Nguyễn Bảo Huyền Trang 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài khóa luận với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” tại Ngân hàn
Tính cấp thiết của đề tài
Thế giới đang bước vào kỷ nguyên số và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với sự bùng nổ của các công nghệ như blockchain, trí tuệ nhân tạo (AI) và robot, yêu cầu các doanh nghiệp phải thích nghi với nền kinh tế số Tại Việt Nam, xu thế số hóa đã lan rộng ra nhiều lĩnh vực như điện tử, thương mại, giao thông, y tế và giáo dục Đặc biệt, ngành ngân hàng, một trong những ngành chủ chốt của đất nước, cần thay đổi mô hình kinh doanh để phù hợp với sự chuyển mình của công nghệ và thay đổi trong thói quen tiêu dùng dịch vụ tài chính Đến đầu năm 2023, Việt Nam có 98,53 triệu dân, trong đó 77,93 triệu người dùng Internet, đạt tỷ lệ 79,1%, cho thấy việc phát triển dịch vụ ngân hàng số là xu hướng tất yếu để kết nối khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ Tuy nhiên, ngành ngân hàng vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là việc giữ chân và làm hài lòng khách hàng.
Ngân hàng TMCP Quân đội, một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng số, đang không ngừng cải thiện dịch vụ để cung cấp sản phẩm và dịch vụ tiện lợi, an toàn cho khách hàng Sản phẩm "MB Bank" được thiết kế đặc biệt cho khách hàng cá nhân với nhiều tính năng nổi bật Tuy nhiên, trong quá trình số hóa, ngân hàng gặp không ít thách thức trong việc phát triển ứng dụng MB Bank nhằm đảm bảo sự hài lòng cho tất cả người dùng.
Xuất phát từ thực tế đó, kết hợp cùng với quá trình thực tập tại Ngân hàng
Tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số MB Bank" tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - MB Mục tiêu của nghiên cứu là hiểu rõ hơn về trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số của MB Bank.
Tổng quan nghiên cứu
Một số nghiên cứu quốc tế
Nghiên cứu của Alireza Farhangi và Elaheh Jamshidi (2018) về "Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng di động tại Iran" cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng của ngân hàng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng di động để nâng cao trải nghiệm của người dùng.
Mohammad Al-Ma'ani and Amal Daraghmeh (2019) conducted a study titled "The effect of customer satisfaction on loyalty in the digital banking sector: An application of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) model," which explores the relationship between customer satisfaction and brand loyalty in the digital banking industry The findings indicate that customer satisfaction plays a crucial role in fostering brand loyalty for digital banks.
Salman Abdulrahman Al-Gharabally và Saud M Alqahtani (2020),
A study on customer satisfaction in Bahrain's banking sector reveals that clients utilizing digital banking services report higher satisfaction levels compared to those using traditional banking services This comparative analysis highlights the growing preference for digital banking among customers in the region.
Nghiên cứu của Yousef S Abu Sada và Ahmad Al-Harahsheh (2020) về "Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng di động tại Jordan: Nghiên cứu trường hợp Ngân hàng Hồi giáo" đã phân tích những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số Kết quả cho thấy rằng độ tin cậy, tính tiện lợi và tính dễ sử dụng đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Một số nghiên cứu trong nước
Năm nghiên cứu và tên tác giả Tên đề tài nghiên cứu Các nhân tố nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Tiên Phong bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và giá cả cùng chi phí dịch vụ e-banking Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo dựng lòng tin đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
“Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ”
Nhận thức về tính dễ sử dụng; Nhận thức về tính hữu dụng; Tin cậy bảo mật; Hình ảnh ngân hàng
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Trà Vinh bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, chất lượng các phương tiện hữu hình, và nỗ lực đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của người dùng và tạo dựng lòng tin đối với ngân hàng.
Sự đảm bảo; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam”
Tính bảo mật; Tính đa dạng; Chính sách giá cả;
Cơ sở vật chất; Năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên; Mạng lưới kênh phân phối và thời gian giao dịch
Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
Trong nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2019), tác giả đã sử dụng dữ liệu khảo sát từ 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu này nhằm phân tích và đánh giá trải nghiệm của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Theo nghiên cứu của tác giả về 4 tử của Ngân hàng Thương mại Tiên Phong và mô hình SERVPERF, có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các yếu tố này bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và giá cả dịch vụ e-banking.
