Đang tải... (xem toàn văn)
Nguyễn Bảo Huyền Trang 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài khóa luận với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” tại Ngân hàn
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB Sinh viên thực : Lại Thúy Lan Lớp : K22NHC Khóa học : 2019 - 2023 Mã sinh viên : 22A4011210 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Bảo Huyền Hà Nội, tháng năm 2023 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB Sinh viên thực : Lại Thúy Lan Lớp : K22NHC Khóa học : 2019 - 2023 Mã sinh viên : 22A4011210 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Bảo Huyền Hà Nội, tháng năm 2023 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB” cơng trình nghiên cứu thân dựa tìm hiểu, nghiên cứu trao đổi với thầy cô, bạn bè Mọi số liệu thu thập kết phân tích liệu khóa luận số liệu thực tế thu thập, xử lý chưa sử dụng nghiên cứu Những nội dung tham khảo trích dẫn đầy đủ theo quy định Nếu có dấu hiệu khơng trung thực, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2023 Tác giả khóa luận Lại Thúy Lan i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài khóa luận này, trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, thầy cô giảng viên Học viện Ngân hàng truyền đạt kiến thức bổ ích, kinh nghiệm thực tế quý báu suốt trình học tập Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Bảo Huyền, người dành thời gian công sức hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB” Trong q trình này, định hướng, đóng góp ý kiến tận tình vấn đề cần giải để hồn thiện khóa luận cách tốt Tôi vô cảm ơn Ban lãnh đạo, toàn thể anh chị Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thành Công tạo điều kiện cho em có hội học tập làm việc thực tế Đó tiền đề giúp em có kinh nghiệm quý giá phục vụ cho trình làm việc sau Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè người thân đồng hành, ủng hộ, động viên suốt trình học tập rèn luyện Mặc dù cố gắng khả cịn số thiếu sót, mong nhận đóng góp thêm thầy giáo bạn đồng nghiệp Một lần xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng 05 năm 2023 Tác giả khóa luận Lại Thúy Lan ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC HÌNH x LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan nghiên cứu 2.1 Một số nghiên cứu quốc tế 2.2 Một số nghiên cứu nước 2.3 Khoảng trống nghiên cứu .5 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng số 1.1.1 Khái niệm ngân hàng số .8 1.1.2 Đặc điểm ngân hàng số .8 1.1.3 Vai trò ngân hàng số 10 iii 1.1.4 Các tính ngân hàng số 13 1.2 Cơ sở lý thuyết mức độ hài lòng khách hàng 15 1.2.1 Khái niệm mức độ hài lòng khách hàng .15 1.2.2 Những số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 1.2.4 Tầm quan trọng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng .20 1.3 Các mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ 21 1.3.1 Thang đo SERVQUAL 21 1.3.2 Thang đo SERVPERF .22 1.3.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 23 1.3.4 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ “MBBANK” TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 25 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội 25 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quân đội 25 2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2020 – 2022 26 2.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” Ngân hàng TMCP Quân đội 30 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” Ngân hàng TMCP Quân đội .30 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” Ngân hàng TMCP Quân đội 32 iv 2.3 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” Ngân hàng TMCP Quân đội 34 2.3.1 Quy trình khảo sát 34 2.3.2 Đặc điểm mẫu 36 2.3.3 Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” Ngân hàng TMCP Quân đội .43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 47 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ “MB BANK” TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 49 3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu .49 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 49 3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 50 3.2 Mô tả định nghĩa nhân tố mơ hình 51 3.3 Quy trình kiểm định kết nghiên cứu 53 3.3.