihút iđược imột ilượng iKHDN ităng isự ihài ilịng ivì ihọ icó ikhối ilượng isản iphẩm ilớn inên icác iphí irất ithu ihút ihọ ivà iđặc ibiệt inếu itỷ igiá icạnh itranh itốt iđủ icạnh itranh icác ingân ihàng ikhác ithì icó ithể ilàm ihài ilịng icủa iKHDN i Nâng icao ichương itrình itạo itài ikhoản isố iđẹp icho iKHDN: itạo iTKDN isố iđẹp ikhông imất iphí ilà ichương itrình irất ithu ihút iKHDN ivà ilàm ihài ilịng ihọ ituy inhiên ichương itrình inày itrong imấy inăm igần iđây iđã ichạy inên icải itạo ichương itrình inày iví idụ inhư itài ikhoản ingắn, idễ inhớ ingoại itrừ iviệc iđẹp ivì isau ikhi ithực itập iem ithấy irằng ivẫn icòn icác isố i13 isố iquá idài icho iKHDN 4.2.3 iGiải ipháp ivề iPhương itiện ihữu ihình ivà ichất ilượng iphục ivụ ingân ihàng Ngân ihàng isố ilà isản iphẩm ivơ ihình, imà iđối itượng ilà iKHDN imột iđối itượng ikhắt ikhe itrong iviệc ilựa ichọn ingân ihàng iđể ihợp itác, iđối itượng icó isự ihiểu ibiết inhất iđịnh ivề ilĩnh ivực itài ichính ingân ihàng i iTheo ikhảo isát ihai iyếu itố inày icó itác iđộng ikhơng iquá inhiều iđối ivới isự ihài ilòng icủa iKHDN i ituy inhiên inó ivẫn icó itác iđộng itích icực iđến isự ihài ilòng icủa iKHDN iDo ivậy iđể ikhách ihàng iyên itâm ivà ihài ilòng ikhi isử idụng ingân ihàng isố ithì iviệc inâng icao ichất ilượng ingân ihàng isố ivà ihình iảnh ichi inhánh itại inơi ichăm isóc iKHDN i ilà iđiều icần ithiết iĐể ilàm iđược iđiều inày icác iNH icần iphải: - iBổ isung ithêm icác igiao idiện imới iđẹp icủa ingân ihàng isố iBiz iMBBank iđể ităng isức ihấp idẫn iHiện inay ingân ihàng isố inói ichung ivà ingân ihàng isố idành icho iKHDN inói 66 iriêng itại icác ingân ihàng ithương imại iđều iđã ivà iđang itriển ikhai ivề imảng inày iVì ithế, iđể ingân ihàng isố ihấp idẫn icho ikhách ihàng, ingân ihàng icần ithiết ikế ithêm icác igiao idiện imới inhằm iđáp iứng itốt ihơn icác inhu icầu icủa ikhách ihàng inhư: ithay iđổi igiao idiện imỗi idịp ingày ilễ icũng ilà imọt icách ithu ihút iKH, ithay iđổi itheo igiao idiện icác icon ivật itrong inăm, iThiết ikế iphần imềm ibổ isung imục i“Đánh igiá/ iý ikiến” icủa ikhách ihàng - iNâng icao iuy itín, ithương ihiệu icủa ingân ihàng iCó ithể ithấy, isau ikhi itiến ihành ikhảo isát ivà ixử ilý idữ iliệu, iyếu itố ikhách ihàng idoanh inghiệp itin itưởng ivào isự iuy itín ivà ithương ihiệu icủa ingân ihàng iyếu itố inày icũng iquyết iđịnh iđến isự ihài ilòng icủa iKHDN ikhi isử idụng isản iphẩm idịch ivụ iKHDN ilà ikhách ihàng ithường igiao idịch ivới isố ilượng iđơn ihàng ilớn, ikhối ilượng ilớn ivì ithế ihọ icần icó isự itin icậy inhất iđịnh inên iuy itín ivà ithương ihiệu icao isẽ itác iđộng itích icực iđến isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng iLàm ităng iđộ itin itưởng icủa iKHDN i Chuẩn ihóa ihệ ithống icác itiêu ichuẩn icho itư ivấn iviên iHướng itới imục itiêu ichuyên inghiệp ihóa ivà inâng icao ichất ilượng iđội ingũ itư ivấn ingân ihàng isố, ingoài iviệc ituyển idụng, iđào itạo ivà ithi iđể icó ichứng ichỉ imã isố itheo iquy iđịnh icủa iBộ iTài ichính, imột iNH iđang icó inhững ichương itrình iđào itạo inâng icao icho iđội ingũ itư ivấn ivề ingân ihàng isố iKHDN iVề ilâu idài, iđể iđảm ibảo icó iđược imột iđội ingũ itư ivấn itại iNH ithực isự ichuyên inghiệp, itâm ihuyết, iyêu inghề ivà imong imuốn igắn ibó idài ilâu ithì inhững iquy iđịnh icó iphần ikhắt ikhe inhư ivậy icũng inên iđược itính iđến iNhững iquy iđịnh ikhắt ikhe inày icho icán ibộ iNH itham igia itư ivấn ivề isản iphẩm idịch ivụ iNHS icó ithể ilàm ithay iđổi ithái iđộ icủa ikhách ihàng idoanh inghiệp ităng iđộ iuy itín i 4.2.4 iGiải ipháp ivề icơng inghệ: i Khi isử idụng icơng inghệ, imáy imóc ivào iq itrình igiao idịch ikhơng ithể itránh ikhỏi inhững ikẽ ihở iđể ikẻ ixấu ilợi idụng ilàm iảnh ihưởng iđến ilợi iích icủa ikhách ihàng ivà ingân ihàng iDo iđó icác ingân ihàng icần iđảm ibảo ivận idụng iquy itrình icung icấp idịch ivụ ian itồn, ithiết ikế ivà inâng icấp ithiết ibị ihỗ itrợ ichuyên ibiệt inhư icamera ian ininh, inhận idiện ikhuôn imặt, ihệ ithống ibáo igian ilận, itối igiản icác ithủ itục irườm irà iđể iđem ilại isự ian itồn ivà isự ihài ilịng icho iKHDN ikhi isử idụng ingân ihàng isố i 67 Hiện inay ikhách ihàng idoanh inghiệp iđã ingày icàng itìm ihiểu ivà ithấy iđược itiện iích icủa iviệc ichuyển iđổi isố inên idành inhiều ithời igian itrực ituyến ihơn iĐây ilà iđiều ikiện ithuận ilợi, igián itiếp ităng isự ihài ilòng icủa iKHDN iSME ikhi ihọ isử idụng ingân ihàng isố i iLợi ithế ilớn inhất icủa iviệc isử idụng ingân ihàng isố ilà iđơn igiản ivà inhanh ichóng iNếu inhư itrước iđây, iviệc ixử ilí imột inghiệp ivụ inhư igiải ingân ithường itốn ikhá inhiều ithời igian ivà ithủ itục ithì inay iquy itrình iđược irút ingắn ichỉ ivới ivài icú inhấp ichuột iVới ingân ihàng isố ithời igian ixử ilí icác inghiệp ivụ isẽ iđược irút ingắn ichỉ icòn itối iđa ikhoảng i10 i- i20 iphút i(thay icho iquy itrình i15 i- i30 ingày itrước ikia) Với icông inghệ ihiện iđại, ikhi igiao idịch, ihệ ithống isẽ icăn icứ ivào ihồ isơ iđược iup iqua ingân ihàng isố imà ikhách ihàng icung icấp iđể ithẩm iđịnh, iphê iduyệt ivà ithực ihiện inghiệp ivụ iHoạt iđộng ingân ihàng isố inói ichung ivà idành icho iKHDN inói iriêng iđang icó inhững ithuận ilợi inhư iđược icơ iquan iquản ilý iủng ihộ iviệc iphát itriển ithị itrường ithương imại iđiện itử itrong idịch ivụ itài ichính ikhác iđã itriển ikhai imạnh