Báo cáo nghiên cứu của ThS Phan Ngọc Bảo Anh (2020) đã khảo sát 394 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng các phương pháp phân tích như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và phân tích mô hình cấu trúc SEM Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính: nhận thức về tính dễ sử dụng, nhận thức về tính hữu dụng, tin cậy bảo mật và hình ảnh ngân hàng, tất cả đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Báo cáo nghiên cứu của ThS Nguyễn Thị Búp và sinh viên Nguyễn Thị Bé Hồng (2021) chỉ ra 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, bao gồm “Độ tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Nỗ lực kỳ vọng”, “Sự đảm bảo”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”, dựa trên thang đo SERVPERF Tất cả các nhân tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Trà Vinh Ngoài ra, nghiên cứu cũng đề cập đến ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, dân tộc, thu nhập và nghề nghiệp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong bài nghiên cứu của TS Phan Thị Hoàng Yến và Nguyễn Thúy Hằng
Năm 2022, nghiên cứu đã chỉ ra các thang đo phổ biến để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, bao gồm các yếu tố như tính bảo mật, đa dạng dịch vụ, chính sách giá cả, cơ sở vật chất, năng lực và thái độ nhân viên, mạng lưới phân phối và thời gian giao dịch Bài nghiên cứu cũng phân tích thực trạng hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng số tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam, từ đó đưa ra các kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Khoảng trống nghiên cứu
Các nghiên cứu đã chỉ ra nhiều nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số Tuy nhiên, với sự thay đổi và đa dạng trong nhu cầu của người tiêu dùng, các yếu tố này cũng cần được điều chỉnh để đo lường sự hài lòng một cách chính xác hơn Một số yếu tố có thể lược bỏ, trong khi những nhân tố mới cần được bổ sung Hơn nữa, các nghiên cứu hiện tại chủ yếu tập trung vào mức độ hài lòng mà chưa đề cập đến các biện pháp nâng cao nó Đề tài khóa luận “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ‘MB Bank’ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB” sẽ xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện mức độ hài lòng này.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số ‘MB Bank’ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB” nhằm mục tiêu khảo sát và phân tích trải nghiệm của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người dùng Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm tính tiện lợi, độ tin cậy và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng số đang ngày càng trở nên phổ biến, và việc hiểu rõ các cơ sở lý luận liên quan đến nó là rất quan trọng Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố khác nhau Các yếu tố như tính tiện lợi, độ tin cậy, và chất lượng dịch vụ đều góp phần quyết định cảm nhận của khách hàng về ngân hàng số.
Thứ hai, bài viết sẽ tổng quan về tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Quân đội, đồng thời tiến hành đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số "MB Bank" thông qua khảo sát và xây dựng mô hình nghiên cứu.
Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số “MB Bank”, cần đề xuất các giải pháp và phương hướng cụ thể dựa trên kết quả nghiên cứu Những cải tiến này sẽ tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Một là, thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng “MB Bank” như thế nào?
Hai là, các nhân tố có mức tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng “MB Bank”?
Ba là, những pháp nào giúp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng “MB Bank”?
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số 'MB Bank' tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – MB" áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Tác giả thu thập dữ liệu từ Báo cáo Tài chính, Báo cáo thường niên của ngân hàng và các nguồn uy tín như Ngân hàng Nhà nước, Bộ Tài chính Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát 168 khách hàng sử dụng ứng dụng "MB Bank" qua phiếu khảo sát online Phần mềm SPSS 20.0 sẽ được sử dụng để xử lý dữ liệu, bao gồm phân tích Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA để giản lược thông tin, phân tích tương quan Pearson để đo lường mối quan hệ giữa các nhân tố, và phân tích hồi quy để xác định mức độ tác động giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bài viết sẽ phân tích bảy yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” Tác giả sẽ đưa ra các đánh giá cụ thể về mối quan hệ giữa các nhân tố này và mức độ hài lòng, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện các yếu tố đó và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Kết cấu khóa luận
Đề tài khóa luận “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số MB Bank tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội –
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng số
1.1.1 Khái niệm ngân hàng số
Trong cuốn sách "Ngân hàng số: Chiến lược ra mắt hoặc trở thành một ngân hàng số", Chris (2014) định nghĩa ngân hàng số là mô hình hoạt động của ngân hàng, trong đó các hoạt động chủ yếu dựa vào nền tảng và dữ liệu điện tử Công nghệ số được coi là giá trị cốt lõi trong hoạt động ngân hàng.
Theo Sharma (2017), “Ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hoá tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống”
Ngân hàng số cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm và quản lý tài khoản thông qua nền tảng công nghệ số Khách hàng chỉ cần kết nối Internet để thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách dễ dàng Loại hình ngân hàng này yêu cầu công nghệ tiên tiến như kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo (AI), Big Data, RegTech, blockchain và các kênh phân phối hiện đại.
1.1.2 Đặc điểm của ngân hàng số
Sự tiện lợi và linh hoạt:
Ngân hàng số nổi bật với sự tiện lợi và linh hoạt, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào và ở bất kỳ đâu thông qua thiết bị di động hoặc truy cập trực tuyến Theo nghiên cứu của PwC, ngân hàng số mang lại sự thuận tiện cho người dùng, giúp họ không bị giới hạn bởi giờ làm việc hay địa điểm.
