Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế trên địa bàn thành phố hà nội

TÁC GIẢ LUẬN VĂNNGUYỄN THỊ THU TRANG Trang 5 TÓM TẮT Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về công tác kê khai, nộp thuế trên địa bàn thành phố Hà Nội” đƣợc tiến hành với m

Mục tiêu nghiên cứu

Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả cần thực hiện:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ công kê khai và nộp thuế

- Khảo sát mức độ hài lòng của NNT

- Đề xuất một số ý kiến về nâng cao mức độ hài lòng của NNT về kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế Tp Hà Nội

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khảo sát mức độ hài lòng của doanh nghiệp về công tác kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế Hà Nội Nghiên cứu này nhằm đánh giá hiệu quả quản lý thuế và sự phục vụ của cơ quan thuế đối với doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội.

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại Văn phòng Cục Thuế TP Hà Nội và 30 Chi cục Thuế trực thuộc

Thời gian nghiên cứu: từ 2017 đến 2018

LVTS Quản trị kinh doanh

Đề tài đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế TP Hà Nội đóng góp quan trọng vào việc hoạch định chính sách của chính quyền, hỗ trợ cải cách hành chính, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương và tạo lòng tin cho người nộp thuế đối với bộ máy hành chính nhà nước.

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người nộp thuế

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế Thành Phố Hà Nội

Chương 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của NNT về công tác kê khai và nộp thuế tại Cục thuế Hà Nội

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ L LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ

1.1 Dịch vụ công kê khai và nộp thuế

Dịch vụ công bao gồm các hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ này, có thể thông qua việc ủy quyền hoặc tạo điều kiện cho khu vực tư nhân tham gia, nhằm đảm bảo sự công bằng và ổn định trong xã hội.

Dịch vụ công có những đặc trưng quan trọng: đầu tiên, chúng phục vụ lợi ích chung và quyền lợi cơ bản của tổ chức, công dân Thứ hai, nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội, ngay cả khi dịch vụ được chuyển giao cho tư nhân, vẫn giữ vai trò điều tiết để đảm bảo sự công bằng trong phân phối và khắc phục khiếm khuyết thị trường Thứ ba, các hoạt động dịch vụ công đáp ứng nhu cầu và quyền lợi cụ thể của tổ chức và công dân Cuối cùng, dịch vụ công cần đảm bảo tính hiệu quả và công bằng trong quá trình cung cấp.

Nhà nước thực hiện xã hội hóa dịch vụ công bằng cách chuyển giao việc cung cấp dịch vụ công cho khu vực tư, đặc biệt là những dịch vụ mà nhà nước không cần can thiệp hoặc can thiệp không hiệu quả Điều này cho phép các tổ chức trong khu vực tư tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ công Bên cạnh đó, nhà nước cũng huy động sự đóng góp của các tổ chức và công dân thông qua hai phương thức cơ bản, trong đó có việc huy động kinh phí đóng góp của dân vào việc cung cấp dịch vụ.

Các tổ chức nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc động viên và tổ chức sự tham gia rộng rãi của công dân vào quá trình cung cấp dịch vụ công Họ không chỉ thúc đẩy sự chủ động và tích cực của cộng đồng mà còn đa dạng hóa các hoạt động cung cấp dịch vụ công Bằng cách phát huy trí tuệ và công sức của nhân dân, các tổ chức này huy động chất xám và năng lực quản lý của người dân để nâng cao hiệu quả trong cung cấp dịch vụ công.

Dịch vụ công về kê khai và nộp thuế yêu cầu doanh nghiệp (người nộp thuế) thực hiện việc tính toán, kê khai một cách chính xác và trung thực Sau đó, doanh nghiệp cần nộp tờ khai thuế và đảm bảo thanh toán đầy đủ số tiền thuế vào ngân sách nhà nước theo quy định hiện hành.

Người nộp thuế có thể kê khai và nộp thuế trực tiếp tại bộ phận một cửa của cơ quan thuế hoặc qua mạng internet Để giảm thiểu chi phí và công sức đi lại, cơ quan thuế khuyến khích người nộp thuế sử dụng hình thức nộp thuế trực tuyến.

Các hình thức kê khai và nộp thuế bao gồm việc kê khai tờ khai thuế trực tiếp trên trang http://thuedientu.vn, sử dụng phần mềm HTKK do CQT cung cấp để gửi tờ khai qua mạng, nộp tại bộ phận một cửa, hoặc gửi qua bưu điện Nộp thuế cũng có thể thực hiện trực tiếp trên trang http://thuedientu.vn.

Dịch vụ có bốn đặc điểm chính: tính vô hình, tính không lưu trữ được, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất Những đặc điểm này phân biệt dịch vụ với hàng hóa thuần túy, khiến cho việc định lượng và nhận diện dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm vật chất.

Hàng hóa có tính chất hữu hình cho phép khách hàng dễ dàng đánh giá thông qua hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị, giúp họ xác định xem sản phẩm có phù hợp với nhu cầu hay không Ngược lại, dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá trước khi quyết định mua Chỉ khi trải nghiệm thực tế, khách hàng mới có thể cảm nhận được chất lượng của dịch vụ và nhận ra những điểm tốt hay chưa tốt của nó.

Dịch vụ không thể lưu trữ như hàng hóa hữu hình, vì nếu không có ai sử dụng, dịch vụ sẽ mất đi và không thể phục hồi.

Dịch vụ không thể tách rời giữa giai đoạn sản xuất và sử dụng, vì sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời Khác với hàng hoá, sản phẩm được sản xuất và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng, dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình sản xuất Khách hàng không chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối mà còn đồng hành cùng nhà cung cấp trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ Sự gắn kết này giữa hai giai đoạn làm cho dịch vụ trở nên hoàn chỉnh và có giá trị hơn.

Khách hàng có sở thích và thói quen đa dạng, chịu ảnh hưởng từ địa lý, văn hóa và lối sống khác nhau Những yếu tố tâm lý và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ cũng tạo ra sự khác biệt trong yêu cầu và đánh giá chất lượng dịch vụ của từng khách hàng.

Khó có thể thiết lập tiêu chuẩn chung cho sản phẩm dịch vụ, điều này đòi hỏi người cung cấp dịch vụ phải linh hoạt trong việc điều chỉnh phục vụ để phù hợp với từng đối tượng khách hàng, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.

Có nhiều loại dịch vụ và có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu nhƣ sau:

Những đóng góp của luận văn

Đo lường sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế TP Hà Nội là rất quan trọng cho việc hoạch định chính sách của chính quyền Nghiên cứu này góp phần cải cách hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương và xây dựng lòng tin của người nộp thuế đối với bộ máy hành chính nhà nước.

Kết cấu luận văn

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người nộp thuế

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế Thành Phố Hà Nội

Chương 4: Giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của NNT về công tác kê khai và nộp thuế tại Cục thuế Hà Nội

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ L LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ

SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ

1.1 Dịch vụ công kê khai và nộp thuế

Dịch vụ công là các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp hoặc tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện, nhằm đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.

Dịch vụ công có những đặc trưng quan trọng: trước hết, chúng phục vụ lợi ích chung và các quyền, nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Thứ hai, nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về các dịch vụ này, ngay cả khi chuyển giao cho tư nhân, vẫn giữ vai trò điều tiết để đảm bảo sự công bằng trong phân phối và khắc phục khiếm khuyết thị trường Thứ ba, các hoạt động của dịch vụ công đáp ứng nhu cầu và quyền lợi cụ thể của tổ chức và công dân Cuối cùng, dịch vụ công cần đảm bảo tính hiệu quả và công bằng trong quá trình cung cấp.

Nhà nước thực hiện xã hội hóa dịch vụ công bằng cách chuyển giao việc cung cấp dịch vụ cho khu vực tư, đặc biệt là những dịch vụ mà nhà nước không cần can thiệp hoặc can thiệp không hiệu quả Điều này cho phép các tổ chức tư nhân tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ công Đồng thời, nhà nước cũng huy động sự đóng góp của tổ chức và công dân thông qua hai phương thức cơ bản, bao gồm việc huy động kinh phí từ dân để hỗ trợ cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ công về kê khai và nộp thuế yêu cầu doanh nghiệp (người nộp thuế) thực hiện việc tính toán và kê khai một cách chính xác, trung thực Sau đó, doanh nghiệp cần nộp tờ khai thuế cùng với số tiền thuế đầy đủ vào ngân sách nhà nước theo quy định hiện hành.

Người nộp thuế có thể kê khai và nộp thuế trực tiếp tại cơ quan thuế hoặc qua mạng internet Để giảm thiểu chi phí và công sức di chuyển, cơ quan thuế

Các hình thức kê khai và nộp thuế bao gồm việc kê khai tờ khai thuế và nộp thuế trực tiếp trên trang http://thuedientu.vn Người nộp thuế có thể sử dụng phần mềm HTKK do CQT cung cấp để kê khai tờ khai, sau đó gửi tờ khai qua trang http://thuedientu.vn, tại bộ phận một cửa, hoặc qua bưu điện Nộp thuế cũng được thực hiện trực tiếp trên trang http://thuedientu.vn.