imẽ, ido ivậy iNHS icũng iđược iđón inhận inhư imột itất iyếu i KẾT iLUẬN iCHƯƠNG i4 Từ iđánh igiá, inhận iđịnh icủa ichương i3 isang ichương i4 itác igiả iđã inêu irõ iđịnh ihướng iphát itriển inâng icao isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng ikhi ihọ isử idụng idịch ivụ ingân ihàng isố itại iViệt iNam iVới isự iphát itriển imạnh imẽ icủa ingân ihàng isố ithì iviệc icạnh itranh igay igắt itrên ithị itrường icác ingân ihàng ithương imại iViệt iNam ichính ivì ithế ingân ihàng iMBBank icần icó inhững igiải ipháp itốt, imang itính imới imẻ, iưu iviệt, iriêng ibiệt ilàm ihài ilòng ikhách ihàng itạo ira ithương ihiệu icho iriêng imình iđể ithu ihút, ităng isự ihài ilịng icủa ikhách ihàng ivà igiữ ichân iđược ikhách ihàng iNgoài ira, ichính iphủ ivà ingân ihàng inhà inước inên itạo iđiều ikiện i, iđưa icác icác iquy iđịnh iphù ihợp iđể ingành ingân ihàng i inói ichung iMBBank inói iriêng iphát itriển idịch ivụ inâng icao isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng 68 KẾT iLUẬN i Trong iviệc ichuyển iđổi isố ingày icàng iphát itriển ingân ihàng isố icũng iđược ichính iphủ ichú itrọng ivà iquan itâm ichính ivì ithế icác ingân ihàng ingày icàng icạnh itranh igay igắt, ikhẳng iđịnh ivị ithế icủa imình, ithương ihiệu icủa imình ibằng icách ichạy iđua, ithiết ikế inhiều isản iphẩm, iapp icó itính inăng ihiện iđại, iđáp iứng icho ingười idùng ihơn ivới inhững inhu icầu iphức itạp icủa ikhách ihàng iVì ithế, iviệc iđánh igiá isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng idoanh inghiệp iđặc ibiệt ilà iSME ilà ivô icùng iquan itrọng iđối ivới imỗi ingân ihàng ivì idoanh inghiệp iđem ilại inguồn ithu inhập ilớn icho ingân ihàng, ilà ilượng ikhách icó ithể inói iổn iđịnh ihơn iso ivới ikhách ihàng icá inhân ikhi ihọ ihài ilòng ivới isản iphẩm ithì ihọ igắn ibó ilâu idài itạo inên isự iổn iđịnh, ivững ichắc iphát itriển icho icác ingân ihàng i Xuất iphát itừ inhu icầu, ivấn iđề ithực itiễn iđó ibài ikhóa iluận iđưa ira inhững iđánh igiá ivề isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng idoanh inghiệp i ivà icác inhân itố itác iđộng iđến isự ihài ilịng iđó icủa ikhách ihàng idoanh inghiệp ikhi isử idụng isản iphẩm idịch ivụ ingân ihàng isố ibằng iviệc ichạy imơ ihình ivà icác igiả ithuyết iđề ixuất itheo iphương ipháp iđịnh itính ivà iđịnh ilượng iđể ixem imối iquan ihệ itác iđộng, itương iquan igiữa iđộc ilập ivà iphụ ithuộc iTừ iđó iđưa ira icác igiải ipháp, ikhuyến inghị ithực itiễn i Ngoài ira, icác ingân ihàng inên ichủ iđộng, ilinh ihoạt iđổi imới itrong iviệc inâng icao itính inăng ihiện iđại, idịch ivụ, isản iphẩm ingân ihàng isố itheo inhu icầu icủa ikhách ihàng ivì ihi ingành icơng inghệ icàng icao ithì inhu icầu icủa ikhách ihàng icũng ităng idần, isự ihài ilòng icủa ihọ iđối ivới isản iphẩm, idịch ivụ icũng ităng idần itheo iđó.Bên icạnh iq itrình itự ichủ, itự iđổi imới ingân ihàng inhà inước ivà ichính iphủ icũng inên itạo iđiều ikiện icho icác ingân ihàng ihọ itự ido ipháp itriển itheo icác iquy iđịnh iđặt ira i Do igiới ihạn ivề ikiến ithức ivà itrình iđộ ichun imơn i inên ibài ikhóa iluận ikhơng ithể itránh ikhỏi inhững ithiếu isót itrong iq itrình ilàm ibài.Em irất imong inhận iđược isự iquan itâm ivà igóp iý ikiến itừ icác ithầy igiáo, icô igiáo iđể ibài iluận ivăn icủa iem iđược ihoàn ithiện ihơn iEm ixin ichân ithành icảm iơn! 69 DANH iMỤC iTÀI iLIỆU iTHAM iKHẢO i I iTài iliệu itrong inước: i i Nghiên icứu isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng itrong isử idụng idịch ivụ ingân ihàng isố itại iViệt iNam i(TS iPhan iThị iHoàng iYến i- iNguyễn iThúy iHằng i– iNghiên icứu i ivà itrao iđổi ii04/01/2022) i: https://thitruongtaichinhtiente.vn/nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-trong-sudung-dich-vu-ngan-hang-so-tai-viet-nam-38641.html Lại iThịNhật iVy i(2020), i‘Sự ihài ilòng icủa ikhách ihàng ivề ichất ilượng idịch ivụngân ihàng idi iđộng i(ứng idụng iMBBank) itại iNgân ihàng iTMCP iQn iĐội i–Chi inhánh itỉnh iBình iPhước, iKhóa iluận itốt inghiệp, iTrường iĐại ihọc iKinh itế iHuế: i https://www.slideshare.net/thuytrong1/s-hi-lng-ca-khch-hng-v-cht-lng-dch-v-ngnhng-di-ng-ti-free-qua-zalo-093-457-3149 Thực itrạng iphát itriển ingân ihàng isố itại iViệt iNam i(2019)- imof.gov.vn https://mof.gov.vn/webcenter/portal/vclvcstc/pages_r/l/chi-tiettin?dDocName=MOFUCM236709 “Sự ihài ilòng icủa ingân ihàng iđiện itử iđối ivới ikhách ihàng icá inhân”- iluận ián itiến isĩ iNgơ iMai iTrang ihttps://ussh.vnu.edu.vn/uploads/ussh/dao-tao/2022_12/tom-tat-luan-antruoc-bao-ve-ngo-mai-trang-1.pdf I iTài iLiệu inước ingồi: i 2021 iDigital iBanking iConsumer iSurvey: https://www.pwc.com/us/en/industries/financial-services/library/digital-bankingconsumer-survey.html Digital iTransaction iBanking i- iOpportunities i& iChallenges https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/sg/Documents/financialservices/sea-fsi-digital-transaction-banking-noexp.pdf Effect iof iDigital iBanking ion iCustomer iSatisfaction: iA icase iof iNational iBank iof iKenya, iBungoma iCounty i(2015) 70 https://www.paperpublications.org/upload/book/Effect%20of%20Digital%20Banki ng-477.pdf Digitization iof iBanking iServices iand iIts iImpact ion iCustomer iSatisfaction: iCase, iRepublic iof iNorth iMacedonia i(2020) i https://www.hippocampus.si/ISBN/978-961-293-077-6/42.pdf Customer isatisfaction iwith idigital