Giao dịch ngân hàng qua thiết bị di động không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển đến các chi nhánh truyền thống mà còn cho phép khách hàng kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Ngân hàng số mang lại sự tiện lợi và linh hoạt, giảm thiểu sự phụ thuộc vào các chi nhánh ngân hàng truyền thống, từ đó tạo ra trải nghiệm thuận tiện và hữu ích cho khách hàng.
Tính bảo mật đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng số, giúp bảo vệ an toàn cho giao dịch của khách hàng Để đảm bảo an toàn cho thông tin tài chính, các ngân hàng số áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến như mã hóa dữ liệu, hệ thống bảo mật 3 lớp, cùng với nhận dạng khuôn mặt và vân tay.
Theo nghiên cứu của PwC, ngân hàng số đang đặt ưu tiên hàng đầu vào việc tăng cường tính bảo mật Các công nghệ bảo mật tiên tiến như nhận dạng khuôn mặt và vân tay được áp dụng nhằm giảm thiểu rủi ro an ninh thông tin và lừa đảo trong giao dịch tài chính trực tuyến.
Ngân hàng số ngày nay áp dụng các giải pháp bảo mật tự động để phát hiện và ngăn chặn hành vi lừa đảo trong giao dịch tài chính Những hệ thống này có khả năng phát hiện nhanh chóng các hành vi đáng ngờ, từ đó bảo vệ thông tin tài chính của khách hàng một cách hiệu quả.
Tính bảo mật đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ thông tin tài chính của khách hàng, đồng thời giảm thiểu rủi ro liên quan đến an ninh thông tin và lừa đảo trong các giao dịch trực tuyến.
Ngân hàng số nổi bật với khả năng giảm chi phí hoạt động so với ngân hàng truyền thống Nhờ vào việc áp dụng công nghệ số và tự động hóa quy trình, các ngân hàng số có thể tối ưu hóa chi phí vận hành và quản lý tài sản hiệu quả hơn.
Theo nghiên cứu của McKinsey & Company, ngân hàng số có khả năng giảm chi phí vận hành từ 50% đến 80% so với ngân hàng truyền thống Điều này đạt được nhờ vào việc tự động hóa quy trình và ứng dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo, blockchain và giải pháp điện toán đám mây.
Sử dụng ngân hàng số giúp khách hàng tiết kiệm chi phí khi giao dịch Nhờ vào việc giảm thiểu chi phí vận hành và quản lý tài sản, ngân hàng số có khả năng cung cấp dịch vụ với mức phí thấp hơn so với ngân hàng truyền thống.
Ngân hàng số nổi bật với khả năng giảm chi phí, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Nhờ vào công nghệ số và tự động hóa quy trình, ngân hàng có thể tối ưu hóa chi phí vận hành và quản lý tài sản, đồng thời cung cấp dịch vụ với mức phí thấp hơn cho người dùng.
Dịch vụ ngân hàng số đang ngày càng phát triển và mở rộng, bao gồm đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng truyền thống, cùng với những chương trình đặc biệt dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ này Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều hợp tác với các tổ chức tài chính khác để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tích hợp trên ứng dụng ngân hàng số, như bảo hiểm và đầu tư chứng khoán, nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
1.1.3 Vai trò của ngân hàng số a Đối với Ngân hàng
Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm về mức độ hài lòng của khách hàng
Trên thực tế, có nhiều định nghĩa khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi có sự khác biệt giữa mong đợi ban đầu và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thích thú hoặc thất vọng khi họ so sánh kết quả thực tế từ việc tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng của mình Sự hài lòng này phụ thuộc vào mối quan hệ giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng Nếu kết quả đạt hoặc vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; ngược lại, nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ không hài lòng.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng không có một định nghĩa cụ thể, nhưng có thể hiểu rằng đó là cảm giác mà khách hàng trải nghiệm so với kỳ vọng của họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.2.2 Những chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Đa số các doanh nghiệp hiện nay đều dùng ba chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đó là: NPS, CSAT và CES a Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) được giới thiệu bởi Reichheld vào năm 2003 trong bài báo "The Only Number You Need to Grow" trên Harvard Business Review NPS đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty thông qua một câu hỏi duy nhất: “Bạn có muốn giới thiệu công ty của chúng tôi với bạn bè hoặc đồng nghiệp không?”, với câu trả lời được phân loại theo thang điểm từ 0 đến 10.
Theo đó, NPS được tính như sau:
%P: Phần trăm khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ
%D: Phần trăm khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ
Chỉ số này được đánh giá từ 1 đến 10, với chỉ số càng cao cho thấy khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đến người khác càng lớn.