Dịch vụ có bốn đặc điểm chính: tính vô hình, tính không lưu trữ được, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất Những đặc điểm này phân biệt dịch vụ với hàng hóa thuần túy, khiến cho dịch vụ khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.

Dịch vụ mang tính vô hình khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá trước khi quyết định mua sắm Khác với hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị rõ ràng, dịch vụ chỉ có thể được cảm nhận sau khi sử dụng Do đó, khách hàng thường phải dựa vào trải nghiệm thực tế để nhận định chất lượng của dịch vụ, điều này làm cho việc lựa chọn trở nên khó khăn hơn.

Dịch vụ không thể lưu trữ như hàng hóa hữu hình, vì nếu không có ai sử dụng, dịch vụ sẽ bị mất đi và không thể phục hồi.

Dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn rõ ràng: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, vì chúng thường diễn ra đồng thời Trong khi hàng hóa

Khách hàng có sự không đồng nhất trong sở thích và thói quen do ảnh hưởng của địa lý, văn hóa và lối sống Sự khác biệt về tâm lý và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ cũng dẫn đến những yêu cầu và đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ.

Khó có thể xác định tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ, điều này yêu cầu người cung cấp dịch vụ phải điều chỉnh phục vụ phù hợp với từng đối tượng

Dịch vụ có thể được phân loại theo chủ thể thực hiện, bao gồm: các đơn vị kinh doanh như bảo hiểm, ngân hàng, hàng không và công ty tư vấn pháp luật; các tổ chức xã hội, ví dụ như các hoạt động của tổ chức từ thiện; và chủ thể nhà nước, thực hiện các dịch vụ công cộng như trường học, bệnh viện, cảnh sát, tòa án và cơ quan hành chính.

- Phân loại theo mục đ ch: Có dịch vụ vì lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận

Phân loại dịch vụ có thể được chia thành nhiều lĩnh vực quan trọng như dịch vụ sức khỏe, nhà hàng và khách sạn, dịch vụ giao thông vận tải, phục vụ công cộng, thương mại, giáo dục, và tài chính ngân hàng.

1.2 Sự hài lòng của NNT về dịch vụ công kê khai và nộp thuế

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng:

TỔNG QU N NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ UẬN V THỰC TIỄN VỀ SỰ H I ÒNG CỦ NGƯỜI NỘP THUẾ

Dịch vụ công kê khai và nộp thuế

Dịch vụ công bao gồm các hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân, nhằm phục vụ lợi ích chung của xã hội Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này, có thể thông qua việc ủy quyền hoặc trực tiếp thực hiện, nhằm duy trì sự công bằng và ổn định xã hội.

Dịch vụ công có những đặc trưng quan trọng: đầu tiên, chúng phục vụ lợi ích chung, đáp ứng các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân Thứ hai, nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội trong việc cung cấp dịch vụ, ngay cả khi chuyển giao cho tư nhân, nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết để đảm bảo tính công bằng trong phân phối và khắc phục khiếm khuyết của thị trường Thứ ba, các hoạt động dịch vụ công đáp ứng nhu cầu và quyền lợi cụ thể của tổ chức và công dân Cuối cùng, cần bảo đảm tính hiệu quả và công bằng trong việc cung cấp dịch vụ công.

Nhà nước thực hiện xã hội hóa dịch vụ công bằng cách chuyển giao việc cung cấp dịch vụ cho khu vực tư, đặc biệt là những dịch vụ mà nhà nước không cần can thiệp hoặc can thiệp không hiệu quả Điều này cho phép các tổ chức tư nhân tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ công Bên cạnh đó, nhà nước cũng huy động sự đóng góp của các tổ chức và công dân thông qua hai phương thức cơ bản, bao gồm việc kêu gọi sự hỗ trợ tài chính từ cộng đồng để nâng cao chất lượng dịch vụ công.

Các tổ chức nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc động viên và tổ chức sự tham gia tích cực của công dân vào quá trình cung cấp dịch vụ công Họ không chỉ đa dạng hóa các hoạt động cung cấp dịch vụ mà còn phát huy sức mạnh và trí tuệ của nhân dân, huy động chất xám và năng lực quản lý của cộng đồng để nâng cao hiệu quả trong cung cấp dịch vụ công.

Dịch vụ công về kê khai thuế và nộp thuế yêu cầu doanh nghiệp (người nộp thuế) thực hiện việc tính toán và kê khai một cách chính xác và trung thực Sau đó, họ cần nộp tờ khai thuế và đảm bảo thanh toán đầy đủ số tiền thuế vào ngân sách nhà nước theo quy định hiện hành.

Người nộp thuế có thể kê khai và nộp thuế trực tiếp tại bộ phận một cửa của cơ quan thuế hoặc qua mạng internet Để giảm thiểu chi phí và công sức đi lại, cơ quan thuế khuyến khích người nộp thuế sử dụng hình thức nộp thuế trực tuyến.

Các hình thức kê khai và nộp thuế bao gồm việc kê khai tờ khai thuế trực tiếp trên trang http://thuedientu.vn, sử dụng phần mềm HTKK (Hệ thống khai Thuế, quyết toán Thuế qua mạng) để gửi tờ khai, hoặc nộp tại bộ phận một cửa và qua bưu điện Người nộp thuế có thể thực hiện cả việc nộp thuế trực tuyến trên trang http://thuedientu.vn.

Dịch vụ có bốn đặc điểm chính: tính vô hình, tính không lưu trữ được, tính không thể tách rời và tính không đồng nhất Những đặc điểm này tạo nên sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thuần túy, khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.

Hàng hóa có tính chất hữu hình với hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng đánh giá và lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu Ngược lại, dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến cho việc đánh giá trở nên khó khăn trước khi mua Khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng của dịch vụ sau khi đã trải nghiệm, từ đó mới nhận biết được điểm mạnh và điểm yếu của nó.

Dịch vụ không thể lưu trữ như hàng hóa hữu hình, vì chúng sẽ mất đi nếu không được sử dụng Khác với sản phẩm vật lý có thể cất giữ và sử dụng sau, dịch vụ không thể phục hồi một khi đã qua thời gian sử dụng mà không có khách hàng.

Tính không đồng nhất trong nhu cầu của khách hàng xuất phát từ sự khác biệt về địa lý, văn hóa và lối sống Mỗi khách hàng có sở thích và thói quen riêng, dẫn đến những yêu cầu và đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Sự khác biệt này còn được hình thành từ tâm lý và kinh nghiệm cá nhân trong quá trình sử dụng dịch vụ nhiều lần.

Khó có thể xác định tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ, điều này yêu cầu người làm dịch vụ phải cung cấp các giải pháp phù hợp với từng đối tượng khách hàng, nhằm tối ưu hóa việc đáp ứng nhu cầu của họ.

Dịch vụ có thể được phân loại theo chủ thể thực hiện, bao gồm: các đơn vị kinh doanh như bảo hiểm, ngân hàng, hàng không và công ty tư vấn pháp luật; các tổ chức xã hội, chẳng hạn như các hoạt động của tổ chức từ thiện; và chủ thể nhà nước, thực hiện các dịch vụ công cộng như trường học, bệnh viện, cảnh sát, tòa án và cơ quan hành chính.

- Phân loại theo mục đ ch: Có dịch vụ vì lợi nhuận và dịch vụ phi lợi nhuận

Dịch vụ sức khỏe, nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, phục vụ công cộng, thương mại, giáo dục và tài chính ngân hàng là những lĩnh vực chính trong phân loại dịch vụ Mỗi lĩnh vực này đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân và phát triển kinh tế.

Sự hài lòng của NNT về dịch vụ công kê khai và nộp thuế

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng:

Khách hàng hài lòng có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng không thể phủ nhận tầm quan trọng của nó Theo Philip Kotler, sự hài lòng là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một cá nhân khi so sánh kết quả thực tế nhận được từ sản phẩm với những mong đợi của họ.

Theo Hansemark và lbinsson, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc là cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế mà họ trải nghiệm.

8 hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Sự hài lòng khách hàng là khái niệm phản ánh cảm nhận của khách hàng dựa trên hiểu biết của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ Từ đó, khách hàng sẽ đưa ra những

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc tích cực hình thành khi nhu cầu và kỳ vọng của họ được đáp ứng Trạng thái này dựa vào kinh nghiệm, đặc biệt là trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sau khi trải nghiệm sản phẩm, khách hàng sẽ so sánh giữa kỳ vọng và thực tế Điều này giúp họ đưa ra đánh giá về mức độ hài lòng của mình.

1.2.2 Phân loại sự hài lòng

Hài lòng tích cực là trạng thái cảm xúc tích cực của khách hàng, thể hiện qua nhu cầu sử dụng sản phẩm ngày càng tăng từ người bán Khách hàng hài lòng tích cực sẽ tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người bán, cảm thấy tin tưởng và thoải mái trong giao dịch Họ cũng kỳ vọng nhà cung cấp có khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về cả sản phẩm lẫn dịch vụ đi kèm.

Nhóm khách hàng này dễ trở thành khách hàng trung thành khi họ thấy người bán thường xuyên cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng Yếu tố tích cực này thể hiện rõ ràng từ việc người bán nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng, nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.

Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái với tình hình hiện tại và không có nhu cầu thay đổi Họ đánh giá cao sự ổn định và sự nhất quán trong dịch vụ, từ đó tạo ra mối quan hệ lâu dài với thương hiệu Sự hài lòng này góp phần quan trọng vào việc duy trì lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ đã tạo ra sự hài lòng và tin tưởng cao từ phía khách hàng, khiến họ sẵn sàng tiếp tục sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của người bán.

Khách hàng có sự hài lòng thụ động thường tin tưởng vào người bán nhưng cảm thấy khó có thể yêu cầu cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ Họ không hoàn toàn hài lòng vì người bán đáp ứng nhu cầu của họ, mà vì họ nhận thấy rằng việc yêu cầu cải tiến là không khả thi Do đó, họ thường không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của người bán.

1.2.3 Sự hài lòng của NNT về dịch vụ hành chính công kê khai thuế và nộp thuế:

Sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đối với dịch vụ hành chính công phụ thuộc vào khả năng đáp ứng của cơ quan hành chính so với kỳ vọng của họ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ quan hành chính cần rút ngắn khoảng cách giữa thực tế và mong đợi của người dân Tuy nhiên, sự hài lòng của người dân là trạng

Trong cơ chế “chuyên quản” trước đây, việc nâng cao chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế là rất quan trọng Ngày nay, nhận thức về ý nghĩa và tầm quan trọng

Sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) được định nghĩa là cảm nhận về kết quả dịch vụ hành chính thuế mà cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ Trong

Một số các nguyên nhân có thể dẫn tới sự không hài lòng của NNT cụ thể nhƣ sau:

- Về cách tiếp cận thông tin về kê khai và nộp thuế: có thể chƣa dễ dàng thuận tiện, chƣa đầy đủ chi tiết, thông tin chƣa hữu ch…

- Về điều kiện cơ sở vật chất: có thể chƣa đảm bảo đầy đủ, thuận tiện, hoặc khi sử dụng website chƣa đƣợc đảm bảo t nh bảo mật

Thủ tục hành chính hiện nay vẫn chưa đơn giản và dễ hiểu, thông tin chưa được công bố rộng rãi, dẫn đến mức độ thống nhất trong các quy định pháp luật còn hạn chế Điều này khiến nhiều người nộp thuế (NNT) không hài lòng với các quy định hiện hành.

- Sự phục vụ của CBCC: chƣa đƣợc hài lòng về thái độ, trình độ chuyên môn, khả năng giao tiếp của CBCC…

- Kết quả giải quyết hồ sơ khai thuế: chƣa đƣợc giải quyết ch nh xác, đầy đủ, kịp thời…

- Tiếp cận xử lý thông tin phản hồi: chƣa đáp ứng đƣợc kịp thời, chƣa thỏa đáng…

1.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của NNT và chất lƣ ng dịch vụ công kê khai thuế và nộp thuế: ối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành ch nh công và sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành ch nh công là chủ đề được các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận trong nhiều thập kỷ qua Những nghiên cứu về sự hài lòng kết luận r ng chất lƣợng và sự hài lòng là hai khái niệm đƣợc phân biệt Theo Zeithaml Bitner sự hài lòng của khách hàng mà khách hàng ở đây đƣợc hiểu là người dân thụ hưởng dịch vụ hành ch nh công là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch Theo Parasuraman (1985, 1988) Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Ông cho r ng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lƣợng dịch vụ - đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau – là một phần nhân tố quyết định sự hài lòng

Tổng quan nghiên cứu

1.3.1 Nghiên cứu trên thế giới về mô hình đánh giá sự hài lòng Đã có rất nhiều mô hình nghiên cứu về mối liên hệ giữa giá sự hài lòng và chất lượng dịch vụ trên thế giới c ng như trong nước Các nghiên cứu đều chỉ ra đƣợc những mô hình phù hợp từ những vấn đề lý luận cơ bản để đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng Theo Parasuraman, để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, ông đã chỉ ra được mô hình năm khoảng cách:

Khoảng cách 1 đề cập đến sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Sự hiểu biết không đầy đủ về các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc điểm của khách hàng dẫn đến sự diễn dịch sai lệch về kỳ vọng, tạo ra khoảng cách này.

Khoảng cách 2 xảy ra khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Những tiêu chí này cần được truyền đạt một cách chính xác để đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng, đồng thời trở thành thông tin tiếp thị hiệu quả.

Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu họ không nhận được những gì nhà cung cấp đã hứa, chất lượng dịch vụ cảm nhận sẽ bị giảm sút.

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman & ctg

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Khoảng cách này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể.

Khoảng cách thứ năm trong dịch vụ phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (1, 2, 3 và 4) Để cải thiện chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách này, nhà quản trị dịch vụ cần nỗ lực giảm thiểu các khoảng cách trước đó Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu diễn theo cách mà các nhà nghiên cứu đã chỉ ra.

CLDV = F(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó: C DV: chất lƣợng dịch vụ;

C_1, 2, 3, 4, 5: là các khoảng cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4, 5

Hình 1.1 ô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44) ô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman ctg (1985), chúng ta sẽ thấy đƣợc bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg

Vào năm 1985, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được xây dựng thành mô hình gồm mười thành phần.

- Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc thực hiện dịch vụ Điều này không chỉ thể hiện qua sự tiếp xúc với khách hàng mà còn qua khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc tiếp cận dịch vụ cần được tối ưu hóa, bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, mở cửa vào những giờ thuận lợi và lựa chọn địa điểm phục vụ dễ dàng cho khách hàng.

- Lịch sự: nói lên t nh cách niềm nở, thân thiện và tôn trọng khách hàng

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt là việc truyền đạt thông tin bằng ngôn ngữ mà họ dễ hiểu Điều này bao gồm việc giải thích dịch vụ, chi phí và lắng nghe các vấn đề liên quan đến họ, như khiếu nại và thắc mắc Việc này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng mà còn xây dựng lòng tin và sự hài lòng lâu dài.

An toàn là yếu tố quan trọng liên quan đến khả năng bảo vệ khách hàng, bao gồm sự an toàn về tài chính, tài sản và bảo mật thông tin.

Tính nhiệm là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, thể hiện qua uy tín và danh tiếng của đơn vị cũng như nhân cách của nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên, nhược điểm lớn của nó là sự phức tạp trong việc đo lường hiệu quả.

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), nhiều thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ có thể không đạt giá trị phân biệt Do đó, họ đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL, bao gồm 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ.

1) Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2) Khả năng đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3) Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này là cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt đƣợc thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4) Sự đồng cảm: Thể hiện việc quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (định tính)

Dựa trên lý thuyết nghiên cứu định tính và chất lượng dịch vụ, tác giả đã xây dựng thang đo nháp cho dịch vụ kê khai và nộp thuế Tổ chỉ đạo và tổ giúp việc đã tham gia đóng góp ý kiến để hoàn thiện thang đo, đảm bảo tính khách quan và đầy đủ Qua sự thống nhất, các yếu tố và tiêu chí đã được xác định phù hợp với thực tế tại Cục Thuế TP Hà Nội Phân tích định tính cho thấy các câu hỏi trong thang đo rõ ràng, dễ hiểu và phản ánh các khía cạnh khác nhau của các nhân tố Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, nó đã được khảo sát thử với một số đối tượng nộp thuế để kiểm tra độ rõ ràng, dẫn đến việc hiệu chỉnh lại Cuối cùng, thang đo mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công kê khai – nộp thuế của Cục Thuế TP Hà Nội đã được xác định với 20 biến.

Thang đo chất lƣợng dịch vụ hành ch nh công kê khai – nộp thuế gồm

2.1.2 Nghiên cứu chính thức (định lƣ ng)

Phiếu khảo sát, đánh giá sự hài lòng với sự hỗ trợ của ứng dụng khảo sát chuyên nghiệp (Survey onkey) đƣợc gửi đến email của tất cả doanh

Doanh nghiệp tiến hành khảo sát 22 ngành nghề để thu thập ý kiến qua internet Kết quả phản hồi được ghi nhận ngay khi người tham gia hoàn thành phiếu khảo sát Việc sử dụng ứng dụng hỗ trợ chuyên nghiệp trong khảo sát đảm bảo tính khoa học và khách quan.

Hàng ngày, Bộ phận hỗ trợ khảo sát trực tiếp thu thập dữ liệu và cung cấp danh sách doanh nghiệp chưa phản hồi Danh sách này giúp các Phòng, Chi cục Thuế quản lý doanh nghiệp phối hợp nhắc nhở các doanh nghiệp gửi ý kiến phản hồi, mặc dù các Phòng, Chi cục Thuế không biết nội dung trả lời của doanh nghiệp.

Trong luận văn, tác giả đã tham gia vào nhiều khía cạnh quan trọng, bao gồm việc tạo phiếu khảo sát, gửi phiếu khảo sát cho người tham gia, thu thập thông tin và phối hợp với tổ triển khai để phân tích dữ liệu Ngoài ra, tác giả cũng đã gửi yêu cầu thực hiện khảo sát đến các doanh nghiệp chưa tham gia.