ibanking ichannels iin itimes iof iuncertainty file:///C:/Users/manh/Downloads/BBS_2022_03_Harb.pdf Digital iBanking iin iNorthern iIndia: iThe iRisks ion iCustomer iSatisfaction ihttps://www.mdpi.com/2227-9091/9/11/209 The iImpact iof iOnline iBanking iof iCustomer iSatisfaction iin iJordan i(2017) http://mbacademy.org.uk/journals/2017-2018/vol-4/issue2/Loiy%20Bani%20Ismail%20and%20Mohammad%20Alawamleh.pdf An iinterplay ibetween iquality idigital ibanking iservices iand icustomer isatisfaction: i ihttps://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/IJBM-02-2021-0072/full/html Determination iof iinternet ibanking icustomer isatisfaction- istudy iat iSoe’s iBank iIn iIndonessia i(2021) i file:///C:/Users/manh/Downloads/20640-Article%20Text-60339-1-10-20210628.pdf A iStudy ion iReuse iIntention iof iDigital iBank iin iSouth iKorea- iJiyoung iYoon iand iSoonhee iJoung i(2019): i https://web.archive.org/web/20200506173526id_/https://gvpress.com/journals/IJBP SM/vol6_no1/6.pdf 71 i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i iPHỤ iLỤC i PHỤ iLỤC i01: iDỮ iLIỆU iTRÍCH iXUẤT iTỪ iSPSS Bảng i1: iPhân itích ihệ isố itương iquan iPerson i Correlations HL HL CN DU PV CP TC Pearson iCorrelation 0.434** 0.509** 0.237** 0.500** 0.097 Sig i(2-tailed) 000 000 006 000 266 134 134 134 134 134 297** 100 350** 018 000 250 000 837 134 134 134 134 134 Pearson iCorrelation 509** 297** 199* 266** -.041 Sig i(2-tailed) 000 000 021 002 641 N 134 134 134 134 134 134 Pearson iCorrelation 237** 100 199* 037 -.229** Sig i(2-tailed) 006 250 021 669 008 N 134 134 134 134 134 134 Pearson iCorrelation 500** 350** 266** 037 017 Sig i(2-tailed) 000 000 002 669 N 134 134 134 134 134 134 Pearson iCorrelation 097 018 -.041 -.229** 017 Sig i(2-tailed) 266 837 641 008 844 N 134 134 134 134 134 N 134 Pearson iCorrelation 434** CN DU PV CP PT Sig i(2-tailed) 000 N 134 844 134 ** iCorrelation iis isignificant iat ithe i0.01 ilevel i(2-tailed) i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i iNguồn ikết iquả ichạy itừ iSPSS 72 PHỤ iLỤC i02: iKHẢO ISÁT ITRẢI INGHIỆM IKHÁCH IHÀNG IKHI ISỬ IDỤNG IDỊCH IVỤ INGÂN IHÀNG ITỰ IĐỘNG ILIVEBANK ICỦA ITPBANK Kính ichào iQúy ikhách ihàng idoanh inghiệp ivừa ivà inhỏ iđang isử idụng idịch ivụ ingân ihàng isố itại ichi inhánh iThụy iKhuê, Tôi itên ilà iLê iThanh iThủy, isinh iviên inăm icuối ichuyên ingành iTài ichính i- iNgân ihàng, itrường iHọc iviện iNgân ihàng iTơi iđang ithực ihiện ikhóa iluận itốt inghiệp ivới iđề itài i" iCác inhân itố itác iđộng iđến isự ihài ilòng icủa iKHDN iSME itrong iviệc isử idụng ingân ihàng isố iBiz iMBBank itại ingân ihàng ithương imại icổ iphần iQuân iĐội ichi inhánh iThụy iKhuê" i Để