Nhóm 1 (Điểm số từ 9 – 10): Khách hàng có mức độ hài lòng cao đối với sản phẩm dịch vụ và chắc chắn sẽ giới thiệu đến những người khác
Nhóm 2 (Điểm số từ 7 – 8): Khách hàng có mức độ hài lòng trung bình, họ có thể sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp, hoặc cũng có thể chuyển sang những sản phẩm khác mang lại cho họ mức độ hài lòng cao hơn
Nhóm 3 (Dưới 6 điểm): Khách hàng có mức độ hài lòng cực thấp/ thấp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp b Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT, hay chỉ số hài lòng của khách hàng, là công cụ đo lường cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Các cuộc khảo sát CSAT thường bao gồm ít nhất một câu hỏi và có thể có nhiều câu hỏi khác nhau để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Chỉ số này thường được thể hiện theo thang điểm từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng).
CSAT được tính theo công thức:
𝑇ổ𝑛𝑔 𝑠ố 𝑘ℎá𝑐ℎ ℎà𝑛𝑔 đá𝑛ℎ 𝑔𝑖á c Customer Effort Score (CES)
Chỉ số CES (Customer Effort Score) đo lường mức độ thuận lợi của khách hàng khi tiếp cận sản phẩm và dịch vụ, bao gồm các giai đoạn như hỗ trợ mua sắm và thanh toán Chỉ số này được đánh giá từ 1 (rất khó tiếp cận) đến 7 (dễ tiếp cận) Một CES cao cho thấy sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận đối với khách hàng, trong khi CES thấp chỉ ra rằng khả năng tiếp xúc của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ đang gặp khó khăn và không hiệu quả.
Chỉ số CES cho phép doanh nghiệp đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của họ, từ đó giúp xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả hơn trong việc tiếp cận tệp khách hàng mục tiêu.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Độ tin cậy
Nghiên cứu của Yoon et al (2016) chỉ ra rằng độ tin cậy là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng số Độ tin cậy được hiểu là khả năng của hệ thống hoạt động ổn định và đáng tin cậy, bao gồm các khía cạnh như bảo mật và khả năng phục hồi.
Nghiên cứu của Zarei et al (2017) chỉ ra rằng độ tin cậy ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ Khách hàng đánh giá độ tin cậy dựa trên các yếu tố như khả năng hoạt động liên tục, bảo mật và độ trễ khi sử dụng.
Độ tin cậy là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng số Nếu hệ thống không đáng tin cậy, khách hàng sẽ gặp phải vấn đề về bảo mật và thời gian chờ đợi, dẫn đến sự giảm sút trong mức độ hài lòng Điều này có thể khiến họ không tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai Vì vậy, các doanh nghiệp cần chú trọng đảm bảo độ tin cậy của hệ thống để giữ chân khách hàng.
18 độ tin cậy của dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ
Mức độ đáp ứng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ Nó được xác định bởi khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác Khách hàng luôn mong muốn nhận được sự phục vụ chất lượng và kịp thời; do đó, bất kỳ sự chậm trễ hay sai sót nào trong việc đáp ứng yêu cầu sẽ dẫn đến sự giảm sút trong mức độ hài lòng của họ.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ “MBBANK” TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quân đội
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB) được thành lập vào năm 1994, là một doanh nghiệp thuộc Quân đội Nhân dân Việt Nam và Bộ Quốc phòng Với giá trị cốt lõi “Đoàn kết - Kỷ luật - Tận tâm - Thực thi - Tin cậy - Hiệu quả”, MB cam kết thực hiện sứ mệnh “Vì sự phát triển của đất nước, vì lợi ích của khách hàng”.
MB hiện có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp trên 49 tỉnh thành, với gần 300 chi nhánh và phòng giao dịch Ngoài ra, MB còn có chi nhánh tại Lào và Campuchia, cùng văn phòng đại diện tại Liên bang Nga.
Ngân hàng Quân đội (MB) hiện đang triển khai nhiều hoạt động kinh doanh chính, bao gồm dịch vụ thẻ, thanh toán, ngân hàng điện tử, huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh, chuyển tiền, đầu tư chứng khoán, kinh doanh ngoại hối, và dịch vụ giữ hộ vàng Ngoài các dịch vụ ngân hàng, MB còn tham gia vào quản lý nợ, quản lý quỹ, bảo hiểm, khai thác tài sản và kinh doanh địa ốc Đầu năm 2022, MB đã đề ra chiến lược mới cho giai đoạn 2022-2026, với mục tiêu trở thành một trong “Top 3 thị trường về hiệu quả” và hướng đến “Top đầu châu Á”, đồng thời khẳng định tầm nhìn “Trở thành Doanh nghiệp số, Tập đoàn tài chính dẫn đầu” với phương châm “Tăng tốc số - Hấp dẫn khách hàng – Hiệp lực tập đoàn”.
Sau 28 năm có mặt trên thị trường tài chính, Ngân hàng Quân đội đã gặt hái được nhiều thành tích tiêu biểu như:
Năm 2019, MB thuộc Top 5 Ngân hàng Thương mại Việt Nam uy tín
MB Bank là ứng dụng ngân hàng số duy nhất tại Việt Nam được vinh danh là sản phẩm tiêu biểu trong lĩnh vực phần mềm và dịch vụ công nghệ thông tin, đồng thời nhận danh hiệu “Sao Khuê 2019”.