Và một phần sử dụng dữ liệu thứ cấp của Cục thuế TP Hà Nội đã đƣợc xin ph p sử dụng cho luận văn

Thời gian thực hiện Khảo sát vào năm 2017 khi đó tác giả đã theo học thạc sỹ tại trường ĐH inh Tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội.

Áp dụng phương pháp phân tích vào đề tài nghiên cứu

Việc xác định chỉ số hài lòng của người nộp thuế (NNT) được thực hiện theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012 của Bộ Nội vụ Quyết định này phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công.

- Chỉ số hài lòng là tỷ lệ phần trăm số NNT tham gia trả lời bao gồm:

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPS) được tính bằng tỷ lệ phần trăm số người nộp thuế (NNT) trả lời “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với câu hỏi tổng quát về chất lượng dịch vụ cung cấp.

Các chỉ số hài lòng về dịch vụ hành chính được xác định thông qua tỷ lệ phần trăm người nộp thuế (NNT) trả lời “hài lòng” và “rất hài lòng” cho từng yếu tố trong mẫu phiếu khảo sát của nghiên cứu này.

Chỉ số chất lượng dịch vụ hành chính được tính bằng tỷ lệ phần trăm số người nộp thuế (NNT) đánh giá ở mức tốt và rất tốt (điểm 4 và 5 trên thang điểm 1-5) so với tổng số NNT tham gia Chỉ số này được xây dựng dựa trên các tiêu chí cụ thể của dịch vụ hành chính và có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của NNT Qua đó, cơ quan thuế có thể sử dụng thông tin này để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.

Sau khi thực hiện khảo sát lấy ý kiến, các thông tin và dữ liệu thu thập được sẽ được làm sạch và nhập vào phần mềm Tiếp theo, dữ liệu sẽ được xử lý, phân tích và lưu trữ bằng phần mềm thống kê chuyên dụng SPSS.

Thang đo và mức độ đánh giá được thực hiện bằng thang đo Likert 5 mức, với mức 1 là đánh giá thấp nhất và mức 5 là cao nhất Mỗi tiêu chí và tiêu chí thành phần sẽ được đánh giá dựa trên các khoảng tương ứng để xác định kết quả chung.

Bảng 2.1: Điểm số tương ứng với mức độ đánh giá

Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội

Mức m Yếu Trung bình há Tốt Điểm số 1 - 1,8 1,81 - 2,6 2,61 - 3,4 3,41 - 4,2 4,21 - 5

- Xác định chỉ số hài lòng: Trên cơ sở mức độ đánh giá đạt đƣợc, việc xác định chỉ số hài lòng thực hiện theo công thức nhƣ sau:

Trong đó: SIPAS: Chỉ số hài lòng p: Mức đánh giá thực tế đạt đƣợc (trung bình) P: Mức đánh giá cao nhất

Bảng 2.2: Chỉ số % tương ứng với mức độ đánh giá

Mức m Yếu Trung bình há Tốt

Dữ liệu khảo sát từ NNT được xuất ra từ ứng dụng Survey Monkey dưới dạng file Excel riêng biệt Sau đó, dữ liệu được chuyển đổi sang định dạng SPSS để thực hiện xử lý, bao gồm mã hóa và làm sạch Phân tích được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22.0, bao gồm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy.

Cronbach’s alpha là một phương pháp quan trọng giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên được coi là có thể sử dụng trong các nghiên cứu về khái niệm mới.

Theo Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995), thang đo có hệ số tin cậy Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 được coi là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên gần 1 là thang đo tốt Để kiểm định thang đo, sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ.

+ Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite reliability): ρc = ∑

+ Tổng phương sai tr ch (Variance extracted): ρvc = ∑ ∑

+ Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha: α (1 - ∑ )

Phương sai trích phản ánh mức độ biến thiên của các biến quan sát do biến tiềm ẩn giải thích Độ tin cậy tổng hợp đánh giá độ tin cậy của tập hợp các biến quan sát yếu tố, trong khi hệ số Cronbach’s alpha đo lường tính kiên định nội tại của các biến quan sát trong các câu trả lời Tiêu chuẩn đánh giá mức độ phù hợp của mô hình dựa trên độ tin cậy của thang đo yêu cầu ρ c > 0,5, ρvc > 0,5 hoặc α ≥ 0,6.

Mục đích của việc đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo là để sàng lọc và loại bỏ các biến quan sát không đạt tiêu chuẩn Cronbach’s alpha là phương pháp kiểm định thống kê giúp xác định mức độ chặt chẽ của tập hợp các biến quan sát trong thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha.

Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1,0 được coi là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là có thể sử dụng Hệ số Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia khảo sát trong bối cảnh nghiên cứu.

Mặc dù hệ số Cronbach’s alpha là công cụ hữu ích để đánh giá độ tin cậy của thang đo, nhưng nó không chỉ ra biến nào cần loại bỏ Để cải thiện độ tin cậy, cần xem xét hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation); những biến có hệ số tương quan này dưới 0,3 sẽ được loại bỏ khỏi thang đo.

- Phân t ch nhân tố khám phá EF (exploratory factor analysis)

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, chúng ta sẽ tiến hành phân tích nhân tố khám phá Kỹ thuật này giúp thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu, đồng thời tìm kiếm mối quan hệ giữa các biến Chúng tôi sẽ sử dụng công cụ phân tích nhân tố khám phá trên SPSS 22.0, loại bỏ các biến có thông số nhỏ thông qua việc kiểm tra các hệ số tải nhân tố (Factor loading) và các phương sai trích được.

+ Tiêu chuẩn Bartlett’s và hệ số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) dùng để đánh giá sự th ch hợp của phân t ch nhân tố khám phá Theo đó, giả thuyết

H0 bị bác bỏ khi có sự tương quan giữa các biến trong tổng thể, với điều kiện 0,5 ≤ O ≤ 1 và sig < 0,05 Nếu O < 0,5, phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu.

THỰC TRẠNG SỰ H I ÒNG CỦ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TH NH PHỐ H NỘI

Một số nét kinh tế của TP Hà Nội

Hà Nội, thủ đô của Việt Nam, có diện tích 3.358,9 km² và dân số khoảng 7,782 triệu người (2018), với mật độ dân số đạt 2.209 người/km² và mật độ giao thông là 105,2 xe/km² mặt đường Là một trong hai đô thị loại đặc biệt của Việt Nam, cùng với TP HCM, Hà Nội nằm trong vùng đồng bằng sông Hồng trù phú, đã trở thành trung tâm chính trị và tôn giáo từ những ngày đầu của lịch sử Việt Nam.

Sau khi mở rộng địa giới hành chính vào tháng 8 năm 2008, Hà Nội hiện gồm 12 quận, 1 thị xã và 17 huyện ngoại thành Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh là hai trung tâm kinh tế - xã hội quan trọng nhất của Việt Nam Năm 2018 đánh dấu 10 năm thực hiện Nghị quyết số 15/2008/QH12 của Quốc hội về điều chỉnh địa giới hành chính Hà Nội, đồng thời là năm đánh giá giữa nhiệm kỳ thực hiện Nghị quyết Đại hội XVI Đảng bộ Thành phố và là năm bản lề cho Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2016.

Năm 2020, một số lĩnh vực đạt được kết quả khả quan so với năm 2018, cụ thể như sau: Tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP) tăng 7,12%; chỉ số sản xuất công nghiệp tăng 7,5%; vốn đầu tư phát triển (giá hiện hành) tăng 10,6%; tổng mức bán hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng xã hội tăng 9,5%; kim ngạch xuất khẩu tăng 21,6%; và thu ngân sách nhà nước tăng 12,3%.

Trong 6 tháng cuối năm, Tổng sản phẩm trên địa bàn Hà Nội (GRDP giá so sánh) ước tăng 7,09% so với cùng kỳ năm trước, với tổng mức tăng cả năm 2018 đạt 7,12% Cụ thể, ngành nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 3,28%, ngành công nghiệp - xây dựng tăng 8,34%, ngành dịch vụ tăng 6,89%, và thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm tăng 6,67%.

Vốn đầu tƣ phát triển trên địa bàn thành phố Hà Nội quý IV ƣớc đạt

Năm 2018, tổng vốn đầu tư đạt 340.778 tỷ đồng, tăng 10,6% so với cùng kỳ, trong đó vốn đầu tư từ ngân sách nhà nước tăng 8,7%, vốn tự có của doanh nghiệp nhà nước tăng 9,2% và vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tăng 8,2% Vốn ngoài nhà nước chiếm hơn 51% tổng vốn đầu tư, tăng 12,2%, trong khi vốn nhà nước chiếm 38,7% và tăng 8,9% Vốn đầu tư xây dựng cơ bản chiếm 56,9% với mức tăng 12,1%, vốn mua sắm tài sản cố định chiếm 24,1%, tăng 7,5%, và vốn sửa chữa lớn, nâng cấp tài sản chiếm 7,5%, với mức tăng 15,2% Vốn bổ sung lưu động chiếm 10% và tăng 7,3%, trong khi các khoản đầu tư khác chiếm 1,5% và tăng 3,7%.