icó icơ isở iđánh igiá ikhách iquan, itôi irất imong inhận iđược isự iđóng igóp ivà itham igia ikhảo isát itừ iQuý ivị iMọi ithông itin iQuý ivị icung icấp iđược ibảo imật ituyệt iđối ivà ichỉ isử idụng icho imục iđích inghiên icứu Tôi ixin ichân ithành icảm iơn! Câu ihỏi Câu itrả ilời PHẦN i1: iTHÔNG iTIN iKHÁCH iHÀNG iDOANH iNGHIỆP i ☐Doanh inghiệp isiêu inhỏ Q1: iDoanh inghiệp ilà iloại ihình idoanh inghiệp igì? i* ☐Doanh inghiệp inhỏ ☐Doanh inghiệp ivừa ☐Nông ilâm inghiệp, ithủy ihải isản Q2: iLĩnh ivực idoanh inghiệp iđang ikinh idoanh? i* ☐Công inghiệp ixây idựng ☐Thương imại idịch ivụ i ☐Truyền ithông: ibáo iđài/ imạng ixã ihội/ Q3 iQuý ivị ibiết itới iBiz iMBBank iqua iđâu? i* ☐đối itác, inhân iviên igiới ithiệu ☐Tự itìm ihiểu 73 i☐ iKhác i Q5: iQuý ivị isử idụng iBiz iMBBank ivới imục ☐Thanh itoán iquốc itế ionline i iđích igì? i ☐Chuyển itiền iquốc itế, inội iđịa i ☐Thanh itoán icác ikhoản ithuế ionline i ☐Giai ingân ionline i ☐Thanh itốn ihóa iđơn ☐Mục ikhác: (vui ilòng ighi irõ) Q5: iTần isuất isử idụng iBiz iMBBank icủa iQuý ivị inhư ithế inào? i* ☐Rất ithường ixuyên i( i> i4 ilần/ ituần ☐Thường ixuyên i( i3- i4 ilần/ ituần) ☐Thỉnh ithoảng i( i2-3 ilần/ ituần) ☐Hiếm ikhi i( i< i2 ilần/ ituần) ☐Từ i6 itháng i Q6: iThời igian isử idụng iBiz icủa iquý ikhách itrong ibao ilâu? i ☐Từ i6 itháng i– i1 inăm i ☐Từ i1 i– i2 inăm i ☐Trên i2 inăm i PHẦN i2: iPHẢN iHỒI iCỦA iKHÁCH iHÀNG iKHI iSỬ iDỤNG iBiz iMBBANK ☐Rất ikhơng ihài ilịng Q7.1: iVề iCơng inghệ iBiz iMBBank icủa ikhách ihàng i* ☐Khơng ihài ilịng Được iduy itrì iổn iđịnh ikhơng igặp isự icố ihay igián iđoạn ikhi igiao idịch i Sử idụng inhận idiện ikhuôn imặt, imã iOTP ido iKHDN itự iđặt itrong iquá itrình igiao 74 ☐Bình ithường ☐Hài ilịng ☐Rất ihài ilịng i i idịch iđảm ibảo iquyền iriêng itư icho iKHDN i iỨng idụng iAI isẽ iphát ihiện ikhuôn imặt ithật itránh igiả imạo ibằng iảnh ihoặc ivideo inâng icao itính ibảo imật itrong iq itrình isử idụng iBiz iMBBank i Cơng inghệ ihiện iđại itiện iích, idễ isử idụng inhiều isự imới imẻ, isáng itạo Q7.2: iVề iđáp iứng inhu icầu itại iBiz iMBBank i* ☐Rất ikhơng ihài ilịng ☐Khơng ihài ilịng DN iđược ihướng idẫn imở ivà isử idụng iứng ☐Bình ithường idụng ingân ihàng isố iMBBank imột icách inhiệt itình ivà irõ iràng ☐Hài ilòng Các igiao idịch itrên iứng idụng iđược ithực ☐Rất ihài ilòng i i ihiện i24/7 ivà ithực ihiện inhanh ichóng, ichính ixác iThơng iqua itạo ilệnh ivà iduyệt ilệnh itrên iapp iBiz ikhông icần igiấy itờ irườm irà Các ihồ isơ icứng, ichứng itừ igiao idịch icủa iKHDN iđược iup iscan imàu iqua iapp iBiz ikhông iphải ira iquầy igiao idịch Đa idạng idịch ivụ itiện iích itrên iapp icho iKHDN ilựa ichọn iCho iphép igiao