Năm 2018, MB vinh dự là một trong bốn Ngân hàng đạt thương hiệu quốc gia Năm 2015, MB đạt danh hiệu Anh hùng Lao động
Năm 2014, MB đạt huân chương Lao động hạng Nhất
2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn
Giai đoạn 2020 - 2022, nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam đối mặt nhiều khó khăn do đại dịch COVID-19 Mặc dù dự báo phục hồi vào đầu năm 2022, cuộc chiến giữa Mỹ và Ukraine đã đẩy giá xăng dầu tăng cao, dẫn đến lạm phát toàn cầu Chính sách Zero COVID tại Trung Quốc cũng làm gián đoạn chuỗi cung ứng hàng hóa, ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế Tuy nhiên, Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam, vẫn được xem là điểm sáng về tăng trưởng kinh tế Ngành ngân hàng Việt Nam đã chuyển thách thức thành cơ hội, đặc biệt là thông qua việc phát triển ứng dụng công nghệ số Ngân hàng TMCP Quân đội đã nổi bật với ứng dụng ngân hàng số “MB Bank”, góp phần vào sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng trong giai đoạn này, bên cạnh hoạt động sản xuất kinh doanh tích cực.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2020 - 2022 Đơn vị: triệu đồng
Lãi/Lỗ thuần từ hoạt động dịch vụ
Lãi/Lỗ thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối
Lãi/Lỗ thuần từ mua bán chứng khoán kinh doanh
Lãi/Lỗ thuần từ mua bán chứng khoán đầu tư
Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
Tổng lợi nhuận trước thuế
Lợi nhuận sau thuế thu nhập
Nguồn: BCTC riêng lẻ của MB giai đoạn 2020 - 2022
Cuối năm 2020, Ngân hàng MB ghi nhận tổng tài sản vượt 477 tỷ đồng, tăng gần 20% so với năm 2019 và vượt 11% kế hoạch năm Lợi nhuận trước thuế đạt 9.698 tỷ đồng, tăng 4,4% so với năm trước, chủ yếu từ các hoạt động tín dụng, cho vay, mua bán nợ và bảo lãnh, với tổng thu nhập lãi thuần đạt hơn 16.629 tỷ đồng Chi phí hoạt động và chi phí dự phòng rủi ro tín dụng lần lượt là 7.832 và 4.493 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng chi phí của ngân hàng Các chỉ tiêu hiệu quả như ROE đạt khoảng 16,78% và ROA hơn 1,6%, cho thấy MB nằm trong nhóm ngân hàng có hiệu quả cao trong hệ thống.
Năm 2021, Ngân hàng MB đã hoàn thành xuất sắc Chiến lược phát triển giai đoạn 2017 - 2021, với tổng tài sản đạt hơn 577 nghìn tỷ đồng, tăng gần 21% so với năm 2020 Lợi nhuận trước thuế của MB cũng ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, đạt hơn 14 nghìn tỷ đồng, tăng 47% so với năm trước, xếp thứ tư trong toàn hệ thống ngân hàng, chỉ sau Vietcombank, Techcombank và VietinBank Điều này cho thấy hoạt động ngân hàng của MB vẫn vững chắc, bất chấp những thách thức từ dịch bệnh COVID-19.
Năm 2021, MB ghi nhận lợi nhuận trước thuế tăng mạnh từ tất cả các hoạt động, đặc biệt là từ mua bán chứng khoán kinh doanh và đầu tư, với mức tăng lần lượt là 74% và gần 70% nhờ sự phát triển của thị trường chứng khoán Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ngoại hối cũng tăng đáng kể so với năm trước Tuy nhiên, chi phí hoạt động và chi phí dự phòng rủi ro tín dụng cũng tăng lên, trong đó chi phí dự phòng rủi ro tín dụng tăng hơn 41% so với năm 2020 Mặc dù chi phí tăng, nhưng tốc độ tăng vẫn hợp lý do sự mở rộng thị trường và đẩy mạnh hoạt động tín dụng Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, bao gồm MB, đã đồng loạt áp dụng công cụ lãi suất để thu hút khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh, đồng thời thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn vốn theo Basel II.
Năm 2022, Ngân hàng MB ghi nhận tổng tài sản vượt 690.664 tỷ đồng, tăng gần 20% so với năm 2021 Lợi nhuận trước thuế đạt trên 20.318 tỷ đồng, tăng 41,12% so với năm trước, chủ yếu nhờ vào sự gia tăng hoạt động chính với thu nhập lãi thuần đạt hơn 28 nghìn tỷ đồng, tăng gần 27% Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh ngoại hối cũng tăng mạnh gần 29% so với năm 2021 Tuy nhiên, hầu hết các nguồn thu ngoài lãi đều giảm, đặc biệt là hoạt động mua bán chứng khoán kinh doanh, giảm gần 42% so với năm 2021.