Trong năm 2018, Thành phố thu hút 7.501 triệu USD, tăng gấp hơn 2 lần năm 2017, trong đó: Cấp mới 616 dự án với vốn đầu tƣ đăng ký 5.030

Trong năm 2018, Việt Nam đã ghi nhận 31 triệu USD vốn đầu tư với 157 dự án tăng vốn, tổng số vốn đăng ký tăng 828 triệu USD Đồng thời, có 8 dự án giảm vốn với tổng vốn đăng ký giảm 54 triệu USD Ngoài ra, 430 nhà đầu tư nước ngoài đã được chấp thuận góp vốn mua cổ phần trong các doanh nghiệp Việt Nam, với tổng vốn đăng ký đạt 1.688 nghìn USD Số lượng doanh nghiệp thành lập mới ước tính đạt 25.740, tăng 5% so với cùng kỳ năm trước, với tổng vốn đăng ký lên tới 280 nghìn tỷ đồng, tăng 31% so với năm 2017.

Năm 2018, tổng thu ngân sách nhà nước ước đạt 238.793 tỷ đồng, tăng 12,3% so với năm 2017 và đạt 100,2% dự toán Trong đó, thu nội địa đạt 219.167 tỷ đồng, tăng 14,1% và đạt 101,3% dự toán; thu từ dầu thô đạt 3.000 tỷ đồng, tăng 28,5% và đạt 160,4% Đặc biệt, thu từ khu vực doanh nghiệp nhà nước đạt 51.802 tỷ đồng, tăng 16,9% và đạt 92,1% dự toán; thu từ doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đạt 25.000 tỷ đồng, tăng 9,9% và đạt 83,9%; thu từ khu vực ngoài quốc doanh đạt 42.000 tỷ đồng, tăng 24,8% và đạt 100%; thuế thu nhập cá nhân đạt 21.500 tỷ đồng, tăng 23,5% và đạt 91,9%.

Tổng chi ngân sách địa phương năm 2018 ước đạt 87.348 tỷ đồng, đạt 91,7% dự toán Trong đó, chi đầu tư phát triển đạt 38.081 tỷ đồng, tăng 22,5% so với năm trước và đạt 90,4% dự toán ngân sách giao Chi thường xuyên đạt 43.282 tỷ đồng, tăng 8,7% và đạt 98,2% Đặc biệt, chi cho giáo dục - đào tạo và dạy nghề tăng 10,6% so với năm 2017, đạt 100,2% dự toán; chi cho khoa học và công nghệ tăng 61,6% và đạt 30,9%; chi cho y tế, dân số và gia đình tăng 3,2% và đạt 101,8%.

Thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm đã tăng 6,67% so với cùng kỳ, đóng góp 0,76 điểm % vào mức tăng chung Sự gia tăng này chủ yếu do thuế nhập khẩu từ khu vực ASEAN giảm xuống 0% cho một số mặt hàng, bao gồm ô tô nguyên chiếc Ngoài ra, thuế đối với các mặt hàng điện máy, điện lạnh, và đồ dùng nhà vệ sinh, nhà bếp nhập khẩu cũng giảm từ 5 đến 10%, trong khi thuế hàng nông sản giảm từ 3 đến 5%.

Vào năm 2018, cơ cấu kinh tế bao gồm khu vực nông lâm nghiệp và thủy sản chiếm 1,94% tổng sản phẩm, trong khi công nghiệp xây dựng chiếm 22,62% Khu vực dịch vụ đóng góp lớn nhất với 64,04%, và thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm chiếm 11,4%.

Tổ chức bộ máy của Cục thuế Hà Nội

Hình 3.1: Công tác TCCB tại Cục Thuế TP Hà Nội

Cục Thuế thành phố Hà Nội được thành lập theo Quyết định số 314 TC/QĐ ngày 21/08/1990 của Bộ Tài chính Dựa trên Nghị quyết số 15/2008/NQ-QH12 ngày 29/05/2008 của Quốc hội khóa XII, Bộ Tài chính đã ban hành Quyết định số 1640/QĐ-BTC ngày 28/7/2008, thành lập Cục Thuế thành phố Hà Nội trực thuộc Tổng cục Thuế Cục Thuế này được hình thành từ sự hợp nhất của Cục thuế TP Hà Nội, Cục thuế Hà Tây, Chi cục thuế huyện Bình tỉnh Vĩnh Phúc và Đội thuế liên xã của 4 xã thuộc huyện Lương Sơn tỉnh Hòa Bình.

Cục thuế TP Hà Nội, trực thuộc Tổng Cục thuế, có nhiệm vụ tổ chức thực hiện việc thu thuế, lệ phí và các khoản thu khác cho ngân sách nhà nước trên địa bàn thành phố Hà Nội theo quy định pháp luật.

Hà Nội đang triển khai các chương trình và kế hoạch công tác được giao bởi Tổng cục Thuế, đồng thời đảm bảo cung cấp thông tin đáp ứng yêu cầu quản lý và chỉ đạo của Thành ủy, HĐND và UBND thành phố.

Trong hơn 25 năm phát triển, Cục Thuế thành phố Hà Nội đã xuất sắc hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách, trở thành một trong hai Cục Thuế có số thu lớn nhất cả nước Những đóng góp của Cục đã giúp thực hiện thành công các mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô và cả nước Để duy trì thành tích này, Cục Thuế đã không ngừng củng cố đội ngũ cán bộ, công chức, tạo ra một tập thể đoàn kết và thống nhất, đồng thời tinh gọn tổ chức bộ máy nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế Những nỗ lực của các thế hệ cán bộ và sự quan tâm lãnh đạo đã góp phần quan trọng vào sự phát triển của Cục.

Cục Thuế thành phố Hà Nội, với sự chỉ đạo của Thành ủy, Hội đồng Nhân dân, Ủy ban Nhân dân Thành phố, Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế, đã trở thành đơn vị tiêu biểu trong công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế Cục cũng dẫn đầu trong cải cách hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ thông tin vào mọi khâu trong quản lý thuế, nhờ vào sự phối hợp tích cực của các cấp, các ngành và sự ủng hộ của nhân dân.

Cục Thuế TP Hà Nội hiện có 21 phòng và 30 Chi cục Thuế với gần 4.000 cán bộ công chức, hoạt động trên toàn thành phố với 30 quận, huyện, thị xã và 584 đơn vị cấp xã, phường, thị trấn Cục Thuế quản lý hơn 170.000 doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, hơn 176.000 hộ kinh doanh, cùng với 3,3 triệu mã số thuế thu nhập cá nhân và gần 2 triệu hộ gia đình nộp thuế sử dụng đất phi nông nghiệp Các phòng trực thuộc Cục Thuế thực hiện nhiều chức năng quan trọng trong việc quản lý thuế.

Phòng ê khai và ế toán thuế hỗ trợ Cục trưởng Cục Thuế trong việc tổ chức và thực hiện quản lý thuế, bao gồm các nhiệm vụ như đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế (ngoại trừ hoàn thuế thu nhập cá nhân và các khoản thu từ đất), khấu trừ thuế, miễn giảm thuế, kế toán thuế và thống kê thuế trong phạm vi quản lý của Cục Thuế.

Phòng Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế hỗ trợ Cục trưởng Cục Thuế trong việc tổ chức thực hiện công tác quản lý nợ thuế, bao gồm gia hạn thời hạn nộp thuế và khoanh nợ.

Công tác quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế bao gồm các hoạt động như xóa nợ thuế, miễn tiền chậm nộp thuế, và cho phép nộp dần tiền thuế nợ Đồng thời, cần chú trọng đến việc không tính tiền chậm nộp thuế và thực hiện cưỡng chế thu nợ thuế, tiền phạt, cũng như tiền chậm nộp thuế để đảm bảo hiệu quả trong quản lý nợ thuế.

Phòng Thanh tra kiểm tra hỗ trợ Cục trưởng Cục Thuế trong việc thực hiện công tác thanh tra và kiểm tra người nộp thuế, giám sát kê khai thuế, và giải quyết các tố cáo liên quan đến hành vi trốn thuế và gian lận thuế Đồng thời, phòng cũng thực hiện dự toán thu đối với các người nộp thuế nằm trong phạm vi quản lý của Cục Thuế.

Phòng Nghiệp vụ - Dự toán - Pháp chế hỗ trợ Cục trưởng Cục Thuế trong việc chỉ đạo và hướng dẫn quản lý thuế, cũng như thực hiện chính sách pháp luật thuế Phòng này cũng chịu trách nhiệm xây dựng và tổ chức thực hiện dự toán thu ngân sách nhà nước hàng năm, đồng thời thực hiện công tác pháp chế về thuế trong phạm vi quản lý của Cục Thuế.

Phòng Quản lý hộ kinh doanh, cá nhân và thu khác hỗ trợ Cục trưởng Cục Thuế trong việc hướng dẫn và chỉ đạo thực hiện các biện pháp thống nhất về quản lý thuế đối với hộ kinh doanh và cá nhân, bao gồm hợp tác xã, thuế thu nhập cá nhân của người hành nghề tự do và tiền cấp quyền khai thác tài nguyên khoáng sản Phòng cũng tổ chức thực hiện dự toán thu thuế cho các đối tượng được giao quản lý và tiến hành công tác hoàn thuế, miễn giảm thuế thu nhập cá nhân.