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 53 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 3.3.3 Phân tích tương quan Pearson 63 3.3.4 Phân tích hồi quy 65 3.3.5 Thảo luận kết nghiên cứu 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ “MB BANK” TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 71 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số giai đoạn 2022 – 2026 Ngân hàng TMCP Quân đội 71 v 4.2 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” Ngân hàng TMCP Quân Đội 73 4.2.1 Giải pháp giúp nâng cao tin cậy 73 4.2.2 Giải pháp giúp nâng cao khả đáp ứng 74 4.2.3 Giải pháp giúp nâng cao lực phục vụ .75 4.2.4 Giải pháp giúp nâng cao công nghệ 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 85 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 89 vi DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại TMCP Thương mại Cổ phần PGD/CN Phòng giao dịch/Chi nhánh KHCN Khách hàng cá nhân HĐQT Hội đồng quản trị CBNH Cán ngân hàng CNTT Công nghệ thông tin vii DANH MỤC BẢNG Tên bảng STT Trang Tổng hợp nghiên cứu nhân tố có tác động Bảng đến mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số NHTM Việt Nam Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2020 - 2022 27 Bảng 2.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 36 Bảng 3.1 Bảng mã hóa biến số 52 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 55 57 Bảng 3.4 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 58 Bảng 3.5 Kiểm định Eigenvalues Cumulative 60 Bảng 3.6 Ma trận xoay Marimax 61 Bảng 3.7 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 62 Bảng 3.8 Kết phân tích tương quan Pearson 64 Bảng 3.9 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 66 Bảng 3.10 Kết phân tích ANOVA 66 Bảng 3.11 Phân tích hồi quy 67 viii Rat dong y Total 46 150 30.7 100.0 HL1 Frequenc y Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thương Dong y Rat dong y Total 30.7 100.0 Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 16 40 64 26 150 10.7 26.7 42.7 17.3 100.0 10.7 26.7 42.7 17.3 100.0 13.3 40.0 82.7 100.0 HL2 Frequenc y Percent Valid Khong dong y Binh thương Dong y Rat dong y Total Valid Percent 12 8.0 8.0 8.0 37 70 31 150 24.7 46.7 20.7 100.0 24.7 46.7 20.7 100.0 32.7 79.3 100.0 Valid Percent Cumulative Percent HL3 Frequenc y Percent Valid Rat khong dong y Khong dong y Binh thương Dong y Rat dong y Total Cumulative Percent 7 32 82 27 150 5.3 21.3 54.7 18.0 100.0 5.3 21.3 54.7 18.0 100.0 6.0 27.3 82.0 100.0 96 RELIABILITY /VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL CORR Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based Cronbach's Alpha on Standardized Items 831 831 TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Mean if Item Deleted 12.113 12.047 11.987 12.033 N of Items Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance if Corrected Squared Alpha if Item Item-Total Multiple Item Deleted Correlation Correlation Deleted 4.651 682 473 777 4.810 646 420 793 4.859 647 425 793 4.730 663 450 785 97 RELIABILITY /VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL CORR Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 792 792 DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Mean if Item Deleted 12.120 12.160 12.247 12.093 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance if Corrected Squared Alpha if Item Item-Total Multiple Item Deleted Correlation Correlation Deleted 4.321 616 385 732 4.404 576 332 753 4.388 603 364 739 4.434 609 375 736 98 RELIABILITY /VARIABLES=PV1 PV2 PV3 