Từ giữa năm 2022, thị trường chứng khoán Việt Nam chứng kiến nhiều vụ việc giao dịch không lành mạnh liên quan đến cổ phiếu và trái phiếu doanh nghiệp Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng giảm hơn 20% so với năm 2021, do tình hình kinh tế trì trệ vào cuối năm 2022 khiến các ngân hàng thắt chặt chi phí để bảo đảm lợi nhuận Trong khi đó, chi phí hoạt động tăng mạnh chủ yếu do sự gia tăng chi phí cho nhân viên.
Trong ba năm qua, chỉ số ROA (tỷ suất sinh lời tài sản) và ROE (tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu) của MB luôn nằm trong nhóm các ngân hàng thương mại có hiệu quả hoạt động tốt Sự gia tăng liên tục của các chỉ số này cho thấy MB đã sử dụng hiệu quả tài sản và vốn chủ sở hữu để tạo ra lợi nhuận.
ROE năm 2022 tăng chậm hơn so với năm 2021, tuy nhiên với sự biến động của lợi nhuận, chi phí đã nói ở trên thì xu hướng này là hợp lý
Có thể thấy, cả ba năm 2020; 2021; 2022, kết quả hoạt động kinh doanh của
MB thể hiện sự khả quan trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam đang trải qua nhiều biến động Với kết quả kinh doanh ấn tượng, MB chắc chắn sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng hơn nữa trong tương lai.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” tại Ngân hàng TMCP Quân đội
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” của Ngân hàng TMCP Quân đội
Ra đời vào đầu năm 2017, ứng dụng “MB Bank” của Ngân hàng Quân đội mang đến khả năng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng truyền thống mọi lúc mọi nơi thông qua thiết bị điện tử thông minh kết nối Internet Ứng dụng tích hợp nhiều sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng truyền thống, thường xuyên được cập nhật và nâng cấp để cải thiện trải nghiệm người dùng Một số tính năng nổi bật của ứng dụng bao gồm
“MB Bank” có thể kể đến như sau:
Mở tài khoản online tại MB Bank rất đơn giản, chỉ cần cung cấp một số thông tin cơ bản như họ tên, quê quán, ngày tháng năm sinh và thẻ căn cước công dân hoặc chứng minh thư nhân dân Đặc biệt, MB Bank cho phép khách hàng lựa chọn số tài khoản ưa thích, dễ nhớ mà không mất phí, như số tài khoản đẹp, trùng với số điện thoại hoặc ngày tháng năm sinh Đây là bước đột phá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng số của MB Bank.
Khách hàng sử dụng "MB Bank" sẽ được hưởng dịch vụ chuyển tiền miễn phí trọn đời, bao gồm các giao dịch chuyển tiền trong cùng hệ thống, chuyển tiền liên ngân hàng, qua thẻ ATM nội địa và các ứng dụng Fintech Ngoài ra, khách hàng còn có thể chuyển tiền từ Việt Nam ra nước ngoài với hạn mức lên đến 100.000 USD.
Gửi tiết kiệm online qua ứng dụng “MB Bank” cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và dễ dàng ngay tại nhà, không cần đến quầy Ứng dụng này cung cấp nhiều lựa chọn về kỳ hạn với lãi suất ưu đãi hấp dẫn hơn so với gửi tại quầy, góp phần thúc đẩy quá trình số hóa và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm online nhiều hơn.
Người dùng có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn điện, nước, internet, truyền hình, nạp tiền điện nước, mua vé xe, vé tàu, đặt phòng khách sạn và đóng thuế định kỳ ngay trên ứng dụng “MB Bank” Đặc biệt, ứng dụng còn cho phép thanh toán đa dịch vụ bằng cách quét mã QRcode, giúp tiết kiệm thời gian mà không cần nhập số tài khoản của người nhận.
Khách hàng có thể dễ dàng tham gia vào các sản phẩm đầu tư và bảo hiểm như chứng khoán MB, bảo hiểm Quân đội (MIC), bảo hiểm MB Ageas Life, và quản lý quỹ đầu tư MBCapital thông qua ứng dụng “MB Bank” Các sản phẩm này không chỉ an toàn mà còn rất thuận tiện cho những ai đang tìm hiểu và quan tâm đến các lựa chọn đầu tư này.
Khách hàng có thể dễ dàng quản lý thẻ và tài khoản thông qua ứng dụng “MB Bank”, cho phép theo dõi giao dịch và biến động số dư một cách nhanh chóng Tất cả các giao dịch đều được ghi lại trong lịch sử, giúp khách hàng thuận tiện trong việc tra soát khi cần thiết.