Phòng kiểm tra nội bộ hỗ trợ Cục trưởng Cục Thuế trong việc tổ chức và chỉ đạo công tác kiểm tra tuân thủ pháp luật và tính liêm chính của cơ quan thuế cùng công chức thuế Nhiệm vụ của phòng còn bao gồm giải quyết khiếu nại liên quan đến các quyết định xử lý thuế và các vấn đề nội bộ, cũng như xử lý tố cáo liên quan đến việc chấp hành pháp luật trong cơ quan thuế.

36 hành công vụ và bảo vệ sự liêm ch nh của cơ quan thuế, công chức thuế trong phạm vi quản lý của Cục trưởng Cục Thuế

Phòng Công nghệ thông tin hỗ trợ Cục trưởng Cục Thuế trong việc quản lý và vận hành hệ thống trang thiết bị tin học ngành thuế Phòng cũng triển khai các phần mềm ứng dụng nhằm phục vụ công tác quản lý thuế và quản lý nội bộ, đồng thời hướng dẫn và đào tạo công chức thuế cũng như người nộp thuế về việc sử dụng các ứng dụng tin học Mục tiêu là hiện đại hóa và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý thuế.

Thực trạng dịch vụ công về kê khai và nộp thuế cung cấp trên địa bàn Hà Nội

Bảng 3.1: Tỷ lệ thực hiện thu NSNN của Cục Thuế TP Hà Nội 2014 - 2017

Nguồn: Cục Thuế TP Hà Nội Đơn vị: triệu đồng

Dự toán Thực hiện (%) so với dự toán

Trong giai đoạn kinh tế khởi sắc, thu ngân sách nhà nước tại địa bàn đã tăng trưởng mạnh mẽ, với mức bình quân 4 năm từ 2014 đến 2017 đạt 107,7% Năm 2017, tổng thu ngân sách ước thực hiện đạt 193,756 tỷ đồng, tương đương 103,3% dự toán pháp lệnh, cao gấp 1,6 lần so với năm 2014 Cục Thuế Hà Nội đã hoàn thành vượt dự toán hàng năm, cho thấy sự tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế ngày càng cao Sự hài lòng của người nộp thuế đối với các dịch vụ hành chính công, đặc biệt là trong kê khai và nộp thuế, cũng đang gia tăng, với hơn 95% doanh nghiệp hiện đang sử dụng các dịch vụ này.

38 thuế điện tử (kê khai và nộp thuế) Vì thế dự toán đƣợc giao cho Cục Thuế

Hà Nội đang đối mặt với áp lực ngày càng tăng, với mức độ khó khăn mỗi năm một cao hơn Dù vậy, Cục Thuế Hà Nội vẫn luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao Để đạt được kết quả thu ngân sách ấn tượng, đơn vị đã triển khai nhiều biện pháp hiệu quả trong thời gian qua.

- Về công tác nghiệp vụ

Trong những năm qua, Cục Thuế TP Hà Nội đã tích cực thực hiện nhiều biện pháp nghiệp vụ nhằm nâng cao hiệu quả thu ngân sách và đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp Một trong những biện pháp quan trọng là hướng dẫn triển khai các chính sách thuế như luật sửa đổi về thuế GTGT-TNDN, Luật thuế TNCN và các văn bản hướng dẫn của Bộ Tài chính và Tổng cục thuế Đồng thời, Cục cũng chú trọng đến việc triển khai quy trình quản lý thuế đến từng cán bộ thuế và doanh nghiệp, nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý trong bối cảnh mới.

- Về công tác đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ

Cục Thuế TP Hà Nội đã nỗ lực nâng cao chuyên môn cho cán bộ công chức (CBCC) bằng cách tổ chức các lớp tập huấn và tạo điều kiện học tập Hiện tại, 87% CBCC có trình độ đại học và trung cấp, trong khi 13% đạt trình độ thạc sĩ và tiến sĩ Phương pháp quy hoạch cán bộ theo chức danh giúp phát huy năng lực công tác và giảm thiểu lãng phí trong đào tạo.

- Về cải cách thủ tục hành ch nh:

Cục Thuế TP Hà Nội, với khẩu hiệu “Tận tâm lắng nghe, tận tình hướng dẫn, tận tuỵ giải quyết”, đã tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) thực hiện nghĩa vụ thuế thông qua cơ chế tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm Cơ quan thuế chỉ thực hiện kiểm tra và giám sát nghĩa vụ ngân sách nhà nước Theo hướng dẫn của Tổng cục Thuế, Cục thuế đã ban hành quy trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết về chính sách thuế theo cơ chế một cửa, bao gồm việc xây dựng mô hình đón tiếp NNT, mở rộng phòng nhận hồ sơ khai thuế và phòng tuyên truyền hỗ trợ Quy trình này quy định rõ các biểu mẫu gửi cho NNT cùng thời gian tiếp nhận và trả kết quả, đảm bảo các bộ phận phối hợp thực hiện đúng thời gian quy định, từ đó tạo sự đồng tình từ NNT trong công tác cải cách hành chính thuế.

- Giảm thiểu thủ tục về công tác đăng ký thuế, khai thuế, nộp thuế:

Ngành thuế đã triển khai chương trình kê khai và nộp thuế trực tuyến nhằm tạo thuận lợi cho người nộp thuế, tiết kiệm thời gian và chi phí trong các thủ tục hành chính Cục Thuế TP Hà Nội phối hợp với các đơn vị cung cấp dịch vụ T-van tổ chức nhiều đợt tuyên truyền và hướng dẫn để hỗ trợ người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ khai thuế qua mạng, đồng thời giảm áp lực công việc cho cơ quan thuế.

Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của NNT về dịch vụ công kê

3.4.1 Khái quát về mẫu nghiên cứu

Biểu 3.1: Tỷ lệ phản hồi của NNT thu đƣợc qua hệ thống Survey Monkey

Theo kết quả khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) năm 2017, Cục Thuế TP Hà Nội đã nhận được 8.137 phiếu trả lời từ các doanh nghiệp thông qua hệ thống khảo sát Survey onkey, trong đó có 5.557 phiếu liên quan đến thủ tục kê khai và nộp thuế, chiếm 68,29% So với năm 2016, khi cuộc khảo sát do VCCI thực hiện chỉ có 3.453 doanh nghiệp trên toàn quốc tham gia, số lượng phiếu khảo sát năm 2017 cho thấy sự gia tăng đáng kể về sự quan tâm của doanh nghiệp đối với thủ tục hành chính thuế.

Phản hồi từ các doanh nghiệp thuộc bốn khu vực kinh tế cho thấy sự đa dạng trong cơ cấu doanh nghiệp, bao gồm doanh nghiệp ngoài quốc doanh, doanh nghiệp đầu tư nước ngoài, doanh nghiệp nhà nước và các tổ chức kinh tế khác Trong đó, doanh nghiệp ngoài quốc doanh chiếm tỷ lệ cao nhất với 91%, tương ứng với 7.405 phiếu, tiếp theo là doanh nghiệp nhà nước.

380 phiếu đạt 4,67%; khối các tổ chức kinh tế khác là 2,74% với 223 phiếu và cuối cùng là khối doanh nghiệp đầu tư nước ngoài là 1,59% với 129 phiếu

Đánh giá tình hình tuân thủ pháp luật về thuế được thực hiện dựa trên 4 tiêu chí chính: (1) số lần doanh nghiệp chậm nộp tờ khai thuế, (2) số lần doanh nghiệp bị xử phạt hành chính liên quan đến thuế.

Số giao dịch phát sinh tiền chậm nộp và tổng số tiền chậm nộp được đánh giá với mức điểm tối đa là 20 cho bốn tiêu chí Doanh nghiệp vi phạm nhiều tiêu chí sẽ dẫn đến điểm tuân thủ pháp luật về thuế càng thấp, theo thang điểm 20.

Các doanh nghiệp có lịch sử tuân thủ pháp luật về thuế tốt (15-20 điểm) chiếm 63,23% tổng số phiếu phản hồi Tiếp theo, nhóm doanh nghiệp có điểm tuân thủ từ 10 đến dưới 15 điểm chiếm 34,24%, trong khi nhóm có điểm tuân thủ thấp nhất (1-10 điểm) chỉ chiếm 2,53%.

Bảng 3.2: Thông tin mẫu nghiên cứu

Nội dung Số lƣ ng Tỉ lệ

Doanh nghiệp ngoài quốc doanh 7.405 91% Doanh nghiệp đầu tư nước ngoài 129 2%

Tổ chức kinh tế khác 223 3%

II Tuân thủ pháp luật về thuế

Tuân thủ pháp luật về thuế tốt từ 15 điểm đến 20 điểm 5.145 63% Tuân thủ từ 10 điểm đến dưới 15 điểm 2.786 34% Tuân thủ pháp luật về thuế thấp từ 1 đến dưới 10 điểm 206 3%

Dựa vào phiếu khảo sát về mức độ hài lòng đối với quy trình kê khai và nộp thuế, chúng tôi đã tiến hành phân tích tác động của các yếu tố đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp đối với thủ tục này.

Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố hài lòng cho thấy hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đạt 0.916, cho thấy tất cả các biến quan sát đều đáng tin cậy Không cần loại bỏ biến quan sát nào vì hệ số tương quan biến tổng phù hợp đều lớn hơn 0.3.

Bảng 3.3: Cronbach’s lpha các thang đo

Reliability Statistics (Thống kê độ tin cậy)

Cronbach's Alpha (Hệ số cronbach’s lpha) N of Items (Số lƣợng biến quan sát)

Item-Total Statistics (Tổng số mục)

Scale Mean if Item Deleted (Trung bình thang đo nếu loại biến)

Scale Variance if Item Deleted (Phương sai thang đo nếu loại biến)

Corrected Item-Total Correlation (Tương quan biến tổng)

Cronbach's Alpha if Item Deleted (Hệ số cronbach’s Alpha nếu loại biến) Hài lòng về tiếp cận thông tin kê khai, nộp thuế

Hài lòng về hệ thống kê khai thuế 29.981 18.866 645 910

Hài lòng về hệ thống nộp thuế 30.013 18.860 634 911

Hài lòng về hồ sơ kê khai, nộp thuế 30.310 18.170 739 904

Hài lòng về thủ tục kê khai, nộp thuế 30.311 18.135 741 904

Hài lòng về cán bộ hỗ trợ kê khai, nộp thuế 30.253 17.310 726 906

Hài lòng về t nh ch nh xác của hệ thống ghi nhận kê khai, nộp thuế

Hài lòng về t nh kịp thời của hệ thống ghi nhận kê khai, nộp thuế

Hài lòng về tiếp nhận, xử lý các kiến nghị, phản ánh từ NNT

Hệ số KMO đạt 0.880, vượt mức yêu cầu 0.5, cho thấy tính phù hợp của dữ liệu Đồng thời, giá trị kiểm định Bartlett's là 0.000, bác bỏ giả thuyết rằng các chỉ báo trong mô hình không có tương quan Điều này khẳng định rằng phân tích nhân tố là hợp lý và có thể tiến hành.

- Các chỉ báo trong mô hình hội tụ về 01 nhân tố;

Bảng ma trận hệ số điểm nhân tố được lập nhằm phản ánh vai trò của từng yếu tố hài lòng trong quy trình kê khai và nộp thuế của doanh nghiệp Việc phân tích các yếu tố này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của mình đối với thủ tục thuế, từ đó cải thiện quy trình và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Bảng 3.4: Kiểm định phân t ch nhân tố khám phá

KMO and Bartlett's Test (Kiểm tra KMO và Bartlett)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy (Biện pháp lấy mẫu hệ số KMO) 880

Total Variance Explained (Tổng phương sai trích)

Initial Eigenvalues (Eigenvalues khởi tạo)

Extraction Method: Principal Component Analysis

Component Matrix a (Ma trận nhân tố)

Hài lòng về tiếp nhận, xử lý các kiến nghị, phản ánh từ NNT 810

Hài lòng về thủ tục kê khai, nộp thuế 808

Hài lòng về hồ sơ kê khai, nộp thuế 806

Hài lòng về cán bộ hỗ trợ kê khai, nộp thuế 790

Hài lòng về t nh kịp thời của hệ thống ghi nhận kê khai, nộp thuế 789

Hài lòng về t nh ch nh xác của hệ thống ghi nhận kê khai, nộp thuế 787

Hài lòng về tiếp cận thông tin kê khai, nộp thuế 743

Hài lòng về hệ thống kê khai thuế 721

Hài lòng về hệ thống nộp thuế 712

Extraction Method: Principal Component Analysis

Kết quả phân tích tương quan bằng hệ số Pearson cho thấy biến Sự hài lòng chung của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ với Biến tổng thể các yếu tố hài lòng thành phần Cả hai biến này đều đạt mức ý nghĩa thống kê, khẳng định tầm quan trọng của các yếu tố hài lòng trong việc đánh giá sự hài lòng tổng thể về Thủ tục kê khai - nộp thuế.

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu thu thập và có ý nghĩa ứng dụng rõ ràng.

Kết quả kiểm định tương quan và hồi quy bội cho thấy các yếu tố thành phần không bị loại khỏi mô hình phân tích hồi quy, với giá trị sig < 0,05, điều này có nghĩa là giả thuyết H0 bị bác bỏ (β1= β2=β3=β4=β5=0) Tất cả các nhân tố trong phương trình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia và có mối quan hệ tương quan thuận chiều với sự hài lòng chung.

NNT… Hệ số phóng đại phương sai (VIF) lớn nhất là 1,000 < 2 chứng tỏ không có hiện tƣợng đa cộng tuyến

Bảng 3.5: Phân t ch hồi quy tuyến t nh

Model Summary (Tóm tắt mô hình)

Std Error of the Estimate

Total 2062.493 4699 a Dependent Variable: Hài lòng về TTHC kê khai, nộp thuế b Predictors: (Constant)

Coefficients a (Hệ số hồi quy)

Standar dized Coefficie nts t Sig

8 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Hài lòng về TTHC kê khai, nộp thuế

3.4.3 Đánh giá chung sự hài lòng của NNT về kê khai và nộp thuế tại

Cục Thuế TP Hà Nội

Bảng 3.6: Đánh giá chung về mức độ hài lòng của NNT với dịch vụ kê khai và nộp thuế

STT NỘI DUNG ĐIỂM TRUNG

1 ức độ hài lòng tiếp cận thông tin dịch vụ kê khai và nộp thuế 3,75 0,7129

2 ức độ hài lòng về điều kiện, cơ sở vật chất 3,42 0,7461

3 ức độ hài lòng về các quy định về thủ tục hành ch nh về kê khai và nộp thuế

4 ức độ hài lòng về sự phục vụ của công chức Thuế 3,65 0,7937

5 ức độ hài lòng về kết quả giải quyết hồ sơ khai thuế, nộp thuế 3,85 0,7214

6 ức độ hài lòng về việc tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi 3,64 0,7157

Kết quả phân tích tác động của các yếu tố đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp tại thành phố Hà Nội năm 2017 cho thấy mối liên hệ rõ ràng giữa các yếu tố này và mức độ hài lòng của doanh nghiệp.

Sự hài lòng chung của doanh nghiệp về việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) và thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế của cơ quan thuế có mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố thành phần Cụ thể, doanh nghiệp đánh giá cao khả năng tiếp cận thông tin về dịch vụ hành chính công, điều kiện cơ sở vật chất phục vụ, quy trình thủ tục hành chính, sự phục vụ tận tình của cán bộ, công chức, kết quả giải quyết TTHC từ cơ quan nhà nước, cũng như việc tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi từ doanh nghiệp.

Kết quả kiểm định cho thấy rằng mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với các yếu tố thành phần sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung trong việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) và thực hiện nghiệp vụ quản lý thuế của cơ quan thuế Cụ thể, khảo sát và mô hình hồi quy nghiên cứu chỉ ra rằng hơn 65% sự hài lòng chung của doanh nghiệp phụ thuộc vào các yếu tố hài lòng thành phần.

GIẢI PHÁP V IẾN NGHỊ NÂNG C O SỰ H I ÒNG CỦA

Quan điểm, mục tiêu

Việc xây dựng và thực hiệc giải pháp nh m đạt đƣợc các mục tiêu sau:

Đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế (NNT) về dịch vụ của cơ quan thuế là rất quan trọng, bao gồm việc đánh giá tổng thể và chi tiết từng tiêu chí cụ thể trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC).

Đánh giá thực trạng của từng tiêu chí liên quan và xác định mức độ tác động của từng tiêu chí đối với sự hài lòng của người nộp thuế theo mô hình kinh tế lượng là rất quan trọng Việc phân tích này giúp nhận diện những yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến cảm nhận của người nộp thuế, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của họ.

- Nắm bắt, đáp ứng đƣợc mong muốn của NNT

- Phát hiện những khó khăn, bất cập và hạn chế trong công tác thuế;

Cơ quan thuế cần xây dựng giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ và giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) Để đạt được điều này, cần tác động trực tiếp vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, dựa trên kết quả phân tích mô hình tác động.

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT

4.2.1 Đề xuất của người nộp thuế

Số lượng phản hồi Tỷ lệ doanh nghiệp phản hồi

Kết quả khảo sát cho thấy, những đề xuất quan trọng từ người nộp thuế (NNT) hiện nay bao gồm: Đơn giản hóa giấy tờ và thủ tục (59,53% NNT góp ý); Cung cấp thông tin về thủ tục hành chính (TTHC) và nghiệp vụ quản lý thuế (QLT) kịp thời (54,76% NNT góp ý); Rút ngắn thời gian xử lý giấy tờ (45,86% NNT góp ý); Cán bộ thuế cần hướng dẫn tận tình hơn (40,63% NNT góp ý); và Nâng cao năng lực của công chức thuế (25,56% NNT góp ý).