idịch iđược ithực ihiện ingồi igiờ ihành ichính ☐Rất ikhơng ihài ilịng Q7.3: iVề icảm inhận ichi iphí itại iBiz iMBBank i* ☐Khơng ihài ilịng Các ikhoản imiễn iphí itrọn iđời icho iKHDN ikhi isử idụng isản iphẩm idịch ivụ ☐Bình ithường ☐Hài ilịng Tạo itài ikhoản isố iđẹp imiễn iphí itrị igiá iđến i100 itriệu icho iKHDN iSME i ☐Rất ihài ilịng i i 75 Nhiều ichương ichình iưu iđãi ivề iphí ithanh itốn, ilãi isuất, itỷ igiá icho iKHDN ikhi ihọ isử idụng isản iphẩm idịch ☐Rất ikhơng ihài ilịng Q7.4: iVề ichất ilượng iphục ivụ itại iBiz iMBBank i* ☐Khơng ihài ilịng Giao idịch iviên iphịng iKHDN iSME icó ikĩ inăng itư ivấn ionline ichuyên inghiệp ithái iđộ iphục ivụ itốt ☐Bình ithường ☐Hài ilịng Giao idịch iviên iphịng iKHDN iSME iln iquan itâm, ixử ilý icác ivấn iđề igặp iphải icủa ☐Rất ihài ilòng i i iKHDN ikhi ihọ isử idụng ingân ihàng isố i i Giao idịch iviên iphòng iKHDN iSME inắm ibắt iđược icác idịch ivụ imà iKHDN isử idụng ithường ixuyên itrên iapp ivà iduy itrì itài ikhoản icho ikhách ihàng Giao idịch iviên iln ichăm isóc iKHDN ionline i24/7, ixử ilý icác ivấn iđề igặp iphải icủa iKHDN ikhi ihọ isử idụng isản iphẩm idịch ivụ itrên iAPP ☐Rất ikhông ihài ilịng Q7.5: iVề icảm inhận iphương itiện ihữu ihình iBiz iMBBank i* ☐Khơng ihài ilịng Tiện iích icơ isở ivật ichất: imáy ilạnh, ichỗ iđể ixe… Dấu ihiệu, ibiểu itượng itruyền iđạt ithông itin: ilogo iđẹp, idễ inhận idiện, imàu isắc iấn itượng… ☐Bình ithường ☐Hài ilịng ☐Rất ihài ilịng i i Ngân ihàng icó ithương ihiệu, isự iuy itín iqua icác igiải ithưởng idanh igiá iđược itrao itặngcho iKHDN ikhi ihọ isử idụng isản iphẩm idịch i Q8: iVề isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng ikhi isử idụng ingân ihàng isố iBizMBBank 76 ☐Rất ikhơng ihài ilịng i i i i i i- i i iHoàn itoàn iKHDN ihài ilòng ikhi isử idụng idịch ivụ iNHS iMBBank KHDN itiếp itục isử idụng icác idịch ivụ itrên iứng idụng iMB iBank itrong ithời igian itới iSẵn isàng igiới ithiệu idịch ivụ iMBBank iđến icán ibộ inhân iviên, icác iđối itác icác idoanh inghiệp ikhác, iđối itác ixung iquanh ihàng iđược ihỗ itrợ, ichăm isóc ivà ihưởng icác ichế iđộ ihậu imãi, igiới ithiệu icác isản iphẩm, idịch ivụ imới iphù ihợp ivới inhu icầu icủa iKH 77 ☐Khơng ihài ilịng ☐Bình ithường ☐Hài ilịng ☐Rất ihài ilịng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i iNHẬN iXÉT iCỦA iGIÁO iVIÊN iHƯỚNG iDẪN (Đánh igiá inăng ilực ichuyên imôn, inăng ilực inghiên icứu icủa isinh iviên itrong iq itrình iviết ikhóa iluận itốt inghiệp iĐánh igiá inỗ ilực ivà ihiệu iquả icông iviệc, isự ithường ixuyên iliên ilạc icủa isinh iviên ivới igiáo iviên ihướng idẫn iĐồng iý/ ikhông iđồng iý icho isinh iviên iđược ibảo ivệ ikhóa iluận itốt inghiệp)