Rút tiền tại ATM không cần thẻ nhựa giờ đây trở nên dễ dàng hơn với ứng dụng “MB Bank”, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tại các cây ATM của MB mà không cần mang theo thẻ Đây là một cải tiến tích cực, mang lại trải nghiệm tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
Ứng dụng "MB Bank" không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng mà còn tích hợp nhiều tiện ích nổi bật như tích điểm đổi quà, hỗ trợ tài chính cho con cái, tùy chỉnh giao diện và tạo mã thanh toán cá nhân Những tính năng này mang đến trải nghiệm mới mẻ và đa dạng, đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nhằm phục vụ tốt nhất cho người dùng.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” tại Ngân hàng TMCP Quân đội
MB đã chuyển đổi hoạt động sang nền tảng số từ năm 2017 và hợp tác chiến lược với IBM vào năm 2018 để nâng cao hiệu quả chuyển đổi số Với triết lý "Lấy khách hàng làm cốt lõi", MB luôn tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Ông Vũ Thành Trung, Giám đốc Khối Ngân hàng số MB, nhấn mạnh rằng ngân hàng sẽ chỉ áp dụng công nghệ mới nếu nó nâng cao trải nghiệm khách hàng Nhờ đó, MB đã trở thành ngân hàng tiên phong cho phép mở tài khoản số đẹp và các loại tài khoản đặc biệt miễn phí trên ứng dụng “MB Bank”, góp phần làm cho ứng dụng này trở nên phổ biến hơn trong ngành ngân hàng.
Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng “MB Bank” qua các năm
Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ Báo cáo thường niên MB các năm
Tính đến tháng 10/2019, số lượng người dùng ứng dụng ngân hàng số “MB Bank” đạt 3 triệu người, tăng 87,5% so với năm 2017 khi mới bắt đầu triển khai
Năm 2020, MB đã ghi nhận sự bùng nổ mạnh mẽ với sự gia tăng đáng kể về số lượng khách hàng mới và khối lượng giao dịch trên ứng dụng “MB Bank” Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng này trong năm 2020 đạt gần 4,86 triệu người.
Trong năm 2020, số lượng giao dịch điện tử đã đạt 90 triệu, gấp ba lần so với năm 2019, với 84,4% giao dịch diễn ra qua kênh số Tháng 6/2020, MB đã ghi nhận một dấu ấn quan trọng trong quá trình số hóa của mình.
"MB Bank" là ứng dụng tài chính miễn phí được tải xuống nhiều nhất trên Appstore Việt Nam, vượt qua các ứng dụng nổi tiếng như Facebook, TikTok và Instagram Điều này khẳng định vị thế của MB trong quá trình chuyển đổi số toàn diện.
Năm 2021, ứng dụng “MB Bank” đã ghi nhận sự bùng nổ với khoảng 6,3 triệu người dùng mới, tương đương với số lượng khách hàng mà MB phát triển trong 26 năm trước đó Tổng số khách hàng của MB đã đạt hơn 12,9 triệu, tăng gấp ba lần so với năm 2020.
Vào năm 2021, MB ghi nhận khoảng 391 triệu giao dịch, dẫn đầu tại Việt Nam trong tháng 12/2021, với tỷ trọng giao dịch qua kênh số đạt khoảng 92,3%, tăng 8% so với năm 2020 Con số này giúp MB nằm trong nhóm ngân hàng có tỷ trọng giao dịch số hàng đầu tại châu Á.
XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ “MB BANK” TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cùng với các thông tin nghiên cứu, đề tài này xác định rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” tại Ngân hàng TMCP Quân đội bao gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và công nghệ Sự đảm bảo được điều chỉnh thành năng lực phục vụ do đã xem sự tin cậy là yếu tố riêng biệt tác động đến sự hài lòng Các yếu tố đồng cảm được lược bỏ vì có sự tương đồng với khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ Cuối cùng, việc khách hàng sử dụng ứng dụng ngân hàng số qua thiết bị điện tử thông minh dẫn đến việc điều chỉnh yếu tố phương tiện hữu hình thành công nghệ.
Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” tại Ngân hàng TMCP Quân đội cho thấy sự tương tác giữa các yếu tố chính Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, tính năng tiện ích, trải nghiệm người dùng và sự hỗ trợ khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được nâng cao khi các yếu tố này được cải thiện, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Nguồn: Theo nghiên cứu của tác giả
Dựa trên mô hình đã đề xuất, tác giả sẽ áp dụng phần mềm SPSS để xử lý và phân tích số liệu thu thập được, nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của “MB Bank”.
3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình nghiên cứu, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu trong đề tài này như sau:
Sự tin cậy của dịch vụ ngân hàng số “MB Bank” có mối quan hệ tích cực với mức độ hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ, họ sẽ có trải nghiệm tốt hơn và hài lòng hơn với sản phẩm mà MB Bank cung cấp Điều này cho thấy rằng việc xây dựng lòng tin là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số.