PV4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL CORR Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 828 829 PV1 PV2 PV3 PV4 Scale Mean if Item Deleted 12.093 12.033 12.113 12.080 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance if Corrected Squared Alpha if Item Item-Total Multiple Item Deleted Correlation Correlation Deleted 4.568 653 431 784 4.757 663 451 779 4.866 683 470 772 4.718 622 396 798 99 RELIABILITY /VARIABLES=CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL CORR Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 837 837 CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 Scale Mean if Item Deleted 16.280 16.293 16.260 16.173 16.273 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Variance if Corrected Squared Alpha if Item Item-Total Multiple Item Deleted Correlation Correlation Deleted 7.049 643 422 803 7.336 611 409 812 7.174 671 468 796 7.299 617 410 810 6.965 652 454 800 100 RELIABILITY /VARIABLES=HL1 HL2 HL3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL CORR Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items 724 726 HL1 HL2 HL3 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted 7.640 1.963 586 346 591 7.453 2.330 561 319 619 7.413 2.593 503 253 687 101 FACTOR /VARIABLES TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 PV1 PV2 PV3 PV4 CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 PV1 PV2 PV3 PV4 CN1 CN2 CN3 CN4 CN5 /PRINT UNIVARIATE INITIAL CORRELATION KMO EXTRACTION ROTATION FSCORE /FORMAT SORT BLANK(0.5) /PLOT EIGEN ROTATION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Compone nt 10 11 12 13 868 1052.66 136 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 6.072 35.717 35.717 6.072 35.717 35.717 1.912 11.245 46.963 1.912 11.245 46.963 1.510 8.880 55.842 1.510 8.880 55.842 1.422 8.364 64.207 1.422 8.364 64.207 848 4.987 69.194 637 3.749 72.942 607 3.572 76.514 552 3.245 79.759 515 3.029 82.788 495 2.913 85.701 440 2.588 88.289 397 2.336 90.625 383 2.251 92.875 102 14 15 16 17 349 322 306 235 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 CN3 CN5 CN4 CN2 CN1 PV3 PV2 PV1 PV4 TC1 TC4 TC3 TC2 2.051 1.896 1.798 1.380 94.927 96.822 98.620 100.000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.059 17.995 17.995 2.712 15.955 33.950 2.624 15.437 49.386 2.519 14.821 64.207 Rotated Component Matrixa Component 782 735 719 710 700 807 774 750 725 820 776 768 676 103 DU1 DU3 DU4 DU2 782 770 766 729 104 FACTOR /VARIABLES HL1 HL2 HL3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS HL1 HL2 HL3 /PRINT UNIVARIATE INITIAL CORRELATION KMO EXTRACTION ROTATION FSCORE /FORMAT SORT BLANK(0.5) /PLOT EIGEN ROTATION /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /SAVE REG(ALL) /METHOD=CORRELATION KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Compone nt 673 91.145 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 1.939 64.618 64.618 1.939 64.618 64.618 594 19.796 84.414 468 15.586 100.000 Component Matrixa Componen t HL1 831 HL2 811 HL3 768 105 Correlations TCtb DUtb TCtb Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DUtb Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PVtb Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CNtb Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HLtb Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PVtb CNtb HLtb 293** 483** 483** 586** 150 000 150 000 150 000 150 000 150 293** 300** 379** 525** 000 150 150 000 150 000 150 000 150 483** 300** 478** 594** 000 150 000 150 150 000 150 000 150 483** 379** 478** 667** 000 150 000 150 000 150 150 000 150 586** 525** 594** 667** 000 150 000 150 000 150 000 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 106 Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of l R Square Square the Estimate 801a 642 632 43097 a Predictors: (Constant), CNtb, DUtb, PVtb, TCtb b Dependent Variable: HLtb Change Statistics R