Biểu 4.1: Tổng hợp ý kiến, góp ý của NNT để cơ quan thuế phục vụ, giải quyết TTHC hoặc nghiệp vụ quản lý thuế tốt hơn trong thời gian tới

4.2.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT a Nhóm thủ tục hành ch nh và nghiệp vụ quản lý thuế cần tập trung cải thiện mức độ hài lòng

Kết quả khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế tại Hà Nội năm 2017 cho thấy cơ quan thuế cần cải thiện dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, đặc biệt trong ba lĩnh vực: trả lời vướng mắc bằng văn bản, phát hành và sử dụng hóa đơn, cũng như gia hạn và miễn tiền chậm nộp thuế, vì đây là những lĩnh vực có mức hài lòng thấp nhất Để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế, Cục Thuế TP Hà Nội và các Chi cục Thuế cần ưu tiên cải thiện tất cả sáu yếu tố hài lòng thành phần, bởi điểm số hài lòng của ba lĩnh vực này thường nằm trong nhóm thấp nhất so với bảy thủ tục hành chính và nghiệp vụ quản lý thuế được khảo sát.

Cải thiện các điều kiện và nội dung liên quan đến việc tiếp cận thông tin về thanh tra và kiểm tra tại trụ sở của Nhà nước, đồng thời thực hiện các biện pháp giảm tiền thuê đất là cần thiết để nâng cao hiệu quả quản lý và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp.

Cải thiện điều kiện và nội dung liên quan đến cơ sở vật chất của cơ quan thuế là cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ người nộp thuế, đặc biệt trong việc tiếp nhận hồ sơ khai thuế trực tiếp tại cơ quan thuế.

Cải thiện nội dung và vấn đề liên quan đến các quy định về thủ tục hành chính (TTHC) cũng như các quy định pháp luật về thanh tra và kiểm tra tại trụ sở người nộp thuế (NNT) là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả quản lý thuế và đảm bảo tính minh bạch trong việc khai và nộp thuế.

- Nâng cao chất lƣợng và năng lực công chức thuế trong lĩnh vực giải quyết TTHC về ê khai, nộp thuế;

- Cải thiện các nội dung, vấn đề liên quan trực tiếp đến quá trình công bố Quyết định khi tiến hành thanh tra, kiểm tra tại trụ sở NNT;

- Cải thiện các nội dung, vấn đề liên quan trực tiếp đến kết quả thực hiện giải quyết Miễn, giảm tiền thuê đất;

Cải thiện điều kiện và nội dung liên quan đến việc tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của người nộp thuế (NNT) và phản hồi từ cơ quan thuế là rất quan trọng trong lĩnh vực kê khai, nộp thuế và thanh tra, kiểm tra thuế Để gia tăng sự hài lòng của NNT, cần ưu tiên nguồn lực cho các yếu tố thành phần có tác động mạnh đến sự hài lòng chung của người nộp thuế.

Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố hài lòng thành phần có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng chung của người nộp thuế (NNT) Do đó, cơ quan thuế cần ưu tiên nguồn lực cho những yếu tố này để nâng cao mức độ hài lòng của NNT.

Dịch vụ của công chức thuế trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ phát hành và sử dụng hóa đơn có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của người dân đối với quy trình này Kết quả giải quyết từ cơ quan thuế không chỉ phản ánh hiệu quả công việc mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm của người sử dụng hóa đơn.

Quá trình thanh tra, kiểm tra, cùng với việc công bố kết luận thanh tra, kiểm tra, có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân về công tác thanh tra tại trụ sở NNT Năng lực và phẩm chất của Trưởng đoàn thanh tra, kiểm tra cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả công tác này Bên cạnh đó, quản lý thuế cần được thực hiện dựa trên việc phân nhóm doanh nghiệp để đạt được kết quả tốt nhất.

Kết quả khảo sát cho thấy trong cùng 01 nhóm TTHC hoặc 01 nghiệp vụ quản lý thuế thì (1) Nhóm doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài thường

Các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác có mức độ hài lòng cao hơn so với nhóm doanh nghiệp 73 Doanh nghiệp quy mô lớn thường có mức độ hài lòng thấp hơn so với doanh nghiệp vừa và nhỏ Những doanh nghiệp có lịch sử tuân thủ pháp luật thuế tốt thường không đạt mức độ hài lòng cao như nhóm doanh nghiệp có lịch sử tuân thủ kém Cuối cùng, nhóm doanh nghiệp mới thành lập thường có mức độ hài lòng thấp hơn so với các doanh nghiệp khác.

Kết quả khảo sát nhóm doanh nghiệp có thể gợi ý cho Cục Thuế TP Hà Nội và các Chi cục Thuế thay đổi phương thức quản lý và cung cấp dịch vụ công, nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của từng nhóm doanh nghiệp Đặc biệt, cần chú trọng đến các doanh nghiệp "khó tính" theo từng tiêu chí phân loại Ngoài ra, việc xây dựng kênh thông tin về thủ tục hành chính và các quy định pháp luật về thuế cũng là cần thiết.

Điều kiện để thực hiện các giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT về công tác khai thuế và nộp thuế tại Cục Thuế TP Hà Nội

về công tác khai thuế và nộp thuế tại Cục Thuế TP Hà Nội

Dựa trên kết quả khảo sát, để nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) tại Hà Nội và trên toàn quốc, ngoài chỉ đạo chung của Ban Tổ chức và Tổng cục Thuế, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện quy trình kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế TP Hà Nội Những kiến nghị này nhằm mục tiêu tăng cường sự hài lòng của NNT.

4.3.1 Đề xuất đối với Bộ Tài chính

Trước khi ban hành các văn bản quy phạm pháp luật về thuế, cần trưng cầu ý kiến từ nhiều tầng lớp nhân dân và tiến hành rà soát kỹ lưỡng Điều này nhằm tránh tình trạng sửa đổi, bổ sung nhiều lần hoặc ban hành quá nhiều văn bản hướng dẫn dưới luật, gây khó khăn cho cả người nộp thuế và cán bộ thuế trong việc cập nhật thông tin và thi hành pháp luật, như trong các quy định về thuế thu nhập cá nhân hay việc tự in/đặt in hóa đơn gần đây.

Cần sớm ban hành văn bản hướng dẫn thực hiện các chính sách tháo gỡ khó khăn cho người nộp thuế và người dân Các mẫu biểu kê khai đi kèm với văn bản pháp luật về thuế nên được hướng dẫn chi tiết để tránh hiểu lầm và khai sai thông tin Đặc biệt, mẫu bảng kê hóa đơn chứng từ hàng hóa, dịch vụ mua vào cần có hướng dẫn rõ ràng, vì nếu doanh nghiệp không được tập huấn hoặc không xem qua nội dung hướng dẫn khai thuế, rất dễ dẫn đến việc kê khai không chính xác.

4.3.2 Đề xuất đối với Tổng cục Thuế

Tổng cục Thuế đã cập nhật và đăng tải đầy đủ các văn bản hướng dẫn, giải đáp thắc mắc về thuế trên trang thông tin điện tử của mình, nhằm trở thành nguồn thông tin hỗ trợ đáng tin cậy cho người nộp thuế (NNT) và toàn thể người dân về các vấn đề liên quan đến thuế.

Nâng cấp hệ thống mạng và công cụ tìm kiếm trên trang thông tin điện tử của Tổng cục Thuế nhằm hỗ trợ tra cứu, kê khai, và nộp thuế vào thời điểm cao điểm Điều này cho phép nhiều nhà T-Van đăng ký dịch vụ hỗ trợ kê khai và nộp thuế, giúp giảm tải tại cổng tiếp nhận tờ khai của cơ quan thuế Mục tiêu là nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của người nộp thuế khi thực hiện kê khai và nộp thuế điện tử.

Nghiên cứu và ban hành quy chế, quy trình cho phép cơ quan thuế hướng dẫn và hỗ trợ người nộp thuế (NNT) qua mạng, tạo ra một kênh tuyên truyền mới về thuế Điều này phù hợp với thời kỳ thực hiện chính phủ điện tử, đồng thời góp phần vào chiến lược hiện đại hóa công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT.

G i nghiên cứu tiếp theo

Đề tài đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) về dịch vụ kê khai và nộp thuế tại Cục Thuế TP Hà Nội có vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện chính sách của chính quyền và nâng cao công tác quản lý thuế Nghiên cứu này không chỉ thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội mà còn tạo dựng lòng tin của NNT đối với bộ máy hành chính nhà nước, đặc biệt là Cục Thuế Hà Nội Hơn nữa, đề tài này có thể mở rộng ra nhiều lĩnh vực khác của hành chính nhà nước, vì hiện tại chưa có nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của người dân về công tác quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính.

Tiêu đề	Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Về Công Tác Kê Khai, Nộp Thuế Trên Địa Bàn Thành Phố Hà Nội
Tác giả	Nguyễn Thị Thu Trang
Người hướng dẫn	TS. Trần Thế Nữ
Trường học	Đại học Quốc gia Hà Nội
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	108
Dung lượng	1,76 MB