Khả năng đáp ứng của dịch vụ ngân hàng số "MB Bank" tại MB có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng Sự tương quan này cho thấy khi dịch vụ được cải thiện, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với trải nghiệm sử dụng Việc nâng cao khả năng đáp ứng không chỉ giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Năng lực phục vụ của ngân hàng số “MB Bank” tại MB có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân Sự tương quan này cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với trải nghiệm của họ Do đó, việc nâng cao năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số.
Giả thuyết H4 cho rằng công nghệ có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của MB Bank Nghiên cứu này nhấn mạnh mối liên hệ giữa sự phát triển công nghệ và trải nghiệm của người dùng, cho thấy rằng cải tiến công nghệ có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng số.
Mô tả và định nghĩa các nhân tố trong mô hình
Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu trên được định nghĩa và mô tả như sau:
Sự tin cậy trong dịch vụ được định nghĩa là khả năng thực hiện đúng cam kết một cách chính xác và đúng hạn, đồng thời bảo đảm an toàn cho thông tin khách hàng Để đo lường sự tin cậy, có bốn biến quan sát quan trọng: ứng dụng cung cấp tiện ích như đã hứa, các giao dịch đầy đủ thông tin, bảo mật thông tin khách hàng và sử dụng mã OTP để bảo vệ các giao dịch.
Khả năng đáp ứng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời Để đo lường khả năng này, có bốn biến quan sát quan trọng: mức phí dịch vụ hợp lý, sự đa dạng của các tiện ích, hệ thống phục vụ 24/7, và tốc độ thực hiện các giao dịch.
Năng lực phục vụ của ngân hàng phản ánh thái độ và trình độ trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng Để đo lường năng lực phục vụ, có bốn biến quan sát quan trọng: cán bộ ngân hàng phải có chuyên môn đầy đủ, thể hiện sự lịch sự và nhiệt tình, nhanh chóng trong việc xử lý vấn đề, và ứng dụng các chương trình tri ân khách hàng.
Công nghệ hiện đại và tiên tiến trong ứng dụng mang lại trải nghiệm tiện lợi cho khách hàng thông qua năm yếu tố quan trọng: dễ cài đặt, giao diện thiết kế hiện đại, tiện ích sắp xếp khoa học, duy trì ổn định và cập nhật công nghệ giao dịch mới nhất.
Biến phụ thuộc trong nghiên cứu này phản ánh sự hài lòng của khách hàng đối với ứng dụng “MB Bank” thông qua ba yếu tố quan sát: chất lượng ứng dụng, khả năng tiếp tục sử dụng trong tương lai và khả năng giới thiệu ứng dụng cho người khác Để thuận tiện cho việc phân tích mô hình, tác giả đã mã hóa các biến số thành các ký hiệu: TC (sự tin cậy), DU (khả năng đáp ứng), PV (năng lực phục vụ), CN (công nghệ) và HL (sự hài lòng).
Bảng 3.1: Bảng mã hóa các biến số
STT Các biến số Mã hóa
1.1 Ứng dụng MB Bank cung cấp đầy đủ những tiện ích như đã cam kết TC1 1.2 Các chứng từ giao dịch, hóa đơn rõ ràng thông tin và chính xác TC2 1.3 Các giao dịch trên ứng dụng được thiết kế bảo mật bằng mã OTP TC3 1.4 Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật TC4
2 Khả năng đáp ứng DU
2.1 Các giao dịch trên ứng dụng được thực hiện nhanh chóng, chính xác DU1
2.2 Hệ thống phục vụ 24/7 DU2
2.3 Các tiện ích ngày càng đa dạng và đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng
2.4 Phí của các sản phẩm, dịch vụ cung cấp trên ứng dụng MB Bank hợp lý
3 Năng lực phục vụ PV
3.1 Cán bộ ngân hàng có đủ chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
3.2 Cán bộ ngân hàng lịch sự và nhiệt tình hướng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank
3.3 Cán bộ ngân hàng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, chính xác
3.4 Ứng dụng MB Bank có các chương trình tri ân, tặng quà, gửi tin nhắn chúc mừng vào những dịp lễ quan trọng như Tết, sinh nhật…
4.1 Ứng dụng dễ cài đặt trên các thiết bị di động thông minh CN1 4.2 Giao diện của ứng dụng được thiết kế hiện đại, đẹp mắt CN2 4.3 Các tiện ích được sắp xếp khoa học, dễ tìm kiếm và dễ sử dụng CN3
4.4 Ứng dụng luôn được duy trì ổn định, không gặp tình trạng gián đoạn khi truy cập
4.5 Các hình thức giao dịch hiện nay trên ứng dụng MB Bank đa dạng và luôn được cập nhật công nghệ mới nhất (vân tay, giọng nói,
5.1 Anh/chị hài lòng về chất lượng của ứng dụng MB Bank HL1
5.2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ trên ứng dụng MB Bank trong thời gian tới
5.3 Anh/chị sẽ giới thiệu ứng dụng MB Bank đến bạn bè, người thân HL3