Square F Change Change df1 642 64.904 ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 48.221 26.932 75.153 df 145 149 Mean Square 12.055 186 F 64.904 Sig .000b Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Model (Constant ) TCtb DUtb PVtb CNtb B Std Error -.754 285 228 268 245 373 061 057 061 067 Beta 227 255 243 345 t Sig -2.651 009 3.769 4.669 4.036 5.586 000 000 000 000 Correlati ons Zeroorder 586 525 594 667 Coefficientsa Model Correlations Part Tolerance Partial (Constant) TCtb DUtb PVtb CNtb 299 362 318 421 107 187 232 201 278 679 831 680 649 VIF 1.474 1.204 1.470 1.541 18:24 21/05/2023 IELTS W Turnitin - Báo cáo Đ c sáng - ĐANH GIÁ M C Đ HÀI LÒNG C A KHCN KHI S D NG DỊCH V NHS "MB BANK" C A NGÂ… Turnitin Báo cáo Độc sáng Đã x lý vào: 21-thg 5-2023 18:17 +07 ID: 2090238060 T Đếm Ch : 20487 Đã Nộp: ĐANH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHCN KHI S DỤNG DỊCH VỤ NHS "MB BANK" CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MB Bởi Lan Lại Chỉ số Tương đồng 22% ng ng heo Ng n Internet Sources: 26% Ấn phẩm xuất bản: 31% Bài Học Sinh: 20% 7% match (bài học sinh t 22-thg 5-2022) Submitted to Banking Academy on 2022-05-22 2% match (bài học sinh t 19-thg 5-2022) Submitted to Banking Academy on 2022-05-19 2% match (Internet t 15-thg 4-2022) https://ysc2021.iuh.edu.vn/uploads/2021/08/3.-Ky-yeu-Kinh-te-YSC2021.pdf 1% match (bài học sinh t 07-thg 6-2020) Submitted to Banking Academy on 2020-06-07 1% match (bài học sinh t 20-thg 5-2022) Submitted to Banking Academy on 2022-05-20 1% match (Internet t 01-thg 12-2021) http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKTH_123456789/28/1/L%e1%ba%a0I%20TH%e1%bb%8a%20NH%e1%ba%acT%20 K50TM%c4%90T.pdf 1% match (Internet t 16-thg 12-2021) http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKTH_123456789/3079/1/NguyenThiThanhHue-K51BQTKD.pdf 1% match (Internet t 22-thg 2-2023) http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKTH_123456789/3222/1/DangMyQuynhNhuK51AQTKD%20%28Recovered%29.pdf 1% match (ấn phẩm) Banking Academy 1% match (ấn phẩm) Banking Academy 1% match (ấn phẩm) Banking Academy 1% match (Internet t 04-thg 10-2022) https://hvtc.edu.vn/Portals/29/Ky%20yeu_Olympic_KTL_2022.docx 1% match (Internet t 17-thg 9-2021) https://hvtc.edu.vn/Portals/29/Ky_yeu_OLP_KTL_2020_Tap_1.docx 1% match (ấn phẩm) VNUA 1% match (Internet t 28-thg 8-2019) http://ueh.edu.vn/images/upload/editer/Bieu%2018-2018%20_TH.pdf 1% match (Internet t 25-thg 9-2022) https://www.authorstream.com/Presentation/AlyshaHaley-5067886-nh-ng-ch/ 1% match (Internet t 17-thg 1-2023) https://tmu.edu.vn/upload/tmu_old/khoahoc/news/2021_12/vol-1-icyreb-2021.pdf 1% match (bài học sinh t 17-thg 4-2022) Submitted to Banking University of Ho Chi Minh City on 2022-04-17 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tồn giới bước vào “k nguyên số”, với nh ng bước đột phá cách mạng công nghiệp 4.0 với hàng loạt công nghệ blockchain, trí tuệ nhân tạo (AI), robot… đòi hỏi doanh nghiệp lĩnh v c, ngành nghề phải khơng ng ng chuyển để thích nghi với kinh tế số Tại Việt Nam, xu số hóa xuất hầu hết lĩnh v c, t điện t , thương mại giao thông, y tế, giáo dục… Đứng trước s chuyển mạnh mẽ cơng nghệ, với s thay đổi thị hiếu tiêu dùng dịch vụ tài thúc đẩy ngành ngân hàng – nh ng ngành chủ chốt định đến s phát triển đất nước phải thay đổi mơ hình kinh doanh Với tốc độ đời nh ng ứng dụng công nghệ “nhanh vũ bão” hình thành nên xu hướng cho ngân hàng, ngân hàng số Tính đến đầu năm 2023, dân số Việt Nam đạt 98,53 triệu người, có tổng cộng 77,93 triệu người dùng Internet, đạt t lệ s dụng Internet 79,1% tổng dân số Vì vậy, việc thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số xu hướng tất yếu ngành ngân hàng, để t kết nối với https://www.turnitin.com/newreport_printview.asp?eq=1&eb=1&esm=-1&oid=2090238060&sid=0&n=0&m=2&svr=28&r=48.35832086347502&lang=vi 1/11